Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом (Организационная структура службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow Sushevsky»)
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
Нынешний отельный комплекс играет первенствующую роль в социальной сфере страны, удовлетворяя потребности путешественников, предоставляя услуги размещении и питания. Без гостиниц невозможно существование туриндустрии.
На данный момент туристическая промышленность – это высокодоходная отрасль экономики любой страны.
Гостиничное предприятие – это не только комфортное место для проживания и отдыха, но и также место, где позволено организовать мероприятие, провести деловую встречу. В зависимости от звездности, гостиничные предприятия оказывают разные вспомогательные услуги. Предоставляя, те или иные услуги сотрудники обязаны выказывать деликатность и вежливость. Сервис необходимо конструировать не только по принципу спроса, но и также гостиница должна предлагать гостю свои уникальные услуги.
Совершенствование туриндустрии активно развивается. Инфраструктура нынешних гостиниц содержит: бизнес-центры, пункты обмена валют, спа-центры, салоны красоты, фитнес и многое другое. Кроме того, в отелях работают рестораны, бары, сувенирные магазины и киоски с журналами. В области гостеприимства идет жесткое соперничество между гостиницами и для того чтобы сохранить свою завлекательность на рынке гостиничных услуг, отелю необходимо модернизировать старые услуги и внедрять новые.
Актуальность данного вопроса обусловлена тем, что одним из основных обстоятельств эффективного формирования гостиничного предприятия в индустрии гостеприимства считается наличие обширного ассортимента дополнительных услуг. Непосредственно по этой причине необходимо расширять ассортимент услуг и приспосабливать его под тот сегмент, на который ориентировано предприятие.
Целью данной работы является разбор организации и технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- дать теоретическое описание дополнительным и сопутствующим услугам;
- рассмотреть организационную структуру службы по предоставлению
дополнительных и сопутствующих услуг;
- определить роль дополнительных услуг в гостинице;
- рассмотреть технологический процесс предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг.
Объектом исследования является гостиница «Holiday Inn Moscow – Sushevsky» . Расположенная в 300 метрах от станции метро «Рижская». В гостинице гарантированно удобство и высокий сервис по доступной цене.
Предметом исследования является технологический процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.
Методы исследования: анализ полученной информации, наблюдение, изучение СМИ и литературы.
Теоретическую и информационную основу данной работы составляют учебные пособия, конспекты лекций по организации и технологии обслуживания в гостиничном предприятии.
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ
1.2. Организационная структура службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг
В предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг участвуют все подразделения в гостиничном предприятии. (см. рис.1)
Рис. 1 Организационная структура гостиницы
Все департаменты гостиничного предприятия подчиняются непосредственно генеральному менеджеру гостиницы.
Службы в гостинице тесно взаимодействуют между собой.
Служба управления номерным фондом оказывает услуги заселения и выселения, а также такие услуги как: уборка номера, прачечная/химчистка, услуги бизнес-центра, услуги консьержа и т.п.
Служба маркетинга и продаж оказывает услуги организации мероприятий. Служба безопасности отвечает за безопасность гостей в гостинице и на её территории. Инженерно-техническая служба отвечает за комфортное проживание в гостинице, обеспечивая бесперебойную работу отопления, подачу горячей воды, света и т.д. Служба питания и напитков удовлетворяет гастрономические потребности гостей, оказывая услуги питания в ресторанах, барах и т.п.
1.2. Роль дополнительных услуг
Гостиница - это объект, созданный для оказания разнообразных гостиничных услуг.
Гостиничный продукт состоит из трех компонентов, которые необходимо реализовать для того чтобы получить доход:
- основной продукт (размещение)
- сопутствующий продукт
- дополнительный продукт.
Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.
Материальная услуга- это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей гостя. Примеры: услуги общепита, транспорта, бытовые услуги.
Социально-культурная услуга- это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Примеры: медицинские услуги, туристские услуги.
Дополнительные услуги - это инструмент введения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности с одинаковыми стандартами обслуживания. Дополнительные услуги формируют лояльность гостей.
Сопутствующие услуги - услуги, которые способствуют процессу продвижения основных услуг и существенно увеличивают прибыль (часто включены в стоимость проживания).
Характерные особенности гостиничной услуги:
- Неосязаемость
- Неотделимость процесса производства от процесса потребления
- Несохраняемость
- Непостоянство спроса
Дополнительные услуги сейчас играют важную роль в соперничестве между гостиницами одной категории. Чем разнообразнее и интереснее ассортимент дополнительных услуг, тем привлекательнее гостиничное предприятие для гостей, тем больше шансов получить дополнительную прибыль. Ассортимент дополнительных услуг зависит от:
- месторасположения (горы, море, город)
- концепт отеля (бизнес, резорт, транзит)
- сетевая или независимая гостиница
- клиентский сегмент и запросы клиентов
Оказывая дополнительные услуги, сотрудники отеля должны быть очень деликатными и вежливыми. Предприятия, которые предоставляют дополнительные услуги должны располагать в доступной месте, чаще всего на первом этаже. На этажах, в номерах должна транслироваться информации об услугах и о том, как и где их можно получить, также информации о часах работы должна быть удобна для гостей.
При оказании услуг важно не только количество, но и качество.
Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
1.3. Виды дополнительных и сопутствующих услуг
В соответствии с п.5 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной платы виды услуг представленные ниже:
- вызов скорой помощи;
- аптечка;
- доставка корреспонденции;
- побудка;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.[1]
Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.
Помимо бесплатных и сопутствующих услуг, гостиницы предоставляют целый ряд всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются отдельно.( см. таблицу 1)
В пятизвездочных отелях ассортимент дополнительных услуг будет более обширным, чем в трехзвездочном отеле. В гостинице с категорией 3 звезды может не быть бытового обслуживания, но так или иначе все гостиницы должны стремиться к высокому сервису обслуживания, удовлетворяя все потребности гостей.
Таблица 1
Группировка услуг гостиницы
Группа дополнительных услуг |
Примеры услуг |
Бытовые услуги |
- услуги парикмахера, маникюр/педикюр - обмен валюты - камера хранения, сейфы на стойке/депозитарные - парковка, стоянка, гараж - побудка - продажа сувениров - услуги прачечной и химчистки |
Медицинские услуги |
- аптечка - вызов скорой помощи |
Информационно- справочные услуги |
- информация о городе и его достопримечательностях - информация об услугах отеля - доставка свежих новостей |
Услуги питания |
- завтрак - питание в ресторане или кафе отеля - услуги бара - рум-сервис - мини-бары в номерах - заказы столиков в ресторанах города - организация фуршетов и банкетов - кофе-брейк во время конференций |
Торговые услуги |
- продажа сувениров - размещение магазинов, торговых точек в отеле |
Продолжение таблицы 1
Группа дополнительных услуг |
Примеры услуг |
Спортивно-оздоровительные услуги |
- санаторные услуги - детокс - спа - бани, сауны, бассейны - спортивные площадки - прокат туристического и спортивного инвентаря - фитнес-центр - прокат лодок, катамаранов, снегоходов - организация рыбалки, турпоходов, охоты |
Транспортные услуги |
- трансфер - заказ такси, экскурсионных автобусов - аренда авто |
Развлекательные, анимационные услуги |
- тим-билдинг - активити - мастер-классы, семинары - заказ билетов (театр, музей, выставки, концерты) - проведение экскурсий - детский клуб - организация вечеринок |
Услуги бизнес-центра |
- аренда конференц-залов -аренда офисов -предоставление оргтехники и спецоборудования - доступ в интернет - услуги МФЦ (скан, копирование, ксерокс) |
Продолжение таблицы 1
Группировка дополнительных услуг |
Примеры услуг |
Услуги бизнес-центра |
- переводы - заказ авиа и ж/д билетов |
Эксклюзивные услуги |
- личный дворецкий и консьерж - личная охрана - персональный водитель - индивидуальные экскурсии - эксклюзивные подарки |
1.4. Необычные дополнительные услуги предоставляемые в гостиницах
Для того чтобы повышать свою конкурентноспособность на рынке гостиничных услуг, гостиницы вводят новые, необычные услуги, завлекая постояльцев. Ведь именно дополнительные услуги помогают противоборствовать с другими гостиницами такой же категории и повышают привлекательность гостиничного предприятия.
Ниже приведены примеры уникальных и реализованных гостиничных услуг:
- В отеле – казино предлагают сделать бесплатную татуировку на память. Эта услуга пользуется большим спросом среди гостей.
- В кенийском отеле предоставляют услугу «ужин с жирафом». Дружелюбные жирафы составляют компанию многим посетителям данного отеля.
- В британском отеле предоставляют услугу подогрева кровати и сказки на ночь. Услуга сказки на ночь стала такой популярной, что гостиница стала приглашать в качестве рассказчиков знаменитых английских писателей и журналистов.
- В канадском отеле есть услуга размещения с животными, но и также для питомцев выделен свой собственный мини-отель, где обученный персонал выполняет любые прихоти животного.
- В австралийской гостинице предлагают услуга бесплатной аренды автомобиля для посетителей, которые остановились в отеле на срок более 7-ми дней. [2]
В настоящее время многие отельеры придумывают необычные услуги, но также необходимо не забывать о том, насколько та или иная услуга будет рентабельна в данном отеле. Поэтому при разработке таких уникальных дополнительных услуг необходимо опираться в первую очередь на месторасположение отеля, целевую аудиторию и другие факторы.
- В гостиницах повышенной звездности обязательно должно присутствовать предприятие питания.
- Разнообразие гостиничных услуг во многом зависит от типа, категории и месторасположения гостиницы
- При предоставлении услуг важно не только количество, но и качество. Поэтому персонал обязан проявлять вежливость и деликатность
- Услугу нельзя измерить, потрогать, понюхать. От неё остаются только внутренние ощущения, которыми гость может поделиться с близкими.
- Основными услугами гостиницы по прежнему остаются – питание и размещение
- Уникальные и необычные услуги помогают конкурировать гостиницам одной категории
- Спрос на гостиничные услуги может колебаться от времени года
- Раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения.
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В «HOLIDAY INN MOSCOW SUSHEVSKY»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Sushevsky»
ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»
Адрес: ул. Сущёвский Вал, 74, Москва, 129272
Вебсайт - http://www.moscow-hi.ru/suschevsky/
Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский», является городской гостиницей категории 4 звезды, входящая в сеть «Intercontinental Hotels Group». Она расположена рядом со станциями метро «Рижская» и «Проспект Мира». Гостиничное предприятие находится в 10 минутах езды от таких достопримечательностей, как Красная площадь и Кремль. Есть возможность использовать железнодорожную сеть. До ближайшего аэропорта «Шереметьево» около 45 минут езды на такси.
Отель принимает гостей с 2006 года и был отреставрирован в 2012 году. Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» представляет из себя 16-ти этажное здание, которое предлагает своим гостям 312 номеров разных категорий:
- 168 номеров с одной кроватью
- 144 номера с двумя кроватями
- 160 номеров для некурящих
- 16 двухкомнатных номеров, а также номера для гостей с ограниченными физическими возможностями и смежные номера.
Стандартный номер оснащен комфортными матрасами – Холидрим, шторы с затемнением, меню подушек, индивидуальная система кондиционирования, аппарат для приготовления чая и кофе, ванная комната, фен, доступ в интернет, спутниковое телевидение, сейф, телефон и мини-бар
В гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» на 13 этаже расположена экзекьютив гостиная, доступ только при помощи ключа гостя, проживающего в экзекьютив номере. Гостиная предоставляет комплиментарный континентальный завтрак. Круглосуточно: кофе, чай, минеральная вода, безалкогольные напитки, фрукты. Также здесь можно провести встречу, в вип-гостиной есть телефон, телевизор, спутниковое телевидение и свежая корреспонденция на разных языках.
Также в гостинице функционирует ресторан и бар «Fleur Cafe». Каждый день ресторан предлагает разнообразные и вкусные завтраки «шведский стол». Ресторан и бар «Fleur Cafe» славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню. Ресторан работает с пн-пт 06:30-23:30
сб-вс 07:00-23:30
Бар работает круглосуточно.
Конференц-возможности: 9 залов = 582 кв.м. Залы оборудованы системой звука и кондиционирования. Вместимость зала наибольшего размера – 306 человек.
Мини-спортзал: работает 24/7. Оснащен сердечно-сосудистыми и силовыми тренажерами. Доступ с помощью электронного ключа от номера.
Рис. 2 Самые популярные удобства
2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow Sushevsky»
Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Во многих гостиницах есть свое предприятие питание, где гости могу удовлетворить свои гастрономические потребности.
Питание – это одна из основных услуг в гостиничном обслуживании.
Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в реализации тура.
Рис.3 Организационная структура службы питания
На рис.3 изображена организационная структура службы питания в гостинице Холидей Инн Москва Сущевский. Она является линейно-функциональной.
К преимуществам данной структуры можно отнести:
- хорошую подготовку решений и планов, связанных со специализацией работников
- возможность привлечения консультантов и экспертов
- освобождение главного менеджера от глубокого анализа проблемы
Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:
- работу кухни;
- работу лобби;
- банкетную деятельность;
- организацию обслуживания в ресторане;
- обслуживание в номерах;
- снабжение мини - баров;
- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
- обслуживание гостей в барах ресторана.
Помимо ресторана большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания – бары, кофейни, буфеты.
Служба питания и напитков тесно взаимодействует со службой приема и размещения. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды и ужины. Также сотрудники службы приема и размещения сообщают в службу питания о специальных
заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторане отеля, об
индивидуальных пожеланиях гостей. Также служба питания тесно взаимодействует с административно-хозяйственной службы, с инженерно-технической службой, со службой безопасности.
График работы ресторана с пн-пт 06:30-23:30, сб-вс 07:00-23-30
Таблица 2
График работы сотрудников службы питания
Должность |
График работы |
Менеджер |
5/2, 08:00- 17:00 |
Супервайзер |
5/2, 06:30-15:00, 15:00-23:30 |
Хостес |
5/2, 06:30-15:00 |
Официант |
2/2, 6:30-16:00, 16:00-23-30 |
Бармен |
3/2, 08:00-17:00, 17:00-02:00 |
Организация службы питания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».
Таблица 3
Варианты организации питания в гостинице
Варианты организации питания |
Международное |
Размещение без питания |
RO |
Размещение + завтрак |
BB (гарни) |
Размещение и двухразовое питание |
HB |
Размещение и трехразовое питание |
FB |
Бесконечно много разных блюд, в почти неограниченные сроки организации приема пищи – стоимость данной услуги включена в стоимость тура |
All inclusive |
Продолжение таблицы 3
Варианты организации питания |
Международное обозначение |
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (до 24.00 ч) |
Ultra all inclusive |
Предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (до 24.00 ч) |
Extra all inclusive |
Во всех гостиницах уделяют большое внимание сервису завтраков, ведь с
завтрака начинается день гостей. Виды завтраков:
CB (Continental breakfast) — континентальный (также встречается название «французский») завтрак. Легкий перекус, состоящий из кофе (чая), сока, булочки, масла и джема.. «Кофе+круассан» очень хорошо характеризует такие завтраки. Минимальное разнообразие, но и существенная экономия в случае оплаты дополнительно.
AB (American breakfast) — американский завтрак. К ассортименту континентального, к американскому завтраку прибавляют различные колбасы, ветчину, сыр, а также овощные салаты.
EB (English breakfast) — английский завтрак — обычно включает в себя яичницу, тосты, масло, джем и кофе (чай), сок.
Шведский стол (Buffet Breakfast) — наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Шведский стол является самым питательным и обильным завтраком. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия. Шведский стол подразумевает возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.
Методы обслуживания гостей:
- а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
- шведский стол – вся еда выкладывается на отдельные сервировочные столы, откуда гости накладывают еду в необходимых количествах и возвращаются за свои столики, которые уже сервированы приборами и посудой.
Преимущество: быстрота, большой выбор блюд и наглядность.
Недостаток: самообслуживание, какое-то количество еды может залеживаться.
- обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питание относится. Большую роль при этом играет профессионализм хостес и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.
Хостес - должностное лицо в ресторане:
-обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;
- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;
- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;
- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;
- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для из употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (service bar)
Бармен :
- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;
- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания.
Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:
- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;
- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;
- прием заказов от клиентов;
- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
- предоставление счета гостям и получение оплаты.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта.
При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар - человек, получивший специальное образование.
Из-за продолжительности рабочего времени работа выполняется в две смены: с 7:30 до 15:00 и с 15:00 до 23:30
Хотя управленческому персоналу не обязательно присутствовать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники должны взять на себя ответственность за открытие и закрытие помещений для хранения продуктов, за включение света и оборудования, за установление кассового регистра и т.п.
К персоналу предприятия общественного питания, обслуживающих гостиничное предприятие, предъявляются следующие требования:
- повара, официанты, хостес принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований;
- хостес, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков;
- регулярно, но не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда;
- не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе;
- все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия, находящуюся в хорошем состоянии и без видимых повреждений;
- все работники предприятия питания, обслуживающего гостей, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, на котором указаны должность, фамилия и имя работника;
- форменная одежда хостес должна отличаться официальной отделкой;
- работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид;
- работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными. В случаем возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, хостес или директора предприятия;
- работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте;
- работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала не должны появляться в посещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей
2.2. Организация службы по обслуживанию номеров
Рум – сервис функционирует по своему графику, большее количество часов, чем ресторан, часто с утра до полуночи.
Структура департамента:
- свой штат
- отдельное помещение
- специальная техника и приспособления, необходимые для доставки заказов
Есть отдельная внутренняя линия приема заказов
Рум – сервис занимается доставкой заказов в номер, пополнением мини-баров, расставлением комплиментов от отеля в честь дня рождения или вип-гостям, также сотрудник службы по обслуживанию номеров должен следить за чистотой и порядком в вип-гостиной.
Технология работы службы питания в гостинице «Holiday Inn Moscow Sushevsky»
Технологический процесс обслуживания в номере
Рис. 4 Технологический процесс обслуживания
- Официант службы по обслуживанию номеров принимает заказ, либо через администрацию, где гость оставляет номер своей комнаты, пожелания и время подачи, либо с помощью специальных карточек, которые вешают на ручку двери со стороны коридора, на этой карточке гость отмечает, что бы он хотел заказать и удобное для него время подачи, также заказы принимаются по телефону, это наиболее популярный способ.
- Сотрудник рум-сервиса отдает заказ на выполненение кухне, а тем временем он подготавливает подносы или тележки для заказов. Подносы и тележки заранее застилают чистыми белыми салфетками и сервируют.
- После исполнения заказа кухней, она отдает готовые блюда сотруднику рум-сервиса, который раскладывает заказы в соответсвии с заявкой.
- И в определенное время заказанные блюда доставляют в номера, либо на подносе, либо на тележке.
Расчет с гостями производится несколькими способами, если завтрак включен в стоимость проживания в гостинице, то гость не платит.
Если гость платит наличными, то официант оставляет счет на подносе и получает оплату сразу же после подачи заказа.
Из рис. 4 можно сделать вывод что, все технологические процессы гостиницы должны быть построены очень грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование гостиницы.
4
3
2
1
Сотрудник
Рум-сервиса
Кухня
Сотрудник
Рум-сервиса
- Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» входит в сеть «IHG»
- У гостиницы большой и разнообразный спектр дополнительных услуг
- В отеле функционирует ресторан и бар «Fleur Café», который предоставляет гостям интернациональную кухню
- В гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» есть экзекьютив гостиная, где можно провести встречу, также там предоставляется комплиментарный
континентальный завтрак
- Основными услугами гостиницы являются в первую очередь проживание и питание
- Дополнительные услуги оказывают все подразделения гостиницы
- Служба по обслуживанию номеров имеет свой штат и помещение со
специальным оборудованием
- Важную роль играет профессионализм официантов и хостес, так как они находятся в непосредственном контакте с гостем
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиничный бизнес только формируется, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения. Широкий спектр дополнительных услуг привлекает гостей и помогает конкурировать гостиницам одной категории. Сотрудники оказывающие гостям услуги должны быть очень радушны и искренны, ведь от этого зависит качество предоставляемой услуги.
В гостиницах повышенной звездности обязательно должно присутствовать предприятие питания.
При формировании перечня дополнительных услуг необходимо учитывать следующие факторы:
- Целевую аудиторию
- Месторасположение
- Концепт гостиницы.
Сопутствующие услуги помогают продавать основную услугу – размещение. Как правило они входят в стоимость проживания и не требуют дополнительной оплаты.
Все технологические процессы в гостинице должны быть качественно организованны для того чтобы гостиница нормально функционировала.
Дополнительные услуги оказывают все подразделения гостиницы, к примеру, административно-хозяйственная служба отвечает за уборку номеров и общественных помещений, служба питания оказывает гостям услуги питания (банкеты, мероприятия, кейтеринг), служба безопасности заботиться о комфортном и безопасном пребывании гостя на территории гостиницы.
«Холидей Инн Москва Сущевский», является городской гостиницей категории 4 звезды. Она расположена недалеко от станции метро «Рижская». Также гостиница находится в 10 минутах езды от таких достопримечательностей, как Красная площадь, ГУМ и Кремль.
Целью данной работы являлось рассмотрение организации и технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.
В ходе данной работы были достигнуты следующие задачи:
- дать теоретическое описание дополнительным и сопутствующим услугам;
- рассмотреть организационную структуру службы по предоставлению
дополнительных и сопутствующих услуг;
- определить роль дополнительных услуг в гостинице
- рассмотреть технологический процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана
- Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания, 2007 – 65с.
- Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 2006 – 72с.
- Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с.
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, 2011 – 113с.
- Мальская М.П. Организация гостиничного обслуживания , 2011 – 56с.
- Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
- Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.
- Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства, 2003 – 45с.
- Шматько Л.П., Жолобова Л.В. и др.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие, 2005 – 98с.
- Электронный ресурс: Дополнительные услуги в отеле [Электронный ресурс].- режим доступа: http://blog.odms.pro/marketing_dlya_oteley, свободный. Загл. с экрана
- Электронный ресурс: Гостиничный бизнес в России [Электронный ресурс].- режим доступа: http://turgostinica.ru/gostinichniy-biznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/1-1-ponyatie-gostinichnogo-biznesa-i-gostinichnogo-produkta/stranitsa-4.html, свободный. Загл. с экрана
- Электронный ресурс: Холидей Инн Москва Сущевский [Электронный ресурс].- режим доступа: http://www.moscow-hi.ru/suschevsky, свободный. Загл. с экрана
- Электронный ресурс: 10 самых необычных услуг в отелях мира [Электронный ресурс].- режим доступа: http://lepremier.com.ua/10-samih-neobichnih-uslug-v-otelyah-mira.html,свободный. Загл. с экрана.
- Электронный ресурс: Основные и дополнительные услуги в гостинице. Технология предоставления гостиничных услуг Электронный ресурс.- режим доступа: http://fb.ru/article/200262/osnovnyie-i-dopolnitelnyie-uslugi-v-gostinitsah-tehnologiya-predostavleniya-dopolnitelnyih-uslug-v-gostinitse, свободный. Загл. с экрана
Отзыв на курсовую работу
Студента_______________________________________________________
Группы ________________________
Тема: ______________________________________________________________
Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы
____________________________________________________________________________________________________________________________
Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы _________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Положительные стороны работы __________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Недостатки работы _____________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________
Оценка курсовой работы руководителем ______________________________________________________________
Руководитель КР ___________(ФИО)__________________
(подпись)
Дата «_____»_________________2017_г.
-
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292 - Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Элек-тронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана ↑
-
Электронный ресурс: 10 самых необычных услуг в отелях мира [Электронный ресурс].- режим доступа: http://lepremier.com.ua/10-samih-neobichnih-uslug-v-otelyah-mira.html,свободный. Загл. с экрана. ↑
- Внеоборотные активы предприятия (на примере ЗАО «Сормовская кондитерская фабрика») ( Технологии анализа и управления внеоборотными активами предприятия)
- Отчет о финансовых результатах, его целевая направленность в современной экономике (Целевая направленность отчета о финансовых результатах в современной экономике)
- Учет труда и заработной платы ( Сущность и функции заработной платы )
- Кредит и ее функции (Финансы, денежное обращение и кредит)
- Налоги как цена услуг государства (Экономическая сущность понятия «налог», функции налогов)
- Юридическая ответственность (Социальная сущность юридической ответственности)
- Сущность и функции финансов ( Финансы как экономическая категория )
- Управление кредитным риском банка (на примере ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ») (Сущность и классификация кредитного риска)
- ПРАВОВОЙ СТАТУС, ФУНКЦИИ И ОПЕРАЦИИ ЦЕНТРАЛЬНОГО БАНКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
- Реализация собственного стартапа в ИНДУСТРИИ МОДЫ И формирование бренда компании.
- Налоговая система РФ и проблемы еe совершенствования ( Сущность, виды и функции налогов )
- СУДЕБНАЯ ВЛАСТЬ ГОСУДАРСТВА: ОРГАНИЗАЦИЯ И ПОЛНОМОЧИЯ (Понятие и основные признаки)