Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в ресторане («СольФасоль»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В настоящее время ключевым фактором успеха предприятий общественного питания является успешная адаптация к условиям высококонкурентной среды и рыночной экономики.

Конкурентоспособность предприятий сферы общественного питания связана ценовым диапазоном услуг и качеством сервиса и обслуживания клиентов. Причем второй фактор постепенно становится все более и более значимым.

За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, обострилась конкуренция, расширился спектр предоставляемых услуг. Качество сервиса, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Оценка качества и уровня обслуживания является важнейшим элементом системы управления качеством услуг. Такая оценка позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой способной к развитию и устойчивой системы.

Степень разработанности проблемы. Проблемы формирования оптимальной системы качества сервиса и управления ею на предприятиях исследуются в работах различных авторов. В частности, можно отметить труды российских и зарубежных авторов - Э. Деминга, К. Исикавы, Ф. Никсона, Ю.П. Адлера, А.В. Гличева, К.И. Мазур, В.В. Окрепилова, В.Д. Шапиро и других. В их работах рассматривается не только проблема управления качеством услуг и сервиса, но и влияние качества на эффективность функционирования и конкурентоспособность организации в целом.

Цель работы – проанализировать технологии обслуживания клиентов на примере кафе «СольФасоль».

Задачи исследования:

- изучить теоретические управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания;

- провести анализ уровня обслуживания клиентов в кафе «СольФасоль» (ООО «Бизнес Холл СПб»).

Объект исследования – предприятие индустрии общественного питания - кафе «СольФасоль».

Предмет исследования – технологии обслуживания клиентов в кафе «СольФасоль».

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных специалистов в области маркетинга, менеджмента качества, использование системного подхода.

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора.

Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1 Понятие и сущность обслуживания на предприятиях общественного питания

Рынок предприятий общественного питания в настоящее время несмотря на кризис развивается быстрыми темпами как в России, так и за рубежом. Однако, российский уровень развития еще далек от мирового, что обусловлено различными общественными и экономическими процессами: даже по состоянию на 2019 год в структуре расходов населения Москвы лишь 8% занимает питание вне дома, что меньше, чем в крупных городах Западной Европы, США и Канады. В постсоветский период рынок услуг общественного питания развивался достаточно стихийно и неравномерно, и со сменой форм собственности стал подчиняться экономическим законам спроса и предложения, конкуренции, различным правовым нормам. Возникла правовая база, а так же государственный стандарт, классифицирующие предприятия общественного питания и регламентирующие их работу.

Согласно ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» предприятием общественного питания называется объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т.ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а так же для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей. Индустрия общественного питания – самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а так же производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг. В данной работе мы считаем понятия «индустрия общественного питания» и «рынок общественного питания» равнозначными.

Рынок общественного питания включает в себя предприятия различных форм собственности, объединенные по организации производства, формам обслуживания населения, видам деятельности, характеру выпускаемой продукции. На базовом экономическом уровне такие предприятия рассматриваются как одна из форм удовлетворения нужд населения в готовой пище. На сегодняшний же день предприятия общественного питания предоставляют более широкий спектр услуг, чем простое предоставление готовых блюд: начиная от организации дополнительных мероприятий и заканчивая удовлетворением эстетических потребностей населения.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» тип предприятия общественного питания – это предприятия с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью. В РФ установлена следующая классификация предприятий общественного питания по типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии. Так, например, рестораны, бары, кафе различают по признакам, представленным в таблице 2.

Таблица 1

Признаки ресторанов, баров кафе по ГОСТ

	По ассортименту		По местонахождению	По методам и формам обслуживания		По интересам потребителей	По составу и назначению помещений
Ресторан	Неспециализированный и специализированный (нац. кухни, пивной, рыбный и т.д.)		В жилых и общ.зданиях, в отдельных зданиях, в зданиях вок-залов и пр., на транспорте	С официантам, по системе «шведский стол», выездные		Клубный, ресторан, ночной клуб, спорт-ресторан, ресторан-салон	Стационар-ные и передвиж-ные (на морских судах, в поездах)
Бар	Винный, пивной, кофейный, десертный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и пр.		Как и для ресторана, за исключением на транспорте	Видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, лобби-бар и пр.		Клубный бар, спорт-бар	-
Кафе	Неспециализи-рованное и специализиро-ванное	Как и для ресторана, за исключением на транспорте			С официантами и самообслужи-ванием	Молодежное, детское, арт-кафе, интернет-кафе	Стационар-ные и передвиж-ные

Составлено автором по материалам ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

Кроме общепринятой классификации предприятий общественного питания по видам и типам, рестораны и бары разделяют также на классы: первый, высший, люкс (прочие типы предприятий на классы не подразделяют). Класс предприятия общественного питания – это совокупность отличительных признаков конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Предприятия общественного питания сегмента casual dining (дословно с англ. «повседневный обед») – демократичные рестораны, являющиеся одним из самых популярных сегментов в мире. Они предлагают комплексное полноценное обслуживание гостя за столиком, в большинстве таких предприятий в меню имеется алкогольная продукция, а также нередко собственный бар.

Заведения casual dining характеризуются:

непринужденной, расслабленной и приятной атмосферой;
качественным обслуживанием, в которое входит встреча гостя хостес и полноценное обслуживание официантом гостя, сидящего за столиком, или комбинированное самообслуживание (заказ на раздаче, в баре);
качественной едой, разнообразным меню (в среднем около 200 позиций), реже – предложениями от шеф-повара;
продуманным интерьером, отражающим основную концепцию заведения, с наличием интересных аксессуаров, запоминающихся деталей;
досточно демократичными ценами (средними по рынку), которые, однако, несколько выше, чем в заведениях fast casual;
нередко наличием специальных предложений, ланчей и завтраков, детского меню и т.д.;

В России к сегменту casual dining относят все демократичные заведения от кафе-кондитерских до баров со средним чеком на человека от 500 до 1500 рублей. Самыми популярными концепциями являются стейк-хаусы, кофейни, национальные бары/кафе/рестораны и суши-бары.

Casual dining – это по сути переходный сегмент между недорогим fast food и дорогим fine dining, объединяющий в себе преимущества обоих. Демократичные заведения характеризуются невысокой ценой при достаточно качественной кухне и высоком уровне сервиса. Залогом успеха для них является разнообразие кухонь, блюд, интересные интерьерные решения. Подача свежеприготовленной пищи производится быстрее, чем в дорогих ресторанах, при это использование покупных полуфабрикатов – нечастое явление.

Основными барьерами в увеличении доли сегмента casual dining на рынке являются высокие арендные ставки, а также дефицит подходящих помещений в крупных городах и недостаточная платежеспособность населения в регионах. В демократичных заведениях основным способом заработка являются не высокие наценки, а масштабы производства.

В России демократичный сегмент представлен частными заведениями и известными сетями, принадлежащим крупным холдингам: Веста Центр-Интернешнл (Якитория, Menza, Ян Примус и др.), Г.М.Р. Планета Гостеприимства (Sbarro, Елки-Палки и др.), Росинтер Ресторанс (Il Патио, Планета Суши, T.G.I. Friday’s, Costa coffee и др.), Евразия, Группа Компаний Аркадия Новикова (GQ бар, Tatler, Vаниль и др., но большинство относятся уже к fine dining).

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать [2].

Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции [13, C.65]:

производство кулинарной продукции;
реализация кулинарной продукции;
организация ее потребления.

В результате выполнения трех взаимосвязанных функций общественное питание одновременно предоставляет населению услугу как в материальной (кулинарная продукция), так и в нематериальной (организация питания) форме.

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации в общественном питании разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:

- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

- ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»;

- ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания». При сертификации услуг общественного питания должны проверяться показатели услуг, условия работы производства, обслуживания.

Обязательную сертификацию должны пройти:

- услуги питания всех типов предприятий общественного питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по реализации кулинарной и кондитерской продукции через магазины и отделы кулинарии; реализация кулинарной продукции вне предприятия питания.

1.2 Роль качества обслуживания клиентов в развитии конкурентоспособности и повышении эффективности деятельности предприятия общественного питания

Повышение эффективности общественного питания основывается на общих для всего народного, хозяйства принципах интенсификации производства - достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов.

Система показателей качества услуги может быть сформирована с использованием двух принципов: по свойствам, через выявление существенных характеристик и свойств услуги и по процессам, путем выделения в услуге отдельных процессов и их характеристик.

Альтернативным решением построения системы показателей качества услуги является метод разложения услуги на составляющие процессы, для каждого из которых определяются основные характеристики.

Качество обслуживания в общественном питании следует рассматривать как совокупность свойств (функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических), которые удовлетворяют потребностям человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

Рисунок 1 - Планирование и создание сервисного процесса

Для того чтобы воплотить свои рыночные возможности в жизнь, необходимо разработать концепцию маркетинга услуг, которая будет четко демонстрировать как преимущества, предлагаемые потребителям, так и затраты, которые им необходимо будет при этом нести. Эта концепция должна учитывать основной сервисный продукт и все дополнительные элементы услуги; характеристики уровня эффективности и стиля этих услуг, а также и то, когда, где и как потребители будут иметь к ним доступ. Затраты, связанные с обслуживанием, должны включать в себя не только денежные траты, но и временные, умственные и физические затраты, и учитывать негативное воздействие на органы чувств потребителей, которое случается при оказании услуг данного вида.

Параллельно на данном этапе разрабатывают и внедряют концепции сервисных операций (включая информационные технологии), а также определяют, когда и как будут использоваться разные операционные активы компании для выполнения конкретных задач, связанных с предоставлением услуги [43, C.81].

Разработка концепций маркетинга и операций должна вестись в тесной взаимосвязи, поскольку вполне возможно, что одну из них или даже обе концепции необходимо будет изменить, чтобы обеспечить их согласованность для оказания услуги на более высоком уровне. Затем процесс планирования переходит на следующий этап, на котором менеджерам фирмы необходимо принять ряд решений, связанных с конфигурацией процесса предоставления услуги [30, C.42].

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта [15, C.7].

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама [24, C.19].

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (табл.2).

Таблица 2

Показатели качества обслуживания

Показатель	Сущность показателя
комплексность обслуживания	– характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;
качество продукции	– характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;
качество труда обслуживающего персонала	– характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
эксплуатационные качества торговых помещений	– характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Оценка качества сервиса - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Современная концепция управления качеством концентрирует свое внимание на достижении требуемого качества именно на уровне организации, и существующие системы (менеджмента) качества (МС ИСО 9000, TQM, Европейская модель превосходства в бизнесе и т.д.) ориентированы на обеспечение эффективности функционирования организации через качество как характеристику этой эффективности.

Установление степени эффективности процессов создания услуги, т.е. их качества, а также идентификация возможных несоответствий и выявление причин их возникновения осуществляется путем проведения измерений и оценки (как частного случая измерений).

Процедура измерения качества услуги может быть описана следующими основными этапами: определением ситуации оценки; формированием системы показателей; конструированием шкалы измерения свойств; выбором и обоснованием базы сравнения; агрегированием и сверткой единичных показателей.

Схема процедуры измерения качества услуги представлена на рис.2.

На этапе определения ситуации оценки устанавливаются субъекты оценки (потребитель, общество, исполнитель), а также ограничительные факторы (условия потребления, основные группы потребителей).

Определенность в отношении ситуации оценки позволяет перейти к формированию системы показателей услуги, которая может быть осуществлена двумя путями. Первый заключается в выявлении существенных характеристик и свойств услуги и их классификации. Второй подход основан на представлениях об услуге как совокупности процессов и предполагает выделение в услуге отдельных процессов и их характеристик.

Этап конструирования шкалы измерения выделенных свойств или характеристик процесса услуги включает в себя установление индикаторов (внешне различимых показателей измеряемого признака), определение типа шкалы (номинальной, порядковой, интервальной), размерности шкалы (количества делений), а также проверку первичного измерения на обоснованность, устойчивость и точность.

Рис. 2. Схема процедуры измерения качества обслуживания

Одним из ключевых этапов является выбор базы сравнения, в качестве которой могут выступать индивидуальные (по каждому потребителю) и средние оценки. Средние оценки могут быть построены как нормативные, индексные, перспективные, идеальные и т.п. на основе использования регностической и (или) прогностической информации.

С определением базы сравнения тесно связана процедура агрегирования и свертки единичных показателей (значения подсвойств и характеристик субпроцессов), выполняющих задачу обобщения данных и получения комплексных показателей.

Анализ существующих методов измерения и оценки качества услуг показывает, что они направлены, главным образом, на получение внешней оценки систем предоставления услуги и жизненного цикла услуги (т.е. оценки с точки зрения потребителя).

1.3 Современные технологии обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются [17]:

1. Безопасность и экологичность при обслуживании.

2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. Знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания.

4. Знание основных правил сервировки стола. Безопасность и экологичность при обслуживании.

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

В ресторанном бизнесе должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они не допустимы. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Независимо от используемого метода обслуживания все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем, без исключения, гостям персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.

Популярность многих ресторанов часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое заведение с техническим оборудованием. Важно располагать в этом заведении квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана.

Вежливая внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Для этой цели во многих фешенебельных ресторанах, имя гостя узнают из книги резервирования и потом употребляют при обращении и пишут на счете. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру общения [6].

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам и барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т. д.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу ресторанного бизнеса целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающиеся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворительным остается и потребитель.

В последнее время многие рестораны оборудуются автоматизированными системами регистрации заказов. Это так называемые “point of sales systems” (система типа “торговые точки”). В руках официанта приборчик, автоматически печатающий заказ в баре или на кухне. Это нововведение значительно повысило эффективность обслуживания. Знание основных правил сервировки стола.

Слово “сервировка” в переводе с французского “server” означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, т.е. расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны — совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели [35].

Сервировка стола — процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов: времени принятия пищи; ассортимента блюд, имеющихся в меню и способах их приготовления; категории ресторана; методов обслуживания; видов сервиса и других факторов.

В ресторанах используются различные методы обслуживания:

1. “А ля карт” (a la carte) Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном ( внушаемом) сервисе. Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям.

Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто разбирается. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар [35].

Несмотря на то, что метод “а ля карт” считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, т.к. больше всего соответствует желаниям гостей.

2. “Табльдот” (table d’hote) Все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.

3. Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

ускоряет процесс обслуживания;

требует меньшей численности квалифицированного персонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

4. Буфетное обслуживание Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения ресторана используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: французский, английский, русский, американский. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис

Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что, несомненно, возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей.

Существует и такой вариант французского обслуживания, когда официант предлагает гостю блюдо, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть менеджер ресторана, старший официант, помощник старшего официанта, официант, подающий воду, официант по винам (sommelier). Французский сервис может быть использован, как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика)

При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Параллельно с термином “английский сервис” употребляется термин “guerdon”. Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять порцию у него на глазах.

Русский сервис

При русском обслуживании пища готовится целиком и полностью на кухне, мясо нарезается на порции и кладется на блюдо, как и все положенные гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, а каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров с 18 помощью большой ложки и вилки. Такой вид обслуживания удобен для обслуживания банкетов.

Американский сервис

Это упрощенный вариант русского обслуживания. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне, тарелки разносят гостям. Этот метод обслуживания пользуется популярностью, благодаря его оперативности: заказ выполняется быстро, и пища подается “с пылу с жару”.

К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие современной материально-технической базы, объём, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, рациональная организация труда во всех звеньях обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное его повышение, создание атмосферы гостеприимства на предприятиях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к гостям.

Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников − как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий уровень обслуживания достигается за счёт чёткой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учёта индивидуальных возможностей работников.

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.

Глава 2. Анализ технологий и уровня обслуживания клиентов в кафе «СольФасоль» (ООО «Бизнес Холл СПб»)

2.1 Общая характеристика предприятия

Кафе «СольФаСоль» действует на рынке услуг общественного питания Санкт-Петербурга с 2011 года. Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Бизнес Холл СПБ». Кафе имеет удачное расположение, соседями являются бутики и магазины, что способствует постоянному наплыву клиентов.

Кафе «СольФаСоль» – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений. Данное заведение оказывает услуги по организации банкетов, а также семейные торжества, встречи и т.д.

Кафе имеет один зал, который декорирован цветами и различными растениями. В зале так же имеются отдельные кабинки, которые по желанию гостей могут быть прикрыты. Зал рассчитан на 60 посадочных мест, его площадь составляет около 170 м².

Кухня кафе оснащена современным кухонным оборудованием для качественного приготовления пищи (пароконвектоматы Rational и Unox, холодильное оборудование Fagor, тепловое оборудование Roller Grill, механическое оборудование Robot Coupe, нейтральное оборудование ЧТТ, кофейное оборудование La Cimbali и др.).

Поставщиками являются следующие предприятия города:

Мясокомбинаты (НМК, СПК, Торговая площадь).
компания «Септима» (алкогольные и безалкогольные напитки)
«Мэтро Кэш Энд Керри» (кухонные принадлежности, расходные материалы для кухни и залов, бытовая химия и т.д.).
частные предприятия и т.д. (оказание дополнительных услуг ресторана, мебель, детали интерьера – цветы, вазы и т.д.).

Средний счет в ресторане составляет около 800 руб.

Немаловажную роль в прибыльности ресторана играет правильно подобранный персонал. Рассмотрим организационную структуру кафе «СольФаСоль» (рис. 3).

Рисунок 3 - Структура управления кафе «СольФаСоль»

Степень централизации «СольФаСоль» – средняя, т.к. функции распределены по управленческому персоналу.

Организация управления качеством обслуживания один из наиболее важных моментов, способствующих процветанию кафе, также его высокой конкурентоспособности.

Высокое качество обслуживания возможно в кафе при соблюдении стандартов, норм и требований систем классификации.

На рис.4 приведена укрупненная схема процессов и событий в кафе «СольФаСоль».

Рисунок 4 - Модель организации процессов в кафе «СольФаСоль»

К основным видам деятельности в кафе «СольФаСоль» относятся: обслуживание посетителей кафе (непосредственное обслуживание клиентов обеспечивают официанты, носящие специальную форму и имеющие соответствующий ухоженный вид, которые обязаны выполнять правила эстетики, оформления и подачи блюд и напитков, приготавливаемых поварами и барменом по заказу клиента); управление рестораном и персоналом, возложенное на директора сети кафе и управляющих кафе сети; обеспечение ресурсами для всех сфер деятельности кафе (пищевые, материальные, развлекательные, производственные, человеческие).

Управление качеством в кафе «СольФаСоль» является составной частью единого комплекса управления экономикой.

Контроль - соответствие качества и ассортимента, проводится в в кафе «СольФаСоль» по следующим стадиям:

- входной контроль качества продукции;

- контроль наличия достаточного ассортимента;

-контроль исполнения каждым поставщиком договоров поставки в ассортиментном разрезе;

- контроль состояния товарных запасов.

Информационная система управления качеством обслуживания

В работе каждого сотрудника кафе «СольФаСоль» широко используется компьютер. С помощью компьютеров администраторы и менеджер могут обмениваться информацией между собой, использовать местную базу данных и сеть для поиска информации. Работниками зала (официанты, бармены) используется компьютер, где установлена система R-keeper.

С помощью системы R-keeper официант – принимает заказ от посетителя, оформляет его в системе, отдает команду на распечатку этого заказа на кухню или бар. При расчете с посетителем может распечатать предварительный чек. На терминале официанта настраивается внешний вид зала, в соответствии с местом расположения столов. Кассир – занимается закрытием счетов с распечаткой фискальных чеков.

Данная система помогает не только официантам, но и отделу закупок. Система R-keeper дает возможность контролировать текущие остатки по складу, передачу продуктов, напитков, проводить инвентаризацию.

Менеджер кафе – в программе наделяется максимальными правами и обязанностями позволяющими в любой момент времени снять необходимые отчеты, проверить заказы на столах, просмотреть все действия которые совершались в течении дня. Предоставляет отчеты о выручке, количестве счетов, количестве гостей, проданных товарах, по отказам, отчет по действиям конкретного сотрудника, что позволяет видеть работу того или иного официанта, бармена.

Система R-keeper соединяет несколько станций: рабочие станции официантов представляют собой сенсорный терминал или монитор для оформления заказа, отправки информации на кухню; сервисные принтеры, установлены в баре и на кухне. При оформлении заказа, система автоматически распределяет заказ по подразделениям. Принтеры позволяют значительно увеличить скорость работы кухни.

Для общения персонала внутри здания кафе установлен интерком (внутренний телефон).

В бухгалтерии используется программа «1С-Парус» - это программный продукт, предназначенный для автоматизации бизнес процессов управления и оперативного учета на предприятиях общественного питания с различной организационной структурой. Программа занимается ведением управленческого учета в информационной базе организаций, участвует в оперативном планировании закупок продукции для кафе. Программа помогает вести управленческий учет по компании в целом.

2.2 Анализ технологий и качества обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса

Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг кафе «Зодиак » и «СольФаСоль»

В качестве главного конкурента кафе «СольФаСоль» будем рассматривать кафе «Зодиак».

Методика проведения исследования - анкетный опрос (анкета приведена в Приложении 2).

Основные этапы маркетингового исследования:

1) Цель исследования. Получить всестороннее представление об уровне удовлетворенности потребителей качеством услуг кафе «Зодиак» и «СольФаСоль».

2) Гипотеза: удовлетворенность качеством обслуживания зависит от уровня оценки таких критериев работы кафе, как:

Разнообразие и качество блюд по меню.
Чистота, удобство и уровень оснащенности помещения.
Качество и эффективность работы персонала.

3) Задачи исследования:

Выявить негативные факторы и замечания по предоставлению питания в кафе.
Определить основные параметры клиентов и их отношение к предлагаемой услуге.
Определить средние оценки по основным критериям работы кафе.
Изучить и проанализировать полученные результаты.

4) Методы и инструменты исследования. Для получения объективной картины выбран метод сплошного анкетирования клиентов (70 человек). Инструмент – анкета из 8 вопросов, которые включают: вопросы по посещаемости кафе, качеству предоставления услуги, и социометрические параметры.

Описание стандартной анкеты. Анкета оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации.

Оценка в вопросе №4 производится по 5-ти бальной шкале Лайкерта (полностью не согласен – полностью согласен). «Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением — цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения».

5) Сбор и обработка данных

Сбор данных – анкета разработана для максимального отражения пожеланий клиентов и их мнения о качестве питания и обслуживания в кафе. Анкеты распространяются и собираются администрацией кафе.
Обработка данных – все анкеты обрабатываются с помощью программных средств.

6) Анализ и результаты исследования (отчет).

С помощью индексации степени удовлетворенности потребителей можно количественно определить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки следует определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.

В опросе приняли участие 70 респондентов – клиентов кафе. Для расчета индекса потребительской удовлетворенности им было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы кафе по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 3);
качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Таблица 3

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Из таблицы 3 видно, что самой важной составляющей качества услуги для посетителей кафе является радушный прием на ресепшн. Соответственно, все респонденты оценили этот компонент «дерева качества» в 5 баллов. Аналогичную значимость для клиентов имеют такие составляющие, как чистота в помещении кафе. Компонент «предоставление тематических услуг» получил низкую оценку в 3 балла. Важной для посетителей кафе является такая составляющая сервиса, как предоставление качественного беспроводного доступ в Интернет.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в кафе «СольФаСоль». Всего было опрошено 35 человек.

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности качеством услуг кафе «Зодиак» и «СольФаСоль» построена карта профилей потребительской удовлетворенности.

Таблица 4

Обследование удовлетворенности потребителей качеством услуг кафе «Зодиак»

Основные составляющие работы кафе	Оценка качества					Общая сумма баллов	Среднее значение оценки качества
Основные составляющие работы кафе	5	4	3	2	1	Общая сумма баллов	Среднее значение оценки качества
Температура подачи	30	24	16	0	0	294	4,2
Вкусовые качества	55	12	3	0	0	332	4,7
Внешний вид блюд	22	46	0	1	1	297	4,2
Разнообразие меню	52	18	0	0	0	332	4,7
Наличие свободных мест	32	23	5	6	4	283	4,0
Чистота посуды	60	10	0	0	0	340	4,9
Комфортность мебели	58	2	5	5	0	323	4,6
Удобное расположение	43	22	5	0	0	318	4,5
Чистота в помещении	65	2	1	2	0	340	4,9
Отсутствие неприятных запахов	69	1	0	0	0	349	5,0
Вежливость	44	12	11	2	1	306	4,4
Скорость обслуживания	67	1	1	1	0	344	4,9
Внимательность	44	13	6	4	3	301	4,3
Внешний вид	22	46	2	0	0	300	4,3

Средний балл оценка качества услуг в кафе «Зодиак » составил: 63,6 / 14 = 4,54.

Таблица 5

Обследование удовлетворенности потребителей качеством услуг кафе «СольФаСоль»

Основные составляющие работы кафе	Оценка качества					Общая сумма баллов	Среднее значение оценки качества
Основные составляющие работы кафе	5	4	3	2	1	Общая сумма баллов	Среднее значение оценки качества
Температура подачи	57	9	4	0	0	333	4,8
Вкусовые качества	62	5	3	0	0	339	4,8
Внешний вид блюд	49	21	0	0	0	329	4,7
Разнообразие меню	52	18	0	0	0	332	4,7
Наличие свободных мест	21	49	0	0	0	301	4,3
Чистота посуды	67	2	1	0	0	346	4,9
Комфортность мебели	67	2	1	0	0	346	4,9
Удобное расположение	34	26	6	3	1	299	4,3
Чистота в помещении	64	6	0	0	0	344	4,9
Отсутствие неприятных запахов	70	0	0	0	0	350	5,0
Вежливость	67	3	0	0	0	347	5,0
Скорость обслуживания	31	13	15	11	0	274	3,9
Внимательность	59	3	8	0	0	331	4,7
Внешний вид	47	15	4	2	2	313	4,5

Средний балл оценка качества услуг в кафе «СольФаСоль» составил: 65,4 / 14 = 4,67.

Рисунок 5 - Карта профилей потребительской удовлетворенности

Из построенной «карты» видно, что кафе «СольФаСоль» превосходит своего конкурента по основным параметрам качества услуг, но лишь по 2 параметрам (отсутствие неприятных запахов в помещении и вежливость персонала) из 14 оцениваемых был получен максимальный балл (5 баллов). Наименьший балл был получен по таким параметрам, как скорость обслуживания (3,9 балла), наличие свободных мест в зале (4,3 балла), удобство расположения (4,3 балла), внешний вид персонала (4,5 балла).

В соответствии с ГОСТами, санитарными и строительными правилами и нормами, Правилами производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации N 332 от 13.04.93, оценка качества услуг на предприятиях общественного питания производится по следующим обязательным показателям и в соответствии с заданными требованиями, это: общие требования безопасности, санитарно-гигиенические требования, технологические требования к процессу оказания услуги, требования к персоналу, требования к изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и их реализации и т.д. (Приложение 1).

Основные требования к персоналу кафе определены в стандарте ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» и санитарных нормах СанПиН 42-123-5777.

При установлении требований к персоналу кафе «СольФаСоль» учитываются следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в т.ч. теоретические знания и умение применять их на практике;

- способность к организации производственной деятельности (для заведующего производством, технолога, калькулятора, начальника цеха);

- знание руководящих отраслевых документов, касающихся профессиональной деятельности;

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Персонал кафе «СольФаСоль» должен иметь или специальное образование, или пройти профессиональную подготовку на производстве с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций. Подготовка, квалификация и специализация производственного персонала должны соответствовать типу и классу предприятия.

К персоналу кафе «СольФаСоль» предъявляют следующие общие требования:

- знать основы технологии и организации производства продукции общественного питания, основ рационального питания;

- соблюдать должностные инструкции, тарифно-квалификационные характеристики и правила внутреннего трудового распорядка предприятия;

- соблюдать требования санитарии, правил личной гигиены и гигиены на рабочем месте;

- знать и соблюдать меры пожарной и электробезопасности;

- соблюдать культуру и этику общения с клиентами и коллегами по работе;

- знать рациональную организацию труда на рабочем месте и уметь четко планировать работу.

С целью повышения эффективности кадровой селекции набираемого персонала в кафе «СольФаСоль» в 2019 году была разработана профессиограмма сотрудника наиболее массовой профессии – официанта (см. Приложение 1). В основу идеологии составления этой профессиограммы был положен принцип взаимосвязи основных составляющих:

- соответствие данных по представленным документам требованиям кадровой службы;

- соответствие оценке по собеседованию требованиям кадровой службы;

- соответствие оценки профессиональных качеств требованиям менеджера по работе в зале.

Профессиограмма официанта используется при приеме на работу в кафе «СольФаСоль».

В профессиограмме указан вид квалификационной оценки, а также приведены оценки показателей кандидата на должность официанта. В профессиограмму квалификационной оценки включены три категории:

- данные кадровой службы;

- результаты собеседования;

- профессиональные качества кандидата.

В свою очередь каждая категория имеет несколько видов квалификационной оценки.

Для квалифицированного официанта определено требование: работа в кафе или кафе в должности официанта не менее трех лет. Оценка по каждому виду в категории происходит по шкале 0-3 балла. В ноль баллов оценивается уровень показателя, который говорит о том, что кандидат не соответствует требованиям и не может быть принят на должность официанта. Один балл соответствует минимальным требованиям, два балла - достаточным, три балла свидетельствуют о том, что кандидат имеет показатель по виду квалификационной оценки, величина которого выше установленных требований к должности официанта.

Если кандидат получает ноль баллов по какому-либо показателю вида квалификационной оценки, ему отказывают в приеме на работу и в дальнейших этапах он не участвует.

Минимальная суммарная величина оценки, установленная руководством и кадровой службой гостиницы по первой категории, должна составлять 4 балла. При ее получении кандидат в официанты приступает к собеседованию, в которой участвует менеджер зала кафе, представитель кадровой службы и психолог. Эта комиссия оценивает психофизиологические характеристики кандидата, такие как инициативность, коммуникативность и позитивизм. Этот блок имеет одиннадцать видов квалификационной оценки и минимальный балл составляет 11.

Если кандидат набирает 11 и выше баллов, то он переходит к последней, самой важной категории оценки, - контролю его профессиональных качеств. В этой процедуре оценки участвуют менеджер зала и официант-наставник, которые в реальной обстановке оценивают, как официант приветствует клиента, принимает заказ, сервирует стол, приносит заказанные блюда и напитки, принимает оплату и прощается с клиентом. Минимальная величина оценки по этой категории составляет 12 баллов, так как эта категория самая ответственная. Суммарно по трем категориям квалификационной оценки кандидат должен набрать 27 баллов.

Совокупность показателей качества услуг в кафе «СольФаСоль» используется при разработке следующих документов:

- Стандарта вида «Номенклатура показателей качества услуг» для предприятий общественного питания;

- Стандарта на услуги, процесс обслуживания посетителей предприятий общественного питания;

- Стандарта вида «Требования к обслуживающему персоналу» на предприятиях общественного питания;

- Документы системы управления качеством; правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.

Для анализа качества услуг кафе «Зодиак» и «СольФаСоль» автором была разработана форма контрольного листка, где указаны все известные проблемы деятельности кафе:

В вине крошки от пробки
В кафе играет громкая музыка
Волосы в еде
Высокие цены
Грубость персонала
Грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.)
Игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями
Мало мест на парковке возле кафе
Медленное обслуживание
Насекомые в помещении кафе
Незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность)
Неправильный подсчет стоимости в итоговом счете
Неудовлетворительное состояние туалета в кафе
Отсутствие блюд, указанных в меню
Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ
Пища пережарена (недоварена)
Подача блюд с опозданием
Чрезмерное внимание официантов.

В течение четырёх недель служащие регистрировали жалобы клиентов, используя данный контрольный листок (результаты приведены в Приложении 8).

Соответствующая диаграмма Парето для кафе «Зодиак» показана в Приложении 3. За весь период изучения в «Зодиак» было зарегистрировано 20 жалоб. Из диаграммы Парето видно, что 80% жалоб (16 жалоб) были связаны всего с 7 из 21 возможной причины. В числе этих причин (в порядке убывания их значимости): подача блюд с опозданием, в кафе играет громкая музыка, отсутствие блюд, указанных в меню, официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ, пища пережарена (недоварена), грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.), игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями.

Диаграмма Парето для кафе «СольФаСоль» изображена в виде графика в Приложении 4. Всего в кафе было зарегистрировано 14 жалоб. Примерно 80% жалоб (11 жалоб) были связаны с 5 из 21 возможной причины. В числе этих причин (в порядке убывания их значимости): медленное обслуживание, отсутствие блюд, указанных в меню, холодная еда, незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность).

Таким образом, выяснилось, что именно эти проблемы надо решить исследуемым кафе в первую очередь.

Диаграмма «скелет рыбы» (ещё одно название – «диаграмма Исикавы»), - это графическое изображение взаимосвязи данного следствия и его возможных причин. Все возможные причины делятся на категории и подкатегории, и поэтому внешне график напоминает скелет рыбы [14, C.133].

По результатам проведенного анализа выяснилось, что главная жалоба посетителей в обоих кафе связана с недостаточной оперативностью обслуживания (долгое выполнение заказа, официант подходит к столу только спустя 15-20 минут, долго несет счет и т.п.).

Диаграмма «скелет рыбы» используется для анализа причинно-следственных зависимостей и поэтому облегчает поиск решения взаимосвязанных проблем. Автором была построена такая диаграмма для анализа причин недостаточного качества обслуживания в кафе «Зодиак» и «СольФаСоль» (Приложение 5).

Далее автором была проведена оценка качества обслуживания в кафе «Зодиак» и «СольФаСоль» по методике «тайный покупатель».

Для того, чтобы оценить качество сервиса и услуг в исследуемых кафе, автором проведен опрос 20 респондентов – посетителей кафе. Благодаря проведенному опросу выявлены причины существующей неудовлетворенности посетителей качеством предоставляемых услуг (См. Приложения 6 и 7).

Во вторую группу респондентов численностью 3 человека вошли администраторы и руководители предприятий общественного питания, которым предлагалось оценить качество услуг по следующим показателям: организация и качество производства продукции и оказания услуг, качество поставляемого сырья продуктов, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности (рис.6).

По результатам проведенного исследования выяснилось, что ни в одном из кафе не используются современные методики управления качеством услуг по причине отсутствия опыта и необходимых знаний в данной сфере.

Рисунок 6 - Оценка респондентами-руководителями качества

производства продукции и оказания услуг

В целом в отношении выстраивания системы управления качеством услуг, ее совершенствования руководство проявляет себя пассивно. Мнения клиентов о качестве сервиса и обслуживания практически не изучаются и не учитываются.

Результаты, исследования позволили выделить три главные особенности рассматриваемых заведений - кафе «Зодиак» и «СольФаСоль»:

недостаточно высокое качество обслуживания,
неадекватное соотношение цены и качества.

Качественному предоставлению услуги препятствует необученность персонала, ее оказывающего и неумение контролировать и поддерживать качество сервиса.

В целом, кафе «СольФаСоль» следует повышать уровень качества предоставляемых услуг.

Анализируя карту качества, можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами кафе «СольФаСоль» являются наличие собственной парковки и скоростного Wi-Fi доступа в Интернет. Также неоспоримым преимуществом является разнообразное меню, качество продуктов и напитков, уровень обслуживания в целом. Недостатком являются низкая скорость обслуживания, частое отсутствие свободных мест в зале, удобство расположения, внешний вид персонала.

Заключение

Результаты исследования технологий обслуживания позволили выделить три главные особенности кафе «СольФаСоль»: недостаточно высокое качество обслуживания, неадекватное соотношение цены и качества. Качественному предоставлению услуги препятствует необученность персонала, ее оказывающего и неумение контролировать и поддерживать качество сервиса.

В целом, кафе «СольФаСоль» следует повышать уровень качества предоставляемых услуг. Анализируя карту качества, можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами кафе «СольФаСоль» являются наличие собственной парковки и скоростного Wi-Fi доступа в Интернет. Также неоспоримым преимуществом является разнообразное меню, качество продуктов и напитков, уровень обслуживания в целом. Недостатком являются низкая скорость обслуживания, частое отсутствие свободных мест в зале, удобство расположения, внешний вид персонала.

В качестве мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг кафе «СольФаСоль» предлагается провести следующие мероприятия - внедрение электронного меню с целью совершенствования качества обслуживания и повышение квалификации персонала.

Для повышения качества сервиса в кафе «СольФаСоль» важно постоянно работать не только в направлении совершенствования и расширения меню, но и в совершенствовании уровня сервиса и обслуживания. Одним из трендов современного управления услугами в кафе является дистанционное и электронное управление, информатизация деятельности. Электронное меню повышает общую эффективность бизнеса и уровень сервиса. Оперативное и четкое исполнение заказов увеличивает доходы заведения, а полная автоматизация заказа снизит нагрузку на персонал.

Список литературы

Нормативные документы

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения;
Закон РФ «О сертификации продуктов и услуг»// www.garant.ru.
Закон РФ «О стандартизации» // www.garant.ru.
МБТ N 5061-89 Медико - биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и пищевых продуктов.
Постановление Правительства РФ «О некоторых мерах направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» от 2.02.98 г. N 113. // www.garant.ru.
СанПиН N 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;
СанПиН N 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;
СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;

Книги и монографии

Азарова С.П. Методы исследования показателей качества услуг с применением потребительской оценки: монография / С.П. Азарова. – М.: Издательство «Палеотип», 2011. – 544 с.
Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2017.
Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг ресторанных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. - №3.
Баранов В. С., Технология производства продукции общественного питания. – М.: Экономика, 2012.
Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА- М, 2019.
Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. Учебное пособие для нач. проф.образования. 2 - е изд. исправл. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 224 с.
Васильева Е.Н и др. Экономика качества: Учеб. пособие. - Уфа: Изд-во БашГУ, 2012.
Версан В.Г. Интеграционное управление качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития. - М.: Изд-во Акад. информ., 2019.
Версан В.Г., Чайка И.И. Система управления качеством продукции. - М.: Стандарты, 2011.
Гличев А.В. Основы управления качеством продукции.- М.: АМИ, 2012.
Гличев А.В. Реформирование экономики и фактор качества: К методологии вопроса // Стандарты и качество. - 2017.- № 4.
Гличев В.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМН, 2011. - 336с.
Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. - СПб. - 2012.
Дегтярева Н. М., Пипко Е. Г. Управление качеством в условиях конкуренции. - Тольятти: ПТИС, 2019
Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики - 2019. - № 2.
Дэминг Э., Фейгенбаум А. Теория управления качеством /Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2011. - 600с.
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - Учебное пособие для сред. проф. образования (Серия «Среднее профессиональное образование»), (ГРИФ). – М.: ИЦ Академия, 2015. – 224 с.
Кабушкин Н.И.. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2011. – 216 с.
Карнаухова В. К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2011. – 256с.
Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта// Стандарты и качество. - 2017.- №3.
Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. - №3.
Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. - М.: Изд-во стандартов, 2019.
Лапидус В.А. Зачем у нас занимаются качеством? // Стандарты и качество. - 2011.- № 1.
Ляпунов А. М. Основы стандартизации, сертификации, и управление качеством М.: МУМиК, 2011.
Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в Вашем ресторане. – М: Изд-во Жигумского. 2012. – 216с.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2012.
Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Учебник. – М., 2010. – 248с.
Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Экономика, 2012.
Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. - № 1(45). – С. 47 – 49.
Потребительские предпочтения посетителей ресторанов среднеценового сегмента. // Практический маркетинг. – 2019. - №11.
Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2012. – 320 с.
Саватеев А.Ф. Управление качеством: Учеб. пособие. - М.: Изд-во ГУУ, 2019.

ПРИЛОЖЕНИя

Приложение 1

Профессиограмма приема на работу официанта

Приложение 2

Анкета для опроса посетителей кафе

Уважаемые Гости Кафе, просим Вас ответить на вопросы анкеты,

Мы дорожим Вашим мнением, и постараемся учесть все Ваши пожелания!

Как часто Вы посещаете наше кафе?

в первый раз каждый день

1 – 2 раза в неделю другое _______________________________

Как Вы оцениваете стоимость питания в кафе?

низкая ниже среднего средняя выше среднего высокая

Какие новые блюда на Ваш взгляд можно добавить в меню?

Салаты и закуски ___________________________________________________________

Первые блюда ______________________________________________________________

Вторые блюда ______________________________________________________________

Другое ____________________________________________________________________

Оцените следующие критерии работы Кафе по 5-ти бальной шкале,

где 5 – очень хорошо, а 1 – плохо. - Обведите нужный бал.

*Качество блюд и напитков*
Температура подачи	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Вкусовые качества	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Внешний вид блюд	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Разнообразие меню	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
*Оснащенность помещения*
Наличие свободных мест	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Чистота посуды	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Комфортность мебели	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Удобное расположение линии раздачи	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Чистота в помещении	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Отсутствие неприятных запахов	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
*Работа персонала*
Вежливость	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Быстрота обслуживания	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Внимательность	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1
Внешний вид	5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1

Ваши комментарии и замечания по организации работы кафе:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

Как долго Вы пользуетесь услугами кафе?

до 1 месяца от 3 до 6 месяцев более 12 месяцев

от 1 до 3 месяцев от 6 до 12 месяцев другое ___________________

7. Семейное положение: Женат / Замужем Не женат / Не замужем

8. Ваш пол и возраст: Мужской Женский

до 20 31 – 40 51 – 60

21 – 30 41 – 50 61 и старше

Большое спасибо за ответы! Приятного Вам аппетита!

Приложение 3

Диаграмма Парето для кафе «Зодиак»

Приложение 4

Диаграмма Парето для кафе «СольФаСоль»

Без имени-2

Приложение 5

Построение графика причинно-следственной зависимости

Неграмотное расположение столиков, официантам сложно отслеживать новых посетителей

Нехватка

персонала;

Недостаток

опыта;

Недостаток квалификации;

Недобросовестность

Неграмотная система подчинения и координационных связей;

Неграмотная мотивация

Менеджмент

Интерьер ресторана

Недостаток продуктов

Медленно работают повара

Неквалифицированные повара

Плохая организация рабочих мест на кухне

Официанты

Кухня

Медленное обслуживание

посетителей

Приложение 6

Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания

Приложение 7

Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания

Причины неудовлетворенности посетителей качеством

услуг на предприятиях общественного питания

46%

10%

30%

10%

Грубость, невнимательность обслуживающего персонала

Обсчет потребителей

Качество блюд и напитков

Несоблюдение санитарных норм и правил

Слабая материально-техническая база, низкий эстетический уровень

Приложение 8

Собранные жалобы посетителей кафе «Зодиак» и «СольФаСоль»

Кафе «Зодиак»		Кафе «СольФаСоль»
Вид жалоб	Число жалоб	Вид жалоб	Число жалоб
В вине крошки от пробки		В вине крошки от пробки
В кафе играет громкая музыка	3	В кафе играет громкая музыка
Волосы в еде		Волосы в еде
Высокие цены		Высокие цены
Грубость персонала	1	Грубость персонала
Грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.)	1	Грязный стол и приборы (пятна на скатерти, крошки на столе и т.п.)	1
Игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями	1	Игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями	1
Медленное обслуживание		Медленное обслуживание	3
Насекомые в помещении кафе	1	Насекомые в помещении кафе
Незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность)		Незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность)	2
Неправильный подсчет стоимости в итоговом счете		Неправильный подсчет стоимости в итоговом счете
Отсутствие блюд, указанных в меню	3	Отсутствие блюд, указанных в меню	3
Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ	2	Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ
Пища пережарена (недоварена)	2	Пища пережарена (недоварена)	1
Подача блюд с опозданием	4	Подача блюд с опозданием
Слишком холодно (жарко) в зале		Слишком холодно (жарко) в зале
Холодная еда		Холодная еда	3
Чрезмерное внимание официантов		Чрезмерное внимание официантов
Мало мест на парковке возле кафе		Мало мест на парковке возле кафе
Неудовлетворительное состояние туалета в кафе		Неудовлетворительное состояние туалета в кафе