Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице «Таежный».

Введение

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности работников, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, поэтому, успех деятельности гостиничного предприятия во многом зависит от функционального взаимодействия различных служб отеля.

В современное время Россию посещает огромное количество российских и зарубежных туристов. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у гостей столицы резко возросли. Назрела необходимость по совершенствованию организации обслуживания и повышение эффективности и взаимодействия служб гостиничного предприятия.

Объектом исследования является отель «Таежный».

Предметом исследования - процесс обслуживания клиентов в гостинице.

Целью курсовой работы является: изучить теоретические основы организации обслуживания клиентов в отеле «Таежный» и разработать рекомендации по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие взаимосвязанные задачи:

рассмотреть теоретические основы организации обслуживания клиентов в гостинице;
проанализировать обслуживание гостей в отеле «Таежный»;
дать рекомендации по совершенствованию регламента взаимодействия служб отеля «Таежный» в процессе обслуживания.

В качестве информационной базы исследования послужили данные отчетности гостиницы, материалы научных публикаций и периодической печати, данные Государственного комитета РФ по статистике, нормативные документы.

В работе применены апробированные методы исследования, анализа и обработки материала, в том числе анализ, синтез, моделирование, экономико-статистическая обработка результатов.

Практическая значимость работы заключается в том, что отдельные её положения и рекомендации могут быть использованы руководством гостиницы в своей деятельности.

Исходя из цели и задач курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания в индустрии гостеприимства

1.1.Особенности обслуживания клиентов в гостинице

Решающую роль в успешном развитии отеля играет эффективное управление бизнес процессами, а также грамотно выстроенная маркетинговая политика. Все это создает успешную технологию ведения бизнеса гостиницы, повышает финансовые показатели и позволяет достичь высокого уровня сервиса для гостей.

Для проведения стратегического анализа деятельности предприятия в целях повышения эффективности его функционирования, расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения наполняемости гостиницы необходимо своевременно получать информацию по ключевым оценочным показателям гостиничной индустрии. [8, С. 81]

Кроме того, при решении вопросов о методах повышения эффективности, полученные показатели детализируются относительно основных служб гостиничного комплекса и рассматриваются их динамические характеристики. В зависимости от данной информации руководство гостиницы принимает стратегические коммерческие решения. При этом владелец гостиницы или ее руководитель получает прозрачную информацию об источниках продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов в данную гостиницу, а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони, туристические агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселения без брони). Оперативное и эффективное использование различной информации дает возможность повысить эффективность и производительность работы гостиничного комплекса в следующих направлениях:

управление тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, колл-центры);
широкие возможности финансового контроля и аудита;
управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес -центр). [14, С. 86]

Можно выделить два направления деятельности по повышению качества работы гостиничного комплекса:

технико-организационная составляющая предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и организационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей;
гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. [19, С. 105]

Специфика обслуживания и предоставления гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

встречу гостя при входе в гостиницу;
регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
обслуживание в номере;
обслуживание при предоставлении услуг питания;
удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;
оформление выезда, проводы при отъезде. [23, С. 181]

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, но именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко -мест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя в отеле.

Неосязаемость гостиничной услуга характеризуется тем что ее практически невозможно изучить и оценить до получения . В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, но, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди. [16, С. 101]

Следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

организация работы с кадровым составом гостиницы;
индивидуальные особенности потребителей гостиничных услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

установление дифференцированных цен;
применение скидок;
увеличение скорости обслуживания;
совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющие .

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;
предупредительность;
доверительность;
доступность;
коммуникативность;
внимательное отношение. [3, С. 375]

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских» размеров). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятий все в порядке и ему следует довериться.

Доступность-егкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны. [15, С. 131]

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются не стандартизированные определения: «соответствует - не соответствует требованиям», «выше уровня - ниже», «хорошо- плохо», «удовлетворяет потребности - не удовлетворяет».

Для гостиниц и иных средств размещения решающее значение имеет, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

С понятием «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, соотносится и понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов — отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
независимость от структуры цен на предприятии;
возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.

1.2. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

Гостиницы отличаются друг от друга, каждая имеет свой неповторимый перечень услуг, который зависит от спроса целевой категории гостей - постояльцев, а также имидж. Технология обслуживания во всех средствах размещения - фактор, оказывающий решающее влияние на качество процесса обслуживания, на экономические показатели и доходы отеля, а также на выбор методов управления гостиничным предприятием. [5, С. 93]

Этапы обслуживания гостя - это стандартный набор бизнес-процессов с определенной последовательностью, при котором эффективность взаимодействия основных служб имеет важное значение как для гостя, так и для отеля в целом.

Таблица 1.

Процесс гостевого обслуживания включает следующие этапы

Стадии гостиничного цикла	Функции службы приема и размещения
Бронирование	Получение заявки на размещение в определенное время, с указанием ФИО, сроков проживания, вида оплаты
Встреча - прибытие	Проверка бронирования, готовности номера к продаже
Регистрация	Регистрация, миграционный учет, выделение номера и выдача ключей
Заселение в номер	Сопровождение гостя, уведомление других департаментов о прибытии, открытие счета
Пользование услугами гостиницы по время проживания	Открытие кредита, отправка почты и прочие услуги гостю
Окончательный расчет с гостиницей	Сбор и проверка счетов гостя
Выезд гостя	Уведомление всех департаментов о выбытии гостя, внесение изменений в историю гостя
Послепродажное обслуживание	Формирование базы данных постоянных клиентов, общение через социальные сети, почтовые рассылки, спецпредложения, поздравления с личными праздниками, приглашение на корпоративные мероприятия

Технология гостевого цикла обслуживания включает четыре этапа:

1) Бронирования (Reservation);

1. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (^ес kinProсedure) и размещение клиента (Асс ommodation);
2. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;
3. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

Первая фаза гостевого цикла обслуживания начинается с момента первого общения потенциального гостя с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения⁸. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля. [10, С. 105]

Вторая фаза гостевого цикла обслуживания связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрации и размещением гостя в отеле.

Третья фаза цикла обслуживания связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Дополнительную привлекательность отелю обеспечивает предоставление дополнительных услуг

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле.

Подтверждением правильности счета является подпись клиента. Завершающая фаза гостевого цикла обслуживания в отдельных гостиницах и средствах размещения связывается с трансфером гостей на вокзал.

Введение данной услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. В гостиницах высокой категории 4-5* существует после продажное обслуживание, которое включает в себя формирование обратной связи с клиентами, анкетирование их о качестве сервиса, специальные поздравления и предложения по почте.

Схематично прибытие гостя можно представить так: гость прибывает, гаражная служба, швейцар, служба посыльных, администратор портье, посыльный, служба горничных, служба безопасности, дежурные на этажах, услуги в номерах. [14, С. 87]

Первая служба, с которой сталкивается гость при взаимодействии с гостиницей, это служба бронирования⁹.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Функционирование отдела бронирования непосредственно связано со службой приема и размещения, между которыми постоянно должен осуществляться обмен информацией о заполнении номеров в настоящее время.

Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карты Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной к карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающий кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет гостиницы.

Другой формой бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из - за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

Заезд/размещение. Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Далее гость имеет полноценное право пользоваться благами, предоставленными отелем для проживания своих гостей.

На данном этапе включаются все внутренние службы средства размещения, такие как:

служба управления номерным фондом;
административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
технические службы;
вспомогательные и дополнительные службы, от грамотного взаимодействия данных служб зависит комфортного пребывания гостя в гостинице. К числу служб, которые имеют косвенное отношение к клиентам, то есть не участвуют в непосредственном обслуживании гостей, относятся служба маркетинга и бухгалтерия отеля. [18, С. 98]

Бронирование номеров, которое раньше считалось одной из основных служб отеля, сегодня теряет свою актуальность, особенно в районах повышенной туристской активности.

В наши дни для того, чтобы забронировать отель, клиенты пользуются услугами крупных туроператоров. Все большую популярность набирает услуга по бронированию отелей через многочисленные туристические онлайн-службы Интернета.

Служба приема и размещения (reception) обеспечивает бронирование мест, прием, регистрацию и размещение гостей, информирование об услугах, оформление расчетов при выезде информационное обслуживание, разрешает и предотвращает жалобы гостей.

Кадровый состав службы приема и размещения зависит от вместимости средства размещения/ гостиницы, категории, специфики ее обслуживания. В основном, в состав этой службы входят: старший портье, портье дневной смены, швейцары, кладовщики камеры хранения, паспортистки, сервисное бюро, консьерж, ночные аудиторы, подносчики багажа/посыльные.

Проживание. Пройдя регистрацию в службе размещения, гость начинает свое взаимодействие со службами гостиничного предприятия. Главная цель гостиницы-обеспечить качества обслуживания на всех стадиях технологического цикла. Гость может воспользоваться дополнительными услугами в период проживания, которые оплачиваются дополнительно. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе), продуктового магазина. Для любителей активного отдыха предоставляются спортивно-оздоровительные услуги, кабинет массажный, спортзал. Гости могут посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта заказа билетов (авиа или ж/д, вызвать такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.

К услугам деловых людей предоставляются: конференц-залы, залы для переговоров и совещаний, концертный зал, бизнес -центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Выезд/оплата. Предпоследний этап взаимодействия клиента со службами гостиницы при выезде и оплате за все услуги. При отъезде гостя необходимо сделать полный расчет как за проживание, так и оказанные дополнительные платные услуги. Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения.

Расчет с гостями производится: за проживание; за дополнительные платные услуги; за телефонные переговоры. Для проживающих в номерах категории люкс и полулюкс услуги могут предоставляться бесплатно (тренажерный зал, бассейн, сауна), махровый халат и тапочки).

Но самым важным и заключительным этапом является мнение гостя о данной гостинице. Какое он оставит для себя впечатление и кому из своих расскажет. Ведь, по статистике, если клиент оставляет плохое мнение, то он рассказывает об этом около 10 своим знакомым, если ему понравилось - всего 5.

Показатели качества услуг и обслуживания гостей в отеле являются одной из главных сторон деятельности гостиницы. Эти показатели можно условно разделить на три основные группы.

Наглядно это представлено на рис. 1

Рисунок 1. Показатели качества услуг и обслуживания гостей

Обслуживание клиентов – технология, требующая особой характеристики

Первая группа показателей - качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в отеле, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.
Вторая группа показателей качества - это качество обслуживания и предоставления дополнительных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников, фенов подобное. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, экскурсии. Именно дополнительные услуги обеспечивают привлекательность и удовлетворенность клиентов в период проживания. Они позволяют в одном месте получить гостям максимум впечатлений и возможностей, оценить уровень менеджмента и сервиса. Количество дополнительных услуг зависит от целевой группы потребителей, их цели поездки, предпочтений и мотивов отдыха.
Последняя группа показателей связана с культурой обслуживания, выполнением корпоративных стандартов обслуживания, внешнего вида, телефонного этикета, умение учитывать национальные особенности гостей персоналом отеля при организации обслуживания.

В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений гостиницы соответствует установленным нормативам, не перегружены помещение ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они отвечают требованиям эксплуатации и современной эстетики. [21, С. 81]

Предоставление гостиничных услуг - цикличный процесс, который повторяется от постояльца к постояльцу. Вместе с тем на процедуру оказания услуг существенное влияние оказывает тип гостя и цель его поездки. К каждому из них требуется особый подход и персонал отеля должен это учитывать.

Глава 2.Анализ организации обслуживания гостей в отеле «Таежный»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Таежный»

Отель «Таежный», расположенный на Волоколамском шоссе предлагает для отдыха 32 светлых, просторных и комфортабельных номера различной категории. В номерах отеля можно прекрасно провести время после напряжённой трудовой недели в шумном мегаполисе. «Таежный» - гостиница на час в г Москва: недорого и уютно.

Отель «Таёжный» предлагает своим гостям дополнительные услуги:

Вызов такси;
Парковка автомобиля;
Обслуживание в номерах;
Завтрак (при суточном проживании) с 07:00 до 11:00 в баре комплекса;
Wi-Fi бесплатно;
Утюг и гладильная доска (по требованию);
Электрический чайник, пакетированный чай-кофе;
Уборка в номерах производится ежедневно с 10:00 или по требованию;
Русская баня на дровах (по предварительной записи):
Услуги массажиста;
Посещение КАРАОКЕ-БАРА ежедневно с 19:00 до 06:00;
Услуги прачечной;
Туалетные принадлежности, тапочки, халат, средства личной гигиены;
Продукция мини-бара;
Аренда планшетных компьютеров с бесплатным доступом Wi-Fi ; (модель BLISS PAD 9711). Стоимость - 1000 руб./сутки (залог - 6000 руб.)

Расчетный час в гостинице 12-00, заселение с 14-00; Оплата производится за наличный и безналичный расчет, кредитными картами;

За отмену бронирования позднее, чем за 24 часа до даты заезда взимается штраф в размере стоимости одних суток проживания;

При отсутствии оплаты бронь считается негарантированной и может быть отменена гостиницей в день заезда до 18-00 местного времени;

Оплата по безналичному расчету должна быть произведена до непосредственного заезда гостя;

При выезде гостя после расчетного часа (12-00 по местному времени) оплата взимается следующим образом:

c 12-00 до 18-00 согласно прейскуранта;
c 18-00 - оплата за полные сутки проживания;

При бронировании клиентом проживания с заездом до времени заселения (14-00 по местному времени) оплата за бронирование взимается следующим образом:

при заезде клиента после 00-00 до 6-00 - оплата за бронирование равна стоимости полных суток проживания;
при заезде клиента после 6-00 до 14-00 - оплата за бронирование взимается согласно прейскуранта;

При отказе от бронирования менее, чем за 24 часа до даты заезда, оплата за бронирование не возвращается;

При заезде гостя после 6-00 до 14-00 завтрак не включен в стоимость проживания, и, в случае желания гостя, должен быть оплачен дополнительно;

Проживание детей до 7-ми лет со взрослыми без предоставления дополнительного места - бесплатно;

В стоимость проживания включен завтрак на 1 человека. Стоимость второго завтрака составляет 200 рублей.

18 стандартных номеров с одной широкой кроватью, 8 номеров Экзекьютив, которые расположены на этаже Экзекьютив и 6 двухкомнатных номеров с маленькой кухней. Предоставляются номера для людей с ограниченными физическими возможностями и некурящих, а также смежные номера.

Во всех номерах имеется индивидуальный кондиционер, сейф, фен, аппарат для приготовления чая и кофе, мини-бар, звуконепроницаемые стены, окна с двойным стеклом и шторами с затемнением, матрасы Холидрим, возможность подключения к высокоскоростному интернету, спутниковое телевидение.

В ресторане подаются блюда интернациональной кухни. Богатый выбор вин со всего света удовлетворит даже самый взыскательный вкус. Вечером провести время в приятной компании можно в лаундж-баре гостиницы.

Ресторан и бар известен благодаря безупречному сервису, приятному интерьеру и непринужденной атмосфере, ну и конечно, благодаря прекрасной кухне, представленной блюдами интернациональной кухни, а также сортами вин с разных стран мира. Часы работы: с 06:30 до 23:30 с понедельника по пятницу и с 07:00 до 23:30 по выходным. Бар работает круглосуточно.

Отель предлагает гостям завтрак «шведский стол» по цене RUB 1100 с человека в сутки.

Отель «Таежный» отлично подходит для проведения деловых мероприятий различного уровня. Конференц-центр отеля, состоящий из 3 залов, оснащен всем необходимым оборудованием для создания комфорта во время мероприятия.

Платное подключение к сети интернет возможно во всех номерах и гостевых зонах. Бесплатный доступ к Wi-Fi возможен в зоне лобби, баре и ресторане.

Преимущества почасового отеля "Таёжный"

1. Стоимость размещения :

Отель «Таежный» - недорогой отель на час г. Москва. К вашим услугам представлено 12 номеров различной категории: 4 номера «Стандарт», 4 номера «Комфорт», 2 номера «Люкс», один номер «Люкс Плюс», отличающийся от «Люкса» наличием гостиной и один номер «Люкс Премиум».

Каждый номер отеля «Таёжный» полностью оснащен всем необходимым и оформлен в уникальном дизайнерском стиле. Мы заботимся, чтобы Вам было уютно расположиться в наших номерах. Дешевые гостиницы Москвы на час вряд ли смогут похвастать приятной обстановкой и качеством обслуживания, мы же предоставляем недорогое, но качественное размещение.

1. Удобное местоположение:

Отель «Таёжный» расположен в СЗАО на Волоколамском шоссе, рядом с «Крокус Сити» в элитном комплексе «Таёжные Бани».

1. Широкий перечень дополнительных услуг:

Расположение отеля в комплексе «Таёжные Бани» сделает Ваш отдых незабываемым. К услугам гостей настоящая русская баня, хамам или офуро, бассейн, услуги массажиста.

1. Wi-fi на территории комплекса - бесплатно!
2. Для удобства наших гостей работает парковка.

Особенностью малых и средних отелей является то, что они имеют

функциональную структуру управления, ее построение основано на дифференциации функций управления, разделяющей процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия — по функциям.

Подобная организационная структура является классическим вариантом разделения труда по вертикали. Ее применение обусловлено увеличением и усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов и в связи с этим необходимостью разделения сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия).

Функциональная структура управления предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, питания в гостинице, продвижения гостиничных услуг на рынок и маркетинговых исследований, учета и контроля поступления и использования средств (бухгалтерия), управление персоналом (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов и др. При функциональной системе управления все подразделения подчиняются вышестоящему руководителю, никаких других видов отношений (по крайней мере, формально) не допускается.

Рисунок 2. Организационная структура отеля «Таежный»

Такая структура управления способствует быстрому профессио- нальному росту функциональных руководителей, повышению оперативности и качества принимаемых решений внутри подразделений. В числе недостатков можно назвать дробление единого процесса управления на множество различных операционных отрезков (мини-процессов), вследствие чего увеличивается цепочка исполняемых команд, что ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом.

Усложняются взаимосвязи функциональных подразделений, снижается оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, нарушается единство ответственности, что осложняет реагирование на изменения внешней среды. Поэтому для оптимизации работы необходимо снижать значение диагональных связей в управленческой структуре и усиливать вертикальную и горизонтальную интеграцию между функциональными направлениями.

Основные службы отеля: служба управления номерным фондом, служба бронирования, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, внутренних инструкций и стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: генеральный менеджер, его заместитель, секретариат, отдел кадров, финансовая служба, специалист по обучению, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Проведем анализ состава и структуры кадров отеля за 2017-2018 года (табл.2).

Таблица 2.

Анализ состава кадров отеля «Таежный»

Годы	Пол
Годы	мужской	женский
2017	30%	70%
2018	27%	73%

Таблица З.Состав персонала «Таежный» по полу Как видно из таблицы большая часть персонала отеля - женщины, их удельный вес в общей численности в 2018 году составил 73%. По сравнению с 2014 годом прирост составил 3%, тогда, как удельный вес мужчин в 2018 году снизился по сравнению с 2017 годом на 3%

Далее проанализируем структуру персонала отеля «Таежный» по возрастному признаку (табл.3.).

Таблица 3.

Структура персонала по возрасту

Годы	Возраст
Годы	до 20 лет	20-25 лет	25-30 лет	30-40 лет	40-50 лет	более 50 лет
2017	0,00%	18,18%	9,09%	27,27%	27,27%	18,18%
2018	0,00%	20,00%	10,00%	30,00%	30,00%	10,00%

Персонал отеля «Таежный» до 40 лет составляет 56% от общего числа и 44% сотрудников в возрасте более 40 лет. Наибольший удельный вес составляет группы от 30-40 лет -33,3% и 40-50 лет-33,3%. Группы от 20-25 лет и 25-30 лет, так же имеют одинаковое значение и составляют 11,1% от общей численности. Как показывают данные таблицы состав персонала по полу и возрасту практически не изменился.

По уровню образования преобладает средне-специальное образование - 57%; 17% - высшее образование и по 13% приходится на среднее и неоконченное высшее.

Для организации обслуживания в отеле «Таежный» созданы следующие основные подразделения.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Ядром административной службы является служба приема и размещения.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Гостиничный комплекс «Таежный» использует систему бронирования Hotel, которая входит в российскую электронную систему бронирования номеров. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международныекомпьютерные сети, такие как "Амадеус". Менеджер административной службы должен, во -первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Основные направления работы в отделе маркетинга и продаж отеля можно подразделить на 4 группы;

основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы;
продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров;
реклама;
связь c общественностью;

В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга.

Таким образом, отдел продаж и маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Информационные системы отдела продаж не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких "поставщиков" гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Хозяйственный отдел включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставление гостинице «Таежный» автомашин в пользование, а также для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.

Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники находились в безопасности. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит, как будет развиваться этот бизнес, как будут относиться гости, и какое мнение они оставят от гостиницы.

2.2 Анализ организации обслуживания гостей в отеле «Таежный»

Организация обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице.Наглядно он представлен на рис. 3.

Рисунок 3. Технологический цикл обслуживания клиентов в отеле «Таежный»

Технологический алгоритм гостевого цикла в отеле «Таежный» условно делится на четыре этапа:

До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation).
Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).
Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле.
Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Послепродажное обслуживание.

При работе с постоянными клиентами технологический цикл обслуживания проще, так как гостиничное предприятие хранит историю посещений гостя, знает информацию о нем и о его предпочтениях.

Как уже было отмечено выше, процесс обслуживания гостя - циклический процесс. Рассмотрим его фазы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения постоянного клиента с персоналом отеля задолго до его приезда в гостиницу. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и гостю предоставляется возможность предварительного заказа (бронирования) услуг отеля. Сотрудники гостиницы получив информацию от гостя могут воспользоваться историей его предыдущих посещений, что позволяет более полно удовлетворить запросы и пожелания гостя к его приезду.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS). Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к встрече постоянного гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно -историческими особенностями города, если такие услуги предпочитает гость. В день приезда осуществляется окончательная санитарная подготовка номера, а так же учитывается безопасность его проживания.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

В процессе первого контакта постоянный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостя. Подготовка номера позволяет учесть все пожелания гостя, сделанные им при первом заезде, а также учесть жалобы клиента если они поступали ранее. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля.

Таким образом, эта фаза имеет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием постоянного гостя во время проживания в отеле. Для комфортного проживания в гостинице, кроме предложения номера, должны предоставлять гостю определенный объем дополнительных услуг согласно категории, специализации, размерам и т.д.

Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом постоянного клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Так же начисление бонусов за прожитые сутки.

Завершающая фаза гостевого цикла является послепродажное обслуживание, которое включает в себя формирование базы постоянных клиентов, анкетирование гостей на удовлетворенность качеством гостиничных услуг. На этом этапе происходит взаимодействие службы маркетинга и продаж со службой приема и размещения, в которой собирается информация обо всех предпочтениях гостей в период проживания.

Также предлагается трансфер до вокзала и обратно. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе призвано благодаря демонстрации заботливости для мотивации гостей на повторное посещение.

Таким образом, процесс обслуживания гостей - циклический процесс. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания постоянного клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью, с учетом истории гостя, которая открывается с первого посещения и дополняется в последующие. Это позволяет отелю более полно удовлетворять запросы гостя и быть готовым к его приезду.

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания клиентов отеля «Таежный»

Основной проблемой, выявленной в отеле, является неправильное построение коммуникаций между подразделениями. Часто получается так, что между сотрудниками разных служб происходят недопонимания, неправильно, неточно или несвоевременно преподносится информация.

Для эффективной работы служб отеля «Таежный» необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими подразделениями:

служба бронирования;
служба приема и размещения;
служба продаж;
служба питания;
инженерная служба;
административно-хозяйственная служба;
служба управления персоналом;
бухгалтерия.

В настоящее время в гостиницах очень большое внимание уделяется бизнес -клиентам как источнику высокого и, главное, стабильного дохода. Для решения этой проблемы, во -первых, необходимо передавать в службу продаж заявки, которые будут проранжированы по приоритетности, указаны сроки выполнения и важность исполнения заказа.

Во -вторых, нужно обратить внимание на структуру подразделений и область их ответственности.

Далее необходимо разработать регламент по взаимодействию службы бронирования с другими службам гостиницы. На данный момент, к сожалению, в гостинце такой документ отсутствует.

Предлагается составить регламент для взаимодействия службы бронирования с такими службами гостиницы как служба продаж, служба питания, бухгалтерия. В настоящее время взаимодействие этих служб нерегламентировано никакими документами.

Необходимо, чтобы менеджеры по бронированию получали информацию о скидках на ближайшее время сразу же после утверждения этих скидок директором по продажам. Контроль над исполнением предписаний необходимо возложить на начальника службы продаж и бронирования.

Следующим пунктом регламента необходимо указать предписания по взаимодействию служб продаж, бронирования и питания. В основном это касается организации питания для групп и кофе-брейков и бизнес-ланчей для участников конференций. Так как заявки на размещение групп и аренду конференц-залов поступают в службу бронирования, то и всю информацию о предоставлении дополнительного питания видят только менеджеры по бронированию. К сожалению, в связи с большим потоком информации и недостаточным количеством сотрудников службы бронирования часто получается так, что информация о предоставлении дополнительного питания пропадает или несвоевременно передается в соответствующую службу. От этого также, как и в случае со службой продаж страдает качество обслуживания гостей, и впоследствии многие будут искать другой вариант размещения для групп или аренды конференц-зала . Поэтому в регламенте должны быть четко прописаны сроки передачи информации менеджерами по бронированию начальнику службы питания. И в регламенте целесообразно описать взаимодействие службы бронирования и бухгалтерии.

Если оплата за проживание гостя происходила по безналичному расчету, то сотрудники службы приема и размещения имеют право заселить гостя только при наличии в профайле отметки бухгалтерии о том, что оплата была произведена и деньги поступили на расчетный счет гостиницы. Однако не все компании успевают в срок оплатить проживание гостя.

При выставлении отметок об оплате проживания бухгалтерия не делает пометок о наличии у компании депозита и не оповещает об этом как сотрудников службы приема и размещения, так и менеджеров по бронированию. В этом случае информация также бывает неполной .

Поэтому целесообразно предложить включить в регламент информацию о полноте предоставляемой бухгалтерией информации. А именно :

при проставлении отметок об оплате проживания гостей от компаний, у которых есть денежные средств на депозите, необходимо сообщать об этом менеджерам служб продаж и бронирования не позднее, чем за сутки до заезда гостя;
при предоставлении менеджерам по продажам и бронированию информации о задолженностях компаний необходимо предоставлять данные в полном объеме: сумма задолженности, за кого из гостей не была произведена оплата, период проживания, возможность отправки акта-сверки.

Проанализировав взаимодействие персонала гостиницы, стало очевидно, что акцент в дальнейшей деятельности будет направлен на повышение профессионализма персонала. Предложенные мероприятия по совершенствованию системы взаимодействия персонала:

1. Обучение персонала.

Для контактных служб введем тренинг, который имеет название «Безупречный сервис». Участниками будут являться непосредственно сотрудники службы бронирования и размещения.

Основными задачами тренинга будут являться- устранение или предупреждение следующих недостатков:

недостаточно высокий уровень сервиса;
несвоевременная обработка заявок по бронированию;
недочеты в работе службы приема и размещения;
жалобы гостей.

Проводить тренинг будут тренеры, входящие в состав Отдела персонала.

Планируемый результат: сотрудники начнут осознавать свои личные особенности и применять их как ресурс в различных ситуациях, т.е. развивать свои личностные компетенции. Кроме этого, смогут оценить свое отношение к работе «до» и «после» проведения тренинга с помощью видеозаписи. Также обучаемые смогут освоить стандарты сервиса гостиничной цепи и методы сглаживания конфликтных ситуаций.

Одним из важнейших элементов тренинга является у состава работников, нацеленность не только на свой итоговый результат, но и на усовершенствование работы отдела и гостиницы в целом.

2. После проведения обучения, проектом предусмотрено разработать систему поощрения:

а) для службы приема и бронирования. Для того чтобы повысить продажу номеров более высокой категории, необходимо мотивировать администраторов продавать - ввести программу бонусов с продажи номера более высокой категории и начисления администратору баллы (предположим 1 балл эквивалентен 100 руб.). Таким образом, появляется стремление к накоплению таких баллов.

б) для хозяйственной службы. Обычно мотивационная программа строится по принципу, схожей со сдельной оплатой. Для этого необходимо рассчитать, какое количество, номеров уберет горничная в день, какие типы уборки присутствуют в отеле и степень сложности каждого из них., будут начисляться баллы (1 балл эквивалентен 150 руб).

1. Изменить систему награждений.

Проектом было предложено награждать сотрудников каждый квартал в виде призов (статуэток, медалей) за следующие номинации:

Самый ответственный сотрудник;
За добросовестный труд;
Упорство и настойчивость;
За весомый вклад в развитие;
За трудолюбие и целеустремленность.

Далее предложено организовать корпоративные мероприятия для сотрудников гостиницы. Помимо существующих мероприятий, проводимых в гостинице, можно предложить следующие.

Корпоративные мероприятия - это продуктивный инструмент бизнеса, в ходе которого, рождаются дружные и сплоченные коллективы, повышается мотивация персонала, а значит и работоспособность становится намного выше, более сплоченный коллектив отличается лучшим взаимодействием.

Повышению качества гостиничного продукта может способствовать:

анкетирование персонала и клиентов, "звонки качества";
повышение скорости передачи данных;
внедрение инновационных разработок как в сфере IT, так и в области применения специализированной техники;
оптимизация расходов на электроэнергию, во до - и теплоснабжения;
диверсификация гостиничного бизнеса (например, организация собственной прачечной);
эффективный подбор персонала, снижение "текучести" кадров, повышение качества обучения персонала при найме;
развитие экскурсионных услуг, предоставление услуг гида на разных языках;
максимально возможный переход от зависимого предприятия к предприятию замкнутого цикла.

Современные инновационные технологии повышения эффективности и производительности работы гостиничных комплексов.

При оценке эффективности и инновационных методов повышения качества функционирования гостиничного комплекса необходимо учитывать выполнение, как целевых функций, так и функционально -организационных задач. При этом используются как отдельные оценки по этим двум направлениям, так и общая суммарная оценка.

Рассмотрим возможные методы и современные инновационные технологии повышения эффективности и производительности работы гостиничных комплексов, как при выполнение целевых функций, так и функциональных организационных задач. Прибыльность гостиничного бизнеса обеспечивается не только благодаря хорошему маркетингу и грамотной ценовой политике, позволяющей получить хорошие показатели загрузки отеля, но и сокращением расходов на поддержание нормальной работы отеля. Вопрос оптимизации затрат должен находиться в постоянном поле зрения руководства предприятия. В повседневной деятельности необходимо сокращать текущие издержки, оптимизировать расходование денежных средств. В настоящий период на принципиально новый качественный уровень выходит техническая оснащенность структур отрасли, широкое применение получают новые системы информатизации и связи, активно используются современные управленческие технологии, резко возрастает уровень конкурентной борьбы за клиента. В этой связи неизбежно значительное повышение требовательности к профессиональной подготовке сотрудников предприятий гостиничной индустрии.

Персонал. Процесс качественного и эффективного управления гостиницей в большей степени зависит от человеческого фактора, чем от технологий. Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг - это основа и гарантия конкурентоспособности отеля и достижения им основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в эту гостиницу и стать ее постоянным и желанным гостем.

В качестве задач, влияющих на масштабы кадрового потенциала, его эффективное использование, можно поставить следующие:

квалифицированное развитие персонала;
привлечение и подбор квалифицированных специалистов;
создание оптимальных условий для эффективной работы кадров.

Отели высших категорий, как международные сетевые, так и

российские, проблем с обслуживающим персоналом не испытывают. Эти компании имеют возможность обучать людей с улицы, для этого существуют практические курсы, разработанные базовыми отелями. Поэтому никаких жестких требований к претендентам на позиции начального уровня, как правило, не предъявляют - достаточно иметь приятную внешность. И рекрутеры, и отельеры сходятся во мнении, что основная проблема кандидатов - именно отсутствие требуемого опыта и знания иностранных языков.

Кроме отбора и подготовки кадровые службы должны проводить постоянную и кропотливую работу с персоналом по освоению стандартов обслуживания, соблюдению должностных обязанностей, повышению квалификации. С этой целью необходимо решить фундаментальную задачу структурирования гостиницы. В эту задачу входят:

разработка стандартов обслуживания;
разделение на подразделения (службы) и специализация их работы;
разделение персональных полномочий внутри служб;
установка спектра контроля; координация работы.

После того, как основные работы по структурированию и автоматизации в гостинице проведены, можно с большой долей вероятности заключить, что ее ожидает профессиональный рост и коммерческий успех.

Неверно проводимая политика в области управления персоналом может явиться причиной многих неудач гостиничных предприятий. Например, одним из способов повышения дохода предприятия с учетом потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы может явиться использование очень гибкого графика работы официантов, горничных. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.

Эффективность организационной структуры предприятия может быть достигнута за счет сокращения численности персонала, например, в результате совмещения должностей, что приведет к уменьшению расходов на заработную плату. Таким образом, снижение затрат возможно за счет экономии на персонале, переподготовки кадров и привлечения грамотных специалистов. При этом показателями эффективности работы кадровых служб и персонала гостиницы являются:

показатель текучести кадров (например, в сравнении с прошлым годом);
количество замечаний экспертов при оценке качества работы;

-- оценки периодической аттестации и переподготовки сотрудников;

показатель положительных отзывов и замечаний посетителей.

Квалифицированная работа кадровых служб способна обеспечить

качественную работу персонала, корпоративный стиль работы и функционирования всего гостиничного комплекса.

- Материально-техническое обеспечение.

Для обеспечения функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. При этом задача оценки материально - технического обеспечения гостиницы заключается в определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, в поиске наиболее выгодных и качественных поставщиков, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов.

Также решаются вопросы организации контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдении норматива и структуры товарных запасов; нахождении путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов является одним из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия.

Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий.

Практически всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. Примером таких технологий являются:

система освещения на фотоэлементах (реагируют на движение) - если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры
должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто -то в номерах на данном этаже, либо он пустует.
краны в ванных комнатах на фотоэлементах - действует по тому же принципу.
система автоматического отключения света в номерах - свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.
замена некоторых видов ресурсов, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов.

Кроме того, системы автоматизации зданий позволяют использовать энергосберегающие технологии, сокращать численность персонала отелей и снижать влияние человеческого фактора, который становится причиной чрезвычайных ситуаций в подавляющем большинстве случаев.

Современное материально -техническое оснащение отеля сочетает высокий уровень безопасности и комфорта отеля с оптимизацией издержек. Решение вопроса во многом определяет безупречный подбор и правильное размещение инженерного оборудования. Во -первых, энергоснабжение должно осуществляться от двух независимых энергетических вводов. Во - вторых, имеются проектные решения комбинированного теплоснабжения гостиниц и от централизованных сетей, и от газовой котельной.

Прорабатываются и варианты использования в отелях мини ТЭЦ. Разработано и предлагается множество способов, с помощью которых можно оптимизировать энергозатраты: например, использование динамических систем отопления, утилизация теплоты вентиляционных выбросов, подбор энергосберегающих светильников и холодильных машин с высоким коэффициентом. Предлагаются к использованию системы вентиляции и кондиционирования воздуха, обеспечивающие желательные параметры микроклимата в отелях различной классификации. Таким образом, показателями повышения эффективности работы гостиничного комплекса в отношении вопросов материально-технического обеспечения (показатели определяются в финансовом и временном измерении за отчетный период, а эффективность выражается в сравнительных единицах или процентном значении) являются:

показатель экономии затрат на обеспечение функционирования номерного фонда (сравнение с предыдущим годом);
показатель экономии от внедрения энерго и водо -сберегающих технических средств (расчет окупаемости и экономичности);
показатель экономии при переходе на современные каналы качественных оптовых закупок, непрерывного обеспечения и оптимизации хранения необходимых материалов и товаров;
оптимизация сроков проведения и показатель экономии при плановом текущем ремонте номерной базы;
показатель возможности повышения прибыли гостиничного комплекса при проведении технического переоснащения гостиницы; реконструкции зданий и ремонта коммуникаций; переоснащения номерного фонда.

Бухгалтерия и расчеты с гостями. Основным подходом к повышению эффективности работы бухгалтерии гостиничного комплекса является совершенствование методов и форм расчета с гостями, управление экономико-финансовыми показателями работы гостиницы. При этом используются статистические отчеты, формирующие такие экономические показатели, как комнато-ночи, средний отпускной тариф на комнату, человеко-ночи, средний дневной тариф на человека, средний доход на имеющийся номер и средний доход на гостя.

Данная информация позволяет своевременно отслеживать загрузку и вести расчеты за жилые, нежилые (переговорные комнаты, аренда офисов) и виртуальные (выехавшие гости с ненулевым балансом) помещения гостиницы. При этом повышается эффективность и оперативность кассовых операций по учету наличных поступлений и использование всех видов кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной).

При усовершенствовании расчетов с гостями оперативно и точно отслеживаются начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, корректируются и перемещаются начисления с одного счета на другой, а также учитывается курс пересчета валют. При взаиморасчетах с контрагентами оперативно и точно выставляются счета и контролируются денежные поступления юридических лиц, проводится работа по взаиморасчетам с клиентами, не проживающими в гостинице, но пользующимися её услугами, например, для организации банкетов, корпоративных мероприятий, ведения клубных карт.

Эффективность работы повышается за счет постоянного мониторинга счетов, позволяющего снизить количество и время задержек оплат клиентов. В результате использования такой информации бухгалтерский и экономический персонал, напрямую не работающий с системой управления гостиницей, получает хорошую школу управления предприятием, а гостинице открываются новые возможности для управленческого учета, анализа работы гостиницы, улучшения качества обслуживания гостей и повышения доходности предоставляемых услуг.

Служба горничных. Возможности систем управления по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Для повышения эффективности работы горничных определяется и используется бальная шкала трудозатрат горничных на уборку гостиничных номеров в зависимости от типа комнаты и вида уборки (текущая, выездная, генеральная). С учетом этой шкалы формируются задания горничным на уборку наиболее эффективным образом, позволяя избежать неравномерной загрузки персонала.

Маркетинг. С каждым годом быстрыми темпами растет количество гостиниц, что соответственно создает на рынке жесткую конкуренцию. Что, в свою очередь, ставит перед гостиницами новые требования по улучшению и внедрению новых подходов к ведению бизнеса. При этом возникает потребность быстро переориентироваться, реагировать на смену потребительских настроений и приоритетов.

Заключение

Целью курсовой работы являлось рассмотреть порядок взаимодействия служб отеля «Таежный» в процессе организации обслуживания и предоставления гостиничных услуг. Подводя итоги проведенного анализа организации обслуживания можно сделать вывод, что от того как организованна работа служб отеля «Таежный» зависит успех гостиничного предприятия. Насколько четко и отлажено будет организован процесс обслуживания и взаимодействия служб, будет зависеть решение гостя вернуться в этот отель повторно.

Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании.

Правильно построенные отношения персонала и клиента в отеле «Таежный», основанные на индивидуальном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

На основании проведенного исследования организации обслуживания и взаимодействия служб, были сделаны следующие выводы:

можно с уверенностью заявить, что отель " Таежный " является современным клиентоориентированным предприятием;
во многом, благодаря электронным средствам взаимодействия (таких как программа ведения бухгалтерии, автоматизированным программам бронирования, удобному интернет сайту), отелю удается в большинстве своем решить внутреннюю проблему взаимодействия служб;
благодаря развитой системе награждений и мотивации персонала, гостиничному предприятию удалось повысить слаженность работы персонала, объединив сотрудников в одну команду.

По моему мнению, отелю есть куда стремиться. Проведенные мной исследования внутренних бизнес процессов выявили неэффективное использование ресурсов гостиницы. В условиях современной рыночной экономики, конкуренция в сфере гостеприимства высока как никогда. Развитие маркетинга в отеле "Таежный " позволит выявить слабые места конкурентов, а также предлагать более качественные и разнообразные услуги при оптимальном соотношении цены и качества. Отсутствие индивидуального подхода к клиенту влечет за собой отток посетителей в малые и средние гостиничные предприятия, где клиенту будет оказано максимально возможное внимание, хотя качество обслуживания в таких гостиницах может быть существенно хуже, чем в отеле "Таежный".

Проведенное исследование позволяет нам утверждать следующее.

Высочайшие стандарты качества работы отеля подтверждены международными сертификатами и его успешной деятельностью на профильном рынке.

Технологии работы, определяющие порядок взаимодействия с гостями, детально регламентируют все аспекты сервиса и порядок взаимодействия подразделений между собой.

Вместе с тем, важной проблемой отеля «Таежный», как, впрочем, и других отелей такого уровня, является формирование и поддержания мотивации сотрудников, которая позволит им выполнять свои обязанности максимально эффективно.

Вторым важным выводом, который может быть сделан по результатам исследования является то, что слабая работа с постоянными клиентами позволяет утверждать, что в отеле ограниченный объем мероприятий по стимулированию постоянного клиента. Учитывая острую конкуренцию на рынке считаем возможным рекомендовать отелю расширение перечня возможностей стимулирования постоянных клиентов, что позволит сделать предложение отеля более конкурентоспособным.

Третьей зоной, на которую на наш взгляд должно быть направлено совершенствование технологий обслуживания - это работа с пожеланиями клиентов, их персонификация.

Список использованной литературы

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - Издательский центр «Академия» 2014 - 224с.;
Агатий Ю.А. Типология клиентов гостиницы//В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы Международной пятнадцатой научно-практической конференции. 2017. С. 374-378.
Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцева А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. - М.: КноРус, 2014. - 168 с.;
Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - М.: Академия, 2014. - 350 с.;
Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 448 с.;
Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг//Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
Ганина С.А., Глинкина О.В., Соловьева М.В., Пинская А.А. Анализ технологии службы бронирования и пути ее совершенствования//Научный вестник МГИИТ. 2018. № 4 (54). С. 51-60.
Голубков, Е. П. Маркетинг гостиничных услуг Текст.: словарь / Е. П. Голубков. М.: «Экономика», «Дело ЛТД», 2014. - 160 с.;
Голубков, Е. П. Маркетинг гостиничных услуговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е. П. Голубков. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2014.-461 с.;
Джарруж Ж., Никольская Е.Ю. Повышение качества обслуживания клиентов в гостинице//Наука XXI века: актуальные направления развития. 2016. № 1-1. С. 133-136.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2015. - 392с.;
Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: проблемы формирования единого научного пространства Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. 2017. С. 85-87.
Клюева Ю.С. Сервис как конкурентное преимущество//Вестник НГИЭИ. 2018. № 4 (83). С. 124-132.
Коновалова Е.Е., Силькевич А.А. Инновационные технологии управления сервисным обслуживанием в гостиничном бизнесе//В сборнике: Современные проблемы туризма и сервиса Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научной конференции. Под редакцией Н.А. Платоновой, О.Е. Афанасьева. 2018. С. 100-105.
Лустина Т.Н., Панова А.Г., Суслова И.А. Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2018. Т. 12. № 2 (80). С. 59-74.
Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110.
Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела, М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2014. - 202с.
Овчаренко Н. П., Руденко Л.Л., Барашок И.В., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, - М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015 - 208с.;
Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, - СПб.: троицкий мост, 2014. - 352с.;
Радыгина Е.Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице//Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 3-2. С. 239-260.
Салимова Т. А. Организации деятельности при приеме и размещении гостей Текст.: учеб. для вузов по спец. «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. М.: Омега-Л, 2014. - 414 с.
Семенов В. М. Сервис гостиничных услуг. Текст.: учеб. для вузов / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. М.: Центр экономики и маркетинг гостиничных услуга, 2013.-208 с.
Стандартизация и сертификация в сфере услуг гостиничных предприятий Текст.: учеб. пособие для студентов высш.. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2016. - 208 с.