Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Процесс обслуживания клиентов в гостинице)

Содержание:

Введение

Одной из стремительно развивающихся отраслей экономики является индустрия гостеприимства. Благодаря широкому развитию социальной, политической и экономической сфер - туризм стал более доступным для различных слоёв населения. И для того, чтобы в условиях высокой конкуренции не только выживать, но и процветать, гостиничным предприятиям приходится повышать уровень обслуживания и поддерживать его на высоком уровне.

Эта тема актуальна тем, что на текущий момент из-за жестокой конкуренции удержать позиции все сложнее. Гостиницы открываются, а через какое то время некоторые, не выдерживая конкуренции, закрываются. Происходит это по причине роста потребности клиентов в высоком качестве обслуживания. Открываются новые гостиничные предприятия с новыми подходами к развитию бизнеса.

Всё это вынуждает гостиничные предприятия искать новые пути, для того что бы максимально удовлетворить потребности клиентов; что бы повысить качество обслуживания на максимально возможный высокий уровень, что бы удержать постоянных и привлечения новых клиентов.

Повысить качество обслуживания и поддержание его на стабильном уровне довольно не простое и требует значительное количество средств. Но проведя все необходимые мероприятия это принесет свои плоды, к примеру, приток новых клиентов, а это значит и увеличение прибыли.

Одной из сложнейших задач на сегодня - это регулировка процесса взаимодействия персонала и клиента. В индустрии гостеприимства работники - важнейший компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Следовательно, персонал уже стал частью предоставляемых услуг, именно от качества выполненной им работы будет зависеть мнение гостей о предоставленных услугах.

Целью данной работы является – исследование технологий обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для того что бы достичь поставленной цели необходимо ответить на ряд вопросов:

· Ознакомиться с основными службами гостиниц и их характеристикой

· Рассмотреть процесс обслуживание клиентов в гостинице

· Определить основную модель и каналы взаимодействия персонала и клиента

· Определить, как персонал формирует имиджа гостиницы.

При написании данной курсовой работы были использованы материалы из работ таких авторов как: Ляпина И.Ю. [10], Байлик С.И. [1], Сорокина А.А.[13], Филипповский Е.Е.[16], Журавлева П.В.[6], Райли М. [12], Спивак В.А. [14].

Глава 1. Организация обслуживание в гостиницах

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отелю необходим отлаженный механизм предоставления услуг, для того что бы быстро и качественно предоставлять их клиенту. Все гостиницы различаются по своим размерам и характеру специализации, а это значит, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Не смотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Для осуществления процесса обслуживания в гостиничном предприятии должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются:

1. административная служба;

2. приема и размещения;

3. служба эксплуатации номерного фонда;

4. служба питания;

5. служба безопасности;

6. отдел маркетинга и связей с общественностью;

7. вспомогательные и дополнительны е службы.

Административная служба.

Вид службы, отвечающий за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровое обеспечение, контролирует соблюдение норм и правила по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, бухгалтерию, отдел кадров. Бухгалтерия решает все финансовые вопросы. В составе данного подразделения имеется главный бухгалтер. В бухгалтерии существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения, а так же связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Второй, занимается финансовой документацией, поступающей из службы по организации питания. А третий, ведет расчеты, связанные с начислением заработной платы сотрудникам. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда и техники безопасности. [1]

Служба приема и размещения.

Служба приёма и размещения решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приёмом гостей, их регистрацией, размещением и оказанием различных услуг. От этой службы первое впечатление, которое получит гость от гостиницы. Руководители данной службы должны контролировать процесс приёма и размещения клиентов, а так же решать конфликты, ведь они могут навредить имиджу гостиницы.

Состав службы: менеджер по размещению, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики и т.д.

Встреча гостя, его приветствие и выполнение необходимых формальностей при его размещении - это основная задача службы приема. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа. Портье - это практически первый сотрудник гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема обязан обладать всей необходимой информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу и постоянно контролировать работу своего отдела. Решение проблем, вопросов и недоразумений так же осуществляются с его помощью.

Главной функцией портье является информационное обслуживание. Информация через службу портье идет в двух направлениях: к гостям (информация о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). [9]

Функции службы приема и размещения:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Перед прибытием гостя служба приема получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, что помогает вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц такая операция производится автоматическим путем. Однако до недавнего времени в гостиницах применялась система номерного щита с ячейками, куда вставлялись разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
выдача ключей от номера. В службе приема расположен щит для ключей от номеров. Он снабжен специальными ячейками, в которых может, хранится, например, письменная информация гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. [5]

Служба эксплуатации номерного фонда.

Эта служба обеспечивает обслуживание клиентов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние и уровень комфорта.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и некоторые другие категории работников.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль работы смены горничных. Так же в его обязанности входит подача в службу передачи информации о свободных и занятых номерах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а так же установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба питания.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Гостиничные рестораны - это не только престиж гостиницы, но и основной источник дохода.

Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

Ресторан как подразделение гостиницы обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится.

Ресторанной службе отеля не следует забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход. [6]

Служба безопасности выполняет функции охраны в гостинице, поскольку гостиничное предприятие несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и нанять организацию со стороны.

Эта служба играет очень важную роль в структуре гостиницы, так как проблема безопасности весьма актуальна, особенно в последние годы. Международные конфликты, волна преступности - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей по всему миру.

Весьма опасной в наше время стала угроза террористического акта, поэтому, уделяется огромное внимание подготовке сотрудников данной службы противодействовать угрозам подобного рода, а так же улучшать технические средства охраны.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т. д. Немаловажно установление сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале).

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Для многих знакомство с отелем начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес - семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.

В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно- информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со СМИ, организация пресс- конференций.

Вспомогательные и дополнительные службы.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят такие подразделения как: парикмахерская, бассейн, солярий, сауна и др. [16]

Итак, для повышения качества и профессионализма обслуживания гостей, в гостинице разработаны специальные службы, задача которых, предоставлять основные гостиничные услуги. У каждой службы существует своя особенность функционирования.. Но более подробного рассмотрения требует процесс непосредственного обслуживания клиента в гостинице.

1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:

· бронирование;

· прием, регистрация и размещение;

· услуги проживания;

· дополнительные услуги;

· расчет и оформление выезда.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование клиентов. Кроме сбора заявок отдел должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы.

Процесс обслуживания гостя начинается с предварительного заказа номера в гостинице (бронирование). Заявки на бронирование от клиентов попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Гостиничные предприятия часто используют гарантийное подтверждение заявок. Это значит, что гостиница подтвердит бронирование только в случае получения от клиента гарантий оплаты, на случай если клиент прибудет с запозданием или не прибудет. Такой гарантией может быть номер кредитной карты клиента, это является гарантией оплаты , даже если гость опоздает.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Часто гостиницы используют двойное бронирование. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении двум клиентам мест в гостинице на одну и ту же дату. Обычно такой вид бронирования применяют в пик сезона или в на момент массовых мероприятий. Этот приём оправдывает себя, в случае если кто-то из клиентов аннулирует заявку, но всё же имеется определённый риск. В случае, если прибудут оба гостя, гостиница обязана разместить их обоих. При этом можно использовать взаимные связи с расположенными поблизости гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими жильё в аренду.

Следующая часть операционного процесса - расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.

Возможны два вида встреч:

в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);
около входа в гостиницу или в вестибюле (ближние подступы).

Встреча на дальних подступах даёт возможность познакомиться с клиентом, составить или скорректировать программу обслуживания, дать более подробную информацию о гостинице и услугах предоставляемых ею. О такой встрече договариваются во время бронирования. В гостинцах высокого класса клиента встречает швейцар, приветствуя их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит на ресепшн, где его приветствует администратор.

Для многих гостиниц является правилом то, что администратор за стойкой стоит, а не сидит. Так он подчеркивает своё уважение к гостю.

По прибытии в гостиницу клиент регистрируется. Длительность регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Следовательно, регистрация по брони будет проходить быстрее, потому что гость указывает почти всю нужную информацию в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию?), и заполнить анкету формы №1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. [7]

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, который подтверждает право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).

После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.

Окончив процесс оформления, коридорный или посыльных провожают гостя к предоставленному номеру. Во время регистрации багаж клиента находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

В случае если гостиничное предприятие оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма бронирует места для размещения, это даёт возможность заранее подготовить группу к заселению и спланировать работу администрации. При таком раскладе, регистрацией, вместе с администратором, занимается руководитель группы. Он по приезду предъявляет направление от туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в гостинице и дающий гарантию, что оплата произведена, а также список туристов которых нужно заселить.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Отдел обслуживания важнейший для гостя, так как персонал этой службы находится с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.

Главой службы является менеджер, в его подчинение входят: швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (занимаются обслуживанием арендованных машин и парковкой автомобилей клиентов). На сотрудников данной службы возложена большая ответственность, т.к. от их действий зависит первое впечатление клиента об отеле.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцар обязан знать информацию об услугах, которые оказывает гостиница, мероприятиях проходящих в ней (конференциях, банкетах), где располагается гостиница и что её окружает.

В обязанности коридорных входит сопровождение гостя в номер и доставка туда багажа. Во время сопровождения им рекомендуется дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например:

приобретение и доставка билетов в театры;
заказ столик в городских ресторанах;
резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне и т.д.;
информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

Последний этап в обслуживании клиента - это расчет с гостем и его выезд.

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный.

1.Безналичный

Кредитная карта - банковская платежная карта, предназначенная для совершения операций, расчеты по которым осуществляются исключительно за счет денежных средств, представленных банком клиенту в пределах установленного лимита. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Дорожные чеки - выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница должна определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки - выписывает гость на требуемую к оплате сумму. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

2.Наличный

Передача денег «из рук в руки» быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг, оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Одним из важнейших процессов в гостинице является обслуживание клиентов. В состав гостиницы входит несколько предприятий, все они в разной степени контактируют с гостем. Каждое подразделение требует от сотрудников высокого качества исполнения, а так же контроля со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенные стандарты предоставления услуг, позволяющие преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать на рынке гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей.

1.3 Стандарты оказания гостиничных услуг

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Стандарты применяются ко всем элементам работы гостиницы.[18]

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.
стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. [18]

Все подразделения гостиницы должны иметь, в зависимости от особенностей службы и категории рабочих, стандарты поведения и обслуживания. Рассмотрим, к примеру, внешний вид сотрудников.

Фирменная одежда работников гостиницы подчеркивает официальный статус персонала, принадлежность к предприятию, а так же помогает гостю легко найти работника гостиницы, если он хочет обратиться к нему с вопросами либо с просьбой о предоставлении услуги. Ношение фирменной одежды – это функциональная обязанность персонала, которая призвана подчеркнуть дисциплину, организованность, культуру коллектива в целом и каждого отдельного работника. Форма сотрудников осуществляющих контакт с клиентом, отличается от формы тех не контактирует. Это делает более удобным контроль над персоналом.

Продажа услуг в гостинице, как и любых других услуг, отличается от продажи товаров, именно тем, что услуга неотделима от персонала, предоставляющего её. Именно поэтому умению общаться с клиентом уделяют большое внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, но особое внимание уделяют тем, кто непосредственно общается с клиентом, работников обучают общению с разнообразными клиентами, разговору по телефону, выслушиванию жалоб, культуре поведения при общении с клиентом. Каждой отдельной категории персонала разрабатывается подробная инструкция (для службы приёма, официантов, барменов), в них поэтапно расписана их работа (к примеру, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.). [10]

Из общих стандартов для персонала можно отметить следующие:

сотрудник отеля обязан всегда быть готов оказать услугу гостю тогда, когда эта услуга требуется гостю, а не тогда, когда это удобно сотруднику;
работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия;
если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;
сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента. [17]

Важную роль играют и взаимоотношение в коллективе. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важно привить персоналу навык работы в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления возможность профессионального роста и повышение квалификации.

Культура поведения работника в гостинице включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей гостей. Умение руководства любое возможное пожелание потенциального клиента является залогом коммерческого успеха гостиницы.

Получается что, весь процесс функционирования гостиницы зависит от качества организации процесса обслуживания. Для обеспечения предоставления основных гостиничных услуг клиентам, а также качественного и профессионального обслуживания, в гостинице разработаны специальные службы. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях

2.1 Культура поведения персонала в гостиницах

В индустрии гостеприимства персоналу уделяется очень большая роль, так как от него зависит конкурентоспособность предприятия, следовательно, от уровня подготовки работников и будет зависеть качество предоставления услуг.

Культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия. Поскольку корпоративная культура - это система материальных духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Корпоративная культура, выступает рычагом воздействия на работников гостиничного предприятия и, являясь полифункциональной, охватывает все сегменты культуры поведения персонала.

Функции корпоративной культуры на предприятии:

регламентирующая и регулирующая функция (индикатор норм поведения в коллективе);
познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его успешность);
образовательная функция - культура предполагает постоянное самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на рабочую деятельность сотрудника;
формирование имиджа компании;
коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание работников и их взаимодействие. [14]

Если человек без особого труда становится частью корпоративной культуры, соответствует всем требованиям профессии и проявляет свои профессиональные и индивидуальные навыки во благо компании, то это говорит о его профессиональной пригодности.

Совокупность индивидуальных свойств человека, имея которые он соответствует требованиям, предъявляемых ему профессией, называется профессиональной пригодностью. В психологии труда выделяют факторы П. п., особенности личности, необходимые для выполнения профессиональной деятельности: Способности либо предрасположения к определенной работе. Такие способности могут быть физическими либо психологическими, такие как: память, реакция, внимание и т.д. Определяемые этими способностями качества, называются профессионально важные (значимые) качества. Склонность и желание работать, т. е. определенный волевой настрой на работу. Знания, умения и навыки, необходимые для выполнения данной работы, т.е. необходимая профессиональная подготовленность.

Знания разделяются на теоретические, технологические, чисто технические и специальные.

Теоретические знания подразумевают, что сотрудник обязан обладать определенным объемом общетеоретических знаний.

Технологические знания - выполнение правил, инструкций, стандартов.

К техническим относят знания о деятельности гостиницы, что конкретно выполняют её службы, к кому обратиться с вопросами определенного характера, какого класса данная гостиница.

Так же есть и специальные знания. Если все знания, указанные выше, можно освоить в гостинице, то специальные знания нужны работнику для определенной сферы, отдела, службы. К примеру, для работы на ресепшин требуется знание и умение обращаться с определенными программами. Иностранный язык – это так же специальное знание. [15]

Умения - освоенные персоналом способы выполнения работы, которые обеспечиваются благодаря совокупности имеющихся знаний и навыков.

Навыки приобретаются с опытом. Формируются путем повторения определенной работы, доведения её до автоматизма и совершенствования своих действий.

Одной из главных черт компетентного персонала является высокое профессиональное поведение, которое должно следовать следующим принципам:

1) Качества, вызывающие чувство симпатии у клиента к нему – это приветливость и вежливость. Персонал должен быть приветлив со всеми клиентами гостиницы, при этом быть не навязчивым. Вежливость выступает нормой показателем уважения работника к клиенту, она выражает высокую культуру поведения и отношение к работе и коллективу. Недопустимо проявление бестактности, гость вряд ли вернется в гостиницу, где с ним грубо обращались.

2) Доброжелательность и радушие помогаю расположить клиента к себе. Для этого необходимо показать гостю искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Но при этом избегать не нужных вопросов, быть назойливым, говорить о своих проблемах.

3) Обходительность и любезность. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительному работнику присуще органичное сочетание внутренней культуры с хорошими манерами и достойной внешней культурой. Под внешней культурой понимают облик работника.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиницы обязаны быть ухоженными и опрятными.

Если в гостиницы предусмотрено ношение фирменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно следовать этому правилу.

4) Сдержанность и тактичность. Сдержанность - это способность человека не реагировать на провокации, контролировать свои эмоции и чувства. Такое качество полезно при общении с трудными клиентами. Трудный клиент - посетитель, который ведет себя неприветливо, агрессивно, сварливо и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность. Крайне важное качество для работника сферы обслуживания.

Тактичное поведение работников гостиницы складывается из ряда факторов.

Главное из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их внешнему виду, обычаям, традициям.

5) Эрудированность и мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику сразу определить, чего требует клиент, даже если тот неясно излагает свои мысли. Отсутствие суетливости во время обслуживание клиента - это яркий пример высокого профессионализма персонала. Профессиональные знания, широта мышления и умения работника сферы обслуживания определяют репутацию всей гостиницы. Поскольку гости судят о предприятии, основываясь на общих впечатлениях и качестве обслуживания, которое в полной мере зависит от знаний и умений персонала гостиницы.[19]

Итак, культура поведения персонала является важной частью корпоративной культуры предприятия, следовательно, предприятию необходимо уделять большое количество внимания этому вопросу, так же как и вопросу профессиональной пригодности и профессионального поведения. Поскольку уровень качества услуг напрямую зависит от квалификации, подготовки и профессиональных навыков персонала в целом.

2.2 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое.

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо - акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Промо-акции необходимы:

для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно;
для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;
для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок. [10]

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций.

К промо - акциям в гостиничной сфере можно отнести:

скидки и бесплатные услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным клиентам, скидки на детей, скидки на семью и т.д.);
премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменной символикой (кепки, ручки, майки т.д.);
в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице;
в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период. [2]

В России очень популярны бонусные скидки, они дают возможность получить бесплатный или льготный билет для постоянного клиента. «Sheraton Club Intemational» («SCI») – одна и самых известных систем стимулирования сбыта, применяется она в сети отелей «Шератон» в Москве и Санкт-Петербурге.

Данная программа основывается на применении системы скидок для постоянных клиентов, реализуется она с помощью очков, называемых клабмилями. Начисление клабмилей зависит от того, какую сумму клиент потратил за время проживания, т.е. на услуги предоставляемые гостиницей (питание, звонки по телефону, стирку и т.д.), потратив определенную сумму, за каждый доллар начисляется определенное количество клабмилей. Их можно использовать для получения бонусов, пользуясь услугами авиакомпаний, с которыми компания заключила договор, а их 16 либо получить «бесплатную ночь» в любом из отелей сети Шератон.

Личные продажи предполагают устное представление продукта в процессе личной беседы менеджера гостиницы с потенциальным покупателем с целью его продажи.

При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить контакт с клиентом и расположить его к себе; определить потребности и возможности гостя; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента; развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Благодаря профессионализму менеджера, личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг.

Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону.

Для гостиничного бизнеса, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, обзванивают их по телефону. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько вежливо внимательно и заинтересованно общались с потенциальным покупателем. Следовательно, предварительные телефонные звонки клиентов - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с гостем. Он несет в себе большую ответственность, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а по первому телефонному разговору с менеджером гостиницы у клиента формируется имидж предприятия.[4]

Один из способов распространения информации взаимодействия с клиентами - это интернет. Благодаря ему стало значительно проще связаться как с постоянными, так и потенциальными клиентами.

На данный момент почти каждое гостиничное предприятие имеет свой сайт, где потенциальный клиент может увидеть всю необходимую информацию, сидя дома, на работе или находясь где то ещё. Появилась возможность прочесть отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами данного предприятия, и составить для себя образ данного отеля.

Благодаря рассылке по интернету, гостиничная компания может быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.

Так же с помощью интернета можно улучшить качество обслуживания. На сайте, в различных социальных сетях и форумах, гостиницы могут устраивать, к примеру, опросы либо тесты, о качестве предоставленных услуг или пожелания того как бы они хотели это видеть, исходя из результатов, можно повысить качество обслуживания. [8]

Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, выражая благодарность за посещения: “До встречи снова” или “Не можем забыть Вас”. Каждая открытка подписана менеджером со словом “спасибо”. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.[11]

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов, и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Не с проста к персоналу предъявляются такие требования, ведь персонал - это лицо гостиницы, именно его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это влияет на имидж всего предприятия.

2.3. Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия

Имидж предприятия – это его образ, (специфические черты и особенности) необходимый для воздействия на чувства людей. Наличие у потребителя определенного имиджа предприятия облегчает распознавание товаров и услуг данного предприятия и, следовательно, их выбор, что приносит производителю товара и услуг прибыль.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. С каждым годом клиенты становятся все более требовательны в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из важнейших факторов в создании благоприятного имиджа предприятия.[3]

Персонал в индустрии гостеприимства – это главнейшая составляющая часть продукта, один из основных ресурсов, обеспечивающих конкурентное преимущество кампании, а значит, что качество обслуживания и имидж предприятия зависит от профессионализма и исполнительности персонала.

Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал:

компетентность, т.е. сотрудники любого уровня, обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
отзывчивость;
легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
понимание потребностей клиентов;
обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
привлекательность и опрятность персонала;

Персонал, напрямую контактирующий с клиентом, должны осознавать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера.[12]

Немаловажную роль для формирования общего впечатления о предприятии играет внешний вид сотрудников. То как они одеты, выглядят (чистота, опрятность, элегантность и т.д.), разговариваю, ходят – всё это оказывает влияние на формирование у клиента имиджа предприятия.

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием. [13]

Основываясь на этом, можно сделать вывод, что в наше время для качественного выполнения работы в сфере гостеприимства, нужна не только технологическая подготовка в сфере обслуживания, но и психологическая, владение вопросами межличностного общения.

На данное время, большое количество предприятий гостиничного бизнеса не уделяют должного внимания управлению персоналом, это большая ошибка, так как работники уже являются частью предоставляемого продукта, а не просто частью компании. Для того что бы обладать высокой конкурентоспособностью, требуется иметь хорошо подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Цель управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Итак, имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта.

Ключевую роль в гостиничном бизнесе отводят персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже не достаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания. Важную роль в современном мире играет качество сервиса, который зависит от того насколько хорошо подготовлен персонал гостиничного предприятия. Это значит, что он обязан не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и уметь применять их в работе.

Выбирая гостиницу, клиент руководствуется множеством критериев: внешний вид, расположение, техническое оснащение и т.д., но для того что бы он остался доволен и захотел вернуться, требуется обеспечить высокое качество услуг.

Именно по этой причине, персонал гостиницы и есть самый важный фактор, влияющий на её успешность и прибыльность, а так же на конкурентоспособность.

Заключение

Сервис для гостиницы – это системы мер, призванная обеспечивать высокий уровень комфорта, для удовлетворения разнообразных запросов гостей.

Большим вниманием наделены службы, находящиеся в непосредственном контакте с клиентом, т.к. именно от качества исполнения их обязанностей зависит первое впечатление гостя о гостинице. Взаимодействие персонала с клиентом – это сложный процесс взаимоотношений, осуществляемый прямым и не прямым контактом, который осуществляется благодаря телефонным разговорам, электронной почте, с помощью различных форумов и социальных сетей, промо – акциям, прямым продажам и т.д.

Технология обслуживания клиентов в гостинице - это сложный, многофункциональный процесс, который требуется постоянно контролировать и улучшать, т.к. год от года требования гостей к улучшения качества обслуживания растет. Следовательно, чем выше качество услуг, предоставляемого работниками гостиницы, тем выше её имидж, тем привлекательней она для клиента, а благодаря этому увеличивается и прибыль, что позволяет поддерживать конкурентоспособность.

Список использованной литературы

В библиографии:

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор / С.И. Байлик. - М.: Альтер пресс, 2009. – 193с.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект Пресс, 2007. – 230 с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2005. - 283 с.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Бобби Джи. - М.: Питер, 2000. – 224 с.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. / Т.И. Елисеева. - М.: Экономика, 2000. -315 с.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом / П.В. Журавлев. - М.: Экзамен, 2000. – 225 с.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И кабушкин. - М.: Новое знание, 2001. – 216 с.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П. Корпоративная культура: Теория и практика / Э.А. Капитонов , Г.П. Зинченко. - М.: Альфа-Пресс, 2010. - 310 с.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котолер. - М.: Юнити- Дана. 2007. -450 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. -236 с.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме / Н.С. Морозова - М.: Российский новый университет, 2010. – 368 с.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М.Райли. - М.: Зарубежный учебник. 2008. – 308 с.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.А. Сорокина. - М.: Альфа-М. 2009. - 289 с.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура \ В.А. Спивак. - М.: Питер, 2008. - 356 с.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению / С.А. Сурков. - М.: Дело и сервис, 2009. - 428 с.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филлиповский. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 276 с.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн. - М.: Питер, 2002. - 389 с.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг / Е.Б. Щетинина. - М.: Равновесие. 2006. - 408 с.

19. Элвессон М. Организационная культура / М.Элвессон. - М.: Гуманитарный Центр, 2005. - 348 с.

Постраничная сноска:

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор / С.И. Байлик. - М.: Альтер пресс, 2009. – С. 98.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект Пресс, 2007. – С. 163-164.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2005. - С. 198-190.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Бобби Джи. - М.: Питер, 2000. – С. 98.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. / Т.И. Елисеева. - М.: Экономика, 2000. - С. 202.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом / П.В. Журавлев. - М.: Экзамен, 2000. – С. 68.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И кабушкин. - М.: Новое знание, 2001. – С. 93-94.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П. Корпоративная культура: Теория и практика / Э.А. Капитонов , Г.П. Зинченко. - М.: Альфа-Пресс, 2010. - С. 63.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котолер. - М.: Юнити- Дана. 2007. – С. 348–349.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - С. 43-44.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме / Н.С. Морозова - М.: Российский новый университет, 2010. – С. 308.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М.Райли. - М.: Зарубежный учебник. 2008. – С. 136.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.А. Сорокина. - М.: Альфа-М. 2009. - С. 203–205.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура \ В.А. Спивак. - М.: Питер, 2008. - С. 173.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению / С.А. Сурков. - М.: Дело и сервис, 2009. - С. 78.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филлиповский. - М.: Финансы и статистика, 2006. - С. 201.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн. - М.: Питер, 2002. - С. 65.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг / Е.Б. Щетинина. - М.: Равновесие. 2006. - С. 110.

19. Элвессон М. Организационная культура / М.Элвессон. - М.: Гуманитарный Центр, 2005. - С. 279-280.