Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Понятие «room service» в гостиничном обслуживании)

Содержание:

Введение

Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Как известно обслуживание гостей в номерах гостиницы является важным элементом в системе гостеприимства. Неудовлетворительное обслуживание гостей в номерах гостиницы понижают доходы гостиницы, а наоборот безоговорочно отличное обслуживание приводит к повышению доходов гостиницы. Организация обслуживания в номерах гостиницы является основой гостиничного предприятия. При этом немало важную роль играют дополнительные услуги гостиницы, такие как «rоom service». Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование. По статистике наибольшее удовлетворение от средств размещения вызывают именно услуги в номерах гостиницы, тем обусловлена актуальность данной темы.

Целью данной работы является разработка рекомендаций по обслуживанию в номерах гостиницы и анализ обслуживания гостей.

Задачи:

1.Рассмотреть понятие «room service» в гостиничном обслуживании.

2.Изучить особенности организации работы службы «room service».

3.Выявить особенности организации обслуживания в номерах гостиницы.

4.Определить виды услуг, предоставляемых гостиницей «Турист».

5.Провести анализ проблем обслуживания в номерах гостиницы «Турист».

6. Разработать рекомендации по обслуживанию в номерах гостиницы.

Объектом исследования данной работы является система обслуживания гостей.

Предмет исследования является процесс обслуживания «Room service».

Методы исследования, использованные в данной курсовой работе, подразделяются на общенаучные и специальные. К общенаучным, в данном исследовании можно отнести: анализ, синтез, дедукцию, обобщение и классификацию. Что касается специальных методов, то были применены: наблюдение, сравнение, обобщение.

Информационной базой для написания курсовой работы послужили официальные опубликованные статистические данные, а также информация, представленная на официальном сайте предприятия, результаты практических исследований отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике "room service", справочная литература, прочие актуальные источники информации.

В первой главе рассматриваются теоретические основы организации обслуживания в номерах гостиницы, особенности организации работы службы «room service», а также проблемы и перспективы организации обслуживания в номерах гостиницы. Во второй главе представлен анализ проблем современных услуг «room service» гостиницы «Moscow Country Club», а именно виды услуг данной гостиницы, особенности организации обслуживания в ней и рекомендации по вопросу обслуживания в номерах.

1. Теоретические основы организации обслуживания в номерах гостиницы

1.1. Понятие «room service» в гостиничном обслуживании

Обслуживание в номерах гостиницы традиционно называется «room service». «Room service» - зарубежный термин, перевод которого дословно означает «обслуживание в номерах». Под понятием «обслуживание в номерах» понимается предоставление услуг, включенных с стоимость проживания или за отдельную плату в номерах. Это понятие, которое подразумевает сервисное обслуживание в номере гостиницы [10]. Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Гостям отелей 4 звезды службой «room service» могут быть предоставлены следующие виды услуг: утренняя побудка (по просьбе), ежедневная уборка номера горничной, смена полотенец ежедневно, смена постельного белья 1 раз в 2 дня, глажка одежды, хранение ценностей в сейфе. В гостиницах 5 звезд гостям без дополнительной оплаты предоставляются такие виды услуг как, ремонт и глажка одежды, пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

«Room service» — это платная услуга, как правило, заказ сделанный таким образом будет на 15-30% дороже [13, c. 186]. На Западе за данные услуги не взимается дополнительная плата, а в России каждая гостиница решает сама это вопрос. В дневное время службой «room service» предоставляются все виды услуг. В большинстве отелей служба является круглосуточной и бесплатной, но бывают и исключения, так как управляющий гостиницы сам решает и устанавливает правила работы [21, c. 168]. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Обслуживание в номере гостиницы обычно осуществляется в течение достаточно длительного времени. Современные авторы ограничивают обслуживание в номерах гостиницы только доставкой еды и напитков, но это ошибочное мнение, так как помимо доставки напитков и еды, это понятие включает в себя:

- подготовку номерного фонда к заселению;

- уборку номеров по просьбе гостя;

- дополнительные услуги.

Подготовка номеров к заселению является важным и ответственным процессом. Этот процесс заключается в проведении уборки с целью полной подготовки номера к приезду гостя. Осуществляется уборка в лень приезда гостя рано утром, либо накануне дня приезда вечером или ночью. Уборкой номеров занимаются горничные, в течение смены.

Служба «room-service» или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений службы организации общественного питания в отеле [19]. Перечень услуг, входящих в «room-service» различаются по звездности гостиниц.

Таблица 1.1 - Услуги, входящие в службу «rоom service».

Звездность гостиницы *	Услуги, входящие в «room-service»
*	Предлагается минимум услуг, сервис на базовом уровне.
**	Небольшой набор услуг, возможна ежедневная уборка номера.
***	Набор услуг более широкий.
****	Предлагаются услуги массажиста, визажиста, парикмахера
*****	Максимум услуг, в число которых входит завтрак, обед и ужин в номер, услуги специалистов разных сфер, включая услуги массажиста, визажиста, парикмахера

Как уже говорилось выше, доставка еды и напитков является самым важным и востребованным процессом, относящимся к обслуживанию в номерах гостиницы. Заказ еды по системе «room-service» может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку в номере, либо у администратора [4, c. 181].

Еще одной функцией службы room-service является подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. На сегодняшний день гостиницы оценивают именно по уровню услуг room-service. Задачей службы «room service» является комплектация и доставка подарков в номера VIP-гостей. О прибытии таких персон менеджеры узнают от гостевой службы отеля. Режим работы составляет 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Работа с VIP - гостями отеля - это одно из наиболее важных и прибыльных направления в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP - клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы [7, c. 194].

Основными потребителями услуги «room service» - это деловые люди, которые приезжают поздно с деловых встреч, уставшими, без сил и желания идти ужинать куда-либо. В этом случае он может воспользоваться данной службой, поужинав в собственном номере. В целом загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью. Для того, чтобы у гостей остались лишь хорошие впечатления о гостиницы, необходимо делать комплименты. Они могут быть разными, к примеру, если это девушка, то на подушку положить маленькую шоколадку, или на туалетный столик поставить вазу с цветами. Целью внедрения данных услуг является создание положительного имиджа гостиничного комплекса.

Дополнительные услуги в номерах гостиницы могут быть платными, также бесплатными. Из бесплатных дополнительных услуг выделяют: пользование аптечкой, вызов скорой помощи, утренняя побудка и т.д. А вот такие услуги как, маникюр, парикмахер, массажист являются платными. Цены на услуги «room service» в разных странах различаются, в одной стране туристы заплатят высокую стоимость, а в другой наоборот. Сайт «TripAdvisor» сравнил цены службы «room service» в отелях главных туристических направлений мира:

Топ-9 самых дорогих «room service» (в долларах):

Москва – 80,60
Париж – 67,09
Стокгольм – 66,80
Осло – 65,54
Цюрих – 65,07
Хельсинки – 62,39
Токио – 56,96
Сингапур – 56,95
Нью-Йорк – 54,94

Топ-9 самых недорогих «room service» (в долларах):

Кейптаун – 19,14
Шарм-Эль-Шейх – 23,21
Мумбай – 24,69
Стамбул – 26,59
Пуэрто-Валларта -27,46
Будапешт – 27,71
София – 27,97
Джакарта – 28,00
Марракеш – 28,92

Итак, служба «room service» для гостиницы является хорошим функциональным подразделением, приносящий дополнительный доход. Обслуживание в номерах гостиницы является важным процессом, который заключается в доставке еды и напитков в номер, комплектации мини-баров, подготовке номера к заселению гостей, уборке номера по просьбе гостя и оказании дополнительных услуг, доступных в номере. Изучив различные подходы и понятие «room service» автор пришел к заключению, что это синоним понятия «облуживание в номерах», сущность проявляется в предоставлении услуг по питанию, уборке и других непосредственно в номере постояльца, как бесплатных, так и за отдельную плату.

1.2. Организация работы службы «room service»

Служба «rоom service» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется менеджеру службы питания. Как уже говорилось выше, на сегодняшний день «room service» пользуется большим спросом в отелях высокого уровня, потому что она включает в себя большой спектр услуг. Служба питания имеет свою организационную структуру, которая показана на рисунке 1.

Рис.1 «Организационная структура службы питания»

По данным, представленных на схеме, автор пришел к выводу, что в российских гостиницах услуги служб «room service» в основном связаны с доставкой еды и напитков в номер. Этапы предоставления услуг службы «room service»:

Прием заказов на обслуживание.
Внесение информации о заказе в систему обслуживания в номерах.
Передача информации в производственный цех (кухню)
Компоновка заказов.
Доставка заказа в номер.
Уборка поднос и тележек.

К услугам «room service» относится доставка еды и напитков в номера и мини-бар. Сотрудники службы «Все в одном» принимают заказы по телефону, осуществляют функцию кассира [18]. Обязанности этих сотрудников также включают в себя ответы на звонки гостей, интересующихся услугами прачечной, химчистки, переадресация звонков консьержу (такси, информацией о ресторанах, о городе, театрах, бизнес-центрах и т.д.), могут по просьбе гостя разбудить его, принимают вопросы, касающиеся работы службы содержания номерного фонда, технической службы [2, c. 183].

Прием заказов на обслуживание в номерах производится по интерактивному телевидению, по карточке заселения, непосредственно через метрдотеля в ресторане и в специальных помещениях, где установлены сигнализация либо телефон для вызова официанта. Обычно данная служба работает до двух часов ночи, но если говорить об элитных гостиницах, то они работают практически круглосуточно. Служба «room service» доставляет в номера практически все – напитки, легкие закуски, обеды и ужины с вкусным вином и т.д [5, c. 217]. При поступлении звонка и заказе еды в номер, сотруднику службы необходимо подробно рассказать о блюдах, которые заказывает клиент и о времени их приготовления. А подавать еду необходимо примерно на 5 минут раньше установленного времени. Важным условием, является то что, за один приход нужно принести весь заказ [11]. В редких случаях бывает, что, заказ большой и он не помещается в один полностью, тогда возможен вариант доставления заказа несколькими людьми. Следует отметить, что рестораны готовы выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями. На самом деле меню очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов с жареными морепродуктами и помидорами черри, до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом.

Особое внимание уделяется работе официантов, так как они чаще всего контактируют с гостями. Официанты используют различные способы подачи блюд: «в обнос», с помощью тележки, «в стол» [Приложение В]. Если потребители указывают только время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол и помещения. По желанию гостей посуду и наборы можно оставить в комнате до следующего дня к фиксированной часа. Тогда об этом сообщают официанта, который передает информацию в службу "Room service", где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды и наборов. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают количество, осталась в номере [8, c. 189].

От работников службы «room service» потребуется ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню [3, c. 84]. Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы.

Главным фактором, определяющим развитие данной услуги, будет время ее предоставления. Услуги будут предоставляться очень быстро, будут использоваться современные высокие технологии.

Обычно в гостиницах менеджер работает 5 дней в неделю с 11.00 до 20.00. Супервайзеры - 5 дней в неделю с 09.00 до 18.00, а некоторые из них с 21.00 до 06.00. Таким образом, получается 3 смены [11].

Как и в любом предприятии в службе есть свой персонал. Каждый выполняет свою функцию. Неважно большая гостиница или маленькая, у каждого гостиничного предприятия есть свой начальник отдела, менеджер и т.д. Сотрудники службы имеют свои обязанности, которые необходимо выполнять.

Таблица 1.2 - «Обязанности сотрудников службы «room service».

Должность	Обязанности
1.Начальник	-организует работу сотрудников; -следит за качеством выполнения работы; -ставит цели и задачи для службы.
2.Менеджер	-распределяет объем работ; -контролирует работу официантов; -составляет график работы официантов; -следит за правильной сервировкой столов, подносов; -проверяет правильность формирования заказов по меню «room service»; -решает проблемные ситуации; -делает отчеты по продажам.
3.Администратор	- отвечает за обработку заказов; -должен владеть несколькими иностранными языками; -обязан принять заказ по специальному меню; -согласовать способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания.
4.Супервайзер	-распределяет объем работ; -распределяет объем работ; -следит правильной сервировкой стола; -решает проблемные ситуации; -делает отчеты.
5.Супервайзер мини-бара	-составляет графики работы подчиненных; -заказывает продукцию со склада; -делает отчеты.
6.Сотрудник мини-бара	-проверяет техническое состояние мини-бара, его режим работы; -зачисляет стоимость потребленных напитков на счета;
7.Официант	-обслуживает гостей; отвечает за сбор грязной посуды; -обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, приборов, скатертей, соусников;

В основном для облуживания в номерах используют материально-техническую базу баров на этажах. У них есть помещение для хранения наборов посуды, бокалов, столовой посуды, производственные помещения для приготовления закусок, которые не требуют сложной готовки, присутствуют рабочие места для мытья посуды. В специальных помещениях устанавливают разнообразное настольное оборудование, чайники, микроволновка, жаровой шкаф, газовую или электрическую плиту, моечную ванну, производственные столы [12].

При организации работы данная служба должна учитывать такие факторы как:

а) При составлении меню учитываются предпочтения и вкусы среднего потребителя;

b) Меню составляют из блюд в более сокращенном варианте, нежели в ресторане;

c) Необходимо провести опрос, анализ для того, чтобы узнать какие блюда чаще всего заказывают.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела работают посменно.

Таблица 1.3 - График работы сотрудников службы «rоom service».

Должность	Кол-во человек	График работы
Директор	2	с 10-00 до 18-00
Менеджер	2	с 10-00 до 18-00
Администратор	3	с 10-00 до 10-00
Повар	2	с 6-00 до 18-00
Вечерний повар	2	с 17-00 до 00-00
Официант	12	с 19-00 до 6-00
Мойщица посуды	2	с 6-00 до 18-00
Сервизница	2	с 10-00 до 18-00

Оплата обычно взимается при доставке заказа в номер, хотя гостям гостиницы это не всегда удобно, на это есть ряд причин. В это время постоялец может разговаривать по телефону, находиться в ванне или быть занятым другими делами. Еще одной неудобства данной системы является то, что у гостя не может быть нужных купюр, а у официанта не будет сдачи. Либо у гостя может не оказаться наличных, и ему придется расплачиваться карточкой [9]. Поэтому намного удобнее будет, если гости смогут рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им будет удобно. Из-за данных неудобств, многие отели и гостиницы практикуют кредитную систему. Все счета кладут в накопитель, и гость сможет оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему будет удобно, либо банковской картой, либо наличными. В основном все финансовые расчеты производятся в ресторане или на стойке. Гостиницы стараются создать не просто комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому стараются меньше беспокоить гостя, особенно по финансовым вопросам. Человеческий фактор в службе «room service» стоит на первом месте, потому что в обслуживании очень важны индивидуальный подход к каждому гостю, доброжелательность.

Но приносит пользу услуга «room service» не только гостинице, но и её гостям, в основном услуга рассчитана на деловых людей, у которых не хватает времени, чтобы спуститься поесть в ресторан, так же больным людям, и всем остальным, которые по той или иной причине не могут посетить ресторан.

Средства размещения уделяющие особое внимание работе служб «room service», приносят большую прибыль, также положительно влияя на имидж гостиницы и на число клиентов. Доказательство профессионализма и большая заслуга любого отеля в том, чтобы в любое время выполнить пожелания клиента, чтобы он чувствовал себя комфортно. От персонала в свое время требуется четкая организация действий и некоторое количество времени и сил.

1.3 Особенности организации обслуживания в номерах гостиницы

Существуют особенности организации обслуживания в номерах гостиницы. Прежде всего, организация обслуживания в номерах является дополнительным источником дохода, так как за многие услуги взимается дополнительная плата [14, c. 299]. К примеру, многие гостиницы взимают плату за доставку еды и напитков, но по мнению многих опытных отельеров правильнее сделать эту доставку бесплатной, так как цены в меню службы «room service», итак выше, чем в меню ресторана.

В номерах гостиницы обязательно предоставляются мини-бары. Для многих гостей отелей очень важно наличие мини-бара в номере. Это обуславливается тем, что, не выходя из номера можно выпить охлажденный напиток. И еще является плюсом то, что мини-бар заполняется ассортиментом по мере необходимости. Со временем данные холодильники улучшаются, создаются новые виды мини-баров [Приложении Б]. Рядом с мини-баром находится лист с информацией об ассортименте бара, количество товаров. Вся информация на нескольких языках. В случае пользования баром, гостю предлагается записать свою фамилию и поставить свою подпись напротив потребленной продукции. Специальный работник службы «room service» следит за ассортиментом мини-бара. Наличие мини-бара является преимуществом в организации обслуживания в номерах, так как приносит определенный доход гостинице, предоставляя гостям большой ассортимент, но есть и исключения, где данная услуга является бесплатной.

Крупные гостиницы категории 4-5 звезд должны организовывать обслуживание питанием в номерах. [1, c. 258]. У каждого отеля, где активно развивается служба «room service» существует специальное меню, обычно печатается на нескольких языках. Составляют его шеф-повара. Меню составляется на основе представленных в ресторане блюд, но с учетом ограничения во времени для приготовления. Все, что включено в данное меню, клиенты могу заказать в любое время и в любом количестве. Особое внимание уделяется созданию меню завтрака. Меню завтраков печатаются на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери. Служба «room service» различает виды завтраков (континентальный, английский и т.д). Этим всем занимается отдел обслуживания питанием в номерах.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке [23, c. 237]. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

Согласно данным «restorus.com», от 70 до 100 процентов постояльцев приходят на завтрак, всего 5-10 процентов на обед и 30-50 процентов на ужин. Услуга room-service способна удержать постояльца тем, что для некоторых туристов «поужинать» подразумевает посещение публичных мест, где обязательно нужно выглядеть отлично, это не всегда удобно клиентам, если они хотят просто утолить чувство голода. Поэтому room-service может предложить гостям поужинать в спокойной обстановке перед телевизором. Служба «room service» повышает уровень обслуживания в гостинице и привлекает клиентов. Для многих туристов наличие данной службы очень важно, к примеру такие гости отдадут предпочтение той гостинице, где присутствует эта услуга. К этой категории гостей можно отнести людей, которые хотят сэкономить время, не посещая рестораны и кафе. К ним можно отнести:

- молодые пары, которые предпочитают проводить время наедине;

- деловые туристы, которым желательно экономить свое время;

- семьи с детьми, потому что маленькие дети в любое время суток могут проголодаться;

- VIP-клиенты, которые требуют максимум комфорта;

- гости, которым необходимо спокойное проживание в номере со всеми удобствами.

Преимуществом наличия данной службы для гостей гостиницы является то, что эти услуги экономят время, удовлетворяя их потребности. Служба «room service» работает круглосуточно, это огромный плюс для гостиницы, так как туристы в любое время могут воспользоваться необходимой услугой [6, c. 147]. Очень удобно завтракать, обедать и ужинать в номере, но все же большим спросом пользуются завтрак и ужин.

Одна из самых распространенных услуг в гостинице – это побудка. Очень часто гостям требуется проснуться в определенное время, не проспать важную встречу или мероприятие. Пользуются такой услугой в основном деловые туристы, бизнесмены, VIP-клиенты и реже всего семьи с детьми. За просьбу о побудки дополнительная плата не взимается [22, c. 227].

По стандарту уборка в номерах гостиницы производится ежедневно, но иногда она осуществляется по просьбе гостей. У некоторых туристов возникают проблемы, например, убрать срочно мусор в номере, необходима срочная смена постельного белья, сменить полотенца и т.д. За все эти услуги взимается дополнительная плата, но бывают и исключения, т.е некоторые гостиницы делают их бесплатными.

Также в номерах гостиницы предоставляют сейфы для хранения ценных вещей гостей. На сегодняшний день сейф может быть, как электронным, так и механическим. В свою очередь механический бывает либо закрывающий на ключ, либо с кодовым замком. О том, что платный ли сейф, нужно уточнять в службу приема и размещения.

Доход гостиницы получают с помощью дополнительных услуг. Во многих гостиницах в номера предоставляют такие услуги как, массаж, косметолог, парикмахер, визажист, маникюр. Эти услуги будут дороже, чем к примеру, в салоне красоты.

Особенности организации службы «room service» связаны с проблемами ее организации. Как и на любом предприятии, так и в гостиничном бизнесе существует ряд проблем, являющихся преградой для дальнейшего развития и оказания качественных услуг. С каждым годом в условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, происходит возрастание требований гостей, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Для того, чтобы избежать данных проблем, по словам опытных лидеров мирового гостиничного бизнеса, необходимо проводить исследования на выявление недостатков, которые мешают предоставлять услуги более качественно.

Проблемы обслуживания службы «room service»:

-неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов;

-устаревшие технологии обслуживания;

-ограниченный ассортимент услуг;

-неорганизованная связь между подразделениями гостиницы.

Итак, первой проблемой в организации обслуживания гостей в номерах гостиницы – работа персонала, а именно неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. [2,c.121]. Высококвалифицированный персонал является лицом любого предприятия, но для достижения высокого результата в работе обслуживания, требуются значительные затраты на их подготовку. Анализ деятельности российских гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала и качество предоставляемых услуг уступают Западным стандартам. Данную закономерность можно объяснить тем, что происходят минимальные вложения руководителей отелей и гостиниц в тренинги и курсу повышения квалификации.

Следующей проблемой является устаревшие технологии обслуживания. Любая гостиница с высококачественными услугами требует разработки, внедрения, обновления технологий для эффективного предоставления услуг. Факт, который давно известен, что клиенты в гостиничной индустрии требуют в быстром обслуживании, но это получается не всегда, например, при заезде большой группы туристов [26, c. 148]. Внедрение электронных систем положительно сказывается на работоспособности предприятия, так как это позволяет потребителям максимально быстро совершать операции в любое удобное для них время.

Еще одной проблемой считается гостиничной индустрии ограниченный ассортимент дополнительных услуг [16, c. 162]. В основном связано это с ограниченной материальной базой, например, нехватка того или иного ресурса для оказания полноценной услуги, а также нежеланием владельцем гостиницы включить в список услуг из-за высоких затрат либо не востребованности этих услуг.

Плохо организованная связь между подразделениями гостиницы тоже является проблемой в организации обслуживания в номерах. В следствии чего проживающие туристы могут получить неполноценное обслуживание или дискомфорт во время своего проживания. Данная проблема в основном характерна для гостиниц с 100 и более номерами, где существует много подразделений. [9]. В большинстве ситуаций самое малое недопонимание одной службы другой может привести к некачественной услуги, либо эта услуга может вообще не дойти до ее потребителя. А если брать отдельно каждую службу, то служба «room service» показывает, как должен проходить процесс качественного обслуживания и как правильно обслуживать гостя, заехавшего в гостиницы.

Качество – это неотъемлемая часть услуги, потому что потребитель получает удовольствие от качественной услуги, которая полностью удовлетворит его потребности. Однако не всегда услуга соответствует своим параметрам. Такое чаще всего встречается в гостиницах со средней ценовой категорией, где руководство по большей части гонится за прибылью, нежели за качеством услуг.

Выявив особенности организации обслуживания в номерах было доказано, что наличие расширенного набора услуг, правильная организация обслуживание гостей в номерах и инновационных технологий улучшает качество обслуживания, поднимает имидж отеля. Также предоставление дополнительных услуг увеличивает прибыль гостиничного предприятия.

2. Анализ современных услуг «room service»

2.1 Организационная структура и особенности деятельности службы «room service» в гостинице «Moscow Country Club»

Организационная структура (англ. Organizational structure) - документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы организации. Строится она следующим образом. На вершине структуры управления гостиницы стоят владелец и генеральный директор. Далее идут начальники подразделений, ведущие специалисты и обслуживающий персонал. [Приложения А]

Организационная структура нужна для того, чтобы работники эффективно выполняли свои ключевые функции, как рабочих, так и служащих. Она является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого работника.

«Moscow Country Club» - это загородный отель, расположен на северо-западе Подмосковья, в Красногорском районе, в 15 километрах от МКАД по Волоколамскому шоссе в п. Нахабино. Основан в 1994 году. Является филиалом ГлавУпДК. Преимуществом является то, что отель находится всего лишь в 35 километрах от аэропорта Шереметьево. Площадь отеля составляет 120 га. На территории данного отеля располагается корпус с номерами, конференц-залами, ресторанами, теннисные корты, спорткомплекс с бассейном, спортивные площадки [15].

Гости отеля «Moscow Country Club» размещаются в корпусе, который оснащен различной инфраструктурой. Общее количество номеров – 131. Вместимость номерного фонда – 260 человек. Отель предоставляет в каждом номере индивидуальный кондиционер, доступ к Интернету, сейф, мини-бар, телевидение, телефон, фен, хала и тапочки.

Номера различаются по категории, в зависимости целевой аудитории и от количества человек. Так как номеров всего 131, то их подразделяют на такие номера, как:

Одноместный номер – «Стандарт», предназначенные для одного человека. Их количество в отеле составляет – 2.
Двухместный – «Стандарт», с двуспальной кроватью. Количество таких номеров – 21.
«Студия», номера для семейного отдыха, с двуспальной кроватью, двумя отдельными кроватями и диваном. Их – 84.
«Люкс», двухкомнатный номер, с двуспальной кроватью, гостиная с мебелью, джакузи. Количество номеров – 5.
«Люкс для молодоженов», номер со всеми удобствами.
«Президентские апартаменты», две спальные комнаты, кухня, ванная комната, сауна, джакузи. Таких номеров в отеле всего 2.

Отель «Moscow Country Club» является прекрасным местом для отдыха, также проведения деловых встреч. Конференц-залы и рестораны расположены в здании корпуса, который оборудован кондиционерами, бесплатным Wi-Fi.

В отеле «Moscow Country Club» примерно работают 262 сотрудника из них примерно работают 20 человек в службе «room service» [15]. Это 4 менеджера, 4 супервайзера по два человека в мини-бар «room service» и посменно и 12 официантов - в день 4 смены в каждой смене по 3 официанта, как показано на Рис.2.1:

Рис. 2.1 Диаграмма количества сотрудников

службы «rоom service».

В соответствии с диаграммой в службе «rоom service» работают менеджеры, супервайзеры и официанты, при этом наибольшую долю в структуре «rоom service» занимают официанты (60 %). Менеджеры составляют 20 % от всех сотрудников службы, остальные 20 % - это супервайзеры, которые рвзделены по функциям:

10 % сотрудников супервайзеры службы «rоom service»;
10 % супервайзеры с функцией сотрудника мини-бара.

Из числа сотрудников в гостинице «Moscow Country Club» сотрудники службы «rоom service» делятся по возрасту как представлено на Рис.3

Рис. 2.2 Диаграмма возрастов сотрудников

службы «rоom service».

Как показывает диаграмма в службе «rоom service» в гостинице «Moscow Country Club» работают сотрудники следующих возрастов. Из которых наибольшую часть составляют сотрудники от 18 до 25 лет – 50 %. На втором месте стоит возрастная категория от 26 до 35 лет – 30 %, а остальные 20 % составляют сотрудники, возраст которых от 36 до 45 лет. В службе «rоom service» гостиницы «Moscow Country Club» нет персонала от 45 лет, так как это служба является контактной и достаточно подвижной, поэтому в ней работает молодой персонал, который является более активным, мобильным, постоянно с новыми и свежими идеями.

В процессе исследовательской работы было выявлено, что в гостинице «Moscow Country Club» службой «rоom service» пользуются в основном такая категория гостей, как представлено на Рис.3.

Рис. 2.3 Диаграмма статистики статуса гостей приезжающих в «Moscow Country Club».

Как видно из диаграммы службой «rоom service» в гостинице «Moscow Country Club» больше всего пользуются деловые туристы, их доля составляет 40 %. Причиной такого большого количества приезжающих бизнесменов является то, что у них просто не бывает времени, чтобы спуститься в ресторан, также, здесь есть все необходимое для проведения конференций, деловых встреч, корпоратив и т.д. На втором месте семьи, где есть дети – 30 %, потому что с детьми удобнее кушать в номере. 20 % туристов, которые пользуются данной службой являются семейные пары - это в основном молодожены и им удобнее воспользоваться услугой «rоom service». А самую маленькую долю, то есть 10 % - занимают туристы, отдыхающие одни, их главной причиной пользования службой «rоom service» является лень выходить из номера.

Рис. 2.4 Статистика заказов в службе гостей.

В процессе исследовательской работы, было выявлено, что заказы в службу «rоom service» как показано на Рис.4 приходятся в большинстве на ужин, они составляют 42 % от всех заказов, потому что люди возвращаются уставшими с работы, деловых встреч, мероприятий, экскурсий и т.д. 32 % приходится на завтрак, обычно гости связываются со службой «rоom service» заранее, вечером, чтобы с утра завтрак был в номере. Обед в номер заказывают примерно 16 % гостей, обуславливается тем, что на обед люди чаще всего посещают ресторан. В ночное время служба «rоom service» работает для тех, кто не спит.

Рис. 2.5 Анализ доходов гостинице от службы «rоom service».

Говоря о доходе отеля «Moscow Country Club», получаемый благодаря службе «rоom service», 49 % дохода приходится на ужины, предоставляемые в номер, что является причиной такой высокой прибыли было сказано выше (Рис.4). Небольшой доход приносят заказы с обедов – 20 %, а 17% и 14 % доходов получают с завтраков и ночных перекусов. Больший процент дохода со службы «rоom service» идёт потому что, как правило, люди приходят с работы и так далее и им не охота идти в ресторан, а проще заказать еду в номер, несмотря на то, что завтрак включён в стоимость проживания, есть так же люди, которые не любят публичные места, у них нет времени или просто не хотят спускаться.

В ходе анализа гостиницы «Moscow Country Club» были выявлены проблемы обслуживания в номерах.

2.2 Проблемы обслуживания в номерах гостиницы «Moscow Country Club»

Проблемы в гостинице «Moscow Country Club» в основном связаны с несоблюдением правил обслуживания, среди которых – это незнание иностранных языков, медленное обслуживание, не достаточно хорошее качество блюд, халатностью в составлении заказов, не очень уважительное отношение к гостям, скудный выбор в меню «room service», не приемлемый внешний вид сотрудников, также плохое знание меню данной службы.

Более подробно проблемы организации обслуживания представлены в таблице 1.

Таблица 2.1 - Отзывы гостей гостиницы «Moscow Country Club».

Характеристика службы «Room Service»	Характеристика службы «Room Service»	Характеристика службы «Room Service»	Характеристика службы «Room Service»
1	2	3	4
Быстрота обслуживания гостей	47	3	Долго несли заказ, если по стандартам положено от 15 до 45 минут, гости ждали около часа
Знание иностранного языка	48	2	Возникли недопонимания официанта с гостем из-за плохого английского
Знание информации по меню	46	4	Официант не смог посоветовать ещё что-то из меню «Room Service»
Внешний вид	48	2	Официант имел не очень опрятный вид
Правильность оформления заказа	43	7	Несколько раз перепутали заказ, принесли не те блюда
Приветливость и вежливость	47	3	Официант постучался, но, не спросив разрешения, вошёл в номер

Соответствие цена / качество блюд	41	9	Гости считают, что качество блюд, предлагаемое службой «Room Service» не соответствует цене (цена завышена)
Разнообразие меню в службе «Room Service»	42	8	По отзывам гостей, выбор в меню «Room Service» слишком скудный для гостиницы

По данным таблицы необходимо отметить, что наибольшее недовольство постояльцев вызывает несоответствие качества блюд по отношению к цене. А так как доставка еды и напитков в номер является ключевой услугой в службе «rоom service», то данную проблему необходимо решить в первую очередь.

Далее следует проблема, связанная с разнообразием меню в службе «rоom service», то есть его отсутствием. Если в меню будет небольшой ассортимент, то гость просто не станет заказывать еду в номер, а пойдет в ресторан, где найдет все, что ему необходимо. Правильное оформление заказа тоже может повлиять на качество обслуживания, ведь это показатель того, с уважением ли относится обслуживающий персонал к гостю.

Каждый работающий в службе «rоom service» должен знать меню, ведь некоторые гости желая подробно ознакомиться с меню, могут попросить помощи к примеру, у официанта, который просто доставляет заказы в номер, или также у любого работника данной службы.

По показателям таблицы 1 выяснено, что служба «room service» гостиницы «Moscow Country Club» имеет проблемы с быстрой предоставления услуг, качеством блюд и т.д. По данному анализу было выявлено, что 24 % - это отрицательные отзывы. Любая проблема, которая связанна с обслуживание – решаема, а решением всего этого является правильная структура управления и подготовка обслуживающего персонала.

2.3 Рекомендации по обслуживанию в номерах гостиницы «Moscow Country Club»

«Moscow Country Club» - пятизвездочный отель, международного класса, который занимает лидерские позиции в сфере гостиничного бизнеса. Но несмотря на все эти факторы, у гостиницы есть свои минусы, которые необходимо ликвидировать. На основании отзывов гостей и личных наблюдений были выявлены недостатки по работе службы «rоom service» и разработаны предложения по их устранению.

По итогам проведенного анализа отзывов постояльцев в предыдущем пункте автором курсовой работы сделаны выводы о том, что основные проблемы связаны с медленным обслуживанием, недостаточном знанием иностранных языков, неправильным оформлением заказов и отсутствием разнообразия меню службы «room service». Для решения этих проблем разработаны следующие рекомендации:

- проведение тренингов для персонала гостиницы

- увеличить штат сотрудников

- улучшить уровень владения профессиональной информации

- усовершенствовать качество приготовляемых блюд

- своевременно обновлять меню

Проблема качества обслуживания весьма актуальна и касается многих гостиничных предприятий, и к сожалению, с этой проблемой столкнулась гостиница «Moscow Country Club». Для решения этой проблемы стоит отправлять сотрудников на тренинги: общения, психологии и т.д. Культура поведения персонала гостиницы включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека. Сотрудникам следует уметь правильно выражать свои мысли, знать правила обхождения и обращения, не забывать соблюдать речевой этикет. Речь персонала должна быть грамотной при общении с клиентом лично, так и по телефону [20, c. 65]. Одним словом, важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Менеджерам также следует обращать внимание на внешний вид подчиненных, ведь обслуживающий персонал – это лицо гостиницы.

В гостинице «Moscow Country Club» номерной фонд рассчитан на 260 человек, а номеров – 131. Сотрудников, работающих в службе «room service» примерно 20. Из них 12 официантов. Если ставить в соотношение номерной фонд и официантов, то определенно такое количество официантов будет недостаточным для пятизвездочного отеля. Отсюда следует, что стоит увеличить штат сотрудников службы «rоom service». Этот шаг приведет к более эффективной работе. Также необходимо оборудовать отельную кухню для службы «rоom service».

Повышение квалификации является обязательной для всех сотрудников любого гостиничного предприятия. Для этого также существует курсы, семинарские занятия, тренинги, деловые игры и т.д. А в гостинице «Moscow Country Club» одной из проблем является низкое знание иностранных языков, поэтому для того, чтобы решить данную ситуацию необходимо отправлять сотрудников на курсы английского языка для поддержания репутации отеля [17].

Каждый официант обязательно должен хорошо знать меню. По мере необходимости, то есть при появлении новых блюд нужно проводить дегустацию. Ведь нельзя упускать такой момент, что гость в любое время может поинтересоваться об способе приготовления блюда или его составе. Хорошее знание меню может привести к повышению имиджа гостиницы и появлению хороших отзывов.

Меню «room service» фактически всегда отличается от ресторанного более узкого ассортимента. В нем представляются различные блюда быстрого приготовления и не требующего особого мастерства шеф-поваров. Но несмотря то, что блюда не требуют много времени для их приготовления, они должны быть полезными, не нести вред здоровья человека. Предлагается улучшить качество приготовляемых блюд. В последнее время во многие индустрии ворвался бум здоровья. По мнению большинства исследователей, считается, что тренд 21 века - здоровый образ жизни [24, c. 276]. И меню «room service» не исключение, ведь на сегодняшний день многие зарубежные отели, да и российские, стоит отметить, тоже, объявили о специальных блюдах, которые содержат мало калорий, не жарятся на масле, не содержат ГМО. Если мы говорим о здоровой пище, то меню завтраков должно быть разнообразным и полезным: на выбор гостю предлагать плотный или более легкий завтрак, со свежими фруктами, свежевыжатыми сокам и т.д. В дневное меню включить салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. Также необходимо ввести в меню для подачи в номера детские блюда.

Как известно, отличий в меню ресторана и службы «room service» фактически нет. Поэтому предлагается обновлять меню для номерного фонда, чтобы постоянные гости чувствовали разнообразие. При всем этом оно корректируется с точки зрения гостевого спроса. Еще одним предложением по улучшению обслуживания в номерах гостиницы - сократить меню номерного фонда, без ущерба для гостей. В новом меню, конечно будут ряд позиций, полностью совпадающих с позициями меню ресторанов и баров отеля, но некоторую часть меню необходимо изменить. Ведь большинство блюд вовсе не пользуется спросом среди гостей. К примеру, грибной крем-суп не предусмотрен для подачи в номер и не пользуется спросом, поэтому можно его исключить из меню и оставить популярные рыбный суп, куриную лапшу и солянку. Пересмотреть можно и другие позиции, убрать блины со сметаной и предлагать блины с красной икрой, что поднимет планку меню выше. Как обсуждалось выше, сегодня чаще стал проявляться тренд здорового питания и большим спросом будут пользоваться овощи и фрукты, поэтому предлагается разнообразить меню новыми салатами и нарезками. Нельзя упускать моменты, связанные с работой меню службы «room service» [15].

Таким образом, обслуживание в номерах гостиницы является сложным процессом в любом гостиничном предприятии. Он требует больших усилий и затрат, но если правильно организовать его, то гостиница увеличит прибыль и повысит имидж предприятия, а самое главное сможет качественно предоставить услуги, тем самым удовлетворить потребности гостей. В ходе работы были выявлены недостатки гостиницы «Moscow Country Club» и разработаны предложения для их решения, для улучшения качества обслуживания и репутации гостиницы в целом.

Заключение

Наличие службы «room service» как говорилось выше, имеет множество преимуществ, как для самой гостиницы, так и для гостей. Самое главное преимущество это - организация качественного обслуживания в номерах, потому что она является самой важной частью в гостиничном бизнесе. Неудовлетворительное обслуживание приводит к снижению доходов и потере клиентуры. Следующее преимущество заключается в предоставлении дополнительных услуг, максимум удовлетворяя потребности гостей, которые в свою очередь приносят хороший дополнительный доход.

По проведенным исследованиям и анализам был выявлен тот факт, что не совсем рационально включать в обслуживание в номерах гостиницы только доставку еды в номер и использование мини-бара. Это понятие следует дополнить другими услугами, которыми можно будет воспользоваться в номере. Можно выделить дополнительные услуги, доступные в номерах гостиницы, которые делятся на платные и бесплатные. К платным можно отнести: услуги косметолога, парикмахера, визажиста. Бесплатные услуги: пользование аптечкой, вызов скорой помощи, предоставление швейных принадлежностей, побудка по просьбе гостя.

По некоторым данным, не во всех гостиничных предприятиях уделяют должное внимание организации обслуживания в номерах. И это является главной ошибкой всех руководителей, работающих в сфере обслуживания. Предоставлять просто услуги, которые доступны в номера недостаточно. Самое важное, чему нужно уделять внимание – это качеству обслуживания. Гостиница, которая способна организовать качественное обслуживание в номерах в соответствии со всеми стандартами, предложить широкий спектр услуг доступных в номерах, организовать обучение, контроль, мотивацию персонала, сможет удовлетворить потребности гостей, обеспечить комфортное обслуживание, будет успешно развиваться в условиях жесткой конкуренции, и получить дополнительных доход от оказания услуг в номере и сможет привлечь новых клиентов.

По выше проведенному анализу видно, что гостиница «Moscow Country Club» имеет больше положительных отзывов, но проблемы с облуживанием все равно присутствуют. Одной из этих проблем является – несоответствия качества и цены блюд, а так как доставка в номер еды и напитков считается ключевой услугой, то эту проблему необходимо решить в первую очередь. Далее необходимо расширить ассортимент меню, добавив туда эксклюзивные блюда, отсюда же следует следующая проблема, связанная с правильностью оформления заказов. Отсутствие необходимых знаний информации по меню, долгое обслуживания гостей, незнание иностранного языка – это все тоже входит в список проблем гостиницы «Moscow Country Club», но так как такие проблемы находят практически в любом гостиничном предприятии, то следует отметить то, что данные недочеты возможно решить быстро.

Таким образом, процесс предоставления услуг в номерах представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации качественного обслуживания, обязанности персонала четко распределены. Каждый работник, который быстро и оперативно выполняет свои обязанности, не доставляя неудобства клиентам, повышает уровень качества услуг, этим удерживая, проживающих в гостинице гостей, и тем самым привлекая новых клиентов.

Список использованных источников

Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Учебное пособие. 2001. – 328 с.
Ефимов С.Л. Управление персоналом: гостиничный бизнес: учебное пособие ТрансЛит, 2008. – 208 с.
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с.
Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие Издательство «Флинта», 2013. – 220 с.
Райченко, А.В. «Общий менеджмент: учебник», 2011. – 384 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, 2001. – 208 с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие, Альфа-М Издательский Дом, 2014. – 304 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. [Текст] М: «Дашков и К», 2008. - 181 с.
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Понятие «room service» в гостиничном обслуживании [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https://studwood.ru – Загл. с экрана.
Организация работы службы «room service» [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://womanadvice.ru/rum-servis - Загл. с экрана.
Состав помещений для службы Room-service и [Электронный ресурс].Режимдоступа:http://studbooks.net/632730/turizm/sostav_pomescheniy_sluzhby_room_service.- Загл. с экрана.
Морозов М. А. Экономика туризма: учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова, Г. А. Каркова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 320 с.
Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ В. С. Янкевич. Н. А. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 416 с.
ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Официальный сайт гостиницы «Moscow Country Club» [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.moscowcountryclub.ru/ - Загл. с экрана.
Шматько, Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд-е. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005.-352 с.
Библиотека ГОСТов [Электронный ресурс]: Режим доступа: /http://vsegost.com/ - Загл. с экрана.
Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seacons: Качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса; Пер с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2012 – 366 с.
Купцов, П. А., Семенов В. С. Практическое пособие для работников гостиниц, М.; Стойиздат, 1971. - 112 с.
Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. – 336 с.
Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков; под ред. Н. А. Зайцевой. – М. : Альфа – М: ИНФРА – М, 2015. – 352 с.
Лойко, О. Т. Сервисная деятельность: учеб, пособие для вузов / О. Т. Лойко - Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.
Чудновский, А. Д., Жукова М. А., Белозерова Ю. М., Кнышова Е. Н. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / Чудновский, А. Д., Жукова М. А., Белозерова Ю. М., Кнышова Е. Н. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФА – М, 2011 – 400 с.