Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Содержание:

Введение

Успех и неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать. Иногда кажется, что перед мотелем, который стоит на пересечении главных магистралей, или рестораном, в который выстраиваются очереди, не стоит насущная проблема "продать". Однако ни один из представителей гостиничной индустрии не сочтет эту точку зрения долговечной.

Невежливые клерки и кассиры, способные произвести плохое впечатление на посетителей, - часть торговой силы. Они и многие другие служащие, которые сталкиваются с общественностью, могут оттолкнуть или привлечь бизнес. В наиболее удачных ситуациях они могут навязать свое мнение, уговаривая купить что-либо, и тем самым увеличить размеры чека, удачно предлагая десерты, особые напитки и даже подарочные купоны для друзей. Иногда удается продать большой двухкомнатный гостиничный номер вместо самой дешевой комнаты.

Удачливые владельцы и менеджеры знают, что нужно постоянно продавать. Члены парламентской комиссии по графствам, представители налоговой полиции, комитеты по планированию, пресса, банкиры и местный центр для приезжих - в гостиничном бизнесе все продается. Люди за сценой, проверяющие отчеты по кредитным картам, отвечающие за аудиовизуальное обеспечение, служащие секретарями и отвечающие за оборудование, также входят в команду по продажам.

Можно заполнить целые библиотеки рассказами о несостоявшихся продажах или без всякой необходимости прерванных отношениях с клиентами или о недоброжелательном отношении со стороны персонала, совершенно ошибочно полагающего, что продажи выходят за пределы его компетенции.

Продавать должны все, но лишь некоторые служащие отвечают именно за оплату платежных документов и накладных и за окупаемость инвестиций. Эти люди профессионально занимаются продажами.

Термин торговый представитель включает в себя широкий спектр позиций в нашей экономике, различий между которыми иногда больше, чем сходств. Ниже приводится классификация торговых позиций, которая применяется в гостиничном бизнесе.

1. Доставляющий. Работа на этой продукции заключается преимущественно в доставке продукта (например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель).

2. Принимающий заказ. Работа на этой позиции заключается преимущественно во внутреннем приеме заказов (например, заказ столика или быстрого обслуживания) или во внешнем приеме заказов (например, когда поставщик ресторана наносит визит шеф-повару).

3. Миссионер. Эта позиция предполагает и позволяет не принимать заказы, но создавать доброжелательное отношение или знакомить со своей продукцией реального или потенциального пользователя. Торговые представители авиалиний и круизных линий, посещающие туристические агентства и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются по сути миссионерами.

4. Техник. Позиция, основное значение которой заключается в технических знаниях (например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как гостиницы или авиалинии).

5. Создатель спроса. Позиция, предполагающая творческую продажу как реальных, так и нереальных продуктов (к последним, в частности, относится большая часть гостиничной индустрии).

Продажа гостиничных услуг проходит не всегда успешно. Одной из главных причин является то, что менеджеры гостиниц не владеют научными знаниями о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребительской сферы поведения клиентов, а так же управление этим поведением. Именно наличие проблем в области технологии и психологии продаж гостиничных услуг и определило актуальность исследуемой темы.
Объектом исследования является деятельность гостиницы по организации процесса личных продаж.

Предметом исследования - психологические аспекты технологии личной продажи гостиничных услуг.

Методологическую основу исследования составляют методы описания, обобщения, аналогии, классификации, сравнения.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить прямые каналы продажи гостиничных услуг;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

1. Персональные продажи в гостиничном бизнесе.

1.2 Формирование сбытовой стратегии.

Продвижение отеля – один из самых важных процессов жизнедеятельности вашего отеля, на который следует обратить пристальное внимание. Проникнуть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться.

Ваш отель должен все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д. И в этой главе мы с вами подробно остановимся на основных методах успешных продаж и продвижения отеля.

В состав комплекса коммуникаций по продвижению отеля входят четыре основных элемента:

личная продажа;

стимулирование сбыта;

связи с общественностью;

реклама.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг). ^[1]

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Особенности гостиничного бизнеса обязывают нас периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать интерес к гостинице и ее услугам.

Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;

увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

совместная реклама;

предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;

торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами.

Маркетинговые усилия не могут быть ограничены созданием высококачественного туристского или гостиничного продукта и установлением рациональной цены на него. Необходимо еще довести продукт до потребителя. Для обеспечения эффективной реализации гостиничных продуктов и услуг гостиничное предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Успех в гостиничном бизнесе измеряется количеством продаж, выражающихся в загрузке отеля, в средней цене за номер и в объемах полученного дохода. Достижение максимально высоких показателей зависит от правильной сегментации гостиничного рынка и выработки соответствующей стратегии сбыта (продаж), максимально полно соответствует потребностям выделенных сегментов. Сегментация рынка и разработка адресной стратегии сбыта гостиничных продуктов являются ключевыми моментами маркетингового планирования. Однако при всей исключительной важности сбыта, от которого в конечном итоге зависит финансовый результат, следует учитывать, что маркетинговые исследования и разработки логически предшествуют продажам и от их эффективности зависит результативность продаж ^[2]

В этой связи в качестве важнейшей задачи гостиничных предприятий выступает выявление рыночных сегментов, наиболее готовых к бронированию услуг гостиницы, т. е. выявление потенциальных клиентов, которые составят костяк клиентуры гостиничного предприятия.

Для того чтобы создать более или менее устойчивую группу потенциальных клиентов, необходимо:

- четкое позиционирование гостиницы на рынке, выделение ее отличий и преимуществ перед другими гостиничными предприятиями;

- широкое декларирование выгод, которые получат потенциальные клиенты, приобретая эти услуги;

- применение разнообразных тактических приемов и способов продаж;

- широкие дисконтные программы гостиничных предприятий.

Разработка и реализация сбытовой стратегии решают два основных вопроса:

- выбор каналов сбыта гостиничных услуг;

- выбор посредников канала распределения гостиничных услуг и определение приемной работы с ними.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы, согласована с внутренними стандартами и быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей гостиничной клиентуры.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия разрабатывается на основе общей маркетинговой стратегии и включает следующие этапы:

1) определение круга факторов, влияющих На организацию продаж;

2) постановка целей сбытовой стратегии;

3) выбор каналов сбыта гостиничных продуктов и услуг;

4) анализ и контроль продаж.

Определение круга факторов, влияющих на организацию продаж, предполагает детальное изучение потребителей. Сегодняшняя индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Гость имеет право «кроить» гостиничное предложение таким образом, чтобы получить продукт, отвечающий его личным потребностям. Такая ситуация предъявляет повышенные требования поставщикам услуг. Для этого необходимо устанавливать тесный контакт с клиентами ^[3]

Существует множество методов изучения характеристик клиентов и степени их удовлетворенности услугами. Среди них по-прежнему первое место (41 %) занимают анкеты, заполняемые гостями; компьютерные интерактивные технологии, к сожалению, еще не получили массового распространении в настоящее время в мире их используют 7 % гостиничных предприятий. Сегодня уже недостаточно предоставлять просто хороший сервис, нужно сделать акцент на политику удерживания постоянных клиентов. Анализ информации и мнений гостей позволяет руководству гостиницы представить себе и оценить должным образом так называемый «опыт гостя» — общее впечатление от гостиницы. В процессе такой работы собирается большой объем информации, который ложится в основу клиентской базы гостиницы. Базовая статистическая информация, полученная из систем управления гостиницей, дает общее представление о группах клиентов, например:

по целям поездки: отдых, деловые клиенты, лечение, культурно-познавательный туризм, религиозные туры, частные цели и др.;

по особенностям оплаты: группы, пользующиеся социальной поддержкой, семейные туристы, корпоративные клиенты, чиновники и др.;

по демографическим признакам: молодежь, пенсионеры и др.;

по объемам продаж: группы, индивидуалы;

по срокам бронирования: с предварительным сроком бронирования, без предварительного бронирования (клиенты «от стойки»).

Собрать подробные данные о каждом клиенте, проследить его историю, выслать информацию о проводимых гостиницей специальных мероприятиях и программах поощрения постоянных клиентов, скидках и новых предложениях, определить дату и время встречи с потенциальными клиентами — все эти мероприятия должны быть спланированы и своевременно проведены, а их результаты должны быть собраны и сохранены в «банке данных о клиентах» гостиницы. Для этого отделы маркетинга и продаж должны располагать мощным и продуманным программным приложением. Программные приложения сбора и обработки информации для работы гостиниц с крупными групповыми и корпоративными клиентами называются системами управления продажами и мероприятиями — S&C (Sales & Catering Systems).

Исследования гостиничной клиентуры должны быть системными и достаточно глубокими. Широкое использование в современном гостиничном бизнесе систем бронирования привело к появлению в процессе продаж новых явлений и соответственно специфических типов клиентуры, данные о которых необходимо систематизировать и обобщать. К таким типам клиентов следует отнести:

«go-show» — клиенты, покупающие номер без предварительного бронирования, без скидок;

«no-show» — неявившиеся клиенты, клиенты» не аннулировавшие бронь или сделавшие это слишком поздно;

«от стойки» — клиенты, покупающие номера «от стойки» и платящие обычно полный тариф;

«бронирование в последнюю минуту» — клиенты, имеющие, как правило, высокие доходы, у которых время от времени складывается неотложная потребность в размещении. Обычно это вызвано незапланированными поездками делового характера.

Постановка целей сбытовой стратегии обычно увязывается с общими целями маркетинговой деятельности гостиницы. Главной целью сбытовой стратегии гостиницы является максимизация продаж не сохраняемых гостиничных продуктов в реальном режиме времени; в свою очередь, максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект. ^[4]

Следующим этапом разработки сбытовой стратегии гостиничного предприятия является выбор каналов сбыта гостиничных продуктов, он осуществляется, исходя из целей и задач сбытовой политики.

К важнейшим критериям выбора каналов можно отнести управляемость, гибкость, экономическую эффективность.

Заключительным этапом сбытовой маркетинговой стратегии является анализ и контроль продаж.

В эпоху компьютерной обработки данных стало возможным оперативно контролировать и анализировать продажи, составляя регулярные аналитические сводки и обзоры, формирующие представление о параметрах деловой активности на краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную перспективу. В сводках и обзорах отражают не только загрузку номерного фонда (в реальном времени или прогноз), но и структуру спроса (групповые туристы, корпоративные клиенты) и подсчет количества бронирований, время въезда — выезда клиентов, количество аннуляций или «no-show», а также объем продаж «от стойки».

Следовательно - сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы.

1.2. Процесс продажи.

Выделяют прямые и внешние каналы продаж.

Прямые каналы продажи:

собственный отдел бронирования

сайт отеля

корпоративные организации

Внешние каналы продаж

агентские продажи

GDS. Глобальные системы дистрибуции

При таком методе продаж ваш главный инструмент – это ваш отдел бронирования и ваш сайт. Не стоит экономить ни на одном, ни на другом. О разработке сайта мы с вами поговорим более подробно в следующей главе, а сейчас остановимся на отделе бронирования. Для начала выясним, какие группы клиентов обращаются в службу бронирования:

постоянные клиенты – это гости, регулярно посещающие ваш отель, лояльно настроенные. Обращаясь в службу бронирования, они уже знают, чего хотят (какой номер, какие доп. услуги) и задача менеджера только грамотно, быстро и профессионально оформить заказ. Для отеля жизненно важно поддерживать хорошие взаимоотношения с постоянными клиентами, так как именно они составляют существенный процент загрузки отеля. Кроме всего прочего такие клиенты часто рекомендуют полюбившийся отель своим друзьям и коллегам. Поэтому для таких клиентов часто разрабатывают специальные программы лояльности (скидки, бонусы и т.д.);

потенциальные покупатели – клиенты, обращающиеся в ваш отель впервые. В этом случае первоочередная задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление, ненавязчиво проинформировать о предоставляемых услугах, чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного;

корпоративные организации – это компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле. Обычно с ними заключается договор на взаимовыгодной основе, на основании которого корпоративные клиенты получают скидку для проживания своих сотрудников в вашем отеле. Преимущества работы с корпоративными компаниями очевидны.

Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.

Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.

В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

Из всех вышеперечисленных видов покупателей для мини-отеля наибольший интерес представляют не корпоративные организации, а частные лица, индивидуальные туристы. Это объясняется тем, что в силу малых площадей и часто отсутствия конференц-залов, малые отели не могут бороться за крупные корпоративные компании. Поэтому основной упор мы рекомендуем делать на индивидуальных туристов. Такие туристы могут путешествовать с различными целями: познавательными, туристическими, деловыми и др ^[5]

Если говорить например о Санкт-Петербурге, то больший процент индивидуальных туристов приходится именно на деловых путешественников, которые обеспечивают заселяемость отелю в течение всего года, а не только в период высокого сезона. Именно поэтому требования к выбору отеля они подходят тщательно.

Несколько основных требований:

удобное расположение – туристы предпочитают выбирать отель, расположенный максимально удобно по отношению к объекту, где ему предстоит вести дела;

чистота и комфорт номеров;

стоимость номера;

рекомендации друзей и коллег;

личный опыт – чаще всего бизнес-туристы доверяют отелям одной сети, если у них уже был положительный опыт знакомства с одним из отелей, либо предпочитают останавливаться в проверенном личным опытом отеле;

наличие дополнительных услуг – наличие ресторанного сервиса, услуг бизнес-центра (копировальные автоматы, факс, электронная почта, выход в Интернет), организация конференций влияет на выбор отеля;

программы для постоянных клиентов – как ни странно, но по статистике этот фактор принимается в расчет в самую последнюю очередь и часто не влияет на выбор туриста.

Внешние каналы продаж

Агентские продажи. Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов — индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов. Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

Туроператоры - это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи.

Турагенты - это туристские организации, которые продают размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи. Турагентства выступают посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и играют важную роль на туристском рынке, так как через них проходит основная часть розничных продаж.

Считается, что сегмент рынка, к которому относятся туристические агентства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности.

Но, тем не менее, следует обратить пристальное внимание на сотрудничество с туристическими компаниями. Несколько рекомендаций при работе с ними.

1. Не стоит сосредотачиваться исключительно на сотрудничестве с агентствами. В большинстве агентств существует ярко выраженная сезонность, и вы рискуете в период низкого сезона серьезно снизить свои доходы.

2. Платить комиссионные следует вовремя. Идите навстречу требованиям агентов в своевременной оплате и принимайте меры к соблюдению их интересов.

3. Обучить штат пониманию важности и особых потребностей рынка агента.

4. Поощрять и вознаграждать агентов, которые часто заказывают места в вашей гостинице.

5. Коммерческие брошюры, электронные списки и рекламный справочник гостиницы обеспечат агентов детальной информацией о средствах обслуживания и услугах, которые ваша гостиница предлагает. Включить в нее данные о порядке бронирования номеров и процедуре выплаты комиссионных.

6. Проводить образовательные занятия для агентов, организовать семинары, планируйте встречи и конференции или предлагайте им различные меры стимулирования продаж.

7. Обеспечить агентов информацией об особых мероприятиях, пакетах услуг и специальных средствах стимулирования продажи как можно раньше, чтобы агенты смогли осуществить их продажи своим клиентам.

Таким образом, процесс продажи гостиничных услуг осуществляется через прямые и внешние каналы продаж. При этом особое внимание следует уделить такому каналу как туроператоры.

2. Психология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе

2.1 Методика приема клиента

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. ^[6]
Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

профессиональная манера поведения;

подходящие благоприятные личные качества;

коммуникабельность;

гостеприимное отношение;

хороший внешний вид: одежда, прическа;

старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

Улыбнитесь.

Установите и поддерживайте визуальный контакт.

По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

Делайте аккуратные разборчивые записи.

Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно.

Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания в процессе приёма клиентов, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже услуг.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы клиентов:

• «аналитик» – пассивный и неотзывчивый;

• «энтузиаст» – активный и отзывчивый;

• «активист» – активный и неотзывчивый;

• «добряк» – пассивный и отзывчивый.

Иную типологию клиентов предлагает классик туристики В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания, данная типология также представляет интерес. Эта типология поможет специалисту-практику не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания. Без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по отношению к такому работнику гостиницы.

В. А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов; так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Часто это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Работа с такими клиентами представляет определенные трудности для персонала отеля в силу того, что порой весьма сложно угодить такому клиенту и подобрать для него наиболее подходящий вариант обслуживания. Клиент такого типа предъявляет серьезные требования к условиям размещения и дополнительным услугам. Однако опытному персоналу не стоит особого труда определить реальные потребности подобного клиента и сделать все для их удовлетворения. Спонтанность в приеме решения о покупке дает персоналу отеля дополнительный козырь, так как такой клиент подвержен влиянию со стороны.

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы. Для отеля такой клиент достаточно выгоден, так как выбор конкретного отеля может говорить персоналу о том, что выбор клиента обоснован, и он доверяет данному предприятию. Подобный клиент потребляет достаточно большое количество дополнительных услуг. Потребности данного клиента легко предсказать, но не просто удовлетворить.

Деловая личность. Этот клиент богат, он имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей. Клиенты данного типа представляют сегмент путешествующих людей с деловыми целями. Они предъявляют достаточно высокие требования к условиям размещения и обслуживания. Для деловых людей сформировался целый сегмент бизнес-отелей, конгресс-отелей, предоставляющих все условия для организации конференций, форумов, симпозиумов и встреч. Деловые люди очень требовательны к обслуживающему персоналу и не прощают сбоев и ошибок в обслуживании. Однако, в случае качественного обслуживания, клиенты такого типа наиболее преданны тому или иному отелю.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов.

Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол. Клиенты такого типа стараются выбирать недорогие средства размещения для отдыха, предпочитая отели туристского и экономичного класса. Хотя за те средства, которые они зарабатывают и тратят на отдых, стараются получить максимум комфорта. Их наиболее волнует проблема соотношения цены и качества. Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем и является приверженцем старых традиций. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Основной источник информации о последних событиях в мире – телевизионные новости. Клиенты такого типа считают каждый потраченный рубль. Они могут с пеной у рта требовать у персонала отеля объяснений и расчетов по каждому пункту счета. С такими гостями работать очень сложно, так как это клиенты, которые хотят получить более качественное обслуживание, потратив при этом незначительные средства или прилично сэкономив. Наибольшее количество конфликтных ситуаций и жалоб исходит именно от клиентов - «домоседов». ^[7]

Таким образом, для повышения эффективности персональной продажи гостиничных услуг важно выявить потребности на основе анализа типологии клиентов, что также способствует исключение конфликтных ситуаций.

2.3 Психология презентации услуг.

Не менее важной психологической составляющей работы менеджера является умение провести эффективную презентацию услуг гостиницы. Клиент произведет покупку гостиничного продукта только в том случае, если получит привлекательную для себя информацию.

Менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой гостиничный продукт.

От того, как будет представлена та или иная гостиничная услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении.

Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку гостиничного продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Продает тот, у кого более убедительное сообщение. Презентация должна сначала привлечь Внимание, затем вызвать Интерес, Желание и, наконец, Уверенность в нужности услуги

Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное. Это происходит тогда, когда разговор ведется на языке выгод, потребностей и желания покупателя

Представление услуги всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.

Существуют различные методы презентации услуг гостиницы. Многие из них опытные менеджеры используют постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается профессиональная "изюминка". Однако большая часть менеджеров зачастую не имеет богатой практики обслуживания гостей. Их единственным методом становится "метод проб и ошибок". Все это часто оборачивается пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этого начинающим сотрудникам гостиницы, надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции. Например, такие как:

Использование сравнений. Убедительность речи удваивается, а то и утраивается, когда в ней появляются сравнения. Что же можно сравнивать во время презентации услуг гостиницы? Во-первых, сами услуги между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество, востребованность, целевой сегмент, цена и т.д. Во-вторых, свои услуги с услугами, имеющимися в наличии у конкурентов, если это возможно и нужно.
Использование цифр и фактов. "Я не стану Вас убеждать. Я только приведу Вам один факт", - говорят опытные менеджеры гостиниц. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной неопределенности, которая является основной преградой к принятию любого решения ^[8]

Для повышения эффективности аргументации в ходе представления услуг целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж. Шандезона и А. Лансестра "Методы продажи":

не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;

не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта (этим только повышаются шансы на успех, так как клиент будет тронут откровенностью продавца);

важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать);

целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы знают о них;

не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отважится сказать, что он их не понимает);

следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления услуг.

На последнем положении хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что, как уже неоднократно отмечалось, услуги гостиницы отличаются важной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит так же от сотрудника гостиницы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

В презентации дается предпочтение таким вопросам как цены услуг, отрицательные и положительные стороны и др.

Следует отметить, что презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции.

2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки.

Сталкивается ли администратор гостиницы с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, улуги гостиницы не могут удовлетворить потребности клиента или администратор провел недостаточно убедительную презентацию.

Клиента может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от услуг гостиницы. Эти причины можно назвать барьерами. Для большей части населения барьерами являются:

1) стоимость услуг;

2) дефицит времени;

3) ограничения по здоровью;

4) жизненный цикл семьи;

5) дефицит интереса;

6) страх и безопасность.

Во время обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого , «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от заселения, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому администратор должен уметь эффективно устранять возражения клиента.

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации услуг гостиницы, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.

Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Администратор может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу времени регистрации, администратор может ответить: «Именно потому, что у данной процедуры такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Л сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил администратор. В этом случае администратор можно порекомендовать продолжить презентацию услуг гостиницы и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что...? Как часто Вы будете обращать внимание на..?»

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на услуги в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.^[9]

Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить заселение во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с клиентами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества конкретной услуги, сказав клиенту: «Вы можете пройти в свой номер». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух номеров кажется наиболее подходящим для Вас?».

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемых услуг.

Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь вы можете заселяться!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения, услуг гостиницы нет.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Мы готовы заселить Вас в лучший номер по данной цене» Таким образом, администратор пытается учесть интересы обеих сторон.

Логическим завершением обслуживания клиентов в гостинице является последующий контакт с клиентом. Собственники гостиницы всегда заинтересованы в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!

В результате обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений, чтобы устранить возражение, он сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных.

3. Механизм управления процессом персональных продаж в гостиничном бизнесе.

3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг.

Производство услуг заканчивается только тогда, когда услуги оказаны, а клиент получил обслуживание. Технология процесса продажи услуги может быть более затратной, чем технология её разработки. Не совершенная продажа, ушедший клиент, покупка у конкурента - все это упущенная выгода, своеобразный производственный брак процесса личных продаж менеджера. При этом гостиница терпит двойную потерю: становится сильнее конкурент, сама же гостиница - слабее и беднее.

Гостиницы, которые не планируют постоянного улучшения, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть успеха продаж состоит в том, чтобы хорошо делать именно то, что труднее всего перенять. А перенять труднее всего хорошо организованный менеджмент продаж, который направлен на управление процессом личных продаж.

Ключевыми задачами управления личными продажами являются:

планирование объема продаж;

разработка стратегии работы с клиентами;

обучение, контроль и мотивация менеджера по продаже услуг.

Деятельность менеджера гостиницы на каждом этапе обслуживания клиентов в ходе продвижения и продажи услуг должна поддерживаться руководством компании, особенно если эта деятельность носить творческий характер. Понятно, что менеджер будет готов приложить сверх усилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.

Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг. Исследования показали, что 10% сотрудников работают плохо даже за большие деньги, другие 10% будут работать хорошо почти вне зависимости от заработной платы, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации.

Другое психологическое исследование показало, что денежное вознаграждение является сильным мотивом, только если менеджер по продажам видит четкую связь между ростом его личных продаж и ростом заработной платы.

Любая программа мотивационной поддержки должна сочетать материальные стимулы с нематериальными. Наиболее ценными являются: безопасность в работе, рабочий климат, отношения с коллегами, продолжительность рабочего дня. Существует еще один фактор, от которого зависят качество работы, успех процесса личных продаж, а, значит, уровень заработной платы и, возможно, продвижение по службе - достаточно информации, чтобы делать работу хорошо.

Опытный менеджер по продаже гостиничных услуг свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты обслуживания клиентов. Остальное − дело техники: забронировать билеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высокая степень личной организованности, "подвешенный" язык, плюс свободное владение иностранными языками необходимы ему каждый день. По большому счету менеджер должен "расшифровать" желание клиента. Порой люди сами не знают, чего хотят.

Чуткое отношение к каждому потенциальному клиенту - основа работы. Если правдиво рассказать о плюсах и минусах услуги и дать право выбора, люди обязательно оценят такое к себе отношение. И в следующий раз снова придут в эту гостиницу.

Такую информацию можно получить с помощью хорошо организованного обучения персонала гостиницы.

Таким образом, одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг.

3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже гостиничных услуг.

Социально-психологический тренинг (СПТ) представляет собой форму обучения, которой осуществляется воздействие, направленное на развитие у личности компетентности в области социального взаимодействия (общения).
Теоретико-методические основы СПТ. Впервые практика СПТ (социально-психологического тренинга) начала складываться в США после Второй мировой войны. Считается, что она выросла из концепции групповой терапии, разработанной Т. Бурроу в 1920-е гг., когда неадекватное представление участника о себе, о стиле своего общения и взаимодействии с окружающими, отражаясь в восприятии других членов группы, позволяет увидеть противоречивость своих отношений с другими.

Большинство российских психологов в качестве цели СПТ рассматривают развитие компетентности в общении. При этом компетентность не сводится исключительно к навыкам взаимовосприятия человека человеком, а рассматривается в единстве трех сторон общения: коммуникативной, персептивной, интерактивной. При этом в ходе СПТ должна учитываться профессиональная специфика.

Как известно, традиционные формы обучения предполагают последовательное движение: от приращения знаний обучаемых до формирования соответствующих им умений и навыков. Иными словами, сначала создается некий идеальный образ, своего рода виртуальная модель, а уже потом осуществляется переход от нее к практике. В таком случае мышление, мотивация и другие составляющие психики не активизируются. Отсюда знакомое всем явление - зубрежка.

СПТ не исключает преподнесение знаний в готовом виде. Но главным выступает другое: участвуя в групповом взаимодействии по решению ситуативно-ролевых задач, участники тренинга сами делают для себя открытия, давно зафиксированные в социально-психологических теориях. Для такого способа характерны: соотнесенность с практикой, осмысленность, личностная значимость, эмоционально-чувственная окрашенность. Участвуя в групповом взаимодействии, обучаемый осознает себя как личность через коллег по группе, то есть действует принцип зеркального отражения.

Цели, задачи и принципы СПТ. Если вопрос стоит о проведении собственно СПТ, то его основная цель - повышение компетентности в сфере общения.

Главная цель конкретизируется решением ряда задач.

Приобретение знаний в области психологии личности, группы, общения.

Приобретение умений и навыков профессионально ориентированного общения. Например, умение правильно построить деловую беседу, выслушать и понять собеседника, установить с ним контакт, умение участвовать или руководить дискуссией и т.п.

Коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения.

Развитие способности адекватно и полно воспринимать и оценивать себя и других людей, а так же взаимоотношения, складывающиеся между людьми.

Коррекция и развитие системы отношений личности.

Главная отличительная особенность организации СПТ, как уже отмечалось ранее, состоит в движении познания от практических действий. Это обстоятельство определяет и специфику применяемых в тренинге методов: акцент делается на использование активных методов, то есть таких, которые позволяют на протяжении всего занятия поддерживать у обучаемых на высоком уровне функционирование мышления (познавательных психических процессов).

Несомненно, что арсенал возможных активных методов может быть самым разнообразным.

Среди игровых методов СПТ распространение получили:

а) деловая игра;

б) ролевая игра.

Деловая игра основывается на организации взаимодействия в ситуациях, моделирующих какой-либо цикл профессиональной деятельности. Основной акцент здесь делается на комплексное применение полученных знаний и умений. В связи с этим деловую игру целесообразно проводить на заключительной стадии проведения занятий.

Ролевая игра представляет собой разрешение типичной ситуации, когда участники игры выступают в определенной роли и разрешают проблему в соответствии со своими представлениями. Остальные члены группы выступают в качестве зрителей-экспертов. Их задача состоит в том, чтобы обсудить после игры характер действий участников. Цель обсуждения: сделать более очевидным и понятным взаимоотношения "героев" игры, определить мотивы их поведения, установки, в соответствии с которыми осуществлялись действия.

В основе любого тренинга лежит теоретическая база по тому или иному вопросу гостиничного бизнеса.

Если в основе тренинга лежит ролевой подход, гуманистическая психология, то есть вероятность сведения тренинга к постоянному разыгрыванию ситуаций, предложенных самими же участниками. По существу это будет организованный тренером "обмен опытом", в котором, конечно же, есть свой смысл. Ведь каждый менеджер имеет свои "наработки" и секреты, которыми в будничной суете некогда поделиться.

Что конкретно будет происходить на тренинге, какие ролевые игры и упражнения и с какой целью включены? В программе в определенной степени должна: быть учтена специфика бизнеса. Возникает вопрос: а разве этого не происходит? Практика показывает, что нередко тренеры занимаются обучением персонала исключительно на отвлеченных, абстрактных примерах. К примеру, в тренинг для гостиницы включаются ситуации по продаже "чужого" товара. Определенный смысл в этом есть. Дело в том, что внимание участников при разборе знакомых ситуаций таких, как общение с клиентом при выборе услуг гостницы, будет занято содержанием переговоров. А в процессе продажи помимо темы, предмета разговора важна и форма общения. Поэтому начинать "разучивать" эффективные шаблоны, к примеру, ответов на возражения, полезно на отвлеченных примерах. Другое дело, если весь тренинг будет построен на стандартных, "чужих" примерах. Впоследствии сотрудники вряд ли смогут самостоятельно "приложить" их к своему. Разрабатывая программы для менеджеров по продаже гостиничных услуг нужно учитывать ключевые факторы успеха личных продаж, а именно:

1. Навыки продаж.

а) техники продаж;

б) навыки поддержания отношений с клиентами;

в) навыки качественного обслуживания;

г) навыки поиска, развития и удержания клиента.

2. Знание бизнеса.

а) знание услуг, конкурентов, территории;

б) знание потребностей клиентов;

в) знание клиентской базы и эффективных методов работы с ней;

г) знание стратегии компании по продажам.

3. Отношение к продажам.

а) лояльность к бизнесу и менеджменту компании, принятие целей, взятие обязательств и следование им;

б) осознание связи уровня личных продаж с личными целями: материальным благополучием, карьерой и т.д.;

в) вера в качество и нужность предлагаемой услуги;

г) физическое и эмоциональное ресурсное состояние.

Прежде чем приступить к реализации такой программ, руководитель компании подбирает фирму-провайдера, которая и будет проводить данное обучение. При этом выясняется ряд вопросов:

кто будет проводить тренинг по данной программе?

какое у тренера базовое образование и есть ли опыт работы?

когда и где можно ознакомиться с практической работой тренера?

Важным фактором для проведения тренинга является обязательное знание специфики содержания работы в гостиничной сфере.

Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для обеспечения эффективной реализации услуг гостиница должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей клиентов.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы.

Процесс продажи гостиничных услуг осуществляется через прямые и внешние каналы продаж. При этом особое внимание следует уделить такому каналу как туроператоры.

Для повышения эффективности персональной продажи гостиничных услуг важно выявить потребности на основе анализа типологии клиентов, что также способствует исключение конфликтных ситуаций.

Презентация услуг должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции.

Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг.

Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей гостиницы. Поэтому гостиничный менеджмент должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудников

ЛИТЕРАТУРА

1. Положение о государственной системе классификации гостиниц и средств размещения. Утверждено приказом Министерства экономического развития РФ № 197 от 21 июня 2003 г. // Российская газета. – 2009. – 3 сентября (№ 174).

2. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2008.

3. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов н/Д: Феникс, 2009.

4. Гвишиани Д.М. Организация управления. – М.: Наука, 2009.

5. Дурович А.П. Реклама в туризме. – Минск: Новое знание, 2008.

6. Ефремова М.В. Сегментация потребителей гостиничных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3.

7. Иванов В.В., Волов А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом. // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов. – 2011. - № 3.

8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. –М.: ЮНИТИ, 2010.

9. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: Изд-во ТПУ, 2011.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. // Вопросы экономики. – 2011. - № 2.

11. Саак, А.Э., Пшеничных, Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2008.

12. Филипповский Е.Е., Шмарова А.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., 2008.

13. Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. Шматько Л.П. – М.: МарТ, 2010.

14. Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2008.

№ Ефремова М.В. Сегментаия потребителей гостиничных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - №3. ↑
Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. – Томск: Изд-во ТПУ, 2011. ↑
Положение о государственной системе классификации гостиниц и средств размещения. Утверждено приказом Министерства экономического развития РФ № 197 от 21 июня 2003 г. // Российская газета. – 2009. – 3 сентября (№ 174). ↑
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. ↑
Саак, А.Э., Пшеничных, Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2008. ↑
Филипповский Е.Е., Шмарова А.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., 2008. ↑
Скобкин С.С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристского предприятия. – М., 2009. ↑
Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2008. ↑
Дурович А.П. Реклама в туризме. – Минск: Новое знание, 2008. ↑