Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания клиентов в гостинице (Особенности технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут»)

Содержание:

Введение

Современные мировые тенденции характеризуются развитием промышленности, науки, образования, культуры, спорта, что обуславливает повышение мобильности людей с целью налаживания деловых контактов, обмена опытом, организации различных мероприятий, осуществления туристических путешествий и прочее.

Россия имеет чрезвычайно выгодное географическое и геополитическое положение, значительный промышленный, научный и рекреационный потенциал, эффективное использование которых в интересах научных и бизнес-контактов, активного развития туризма достигается при условии модернизации имеющейся и создания новой материально-технической базы гостиничного хозяйства и, соответственно международных стандартов – уровня качества обслуживания гостей.

В последние годы гостиничное хозяйство страны активно развивалось: проводилась сертификация средств размещения, происходила категоризация гостиничных комплексов, открывались новые гостиничные предприятия.

Сегодня отечественные предприятия гостиничного хозяйства находятся в состоянии перманентного развития, но с организационными формами, степенью комфортности инфраструктуры, уровню сервиса и состоянию нормативно-правовой базы не соответствуют лучшим мировым образцам.

Выполненными исследованиями [4, 5] установлено, что рынок гостиничных услуг в России развивается быстрыми темпами, однако, качество услуг часто уступает уровню качества в развитых странах, незначительное внимание уделяется разработке и соблюдению требований внутренних стандартов обслуживания клиентов и тому подобное.

Имеющиеся проблемы актуализируют проведение исследований и теоретических наработок по формированию и обеспечению функционирования системы управления технологией обслуживания клиентов гостиничных предприятий.

Раскрытие организационных, методических и технических аспектов формирования технологии предоставления гостиничных услуг широко освещены в исследованиях зарубежных и отечественных ученых. Наиболее значимые результаты представлены в работах: И.М. Белецкой [3], А.А. Вишневской [8], Н.И. Данько [8], Л.И. Нечаюк [12] и др.

Цель курсовой работы – проанализировать особенности реализации технологии обслуживания клиентов в гостинице.

Задачи курсовой работы:

Охарактеризовать теоретические основы технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий.
Проанализировать особенности технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут» (г. Санкт-Петербург).

Объект исследования – технология обслуживания клиентов в отеле «Азимут» (г. Санкт-Петербург).

Предмет исследования – технологический процесс обслуживания клиентов гостиницы.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии.

1. Теоретические основы технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий

1.1 Организационные и технологические составляющие процесса предоставления гостиничных услуг

Историческое развитие процессов и явлений, которые составляют базу и содержание технологии обслуживания и закладываются в основу организации гостиничного хозяйства, демонстрирует эволюционные шаги становления индустрии гостеприимства, которая приобретает на современном этапе формации признаков структурированной системы управления и хозяйствования [1, с. 56].

Ключевые направления формирования организационно-технологических основ функционирования гостиниц рассматриваются в контексте технологии обслуживания гостей во время пребывания в отеле, организации их приема, размещения, предоставления дополнительных услуг, операций с выезда, расчетов за проживание и услуги, обеспечение безопасности проживания и поведения в чрезвычайных ситуациях, сохранности имущества проживающих и тому подобное. Поэтому, использование новейших организационных и технологических приемов и техник по обеспечению динамичного развития каждого конкретного субъекта хозяйствования в сфере гостеприимства и всей отрасли в целом становится все более актуальным вопросом [7, с. 83].

При этом, интернационализация бизнес-процессов, которые существенно влияют на динамичное развитие гостиничной индустрии, обусловливает нестихання интереса к указанной проблематике, с учетом специфики работы гостиниц и гостиничных комплексов.

Гостиничная услуга как конечный продукт, который имеет особые признаки, параметры и критерии определения, основывается на собственном технологическом цикле. В практике хозяйствования он получил название «гостевой цикл» (в перев. с англ. – guest cycle) [4, с. 87]. В состав гостевого цикла входит последовательность временных, информационных, кадровых, материальных затрат, направленных на обслуживание одного гостя.

Технологически алгоритм построения гостевого цикла представляет комплекс действий и процедур, к которым привлекается каждый гость, с момента подачи заявки на размещение и проживание до окончательного выезда из отеля [15, с. 42].

Технологический процесс производства гостиничной услуги представляет совокупность методов, приемов, режимов работы, определенную последовательность процедур с использованием различного рода ресурсов: материальных, кадровых, информационных, привлечение специальных средств, оборудования, материалов, инструментов и других [1, с. 84].

Целевой ориентир технологии предоставления гостиничных услуг заключается в обеспечении бесперебойности выполнения гостевого цикла. Координация и упорядочение технологического цикла обслуживания клиентов в гостиницах реализуется посредством организационной функции.

Вариативный характер предоставления гостиничных услуг основывается на принципиальной основе формирования гостевого цикла. Методологической базой организации технологического цикла предоставления гостиничных услуг выступает совокупность принципов, которыми должен руководствоваться субъект управления, среди них: специализация, пропорциональность, параллельность, прямолинейность, непрерывность, ритмичность, цикличность и комплексность. Систематизация ключевых элементов, которые обусловливают построение организационно-технологической структуры гостевого цикла, представлена на рис. 1.1 [13, с. 114].

Принципы организации процесса оказания гостиничных услуг

Специализация

Пропорциональность

Параллельность

Ритмичность

Прямолинейность

Цикличность

Комплексность

Направления организации оказания гостиничных услуг

Организация функционирования основных служб отеля

Организация работы на предприятиях гостиничного хозяйства

Организация финансово-экономической основы функционирования отеля

Организация материально-технической базы гостиничного хозяйства

Технологический цикл оказания гостиничных услуг

Период до приезда в отель (pre-Arrival)

Прибытие клиента (Arrival)

Время пребывания (Occupancy)

Выезд (Departure)

Рисунок 1.1 - Организационно-технологические составляющие предоставления гостиничных услуг

Соблюдение определенных принципов реализации технологического процесса обуславливает формирование методологической основы организации гостевого цикла, позволяет сфокусироваться на ключевых задачах оптимизации системы управления гостиниц и гостиничных комплексов в сложившихся конкурентных условиях. Систематизация организационно-технологических составляющих предоставление гостиничных услуг будет способствовать учету всей совокупности факторов макросреды, которые обусловливают ключевые векторы развития института гостеприимства в нашей стране [16, с. 26].

1.2 Система управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия

Функционирование гостиничного предприятия в рыночной среде повышает роль и значение качества предоставления услуг и обеспечения конкурентоспособного обслуживания клиентов.

Изучение литературных источников по исследуемой проблеме выявило различные подходы к определению качества обслуживания клиентов отеля.

Качество гостиничного обслуживания характеризуется двумя аспектами [9, с. 13]: техническим и функциональным. Первый аспект предполагает получение клиентом того, что он считает чрезвычайно важным и его можно измерить. Функциональный аспект означает взаимодействие персонала и клиентов, так и структуру процесса обслуживания клиентов.

Современный гостиничный бизнес предоставляет клиентам не только основные услуги проживания и питания, но и довольно широкий спектр услуг, таких как трансфер, экскурсионное обслуживание, развлекательные, спортивные, медицинские и др. услуги. В последнее время на рынке гостиничных услуг возрастает количество предложений при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Главным при нем является предоставление таких гостиничных услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых клиентов [20, с. 56].

Ожидания клиентов формируются на основе имеющегося опыта и информации, поступающей по каналам маркетинговых коммуникаций. Несмотря на это, клиенты выбирают определенное гостиничное предприятие и сравнивают свои впечатления с ожиданиями. Если качество обслуживания не соответствует ожиданиям, клиенты не заинтересованы в гостиничных услугах, если соответствует и даже превышает, они могут повторно обратиться гостиничного предприятия [11, с. 22].

Клиент всегда стремится к определенному им соответствию между ценой гостиничных услуг и качеством обслуживания.

Гостиничному обслуживанию присущ высокий уровень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а предприятию затрудняет продвижение своих услуг на рынок [16, с. 26].

Такие особенности рынка и гостиничных услуг определяют специфику менеджмента качества обслуживания клиентов. Поэтому важнейшим фактором в современном гостиничном хозяйстве менеджмент качества обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиничного предприятия [18, с. 46].

Необходимость разработки и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов в отечественных гостиничных предприятиях обусловлена многими причинами, среди которых:

- отсутствие на большинстве отечественных гостиничных предприятий стандартов обслуживания, что приводит к несогласованности управленческих решений, различного уровня качества предоставляемых услуг, рост цен и тому подобное;

- при наличии собственных стандартов обслуживания они не соответствуют требованиям международной нормативной базы;

- неэффективный связь между различными уровнями менеджмента отеля, что влияет на качество услуг и возникновения проблем, вызванных неоднородностью услуг;

- значительное колебание качества обслуживания клиентов;

- оценка труда персонала за активность, а не за результативность. Критерием качественной работы должен быть не процесс труда, а его результат;

- чрезмерная загрузка работников гостиничных предприятий и, как следствие, снижение производительности их труда, неудовлетворенность клиентов, потеря доходов [7, с. 64];

- реагирование «на симптомы», а не на причины недостатков в обслуживании клиентов;

- отсутствие контроля над качеством обслуживания клиентов;

- замедленное решение проблем, связанных с жалобами клиентов на обслуживание. Как правило, оно сводится к выявлению виновных. Предупреждение возможных жалоб зависит от налаженной связи между руководством, обслуживающим персоналом и клиентом;

- преобладание консервативного стиля управления обслуживанием клиентов, по которым прежние стандарты полагаются в основу политики качества сегодня. Такой стиль является главным источником возникновения затрат, обусловленных внешними и внутренними неудачами прочее.

Такая ситуация требует разработки, внедрения и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Проектным работам по разработке такой системы должно предшествовать определение ее составляющих и осуществления моделирования [17, с. 21].

В основу успеха современного гостиничного предприятия положена конкурентоспособность его услуг, то есть соотношение качества и цены. Безусловно, на уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют другие факторы, среди которых: реклама, PR-деятельность, бренд отеля, персональные продажи, директ-маркетинг и тому подобное. Однако данные факторы являются своего рода призмой, которая преломляет восприятие уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Следовательно, конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания клиентов [10, с. 38].

Отсюда основными составляющими управления качеством обслуживания клиентов отеля являются элементы конкурентоспособности: полезный эффект и цена. К тому же на рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, имеющего продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижение операционных расходов, обеспечение оперативности обслуживания.

Управление качеством гостиничного обслуживания предполагает воздействие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества [19, с. 80].

Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности отеля нет противоречия. Наоборот, ориентация на качество обслуживания клиентов отражает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли. Итак, философия качества не подменяет основ целесообразности функционирования гостиничного предприятия, а формирует иной подход к практической реализации услуг. Гостиницы начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть реалиям рыночной среды. Следовательно, управление качеством обслуживание клиентов – это совокупность мероприятий, которые осуществляются в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предполагающих сбалансированное воздействие на все показатели деятельности отеля, учитывая критерий доходности [14, с. 105].

Учитывая вышеизложенное, основными задачами системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия выделены:

- улучшение экономического состояния гостиницы;

- расширение рынков сбыта гостиничных услуг;

- достижения международного уровня предоставления услуг;

- ориентацию на удовлетворение требований рыночных сегментов;

- освоение новых гостиничных услуг;

- соблюдение и улучшение показателей качества услуг;

- развитие сервиса;

- мониторинг и предупреждение предоставления некачественных услуг [20, с. 133].

Субъекты и объекты системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия целесообразно выделять на основе разработанной модели «5 М» [8, с. 64]. Согласно модели, основных объектов и субъектов относятся персонал (men), оборудование (machine); материала (material); метод (method); окружающая среда, микроклимат (milieu). Каждый из перечисленных субъектов и объектов состоит из совокупности элементов, а именно:

1. Персонал (men): состав кадров, опыт, профессиональные навыки, квалификация, обучение, организационная культура.

2. Оборудование (machine): оборудование, устройства, приборы, инженерно-техническая система.

3. Материал (material): продукция для гостиниц (постельное белье, полотенца, посуда, ковровые покрытия и др).

4. Метод (method): система, организация, технология, стиль руководства, стандарты качества услуг и обслуживания.

5. Окружающая среда, микроклимат (milieu): имидж, экономический успех, конкурентоспособность, защита окружающей среды, условия труда [1, с. 53].

Общие функции управления состоят из планирования, организации, мотивирования, контроля и регулирования. Осуществление функций должно охватывать такие временные периоды управления, как стратегический, тактический и оперативный [12, с. 11].

Зарубежный и отечественный опыт свидетельствуют, что обслуживанием клиентов – сложный процесс, включающий организационный, экономический и социальный направления деятельности гостиничного предприятия. За системным подходом управление обслуживанием клиентов – это совокупность взаимосвязанных субъектов, объектов, принципов, методов и функций управления, ориентированных на разработку и удовлетворения требований относительно качества и снижение затрат на них. При этом усилия направляются на достижение приоритетных целей, среди которых – повышение уровня качества, снижение операционных расходов, обеспечение оперативности обслуживания, получения оптимальной прибыли. На основании выполнения исследований сформирована структурно-функциональная модель системы управления обслуживанием клиентов гостиничного предприятия (рисунок 1.2) [2, с. 24].

Система управления качеством обслуживания клиентов (СУКОК)
Цель СУКОК
Достижение долговременного успеха через улучшение качества обслуживания клиентов, снижение операционных издержек, получение выгоды для всех сотрудников отеля и общества, учитывая критерий прибыльности
Задачи СУКОК
Улучшение экономического состояния отеля	Расширение рынка сбыта услуг		Достижение международного уровня предоставления услуг	Ориентация на удовлетворение требований рыночных сегментов	Освоение новых услуг		Соблюдение и улучшение показателей качества услуг		Развитие сервиса	Мониторинг и предупреждение оказания некачественных услуг
Объекты и субъекты СУКОК
Персонал (men)		Оборудование (machine)		Материал (material)	Метод (method)			Окружающая среда, микроклимат (milieu)
Элементы СУКОК
Состав кадров Опыт Профессиональные навыки Квалификация Обучение		Оборудование Приборы Инженерно-техническая система		Мебель Постельное белье Посуда Ковровые покрытия	Система Организация Технология Стиль руководства Стандарты качества услуг и обслуживания			Имидж Экономический успех Конкурентоспособность Защита окружающей среды Условия труда
Функции СУКОК
Планирование		Организация		Мотивация		Контроль		Регулирование
Временные периоды СУКОК
Стратегический				Тактический				Оперативный
Составляющие обеспечения СУКОК
Доступность, коммуникации, компетентность, вежливость, надежность, доверие, ответственность, безопасность, осязаемость, понимание клиента

Рисунок 1.2 - Структурно-функциональная модель системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия

Как видим из рисунка, субъекты и объекты системы управления качеством обслуживания клиентов дифференцируются по элементам, самыми главными из которых является нормативное обеспечение качества услуг.

Оно должно содержать международные стандарты, документы Всемирной туристической организации (ВТО), национальные законодательные акты и нормативные документы, межгосударственные и внутренние стандарты гостиничного предприятия. Международные стандарты ISO 9000 устанавливают единый, определенный в всем мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно к регламентации взаимоотношений между производителями и потребителями гостиничных услуг. Во всех западных странах многие отели используют ряд концепций менеджмента качества, среди которых: система качества, всеобщее управление качеством, система обеспечения качества, управление качеством, полное тотальное управление качеством и производительностью, менеджмент системы качества[2, с. 26].

Конкретные требования к обеспечению качества гостиничных услуг отражены в документах ВТО и глобальной концепции законодательного обеспечения качества услуг на европейском рынке, что опирается на три фундаментальных положения, а именно: систему управления качеством в гостинице, контроль качества гостиничных услуг, единую оценку соответствия качества (сертификацию) услуг [6, с. 22].

СУКОК – удобная система бронирования, обеспечение комфортного проживания клиентов, своевременная и качественная уборка помещений, обслуживание в номерах, создание условий для эффективной работы, отдыха и развлечений, приспособление ассортимента дополнительных услуг по запросам и требованиям клиентов, использование профессионального персонала. Эффективно построенный процесс обслуживания – это своеобразные инвестиции в будущее, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиента и потенциальных гостей, прельщенных положительными отзывами о надлежащем уровне сервиса [14, с. 52].

Завершающий этап гостевого цикла включает проведение полного расчета за услуги, оформление выезда трансфером по желанию клиента. Задачами СУКОК здесь является обеспечение четкости выполнения расчетов, доброжелательные проводы гостя, привлечение его к оценки качества обслуживания, приглашение к повторных посещений и тому подобное [14, с. 53].

Таким образом, проведенное исследование дало возможность:

- обобщить сущность качества гостиничного сервиса;

- обосновать необходимость и актуальность улучшения качества гостиничных услуг через проектирование и обеспечение функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов отечественных гостиничных предприятий;

- выделить составляющие и сформировать структурно-функциональную модель системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия [18, с. 27].

Дальнейшие исследования целесообразно проводить в направлении развития методического обеспечения выполнения функций системы управления качеством обслуживания клиентов с учетом специфики деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

2. Особенности технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут»

2.1 Общая характеристика отеля «Азимут» в г. Санкт-Петербурге и
специфика обслуживания гостей

Сеть отелей «Азимут» является гостиничным оператором полного цикла и предоставляет услуги собственникам как проектируемых или строящихся, так и существующих гостиничных объектов.

В настоящее время «Азимут» - один из крупнейших гостиничных операторов страны по количеству номеров и географическому охвату – около 6000 номеров в 32 отелях в 22 городах России, Германии и Австрии.

Созданная в России и ставшая международной гостиничная сеть бизнес-класса с единым центром бронирования, общей корпоративной культурой и едиными стандартами обслуживания имеет собственные разработанные стандарты сервиса, программы лояльности. Сеть постоянно развивается, открываются новые гостиничные предприятия.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля «Азимут» до приезда гостей. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в отеле.

В процессе первого контакта потенциальный гость получает от сотрудника отеля «Азимут» важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.,

С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отеле.

Вторая фаза гостевого цикла в отеле «Азимут» связана со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением. С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговоренные дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая важная и связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле «Азимут».

Для комфортного проживания, отель кроме предложения номера предоставляет услуги согласно категории, специализации, размерам и т.д.

Основными преимуществами обслуживания клиентов в отеле «Азимут» в г. Санкт-Петербурге является его уникальность с одновременным соответствием единым корпоративным стандартам гостеприимства, проводной доступ в Интернет и Wi-Fi, возможности для организации частных и деловых мероприятий, комфортный и современный банкетный и конференц-зал, программа лояльности для постоянных гостей, программа начисления миль участникам бонусных программ крупнейших авиакомпаний, развитие философии SMART.

Философия SMART состоит из следующих элементов:

S (Simplicity) – простота и лаконичность.
M (Multifunctional living lobby) – мультифункциональность пространства лобби.
A (Atmosphere, which warm and home-like) – домашняя атмосфера.
R (Rhythm of a city) – ритм города.
T (Trendy design) – современный дизайн [9, с. 32].

Основа концепции SMART-дизайна – все, что нужно современному гостю отеля: комфортный отдых и уютное место для работы. SMART-номера и лобби созданы именно для этого: в номере можно выспаться и поработать, в лобби назначить деловую встречу, перекусить и выпить кофе.

Также технология обслуживания в отеле «Азимут» характеризуется мультифункциональностью персонала. Сотрудники делают все, чтобы гостям было комфортно. SMART-концепция подразумевает, что гостей по прибытию не только оформят в отеле и выдадут ключ от номера, но и приготовят кофе или коктейль. Многофункциональность персонала дает возможность сохранять демократичные цены на услуги отелей.

Детали SMART-номера включают в себя следующие элементы:

Кровать-трансформер, которую легко превратить в 2 спальных места.
Зеркала с необходимым освещением.
Крючки вдоль одной из стен номера, на которые удобно развесить одежду.
Мультимедиа-телефон, который заменяет будильник, зарядное устройство для мобильного и колонка для воспроизведения музыки с телефона или компьютера.

К деталям SMART Living Lobby относятся:

Grab & Go: рядом со стойкой ресепшена есть кофейная станция и холодильники с закусками и выпечкой. Гости могут взять еду и напитки с собой в номер в любое время суток.
Розетки и слоты, чтобы подключить ноутбук или зарядить гаджеты.
Проводной и беспроводной интернет на всей территории отеля.
Book-сrossing, где гости могут взять почитать книгу, которую оставили другие гости, или поделиться своей.

Кроме того, в отеле действует программа лояльности «AZIMUT Bonus».

С помощью программы лояльности AZIMUT Bonus можно получать скидки и копить баллы за проживание в отелях сети.

После авторизации в программе гость получает доступ к эксклюзивным ценам и предложениям для участников AZIMUT Bonus.

Программа лояльности AZIMUT Hotels действует во всех отелях сети на территории России, Германии и Австрии.

Привилегии и специальные цены начинают действовать сразу после авторизации на сайте.

В ходе участия в программе лояльности гость получает баллы за бронирование тарифов «Лучшая цена дня» и «Заранее» – выгодно на сайте azimuthotels.com, по телефону службы бронирования или на ресепшене отелей.

Также гости получают баллы за дополнительные услуги, закрытые на счет номера и оплаченные при выезде, имеется возможность забронировать номер в любом отеле сети по тарифу» Бронирование» за баллы AZIMUT Bonus только на сайте azimuthotels.com.

При бронировании гостю необходимо указывать, что он является участником программы AZIMUT Bonus.

В таблице 2.1 указаны основные привилегии участников программы лояльности AZIMUT Bonus.

Таблица 2.1 – Привилегии участников программы лояльности AZIMUT Bonus

Привилегии членов программы	Bonus	Silver	Gold	Platinum
Баллы начисляются за каждое пребывание в отелях Azimut Hotels. Количество баллов зависит от расходов на проживание. 1 руб.=1 балл.	Получайте бонусные баллы за проживание в отелях	70000 баллов или 15 ночей в год. Дополнительные 20% ко всем накоплениям	150000 баллов или 30 ночей в год. Дополнительные 30% ко всем накоплениям	300000 баллов или 50 ночей в год. Дополнительные 50% ко всем накоплениям
Баллы в ресторанах и барах отеля	+	+	+	+
Доступ к эксклюзивным предложениям и распродажам	+	+	+	+
Возможность бронировать все отели по специальной цене AZIMUT Bonus. Предоставляется исключительно членам AZIMUT Bonus.	+	+	+	+
Бесплатный ранний заезд	+	+	+	+
Бесплатный поздний выезд	+	+	+	+
Повышение категории номера при заезде			+	+
Комплимент при заезде			+	+
Скидка 20% в барах и ресторанах отеля				+
Бесплатный завтрак				+
Гарантия предоставления номера в течение 48 часов				+

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

При окончательном расчете персонал проверяет точность счета, просматривает соответствие всех начислений за срок пребывания гостя в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. Завершающая фаза гостевого цикла в отеле «Азимут» включает в себя трансфер гостей на вокзал или в аэропорт. Внедрение этой услуги в отеле «Азимут» ставит своей целью стимулирование гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Таким образом, отель «Азимут» является современным гостиничным предприятием, которое предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг.

2.2 Совершенствование управления технологией обслуживания
клиентов в отеле «Азимут» (г. Санкт-Петербург)

В отеле «Азимут» г. Санкт-Петербурга для реализации процесса управления технологией обслуживания клиентов необходимо разрабатывать, документально оформлять, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества по разработанной методике относительно определения требований для осуществления всех связанных с оказанием услуг процессов.

Показатель качества обслуживания в отеле «Азимут» является одним из основных характеристик эффективности деятельности гостиничной сети. Эти показатели можно условно разделить на три группы.

К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием: время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.

Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, холодильников, фенов и т.д., а также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, на экскурсии. Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем «Азимут», необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказа в их предоставлении.

К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений гостиничного комплекса соответствует установленным нормативам, не перегружены ли номера ненужными предметами, целесообразно ли оформлены интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет - внешний вид персонала, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.

Итак, гостиничному комплексу «Азимут» жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рынка к качеству гостиничных услуг и последующей реакции на них. Руководству гостиничного комплекса для повышения эффективности его деятельности следует знать ожидания своих потребителей, ожидания своих целевых групп от предлагаемых гостиничных услуг.

Выявление несоответствий между функциями качественного обслуживания гостя и ликвидация их источников в процессе обслуживания - главная функция системы управления качеством технологии обслуживания в гостинице «Азимут» г. Санкт-Петербурга.

Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или клиента) количественная оценка качества обслуживания - сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного эксперта или клиента.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества обслуживания должны осуществляться с помощью статистической обработки карт индивидуальной оценки. В этом случае в каждую ячейку помещаются параметры функции распределения вероятностей индивидуальных оценок, а как интегральные оценки берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты качественного обслуживания.

Оценка качественного обслуживания на основе данных, взятых только из карты качественного обслуживания, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутреннюю гостиничную обстановку – гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставляемых услуг и, следовательно, на оценку его восприятие качества обслуживания необходимо. С этой целью вводится коэффициент общего впечатления гостей от пребывания в отеле.

Качество предоставления конкретных гостиничных услуг в отеле «Азиут» и поддержка обстановки, состоящей из характера общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества обслуживания могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания. То есть можно планировать структуру изменения качественного обслуживания, в частности с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные инструменты обслуживания такие: статистический контроль качества обслуживания, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров.

Сбор данных о качестве обслуживания проводится с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, интервью, рассылаемые по почте, личные, групповые интервью. С помощью анкетного метода можно полнее изучить предпочтения целевой группы.

Для сбора данных об уровне сервиса в отеле «Азимут» можно использовать ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервис-аудита, и тому подобное. Необходимо отметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества обслуживания является абсолютной нормой для зарубежных гостиничных комплексов.

Обслуживающий персонал в отеле «Азимут» иногда воспринимает установленные стандарты по-своему и не предоставляет гостиничные услуги того качества, которое хотели бы получать гости.

Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, обслуживающим персоналом и клиентами.

Обслуживание в отеле должно быть высокого уровня каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются с определенной периодичностью, поэтому и контроль должен быть систематическим. С этой целью можно внедрить должность независимых экспертов, которые находились бы в непосредственном подчинении у генерального директора. Они будут осуществлять наблюдение за качеством обслуживания во всех службах отеля, записывать все нарушения в обслуживании, а также ежедневно предоставлять информацию генеральному директору.

Процессы и тенденции развития гостиничного хозяйства в мире в последние десятилетия наглядно демонстрируют смещение целевых ориентиров, как отдельных производителей, так и их объединений на предоставление услуг, качество которых коррелируется с ожиданиями потребителя и является гарантированным посторонними экспертами. Предполагается, что в долгосрочной перспективе данные процессы будут играть доминирующую роль в развитии гостиничного хозяйства в целом, потому что необходимость эффективного управления качеством инициируется изначально спросом, что является активным компонентом субъекта системы управления качеством гостиничных услуг.

Заключение

Функционирование предприятия гостиничной отрасли как единого организма, неповторимость и степень сложности его организационной структуры, характер взаимосвязей его подразделений, а также работа каждой конкретной службы определяются комплексом особенностей если не любого отдельно взятого отеля, то, по крайней мере, класса отелей, выделенного по тому или иному признаку.

Однако важной и ответственной задачей для любой гостиницы является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В структуре функционирования гостиницы служба приема и размещения является центральным звеном, которое обеспечивает оказания услуг с момента заселения гостя до его окончательного расчета.

В данной работе был рассмотрен ряд особенностей технологии обслуживания клиентов в отеле «Азимут» начиная с непосредственного приема гостя, начинающегосч с момента бронирования клиентом номера, и продолжающимся на этапе регистрации, размещения, оформления соответствующей документации, так и с дополнительными услугами в процессе проживания и окончательным расчетом при выселении.

На каждом из этих этапов работа персонала отеля чрезвычайно важна и от того, насколько эффективно она организована, зависит репутация отеля и, как следствие, его прибыльность.

Библиография

Арифуллин Н.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг: монография / М.В. Ариффуллин. – М: МАТГР, 2010. – 180 с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство / С.И. Байлик. – М.: Дакор, 2017. – 368 с.
Белецкая И.М. Национальные особенности организации гостиничного дела в мировой индустрии гостеприимства / И.М. Белецкая // Эффективная экономика: электронное научное специализированное издание. – 2015. – № 1. – С. 56-57.
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2015. – 267 с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2016. – 254 с.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/ Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – 218 с.
Галасюк С.С. Организационно-экономические основы функционирования малых гостиниц: монография / С.С. Галасюк, А.В. Шикина. – Одесса: Атлант, 2015. – 281 с.
Данько Н. И. Основы гостинично-ресторанного дела: учебное пособие / Н.И. Данько, А.Ю. Парфиненко, А.А. Вишневская. – М.: Академия, 2017. – 288 с.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. Академия, 2015. – 240 с.
Жулевич Е.В. Организация туризма: Учебно-практ. пособие. 2-е изд./ Е.В.Жулевич, А.С. Копанев – Мн.: БГЭУ, 2015. – 156 с.
Мельникова И.Г. Организационное проектирование и планирование в туризме: текст лекций. /И.Г. Мельникова. – Ярославль: ЯрГУ, 2013. – 84 с.
Нечаюк Л.И. Гостинично-ресторанный бизнес: Менеджмент / Л.И. Нечаюк, Н.А. Нечаюк. – К.: Центр учебной литературы, 2016. – 344 с.
Одинец, В.П. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз/ В.П. Одинец, В.М. Тарасевич, А.Н. Цацулин. - СПб: Изд-во С.-Петерб. ун-та экономики и финансов, 2013. – 157 с.
Папирян, Г.А. Международные экономические отношения: экономика туризма / Г.А. Папирян, М: Новое знание. 2013 – 280 с.
Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). Учеб. пособие/А.Э. Саак. – СПб. Питер 2017. – 432 с.
Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг / Т. Ткаченко // Гостиничный бизнес. – 2015. – № 4. – С. 24-27.
Умнов А. М. Качество обслуживания: философия «черного ящика» / А. М. Умнов // Отель. – 2016. – №5. – С.35-50.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / А.Д. Чудновский. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2017. – 168 с.
Экономика современного туризма / Под ред. Карповой Г.А. - М.-СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2016. – 245 с.
Яковлев, Г.А. Экономика и статистика туризма: Уч. пособ/ Г.А. Яковлев. – М.: Пресс, 2015. – 240 с.