Технология обслуживания клиентов в гостинице..

Содержание:

Введение

Эта тема актуальна будет всегда и везде. Еще со времен Древней Греции и Рима появились заведения, где был ночлег и еда для путешественников. На территории Древней Греции были таверны, которые в первую очередь предоставляли услугу питания, но также было место и для ночлега, а в Римской империи строили постоялые дворы у главных дорог. На Руси первые постоялые дворы появились в 12-13 веках, со временем их улучшали, в 15 веке появились «ямские службы» к простой ночлежке добавилось питание и уход за лошадьми. В 19 веке появились мотели, зачастую находились у железнодорожных станций и автовокзалах. Мотели имели ряд дополнительных услуг, таких как: заправочная станция, техническое обслуживание автомобилей, гараж. В после военное время с гостиничной индустрией было плохо вплоть до нашего времени. Видя, как в Европе и на западе хорошо и качественно развита гостиничная индустрия, Российские отельеры стали стремится к лучшему.

В современном мире каждый второй человек хоть раз пользовался услугами гостиницы или отеля в путешествии, командировке или для личного использования. Во всех городах и странах есть гостиницы, отели или хостелы, но связывает их одна цель «Комфортное пребывание гостя и высокое качество обслуживания». Руководители стараются изучать больше информации для успешного ведения бизнеса. Поэтому важно выяснить какие аспекты и техники стоить применять на практике. Ниже мы разберем понятия Гостиничная индустрия, выясним технологии ведения бизнеса, и рассмотрим на примере гостиницы «Космос» какие технологии обслуживания применяют и что можно улучшить.

Тема исследования: Цели, задачи и технологию обслуживания в гостиничном бизнесе.

Цель исследования: Показать на примере реальной организации, гостинице Космос, смысл целей, задач и технологию обслуживания гостиничного бизнеса.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические знания об обслуживание в гостиничном бизнесе.
2. Рассмотреть в реальной организации гостинице Космос методы обслуживания и выявить чего не хватает.
3. Выяснить как можно улучишь качество обслуживания и применить на практике.

Объект исследования: Цели, задачи и технология обслуживания в гостиничном бизнесе как науки.

Предмет исследования: Изучить Цели, задачи и технологию обслуживания в гостинице Космос.

Глава 1. Теоретические основы технологии обслуживания клиентов в гостинице.

Цели, задачи и функции обслуживания в гостиничном бизнесе.

В понимании каждого человека Гостиница – это помещение, где чувствуешь себя как дома. Там можно поспать, поесть и отдохнуть. Гостеприимство является самым главным фактором в гостиничном бизнесе.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. [1.с.12]

Средство размещения - Объект туристской индустрии, включающий в

себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов.

Размещение - Предоставление туристам условий/удобств для отдыха, сна и гигиены.

Временное проживание - Проживание туристов сроком менее шести месяцев.

Исполнитель услуг средств размещения: Организация/юридическое лицо, индивидуальный предприниматель или физическое лицо, предоставляющие

услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной

базе. [2]

К понятию «гостиничное предприятие» относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).

Главной задачей гостиниц является комфортное расположение гостя для ночлега или отдыха. Успех любой гостиницы зависит от гармоничной и хорошо сложенной работы огромного количества людей разных профессиональных направлений. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и выполнять свои обязанности на 100%. Каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они захотели посетить данное заведение еще раз, и возможно порекомендовать кому-то еще.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других подобных. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя интересы четырех групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Виды средств размещения бывают коллективные и индивидуальные.

Коллективные делятся на:

• Гостиницы и аналогичные средства размещения (Гостиницы, отели, курортные отели, мотели и т.д)
• Специализированные размещения (санатории, пансионаты, профилактории, грязелечебницы с проживанием, бальнеологические лечебницы с проживанием, спа-отели, лагеря, базы отдыха и др.)
• Иные коллективные средства размещения (Капсульные отели, апартаменты таймшера, хостелы, общежития, меблированные комнаты, сервисные апартаменты, Индивидуальные жилые дома, в т.ч. клубные дома, виллы/особняки и т.д.)

Индивидуальные:

• Жилые дома, клубные дома, виллы/особняки, коттеджи, доходные дома, дачные дома, комнаты и квартиры в жилых домах и т.д.) [2]

Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

• Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
• Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия. [3.с45]

Рис. 1 Классификация гостиниц по функциональному назначению.

1.2. Классификации гостиниц.

В наше время все гостиницы подлежат обязательной классификации, целью которой является установление соответствия гостиницы и номерного фонда установленным параметрам.

В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

• 1. Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".
  2. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:
• первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;
• второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
• третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории. [4]
  1. Во многих европейских странах, а также Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система классификации гостиниц. Рассмотрим подробнее:
• Однозвездочная гостиница. В таких гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.
• Двухзвездочная гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.
• Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.
• Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.
• Пятизвездочная гостиница – это город с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. [5.с64]

1.4. Так же существуют различные вариации месторасположения. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

1.5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

1.6. Обеспеченность питанием:

• гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
• гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
• гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

1.7. Продолжительность пребывания гостей:

• гостиницы для длительного пребывания гостей;
• гостиницы для кратковременного пребывания.

1.8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

• бюджетные;
• экономичные;
• средние;
• первоклассные;
• апартаментные;
• фешенебельные .

1.9. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта

играет огромную роль в решении вопросов управления качеством

гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий,

пазлами которого являются:

• состояние номерного фонда – площадь номеров (кв. м), доля

одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров, апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;
• наличие и состояние предприятий питания – ресторанов, кафе, баров и т. п.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.;
• предоставление ряда дополнительных услуг. [2 c.74]

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

1.3. Организация работы в сфере гостиничного бизнеса и технологии обслуживания

Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

• линейный;

• функциональный;

• линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейный тип организационной структуры управления в отеле отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается у линейного менеджера. Линейный менеджер полностью ответственный за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделений (большого по размерам). Каждый подчиненный подразделения непосредственно подчиняется только одному руководителю из которого поступают все управленческие решения. Высший орган (руководитель) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему персоналу, минуя их непосредственного руководителя - то есть реализуется принцип единоначалия. На этой основе создается иерархия системы управления, например: руководитель участка - менеджер службы - директор предприятия. Отдельные специалисты помогают линейному руководителю получить и анализировать информацию, производить управленческие решения, но сами указаний и инструкций управляемом объекта не дают.

Функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые наделены значительными управленческими полномочиями. В организации управления гостиницами чаще специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, приема и размещения, финансов, коммерческий и др. Таким образом, общая задача управления гостиницей, начиная от среднего уровня делится по функциональному критерию, отсюда и происходит название - функциональная структура управления. При функциональной структуре управления функции управленческих менеджеров, которые должны иметь универсальную подготовку и выполнять все функции управления, возникает штат специалистов с высокой компетенцией в определенной сфере, которые отвечают за конкретное направление управления. Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиничного предприятия. Эта модель управления используется в условиях быстрого роста объемов производства и его осложнения, появления новых видов услуг и обслуживания в гостиничных комплексах.

Но чаще всего структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

Эту структуру обычно изображают с помощью структурной схемы, отражающей формальные взаимоотношения, количество командных уровней, каналов взаимосвязей.

Организационное структура управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие звенья:

администрацию;

управление развитием;

управление корпоративными финансами;

управление питанием;

управление гостиничными финансами и технологией;

управление персоналом; правовое управление;

управление маркетингом;

управление гостиничными номерами;

Управление материально-техническим обеспечением.

Например, в управление развитием корпорации могут входить вице-президент по развитию, директоры по управлению проектами, строительством, финансированию и управлению развитием, администратор по договорам и др. В правовое управление корпорации входят: старший вице-президент и генеральный юрисконсульт, его заместитель, директор правового управления.

Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных (несервисных) и вспомогательных служб.

Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные (основные и дополнительные) службы оказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.

В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь-референт.

К функциональным службам относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов. К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным — службы питания, организации отдыха, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и др. Чем выше категория гостиницы, тем больше дополнительных служб в ее организационной структуре.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: главного инженера, административно-хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др. Состав и структура основных, дополнительных и вспомогательных служб зависит от категории (класса) гостиницы, специализации предприятия.[3 с. 45]

Преимущества

1. Освобождение главного линейного руководителя от детального изучения производственных задач и проблем;

2. Профессиональное обработки, исследования и анализ управленческих решений в гостинице благодаря использованию опыта высококвалифицированных специалистов;

3. Возможность привлечения для изучения и совершенствования технологического процесса услуг экспертов, консультантов, ученых, специалистов-практиков.

Недостатки.

1. Тенденции к чрезмерной централизации принятия управленческих решений;

2. Отсутствие тесной взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между структурными подразделениями гостиницы;

3. Затрудненная реализация технологических новшеств без привлечения руководителей высшего звена.

Рисунок 2. Организационная структура крупной гостиницы.

Рассмотрим по подробнее каждое подразделение персонала гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

служба управления номерным фондом;

административная служба;

служба питания и напитков;

коммерческая служба;

инженерные (технические) службы;

вспомогательные и дополнительные службы.

• Служба управления номерным фондом занимается бронированием, регистрацией, размещением, решением вопросов, а также выселением. Выполняет обслуживание номеров, следит за своевременной уборкой и состоянием номеров, выполняет пожелания гостей. Состоит из подразделений, непосредственно вовлеченных в процесс предоставления услуг гостям. Служба выполняет большой объем продаж, которые приносят наибольший доход.
• В своей деятельности гостиничные предприятия используют гарантированное подтверждение заявки. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки клиента, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. Так же можно внести депозит в размере стоимости пребывания.

Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронирование применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если приезжают оба гостя, то каждому из них должны предоставить номер.

Регистрационная стойка (reception) — это «сердце гостиницы», потому что здесь происходит встреча с гостем, и нужно проявить максимум доброжелательности и добродушия, чтобы гость захотел вернуться снова.

При оформлении выезда производится полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача гостем номера и ключа. Система единого расчетного часа (12 часов) технически упрощает расчеты. Пир возможности оплаты банковской картой, гостиница увеличивает степень свободы посетителя.

• Служба размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, т.е. обслуживает потенциальных гостей. ·распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Перед прибытием гостя служба приема получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, что помогает вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц такая операция производится автоматическим путем. Эта же служба следит за состоянием номерного фонда, сотрудники проверяют каждый день готовность номера к заселению; количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; процедура постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке и все это становится удобным если учет ведётся в электронном виде с помощью специальной программы для гостиниц.

Так же служба размещения предлагает дополнительные платные услуги, в которые входит: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, на стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

• Портье - осуществляет контроль за номерным фондом, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.
• Отдел бронирования службы номерного фонда отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования.
• Персонал в униформе (обслуживающий персонал паркингов, швейцары, персонал бюро обслуживания, посыльные, носильщики, водители лимузинов и т.д.) — обеспечивают наиболее комфортные дополнительные условия. От их работы зависит первое впечатление посетителя.
• Подразделение хозяйственного обеспечения, обслуживания гостиницы, горничные. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы. От их работы зависит самый главный критерий – чистота. За качественным выполнением работы тщательно следят вышестоящие руководители. Работа горничных высоко ценится, в зависимости от классности отеля, размера гостиничных номеров и стандартов уборки норма для одной горничной может колебаться от 8 до 18 номеров за смену. Многие гостиницы имеют собственные прачечные и химчистки, на персонал которых возлагаются обязанности по чистке, стирке и глажке белья, униформы персонала и одежды гостей. Чтобы иметь оперативную информацию о свободных и убранных номерах, подразделения горничных и службы приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях о состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.
• Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе. В обязанности сотрудников входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы.
• Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
• Служба питания и напитков - с точки зрения влияния на доходность гостиницы занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц обычно имеют несколько точек, предоставляющих услуги такого рода. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга. Банкеты являются весьма прибыльным мероприятием. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
• Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и продаж. Основная цель службы Маркетинга и продаж - продвижение гостиничных продукции и услуг.
• Инженерные (технические) службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
• Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Получается, что для хорошего функционирования предприятия нужно много отделов и большое количество персонала, что достаточно затратно. Но, благодаря данной системе гостиница функционирует бесперебойно, с малой вероятностью проблем, что привлекает клиентов, а правильно обученный персонал «мягко» увеличивает прибыль продажами.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

На данном этапе менеджеры должны выяснить потребность у гостя, цель поездки, бюджет, пожелания к номеру или питанию, и исходя из данных предложить оптимальный вариант. Так же нужно предложить дополнительные услуги. После подбора номера и согласования с гостем, подтвердить бронь и выяснить, когда состоится оплата, если оплата будет сделана сразу, то выставить счет. Забронировать номер и внести клиента в базу данных.

1. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).

Если есть услуга носильщика, то он в первую очередь должен встретить гостя и получить его багаж, сопроводив на стойку регистрации, менеджеры должны выяснить забронирован ли номер за гостем, если да, проверить базу данных, внести данные клиента, выдать ключ, предложить купить дополнительные услуги. Так же нужно проинструктировать клиента по поводу времени питания, работы дополнительных служб, ответить на возможные вопросы.

Если клиент не зарегистрирован в базе и покупает номер «со стойки», то так же нужно выяснить потребность, по возможности провести презентацию номеров, предложить дополнительные услуги, зарегистрировать гостя, проинструктировать клиента по поводу времени питания, работы дополнительных служб, ответить на возможные вопросы.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д. Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке.

1. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле.

За комфортное обслуживание и проживание отвечает обслуживающий персонал. Своевременная уборка номера горничными, качественное питание и обслуживание в ресторане или кафе поварами и официантами, хорошо и быстро выполненная работа в прачечной.

1. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

В день отъезда менеджер с стойки регистрации может разбудить гостя в нужное время, уточнить у гостя как будет производиться оплата, при оформлении документов и счета выяснить понравилось ли гостю в гостинице и узнать о пожеланиях, рассчитаться с гостем, выдать чек, пожелать хорошие слова и вернуться снова.

Вывод таков, технология обслуживания в целом везде одинаковая, но для каждой гостиницы, под индивидуальные условия могут быть разработаны определенные сценарии общения с гостем, что очень упростит работу сотрудникам и расположит гостя.

Глава 2. Обслуживание клиентов в гостинице «Космос»

2.1. Технология обслуживания в гостинице «Космос»

Гостиница «Космос» самая известная и узнаваемая гостиница Москвы была основана в 1976—1979 годах для приёма иностранных гостей, которые ожидались в Москве на Играх XXII Олимпиады. Официальное открытие состоялось 18 июля 1979 года. Архитектура здания очень отличается от обычных зданий гостиниц, 25-этажное полукруглое здание, новейшие технологии для СССР при строительстве и металлическая облицовка в совокупности с масштабом придали гостинице сходство с архитектурной стиля хай-тек.

В постройке впервые использовали 3-камерные стеклопакеты, система управления отоплением, для входа в номера и расчётов на территории гостиницы использовались ключ-карты, кроме того, в «Космосе» были первые в советских гостиницах боулинг и квазиэлектронная автоматическая телефонная станция для конференц-связи.

Во времена олимпиады и в дальнейшем гостиница использовалась как главная площадка для размещения иностранных гостей, пресс-центров и важнейших международных деловых мероприятий.

1. Гостиница «Космос» имеет 3 звезды. Самой главной «фишкой» гостиницы является панорамный вид из окна на достопримечательности нашего города.

Площадь номеров варьируется от 24 кв.м. до 75 кв.м., в отеле 1777 номеров (1311 стандартных, 417 стандартных повышенной комфортности, 37 люксов и полулюксов, 6 апартаментов, 6 номеров люкс гранд). Все номера меблированы, имеют телевизор, wi-fi, холодильник, кондиционер, гигиенические принадлежности.

В гостинице есть 11 ресторанов и кафе. Это рестораны быстрого питания эконом-варианта, представительские рестораны, кафе и кафетерии, банкетные залы, снэк-бары. При покупке номера предоставляется только завтрак.

Гостиница предоставляет услуги спорта и спа-отдыха, есть несколько салонов красоты, так есть 7 конференц-залов разных категорий. Автопрокат, аптека, прачечная, визовая поддержка и многое другое. Работает гостиница круглогодично и круглосуточно. [6]

2. Данную гостиницу можно определить и как транзитную и как целевую. Транзитные функции выполняются условиями кратковременной остановки. Гостиница располагается рядом с метро (в шаговой доступности 2 минуты), рядом наземный транспорт ведущий к центру города, в пешей доступности расположена Останкинская телебашня, Всероссийский Выставочный центр, музей-усадьба графа Шереметьева, ботанический сад, спорткомплекс Олимпийский, заповедник "Лосинный остров".

Целевую функцию гостиница выполняет условиями для:

- делового визита, обслуживание лиц пребывающих в командировках;

- для отдыха: спа-салоны, косметические центры и фитнесс-залы.

В ГК "Космос" действует линейно-функциональная система управления. Данная система разделяет процессы управления на отдельные звенья. Вышестоящие руководство передает приказы и ответственность низшим звеньям и осуществляют координацию действий и контроль их работы. К центральным звеньям относятся: администратор, бухгалтер, менеджер, поэтому структура является централизованной. Руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором или его заместителем.

Стандарты управления персоналом, используемые ПАО ГК «Космос», предусматривают оптимальную организацию кадровых процессов и призваны обеспечить эффективное использование кадрового потенциала гостиницы, повышение лояльности сотрудников и их высокую мотивацию. Внедрение стандартов предусматривает выстраивание систем оценки, карьерного роста и развития персонала, соответствующих международному уровню.

В ПАО ГК «Космос» поддерживается высокий уровень обслуживания, прежде всего, благодаря грамотно построенной системе подбора персонала необходимого уровня образования, профессиональных навыков, знания иностранного языка и других значимых параметров. Обмен передовым опытом работников различных гостиничных служб является неотъемлемой частью кадровой политики.

2.2. Улучшение качества обслуживания в гостинице «Космос»

Изучая отзывы посетителей гостиницы были выявлены некоторые негативные моменты, ниже мы разберем их и выясним как устранить их.

Начнем с въезда на территорию, парковка личного транспорта для гостя на сутки стоит 800р. (данные на август 2018 год), с учетом того что гость и так покупает номер, можно сделать систему скидок, и на парковку сделать скидку.

Так же при вызове такси, машина подается не к главному входу, а на нулевой этаж, что не очень удобно, так как гостю приходиться с чемоданом спускаться по лестнице пешком. Можно предупреждать гостей заранее об этом, или предлагать при заселении заказать такси к выселению, а с компанией предоставляющих услуги такси, заключить договор, в котором будет указано, что гостиница оформляет заказы для гостей, а такси подъезжает прямо к главному входу.

Очень много отрицательных отзывов о стойке регистрации. На стойке регистрации большие очереди, долго обслуживают гостей. Решение данной проблемы – разделение гостей на: без бронирования номера, с бронированием номера, на выселение. Менеджеры для каждой категории свои, во время больших мероприятий удваивать персонал на ресепшене, возможно делать дополнительные стойки. Для быстрой обработки информации, поставить отдельного человека для консультации гостей.

Старшей горничной нужно тщательней проверять уборку номеров, так как есть отрицательные комментарии о том, что халаты остались от предыдущих постояльцев (даже с личными вещями в карманах), грязные ковры, дырявые шторы. При более четком конторе количество жалоб должно снизится. Питьевая вода. Питьевую воду можно найти только в ресторанах или кафе на 0.5л – 400р. Этот минус отмечают практически все гости. Можно поставить хотя бы один кулер в холле, а лучше на каждом этаже, так как в номерах вода не представлена.

И самое главное мотивация сотрудников, без мотивации качество обслуживания будет ниже. Мотивация служащих (материальная и нематериальная), льготы, скидки для сотрудников, обучение, тренинги. Специальные условия для новых сотрудников, благодаря которым легче прижиться в коллективе. Система мотивации является основным стержнем в работе с сотрудниками компании и состоит из нескольких уровней, которая совпадает с иерархической пирамидой потребностей А.Маслоу.

-удовлетворения физиологических потребностей: уровень заработной платы, и другие материальные компенсации усилий сотрудников;

-психологическая безопасность нематериальное поощрение персонала ( повышение по службе, обучение);

- Тренинги.

- Поздравление с праздниками, днем рождения, рождением детей и т.д. (Возможны дополнительные денежные или материальные подарки)

- Контроль, оценка и аттестация персонала. При анализе работы персонала можно выявить слабые стороны, разработать новые сценарии, выяснить какие факторы влияют на неудовлетворительные результаты работы.

Ниже представлены некоторые обязанности, которые должны знать и уметь выполнять сотрудники:

Персонал службы должен:

• выглядеть опрятно, в униформе (если имеется);
• носить опознавательные бейджики;
• быть улыбчивым, дружелюбным и внимательным к гостю;
• знать все о гостинице, номерах, услугах и окрестностях;
• поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени и отчеству;
• разместить багаж (чемоданы должны быть убраны на полку для багажа);
• научить пользоваться приборами в номере (если нужно);
• указать запасные выходы;
• проверить запасы в ванной комнате;
• предложить дополнительные услуги.

На контроле:

• при выселении гостя помочь спустить;
• напомнить проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• предложить вызвать такси (лучше при заезде).

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля (Если такие имеются)

Исходя из вышенаписанного, гостиница «Космос» обладает всеми качествами 3*, но приложив немного усилий и некоторых затрат, можно поднять гостиницу на уровень выше и оставлять гостей с приятными впечатлениями.

Заключение

Итак, существует много критериев мировой классификации гостиниц, нужно отталкиваться от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы. Качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Так же акцент делается на службах, которые общаются с клиентов лично, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле. Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам. Важную роль играет разработка сценариев общения. Если говорить о перспективах развития гостиничного предприятия "Космос", то для 3* он хорош, и мало в Москве таких предприятий с такими положительными качествами и историей. Так как в Москве сохраняется мало средних номеров по средней цене, то гостиница «Космос» будет актуальна всегда. В случае увеличения предложений на рынке гостиничных услуг, повысится конкуренция, вследствие чего произойдет замедление роста цен на размещение. Все это уже сказывается на средней цене номера гостиницы. Поэтому для поддержания конкурентоспособности отеля важно постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. В этой связи немаловажную роль играет обучение и контроль персонала, анализ работы предприятия в целом.

Список литературы

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с.
2. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2014 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 ноября 2014 г. N 1542-ст)
3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. Учебное пособие. М.: «Ось-89», 2006. – 252с.
4. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
5. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.
6. Официальный сайт гостиницы "Космос" //Адрес доступа : www. hotelcosmos.ru