Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе(«Вега Измайлово»)

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования состоит в том, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных и туристских услуг, направлено на повышение культуры обслуживания и эффективности производства. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства..

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Для написания курсовой работы использовались разными источниками информации, как интернет-источниками (проверенные), так и научной литературой: Федеральная служба государственной статистики и Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы). (Отсюда взяты статьи для развития внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации).

Авторы как Э.И. Адзинба, Н.С. Белов, НВ.В. Богалдин-Малых, О.П. Бычкова, О.Г. Владимирова, К.О. Григорян, А.Н. Деркачев, А.П. Дурович, О.Н. Жильцова, Т.Г. Зайнуллина, Д.Ж. Калимуллин, В.А. Квартальнов, В.А. Колобкова, И.Н. Нови, М. Павлова, А.Ж. Сандыбаева (Основной источник информации для моего исследования. Там рассматривается широкий круг актуальных вопросов, связанных с культурой гостиничного обслуживания.) и интернет-ссылки.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Объект исследования – отель «Вега Измайлово».

Предмет исследования – проблема культуры обслуживания в сфере гостеприимства.

Цель курсовой работы – исследовать культуру гостиничного обслуживания.

Задачи исследования:

• рассмотреть сущность и методы продвижения гостиничных услуг;
• исследовать культуру обслуживания в сфере услуг;
• раскрыть общую характеристику и особенности управления отелем «Вега Измайлово»;
• провести анализ конкурентных позиций и культуры гостиничного обслуживания гостиницы «Вега Измайлово»;
• разработать рекомендации по повышению культуры обслуживания в гостинице «Вега Измайлово»;
• определить пути повышения уровня обслуживания клиентов гостиницы «Вега Измайлово».

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические основы культуры гостиничного обслуживания

1.1. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг

Существенной частью индустрии туризма является гостиничный сервис. Становление внутреннего и международного туризма зачастую обуславливается с уровнем материально-технического оснащения, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно предприятия гостиничного типа выполняют одну из основополагающих функций в сфере туризма: предоставляют комфортные услуги размещения и удовлетворяют бытовые потребности во время поездки. Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров.^[1]

Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев. Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение^[2].

Следует отметить, что существуют иные организации, предоставляющие услуги размещения, которые не состоят в комплексе гостиничного хозяйства. К ним относят дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и прочее.^[3] Их не относят в гостиничное хозяйство по причине того, что размещение гостей не их основная работа, цены тут низкие и максимально приближены к себестоимости. Гостиничная услуга представлена двумя составляющими: услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих бытовых нужд; услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).^[4]

Гостиничный номер – это основной компонент гостиничной услуги, который представляет собой помещение с зонами сна, отдыха и деловой активности. Первоначальное требование к номеру – условия возможности сна. Если гостиница является предприятием делового типа, то также существенное значение приобретает оснащение для работы в номере. Любой номер в отеле должен предоставить клиенту кровать, прикроватный столик или тумбочку, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора^[5].

Для того чтобы организовать питание постояльцев, необходимо предоставление возможности приготовление блюд на кухне, реализация приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах. Для того чтобы разнообразить сервис в своей гостинице руководство может за счет предоставления дополнительных услуг. Например: бассейн, спортзал, конференц-залы, услуги химчистки, прачечной, парикмахерская, массажный кабинет и прочее.^[6]

Интерпретации определения «гостиничная услуга» (Приложение 1).

Особенности гостиничного сервиса:

1. Процесс создания и реализации осуществляется в одном временном периоде. Для приобретения гостиничной услуги необходимо вовлечь в процесс потребления как клиента, так и исполнителя. Для оказания услуги сотрудникам гостиницы необходимо самой услуги.
2. Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничный сервис нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы определить уровень качества услуги, ее сначала необходимо воспользоваться. Услуга - это гарантия осуществления определенных работ для удовлетворения нужд потребителя.
3. Нет возможности заготовить впрок и складировать гостиничные услуги, так как они не являются материальным объектом. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
4. Изменчивость качества. На качество гостиничных услуг существенно влияет работа специалиста гостиничного хозяйства и от обстановки. Профессионализм, дружелюбие и прочие факторы в значительной степени воздействуют на уровень качества гостиничного сервиса.^[7]

Деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, которая обслуживает большое количество потребителей. Эта индустрия предлагает обществу, обладающему разнообразными запросами такие условия для отдыха, которые могут удовлетворить самые изощренные вкусы туристов.^[8]

Гостиничная отрасль как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, мотелях, хостелах, апартаментах, кемпингах и др. К этой отрасли относят и ресторанные услуги.

Гостиничная услуга – это продукт деятельности гостиниц или других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев.

Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на платной и бесплатной основе^[9].

Основные гостиничные услуги: проживание и питание. Оформление приезжающих и выезжающих должно осуществляться в круглосуточном режиме. Для постояльцев завтрак обычно входит в стоимость проживания, обед и ужин – за отдельную плату^[10].

Бесплатные виды гостиничных услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование аптечкой;
• доставка корреспонденции;
• пробуждение в указанное время;
• предоставление швейного набора, банные принадлежности^[11].

Перечень дополнительных услуг достаточно разнообразный, но не все гостиницы их предоставляют, это зависит от их масштабов, места расположения и др.: услуги общественного питания (бар, ресторан, кафе), сувенирный магазин, торговые автоматы, развлечения (дискотека, бильярдная), организация экскурсий, услуги няни, прокат автомобилей, сауна, баня, аквазона, услуги салона красоты, организация бизнес-встреч и конференций, обмен валюты.

Основными функциями продвижения гостиничных услуг выступают: информирование об услуге, ее свойствах, создание престижного образа, поддержание популярности услуги, доведение положительной информации о гостиничной организации^[12].

Продвижение гостиничных услуг на рынке - осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими^[13].

Именно продвижение играет существенную роль в повышении эффективности деятельности гостиницы. Гостиницы, особенно в сезон отпусков, должны активно продвигать себя и комплекс предоставляемых услуг, позиционировать себя на рынке, выделяться среди конкурентов.

Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.^[14]

До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих клиентов довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.

Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:

• сарафанное радио (без положительных отзывов и рекомендаций гостиница может потерять клиентов);
• отзывы на сайтах поиска гостиниц (booking.com);
• реклама в интернете, социальных сетях;
• участие в тематических выставках и ярмарках;
• стимулирование продаж (предоставление скидок постоянным клиентам)^[15].

Сарафанное радио – самый действенный инструмент продвижения услуг гостиниц и отелей. Посетители сайтов бронирования читают отзывы людей, побывших в той или иной гостинице, следуют рекомендациям друзей и знакомых. Гостиницы должны постоянно следить за комментариями и отзывами своих клиентов, чтобы вовремя реагировать и разрабатывать коррекционные мероприятия^[16].

Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых клиентов от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих клиентов и 10% - на привлечение новых потребителей^[17].

Клиенты возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают клиентам выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п. Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно.

Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.

Многие отели принимают клиентов с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.

Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных клиентов – отличный способ повышения лояльности.

Управление продвижением осуществляется в рамках следующих этапов:

• аналитический этап;
• этап планирования;
• этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг;
• этап контроля^[18].

Аналитический этап – это проведение маркетинговых исследований. Результаты изучения рынка гостиничных услуг позволяет создать информационную базу для планирования продвижения услуг гостиницы^[19].

На втором этапе формируется маркетинговый план гостиницы или отеля. На этапе организации продвижения осуществляется реализация плана маркетинга и мероприятий по эффективной продаже гостиничных услуг.

После выполнения программы продвижения следует провести оценку эффективности, сопоставить реальные результаты и ожидаемыми и провести контрольные мероприятия^[20].

Управление продвижением гостиничных услуг должно быть направлено на адаптацию к условиям рынка гостиничных услуг. Главная задача – это содействие основной цели гостиницы – обеспечение потребностей клиентов в услугах гостиницы при условии оптимизации прибыли.

1.2. Культура обслуживания в сфере услуг

Кроме того, что при выборе гостиницы клиент обращает внимание на стабильность, безопасность, оперативность оказания помощи, а также набор услуг, немаловажным фактором будет культура поведения сотрудников гостиницы.

Очень важно, чтобы клиент чувствовал себя хозяином положения, а не нежданным гостем. Гостеприимство является очень важным фактором, который влияет на впечатления клиентов. Отношения, которые сложились между клиентом и работником, будут влиять на то, вернется ли гость в ваш отель снова или предпочтет другое заведение. Именно поэтому руководство гостиниц уделяет этому вопросу такое большое внимание^[21].

Под культурой обслуживания подразумевается сервис, который оказан клиенту с учетом этических и моральных норм. Это не просто вежливое отношение, но еще искренность, умение понравится клиенту^[22].

Основными факторами культуры обслуживания будут такие:

1. Безопасность обслуживания. Клиент должен чувствовать, что он находится в безопасности.
2. Персонал ценит его личное пространство, но при этом готов сделать все возможное, чтобы ему было максимально комфортно.
3. Эстетика интерьера тоже является фактором сервиса. Каким бы приветливым не был персонал, если он работает в непривлекательных условиях, то гость это заметит^[23].

Каждый клиент уникален. Кому-то нужно поболтать перед завтраком, а кто-то предпочитает спокойствие. Обслуживающий персонал гостиницы должен видеть, к какому типу относится клиент, и предоставить ему это.

Применение этических норм обслуживания. Такие простые слова, как «здравствуйте», «спасибо» и «пожалуйста» не требуют многих усилий, но дают хороший результат. Соблюдение правил, установленных в гостинице. Если персонал не соблюдает собственных требований, то это раздражает клиентов. Наличие достаточного количества персонала для обслуживания гостей. Очень важным моментом при выборе обслуживающего персонала в гостинице будет психологический фактор. Тип темперамента может сильно влиять на уровень обслуживания. Например, сангвиник с радостью будет общаться с клиентом, помогать ему в размещении, но ему сложно дадутся задачи, требующие точного выполнения^[24].

Сотрудники гостиницы, которые контактируют с гостями, должны уметь:

1. Завладеть вниманием клиента, рассказав ему об услуге.
2. Понять потребности гостя и предложить ему самые выгодные индивидуальные условия.
3. Выполнять работу быстро^[25].

Организаторские способности. Культура сервиса в гостинице во многом зависит от самих сотрудников, которые вовремя осуществляют обслуживание (уборка номера, чистка одежды, доставка в номер еды и напитков и т.д.)^[26].

Вот некоторые качества, которые привлекают посетителей в сотрудниках гостиницы:

1. Доброжелательность. Умеренная улыбка располагает к общению.
2. Профессионализм.
3. Коммуникабельность.
4. Гостеприимство. Основным признаком гостеприимства будет использование имени и отчества клиента в разговоре с ним.
5. Умение следить за собой. Одежда и прическа не должны быть вызывающими, но при этом аккуратными.
6. Внимательность.
7. Честность.
8. Теплота и личная заинтересованность в том, что гостю понравилось размещение^[27].

Часто возникают случаи, когда персонал обязан осведомить потенциального клиента, что в вашем заведении нет свободных мест. При этом стоит учитывать ряд факторов:

1. Сделать это лучше не в холле, а в отдельном помещении. Тогда клиент почувствует свою важность.
2. На такой случай должен быть список ближайших гостиниц, которые обладают хорошей репутацией.
3. У гостя можно попросить номер телефона, чтобы перезвонить ему, когда подходящий номер появится.
4. Нужно сделать все возможное, чтобы гости были рады сотрудничать с персоналом гостиницы и вернулись к вам, как только возникнет такая возможность^[28].

Выводы по первой главе.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что большинство современных ученых считают продвижение не каким-то отдельным средством, а целым комплексом мероприятий, побуждающих покупателей к действию и стимулирующих сбыт продукции, вызывающих «желание купить». Деятельность любого предприятия гостиничной индустрии направлена на качественное удовлетворение запросов клиента и при этом должна приносить прибыль. Решающим фактором успеха здесь является завоевание и удержание клиента. Предприятие, ориентирующееся на потребителя, имеет ряд конкурентных преимуществ перед другими компаниями, которые оставили без внимания этот подход. Успешная реализация гостиничных услуг, на наш взгляд, возможна только при правильно выбранной маркетинговой политике.

Из-за большой конкуренции на рынке гостиничных услуг необходимо проводить активную PR кампанию и делать маркетинговые шаги, направленные на достижение не кратковременных, а стабильных результатов на достаточно длительный период времени.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что непостоянство услуги приводит к возникновению недовольства у клиентов. К потреблению гостиничных услуг прибегают различные группы туристов, со своими уникальными потребностями и вкусами, разным социальным статусом. Стоит заметить, что постояльцами одного и того же отеля могут быть абсолютно разные клиенты, преследующие самые разные цели своих поездок. Как экономический показатель спрос в гостиничном сервисе носит неравномерный характер. На него существенно влияет сезонность.

2. Анализ деятельности культуры гостиничного обслуживания отеля «Вега Измайлово»

2.1. Общая характеристика и особенности управления отелем «Вега Измайлово»

Гостиница «Вега Измайлово» и Конгресс-центр, являясь частью крупнейшего гостиничного комплекса Измайлово в городе Москва, Измайловское шоссе 71, 3В, ст. метро «Партизанская» МЦК «Измайлово».

Гостиница по праву относится к одному из самых узнаваемых и востребованных гостиничных объектов столицы. Имея богатую историю и опыт облуживания путешественников со всего мира, отель продолжает развиваться и становиться более технологичным, отвечая современным международным стандартам качества.

Подтверждением этих слов и главной нашей наградой являются положительные отзывы гостей и партнеров. В 2019 году Вега Измайлово Отель и Конгресс-центр входит в список 30 лучших отелей Москвы по версии TripAdvisor и имеет рейтинг 9.0 по версии Booking.com^[29].

Гостиница «Вега Измайлово», расположена так, в непосредственной близости от нее находятся основные достопримечательности, парки и музеи^[30].

На рынке туризма, зарекомендовала себя не только как отличный отельный комплекс, но и как достойное место, которые подходит для проведения конференций, деловых переговоров, всевозможный презентаций и совещаний. Для этих мероприятий в гостиницы предусмотрено все необходимое, начиная от аренды конференц-зала, заканчивая деловыми бизнес-ланчами и кофе-брейком.

Номерной фонд гостиницы составляет 134 номера, что равно 168 мест. Всего 9 категорий: типа «стандарт» для экономного проживания с максимальным комфортом, для проживания с семьей, дизайнерские номера, студии, апартаменты и номера представительского класса с сауной, джакузи, тропическим душем, кабинетом и гардеробной. Стоимость одного номера стандарт составят от 3320 рублей за одно место в двухместном стандартном номере. Проживание в апартаментах бизнес класса обойдется в 10650 рублей. В каждом без исключения номере имеются все, что нужно для максимально удобного и комфортного времяпрепровождения (Приложение 2)^[31].

Еще одной визитной карточкой гостиницы «Вега Измайлово» является то, что в стоимость любого номера входит завтрак, который накроют в кафе.

Для проведения деловых мероприятий в гостинице «Вега Измайлово» имеется 5 просторных конференц-зала под планируемое мероприятие: большую конференцию, выставку или семинар, которые рассчитаны от 50 до 600 посадочных мест.

Для качественной и удобной работы всем предоставляется бесплатный доступ к беспроводной сети интернет WI-FI.

Также в отельный сервис могут быть включены такие услуги, как: предварительное бронирование номеров, что составляет 25% от стоимости номера за сутки, встреча делегаций, гостей, деловых партнеров. В гостинице есть круглосуточное обслуживание номера, бесплатная парковка для автомобилей, услуги прачечной, комната быта. Также можно воспользоваться сейфом, посетить салон красоты, или даже кабинет стоматолога.^[32]

Спортивный клуб, размещенный в гостинице «Вега Измайлово» представляет собой двухэтажный фитнес-центр, с самыми современными тренажерами и профессиональными инструкторами. Цены на услуги гораздо ниже, нежели в других подобных заведениях города. Здесь всегда можно не только позаниматься, но и получить грамотную консультацию фитнес-инструктора. Действуют клубные карты.

Есть профессиональный зал и оборудование, которое отвечает самым высоким требованиям. В фитнес-центре действует специальная клубная система, которая дает возможность посещать занятия по своему усмотрению, выбирая для себя самый удобный режим. Здесь пытаются учесть все пожелания клиентов. Предложенные разнообразные фитнес-программы помогут вам сделать свое тело сильным, гибким и здоровым.

На 4-м этаже в гостинице «Вега Измайлово» работает салон красоты, в котором вам предложат как парикмахерские, так и косметологические услуги. Если вы хотите создать неповторимый образ, то посетите этот салон. Здесь с вами будут работать профессиональные визажисты и стилисты. Для корпоративных клиентов и обслуживания групп специальные предложения и дополнительные скидки^[33].

Услуги по размещению гостей в гостинице «Вега Измайлово»: бронирование номеров, что составляет 25% от стоимости номера за сутки, возможность оплаты услуг гостиницы по безналичному расчету, наличными по факту размещения, так же банковскими картами. Заказ номеров проводится круглосуточно по телефону и факсу. Чтобы забронировать номер необходимо указать следующие данные: фамилия, имя, отчество; дата и время заезда и выезда; категорию и количество номеров, контактный телефон. Расчетный час в гостинице в 12-00 часов дня.

Организационная структура гостиницы «Вега Измайлово» формируется исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В структуре гостиницы выделяют две основные составляющие: структура управления и производственная структура. В гостинице «Вега Измайлово» линейная организационная структура (рис.1).

Структура управления для гостиницы «Вега Измайлово» – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.

В основе линейной организационной структуры предприятия лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя.^[34]

Рис. 1. Схема организационной структуры гостиницы «Вега Измайлово»

Традиционно линейная организационная структура понимается как иерархия должностей, в которой высший руководитель организации связан с каждым из нижестоящих сотрудников единственной цепочкой подчинения, проходящей через соответствующие промежуточные уровни управления^[35].

Проанализировав организационную структуру, сделали вывод, что в гостинице «Вега Измайлово» грамотно организованный менеджмент, правильное распределение обязанностей персонала в рамках занимаемой ими должности.

2.2. Анализ конкурентных позиций и культуры гостиничного обслуживания гостиницы «Вега Измайлово»

Внешняя среда предприятия – это все условия и факторы, которые возникают независимо от деятельности предприятия и оказывают существенное воздействие на него. Внешние факторы обычно делятся на две группы: факторы прямого воздействия (ближайшее окружение) и факторы косвенного воздействия (макроокружение).

К факторам прямого воздействия относят факторы, которые оказывают непосредственное влияние на деятельность предприятия: поставщики ресурсов, потребители, конкуренты, трудовые ресурсы, государство, профсоюзы, акционеры (если предприятие является акционерным обществом). Стимулирование сбыта является одним из наиболее приоритетных направлений деятельности отдела продаж «Вега Измайлово».

Во многом уровень сервиса отеля зависит от стиля и правил управления объектом. В процессе менеджмента гостиницы важны:

Самоопределение объекта размещения. Отель должен четко заявлять, какому конкретно уровню обслуживания он соответствует. Дисциплина персонала в соответствии с заявленной концепцией отеля^[36].

Ориентация на чистоту и персональный сервис. Выбор типологии категории гостиницы – будь то 3*, 4* или отель Luxe класса заранее формирует у клиента соответствующие ожидания. И конечная его оценка складывается от первоначальных обещаний и их реального воплощения^[37].

Документы для контроля, на практике восприятие удобства и оценка качества у руководства гостиницы, их персонала и гостя – разные. Для поддержания общих условий используются официальные документы:

• регламент власти и обязанностей (кто и кому подчиняется, кто за что отвечает);
• должностные инструкции для каждого обслуживающего цвета (для бармена это одни действия, для сотрудников ресепшен совершенно другие, для горничной — третьи);
• стандарты и технические бумаги для соблюдения.

Каждый сотрудник отеля должен подписать «свои» инструкции и обязанности. Так дисциплина будет четче, задачи для персонала яснее.

Для поддержания обслуживания в гостинице на должном уровне рекомендуется вводить систему штрафов за нарушения и поощрения за успехи. Так учитываются интересы всех заинтересованных сторон.

Каждый человек воспринимает окружающую его обстановку индивидуально. Но, можно выделить общие факторы на основе отзывов постояльцев отелей:

Первое, и основное требования гостей при оценке обслуживания –соответствие рекламным заявлениям. Если отель заявлял о себе, как об объекте с высоким уровнем сервиса, то как минимум должны быть: завтрак, чистота, персональные услуги (заказ такси, подъем багажа, рекомендация мест для посещения…).

Второе – безопасность. Сохранность, как личных вещей, так и здоровья человека. Продукты питания обязаны быть пригодными в пищу.

Третья – эмоциональный фон от пребывания. Он зависит, как выполнения или невыполнения первых двух пунктов, так и от иных деталей. Например, предоставление того, о чем не говорилось в рекламе: чайные принадлежности в номере, приветственный коктейль в баре, фрукты в гостиной и прочее. Дополнительные элементы в оценке качества у клиента формируют в итоге положительное восприятие или негативное.^[38]

Модель восприятия и оценка качества. Оценочные суждения клиента могут быть в виде бальной системы. Так, за соблюдение установленных требований может быть выставлено 3 или 5 баллов, а за отдельные элементы сервиса добавлять еще балл или плюс или минут в зависимости от их восприятия человеком. Сумма всех характеристик асоциального настроя гостя и дает общий коэффициент оценки качества гостиницы от конкретного постояльца. А усредненный показатель всех гостей дает в результате оценку восприятия отеля в целом^[39].

Контроль качества. Когда обслуга настроена на качественное выполнение поставленных задач, средний уровень оценки сервиса отеля стремится к максимуму. Главная функция управляющего состава отеля – контроль соответствия стандартам и выявление нарушения в процессе обслуживания гостя. Важно в процессе контроля не достигать абсолютного максимума в сервисе. Всегда должен быть эталон обслуживания, к которому необходимо стремится.^[40]

Характеристики качества и карты качественного обслуживания. Существует несколько видов характеристик при оценке объектов размещения.

Основные из них:

1. Нормативный уровень (карта соответствия установленным уровням обслуживания).
2. Экспертно-контролирующие (карта проверки экспертом, например, санэпиднадзором).
3. Гостевые карты оценки постояльцев гостиницы (персональные и общие показатели).

Оценочные карты формируются в связи с целями и задачами оценочной кампании.

Они бывают:

1. Типовыми. Для показателей гостиничного цикла конкретной категории (например, оценка качества работы отеля 5* в даты сезона/межсезонья).
2. Индивидуальными. Для составляющих сервиса (например, для оценки обслуживания выделенной услуги гостиницы).

На основе различных показателей и строится система ожиданий и реального восприятия объекта для клиентов и контролирующих деятельность экспертов^[41].

«Вега Измайлово» бизнес отель и таким образом, обладает возможностью для усиленного продвижения собственных ресурсов в периоды низкой загрузки или спада туристической̆ активности.

Значительная доля продаж осуществляется напрямую через Интернет (официальный сайт, поддержке социальной активности в основных сетях: facebook, vkontakte, instagram) и по телефону. Этот канал продаж обеспечивает наименьшую стоимость приобретения клиентов, т.к. не требует дорогостоящего агентского вознаграждения.

Основную конкуренцию на рынке услуг составляют гостиничные комплексы:

1. Отель AZIMUT.
2. Отель СкайПойнт.
3. Отель «Ibis Москва Центр Бахрушина».

Целью анализа внутренней среды предприятия служит выявление слабых и сильных сторон его деятельности, так как, чтобы воспользоваться внешними возможностями, предприятие должно иметь определенный внутренний потенциал. Одновременно надо знать и слабые места, которые могут усугубить внешнюю угрозу и опасность.

Внутренняя среда организаций включает следующие основные элементы: производство, финансы, маркетинг, управление персоналом, организационную структуру.

Основными элементами внутренней среды предприятия являются:

• производство: объем, структура, темпы производства; номенклатура продукции; обеспеченность сырьем и материалами;
• персонал: структура, квалификация, количественный состав работников, производительность труда, текучесть кадров;
• организация управления: организационная структура, методы управления, уровень менеджмента, квалификация;
• маркетинг, охватывающий все процессы, связанные с планированием производства и реализацией продукции, в том числе: производимые товары, доля рынка, каналы распределения и сбыта продукции, стимулирование сбыта, реклама, ценообразование;
• финансы – Финансовый анализ позволяет вскрыть и оценить источники проблем на качественном и количественном уровне;
• культура и имидж предприятия – высокий имидж предприятия позволяет привлечь работников высокой квалификации, стимулировать потребителей к покупке товаров и т. п. (Таблица 1-3).

Таблица 1

Базовые и дополнительные услуги «Вега Измайлово»

Тип услуг	Базовые дополнительные	Описание
Размещение	Базовые	Проживание в номерах различной категории.
	Дополнительные	Улучшение условий пребывания
		Продление пребывания, поздняя выписка
Питание	Базовые	Супер завтрак, Grab & Run
	Дополнительные	Обеды, ужины, банкеты и фуршеты, индивидуальное питание для детей
Бытовые услуги	Дополнительные	Парковка, прокат инвентаря, услуги пляжа, экспресс прачечная, химчистка, бесплатный интернет, сервис по одному нажатию кнопки,
Другое	Дополнительно	Визовая поддержка, бизнес центр, консьерж центр, круглосуточное обслуживание в номерах, аренда офисов, подземный паркинг.

Таблица составлена по: Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019)

Основными целями маркетинговой деятельности являются обеспечение высокой круглогодичной загрузки отеля и позиционирование как места комфортного, разнообразного отдыха в любое время года.^[42]

Таблица 2

Основные каналы продвижения

Сегмент	Доля сегмента	Основные каналы продвижения
Индивидуальные гости (онлайн-продажи, частные обращения)	30%	Системы онлайн-бронирований, превращение вновь прибывшего гостя в повторного через личный контакт. Контекстная реклама, SEO оптимизация ресурса, сайты онлайн-бронирований + сайты отзывов как катализатор принятия гостем решения. Программы лояльности. Аукционные программы в период межсезонья.
Агентские продажи	20 %	Агентская сеть
Корпоративные заказчики (прямые)	50%	Работа отдела продаж (личные встречи, анкетные рассылки). Оповещение об акциях по базам рассылки непосредственно корпораций, конкурсные процедуры.

Таблица составлена по: Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019)

У каждого предприятия есть свои слабые и сильные стороны. Сильные служат базой, на которую они опираются в своей деятельности. Слабые являются предметом пристального внимания со стороны руководства. Существуют как преимущества, так и возможности и угрозы, которые можно выявить при помощи SWOT-анализа. Анализ деятельности отеля позволит оценить его положение на рынке услуг г. Москва^[43].

Благодаря SWOT-анализу можно наглядно увидеть какие проблемы и преимущества есть у отеля. На что нужно сделать акцент, чтобы привлекать еще больше гостей курорта.^[44]

Кроме SWOT-анализа есть как же анализ конкурентных преимуществ отеля, который позволяет наглядно увидеть, чем и по каким параметрам отличается от своих конкурентов.

Таблица 3

Матрица -SWOT «Вега Измайлово»

Внутренние	Сильные стороны	Слабые стороны
	- современное оснащение номеров (телевизор, Wi-fi, кондиционер, мини-бар); - во всех номерах курение запрещено, но во всех номерах оборудован балкон для курения; - подземная автостоянка - англ. говорящий молодой персонал; - обслуживание в номере 24 часа: - собственный сайт отеля. - online бронирование через сайт и booking.com - наличие SPA-центра «Pace» - наличие трех ресторанов, Лобби Бара и ночного клуба - гибкая система скидок и индивидуальный подход к гостю. - политика Yes I Can - наличие Конгресс Центра - подогрев внутреннего бассейна - наличие генератора	- большая текучесть кадров; - отсутствие оздоровительных услуг; - далекое расположение пляжа (пешком 25-30 минут); - низкая загруженность в период межсезонья - наличие аниматоров в межсезонье
Внешние	Возможности	Угрозы
	- групповые бронирования - лидирующие позиции в booking.com; - прием VIP гостей с охраной (апартаменты); - наличие постоянных клиентов; - улучшение транспортной доступности; - проведение масштабных мероприятий (свадеб, банкетов, конференций, выставок и т.д.)	- ослабление потока туристов в связи с финансовым кризисом; - наличие более дешевых отелей; -перебои с электроэнергией и водоснабжением; - развитие Крыма, как курорта в РФ; - предпочтение гостей отелей с более удобным расположением

Таблица составлена по: Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019)

Выводы по второй главе.

Таким образом, следует отметить, что потребность туристов в коллективных средствах размещения более высокой комфортности оставалась неравнозначной. Они наибольшее предпочтение отдавали специализированным средствам размещения. Это было естественным и закономерным в условиях обострявшейся конкурентной борьбы за клиентов и неустойчивого финансового положения потребителей услуг. Загородные лагеря, профилактории и санатории, турбазы предоставляли массовому потребителю нужные услуги по более дешёвым расценкам.

Проведенный SWOT-анализ, а также оценка уровня конкурентоспособности показали, что у гостиницы «Вега Измайлово» есть все шансы занимать выгодное положение на рынке гостиничных услуг города Москва. В условиях жесткой конкуренции в данной сфере необходимо следить за угрозами со стороны внешней среды и принимать меры по устранению слабых сторон предприятия.

3. Разработка мероприятий по культуре гостиничного обслуживания отеля «Вега Измайлово»

3.1. Рекомендации по повышению культуры обслуживания в гостинице «Вега Измайлово»

В связи с этим необходимо дать следующие рекомендации по ее совершенствованию в гостинице «Вега Измайлово»:

1. Ставить цели в соответствии с принципом SMART или 5К.

2. Описывать целевую аудитории под проводимую РК.

3. Выбирать средства распространения рекламы на основе имеющихся данных об их эффективности.

4. Применять комплексное использование средств продвижения при реализации рекламных кампаний.

5. Учитывать частоту и длительность воздействия выбранных средств рекламы.

6. Определять измерители рекламной кампании при постановке целей.

7. Осуществлять финансирование рекламных кампаний исходя из поставленных в гостинице целей и задач^[45].

С целью эффективного продвижения гостиницы «Вега Измайлово» предлагаем использовать Интернет как один из самых успешных каналов продвижения. В связи с этим необходимо дать следующие рекомендации по совершенствованию Интернет - продвижения в гостинице «Вега Измайлово»:

1. Необходимо расширить интеграцию сайта и социальных сетей.

2. Для увеличения конверсии сайта и используемых каналов интернет продвижения, необходимо: внедрить модуль системы онлайн - бронирования; повысить эффективность бронирования за счёт качественно нового представления номерного фонда на сайте; создать качественную версию сайта для портативных устройств: телефонов и планшетов.

Основными каналами и рекламными средствами для Интернет – продвижения гостиницы «Вега Измайлово» на данный момент являются: web-сайт, регистрация на порталах онлайн бронирования, e-mail рассылки. Рассмотрим особенности продвижения гостиницы «Вега Измайлово» с помощью сайта.

В номере - панорамный вид, бесплатный wi-fi , кондиционер, шторы блек-аут, одноразовые средства личной гигиены, белоснежное постельное белье (Сатин-Жаккард), SMART-TV В отеле – завтрак, ужин, бизнес-ланчи, прачечная, бесплатный WI-FI, Трансфер в Москву и обратно, возможность аренды просторного конференцзала, а также все условия для комфортного проживания, прекрасного отдыха и продуктивной работы».

Главным недостатком данного подраздела на сайте для гостиницы «Вега Измайлово» является отсутствие модуля бронирования. Из-за отсутствия возможности забронировать номер напрямую с сайта, отель теряет потенциальных клиентов. Страница сайта не оптимизирована для мобильных устройств – слишком мелкий шрифт и слишком близко расположенные интерактивные элементы делают сайт неудобным для просмотра на мобильном устройстве. С целью усовершенствования продвижения услуг предлагаем создать отдельный сайт для гостиницы «Вега Измайлово». Предлагаем следующие структурные элементы сайта гостиницы. Структуру сайта упорядочить по тематическим разделам и подразделам. Меню навигации интуитивно понятно. В названиях разделов использовать легко воспринимаемый шрифт, что облегчает восприятие базовой информации сайта. Сайт наполнить актуальной и визуализированной информацией^[46].

Визуализацию с услуг «Вега Измайлово» осуществлять с помощью виртуального тура по номерам отеля и фотогалереи: для того, чтобы потенциальные гости имели возможность изучить заинтересовавшие их номера из любой точки мира, в любое время суток. Для удобства работы с сайтом иностранных клиентов предусмотреть англоязычная версия сайта. Внедрить системы онлайн бронирования гостиничных услуг «Вега Измайлово».

Гостиница «Вега Измайлово» не использует контекстную рекламу на постоянной основе, ее размещение происходит с интервалом в три месяца. Во время размещения платной рекламы количество посетителей сайта увеличивается на 10%, но при этом также увеличивается и процент отказов.

Основная статья расходов приходится на контекстную рекламу в Яндексе. Можно отметить, что социальная сеть Vkontakte – самая популярная среди гостиничного предприятия «Вега Измайлово», так как именно в этой сети самые высокие коэффициенты активности, на втором месте – Инстаграм, на третьем месте – Facebook. Odnoklassniki и Twitter не пользуются популярностью, поэтому не используются вовсе^[47].

На сегодняшний день наиболее перспективной социальной платформой для продвижения гостиничного бренда является социальная сеть «Instagram». Во-первых, популярность сети с каждым днем увеличивается. На 2018 год у Instagram насчитывается 800 млн. ежемесячных и 500 млн. ежедневных активных пользователей. Во-вторых, Instagram позволяет публиковать и потреблять визуальный контент, который воспринимается пользователями в десятки тысяч раз быстрее по сравнению с текстовым.

В-третьих, возможность использовать Instagram буквально на ходу с помощью любых мобильных гаджетов с минимальными затратами. В-четвертых, в Instagram происходит межличностное взаимодействие (через фото и видео), а это, в свою очередь, позволяет выстроить доверительные отношения через эмоциональную связь.

Поэтому Instagram – это мировая платформа, которая быстро может донести информацию до потребителей, а соответственно является эффективным инструментом продвижения бренда гостиницы.

Проанализировав ситуацию продвижения гостиничного предприятия «Вега Измайлово» в социальных сетях и выяснив, что не всегда активно и эффективно гостиница продвигает себя в данном пространстве, целесообразно в заключении назвать рекомендации для более продуктивного продвижения бренда в социальных медиа с помощью SMM. Учитывая проведенное исследование, нами были сформулированы следующие рекомендации для ведения страницы в Контакте и Инстаграм для гостиницы «Вега Измайлово»:

1. Залог успеха продвижения гостиничного бизнеса в социальных сетях – новая, актуальная информация.

2. Важно активно и качественно наполнять паблик – в пропорции 50/50 нужно публиковать собственные новости и предложения, интересный контент.

3. Помимо новостей, фото, видео и, возможно, музыки, очень эффективно публиковать различные опросы на актуальную новость, или другой пост.

4. Для более эффективного продвижения необходимо чаще использовать развлекательный контент в форме конкурсов и акций; 5. Постоянное расширение базы подписчиков и включение их во взаимодействие с компанией остается важным фактором успешного контентмаркетинга.

6. Чтобы привлечь новых участников группы, необходимо распространять контент других пользователей социальных сетей, комментировать интересные материалы, связанные со сферой деятельности бренда.

7. Для более продуктивного продвижения нужно установить кнопки социальных сетей на официальном интернет-сайте компании.

8. Нужно комментировать статьи на сайтах и блогах.

9. Занимаясь продвижением в социальных сетях, необходимо создавать эффект присутствия.

Мы предлагаем усовершенствовать способ продвижения услуг гостиницы «Вега Измайлово» в Интернете, дополнив следующими средствами: – поисковая оптимизация; – продвижение в социальных сетях (социальные сети ВК, «Instagram»)^[48].

С этой целью предлагаем внедрить вакансию менеджера по Интернет продвижению услуг гостиниц. С этой целью принять на работу 2 человека. Обязанностями данного специалиста могут быть:

1. Внесение предложений по модернизации сайта.

2. Разработка концепции сайта.

3. Продвижение сайта в сети Интернет.

4. Разработка, ведение и оптимизация рекламных кампаний.

5. Внедрение служб аналитики.

6. Анализ проектов.

7. Работа с контентом: – Наполнение сайта содержанием (контентом). – Контроль за актуальностью содержимого сайта и достоверностью размещенной на нем информации. – Поддержка основной концепции сайта, внесение предложений по доработке концепции и содержания сайта, по введению нового сервиса для посетителей сайта. – Контроль за соблюдением посетителями правил сайта и этических правил поведения, принятых в сообществах сети Интернет. – Анализ сайтов конкурентов. – Анализ информации, полученной от посетителей сайта, разработка и внедрение новых сервисов, повышающих эффективность работы сайта. – PR/реклама, продвижение сайта: – Оформление сайта совместно с веб-мастером. – Изучение механизма работы поисковых систем сети Интернет. – SMM (социальный маркетинг): – Продвижение сайта в социальных сетях. – Проработка стратегии продвижения. – Поиск и последующий анализ отзывов о компании и/или ее продукции в социальных сетях. – Нивелирование негатива по отношению к продуктам, осуществление коммуникаций с целевой аудиторией. – Размещение информации о продуктах на приоритетных площадках. – Привлечение целевой аудитории.

8. SERM (репутационный маркетинг): Написание положительных отзывов о продуктах. – Написание и размещение пресс-релизов и статей на сторонних вебресурсах. – Продвижение положительных отзывов о продуктах на первые страницы ключевых поисковых систем сети Интернет.

Деятельность по продвижению услуг гостиницы «Вега Измайлово» в социальных сетях должна быть направлена на увеличение осведомленности о гостинице среди пользователей интернета, а также увеличение базы подписчиков, которую можно было бы использовать для будущих рассылок.

Предлагаем внедрить на странице в ВК для гостиницы «Вега Измайлово» возможность пользователям забронировать номера сразу из социальной сети, это осуществляется с помощью приложения «Бронирование номеров гостиницы «Вега Измайлово»^[49].

Кроме продвижения с помощью социальных сетей и собственного сайта гостиница «Вега Измайлово» сотрудничает с порталами онлайн бронирования, такими как Booking.com, hotels.com, 101hotels.ru, ozon.travel и т.д. Присутствие на большем числе сайтов бронирования ведет к увеличению онлайн-видимости гостиницы и, как следствие, росту числа бронирований.

Особую роль в таком виде продвижения играют отзывы клиентов, по которым гостиница «Вега Измайлово» имеет достаточно высокую оценку среди конкурентов. В гостиничном бизнесе товарным знакам также стало уделяться достаточно много внимания. Предлагаем усовершенствовать товарный знак для гостиницы «Вега Измайлово», сделав его более узнаваемым. Для успешного продвижения гостиничной услуги, товарный знак предприятия должен быть: оригинальным, лаконичным, эстетичным, по возможности иметь связь с товаром.

3.2. Пути повышения уровня обслуживания клиентов гостиницы «Вега Измайлово»

Любой владелец, будь то маленькой гостиницы или шикарного отеля хочет заполучить признание и любовь множества гостей.

Одним из самых важных составляющих успеха является умение прислушиваться к своим гостям и идти на компромисс. Необходимо хорошо их понимать, а затем, как следствие, научиться поддерживать сервис на приличном уровне и работать над лояльностью.

Это кропотливая и трудоёмкая работа. Есть несколько, самых важных и действенных способов, которые помогут повысить эффективность работы гостиницы «Вега Измайлово».

1. Надо максимально стараться сохранить состав штата сотрудников.

По словам Джона Ковина, президента Windmill Inns & Suits/Lodging unlimited-West, основной причиной, по которой его компания, несмотря на кризис, получает постоянный доход – стабильность работы для сотрудников. Кроме того, самый профессиональный, опытный и обученный персонал всегда должен быть рядом. Эти люди – лицо вашего отеля.

Также немало компаний стали активнее мониторить индекс удовлетворенности сотрудников своей работой как важный показатель успешности работы отеля.

2. Надо быть в курсе преимуществ и недостатков конкурентов.

Если будут проводить время в отелях своих конкурентов, то получат много полезной информации – отметил Джон Гамильтон, вице-президент Pyramid Hotel Group. По его мнению, беседуя с персоналом чужих гостиниц, можно получить знания, которые не сравнятся ни с чем.

3. Мониторить основные показатели деятельности.

Многими отельерами отмечено, что за падением расходов на содержание отеля и персонал следует снижение уровня удовлетворенности сервисом гостей отеля. Необходимо находить ту золотую середину, при которой нужно продолжать делать максимально возможное для удовлетворения запросов клиентов, но при этом не выбрасывать деньги на ветер. Есть немало примеров, когда для соблюдения высоких стандартов бренда отели совершенно неоправданно теряют миллионы.

4. Использовать современные технологии.

Одним из новых направлений развития гостиничного бизнеса является внедрение современных технологий.

Во-первых, сегодня каждый потребитель имеет мобильное устройство. Многие пользователи общаются в социальных сетях, да и в целом, без девайса они, как без рук.

Для улучшения работы гостиницы посредством современных возможностей специалисты рекомендуют непременно внедрить:

• бесплатный доступ в Интернет – Wi-Fi;
• возможность бесплатно зарядить гаджет в местах общественного пользования;
• телевидение, позволяющее гостям просматривать любимые передачи с аккаунтов различных онлайн сервисов.

Во-вторых, современные устройства – это уже больше, чем мобильный телефон и интернет. Например, существуют аппараты для заказа еды, кофе, даже для покупки цветов, а также многие другие, о которых и пойдёт речь дальше. Такие устройства используются повсеместно для автоматизации всех процессов.

Информационные терминалы, киоски, столы открывают перед предприятием гостиничного бизнеса совершенно новые возможности. Введение таких новшеств дает обеспечить самообслуживание гостям, предпочитающим онлайн-управление. Такой подход делает гостиницу популярной, особенно среди молодого поколения. С каждым годом эта тенденция будет развиваться^[50].

Используются интерактивные оборудования в гостиницах и отелях. Оно позволяет дать подробную информацию:

• о местах, предлагающих всевозможные развлечения;
• об инфраструктуре отеля;
• о гостиничных номерах – описания, фотографии;
• о специальных предложениях и акциях.

А кроме того, возможно:

• предложить виртуальный тур по гостинице в виде интерактивной карты;
• онлайн-бронирование номеров и заказ дополнительных услуг^[51].

Основные преимущества перед конкурентами. Интерактивное оборудование решает даже самые сложные мультимедийные задачи. Его установка в гостинице или отеле дает следующие преимущества:

• повышение скорости обслуживания и, как следствие, сокращение очередей на стойке ресепшн;
• помощь в организации досуга для гостей;
• быстрое ориентирование гостей;
• облегчение работы персонала;
• упрощение процесса выбора гостями гостиничного номера;
• круглосуточное информирование гостей;
• новая необычная рекламная площадка.

Таким образом, одной из важнейших задач, которую необходимо решать предприятиям гостиничного бизнеса, является обеспечение гостей справочной информацией. Все необходимые сведения сложно передать в устной форме, а потому требуются универсальные решения, позволяющие устранить такую проблему.

Приятным бонусом будет то, что наличие интерактивного оборудования существенно повысит лояльность гостей и поспособствует улучшению имиджа предприятия гостиничного бизнеса. Кроме того, такая техника позволит получать дополнительный доход.

Важно понимать, что речь идет не исключительно о косвенной прибыли: информационный киоск можно использовать как площадку для размещения платных рекламных материалов (от ресторанов, служб такси), которые будут полезными для гостей.

Инфокиоск, терминал или стол от компании NovoTouch являются универсальным и простым в применении оборудованием. Удобное и понятное программное обеспечение Windows 10 позволяет поддерживать актуальность всей информации, быстро и легко ее изменять.

Предлагаемая компанией «Novotouch» конструкция информационного киоска отличается универсальностью и практичностью. Ее можно расположить как в вертикальном, так и горизонтальном положении. Благодаря интуитивно понятному дружественному интерфейсу гости с легкостью смогут получать именно ту информацию, которая им необходима.

Регулярные опросы, ещё один способ улучшить сервис собственного заведения – регулярные опросы. Самый лучший советчик – это гость. Достаточно просто спросить, что понравилось, а что не понравилось. Уверяем, каждый клиент расскажет вам что-нить интересное. Отличным помощником в проведении опросов станет то же интерактивное оборудование, о котором говорилось ранее. Оно сразу же привлечёт интерес и внимание гостя, который с радостью ответит на важные вопросы о гостинице или отеле^[52].

Выводы по третьей главе.

Таким образом, рассмотрев процесс разработки рекламной кампании на примере проводимой гостиницей «Вега Измайлово» в 2018 году имиджевой рекламной кампании, можно выделить следующие ее недостатки:

• нечеткая постановка целей;
• отсутствие исследования рыночной ситуации и целевой аудитории приводит к искажению результатов при оценке эффективности;
• используемые средства продвижения применяются разрозненно, что не способствует эффективному проведению рекламной кампании;
• размер средств, выделяемых на проведение рекламной кампании, не соответствовал поставленным целям.

Проведя анализ механизма продвижения исследуемой гостиницы «Вега Измайлово» в сети Интернет, можно выделить следующие ее недостатки: большой процент потерянных клиентов – 28% от общего количества посетителей сайта; среднее время, проведенное посетителем на сайте – меньше 30 секунд; низкая скорость загрузки страниц сайта.

Глядя на уже сложившуюся ситуацию, можно предположить, что и в дальнейшем проведение предлагаемых мероприятий даст положительный эффект, сделает гостиницу «Вега Измайлово» узнаваемой, привлечет новых клиентов, увеличит загрузку отеля и его конкурентоспособность, а также увеличит прибыль. И самое главное, что затраты на реализацию данных мероприятий точно не превысит доходов, а это значит гостиница не будет нести убытки.

Заключение

1. Изучив теоретические подходы к исследованию сущности и особенностей маркетинга в гостиничном бизнесе, важно отметить, что процесс продвижения гостиничных услуг является одним из наиболее перспективных и актуальных в жестких условиях глобального экономического кризиса, высокой конкуренции и стандартизации деятельности гостиничных предприятий.

2. Рассмотрев специфику маркетинговой деятельности в процессе продвижения гостиничных услуг, отметим особую важность исследования вопроса продвижения услуг гостиничного предприятия, которая состоит в том, что, даже заняв свое место на туристском рынке, следует продолжать развиваться и поддерживать интерес потребителя к своему продукту, не говоря уже о том, как сложно бывает проникнуть на этот рынок. Условия современной рыночной конкуренции требуют постоянного анализа не только своей деятельности и деятельности конкурентов, но и появляющихся новых знаний и технологий, заставляющих меняться бизнес и дающих шанс остаться на данном рынке. Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала способов и инструментов маркетинга продвижения гостиничных услуг, позволяющих создать конкурентные преимущества на рынке.

«Продвижение» – это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций на рынке предлагаемых предприятием продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

3. Анализ факторов внешней и внутренней среды гостиницы дал возможность выявить плюсы и возможности гостиницы «Вега Измайлово». У отеля существует возможность приобрести новых клиентов, за счёт свободного въезда в страну, за счёт существования у людей желания и возможностей путешествовать, за счет роста интереса г. Москвы.

Разработав мероприятия по повышению спроса на услуги гостиницы «Вега Измайлово» и рассчитав ожидаемый эффект от реализации данных мероприятий был сделан вывод, что они дадут положительный эффект гостинице «Вега Измайлово», сделает гостиницу узнаваемой, привлечет новых клиентов, увеличит загрузку отеля и его конкурентоспособность, а также увеличит прибыль.

Исследование деятельности гостиничного предприятия «Вега Измайлово» показало, что принимая во внимание всё вышесказанное, можно сделать вывод о том, что гостинице «Вега Измайлово» необходимо произвести работы по улучшению своей политики продвижения услуг, чтобы привлечь большее количество клиентов и увеличить прибыль, а также повысить конкурентоспособность. Так как предприятие довольно новое имеются финансовые проблемы и отсутствие прибыли. Однако это не стало препятствием, чтобы занять второе место на рынке гостиничной индустрии среди представленных отелей подобного класса. Но решение проблем с коммуникационной политикой, могут поспособствовать гостинице, занять первое место.

В результате отметим, что задачи исследования решены, следовательно, цель выпускной квалификационной работы достигнута.

Список использованных источников

1. Адзинба Э.И. Инструменты Интернет-маркетинга в продвижении гостиничных услуг // Наука и бизнес: проблемы и перспективы развития предпринимательской деятельности: сборник статей международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 5-8.
2. Белов Н.С. Актуальные вопросы продвижения гостиничных услуг в сети Интернет // Туризм как значимый фактор трансграничного сотрудничества стран Балтийского региона: материалы международной научно-практической конференции. Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта. – 2016. – С. 78-81.
3. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса / В.В. Богалдин-Малых. – М.: МПСИ, 2018. – 560 c.
4. Бычкова О.П. Анализ способов продвижения гостиничных услуг // Новая наука: современное состояние и пути развития. Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции. – 2017. – С. 88-92
5. Владимирова О.Г. Инновационные методы управления гостиничным бизнесом // Материалы международной научно-практической конференции «Экономика. Социология. Право». – 2016. – С. 58-61.
6. Владимирова О.Г. Маркетинг в туризме: продвижение турфирм в социальных сетях // Сборник материалов VI международной интернет-конференции: «Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма». –2016. – С. 52-55.
7. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019).
8. Государственный доклад о состоянии и развитии туризма в Российской Федерации в 2017 году. URL: http://istina.msu.ru/media/projects/project/62b/da7/11594874/Doklad_2–1.pdf#1. (Дата обращения 26.09.2019).
9. Григорян К.О. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе // Закономерности и тенденции инновационного развития общества. – 2017. – №1. – С. 75-79.
10. Деркачев А.Н. Перспективные каналы продвижения и реализации гостиничных услуг // Туризм и гостеприимство через призму инноваций Сборник статей научно-практической конференции. – 2017. – С. 75-77.
11. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2016. – 496 с.
12. Жильцова О.Н. Особенности развития современного PR в России // Маркетинг и логистика. – 2016. – № 4 (6). – С. 38-43.
13. Зайнуллина Т.Г. Использование инструментария экономики впечатлений для продвижения гостиничного продукта // Journal of Economic Regulation. – 2017. – Т. 8. – № 3. – С. 71-76.
14. Калимуллин Д.М. Современное состояние и перспективы развития туристической отрасли в России // Научный форум: Экономика и менеджмент. – 2017. – № 7(9). – С. 57-64.
15. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления / В.А. Квартальнов. – М.: Перспектива, 2016. – 389 с.
16. Колобкова В.А. Совершенствование методов управления в гостинично-туристическом бизнесе: монография / В.А. Колобкова. – М.: ГУУ, 2016. – 206 с.
17. Нови И.Н. Повышение конкурентоспособности предприятий гостиничной отрасли на основе SWOT-анализа // Вестник Таганрогского института управления и экономики. – 2017. – № 2 (26). – С. 29-32.
18. Оценка эффективности финансовой политики предприятия гостиничного бизнеса. URL: http://stud24.ru/finance/ocenkajeffektivnosti-finansovoj-politiki-predpriyatiya/ 203532-595162-page7.html. (Дата обращения 28.09.2019).
19. Павлова М. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства // Инновационная наука. – 2016. – №3-1. – С.174-182.
20. Продвижение отелей в социальных сетях. URL: http://prohotel.ru/news-157004/0. (Дата обращения 28.09.2019).
21. Сандыбаева А.Ж. Маркетинговая деятельность, как фактор развития сферы гостиничных услуг // Проблемы современных интеграционных процессов и пути их решения. – 2017. – №12. – С. 189-193.
22. Статистические данные по субъектам РФ – Ростуризм. URL: http://www.russiatourism.ru/contents/statistika/statisticheskie–dannye–po–rf/ statisticheskie–dannye–po–subektam–rf–za–2015–god. (Дата обращения 26.09.2019).
23. Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года. URL: https://www.russiatourism.ru (Дата обращения 28.09.2019).
24. Федеральная служба государственной статистики. URL: www.gks.ru. (Дата обращения 28.09.2019).
25. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы). URL: http://www.consultant.ru (Дата обращения 28.09.2019).

Приложения

Приложение 1

Интерпретации определения «гостиничная услуга»

№ п/п	Определение понятия «гостиничная услуга»	Авторы, источник
	Гостиничная услуга — это услуга, предоставляемая гостиницей, включает: - основные гостиничные услуги - размещение в номерах гостиницы и питание; - дополнительные гостиничные услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт; - сопутствующие гостиничные услуги, помогающие отличить данные услуги от услуг конкурирующих компаний.	Баумгартен Л. В.
	Гостиничная услуга состоит из: 1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд; 2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание)	Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е. В.
	Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации такой услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала	Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В
	Гостиничные услуги не имеют материальной формы, а, следовательно - не подлежат обязательной сертификации. Они подлежат лишь добровольному подтверждению соответствия каким-либо критериям, причём данные критерии нет необходимости регистрировать; их может разработать и применять любая организация. Гостиничная услуга - понятие сложное и комплексное, она воспринимается субъективно. Причина этого в ее неосязаемости, хотя некоторые услуги могут включать в себя и высокоосязаемые вещественные элементы	Роглев Х.И.
	Гостиничные услуги представляют собой комплекс услуг, предоставляемых клиентам учреждений гостеприимства. Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления, их нельзя сохранить или консервировать. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, а зависит от ряда факторов, в том числе и от сезона, потребностей туристов	Петроченко Т.П. Белова Н.В., Волошина А.В., Семенова И.Е., Кондратенко С.Н.

Приложение 2

Номера и цены

1. Бычкова О.П. Анализ способов продвижения гостиничных услуг // Новая наука: современное состояние и пути развития. Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции. – 2017. – С. 88. ↑

2. Павлова М. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства // Инновационная наука. – 2016. – №3-1. – С.174. ↑

3. Григорян К.О. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе // Закономерности и тенденции инновационного развития общества. – 2017. – №1. – С. 75. ↑

4. Колобкова В.А. Совершенствование методов управления в гостинично-туристическом бизнесе: монография / В.А. Колобкова. – М.: ГУУ, 2016. – С. 75. ↑

5. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления / В.А. Квартальнов. – М.: Перспектива, 2016. – С.141 ↑

6. Григорян К.О. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе // Закономерности и тенденции инновационного развития общества. – 2017. – №1. – С. 76. ↑

7. Оценка эффективности финансовой политики предприятия гостиничного бизнеса. URL: http://stud24.ru/finance/ocenkajeffektivnosti-finansovoj-politiki-predpriyatiya/ 203532-595162-page7.html. (Дата обращения 28.09.2019). ↑

8. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2016. – С. 115. ↑

9. Жильцова О.Н. Особенности развития современного PR в России // Маркетинг и логистика. – 2016. – № 4 (6). – С. 39. ↑

10. Сандыбаева А.Ж. Маркетинговая деятельность, как фактор развития сферы гостиничных услуг // Проблемы современных интеграционных процессов и пути их решения. – 2017. – №12. – С. 189. ↑

11. Зайнуллина Т.Г. Использование инструментария экономики впечатлений для продвижения гостиничного продукта // Journal of Economic Regulation. – 2017. – Т. 8. – № 3. – С. 71. ↑

12. Калимуллин Д.М. Современное состояние и перспективы развития туристической отрасли в России // Научный форум: Экономика и менеджмент. – 2017. – № 7(9). – С. 57. ↑

13. Нови И.Н. Повышение конкурентоспособности предприятий гостиничной отрасли на основе SWOT-анализа // Вестник Таганрогского института управления и экономики. – 2017. – № 2 (26). – С. 29. ↑

14. Деркачев А.Н. Перспективные каналы продвижения и реализации гостиничных услуг // Туризм и гостеприимство через призму инноваций Сборник статей научно-практической конференции. – 2017. – С. 75. ↑

15. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса / В.В. Богалдин-Малых. – М.: МПСИ, 2018. – С.55. ↑

16. Колобкова В.А. Совершенствование методов управления в гостинично-туристическом бизнесе: монография / В.А. Колобкова. – М.: ГУУ, 2016. – С. 76. ↑

17. Владимирова О.Г. Маркетинг в туризме: продвижение турфирм в социальных сетях // Сборник материалов VI международной интернет-конференции: «Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма». –2016. – С. 53 ↑

18. Владимирова О.Г. Инновационные методы управления гостиничным бизнесом // Материалы международной научно-практической конференции «Экономика. Социология. Право». – 2016. – С. 58. ↑

19. Адзинба Э.И. Инструменты Интернет-маркетинга в продвижении гостиничных услуг // Наука и бизнес: проблемы и перспективы развития предпринимательской деятельности: сборник статей международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 5. ↑

20. Сандыбаева А.Ж. Маркетинговая деятельность, как фактор развития сферы гостиничных услуг // Проблемы современных интеграционных процессов и пути их решения. – 2017. – №12. – С. 190. ↑

21. Белов Н.С. Актуальные вопросы продвижения гостиничных услуг в сети Интернет // Туризм как значимый фактор трансграничного сотрудничества стран Балтийского региона: материалы международной научно-практической конференции. Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта. – 2016. – С. 78. ↑

22. Колобкова В.А. Совершенствование методов управления в гостинично-туристическом бизнесе: монография / В.А. Колобкова. – М.: ГУУ, 2016. – С. 77. ↑

23. Калимуллин Д.М. Современное состояние и перспективы развития туристической отрасли в России // Научный форум: Экономика и менеджмент. – 2017. – № 7(9). – С. 58. ↑

24. Адзинба Э.И. Инструменты Интернет-маркетинга в продвижении гостиничных услуг // Наука и бизнес: проблемы и перспективы развития предпринимательской деятельности: сборник статей международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 7. ↑

25. Сандыбаева А.Ж. Маркетинговая деятельность, как фактор развития сферы гостиничных услуг // Проблемы современных интеграционных процессов и пути их решения. – 2017. – №12. – С. 195. ↑

26. Григорян К.О. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе // Законо-мерности и тенденции инновационного развития общества. – 2017. – №1. – С. 78. ↑

27. Бычкова О.П. Анализ способов продвижения гостиничных услуг // Новая наука: современное состояние и пути развития. Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции. – 2017. – С. 89. ↑

28. Колобкова В.А. Совершенствование методов управления в гостинично-туристическом бизнесе: монография / В.А. Колобкова. – М.: ГУУ, 2016. – С. 78. ↑

29. Продвижение отелей в социальных сетях. URL: http://prohotel.ru/news-157004/0. (Дата обращения 28.09.2019) ↑

30. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

31. Статистические данные по субъектам РФ – Ростуризм. URL: http://www.russiatourism.ru/contents/statistika/statisticheskie–dannye–po–rf/ statisticheskie–dannye–po–subektam–rf–za–2015–god. (Дата обращения 26.09.2019 ↑

32. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

33. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

34. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса / В.В. Богалдин-Малых. – М.: МПСИ, 2018. – С. 201. ↑

35. Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года. URL: https://www.russiatourism.ru (Дата обращения 28.09.2019) ↑

36. Государственный доклад о состоянии и развитии туризма в Российской Федерации в 2017 году. URL: http://istina.msu.ru/media/projects/project/62b/da7/11594874/Doklad_2–1.pdf#1. (Дата обращения 26.09.2019) ↑

37. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

38. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса / В.В. Богалдин-Малых. – М.: МПСИ, 2018. – С. 202. ↑

39. Федеральная служба государственной статистики. URL: www.gks.ru. (Дата обращения 28.09.2019) ↑

40. Владимирова О.Г. Маркетинг в туризме: продвижение турфирм в социальных сетях // Сборник материалов VI международной интернет-конференции: «Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма». –2016. – С. 52. ↑

41. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

42. Владимирова О.Г. Маркетинг в туризме: продвижение турфирм в социальных сетях // Сборник материалов VI международной интернет-конференции: «Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма». – 2016. – С. 53. ↑

43. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

44. Владимирова О.Г. Инновационные методы управления гостиничным бизнесом // Материалы международной научно-практической конференции «Экономика. Социология. Право». – 2016. – С. 58. ↑

45. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

46. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы). URL: http://www.consultant.ru (Дата обращения 28.09.2019) ↑

47. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

48. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы). URL: http://www.consultant.ru (Дата обращения 28.09.2019) ↑

49. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

50. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы). URL: http://www.consultant.ru (Дата обращения 28.09.2019) ↑

51. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑

52. Гостиница «Вега Измайлово» г. Москва. URL: http://www.kursk-hotel.ru/corps/services/?corps_id=1. (Дата обращения 26.09.2019). ↑