Технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа (ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ КОНЦЕПЦИИ РЕЗОРТ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что на сегодняшний день отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами, в связи, с чем постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.

Качественно организованный процесс обслуживания гостей, отвечающий требованиям международных стандартов, способствует формированию благоприятного имиджа гостиничного предприятия, повышает эффективность сервисной деятельности и конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Целью исследования является анализ технологии обслуживания гостей в гостинице загородного типа «Бережки».

Данная цель предопределила ряд задач:

- рассмотреть технологию обслуживания гостей в гостиницах концепции резорт;

- дать характеристику гостиницы «Бережки»;

- рассмотреть организационную структуру службы гостиницы «Бережки»;

- раскрыть технологию работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице «Бережки».

Объект курсовой работы – гостиница загородного типа «Бережки».

Предмет курсовой работы – технология обслуживания гостей в гостинице «Бережки».

Методами исследования стали: анализ научной и периодической литературы, метод наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и зарубежной практики и др.

1 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ КОНЦЕПЦИИ РЕЗОРТ

1.1 Цикл обслуживания гостей в гостинице загородного типа

Для формирования необходимых условий для проживания гостей следует дать понятие о технологическом цикле обслуживания клиентов гостиницы.

Цикл – взаимосвязь процессов в системе изредка повторяющихся явлений действий, при которых объект подвергающихся преобразованию в определенной очередности возвращается к изначальному состоянью

Технологический цикл обслуживания - процесс, который охватывает этапы времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или другим вариантом с гостиницей и до оплаты гостиничного депозита. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий может быть представлен в виде таких этапов, как:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания и питания;
4. предоставление дополнительных услуг;
5. окончательный расчет и оформление выезда.

Этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 – Технологический цикл обслуживания

Первая фаза цикла начинается с того что гость обращается, в гостиницу и начинает бронировать номер в гостинице.

Информация о бронирования номеров может поступать из всевозможных источников. Бронирование может быть как предварительным так и не предварительным.

Предварительные заявки на бронирование поступают от туристских агентов по продаже и иных компаний. У предварительных источников бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Единичные, заявки на бронирование поступающих от физических лиц или фирм, у которых появилась надобность в разовом размещении в гостинице

По прибытию в гостиницу гость получает информационно-справочную информацию о том, что это за гостиница, какие бывают номера, какие тарифы на номера, какие есть дополнительные услуги.

В заключении сотрудник службы приема и размещения добавляет заметки в журнал

С этого периода начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

В течение первой фазы цикла реализации гостиничного продукта завершающими этапами к приему и размещению гостей являются: до визита гостя подтверждается факт его приезда, возможно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими уникальностями города. До этапа поселения реализуется итоговая санитарная подготовка номера.

Вторая фаза операционного процесса – это заселение гостя в номер, оно состоит из следующих элементов:  встреча, регистрация, вручения ключа-карты и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

– на вокзале или аэропорту

– около входа в гостиницу или в вестибюле.

Встреча гостя до прибытия его в гостиницу позволяет, разработать подходящую стратегию обслуживания, рассказать об услугах гостиницы. О такой встрече договариваются при бронировании.

В гостиницу гость может прийти без предварительного бронирования и заказать номер от стойки регистрации. Если гость приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени и отчеству. Это произведёт хорошие впечатление.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. В данном моменте администратор учитывает характер размещения. Кроме того, в процессе общения с постояльцем нужно не забыть уточнить такие вопросы, как цена номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке.

После предъявления паспорта, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между исполнителем и  потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, постоялец подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительного проживания и стоимость номера.

По окончания регистрационной карты администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату, время прибытия, подписывает ее гость. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать последующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Третья фаза гостевого цикла соотносится с обслуживанием постояльцев в период проживания в отеле

Любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой основную задачу - в течение всего срока проживания гостя, приблизить условия к комфортным и способным удовлетворить потребности гостя, создать условия для действенной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, оздоровительный центр, услуги автотранспорта и др.

Четвертая фаза характеризуется расчетом гостя за все услуг. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть в соответствие всех начислений за срок пребывания в гостинице Необходимо акцентировать внимание постояльца на проверку правильности начисления суммы. Если была совершена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета служит подпись гостя.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

1.2 Типовая организационная структура гостиницы загородного типа

В индустрии гостеприимства наиболее распространенны следующие виды организационных структур управления:

- линейный;

- функциональный;

- линейно-функциональный.

Линейная организационная структура. Характеризуется тем, что во главе каждого подразделения находится руководитель, осуществляющий все функции управления (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2 – Линейная структура управления организацией

Как показано на рисунке 1.2, при таком управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого проходят все команды управления.

Функциональное управление реализуется взаимосвязью подразделений, специализированных на исполнении определенных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рисунок 1.3).

В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные департаменты, например отдел приема и размещения, отдел маркетинга, плановый отдел и т.д.

Таким образом, цель управления делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и наименование - функциональная структура управления.

Рисунок 1.3 – Функциональная структура управления организацией

Как видно из рисунка 1.3, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 1), появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование).

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю целостность власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий конкретный коллектив.

При решении определенных вопросов и подготовке определенных решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 – Линейно-функциональная структура управления

Подводя итоги можно заключить что, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки

1.3 Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Для эффективной работы гостиничного предприятия и для высокоэффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны взаимодействовать между собой. Таким образом, они гарантируют безостановочное обслуживание гостей, своевременное выполнение их пожеланий по любому вопросу.

В целях анализа взаимодействия служб гостиницы между собой будет рассматривать взаимодействие служб гостиницы, опираясь на основное подразделение – службу приема и размещения.

Взаимодействие службы приема и размещения со службой питания заключается в том, что предоставляют данные по количеству постояльцев, у которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма информируют в службу питания о спецзаказах для гостей, о резервировании столиков, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

Взаимодействие службы приема и размещения с хозяйственной службой заключается в том, что последние предоставляет список номеров, где указываются статус каждого номера: занятые номера, свободные, чистые, грязные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список ведется на ежедневной основе для постоянного ведения базы данных и отслеживания статуса номеров в гостинице. Также учитываются отдельные пожелания гостей, которые сами просили убрать в определённое время.

Весьма значима связь с инженерно-технической службой. Все жалобы постояльцев, полученные администратором службы приёма, передаются главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны исправить неполадки в максимально короткий срок.

С финансовой службой предоставляют, платежи постояльцев. Работники принимают оплату за предоставленные услуги у стойки службы приема и размещения, но затем составляют отчёты по полученным финансовым средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

Работники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма поспособствовать их предотвращению.

Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой по-отдельности. Поэтому в службе приёма постояльцу необходимо предоставить помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр и т.д.

Каждый сотрудник названых служб должен осознавать, что его ответственность лежит не только на службе, в которой он работает в отдельности, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия влияет всеобщее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Вывод по 1 главе:

Цикл характеризует законченную систему производства.

Разобрали технологический цикл, включающий 5 фаз: бронирование, прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный, функциональны, линейно-функциональный.

Узнали специфику слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

2 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА

2.1 Характеристика гостиницы «Бережки»

Гостиничное – развлекательный комплекс «Бережки» расположен по адресу: Московская область, Касимовское шоссе.

Организационно-правовая форма гостиницы – общество с ограниченной ответственностью. Гостиница имеет категорию 4* и условно относится к классу недавно появившихся «бутик-отелей». Хотя гостиницы, обладающие четырьмя звездами, уступают пятизвездочным гостиничным комплексам, тем не менее, предлагают не худшее качество обслуживания, а по некоторым параметрам иногда и опережают. «Бережки» является во всех отношениях современным комплексом, уровень предоставляемых услуг которого соответствует самым высоким требованиям.

Расположение отеля крайне привлекательно для любителей семейного и спокойного отдыха на окраине г. Москва.

Отель «Бережки» в своей деятельности руководствуется Федеральными законами РФ, Постановлениями Правительства РФ, государственными стандартами и Правилами и др., среди которых:

-Закон «О защите прав потребителей»;

-Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

-Федеральный закон «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

-Федеральный закон «Туристские услуги. Общие требования»;

-Федеральный закон «Услуги населению. Термины и определения»;

-Федеральный закон «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»;

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

-Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями.

Основная цель отеля заключается в объединении экономических ресурсов, материальных, трудовых и финансовых ресурсах для удовлетворения потребностей в гостиничной индустрии и извлечения максимальной прибыли.

Основными задачами отеля являются:

- рост объемов сбыта;

- улучшение качества предоставляемых услуг;

- повышение квалификации персонала гостиницы

- совершенствование условий труда персонала отеля и др.

Основными видами деятельности отеля являются:

- предоставление комплексных бытовых, развлекательных и гостиничных услуг;

- предоставление услуг по аренде недвижимости

- предоставление консультационных услуг;

- услуги связи;

- прочие виды деятельности, не противоречащие законодательством РФ.

Уже в течение длительного времени отель «Бережки» принимает гостей из разных стран мира. В отеле сформированы отличные условия для любой группы туристов, как для туристов и бизнесменов, так и для молодежи и семейных пар. К услугам клиентов предлагаются номера различных категорий по демократичным ценам: от недорогих номеров со всеми удобствами до номеров класса «люкс». При оценке гостиничного предприятия необходимо, прежде всего, дать характеристику его номерного фонда.

Номерной фонд гостиницы представлен 41 комфортабельным номером наиболее востребованных форматов: от 1- местного до «Люкс», что позволяет подобрать оптимальный вариант для каждого гостя. К ним относятся:

Люкс – 4.

Полулюкс – 4.

Семейный – 10.

Стандарт одноместный – 10.

Стандарт двухместный – 12.

Классификацию номерного фонда и их стоимость представим в виде таблицы

Тип комнаты	Стоимость одноместного размещения, руб.	Стоимость двухместного размещения, руб.
Стандарт	1850	3000
Семейный	2950	3500
Полулюкс	3750	4350
Люкс	4250	5150

Таблица 2.1 - Стоимость номеров в гостиничном комплексе «Бережки» за сутки:

Приведем краткое описание номерного фонда отеля.

Все номера имеют следующее оборудование:

- ванная и душ в номере;

- одна кровать king-size или две раздельные кровати queen- size, или одна кровать queen-size;

- телевизор с дистанционным пультом управления;

- фен;

- телефон.

Рассмотрим характеристику одноместного (комфортабельный номер, рассчитан для проживания одного человека) номера для проживания: площадь: 12-15 кв.м. В номере присутствует следующие предметы обихода, мебель и оборудование: городской телефон, телевизор, кондиционер; полутороспальная кровать, прикроватная тумбочка, лампа, туалетный столик, зеркало, стул, платяной шкаф. Санузел оборудован душевой кабиной, полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более двух человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Наполнение комфортабельного двухместного номера с двумя кроватями, предназначен для проживания двух гостей отеля: городской телефон, ЖК телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, прикроватные тумбочки, две лампы, туалетный столик, стулья, платяной шкаф, зеркало. , 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Санузел оборудован душевой кабиной, полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более четырех человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Семейный номер предназначен для размещения семейной пары с детьми или большой компании, так как его площадь составляет 18-20 кв.м. В номере имеется городской телефон, ЖК телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, прикроватные тумбочки, две лампы, туалетный столик, стулья, платяной шкаф, зеркало., 2-е лампы, туалетный столик, зеркало. Санузел оборудован душевой кабиной, полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более четырех человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Полулюкс - двухкомнатный номер повышенной комфортности, площадь которого составляет 20-25 кв.м. В номере имеется городской телефон, ЖК телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, прикроватные тумбочки, две лампы, туалетный столик, стулья, платяной шкаф, зеркало., 2-е лампы, туалетный столик, торшер, зеркало. Санузел оборудован душевой кабиной (или ванной с гидромассажем), полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более четырех человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Номер Люкс представляет собой двухкомнатный номер высшей категории. В номере имеется городской телефон, ЖК телевизор, кондиционер. Мебель: две полутороспальные кровати, прикроватные тумбочки, две лампы, туалетный столик, стулья, платяной шкаф, зеркало., 2-е лампы, туалетный столик, торшер, зеркало, журнальный или обеденный стол. Санузел оборудован душевой кабиной (или ванной с гидромассажем), полотенцами, халатом, феном, туалетными принадлежностями. Наполняемость номера - не более четырех человек. Пользование мини-баром бесплатное.

Кроме проживания отель «Бережки» предоставляет своим гостям следующие услуги:

- круглосуточный прием и размещение гостей;

- круглосуточная охрана;

- бесплатный WI-FI;

- DVD в номер – 150 руб. в сутки;

- тапочки - 100 руб.;

- Прачечная – 300 руб. за 1 кг;

- утюжка – 50 руб. за единицу;

- незапланированная уборка номера по вине проживающего – 300 руб.;

- дополнительная кровать (раскладушка) – 700 руб.;

- сейф - 300 руб. в сутки;

- отправление документов – 40 руб. за один лист;

- стоянка: для гостей ресторана и постояльцев отеля – бесплатно

Также, без дополнительной платы гостям отеля предоставляются следующие виды услуг (в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ):

- вызов скорой медицинской помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка корреспонденции в номер;

- побудка к назначенному гостем времени;

- предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуда и столовых приборов;

- заказ бильярда, солярия, вызов такси и др.

В отеле «Бережки» располагаются ресторан русской и авторской кухни «Изба». Количество посадочных мест ресторана – 60. Ресторан работает круглосуточно.

Также стоит отметить, что для гостей отеля, завтрак уже включен в стоимость проживания. Для гостей отеля, которые не являются постояльцам отеля, стоимость завтрака составляет 650 руб.

Завтраки сервируются по типу «шведский стол», с 07:00 до 10:30 по будням и с 07:00 до 11:00 по выходным. Каждое утро гостям отеля предлагается свежая выпечка.

Для удобства проживающих гостей отель «Бережки» предлагает своим гостям два варианта тарифа, в стоимость которого входит обед – «Полупансион» и «Полный пансион». Тариф «Полупансион» - на выбор предоставляется обед или ужин, стоимость которого составляет 500 рублей. В тариф «полный пансион» входит обед и ужин, стоимость составляет 1000 рублей.

Для организации и проведения мероприятий различного формата отель «бережки» предлагает своим гостям отдельные конференц-этажи с просторными фойе и открытыми летними террасами.

Таким образом, отель «Бережки» - один из наиболее востребованных гостиниц среднего ценового сегмента, расположенных вдали от городской суеты и предназначенный для любителей спокойного и тихого отдыха.

Главный критерий выбора гостей – загородное месторасположение с удобствами отелей городского класса.

2.2 Организационная структура службы гостиницы «Бережки»

Процесс управления отелем представляет собой совокупность взаимосвязанных действий и мероприятий, которые направлены на обеспечение оптимального соотношения всех ресурсов предприятия (материальные, трудовые, финансовые).

Организационная структура управления отелем – линейно-функциональная, включающая в себя:

- линейные подразделения, выполняющие основную работу на предприятии;

- специализированные обслуживающие функциональные службы.

Линейными звеньями принимаются решения, а функциональными подразделениями оказывается помощь линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений и планов в целях принятия конкретных решений. Свои решения до исполнителя функциональные службы доносят через руководство.

Функциональные службы выполняют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально-технического обеспечения производства, финансовых расчетов.

К преимуществам линейно-функциональной структуры можно отнести:

- быструю реализацию действий по указаниям и распоряжениям, которые отдаются от вышестоящих руководителей до нижестоящих;

- сообразное сочетание функциональных и линейных взаимосвязей;

- стабильность полномочий;

- оперативное принятие и выполнение решений; -

- личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

Генеральному управляющему отеля подчиняются: заведующий отеля, административная служба, главный инженер. Ключевые службы отеля и его персонал представим в виде организационной структуры управления в Приложении А.

Более подробно рассмотрим каждую из служб организационной структуры управления гостиницей.

Подразделение номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Руководитель службы номерного фонда несет ответственность за чистоту всего гостиничного предприятия и его номеров. Данная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. На уборку номера отводится около 20-30 минут в зависимости от оснащенности и размера номера. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда супер-вайзером. Кроме уборки в номере на хозяйственную службу возложена уборка холлов, помещений ресторанов, коридоров. В состав данного подразделения входят заведующая хозяйственной службой, прачка, уборщицы, горничные.

Служба приема и размещения. От данной службы зависит первое впечатление гостя об отеле, в котором он хочет остановиться. Администратор, который принимает гостей отеля, в процессе общения с ними, обязан обсуждать цены за номер, сроки размещения гостя, порядок пребывания и оплаты. Задачей руководителя службы приема и размещения является контроль всего процесса приема и размещения гостя. Главными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле, достопримечательностях города и способах передвижения по нему, расписанию работы транспорта, театра, музеев и т.п. В состав службы входят администраторы, отдел бронирования, начальник службы приема и размещения.

Служба безопасности отеля выполняет функции поддержания безопасности и порядка в отеле. Служба безопасности была сформирована для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны различного рода криминальных элементов. Указанной службой разрабатывается проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным управляющим после обсуждения с руководителями остальных служб.

2.3 Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице «Бережки»

Цикл обслуживания в гостинице «Бережки» включает следующие этапы технологического гостиничного цикла:

- бронирование номера;

- встреча гостей, его регистрация и размещение в номере;

- обслуживание во время проживания гостя;

- расчет гостя, его выписка, прощание.

Для осуществления технологического процесса персонал службы приема и размещения гостиницы «Бережки» обеспечен персональным компьютером; профессиональным лазерным принтером для печатания счетов и прочей документации; авторизационной машиной для проката кредитных карт; терминалом для кодирования ключей; цифровой многоканальной телефонной станцией; факсом; ксероксом; детектором для просмотра денег; калькулятором; документацией; канцтоварами и др.

Во время расчета стоимости проживания персонал гостиницы «Бережки» руководствуются правилами оказания гостиничных услуг, принятых в РФ.

Технологию работы служб в цикле обслуживания гостей будем рассматривать, опираясь на основное составляющее звено гостиницы – службу приема и размещения гостей.

Основные задачи и стратегии службы приема и размещения отеля совпадают с главной целью работы самого отеля – предоставление клиентам услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.

Первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Бережки - холл» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания. При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановить свой выбор на отеле «Бережки». По завершении регистрации, которая в соответствии со стандартами гостиницы и Правилами обслуживания гостей, должна длиться не более 5 минут, гостю выдаются ключи от номера.

Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает со службой номерного фонда. Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита, который относится к отделу администрации.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из гостиницы. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Таким образом, может быть сделан вывод, что отель загородного типа «Бережки» уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества клиентов отеля, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями.

Вывод по 2 главе:

Технология обслуживания гостей была проанализирована на основе гостиницы загородного типа «Бережки» - один из наиболее востребованных гостиниц среднего ценового сегмента, расположенных вдали от городской суеты и предназначенный для любителей спокойного и тихого отдыха. Главный критерий выбора гостей – загородное месторасположение с удобствами отелей городского класса.

На предприятии сформирована линейно-функциональная структура управлении, преимуществами которой являются:

- быстрая реализация действий по указаниям и распоряжениям, которые отдаются от вышестоящих руководителей до нижестоящих;

- сообразное сочетание функциональных и линейных взаимосвязей;

- стабильность полномочий;

- оперативное принятие и выполнение решений;

- личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

Цикл обслуживания в гостинице «Бережки» включает следующие этапы технологического гостиничного цикла:

- бронирование номера;

- встреча гостей, его регистрация и размещение в номере;

- обслуживание во время проживания гостя;

- расчет гостя, его выписка, прощание.

Можно сделать вывод, что отель загородного типа «Бережки» уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества клиентов отеля, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Под услугой средств размещения понимают деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных и других услуг. Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг.

Важной ответственной задачей для гостиничного предприятия является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В ходе написания данного исследования анализ организационной структуры управления и технологии взаимодействия служб гостиницы был проведен на примере гостиницы загородного типа «Бережки».

Основными видами деятельности отеля являются:

- предоставление комплексных бытовых, развлекательных и гостиничных услуг;

- предоставление услуг по аренде недвижимости

- предоставление консультационных услуг;

- услуги связи;

- прочие виды деятельности, не противоречащие законодательством РФ.

На гостиничном предприятии сформирована линейно-функциональная структура управления, которая проста и экономична в использовании. Функциональные службы выполняют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально-технического обеспечения производства, финансовых расчетов.

Цикл обслуживания в гостинице «Бережки» включает следующие этапы технологического гостиничного цикла:

- бронирование номера;

- встреча гостей, его регистрация и размещение в номере;

- обслуживание во время проживания гостя;

- расчет гостя, его выписка, прощание.

Проведенный анализ действующего цикла обслуживания в отеле «Бережки» показал, что отель уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества клиентов отеля, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

Учебная литература:

1. Алексеев В. И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте. СПб.: Д.А.Р.К., 2013. 224 с.
2. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Академия, 2014. 376 с.
3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Киев: Дакор, 2015. 368 с.
4. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2015. 176 с. 5. Буйленко В. Ф. Туризм. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. 416 с.
5. Восколович Л. А. Маркетинг туристских услуг. М.: Юнити-Дана, 2015. 207 с.
6. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2015. 632 с
7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. -М.: «Академия», 2014. – 240с.
8. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: Кнорус, 2015. 192 с. 19.
9. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. Минск: Новое знание, 2015. 216 с
10. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова . - Ставрополь : Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. - 167 с.
11. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). М.: Экономика, 2015. 207 с.
12. Пивоварова М.А. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С. Пивоварова // Маркетинг, 2015. 198с.
13. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, 2016. 351 с.
14. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие. М.:Магистр, 2015. 357 с.
15. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом/ М.: Издательский дом «Альпина», 2015. 21

Нормативные документы:

1. Пастоновление Правительства Российской Федерации от 13 июля 2007 года №470 «Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями» [Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017.
2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 №359 «О порядке осуществления наличных денежных расчётов и (или) расчётов с использованием платёжных карт без применения контрольно-кассовой техники»[Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017.
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об Утверждении правил предоставления гостиничных услугв Российской Федерации»[Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017.
4. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжы осуществляемый аккредитованными организациями»[Электронный ресурс] Информационно правовой портал Гарант.ру,1990-2017.
5. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 №144 «Об утверждении формы отметки о приёме уведомления, простовляемой администрацией гостиницы, и порядка её проставления»[Элекстронный ресурс] Информационно правовой портал Гарант.ру, 1990-2017.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура управления

Генеральный управляющий

Служба безопасности

Служба номерного фонда

Шеф-повар

IT-отдел

Администрация

Отдел продаж

Служба приема и размещения

Посудомойщицы

Официанты

Начальник смены

Инженер

Главный инженер

Уборщицы

Конференц менеджер

Отдел маркетинга

Прачка

Горничные

Администраторы

Отдел бронирования

Начальник СПиР

Бухгалтерия

Отдел кадров

Рисунок 1.1 – Технологический цикл обслуживания Рисунок 1.2 – Линейная структура управления организацией

Рисунок 1.3 – Функциональная структура управления организацией

Рисунок 1.4–Линейно-функциональная структура управления

Тип комнаты	Стоимость одноместного размещения, руб.	Стоимость двухместного размещения, руб.
Стандарт	1850	3000
Семейный	2950	3500
Полулюкс	3750	4350
Люкс	4250	5150

Таблица 2.1 - Стоимость номеров в гостиничном комплексе «Бережки» за сутки: