![](/stc/img/evkova.png)
Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями ( Экономическое содержание и сущность механизмов принятия решения о выборе услуги )
Содержание:
Введение
В перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация управления маркетинга по пути изучения потребностей и нужд клиентов и предоставления определенного уровня обслуживания, соответствующего ожиданиям потенциальных клиентов. Чтобы стать клиенто-ориентированными в данной сфере бизнеса, необходимо чтобы одной из главных составляющих маркетинговой деятельности было выявление потребностей и желаний клиентов (покупателей) и на этой основе совершенствование своей услуги.
Маркетинг в гостиничном бизнесе - это система организации и управления деятельности гостиничных комплексов по разработке новых, наиболее эффективных видов гостиничных услуг, их продвижению с целью получения прибыли на основе повышения качества гостиничного продукта и учета всех изменений, которые происходят на мировом гостиничном рынке.
Постоянное изменение технологий, борьба за клиента и качество продукции, а также рост конкуренции заставляют менеджмент предприятий по-новому взглянуть на комплекс вопросов маркетинговой деятельности.
Объект исследования - гостиничный комплекс «Сокол».
Предмет исследования - Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями.
Цель данного исследования анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиничного комплекса «Сокол».
Поставленная цель определила необходимость решения ряда задач:
- исследовать экономическое содержание и сущность механизмов принятия решения о выборе услуги;
- изучить факторы, оказывающие влияние на выбор клиента гостиниц;
-провести анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиницы «Сокол»
Теоретической и методологической основой послужили труды известных маркетологов, экономистов, менеджеров таких как: Л.В. Баумгартен, Исмаев, Ф. Котлер, Г.А. Гомилевская, Жан - Жак Ламбен, А.Л. Лесник и др., а также статьи в периодических изданиях и журналах.
При написании работы были применены методы исследования, анализа и обработке материала, в том числе анализ, синтез, индукция, дедукция.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников, приложения.
Глава 1 Теоретические аспекты механизмов принятия решения о выборе услуги
1.1 Экономическое содержание и сущность механизмов принятия решения о выборе услуги
Потребители ежедневно принимают множество взаимосвязанных решений, осуществляя выбор вариантов решений о покупке, использовании и избавлении от продукта. Варианты решения о покупке, покупать или сэкономить деньги, когда покупать, что покупать — какую продуктовую категорию и марку, где покупать.
Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от продукта составляют: полное избавление, переработка, ремаркетинг (перепродажа использованного продукта).
Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функциональных атрибутов продукта. В других случаях доминируют движимые эмоциями, гедонические преимущества объекта выбора. Здесь объект потребления имеет символическое значение, выражающееся в сенсорных удовольствиях, мечтах и эстетических впечатлениях. Покупка и использование в основном отражают смесь как утилитарных, так и гедонических предпочтений.
Этапы процесса потребительского решения.
Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда внешних и внутренних факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включая следующие стадии:
1) осознание потребности;
2) поиск информации;
3) предпокупочная оценка альтернатив;
4) покупка;
5) потребление;
6) послепокупочная оценка альтернатив;
7) избавление.
Осознание потребности — восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения.[19, C. 44]
Рисунок 1. Осознание потребности потребителем.
Осознание потребности происходит в результате ощущения потребителем различия между своим идеальным и реальным состоянием. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. Этап осознания проблемы в процессе принятия потребительского решения ставит четыре задачи для маркетолога:
— выявить и изучить проблемы, с которыми сталкивается потребитель;
— разработать маркетинговую стратегию для разрешения проблем потребителей;
— побудить потребителей осознать конкретные проблемы;
— подавить осознание других проблем. [12, C. 84]
Выявление проблем осуществляется несколькими методами.
Распространенным методом является интуиция. Маркетолог анализирует продуктовую категорию и логически определяет, как она может быть улучшена. Например, предустановка определенного программного обеспечения на компьютер — логическое решение потенциальных потребительских проблем.
Недостаток интуитивного подхода к выявлению проблем потребителей — его неточность,— идентифицированная проблема может иметь низкую значимость для потребителя.
Также распространенным методом выявления и исследования проблем потребителей является опрос, охватывающий достаточно большое количество респондентов. Опрос может проводиться в форме анкетирования, в письменной или устной форме, использовать открытые и/или закрытые вопросы.
Методы наблюдения и эксперимента также позволяют выявить потребительские проблемы.
Метод фокус-групп, соединяющий элементы опроса и наблюдения, также широко применяется для выявления потребительских проблем и их решения. Фокус-группы включают от 8 до 12 сходных индивидуумов — например домохозяек, автомобилистов, студентов, подростков, собранных вместе для обсуждения конкретной темы. Ведущий обеспечивает продвижение дискуссии по заданному плану и фокус на заданной теме при определенной степени свободы обсуждения.
Поиск информации — поиск информации, хранящейся в памяти (внутренний поиск) или обретение информации, связанной с решением, во внешней среде (внешний поиск).
Осознав потребность, потребитель обращается к своей памяти и определяет, достаточно ли он знает о вариантах решения для удовлетворения своей потребности. Если собственных знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск. Предрасположенность к внешнему поиску зависит от типа продукта, индивидуальности потребителя и влияния среды. Простые покупки требуют меньшего информационного поиска, чем сложные. Часть потребителей более осторожна и даже в случае несложных покупок не склонна действовать, не располагая обширной и детальной информацией. Другие покупатели делают выбор, не оценивая альтернатив. [12, C. 71]
Для влияния на процесс информационного поиска потребителей маркетолог должен уметь описывать, моделировать, прогнозировать этот процесс. Процесс информационного поиска характеризуется тремя главными измерителями:
— масштабом поиска, или его объемом;
— направлением, или содержанием поиска;
— последовательностью поиска.
1.2 Факторы, оказывающие влияние на выбор клиента гостиниц
В целом все факторы, оказывающие влияние на потребителя при покупке относятся несколько групп факторов, которые представлены на рисунке 2.
Рисунок 2 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение
Культура страны или нации как самой крупной социальной группы оказывает самое общее и непрямое влияние на потребительское поведение.
С развитием маркетинговой деятельности, пересекающей границы стран и регионов мира, все большее значение приобретает глобальная картина потребительских культур. Успех современного глобального, международного и даже национального маркетинга опирается на знание и умение использовать кросс-культурные вариации в поведении потребителей[10, C. 49]
Групповые коммуникации — один из значимых факторов влияния на потребительские решения. Группа — это два или более индивидуумов, разделяющих общие нормы, ценности и верования и чье поведениевзаимозависимо в силу формальных или неформальных связей между индивидуумами. Потребитель периодически находится в определенном отношении к какой-либо группе и в силу этого испытывает персональное влияние других людей.
Рисунок 3. Внешние факторы влияния
Группы могут быть классифицированы по ряду признаков. Наиболее полезными критериями групповой принадлежности потребителя для маркетологов являются:
— членство;
— тип контакта;
— привлекательность. [7, C. 145]
По характеру контактов группы делят на первичные (primary) и вторичные (secondary). Первичные группы — те, что характеризуются частыми межличностными контактами. Вторичные — группы с ограниченными межличностными контактами. Ясно, что влияние первичной группы —интенсивнее.
Привлекательность группы — это желательность для индивидуума принадлежности к данной группе. Привлекательность меняется от негативной до позитивной. Группы негативной привлекательности могут влиять на поведение с той же силой, что и группы позитивной привлекательности. [14,c 148]
Референтная группа — это группа, чья предполагаемая позиция или ценности используются индивидуумом как основа для текущего поведения.
Маркетинговая стратегия определяется типом влияния референтной группы на целевой сегмент потребителей. Основными типами такого влияния являются:
— информационное влияние;
— нормативное влияние;
— идентификационное, или ценностно-экспрессивное влияние.
Информационный тип влияния на потребителя состоит в использовании им информации, предоставляемой референтной группой.
Информационное влияние распространено в случаях, когда сложно оценить характеристики продукта или марки путем наблюдения. Поэтому опыт использования или рекомендации других людей, вероятно, воспримутся как уместные и ценные
Нормативное влияние референтной группы состоит в побуждении индивидуума следовать групповым нормам для получения прямого вознаграждения или избежания санкции. Нормы — ожидаемые и приемлемые варианты поведения. Нормы возникают вместе с возникновением групп и охватывают все аспекты поведения, связанные с группой. Нарушение норм может повлечь санкции.
Идентификационное влияние (ценностно-экспрессивное) возникает, если индивидуум использует воспринимаемые групповые нормы и ценности как руководство для своих собственных суждений и ценностей.
К личностным факторам относятся: возраст, пол, доход человека, стадия жизненного цикла семьи, национальность, профессия, стиль жизни, тип личност и т. д.
Под стилем жизни понимаются жизненные стереотипы человека (его интересы, убеждения, собственные мнения). Порой достаточно трудно маркетологам изучить данный фактор. Для этого специально разрабатываются специальные маркетинговые программы, в рамках которых проводятся исследования.
Человек - это личность, поэтому на протяжении относительно длинного интервала времени его реакции на воздействие внешней среды практически постоянны. Тип личности характеризуют такие черты, как уверенность в себе, независимость, социальность, активность (либо пассивность) поведения, адаптивность и т. д. Например, при проведении исследований производители кофе обнаружили, что активные потребители кофе являются достаточно высокосоциальными личностями.
К психологическим факторам относятся: мотивация человеческого
поведения, восприятие окружающего мира.[2, С. 81]
Изучение мотиваций (или побуждений) необходимо, так как именно это побуждает человека совершить покупку.
Маркетологи ищут ответ на такие вопросы, как: «Почему совершается данная покупка?», «Какую основную потребность покупатель хочет удовлетворить данным товаром?» и т. п. Мотив - это та потребность, которая побуждает человека удовлетворить ее. При исследовании мотивов поведения человека применяется мотивационный анализ, основанный на теории З. Фрейда и А. Маслоу.
Существует специфика выбора для клиентов гостинци.
В идеальном мире процесс выбора отеля для отпуска или деловой встречи, с бесплатным завтраком, лучшим местоположением и широким перечнем удобств, будет практически моментальным, едва пользователь начнет поиск. Но сегодня формирование поездки — все еще непростое занятие, и немаловажную роль в этом процессе играет эмоциональная составляющая.
Это подтверждает опрос глобальной технологической компании Sabre, проведенный через Twitter в начале 2017 года. Он показал, что наличие мультимедийных материалов, таких как видеоролики и фотографии гостиниц, стало одним из определяющих факторов при выборе того или иного места размещения.
Решающими критериями при планировании выбора гостиницы являются:
- Отзывы других гостей — 39%
- Фотографии — 26%
- Стоимость — 24%
- Удобства — 11%
Для деловых путешественников важны:
- Местоположение — 59%
- Соответствие гостиницы тревел-политике — 23%
- Цена — 9%
- Сервисы — 9% [5. C. 18]
Большинство бронирований отелей сегодня происходит с компьютеров, но доля мобильных продаж уверенно растет. По данным IHG, в 2016 году на мобильные устройства приходилось более 50% трафика. Использование смартфонов также ведет к увеличению доли бронирований, которые совершаются в последнюю минуту — 85% поисковых запросов в Google по отелям со смартфонов включают слово «сегодня».
Также, по данным Google, 94% путешественников используют несколько устройств во время планирования поездки. Это новый вызов для агентств и ТМС, поскольку клиенты хотят быть узнаваемыми, когда они повторно обращаются к компании, а не проходить процесс аутентификации при каждом посещении. Современные технологии позволяют решить эту задачу, а также помогают эффективно управлять данными, чтобы предоставлять клиенту подходящую и вдохновляющую информацию на разных стадиях планирования поездки. Например, если путешественник ранее выбирал номер с видом на море, то, скорее всего, это существенный для него критерий, который важно учитывать при подборе вариантов размещения.
На данный момент существуют разные системы классификации гостиниц, самые популярные: звезды - от 1 до 5; буквы - от А до D; короны или ключи. Наиболее распространённая систематизация гостиниц принята Всемирной туристической организацией (ВТО).
Категория гостиницы определяет ее престиж, состав клиентов и цены на услуги. Звезды гостиницам присваивают более чем по десяти критериям. Критерии оценивания гостиниц не имеют строго стандарта, но при этом охватывают как оценку основных услуг, так и оценивание компетентности персонала, наличие дополнительного сервиса, а также позволяют гостинице продемонстрировать свою «изюминку» для повышения конкуренции на рынке [3, с. 102].
Требования к гостиницам различным категориям определены стандартом РФ и включают
- Здания и прилегающая к нему категория;
- Санитарные объекты общего пользования;
- Техническое оборудование;
- Общественные помещения;
- Номерной фонд;
- Помещения для предоставления услуг питания;
- Техническое оснащение;
- Услуги;
- Услуги питания;
- Инвентарь и предметы санитарно
- Требования к персоналу и его подготовке:
Однако стандартом рассмотрено большое количество критерий к каждому требованию. Ниже в таблице 1 рассмотрено несколько требований согласно ГОСТ к разным категориям гостиниц. Знак плюс означает обязательное выполнение требования.
Таблица 1
Требования к гостиницам различных категорий
Требования |
* |
** |
*** |
**** |
***** |
1. Номерной фонд: |
|||||
Мест в одно-двухместных номерах, не менее: 60% |
+ |
||||
80% |
+ |
||||
100% |
+ |
+ |
+ |
||
Многокомнатные номера (апартаменты) и / или номера, которые могут быть соединены |
+ |
+ |
|||
Многокомнатные номера (апартаменты) |
+ |
+ |
|||
2. Услуги |
|||||
Служба приема (круглосуточный прием) |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Швейцар |
+ |
+ |
|||
Уборка номера горничной: |
|||||
- ежедневная |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
- контроль номера в течении дня |
+ |
+ |
|||
Смена постельного белья: |
|||||
- один раз в пять дней |
+ |
||||
- один раз в три дня |
+ |
+ |
|||
-ежедневно |
+ |
+ |
|||
3. Услуги питания |
|||||
Завтрак |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Обслуживание в номере: |
|||||
-с 7:00 до 24:00 |
+ |
+ |
|||
-круглосуточно |
+ |
||||
-меню в номере |
+ |
+ |
|||
4. Оснащение мебелью и инвентарем |
|||||
Кровать - односпальная 80 х 190 см |
+ |
+ |
|||
- односпальная 90 х 200 см |
+ |
+ |
+ |
||
- двуспальная 160 х 190 см |
+ |
+ |
+ |
||
- двуспальная 160 х 200 см |
+ |
+ |
|||
- двуспальная 200 х 200 см |
+ |
||||
Ковры или ковровое покрытие пола |
+ |
+ |
|||
Стол / письменный стол |
+ |
+ |
|||
Письменный стол с рабочим креслом |
+ |
+ |
+ |
||
Журнальный столик |
+ |
+ |
|||
Противопожарная инструкция |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Отсутствие единых критериев оценки замораживает развитие рынка гостиничной индустрии, а также затрудняет выбор туристов для организации своего отдыха. Носители спроса (туристы) нуждаются в информации о классификации гостиниц, поскольку та помогает быстро и эффективно осуществить выбор гостиниц и аналогичных средств размещения, обладающих оптимальными для этих людей характеристиками. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Рассмотрев рынок гостиничной индустрии в России можно сказать, что установлены достаточно строгие требования к определению уровня качества гостиниц.
5 февраля 2018 года Президентом Российской Федерации подписан Федеральный закон № 16- ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии».
Закон вводит обязательную классификацию гостиниц: с 1 июля 2019г. - для гостиниц с номерным фондом более 50 номеров; с 1 января 2020г. - с номерным фондом более 15 номеров; с 1 января 2021г. - в отношении всех остальных гостиниц.
Закон позволяет обеспечить достоверное информирование потребителей в отношении категории и сервиса гостиниц, создать более действенную основу для формирования рыночной, конкурентной системы средств размещения, что, в свою очередь, послужит стимулирующим фактором для развития внутреннего и въездного туризма].
При выборе гостиницы турист должен учитывать три основных критерия:
-
- Выбор по бюджету - необходимо принять во внимание длительность пребывания в гостинице, акции и специальные предложения. Иногда стоит немного сократить отдых, но взять более дорогостоящий отель.
- Выбор по месту расположения и типу отдыха - необходимо учитывать какой отдых Вы выбираете, если пляжный - наличие моря поблизости, познавательный - местоположение достопримечательностей от гостиницы.
- Отзывы - стоит прочитать отзывы о гостинице, а также поспрашивать у знакомых.
Информация, необходимая для выбора гостиниц, должна соответствовать ожиданию туриста. Услуги средств размещения, неосязаемы, поэтому потребителю сложно определиться с выборов изучив лишь сайт отеля. Критериев оценки для выбора отеля очень много. Поэтому туристу следует опираться не только на сайты в интернете, каталоги и видеоинформацию, а так же учесть при выборе стандартизацию гостиниц. Стандартизация является одним из важным критериев и дает возможность объективно анализировать уровень гостиницы.
Глава 2. Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиницы «Сокол»
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Сокол»
Гостинично-развлекательный комплекс «Сокол» расположен по адресу: Нижегородская область, г. Дзержинск, Западный пер., 5 В гостинице имеется: 21 номер, ресторан, кондиционер в номере, гостевая Соколовка, бассейн, сауна, тренажёрный зал, прачечная, бильярд, бесплатный Wi-Fi, химчистка, Отель «Сокол» является ежегодным лидером по приему гостей среди гостиниц и мини-отелей Дзержинска и имеет самые высокие рейтинги в сети Интернет.
В составе номерного фонда - 21 номер от стандарта до просторных апартаментов. В каждом номере имеется кровать с ортопедическим матрасом и гипоаллергенным постельным бельем из натуральных материалов, письменный стол, широкоформатный ЖК телевизор, телефон и мини-холодильник. Wi-Fi доступ в интернет предоставляется бесплатно на всей территории отеля.
Гостиница располагает тремя заведениями - главным рестораном, баром и кафе «PARKING».
Гостиница «Сокол» оборудована системой автономного теплоснабжения, вентиляции и видеонаблюдения.
Гостиницы и отели - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
Организационная структура гостиницы «Сокол» представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 .Организационная структура гостиничного комплекса «Сокол»
Номерной фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба, в свою очередь, делится на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
Основными ее задачами являются:
-регистрация гостей и распределение номеров;
-ведение реестра состояния номеров;
-хранение ключей; оформление выездов;
-ведение счета гостя; координация работы горничных;
-предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Служба питания. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.
К этой службе относятся:
- Ресторан.
- Бар.
- Кафе.
- Обслуживание в номерах.
Услуги гостиничного комплекса «Сокол»в сфере гостеприимства и туризма в основном ориентированы на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов. Но есть также и номера класса «Люкс», рассчитанные на клиента с доходом выше среднего. Основную долю клиентов гостиницы «Сокол» составляют гости приезжающие по деловым причинам (командировочные), гости из России и стран ближнего зарубежья.
2.2 Анализ факторов выбора размещения в гостиничном комплексе «Сокол потребителями»
Основными потребителями услуг гостиницы «Сокол» в 2018 году являлись российские граждане(85,4%), доля иностранных граждан составила 14,6% (см. рисунок5).
Рисунок 5.Основные потребители услуг гостиничного комплекса «Сокол» в 2018 году по группам клиентов
Основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиничного комплекса «Сокол»- это российский рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону клиентов, не являющихся россиянами. Распределение клиентов гостиницы по целям поездок в течение рассматриваемого периода представлены на рисунке 6.
Рисунок 6. Распределение клиентов гостиничного комплекса«Сокол» по целям поездок в 2018 г., %
Таким образом, можно отметить, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм, командировки), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях. Постоянные клиенты гостиницы получают право на 10 % скидку.
Гостиница «Сокол»предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно. На данный момент заполняемость гостиницы составляет около 65%.
Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности.
В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Нижегородской области и Дзержинска в частности, наблюдается значительное увеличение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.
При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, главным образом, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.
Таблица 2
Основные конкуренты гостиничного комплекса «Сокол»
№ |
Название отеля |
Кол-во проданных номеров/сутки в 2018 г |
Динамика к 2017 г., % |
Кол-во этажей/маши но-мест на Соколинге |
Загрузка отеля в 2018 г, % |
1 |
Гостиница «Сокол» |
15 |
Нет данных |
2/30 |
60 |
2 |
Гостиница Ока |
14 |
101 |
3/55 |
46 |
3 |
«Дружба» |
34 |
116 |
2/19 |
78 |
4 |
Мотель Кросс Кантри |
9 |
Нет данных |
2/17 |
60 |
В настоящее время гостиничный бизнес г. Дзержинска представлен весьма невысоким количеством предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг с учетом повышенного качества и уровня обслуживания. Вместе с тем, спрос на данный вид услуг платежеспособен, стабилен, низкоэластичен по цене и имеет определенный потенциал роста.
Далее проведем оценку конкурентоспособности и что влияент на выбор гостиницы .
В качестве инструмента сбора информации была разработана анкета, предназначенная для лиц, проживающих в гостиницах города Дзержинска . Выборочное анкетирование 100 охватывало человек. Результаты опроса представлены в диаграммах (рис. 7 и 8) и таблице 3.
Рисунок 7. Наиболее часто посещаемые гостиницы г. Дзержинска в 2018 г.
Из рисунка 7 видно, что все 4 гостиницы находятся примерно на одном уровне, хотя большее предпочтение клиенты отдают гостиничному комплексу«Дружба» (29%), на втором месте находятся гостиница«Сокол» - 24%, на третьем - Мотель Кросс Кантри (24%). И 20% опрошенных отдают свое предпочтение гостиничному комплексу «Ока», основной причиной этого может быть высокий уровень цен и расположение гостиницы.
Ниже рассмотрим какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей гостиничных услуг.
Для сбора этой информации были также разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рисунок 8).
Рисунок 8. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы
Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы, наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (29% от общего числа опрошенных), следующим фактором является стоимость услуг (26%), далее идет уровень обслуживания (22%), расположение гостиницы считают важным 17% опрошенных и личные предпочтения указывают 6% респондентов.
В таблице 3 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг гостиничного комплекса «Сокол», полученные на основе опроса сотрудников и клиентов по степени важности от 1 до 7 баллов.
Таблица 3
Рейтинг показателей качества услуг гостиницы
Показатели качества услуг |
Оценки потребителей |
Оценки сотрудников |
Уровень сервиса |
1 |
2 |
Исполнение срочных заказов |
2 |
4 |
Уют и чистота |
3 |
1 |
Скорость обслуживания |
4 |
3 |
Выдерживание сроков выполнения срочных |
5 |
6 |
заказов |
||
Предоставление информации по запросам |
6 |
7 |
Качество дополнительных услуг |
7 |
5 |
Представим факторы влияющие на выбор гостиницы (Рисунок 9)
Рисунок 9. Факторы влияющие на выбор гостиницы
Из таблицы 3 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостиничного комплекса и оценки потребителей в основном сходятся. Отсюда следует, что сотрудники гостиницы в большей степени направляют свою деятельность на достижение более высокого уровня тех показателей качества услуг, которые также имеют высокую ценность и для потребителей данных услуг.
Далее проведем анализ конкурентоспособности гостиничного комплекса «Сокол» по 5-ти бальной шкале (таблица 4):
Таблица 4
Анализ конкурентоспособности гостиницы «Сокол»
Критерии оценки |
Гостиничный комплекс «Сокол» |
Конкуренты |
||
«Дружба» |
гостиница «Ока» |
Мотель Кросс Кантри |
||
1.Месторасположение |
4 |
4 |
3 |
4 |
2. Уровень сервиса |
3 звезды |
3 звезды |
3 звезды |
3 звезды |
3. Качество обслуживания |
4 |
5 |
4 |
5 |
4. Комфортность |
5 |
4 |
4 |
5 |
5. Ассортимент услуг |
3 |
4 |
3 |
4 |
6. Питание |
5 |
5 |
4 |
4 |
7. Дополнительные услуги |
4 |
4 |
3 |
4 |
8. Стоимость |
4 |
5 |
3 |
4 |
Общее количество баллов |
33 |
34 |
29 |
34 |
Из таблицы 4 видно, что основными конкурентами гостиницы «Сокол» являются гостиница «Дружба» и Мотель Кросс Кантри.Наиболее существенным минусом гостиничного комплекса является невысокий ассортимент предоставляемых гостиницей услуг.
Таким образом, исходя из проведенного исследования деятельности гостиничного комплекса «Сокол», необходимо сделать следующие выводы:
1. Гостиница «Сокол» является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц города Дзержинска. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время имеет несколько крупных конкурентов: Гостиница «Дружба», Мотель Кросс Кантри и гостиничный комплекс «Ока».
2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью услуг.
3. Большинство клиентов гостиничного комплекса «Сокол» довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.
4. Из слабых сторон гостиницы «Сокол» можно отметить: низкая эффективность маркетинговых исследований и рекламы, неоперативность управления и узкий спектр предоставляемых услуг.
Заключение
Исходя из материала работы можно сделать следующие выводы:
Потребители ежедневно принимают множество взаимосвязанных решений, осуществляя выбор вариантов решений о покупке, использовании и избавлении от продукта. Варианты решения о покупке, покупать или сэкономить деньги, когда покупать, что покупать — какую продуктовую категорию и марку, где покупать.
Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от продукта составляют: полное избавление, переработка, ремаркетинг (перепродажа использованного продукта).
Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функциональных атрибутов продукта. В других случаях доминируют движимые эмоциями, гедонические преимущества объекта выбора. Здесь объект потребления имеет символическое значение, выражающееся в сенсорных удовольствиях, мечтах и эстетических впечатлениях. Покупка и использование в основном отражают смесь как утилитарных, так и гедонических предпочтений.
Этапы процесса потребительского решения.
1) осознание потребности;
2) поиск информации;
3) предпокупочная оценка альтернатив;
4) покупка;
5) потребление;
6) послепокупочная оценка альтернатив;
7) избавление.
В работе был исследован гостинично-развлекательный комплекс «Сокол» расположен по адресу: Нижегородская область, г. Дзержинск, Соколовая аллея, д.2. В гостинице имеется: 21 номер, ресторан, кондиционер в номере, гостевая Соколовка, бассейн, сауна, тренажёрный зал, прачечная, бильярд, бесплатный Wi-Fi, химчистка, Отель «Сокол» является ежегодным лидером по приему гостей среди гостиниц и мини-отелей Дзержинска и имеет самые высокие рейтинги в сети Интернет.
В составе номерного фонда - 21 номер от стандарта до просторных апартаментов. В каждом номере имеется кровать с ортопедическим матрасом и гипоаллергенным постельным бельем из натуральных материалов, письменный стол, широкоформатный ЖК телевизор, телефон и мини-холодильник. Wi-Fi доступ в интернет предоставляется бесплатно на всей территории отеля.
Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы, наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (29% от общего числа опрошенных), следующим фактором является стоимость услуг (26%), далее идет уровень обслуживания (22%), расположение гостиницы считают важным 17% опрошенных и личные предпочтения указывают 6% респондентов.
Из проведенного исследования деятельности гостиничного комплекса «Сокол», были сделаны следующие выводы:
1. Гостиница «Сокол» является одной из наиболее часто посещаемых гостиниц города Дзержинска. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время имеет несколько крупных конкурентов: гостиница «Дружба», Мотель Кросс Кантри и гостиничный комплекс «Ока».
2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью услуг.
3. Большинство клиентов гостиничного комплекса «Сокол» довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.
Список использованных источников
- Аблязова А.С. Маркетинг в парадигме управления предприятиями гостиничного комплекса // Экономика Крыма. - 2013, № 4(34). - с. 211¬213.
- Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. - СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2013. - 380 с.
- Арбузова Н.Ю. Технология и организации гостиничных услуг: учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 224 с. \
- Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c
- Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 338 с.
- Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник /Ю.Ф. Волков - Ростов - на - Дону,2012. - 385с.
- Годин, А. М. Маркетинг: учебник для бакалавров / А. М. Годин. - М.: Дашков и К, 2013. - 656 с.
- Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе. // «Российское предпринимательство». - 2013, № 9 (167) - с.140-146.
- Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов: - Москва, Феникс, 2010 г.- 736 с.
- Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности
потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2014. №3. С. 48-53. - Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело - Москва, ДРОФА, 2013 г.- 288 с.
- Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Исмаев Д.К. - М., 2012.-265 с.
- Ицаков Е.Д. Виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта // Российское предпринимательство. - 2012. - №17 (215). - с. 102-106.
- Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе/А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2012. - 286 с.
- Матюхина Ю. А. Индустрия гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Ю.А. Матюхина. - М.: Флинта, 2013. — 312 с.
- Ноздрева Р.Б. Международный маркетинг: учебник / Р. Б. Ноздрева. -М.: Экономиста, 2013. - 990 с.
- Овчаров А. О. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие /A. О. Овчаров. - М.: Инфра-М, 2013. - 176 с.
- Савчук, Г. А. Управление маркетингом на предприятии: учебное пособие / Г. А. Савчук, Ю. В. Мокерова. - Екатеринбург: Изд-во Урал. университета, 2014. - 112 с.
- Синяева И.М. Маркетинг: учебное пособие / под ред. проф. И.М. Синяевой. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. - 384 с.
- Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. — 2013, №4. — с. 307-311.
Приложение 1
Анкета
1. Пол: жен., муж.
2. Ваш возраст:
3. Наиболее часто посещаемые гостиницы г. Дзержинска:
-гостиница «Дружба»
-«Сокол»
-Мотель Кросс Кантри -гостиничный комплекс «Ока»
-другие гостиницы
4. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы:
-стоимость услуги;
-качество предоставляемых услуг;
-учет индивидуальных, личных предпочтений;
-уровень сервиса;
-расположение гостиницы.
5. Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса:
-привыкли к питанию в гостинцах, в которых останавливаетесь;
-привыкли пользоваться услугами ресторанного комплекса;
-нравится качество предоставляемого питания;
-питание было включено в оплату номера;
-удобен такой режим питания;
-другое
6. Что устраивает Вас в гостиничном комплексе:
-средний ценовой сегмент;
-шведский стол (включен в стоимость номера);
- расположение гостиницы удобное;
-понравилась обстановка в гостинице;
-другое
СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ!
- Понятие социального обеспечения
- Государственный кредит ( Кредит: понятие и его сущность )
- Активные и пассивные операции банков ( ПАССИВНЫЕ ОПЕРАЦИИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ )
- Система бронирования и резервирования в гостиничных предприятиях
- Теоретические основы производительности труда и мотивации работников
- Разработка конфигурации «Продажи» в среде 1С:Предприятие 8.3 (Описание входной информации)
- Технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа (ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ КОНЦЕПЦИИ РЕЗОРТ)
- Программные и аппаратные средства ограничения доступа к ресурсам ПК и сетей ( Классификация средств ограничения доступа )
- Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Учет ремонтных работ жилищно-коммунального хозяйства
- Современные технические средства выявления инцидентов информационной безопасности ( Классификация )
- Платежная система РФ
- Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Коммуникации: понятие, виды, характеристика)