Технология работы ночных аудиторов (на примере гостиницы hOLIDAY INN MOSCOW-SUSCHEVSKY ) ( Понятие и принципы организационных структур управления гостиницами )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Под гостиницей понимается многофункциональное предприятие сферы сервиса. Производство гостиничного продукта требует высоких финансовых затрат при значительно меньших переменных расходах. Службу приема и размещения зачастую называют сердцем отеля. Данная служба, с которой зачастую сталкивается клиент отеля и куда он чаще всего обращается за любой необходимой ему информацией и услугами за все время своего препровождения в гостинице. Ночной аудитор обязан проводить проверку верности составления бухгалтерской отчетности и составлять дневной доклад по данным коммерческой деятельности гостиницы. Как правило, такой доклад оформляется в конце каждого рабочего дня, во время ночной смены, в связи с чем проверку принято называть ночной аудиторской проверкой.

Актуальность исследования состоит в том, что для принятия верных управленческих решений и роста прибыли предприятия гостиничной индустрии следует располагать наиболее точной, объективной и своевременной информацией. В качестве самого объективного способа получения такой информации выступает ночной аудит. Именно от качеств проведения ежедневного ночного аудита зависит финансовое положение того или иного отеля.

Целью исследования выступает анализ технологии работы ночных аудиторов на примере гостиницы «Пазл».

Поставленная цель предопределила ряд задач:

- раскрыть понятие и принципы организационных структур управления гостиницами;

- рассмотреть виды организационных структур в гостинице;

- изучить должностные обязанности и функции ночного аудитора;

- проанализировать технологию работы ночных аудиторов на примере гостиницы «Пазл».

Объектом исследования выступает гостиница «Пазл».

Предмет исследования – технология работы ночных аудиторов в гостинице «Пазл».

Методами курсовой работы стали: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный и статистический методы.

Информационной базой исследования послужили учебная литература, работы отечественных и зарубежных ученых-социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, а также другие актуальные источники информации.

ГЛАВА 1. ВИДЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Понятие и принципы организационных структур управления гостиницами

Под организационно-функциональной структурой управления следует понимать упорядоченную систему управленческих компонентов, которые расположены по иерархии, формирующих взаимосвязь между управляемой и управляющей подсистемами, развитие системы как единое целое. Компоненты управления формируют структуру управления с определенным расположением, взаимосвязью и соотношением между собой. Формирование организационной структуры управления определено необходимостью распределения обязанностей и прав между некоторыми подразделениями предприятия, она образуется в целях обеспечения его перспективной конкурентоспособности, эффективности, рациональной и экономической кооперации.

Управление предприятием гостиничной индустрии связано с рациональным распределением задач и целей между компонентами системы и каждым конкретным сотрудником компании. Организационная структура управления предприятием гостиничной индустрии формируется руководящим составом компании на начальной стадии его создания и устанавливается специализацией заведения, его категории, объемом номерного фонда, местоположением, категорией клиентом и рядом других факторов. В формировании организационной структуры управления основная роль отводится анализу формирования подразделений управления, четкого определения их функциональных обязанностей, связей в подразделении (отделе или службе) и между такими подразделениями в производственном процессе. На данной этапе должна быть утверждена структура управления гостиницей. [14, С. 26-28]

Главным документом любого предприятия гостиничной индустрии выступает устав, которым в качестве приложения документально оформляется положение о сфере предоставляемых услуг, должностные инструкции всех уровней управления.

Организационная структура управления предприятия гостиничной индустрии можно назвать оптимальной тогда, когда все структурные подразделения дополняют процесс формирования гостиничной услуги и обеспечивают его работу, одновременно с этим обеспечивают максимальную действенность функционирования в достижении конечного итога, которым признано считать предоставление конкурентоспособной услуги.

Всякая деятельность базируется на четко определенных признаках. К главным принципам организации системы управления предприятиями гостиничной индустрии относятся:

- ориентация на спрос клиентов;

- отражение стратегии и целей предприятия;

- внедрение организации производства посредством диверсификации и специализации;

- сочетание обязанностей и прав, контроля и ответственности управления;

- оперативная адаптация, способность приспособиться к меняющейся ситуации на международном рынке;

- разумное распределение и экономичность средств компании;

- простота управления, сформированная из несущественного числа уровней управления, укомплектованной квалифицированными кадрами, легкой для восприятия сотрудниками и приспособленной к конкретной форме управления;

- обеспечение рациональных связей, оптимальность в управлении;

- управляемость, способность руководителей своевременно доводить до исполнителей и принимать действенные решения, добиваться четкого из исполнения для достижения поставленных целей. [7, С. 437-438]

Организационная структура управления должна постоянно видоизменяться, в том числе и при динамичном изменении окружающей среды. В соответствии с изменениями в структуре управления, которые определяют изменения в численности персонала, крайне важно, чтобы такие изменения в существенной степени не смогли сказаться на качестве обслуживания. Сотрудники сферы гостиничного бизнеса всегда должны взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в конкретном структурном подразделении (отделе, службе).

В организационной структуре управления отеля принято выделять звенья и уровни управления:

1. Звено управления, под которым понимается обособленный орган, который наделен функциями управления, конкретной ответственностью за выполнение этих функций. Звеньями в гостиницах являются отделы, службы, предприятия, которые предоставляют дополнительные услуги гостям, отдельные лица.

2. Уровень управления, под которым понимается совокупность звеньев управления, которые занимают конкретные иерархический уровень в системе управления отелем. [8, С. 762]

По характеру выполнения производственных функций персонал гостиницы может быть поделен на служащих и обслуживающий персонал. Обслуживающий персонал предоставляет услуги гостям гостиницы и обеспечивает обслуживание ее помещений и прилегающей территории к гостинице. К обслуживающему персоналу, который обеспечивает обслуживание помещений, необходимо отнести младший обслуживающий персонал, а именно дворников, электриков, столяров, уборщиков и т.д. Служащие выполняют управление, исследование процесса производства, мониторинг рынка, улучшают технологию обслуживания клиентов, выполняют финансово-бухгалтерские, юридические и остальные функции.

Вывод по главе 1.1: Беря во внимание структуру управления, следует также выделить главное ответственное лицо в гостиничной индустрии, которым является генеральный директор – лицо, которое уполномочено осуществлять функции владельца гостиницы. Основная задача владельца гостиницы заключается в принятии определенных управленческих решений. Вместе с тем, генеральный директор осуществляет функции посредника между владельцем – с одной стороны, и клиентами гостиницы – с другой. Наряду с этим, он обосновывает общие направления политики предприятия гостиничной индустрии, финансовую политику, которая отражена в установлении лимитов затрат на содержание сотрудников компании, хозяйственные и административные нужды, является ответственным за принятие тех или иных решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка.

1.2 Виды организационных структур

Беря во внимание организационную структуру, необходимо понимать строгую иерархичную систему соподчинения. Организационная структура управления состоит из состава, отношения, взаимосвязи и расположения некоторых подсистем предприятия.

В управленческой системе главными видами организационных структур принято считать:

- линейную;

- функциональную;

- линейно-функциональную. [9, С. 1511]

Каждую из структур следует рассмотреть более подробно.

При линейном управлении каждое из звеньев и каждый сотрудник подчиняются одному руководителю, посредством которого по одному каналу проходят все команды управления. Так как в линейной структуре управления решения подлежат передаче по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчиняется руководителю более высокого уровня, образуется своего рода иерархия руководителей определенного предприятия. Здесь действует принцип единоначалия, который заключается в том, что подчиненные выполняют распоряжения лишь одного руководителя.

Как и у любой структуры управления, линейная организационная структура управления имеет свои недостатки и преимущества. Преимуществами линейной структуры управления являются:

- четкость и единство распоряжений;

- согласованность действий исполнителей;

- простота в управлении (один канал связи);

- четко выраженная ответственность;

- быстрота принятия управленческих решений;

- личная ответственность руководителя за конечный итог деятельности своего отдела (службы, подразделения).

К недостаткам данной структуры можно отнести:

- высокие требования к руководителю, который, в свою очередь, должен быть подготовлен всесторонне для того, чтобы обеспечить результативное руководство всеми функциями управления;

- отсутствие звеньев по подготовке и планированию решений;

- перегрузка информацией, множественные контакты с подчиненными, вышестоящими сменными структурами;

- концентрация власти в управляющей верхушке управления. [11, С. 35-37]

Далее рассмотрим функциональную структуру управления.

Функциональное управление имеет место быть наряду с линейным, что формирует двойное подчинение для исполнителей.

Наравне с линейной структурой, функциональная структура имеет свои недостатки и преимущества. К преимуществам относятся:

- высокая компетентность кадров, которые отвечают за выполнение определенных функций;

- освобождение линейных специалистов от решения некоторых специальных вопросов;

- формализация, программирование и стандартизация процессов и явлений;

- исключение параллелизма и дублирования в осуществлении функций управления;

- занижение потребностей в кадрах широкого профиля. [14, С. 26-28]

К недостаткам данной структуры следует отнести:

- чрезмерную заинтересованность в осуществлении задач и целей «собственных» подразделений (служб, отделов);

- сложностей в поддержании постоянных взаимосвязей между разными функциональными подразделениями;

- появление тенденций чрезмерной централизации;

- продолжительность процедуры принятия решений;

- сравнительно застывшая организационная форма, которая с трудом реагирует на изменения.

Ниже следует рассмотреть линейно-функциональную структуру управления, при которой всю полноту власти возлагает на себя линейный руководитель, который возглавляет определенный коллектив. Во время разработки определенных вопросов и подготовки соответствующих решений, планов и программ ему оказывают помощь специальный аппарат, который состоит из функциональных служб.

Здесь функциональные структуры служб состоят в подчинении основного линейного руководителя. Свои решения они приводят в жизнь или посредством главного руководителя, или в границах своих полномочий напрямую посредством соответствующих руководителей подразделений-исполнителей.

Линейно-функциональная структура имеет свои положительные стороны и минусы.

К преимуществам следует отнести:

- лучшая подготовка планов и решений, которые связаны со специализацией персонала;

- освобождение главного линейного менеджера от доскональной оценки проблем;

- возможность привлечения экспертов и консультантов со стороны.

К недостаткам относятся:

- отсутствие тесной взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между службами;

- недостаточно четкая ответственность, поскольку приготавливающий решений, в основном, не принимает участие в его реализации;

- чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к чрезмерной централизации. [11, С. 35-37]

Таким образом, организационная структура управления складывается из соотношения, расположения, состава и взаимосвязи некоторых подсистем предприятия.

Вывод по главе 1.2: При функциональном управлении появляется штат специалистов, которые обладают высокой квалификацией в своей области деятельности и отвечают за конкретное направление деятельности. Вышеназванная функциональная специализация аппарата управления существенно увеличивает эффективность работы предприятия гостиничной индустрии.

Выводы по первой главе: организационная структура управления предприятием гостиничной индустрии формируется руководящим составом компании на начальной стадии его создания и устанавливается специализацией заведения, его категории, объемом номерного фонда, местоположением, категорией клиентом и рядом других факторов.

По характеру выполнения производственных функций персонал гостиницы может быть поделен на служащих и обслуживающий персонал. Обслуживающий персонал предоставляет услуги гостям гостиницы и обеспечивает обслуживание ее помещений и прилегающей территории к гостинице. Служащие выполняют управление, исследование процесса производства, мониторинг рынка, улучшают технологию обслуживания клиентов, выполняют финансово-бухгалтерские, юридические и остальные функции.

Беря во внимание структуру управления, следует также выделить главное ответственное лицо в гостиничной индустрии, которым является генеральный директор – лицо, которое уполномочено осуществлять функции владельца гостиницы. Основная задача владельца гостиницы заключается в принятии определенных управленческих решений.

В управленческой системе главными видами организационных структур принято считать: линейную, функциональную, линейно-функциональную.

При линейной структуре управления каждое из звеньев и каждый сотрудник подчиняются одному руководителю, посредством которого по одному каналу проходят все команды управления.

При функциональной структуре управления появляется штат специалистов, которые обладают высокой квалификацией в своей области деятельности и отвечают за конкретное направление деятельности.

При линейно-функциональной структуре управления всю полноту власти возлагает на себя линейный руководитель, который возглавляет определенный коллектив. Во время разработки определенных вопросов и подготовки соответствующих решений, планов и программ ему оказывают помощь специальный аппарат, который состоит из функциональных служб.

Таким образом, организационная структура управления складывается из соотношения, расположения, состава и взаимосвязи некоторых подсистем предприятия.

ГЛАВА 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ФУНКЦИИ НОЧНОГО АУДИТОРА

2.1 Функции ночного аудита в гостинице

В составе службы размещения и приема гостиницы есть определенная должность – ночной аудитор. Ночной аудитор наделен широким кругом обязанностей и функций, которые в больше степени прерывают обязанности обычного портье.

На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня.

Баланс счетов подводится ежедневно (каждый вечер). Данный процесс крайне важен, поскольку производится в то время, когда все остальные подразделения уже не функционируют, а именно: во время третьей смены – ранним утром. В крупных гостиницах вышеуказанная должность иногда не бывает предусмотрена.

Первым шагом в таком процессе выступает начисление на счета тех платежей, которые ранее не вносились. Далее итоговые данные на счетах сверяются с отчетами остальных подразделений с целью проверки правильности начислений. После чего должны быть проведены начисления по аренде номеров, и итоговые данные должны быть занесены в гостевой файл. Итак, образуется окончательный отчет обо всех суммах задолженности отеля. [10, С. 89]

К функциональным обязанностям ночного аудита следует отнести:

- проверку счетов по оплате услуг, которые были оказаны гостям за день. Пристальное внимание следует уделить правильности использования прейскурантов цен и услуг, обоснованности предоставления скидок;

- проверку суточного отчета отела, который выполняется подразделением размещения;

- введение параллельного учета в том случае, когда компьютерная система вышла из строя;

- проверку соответствия числа освободившихся мест в отеле к количеству мест предварительного бронировании следующих суток;

- проверку участков, отделов, отдельных объектов отеля, где вероятны кражи, хищения или прочие отрицательные явления;

- проверку журнала регистрации обращений гостей гостиницы с пожеланиями и подготовку отчета менеджеру отдела приема и состояние качества обслуживания в гостинице. [8, С. 762]

Далее рассмотрим права и обязанности ночного аудитора гостиницы.

Вывод по главе 2.1: На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня. Баланс счетов подводится ежедневно (каждый вечер).

2.2. Должностные обязанности и права ночного аудитора в гостинице

Функциональные обязанности ночного аудитора службы приема и размещения клиентов гостиницы определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и уточняются, а также дополняются в случае подготовки должностной инструкции, исходя из определенных обстоятельств.

Рассмотрим основные обязанности ночного аудитора гостиницы:

1. Ночной аудитор обязан знать и применять порядок и нормы работы в службе приема и размещения клиентов гостиницы.

2. Следить за своим внешним видом и манерой поведения, в особенности когда ведет беседу с гостями, поддерживать свой профессиональный уровень.

3. Поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте.

4. Оперативно отвечать на телефонные звонки вежливым тоном, представившись при этом и назвав название отеля.

5. Выполнять поступающие задания от руководителя подразделения или дежурного администратора гостиницы.

6. Приветствовать каждого клиента дружелюбным тоном, при возможности выполняя все пожелания гостя.

7. Обращать внимание на доскональные детали просьб гостей, немедленно докладывать о возникших проблемах и жалобах клиентов дежурному администратору отеля.

8.При заезде группы следует заблаговременно приготовить всю необходимую документацию; для ускорения процесса регистрации клиента следует сделать ключи, выложить их в специальные конверты, предварительно написав на них имя гостя и номер его комнаты.

Все затраты, которые понесет гость, должны быть аккуратно и своевременно внесены на его счет; следует уточнять, желает ли постоялец получить экспресс расчет (при возможности); в том случае, когда постоялец гостиницы готов внести безналичный платеж, следует сделать отпечаток карты гостя; расчет клиентов гостиницы производится в строгом соответствии со стандартами финансовой процедуры, предварительно проверив при этом соответствии текущей информации о времени пребывания клиента и фактической стоимости его номера с ранее подтвержденными данными. [11, С. 35-37]

9. Передавать просьбы клиентов гостиницы в нужные им подразделения гостиницы.

10. Предлагать и рекламировать номера согласно регламенту гостиницы; осуществлять перевод особо важных гостей в номера улучшенной комфортности согласно указаниям руководства или службы бронирования.

11. Информировать руководство о возникающих трудностях регистрации постояльцев.

12. Следить за отменой заселения «нежелательных гостей» в гостинице; обращаться за помощью к руководству гостиницы или дежурному администратору.

13. С регулярной периодичность осуществлять проверку состояния номерного фонда; проверять списки отбывающих и прибывающих гостей; информировать административно-хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда гостей гостиницы, в том числе о любых остальных изменениях, которые могут оказать свое влияние на работу административно-хозяйственного отдела.

14. Осуществлять прием оплаты за оказанные услуги, в строгом соответствии с финансовой процедурой.

15. Осуществлять приемку чеков, ваучеров, депозитов, купонов туристских агентств, которые должны быть соответствующим образом оформлены через систему и архивы гостиницы.

16. Выполнять автоматическое закрытие дня в системах гостиницы; при возникновении внештатной ситуации во время ночной аудита – незамедлительно сообщать об этом персоналу службы информационных технологий или руководителю службы приема и размещения гостей.

17. В случае необходимости осуществлять обязанности носильщика багажа.

18. В случае необходимости осуществлять обязанности секретаря бизнес-центра и консьержа: предоставлять клиентам всю необходимую информацию, которая касается заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг в строгом соответствии с вышеописанными процедурами.

19. Следить за внутриорганизационным распорядком.

20. Выполнять передачу смены; вся необходимая информация должна записываться в специальную книгу, так называемую Log-Book, и передаваться администратору.

Далее стоит рассмотреть ответственность, которую несет ночной аудитор во время выполнения работы. Ночной аудитор несет ответственность за:

1. Невыполнение своих функциональных обязанностей, возложенных на него должностной инструкцией.

2. Предоставление недостоверной информации о состоянии выполнения полученных поручений и заданий от вышестоящего руководства или дежурного администратора, нарушения сроков их выполнения.

3. Отказ от выполнения приказов и распоряжение вышестоящего руководства.

4. Нарушение правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности, которые установлены в гостинице.

Далее следует рассмотреть права ночного аудитора, среди которых:

- право требования от администрации гостиницы соблюдения норм законодательства РФ;

- право требования от администрации соблюдения правил охраны труда;

- право требования от администрации гостиницы приобретения необходимого оборудования и инвентаря для рабочей деятельности;

- право вносить предложения, направленные на совершенствование деятельности предприятия гостиничной индустрии;

- право на знакомство с проектами решений руководства гостиницы, которые касаются деятельности ночного аудитора;

- право требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

Далее рассмотрим анализ работы ночного аудитора на примере гостиницы «Пазл».

Вывод по главе 2.2: Выполнять регистрацию посетителей гостиницы при их заезде и выезде строго в соответствии с должностной инструкцией, удостоверившись при этом, что все необходимые документы были получении, должным образом заполнены карточки регистрации и определен способ оплаты; производить обработку данных о регистрации клиента (заезд-выезд) согласно установленной процедуре. [10, С.90-91]

2.3 Анализ технологии работы ночного аудитора в гостинице «Пазл»

Ночные аудиторы – сотрудники службы приема и размещения, в связи с чем, кроме обязанностей ночных аудиторов также имеют обязанности администраторов СПиР. Всего в гостинице работает 2 аудитора, с графиком работы два через два, с 21.00 до 09.00.

Процедура ночного аудита подразумевает выполнение двух частей: ручной и автоматической. Аудит начинается с 21.00 и заканчивается в 03.00.

Каждый день в 21.00 аудитор перед своей сменой должен осуществить замену на АТС кассеты, которая фиксирует все изменения в начислениях в системе Micros, которой пользуется ресторан. Каждое утро, по окончании смена эта кассета должна быть передана в IT-отдел, где с нее должны быть обработаны данные, а после сданы в отдел бухгалтерии.

В 23.00 аудитором должен быть распечатан отчет «Guest in house by room with comments» (посредством блока Miscellaneous в системе Opera). В отчете отражен полный список гостей в гостинице «Пазл» на момент распечатки отчета, даты их проживания, начисления на каждый номер, баланс гостя, метод оплаты, сумма депозита с кредитной карты клиента и численность человек в номере. Ночным аудитором проверяется верность начислений в каждом счете каждого отдельного клиента, при возникновении ошибок делается корректировка начислений, допреавторизуются суммы на кредитной карте клиента, производится формирование счета клиента, который стоит на выезде в ближайшую дату.

После чего ночным аудитором проверяются посторонние счета, которые стекаются в отдел приема и размещения за весь рабочий день. К ним относятся счета прачечной, услуг такси и другие услуги (по системе Opera это именуется laundry, guest transportation и misc. income). Через систему должны быть распечатаны отчет «journal by cashier and transaction code» для каждого начисления в отдельности, каждое отчисление подтверждается чеком, при отсутствии каких-либо начислений, они должны быть сделаны. Затем должен быть распечатан по отчет по кредитным картам для каждого вида таких карт – открывается отдельный отчет. В гостинице «Пазл» принимаются кредитные карты Visa, Visa Electron, Master Card, American Express и Diners Club.

Стоит отметить, что в ночное время в гостинице работает боулинг (время работы до 2.00), Room Service (время работы – круглосуточно) и ресторан (время работы – до 23.00), в связи чем руководством гостиницы «Пазл» было установлено общее время закрытия смен – 2.00 ночи. После закрытия смен другими отделениями гостиницы, посредством системы Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Ими же распечатывается отчет «Arrivals», в котором должны быть отражены не заехавшие гости. Таким образом, ночные аудиторы делают аннуляцию бронирований.

Рассмотрим порядок аннуляции бронирования:

1. В том случае, когда гость от компании, то его проживание, как правило, подлежит безналичной оплате и срок проживания составляет более одного дня, здесь аудитором на виртуальную комнату этой компании - Pay Master – начисляется стоимость за одни не заехавшие сутки и гость переносится на следующую дату.

2. В том случае, когда гость от компании, его проживание оплачивается по безналичному расчету и его срок проживания составляет один день, то начисление также происходит на Pay Master компании за первые не заехавшие сутки, а затем его бронирование должно быть аннулировано. Когда прибытие такого клиента после аннуляции бронирования, его бронирование должно быть восстановлено и предоставлен номер до 12.00 часов дня. Начисление, которое производится на компанию, принято называть «No-Show», оно должно быть откорректировано на начисление «accommodation» и перенесено в гостевой счет. Такая корректировка подтверждается бланком коррекции и передается в отдел бухгалтерии совместно с остальными документами.

3. В том случае, когда гость бронировал номер в гостинице «Пазл», воспользовавшись номером телефона гостиницы и при этом не указал номер своей кредитной карты – его бронь считается неподтвержденной и должна быть аннулирована.

4. В том случае, когда бронирование было сделано посредством Интернета или систему бронирования Holidex, оно должно быть подтверждено кредитной картой гостя и в таком случае признается подтвержденным. Когда происходит списание денежных средств с карты клиента за первые не заехавшие сутки, при удачном списании из бронирования клиента аудитор делает Pay Master и в том случае, когда все-таки гость приезжает в гостиницу, ему предоставляется забронированный им номер. В ситуации, когда на указанной карте недостаточно средств – бронирование должно быть аннулировано.

К следующему шагу процедуры ночного аудита относится закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены должна быть сдана в сейф под роспись. После чего производится сверка итогов посредством POS-терминалов, которые устанавливаются на стойке ресепшн, в гостинице «Пазл» используется Verifon (верифон).

На данном терминале необходимо нажать клавишу F1, после чего выбрать пункт «сверка итогов». По завершении сверки терминал выдает чек, в котором прописаны суммы по платежам кредитных карт.

Далее ночной аудитор снимает чеки посредством кассового аппарата СПАРК.

Рассмотрим пример процедуры снятия кассы:

1. Снимаются разменные деньги.

2. Снимается Z-отчет нажатием клавиши Z1 .

3. Вносятся разменные деньги.

4. Заполняется отчет «Справка отчет кассира- операциониста», к нему аудитор прикрепляет распечатку Z-отчета и два чека внесенной и вынесенной разменной суммы.

5. Заполняется кассовый журнал.

На этом этапе ручная часть ночного аудита считается законченной, но начинается процедура автоматического ночного аудита.

Прежде всего ночным аудитором закрывается система Micros.

Затем им должна быть запущена процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического аудита длится около 5-10 минут в зависимости от загруженности отеля.

Далее ночной аудитор должен сформировать папки-отчеты о проделанной работе. Папки должны быть сданы в отдел бухгалтерии, аудитору по доходам (Income auditor) для соответствующей проверки.

В 08.30 утра, перед началом работы всех отделений гостиницы «Пазл» и ежедневной планеркой менеджеров, ночными аудиторами должны быть напечатаны отчеты для генерального менеджера о состоянии гостиничного фонда на текущую дату. Также ими предоставляется план дохода отела на ближайший финансовый год и отчет о колебании стоимости за проживание в отеле за определенный период времени. Отчеты должны быть переданы руководителю службы приема и размещения, а уже далее генеральному менеджеру гостиницы «Пазл».

На этом процедура проведения ночного аудита может считаться завершенной.

Выводы по третьей главе: гостиница «Пазл» располагает 25 номерами различной вместимости. Ресторан гостиницы работает круглосуточно.

Организационная структура управления – линейно-функциональная.

Всего в гостинице работает 2 аудитора, с графиком работы два через два, с 21.00 до 09.00.

Процедура ночного аудита подразумевает выполнение двух частей: ручной и автоматической. Аудит начинается с 21.00 и заканчивается в 03.00.

В 21.00 аудитор перед своей сменой должен осуществить замену на АТС кассеты. В 23.00 аудитором должен быть распечатан отчет «Guest in house by room with comments». В ночное время в гостинице работает боулинг (время работы до 2.00), Room Service (время работы – круглосуточно) и ресторан (время работы – до 23.00), в связи чем руководством гостиницы «Пазл» было установлено общее время закрытия смен – 2.00 ночи. После закрытия смен другими отделениями гостиницы, посредством системы Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Ими же распечатывается отчет «Arrivals». Таким образом, ночные аудиторы делают аннуляцию бронирований.

Следующий шаг процедуры ночного аудита - закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены должна быть сдана в сейф под роспись. После чего производится сверка итогов посредством POS-терминалов, в гостинице «Пазл» используется Verifon (верифон).

В 08.30 утра перед началом работы всех отделений гостиницы «Пазл» ночными аудиторами должны быть напечатаны отчеты о состоянии гостиничного фонда на текущую дату.

На этом процедура проведения ночного аудита может считаться завершенной.

Вывод по главе 2.3: Прежде всего, ночным аудитором закрывается система Micros. Затем им должна быть запущена процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического аудита длится около 5-10 минут. Далее ночной аудитор должен сформировать папки-отчеты о проделанной работе.

Выводы по второй главе: ночной аудитор наделен широким кругом обязанностей и функций, которые в большей степени прерывают обязанности обычного портье. На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня. Функциональные обязанности ночного аудитора определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности ночного аудитора и уточняются, а также дополняются в случае подготовки должностной инструкции, исходя из определенных обстоятельств.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ НОЧНЫХ АУДИТОРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПАЗЛ»

3.1 Характеристика деятельности гостиницы «Пазл»

Гостиница «Пазл» работает на рынке гостиничных услуг уже не один десяток лет. Спрос на услуги гостиниц в г. Москва крайне высок, даже при имеющемся минимальном уровне цен.

Гостиница «Пазл» расположена в одном из отдаленных районов города, располагает 25 номерами различной вместимости. Ресторан гостиницы работает круглосуточно.

Хотя на территории гостиницы работает ресторан, основным элементом услуги размещения является номерной фонд. Под номерным фондом здесь понимаются многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы постояльцев. К примеру, для некоторых гостей основная важная функция гостиницы реализуется за счет возможности гостю поработать, то есть номер должен быть обеспечен письменным столом, телефоном, факсом, ноутбуком и т.д.

Как уже было сказано выше, в гостинице имеются различные категории номеров, которые отличаются площадью, оборудованием, меблировкой, оснащением и другими параметрами. Вместе с тем вне зависимости от выбранной гостей категории номера, он будет оснащен следующим оборудованием и мебелью:

- кровать;

- корзина для мусора;

- кресло или стул в расчете на одно койко-место;

- тумбочка или ночной столик в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение.

Кроме перечисленного в каждом номере содержится информация об услугах гостиницы «Пазл» и план эвакуации на случай пожара.

Рассмотрим деятельности гостиницы с точки зрения основных критериев выбора потребителей. К таким критериям следует отнести: удобство расположения, доступность цен, комфортность проживания, эффективность продвижения.

1. Удобство расположения. По общепринятому мнению, клиентов гостиниц, критерий расположения играет большую роль. Гораздо удобнее, когда место размещения расположения радом с транспортной развязкой. Вместе с тем, многие достопримечательности, такие как музеи, кинотеатры, развлекательные центры находятся в пешей доступности от гостиницы.

2. Доступность цены. Основным фактором выбор гостиницы выступает цена за сутки. Как правило, целевой аудиторией гостиниц выступают семейные пары, туристы. Такая целевая аудитория зачастую обладает ограниченным ресурсом денежным средств и не готова тратить много на свое проживание, а поэтому цена за размещение будет являться для них главным фактором выбора гостиницы.

Стоимость проживания в гостинице «Пазл» можно представить в виде таблицы 1.

Таблица 1

Стоимость проживания в гостинице «Пазл»

Номера для размещения	Одноместный	Двухместный
Стандартный номер	5162	6052
Улучшенный номер	10 620	11 682
2-комнатный люкс	16 520	16 520
3-комнатный люкс	19 824	19 824
4-комнатный люкс	22 066	22 066
Дополнительное место	1 062

3. Комфортность проживания в отеле. Под комфортностью проживания следует понимать не только предоставление основных услуг, но и возможность предоставления дополнительных.

В качестве дополнительных услуг гостиница «Пазл» предлагает своим гостям следующие:

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка свежей корреспонденции в номер;

- побудка к определенному времени;

- пользование услугами стирки;

- вызов такси;

- услуги беспроводного Интернета и телевидения;

- предоставление тапочек, халата.

4. Эффективность продвижения. С целью привлечения клиентов каждое предприятие стремиться проводить маркетинговые исследования, заниматься продвижением своих услуг, например, при помощи рекламы.

На рисунке 1 представим организационную структуру управления гостиницей «Пазл», которую можно охарактеризовать как линейно-функциональную.

Рисунок 1. Организационная структура управления гостиницы «Пазл»

Таким образом, можно сделать выводы по недостаткам и преимуществам гостиницы «Пазл».

Недостатки:

- отсутствие некоторых дополнительных услуг, таких как предоставление питания в номер, пользование библиотекой и др.;

- дизайн сайта является довольно примитивным.

Преимущества:

- удобное расположение;

- ценовые условия соответствуют условиям приоритетных клиентов;

- удобный и полный контент сайта с возможностью просмотра номерного фонда и онлайн бронирования.

Сайт гостиницы «Пазл» отражает множество полезной информации для гостей. Основным его преимуществом служит возможность просмотра номерного фонда. Также в режиме онлайн гости гостиницы «Пазл» могут забронировать понравившийся им номер. Что позволяет потенциальным гостям посмотреть место и условия проживания, а также дать им оценку.

Вывод по главе 3.1: На сайте гостиницы также размещены правила и порядок проживания, ценовой диапазон номерного фонда, перечислены услуги, которые гостиница готова оказать своим гостям. Немаловажным является и тот факт, что на сайте представлена вкладка «Отзывы», что позволяет гостям более подробно ознакомиться с услугами гостиницы. Немаловажным является и тот факт, что все контакты организации размещены на главной странице сайта.

Выводы по третьей главе: гостиница «Пазл» располагает 25 номерами различной вместимости. Ресторан гостиницы работает круглосуточно.

Организационная структура управления – линейно-функциональная.

Всего в гостинице работает 2 аудитора, с графиком работы два через два, с 21.00 до 09.00.

Процедура ночного аудита подразумевает выполнение двух частей: ручной и автоматической. Аудит начинается с 21.00 и заканчивается в 03.00.

В 21.00 аудитор перед своей сменой должен осуществить замену на АТС кассеты. В 23.00 аудитором должен быть распечатан отчет «Guest in house by room with comments». В ночное время в гостинице работает боулинг (время работы до 2.00), Room Service (время работы – круглосуточно) и ресторан (время работы – до 23.00), в связи чем руководством гостиницы «Пазл» было установлено общее время закрытия смен – 2.00 ночи. После закрытия смен другими отделениями гостиницы, посредством системы Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Ими же распечатывается отчет «Arrivals». Таким образом, ночные аудиторы делают аннуляцию бронирований.

Следующий шаг процедуры ночного аудита - закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены должна быть сдана в сейф под роспись. После чего производится сверка итогов посредством POS-терминалов, в гостинице «Пазл» используется Verifon (верифон).

Прежде всего, ночным аудитором закрывается система Micros. Затем им должна быть запущена процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического аудита длится около 5-10 минут. Далее ночной аудитор должен сформировать папки-отчеты о проделанной работе.

В 08.30 утра перед началом работы всех отделений гостиницы «Пазл» ночными аудиторами должны быть напечатаны отчеты о состоянии гостиничного фонда на текущую дату.

На этом процедура проведения ночного аудита может считаться завершенной.

Рекомендации по улучшению Ночного аудитора в гостинице « Пазл »

В качестве рекомендаций исследуемому отелю следует пересмотреть организационную структуру управления, так как она должна оказывать помощь в реализации основных бизнес-процессов в гостинице. За одну функциональную область должен отвечать один отдел, за одну отдельную задачу – одна должность.

Модернизация отдела по приему и размещению предполагает создания подотдела «службы ночных аудиторов» с графиком работы 2/2. Также следует создать должностную инструкцию для ночных аудиторов и внести дополнительные штатные единицы в расписание. Предполагается, что ночные администраторы будут выполнять работу с гостями гостиницы, проводить выселение и заселение гостей, предлагать дополнительные услуги, наряду с тем, как ночные аудиторы будут заниматься только аудиторской работой, которая, в свою очередь, требует высокого внимания и сконцентрированности, а так же механической работой, связанной с переводом автоматизированной системы управления отелем на следующую финансовую дату, что также должно освободить ночного аудитора от механических операций и привлечь его внимания к гостям отеля.

Вышеназванные изменения в управлении гостиницей помогут усовершенствовать качество предлагаемых услуг, у гостей не будет ощущения оставленных без внимания. Ночной аудит при этом будет проводиться намного качественнее и точнее, что сократит корректировки и изменения после бухгалтерской проверки аудита.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Предназначение любой гостиницы заключается в обслуживании определенных потребностей общества и одновременно с этим возможность приносить доход своему владельцу. Гостиницы стремятся предоставить практически домашний комфорт людям, которые оказались за стенами своего дома в силу определенных обстоятельств. В связи с чем атмосфера тепла и радушия очень ценится гостями гостиницы.

Фактически любой отель состоит из нескольких подразделений, каждое из которых ведет учет своих доходов и расходов. Каждый день тысячи услуг и товаров реализуются отелем. Деятельность каждой специализированной службы требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего подразделения, чтобы большинство мелких дел были выполнены должным образом. Успех такой деятельности зависит от согласованности работы большого числа разных людей.

Основная роль службы ночного аудита состоит в своевременном контроле получения платы за предоставленные гостям услуги гостиницы. При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость их проживания в том или ином номере, осуществляет изменения статуса комнат, изменяет тарифы гостей согласно сезону и дня недели, производит расчет итоговых показателей деятельности гостиницы за прошедший финансовый год.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Федеральный закон N54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа». от 22.05.2003 Консультант Плюс, 1997 – 2019. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_42359/, (дата посещения 25.04.2019).
2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, (дата посещения 25.04.2019).
3. Федеральный закон № 152 «О персональных данных». от 27.07.2006 Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019. URL: http://base.garant.ru/12148567/, (дата посещения 25.04.2019).
4. Аблаева Э. Ш., Павленко И. Г. ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ НОЧНЫХ АУДИТОРОВ В ГОСТИНИЦЕ //Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент. – 2016. – С. 11-13.
5. Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК -2011. — № 4. — С. 394–398.
6. Гареев Р. Р. Сущность и особенности гостиничного качества / Гареев Р. Р. // РИСК -2014. — № 2. — С. 209–212.
7. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.new-hotel.ru/ (дата обращения: 10.06.2019)
8. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице — М.: Магистр, 2012. — 511 с.
9. Ковальчук А. П., Никольская Е. Ю., Попов Л. А. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебник. – Scientific magazine" Kontsep, 2019.
10. Корнеева Е. И., Морозова Э. В. КЛИЕНТСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ //АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА. – 2018. – С. 437-448.
11. 8 Котенко Д. А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения //Экономика и социум. – 2016. – №. 11-1. – С. 762.
12. Муханов С. А., Жукова Г. С., Конюхова Г. П. Практический опыт зарубежных и российских компаний внедрения автоматизированных систем управления в гостиничных комплексах //Редакционная коллегия: МЮ Ростовцева, кандидат педагогических наук, профессор; ЛА Новикова, заведующий кафедрой теории и методики гимнастики. – 2017. – С. 151.
13. Николаева Е. В., Радыгина Е. Г. Организация работы службы приема и размещения в отеле" Реноме" //Актуальные проблемы туризма. – 2017. – С. 88-92.
14. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова . - Ставрополь : Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. - 167 с.
15. Путрик Ю., Долженко Г., Черевкова А. История туризма и гостеприимства 2-е изд., пер. и доп. Учебник для СПО. – Litres, 2019.
16. Скобкин С. Основы маркетинга гостиничных услуг 2-е изд., испр. и доп. Учебник для СПО. – Litres, 2018.
17. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 336 с.