Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном сервисе

Содержание:

Введение

Увеличение туристского потока и стремительное развитие индустрии гостеприимства порождает рост конкуренции среди предприятий, предоставляющих услуги размещения, что влечет за собой необходимость в постоянном поиске путей по совершенствованию организации работы предприятия с целью улучшения качества предоставляемых услуг, тем самым добиваясь повышения конкурентоспособности.

Актуальность вопроса применения специальных техник продаж подтверждается данным исследований, представленными ниже по ходу работы, и свидетельствующими об увеличении дохода отеля на 10-20%, в частности, увеличению показателя эффективности. При этом не используется повышение тарифов на проживание, находящихся в открытом доступе.

В сфере услуг решающее влияние на показатели эффективности деятельности предприятия имеет линейный персонал. В виду того, что такие сотрудники наиболее вовлечены в процесс реализации товаров и предоставление услуг, успех предприятия напрямую связан не только с уровнем квалифицированности таких сотрудников, но и с уровнем их мотивации. Разработка мотивационных программ позволяет увеличить вовлеченность персонала в выполняемые работы, а также напрямую воздействовать на доход сотрудника.

Без четко сформулированного плана продаж гостиничное предприятие не может удовлетворять потребности клиентов и продавать им свои услуги. При этом сам перечень услуг, оказываемый гостиничным предприятием, определяет направления стратегического планирования продаж. Таким образом, грамотное построение стратегии продаж гостиничных услуг является одним из важнейших критериев успеха функционирования гостиничного предприятия.

Цель работы заключается в оценке технологий и методов продаж в гостиничном бизнеса на примере гостиницы «Сибирское подворье».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- продажи в гостиничном бизнесе;

- выявить особенности каналов продвижения;

- провести деятельность гостиницы на рынке гостиничных услуг;

- разработать рекомендации по совершенствованию продажгосттиничных услуг.

Объект – особенности продвижения гостиничных услуг.

Предмет – использование технологий и методов продаж с целью продвижения гостиничного бизнеса.

Методологической и теоретической основой исследования послужили фундаментальные работы в области стратегического подхода к формированию потребительской ценности, развития и регулирования технологий и методов продаж в гостиничной индустрии. Использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная нормативная, справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, а также сети Интернет.

В процессе работы применялись общенаучные методы исследования: анализа и синтеза, исторический и логический методы; методы эмпирического исследования: наблюдения, сравнения, измерения; методы теоретического исследования: восхождения от абстрактного к конкретному, формализации, системного подхода; специальные методы исследования: обработки и табулирования данных, классификации видов, ситуационного анализа, логико-аналитической оценки параметров.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Теоретические основы исследования технологии и методов продаж гостиничного продукта

1.1 Продажи в гостиничном бизнесе

Продажи в гостиничном бизнесе, как и в любой другой сфере, направленной на извлечение прибыли, занимают центральное место. От эффективности продаж зависит не только текущее состояние дел в гостинице, но и дальнейшее функционирование предприятия в целом. Взаимодействие и продажи гостиничных услуг органам власти имеют свою специфику. Данное исследование направленно, на изучение теоретических подходов в области продаж гостиничного продукта и анализу практических аспектов.

Для начала необходимо рассмотреть понятие «гостиничный продукт», так как он имеет свои особенности. Основными услугами гостиничного предприятия являются размещение и питание. Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров и т. д.

Гостиничный продукт можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности [14, c. 142].

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологией обслуживания гостей. Процесс предоставления гостиничных услуг состоит из следующих этапов:

- встреча гостя при входе в отель;

- регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживания;

- оформление выезда, проведение при отъезде [16, c. 157].

За продвижение и продажу гостиничного продукта отвечает служба маркетинга и продаж. Каждый отдел данной службы, организованной по функциональному типу, формируется в зависимости от задач, стоящих перед подразделением, и состоит из менеджеров, отвечающих за определенный круг задач.

Отдел продаж взаимодействует с турагентствами, занимается организацией и оформлением корпоративных продаж. Отдел приема и обслуживания конгрессов может отвечать за распределение номеров для конференций и собраний, а может полностью заниматься вопросами, связанными с обслуживанием подобных мероприятий. Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает коммуникативную политику предприятия: бюджет рекламной кампании, планы мероприятий по формированию позитивного имиджа компании, рекламные средства, взаимодействие с агентствами, специализирующимися на рекламе и связях с общественностью, и др.

Главная цель службы - реализовать продукт и услуги гостиницы, а для этого сотрудникам отдела маркетинга необходимо тщательно координировать свою работу с другими подразделениями. Основными показателями эффективности продаж в гостиничной индустрии являются коэффициент загрузки, доход от продажи комнат, средний дневной тариф на комнату, средний дневной тариф на человека (место), средняя продолжительность проживания, среднее количество человек на комнату.

В индустрии гостеприимства существуют понятия «низкий» и «высокий» сезоны загрузки. Периоды «низкой» загрузки максимально эффективны для работы по привлечению новых клиентов и партнеров «со стороны» и продвижению гостиничной услуги на новых сегментах рынка. В периоды «высокой» загрузки целесообразно проводить мероприятия по удержанию завоеванных клиентов (скидочные рекламные акции, раздача постоянным клиентам дисконтных карт и т.д.). С целью продвижения гостиничной услуги возможно использование дисконтных карт для постоянных клиентов гостиницы. При этом рационально использовать дисконтные карты не именные и гости могут передавать их своим друзьям и родственникам, скидка по дисконтным картам составляет 3–5%. Основная задача продажи номерного фонда состоит в том, что в первую очередь продаются номера по наиболее высоким ценам и предоставление скидочных тарифов происходит лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Для этого правильным образом строится стратегия продаж, и системы управления помогают это делать, позволяя устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифным группам. Соотношение индивидуальных и групповых продаж должно быть оптимальным. Групповые продажи позволяют повысить заполняемость гостиницы, но при этом снижается прибыль.

Для того, чтобы осуществлять продажи, необходимо определить каналы сбыта. Согласно определению известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) - это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, в том числе со «старыми» гостями, внимательно анализируются действия конкурентов, широко используются приемы прямого маркетинга. Однако без тщательно отработанных каналов сбыта гостиница обойтись не может, так как передача функций продажи посредникам дает возможность гостинице сосредоточить внимание на качестве и конкурентоспособности своих продуктов и несколько уменьшить свои затраты на производство своих услуг.

1.2 Каналы и методы продаж гостиничных услуг в современной России

Каналом продаж в гостиничном бизнесе можно назвать действие самой гостиницы по отношению к потенциальному клиенту, итоговым результатом которого является приобретение клиентом услуг. Это способ, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать, приобрести услуги размещения. Наибольшее число каналов продаж дает возможность расширения круга потенциальных клиентов и, как следствие, повышения доходов. Но каналы продаж должны не только привлекать новых клиентов, но и работать с постоянными, укрепляя в сознании позиции отеля.

К внутренним каналам продаж относится прямое бронирование через отдел бронирования, либо собственный сайт. К внешним каналам относятся те, в которых участие принимают посредники.

Основными каналами сбыта, которые используются гостиничными предприятиями и гостиничными цепями, являются:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Гостиничным сетям сюда можно добавить центральную систему бронирования цепи (CRS), которая позволяет централизовать продажи гостиниц цепи.

2. GDS – глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. В настоящий момент есть четыре такие системы: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

3. IDS – интернет системы дистрибуции, к которым относятся Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и другие.

4. Собственный портал бронирования – в данном случае сайт гостиницы играет не только информационную роль, но и является прямым каналом продаж.

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств.

Вышеперечисленные каналы продаж можно разделить на две группы: прямые и агентские. К прямым относятся: прямое размещение, собственный отдел бронирования, call center, офис продаж, сайт средства размещения, CRS гостиничной цепи. В настоящее время доля прямого размещения составляет в крупных гостиницах не более 5-8%, а доля прямого бронирования через отдел бронирования – 10-12% от общего объема продаж гостиничных номеров. [11] Таким образом, в современных условиях гостиничные предприятия вынуждены осуществлять продажу преимущественно через посредников, а, следовательно, отдавать им часть своей прибыли в виде комиссии, которая варьируется от 15 до 30% от объема продаж. Наиболее перспективным каналом прямых продаж в настоящее время является сайт средства размещения. В целях развития сайта, как канала продаж, гостиницы часто прибегают к следующим методам:

- Предоставление скидки 10-15% при бронировании с сайта;

- Возможность участвовать в программе лояльности только при прямом бронировании;

- Возможность участия в акциях только при бронировании через сайт средства размещения;

- На сайте представлен более широкий ассортимент услуг, чем у посредников.

Как говорилось выше, сбытовая стратегия разрабатывается и осуществляется совместно с ценовой. В различных источниках наиболее часто ценовая стратегия определяется как выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей целям предприятия. Это означает, что для роста объёмов продаж и максимизации прибыли очень важно установить «правильную» цену. В гостиничном бизнесе процесс установления цены имеет свои особенности, связанные с отдельными характеристиками гостиничных продуктов, разнообразием их потребителей, развитием гостиничной отрасли в целом. Кроме того, данный процесс зависит от следующих факторов:

- Влияние сезонности на установление цен и тарифов на гостиничные продукты. В связи с сезонностью спроса на гостиничные продукты предприятия должны предусматривать резервы основных, оборотных и других средств, что должно учитываться при ценообразовании.

- Высокая эластичность цен в разных сегментах рынка. Гостиничные предприятия самостоятельно определяют перечень гостиничных продуктов и услуг, входящих в цену номера, что сказывается на разбросе цен у гостиничных предприятий одной и той же категории.

- Сильное влияние конкурентного окружения на спрос и цены гостиничных продуктов.

- Цены на гостиничные продукты. Они зависят от категории гостиницы и ее номеров, качества сервиса, скидок и надбавок за определенные услуги. Во всех гостиничных предприятиях практикуются специальные цены, предусматривающие скидки по сравнению с базовыми ценами для определенных категорий граждан (например, группы иностранцев более 10 человек, корпоративные туристы, постоянные гости, размещение на неполный рабочий день и т.д.).

- Местоположение гостиничного предприятия. Учет особенностей назначения цен связан с месторасположением конкретной гостиницы (регион, город, расположение в определенном районе населённого пункта, сельская местность), а также спецификой ее деятельности (курортные, оздоровительные, обслуживание деловых гостей и т.д.).

- Период установления цен. Последние могут быть установлены на сравнительно длительный период (которые публикуются в каталогах, проспектах, тарифных справочниках и других печатных изданиях) и на относительно короткий промежуток времени с учетом текущей рыночной ситуации с использованием различных скидок и при условии соблюдения действующих нормативных документов.

Рассматривая ценообразование в разрезе сбытовой политики, необходимо отметить практику установление цен в зависимости от канала продаж. Как говорилось выше, при прямом бронировании на сайте отеля цена будет ниже в среднем на 10%. При прямом размещении цена будет выше. Также отели зачастую устанавливают разные цены для разных посредников. Также существует гибкая система скидок при работе с группами туристов, корпоративными и известными гостями.

Для увеличения продаж гостиничных продуктов предприятие должно широко использовать систему их продвижения, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественности. Интегрируя элементы системы продвижения с общим комплексом маркетинга, гостиничное предприятие способствует повышению эффективности его сбытовой деятельности.

В зависимости от располагаемых средств, целевой аудитории и целей коммуникационной стратегии гостиничное предприятие выбирает пути распространения рекламы, включая телевидение, радио, журналы и др. Например, распространение рекламных 1брошюр, листовок, выполненных согласно фирменному стилю, в местах скопления потенциальных покупателей.

PR-деятельность близка к рекламе, но ее цель – это повышение имиджа отеля. Связи с общественностью должны обеспечиваться на долгосрочную перспективу и способствовать формированию положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности. Таким образом, PR-деятельность не оказывает прямого быстрого воздействия на рост продаж, но оказывает значительное влияние на загрузку отеля в перспективе.

Стимулирование сбыта, наоборот, направлено на быстрое, временное увеличение объема продаж и дополняет отмеченные выше методы продвижения. Методы стимулирования сбыта применяются одновременно с проведением рекламных компаний и PR-акций.

Стимулирование сбыта может проводиться по трем основным направлениям:

1. внутрифирменное стимулирование;

2. стимулирование посреднической сети;

3. стимулирование потребителей.

Внутрифирменное стимулирование подразумевает материальное и нематериальное стимулирование работников службы продаж, особенно в межсезонье, когда продажи гостиничных услуг резко сокращаются.

Стимулирование посреднической сети должно способствовать более интенсивной ее деятельности по сбыту гостиничных продуктов, увеличению объемов заказов, осуществляемых на регулярной основе. Так, например, гостиницы могут предлагать турфирмам гибкую систему скидок. В качестве примера стимулирования посреднической сети можно привести:

1. Гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже на 10-15%, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию.

2. Отель предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы;

3. Гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристических групп для краткосрочного отдыха. Стимулирование потребителей направлено на привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных потребителей; снижение сезонных колебаний. Так, например, групповой тариф, устанавливаемый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристического класса.

Для стимулирования индивидуальных туристов используются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

1. Скидки с цены, включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.); бонусные скидку, предоставляемые постоянным клиентам.

2. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении услуги;

3. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

В организации процесса продаж основным элементом являются сотрудники отдела бронирования. Они должны обладать высоко развитыми коммуникативными навыками, быть вежливыми, тактичными, стрессоустойчивыми.

Для поддержания высокого качества обслуживания в процессе осуществления продажи менеджеру необходимо разработать стандарты общения с клиентом, последовательности осуществления продажи, скрипты для приветствия, работы с возращениями и т.д.

Также на успешность продаж гостиничных услуг влияет восприятие гостиницы потенциальными гостями, которое складывается посредством телефонного разговора, переписке по электронной почте, просмотра сайта и социальных сетей гостиницы, изучения отзывов и т.д.

Повышение продаж в гостиничном предприятии возможно при осуществлении следующих действий:

- умение вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;

- тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям; необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг, уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля. Различные интересные предложения должны вызывать уважение и доверие клиента;

- при обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание. для привлечения в гостиницу семей с детьми, можно организовать, игрушки, детское меню, детские комнаты оборудованные для маленьких гостей;

- клиент должен иметь возможность обращаться к персоналу по имени, что облегчает процесс общения. Поэтому все сотрудники отеля должны носить карточки с указанием собственных имен и др. [4, с.25] В заключении хотелось бы отметить, что для успешных продаж и позитивного функционирования гостиницы, необходимо следить за рынком спроса, желаниями клиентов, правильно преподносить гостиничные услуги в таком свете, чтобы гость непременно захотел воспользоваться той или иной услугой, даже если изначально он в ней не нуждался. Самое главное – это определить успешную стратегию и план продаж, которые смогут принести прибыль гостиничному предприятию.

2. Анализ продаж гостиничных услуг (на примере гостиницы «Сибирское подворье»)

2.1 Тенденция развития гостиничного бизнеса

По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям (WTTC), Европейские страны занимают 49% гостиничного фонда в мире.

На сегодняшний день основой гостиничной индустрии служат гостиничные сети. Они участвуют в разработке единых стандартов этой отрасли на мировом уровне, тем самым увеличивая свой рынок по всему миру. Эти сети обычно принадлежат одному или нескольким акционерам. Рынок гостиничных услуг имеет около сотни различных гостиничных цепей, и многие штаб-квартиры этих компаний расположены в США.

На рынке гостиничной индустрии крупные управляющие компании США через договор франчайзинга предоставляют услуги по управлению предприятиями, маркетинг бренда, а также ежегодный финансовый и бухгалтерский отчет владельцам отелей.

В работе гостиничных сетей определяющим является производство стандартного гостиничного продукта.

С изменением экономических условий, меняются потребительские ценности к клиенту, многим уже и не нужен стандартизированный продукт. У потребителей гостиничных сетей нет желания проживать в огромных отелях, им требуется другая обстановка, спокойная. Получают развитие малые отели.

Для формирования потребительской ценности гостиничного продуктами предприятия индустрии гостеприимства разрабатывают программы лояльности.

Мировая статистика показывает, что все предприятия индустрии гостеприимства соперничают между собой за лояльных потребителей, а именно:

1) потребителей, лояльных к одному и тому же бренду;

2) потребителей, перемещающихся с одного бренда на другой;

3) потребителей, сохраняющих нейтралитет по отношению к какому-либо бренду (не проявляют лояльности к определённому бренду и чаще всего выбирают гостиницы, руководствуясь стоимостью услуг).

Для формирования потребительской ценности гостиничного продукта предпринимаются следующие шаги (рис. 1).

Этапы формирования потребительской ценности гостиничного продукта

1. Изучение потребностей и интересов потребителей

2. Создание каналов коммуникации между потребителями и гостиницей

3. Обеспечение информированности потребителя о возможностях гостиницы, ее положительные особенности, принципы и стандарты

4. Создание базы данных клиентов и фиксирование их частоты обращения к услугам отельной сети

Рис.1. Формирование потребительской ценности гостиничного продукта

Высокий уровень конкуренции обусловливает необходимость предприятий индустрии гостеприимства бороться между собой за своего клиента, в этом случае проблема лояльности потребителя ещё более актуальна. Ведущей целью менеджмента любого предприятия индустрии гостеприимства является формирование лояльности клиента к гостиничному предприятию. Высшая степень лояльности потребителей, преданность посетителя к гостинице – почитание её бренда.

2.2 Анализ системы сервиса гостиницы «Сибирское подворье»

Отель «Сибирское Подворье» располагается в двухэтажном историческом здании c мансардой, находящийся на охраняемой территории бизнес центра, в самом центре города Владивостока.

Отель привлекателен своей интересной историей.

«Сибирское подворье» является одной из самых старейших гостиница г. Владивостока, это своего рода исторический памятник города, была основана в 1889 году гостиница «Сибирское подворье» была основана И. А. Циммерманом, дальневосточным купцом 2-й гильдии. Изначально гостиница состояла из 30 меблированных номеров, стоимость каждого оставляла от 1 до 5 рублей (согласно денежным единицам того времени). При гостинице существовала баня с ванной и душем. Позднее при гостинице был открыт ресторан «Штуккенбергъ» с «домашней кухней». В начале 1920-х годов владелец гостиницы Циммерман уехал в Америку. Главное здание как гостиница просуществовала до 1944 года, затем было заселено семьями офицеров Тихоокеанского флота, здание во дворе превратились в коммунальные квартиры. В 1961 году «Сибирское подворье» вновь вернуло себе статус гостиницы и по сей день продолжает существовать в этом звании.

К услугам гостей 30 номеров от категории «Стандарт» до категории «Люкс».

Ценовая политика и оборудование номерного фонда представлено в таблице 1.

Таблица 1 – Номерной фонд гостиницы «Сибирское подворье»

Наименование номера	Оборудование номеров	Цена за номер, руб/сут
Стандартный одноместный без окна	Площадь номера 15 кв. м., кровать 120*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ.	4750
Одноместный с собственной внешней ванной комнатой	Площадь номера 15 кв. м., кровать 120*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, вентилятор, душ.	3560
Стандартный одноместный	Площадь номера 15 кв. м., кровать 120*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, вентилятор, душ.	4160
Стандартный двухместный	Площадь номера 17 кв. м., кровать 180200/ 160200, Wi-Fi, плазменный телевизор, душ.	4560
Стандартный номер твин	Площадь номера 19 кв. м., кровать две раздельные кровати 120*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ.	4860
Улучшенный двухместный	Площадь номера 23 кв. м., кровать 180*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ.	4960
Улучшенный четырехместный	Площадь номера 23 кв. м., кровать 180*200, диван- кроватЬ, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ.	5160
Двухместный номер «Премьер»	Площадь номера 25 кв. м., кровать 180*200, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ, балкон.	5560
Двухкомнатный люкс	Площадь номера 38 кв. м., кровать 180*200, диван - кровать, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ, балкон.	6760
Однокомнатный люкс	Площадь номера 38 кв. м., кровать 180*200, диван - кровать, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, душ, балкон.	5760
Люкс «Гранд»	Площадь двухуровневого номера 55 кв. м., кровать 180200 и вторая кровать 150200, гостиный уголок, Wi-Fi, плазменный телевизор, кондиционер, кухня, душ, большой балкон.	10600

В стоимость проживания включен завтрак (шведский стол ресторана «Штуккенбергъ»).

Расчётный час начинается с 14.00. Поселение в номере раньше 14.00 производится при условии наличия свободных номеров за дополнительную плату – 30% от полной стоимости выбранного апартамента. Выезд должен осуществляться до 12.00. Дополнительная плата за поздний выезд с 13.00 до 18.00 – 30% от заявленной стоимости номера. При расчетном часе после 18.00 взимается плата за полные сутки.

В случае отказа от забронированного номера за день до прибытия взимается штраф – 50% стоимости номера. В случае отказа от забронированного номера в день прибытия взимается штраф – 100% стоимости номера.

Посетителями отеля в основном являются иностранные туристы (преимущественно жители Азии: китайцы, корейцы). Отель привлекает иностранных туристов своей интересной историей, удобным расположением, исторической архитектурой здания. Однако туристы из России и местные жители тоже не редко останавливаются в отеле. Стоит отметить, что гостиница «Сибирское подворье» получила сертификат качества 2014 года от Tripadvisor. Этой награды, вручаемой за соответствие высоким стандартам гостеприимства, удостаиваются только те компании, которые постоянно получают отличные отзывы путешественников на сайте TripAdvisor. Получить награду может компания из любой страны мира, соответствующая данным требованиям.

При выборе объектов, достойных присуждения сертификата качества, TripAdvisor использует алгоритм, учитывающий оценки, поставленные кандидатам в отзывах. Средняя оценка компаний на сайте TripAdvisor не должна опускаться ниже четырех баллов из пяти. Кроме того, учитываются количество и актуальность отзывов, а также продолжительность присутствия компании на сайте и ее рейтинг популярности [46].

Миссия Отеля «Сибирское подворье» состоит в обеспечении своим Гостям лучшего индивидуального обслуживания, комфорта, спокойной обстановки, обеспечить всеми необходимыми услугами, создав таким образом для них уютную атмосферу. «Признание и одобрение клиентов – лучшая награда для нас!» – вот одна из главных установок персонала отеля «Сибирское подворье». Основные цели отеля «Сибирское подворье» показаны на рисунке 2.

Основные цели отеля «Сибирское подворье»

Завоевание доверия потребителей услуг

Обеспечение потребностей и благосостояния сотрудников

Удостоверение социальной ответственности предприятия

Стабилизация доходов предприятия

Рис.2. Основные цели отеля «Сибирское подворье»

Основными элементами гостиничного сервиса «Сибирское Подворье» выступают:

- встреча гостей при входе в гостиницу: регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов;

- оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

В соответствии с Уставом основной хозяйственной деятельностью ООО «Сибирское подворье» является предоставление гостиничных услуг (услуг размещения), а также извлечение прибыли.

Финансовая служба

Номерной фонд

Ресторан «Штуккенбергъ»

Генеральный директор

Служба приёма и размещения

Техническое оснащение

Служба горничных

Зам. генерального директора

Отдел кадров

Рис.3. Организационная структура гостиницы

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Анализируя организационную структуру отеля «Сибирское подворье» следует отметить, что она относится к функциональным, так как деление на звенья происходит по функциям работников. У такой организационной структуры есть свои преимущества и недостатки. Главной положительной стороной такой организации является возможность осуществления той или иной работы наиболее эффективным способом. Это достигается благодаря развитию функциональной специализации, которая экономит время, упрощает подготовку работника и, главное, позволяет квалифицированно обслужить любую другую часть организации в области специализированной функции. К недостаткам такой структуры относится «функционализм». Функционализм вырастает из замыкания работников в своей специализации, создающей непроницаемые организационные перегородки между сгруппированными работами и ослабляющей таким образом горизонтальные связи. В результате происходит размывание общем организационной цели и ее растаскивание по функциональным «квартирам». Создается замкнутость в рамках отделов и становится меньше людей, думающих об организации в целом. Все это приводит к возникновению противоречий, конфликтов между функциональными участками.

Для удобства гостей отель предоставляет следующие виды услуг (табл. 2).

Таблица 2 – Услуги, оказываемые посетителям гостиницы

Бесплатные услуги

Платные услуги

Бронирование номеров;

Завтрак «шведский стол» или «континентальный завтрак»;

Услуга «звонок-будильник»;

Размещение детей младше 6 лет на имеющихся кроватях предоставляется бесплатно;

Пользование медицинской аптечкой;

Вызов неотложной медицинской помощи;

Предоставление швейных принадлежностей, прокат фена;

Уборка номера, ежедневно;

Смена постельного белья, полотенец 1 раз в 3 дня;

Спутниковое телевидение;

Wi-Fi;

Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

Сейф, камера хранения;

Вызов такси;

Заказ экскурсионных услуг;

Справка о городе Владивосток, его достопримечательностях.

Обслуживание в номерах.

Ранний заезд с 00:00 до 12:00 часов – 100% стоимости суток.

Поздний выезд с 12:00 до 18:00 часов – 50% стоимости суток, с 18:00 до 12:00 часов – 100% стоимости суток.

Услуги прачечной (стирка, утюжка).

Ежедневная смена постельного белья.

Охраняемая парковка - 100 руб.

Оформление свадебного номера.

Встреча в Аэропорту (ЖД вокзал, автовокзал).

Прокат автомобилей.

Кроме того, информационные технологии в гостинице «Сибирское подворье» постепенно охватывают все структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

Стоит отметить, что гостиница «Сибирское подворье» провела ряд мероприятий, направленных на внедрение экологических инноваций (табл. 3).

Таблица 3 - Экоинновации в гостинице «Сибирское подворье»

Описание экоинновации	Область применения	Цель внедрения
Гостям предлагаются гигиенические ванные принадлежности в упаковке из биоразлагаемого пластика	Удобства в отеле	Минимизация отходов
Используются на ресепшене и в коридорах картонные стаканы к кулерам вместо пластиковых	Закупка экологичного сырья и материалов	Минимизация отходов
Кафе имеет зону, свободную от курения; более половины номеров — для некурящих постояльцев	Питание	Создание комфортных рекреационных условий
Любой из номеров может быть оборудован для людей, страдающих аллергией	Удобства в отеле	Создание комфортных рекреационных условий
В номерах, не занятых постояльцами, мощность отопительной системы всегда установлена на минимальное значение, а лампы накаливания заменены на энергосберегающие	Удобства в отеле	Энергосбережение
«Зеленые карты» в ванных комнатах призывают гостей проявить заботу об окружающей среде, запрашивая замену полотенец по мере реальной необходимости. Аналогичная программа предлагается и по смене постельного белья	Уборка номерного фонда	Водосбережение
Сотрудники вовлечены в экологическую политику предприятия	Обучение персонала	Повышение качества услуг

Также в гостинице используются следующие инновации.

1. «Виртуальный консьерж-сервис». На данных дисплеях ежедневно обновляется информация о погоде, курсе валют, акциях в ресторанах и барах, а также транслируют видеорекламу отеля.

2. Цифровая система вывесок – это монитор на котором предоставляется информация на разных языках к любому мероприятию и служит указателями. Благодаря использованию цифровых вывесок, отель создаст отточенный, современный образ.

3. Установлены двойные сенсорные экраны-навигаторы. Табло предоставляет информацию о акциях в отеле, услугах (оздоровительные программы), развлечениях (расписание экскурсий, анимационных программ) и показывают 3D карту города с достопримечательностями.

4. Безопасность гостя обеспечивается: телевизионной системой наблюдения, системой контроля над доступом, системой защит, электронные замки. Так, в сфере гостиничной индустрии предусмотрены последние разработки технологических инноваций для лучшего и качественного отдыха: медицинская техника, безопасность, информативность.

Всё это позволяет повысить конкурентоспособность и привлекательность в глазах потенциального гостя гостиницы «Сибирское подворье».

Таблица 4 - Типы инноваций в гостинице «Сибирское подворье»

Тип инновации

Содержание выделенного типа инноваций

Специфика сервисной деятельности в индустрии гостеприимства

1. Инновации в сервисном предложении

Включает новые услуги, а также способы их оказания (инновации в обслуживании).

Суть услуги состоит в создании стоимости (полезности) для потребителя. Инновация может заключаться в новом способе решения проблем заказчика и/или удовлетворения его потребностей при помощи создания новых услуг или новой комбинации существующих компонентов услуги.

Инновации в системе обслуживания – это новые способы взаимодействия с потребителями; они могут подразумевать изменение роли потребителя в процессе обслуживания. Ввиду вовлеченности потребителей в процесс оказания услуг, а также клиентоориентированного характера деятельности предприятий индустрии гостеприимства, становится возможным говорить о том, что потребители услуг часто являются источником инноваций. Например, бронирование гостиничного номера самим клиентом через интернет.

2. Технико- технологические инновации

Применение нового более производительного оборудования и техники; а также принципиально новых и/ или усовершенствованных технологических процессов для повышения эффективности работы предприятия и наибольшего удовлетворения запросов потребителей.

Очевидно, сервисные инновации возможны и без технико-технологических новшеств, однако зачастую они являются основой для разработки и осуществления других типов инноваций, а также поддерживают и оптимизируют работу всего предприятия.

Генеральным директором гостиницы «Сибирское подворье», разработана Концепция системы менеджмента качества, согласно которой в компании должна существовать система документации, обеспечивающей управление качеством.

Таблица 5 – Стандарты гостиницы «Сибирское подворье»

Наименование стандарта	Назначение стандарта
Каталог услуг гостиницы	Документальное сопровождение продаж
Организация и нормирование труда (Порядок проведения тарификации работ и рабочих	При проведении тарификации рабочих
Организация и нормирование труда (Разработка, утверждение и внедрение местных норм труда)	Определяется порядок разработки, утверждения внедрения местных норм труда
Порядок и условия обучения персонала	Учебные центры по повышению квалификации персонала

Номерной фонд гостиницы «Сибирское подворье» весьма разнообразен. Для оценки привлекательности гостиницы для туристов рассмотрим загрузку гостиницы за 2016-2018 года (таблица 6).

Таблица 6– Загрузка гостиницы в 2016-2017 г. (чел.)

Месяц	2017	%	2018	%	Отклонение от 2011, в %
Январь	297	31,9	325	34,9	+9,4
Февраль	384	45,7	437	52	+13,8
Март	507	54,5	495	53,2	-2,3
Апрель	510	56,6	528	56,7	+3,4
Май	540	58	556	59,7	+2,9
Июнь	630	70	674	74,8	+6,9
Июль	645	69,3	687	73,8	+6,5
Август	771	82,9	783	84,1	+1,5
Сентябрь	780	86,6	792	94	+1,5
Октябрь	660	70,9	639	68,7	-3,1
Ноябрь	578	64,2	585	65	+1,2
Декабрь	480	51,6	476	51,1	-0,0
Всего	6782		6977		+2,8

Как мы видим из таблицы, в 2018 число гостей отеля Хендэ увеличилось на 2,8% и составило 6977 человек, что больше на 191 человека, чем в предыдущем периоде. В период с июня по ноябрь уровень загрузки отеля превышает 60%. Средний уровень загрузки на 2087 год составил 64% по сравнению с 61,5% в 2017 г..

2.3 Оценка спроса и потребительских предпочтений

Коллектив гостиницы стабилен, текучесть кадров значительно ниже среднего показателя по отрасли и составляет 3-4 %. Персонал гостиницы «Сибирское подворье» постоянно обучается и стремится к качественному обслуживанию, высоким стандартам сервиса, стараясь обслужить гостя так, чтобы он почувствовал заботу и захотел вернуться.

Основным подразделением, взаимодействующим с гостями отеля, является служба приёма и размещения. Со службой приема и размещения в гостинице «Сибирское подворье» взаимодействуют практически все подразделения.

Если рассматривать деятельность гостиницы «Сибирское подворье» с позиции клиентоориентированного подхода, то одним из его направлений можно отметить стремление персонала к предоставлению максимального комфорта своим гостям. Гостиница «Сибирское подворье» отличается от других гостиничных предприятий Владивостока особой атмосферой гостеприимства, отзывчивым персоналом, готовым помочь гостю решить любой вопрос. Это подтверждают данные анкетирования, проведенного с целью оценки клиентоориентированности клиентов гостиницы «Сибирское подворье».

Для оценки клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье» в ходе данной работы было проведено изучение мнения потребителей о предоставляемых ею услугах, качестве сервиса и других характеристик, определяющих конкурентоспособность гостиничного предприятия и влияющих на его клиенториентированность. Оценка производилась на основании ответов клиентов гостиницы на вопросы анкеты (анкета представлена в Приложении Б). В анкетировании участвовали 107 человек – клиентов гостиницы, которым на ресепшне предлагали участвовать в исследовании. Также анкетирование было проведено в интернете посредством социальных сетей. Опрос проводился как среди русских, так и среди иностранных туристов.

На вопрос: «Какова цель Вашего пребывания в гостинице?» 67 человек ответили, что цель из пребывания в гостинице — отдых, 40 человек ответили, что остановились в гостинице по причине деловой поездки. Также следует отметить, что в основном респондентами являлись иногородние и иностранные туристы.

Степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания отражена в таблице 7. В графах 2-6 указано количество человек, согласившихся с данным утверждением.

Таблица 7 – Показатели степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице «Сибирское подворье»

Утверждение	полностью удовлетворен	удовлетворен	нейтрален	не удовлетворен	полностью не удовлетворен
Как Вы оцениваете работу персонала на ресепшн?	68	23	12	2	2
Как Вы оцениваете удобство расположения гостиницы?	77	17	9	4	-
Как Вы оцениваете отделку и планировку помещений?	58	25	11	8	5
Комфортна ли для Вас мебель в номерах?	60	26	12	7	2
Как Вы оцениваете уборку вашего номера?	74	21	9	2	1
Как Вы оцениваете места отдыха в гостинице?	58	30	14	3	2

На вопрос, «Впервые ли вы поселились в гостинице «Сибирское подворье» или повторно?» ответили: впервые – 62 человек, повторно - 38 человек.

Ответы респондентов свидетельствуют о том, что большинство из них
полностью удовлетворены работой персонала на ресепшне, что гостиница «Сибирское подворье» имеет удобное расположение, полностью удовлетворены качеством уборки номеров. Эти ответы являются результатом высокого профессионализма и качественного обслуживания персонала гостиницы. Высоко оценили участники анкетирования удобство местонахождения гостиницы.

Неудовлетворенность звучит в ответах клиентов по поводу отделки и планировки помещений – это, видимо, связано с тем, что гостиница является одной из старейший помещений города и планировка некоторых помещений является специфичной, а также гостиница некоторое время являлась позиционировалась как жилое здание с коммунальными квартирами, и некоторые элементы обустройства здания всё ещё напоминают об этом. Также не малое количество респондентов пожелало разнообразить места отдыха.

Ответы на вопрос «Какими услугами гостинице «Сибирское подворье» из предложенного списка вы воспользовались?» представлены в таблице 8.

Таблица 8 - Количество человек, выбравших определенную услугу в гостинице «Сибирское подворье»

Услуга	Количество человек
Ресторан «Штуккенбергъ»	95
Дополнительные услуги: прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание и другие	52
Междугородний /международный звонок. Продажа карт IP-телефонии	27
Интернет. Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах.	98
Дополнительные постельные принадлежности (при необходимости)	17
Трансфер/ экскурсионное обслуживание	31

На вопрос «Какие бы еще услуги/сервисы вы хотели получить в гостинице «Сибирское подворье»? ответы были разные: 35 человек полностью устраивает перечень основных и дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей «Сибирское подворье», 15 человек пожелали дополнить его бассейном и СПА, 25 – оборудовать тренажерный зал, 12 – обустроить для отдыха зимний сад, фонтан, 8 человек посчитали, что гостиница могла бы организовать бизнес-центр, ещё 32 человека предложили различные другие дополнения.

Из данных таблицы видно, что большинство клиентов гостиницы
пользовались услугами ресторана, конгресс-обслуживания, интернетом и бизнес-центром. Небольшая часть клиентов (17 из 107) пользовались дополнительными постельными принадлежностями, всего 11 посещали салон красоты.

Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?» представлены в таблице 9.

Таблица 9 - Ответы на вопрос «Насколько приятным для Вас было общение с сотрудниками гостиницы?»

Утверждение	Количество ответивших на утверждение
Очень приятным	58
Приятным	21
Нейтральным	17
Не очень приятным	8
Совсем неприятным	5

Ответы свидетельствуют о том, что большинство – 58 человек (54,2% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы очень приятным, 21 человек (19,6% опрошенных) считают общение с персоналом гостиницы приятным, считающих, что общение с персоналом гостиницы совсем неприятное, 5 человек – это 4,6% от общей массы. Несколько человек, не принимавших участие в опросе, отметили, что у них возникали конфликтные ситуации с персоналом гостиницы, сотрудники проявляли грубость по отношению к ним.

На вопрос «Обратитесь ли Вы к услугам гостиницы «Сибирское подворье» в следующий раз? Ответы были следующие: 51 человек ответили «Да», 38 человек ответили «Вероятно, да», 11 человек ответил «Вероятно, нет».

В результате проведенного исследования было выявлено, что удовлетворенность потребителями факторами, характеризующими конкурентоспособность гостиницы «Сибирское подворье», находится на высоком уровне.

Также в процессе исследования были проанализированы отзывы, оставленные туристами на популярных интернет-ресурсах (таких как booking.com, vl.ru и другие). Следует отметить, что в отзывах чаще всего неоднократно повторяются жалобы на не всегда клиентоориентированное поведение персонала (равнодушие, грубость, плохое владение сотрудников иностранными языками), не соотвествующий ожиданиям интерьер отеля и номерного фонда, технические несовершенства в номерах, многие желали бы видеть более расширенный список доп. услуг. Жалобы, выявленные посредством изучения отзывов на интернет-ресурсах, вполне соdпадают с теми, которые были выявлены посредством опроса. Итак, подводя итог опроса посетителей гостиницы «Сибирское подворье», можно выделить следующие недостатки:

поведение персонала не всегда соответствует нормам;
интерьер отеля не соответствует ожиданиям гостей гостиницы;
малое количество доп. услуг.

Вежливое отношение персонала является одним из главных требование для работников сферы обслуживания. Как было выявлено выше, сотрудники отеля «Сибирское подворье» не всегда соблюдают это требование. Для того, чтобы выявить причину такого поведения сотрудников, нами было принято решение провести интервьюирование сотрудников (опрос). Интервьюирование было проведено анонимно. Сотрудникам было предложено оценить уровень удовлетворённости своей работы в гостинице «Сибирское подворье»и указать, что именно не нравится им в организации их работы в гостинице и снижает эффективность качественного выполнения ими своих функциональных обязанностей. Для оценки была предложена было предложено шкала от 2 до 5 баллов, где 2 - «низкий уровень», 3 - «средний уровень», 4 - «уровень выше среднего», 5 - «высокий уровень».

В опросе приняло участие 19 из 26 сотрудников отеля «Сибирское подворье», большую часть из которых составили сотрудники службы приёма и размещения. Таким образом, было получено и проанализированно 19 анонимных анкет, после анализа которых был сформирован отчёт, по результатам которого были выделены основные проблемы, снижающие работоспособность сотрудников. Результаты опроса представлены на рисунках 4-5.

Рис.4. Оценка персонала гостиницы своего уровня удовлетворённости условиями работы

Как видно из представленной диаграммы, большинство сотрудников (10 из 19) оценивают свой уровень удовлетворённости условиями работы в 4 балла, 5 сотрудников поставили оценку в 5 баллов, 4 человека — в 3 балла и никто не поставил 2 балла. Это свидетельствует о том, что большинство сотрудников довольны организованными для них условиями работы в гостинице, что является весьма хорошим показателем.

Для того, чтобы выявить, что именно по мнению сотрудников гостиницы может улучшить эффективность их работы, были сформированы следующие варианты (респондентам предложили выбрать только вариант ответа):

материальное поощрение;
тренинги по повышению квалификации, проводимые для сотрудников;
увеличение свободного времени, доп. отпуск;
формирование дружеской обстановки в коллективе;
свой вариант.

По результатам опроса было выявлено следующее: 6 из 19 респондентов предпочли бы в качестве стимулирования выбрали материальное поощрение, 7 из 19 выбрали вариант «тренинги по повышению квалификации», 2 человека - «увеличение свободного времени, 3 человека выбрали вариант «формирование дружеской обстановки в коллективе» и 1 человек указал «свой вариант» - «модернизация комнаты отдыха и кухонной зоны». Результаты опроса представлены на рисунке 5.

Рис.5. Мотивационные ожидания сотрудников

Анализируя диаграмму, представленную на рисунке 5, можно отметить, что большинство сотрудников стремится повысить не только свою заработную плату, но и уровень квалификации. Количество таких сотрудников преобладает в организации, что можно отметить как весьма хороший показатель и сделать вывод, что сотрудники в целом удовлетворены своей заработной платой и больше нацелена на обучение и повышение своих профессиональных навыков. Возможно, что сотрудники считают, что в гостинице «Сибирское подворье» недостаточно хорошо организовано обучение сотрудников, позволяющее повышать им свою квалификацию. Как известно, рынок гостиничных услуг в мире, и, в частности, в Приморском крае активно развивается, поэтому персоналу гостиницы необходимо постоянно повышать свой профессиональный уровень.

Исходя из проведённого анализа, можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию гостиничного комплекса.

Изучение опыта зарубежных гостиниц в организации обслуживания клиентов;
Постоянное отслеживание степени удовлетворенности клиентов с помощью системы учета жалоб и предложений, а также опросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания.
Оказание внимания интерьеру как фактору материального свидетельства определенного качества предоставляемых услуг, обеспечивающему создание особой атмосферы в гостинице.
Организация и проведение тренингов, направленных на увеличение клиентоориентированности персонала, а также повышение мотивированности сотрудников к соблюдению стандартов обслуживания в контактных зонах гостиницы.

3. Обоснование и разработка направлений совершенствования деятельности гостиницы «Сибирское подворье»

Как показало исследование клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье», полной удовлетворенности качеством услуг гостиницы «Сибирское подворье» по всем факторам нет, поэтому следует разработать мероприятия и предложения для повышения её клиентоориентированности.

Первое предложение состоит в том, чтобы организовать обучение сотрудников, в процессе которого дать пояснения каждому сотруднику смысла понятий «лояльность клиентов» и «клиентоориентированная компания» и почему для персонала гостиницы важно всегда помнить об этих категориях.
Руководству гостиницы предлагается сформировать CRM-стратегию и внедрить CRM-систему для эффективного обслуживания и удержания клиентов. CRM-система позволяет анализировать стратегию действий, автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством, и демонстрирует эффективность работы всех служб гостиницы на текущий момент [40].

Автоматизации работы отеля позволяет его персоналу оперативно получать информацию о бронировании номеров за любой период, о загрузке номерного фонда, размещении гостей, наличии свободных мест, планируемых заездах и выездах и т.п. Обслуживание номерного фонда связано с другими задачами – учетом услуг, товаров, денежных средств, расходных материалов и т.д. Все выполняемые персоналом действия, связанные с оборотом денежных средств, необходимо проводить через регистраторы расчетных операций, поэтому система должна уметь работать с фискальными принтерами, а также принимать платежные карточки.

CRM-система взаимодействует с такими модулями на сайтах, с помощью которых осуществляется онлайн-бронирование: потенциальный клиент отеля может сам выбрать на сайте номер, свободный на интересующий его период, и сделать заявку. Кроме того, в CRM-система отражается информация о работе применяемого в отеле специфического оборудования, в частности, электронных замков, обеспечивающих контроль доступа в номера.

Если вернуться к вопросу клиентоориентированности, то добавим, что CRM-система позволяет на основе собранной в ней информации провести анализ клиентской базы, определить целевую аудиторию и разделить клиентов на группы. Для каждой группы можно разработать свои формы поощрения, продумать методы и инструменты воздействия на целевую аудиторию. Далее следует выбрать наиболее эффективные из проанализированных методов и применять их на практике, затем провести оценку эффективности проведенных мероприятий и скорректировать программу с учетом того, какие средства показали себя эффективными, а какие оказались неуспешными.

Всегда в зоне особого внимания должна быть программа лояльности, поскольку при составлении программы могли быть допущены ошибки, сделан неверный вывод о целевой аудитории. Как известно, условия рынка динамически меняются, растет количество конкурентов и запросы клиентов, что требует изменения политики взаимоотношений с клиентами.
Как направление совершенствования политики взаимоотношений с клиентами предлагается разработка политики PR, нацеленной специально на улучшение связей с клиентами.

Внешняя PR-деятельность предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имиджа предприятия) посредством контроля общественных отношений, направленных, в целом, на управление человеческим фактором. Связи с общественностью в гостиницах подразумевают установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

На основе вышеописанных мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье» составим организационный и календарный план их реализации. Календарный план представлен в таблице 10.

Таблица 10 - Календарный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье»

№ п/п	Название мероприятия	Участники мероприятия
1	Обучение сотрудников	Сотрудники гостиницы, контактирующие с клиентами
2	Формирование CRM-стратегии и внедрение CRM-системы	Персонал ряда служб гостиницы
3	Поддержание программы лояльности клиентов	Сотрудники отдела маркетинга, а также сотрудники, контактирующие с клиентами
4	Разработка политики PR, направленной на улучшение связей с клиентами	Сотрудники отдела маркетинга

Организационный план мероприятий представлен в таблице 24.

Таблица 11 - Организационный план проведения мероприятий по повышению клиентоориентированности гостиницы «Сибирское подворье»

Название мероприятия	Содержание, цель мероприятия	Ответственные лица	Технология организации мероприятия
Обучение сотрудников	Повышение клиентоориентированности персонала гостиницы	Зам. ген. директора, руководители служб	1. Определение целевой группы. 2. Подготовка и согласование с заинтересованными сторонами. 3. Определение размера бюджета и необходимых ресурсов. 4. Обеспечение информационной поддержки. 5. График мероприятий по предварительному контролю.
Формирование CRM-стратегии и внедрение CRM-системы	Автоматизация работы отеля	Зам. ген. директора, хозяйственная служба
Поддержание программы лояльности клиентов	Повышение лояльности клиентов	Зам. ген. директора, Служба приема и размещения
Разработка и реализация политики PR, направленной на улучшение связей с клиентами	Улучшение связей с клиентами, имиджа гостиницы	Генеральный директор, служба приёма и размещения

Проведем оценку экономической эффективности предложенного мероприятия по обучению сотрудников, так как оно уже проведено и зафиксированы показатели деятельности гостиницы «Экватор» до и после его проведения. Представим показатели в таблице 12.

Таблица 12 - Показатели деятельности гостиницы «Сибирское подворье» до и после проведения обучения персонала

Наименование показателя	До проведения обучения	После проведения обучения	Прирост, %
средний уровень загрузки, %	70%	77%	9,0
выручка от продаж за номерной фонд, руб.	105370	109548,2	3,96
средняя цена номера за сутки, руб.	4170	4230	1,43
выручка за один номер в сутки, руб.	4560	4850	6,35
выручка номерного фонда на гостя в день, руб.	4100	4320	5,36
среднее количество гостей в номере, человек	1,1	1,1	-

Сравнительный анализ данных таблицы 12 показывает, что при приросте загрузки до и после проведения обучения персонала на 9%, выручка от продаж за одни сутки за номерной фонд выросла на 4178,2 руб. (3,96 %), прирост выручки за один номер в сутки составил 6,35 %, номерного фонда на гостя в день – на 5,36 %.

Таким образом, обучение персонала в целях повышения его клиенториентированности оказывает экономическое влияние, пусть и не очень существенное, на экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Эффективность мероприятия оценивалась экспертным методом. Для этого была создана экспертная группа из 5-ти высококвалифицированных специалистов гостиничного дела.

В таблице 13 отражены показатели оценки экспертов, сделанные ими в ходе исследования эффективности обучения персонала.

Таблица 13 - Оценка эффективности обучения персонала по повышению клиентоориентированности

Эксперт	Оценка экспертов
Эксперт	выполнение стандартов обслуживания	скорость обслуживания	Уровень удовлетворенности потребностей в разрезе форм проявления клиентоориентированности
1. Зам. ген. директора	4	4	4
2. Старший администратор	5	5	5
3. Начальник СПИР	5	5	5
4. Начальник службы номерного фонда	5	5	5
5. Главный бухгалер	4	4	5
Сумма баллов	23	23	24
Средний балл	4,6	4,6	4,8

Перед проведением оценки эффективности обучения была выполнена подготовительная работа, состоявшая из сбора и обработки исходных данных для оценки, была сформирована система баллов, включающая факторы оценки клиентоориентированности, количество баллов и весомость факторов. Система баллов устанавливает, что каждому фактору клиентоориентированности эксперт может присвоить от 1 до 5 баллов. Весомость факторов равна 4 из 5-ти за выполнение стандартов обслуживания, 3 из 5-ти для скорости обслуживания, 2 из 5-ти для уровня удовлетворенности потребностей в разрезе форм проявления клиентоориентированности.

Итак, экспертная оценка эффективности обучения по повышению эффективности клиентоориентированности персонала, проведённого в гостинице «Сибирское подворье», составила 9,28 балла из 10. Данная оценка означает, что предложенное мероприятие имело значительную эффективность по повышению клинтоориентироанности персонала гостиницы «Сибирское подворье».

Заключение

Стратегическое планирование начинается с определения четких целей и стратегии работы. Для продуктивной работы службы продаж в гостинице, необходимо понимать, что продает гостиница, какова конкуренция на рынке, в чем преимущества отеля, и кто его клиент. Построение стратегии продаж выполняется при строгой оценке своих шансов и возможностей конкурентов. Впоследствии обозначаются собственные сильные стороны, которыми можно оперировать на рынке.

Повышение продаж в гостиничном предприятии возможно при осуществлении следующих действий:

- умение вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;

- тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям;

- необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг, уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля. Различные интересные предложения должны вызывать уважение и доверие клиента;

- дтское меню, детские комнаты оборудованные для маленьких гостей;

В заключении хотелось бы отметить, что для успешных продаж и позитивного функционирования гостиницы, необходимо следить за рынком спроса, желаниями клиентов, правильно преподносить гостиничные услуги в таком свете, чтобы гость непременно захотел воспользоваться той или иной услугой, даже если изначально он в ней не нуждался. Самое главное – это определить успешную стратегию и план продаж, которые смогут принести прибыль гостиничному предприятию.

Проведенные анализы показывают, что качество предоставляемых услуг в гостинице «Сибирское подворье» требует развития и тщательной доработки. В гостинице необходимо разработать программу контроля качества обслуживания гостей, а также создания условий для конкурентоспособности на рынке оказания гостиничных услуг. Программа повышения качества обслуживания включает усилия всех подразделений гостиницы. Для ее осуществления предполагается разработка проекта программы улучшения качества обслуживания и создание системы контроля за соблюдением устанавливаемых стандартов обслуживания. В начале разработки программы управления качеством предлагается установление регламентированных стандартов обслуживания в гостинице, которому должен следовать каждый сотрудник предприятия. Также для вновь нанятых сотрудников должны быть разработаны памятки по правилам обслуживания в гостинице. Для ликвидации возможности неудачи при внедрении программы улучшения качества в гостинице «Сибирское подворье» контроль и координацию работы по управлению качеством должен выполнять отдельный сотрудник или же должен быть включен в обязанности управляющей структуры гостиницы.

Список использованных источников

Агамирова Е.В., Агамирова Е.В. Особенности функционирования рынка туристских и гостиничных услуг в современных условиях экономического развития России // Сервис в России и за рубежом. - 2016. - Т. 10. - № 3 (64). - С. 171-183.
Алюшин Р.Е., Баттих Р. Анализ организации продаж гостиничных услуг // В сборнике: Социально-гуманитарные науки и глобальные проблемы современности. Под общей редакцией Е.П. Ткачевой. 2018. С. 39-41.
Батяхина А.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий // ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 5.
Безуглова М.Н., Хачатрян Д.С. Роль рекламы в гостиничной индустрии в России // Вектор экономики. 2017. № 12 (18). С. 20.
Бочков П.В. Каналы продвижения гостиничных услуг отелей // Экономика и предпринимательство. 2018. № 12 (101). С. 624-628.
Бочков П.В. Особенности основных факторов внутренней среды гостиничного предприятия // Экономика и предпринимательство. 2018. № 5 (94). С. 822-828.
Денисов А.Е. Маркетинговая и рекламная поддержка управления продажами гостиничных услуг // Практический маркетинг. 2018. № 12 (262). С. 30-35.
Жилкова Ю.В., Макаренко З.В., Насырова Л.А. Аспекты формирования стратегии гостиничного предприятия в современных условиях // Сервис в России и за рубежом. - 2016. - Т. 10. - № 4 (65). - С. 3-15.
Козлов Д.А. Формирование пакетных услуг в гостиничном бизнесе // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. № 4-4. С. 780-784.
Козлов Д.А. Организация работы с каналами распределения в гостиницах РФ // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2016. № 4-3. С. 600-604.
Кривой Д. Сайт отеля как эффективное средство продаж гостиничных услуг // В сборнике: Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых. Калининград, 2018. С. 91-98.
Лапшина Е.И., Боброва Е.А. Способы совершенствования продаж гостиничного комплекса // Экономическая среда. 2016. № 2 (16). С. 113-115.
Мамадазизов Ф.Ш. Промышленные и коммерческие продажи гостиничных услуг. Специфика продаж услуг по размещению органам власти // В сборнике: Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых. Калининград, 2018. С. 125-133.
Опрышко М.С. Стратегия продаж гостиничных услуг // В сборнике: Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент материалы пятой научно-практической конференции. 2018. С. 141-143.
Печерица Е.В., Чернов Д.С. Электронные каналы продаж (eds) как способ продвижения гостиничных услуг // Маркетинг услуг. -2016. - № 1. - С. 64-74.
Ставцева А.Ю., Снурницына С.В. Повышение продаж и увеличение прибыли в гостинице // Научно-практические исследования. - 2018. - № 3 (12). - С. 156-158.
Суворова И.Н., Филимонов Д.М. Разработка мотивационных программ для увеличения объемов продаж номерного фонда // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2018. Т. 12. № 1. С. 276-283.
Цуцура В.М. Особенности продаж гостиничных услуг в современной России // В сборнике: Материалы международного научного форума обучающихся "Молодежь в науке и творчестве" Сборник научных статей. Гжельский государственный университет. 2016. С. 174-177.
Шкуропат М.А., Никольская Е.Ю. Организация эффективного продвижения и продажи гостиничных услуг // Российский экономический интернет-журнал. 2016. № 2. С. 63.