Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические основы организации продаж гостиничных услуг)

Содержание:

введение

Актуальность темы исследования. Актуальность данной темы обусловлена необходимостью поиска эффективных подходов и методов решения проблем по организации эффективного продвижения и увеличения стабильных продаж гостиничных услуг в современных условиях.

Сегодня предприятия гостиничного бизнеса в России являются ярким примером динамически развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг. Актуальность выбранной темы заключается в том, что динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жесткой конкуренции туристского рынка. Очевидно, что привлечь новых гостей и увеличить загрузку конкретных гостиниц возможно на основе использования передовых технологий и инновационных управленческих решений, соответствующих международным стандартам.

Цель работы состоит в научном обосновании и разработке методических рекомендаций по совершенствованию инструментов продаж гостиничных услуг на основе технологических инноваций.

Объектом исследования выступают гостиницы, в том числе сеть гостиничных отелей Hilton.

Предмет исследования: совершенствование инструментов продаж гостиничных услуг в «Hilton Moscow Leningradskaya».

Задачи исследования следующие:

рассмотреть понятие гостиничной услуги;
охарактеризовать методы и технологии продажи гостиничных услуг;
исследовать особенности технологии продаж гостиничных услуг в отеле «Hilton Moscow Leningradskaya» и предложить мероприятия по их совершенствованию.

Теоретической и методологической основной решения поставленных задач в работе явились научные труды зарубежных и отечественных авторов по вопросам, связанным с проблемами развития предприятий гостиничного бизнеса на основе технологических инноваций. Информационную основу составили данные государственной статистики о состоянии рынка туристских услуг: нормативные правовые акты, статистика Ростуризма, , официальные сайты разработчиков различных мобильных приложений, а также результаты собственных исследований.

Научный инструментарий решения задач представлен методами сбора, обобщения и анализа исходной теоретической и эмпирической информации, анализа научной литературы, синтеза, сравнения, аналогии, классификации, статистической информации, системного анализа, swot-анализа.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические основы организации продаж гостиничных услуг

1.1.Понятие гостиничной услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. [1.C.32]

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

- Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих. [12]

- Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

- Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

- Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. [6.C.32]

- Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гостиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.

- Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. [10]

Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. [4.C.76]

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

- уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

- уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); [15]

- услуги салонов красоты и парикмахерских;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- обмен валюты;

- другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. [2.C.32]

1.2. Методы и технологии продажи гостиничных услуг

С развитием технического прогресса общение все чаще и чаще переходит в электронный формат: электронные письма, мессенджеры, социальные сети, все это, безусловно, помогает расширить связи и закрепить существующие, но при этом теряется навык живого общения. Тем не менее, 80% продаж по- прежнему совершаются через живое общение, а значит, одним из самых главных инструментов переговоров, по-прежнему, остается навыки эффективной коммуникации.

Связи в сфере B2B очень часто являются источником живой лидогенерации. Это одновременно и проблема, и выход из ситуации построения прочных бизнес-связей. Главной проблемой сегодня является результативность лидов и прекращение их в постоянных клиентов.

Особенно ярким примером данного явления являются продажи в гостиничной индустрии. В Москве ежедневно продается 40 000 номеров в гостиницах, при этом около 30% бронирований совершаются через сайт электронные системы бронирования. В сегменте пятизвездочных гостиниц в сумме насчитывается около 5 тысяч номеров по данным booking.com. И ежедневно задача команды отдела продаж гостиницы класса люкс состоит в том, чтобы заполнить номера по средней стоимости 20 000 рублей.

Для того чтобы ежегодно продавать более миллиона номеров необходимо выстраивать очень прочные связи с постоянными клиентами, которые на ежегодной основе будут покупать у выбранной гостиницы тысячи номеров. А так же менеджеры отдела продаж должны наращивать клиентскую базу, поскольку количество новых гостиниц с каждым годом увеличивается, что значительно обостряет конкурентную ситуацию на рынке гостиничных услуг. [13.C.54]

Продажи, как и крупные сделки, громкие продукты, большие компании - это результат работы человека. Чем выше масштаб предприятия, тем больше навыков общения необходимо применить для достижения наибольшего результата. Грамотная коммуникация может обеспечить пулом лояльных клиентов, которые станут добрыми приятелями и будут приносить бизнес из мотивации доброго сотрудничества, без ощущения вынужденной покупки. Следствием этого является вывод, что в сфере гостеприимства покупают товар, качество которого напрямую зависит от персонала, который преподносит данную услугу гостю.

Подбор персонала очень тонкая вещь, особенно в гостиничном бизнесе.

Менеджер по продажам является, с одной стороны, представитель гостиничной компании, а с другой - производитель услуги в тесном контакте с клиентом. Для отдела продаж в гостинице поводится сегментация целевой группы клиентов. В этом случае появляется возможность для каждого сегмента подобрать идеально подходящего менеджера, способного распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других потребителей и собственные возможности отеля, а также способного управлять эмоциями потребителей в целях решения практических задач, подготовка и продажа индивидуального гостиничного продукта.

В гостиницах высокой категории целевая группа потребителей включает: туристические и mice-агентства, корпоративных клиентов, посольства и государственные органы. И с каждой группой потребителей работает отдельный менеджер по продажам, специализирующийся на удовлетворении потребностей и производстве гостиничного продукта для данного конкретного сегмента.

Очевидно, что типология личности контактного лица из туристического агентства будет отличаться от контактного лица из службы протокола посольства иностранного государства. Это обуславливает эффективность сегментации потребителей. [11]

В команде отдела продаж одной из пятизвездочных гостиниц очень наглядно заметна политика подбора персонала отдела продаж под каждый сегмент потребителей.

Менеджер, который занимается продажами государственному сегменту и работой с посольствами иностранных государств, окончил МГИМО, преподаёт в РУДН историю и политологию, таким образом, на встрече ему всегда легко поддержать беседу о новостях политического мира, очень тонко отреагировать на новости о конфликтах между странами-соседями и сделать так, чтобы две важнейшие делегации не столкнулись друг с другом в лифте.

В корпоративном сегменте контактным лицом в компании обычно являются женщины в возрасте от 27 до 40 лет, молодые бизнес-вумен, которые следят за новостями моды и бьюти-индустрии. В гостинице данный сегмент представляет девушка, которая в свободное время еще и известный бьюти- влогер, имеющая более 100 000 подписчиков на канале youtube. Помимо профессионализма, она всегда в курсе новинок моды и красоты, и на встрече с ней можно обсудить не только условия контракта, а так же светские новости, новинки моды и индустрии красоты.

Для работы с различными агентствами подбираются очень активные специалисты, с опытом работы в аналогичных агентствах, так как в этом случае они точно знают, что предложить под определенный запрос, а так же в курсе различных технических вопросов, особенно если дело касается организации и проведения мероприятий.

Преимущество корпоративной подготовки персонала в том, что развиваются более эффективные коммуникации для общения с потребителями, в результате которых значительно увеличивается количество продаж и продвижение гостиничных услуг. [6]

Важно помнить, что в гостиничном бизнесе услуг зачастую покупают не товар, а выбирают партнера для решения своих проблем и выстраивания доверительных долгосрочных отношений.

Человек доверяет себе как никому, поэтому люди намного быстрее раскрываются человеку похожему на них, говорящих с ним на одном языке.

Важным правилом для сотрудников отдела продаж является «предварительная» подготовка к встрече. Необходимо собрать подробную информацию о компании, о последних новостях - сайт компании, Linked inn и Facebook порой незаменимые источники информации, где можно узнать человека еще до встречи с ним. Возможно, даже найдутся общие знакомые. Смысл состоит в том, чтобы найти общие точки соприкосновения с человеком и в процессе общения перейти на действительно важные и интересные для него темы. Благодаря владению информацией о человеке, и о том, где интересы пересекаются, менеджер сможет завязать прочные отношения с контактным лицом, а не просто обменяться визитками.

Зачастую, команда отдела продаж многие контакты находит через Linked inn и начинает переписку с контактным лицом именно на этой профессиональной площадке.

В Россию из Европы и Америки пришло понятие Social selling - продажи через социальные сети.

В 90% случаев люди в сетях открыто делятся информацией, которая помогает понять, может ли данная компания быть потенциальным клиентом для гостиницы, плюс к этому, человек остается в сети и в будущем может послужить мостиком для знакомства с новым человеком.

Помимо дружбы с клиентом важно оправдывать его доверие с профессиональной точки зрения, так как совершение единовременной покупки не приведет Вас к продажам на долговременной основе. Клиента важно получить и сделать лояльным.

В практике гостиничного бизнеса существует три вида лояльности: познавательная, эмоциональная и волевая лояльность. В условиях кризиса больше проявляется только волевая лояльность, так как сильного эмоционального отношения недостаточно. Для рынка автомобильных услуг характерно, что от 85% до 90% покупателей автомобилей удовлетворены продуктом, но только 40% покупает данную марку вновь. По мнению Оливера Ричарда Ламберта, волевая лояльность характеризует поведенческое намерение продолжать обращаться к определенному бренду в будущем (если потребитель в ответ на вопрос: «Собираетесь ли вы покупать данную марку снова?» ответит «Да», это означает, что волевая лояльность присутствует).

Тем самым, для успешных продаж гостиничного продукта основной задачей является такой подбор персонала, когда каждый специалист будет отвечать за объем продаж услуг для конкретного сегмента клиентов. Задачей менеджера по продажам является не просто подготовить клиента к покупке гостиничного продукта, а заставить его повторно вернуться с новыми запросами в компанию и именно к этому менеджеру по продажам, что гарантирует получение стабильных продаж и является рычагом превращения лидов в постоянных клиентов. [2.C.18]

Личные или прямые продажи или директ-маркетинг являются частью продвижения гостиничных услуг, включающих их устное представление с целью продажи в беседе с потенциальными клиентами. Данный вид продвижения подразумевает знание менеджерами по продажам особенностей психологии и специальных коммуникативных технологий продвижения в процессе общения.

Игнорирование методов прямых продаж может привести к существенному их сокращению, даже если все остальные условия маркетинга соблюдены. Так, к примеру, если услуги питания доступные и качественные, расположение ресторана идеальное, а ассортимент огромный и рекламная кампания эффективная, но официанты отличаются грубостью и не знакомы с меню, продажи в торговой точке вряд ли будут успешными.

Организация личных продаж основывается на использовании дву основных подходов:

ориентация на продажи: метод агрессивных продаж, предусматривающий дискредитацию конкурентов, преувеличение достоинств собственных товаров. Девиз такого подхода: «Продажи любой ценой»;
ориентация на клиента: метод участия в решении проблем клиентов. Базируется на выявлении нужд потенциальных клиентов и предложении способов их удовлетворения. Девиз такого подхода: «Продажи через сотрудничество».

Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:

выявление потенциальных клиентов;
сбор актуальной информации о рынке, что позволяет быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.
индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;
меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;
обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс;
создание прочных долгосрочных партнерских отношений с клиентами[ 1 ].

Стимулирование продаж - это совокупность иных мероприятий, призванных содействовать продвижению продукции. Характерной особенностью мероприятий по стимулированию продаж является их прямая связь с потребительскими свойствами продукции и услуг, их ценой или системой сбыта. Стимулирование продаж направлено на трех адресатов:

Покупателей - с целью побуждения потребителей совершать больше покупок. Формы стимулирования покупателей могут быть различны:

конкурсы, игры и лотереи;
программы лояльности (скидки при повторной покупке, дисконтные карты);
акции по случаю вывода гостиничного продукта на рынок или по случаю спада спроса;
демонстрация гостиничных продуктов промоутерами;
бесплатные образцы (пробники), льготные талоны и т. д. [ 1 ]

Контрагентов — с целью побуждения их увеличить объемы торговых сделок и сосредоточиться на продвижении поставщика. Формы стимулирования контрагентов могут быть различны:

предоставление агитационных материалов;
помощь в обучении персонала;
проведение конкурсов по итогам продаж и т. п.;
предоставление сопутствующих услуг (например, информационных и так далее.

3.Обслуживающего персонала — с целью побудить сотрудников направлять больше усилий на улучшение качества обслуживания и привлечение потребителей. Формы стимулирования персонала также могут быть различны:

соревнования по продажам между работниками;
материальное (премии, бонусы) и моральное (грамоты, доска почета) стимулирование;
обучение, лечение и переподготовка персонала за счет компании;
скидки на размещение в отелях сети и др.

Выводы:

В целом, наибольшая эффективность процесса продвижения достигается за счет совмещения перечисленных выше видов продвижения и стимулирования спроса, а также их варьированиях в зависимости от рыночной ситуации и туристического сезона. Необходимо также помнить о постоянном контроле эффективности средств продвижения и обновлении рекламных материалов в соответствии с реакцией целевой аудитории.

Таким образом, для успешного продвижения гостиничного предприятия необходимо активным образом использовать зарубежный опыт, статистические данные, показывающие предпочтения целевой аудитории, а также на практике выявленные методы продвижения и стимулирования спроса, которые максимально эффективно подходят конкретному предприятию и отвечают ситуации на рынке.

Глава Технология продаж гостиничных услуг в отеле «Hilton Moscow Leningradskaya»

2.1. Общая характеристика отеля; виды деятельности, задачи и виды предоставляемых услуг

Отель «Hilton Moscow Leningradskaya» - один из самых престижных и фешенебельных пятизвездочных отелей Москвы.

Первая гостиница сети Hilton в России представляет собой яркий образец сталинского классицизма и отличается богатым архитектурно-художественным исполнением с элементами классицизма, барокко, готики и древнерусского зодчества. В интерьере присутствует мраморная отделка, витражи, потолочная лепнина, бронзовые люстры, декоративные элементы, выполненные из дуба и орехового дерева. Некоторые детали интерьера занесены в Книгу Рекордов Гиннеса.

В гостинице Хилтон Москоу Ленинградская 273 номера различных категорий: "Хилтон", "Хилтон Делюкс", "Полулюкс", "Представительские" номера, номера "Угловой Люкс", "Исторические люксы" и один "Президентский Люкс".

Клиентами отеля «Hilton Moscow Leningradskaya» являются граждане СНГ, КНР, Японии, Европы, США, Великобритании, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Москва и всей России .

В перечне предлагаемых услуг значатся: бесплатный Wi-Fi доступ в интернет (на всей территории отеля); обслуживание номеров; Pavilion Pantry (круглосуточный мини-маркет); ресторан интернациональной кухни Garden Grill&Bar, завтрак “шведский стол”, детское меню; банкетное обслуживание; организация питания (кофе-брейк, фуршет, ланч); Лобби-бар; боулиг; Лаунж- зона; бизнес центр; круглосуточный спортивный зал (посещение бесплатное); набор для фитнеса Stay Fit Kit (предоставляется бесплатно по запросу); конференц-залы (6 залов вместимостью от 20 до 400 человек: 4 зала и 2 переговорные комнаты); прачечная и химчистка; трансфер; хранение багажа; услуги консьержа; экскурсионное обслуживание; заказ железнодорожных и авиабилетов; охраняемая парковка.

Отель является частью комплекса, также включающего в себя фитнес- центр World Class с уникальным спортивным оборудованием высокого качества, бассейн, SPA-салон. Проживающих ожидает полноценный отдых и максимум преимуществ в рамках фирменной программы лояльности Hilton HHonors. Также в здании расположен развлекательный комплекс «Шаровая молния» с боулингом на 32 дорожки и ресторан-караоке-бар Solo.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:

обеспечение качественного сервиса, отвечающим международным стандартам;
создание благоприятного имиджа предприятия;
проведение мероприятий по привлечению клиентов;
позиционирование на рынке гостиничных услуг города;
проведение гибкой ценовой политики;
предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image4.jpeg$

Рисунок 1 - Организационная структура гостиницы

В штате исследуемого гостиничного предприятия состоят, в среднем, 110 человек. Численность персонала будет расти в зависимости от заполняемости гостиницы. Все сотрудники проходят обучение. На рисунке 4 представлена организационная структура гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya».

Тип организационной структуры - линейно-функциональная.

2.2 Анализ отдела маркетинга и продаж гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единственные приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе разных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности: из продажи, рекламы, маркетинговых исследований и тому подобное. В гостиничных цепях, которые работают в региональном масштабе и на разных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга курируют определены географические единицы (страны, регионы, области).

Большие гостиницы создают полноценные маркетинговые структуры, которые обеспечиваются необходимыми ресурсами и кадровым потенциалом, формируется маркетинговый бюджет. Большая гостиница проводит маркетинговые исследования, разработку новых услуг, разрабатывает мероприятия относительно стимулирования сбыта. Лидеры гостиничного бизнеса создают собственные концептуальные подходы до формирования маркетинговых служб.

Современная система управления продажами гостиницы строится на рациональном разделении труда и четком закреплении полномочий. В отдел входят четыре подразделения:

Исследование клиентов

Состоит из менеджеров сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями. Каждый менеджер отдела имеет план, который определяет количество клиентов, с которыми нужно завязать деловые контакты.

Технико-организационная группа

В ее состав входят менеджеры сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением.

Подразделение по вопросам бронирования.
PR Management

Главная задача отдела маркетинга и продаж - повышение загрузки и продажа услуг гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, в отеле «Hilton Moscow Leningradskaya» вместе с руководителем отдела -5, один из которых занимается маркетинговыми исследованиями, а остальные менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).

В задачи маркетинговой службы входит:

определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;
анализ и прогнозирование потребностей и спроса;
определение ценовой политики гостиницы;
при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;
определение методов привлечения клиента;
создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют желаниям и потребностям;
анализ удовлетворенности клиента услугами отеля
анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников;
мотивация персонала;
анализ компаний, которые занимаются продвижением в социальных сетях;
реклама отеля. Гостиничную рекламу, как правило, характеризуют: информационная полнота; ответственность за достоверность предоставляемой информации; эмоциональность и убедительность; использование изобразительных средств, доминирует визуальная сторона; объем и содержание рекламных сообщений, определяемые фактором сезонности; целевая аудитория разобщена, разбросана географически; характерно четкое разделение деловой и потребительской рекламы и т. д.

Менеджеры по продажам ведут поиск новых клиентов, заключают договора, поддерживают отношения с уже существующими клиентами. В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.

Сегментация рынка - разделение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых требуются индивидуальный маркетинговый подход и различные продукты и комплексы.

Цель сегментации - создание благоприятных условий для потребителя и сокращение затрат отеля. Плюсы сегментации рынка:

лучшее представление о том, что хочет потребитель и какая у него мотивация при выборе продукта;
возможность выбрать наиболее прибыльный целевой рынок и тем самым получить больше прибыли от продаж;
возможность повысить свою конкурентоспособность за счет изучения стратегии конкурентной борьбы на конкретных рынках;
направление сил и ресурсов только на перспективные проекты для их более эффективного освоения;
получение больших результатов от работы менеджеров и маркетологов в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
возможность выбора маркетинговой политики, что при правильном выборе должно привести к оптимизации маркетинговых затрат.

Ориентируясь на бизнес-гостей и туристов, отель предлагает широкий спектр услуг, в основе которых лежит безупречный сервис, отвечающий международным стандартам.

Сегментация по потребителям выявила 3 основных сегмента целевой аудитории гостиницы: зарубежные гости и гости из России, приезжающие в город на деловые командировки; местные компании, проводящие бизнес- конференции на специально оборудованных площадках комплекса; туристы. Итог проведённого анализа представлен на рисунке 2.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image5.jpeg$

Рисунок 2 - Сегментация потребителей

Данные для анализа были предоставлены отделом маркетинга и продаж.

Результат исследования показывает 3 основных сегментов потребителей гостиницы. Гости, целью визита которых является деловая командировка, а также компании, проводящие бизнес-конференции используя конференц-залы, в совокупности составляют 80 % от общего числа проживающих. Что автоматически определяет основную направленность деятельность гостиницы - бизнес клиенты разного уровня, доля которых на сегодняшний составляет порядка - 70-80 % от общего объема въездного туризма. Их можно условно поделить на две категории. Первая — дипломаты, руководители и менеджеры иностранных компаний, вторая — люди из регионов России и стран СНГ, посещающие промышленные предприятия, банки, коммерческие и иные структуры города Москва.

В связи с явным преобладанием бизнес-туристов отели стараются все больше ориентироваться на дополнительные услуги: конференц-залы, комнаты для переговоров, компьютер, факс, услуги переводчиков, заказ билетов, встреча и проводы в аэропорту, прачечная, химчистка и т. д. Именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса. Благодаря принадлежности гостиницы к международному бренду «Hilton» она уже имеет сформировавшийся положительный имидж у зарубежных клиентов и у российских деловых людей, кто уже имел возможность, пользовался услугами гостиницы в других городах России или за рубежом.

Одной из важных составляющих маркетинговой стратегии гостиницы должно стать четкое позиционирование. Оно создает желаемое восприятие предлагаемого продукта на целевом рынке и обеспечивает ему конкурентное преимущество по наиболее сильным характеристикам. Для определения сильных сторон гостиницы, необходимо в первую очередь выявить ее ключевые характеристики, т.е. определенный набор свойств, позволяющих наиболее полно реализовывать выгоду для клиента, а затем довести эту информацию до существующих и потенциальных клиентов. Позиционирование должно быть базисом для всех коммуникаций - наименования, рекламы, методов стимулирования сбыта, внешнего вида обслуживающего персонала и т.д.

Для успешного позиционирования гостиницы необходимо, чтобы сильные позиции по выбранной характеристике имела не только основная услуга (размещение), но и остальные предоставляемые гостиницей услуги.

Таким образом, все предлагаемые гостиницей услуги должны быть связаны единой концепцией, которая обеспечит одинаковый уровень качества обслуживания, условия обслуживания и т.д. Основой правильного позиционирования являются результаты бизнес-анализа и список угроз и возможностей, а также выделенный целевой рынок и установленные маркетинговые цели. Необходимо иметь четкое представление о сильных и слабых сторонах продукта в сравнении с продуктами конкурентов.

Позиционирование должно отражать отличие продукта, значимое для целевой группы.

Например, отель использует такие стратегии, как:

формировать и поддерживать профессионализм на всех уровнях, что позволяет правильно реагировать на любые проблемы и неожиданности во время кризиса;
отслеживать не только обзорный спрос, но и необзорный, стараться понять, что есть у других, но нет у отеля, и что при этом имеет спрос на рынке;
четко определять ценовую политику: проявлять либо гибкость, либо жесткость;
давать четкие указания, особенно для отдела бронирования и продаж, т.к. любые неопределенности в работе увеличивают количество временных затрат, что недопустимо в кризисный период;
отслеживать конкурентов и постоянно вносить мелкие корректировки по мере развития рынка;
работать над скоростью реакции, чем быстрее реакция - тем лучше результат.

Главным приоритетом в туристическом предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов, поскольку это - путь к успеху и удержания на рынке туристических услуг. Высокое качество обслуживания определяет степень удовлетворения клиента, влияющим на его решение вернуться к этому отелю вновь. Один из способов «измерения удовольствия» качеством обслуживания является анкетирование гостей. Цель анкетирования - это совместный поиск того, что еще можно сделать, чтобы улучшить обслуживание. Отель проводит анкетирование конференц-залов, а также завтраков.

Также для продвижения услуг и самого отеля, осуществляются PR программы. PR принадлежит к инструментам маркетинга и координируется с помощью методов корпоративной культуры. Формирование положительного имиджа гостиницы - это параллельное формирование имиджа ее услуг. Связи с общественностью вне предприятия предполагают формирование хороших отношений предприятия оказывающего услуги с общественностью, получение благоприятной известности и создание положительного имиджа отеля, гостиницы, а также препятствование распространению негативных слухов, историй, мнений об их деятельности. К основным направлениям деятельности отдела по связям с общественностью можно отнести формирование доброжелательных взаимосвязей и взаимоотношений: со средствами массовой информации, с целевыми аудиториями, с органами власти и государственного управления.

Проведение рекламной кампании предполагает, как правило, комплексное использование всех маркетинговых коммуникаций, но для достижения требуемого эффекта надо знать специфику их применения и отличительные особенности. Недостаточно создать услугу, чтобы её продать. Необходимо изначально сообщить потенциальному покупателю о ее существовании, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены PR мероприятия, связанные с продвижением услуг, а также реклама, способная выполнять ряд необходимых функций для достижения поставленной цели.

PR-инструменты отеля «Hilton Moscow Leningradskaya»:

Регулярное предоставление СМИ текущей информации путем распространения пресс-релизов, организации пресс-мероприятий и интервью с менеджерами;
Специальные предложения;
Сотрудничество с известными брендами;
Участие в совместных акциях с другими компаниями и проведение собственных PR-акций;
Регулярный мониторинг СМИ, в том числе Интернет;
Мастер-классы от шеф-повара гостиницы;
Участие/победа гостиницы в рейтингах/конкурсах;
Получение гостиницей наград (титулов, ежегодных премий);
Проведение опросов с целью контроля качества обслуживания;
Создание книги отзывов и предложений; выпуск корпоративного издания;
Ambient Marketing - использование нестандартных носителей для рекламы («Hilton Moscow Leningradskaya»: выпуск собственной карты города);
Всевозможные конференции, круглые столы, презентации;
Организации юбилеев, свадебные торжеств;
Комплименты от отеля (приветственные коктейли, фрукты, шампанское, шоколад и др.);
Недели кухонь различных стран и регионов;
Организация в гостинице выставок;
Благотворительные мероприятия и т. д.

Можно с уверенностью сказать, что данный «арсенал» задействует порядка 90% перечисленных PR-инструментов. Это свидетельствует о высоком профессионализме PR-менеджеров гостиницы.

В функции маркетологов и менеджеров входит также составление стратегического анализа внутренней среды организации, основная цель которого состоит в определении конкретного и наиболее полного набора ее сильных и слабых сторон. Знание сильных и слабых сторон организации абсолютно необходимо при разработке ее адекватных реакций на те или иные изменения внешней среды. Определение сильных сторон необходимо организации для формирования конкурентного преимущества. Организация должна максимально укреплять свои сильные стороны для получения преимуществ в конкурентной борьбе. Современная предпринимательская среда характеризуется высоким уровнем конкуренции, поэтому лишь правильный анализ внутренней среды и точное стратегическое планирование могут помочь компании развиваться дальше и опережать своих конкурентов.

Глава 3. Совершенствование инструментов продаж гостиничных услуг на основе технологических инноваций

3.1.Социальные сети и мобильные приложения как инструмент продвижения услуг предприятий гостиничного бизнеса. Проблемы внедрения таких систем как Digital Check-In в России

Современный международный рынок на сегодня характеризуется новыми тенденциями, новыми правилами конкуренции. К ним, прежде всего, относится рыночный подход к применению технологий; присутствие на всех рынках; лидерство в своем классе; кооперация; новые приемы маркетинговой работы и маркетинговой информации. Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле.

Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю.

Согласно определению известного американского маркетолога, Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.

Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным типам каналам сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь с потребителями.

Авиакомпании, отели и другие предприятия гостиничной индустрии осуществляют прямую продажу своих услуг своим клиентам. Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и потребители. Преимущества, получаемы от прямых каналов сбыта представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Преимущества, получаемы от прямых каналов сбыта

Преимущество	Характеристика
Относительная простота	При прямой продаже только два субъекта - производитель и конечный потребитель (турист) - вступают в определенные отношения; участие третьих лиц в реализации услуги не требуется.
Гибкость	многие туристы, самостоятельно разрабатывающие маршрут и программу путешествия, часто уточняют их в ходе поездки. Они особенно ценят систему прямого сбыта, которая легко адаптируется к меняющимся индивидуальным запросам клиентов и сохраняет за ними свободу принятия решения
Дополнительные возможности сбыта	Непосредственный контакт с потребителем позволяет продать дополнительные услуги и оформить бронь. Турист же получает доступ к интересующей его информации (в частности, об услугах и действующих расценках на них, акциях, спецпредложениях и т.д.) из первоисточника
Экономические выгоды	По сравнению с продажами через третьих лиц прямой канал обеспечивает более высокие прибыли в расчете на одного потребителя или единицу предлагаемого товара (услуги)
Возможность личного контроля	Прямые продажи позволяют снизить риск для покупателя. Многие туристы опасаются быть обманутыми и не доверяют туристским фирмам: сами занимаются подготовкой - бронируют места в средствах размещения, приобретают билеты.

По сравнению с тем, как было раньше, сегодня технологии в гостиничных компаниях очень хорошо распространены. В тренде - мобильный интернет: большинство туристов ищут отели в интернете с планшетов и телефонов. Это позволяет находить гораздо больше точек соприкосновения с гостями для взаимодействия во время их пребывания, и не только тогда, когда они находятся в пределах отеля: возможность взаимодействовать с ними до того, как они приедут в отель и после того, как они уедут.

В качестве одной из таких технологий выступают набравшие крупные обороты социальные сети. Принимая во внимание огромный размер целевой аудитории, которая присутствует в них, многие гостиничные предприятия активно используют их потенциал с точки зрения информационных ресурсов. И в данном случае, задача гостиниц - правильно определить инструменты привлечения гостей различных целевых групп с помощью социальных сетей. В таких условиях гостиницам необходимо уделять большое внимание маркетингу в Интернете, поисковой оптимизации, продвижению сайта в социальных сетях и блогах. Помимо работы в социальных сетях имеет значение и работа в таких инновационных ресурсах, как tripadvisor.com, foursquare.com, flamp.ru и т.д.

Отметим основные плюсы социальных сетей, как инструмента маркетинга:

быстрый результат: не все отели и гостиницы присутствуют социальных сетях, и это конкурентное преимущество. Это дешево, так как требует минимальные вложения;
через социальные сети гостиница может самостоятельно проводить свои стратегии: сокращение издержек, так как таким маркетингом может заниматься один человек в штате);
простота в начинании: для того, чтобы войти в просторы Интернета, требуется всего 5 минут, завести аккаунт в социальных сетях - тоже 5 минут.
анализ эффективности: возможность детально изучать, кто, когда и почему заходит на вашу страницу в социальных сетях, а также на ваш сайт, и все это удобно, легко и просто.
гибкость стратегии: в социальных сетях можно быстро менять свою маркетинговую стратегию.

Прежде чем приступать к работе в социальных сетях, необходимо определиться с целями, которые хочет достичь гостиница. Это может быть продажи, коммуникации, обратная связь, лояльность и т. д. Не все перечисленные факторы будут работать. В зависимости от выбранного фактора и должен составляться контент. А также изучить специфику соцсетей: особенности конкретной социальной сети, соответствует ли аудитория выбранному каналу соцсетей.

Далее рассматривается роль в продвижении услуг гостиницы такой инновационной технологии в использовании информационных ресурсов, как создание и работа с приложениями для мобильных телефонов. На сегодня представлены разные версии мобильных приложений, которые значительно повышают ресурсный потенциал гостиницы в силу компактности и удобства работы с данными приложениями.

К таковым можно отнести приложение Hilton Honors, скачав который гость может воспользоваться системой Digital Key - часть приложения для участников программы лояльности HHonors, позволяющая всем членам HHonors бронировать и выбирать определенные номера с желаемым видом помощью приложения, проводить цифровую регистрацию, а также использовать мобильное устройство для входа в комнату без привычного ключа, получить доступ к лифтам, черному ходу, фитнес-центру и даже к парковке. При бронировании номеров напрямую через привилегированные каналы Hilton, участники программы HHonors получают бесплатный доступ Wi-Fi и другие цифровые удобства, доступные в рамках приложения Hilton HHonors. Hilton постоянно совершенствует и переосмысливает гостевой сервис, предоставляя гостям более широкие возможности до, во время и после пребывания в отеле.

В связи с последними тенденциями в гостиничной индустрии, представители Hilton рассказали также о модернизациях системы, включая приложение для iPad, возможность беседы в реальном времени с персоналом отеля через приложение и мульти-ключи, позволяющие группам людей, живущим в комнатах получать доступ к тому же самому цифровому ключу через несколько устройств.

Таким образом, приложение от Hilton HHonors помогает построить еще более лояльные взаимоотношения с клиентами и предлагать гостям соответствующие услуги не только во время их пребывания в отелях Hilton, но и до после их отдыха.

Создать свое приложение дорого. Приложения выгодны крупным отелям с большим количеством долгожителей и высоким процентом повторных гостей. У каждой из крупнейших гостиничных сетей планеты есть свое приложение.

Каждая привлекает по-своему: Hilton предлагает интерактивный выбор номера на поэтажном плане отеля, Accor интригует вирутальной реальностью.

Сотрудничество с компанией Hilton в сфере инноваций помогает оставаться в первых рядах в условиях конкуренции, даже если технологии индустрии постоянно усложняются. Партнерство между специалистами Hilton и компаниями по разработке технологий мирового класса дает возможность внедрять инновационные решения, предоставляя преимущества над конкурентами и оставляя у гостей великолепные впечатления.

Таким образом, разработка и внедрение подобных технологических инноваций, связанных с приложениями для мобильных телефонов по примеру представленной гостиничной сети, позволит значительно расширить спектр для продвижения услуг гостиницы. Учитывая последние тенденции на рынках мобильных устройств и гостиничных услуг, такие технологии в применении информационных ресурсов значительно повысят конкурентоспособность наряду с работой с социальными сетями, а также увеличат выручку гостиницы при снижении затрат на продвижение.

Подробное изучение этих технологий, а также их преимуществ для гостиничного бизнеса позволит руководству гостиниц принять решение об их использовании для более эффективного функционирования гостиницы и ведения конкурентной борьбы на рынке гостиничных услуг в век информационных технологий.

В случае внедрений технологических новинок учитываются следующие этапы: принятие его клиентами, техническая сложность и эксплуатационная целесообразность. Цель сервиса - упростить заказ дополнительных услуг для гостя и отельера. Сервис не должен быть перегружен функциями, а оснащен только самым необходимым для достижения для данной миссии.

Отельный диджитал-маркетинг должен превратиться в комплекс разнонаправленных составляющих:

исследование онлайн-аудитории, ее поведенческой составляющей,
привлечение всех возможных сегментов аудитории,
погружение сотрудников гостиницы в цифровую коммуникацию с гостем,
организация взаимодействия с постояльцем после выселения. Несомненно, каждая технология несет определенные трудности. Ранее уже упоминались препятствия, которые стоят при внедрении инновационных технологий: недостаточное осознание владельцев отелей в необходимости инновационного проектирования гостиничных продуктов, стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней клиентов, персонала самого предприятия и т.д.

Известно, что инновация проходит долгий путь от научной идеи до какой-то конкретной услуги, продукта, процесса. И на всём протяжении этого пути её могут встретить различные препятствия, исходящие от макро- и микросреды. Под понятием микросреды понимают саму организацию и её окружение, с которым организация может непосредственно взаимодействовать

партнёры, конкуренты. Макросреда - это все остальные факторы, на которые данная организация не способна влиять - это экономика государства, законодательство, рынок. Данные факторы наиболее затрудняют инновационную деятельность на предприятиях РФ:

Неактуальность нормативных документов и законодательные барьеры по внедрению новшеств. Случается, что актуальные нововведения не могут быть использованы на предприятии, так как они ещё не описаны в различных нормативах и правилах, а то, что не описано, часто запрещается в использовании. Это касается и системы Digital Check-In, когда гость, минуя регистрационную стойку, проходит в номер. По правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, заселение в номер осуществляется только после предоставления документов, удостоверяющих личность, на основании которых заключается договор об оказании гостиничных услуг [35]. Таким образом, новшество может найти своё применение, то есть стать инновацией, только после того, как уполномоченные органы разрешать её использование, что в российских условиях может занять продолжительное время;
Несовершенство и отсутствие электронного формата документооборота. На сегодняшний день регистрация туристов как иностранных, так и отечественных - остается один из наиболее актуальных вопросов, стоящих перед специалистами гостиничного бизнеса на всей территории России. Службам размещения отелей известно, что согласно действующему законодательству, каждая гостиница в течение 24-х часов обязана направить в УФМС уведомление о постановке на миграционный учет, а после выезда туриста - передать в УФМС данные о снятии его с миграционного учета. Во многих регионов России гостиницы, в том числе и отель «Hilton Moscow Leningradskaya», используют, в основном, бумажные носители информации, и лишь в крупных регионах и городах страны (Москва, Санкт- Петербург, Ленинградская область и т.д.) используют электронный способ передачи информации о регистрации иностранных и российских граждан.
Таможня. Результаты инновационной деятельности не имеют никаких льгот при пересечении границы, что увеличивает сроки доставки. Это может негативно сказаться на взаимодействии российских предприятий с их зарубежными партнёрами. Заметим, что в большинстве развитых стран эти инновационные продукты проходят таможню по «зеленому коридору», фактически без контроля.

Однако, учитывая тот факт, что инновационное развитие туристской индустрии, прежде всего, обусловлено необходимостью создания конкурентных преимуществ в бизнесе, а также развития своего бизнеса в наиболее привлекательных сегментах туристского рынка и обеспечения выхода на международные рынки, российская гостиничная индустрия имеет все шансы в полном объеме реализовать и использовать определенные инновационные наработки.

3.2.Рекомендации по внедрению и продвижению приложения Digital Check-In в «Hilton Garden Inn»

Современную туристскую экономику уже трудно представить без инновационных технологий. Интернетизация рыночного пространства, сложные информационные технологии в производственном процессе туристских предприятий, прежде всего, гостиниц создали совершенно новые условия для туристского бизнеса. В условиях резкого усиления конкуренции на гостиничном рынке, особенно в условиях кризиса, борьба за каждого гостя требует от отелей модернизации и в изменении ведения бизнеса, и в технологиях, и в подготовке персонала.

Владельцы гостиниц должны понимать, что долго игнорировать происходящие изменения не получится. Ведь сами гости будут требовать от отеля наличие тех технологий, которые они применяют в повседневной жизни и к использованию которых они привыкли, что рынок видит развитие и будущее технологий, главным образом, за front-end решениями, т. е. за тем, с чем будут соприкасаться гости - мобильный check-in, key-less технологии доступа, распознавание эмоций, электронные ассистенты, чат-боты, приложения, умный номер и т.д.

Предстоящие крупные спортивные события, такие как Чемпионат мира по футболу 2018, Кубок конфедераций ФИФА 2017 в РФ, XXIX Всемирная зимняя Универсиада 2019 в г. Красноярск, а также международные саммиты, форумы и т.п. будут способствовать развитию как внутреннего, так и въездного туризма. По данным Ростуризма, в 2015 году был зафиксирован момент, который сохранился и в 2016 году: впервые количество россиян, отдохнувших внутри страны (50 млн.) превысило число граждан, выехавших за рубеж с туристическими целями (34,4 млн.) [36]. Все это, в свою очередь, требуют необходимых количественных и качественных изменений гостиничного рынка в соответствие с мировыми стандартами.

На основе анализа различных методов и подходов к совершенствованию бизнес-процессов в диссертации предложена концепция развития предприятий индустрии гостеприимства, основной целью которой является повышение эффективности работы организации, получение прибыли за счет уменьшения издержек и удовлетворения требований и потребностей потребителя. Особенностью является то, что все элементы интегрированы и сведены в последовательную структурированную и научно обоснованную систему, охватывающую многие не только производственные, но и любые другие бизнес-процессы компании. Эта концепция основана на научных аналитических методах, используемых для совершенствования бизнеса:

бенчмаркинге, который помогает определить, что и в какой степени улучшать;
проверке гипотез, которые выявляют различия между результатами работы разных людей, процессов, производственных линий или предприятий;
методах планирования экспериментов и статистического управления процессами, которые используются для поиска оптимального решения и способа его внедрения, исключающего повторное возникновение проблем.

В рамках предлагаемой концепции предлагается создание определенной структуры, через которую происходит внедрение данного подхода в деятельность организации. В данном случае внедрение системы цифрового ключа.

Организационная структура управления является важным фактором, которая позволяет предприятию расставить приоритеты, осуществить оптимальную связь между нетехнологическими и технологическими процессами, службами и подразделениями, повысить и конкретизировать ответственность в руководстве компании и оптимизировать человеческий фактор на операционном уровне оказания услуг или создания конечного продукта.

Для реализации инновационной деятельности гостиниц в диссертации предлагается использовать структуру, которая предполагает формирование группы инициативных сотрудников, которые вовлечены в процесс развития компании и берущей на себя конкретные функции, связанные с предоставлением качественной услуги и совершенствованием бизнес- процессов, во главе с генеральным менеджером гостиницы. В этом случае внедрение новшеств получает комплексную поддержку всех служб предприятия. На рисунке 6 представлена проектная команда (группа) инновационного развития, которая должна быть интегрирована в организационную структуру гостиничного предприятия.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image6.jpeg$

Рисунок 3 - Структура проектной команды инновационного развития

гостиничного предприятия Деятельность данной группы может напоминать работу административной службы отеля. Однако отличие состоит в результате. Если сотрудники службы лишь подготавливают условия для осуществления будущей-стратегической задачи, то участники инновационной группы и реализуют ее. Таким образом, в отеле за успех программы должен отвечать Совет инновационного развития, в который входят менеджер инновационной деятельности, главы отделов и инициативные сотрудники различных подразделений под председательством Генерального Менеджера. Совет выбирает процессы, над которыми отель будет работать в течение реализации проекта, который будет внедряться.

Таблица 2 - Ответственность проектной команды

Роль	Область ответственности
Руководитель проекта	Несет полную ответственность за управление проектом (сроки, бюджет, цели), контролирует расписание; планирует ресурсы, качество; управляет перспективой и рисками, ведет коммуникации с заказчиком.
Помощник руководителя	Занимается подготовка заседаний, встреч, совещаний, проводимых руководителем. Ведет сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте их проведения, повестке дня.
Менеджер по финансам	Разрабатывает проекты перспективных и текущих финансовых планов, прогнозных балансов и бюджетов денежных средств, обеспечивает целевое использование собственных и заемных средств, подготавливает банковские документы на все виды платежей по обязательствам предприятия.
Главный инженер	Организует разработку и реализацию планов внедрения новой техники и технологии, проведения организационнотехнических мероприятий, осуществляет контроль над соблюдением проектной и технологической дисциплины. В его ведении находятся тестирование получаемых результатов и контроль проведения тестирования.
Инженер- программист	Выполняет работу по подготовке программ к отладке и проводит отладку, осуществляет запуск отлаженных программ и ввод исходных данных, определяемых условиями поставленных задач, проводит корректировку разработанной программы на основе анализа выходных данных, разрабатывает инструкции по работе с программами, оформляет необходимую техническую документацию, осуществляет сопровождение внедрения программ и программных средств.
Специалист по внедрению/консультант	Ведет подготовку и предоставление руководству аналитических, информационных, справочных и других отчетов. Участвует в сборе и обработке дополнительных требований к системе, отвечает за обучение.
Менеджер1, Менеджер 2	Проводят анализ рынка: изучение конкурентной среды, сбор информации о потребителях, их предпочтениях и желаниях.

Для определения ответственности и полномочий в области качества на основе действующих функций и процессов организации составлены таблицы 2 и 3, где перечислены ответственность проектной команды и базовой организации: кто входит в группу, кто является ответственным за выполнение каждой функции процесса, кто участвует в ее выполнении или

Таблица 3 - Ответственность базовой организации

	Описание
Административное обеспечение	Разработка паспортов и определение границ проектов; ведение календарных планов, реестров контролируемых показателей; анализ и прогнозирование хода выполнения проекта; подготовка и проведение рабочих совещаний по вопросам выполнения проекта, ведение протоколов совещаний, контроль выполнения принятых решений, ведение реестров поручений и контроль выполнения последних; сбор запросов об изменениях, подготовка заключений об их влиянии на проект, их регистрация и администрирование рассмотрения, доведение информации о принятых решениях до сведения проектной команды.
Методическое обеспечение	Разработка организационно-ролевой структуры управления проектами, формализация функций, ответственности и полномочий участников проектной деятельности; разработка регламентных и методических документов по планированию, мониторингу, отчетности и анализу проектов.
Технологическое обеспечение	Участие в постановке задачи на создание необходимых для управления проектами автоматизированных систем; участие во внедрении и поддержке / сопровождении автоматизированных систем управления и их промежуточных версий (макетов) до ввода их в опытную или промышленную эксплуатацию; функциональное и техническое администрирование введенных в эксплуатацию автоматизированных систем управления.

Для реализации инновационных изменений следует не просто готовить персонал к конкретным нововведениям, а вырабатывать у людей установку на инициацию новшеств как неотъемлемую часть любой управленческой деятельности. Более того, необходимо мотивировать стремление персонала к постоянному развитию и совершенствованию. Другими словами, успех деятельности гостиничного предприятия зависит от инновационной активности и восприимчивости персонала, от наличия у менеджеров знаний в области научно-технического и коммерческого развития компании.

Персонал с высокой инновационной активностью и восприимчивостью можно охарактеризовать по его отношению к труду: ему свойственны ориентация на высокие стандарты качества, творческое отношение к работе, предвосхищение ожиданий клиентов, уверенность и последовательность при реализации нововведений, готовность к неожиданным решениям и новым установкам, гибкость и восприимчивость ко всем переменам.

Менеджеры с высокой инновационной активностью и восприимчивостью характеризуются такими личностными качествами, как коммуникабельность, знание своих слабых и сильных сторон, стремление постоянно набираться опыта, самостоятельность, инициативность, здоровые амбиции и желание обмениваться опытом.

Для эффективной реализации организационно-управленческих нововведений на предприятиях индустрии гостеприимства необходимо воспитание «инновационного духа» среди персонала, усиление мотивации менеджеров к высокой инновационной восприимчивости и активности.

Для повышения инновационной активности персонала предлагается:

введение системы мотивации и поощрения персонала;
проведение корпоративных тренингов, направленных на формирование инновационной культуры в гостинице;
совершенствование и внедрение системы управления знаниями;
организация дополнительного обучения и повышения квалификации персонала.

Среди наиболее эффективных решений по мотивации инновационной, активности персонала целесообразно выделить следующие:

уточнение системы постановки целей и задач по каждой позиции и введение моральных и материальных стимулов за инициацию и реализацию инноваций (в том числе организационно-управленческих);
создание надежной системы оценки эффективности работы сотрудника, определения потенциала его развития (аттестационная система) с учетом задач инновационного развития компании и выявление неиспользованных резервов его творческой активности;
разработка системы окладов, распределение позиций и выделение статуса задач, связанных с инновационным развитием;
разработка системы бонусов, связанных с результатом творческой инициативы и участия в процессах инновационного развития компаний;
обогащение содержания работ, ротация персонала, «оздоровление»;
неформальной структуры организации в направлении роста инновационной восприимчивости и активности;
создание прозрачных и ясных маршрутов карьерного продвижения, связанного с творческим потенциалом, инновационной активностью и восприимчивостью менеджеров компаний.

И конечно, в основе проектного подхода к инновационной деятельности предприятия лежит принцип денежных потоков. Особенностью является его прогнозный и долгосрочный характер, поэтому в используемом подходе к анализу учитываются фактор времени и фактор риска.

В процессе внедрения предложенных мероприятий руководству гостиницы необходимо оценить эффективность предлагаемого проекта. Согласно «Методическим рекомендациям по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования», эффективность проекта характеризуется системой показателей, отражающих соотношение затрат и результатов применительно к интересам его участников. К таким показателям относятся: коммерческая, бюджетная и экономическая эффективность. Коммерческая эффективность - финансовые последствия реализации проекта для его участников. Бюджетная эффективность - финансовые последствия осуществления проекта для государственных бюджетов различных уровней.

Экономический эффект инновационной деятельности проявляется как повышение экономической эффективности работы предприятия, рациональное использование ресурсов, увеличение экономических ценностей предприятия, увеличение динамики роста, динамики прибыли.

Эффективность как показатель результативности предполагает соизмерение затрат с результатом. В качестве последнего выступает прибыль, а в качестве затрат - основные производственные фонды и оборотные средства. Однако результат имеет многообразные проявления. Д. Скотт Синк предлагает рассматривать результаты как действенность, экономичность, качество, прибыльность, производительность, качество трудовой жизни, внедрение новшеств. При всем этом под действенностью предполагается степень достижения системой поставленных целей, степень завершения «необходимой» работы и оценивают по трем аспектам:

качество - соответствие услуг определенным требованиям и показателям качества;
количество - необходимый объем услуг для потребителей;
временные показатели - своевременность выполнения услуг [7].

Наиболее простое определение эффективности организации сводится к

отношению затраченных ресурсов к полученным результатам. То есть чем больше организация имеет доход и чем меньше при этом ее затраты, тем более она эффективна. Долгое время такое понимание эффективности преобладало, и, соответственно, все усилия организаций были ориентированы на повышение доходов и сокращение расходов.

Улучшение системы управления гостиничным предприятием, в результате внедрения инновационных технологий, рассматривается в качестве главного механизма, обеспечивающего практическое повышение эффективности работы организации. Главный критерий эффективности для предпринимателя - это размер полученной прибыли или коммерческая эффективность проекта. При этом повышение экономической эффективности затрагивает как производителя продукции, так и потребителя.

Повышение эффективности информационных технологий приводит к повышению уровня жизни в регионе. Чем выше эффективность в регионе, тем выше отчисления в соответствующий (федеральный, региональный или местный) бюджет и, таким образом, выше бюджетная эффективность [3].В исследовании выявлено, что для реализации инновационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства целесообразно создание оптимальной организационной структуры и системы административного управления персоналом для управления развитием инновационной восприимчивости и эффективной инновационной организационной культуры, без которых невозможно внедрение нововведений.

Заключение

Проведенный анализ показывает, что в настоящее время инновационные концепции менеджмента актуализируются и начинают занимать лидирующее положение в теории и практике хозяйствования. Конкурентоспособность организации определяются приспособляемостью к внешней среде посредством учета факторов макро- и микро- перемен с помощью управления восприимчивостью к инновациям в инновационной сфере. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов

Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате которой создаются новые гостиничные продукты и услуги, разрабатываются инновационные идеи и процессы. Однако широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий привело к тому, что продуктовые и процессные инновации копируются мгновенно. Для предприятий индустрии гостеприимства характерны продуктовые инновации, стратегии диверсификации услуг - расширение перечня оказываемых услуг, диверсификации бизнеса - освоение смежных областей бизнеса, все большее применение находит обновление и использование информационных технологий. Однако, на наш взгляд, реализация нововведений в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований. Актуальными направлениями организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства являются: совершенствование бизнес- процессов управления и инновации- в рыночном- поведении гостиничного предприятия.

В исследовании выявлено, что в индустрии гостеприимства возможны два основных варианта повышения конкурентоспособности, реализуя технологии бенчмаркинга: внутренний и сравнительный. При использовании внутреннего бенчмаркинга изучается внутренняя организация системы управления гостиницей, при использовании сравнительного - информация о работе гостиниц-конкурентов. Сравнительный бенчмаркинг предполагает сравнение с прямыми сильнейшими конкурентами. Информация, собранная в процессе сравнительного бенчмаркинга, может использоваться для определения возможностей совершенствования, и/или установления стратегических целей. Внутренний (процессный бенчмаркинг) - основа для совершенствования и реинжинирига бизнес-процессов, составляющая неотъемлемую часть инициативы общего непрерывного процесса повышения качества. Изучение лучших процессов заключается в осознании механизма функционирования интересующего процесса, глубокое функциональное исследование деятельности как своей организации, так и организации-партнера.

Следует признать, что доминирующие глобальные тенденции и возникающие проблемы в корне меняют гостиничный сектор. Изменение расстановки сил в мировой экономике приводит к росту количества туристов, приезжающих из стран с развивающейся экономикой. Эта тенденция будет возрастать. Гостиницам придется оказывать услуги клиентам, представляющим страны с разной культурой, с разными потребностями.

Из этого следует то, что глобальные тенденции и возникающие проблемы меняют гостиничный бизнес. Изменение структуры клиентских потоков подталкивает как минимум к двум очевидным утверждениям: к повышению уровня и индивидуализации сервиса. Только те гостиницы, которые способны трансформироваться вместе с демографическими, технологическими и экономическими изменениями, а также адаптироваться к возникающим переменам, смогут добиться успеха.

Библиография:

Васильева В.С. Никольская Е.Ю. Проблемы подготовки кадров для индустрии гостеприимства в России и возможности их решения на основе международного опыта // Инновационная наука. 2015. №11-1. С. 123-127
Воеводина Н.А., Кулагина А.В., Логинова Е.Ю., Толберг В.Б. Бенчмаркинг - инструмент развития конкурентных преимуществ. - М.: Самиздат, 2014. - 4 с.
Волов А.Б. Об антикризисных решениях для отелей в 2016. Интервью Журналу «Академия Гостеприимства», Апрель, 2016.
Гончарова И.В. Маркетинг туризма: учебное пособие / И.В. Гончарова, Т.П. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 224 с.
Григолли П., Чеполларо Д. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе — М.: Финансы и статистика, 2012. - 280 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм - 2016. - № 2. - с.41-43.
Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса условиях кризиса // Научный вестник МГИИТ. 2015. № 6 (38). С. 20-26.
Милгром П., Робертс Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т./ Пер. с англ. Под редакцией И.И.Елисеевой, В.Л.Тамбовцева. СПб.: Экономическая школа, 2017. - Т.1. - 468с.
Никольская Е.Ю. Скворцова А.Е. Механизмы использования актуальных методов продвижения гостиничных услуг на современном рынке. В сборнике «Science and Practice: new Discoveries Proceedings of materials the international scientific conference». Editors: I.M. Shvec, L.A. Ismagilova, V.A. Gur'eva, E.A. Telegina, V.I. Sedenko. 2015. С. 892-901.
Роберт С. Кэмп Легальный промышленный шпионаж. Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрение лучших методов работы ваших конкурентов; Баланс-Клуб - Москва, 2012. - 416 c.
Романюк А.В., Блинова Е.А. Перспективы развития международных гостиничных сетей в России в 2016 году // Молодой ученый. - 2016. - №5.
Романюк А.В., Ковальчук А.П. Методы повышения эффективности экономической деятельности гостиничных предприятий в современных условиях в России // Научный Вестник МГИИТ. — 2015. — №2. — С. 21-36.
Скриптунова Е.А. Основные показатели эффективности предприятия, которые необходимо знать руководителю, чтобы эффективно управлять и видеть истинное положение дел на своем предприятии //. Менеджмент сегодня. - 2003. - №2. - с.27-35.
Трифонова Ю. Никольская Е.Ю. Лояльность как механизм повышения качества обслуживания клиентов в гостинице // Наука и Мир. 2015. Т. 1. № 11 (27). С. 178-180.
Шоттмиллер Дж. К. (John L. Schottmiller) Руководство по бенчмаркингу (Материалы предоставлены клубом бенчмаркинга «Деловое Совершенство» / Пер. с англ. — РИА «Стандарты и качество», 2016. — 10 с.