«Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе» .

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день гостиничный бизнес представляет собой мощнейшую систему хозяйства любого региона и важнейшую составляющую экономики туризма.

За последние годы значительно увеличилось количество туристов из разных стран. В этой ситуации большое значение имеет качество обслуживание клиентов. Что обуславливает повышение уровня персонала. Проблема профессионального повышения в этих условиях является актуальной и перспективной.

Гостиничный бизнес является составной частью огромного сегмента, называемого индустрией туризма и развлечений. Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона, и важная составляющая экономики туризма.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам. Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте.

Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью поиска эффективных подходов и методов решения проблем по организации эффективного продвижения и увеличения стабильных продаж гостиничных услуг в современных условиях.

Целью данного исследования является изучение технологии и методов продаж в гостиничном бизнесе на примере ООО Пансионат «Эдем». В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические основы осуществления продаж гостиничного продукта;
• рассмотреть особенности продаж продукта ООО Пансионат «Эдем»;
• выявить возможности совершенствования системы организации продаж гостиничного продукта.

Методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты РФ, учебная и научная литература отечественных учёных, а также статьи ведущих специалистов и представителей науки.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемых источников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Гостиничный продукт как результат функционирования гостиничного хозяйства

Опираясь на устоявшиеся определения, гостиничное хозяйство можно определить как сферу предпринимательской деятельности, состоящую из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Для дальнейшего рассмотрения вопроса определим основополагающий элемент гостиничного хозяйства. Таким элементом является самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица или индивидуального предпринимателя, который на основе использования имущества трудовым коллективом выполняет работы и оказывает услуги. В экономике гостеприимства хозяйствующие субъекты называются гостиничными предприятиями и характеризуются организационным единством, наличием собственности или хозяйственного ведения на обособленное имущество и имущественной ответственностью по долгам.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Исходя из функционала гостиничное предприятие – это средство размещения, которое представляет собой любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий туристам места для ночевки. При этом отели (гостиницы) рассматриваются как глав ный, классический тип предприятия размещения, обладающий следующими специфическими признаками^[1]:

• номерным фондом, превышающим определенный минимум;
• набором обязательных услуг (уборка номеров, санитарных помещений, помещений для проведения досуга, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);
• определенным ассортиментом дополнительных услуг.

Гостиницы создают условия, осуществляют «производство» и реализуют услуги коммерческого гостеприимства, т.е. предоставляют на рынке гостиничный продукт, который потребители оценивают исходя из ряда факторов, например места расположения, ценовых характеристик, качества основных и дополнительных сервисов, их спектра и т.п. Гостиничное предложение носит комплексный характер, подтверждение чему можно получить через анализ гостиничного продукта.

В данном случае «продукт» трактуется как «результат» предпринимательской или хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовно-эстетической, информационной форме либо в виде выполненных работ и услуг.

Многие специалисты отождествляют гостиничный продукт с гостиничной услугой, которую наделяют следующими специфическими характеристиками^[2]:

1. Неосязаемость – нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить;
2. Неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. В контексте теоретических основ гостеприимства производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны;
3. Изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя;
4. Несвойственность хранения – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Помимо этого, обобщая современные практические и теоретические подходы, можно сделать дополнения в особенности гостиничного продукта:

• ситуационность гостиничного продукта, приобретаемого единовременно и меняющего характеристики при повторном обращении в гостиницу;
• индивидуальность гостиничного продукта, поскольку даже в условиях массовой организации деятельности отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента, у которого появляется возможность сформировать свой перечень предпочтений из максимально возможного на безвозмездной основе;
• неопределенность потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
• неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое помимо прямых показателей зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента, цель пребывания и т.п.);
• значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателей, например погодные условия очень важны при формировании впечатления об отеле побережья.

Исходя из вышеизложенного гостиничный продукт строится на основе положений о гостеприимстве, обоснованности, надежности, эффективности, целостности, простоты и ясности, гибкости, полезности (табл. 1).

Таблица 1

Основные положения формирования гостиничного продукта

№ п/п	Положение	Подход к формированию гостиничного продукта
1	Гостеприим­ство	Корпоративная философия, основанная на достоинстве, уважении и лю­безности персонала
2	Обоснован­ность	Предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста
3	Надежность	Соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации
4	Эффектив­ ность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов
5	Целостность	Завершенность гостиничного продукта
6	Простота и ясность	Направленность гостиничного продукта, его ценовые и технологические характеристики должны быть понятны потребителю
7	Гибкость	Гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей
8	Полезность	Способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять по­требности определенной целевой группы потребителей

Как резюме стоит отметить, что структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную (концептуальную) оболочку» продукта, которая может быть многослойной.

1.2 Технологии и методы продаж гостиничного продукта

С развитием технического прогресса общение все чаще и чаще переходит в электронный формат: электронные письма, мессенджеры, социальные сети, все это, безусловно, помогает расширить связи и закрепить существующие, но при этом теряется навык живого общения.

Тем не менее, 80% продаж по-прежнему совершаются через живое общение, а значит, одним из самых главных инструментов переговоров, по-прежнему, остается навыки эффективной коммуникации. Связи в сфере B2B очень часто являются источником живой лидогенерации. Это одновременно и проблема и выход из ситуации построения прочных бизнес-связей. Главной проблемой сегодня является результативность лидов и прекращение их в постоянных клиентов. Особенно ярким примером данного явления являются продажи в гостиничной индустрии. В Москве ежедневно продается 40 000 номеров в гостиницах, при этом около 30% бронирований совершаются через сайт электронные системы бронирования. В сегменте пятизвездочных гостиниц в сумме насчитывается около 5 тысяч номеров по данным booking.com. И ежедневно задача команды отдела продаж гостиницы класса люкс состоит в том, чтобы заполнить номера по средней стоимости 20 000 рубле Для того чтобы ежегодно продавать более миллиона номеров необходимо выстраивать очень прочные связи с постоянными клиентами, которые на ежегодной основе будут покупать у выбранной гостиницы тысячи номеров. А так же менеджеры отдела продаж должны наращивать клиентскую базу, поскольку количество новых гостиниц с каждым годом увеличивается, что значительно обостряет конкурентную ситуацию на рынке гостиничных услуг.

Продажи, как и крупные сделки, громкие продукты, большие компании – это результат работы человека. Чем выше масштаб предприятия, тем больше навыков общения необходимо применить для достижения наибольшего результата. Грамотная коммуникация может обеспечить пулом лояльных клиентов, которые станут добрыми приятелями и будут приносить бизнес из мотивации доброго сотрудничества, без ощущения вынужденной покупки.

Следствием этого является вывод, что в сфере гостеприимства покупают товар, качество которого напрямую зависит от персонала, который преподносит данную услугу гостю.

Подбор персонала очень тонкая вещь, особенно в гостиничном бизнесе. Менеджер по продажам является, с одной стороны, представитель гостиничной компании, а с другой – производитель услуги в тесном контакте с клиентом. Для отдела продаж в гостинице поводится сегментация целевой группы клиентов. В этом случае появляется возможность для каждого сегмента подобрать идеально подходящего менеджера, способного распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других потребителей и собственные возможности отеля, а также способного управлять эмоциями потребителей в целях решения практических задач, подготовка и продажа индивидуального гостиничного продукта.

В гостиницах высокой категории целевая группа потребителей включает: туристические и mice-агентства, корпоративных клиентов, посольства и государственные органы. И с каждой группой потребителей работает отдельный менеджер по продажам, специализирующийся на удовлетворении потребностей и производстве гостиничного продукта для данного конкретного сегмента.

Очевидно, что типология личности контактного лица из туристического агентства будет отличаться от контактного лица из службы протокола посольства иностранного государства. Это обуславливает эффективность сегментации потребителей.

В команде отдела продаж одной из пятизвездочных гостиниц очень наглядно заметна политика подбора персонала отдела продаж под каждый сегмент потребителей.

Менеджер, который занимается продажами государственному сегменту и работой с посольствами иностранных государств, окончил МГИМО, преподаёт в РУДН историю и политологию, таким образом, на встрече ему всегда легко поддержать беседу о новостях политического мира, очень тонко отреагировать на новости о конфликтах между странами-соседями и сделать так, чтобы две важнейшие делегации не столкнулись друг с другом в лифте.

В корпоративном сегменте контактным лицом в компании обычно являются женщины в возрасте от 27 до 40 лет, молодые бизнес-вумен, которые следят за новостями моды и бьюти-индустрии. В гостинице данный сегмент представляет девушка, которая в свободное время еще и известный бьютивлогер, имеющая более 100 000 подписчиков на канале youtube. Помимо профессионализма, она всегда в курсе новинок моды и красоты, и на встрече с ней можно обсудить не только условия контракта, а так же светские новости, новинки моды и индустрии красоты.

Для работы с различными агентствами подбираются очень активные специалисты, с опытом работы в аналогичных агентствах, так как в этом случае они точно знают, что предложить под определенный запрос, а так же в курсе различных технических вопросов, особенно если дело касается организации и проведения мероприятий.

Преимущество корпоративной подготовки персонала в том, что развиваются более эффективные коммуникации для общения с потребителями, в результате которых значительно увеличивается количество продаж и родвижение гостиничных услуг.

Важно помнить, что в гостиничном бизнесе услуг зачастую покупают не товар, а выбирают партнера для решения своих проблем и выстраивания доверительных долгосрочных отношений.

Человек доверяет себе как никому, поэтому люди намного быстрее раскрываются человеку похожему на них, говорящих с ним на одном языке. Важным правилом для сотрудников отдела продаж является «предварительная» подготовка к встрече. Необходимо собрать подробную информацию о компании, о последних новостях – сайт компании, Linked inn и Facebook порой незаменимые источники информации, где можно узнать человека еще до встречи с ним. Возможно, даже найдутся общие знакомые. Смысл состоит в том, чтобы найти общие точки соприкосновения с человеком и в процессе общения перейти на действительно важные и интересные для него темы. Благодаря владению информацией о человеке, и о том, где интересы пересекаются, менеджер сможет завязать прочные отношения с контактным лицом, а не просто обменяться визитками.

Зачастую, команда отдела продаж многие контакты находит через Linked inn и начинает переписку с контактным лицом именно на этой профессиональной площадке.

В Россию из Европы и Америки пришло понятие Social selling – продажи через социальные сети.

В 90% случаев люди в сетях открыто делятся информацией, которая помогает понять, может ли данная компания быть потенциальным клиентом для гостиницы, плюс к этому, человек остается в сети и в будущем может послужить мостиком для знакомства с новым человеком.

Помимо дружбы с клиентом важно оправдывать его доверие с профессиональной точки зрения, так как совершение единовременной покупки не приведет Вас к продажам на долговременной основе. Клиента важно получить и сделать лояльным.

В практике гостиничного бизнеса существует три вида лояльности: познавательная, эмоциональная и волевая лояльность. В условиях кризиса больше проявляется только волевая лояльность, так как сильного эмоционального отношения недостаточно. Для рынка автомобильных услуг характерно, что от 85% до 90% покупателей автомобилей удовлетворены продуктом, но только 40% покупает данную марку вновь. По мнению Оливера Ричарда Ламберта, волевая лояльность характеризует поведенческое намерение продолжать обращаться к определенному бренду в будущем (если потребитель в ответ на вопрос: «Собираетесь ли вы покупать данную марку снова?» ответит «Да», это означает, что волевая лояльность присутствует).

Тем самым, для успешных продаж гостиничного продукта основной задачей является такой подбор персонала, когда каждый специалист будет отвечать за объем продаж услуг для конкретного сегмента клиентов^[3]. Задачей менеджера по продажам является не просто подготовить клиента к покупке гостиничного продукта, а заставить его повторно вернуться с новыми запросами в компанию и именно к этому менеджеру по продажам, что гарантирует получение стабильных продаж и является рычагом превращения лидов в постоянных клиентов.

Личные или прямые продажи или директ-маркетинг являются частью продвижения гостиничных услуг, включающих их устное представление с целью продажи в беседе с потенциальными клиентами. Данный вид продвижения подразумевает знание менеджерами по продажам особенностей психологии и специальных коммуникативных технологий продвижения в процессе общения.

Игнорирование методов прямых продаж может привести к существенному их сокращению, даже если все остальные условия маркетинга соблюдены. Так, к примеру, если услуги питания доступные и качественные, расположение ресторана идеальное, а ассортимент огромный и рекламная кампания эффективная, но официанты отличаются грубостью и не знакомы с меню, продажи в торговой точке вряд ли будут успешными.

Организация личных продаж основывается на использовании двух основных подходов:

• ориентация на продажи: метод агрессивных продаж, предусматривающий дискредитацию конкурентов, преувеличение достоинств собственных товаров. Девиз такого подхода: «Продажи любой ценой»;
• ориентация на клиента: метод участия в решении проблем клиентов. Базируется на выявлении нужд потенциальных клиентов и предложении способов их удовлетворения. Девиз такого подхода: «Продажи через сотрудничество».

Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:

• выявление потенциальных клиентов;
• сбор актуальной информации о рынке, что позволяет быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.
• индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;
• меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;
• обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс;
• создание прочных долгосрочных партнерских отношений с клиентами

Стимулирование продаж – это совокупность иных мероприятий, призванных содействовать продвижению продукции. Характерной особенностью мероприятий по стимулированию продаж является их прямая связь с потребительскими свойствами продукции и услуг, их ценой или системой сбыта. Стимулирование продаж направлено на трех адресатов:

1. Покупателей – с целью побуждения потребителей совершать больше покупок. Формы стимулирования покупателей могут быть различны:

• конкурсы, игры и лотереи;
• программы лояльности (скидки при повторной покупке, дисконтные карты);
• акции по случаю вывода гостиничного продукта на рынок или по случаю спада спроса;
• демонстрация гостиничных продуктов промоутерами;
• бесплатные образцы (пробники), льготные талоны и т. д.^[4]

2. Контрагентов – с целью побуждения их увеличить объемы торговых сделок и сосредоточиться на продвижении поставщика. Формы стимулирования контрагентов могут быть различны:

• предоставление агитационных материалов;
• помощь в обучении персонала;
• проведение конкурсов по итогам продаж и т. п.;
• предоставление сопутствующих услуг (например, информационных и т. д.).

3. Обслуживающего персонала – с целью побудить сотрудников направлять больше усилий на улучшение качества обслуживания и привлечение потребителей. Формы стимулирования персонала также могут быть различны:

• соревнования по продажам между работниками;
• материальное (премии, бонусы) и моральное (грамоты, доска почета) стимулирование;
• обучение, лечение и переподготовка персонала за счет компании;
• скидки на размещение в отелях сети и др.

В целом, наибольшая эффективность процесса продвижения достигается за счет совмещения перечисленных выше видов продвижения и стимулирования спроса, а также их варьированиях в зависимости от рыночной ситуации и туристического сезона. Необходимо также помнить о постоянном контроле эффективности средств продвижения и обновлении рекламных материалов в соответствии с реакцией целевой аудитории.

Таким образом, для успешного продвижения гостиничного предприятия необходимо активным образом использовать зарубежный опыт, статистические данные, показывающие предпочтения целевой аудитории, а также на практике выявленные методы продвижения и стимулирования спроса, которые максимально эффективно подходят конкретному предприятию и отвечают ситуации на рынке.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ ПРОДУКТА
ООО ПАНСИОНАТ «ЭДЕМ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия. Анализ отрасли

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью Пансионат «Эдем». Целью деятельности ООО Пансионат «Эдем» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Пансионат «Эдем» расположен в центральной части курортной зоны города-курорта Анапа, в 200 метрах от золотых песков Центрального песчаного пляжа. По уровню, ассортименту и стоимости услуг претендует на уровень 3 звезды.

В пансионате 100 номеров:

• 2-х местные стандартные номера «Твин» (с вентилятором, 1 этаж),
• 2-х местные стандартные номера «Твин» (с кондиционером, 2 этаж),
• двухместные номера «Дабл» различного уровня комфортности,
• одноместный номер,
• семейные номера,
• многоместные номера для трех и четырех человек.

Пансионат предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей;
2. Ресторан;
3. Музыка, танцы, караоке;
4. Бар;
5. Круглосуточная охрана;
6. Круглосуточный обмен валют и банкомат;
7. Круглосуточное обслуживание номеров;
8. Услуги экспресс-почты DHL;
9. Тренажерный зал;
10. Сауна;
11. Массажный кабинет;
12. Конференц-зал;
13. Заказ авиабилетов;
14. Факсимильная связь;
15. Индивидуальный сейф;
16. Парикмахерская;
17. Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.

Структура управления гостиницей – линейно-функциональная: во главе генеральный директор и в его подчинении несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

Схема организационной структуры ООО Пансионат «Эдем» представлена на рис. 1.

Служба маркетинга

Директор

Главный бухгалтер

Номерной фонд

Бухгалтерия

Транспортная служба

Служба
горничных

Служба безопасности

Ресторан, бар

Административная служба

Рисунок 1 – Организационная структура орагнизации
ООО Пансионат «Эдем»

Главной задачей организационной структуры пансионата «Эдем» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

В организации ООО Пансионат «Эдем» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Российский гостиничный рынок достаточно неоднороден вследствие существенных региональных особенностей. Условно его можно разбить на три типа. К первому типу следует отнести г. Москву и г. Санкт-Петербург, где, по данным Росстата, сконцентрировано 18 % и 8 % гостиничного номерного фонда соответственно. Ко второму типу относятся центры федеральных округов, а также исторические и культурные центры, традиционно обслуживающие туристические потоки. И, наконец, третий тип - это провинциальные города, характеризующиеся недостаточным развитием производственной и социальной инфраструктуры, низкой деловой активностью, удаленностью от крупных административных центров.

Фактические и прогнозные показатели гостиничной отрасли России по данным Росстата приведены в табл. 2. Большинство гостиниц не соответствуют требованиям, предъявляемым системой классификации. Выполнение этих требований, как правило, связано со значительными инвестициями, направленными на увеличение площади номеров, обеспечение резервного холодного и горячего водоснабжения, аварийного энергоснабжения, систем кондиционирования воздуха и т. д. Многие гостиницы Краснодарского края располагаются в зданиях, износ которых составляет более 50 %, что актуализирует комплекс проблем, связанных с обновлением основных фондов гостиничного хозяйства. В этой связи необходимы стратегические программы по аккумулированию средств на реконструкцию и техническое переоснащение гостиничных предприятий.

Таблица 2

Фактические и прогнозные показатели гостиничной отрасли РФ по данным Росстата^[5]

Показатель	По данным Росстата				Прогноз
	2014 г.	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2018 г.	2019 г.
Количество гостиниц, ед.	4812	5375	6000	6700	7500	8300
Число ночевок в гостиницах, тыс.	51922	55148	78000	87100	97240	107900
Объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения, млн. руб.	60098	74711	88900	107560	130140	157490

Неудовлетворительное состояние пляжей на курортах страны требует государственной поддержки при проведении мероприятий по берегоукреплению, увеличению пляжной полосы, строительству искусственных насыпных сооружений, повышению качества услуг и экологической безопасности. Резкое ежегодное увеличения туристского потока на побережье Черного моря в Краснодарском крае требует рассмотрения возможностей расширения территорий для развития пляжного отдыха и оздоровления за счет использования других морей Юга России: Каспийского и Азовского. Оба моря имеют огромные рекреационные ресурсы. Они требуют современной туристской инфраструктуры, средств размещения, подготовленных кадров.

Санаторно-курортный и туристский комплекс Краснодарского края является крупнейшим в Российской Федерации и состоит из 1 030 средних и крупных средств размещения, представленных 839 санаторно-курортными организациями и организациями отдыха с числом мест 198,3 тыс. единиц, 191 гостиницей с числом мест 21,4 тыс. единиц. Курортно-туристский комплекс является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики Краснодарского края. Объем услуг курортно-туристской отрасли составляет третью часть от общего объема платных услуг населению в крае.

Санаторно-курортный и туристский комплекс Черноморского побережья Краснодарского края занимает в крае ведущее место по числу санаторно-курортных организаций и их вместимости: его доля по числу санаторно-курортных и туристских организаций составляет 75,6 %, по числу мест в них - 97,2 %, по числу отдохнувших в них - 95,0 %. Доля предприятий гостиничного сектора составляет лишь 30,9 %, по числу мест в них - 67,4 %^[6].

Функционирование санаторно-курортного и туристского комплекса Черноморского побережья Краснодарского края характеризуется сезонностью. Так, число мест в период максимального развертывания в 2,7 раза превышает число круглогодичных мест. И если в организациях санаторного типа число мест в период максимального развертывания превышает число круглогодичных мест в 1,3 раза, то в организациях отдыха и турбазах число мест в этот же период превышает круглогодичный показатель более чем в 5 раз.

По целям пребывания общая численность размещенных лиц в санаторно-курортных организациях отдыха и туризма распределялась следующим образом: досуг, отдых 58,1%, лечение и профилактика - 37%, деловые, профессиональные и прочие - 4,3%. Динамика платных услуг населению в целом по РФ представлена в таблице 3.

Представленные в таблице 3 положительные тенденции роста численности лечившихся и отдыхавших в санаторно-курортных организациях могут сохраниться, если будут решены многие сегодняшние проблемы санаторно-курортной отрасли.

В таблице 3 представлены данные, по которым можно прогнозировать дальнейший рост туристов, прибывающих на территорию Краснодарского края для отдыха и оздоровления.

Таблица 3

Основные характеристики рынка санаторно-оздоровительных и туристских услуг Краснодарского края за 2014-2017 гг.

Наименование показателя	2014	2015	2016	2017
Число санаторно-курортных организаций и организаций отдыха, ед.	547	665	835	850
Число коек в санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, тыс. коек	153,6	177,9	188,2	198,3
Индекс потребительских цен на санаторно-оздоровительные услуги, % к предыдущему году	117,9	141,5	133,8	114,9
Среднесписочная численность работников санаторно-курортных организаций и организаций отдыха, тыс. человек	57,2	58,9	59,8	61,2

На курортах Краснодарского края побывали в 2017 году почти 5 млн. человек. Из них 2.2 млн. организованные туристы. В период с мая по октябрь здравницы были заполнены на 74%.

Среди курортных регионов особенно отличилась Анапа, где отдохнуло более миллиона человек. Необходимо отметить, что проблема привлечения инвестиций является жизненно важной для края. Создание благоприятного инвестиционного климата является приоритетной задачей социально-экономического развития санаторно-курортного и туристского комплекса края. Для реализации поставленной задачи исключительно важное значение приобретает наличие законодательства Краснодарского края, обеспечивающего прозрачность инвестиционного процесса, стабильность правового поля, защиту прав инвестора как собственника и льготные условия функционирования предприятий в период реализации инвестиционного проекта. В связи с вышеназванным необходимо продолжить работу по совершенствованию законодательства Краснодарского края, стимулирующего инвестиционную деятельность.

Таблица 4

Развитие курортно-туристского комплекса в
Краснодарском крае

№ п/п	Наименование показателей	2015	2016	2017
1	Количество отдыхающих, млн. чел.	4,2	4,8	4,8
2	Из них прибывших по путевкам, млн. чел.	1,7	2,8	2,3
3	Количество штатных мест на предприятиях санаторно-курортного комплекса края, ед.	170000	180000	195000
4	Средняя заполняемость в период с 01.06 по 01.10, %	79	82	76
5	Налоговые поступления от санаторно-курортной отрасли от учреждений отрасли туризма, млн. руб.	483	677	865

Таким образом, проведенный анализ отрасли позволяет сделать вы­вод о значительной роли гостиничного бизнеса в развитии национальной эко­номики и международных связей. Однако низкое качество гостиничных услуг в российских регионах сегодня актуализирует вопросы управления предпри­ятиями гостиничного хозяйства в целях обеспечения конкурентоспособности и туристской привлекательности регионов и страны в целом.

Далее проведем конкурентный анализ гостиничного бизнеса Краснодарского края. Портер предложил использовать для конкурентного анализа модель пяти сил (рис. 2). Он аргументировал эту модель тем, что чем выше давление этих сил, тем меньше у существующих компаний возможности увеличивать цены и прибыль. Ослабление сил создает благоприятные возможности для компании. Компания, изменив свою стратегию, может воздействовать на эти силы в свою пользу.

Потенциальные
новички

Возможность поставщиков отстаивать свои интересы

Опасность появления новичков

Основные

конкуренты

в отрасли

Соперничество

среди фирм,

занятых в отрасли

Покупатели

Поставщики

Опасность появления товаров-субститутов

Возможность покупателей отстаивать свои интересы

Субституты

Рисунок 2 - Модель «Пять сил Портера»

Экспертами компании была проведена балльная оценка по конкурентным силам ООО Пансионат «Эдем». Результаты представлены в табл. 5.

Таблица 5

Балльные оценки по конкурентным силам

Фактор	Балл
1. Соперничество между функционирующими организациями	4
1.1 Количество и размер компаний в отрасли	3
1.2 Степень дифференцированности продукта в отрасли	3
1.3 Барьеры входа	5
1.4 Темпы роста отрасли	5
2. Угроза появления на рынке новых организаций	2
2.1 Барьеры входа	1
2.2 Сила реакции существующих конкурентов на вхождение новых компаний	3
3. Угроза со стороны товара - заменителя	4
4. Конкурентная сила поставщиков	2,6
4.1 Количество и размер поставщиков.	1
4.2 Вертикальная интеграция.	1
4.3 Дифференциация товара поставщика.	3
4.4 Наличие товара-заменителя у поставщика.	4
4.5 Важность организации производителя для поставщика.	4
5. Сила влияния потребителей.	2
5.1. Количество и размер.	2
5.2. Вертикальная интеграция.	2
5.3. Дифференцированность товара.	2
5.4. Наличие товара-заменителя.	3
5.5. Важность производителя для потребителя.	1
Итого	2,72

Суммарное количество баллов по 5 силам составило 2,72, данная бальная оценка означает сложную конкурентную ситуацию. Наблюдается достаточно
высокое конкурентное соперничество между действующими организациями.
Угроза появления на рынке новых организаций не оказывает особого влияния. Сила влияния потребителей и поставщиков низкая.

2.2 Особенности организации продаж в ООО «Эдем»

На рассматриваемом предприятии функционирует отдел маркетинга. Организационная структура управления маркетингом в пансионате «Эдем» чисто функциональная (рисунок 3).

Начальник службы маркетинга

Маркетолог по сбыту

Маркетолог по рекламе

Рисунок 3 ‒ Организационная служба маркетинга пансионата ООО «Эдем»

Из приведенной организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Маркетологи службы маркетинга свое основное внимание уделяют процессусбыта гостиничного продукта и рекламе.

Данный тип организационной структуры вполне соответствует функциям службы, так как деятельность службы маркетинга осуществляется по данным направлениям, но не носит определенного характера, то есть группы, выполняющие какие-либо отдельные функции, не выделены. Такой тип организационной структуры достаточно логичен и прост, и т.к. за последнее время в пансионате ООО «Эдем» товарная номенклатура гостиничных услуг оставалась стабильной, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиничного комплекса. Данная организационная структура службы маркетинга гостиницы обеспечивает:

1) оперативность, то есть четкое и своевременное выполнение возложенных на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение правильности отображения фактического состояния производства, исключающего вероятность ошибок;

3) гибкость, то есть, быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Относительно распределения прав, задач и ответственности в системе управления маркетингом гостиницы ‒ необходимо отметить, что служба маркетинга не имеет четкого организационного положения в общей структуре предприятия, так как отсутствует положение о службе маркетинга, а также разделение прав, обязанностей и ответственности сотрудников службы в виде должностных инструкций.

Положительным моментом в работе службы маркетинга пансионата ООО «Эдем» является то, что большое внимание уделяется рекламной деятельности, так как она обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.Рассмотрим виды рекламы, которую использует ООО «Эдем»:

1. Наружная реклама. Пансионат использует, в основном, щитовую рекламу.

2. Реклама в газетах и журналах. Реклама ООО «Эдем» была размещена в таких изданиях, как «Деньги», «Эксперт», «Коммерсант», «7 дней».

3. Печатные рекламные издания ‒ создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, открытки, листовки, календари и др.)

4. Сувенирная реклама, выставочная деятельность. В целях продвижения своих услуг гостиничный комплекс участвует в различных выставках не только в России, но и за рубежом. Также в рекламных гостиница использует множество сувениров. Это и канцелярские принадлежности, и другие мелочи, которые гостиница дарит клиентам и агентствам. Предметы быта, специально сделанные для данного отеля, также являются своеобразной рекламой. Логотипы отеля ставятся буквально на все: на специальные флакончики для банных принадлежностей, салфетки, обложки меню в ресторане. Эта тенденция особенно актуальна для вещей, которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, блокнот, ручка, открытка. Гигиенические аксессуары гостиничного номера - мыло, полотенца, халаты - также имеют символику гостиницы.

5. Реклама в интернете. Пансионатом ООО «Эдем» применяются следующие средства Интернет: размещение на на сайте информации о гостиничном комплексе, сервисах, фотографий номеров и т.д.

При поиске гостиницы в интернете, на первые две строки выходит Booking.com, с контекстной рекламой и только третьей строкой выходит официальный сайт гостиницы.

Пансионат имеет полноценный официальный сайт, заходя на который, гостю поступает предложение рассмотреть определенные даты для последующего бронирования. Отсутствуют выгодные предложения для бронирования номеров через официальный сайт. Разработана возможность выбора языка (русский/английский), переходы на аккаунты в социальных сетях. К сожалению собственного аккаунта в социальных сетях у отеля нет. Все аккаунты общей компании. На сайте можно оставить отзыв, но нет возможности прочитать другие, соответственно нет возможности проследить работу менеджера с отзывами. Для сравнения менеджер отеля на активно обрабатывает отзывы на Booking.com. Все страницы сайта (другие отели и рестораны данной компании) выполнены в одном стиле, что в свою очередь не передаёт индивидуальности интерьера каждого заведения.

Предоставлены профессиональные фотографии, но неудобный просмотр, нет возможности просмотра всей галереи последовательно, открывается каждая фотография в отдельном окне.

Нет активной кнопки бронирования. В шапке каждой страницы есть меню с возможностью перехода на другие разделы. Одна из привлекательных услуг отеля- визовая поддержка, о которой клиент узнает сразу открывая сайт.

Информационные данные указаны удобным, понятным шрифтом в центре страницы отеля, через мобильную версию отсутствует возможность прямого звонка администратору, а так же отправление письма. Информация о сертификации отеля, индивидуальном предпринимателе указана на сайте, без фотографии самого сертификата. О дополнительных достижениях информации нет. После посещения сайта, можно сделать выводы об отсутствии аналитики при создании и ведении страницы, на сайте присутствуют «Мёртвые участки». Сайт требует доработки.

В номерах отсутствует анкеты гостя, что в свою очередь позволяет узнать о впечатлении гостя, рекомендации и пожеланиях для повышения уровня дальнейшего обслуживания. Возможность поделиться о проживанию, гостью предоставляется на сайте отеля, на других сайтах, где предоставлена возможность бронирования данного отеля, а так же непосредственно напрямую с персоналом. Отель предоставляет карту постоянного клиента 10%, так же распространяется на рестораны с 5% скидкой.

Организация продаж является одним из главных элементов гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более разнообразной и активной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, внимательно изучаются действия конкурентов, широко применяются приемы прямого маркетинга. Канал распределения услуг пансионата ООО «Эдем» охватывает различные ее виды деятельности:

‒ Прямая продажа.

Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение - это поселение клиентов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения посредством отдела продаж.

‒ Агентские продажи.

Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере гостеприимства и туризма. К таким звеньям относят: туроператоров и турагентов, туристские клубы и профессиональные ассоциации, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов.

‒ Корпоративная продажа.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.

ООО Пансионат «Эдем» недостаточное внимание уделяет каналам сбыта своей продукции, не привлекает посредников для реализации продукции. Гостиница не сотрудничает с турагенствами и туроператорами. Редко принимает корпоративных клиентов. Основное внимание уделяется прямой продаже гостиничных услуг.

Также к числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга ООО «Эдем» относится то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Не проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности ООО «Эдем» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что не может привести к достижению сколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.

Сложившаяся в ООО «Эдем» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в ООО «Эдем» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, ответственности и прав сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Следовательно, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в ООО «Эдем»

После рассмотрения особенностей продажи ключевым клиентам услуги и управление клиентами пансионата «Эдем», можно сделать следующие выводы и рекомендации: указанные услуги на сайте отеля соответствуют действительности, персонал владеет тремя иностранными языками.

При наблюдении появились следующие рекомендации для отеля: произвести обновление интерьера, ввести форму для персонала, регистрирование аккаунтов отеля в социальных сетях.

Публикации о предоставляемых услугах, а также о проведении событийных мероприятий на территории отеля. Рекомендуется разработать внешние факторы отеля для привлечения клиентов (к примеру обозначительные рекламные вывески по дороге в отель).

Доработать сайт компании, предлагать выгоду для бронирования на официальном сайте гостиницы. Стимулировать гостей оставлять отзывы на сайте (предлагая небольшую скидку на следующее посещение 1%).

Запоминать привычки, характерные особенности гостей, заносить его пожелания, замечания, а так же дополнительную информацию в его электронную карточку. Вести электронную базу гостей, поздравлять дистанционно с праздниками, напоминая о себе, новых событийных мероприятиях.

Разработать анкеты, в котором узнавать о том, как гость нашел информацию о гостинице, каким способом бронирования воспользовался. Также важным является вопрос о том, каких услуг не хватает в гостинице. Те же вопросы можно разместить и на сайте гостиницы, в разделе отзывов. Если со стороны проживающих поступили какие-либо жалобы, замечания или предложения, нельзя оставлять их без ответа. Сделать системы отзывов более прозрачной, предоставить возможность будущим клиентам ознакомится с впечатлением уже побывавшими гостями.

Рекомендуется оставить визитные карты генерального менеджера на стойке регистрации для прямого контакта с гостем.

Еще одним плюсом для продаж может послужить размещение фотографий, видео, а также 3D - туры по отелю. Все эти компоненты побуждают посетителей сайта к бронированию. Высокопотенциальным гостям вашего отеля не маловажно, в каком месте они остановятся. Их интересует все: вид из окна, где расположен бассейн, планировка, дизайн и оснащение номера. Следовательно, чем больше визуальной информации будет предоставлено, тем скорее гости забронируют номер.

Как известно, люди при покупке товара или приобретении услуги, любят доверять мнению других. Связи с этим, на официальном сайте необходимо размещать отзывы гостей, уже останавливавшихся в данном отеле, также немаловажно уделять внимание обратной связи с гостями. Все это повышает уверенность гостей в правильном выборе средства размещения.

Привлечение новых постояльцев обходится отелям намного дороже, чем удержание постоянных клиентов. Необходимо заинтересовывать и стимулировать постоянных гостей останавливаться вновь и вновь в вашем отеле. Этому может способствовать внедрения грамотной программы лояльности. Лояльность клиента – высокий показатель грамотного и эффективного управления отелем.

Также, немаловажным инструментом для повышения доходности и рентабельности отеля является мотивация персонала. Соблюдение данных советов дает предоставит возможность отельерам улучшить впечатление от гостиницы у каждого гостя, повысить шансы возвращения данного гостя в качестве постоянного, увеличить базу данных постоянных клиентов, а следовательно повысить прибыльность гостиничного предприятия.

Рациональный доход и загрузка гостиницы достигается с помощью управления групповым бронирование, что позволяет стабилизировать загрузку гостиницы.

Продажи гостиничных номеров, формирование счетов и расчет групповых тарифов зависит от выполнения задач, от которых связанных с продуктивной деятельностью гостиничной организации по размещению клиентов, групп и организаций мероприятий.

Обязательно индивидуальное и групповое ведение счетов, координирование дат приезда и выезда, учет специальных пожеланий гостей в плане номеров и обслуживания. Для высокого уровня обслуживания гостей используются базы данных по клиентам гостиницы. Благодаря этим базам, отель имеет возможность быстрее оформлять постоянных клиентов при заселении, предлагать разнообразные услуги по с помощью скидок, акций в различные праздники.

При профессиональном использовании информации персоналом, у гостя должно формироваться полное впечатление высококлассного обслуживания, позволяющее данному отелю претендовать на доверие и постоянство клиента. При различных методах поощрений, всегда учитывается информация о желаниях и предпочтениях клиентов, что повышает приверженность к гостинице. Кроме того, доходы от частых клиентов увеличиваются при учете популярных желаний и запросов постояльцев.

Повышение продаж в ООО «Эдем» возможно при осуществлении следующих действий:

• умение вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;
• тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям;
• необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг, уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля. Различные интересные предложения должны вызывать уважение и доверие клиента;
• при обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.
• для привлечения в гостиницу семей с детьми, можно организовать, игрушки, детское меню, детские комнаты оборудованные для маленьких гостей;
• клиент должен иметь возможность обращаться к персоналу по имени, что облегчает процесс общения. Поэтому все сотрудники отеля должны носить карточки с указанием собственных имен и др.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в первой главе данной курсовой работы были изучены теоретические основы создания концепции деятельности гостиницы. Гостиничное хозяйство можно определить как сферу предпринимательской деятельности, состоящую из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Эффективная стратегия предприятия должна основываться на трех составляющих, которые являются результатом стратегического анализа: правильно выбранные долгосрочные цели; глубокое понимание конкурентного окружения; реальная оценка собственных ресурсов и возможностей предприятия.

Рациональное формирование и результативность стратегий управления развитием санаторно-курортного комплекса могут быть обеспечены на основе объективного установления назначения (миссии), целевой ориентации санаторно-курортного комплекса, определения и обоснования направлений стратегического управления, объективизации и реализации обобщающей и функциональных стратегий в текущем функционировании санаторно-курортного комплекса, ориентации на достижение высокой результативности, эффективности управления развитием санаторно-курортного комплекса в стратегическом периоде.

Во второй главе рассмотрены особенности деятельности ООО Пансионат «Эдем». Пансионат «Эдем» расположен в центральной части курортной зоны города-курорта Анапа, в 200 метрах от золотых песков Центрального песчаного пляжа. По уровню, ассортименту и стоимости услуг претендует на уровень 3 звезды.

Проведено исследование оценки системы менеджмента ООО Пансионат «Эдем», выполнен анализ отрасли. Проведенный анализ отрасли позволяет сделать вы­вод о значительной роли гостиничного бизнеса в развитии национальной эко­номики и международных связей. Однако низкое качество гостиничных услуг в российских регионах сегодня актуализирует вопросы управления предпри­ятиями гостиничного хозяйства в целях обеспечения конкурентоспособности и туристской привлекательности регионов и страны в целом.

В заключении хотелось бы отметить, что для успешных продаж и позитивного функционирования гостиницы, необходимо следить за рынком спроса, желаниями клиентов, правильно преподносить гостиничные услуги в таком свете, чтобы гость непременно захотел воспользоваться той или иной услугой, даже если изначально он в ней не нуждался. Самое главное – это определить успешную стратегию и план продаж, которые смогут принести прибыль гостиничному предприятию.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.07.2017) (с изм. и доп., вступ. в силу с 06.08.2017) // СЗ РФ. – 1994. – № 32. – ст. 3301.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 28.03.2017) // СЗ РФ. – 1996. – № 5. – ст. 410.
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462
4. Бочков П.В. Разработка мероприятий по стимулированию сбыта гостиничных услуг // Научный журнал Дискурс. – 2018. - № 9 (23). – С. 137-146
5. Владимирова О.Г. Маркетинг в туризме: продвижение турфирм в социальных сетях / Владимирова О.Г. // Сборник материалов VI международной интернет- конференции: «Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма». – Орел: ОГУ имени И.С. Тургенева, 2016. – С. 52-55
6. Гаранина Е.Н., Забаев Ю.В. Методоло-гия и практика формирования конкурентных стратегий гостиничных компаний: монография. – М.: Логос, 2013.
7. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. – 2015. - № 1. – С. 78-89
8. Кашаева Е. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса / Материалы Международной заочной научно-практической конференции. – Москва, 2015
9. Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Е.И. Мазилкина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2016
10. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2017
11. Платонова Н.А., Вапнярская О.И., Даитов В.В. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие. – М.: Кнорус, 2018
12. Проектирование гостиничной деятельности: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Л.А. Ульянченко. – М. : КНОРУС, 2016
13. Ставцева А.Ю., Снурницына С.В. Повышение продаж и увеличение прибылив гостинице // Научно-практические исследования. – 2018. - № 3 (12). – С. 156-158
14. Краснодарский краевой комитет государственной статистики // http://www.krsdstat.ru
15. Меркулова Н.С. Гостиничные технологиии как фундамент организации гостиничного сервиса и туриндустрии / Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции [Электронный ресурс], 2016 // https://elibrary.ru/item.asp?id=27813386,
16. Розничная торговля, услуги населению, туризм // http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail
17. Эффективное построение системы продаж в отеле // Журнал академия гостеприимства. URL: http://hotel-rest.biz/article/effektivnoe-postroenie-sistemy-prodazh-v-otele
18. Отдел маркетинга и продаж // New Hotel. Индустрия гостеприимства. URL: http://www.newhotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/salesdepartment
19. Отдел продаж в гостинице // Restoranoff.ru. URL: http://restoranoff.ru/solutions/ marketing/ Otdel_prodaj_v_otele_kak_postroit_strategiu
20. Отдел продаж // Современный отель. URL: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=10605

1. Проектирование гостиничной деятельности: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Л.А. Ульянченко. – М. : КНОРУС, 2016 ↑

2. Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: учеб-ное пособие / Е.И. Мазилкина. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2016 ↑

3. Васильева В.С. Никольская Е.Ю. Проблемы подготовки кадров для индустрии гостеприимства в России и возможности их решения на основе международного опыта // Инновационная наука. – 2015. - №11-1. – С. 123-127 ↑

4. Никольская Е.Ю. Скворцова А.Е. Механизмы использования актуальных методов продвижения гостиничных услуг на современном рынке. В сборнике «Science and Practice: new Discoveries Proceedings of materials the international scientific conference». Editors: I.M. Shvec, L.A. Ismagilova, V.A. Gur'eva, E.A. Telegina, V.I. Sedenko. 2015. С. 892-901 ↑

5. Розничная торговля, услуги населению, туризм // http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/ ↑

6. Краснодарский краевой комитет государственной статистики // http://www.krsdstat.ru ↑