Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Сущность инноваций и их функции

Содержание:

Введение

В современный век глобализации, мощных информационных потоков, высокой конкуренции и непрерывных быстротечных изменений, предприятию необходимо подстраиваться под условия, которые диктует время. Бизнес-процесс требует непрерывной модернизации. Необходимо акцентировать внимание, в этом случае, на мобильность и гибкость организаций, которые в первую обусловлены умением организации разрабатывать и внедрять инновации в свою деятельность, способствующие совершенствованию бизнес-процесса. Эта необходимость обусловлена не только стремлением организации выжить на рынке, но и разработать такую стратегию, которая бы обеспечила долгосрочные конкурентные преимущества. Одним из наиболее быстро развивающихся и популярных тенденций рынка являются розничные торговые сети. Данные субъекты рынка лидируют в отношении инновационной деятельности, главным образом за счет высокой конкуренции, которая способствует развитию неординарных подходов к управлению и ведению бизнес-процессов, разработке новых методов привлечения покупателей и продаж. Актуальность темы исследования обусловлена тем, что инновационные технологии являются неотъемлемой частью бизнес-процессов в торговых организациях и способствуют повышению качества обслуживания покупателей и уровня управления в розничных сетях.

Инновация в бизнесе - это нововведение, новая или усовершенствованная продукция или технология, полученная в результате инновационного процесса, основной задачей которой является корректное предоставление продукции и услуг, что соответственно ведет к росту конкурентоспособности.

Оптимальным решением для торговых розничных сетей является долгосрочное инновационное развитие, как объекта, так и субъекта инновационной деятельности, за счет различных средств и технологий.

Термин «инновация» впервые был введен Шумпетером в 1912 г. в работе «Теория экономического развития». Под инновацией он понимал новшество, которое применено в области технологии производства или управления некоторой хозяйственной единицы. В различной литературе можно встретить множество понятий, раскрывающих сущность термина «инновация». Главным образом отечественные и зарубежные авторы понимают под «инновацией» нововведение или новшество. Однако, данные понятия не тождественны. Некоторые авторы определяют инновации как процесс или результат внедрения новшества, которое в свою очередь можно определить как «новую идею, которая в процессе разработки может быть реализована в новый продукт, новую технологию, новый метод.

Цель исследования курсовой работы – анализ использования инновационной технологии в розничной сети. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- исследовать теоретические аспекты применения инноваций в розничной торговле;

- оценить эффективность использования инновационной технологии в розничной сети «Верный»

Объект исследования курсовой работы – розничная сеть «Верный»; предмет исследования – практика применения инновационной технологии электронных бейджей платформы VENTRA.

При выполнении работы применялись различные методы исследований: анализ, наблюдение, сравнение и группировка.

Во введении обосновывается актуальность, цель, задачи исследования. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты инноваций в розничной торговле. Во второй главе дана характеристика инновационной технологии и анализ ее применения в розничной торговой организации. В заключении обобщаются результаты исследования.

Глава 1. Теоретические аспекты инновационных технологий в торговле

Сущность инноваций и их функции

Согласно определению в экономической литературе, инновация – это превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный. Выражается это в новых продуктах или технологиях производства.

Многие, преимущественно зарубежные, ученые, а именно: Н.Мончев, И.Перлаки, В.Д.Хартман, Э.Мэнсфилд, Р.Фостер, Б.Твисс, Э.Роджерс и многие другие, дают определение инновации в зависимости от того, что они исследуют. Б.Твисс считает инновацией процесс, где идея приобретает экономическое содержание. Для Ф. Никсона же инновация определяется как совокупность мероприятий (коммерческих, экономических, производственных), которые приводят к появлению на рынке новых, более совершенных, процессов и оборудования. Б. Санто говорит, что инновация - общественно-экономический процесс, который через практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий и, в случае если инновация ориентирована на экономическую выгоду, прибыль, ее появление на рынке может принести добавочный доход

Благодаря исследованиям нескольких точек зрения было сформулировано одно общее определение. А звучит оно так: «Инновация – процесс реализации новой идеи в любой сфере жизни и деятельности людей, который способствует удовлетворении потребностей и приносит положительный экономический эффект» [1, с.23]

Сейчас инновации, как способы удовлетворения потребностей потребителя, делятся на две группы:

1. Продукты (Предметные инновации)

2. Процессы (Технологические инновации)

Первая группа включает в себя те инновации, которые позволяют создать новые, или усовершенствовать старые продукты. Этот вид более распространён и важен для конкурентоспособности предприятия.

Вторая группа инноваций представляет собой разработку и внедрение новых методов производства и передачи продуктов. Для чего это нужно?

Это нужно для ускорения процесса производства продукта, снижение затрат, или повышение качества продукции.

Инновации так же делятся на группы по типу новизны:

• новые для отрасли в мире;

• новые для отрасли в стране;

• новые для отрасли в предприятии;

Можно классифицировать их и по месту в системе:

• на входе (Перемены в способе выбора сырья и материалов, оборудования и т.д.)

• на выходе (Изделия, услуги)

• инновации в структуре (Новый способ управления, производства, разработок и т.д.)

• радикальные, или базовые;

• улучшающие;

• модифицированные.

И с учетом сфер деятельности предприятия:

• технологические;

• производственные;

• экономические;

• торговые;

• социальные;

• в области управления;

Инновации, являясь принципиально новыми способами удовлетворения общественных потребностей, принимают две главные формы: продукты (предметные инновации) и процессы (технологические инновации) » [2, с.71]

Продуктовые инновации предполагают создание новых или улучшение существующих продуктов. Этот тип инноваций наиболее распространен и важен для обеспечения конкурентоспособности предприятия. Процессные инновации включают разработку и внедрение технологически новых или значительно усовершенствованных производственных методов, включая методы передачи продуктов.

Такие инновации нацелены на повышение производства или передачи уже существующей на предприятии продукции, но иногда предназначаются также для производства и поставки технологически новых или усовершенствованных продуктов.

1. По типу новизны для рынка инновации делятся на новые для отрасли в мире; новые для отрасли в стране; новые для данного предприятия.

2. По месту в системе (на предприятии, в фирме) можно выделить:

инновации на входе предприятия (изменения в выборе и использовании сырья, материалов, машин, оборудования и др.);

инновации на выходе предприятия (изделия, услуги, технологии и др.);

инновации системной структуры предприятия (управленческой, производственной, технологической и т.д.);

радикальные (базовые);

улучшающие;

модифицированные (частные).

3. С учетом сфер деятельности предприятия:

технологические;

производственные;

экономические;

торговые;

социальные;

в области управления.

Инновации выполняют основные функции:

1) являются каналом воплощения в жизнь достижений человеческого интеллекта, научно-технического прогресса;

2) расширяют круг производимых продукции и услуг, улучшают их качество, что способствует росту и удовлетворению потребностей каждого человека и общества в целом;

3) дают возможность вовлекать в производство новые производительные силы, производить продукцию и услуги с меньшими затратами труда, материалов, энергии;

4) помогают привести структуру воспроизводства в соответствие со структурой изменившихся потребностей и структурой внешней среды за счет их концентрации в той или иной сфере. К основным свойствам инноваций следует отнести:

-научно-техническую новизну;

-производственную применимость;

-коммерческую реализуемость;

-социальную значимость;

-лучшее удовлетворение существующего рыночного спроса или создание нового рыночного спроса;

-высокую рискованность;

-прибыльность или социальную эффективность для хозяйствующего субъекта;

-относительные преимущества по сравнению с традиционными -решениями и др

Инновации в розничной торговле имеют следующие особенности:

в торговле инновации в большей степени связаны с появлением новой, изменением свойств уже существующей услуги или технологии ее предоставления, здесь покупатели получают новую или дополнительную ценность услуги. Весомая часть инноваций в оптовой и розничной торговле появляется не как результат НИОКР, а как результат конкурентного анализа и бенчмаркинга;
на торговых предприятиях внедряются новшества, связанные с появлением новых элементов торгово-технологического процесса или маркетинга;
в сфере торговой отрасли создаются и внедряются инновации, как созданные в самой отрасли, так и в других отраслях, в первую очередь в промышленности;
значительная часть инноваций в розничной торговле являются своего рода заимствованием зарубежного опыта. [8]

Внедрение инноваций позволяет развивать услуги розничных торговых сетей посредством повышения эффективности использования ресурсов организации: обновления основных фондов, улучшения организации торговой деятельности (новой структуры хозяйственных связей, управления, маркетинга), совершенствования использования оборотных фондов и оптимизации издержек обращения, постоянного роста квалификации персонала и т.д. Результатом указанных инноваций является совершенствование технологии торговли, которая представляет собой совокупность работ, обеспечивающих реализацию торгового процесса наиболее рациональными способами в соответствии с конкретными хозяйственными условиями.

Так как для торговых организаций инновационная деятельность проявляется преимущественно в формах процессных, маркетинговых и организационных инноваций, то основным свидетельством инновационной активности торговых организаций является наличие бренда. Создание, внедрение, поддержание и улучшение бренда торговой компании является интегративным (комплексным) инновационным процессом, требующим значительных инвестиций.

Новым механизмов привлечения клиентов является использование QR-кодов. Quick Response или «быстрый отклик» - это 2D штрих-код (двухмерный штрих-код), разработанный японцами в 1994 году. В нем заложена закодированная информация, которую легко распознать камерой мобильного телефона. Основное достоинство данного кода является легкое распознавание сканирующим оборудованием и возможность использования в разных сферах, в том числе и в торговле. Так, уже в Южной Корее британская компания «Tesco» открыла виртуальные магазины в метро и автобусных остановках путем размещения изображений товаров с QR-кодами на стендах, напоминающие огромные рекламные плакаты, стилизованные под полки с товаром в магазинах [3, с.35].

Такие магазины стали популярными в Сеуле, поскольку жители города получили возможность существенно экономить время и силы, заполняя свою потребительскую корзину прямо в метро. Просканировав QR-код при помощи своего мобильного телефона, покупатель кладет выбранный товар в корзину, и делает заказ через интернет.

Сегодня все чаще возникают и применяются новые формы торговли - продажа через интернет, через каталоги, интерактивное телевидение, прямого маркетинга.

1.2 Инновационные технологии

Стремительно развивающиеся инновационные технологии не могли не коснуться такого обширного сектора, как розничная торговля. Еще лет пятнадцать тому назад товары в российских магазинах отпускались в основном по традиционному методу продаж - через прилавок. При этом не применялись какие-либо инновационные или передовые технические решения. Современная действительность уже немыслима без магазинов самообслуживания, где с каждым днем внедряется все больше технических решений, облегчающих жизнь и персоналу, и покупателям.

C ростом числа торговых сетей и, как следствие, конкуренции все большую значимость для эффективного управления предприятием приобретает внедрение современных инновационных технологий и систем в оптовой и розничной торговле, начиная с поставки необходимого предприятию торгового оборудования и специализированного программного обеспечения до ввода его в эксплуатацию и осуществления дальнейшего его сервисного сопровождения. Современные информационные системы дают возможность оптимизации управления складскими запасами и ассортиментом товаров, предлагают механизмы гибкого ценообразования, системы повышения лояльности клиентов. В конечном итоге вложения в инновации оборачиваются для владельцев торговых предприятий полным контролем над процессами торговли и повышением финансовых результатов.

Спектр применяемых технологий и оборудования обширен: начиная с обычных ручных сканеров, заканчивая автоматическими и полуавтоматическими упаковщиками таких мировых производителей, как DIGI, Datalogic, CheckWay, Toshiba. В последнее время все большую заинтересованность клиентов вызывают электронные ценники. Внедрение электронных ценников на предприятии - это уход от бумажных технологий, минимизация ошибок и экономия времени при актуализации цен.

Существует множество разновидностей электронных ценников. Малогабаритное беспроводное устройство с экраном не только демонстрирует покупателю актуальную цену на товар, но и напрямую связывается посредством Wi-Fi связи с весами, являясь неким их продолжением, «удаленной» кнопкой. Данное техническое решение предлагает японская корпорация DIGI. Особенностью этих устройств является их прямое взаимодействие с электронными весами без дополнительного программного обеспечения. » [1]

Примеров применения систем, способствующих уменьшению роли персонала, немало и в мировой практике. Smart Store - это магазин, где роль персонала сведена к минимуму, а использование гаджетов - к максимуму. Самый известный из них принадлежит Metro Group и находится в Дюссельдорфе, где располагается штаб-квартира немецкого ритейлера. Идея проекта принадлежала основателю сети Отто Байсхайму. Создатели изначально не были нацелены на прибыль. Магазин до сих пор убыточен, а покупателей недостаточно. Целью было создание площадки для отработки различного рода технических новинок. Тележки там снабжены экранами: проведя клиентской карточкой, можно увидеть свой список покупок, информацию об акциях, карту магазина. Похожих магазинов будущего много у других международных сетей (в составе той же Metro Group есть еще Real Future Store), но гипермаркет в Дюссельдорфе по-прежнему считается образцовым.

В России идея «умного» магазина пока только набирает обороты. Первым шагом к продвижению данной идеи в России стал совместный проект ГК РОС- НАНО, X5 Retail Group, ОАО «Ситроникс» и ООО «Магазин будущего» (проектная компания) под названием «Магазин будущего». Срок действия проекта: 2011- 2019 гг. Один из таких магазинов («Перекресток. Магазин Будущего») был запущен в тестовую эксплуатацию в конце 2012 г. на базе X5 Retail Group. Доступен он был только для сотрудников компании. Торговая площадь пилотного магазина - 234 м2, ассортимент - 5300 товарных позиций. В этом магазине было использовано инновационное оборудование, аналогов которому нет в мире. Это привлекло внимание большого количества посетителей и увеличило пропускную способность магазина. [2]

Одним из видов такого оборудования является тележка с дисплеем, оснащенная навигационным устройством, которое позволяет установить связь с каталогом всех товаров в магазине и показать их местонахождение. Кроме того, на дисплее можно прочитать развернутую информацию о товаре, который вы собираетесь приобрести (производитель, состав, область применения, полезные свойства, способ приготовления и т.д.), а также информацию об акциях и сопутствующих товарах (например, приобретая красное вино, можно узнать о сырах, которые употребляются с данным вином, их стоимости и месторасположении в магазине).

Другим видом уникального оборудования можно считать «умную кассу». При помещении товара в корзинке в специальный ящик происходит моментальное считывание всех штрих кодов при помощи RFID-меток и покупателю выдается чек на приобретенный товар. Расчет может быть произведен тут же на месте по пластиковым карточкам в специальных терминалах оплаты. Однако через 5 месяцев магазин закрылся. На данный момент ведутся переговоры с ритейлерами о продолжении проекта на базе действующего супермаркета с доступом для всех покупателей.

Еще одна разработка - QR-код. Это пока еще новое слово в отечественном лексиконе, но он уже собрал вокруг себя множество приверженцев и противников. Одни считают, что у QR-кодов нет будущего, другие же им пророчат долгую и счастливую жизнь. И на самом деле, можно привести множество аргументов в поддержку как первых, так и вторых. Как известно, QR-код - это всего лишь графически зашифрованная текстовая информация, которую в принципе мы можем считать с обычного листка бумаги и использовать в наших целях.

Основное назначение QR-кода - быстро перенести информацию в мобильный телефон. Это может быть номер телефона, текст sms, контактные данные или запланированное событие в календаре. Если сравнить время, которое необходимо затратить, чтобы ввести нужную информацию в телефон вручную, и время для считывания QR-кода, то разница будет в десятки раз. Это первая причина, по которой QR-коды завоевывают признание граждан.

Помимо звонков и отправки sms, существует множество других применений QR-кодам. Например, организация виртуальной витрины магазина. В этом случае можно посмотреть приглянувшуюся вещь во всех ракурсах (поначалу 3D и голография, с развитием технологий - тактильная модель), увидеть, как она сядет именно на тебе с учетом твоих индивидуальных анатомических особенностей. [3]

К примеру, AR Door и компания Topshop, производитель мужской и женской одежды, разработали виртуальную примерочную для показа новой коллекции платьев Dress up. Специальный киоск для примерочной был установлен во флагманском магазине Topshop в г. Москва в ТЦ «Европейский» в период с 5 по 8 мая 2014 г. Виртуальная примерочная сочетает в себе две самые модные технологические тенденции: дополненную реальность и трехмерный жестовый интерфейс Microsoft Kinect. Пользователь не только видит себя на экране киоска в новой одежде, но и управляет программой простыми жестовыми командами: взмахами рук и нажатием невидимых кнопок прямо в воздухе. Для работы программы не требуются дополнительные маркеры: камера, встроенная в Kinect, распознает тело человека и накладывает поверх него трехмерные модели платьев.[4]

Возможность посмотреть выбранную модель платья с разных сторон (как спереди, так и сзади) делает данную виртуальную примерочную уникальной не только в российской, но и в мировой практике. Говоря про инновационные технологии, невозможно не упомянуть интеграцию оффлайн и онлайн сервисов. Интернет-магазин будущего - это не магазин в привычном для нас сейчас понимании этого слова. Это функция, которая окружает человека буквально везде. Например, человек, приехавший кататься на лыжах и увидевший на склоне другого лыжника, наведя на него устройство отображения дополненной реальности, с включением режима «Вещи» и определяет, что за экипировка на нем надета, сколько она стоит и где продается. Примером первой реализации подобной идеи может служить мобильное приложение Amazon Flow от американской компании Amazon.com.

В то же время современные люди много работают и мало отдыхают, а на покупки у них нет времени вовсе. Зато каждый день многие из них тратят несколько бесценных минут на ожидание поезда метро. Сопоставив два этих факта, компания Tesco, владелец крупнейшей сети дисконт-супермаркетов Homeplus, открыла уникальный магазин прямо в метро в Южной Корее. В этом магазине вы не стоите в очередях, не нужно набирать товары в корзину, путаясь среди рядов и полок. Изображения вещей нанесены прямо на стену и на специальные колонны, корейцы просто сканируют их QR-коды, вписывают нужное количество единиц, оплата автоматически снимается с карточки покупателя. Новый магазин принес ощутимую пользу не только вечно занятым корейцам, но и владельцам сети: после открытия уровень продаж Homeplus увеличился на 130%. После такого успешного старта компания пошла дальше и разместила виртуальные магазины на автобусных остановках. Щиты, подобные рекламным, дают возможность заказать продукты питания, товары для дома и многое другое. Проект был отмечен на фестивале «Каннские Львы» и получил гран-при как лучший медиапроект и золото в категории «наружная реклама». [4, с.392]

Аналогичный проект был запущен компанией Media Markt в московском метро, предлагая пассажирам во время ожидания поезда выбрать для себя новую технику. Также к новым идеям в сфере бизнеса можно отнести расширение прямого взаимодействия между потребителями и производителями.

Примером может служить Социальная сеть Hyperlocal - продуктовый магазин без магазина. Создатели мобильного приложения Hyperlocal предлагают людям, живущим недалеко друг от друга, самим выступить в качестве продавцов и покупателей свежих продуктов. Кто-то выращивает дома или на даче овощи, кто-то - фрукты. И все это можно купить напрямую у соседа, узнав о наличии тех или иных предложений через Hyperlocal. [7]

Еще одним примером интернет сотрудничества продавцов и покупателей может служить онлайн-магазин Etsy, предоставляющий площадку для торговли производителям, которые в принципе не имеют шансов на продажу своих товаров в обычных магазинах. Дело в том, что это крупнейший в мире виртуальный сервис по продаже хендмейд-изделий, где авторы со всего мира могут выставить свои поделки на обозрение и реализацию. Итак, время, когда потребитель бегал за товаром, прошло. Теперь вещь сама ищет себе покупателя. За каждым кликом на сайте или в приложении стоит реальный человек. И очень скоро «магазин» начинает узнавать вас, запоминать, что вы покупаете, чем интересуетесь, какие страницы чаще посещаете.

Таким образом, развивающиеся инновационные технологии в области торговли значительно улучшают и облегчают процессы покупок товаров, экономят время и силы. Каждый покупатель в наше время может попробовать любую из них и выбрать, что для него наиболее приемлемо и удобно.

Таким образом, современные технологии не только поднимают на новый уровень качество обслуживания покупателей и коммуникацией с ними. [4]

Глава 2. Анализ инновационный технологий в сети супермаркетов «Верный»

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия

Сеть магазинов «Верный» - молодая и динамично развивающаяся компания.

Первые магазины были открыты в конце октября 2012 г. одновременно в Москве и Санкт-Петербурге. За три месяца 2012 г. было открыто 35 магазинов.

На 31 декабря 2013 г. в Москве и Московской обл., Санкт-Петербурге и Ленинградской обл., Екатеринбурге и Свердловской обл., Владимире и Владимирской обл., Великом Новгороде работало 150 магазинов «Верный».

В апреле 2014 г. был открыт 200-ый универсам "Верный". К июлю 2014 г. компания начала работу в Калуге и Калужской обл., Ярославле и Ярославской обл., и Туле. В октябре 2014 г. сеть магазинов "Верный" открыла первые магазины в столице республики Татарстан городе Казани. В ноябре 2014 г. был запущен первый собственный Распределительный центр в Центральном филиале. Распределительный центр построен с учетом всех современных технологий и требований компании.

По итогам 2014 года в России самым быстрорастущим ритейлером по выручке стала сеть магазинов «Верный»

Сеть "Универсамов Верный" существует с 2012 года и быстро растет, за год увеличив оборот на 141% до 16,9 миллиардов рублей.

Согласно этому рейтингу, ритейлер «Верный» (около 200 новых магазинов) занимает итоговое 66-е место в списке 100 крупнейших сетей.[5].

Регистрационные данные розничной сети «Верный» представлены в Приложении 1; результаты хозяйственной деятельности розничной сети «Верный» представлены в Приложении 2.

ООО "СОЮЗ СВ. ИОАННА ВОИНА" (ИНН 7729705354) осуществляет деятельность более 7 лет.

Адрес (место нахождения) юридического лица: 119136, город Москва, проезд Сетуньский 3-й, д. 10.

Организации присвоен ОГРН 1127746172080.Согласно основному ОКВЭД деятельность осуществляется в области «Торговля розничная в неспециализированных магазинах».

Размер уставного капитала организации: 1 955 689 549.04 р.
По данным бухгалтерской отчетности за 2018 год выручка от реализации продукции и услуг общества возросла на 29,25% по сравнению с аналогичным пер.

Структура управления розничной сетью «Верный» представлена в Приложении 3.

Структура определятся двумя основными элементами - структурой управления компании и структурой его функциональных подразделений и служб и является линейно- функциональной (штабной) структурой управления.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов и т.п.). Преимущества:

Присутствует адекватность назначения и функций управляющих структур целям и стратегии организации;
Число связей, замкнутых на каждого руководителя не превышает четырех;
Восприимчивость структуры к изменениям внешних условий и способность к переработке и распространению интенсивных потоков информации;
Осуществляется жесткий контроль над ходом исполнения управленческих решений, и их результатами;
Делегированные полномочия, каждый сотрудник в своей четко определенной среде компетенции имеет право принимать самостоятельные решения и нести за них полную ответственность;
Соответствует квалификация руководителей и сотрудников кругу их функциональных обязанностей;
Четкая система взаимных связей;
Ясно выраженная ответственность;
Быстрота реакции в ответ на прямые приказания.

Недостатки:

Отсутствие звеньев по планированию и подготовки решений;
Отсутствие отдела маркетинга;
Отсутствие отдела логистики;
Тенденция к волоките при решении вопросов между подразделениями;
5. Перегрузка менеджеров верхнего уровня;

В структуре управления ответственность за принимаемые решения (администрация) сформулированы в виде диапазонов ответственности для каждой должности. Все должностные лица знают, какая работа должна им выполняться в закрепленном диапазоне ответственности, в рамках которого каждый из них действует самостоятельно и лично отвечает за результаты. [5, с.60]

2.2 Анализ использования технологии электронных бейджей платформы VENTRA в магазинах сети «Верный»

С июля 2019 года во всех магазинах сети «Верный» начали использоваться электронных бейджей платформы VENTRA

Контроль над качеством работы сотрудников - одна из главных проблем ритейлеров, для решения которой существует не так много инструментов. Самые эффективные - это традиционные тайные покупатели и только выходящие на рынок аудиобейджи.

Тайный покупатель долгое время оставался привычным для большинства компаний способом контроля того, как продавец общается с клиентом, выполняет ли скрипты, предлагает ли дополнительные акции, сопутствующие товары, как отрабатывает возражения. Главное преимущество такого инструмента в том, что продавец не должен подозревать о проверке и вести себя естественно. Кроме того, тайный покупатель может разыгрывать несколько сценариев, изучая поведение продавца в различных ситуациях.

Не секрет, что даже начинающие продавцы научились быстро распознавать «тайников», которые, желая выжать из разговора максимум, задают много вопросов, не связанных с непосредственной покупкой, чем и раскрывают себя.

В итоге на практике получается так, что продавец один раз показывает высокое качество работы, но продажи по-прежнему не растут.

Нельзя исключать и человеческий фактор. Тайный покупатель может и сам плохо выстроить диалог, невнимательно заполнить чек-лист или просто не дойти до точки. Чтобы снизить эти риски, тайным покупателям выдают диктофоны, которые те вынуждены прятать от продавцов. В итоге качество записи, тем более, если она ведется в шумном торговом зале, получается очень низким. И становится технически невозможно использовать автоматические системы распознавания речи, приходится прослушивать аудиозаписи и вручную переводить их в текст. В итоге получается долго и дорого.

Наряду с тайным покупателем на российском рынке контроля сервиса появился новый продукт - аудиобейдж, который готов занять не только нишу тайного покупателя, но и стать полезным инструментом для анализа продаж. [6, c.23]

Это устройство, которое крепится на одежду продавца и записывает разговор сотрудника с клиентом. Полученные аудиозаписи – это база для оценки выполнения сотрудником скриптов продаж и скриптов обслуживания покупателей. Аудиоданные обрабатываются с помощью систем автоматического распознавания речи.

Результат такой обработки - это анализ поведения сотрудника в процессе предложения, обслуживания и продажи, а также статистика по ключевым словам, связанным с частотой предложений, качеством консультации и выполнением стандартов качества обслуживания.

Система может посчитать, из чего состояли рабочие часы сотрудника. Если система фиксирует, например, что у продавца 30% времени - монолог - это повод прослушать запись и проверить технику продаж. Или вообще понять, не разговаривал ли он в это время по телефону, решая свои личные вопросы. Отсутствие в диалоге специальной лексики: ключевых слов скрипта, слов, связанных со спецификой товаров - это тоже маркер для системы.

Качество сервиса и возможность системно его контролировать особенно важны в ритейле и при работе с высокотехнологичными товарами, где продавец должен обладать грамотной речью и техническими знаниями. Зарплата такого сотрудника выше, чем в других сегментах, но и требования к нему предъявляются соответствующие.

Аудиобейджи - не только онлайн-способ определять лучших и худших продавцов. Это еще и отличный маркетинговый инструмент для анализа и повышения продаж. С его помощью можно анализировать лучшие продажи и кейсы успешных сотрудников и добавлять их ноу-хау в общий скрипт, добиваясь роста общих показателей продаж.

Растущая конкуренция вынуждает ритейлеров искать новые способы для увеличения продаж, в первую очередь за счет улучшения качества обслуживания. Тайные покупатели эффективны, но не всесильны.

Современные технологии машинного обучения на основе больших данных вскрывают закономерности, которые недоступны обычным проверкам. Комплексная система аудиобейджей может изменить сам подход к выстраиванию процесса продаж.

Для совершенствования методов оценки конкурентоспособности предлагается использовать электронные бейджи компании VENTRA которые весь день пишут диалоги сотрудников, а утром руководитель узнает какие слова и сколько раз были произнесены.

В месяц достаточно от 500 до 1000 минут, чтобы не только получить заключение о качестве работы сотрудника, но и заменить ручной труд на машинную оценку результатов с помощью нейронной сети.

Система более чем с 80% точностью определяет хороший это диалог или плохой. руководитель так же будет знать тематику любого диалога. И если для маркетологов ценность тематик заключается в определении спроса со стороны клиентов на проводимую акцию, то для руководителей будет интересным узнать, какой процент диалогов сотрудников приходится на личные темы.

При внедрении электронных бейджей работа с людьми становится адресной - обсуждаются «провисающие» блоки не просто целиком, а прямо с нужного слова. Если это связать с мотивацией, то даже самый ленивый продавец начинает предлагать сопутствующие товары.

Никто не заставляет сотрудников говорить заученными фразами или «нужными» словами: в систему просто вносятся все возможные формулировки для упоминания той или иной тематики. Если речь идет про форму оплаты, то там наверняка появятся фразы: «как будете оплачивать», «оплата наличными или картой», «оплата картой», «оплата наличными» и так далее.

После того, как наборы слов сформированы, проверяется логика скрипта, последовательности диалога. Сами скрипты могут быть как цикличные так и разветвленные. При прохождении каждого блока показывается, какими словами сотрудник это сделал. Пропущенные блоки отмечаются отдельно.

Использование электронных бейджей погружает сотрудника в ежедневную работу над своими ошибками. Платформа VENTRA присылает СМС и электронное письмо ежедневно.

В качестве экономического эффекта внедрения и использования электронных бейджей возьмем расходы на исследование методом «Тайный покупатель». В 2018 году на организацию проверок этим методом ООО «СтильМаркет» потратило 273930 рублей. Результаты расчетов экономической эффективности представлены в таблице 1.

Таблица 1

Экономическая эффективность использования электронных бейджей

Показатель	Величина
Затраты на разработку проекта, р.	60350
Общие эксплуатационные затраты, р.	128000
Экономический эффект, р.	273930
Коэффициент экономической эффективности	4,5
Срок окупаемости, мес.	3

На основании вышеуказанных данных, проект использования электронных бейджей можно считать экономически эффективным.

Кроме того, повышение качества обслуживания увеличит выручку на 15%. Выручка 2018 года - 48 361 968 000 рублей, соответственно прирост выручки составит: 7 254 295 200 рублей.

Использование электронных бейджей обеспечивает не только рост продаж на 15%, но и сокращение оттока клиентов на треть, повышение производительности сотрудников, регулярные поводы для внутреннего обучения, рост лояльности клиентов, сокращение временных затрат руководителей.

Заключение

По прогнозам российских экономистов, презентованным в программе стратегического развития торговли Российской Федерации до 2020 года, ВВП на душу населения и оборота розничной торговли в инновационном сценарии развития экономики показывает, что Россия к 2020 году на уровень Чехии, Словении и Португалии. Главным образом планируемые показатели могут быть достигнуты с помощью нововведений.

Инновационное развитие розничных торговых сетей - актуальная тема современности, способная вывести рынок на новый уровень за счет различных средств и технологий. Основными результатами внедрения новшеств в розничной торговли являются активное продвижение товаров, повышение качества предоставляемых услуг и оптимизации процесса продвижения товара от производителя к потребителю.

Основными трендами в сфере инноваций в торговле:

-управление данными;

-программы лояльности;

-системы товарно-финансового планирования;

-технологии оmni-channel;

-автоматизация транспортной логистики;

-борьба с мошенничеством;

-Маркетинг в социальных сетях;

-онлайн-инкассация;

-системы виртуальной и дополненной реальности.

Таким образом, инновационное развитие способствует усилению конкурентоспособности, наращиванию оборотов прибыли торговой сети, совершенствованию уровня управления торговой организацией.

Система более чем с 80% точностью определяет хороший это диалог или плохой; руководитель так же будет знать тематику любого диалога. И если для маркетологов ценность тематик заключается в определении спроса со стороны клиентов на проводимую акцию, то для руководителей будет интересным узнать, какой процент диалогов сотрудников приходится на личные темы.

В качестве экономического эффекта внедрения и использования электронных бейджей возьмем расходы на исследование методом «Тайный покупатель», от которых теперь можно отказаться. В 2018 году на организацию проверок этим методом ООО «СтильМаркет» потратило 273930 рублей.

Кроме того, повышение качества обслуживания увеличит выручку на 15%. Выручка 2018 года - 48 361 968 000 рублей, соответственно прирост выручки составит: 7 254 295 200 рублей. Срок окупаемости проекта внедрения электронных аудиобейджей - три месяца.

Список использованной литературы

Основная литература:

1. Акмаев Д. Р. Инновации в торговле: типы и перспективы // Управленте продажами. - 2019. - № 1. - С. 59- 63.

2. Борисов, А. Б. Инновационный менеджмент: учебное пособие/ под ред.А. Б. Борисова. — М.: Дашков и К, 2018. - 378 с.

3. Валеева, Ю. С. Социальные аспекты инновационной деятельности торговых организаций // Маркетинг в России и за рубежом. - 2018. - № 4. - С. 21-26.

4. Видяпин В. И. Инновационная экономика: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 392 c.

5. Дашков Л. П. Коммерция и технология торговли /Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2015-582 с.

6.Назарова О.А. Факторы, определяющие качество обслуживания в розничных торговых сетях // Экономика и управление в ХХI веке: тенденции развития. - 2017.- № 23. - С. 68-73.

7. Николаева Т.И. Оценка ресурсного потенциала торговой организации - важнейшее условие ее конкурентоспособности. //Вестник ЮУр ГУ. Серия «Экономика и менеджмент». - 2018. - № 2. С. 135-141

Интернет-ресурсы:

8. http://upravlenets.usue.ru/images/53/12.pdf

9. https://viafuture.ru/katalog-idej/innovatsii-v-torgovle

10. http://habrahabr.ru/company/scancode/blog/243145/

11. http://izvestia.ru|neyws/589108/

12. http://russion.rt.com/article/10208.

13. http://www.usconsult.ru/b_081-retail-innovation.html

14. http://www.mag.innov.ru

15. https://kiosksoft.ru/news/2011/05/13/2223.html

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Регистрационные данные розничной сети «Верный»

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «СОЮЗ СВЯТОГО ИОАННА ВОИНА»

ИНН	7729705354
КПП	772901001
Код СКРИН	SSIOV
Код ФСФР
ОГРН	1127746172080
Дата ОГРН	13.03.2012
Наименование регистрирующего органа, внесшего запись	Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве
ОКПО	09127848
Основной вид деятельности	47.1 Торговля розничная в неспециализированных магазинах

Дополнительные виды деятельности (13)

Размер уставного капитала

1 955 689 549.04 р.

Учредители(участники) ООО «СОЮЗ СВ. ИОАННА ВОЙНА»

Наименование учредителя или участника

ИНН

Доля в уставном капитале

руб.

ЧАСТНАЯ КОМПАНИЯ С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ ЭДПАЛ Б.В. (BESLOTEN VENNOOTSCHAP EDPAL B.V.) (НИДЕРЛАНДЫ)

100,00

1 955 689 349

ООО "МАРКЕТ"

7841460104

0,00

200

Источник данных: ГМЦ Росстата

Наименование учредителя или участника

ИНН

Доля в уставном капитале

ГРН и дата внесения записи в ЕГРЮЛ

руб.

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "МАРКЕТ"

7841460104

0.00 (%)

200.00

9127746248962
18.06.2012

ЧАСТНАЯ КОМПАНИЯ С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ ЭДПАЛ Б. В. (BESLOTEN VENNOOTSCHAP EDPAL B. V.) (НИДЕРЛАНДЫ)

100.00 (%)

1 955 689 349.04

6127747255113
24.08.2012

Приложение 2

Финансовая отчетность розничной сети «Верный»

Основные финансовые показатели субъекта крупного предпринимательства (руб.)	2016 г.	2017 г.	2018 г.
Выручка	34 475 508 000	37 418 491 000	48 361 968 000
Прибыль (убыток) до налогообложения	-1 563 831 000	39 449 000	128 169 000
Чистая прибыль (убыток)	-1 278 021 000	12 026 000	91 616 000

Приложение 3

Организационная структура управления розничной сетью «Вверный»

Генеральный директор

Дирек

тор по

ажам

прод

Директо

р отдела

тинга и

марке

упок

зак

дитель

Руково

юриди

ческого

ела

отд

совый

Финан

дир

ектор

Управл

яющий

отдела

развития

Управляющий

службы

безопасности

Управляю

щий

отдела

нных

информацио

технолог

ий

Управл

яющий

ела

отд

внутр

енней

логи

стики

Руководитель

отдела персонал

Гла

вный

алтер

бухг

Руководите

ль

рота

документообо

Руководитель

отдела рекламы

Руководитель

группы

формирования

ассортимента и

ценообразования

Руководитель

товарного

направления

Руководитель

отдела

товародвижения

Руководитель

отдела

эксплуатации