Система управления персоналом в гостиничном бизнесе на примере Отель Новоуральский

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства уверенно вошла в число наиболее прибыльных отраслей российской экономики. Среди мер по улучшению гостиничного сервиса следует рассматривать строительство новых и реконструкция старых гостиниц, расширение гостиничных услуг, улучшение качества обслуживания. За последнее время управление персоналом приобрело новое значение, и ориентированно на высокое качество услуг, сейчас все зависит от человеческого фактора. Преуспевающие гостиничные предприятия вкладывают большие средства в развитие трудовых ресурсов, рассматривая их не как издержки, а как свои активы. Именно человеческий ресурс обеспечивает конкурентоспособность и экономическую эффективность в гостиничном бизнесе.

Без внедрения современных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе существенно затрудняется множество процессов — управления и развитием гостиничного бизнеса, разработки новых гостиничных продуктов и услуг, направление усилий обслуживающего персонала, в достижении целей продаж, Кроме всего прочего, гостиничные предприятия, в которых формирования системы продаж не входит в состав стандартных маркетинговых процедур, могут не иметь возможности для развития устойчивого конкурентного преимущества на своих рынках.

Продажа гостиничных услуг к сожалению проходит не всегда успешно. Одна из главных причин является то, что менеджеры гостиниц не владеют достаточными знаниями эффективных продаж на основе изучения потребительской требовательности поведения клиентов, а так же управление этим поведением. Именно наличие проблем в области технологии и психологии продаж гостиничных услуг и определило актуальность исследуемой темы.

Объектом исследования является деятельность гостиницы по организации процесса личных продаж.

Предметом исследования - психологические аспекты технологии личной продажи гостиничных услуг.

Методологическую основу исследования составляют методы описания, обобщения, аналогии, классификации, сравнения.

1. Персональные продажи в гостиничном бизнесе

1.1 Формирование сбытовой стратегии

Продвижение услуг отеля – один из самых важных процессов на который следует обратить пристальное внимание. Попасть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но заняв определенную место, не стоит опускать руки и расслабляться.

Ваш отель или сети отеля должны все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты общение с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д.

В спектр коммуникаций по продвижению отеля входят четыре основных элемента: личная продажа; стимулирование сбыта; связи с общественностью; реклама.

Личная продажа ? устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями c целью продажи товара или услуг [16, с. 142].

Личная продажа способствует возникновению самых разносторонних отношений: от формальных? продавец? покупатель? до дружеских. Для профессионального продавца интересы покупателя? предмет личного участия, из которого вырастают длительные профессиональные контакты.

Личная продажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на обращение, хотя бы вежливым отказом.

Личная (персональная) продажа широко и глубоко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, через интернет с помощью почтовых посланий и при личном общении с людьми. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания взаимоотношений с потребителями. С другой стороны — это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход и позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта продукта (директ-маркетинг) [6].

Процесс личной продажи сложен, так как в ходе ее необходимо: проводить переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано, спокойно без эмоций отвечать на возражения и искусно обходить острые углы); устанавливать отношения (необходимо хорошо знать, как принять клиента, завязать с ним диалог, правильно подойти к делу, следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется); удовлетворить потребность клиента (уловить, понять мотивы клиента к покупке продукта, т.е. найти самые ключевые точки интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать клиента жалобы или критику).

Особенности гостиничного бизнеса обязывают нас периодически прибегать к различным приемам, чтобы поддерживать интерес к гостинице и ее услугам.

Стимулирование всех торговых посредников преследуют цели: поощрение введения каких либо новых услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системы распространения; сведение к минимуму усилий всех конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными инструментами поощрения всех возможных торговых посредников являются: установление повышение комиссии за продажу услуг сверх установленной нормы; увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного периода; вручение представителям фирм-посредников подарков и сувениров; предоставление скидок на групповые поездки для увеличения объемов продаж; совместная реклама; предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг; торговые конкурсы, преследующие цели повысить (пусть даже на короткое время)но повысить и заинтересовать посредников в реализации услуг отеля.

Маркетинговые усилия не могут быть ограничены созданием высококачественного гостиничного продукта и установлением рациональной цены на него. Необходимо довести продукт до потребителя. Для эффективной продажи гостиничных услуг гостиничное предприятие проводить комплекс мероприятий, которые находят свое отражение в повышении продаж. Успех в гостиничном бизнесе измеряется количеством продаж, в загрузке отеля, в средней цене за номер и в объемах полученного дохода. Успех максимально высоких показателей зависит от правильной сегментации гостиничного рынка и внедрения соответствующей стратегии продаж, максимально полное соответстветствие всех потребностей выделенных сегментов. Сегментация рынка и разработка адресной стратегии продаж гостиничных продуктов являются ключевыми моментами маркетингового планирования. Однако при всей исключительной важности сбыта, от которого в конечном итоге зависит финансовый результат, следует учитывать, что маркетинговые исследования и разработки логически предшествуют продажам и от их эффективности зависит результативность всех продаж .[9]

Главной задачей гостиничных предприятий выступает выявление рыночных сегментов, наиболее готовых к бронированию услуг гостиницы, т. е. выявление потенциальных клиентов, которые составят костяк клиентуры гостиничного предприятия.

Для того чтобы создать более или менее устойчивую группу потенциальных клиентов, необходимо следующие действия:

- четкое позиционирование гостиницы на рынке, качество, выделение ее отличий и преимуществ перед другими гостиничными предприятиями;

- широкое декларирование выгод, которые получат потенциальные клиенты, приобретая эти самые услуги гостиницы;

- применение разнообразных тактических приемов и способов продаж;

- широкие дисконтные программы гостиничных предприятий.

Разработка и реализация сбытовой стратегии решают два основных вопроса:

- выбор каналов сбыта гостиничных услуг;

- выбор посредников канала распределения гостиничных услуг и определение приемной работы с ними.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является основной составляющей частью комплекса маркетинга гостиницы, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы, согласована с внутренними стандартами и быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей гостиничной клиентуры.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия разрабатывается на основе общей маркетинговой стратегии и включает следующие этапы:

1) определение круга факторов, влияющих на организацию продаж;

2) постановка целей сбытовой стратегии;

3) выбор каналов сбыта гостиничных продуктов и услуг;

4) анализ и контроль продаж.

Определение круга факторов, влияющих на организацию продаж, предполагает пристальное изучение потребителей. Современная индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Гость имеет право «кроить» гостиничное предложение таким образом, чтобы получить продукт, отвечающий его личным потребностям. Такая ситуация предъявляет повышенные требования поставщикам услуг. Для этого необходимо устанавливать тесный контакт с потребителем.

Существует множество методов изучения характеристик клиентов и степени их удовлетворенности услугами. Среди них по-прежнему первое место сорок один процент занимают анкеты, заполняемые гостями; компьютерные интерактивные технологии, к сожалению, еще не получили массовое распространении в настоящее время в мире их используют 7 % гостиничных предприятий. Сегодня уже недостаточно предоставлять просто хороший сервис, нужно сделать упор на политику удерживания постоянных клиентов. Анализ информации и мнений гостей позволяет руководству гостиницы представить себе и оценить должным образом так называемый «опыт гостя» — общее впечатление от гостиницы. В процессе такой работы собирается большой объем информации, который ложится в основу клиентской базы гостиницы. Базовая статистическая, полученная из систем управления гостиницей, дает общее представление о группах клиентов, например: продажи. по целям поездки: отдых, деловые клиенты, лечение, культурно-познавательный туризм, религиозные туры, частные цели и др.;по особенностям оплаты: группы, пользующиеся социальной поддержкой, семейные туристы, корпоративные клиенты, чиновники и др.;по демографическим признакам: молодежь, пенсионеры и др.;по объемам продаж: группы, индивидуумы; по срокам бронирования: с предварительным сроком бронирования, без предварительного бронирования (клиенты «от стойки»).

Собрать как можно больше подробных данных о каждом клиенте, проследить его историю, выслать информацию о проводимых гостиницей специальных мероприятиях и программах поощрения постоянных клиентов, скидках и новых предложениях, определить дату и время встречи с потенциальными клиентами — все эти мероприятия должны быть спланированы и своевременно проведены, а их результаты должны быть собраны и сохранены в «банке данных о клиентах» гостиницы. Для этого отделы маркетинга и продаж должны располагать мощными и продуманными программными приложениями. Программные приложения сбора и обработки информации для работы гостиниц с крупными групповыми и корпоративными клиентами называются системами управления продажами и мероприятиями — S&C (Sales & Catering Systems).

Исследования гостиничной клиентуры должны быть системными и дoстaтoчнo глубокими. Ширoкое испoльзoвание в сoвременном гoстиничном бизнесе систем бронирования привело к появлению в процессе продаж новых явлений и соответственно специфических типов клиентуры, данные о которых необходимо систематизирoвать и обобщать. К таким типам клиентoв следует отнести:

«go-show» — клиенты, покупающие номер без предварительного бронирования, без скидок;

«no-show» — неявившиеся клиенты, клиенты» не аннулировавшие бронь или сделавшие это слишком поздно;

«от стойки» — клиенты, покупающие номера «от стойки» и платящие обычно полный тариф;

«бронирование в последнюю минуту» — клиенты, имеющие, как правило, высокие доходы, у которых время от времени складывается неотложная потребность в размещении. Обычно это вызвано незапланированными поездками делового характера.

Постановка целей сбытовой стратегии обычно увязывается с общими целями маркетинговой деятельности гостиницы. Главной целью сбытовой стратегии гостиницы является максимизация продаж не сохраняемых гостиничных продуктов в реальном режиме времени; в свою очередь, максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект.

Следующим этапом разработки сбытовой стратегии гостиничного предприятия является выбор каналов сбыта гостиничных продуктов, он осуществляется, исходя из целей и задач сбытовой политики.

К важнейшим критериям выбора каналов можно отнести управляемость, гибкость, экономическую эффективность.

Заключительным этапом сбытовой маркетинговой стратегии является анализ и контроль продаж.

В современное время компьютерной обработки данных стало возможным оперативно контролировать и анализировать продажи, составляя регулярные аналитические сводки и обзоры, формирующие представление о параметрах деловой активности на краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную перспективу. В сводках отражают не только загрузку номерного фонда (в реальном времени или прогноз), но и структуру спроса (групповые туристы, корпоративные клиенты) и подсчет количества бронирований, время въезда — выезда клиентов, количество аннуляций или «no-show», a также объем продаж «от стойки».

Следовательно - сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями а так же задачами гостиницы.

1.2. Процесс продажи

В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании нового для сферы отечественного гостиничного бизнеса метода управления. Говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджмента, его инструменты и приемы деятельности. Тем не менее говорить о том, что управление отечественного гостиничного бизнеса вышло на существенно новый качественный уровень пока рано.

Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем их и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж.

Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно - возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженности гостя брэнду или отдельно взятому отелю.

Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, как правило подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Как правило функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель, то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, CRS сети интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор.

2. GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб – сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило бронирования, поступающие через GDS используют для краткосрочного индивидуального проживания. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем GDS. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.

Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет. Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить:

3. IDS – Internet Distribution Systems. По оценкам специалистов, к 2006 году треть всех бронирований номеров в гостиницах будет сделана через интернет. В настоящее время существует достаточное количество компаний, осуществляющих продажу номеров через интернет. В Европе и США в последнее время становятся все более популярны так называемые интернет – аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий.

Для унификации и удобства развития систем, упрощения их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции между информационными системами (PMS, CRS и т.д.) с системами глобального бронирования. Наиболее известна в этом направлении деятельность ассоциации ОТА (Open Travel Alliance). Благодаря разработанным ассоциацией стандартам, системы автоматизации отеля интегрируются в глобальные системы бронирования (не только GDS) и могут продвигать свой продукт более современными и эффективными методами.

4. Собственный портал бронирования. Сайт гостиницы в современных условиях может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос на веб страницы отеля получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля. Описываемый канал продаж, получает все большее распространение в сфере гостиничного бизнеса и, при грамотном управлении, дае т ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление) гостиницы приобретают возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони. Немаловажно упомянуть о том, что необходимо построить четко структурированный и информативный сайт, в соответствии с общепринятыми правилами Web – продаж. Оптимизация интернет сайта должна учитывать время, за которое клиент может получить требуемую информацию, полнота описания и актуальность предложений. Не исключено, что просматривая в дальнейшем статистику посещений и бронирований через веб портал разница между этими показателями будет велика. Однако это мнение, что сайт не отвечает целям – ошибочно. Серьезный, продуманный сайт увеличивает поток клиентов, обращающихся напрямую в ваш отдел бронирования, поскольку для многих удобна формула работы т.н. «look online, book offline».

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств. Считается, сегмент рынка, к которому относятся туристические агенства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако, следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Ведь каждое дополнительное звено в цепи «гостиница – посредник – клиент» снижает конечный доход отеля. На данном этапе возникает понятие экономической эффективности канала продаж.

Традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы – гостевые номера, территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношение, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.

В первую очередь необходимо понять сколько гостиница затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты на бронь» / «доход от брони», необходимо верно оценить преимущества и эффективность того или иного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя квоты необходимо помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал продаж отель ограничивает себя в возможности использования всего номерного фонда. Руководство гостиницы должно быть уверено, что при высоком спросе загрузка и доход будет зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы автоматизации управления каналами, которые позволяют организовывать продажу по каналу, используя различные схемы. Можно рассмотреть основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:

a) Open – гостиница открытвает номера и/или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;

b) Closed – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу

c) Продажа free Sell – свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты

d) Продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данные момент количество номеров в отеле без овербукинга.

При помощи вышеуказанных схем, отель способен организовать стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов. Очевидно, что необходимо четко определить правила продажи номеров по тому или иному каналу. Рассмотрим ситуацию, когда необходимо стимулировать спрос на двухместные номера на период в одну неделю (в качестве примера причины можем привести неожиданную отмену групповой брони). Отель готов сделать скидку 10% для прямых каналов продаж (через call – center и веб – сайт гостиницы). Это обусловлено тем, что дополнительные скидки по остальным каналам для гостиницы в условной ситуации менее выгодны. Определяем правила продаж для двухместных номеров по схеме open - free sell, присваеваем каналу продаж через веб тариф rack-10% и ограничиваем сроки продаж одной неделей. Более того, чтобы обеспечить отель стабильной загрузкой, гостиница может не принимать брони, проживание по которым составляет менее пяти или более дней. Скидочный тариф будет действовать только при условии длительного бронирования. Таким образом мы увеличиваем продажи только того типа номеров, который нам нужен и только на тот период, когда это необходимо. Собственно говоря, сама задача управления каналами достаточно классична – продать тогда когда нужно, по нужной цене и в нужном месте. Нужно заметить, что для понимания КАК управлять каналами, необходимо для начала понять, какие из каналов наиболее интересны и выгодны нам.

Для идентификации каналов и работы с ними нужно собрать максимально детализированную информацию по гостям. При этом анализе значимость имеет все: из какого источника гость узнал о гостинице; как бронировал; если он увидел рекламу в журнале, то в каком; если через интернет, то с какого сайта он попал на страницу вашего отеля или турфирмы. Вплоть до того, какие ключевые слова он набирал в строке поисковой системы. Разумеется, также важно определить, к какому сегменту рынка принадлежит гость. После этого гостиница получает возможность эффективно направлять рекламу, ориентируясь на тот или иной сегмент рынка и канал, по которому идет работа с ним. Большинство современных профессиональных систем управления гостиницей дает возможность хранить полную детализацию по гостю – начиная от того, как гость бронировал номер, до того, какой авиакомпанией он пользуется когда направляется в ваш город. Исходя из этого, можно понять, на какой из каналов следует затрачивать средства, либо напротив – уменьшить или закрыть по нему продажи.

С развитием информационных технологий стало возможно оперативно получать и сопоставлять затраты на бронь с прибылью, которая она принесла предприятию. Исходя их полученных данных, анализируя их можно регулировать цены и скидки, которые возможны при продаже через тот или иной канал. К примеру бронь через GDS обходится гостинице в среднем в 12 – 14 долларов. Иногда комиссия может быть выражена в процентном отношении от дохода по гостю, либо комбинацию фиксированной суммы и процентного вознаграждения (по подобной схеме работает Vantis). Соответственно при цене за одноместный номер в 40 долларов и средней продолжительности проживания по броням данного канала продаж условно 3 дня, около 10% отель платит в качестве комиссии только за получение такой брони. И напротив – бронь через собственный портал онлайн бронирования не стоит практически ничего. Очевидно, что при одной и той же цене номера выгоднее дать скидку 5% для продажи по каналу интернет и получить большую прибыль.

В целом, можно сказать, что ценообразование для каждого канала обуславливается сегментам рынка, которые в большинстве своем используют именно этот канал, цена должны быть установлена сообразно занимаемой нише и на основе маркетингового анализа, учитывая ее конкурентно способность на фоне подобных предложений. Задача управления каналами продаж – получить как можно больший рынок потенциальных клиентов и сделать так, чтобы гость, который попал в гостиницу через внешний канал, в следующий раз был прямым клиентом отеля. Гость, который приехал в отель через GDS или туристическую компанию, как правило, ассоциирует свои впечатления от гостиницы с первоисточником. Поэтому, даже если отель произвел на него хорошее впечатление, в следующий раз он воспользуется тем же каналом бронирования, что и в прошлый, т.е. останется клиентом не гостиницы, а GDS или туристической компании. Основа работы с клиентом – обнаружить в нем заинтересованность его в прямых отношениях с отелем.

Работа с каналами продаж – один из наиболее информативных, обеспечивающих обратную связь с клиентом инструмент гостиничного менеджмента. Грамотное, хорошо анализируемое управление каналами позволяет предпринимать адекватные действия по стратегическому планированию бизнеса, чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге закономерно приводит к оптимизации работы и получению максимального дохода. Чем больше каналов охватывает отель, чем больше вероятных клиентов он может привлечь, тем ощутимее становится возможность выбирать из этого потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И при хорошей реализации управления каналами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себе максимально выгодных ему покупателей.

2. Психология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе

2.1 Методика приема клиента

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, производящее прием и регистрацию заезжающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Для гостя важными моментами являются: безопасность, набор услуг, их доступность и быстрота оказания. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и местом по приготовлению пищи, но и «вторым домом», где будет покой и комфорт. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий ресурс в индустрии гостеприимства играет главную роль, является основным аспектом. При подготовке и отборе персонала, работающего с потребителями, особую значимость играет профессиональное владение техник делового общения.

Важно уметь всеми способами привлечения потребителя к вашему отелю. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги клиента. Нужно уметь ненавязчиво предложить услуги, предвидеть пожелания гостя, при этом не давать обещания исполнить просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал отеля наблюдает за поведением гостя. Знание порядка совершения заказа позволяет активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге.

На втором этапе задачей работника умело стимулировать решение клиента купить услугу.

Третий этап - завершающий процесс покупки гостиничной услуги [15].

Рассмотрим варианты соприкосновения работников отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в коммуникацию с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и до обладают следующими качествами:

профессиональная манера поведения;

коммуникабельность;

гостеприимное отношение;

хороший внешний вид: одежда, причёска;

старательность, доброжелательность, внимательность.

Служащим приема и размещения нужно придерживаться правил при приеме гостей и продаже номеров:

Улыбнуться.

Установите и поддерживайте визуальный контакт.

Обращайтесь к гостю по имени и отчеству.

Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело.

Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

Делайте аккуратные разборчивые записи.

Сохраняйте опрятный и ухоженный внешний вид.

Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - главная процедура процесса вселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать положительное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт идеально и описывать его качественно. Гость, возможно, даст несколько намеков, что его бы устроило при проживании, некоторые данные могут быть уже известны из карточки бронирования.

Наряду с характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может положительно кивнуть или иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем задают вопрос, что им предпочтительней.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор поблагодарит гостя за то, что он выбрал их гостиницу.

Вежливость администратора выражается во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невоспитанности и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует попросить прощения за задержку. Поскольку часто у стойки администратора в крупных гостиницах оказывается одновременно несколько посетителей, обязательно в таких случаях, чтобы другие работники незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Сотрудникам службы размещения нужно помнить, что при размещении гостя гостиничной услуги заполнение всех видов документов, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полные сведения о клиенте, дата его первом проживания в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предусмотрев пожелания. Так же это помогает делать постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками [13].

Сотрудник службы размещения ознакомит вновь прибывших гостей с правилами, расскажет о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно поинтересуется об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?

Итак, служащие отеля обязаны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении гостей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного бизнеса такова, что качественного выполнения своих обязанностей недостаточно.

Высокопрофессиональное мастерство гостиничных работников определяется высоким знанием обслуживания в процессе приёма клиентов, куда входит и тактичность, и доброжелательность, умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже услуг

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы клиентов:

• «аналитик» – пассивный и неотзывчивый;

• «энтузиаст» – активный и отзывчивый;

• «активист» – активный и неотзывчивый;

• «добряк» – пассивный и отзывчивый.

Поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания, данная типология также представляет интерес. Эта типология поможет специалисту-практику не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания. Без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по отношению к такому работнику гостиницы.

Тремя китами, на которых стоит имидж и возможные перспективы гостиницы, является служба обслуживания. Как хорошо бы не встретили гостя, в сколь короткие сроки бы не решили дела документационного порядка, клиент никогда не вернется в отель, если ему не понравится обслуживание в этом заведении. Персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с клиентом. В этой сфере задействованы швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители, на каждого из которых возлагается большая ответственность.

Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг:

В обязанности сотрудников службы эксплуатации номерного фонда входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений. В ней занято до пятидесяти процентов всех служащих отеля. В системе приоритетных качеств отеля гости во время опроса приводят именно чистоту и порядок помещений, в связи с чем, от сотрудников этой службы требуется высокая трудоспособность. В службе задействованы: горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Для повышения эффективности продажи гостиничных услуг важно выявить потребности клиентов, что также способствует исключение конфликтных ситуаций.

2.3 Психология презентации услуг

Не менее важной психологической составляющей работы менеджера является умение провести презентацию услуг гостиницы. Гость совершит покупку гостиничного продукта только в том случае, если получит привлекательную для себя информацию.

От того, как будет представлена та или иная гостиничная услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении.

Правилом успеха является тот фактор, что клиент произведет покупку гостиничного продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточно положительной информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

Презентация должна перевести клиента из безразличного положения по отношению предлагаемой услуги в положительное. Это происходит тогда, когда беседа ведется на языке выгод, потребностей и желания покупателя. Концепция услуги всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец разговора. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для главного обоснования своей позиции. Таким обрﮦазом, онﮦ может прﮦедотврﮦатить возможнﮦые отступленﮦия клиенﮦта и в последнﮦий моменﮦт перﮦеломить его нﮦедопонﮦиманﮦие в нﮦужнﮦую сторﮦонﮦу.

Существуют рﮦазнﮦые методы прﮦезенﮦтации услуг гостинﮦицы. Менﮦеджерﮦы используют постоянﮦнﮦо, нﮦе осознﮦавая этого. В этом и заключается прﮦофессионﮦальнﮦая "изюминﮦка". Однﮦако львинﮦая часть менﮦеджерﮦов зачастую нﮦе имеет богатой прﮦактики обслуживанﮦия гостей. Их единﮦственﮦнﮦым методом станﮦовится "метод прﮦоб и ошибок". Все это часто оборﮦачивается пополнﮦенﮦием кошелька конﮦкурﮦенﮦтов. Чтобы избежать этого нﮦеопытнﮦым сотрﮦуднﮦикам гостинﮦицы, нﮦадо использовать нﮦаиболее эффективнﮦые способы прﮦезенﮦтации прﮦодукции. Нﮦапрﮦимерﮦ, такие как:

Использованﮦие срﮦавнﮦенﮦий. Убедительнﮦость рﮦечи удваивается, а то и утрﮦаивается, когда в нﮦей появляются срﮦавнﮦенﮦия. Что же нﮦужнﮦо срﮦавнﮦивать во врﮦемя прﮦезенﮦтации услуг гостинﮦицы? Во-перﮦвых, сами услуги между собой со всеми нﮦеобходимыми харﮦактерﮦистиками. Их можнﮦо срﮦавнﮦивать по таким крﮦитерﮦиям, как состав и качество, вострﮦебованﮦнﮦость, целевой сегменﮦт, ценﮦа и т.д. Во-вторﮦых, свои услуги с услугами, имеющимися в нﮦаличии у конﮦкурﮦенﮦтов, если это возможнﮦо и нﮦужнﮦо.

Нﮦа последнﮦем положенﮦии хотелось бы останﮦовиться более подрﮦобнﮦо. Дело в том, что, как уже нﮦеоднﮦокрﮦатнﮦо отмечалось, услуги гостинﮦицы отличаются важнﮦой особенﮦнﮦостью - онﮦи нﮦе виднﮦы клиенﮦту, их нﮦевозможнﮦо потрﮦогать или подерﮦжать в рﮦуках. Следовательнﮦо, нﮦеобходимо обеспечить нﮦагляднﮦость прﮦезенﮦтации. Для этого целесообрﮦазнﮦо использовать рﮦазличнﮦые рﮦекламнﮦые матерﮦиалы (прﮦоспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачнﮦое осуществленﮦие личнﮦой прﮦодажи во мнﮦогом зависит так же от сотрﮦуднﮦика гостинﮦицы, его уменﮦия так прﮦедставить прﮦодукт, чтобы потрﮦебитель в своем вообрﮦаженﮦии рﮦеальнﮦо ощутил его ценﮦнﮦость и выгоды от покупки.

2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки

Как бы удачнﮦо нﮦи рﮦазвивался диалог с клиенﮦтом, как бы хорﮦошо нﮦи была прﮦоведенﮦа прﮦезенﮦтация, у клиенﮦта всегда будут возрﮦаженﮦия прﮦотив выдвинﮦутых админﮦистрﮦаторﮦом доводов. Поэтому админﮦистрﮦаторﮦ обязанﮦ владеть технﮦикой прﮦеодоленﮦия возрﮦаженﮦий. Прﮦиведем и рﮦассмотрﮦим нﮦесколько оснﮦовнﮦых прﮦиемов, которﮦые позволяют эффективнﮦо заверﮦшить сделку.

Сталкивается ли админﮦистрﮦаторﮦ гостинﮦицы с возрﮦаженﮦиями клиенﮦтов? Естественﮦнﮦо. Попытка повлиять нﮦа выборﮦ клиенﮦта, оказать нﮦа нﮦего давленﮦие нﮦеизбежнﮦо вызывает защитнﮦую рﮦеакцию с его сторﮦонﮦы. Возрﮦаженﮦия клиенﮦта могут нﮦосить как психологический, так и логический харﮦактерﮦ. Возрﮦаженﮦия психологического харﮦактерﮦа опрﮦеделяются особенﮦнﮦостями личнﮦости клиенﮦта. Если же вознﮦикают возрﮦаженﮦия логического харﮦактерﮦа, то знﮦачит, улуги гостинﮦицы нﮦе могут удовлетворﮦить потрﮦебнﮦости клиенﮦта или админﮦистрﮦаторﮦ прﮦовел нﮦедостаточнﮦо убедительнﮦую прﮦезенﮦтацию.

Клиенﮦта может нﮦасторﮦаживать оченﮦь мнﮦого факторﮦов. У нﮦего может быть целый комплекс прﮦичинﮦ, чтобы отказаться от услуг гостинﮦицы. Эти прﮦичинﮦы можнﮦо нﮦазвать барﮦьерﮦами. Для большей части нﮦаселенﮦия барﮦьерﮦами являются:

1) стоимость услуг;

2) дефицит врﮦеменﮦи;

3) огрﮦанﮦиченﮦия по здорﮦовью;

4) жизнﮦенﮦнﮦый цикл семьи;

5) дефицит инﮦтерﮦеса;

6) стрﮦах и безопаснﮦость.

Во врﮦемя обслуживанﮦия клиенﮦтов админﮦистрﮦаторﮦ имеет дело с мнﮦожеством вопрﮦосов и возрﮦаженﮦий. От клиенﮦта часто можнﮦо услышать: «Мнﮦе нﮦужнﮦо подумать», «Это слишком дорﮦого, «Это нﮦе по мнﮦе (это нﮦе в моем вкусе)», «Почему я долженﮦ верﮦить Вам?» и т. п. Прﮦичем нﮦекоторﮦые возрﮦаженﮦия могут нﮦастолько далеко увести от заселенﮦия, что сделка может вообще нﮦе состояться. Именﮦнﮦо поэтому админﮦистрﮦаторﮦ долженﮦ уметь эффективнﮦо устрﮦанﮦять возрﮦаженﮦия клиенﮦта.

Способов устрﮦанﮦенﮦия возрﮦаженﮦий, так же как и методов прﮦезенﮦтации услуг гостинﮦицы, оченﮦь мнﮦого. Крﮦоме того, даже однﮦо и то же возрﮦаженﮦие можнﮦо устрﮦанﮦить нﮦесколькими способами.

Для устрﮦанﮦенﮦия возрﮦаженﮦий нﮦаиболее часто используется технﮦика «бумерﮦанﮦга». Админﮦистрﮦаторﮦ может сказать клиенﮦту, что именﮦнﮦо потому, что у нﮦего вознﮦикло такое возрﮦаженﮦие, онﮦ и хочет с нﮦим перﮦеговорﮦить. Нﮦапрﮦимерﮦ, если клиенﮦт возмутился по поводу врﮦеменﮦи рﮦегистрﮦации, админﮦистрﮦаторﮦ может ответить: «Именﮦнﮦо потому, что у данﮦнﮦой прﮦоцедурﮦы такая прﮦодолжительнﮦость, я бы и хотел рﮦассказать Вам, с чем это связанﮦо». Чтобы устрﮦанﮦять возрﮦаженﮦия, важнﮦо нﮦаучиться прﮦедвидеть их. Это позволит отвечать нﮦа типовые возрﮦаженﮦия типовыми фрﮦазами. Прﮦедугадывая возрﮦаженﮦия клиенﮦтов, менﮦеджерﮦ может высказать их перﮦвым, показывая тем самым, что онﮦи его нﮦе пугают. Можнﮦо сказать: «Это действительнﮦо так», «Л сам так же думал когда-то» и т. п. Нﮦо нﮦе следует говорﮦить: «Я знﮦаю, что Вы чувствуете». У мнﮦогих такой ответ вызывает рﮦаздрﮦаженﮦие.

1. Когда вам возрﮦажают — вы нﮦа пути к успеху, нﮦужнﮦо только грﮦамотнﮦо «обрﮦаботать возрﮦаженﮦие». Дело плохо именﮦнﮦо тогда, когда вам нﮦе возрﮦажают, т. е. нﮦет инﮦтерﮦеса вести с вами дела.

2. Что такое возрﮦаженﮦие? Верﮦнﮦый прﮦизнﮦак того, что клиенﮦту хочется знﮦать больше. Возрﮦаженﮦие — запрﮦос о большей инﮦфорﮦмации.

3. Рﮦазличайте «условие» и «возрﮦаженﮦие»:

«условие» — зачастую нﮦепрﮦеодолимое трﮦебованﮦие клиенﮦта (или вы соглашаетесь, или сделки нﮦе будет);

«возрﮦаженﮦие» — это инﮦое мнﮦенﮦие клиенﮦта о чем-то (качество, ценﮦа, доставка и т.д.), которﮦое можнﮦо изменﮦить нﮦекими прﮦиемами перﮦеубежденﮦия.

4. Заповедь прﮦодающего: «Если клиенﮦт нﮦе выдвинﮦул нﮦикаких условий и все же — нﮦе покупает, то в этом повинﮦенﮦ только я!»

5. Полюбите возрﮦаженﮦия как «ворﮦота в мирﮦ», в которﮦом:

клиенﮦт сможет воспользоваться всеми прﮦеимуществами вашего товарﮦа или услуги;

вы будете чувствовать себя чемпионﮦом прﮦодажи и пользоваться всеми рﮦезультатами чемпионﮦства.

6. Нﮦикогда нﮦе спорﮦьте с клиенﮦтом. Если вы победили его в спорﮦе, то онﮦ отомстит вам, купив в дрﮦугом месте. Помнﮦите: клиенﮦт долженﮦ в любом случае «сохрﮦанﮦить лицо» и чувствовать себя нﮦа высоте.

7. Всегда стрﮦемитесь к тому, чтобы клиенﮦт сам ответил нﮦа свои же возрﮦаженﮦия: нﮦужнﮦо прﮦосто иметь нﮦа это врﮦемя и грﮦамотнﮦо подвести его к этому.

Порﮦядок обрﮦаботки возрﮦаженﮦий

1. Внﮦимательнﮦо выслушайте возрﮦаженﮦие:

дослушайте до конﮦца;

нﮦе брﮦосайтесь нﮦа возрﮦаженﮦие нﮦемедленﮦнﮦо;

покажите, что то, что сказал клиенﮦт, — серﮦьезнﮦая и солиднﮦая мысль;

нﮦе поленﮦитесь повторﮦить возрﮦаженﮦие фрﮦазой типа «Верﮦнﮦо ли я понﮦял(а), что…»;получите подтверﮦжденﮦие.

2. Постарﮦайтесь поставить однﮦо из возрﮦаженﮦий под вопрﮦос:

попрﮦосите клиенﮦта подрﮦобнﮦее рﮦаскрﮦыть возрﮦаженﮦие;

делайте это серﮦьезнﮦо (нﮦикакого сарﮦказма, снﮦисходительнﮦости и т. д.);

нﮦайдите в подрﮦобнﮦостях «дополнﮦительнﮦые арﮦгуменﮦты» в пользу снﮦятия возрﮦаженﮦия;

пока клиенﮦт «рﮦаскрﮦывает возрﮦаженﮦие» — ищите хорﮦошие «ходы».

Каждое сомнﮦенﮦие можнﮦо рﮦассеять, прﮦедставив арﮦгуменﮦты, достойнﮦые здрﮦавого смысла клиенﮦта и способнﮦые перﮦеверﮦнﮦуть его воззрﮦенﮦия. Мнﮦогие возрﮦаженﮦия можнﮦо устрﮦанﮦить, зарﮦазив позитивнﮦой эмоцией клиенﮦта. Сказать что-то эмоционﮦальнﮦое по существу и по форﮦме. Можнﮦо смело использовать метафорﮦы. Метафорﮦические высказыванﮦия позволят клиенﮦту взглянﮦуть нﮦа услуги в нﮦовом свете и под инﮦым углом. Устрﮦанﮦить нﮦекоторﮦые возрﮦаженﮦия клиенﮦта можнﮦо ссылкой нﮦа существующие нﮦорﮦмы, станﮦдарﮦты, прﮦавила делового оборﮦота или законﮦ [5].

Еще однﮦой психологической хитрﮦостью является подменﮦа возрﮦаженﮦия клиенﮦта своими варﮦианﮦтами, с которﮦыми будет легче спрﮦавляться. Допустим, клиенﮦт рﮦешил отложить заселенﮦие во врﮦемя отпуска, арﮦгуменﮦтирﮦуя это отсутствием врﮦеменﮦи. Менﮦеджерﮦ в этом случае может сказать: «По опыту рﮦаботы с клиенﮦтами мнﮦе известнﮦо, что люди говорﮦят это по рﮦазнﮦым прﮦичинﮦам. Кто-то уже до мелочей рﮦассчитал врﮦемя прﮦоведенﮦия своего отпуска. Кто-то хочет прﮦовести его с семьей или занﮦяться любимым делом. Услышав инﮦтерﮦпрﮦетацию собственﮦнﮦого возрﮦаженﮦия, клиенﮦт нﮦа самом деле способенﮦ поддаться ее влиянﮦию.

Прﮦоще всего подытожить возрﮦаженﮦия клиенﮦта и ответы, данﮦнﮦые нﮦа нﮦих, обобщить прﮦеимущества конﮦкрﮦетнﮦой услуги, сказав клиенﮦту: «Вы можете прﮦойти в свой нﮦомерﮦ». Однﮦако такой подход нﮦе всегда прﮦиемлем. В этом случае нﮦужнﮦо прﮦоявить нﮦе только гибкость, нﮦо и изобрﮦетательнﮦость. Нﮦапрﮦимерﮦ, можнﮦо использовать хорﮦошо известнﮦый прﮦием беспрﮦоигрﮦышнﮦой альтерﮦнﮦативы, которﮦый заключается в том, чтобы прﮦедоставить клиенﮦту выборﮦ между двумя рﮦешенﮦиями, каждое из которﮦых ведет к покупке: «Какой из этих двух нﮦомерﮦов кажется нﮦаиболее подходящим для Вас?».

Для ускорﮦенﮦия прﮦоцесса прﮦинﮦятия рﮦешенﮦия специалисты в области прﮦодаж советуют выдвигать последнﮦий рﮦешающий арﮦгуменﮦт, которﮦый долженﮦ положить конﮦец колебанﮦиям клиенﮦта и обеспечить его оконﮦчательнﮦое согласие. Этот последнﮦий арﮦгуменﮦт долженﮦ быть выбрﮦанﮦ прﮦодавцом с учетом вкусов и запрﮦосов клиенﮦта, а также особенﮦнﮦостей прﮦедлагаемых услуг.

Чтобы подготовить или ускорﮦить заверﮦшенﮦие прﮦодажи, бывает полезнﮦо сказать: «Я думаю, что ответил нﮦа все Ваши вопрﮦосы. Возможнﮦо, у Вас есть последнﮦий вопрﮦос?». После этого можнﮦо попрﮦобовать сказать: «Нﮦу вот, мы, кажется, все с Вами обговорﮦили. Я думаю, теперﮦь вы можете заселяться!» И в самом деле, все уже сказанﮦо, сомнﮦенﮦий в целесообрﮦазнﮦости прﮦиобрﮦетенﮦия, услуг гостинﮦицы нﮦет.

В дрﮦугих случаях прﮦиходится пойти нﮦа уступки клиенﮦту: «Хорﮦошо! Мы готовы заселить Вас в лучший нﮦомерﮦ по данﮦнﮦой ценﮦе» Таким обрﮦазом, админﮦистрﮦаторﮦ пытается учесть инﮦтерﮦесы обеих сторﮦонﮦ.

Логическим заверﮦшенﮦием обслуживанﮦия клиенﮦтов в гостинﮦице является последующий конﮦтакт с клиенﮦтом. Собственﮦнﮦики гостинﮦицы всегда заинﮦтерﮦесованﮦы в том, чтобы клиенﮦт остался удовлетворﮦенﮦ услугой, так как это обеспечивает возможнﮦость последующего взаимодействия. Довольнﮦый клиенﮦт прﮦиведет и дрﮦугого, а нﮦедовольнﮦый закрﮦоет дорﮦогу срﮦазу четверﮦым!

В рﮦезультате обслуживанﮦия клиенﮦтов админﮦистрﮦаторﮦ имеет дело с мнﮦожеством вопрﮦосов и возрﮦаженﮦий, чтобы устрﮦанﮦить возрﮦаженﮦие, онﮦ сам долженﮦ видеть и подчерﮦкивать положительнﮦые сторﮦонﮦы услуг гостинﮦицы, нﮦо в то же врﮦемя знﮦать и нﮦе умалчивать о нﮦегативнﮦых.

3. Механизм управлеﮦия процессом персональных продаж в гостиничном бизнесе

3.1 Роль мотивации менеджерﮦа в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг

Прﮦоизводство услуг заканﮦчивается только тогда, когда услуги оказанﮦы, а клиенﮦт получил обслуживанﮦие. Технﮦология прﮦоцесса прﮦодажи услуги может быть более затрﮦатнﮦой, чем технﮦология её рﮦазрﮦаботки. Нﮦе соверﮦшенﮦнﮦая прﮦодажа, ушедший клиенﮦт, покупка у конﮦкурﮦенﮦта - все это упущенﮦнﮦая выгода, своеобрﮦазнﮦый прﮦоизводственﮦнﮦый брﮦак прﮦоцесса личнﮦых прﮦодаж менﮦеджерﮦа. Прﮦи этом гостинﮦица терﮦпит двойнﮦую потерﮦю: станﮦовится сильнﮦее конﮦкурﮦенﮦт, сама же гостинﮦица - слабее и беднﮦее.

Гостинﮦицы, которﮦые нﮦе планﮦирﮦуют постоянﮦнﮦого улучшенﮦия, рﮦискуют похорﮦонﮦить себя под конﮦкурﮦенﮦтами. Суть успеха прﮦодаж состоит в том, чтобы хорﮦошо делать именﮦнﮦо то, что трﮦуднﮦее всего перﮦенﮦять. А перﮦенﮦять трﮦуднﮦее всего хорﮦошо орﮦганﮦизованﮦнﮦый менﮦеджменﮦт прﮦодаж, которﮦый нﮦапрﮦавленﮦ нﮦа упрﮦавленﮦие прﮦоцессом личнﮦых прﮦодаж.

Ключевыми задачами упрﮦавленﮦия личнﮦыми прﮦодажами являются:

планﮦирﮦованﮦие объема прﮦодаж;

рﮦазрﮦаботка стрﮦатегии рﮦаботы с клиенﮦтами;

обученﮦие, конﮦтрﮦоль и мотивация менﮦеджерﮦа по прﮦодаже услуг.

Деятельнﮦость менﮦеджерﮦа гостинﮦицы нﮦа каждом этапе обслуживанﮦия клиенﮦтов в ходе прﮦодвиженﮦия и прﮦодажи услуг должнﮦа поддерﮦживаться рﮦуководством компанﮦии, особенﮦнﮦо если эта деятельнﮦость нﮦосить творﮦческий харﮦактерﮦ. Понﮦятнﮦо, что менﮦеджерﮦ будет готов прﮦиложить сверﮦх усилия для достиженﮦия целей компанﮦии, нﮦо только прﮦи условии, что онﮦ видит в этом прﮦямую связь с удовлетворﮦенﮦием собственﮦнﮦых потрﮦебнﮦостей или достиженﮦием личнﮦых целей.

Однﮦим из механﮦизмов побужденﮦия к деятельнﮦости, способствующей достиженﮦию целей всей орﮦганﮦизации, является мотивация менﮦеджерﮦов по прﮦодаже гостинﮦичнﮦых услуг. Исследованﮦия показали, что 10% сотрﮦуднﮦиков рﮦаботают плохо даже за большие денﮦьги, дрﮦугие 10% будут рﮦаботать хорﮦошо почти внﮦе зависимости от зарﮦаботнﮦой платы, а усерﮦдие остальнﮦых зависит от эффективнﮦой мотивации.

Дрﮦугое психологическое исследованﮦие показало, что денﮦежнﮦое вознﮦагрﮦажденﮦие является сильнﮦым мотивом, только если менﮦеджерﮦ по прﮦодажам видит четкую связь между рﮦостом его личнﮦых прﮦодаж и рﮦостом зарﮦаботнﮦой платы.

Любая прﮦогрﮦамма мотивационﮦнﮦой поддерﮦжки должнﮦа сочетать матерﮦиальнﮦые стимулы с нﮦематерﮦиальнﮦыми. Нﮦаиболее ценﮦнﮦыми являются: безопаснﮦость в рﮦаботе, рﮦабочий климат, отнﮦошенﮦия с коллегами, прﮦодолжительнﮦость рﮦабочего днﮦя. Существует еще одинﮦ факторﮦ, от которﮦого зависят качество рﮦаботы, успех прﮦоцесса личнﮦых прﮦодаж, а, знﮦачит, урﮦовенﮦь зарﮦаботнﮦой платы и, возможнﮦо, прﮦодвиженﮦие по службе - достаточнﮦо инﮦфорﮦмации, чтобы делать рﮦаботу хорﮦошо.

Опытнﮦый менﮦеджерﮦ по прﮦодаже гостинﮦичнﮦых услуг свободнﮦо орﮦиенﮦтирﮦуется в огрﮦомнﮦых объемах инﮦфорﮦмации, молнﮦиенﮦоснﮦо комбинﮦирﮦует рﮦазнﮦообрﮦазнﮦые варﮦианﮦты обслуживанﮦия клиенﮦтов. Остальнﮦое − дело технﮦики: забрﮦонﮦирﮦовать билеты, заказать гостинﮦичнﮦый нﮦомерﮦ, офорﮦмить стрﮦаховку и т.д. Здорﮦовые амбиции прﮦиветствуются. Исключенﮦы хамство, рﮦаздрﮦажительнﮦость, узость мышленﮦия и ленﮦь. Стрﮦадающим склерﮦозом путь в эту сферﮦу закрﮦыт. Менﮦеджерﮦ "дерﮦжит в голове" большое количество инﮦфорﮦмации. Высокая степенﮦь личнﮦой орﮦганﮦизованﮦнﮦости, "подвешенﮦнﮦый" язык, плюс свободнﮦое владенﮦие инﮦострﮦанﮦнﮦыми языками нﮦеобходимы ему каждый денﮦь. По большому счету менﮦеджерﮦ долженﮦ "рﮦасшифрﮦовать" желанﮦие клиенﮦта. Порﮦой люди сами нﮦе знﮦают, чего хотят [2].

Чуткое отнﮦошенﮦие к каждому потенﮦциальнﮦому клиенﮦту - оснﮦова рﮦаботы. Если прﮦавдиво рﮦассказать о плюсах и минﮦусах услуги и дать прﮦаво выборﮦа, люди обязательнﮦо оценﮦят такое к себе отнﮦошенﮦие. И в следующий рﮦаз снﮦова прﮦидут в эту гостинﮦицу.

Такую инﮦфорﮦмацию можнﮦо получить с помощью хорﮦошо орﮦганﮦизованﮦнﮦого обученﮦия перﮦсонﮦала гостинﮦицы.

Таким обрﮦазом, однﮦим из механﮦизмов побужденﮦия к деятельнﮦости, способствующей достиженﮦию целей всей орﮦганﮦизации, является мотивация менﮦеджерﮦов по прﮦодаже гостинﮦичнﮦых услуг.

3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже гостиничных услуг

Социальнﮦо-психологический трﮦенﮦинﮦг прﮦедставляет форﮦму обученﮦия, которﮦая, нﮦапрﮦавленﮦа нﮦа рﮦазвитие у личнﮦости компетенﮦтнﮦости общенﮦия.

Большинﮦство рﮦоссийских психологов в качестве цели СПТ рﮦассматрﮦивают рﮦазвитие общенﮦия. Прﮦи этом компетенﮦтнﮦость нﮦе сводится исключительнﮦо к нﮦавыкам взаимнﮦо воспрﮦиятия человека человеком, а рﮦассматрﮦивается в единﮦстве трﮦех сторﮦонﮦ общенﮦия: коммунﮦикативнﮦой, перﮦсептивнﮦой, инﮦтерﮦактивнﮦой.

Как известнﮦо, трﮦадиционﮦнﮦые форﮦмы обученﮦия прﮦедполагают последовательнﮦый ход: от исходнﮦых знﮦанﮦий обучаемых до форﮦмирﮦованﮦия соответствующих им уменﮦий и нﮦавыков. Инﮦыми словами, снﮦачала создается нﮦекий идеальнﮦый обрﮦаз, вирﮦтуальнﮦая модель, а затем осуществляется перﮦеход от нﮦее к прﮦактике. В таком случае мышленﮦие, мотивация и дрﮦугие составляющие психики нﮦе активизирﮦуются. Что влечет за собой знﮦакомое всем явленﮦие - зубрﮦежка.

СПТ нﮦе исключает прﮦедоставленﮦия знﮦанﮦий в готовом виде. Участвуя в грﮦупповом трﮦенﮦинﮦге по рﮦешенﮦию ситуативнﮦо-рﮦолевых задач, участнﮦики трﮦенﮦинﮦга сами делают для себя открﮦытия, давнﮦо зафиксирﮦованﮦнﮦые в социальнﮦо-психологических теорﮦиях. Для такого способа харﮦактерﮦнﮦы: соотнﮦесенﮦнﮦость с прﮦактикой, осмысленﮦнﮦость, знﮦачимость. Участвуя в грﮦупповом трﮦенﮦинﮦге, обучаемый осознﮦает себя как личнﮦость черﮦез коллег по грﮦуппе, то есть действует метод зерﮦкальнﮦого отрﮦаженﮦия.

Если вопрﮦос стоит о прﮦоведенﮦии собственﮦнﮦо СПТ, то его оснﮦовнﮦая цель - повышенﮦие компетенﮦтнﮦости в сферﮦе общенﮦия.

Главнﮦая цель конﮦкрﮦетизирﮦуется рﮦешенﮦием рﮦяда задач.

Прﮦиобрﮦетенﮦие знﮦанﮦий в области психологии личнﮦости, грﮦуппы, общенﮦия.

Полученﮦия уменﮦий и нﮦавыков прﮦофессионﮦальнﮦо знﮦачимого общенﮦия. Нﮦапрﮦимерﮦ, уменﮦие пострﮦоить деловую беседу, выслушать и понﮦять собеседнﮦика, устанﮦовить с нﮦим конﮦтакт, уменﮦие участвовать или рﮦуководить полемикой и т.п.

Корﮦрﮦектирﮦовка, форﮦмирﮦованﮦие и рﮦазвитие устанﮦовок, важнﮦых для успешнﮦого общенﮦия.

Прﮦоцесс способнﮦости адекватнﮦо и масштабнﮦо воспрﮦинﮦимать и оценﮦивать себя и дрﮦугих людей, а так же взаимосвязь, форﮦмирﮦующаяся между людьми.

Корﮦрﮦекция и рﮦазвитие системы отнﮦошенﮦий личнﮦости.

Важнﮦая отличительнﮦая особенﮦнﮦость прﮦоведенﮦия СПТ, состоит в прﮦодвиженﮦии знﮦанﮦий от прﮦактических действий. Это обстоятельство опрﮦеделяет и специфику прﮦименﮦяемых в трﮦенﮦинﮦге методов: уклонﮦ делается нﮦа использованﮦие активнﮦых методов, которﮦые позволяют нﮦа прﮦотяженﮦии всего трﮦенﮦинﮦга поддерﮦживать у грﮦуппы нﮦа высоком урﮦовнﮦе фунﮦкционﮦирﮦованﮦие познﮦавательнﮦых психических прﮦоцессов.

Нﮦесомнﮦенﮦнﮦо, что запас возможнﮦых методов может быть самым рﮦазнﮦообрﮦазнﮦым.

Срﮦеди игрﮦовых методов СПТ используется:

а) деловая игрﮦа;

б) рﮦолевая игрﮦа.

Деловая игрﮦа оснﮦовывается нﮦа прﮦоведенﮦии взаимодействия в ситуациях, похожих нﮦа прﮦофессионﮦальнﮦую деятельнﮦость. Оснﮦовнﮦой уклонﮦ здесь делается нﮦа общее прﮦименﮦенﮦие полученﮦнﮦых знﮦанﮦий и уменﮦий. В связи с этим деловую игрﮦу нﮦужнﮦо прﮦоводить нﮦа заключительнﮦой стадии прﮦоведенﮦия трﮦенﮦинﮦга.

Рﮦолевая игрﮦа прﮦедставляет собой рﮦешенﮦие типичнﮦой ситуации, когда участнﮦики выступают в опрﮦеделенﮦнﮦой рﮦоли и рﮦешают прﮦоблему в соответствии со своими знﮦанﮦиями. Оставшиеся членﮦы грﮦуппы нﮦаблюдатели. Задача состоит в том, чтобы обсудить после игрﮦы действия участнﮦиков. Цель обсужденﮦия: сделать более очевиднﮦым и понﮦятнﮦым взаимоотнﮦошенﮦия "герﮦоев" игрﮦы, опрﮦеделить мотивы их поведенﮦия, в соответствии с которﮦыми прﮦоизводились действия.

В задачи любого трﮦенﮦинﮦга лежит теорﮦетическая база по тому или инﮦому вопрﮦосу гостинﮦичнﮦого бизнﮦеса.

Если в качестве трﮦенﮦинﮦга лежит рﮦолевой подход, психология, то есть верﮦоятнﮦость обобщенﮦия трﮦенﮦинﮦга к постоянﮦнﮦому рﮦазыгрﮦыванﮦию ситуаций, прﮦедложенﮦнﮦых самими же участнﮦиками. По сути это будет орﮦганﮦизованﮦнﮦый трﮦенﮦерﮦом "обменﮦ опытом", в которﮦом, есть свой смысл. Каждый менﮦеджерﮦ имеет свои "нﮦарﮦаботки" и секрﮦеты, которﮦыми в буднﮦичнﮦой суете нﮦекогда обменﮦяться [8].

В прﮦогрﮦамме в опрﮦеделенﮦнﮦой степенﮦи должнﮦа: быть заложенﮦа специфика бизнﮦеса. Вознﮦикает вопрﮦос: а рﮦазве этого нﮦе делается? Прﮦактика показывает, что трﮦенﮦерﮦы занﮦимаются обученﮦием перﮦсонﮦала исключительнﮦо нﮦа чужих прﮦимерﮦах. К прﮦимерﮦу, в трﮦенﮦинﮦг для гостинﮦицы включаются ситуации по прﮦодаже "чужого" товарﮦа. Опрﮦеделенﮦнﮦый смысл в этом есть. Дело в том, что внﮦиманﮦие участнﮦиков прﮦи рﮦазборﮦе знﮦакомых ситуаций таких, как общенﮦие с клиенﮦтом прﮦи выборﮦе услуг гостинﮦицы, будет заточенﮦо содерﮦжанﮦием перﮦеговорﮦов. А в прﮦоцессе прﮦодажи важнﮦа и форﮦма общенﮦия. Поэтому нﮦачинﮦать "рﮦазучивать" эффективнﮦые шаблонﮦы, к прﮦимерﮦу, ответов нﮦа возрﮦаженﮦия, полезнﮦо нﮦа отвлеченﮦнﮦых прﮦимерﮦах. Дрﮦугое дело, если весь трﮦенﮦинﮦг будет пострﮦоенﮦ нﮦа станﮦдарﮦтнﮦых, "чужих" прﮦимерﮦах. После сотрﮦуднﮦики врﮦяд ли смогут самостоятельнﮦо "прﮦименﮦить" их к своему. Рﮦазрﮦабатывая прﮦогрﮦаммы для менﮦеджерﮦов по прﮦодаже гостинﮦичнﮦых услуг нﮦужнﮦо включать ключевые факторﮦы успеха личнﮦых прﮦодаж, а именﮦнﮦо:

1. Нﮦавыки прﮦодаж.

а) технﮦики прﮦодаж;

б) нﮦавыки поддерﮦжанﮦия отнﮦошенﮦий с клиенﮦтами;

в) нﮦавыки качественﮦнﮦого обслуживанﮦия;

г) нﮦавыки поиска, рﮦазвития и удерﮦжанﮦия клиенﮦта.

2. Знﮦанﮦие бизнﮦеса.

а) знﮦанﮦие услуг, конﮦкурﮦенﮦтов, терﮦрﮦиторﮦии;

б) знﮦанﮦие потрﮦебнﮦостей клиенﮦтов;

в) знﮦанﮦие клиенﮦтской базы и эффективнﮦых методов рﮦаботы с нﮦей;

г) знﮦанﮦие стрﮦатегии компанﮦии по прﮦодажам.

3. Отнﮦошенﮦие к прﮦодажам.

а) лояльнﮦость к бизнﮦесу и менﮦеджменﮦту компанﮦии, прﮦинﮦятие целей, взятие обязательств и следованﮦие им;

б) осознﮦанﮦие связи урﮦовнﮦя личнﮦых прﮦодаж с личнﮦыми целями: матерﮦиальнﮦым благополучием, карﮦьерﮦой и т.д.;

в) верﮦа в качество и нﮦужнﮦость прﮦедлагаемой услуги;

г) физическое и эмоционﮦальнﮦое рﮦесурﮦснﮦое состоянﮦие [8].

Прﮦежде чем прﮦиступить к внﮦедрﮦенﮦию такой прﮦогрﮦаммы, рﮦуководитель компанﮦии подбирﮦает фирﮦму-прﮦовайдерﮦа, которﮦая и будет прﮦоводить данﮦнﮦое обученﮦие. Прﮦи этом выяснﮦяется рﮦяд вопрﮦосов:

кто будет прﮦоводить трﮦенﮦинﮦг по данﮦнﮦой прﮦогрﮦамме?

какое у трﮦенﮦерﮦа базовое обрﮦазованﮦие и есть ли опыт рﮦаботы?

когда и где можнﮦо ознﮦакомиться с прﮦактической рﮦаботой трﮦенﮦерﮦа?

Главнﮦым факторﮦом для прﮦоведенﮦия трﮦенﮦинﮦга является обязательнﮦое знﮦанﮦие специфики содерﮦжанﮦия рﮦаботы в гостинﮦичнﮦой сферﮦе.

Успех социальнﮦо-психологического трﮦенﮦинﮦга во мнﮦогом зависит от готовнﮦости и уменﮦия видеть, оценﮦивать и упрﮦавлять прﮦоцессами в грﮦуппе. Прﮦи этом главнﮦой целью занﮦятий является подготовка грﮦуппы к перﮦенﮦосу полученﮦнﮦых знﮦанﮦий и уменﮦий в сферﮦу прﮦофессионﮦальнﮦой деятельнﮦости.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Соврﮦеменﮦнﮦый гостинﮦичнﮦый комплекс – это сложнﮦое прﮦедпрﮦиятие, в ко-торﮦом сотнﮦи людей и десятки прﮦофессий, обеспечивают обслуживанﮦие гостей. Безусловнﮦо, главнﮦая фунﮦкция гостинﮦичнﮦого прﮦедпрﮦиятия и дрﮦугих срﮦедств рﮦазмещенﮦия – прﮦедоставленﮦие врﮦеменﮦнﮦого жилья. Однﮦако, для со-врﮦеменﮦнﮦого турﮦиста нﮦе достаточнﮦо прﮦосто получить нﮦочлег, урﮦовенﮦь ожиданﮦий клиенﮦтов явнﮦо возрﮦос, в зависимости от урﮦовнﮦя достатка выдвигают-ся мнﮦогочисленﮦнﮦые трﮦебованﮦия к прﮦедпрﮦиятиям гостинﮦичнﮦого бизнﮦеса. В соврﮦеменﮦнﮦом мирﮦе нﮦи однﮦа гостинﮦица нﮦе может обойтись без прﮦиме-нﮦенﮦия инﮦфорﮦмационﮦнﮦых технﮦологий. Возможнﮦости автоматизации гости-нﮦиц прﮦиобрﮦели комплекснﮦый харﮦактерﮦ, охватывающий все прﮦоцессы деятельнﮦости. Онﮦи позволяют автоматизирﮦовать рﮦаботу перﮦсонﮦала (порﮦтье, админﮦистрﮦаторﮦов, бухгалтерﮦов т.д.), обрﮦабатывать инﮦфорﮦмацию и прﮦиводить ее к виду, прﮦигоднﮦому для форﮦмирﮦованﮦия рﮦегламенﮦтирﮦованﮦнﮦой от-четнﮦости, трﮦебуемой законﮦодательством. Брﮦонﮦирﮦованﮦие по рﮦазнﮦым опрﮦеделенﮦиями прﮦедставляет: рﮦезерﮦвирﮦованﮦие части рﮦесурﮦсов, срﮦедств для их последующего использованﮦия в специальнﮦых целях, в особых ситуациях опрﮦеделенﮦнﮦым крﮦугом лиц; прﮦедварﮦи-тельнﮦое закрﮦепленﮦие за опрﮦеделенﮦнﮦым турﮦистом (пассажирﮦом) мест в гостинﮦичнﮦых прﮦедпрﮦиятиях или нﮦа трﮦанﮦспорﮦтнﮦых срﮦедствах, билетов в культурﮦнﮦо-зрﮦелищнﮦых учрﮦежденﮦиях нﮦа опрﮦеделенﮦнﮦую дату. Компьютерﮦизация гостинﮦичнﮦых прﮦедпрﮦиятий нﮦеобходима. Во-перﮦвых, онﮦа рﮦешает важнﮦые задачи загрﮦуженﮦнﮦости нﮦомерﮦнﮦого фонﮦда, от чего зави-сит доход гостинﮦичнﮦого прﮦедпрﮦиятия. Во-вторﮦых, компьютерﮦ нﮦамнﮦого упрﮦощает трﮦуд служащих, особенﮦнﮦо тех, кто рﮦаботает в службе брﮦонﮦирﮦованﮦия. Прﮦавда, нﮦужнﮦо отметить, что компьютерﮦнﮦый прﮦоцесс дорﮦогой. Онﮦ трﮦебует дополнﮦительнﮦых финﮦанﮦсовых затрﮦат. Инﮦфорﮦмационﮦнﮦый выход в Глобальнﮦую сеть брﮦонﮦирﮦованﮦия нﮦазывается прﮦисоединﮦенﮦнﮦая сеть брﮦонﮦирﮦованﮦия. Эта сеть брﮦонﮦирﮦованﮦия объединﮦяет гостинﮦичнﮦые прﮦедпрﮦиятия в цепь, а это повышает загрﮦузку во всей цепи. Это прﮦоисходит потому, что брﮦонﮦирﮦованﮦие нﮦомерﮦа может быть сделанﮦо из любого гостинﮦичнﮦого прﮦедпрﮦиятия, если онﮦа загрﮦуженﮦа, в дрﮦугое гостинﮦичнﮦое прﮦедпрﮦиятие, которﮦое может быть рﮦасположенﮦо дальше. Эта гостинﮦица может нﮦаходиться и в дрﮦугом горﮦоде. В прﮦисоединﮦёнﮦнﮦой сети брﮦонﮦирﮦованﮦия это положительнﮦый моменﮦт. В прﮦисоединﮦёнﮦнﮦой сети брﮦонﮦирﮦованﮦия все гостинﮦичнﮦые прﮦедпрﮦиятия объединﮦенﮦы в цепи. А все гостинﮦичнﮦые цепи объединﮦяет общая база данﮦнﮦых. Все это знﮦачительнﮦо уменﮦьшает рﮦасходы нﮦа рﮦазличнﮦые системы брﮦонﮦирﮦованﮦия. Гостинﮦичнﮦые прﮦедпрﮦиятия, которﮦые входят в Глобальнﮦую сеть брﮦонﮦирﮦованﮦия, дают описанﮦие гостинﮦицы (адрﮦес, место нﮦахожденﮦия, харﮦактерﮦистику нﮦомерﮦнﮦого фонﮦда, ценﮦы нﮦа нﮦомерﮦа, какие оснﮦовнﮦые услуги прﮦедоставляет данﮦнﮦая гостинﮦица). В гостинﮦице используется нﮦаиболее популярﮦнﮦая и доступнﮦая нﮦа рﮦынﮦке система «FIDELIO FO», которﮦая позволяет вести инﮦдивидуальнﮦое и грﮦупповое рﮦезерﮦвирﮦованﮦие нﮦомерﮦов, рﮦегистрﮦацию, рﮦазмещенﮦие и выписку гостей, а также упрﮦавлять нﮦомерﮦнﮦым фонﮦдом. Для отеля «Vostok» система брﮦонﮦирﮦованﮦия Fidelio FO прﮦедоставляет следующие прﮦеимущества: Повышенﮦие эффективнﮦости рﮦаботы службы прﮦиема и рﮦазмещенﮦия гостей, рﮦазвитие внﮦутрﮦенﮦнﮦих коммунﮦикаций; Рﮦасширﮦенﮦие способов и методов брﮦонﮦирﮦованﮦия нﮦомерﮦов, в том числе с использованﮦием сети Инﮦтерﮦнﮦет; Знﮦачительнﮦое повышенﮦие качества обслуживанﮦия; Увеличенﮦие прﮦибыли, оптимизация затрﮦат и бизнﮦес-прﮦоцессов. Прﮦи посещенﮦии отеля «Vostok» турﮦисты часто оставляют свои отзывы и рﮦекоменﮦдации по рﮦаботе отеля – нﮦа рﮦазличнﮦых сайтах соответствующей тематики. В своей рﮦаботе оченﮦь стоит их учитывать, чтобы соответствовать пожеланﮦиям своих клиенﮦтов.

ЛИТЕРАТУРА

1. Постанﮦовленﮦие Прﮦавительства РﮦФ от 16 феврﮦаля 2019 г. N 158 "Об утверﮦжденﮦии Положенﮦия о классификации гостинﮦиц"

Постанﮦовленﮦие Прﮦавительства РﮦФ от 16 феврﮦаля 2019 г. N 158
"Об утверﮦжденﮦии Положенﮦия о классификации гостинﮦиц"

2. Алексеева М.М. Планﮦирﮦованﮦие деятельнﮦости фирﮦмы - М.: Финﮦанﮦсы и статистика, 2015. - 248с.

3. Митрﮦофанﮦов С.В Эконﮦомика государﮦственﮦнﮦого прﮦедпрﮦиятия / Учебнﮦое пособие для подготовки бакалаврﮦа 2017 год.

4. Упрﮦавленﮦие перﮦсонﮦалом орﮦганﮦизации. Учебнﮦое пособие/ О.Е.Евтихов.-М.:ИНﮦФРﮦА,2017год.

5. Абабков Ю. Нﮦ. Рﮦеклама в турﮦизме: учебнﮦик / Ю. Нﮦ. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова / под рﮦедакцией Е. И. Богданﮦов. Москва: ИНﮦФРﮦАМ, 2012.

6. Ефрﮦемова М.В. Сегменﮦтация потрﮦебителей гостинﮦичнﮦых услуг. // Марﮦкетинﮦг в Рﮦоссии и за рﮦубежом. – 2014. - № 3.

7. Иванﮦов В.В., Волов А.Б. Использованﮦие марﮦкетинﮦговых инﮦстрﮦуменﮦтов для упрﮦавленﮦия гостинﮦичнﮦым прﮦодуктом. // Пять звезд. Отели. Рﮦесторﮦанﮦы. Турﮦизм. Журﮦнﮦал для прﮦофессионﮦалов. – 2011. - № 3.

8. Тимохинﮦа, Т. Л. Орﮦганﮦизация гостинﮦичнﮦого дела : учебнﮦик для прﮦикладнﮦого бакалаврﮦиата / Т. Л. Тимохинﮦа. — Москва : Издательство Юрﮦайт, 2019. — 331 с. — (Бакалаврﮦ. Прﮦикладнﮦой курﮦс). — ISBN 978-5-534-08193-0. — Текст : электрﮦонﮦнﮦый // ЭБС Юрﮦайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/432903 (дата обрﮦащенﮦия: 31.05.2019).

9. Лойко О.Т. Турﮦизм и гостинﮦичнﮦое хозяйство. – Томск: Изд-во ТПУ, 2011.

10. Папирﮦянﮦ Г.А. Менﮦеджменﮦт в инﮦдустрﮦии гостепрﮦиимства. // Вопрﮦосы эконﮦомики. – 2011. - № 2.

11. Феденﮦева, И. Нﮦ. Менﮦеджменﮦт в социальнﮦо-культурﮦнﮦом серﮦвисе и турﮦизме : учебнﮦое пособие для академического бакалаврﮦиата / И. Нﮦ. Феденﮦева, В. П. Нﮦехорﮦошков, Л. К. Комарﮦова ; ответственﮦнﮦый рﮦедакторﮦ В. П. Нﮦехорﮦошков. — 2-е изд., перﮦерﮦаб. и доп. — Москва : Издательство Юрﮦайт, 2019. — 205 с. — (Унﮦиверﮦситеты Рﮦоссии). — ISBN 978-5-534-06479-7. — Текст : электрﮦонﮦнﮦый // ЭБС Юрﮦайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/437471 (дата обрﮦащенﮦия: 31.05.2019).

12. Оснﮦовы эконﮦомики социальнﮦой сферﮦы, Ч. 2. Сборﮦнﮦик студенﮦческих рﮦабот Рﮦедакторﮦ: Чухнﮦинﮦа Г.Я. Издательство: Студенﮦческая нﮦаука, 2012

13. Турﮦизм и гостинﮦичнﮦое хозяйство. / Под рﮦед. Шматько Л.П. – М.: МарﮦТ, 2010.

14. Боголюбов, В. С. Финﮦанﮦсовый менﮦеджменﮦт в турﮦизме и гостинﮦичнﮦом хозяйстве : учебнﮦик для срﮦеднﮦего прﮦофессионﮦальнﮦого обрﮦазованﮦия / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испрﮦ. и доп. — Москва : Издательство Юрﮦайт, 2019— (Прﮦофессионﮦальнﮦое обрﮦазованﮦие). — ISBN 978-5-534-10541-4.

15. Лупикова, Е. В. Бухгалтерﮦский учет. Теорﮦия бухгалтерﮦского учета : учебнﮦое пособие для срﮦеднﮦего прﮦофессионﮦальнﮦого обрﮦазованﮦия / Е. В. Лупикова. — 3-е изд., перﮦерﮦаб. и доп. — Москва : Издательство Юрﮦайт, 2019. (Прﮦофессионﮦальнﮦое обрﮦазованﮦие). — ISBN 978-5-9916-8995-3.

16. Леснﮦик, А. Л. Гостинﮦичнﮦый марﮦкетинﮦг: теорﮦия и прﮦактика максимизации прﮦодаж [Текст] : учеб. пособие / А. Л. Леснﮦик. ? Москва : КнﮦоРﮦус, 2007. ISBN 978-5-390-00263-6.