Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Теоретические основы сервисного обслуживания в торговле)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Темой данной работы является: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях».

Сервисное обслуживание сегодня претерпевает существенное изменение и имеет тенденции к плодотворному развитию в виде отдельной сферы обслуживания. В торговле сервисное обслуживание имеет особый вес, определяется инструментом повышения лояльности потребителей.

Сегодня индустрия туризма реализует широкий ассортимент туристских услуг, туристы могут в турфирмах создавать собственный туристский продукт, который будет удовлетворять все их потребности и предпочтения. Проданные турпродукты имеют под собой основу дополнительного сервиса, который повышает удовлетворенность клиента от его покупки.

При совершенствовании туристической отрасли возникла необходимость в повышении уровня сервиса оказания туристских услуг и реализации турпродуктов. Важной характеристикой туристских компаний сегодня определяется их инновационность.

В туризме сервис торговли имеет особое значение. Все туристские компании реализуют деятельность на базе сервисного менеджмента, тем самым, пути совершенствования сервисной деятельности в туристской отрасли направлены на формирование и применение инноваций.

Предмет исследования – специфика сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития в современных условиях.

Объект исследования – сервис продажи туристических продуктов и услуг в турфирме.

Целью данной работы является анализ сущности и особенности сервисного обслуживания в торговле, определение перспектив его развития в современных условиях, исследование условий сервиса торговли турпродуктами и услугами в турфирме.

В связи с поставленной целью важно разрешение следующих обособленных задач:

- рассмотреть сущность и особенности сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития в современных условиях;

- исследовать особенности сервисной деятельности при реализации турпродукта и туристских услуг;

- проанализировать проблемы и перспективы развития сервисной деятельности при реализации турпродукта в турфирме «Pegas Touristik».

Теоретической основой в данной работе являются труды следующих авторов: Арбатская Е. В., Лепешкин В. А., Ветер И. А., Цеткова Н. А., Гусарова В. Ю., Розанова Т. П., Клюева Ю. С., Каурова Е. А., Холодова А. Д., и других.

Методами исследования в данной работе являются:

- анализ литературных источников;

- исследование статистических и аналитических данных;

- маркетинговое исследование.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.

1. Теоретические основы сервисного обслуживания в торговле

1.1 Основные тенденции сервисного обслуживания в торговле

Сервисное обслуживание - это работа по оказанию услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, для удовлетворения потребностей покупателей. Цель сервисного обслуживания - предложить покупателю имеющийся товар (услугу) и оказать ему помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения^[1].

Основными функциями сервисного обслуживания являются:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие продаж товара;

- информирование покупателя^[2].

Выделяют следующие виды сервисного обслуживания:

- предпродажное;

- связанное с продажей товаров;

- послепродажное.

К предпродажному сервисному обслуживанию относится:

- устранение недостатков и неполадок, приведение товара в рабочее состояние;

- подготовка товара;

- консультирование;

- обучение покупателя;

- демонстрация техники в действии;

- обеспечение необходимой документацией^[3].

К сервисному обслуживанию, связанному с продажей товаров относится:

- комплектование товарного ассортимента;

- консультация продавца;

- упаковка товаров;

- приём предварительных заказов^[4].

К послепродажному сервисному обслуживанию относится:

- доставка;

- гарантийное обслуживание;

- сборка;

- подарочная упаковка.

Сервисное обслуживание осуществляется в соответствии со следующими принципами:

- обязательность предложения сопутствующих услуг (но необязательность их использования);

- эластичность, удобство, техническая адекватность, информационная отдача;

- разумная ценовая политика сервиса^[5].

В современном обществе приобретению практически любого товара сопутствует и приобретение соответствующей ему совокупности услуг, что связано с переходом от «индустриальной» экономики к «сервисной». К тенденциям, способствующим развитию сервисного обслуживания можно отнести:

- усложнение производимой продукции;

- необходимость поддержания в надлежащем состоянии произведенных материально-вещественных ценностей в условиях сокращения ресурсов^[6].

Сегодня в практике отечественного сервисного обслуживания очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

- производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции (за потребителя идет борьба);

- исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания (привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры помещений)^[7].

Повышению уровня обслуживания и качества услуг способствует расширение видов оказываемых услуг, внедрение новых технологий. В настоящее время сервисное обслуживание потребителей является необходимым и эффективным инструментом в торговле, обеспечивающим устойчивый сбыт продукции^[8].

Таким образом, сервисное обслуживание, несомненно, будет развиваться и совершенствоваться. Оно обладает потенциалом развития обслуживания, повышения лояльности потребителей. С помощью сервисного обслуживания компании могут повышать свой торговый потенциал.

1.2 Перспективы развития сервисного обслуживания в современных условиях

В современных условиях предлагаемые услуги играют немаловажную роль для рентабельной работы деятельности производственных компаний. Постоянно увеличивающаяся конкуренция неизбежно подталкивает компании к поиску различных способов при реализации продукции^[9]. Главным условием повышения роли спроса оказывает и то, что значимость работы рекламы резко уменьшилась, из-за повышения расходов и вытеснение из СМИ.

К тому же при обстоятельствах, когда товары разных магазинов практически не различаются по ассортименту, цене и качеству, предложению наиболее высококачественного предоставления услуг в сравнение с конкурентами, дает возможность увеличить спрос на товары. Благодаря этому большинство торговых компаний исследуют конкурентные возможности как способ, который оказывает влияние на повышение рентабельности торговой компании^[10].

Формирование использования услуг в государствах с культурной индустрией - один из наиболее существенных явлений финансового существования 2-ой половины ХХ - начала XXI в. Формирование и становление рынка услуг по оказанию сервисных услуг технически непростой продукции в России возникло приблизительно пятнадцать лет назад.

С многочисленным возникновением в русской торговле продуктов иностранных изготовителей и с вхождением больших зарубежных методов на наш рынок сформировался значительный дисбаланс - потребность в обслуживание по гарантии и после нее начал неоднократно быть выше предложения^[11].

Развитая инфраструктура одновременно ускоряет многие экономические и социальные процессы, в том числе и на рынке товаров и услуг, предоставляет дополнительный выбор хозяйствующим субъектам и населения. В последние десятилетия услуги стали играть важную роль в экономической структуре страны^[12].

Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных и других видов услуг. Более того, они оказывают все большее влияние на производство физической, особенно технически сложной продукции.

Действительно, покупка товаров почти всегда предусматривает сопутствующие услуги, а почти каждое приобретение услуг сопровождается покупкой соответствующих товаров. Услуги приобретают все большее значение для потребителей^[13].

Продажа только товаров не приносит победы в конкурентной борьбе; производители вынуждены сопровождать товары комплексом дополнительных услуг, чтобы быть более конкурентоспособными на современном рынке^[14].

Деятельность розничных компаний обязана быть направлена на предельно допустимое удовлетворение каких-либо потребностей всех покупателей с помощью предоставления ему товаров, вобравшего в себя материальный продукт и сопутствующие услуги и имеющего свойство, отвечающее его требованиям, согласно закону «Об основах государственного регулирования».

Становление сервиса в России на фоне изменившихся социально-экономических условий способствует созданию благоприятной среды для духовного развития общества. Сервис становится ведущим фактором, позитивно влияющим, на социально-медицинские, культурно-оздоровительные услуги.

Сервис способствует развитию специфической деятельности специалистов социальной сферы Сервис и качество жизни; традиции и новации^[15].

В сфере рыночных отношений, которые образовались в нашей стране за последние время, процедура торгового обслуживания клиентов становится главным объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Индустрия туризма на данный момент предоставляет многочисленные туристские услуги, при этом туристы имеют возможности сформировать туристский продукт по своим предпочтениям. В связи с развитием индустрии туризма сформировалась потребность в реализации высокого уровня сервиса в туризме^[16].

Современный туристический бизнес можно отнести к сетевому сектору экономики, он определяет базу деятельности туристский компаний как инструмент для ликвидации разрывов между потребителями и поставщиками с помощью формирования туристского продукта.

Тем самым, с помощью предпринимательской деятельности туроператоров, гостиничных предприятий потребители могут получить комплексное обслуживание, приобретая опыт, затрачивая минимальные затраты времени, которые связаны с гостиничным, страховым, ресторанным, экскурсионным и транспортным обслуживанием^[17].

Именно поэтому деятельность имеющихся туристских компаний определяется сервисно-ориентированной, то есть направленной на материализацию услуг и турпродуктов предприятий-партнеров, а также расхождения в их восприятии потребителями^[18].

На рисунке 1 отражены структурные элементы существующей системы сервиса в туризме.

Рис. 1 Структурные элементы системы сервиса в туризме^[19]

Сервис в продаже турпродуктов важен в связи с тем, что с помощью него продажа будет не только более успешная, но и будет развивать потенциал туристского предприятия, повысит аудиторию потенциальных и реальных потребителей^[20].

Главными функциями сервиса в современной индустрии туризма, определяются^[21]:

- обслуживание туристов и общего процесса потребления турпродукта;

- доведение до потребителя нематериальных и материальных благ согласно индивидуальным запросам и вкусам с помощью предоставления соответствующих услуг;

- формирование условий для отдыха, быта и досуга туристов;

- помощь повышению свободного времени у туристов, его рациональному применению.

При повышающейся в современной российской культуре конкуренции туристских компаний на туристском рынке, их клиентоориентированность и нацеленность на повышение качества услуг наиболее востребована во многих видах сервиса.

В современных условиях сфера сервиса является масштабной областью экономики, где контактируют производители, потребители и организаторы сервиса.

В связи с этим сферу сервиса следует рассматривать сектором экономики, имеющим сложную структуру и подвижные границы, продолжающим развиваться и совершенствоваться^[22].

Ключевой характеристикой туристических предприятий является их инновационность. Туристические предприятия действуют на началах сервисного менеджмента, а, следовательно, пути развития сервисной деятельности в туризме направлены на инновации^[23].

Сервисные инновации в туризме предполагают внедрение передовых методов обучения, подготовки и переподготовки работников туристического бизнеса, разработку инновационных моделей размещения трудовых ресурсов в туризме, внедрение национальной модели сервисного обслуживания с учетом культуры и обычаев туристично-рекреационных зон^[24].

Основными направлениями сервисных инноваций туристических предприятий являются:

- продуктовые инновации;

- концептуальные инновации;

- информационные технологии;

- инновации в сфере безопасности туристов;

- маркетинговые инновации^[25].

Применение сервисных инноваций менеджментом туристических предприятий построено на понимании их особенностей^[26].

Начиная с этапа выбора стратегии на инновационную активность, нужно учитывать:

- процесс производства и потребление туристического продукта происходит одновременно;

- нецелостность качества туристического продукта, других бизнес- процессов;

- стойкая зависимость от целевых потребителей и партнеров;

- влияние всех внедряемых инноваций на потребителей;

- нелокальный характер инновационных изменений;

- прямая зависимость от коммуникационных и информационных технологий;

- интерактивность инноваций;

- многовекторность инновационных изменений^[27].

Нужно также учитывать, что специфика инновационной сервисной деятельности в туризме заключается в том, что разработка отдельных видов инноваций нуждается в общих усилиях предприятий региона и определенной поддержки со стороны местных органов государственной власти и местного самоуправления.

Несмотря на ключевое значение сервисных инноваций в формировании конкурентных преимуществ, туристические предприятия не могут преодолеть внутренние и внешние барьеры относительно их практической реализации^[28]. Среди барьеров для внедрения инноваций в современном туризме можно выделить:

- отсутствие достоверной информации о рынке и конкурентной ситуации на нем;

- нестабильность спроса на инновационные продукты;

- отсутствие заинтересованности в инновациях со стороны рынка, высокий риск;

- невозможность детального планирования и ориентации на прогнозные оценки^[29].

Таким образом, развитие сервисной деятельности в туризме предполагает создание четких и прозрачных процессов взаимодействия со стейкхолдерами, то есть группами заинтересованных лиц, способных обеспечить взнос в туристическую деятельность.

Главнейшими стейкхолдерами обычно является персонал, владельцы, потребители и партнеры, которые работой, ресурсами производства, покупательной способностью и через распространение информации о предприятии содействуют инновационному развитию^[30].

Развитие сервисной деятельности в туризме представляется через систематические процессы, направленные на корректирование собственной рыночной позиции.

Внедрение сервисных инноваций повышает конкурентоспособность туристических предприятий за счет изменений в фронт-офисе или/и бек-офисе, и именно целевые потребители есть неизменным объективным индикатором их апробации^[31].

Доминирование инновационности в стратегическом управлении туристическими предприятиями нуждается в установлении ее связи с базовыми принципами корпоративного управления^[32].

Ежегодное изменение ориентиров деятельности не может обеспечить желательных конкурентных преимуществ, поэтому реализация инноваций хоть и нуждается в гибком реагировании на изменения рынка, все же таки базируется на достижении и удержании долгосрочного преимущества туристическими предприятиями^[33].

Таким образом, стоит отметить, что сервис торговли сегодня активно развивается, имеет тенденции к увеличению удельного веса в области обслуживания. Сервисное обслуживание помогает развивать и повышать успешность компаний, реализующих ту или иную торговую деятельность.

2. Анализ реализации сервисного обслуживания продажи турпродуктов на примере турфирмы «Pegas Touristik»

2.1 Характеристика турфирмы

ООО «Pegas touristik» существует на протяжении многих лет, за время своей деятельности заслужила место на международном туристском рынке. Общество с ограниченной ответственностью ООО «Pegas touristik» осуществляет свою деятельность на базе учредительных документов, а также принятого законодательства и конституции РФ.

По существующему уставу ООО «Pegas touristik» реализует основные виды деятельности:

- реализация культурного досуга населения;

- реализация массовых культурных и развлекательных мероприятий;

- реализация турагентской деятельности;

- осуществление туроператорской деятельности.

У фирмы присутствуют награды и грамоты за успешную деятельность на туристском международном рынке, за оказание туристских услуг профессионального уровня.

Конкурентная борьба фирмы оказала серьезное влияние на фирму и стимулировала её совершенствование. Данная фирма предоставляет услуги турагента, в свою очередь, предлагая клиентам различные маршруты путешествий.

Фирма занимается только выездным туризмом. В практике фирмы присутствовал опыт работы с иными туроператорами. Данные туроператоры предоставляют информацию о некоторых турах и цен на них.

Среди туроператоров, с которыми работает данная фирма, стоит отметить:

- ООО «Аврора Интур»;

- ООО «Mostravel»;

- ООО «Натали-турс».

Основной поток туристов распределяется в сфере пляжного туризма и культурно-познавательного туризма, иные виды используются, но с меньшей актуальностью.

Деятельность фирмы не является сезонной, прием клиентов реализуется круглый год. Фирма ООО «Pegas touristik» совершенствует свою деятельность, свой потенциал с помощью осуществления некоторых программ по кадровому планированию, а также успешному управлению персоналом в фирме.

Обучение в фирме происходит на базе интерактивных материалов, а также модульных программах, каждые полгода сотрудники проходят переобучение, относительно новых программ работы с клиентами и внедрения новых услуг или изменения политики компании.

Реклама туристского продукта фирмы включает в себя применение распространение информации при помощи, которые являются доступным при просмотрах, чтении, или прослушивания целенаправленных клиентов. Такая реклама применяется для распространения и популяризации туристского продукта в регионы и страны, которые являются заинтересованными в процессе для увеличения статуса туристской фирмы.

Именно это помогает осуществить цель по формированию надежной организации и устойчивого позитивного мнения о туристической деятельности и предприятии в целом.

2.2 Основные направления предложений туристских товаров и услуг

В наше время при существующем многообразии туров, ООО «Pegas touristik» предлагает наборы услуг и реализуют рекламу не только самого туристского продукта, но и его потребительских свойств и специфических качеств. Продажа турпродуктов осуществляется с обязательным послепродажным сервисом.

Сами по себе потребительские свойства отражаются общностью экономических, технических и эстетических качеств туристского продукта, которые обеспечивают туристу, наибольшее удовлетворение его потребностей за оптимально низкую стоимость, они отражаются на стадии допродажного сервиса. На создание данных свойств туристского продукта влияет торговая марка ООО «Pegas touristik», преимущества, данные о внутреннем содержании туристского пакета услуг.

В наше время присутствует множество возможностей, которые помогают классифицировать существующие туры и их маршруты, их предоставляют туристам в период продажного сервиса. Среди основных видов туров действующих в ООО «Pegas touristik» можно назвать:

- пакетные туры;

- инклюзив туры;

- заказные туры.

Далее рассмотрим качества и потребительские свойства каждой группы туров туристских компаний. Пакетный тур представляется семейным туром, который предлагается в общую совокупную продажу по невысокой цене, несет в себе некоторые обязательные элементы:

- услуги размещения;

- трансфер;

- транспорт.

Обязательной частью всех туров можно назвать турпакет. При этом тур может быть больше данного пакета или быть равным ему. Далее рассмотрим инклюзив тур. Данные туры отличаются жесткостью и сбалансированностью совокупности услуг, которые сориентированы на некоторый отдельный вид туризма, на определенный социальный класс туристов, увлечения и возраст.

При этом состав услуг в данном туре при его осуществлении не меняется. Сам турист может купить его полностью или отказаться от данного вида. Этот тур отличается общей сформированной для всех поездок программой, совокупным графиком реализации путешествия (автобусные туры).

В наше время присутствуют некоторые обозначения данных туристских поездок:

- ITX – инклюзив тур с экскурсионной программой;

- ITC – инклюзив тур с чартерным авиарейсом.

Самыми распространенными среди данных туров можно назвать присутствующие маршрутные туры, в них группа на автобусе реализует путешествие. Специфичность реализации и подготовки данного тура не позволяет назвать его заказным. Среди данных туров можно назвать:

- хобби-туры;

- шоп туры.

Данные туры пользуются популярностью, организуются в известных местах отдыха. С помощью них у туристов есть возможность рассчитывать на специально отведенные авиационные тарифы, которые предоставлены авиакомпаниями турагентством для данных туров.

В соответствии с общими требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта, инклюзив тур обязательно включает в себя следующие элементы сервиса:

- размещение в гостинице;

- авиаперелет;

- экскурсии.

При современных условиях нестабильной экономики и тенденциях совершенствования туризма, присутствуют некоторые преимущества для их будущего развития:

- совокупная поездка имеет стоимость ниже, чем формируемый отдельно пакет услуг;

- сотрудниками турагентства проще указать клиенту лучший маршрут, так как программа и стоимость известны заранее;

- присутствует большая возможность отразить привлекательность туристского продукта.

Среди недостатков данных туров и сервиса их при продаже можно назвать:

- присутствие в данном туре некоторых услуг, которые интересуют не всех туристов;

- присутствие перенасыщенности туристской программы;

- реализуемая реклама данного тура привлекает внимание не всех потребителей, а лишь их определенную часть.

Заказной тур формируется по полному желанию и общему участию туриста. Данный многовариантный тур, формируется из комплекса услуг и турпакета.

При этом турист может выбирать собственный вариант обслуживания по всем видам услуг. Туристу в ООО «Pegas touristik» предлагают на выбор некоторые варианты обслуживания по некоторым услугам в конкретном месте отдыха:

- транспортные услуги;

- размещение;

- экскурсии, развлекательные программы;

- питание;

- курортные и спортивные услуги;

- визовые услуги;

- страхование.

На данный момент ООО «Pegas touristik» предоставляет туристам следующие виды турпродуктов:

- оздоровительный;

- экстремальный;

- познавательный;

- спортивный;

- молодежный;

- семейный.

Оздоровительный туризм набирает обороты и постепенно становится приоритетной областью, которая посвящена восстановлению и совершенствованию духовных, интеллектуальных, физических сил человека. При этом в существующих условиях очень трудно формировать комфортные условия для пребывания туристов из других стран.

Лечебно-оздоровительный туризм реализует одну из самых важных функций – профилактическую, которая отражается стабильно растущим источником получения доходов для государства, он вносит значительный вклад в устойчивое совершенствование общества и экономического положения туристских компаний.

Стоит отметить, что оздоровительный туризм в масштабе данного города является динамично-развивающимся видом туризма. По прогнозам специалистов и аналитиков, к 2020 году лечебно-оздоровительный туризм с учетом сферы оздоровления, станет одной из ведущих мировых отраслей.

Оздоровительный туризм определяется направлением, основанным на профилактике заболеваний, укреплении здоровья при осуществлении специализированных оздоровительных программ, сопряженных с косметическими процедурами.

Также в данном городе очень популярным направлением предоставления сервиса турфирм определяется реализация экстремальных турпродуктов. Можно сказать, что экстремальный туризм в наше время набирает силу.

В наше время данный вид туризма развивается огромными темпами, при этом становится всё более и более массовым. К этому виду экстремального туризма приобщаются граждане абсолютно разных возрастов и профессий.

Многие специалисты в области туризма объясняют феномен экстремального туризма в России изменением вкусов и морали, который произошел в нашей стране в последнее время. Сегодня человек, который привык к стабильному образу жизни, испытывает общие потребности в адреналиновом всплеске.

Данный туризм отражается основным способом легального удовлетворения этой потребности и всё больше завоевывает популярность среди жителей. Экстремальными видами спорта занимается, как правило, молодежь. Им необходимо и очень нравится испытывать острые ощущения. Выброс адреналина является следствием экстремального отдыха, в таких ситуациях человек становится более напряженным.

Сервис продажи турпродуктов данной турфирмы можно назвать обязательным условием повышения их рентабельности, повышения качества и успешности деятельности всей компании.

2.3 Особенности сервисной деятельности при реализации турпродукта и туристских услуг

Формирование сервиса продажи турпродукта ООО «Pegas touristik», предоставление дополнительных и основных услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. производство определённого туристского продукта, созданного для удовлетворения потребности в туристской услуге туристов.

Процесс сервисного обслуживания туристов, приобретающих туры ООО «Pegas touristik» при покупке и формировании тура включает в себя:

- прием клиента, установление с ним контакта;

- предложение имеющихся турпродуктов;

- формирование мотивации на выбор турпродукта;

- выбор турпродукта, его оформление;

- добавление индивидуальных услуг;

- расчет с клиентом;

- информационное обеспечение туриста.

Сервисное обслуживание не завершается элементами продажи турпродукта, после завершения тура сотрудники турфирмы должны выяснять мнение туристов о нем, определяют позитивные и негативные аспекты.

Накануне путешествия, сотрудник турфирмы ООО «Pegas touristik» обязательно напоминает по телефону туристу о предстоящей поездке. Медицинская страховка входит в сервисное обслуживание турфирмы.

Сотрудники туристской компании ООО «Pegas touristik» обязательно занимаются вопросами информационного обеспечения постоянных клиентов, заранее оговаривают с ними вопросы приезда, возможности бронирования номеров.

Также в сервисное обслуживание входит встреча туриста на вокзале, в аэропорту, трансфер до места сбора, оформление необходимых документов для пересечения границы РФ.

Очень важным инструментом сервиса ООО «Pegas touristik» является размещение гостей в гостинице, бронирование номеров для гостей города из ближайших городов.

Во всех современных гостиницах присутствует служба приема и размещения гостей. Именно данная служба реализует регистрацию, заезд и размещение клиентов гостиницы.

Данная служба характеризуется первым подразделением гостиницы, который обслуживает гостей. Впечатления, которые получены от знакомства гостя с данной службой во многом формируют отношение клиентов к качеству обслуживания, в общем.

Главными функциями этой службы являются:

- приветствие гостей, реализация всех необходимых формальностей при их заезде и выезде;

- распределение свободных мест в гостинице, их учет;

- выписка счетов, общее производство расчета с гостями.

Туристы после размещения, пользуются услугами ресторанов, располагающихся на территории гостиницы или отеля. Уровень обслуживания, объем предоставления данных услуг заранее обговаривается турфирмой и гостиничным предприятием.

Кроме того, важным определяется соблюдение технологических особенностей турпродукта, которые связаны с местом пребывания, спецификой обслуживания, пожеланиями гостей города. Основными стратегическими направлениями реализации сервисной деятельности ООО «Pegas touristik» определяется культура и качество обслуживания. Данные принципы заложены в технологию обслуживания гостей по месту пребывания и при заказе тура.

В последние годы в продаже и сервисе ООО «Pegas touristik» активно развивается направление горнолыжного туризма. Можно сказать, что сервисная деятельность ООО «Pegas touristik» в области оказания туристских услуг далека от высококлассных услуг, присутствует множество проблем.

3. Проблемы и перспективы развития сервисной деятельности при реализации турпродукта в турфирме «Pegas Touristics»

3.1 Проблемы реализации сервисной деятельности в области продажи турпродуктов и туристских услуг

Сервисная деятельность данной турфирмы реализуется, как было выявлено, в продаже самих турпродуктов, а также при оказании сопутствующих видов услуг. Сервисное обслуживание – обязательный пункт при продаже турпродуктов в связи с тем, что удовлетворение потребностей клиентов – залог процветания самой турфирмы.

Развитие сервисного обслуживания в рамках ООО «Pegas touristik» сдерживается тем, что взаимоотношения гостиниц и турфирмы не могут полностью соответствовать стандартам по безопасности, эффективности и удобству, транспортные проекты требуют для своей реализации больших инвестиций.

Остро стоит проблема сезонности, когда в летний период город пользуется большим спросом, а в холодное время года туристские предприятия, рассчитанные на круглогодичную работу, терпят существеннее убытки.

Для решения проблемы, такой как развитие традиционных видов активного туризма, так и разработка некоторых мероприятий, для организации которых использовались бы те ресурсы, на которые не приходится основная нагрузка в «высокий» сезон. Ещё, одним направлением решения данной проблемы является разработка и продвижение новых видов турпродукта, которые не будут повержены сезонным изменением.

Также, в ООО «Pegas touristik» необходимо развивать целый ряд факторов, например, таких как:

- повышать условия сервиса для комфортного пребывания приезжих гостей на уровне мирового стандарта;

- по работе с зарубежными гостями иметь достаточно квалифицированный персонал, непосредственно, связанный с общением;

- модернизировать взаимодействие с гостиницами, пансионатами и санаториями;

- для развития инфраструктурной базы туризма, привлекать инвестиционные вложения;

- разнообразить турпродукт, тем самым реализовать туристические возможности региона в «низкий» сезон;

- уделить внимание PR – технологиям с общественностью.

Эксперты индустрии туризма считают, что иностранных туристов вовсе не стало меньше, однако они стали намного меньше тратить, а также более избирательно выбирают туристские услуги. Среди главных факторов, которые тормозят совершенствование въездного туризма в ООО «Pegas touristik», следует отметить:

- отсутствие достаточного уровня безопасности в турпоездках;

- слабая инфраструктура, недостаточное количество инновационных турпродуктов;

- высокая стоимость туристского продукта;

- визовые ограничения;

- недостаточное развитие международного авиасообщения;

- отсутствие полной информации о существующих и инновационных турпродуктах.

ООО «Pegas touristik» практически не уделяет внимания вопросу развлечения туристов во время реализации туристской программы.

Стоит отметить, что в данном городе довольно специфично обстоят дела с развлекательной инфраструктурой и, необходимо формирование готовых туристских продуктов, помогающих туристам заранее распланировать поездку в данном ключе.

Мы выявили общую необходимость формирования и продвижения качественного турпродукта в ООО «Pegas touristik», отразили основные особенности его наполнения и предоставления туристам, приезжающим в РФ из разных стран.

3.2 Совершенствование сервисной деятельности в области продаж турпродуктов и туристских услуг

Развивать продажу туров в ООО «Pegas touristik» следует через методы формирования туристско-рекреационных кластеров. Основной задачей этих методов является создание предпосылок в виде инфраструктуры для развития кластеров, взаимодействия с потребителями и инвесторами.

Нами были выявлены основные проблемы развития въездного туризма, далее сформируем мероприятия, с помощью которых возможно его совершенствование.

В целом, необходима модернизация инфраструктуры лечения и отдыха в плане продажи соответствующих турпродуктов ООО «Pegas touristik» и их сопровождения.

Одной из стратегических целей определяется формирование круглогодичного качественного конкурентоспособной системы, которая будет насыщена реальными туристскими продуктами, с соответствующим сервисом.

Целью будущего развития туризма в ООО «Pegas touristik» определяется создание современного успешного конкурентоспособного туристского продукта, который обеспечивает широкие возможности для удовлетворения всех потребностей иностранных граждан в туристских услугах.

Чтобы реализовать развитие направления въездного туризма, важна разработка системы организации производства и реализации туристского продукта, основанного на потребностях потребителей, хорошее знание основных международных правил и норм в области туризма.

При этом перспективы развития ООО «Pegas touristik» зависят от повышения уровня государственного регулирования туристской сферы на общенациональном рынке, сочетаемой с современной стратегией продвижения региональных туристских продуктов.

Для эффективного развития ООО «Pegas touristik» важна адекватная материально-техническая база, совершенствование инфраструктуры и обслуживания туристов. Кроме того, турфирмы и предприятия индустрии гостеприимства должны обеспечить обучение кадров, применение прогрессивных технологий, обеспечивающих повышенное качеств обслуживания туристов, которое будет соответствовать мировым стандартам качества.

По нашему мнению, важно внедрение оптимального, совершенного турпродукта, который поможет привлечь большее количество туристов из разных стран, позволит удовлетворить основные их потребности в развлечении, цене, пользе.

Чтобы проанализировать процесс введения данного продукта, в качестве примера, возьмем туристскую компанию ООО «Pegas touristik». Чтобы распространить информацию о новом турпродукте важно формирование маркетинговой программы.

Данная программа поможет информированию туристов из зарубежных стран и других городов РФ о преимуществах туристского продукта компании, а также позитивных факторах отдыха в рамках ООО «Pegas touristik».

В качестве оптимального туристского продукта, по нашему мнению, стоит ввести развлекательно-оздоровительный турпродукт. Оздоровительный въездной туризм набирает обороты и постепенно становится приоритетной областью, которая посвящена восстановлению и совершенствованию духовных, интеллектуальных, физических сил человека. При этом в существующих условиях очень трудно формировать комфортные условия для пребывания туристов из разных стран.

Оздоровительный турпродукт определяется туром, направленным на профилактику заболеваний, укреплении здоровья при осуществлении специализированных оздоровительных программ, сопряженных с косметическими процедурами. Если соединить данный турпродукт с развлекательным аспектом, получится оптимальный тур, удовлетворяющий максимальное количество потребностей въезжающих в данный город.

Кроме того, оздоровительный турпродукт имеет цель отдыха для туриста и восстановления психологического, физического здоровья. Ведь оздоровление является сознательной деятельностью, которая направлена на восстановление сил человека.

Главной целью оздоровительного туристского продукта ООО «Pegas touristik» можно назвать:

- реализация профилактики различных заболеваний, их лечение при необходимости;

- развлечение;

- прохождение диспансеризации и SPA процедур;

- ознакомление с достопримечательностями и особенностями городов и областей.

Разработка оздоровительно-развлекательного тура необходима для воплощения всех потребностей и запросов потребителей, приезжающих из стран зарубежья и других городов РФ.

Данный тур сочетает в себе лечебные процедуры, оздоровительные процедуры, SPA процедуры, некоторые развлекательные мероприятия. При желании туристы могут заказать экскурсию по основным достопримечательностям.

Данный тур рассчитан на людей всех возрастных категорий, подходит как для индивидуальных поездок и оздоровления, так и для поездок семей с детьми. Этот тур был составлен с максимальным эффектом для полного оздоровления организма.

Для непосредственного развития въездного туризма ООО «Pegas touristik» предлагаем формирование маркетинговой программы туристского продукта для реализации информирования и привлечения туристов из разных стран.

Чтобы внедрить маркетинговую программу нового продукта необходимо сформировать программный документ – стратегию. В данном документе отражаются необходимые мероприятия по вводу нового товара, выводу его на рынок, средства рекламы данного товара, слоган и мотив рекламного послания.

Также в данном документе отражаются основные потребности потребителей в данном товаре.

Изначально раскроем мероприятия, необходимые при реализации маркетинга нового туристского продукта, устанавливаемые данным документом:

- формирование нового решения проблемы повышения прибыли – создание дополнительного турпродукта;

- реализация научно-исследовательских работ, которые в конечном итоге отражают потребительские свойства нового турпродукта;

- подготовка и организация предложения и продаж нового турпродукта;

- внедрение нового турпродукта в ассортимент турфирмы.

В связи с быстро совершенствующимися потребностями и запросами потребителей, компания в условиях конкуренции реализует программу разработки новых турпродуктов, привлекающих иностранных и российских туристов.

Привлечение туристов было решено реализовывать с помощью рекламной кампании. Основными средствами рекламы нового турпродукта, выступают:

- телевидение – более 40%;

- радио – 20%;

- печатные СМИ – 20%;

- иные виды рекламы.

Основным слоганом рекламной кампании будет являться: «Каждый может позволить себе особенный отдых». Мотивом рекламного послания является обращение потенциальных потребителей на большой выбор нового тура, данный мотив базируется на основных предпочтениях посетителей.

Путь внедрения нового товара сопряжен с риском. Причин может быть несколько:

1. Недостаточные отличительные характеристики тура. Этот показатель зачастую является решающим в обеспечении новому турпродукту преимущества над конкурентами;

2. Недостаточно четкое определение качеств тура до его фактической разработки. В данной компании новый тур разрабатывается на основе четко сформулированного протокола-заявления, в котором устанавливается:

а) ясно обозначенный целевой рынок;

б) специфические предпочтения потребителей;

в) свойства и предназначение нового турпродукта;

3. Переоценка степени привлекательного нового турпродукта. При поиске целевых ниш выбранный сегмент оказывался слишком мал и насыщен конкурентами, чтобы оправдать затраты по созданию нового турпродукта, но уникальность его должна оправдать ожидания маркетингового отдела;

4. Дороговизна процесса разработки товара (процесс внедрения нового турпродукта, сопровождается большими затратами в связи с его распространением, реализацией и рекламированием);

5. Значительные затраты времени. С момента генерации идей до момента создания прототипа проходит длительный промежуток времени. За этот период в других турфирмах могут появиться аналогичные туры, и продукт турфирмы уже не будет восприниматься как новый;

6. Непредвиденные издержки в процессе разработки нового уникального тура;

7. Неэффективная реализация комплекса маркетинга внедрения нового тура.

Соответственно, можно сказать, что сервис торговли в данной турфирме повысится за счет разрешения насущных проблем, повышения качества обслуживания потребителей. Это может повысить конкурентоспособность реализуемых товаров и услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервисное обслуживание - это работа по оказанию услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, для удовлетворения потребностей покупателей.

В современном обществе приобретению практически любого товара сопутствует и приобретение соответствующей ему совокупности услуг, что связано с переходом от «индустриальной» экономики к «сервисной».

Таким образом, сервисное обслуживание, несомненно, будет развиваться и совершенствоваться. Оно обладает потенциалом развития обслуживания, повышения лояльности потребителей. С помощью сервисного обслуживания компании могут повышать свой торговый потенциал.

Деятельность розничных компаний обязана быть направлена на предельно допустимое удовлетворение каких-либо потребностей всех покупателей с помощью предоставления ему товаров, вобравшего в себя материальный продукт и сопутствующие услуги и имеющего свойство, отвечающее его требованиям, согласно закону «Об основах государственного регулирования».

Становление сервиса в России на фоне изменившихся социально-экономических условий способствует созданию благоприятной среды для духовного развития общества. Сервис становится ведущим фактором, позитивно влияющим, на социально-медицинские, культурно-оздоровительные услуги.

В сфере рыночных отношений, которые образовались в нашей стране за последние время, процедура торгового обслуживания клиентов становится главным объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Современный туристический бизнес можно отнести к сетевому сектору экономики, он определяет базу деятельности туристский компаний как инструмент для ликвидации разрывов между потребителями и поставщиками с помощью формирования туристского продукта.

Таким образом, стоит отметить, что сервис торговли сегодня активно развивается, имеет тенденции к увеличению удельного веса в области обслуживания. Сервисное обслуживание помогает развивать и повышать успешность компаний, реализующих ту или иную торговую деятельность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Айдаркина Е. Е. Семенова Н. С. Роль инноваций в развитии сферы социально-культурного сервиса и туризма// Экономика и социум, №5, 2015 г. 54-57 с.;

2. Арпентьева М. Р. Геобрендинг – современная технология развития индустрии туризма и сервиса// Экономика и сервис: от теории к практике. Материалы международной очной научно-практической конференции, 2016 г. 224-239 с.;

3. Игнатьева И. Ф. Сервис в сфере туризма// Научная сессия ГУАП. Сборник докладов, 2014 г. 140-145 с.;

4. Каурова Е. А. Информационные технологии в сервисе туризма// Современные научные исследования и инновации, №1, 2015 г. 131-133 с.;

5. Коновалова Е. Е. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в туризме// Национальная ассоциация ученых, №2, 2015 г. 113-116 с.;

6. Копылова К. А. Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях// Влияние исторического фактора на своеобразие экономического развития регионов России. Сборник научных трудов всероссийской научно-практической конференции, 2019 г. 96-101 с.;

7. Пономаренко Е. И. Радыгина Е. Г. Организация работы службы бронирования// Актуальные проблемы гостиничного сервиса. Материалы всероссийской научно-практической конференции, 2017 г. 62-67 с.;

8. Растегаева Т. Е. Казаков И. С. Туризм как социально-экономическое явление современности// Наука Красноярья, №1, 2016 г. 107-118 с.;

9. Розанова Т. П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме// Актуальные проблемы и перспективы инновационного развития. Международная научно-практическая конференция, 2016 г. 5-14 с.;

10. Унежева Ф. З. Тенова З. Ю. Современные подходы к контролю качества сервиса в туризме// Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы. Сборник материалов международной научно-практической конференции, 2017 г. 198-200 с.;

11. Худовекова М. М. Чурилина И. Н. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице// Менеджмент 21 века, 2016 г. 320-323 с.;

12. Шавкунова И. С. Роль сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития// Роль и место информационных технологий в современной науке. Сборник статей международной научно-практической конференции, 2018 г. 134-137 с.

1. Шавкунова И. С. Роль сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития// Роль и место информационных технологий в современной науке. Сборник статей международной научно-практической конференции, 2018 г. 134-137 с. ↑

2. Арпентьева М. Р. Геобрендинг – современная технология развития индустрии туризма и сервиса// Экономика и сервис: от теории к практике. Материалы международной очной научно-практической конференции, 2016 г. 224-239 с. ↑

3. Унежева Ф. З. Тенова З. Ю. Современные подходы к контролю качества сервиса в туризме// Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы. Сборник материалов международной научно-практической конференции, 2017 г. 198-200 с. ↑

4. Игнатьева И. Ф. Сервис в сфере туризма// Научная сессия ГУАП. Сборник докладов, 2014 г. 140-145 с. ↑

5. Айдаркина Е. Е. Семенова Н. С. Роль инноваций в развитии сферы социально-культурного сервиса и туризма// Экономика и социум, №5, 2015 г. 54-57 с. ↑

6. Коновалова Е. Е. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в туризме// Национальная ассоциация ученых, №2, 2015 г. 113-116 с. ↑

7. Арпентьева М. Р. Геобрендинг – современная технология развития индустрии туризма и сервиса// Экономика и сервис: от теории к практике. Материалы международной очной научно-практической конференции, 2016 г. 224-239 с. ↑

8. Пономаренко Е. И. Радыгина Е. Г. Организация работы службы бронирования// Актуальные проблемы гостиничного сервиса. Материалы всероссийской научно-практической конференции, 2017 г. 62-67 с. ↑

9. Коновалова Е. Е. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в туризме// Национальная ассоциация ученых, №2, 2015 г. 113-116 с. ↑

10. Растегаева Т. Е. Казаков И. С. Туризм как социально-экономическое явление современности// Наука Красноярья, №1, 2016 г. 107-118 с. ↑

11. Шавкунова И. С. Роль сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития// Роль и место информационных технологий в современной науке. Сборник статей международной научно-практической конференции, 2018 г. 134-137 с. ↑

12. Игнатьева И. Ф. Сервис в сфере туризма// Научная сессия ГУАП. Сборник докладов, 2014 г. 140-145 с. ↑

13. Розанова Т. П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме// Актуальные проблемы и перспективы инновационного развития. Международная научно-практическая конференция, 2016 г. 5-14 с. ↑

14. Игнатьева И. Ф. Сервис в сфере туризма// Научная сессия ГУАП. Сборник докладов, 2014 г. 140-145 с. ↑

15. Коновалова Е. Е. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в туризме// Национальная ассоциация ученых, №2, 2015 г. 113-116 с. ↑

16. Розанова Т. П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме// Актуальные проблемы и перспективы инновационного развития. Международная научно-практическая конференция, 2016 г. 5-14 с. ↑

17. Коновалова Е. Е. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в туризме// Национальная ассоциация ученых, №2, 2015 г. 113-116 с. ↑

18. Игнатьева И. Ф. Сервис в сфере туризма// Научная сессия ГУАП. Сборник докладов, 2014 г. 140-145 с. ↑

19. Коновалова Е. Е. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в туризме// Национальная ассоциация ученых, №2, 2015 г. 113-116 с. ↑

20. Шавкунова И. С. Роль сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития// Роль и место информационных технологий в современной науке. Сборник статей международной научно-практической конференции, 2018 г. 134-137 с. ↑

21. Каурова Е. А. Информационные технологии в сервисе туризма// Современные научные исследования и инновации, №1, 2015 г. 131-133 с. ↑

22. Шавкунова И. С. Роль сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития// Роль и место информационных технологий в современной науке. Сборник статей международной научно-практической конференции, 2018 г. 134-137 с. ↑

23. Худовекова М. М. Чурилина И. Н. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице// Менеджмент 21 века, 2016 г. 320-323 с. ↑

24. Коновалова Е. Е. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в туризме// Национальная ассоциация ученых, №2, 2015 г. 113-116 с. ↑

25. Унежева Ф. З. Тенова З. Ю. Современные подходы к контролю качества сервиса в туризме// Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы. Сборник материалов международной научно-практической конференции, 2017 г. 198-200 с. ↑

26. Коновалова Е. Е. Теоретические аспекты развития сервисной деятельности в туризме// Национальная ассоциация ученых, №2, 2015 г. 113-116 с. ↑

27. Каурова Е. А. Информационные технологии в сервисе туризма// Современные научные исследования и инновации, №1, 2015 г. 131-133 с. ↑

28. Шавкунова И. С. Роль сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития// Роль и место информационных технологий в современной науке. Сборник статей международной научно-практической конференции, 2018 г. 134-137 с. ↑

29. Унежева Ф. З. Тенова З. Ю. Современные подходы к контролю качества сервиса в туризме// Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы. Сборник материалов международной научно-практической конференции, 2017 г. 198-200 с. ↑

30. Копылова К. А. Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях// Влияние исторического фактора на своеобразие экономического развития регионов России. Сборник научных трудов всероссийской научно-практической конференции, 2019 г. 96-101 с. ↑

31. Худовекова М. М. Чурилина И. Н. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице// Менеджмент 21 века, 2016 г. 320-323 с. ↑

32. Шавкунова И. С. Роль сервисного обслуживания в торговле и перспективы его развития// Роль и место информационных технологий в современной науке. Сборник статей международной научно-практической конференции, 2018 г. 134-137 с. ↑

33. Арпентьева М. Р. Геобрендинг – современная технология развития индустрии туризма и сервиса// Экономика и сервис: от теории к практике. Материалы международной очной научно-практической конференции, 2016 г. 224-239 с. ↑