Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях»

Содержание:

Введение

На современном этапе проводятся экономические преобразования. Главной целью этих преобразований является обеспечение эффективной деятельности предприятий торговли посредством создания благоприятных условий для развития.

Становление законодательной, финансовой, налоговой среды работы торговых предприятий, кардинальное улучшение работы самих предприятий, работающих в рыночных отношениях, способствуют достижению этой цели.

Сервис играет одну из главных ролей в гарантировании успешности деятельности торгового предприятия при переходе к рыночной экономике.

Возрастающая конкуренция побуждает предприятия планировать и внедрять различные уступки потребителям при сбыте своей продукции. Рост роли сервиса обуславливается и тем, что реклама не всегда эффективна из – за больших затрат и обилия подобного рода рекламы, размещаемой на страницах газет, журналов, телевидении. Все магазины имеют сходные условия в предлагаемых товарах, в ценах, окружающей обстановке. Поэтому дифференциацию розничного предложения может эффективно обеспечить лишь качественное обслуживание. Именно сервис становится средством, которое эффективно влияет на успешность деятельности предприятия.

Покупатели высокотехнологичного оборудования сопоставляют предложения в которое включена полная стоимость приобретаемого изделия, условия его эксплуатации и обновления. Такие товары требуют больших объемов сервиса предпродажных и послепродажных услуг, информационные и различные консалтинговые услуги.

Таким образом, на успех торговых предприятий рынка и увеличение объемов продаж одно из основных влияний оказывает качество и объем сервиса, который привлекается для повышения спроса на товар и увеличения продаж.

Выбор данной темы курсовой работы обусловлен актуальностью повышения сервисного обслуживания в розничной торговле.

Цель работы: Всестороннее исследование объема и качества сервиса при обслуживании покупателей и их значения для торгового предприятия в условиях конкуренции. Объектом исследования является деятельность компании ТОО «Сервис-Пласт» – крупной в городе торговой компании Казахстана, лидера в реализации и производстве пластиковых окон, оборудования и строительных конструкций.

Задачи:

Дать характеристику сервиса и краткое описание его видов;
Определить роль и развитие сервиса в розничной торговле Казахстана и России;
Оценить качество предоставляемого сервиса;
Проанализировать рынок компьютерной техники;
Исследовать объем и вид предоставляемого компанией ТОО «Сервис-Пласт» сервиса;
Проанализировать эффективность коммерческой деятельности компании ТОО «Сервис-Пласт»

В качестве источников информации использовались информация о деятельности компании ТОО «Сервис-Пласт» по выполнению всех видов строительных работ начиная с нулевого цикла и под ключ, публикации по вопросам сервиса, отзывы потребителей.

Глава 1. Сервис и его значение в розничной торговле

1.1 Виды сервиса

Взаимоотношения производителей и потребителей продукции при современном развитии рыночной экономики выходят на новый уровень и существенно меняют свои формы.

Жесточайшая конкуренция между фирмами, предприятиями производства и сбыта продукции рождает постоянную борьбу за покупателя. В таких условиях на передний план выходит такой, казалось бы, незаметный фактор как сервисное обслуживание.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Фирма – производитель или сбытчик товара несет определенные обязательства по поддержанию работоспособности оборудования или любого другого товара в течении части или всего срока эксплуатации. Это является основным принципом сервиса.

Срок и объем сервисного обслуживания может быть различным и определяться особенностями товара, надежностью фирмы – производителя, политикой внешних и внутренних отношений предприятия. При сбыте товаров производственного назначения, электроники, крупной бытовой техники условия предоставления сервисного обслуживания особенно важны. Для таких предприятий предоставляемый сервис является системной политикой поддержки потребителя и фактором, обеспечивающим конкурентоспособность реализуемой или производимой продукции. Несмотря на то, что данный аспект товарной политики является довольно хлопотным и затратным, фирмами он рассматривается как неотъемлемая часть маркетинговой политики фирмы.

Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на^[1]: предпродажные услуги;

послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи, распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;
разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;
подгонку по размеру, приспособление и отделку;
демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;
проведение испытаний, специальное использование изделий;
технические и иные консультации покупателя;
проявление личного внимания к покупателю;
оформление (например, подарочная упаковка);
организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации:

быстрая и бесплатная доставка;
установка изделий, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам использования изделия. В случае, когда обучение является платным, условия оговариваются в контракте;
подготовка продукции к эксплуатации;
продажуа дополнительного и вспомогательного оборудования, переферийной техники;
система расчетов (кредит, условия лизинга);
специальные финансовые условия (например, гарантии возврата денег);
страхование продукции;
инспекционные посещения с целью проверки безотказности установки и использования проданной продукции;
гарантийное обслуживание;
послегарантийное обслуживание по отдельному договору;
предоставление запасного оборудования в случае ремонта;
наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия.

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.

Вопрос о предоставлении гарантий является важным вопросом предлагаемых услуг. Составная часть контракта на поставку – коммерческая гарантия – чаще всего предоставляется на год и может быть продлена при определенных условиях.

Своевременное осуществление основных видов работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники включено в гарайнтийный сервис. Такое обслуживание формально осуществляется бесплатно, однако его цена уже включена в цену продажи товара.

Обслуживание по гарантии предусматривает:

инспекционные посещения и контроль условий и процесса эксплуатации товара;
проведение регламентных профилактических работ (осмотр, наладка и регулировка; текущий ремонт и замена неисправных деталей и частей);
инструктаж и консультации пользователей.

На договорной основе за дополнительную плату может осуществляться и послегарантийное обслуживание. В период от истечения срока гарантии и до прекращения эксплуатации производитель или продавец может осуществлять плановый, предупредительный или капитальный ремонт, обеспечивать комплектующими или вышедшими из строя частями, давать консультации, проводить апгрейд, рассчитывать техническую документацию, обучать персонал. Задачей послегарантийного обслуживания является сократить поломки и увеличить срок безремонтной эксплуатации, повысить безопасность при использовании и поддерживать рабочее состояние товара длительного пользования^[2] Необходимо отметить следующие особенности сервиса, особенно послепродажного:

при сбыте товара конечного потребления или сырьевых ресурсов обязанности продавца прекращаются в значительной степени с окончанием акта продажи им товара, потому что такой товар практически сразу потребляется.
при сбыте товаров производственного назначения, сложных и дорогостоящих товаров, бытовых и электротоваров длительного пользования, обязанности гарантии и соответствующая функциональная деятельность только начинаются по инициативному предложению производителя. Сервисные гарантии зачастую являются обязательным потребительским условием покупки определенной части товара;
обслуживание потребительских товаров длительного пользования, а также товаров производственного назначения широкого применения требует создания соответствующей организации обслуживания, отвечающей определенными условиям на инициативные запросы потребителей;
обслуживание товаров производственного назначения трансформируется в более широкую функциональную деятельность по обслуживанию процесса создания нового товара предприятием-потребителем данного.

Исследования показывают, что в сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятий, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания^[3]

Следует отметить, что одним из важнейших элементов сервиса является техническая документация, куда обычно включают техническое описание и инструкции по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкции по эксплуатации – это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость приятия информации увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

Разнообразные сервисные услуги, предоставляемые производителями товаров, являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. В последние годы появилось много новых видов услуг: техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.

1.2 Развитие сервиса и его роль в розничной торговле Казахстана и зарубежных стран

Сегодня почти половина всего объема розничной торговли приходится на рынки и базары. В 2017 году объем реализации товаров индивидуальными предпринимателями, в том числе торгующими на рынках, достиг 4 003,88 млрд тенге, что соответствует 45,3% совокупного объема торгов. При этом, судя по статистике последних пяти лет, доля частников в совокупном объеме торгов и не думает сокращаться. В сельской местности доля ИП в рознице достигает 70%.

31,2% розничной торговли в Казахстане – это малые предприятия, другими словами, магазины у дома, 7,8% – средние торговые компании. И лишь 15,7% коммерции приходится на крупные торговые сети.

Ритейл – такой же бизнес, как и все остальные. Поэтому он подвержен влиянию все тех же макроэкономических показателей, которые оказывают влияние на всю экономику страны, говорит директор управляющей компании ТРЦ «Asia Park» города Астана Арман Маханов.

«К сожалению, на сегодняшний день вынужден констатировать тот факт, что платежеспособный спрос в Казахстане снизился в разы. Теперь ритейлу приходится бороться за внимание и удовлетворять предпочтения обедневшего покупателя рыночными методами, конкурируя и подстраиваясь под изменения в структуре спроса. На первый план выходит вопрос стоимости продукта. Соответственно, потребитель смещается в сторону предложений с наименьшей конечной стоимостью. Сегодня такую могут предложить как раз базары, рынки, в том числе стихийные, а также игроки ритейла, исповедующие веру в формат с низкой конечной стоимостью продукта, такие как дискаунтеры»^[4], – указывает эксперт.

В разрезе регионов «базарный» ритейл процветает в ВКО, Кызылординской и Акмолинской областях, где доля розничных продаж индивидуальными предпринимателями, в том числе торгующими на рынках, в совокупном объеме торгов в 2017 году составила 74,4%, 71,2% и 66,1% соответственно.

В ЮКО, городе Алматы и в Атырауской области предпочитают крупные и средние торговые предприятия, в данных регионах торговые центры обеспечивают около 30% всей розницы.

Всего в Казахстане к концу 2016 года было зарегистрировано 129,26 тыс. торговых предприятий и индивидуальных предприятий, общая торговая площадь по стране составила 13 млн квадратных метров.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью – одно из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ – начала XXI в. Становление и развитие рынка услуг по сервисному обслуживанию технически сложной продукции в России началось около пятнадцати лет тому назад. С массовым появлением на российском рынке товаров зарубежных производителей и с вхождением крупных иностранных форм на наш рынок сложился существенный дисбаланс – спрос на услуги по гарантийному и послегарантийному обслуживанию стал многократно превышать их предложение. Постоянный рост числа предоставляемых розничной торговлей услуг обусловлен рядом объективных причин.

Сервисная концепция не меняет основных целей маркетинга, а лишь смещает акценты в совокупном маркетинговом решении. Это смещение происходит в сторону сервиса, предлагаемого потребителям, или построения эффективной системы их обслуживания, что позволяет привлекать все новых и новых покупателей, а также расширять систему постоянных покупателей, которые получают удовлетворение от обслуживания, предоставляемого компанией^[5].

Таким образом, согласно сервисной концепции деятельность розничных предприятий должна быть ориентирована на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента путем предоставления ему продукта, объединяющего материальный товар и сопутствующие услуги и обладающего качеством, отвечающим его требованиям. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкуренто- способным и отвергается покупателем.

Предприятия розничной торговли инициируют повышение стоимости, добавленной услугами, путем предоставления клиенту дифференцированных преимуществ благодаря дополнительным услугам. И если раньше считалось, что, например, послепродажное обслуживание не приносит непосредственной прибыли, то теперь, как показывает практика, при умелой организации сервис способен стать важной (а порой и решающей) статьей дохода.

В развитых странах сервисное обслуживание распространено очень широко и нередко превращается в самостоятельную отрасль экономики. С ростом сложности техники и оборудования увеличивается потребность в комплексных решениях технических проблем, подготовке персонала, снижении сложности эксплуатации техники, оказании помощи в управлении, в связи с чем значение услуг также возрастает.

В японской розничной торговле в целом более высокоразвит послепродажный сервис, более продолжительны часы работы магазинов, дополнительные услуги предоставляются и в момент расчета (упаковка и декоративное оформление покупки, например), осуществляется бесплатная доставка и, наконец, между магазинами и домами покупателей существует меньшая дистанция. Отдельная статья может быть написана о культуре обслуживания покупателей и поведении персонала. В японском магазине покупателя всегда встречают громким приветствием и провожают поклоном, сопровождаемым словами благодарности. Разумеется, это объясняется традициями страны и не может быть рассмотрено в качестве обязательного критерия оценки качества услуг просто потому, что, возможно, поклон не впишется в культуру европейского или российского покупателя.

Сформировавшаяся же у японцев культура покупок требует услуг высокого уровня. Указывая на низкую производительность японской розничной торговли, западные исследователи тем не менее признают, что разнообразие товаров и услуг, которые она предлагает, значительно превышает европейские и американские стандарты. Высококлассный сервис, в свою очередь, требует большего количества работников, которые производят услуги, качественно отличающиеся от европейских. Таким образом, несмотря на низкую производительность по количественным критериям объема продаж и добавленной стоимости, розничная торговля в Японии отличается высоким уровнем качества предоставляемых услуг, что обязательно должно учитываться при расчетах производительности. Высокий уровень их качества в японской розничной торговле отражает социальные и культурные нормы японского потребителя и объясняет превышение уровня занятости в отрасли.

1.3 Оценка качества сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности

Одним из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия, как производителя, так и торгового является качество сервиса. К увеличению количества лояльных клиентов ведет высокий уровень сервиса, в результате его же формируется благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, провоцирует и рост финансовых показателей.

Большинство сетей розничной торговли и сфер услуг считает наиболее эффективным и надежным инструментом улучшения качества обслуживания покупателей посредством оценки его качества методом Mystery Shopping.

Mystery Shopping — метод оценки качества обслуживания с помощью специально подготовленных экспертов ("таинственных покупателей"), выступающих в роли клиентов компании^[6].

На сегодня эта сравнительно молодая технология оценки качества обслуживания признана во всем мире одним из самых эффективных инструментов повышения уровня сервиса. Родина Mystery Shopping — США, время появления на свет — 70-е годы ХХ в. Ныне этот метод успешно практикуется и в Европе, куда он пришел только 7–10 лет назад. В России технологию Mystery Shopping всерьез начали использовать лишь с 2003 г., и то в основном в столице. Сейчас новая услуга для бизнеса выходит и на рынок^[7].

Mystery Shopping рекомендуется, когда в компании отмечается неудовлетворительная динамика продаж, конкуренты расширяют свою долю рынка, число лояльных клиентов снижается, возникают сомнения по поводу качества работы и добросовестности персонала. Кроме того, использование данного метода целесообразно, когда компания выходит на новые рынки или внедряет новые корпоративные стандарты обслуживания клиентов, а также просто ощущает потребность в оценке эффективности продаж.

Процедура выполнения услуги Mystery Shopping состоит из нескольких этапов. Определяются точки, которые следует посетить и частота проверок. Затем задается профиль "таинственного покупателя" (пол, возраст, доход) и его примерная легенда. Сценарии в зависимости от целей заказчика могут быть самыми различными: прийти в магазин и предъявить претензию продавцу, сыграть роль придирчивого покупателя, выяснить, как реагирует персонал на возврат товара или какие-то внештатные ситуации.

После посещения объекта "таинственный покупатель" выдает подробный отчет по нескольким десяткам параметров, из которых складывается услуга. В итоге вся собранная информация проверяется, анализируется и выдается заказчику в виде выводов. Таким образом, фирма получает представление о слабых сторонах предоставляемого сервиса, о тенденциях, которые могут стать закономерностями, если на них не обратить внимания.

Заказчик получает возможность оценить качество работы сотрудников и восприятие клиентами сервиса (в том числе в сопоставлении с компаниями-конкурентами), получить рекомендации по оптимизации работы персонала. В дальнейшем при необходимости совместно со специалистами компании-клиента могут быть разработаны программы по мотивации персонала, повышению лояльности покупателей и т.д.

Сотрудники проверяемой фирмы могут быть предупреждены о предполагаемых гостях, а могут и не знать об этом. Но, как правило, руководство компании предупреждает о грядущих проверках. По оценкам экспертов, это очень стимулирует работу персонала. Сначала наблюдается повышенная старательность, внимательность, предупредительность, а со временем сотрудники просто привыкают, вырабатывается другая, более эффективная модель клиентского обслуживания. Если, конечно, руководство по итогам проверок принимает адекватные меры.

В целом, программа Mystery Shopping позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя. Программа Mystery Shopping является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет (на регулярной основе) получит количественные и качественные результаты его измерения. А как известно, то, что измеряется и контролируется - улучшается.

При уровне обслуживания от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95% до 97% экономический эффект возрастает на 2%, а расходы — на 14%. То есть практически во всех ситуациях, ориентированных на высокое качество услуги, существует пороговый уровень распределения средств, за которым прибыль становится минимальной и даже исчезает^[8].

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный повышением уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, с другой — увеличением расходов на сервис. При этом не каждое мероприятие в области качества обязательно вызывает рост удовлетворенности клиента пропорционально приложенным усилиям, что в свою очередь повышало бы его лояльность и обеспечивало бы увеличение выручки компании. Можно предположить, что шаги по повышению качества ведут лишь к небольшому приросту выручки или снижению издержек к конкретному моменту (или на определенном уровне активности). Отсюда необходимость перспективной хозяйственной оценки капиталовложений в соответствующие мероприятия.

Гипотетически для определения оптимального, с точки зрения производителя, уровня сервиса осуществляется своеобразная балансировка расходов и доходов, реализуется принцип компромиссного решения, при котором прилагаются усилия с целью достижения наилучшего соотношения между этими показателями. По существу эта процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с повышением уровня сервиса, и потерь на рынке сбыта сопровождаемой продукции, которые растут при уменьшении масштабов сервиса, с доходами от функционирования системы сервисного сопровождения.

В сфере услуг самых больших затрат требует обеспечение качества, при этом учитываются как расходы непосредственно на обслуживание, так и стоимость ошибки. Важно и то, что как только требуемый рынком уровень сервиса — качества обслуживания, за которое клиенты готовы платить, — определен, нужно, чтобы расходы на обслуживание шли именно на те элементы услуги, которые ценятся потребителем наиболее высоко.

Глава 2. Развитие сервиса производства и монтажа конструкций из пластика

2.1. Анализ рынка конструкций из пластикового профиля

Современный рынок пластиковых окон содержит очень большое количество вариантов и модификаций, однако далеко не все они соответствуют стандартам производства. Принимаясь за изучение описания выбранного окна, вы столкнетесь с обширным перечнем входящих в его состав компонентов и характеристикой каждого из них. Информация, казалось бы, исчерпывающая. Однако для непосвященных она может оказаться абсолютно бесполезной. Обилие непонятной информации постепенно привело к тому, что главным определяющим фактором для потенциального покупателя при выборе пластикового окна стала его стоимость^[9].

Пытаясь изменить сложившуюся ситуацию, производители всеми силами стараются внести в свою продукцию достаточные для понимания усовершенствования. Для подобных действий нужен и абсолютно новый подход к производству пластиковых окон.

Новые направления в производстве пластиковых окон. Развитие производства пластиковых окон возможно только в том случае, если все разработки будут направляться на улучшение качеств уже разработанных моделей и на устранение существующих недостатков. Требования к функционированию и внешнему виду пластиковых окон со стороны потребителей постоянно растут. Это приводит к непрерывному росту технологического процесса и улучшению качества применяемых материалов.

Тенденции рынка пластиковых окон. Однако какие бы нововведения ни появлялись в сфере производства пластиковых конструкций, все они решались только за счет остекления. То есть при изменении стеклопакета решались те или иные задачи. Менялось количество камер, на поверхность стекла наносился специальный порошок для того, чтобы была возможность подстроиться под уровень освещенности помещения. Стекла даже покрывают специальным составом, который дает возможность окну еще лучше сохранять тепло. Если подобные новинки продолжать развивать, то можно добиться огромного технологического потенциала.

К оконным рамам требования всегда предъявлялись одни и те же. Они должны отвечать всем требованиям строительной физики ― быть достаточно прочными, невосприимчивыми к атмосферным изменениям. В любом случае, даже когда производители отклонялись от привычных геометрических форм, наполнение рам, как и само окно, существенно не менялось.

Все это подводит нас к тому, что для начала нового этапа создания оконных конструкций необходимо полностью изменить подход к их производству. На сегодняшний момент специалисты выделяют несколько основных тенденций, которые претендуют на звание «новых направлений в развитии».

Окно из модулей. Современное строительство все чаще прибегает к использованию пластиковых окон, как окон-отверстий. Такая система позволяет закрепить одновременно несколько окон на единой металлопластиковой конструкции. Причем, каждое из окон может иметь свою систему открывания и свое конструкционное наполнение. Это довольно гибкая концепция, которая позволяет существенно изменять внешний вид и свойства окон по требованию заказчика.

При применении модульных окон стала возможной закупка целых оконных систем, что в значительной степени позволяет экономить финансовые средства. С точки зрения дизайна такой прием позволяет осваивать новые степени взаимодействия оконных конструкций со зданиями. Все это сводится к использованию новых материалов и различных дизайнерских вариаций.

Стеклянные перегородки и ограждения. Еще одной тенденцией развития производства пластиковых окон считается применение стеклянных перегородок. Мода на них пришла к нам из европейских стран, где они широко применяются в офисных помещениях для создания еще большей открытости и прозрачности. Стеклянные перегородки также часто можно увидеть в кафе. Посетителям гораздо приятнее смотреть на улицу не через окно, а именно сквозь стеклянную стену. Наряду с перегородками набирают популярность и стеклянные ограждения. Они выполняются из самого прочного и качественного стекла, что позволяет применять их для оформления лестниц.

Среди видов подобных конструкций выделяют следующие:

стеклянные ограждения с тетивами ― наклонными балками, на которых крепятся ступени;
ограждения с применением триплекса (безопасного стекла); триплекс в свою очередь может быть тонированным, с нанесением рисунка или матовым;
ограждения из цельного стекла.

Фасады. Наряду с использованием стеклянных перегородок обороты набирает и тенденция использования стеклянных поверхностей в строительстве домов. Увеличиваются размеры пластикового окна, превращая его в полноценный стеклянный фасад. Сложность заключается в том, что готовая схема монтажа подобных систем все еще не разработана. Из-за трудности выполняемой задачи схемы подбираются индивидуально для каждого конкретного случая. Иногда существующие системы монтажа просто не в состоянии обеспечить соблюдение должных технических характеристик пластиковым окном. Поэтому главной задачей производителей является разработка единой гибкой системы монтажа, которая сделает установку удобной, позволит при необходимости заменять отдельные элементы и при этом сохранит все преимущества использования пластиковых конструкций.

Внедрение в здание. Помимо соблюдения температурных характеристик производители нацелены на производство пластиковых окон, которые станут активно взаимодействовать с различной техникой. В планах осуществить задумку о пластиковых окнах, при помощи которых любой желающий может получить всю необходимую информацию о здании. То есть окна должны стать своего рода электронным терминалом. Внедрению данной инновации в жизнь способствует относительная простота установки и достаточно широкий потенциал идеи.

2.2. Организация сервиса в ТОО «Сервис-Пласт»

Товарищество с ограниченной ответственностью «Сервис-Пласт» создано 7 апреля 1997 года как самостоятельное юридическое лицо в соответствии с законодательством Республики Казахстан и осуществляет свою деятельность на основании Государственной лицензии ГСЛ № 001299 от 25 августа 2000 года.

Более чем за 20 лет своей деятельности ТОО «Сервис Пласт» из фирмы с 10 работающими и имеющей арендованный цех площадью 400 м2, выросло в полноценное предприятие с цехом площадью 2000 м2, с 80 работающими и насчитывающим 15 единиц спецтранспорта. Полный комплект высокотехнологичного оборудования, позволяющего производить светопрозрачные конструкции любой сложности.

На сегодняшний день ТОО «Сервис Пласт» включает в себя три производственных подразделения:

1) Цех по производству алюминиевых конструкций;

2) Цех по производству стеклопакетов;

3) Цех по производству изделий из ПВХ.

В ТОО «Сервис Пласт» работает 80 профессионалов своего дела. Также наши цехи оснащены качественным оборудованием:

Производительность стеклопакетов 5000 м2/месяц — Maver, Emar (Италия)

Производительность изделий из ПВХ 4500 м2/месяц — Murat Makina (Турция)

Производительность витражей 3000 м2/месяц — Elumatec (Германия)

Имеются дочерние предприятия: ТОО «Сервис Пласт Бурабай» г. Щучинск, ТОО «Ак-Тiлек» г. Актау

Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают такие виды^[10]

подготовка товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи: распаковка товара, снятие коррозийных и иных покрытий, монтаж, наладка и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

разработка системы каталогов и прейскурантов, подготовка, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

подгонка по размеру, приспособление и отделка;

демонстрация продукции покупателям, обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателя.

Розничная торговля изделиями из ПВХ по образцам проводится путем демонстрации образцов (описаний) товаров в торговых объектах либо распространения информационных источников, содержащих описания товаров (каталогов, проспектов, буклетов, фотографий и т.д.). Покупатель изучает образцы или описания, выбирает и оплачивает необходимые товары. При осуществлении торговли изделиями из ПВХ по образцам продавец может предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их перевозки любыми видами транспорта, а также по сборке, установке и сервисному обслуживанию изделий. Однако данное условие не является обязательным, и покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых продавцом при заключении договора.

В обязательном порядке при торговле по образцам в торговом объекте продавец обязан довести до сведения покупателя на вывеске и (или) информационной табличке, расположенной на входных дверях или фасаде здания (сооружения, помещения) торгового объекта, свое наименование (фирменное наименование), наименование торгового объекта, если такое наименование не совпадает с наименованием (фирменным наименованием) продавца, а если продавцом является индивидуальный предприниматель — фамилию, собственное имя, отчество, наименование торгового объекта индивидуального предпринимателя (при наличии такого наименования), а также режим работы^[11].

Кроме того, продавец обязан своевременно в доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию об изделиях из ПВХ, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров, которая в обязательном порядке должна содержать:

• наименование изделия;

• сведения об основных потребительских свойствах изделия; • цену и условия оплаты изделий;

• гарантийный срок;

• дату изготовления и срок службы

• количество или комплектность товара;

• необходимые сведения о правилах и об условиях эффективного и безопасного использования изделий из ПВХ, в том числе ухода за ними, и иные сведения, которые в соответствии с законодательством или соответствующими договорами обязательны для предоставления покупателю, в том числе относящиеся к договору сведения по просьбе покупателя. При торговле по образцам договор заключается путем составления документа, подписанного сторонами, либо путем передачи покупателем сообщения о намерении приобрести товар посредством почтовой, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что сообщение исходит от покупателя, а также в иной форме, не запрещенной законодательством.

В договоре указывается:

• наименование и место нахождения продавца;

• фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар, если его доставка осуществляется продавцом;

• наименование изделия, артикул (марка, модель), количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара; • цена товара и условия оплаты;

• вид услуги, срок ее выполнения и цена, если оказание услуги предусмотрено договором;

• обязательства продавца и покупателя^[12].

Сервис, предлагаемый ТОО «Сервис Пласт»

Регулировка пластиковых окон. Главная функция окон — защита от осадков, пыли, шума, ветра и холода. Это становится возможным лишь при плотном прилегании рамы. К сожалению, даже дорогие и качественные модели после долгого срока эксплуатации или повреждений перестают обеспечивать необходимую герметичность, в результате чего эффективность выполнения ими своих функций резко снижается. Решить данную проблему поможет регулировка пластиковых окон, которую наша компания производит в Москве и области. Мы гарантируем оперативность и высокий уровень профессионализма при выполнении всех работ по регулировке окон.

Регулировка окон ПВХ от компании ТОО «Сервис Пласт». Мы рекомендуем выполнять регулировку пластиковых окон в следующих случаях:

заедание ручки при повороте;
неплотное прилегание створки, которое влечет за собой сквозняки;
затирание створок.

Регулировку окон ПВХ рекомендуется производить в межсезонье — зимой для обеспечения более плотного прилегания створки и сохранения тепла в доме, летом же створка, напротив, ослабляется, благодаря чему осуществляется вентиляция помещения и предотвращается износ фурнитуры. Для этой цели в большинстве моделей пластиковых окон предусмотрены так называемые эксцентрики, которые отвечают за степень плотности прилегания створки. Своевременная регулировка пластиковых окон — залог их долгой и бесперебойной службы.

Многие люди при заедании ручек или истирании частей рамы начинают думать об их замене, которая, как правило, не требуется, поскольку механизм фурнитуры приводится в действие с помощью ручки. Если же регулировку окон ПВХ не провести вовремя, это приведёт к тому, что управление будет слишком тугим, и нагрузка на фурнитуру повысится, что ускорит её износ.

Регулировка окон ПВХ производится оперативно, в удобное клиенту время. Мы гарантируем индивидуальный подход и высокий профессионализм. Наши работники обладают большим опытом работы, что позволяет вам быть спокойными за результат.

Замена стеклопакетов в пластиковых окнах. Большинство современных окон отличается прочностью и долгим сроком службы без необходимости замены стеклопакетов. Они выдерживают высокие температуры и механическое воздействие — так, большинство переносит удар футбольным мячом без повреждений. Однако могут произойти ситуации, когда замена пластиковых стеклопакетов необходима. Наша компания оказывает полный комплекс услуг, связанных с их демонтажем и установкой.

Замена пластиковых стеклопакетов в компании ТОО «Сервис Пласт». Данный вид работ необходим в следующих случаях: появление трещины; Вы хотите установить изделие, которое будет отличаться по своим характеристикам. В этом случае наша компания осуществляет замену стеклопакетов в пластиковых окнах на тонированные или более прочные;

разгерметизация, появление конденсата или промерзание стёкол.

Всегда есть возможность осуществить замену не всего стеклопакета в пластиковых окнах, а лишь одного стекла. Замена включает в себя следующие этапы:

снятие замеров — подбор или изготовление элемента производится по индивидуальным параметрам;

демонтаж старого элемента, подготовка поверхности;

монтаж нового изделия, обеспечение герметичности.

Чтобы получить консультацию или заказать замену пластиковых стеклопакетов, обращайтесь по телефону.

Компания ТОО «Сервис Пласт» выполняет все виды работ, касающиеся ремонта, установки и демонтажа пластиковых окон. Мы гарантируем высокий профессионализм при замене стеклопакетов, оперативность проведения работ и индивидуальный подход.

Чтобы сделать заказ или получить консультацию, достаточно связаться с нашими консультантами. К Вам приедет наш сотрудник, который оценит ситуацию, снимет замеры и предложит вариант решения проблемы. Замена или ремонт стеклопакетов в пластиковых окнах будут выполнены в удобное Вам время в кратчайшие сроки.

Мы гарантируем высокое качество всех предоставляемых услуг. На проведённые работы по замене пластиковых стеклопакетов действует гарантия.

Замена уплотнителя в пластиковых окнах. Современные пластиковые окна — это целая система, в которой каждый элемент обеспечивает герметичность и защищает помещение от холода и сквозняков. Резиновые уплотнители расположены в том месте, где створка прилегает к раме. Их регулярная замена позволяет гарантировать герметичность окон ПВХ.

В каких случаях может понадобиться замена уплотнителя створки на пластиковых окнах? В первую очередь, это изнашивание резинки, которое происходит после трёх–пяти лет эксплуатации. Во-вторых, это неправильная эксплуатация. Следует помнить, что изделия требуют бережного ухода — их необходимо беречь от пересыхания, в противном случае они быстро перестают выполнять свои функции.

Как понять, что вам требуется замена уплотнителя на окнах ПВХ? Промерзание — при сильных морозах между стеклами или на внутренней стороне окна появляется наледь; Снижение герметичности — в комнате появляются сквозняки, окно не защищает от жары и холода так же эффективно, как раньше; Образование конденсата — с внутренней стороны или между стеклами появляются капли воды, окно запотевает.

В некоторых случаях эти проблемы можно решить заменой уплотнителя резинки на пластиковых окнах. Наш специалист проведёт диагностику и поможет Вам выявить причину проблемы, после чего оперативно и качественно осуществит необходимый ремонт.

Мы гарантируем индивидуальный подход к каждому клиенту. У нас Вы сможете заказать именно тот комплекс услуг и способ обслуживания, который необходим. Наша компания предоставляет гарантию на работы по замене уплотнителя на окнах ПВХ. Высокое качество оказываемых услуг достигается благодаря большому опыту работы в данной сфере. Замена уплотнителя резинки на пластиковых окнах выполняется опытными специалистами.

Замена фурнитуры пластиковых окон. Фурнитура — один из важнейших элементов, обеспечивающий стабильность работы пластиковых окон и выполнение всех необходимых функций. Ее замена необходима в следующих случаях:

окно туго открывается или неплотно закрывается, створка с трудом переводится в другой режим;
вас не устраивают функциональные возможности;
механизмы были повреждены и не выполняют своих функций.

Как правило, замена фурнитуры окон ПВХ требуется в тех случаях, когда уход за окном осуществляется неправильно или отсутствует, на систему установлен неподходящий или некачественный механизм. Еще одной причиной может быть неправильный монтаж оконной системы, при котором нарушается геометрия, что негативно сказывается на функционировании.

Замена фурнитуры окон ПВХ — нередкая причина обращения клиентов в нашу компанию. Это связано с тем, что механизм достаточно сложный и повреждение даже небольшого элемента может стать причиной неверного функционирования всей системы. Мы проведём диагностику и поможем определить проблему, найти способ её решения.

Замена производится мастером на дому. Он разбирает пластиковое окно, выполняет демонтаж старой фурнитуры, замену необходимых элементов, после чего регулирует все детали оконной системы и проверяет качество их работы.

Необходимость в замене элементов возникает из-за постоянных нагрузок в процессе эксплуатации. Например, замена петель на пластиковых окнах требуется при износе некоторых деталей. Эти изделия выполняют основную функцию открывания и закрывания створок, что постепенно может вывести их из строя.

Первой причиной неисправности фурнитуры является появление сквозняка, разболтанные части недостаточно сильно прижимают пластиковые окна и они закрываются не герметично. После проведения ремонта восстанавливаются функции запорных механизмов и конструкция обеспечивает первоначальную защиту от шума и холода.

Последовательность операций при замене петель на пластиковых окнах. Качественно выполнить работы самостоятельно практически невозможно. Прежде всего, следует точно установить неисправность. Возможно, требуется только отрегулировать петли на пластиковых окнах, а не производить замену. Лучше доверить ремонт специализированной организации, расценки на этот вид услуг доступны, а все операции производятся максимально быстро. При самостоятельной работе нарушается технологический процесс, что ведёт к ухудшению функциональности всей конструкции. Профессионалы имеют все необходимые инструменты для замены петель на пластиковых окнах.

Многие сталкиваются со следующими трудностями: не могут выкрутить шуруп, фиксирующий петлю, неверно подбирают новую фурнитуру, в результате старое гнездо очень глубокое для нового элемента или, наоборот, слишком маленькое.

Утепление пластиковых окон. Специалисты компании ТОО «Сервис Пласт» качественно выполнят утепление пластиковых окон. Многие клиенты, воспользовавшиеся нашими услугами, отмечают значительное снижение потерь тепла и повышение звукоизоляционных характеристик помещения.

Все проблемные места оконных конструкций легко обнаружить с наступлением холодов. В основном конструкция начинает пропускать холодный воздух, образуются сквозняки. Утепление пластиковых окон необходимо в следующих случаях:
отсутствует плотный притвор створки к раме;
износился или повредился резиновый уплотнитель;
был некачественно выполнен монтажный шов.

Коэффициенты теплового расширения ПВХ-профиля и материала, использовавшегося для строительства здания, могут значительно отличаться. В результате появляется перекос конструкции по отношению к оконному проёму, створок к основной системе или других элементов. В некоторых случаях для утепления окон ПВХ достаточно отрегулировать фурнитуру, но часто таких процедур недостаточно для устранения проблемы.

Заказывая утепление пластиковых окон, клиент пользуется следующими преимуществами:

услуги предоставляют специалисты с многолетним опытом работы в данной отрасли;
работы производятся в соответствии со сроками, обозначенными в договоре;
применяются только оригинальные комплектующие элементы и материалы;
утепление ПВХ окон производится по оптимальным расценкам;
предоставляем гарантию на весь перечень услуг.

Устранение продувания пластиковых окон

ПВХ конструкции обладают высокими эксплуатационными характеристиками и отличаются долговечностью. Однако у многих пользователей возникают некоторые проблемы после установки пластиковых окон, например, связанные с продуванием.

2.3. Анализ эффективности коммерческой деятельности ТОО «Сервис Пласт»

В современных условиях хозяйствования экономический анализ становится мощным орудием повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия. Переход к рыночной экономике требует от торговых предприятий повышения конкурентоспособности его продукции и услуг на основе внедрения достижений научно-технического процесса, эффективных форм хозяйствования и управления предприятием, преодоления бесхозяйственности, активизации предпринимательства и т.д.

Экономический анализ представляет собой анализ результатов хозяйственной деятельности предприятия и эффективности использования ресурсов^[13].

Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности, которые в условиях рыночной экономики составляет основу экономического развития предприятия.

Прибыль предприятия получают главным образом от реализации продукции, а также от других видов деятельности.

Прибыль – это часть чистого дохода, созданного в процессе производства и реализованного в сфере обращения, которую непосредственно получают предприятия. Только после продажи продукции чистый доход принимает форму прибыли. Количественно она представляет собой разность между выручкой (после уплаты налога на добавленную стоимость, акцизного налога и других отчислений из выручки в бюджетные и внебюджетные фонды) и полной себестоимостью реализованной продукции. Значит, чем больше предприятие реализует рентабельной продукции, тем больше получит прибыли, тем лучше его финансовое состояние.

Важнейшим показателем, отражающим конечные финансовые результаты деятельности предприятия, является рентабельность, которая характеризует прибыль, получаемую с каждого рубля средств, вложенных в финансовые операции, либо в другие предприятия.

Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом. Они более полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или использованными ресурсами. Рентабельность является относительным показателем финансовых результатов деятельности предприятия.

Общая экономическая рентабельность торговых предприятий рассчитывается по формуле:

Р= П/Т*100,

где П – чистая прибыль;

Т – объем товарооборота (без НДС).

Р=2236/6058*100 %=37%

Платежеспособность предприятия – это способность своевременно и в полном объеме погашать свои обязательства по платежам перед бюджетом, банками, поставщиками и другими юридическими и физическими лицами в рамках осуществления нормальной финансово-хозяйственной деятельности^[14].

На практике платежеспособность предприятия выражается через ликвидность его баланса – способность активов предприятия трансформироваться в денежную форму без потери своей балансовой стоимости. Основная часть оценки ликвидности баланса – установить величину покрытия обязательств предприятия его активами, срок трансформации которых в денежные средства (ликвидность) соответствует сроку погашения обязательств (срочности возврата).

Коэффициенты ликвидности характеризуют способность предприятия выполнять свои текущие обязательства. Они позволяют оценить кредитоспособность предприятия.

Финансовая устойчивость предприятия характеризует его способность осуществлять хозяйственную деятельность преимущественно за счет собственных средств, при сохранении платежеспособности. Относительная степень финансовой устойчивости предприятия определяется посредством системы коэффициентов, характеризующих структуру источников средств предприятия, используемых при формировании запасов, и степень его зависимости от внешних источников финансирования.

При уровне обслуживания от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. В ТОО «Сервис Пласт» уровень обслуживания» равен 80,5%, что свидетельствует о высоком качестве предоставляемого сервисного обслуживания, который, в свою очередь, не превышает порогового уровня распределения средств, за которым прибыль становится минимальной или полностью исчезает.

На основании проведенного анализа финансового состояния предприятия можно заключить, что финансовое положение ТОО «Сервис Пласт»является достаточно устойчивым: большинство значений показателей близки к нормативным; у предприятия достаточно средств, чтобы покрывать свои обязательства. Кроме того, динамика основных показателей говорит о повышении эффективности работы предприятия.

Заключение

Расширение потребления услуг в высокоразвитых странах является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ – начала XXI века. Продажа только товаров уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Торговые предприятия вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке.

Обслуживание, качество, надежность – стратегические установки, рассчитанные на завоевание верности потребителя и на долгосрочный рост и сохранение дохода.

В настоящее время разнообразные сервисные услуги являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке, а увеличение объема и качества предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность торговых предприятий^[15].

Проведенный на основе собранной информации анализ рынка изделий из ПВХ, показал, что в настоящее время рынок развивается весьма успешно; постепенно увеличивается доля оборудования, приобретаемых для оборудования крупных магазинов и предприятий, способных обеспечить должный уровень сервиса; объемы продаж окон из различного профиля продолжают неуклонно увеличиваться. Все это позволяет сделать вывод о благоприятных перспективах развития рынка компьютерной техники.

Рассмотренная в данной курсовой работе организация сервиса в ТОО «Сервис Пласт», а также виды предоставляемых им услуг позволяет судить о том, что уровень сервиса на этом предприятии постоянно растет. Сегодня он не ограничивается только установкой оборудования и техническим обслуживанием. Отличительной особенностью сервиса в ТОО «Сервис Пласт» является возможность полной адаптации службы сервиса к особенностям бизнеса заказчика. Все это способствует в конечном итоге увеличению доходов и прибыльности предприятия.

Анализ эффективности коммерческой деятельности ТОО «Сервис Пласт» свидетельствует о том, что финансовое положение предприятия в настоящее время является достаточно устойчивым. Динамика основных показателей говорит о повышении эффективности работы «Сервис Пласт».

Анализируя тенденции последнего времени, можно сделать вывод о том, что максимальная эффективность сервисного сопровождения сложной техники является необходимым условием установления сложных связей, основанных на доверии и взаимной выгоде, между продавцами и потребителями. Оперативный и качественный сервис — это залог успешной деятельности и гарантия долговременных отношений с клиентами и, следовательно, увеличение доходов и рентабельности предприятий.

Список использованной литературы

http://oknomoskva.ru/analytics/osnovnye-tendencii-razvitiya-rynka-plastikovyh-okon
https://kursiv.kz/news/tendencii-i-issledovaniya/2018-03/riteyl-zhiv-obzor-roznichnoy-torgovli-v-kazakhstane
Грузинов В.П. Экономика предприятия (предпринимательская): Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002., - с. 56.
Дудакова И. А. Сервисная ориентация в современной концепции маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. №5, 2007. – с.26
Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. — Минск: НПЖ «Финансы, учет и аудит», 1997. —с. 326
Жукова Т. Н. Коммерческая деятельность: СПб.: Вектор, 2006.
Источник: http://refleader.ru/jgemerpolrnaujg.html
Ковалев А.И., ВойленкоВ.В. Маркетинговый анализ — М.: Центр экономики и маркетинга, 2000. — с. 201.
Козлов В. К., Уваров С. А., Яковлева Н. В. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление. – СПб.: Политехника, 2000.
Маргунова В.И.: Логистика – Учебное пособие; Минск: Выш.шк., 2013. – с.359
Пономарёв, К.С. Организация и планирование продвижения товара / К.С. Пономарёв. -М.: Лаборатория книги, 2010. -135
Попов Е.М., Г.В. Медведев, СИ. Ляпунов, СЮ. Муртазалиева. Бизнес-план инвестиционного проекта: Отечественный и зарубежный опыт. Современная практика и документация: Учеб, пособие. - 5-е изд., перераб. и доп./Под ред. В. М. Попова. - М: Финансы и статистика,2003. - с.253
Староселец В.Г. Основы функционирования систем сервиса: Тексты лекций /Университет ГА. // Санкт-Петербург, 2010. – с.153.
Электронный ресурс удалённого доступа. /Каутилья, Артхашастра или наука политики. - Режим доступа:: http://sbiblio.com/biblio/archive/kautile_ash/08.aspx

Е.М. Попов, Г.В. Медведев, СИ. Ляпунов, СЮ. Муртазалиева. Бизнес-план инвестиционного проекта: Отечественный и зарубежный опыт. Современная практика и документация: Учеб, пособие. - 5-е изд., перераб. и доп./Под ред. В. М. Попова. - М: Финансы и статистика,2003. - с.253 ↑
Староселец В.Г. Основы функционирования систем сервиса: Тексты лекций /Университет ГА. // Санкт-Петербург, 2010. – с.153. ↑
Ковалев А.И., ВойленкоВ.В. Маркетинговый анализ — М.: Центр экономики и маркетинга, 2000. — с. 201. ↑
https://kursiv.kz/news/tendencii-i-issledovaniya/2018-03/riteyl-zhiv-obzor-roznichnoy-torgovli-v-kazakhstane ↑
Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. — Минск: НПЖ «Финансы, учет и аудит», 1997. —с. 326 ↑
Электронный ресурс удалённого доступа. /Каутилья, Артхашастра или наука политики. - Режим доступа:: http://sbiblio.com/biblio/archive/kautile_ash/08.aspx ↑
Пономарёв, К.С. Организация и планирование продвижения товара / К.С. Пономарёв. -М.: Лаборатория книги, 2010. -135 ↑
Маргунова В.И.: Логистика – Учебное пособие; Минск: Выш.шк., 2013. – с.359 ↑
http://oknomoskva.ru/analytics/osnovnye-tendencii-razvitiya-rynka-plastikovyh-okon ↑
Маркина В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. — с.41. ↑
Дудакова И. А. Сервисная ориентация в современной концепции маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. №5, 2007. – с.26 ↑
Источник: http://refleader.ru/jgemerpolrnaujg.html ↑
Грузинов В.П. Экономика предприятия (предпринимательская): Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002., - с. 56. ↑
Козлов В. К., Уваров С. А., Яковлева Н. В. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление. – СПб.: Политехника, 2000. ↑
Жукова Т. Н. Коммерческая деятельность: СПб.: Вектор, 2006. ↑