Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии «Холидей Инн Москва Сущевский»

Содержание:

Введение

Мы живем в век информационных технологий. Глобальная компьютеризация изменила как нашу жизнь в целом, так и ход развития предпринимательской деятельности. Для потребителя создается все больше удобств в получении необходимых услуг, поиске информации. Для предпринимателя правильное применение технологий дает возможность оптимизировать процесс взаимоотношений с клиентом, расширить сферу предоставляемых услуг, проводить полноценные маркетинговые компании, вести контроль за качеством обслуживания, внедрять программы лояльности и многое другое.

Развитие современных направлений в туризме связанно именно с увеличением значения информации в жизни человека.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

Целью работы является выяснение особенностей применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, анализ новых разработок в данной области, а также выявление возможных недостатков.

Для повышения загрузки номерного фонда и поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть работу гостиницы «Holiday Inn Сущевский», основы деятельности службы бронирования отеля;
2. процессы обслуживания ;
3. функции службы приема и размещения;
4. процессы бронирования номеров;
5. Изучить применение Интернета в процессе бронирования номеров
6. рассмотреть факторы, повышающие эффективность работы и наполняемость гостиничного предприятия на примере гостиницы.

Объектом исследования является интернет технологии онлайн-бронирования в гостинице «Holiday Inn Cущевский».

Предметом исследования является использование технологий онлайн-бронирования для повышения загрузки номерного фонда.

В первой главе работы рассматривается процесс бронирования номеров, понятия и виды. Изучается применение интернета в процессе бронирования номеров.

Во второй главе изучаются поисковые системы четырехзвездочной гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский», а так же современные системы управления сайтом.

В третьей главе предлагаются способы повышения онлайн-бронирования в гостинице.

1. Основы деятельности службы бронирования отеля

1.1.Процесс бронирования номеров, понятие и типы

В эпоху развития интернет-технологий планировать путешествие стало гораздо проще. И если ранее практически единственным способом организовать свое пребывание за границей была покупка туристической путевки, то теперь все можно зарезервировать самостоятельно, в том числе и гостиницу.

Существует два основных способа поселения отеле. В первом случае вы можете просто приехать в понравившуюся гостиницу и занять свободный номер. Но при этом вы рискуете остаться без места или быть поселенным туда, где изначально жить не собирались. Поэтому большинство людей, селящихся в отелях, идут по второму пути и бронируют номера заранее.

До того, как интернет распространился практически повсеместно, заказы чаще всего принимались по телефону. Такая практика сохраняется до сих пор, но в ней есть ряд неудобств. Например, звонок в другую страну может стоить дорого, к тому же, заказы далеко не всегда принимаются круглосуточно. Поэтому гораздо более распространенным стало онлайн-бронирование. В этом случае вам достаточно зайти на сайт гостиницы, выбрать номер по описанию и фотографии и зарезервировать его. Чаще всего от вас потребуется небольшая предоплата в виде процента от стоимости проживания. Оплатить ее вы сможете с помощью банковской карты также - на сайте [1.c.12].

Можно искать отель и через различные сайты-каталоги, например, с помощью портала www.hotels.com. В этом случае вы сможете сравнить условия и стоимость проживания в сотнях отелей мира. Там же можно забронировать нужное количество номеров на определенное время и внести предоплату. Доказательством вашей брони может служить распечатанный файл со всеми данными о резервировании.

Обратите внимание на то, что за бронирование отель может брать дополнительную плату. Поэтому внимательно подсчитывайте стоимость аренды номера на все время пребывания.

Также обычно существует возможность аннулировать бронь, если у вас поменялись планы. В определенных случаях, описанных в правилах бронирования, вам смогут вернуть предоплату. Но имейте ввиду, что не всегда можно внести изменения в резервирование в режиме онлайн. Скорее всего, вам нужно будет отправить в гостиницу электронное письмо или позвонить по телефону.

Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверхбронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.

Сверхбронирование – это вид бронирования, при котором гостиницы подтверждают заявку на бронь сверх имеющегося номерного фонда, то есть, другими словами, бронируют номера, даже если свободных нет в наличии. Это делается для того, чтобы уменьшить количество непроданных номеров, так как отказ от бронирования является столь же обычным процессом как и само бронирование (в среднем, по статистике, процент отказов по негарантированному бронированию составляет 20%). В данном случае очень важен правильный анализ и расчет менеджеров отдела бронирования: необходимо учитывать предыдущий опыт (процент отказов в данное время года в прошлых отчетных периодах), процент отказов поступающих из разных источников, сегментировать клиентов и анализировать поведение каждой отдельной группы (количество забронированных номеров и отказов) и другие факторы, в зависимости от специфики деятельности, позволяют создать политику отеля по сверхбронированию. Это важно, так как с одной стороны отель может лишиться максимальной прибыли (если останутся не проданные номера), а с другой стороны, если отель откажет гостю по подтвержденному бронированию в следствии отсутствия свободных мест (далее Овербукинг), придется выплатить неустойку (а если заявка пришла от туроператора, с которым у гостиницы заключен договор, то придется поселить гостя в любом другом отеле равного класса в данном населенном пункте за свой счет) [1.c.55].

Процесс переселения также очень важен, так как требуется правильный подход: нельзя переселять гостей, которые были переселены ранее, или гостей, которые забронировали номер на длительный срок, гостей одной группы (например работников одной компании) и конечно vip гостей, в данной случае подходят однодневные брони. Переселение должно быть максимально отлажено: номер в другой гостинице должен быть забронирован заранее, трансфер организован своевременно и бесплатно, должны быть принесены извинения и названа причина отказа от бронирования, также возможно вручение какого-нибудь подарка от имени руководства. Все переселения должны быть зафиксированы в отдельном реестре. Частые отказы и плохо организованные переселения естественно повлияют на становление долгосрочных отношений между отелем и клиентами (как физическими лицами так и партнерами туроператорами).

Следующий вид бронирования – это не гарантированное бронирование. Этот вид бронирования не гарантирует получение номера заказчиком с одной стороны и получение оплаты отелем за забронированный номер с другой стороны. В случае неявки гостя до часа аннуляции (заранее оговоренный срок прибытия гостя), отель выставляет номер на продажу как свободный. Данный вид бронирования наиболее популярен, так как гость не обременяет себя финансовыми обязательствами и рассчитывает прибыть в гостиницу к часу заселения, однако частый случай, когда гость опаздывает, в данной ситуации, если нет возможности финансово гарантировать свое прибытие в случае нахождения в дороге (например перечислением аванса), клиент может перевести свое негарантированное бронирование в бронирование по устной гарантии (связавшись по телефону с отделом бронирования отеля, подтвердив свое намерение приехать и назвав причину задержки). Менеджер отдела бронирования в соответствии с политикой гостиницы и по своему усмотрению сохраняет бронь или отказывает гостю.

Наконец третий вид бронирования – это гарантированное бронирование, процесс резервирования со специальным подтверждением гостиницы, гарантии получения заказанного клиентом номера и гарантия для отеля в получении полной стоимости номера в случае неявки клиента. При этом клиент, забронировавший номер, может заранее аннулировать свою бронь, если по каким-либо причинам он отказался от поселения в гостиницу. Если отказ от бронирования заблаговременно не поступит в гостиницу, представители заведения вправе взыскать суточную стоимость номера данной категории, однако заранее рассмотрев каждую неявку в отдельности и выяснив причину. В случае если гость не явился по уважительной причине, менеджер отдела бронирования, с согласия руководства, может не штрафовать клиента. В разных гостиницах сроки аннуляции разные и зависят от спроса на номера данной гостиницы, но в основном срок аннуляции не менее 24 часов. Гарантированное бронирование бывает следующих видов [1.c.62]:

— бронирование по предварительной оплате —  оплата производится полностью за весь период проживания, срок оплаты до заселения устанавливается гостиницей;

— бронирование по предоплате – оплата производится частично или за одни сутки проживания включая НДС, если бронирование аннулировано своевременно, аванс возвращается;

— бронирование под гарантию компании с которой у гостиницы заключен договор (необходимо гарантийное письмо от организации);

— бронирование под гарантию кредитной карты – в случае, если при оформлении заявки на бронирование клиент вносит данные своей кредитной карты, при неявке отель может накладывать штрафные санкции. Большинство международных платежных систем поддерживают политику страхования отелей, таким образом, при неявке средства могут быть сняты без согласия владельца карты.

Во время посещения других городов одной из стоящих перед путешественником проблем становится ночлег. Особенно остро это проявляется при поездках за рубеж, когда наличие забронированного гостиничного номера может являться одним из условий въезда в страну.

Благодаря наличию современных технологий и, в частности, интернета, появилась возможность забронировать номер в отеле, не выходя из дома. Несмотря на то, что сама процедура бронирования номера может пройти очень быстро, необходимо знать некоторые ее нюансы.

Так, если вам нужен номер в Париже, отправьте запрос «Париж официальный сайт отеля». Обратите внимание на то, что данный запрос позволит вам найти именно сайты отелей, а не компаний-посредников.

Просмотрите выведенные поисковиком ссылки, познакомьтесь с предоставленной отелями информацией.

Бронирование отелей через интернет имеет неоспоримые преимущества - это удобно, выгодно и надежно.

Бронирование в режиме он-лайн доступно круглосуточно, семь дней в неделю и не подразумевает никаких ограничений. Главное, чтобы в распоряжении были доступ к интернету и кредитная карта [1.c.85].

Есть два варианта он-лайн бронирования отелей: бронирование отеля непосредственно на сайте самого отеля и бронирование отеля на специализированном сайте. Почти все отели предоставляют возможность бронирования номеров через интернет. Для этого необходимо открыть сайт отеля и заполнить соответствующие поля. Выбрав дату заселения в отеле и дату выезда из отеля, нужно указать количество гостей, тип номера и тип питания. После этого нужно заполнить данные туристов – имя, фамилию, дату рождения и т.д. Далее необходимо указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца и срок действия карты. В завершении процесса бронирования заполняется контактная информация и подтверждается факт бронирования. Вы получаете код бронирования и защитный код. В большинстве случаев, оплата проживания осуществляется непосредственно перед выездом из отеля.

Детали бронирования и код бронирования высылаются на электронный адрес.

Если вы бронируете отель через интернет впервые, убедитесь в том, что ваша кредитная карта подходит для он-лайн платежей.

1.2.Применение Интернета в процессе бронирования номеров

Человек всегда искал пути для упрощения и облегчения себе жизни, поэтому не удивительно, что сегодня такой вопрос, как бронирование отелей прямо из дома стал едва ли не нормой, и уж никак не исключением. Потому, что это быстро и удобно [1.c.84].

Нет необходимости беспокоиться об отсутствии свободного номера в желаемом отеле, достаточно просто заранее, через Интернет, забронировать себе там место онлайн. Со стороны заказчика нет никаких обязательств, так как предзаказ номера совершенно бесплатен. Многие туристические сайты предлагают использовать этот сервис сегодня и прямо сейчас оценить предоставляемые ими удобства. Таким образом, можно забронировать как мини-отели в Париже, так и гостиницу под Новгородом.

В самом начале необходимо определиться с тем, в какое место мы собираемся приехать, непосредственно даты вашего приезда и отъезда из отеля, а так же количество путешествующих с вами, чтобы решить, сколько и каких номеров вам будет необходимо. Портал имеет большую базу отелей по различным странам, поэтому при вводе названия города вам будет предложено хорошее количество отелей, как по стране, так и по городам. Если вас не устраивает слишком большой размер списка, то возможно указать конкретные критерии для поиска, например, наличие в отеле фитнесс-центра, комнат для некурящих, бассейна, wi-fi, и прочее. Обратите внимание при выборе на количество звёзд отеля и удалённость от центра.

На портале существует возможность заранее осведомиться о стоимости номеров в разное время года. Если вы сделаете запрос – отель Калининград, к примеру, то вам буду предложены варианты в зависимости от типа, размера и функциональной наполненности, ежедневном или круглосуточном обслуживании, условиях питания, так как завтрак может быть включён, а может и нет. Стоит заранее поинтересоваться видами из окон отелей на окрестности, чтобы была возможность выбрать номер там, где вам больше понравился вид, или вам важен балдахин над кроватью? Выбирайте [2.c.35].

Бронировать отель необходимо заранее, чтобы приехав на место не иметь проблем с устройством в гостиницу, когда свободных мест может не быть. Кроме того, в некоторых странах, для получения визы, вам может понадобиться подтверждение отеля о забронированном номере. Бронирование онлайн дешевле и проще, так как не требуется звонок в другую страну и, иногда, услуги переводчика. Вы всегда будете знать, где есть места, где имеют место какие-то акции, а это тоже прекрасная возможность заплатить меньше, и самое важное, вы сможете забронировать номер в отеле где угодно, будь то Австралия, Италия или Филиппины.

Высокие технологии существенно облегчили жизнь современного человека. В частности, сегодня для того чтобы забронировать номер в гостинице или билет на авиарейс достаточно зайти на один из сервисов и потратить несколько минут.

Бронирование через интернет ресурсы – это развивающаяся доходная ниша.

На рисунке 1 Приложение 1 представлена схема бронирования номеров.

В западных странах эта ниша уже занята, например, в США около 95% туристических агентств пользуются возможностями терминалов бронирования, и каждый второй турист заказывает номер в отеле именно через интернет. В нашей стране рынок только начинает развиваться, хотя первые системы резервирования появились достаточно давно.

За последние несколько лет объем рынка вырос на 50%, эксперты уверены, что уже к 2018 году эта цифра существенно подрастет, а общий объем рынка будет составлять десятки миллиардов долларов (объем одного только российского рынка по прогнозам экспертов составит порядка 10 млрд. долларов) [5].

Преимущество систем бронирования в их удобстве, экономии времени и возможности выбрать наиболее оптимальный вариант. В частности, если говорить о гостиничной индустрии, то с помощью онлайн ресурсов можно оформить бронь на гостиничное заведение в любой точке плане, будь это отель кепмински в мюнхене или хостел в российской столице. Пользователь получает доступ к большой базе данных, которая включает в себя заведения разного класса: отели всех категорий, хостелы, мини-отели, гостевые дома.

В процессе бронирования можно выбрать тот вариант, который устраивает пользователя по всем критериям, отмечая важные пункты: наличие беспроводного интернета в номере, кондиционер, мини-бар, спутниковое телевидение, бассейн на территории отеля, фитнес-центр и пр.

Возможности сервисов бронирования достаточно широкие, и не ограничиваются только туристической индустрией. Помимо того, что пользователь может за несколько минут оформить бронь на отель, например, зарезервировать hotel am markt– гостиничное заведение в Германии, это могут быть также билеты на поезд и самолет (кстати, именно с продажи авиабилетов начали свое развитие онлайн системы на Западе).

Кроме того можно оформить бронь на столик в ресторане, такие сервисы работают в крупных городах, и дают возможность не просто резервировать место, но и выбирать конкретный столик (например, ближе к стойке бара или рядом с окном). Также можно приобрести билеты в кинотеатр или на спортивный матч. Ресурс выдаст схему стадиона, чтобы пользователь мог выбрать удобное место.

В общем, данный сегмент развивается и совершенствуется, у этого рынка огромный потенциал.

Вывод.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

2. Бронирование туров средствами сети интернет четырехзвездочной гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»

2.1. Поисковые системы четырехзвездочной гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»

Online поисковик на сайте четырехзвездочной гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» сегодня – это важный и незаменимый инструмент дополнительных продаж, работающий 24 часа в сутки. Вряд ли менеджер сможет круглосуточно обрабатывать входящие звонки клиентов и оперативно предлагать лучшие варианты по запросу. Поисковый модуль может не только продавать за менеджера туры, но и служить дополнительным фактором продвижения турагентства в поисковых системах. Туризм уже давно быстрыми темпами движется в online сервисы, где у туриста развязаны руки в поиске лучших вариантов для себя без обременительных обзвонов и отправки запросов почтой. И менеджеру становится все сложнее убедить туриста в пользу того или иного предложения, когда готовые турпакеты есть уже на сайте турфирм и доступны для моментального бронирования [12].

Вспомним время, когда туристические «поисковики» только-только начали появляться на рынке. Было это в конце девяностых. Интернет тогда ещё оставался для многих экзотической и бесполезной штуковиной, подходящей лишь для поиска картинок. Каждый оператор хотел, чтобы агенты работали с ним и только с ним — и не желал «вариться в одном котле» с конкурентами. Ну, а агенты, в свою очередь, вовсе не желали, чтобы каждый новичок, нарисовавшийся на горизонте, с самого начала имел такой же доступ к информации о турах, что и они [6].

Первые шаги сопровождались немалым количеством статей, интервью и «жизненных примеров», уличающих их в полной или частичной нетрудоспособности. Однако технологии в итоге всё-таки взяли верх: интернет стал частью любого бизнеса, появилось много новых операторов (а агентов — ещё больше), и рынок принял такой инструмент, как поисковая система.

Сегодня «поисковики» имеют тысячи агентств-подписчиков. Они стали не только полноправными игроками рынка, но и своеобразным локомотивом, который изо всех сил тянет рынок к светлому технологичному будущему. В самом деле: не будь поисковиков — мы с вами до сих пор искали бы новые турпакеты в факс-рассылках и вложенных в электронные письма Word-овских файлах.

Учитывая, что плюсов гораздо больше, чем минусов, онлай-бронирование отелей становится все более популярным.Уже сейчас более 70% всех постояльцев заезжают в гостиницы Москвы на основе резервации, сделанной через онлайн-сервисы [8].

Поисковая система гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» очень удобна.

Сайт гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский»не скрывает наименование системы бронирования. Это важно в тех случаях, когда вы по каким-либо причинам не хотите бронировать через тот или иной сервис, либо, наоборот намереваетесь воспользоваться конкретными системами. Все прозрачно!

Поисковая система гостиницы не берет никаких комиссий от покупателя! Бонусом с ним делится агент по бронированию. Поэтому используя удобный сервис, вы ничего не теряете [12].

Вы экономите время и деньги, получая при этом максимальную информацию и приятный сервис одновременно.

На главной странице расположен поисковик по заезду. Это очень удобно [12].

В верхнем правом углу мы видим язык, для отображения сайта. Сейчас это русский, но при наведении курсора легко обнаружить, что есть возможность выбрать и другой. Тут же по аналогии можно выбрать удобную нам валюту. Слева мы видим закладку «Отзывы и предложения», думаю всем понятно, для чего она [12].

2.2. Бронирование на сайте четырехзвездочной гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»

Благодаря наличию современных технологий и, в частности, интернета, появилась возможность забронировать номер в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» не выходя из дома. Несмотря на то, что сама процедура бронирования номера может пройти очень быстро, необходимо знать некоторые ее нюансы [12].

Во-первых, услуга бронирования может быть платной и бесплатной. Во-вторых, одни отели требуют сразу оплатить стоимость проживания, в других вы можете произвести оплату сразу по приезду. Кроме того, необходимо обращать внимание на условия отмены бронирования. Например, с вас могут удержать полную стоимость одних суток проживания, если вы отмените бронь менее чем за два дня до вселения.

Самый лучший вариант состоит в том, чтобы самостоятельно найти в интернете отель и забронировать в нем номер, не пользуясь услугами агентств-посредников. В этом случае вы сможете получить номер по минимально возможной цене, без каких бы то ни было наценок. Чтобы забронировать номер, наберите в поисковике, например Google, нужный вам запрос. Так, если вам нужен номер в гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский», отправьте запрос гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский». Обратите внимание на то, что данный запрос позволит вам найти именно сайт отеля, а не компаний-посредников [12].

Посмотрев выведенные поисковиком ссылки, можно ознакомиться с предоставленной отелями информацией. Как правило, большинство сайтов автоматически открывают русскоязычный вариант страницы, поэтому проблем с переводом у вас не возникнет. При необходимости выберите русский язык в соответствующем пункте меню. Введите в поисковую форму сайта информацию о том, когда вы хотите въехать и выехать, какой номер вам нужен и т.д. Вам предоставят информацию о подходящих вариантах и расценках. После этого вы сможете забронировать номер и произвести оплату, удобнее всего это делать кредитной или дебетовой банковской картой. Подтверждение бронирования будет выслано вам на указанный вами адрес электронной почты.

Бронирование отелей через  интернет  имеет неоспоримые преимущества - это удобно, выгодно и надежно. Кроме того, нет необходимости переплачивать фирмам за посреднические услуги. Бронирование в режиме онлайн доступно круглосуточно, семь дней в неделю и не подразумевает никаких ограничений. Главное, чтобы в распоряжении были доступ к интернету и кредитная карта.

Очень удобно пользоваться специализированными системами бронирования отелей. Определившись с отелем, необходимо зайти на сайт бронирования отелей и заполнить предлагаемые поля. Одним из популярных и удобных сайтов является booking.com. Оказавшись на главной странице, нужно указать в соответствующем поле направление или поместить полное название отеля, даты заезда и отъезда, а также, отметить, путешествуют ли с вами дети. Система выдаст все возможные варианты проживания в данном отеле на указанные даты. После этого нужно выбрать подходящий вариант и завершить бронирование. Детали бронирования и код бронирования высылаются на электронный адрес [12].

Как правило, на сайтах бронирования отелей цены ниже, чем на сайтах самих отелей. Это происходит потому, что подобные специализированные сайты располагают многомиллионной аудиторией и благодаря этому получают значительные скидки от отелей.

Крупные сайты бронирования отелей оснащены системой VeriSign, которая гарантирует безопасность передачи и надежность хранения персональных данных туристов.

Если вы бронируете отель через интернет впервые, убедитесь в том, что ваша кредитная карта подходит для онлайн платежей.

Давайте рассмотрим процесс бронирования в гостинице, она представлена на рисунке 2.

Рисунок 2.Поисковая система гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» [12]

Как мы видим в левом углу страницы расположена поисковая система заезда.

К примеру наберем дату заезда 01.06.2017г. и дату отъезда 30.06.2017г., и посмотрим есть ли такая дата заезда.

Далее у нас выходит страница представленная на рисунке 3, где предлагается выбрать тип номера.

Рисунок 3.Выбор тип номера [12]

Мы выбрали стандартный номер с кроватью для некурящих Рисунок 4 [12].

Рисунок 4.Стандартный номер с кроватью [12]

Нажимаем кнопку забронировать номер.

Далее нам выходит страница по вводу персональных данных и данных об оплате, как это представлено на рисунке 5 ниже.

Рисунок 5.Ввод персональных данных [12]

После ввода всех персональных данных, нужно «подтвердить бронирование» [12] .

Как мы видим поисковая система гостиницы очень проста в использовании, нет никакой лишней информации.

2.3. Современные системы управления сайтом «Холидей Инн Москва Сущевский»

Системы управления сайтом, или CMS (с англ. Content Management System) в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» - за последние годы стали очень популярны и активно используются как новичками, так и профессионалами в области разработки сайтов. Современные CMS используются для создания интернет-проектов практически любой сложности. Профессиональные студии дизайна предлагают услуги по разработке корпоративных сайтов, интернет-магазинов, информационно-новостных порталов и даже социальных сетей на основе существующих CMS, которые довольно хорошо зарекомендовали себя на рынке [12].

На сегодняшний день существует несколько десятков CMS различного уровня сложности, основным преимуществом которых является удобство редактирования и добавления информации. Возможности таких систем как правило постоянно совершенствуются. Большинство CMS, в частности коммерческих, используют модульную архитектуру, которая позволяет легко настроит функциональность системы в соответствии с конкретной задачей. Рассмотрим системы управления контентом для следующих целей:

1.Корпоративные сайты.

Корпоративный сайт - лицо компании. Он является основным источником информации о компании и обеспечивает обратную связь с клиентами и партнерами. Разработку корпоративного сайта следует доверить профессионалам, если вы хотите получить максимальный результат и добиться повышения узнаваемости брэнда, а также увеличения реальной прибыли компании.

На что следует обратить внимание при выборе системы управления контентом для корпоративного сайта:

• Система должна иметь интуитивно понятный интерфейс и удобное управление содержимым. Для корпоративного сайта также крайне желательно наличие модуля для добавления корпоративных новостей и пресс-релизов.
• Очень важное значение имеет возможность оптимизации для поисковых систем. Оптимизация сайтов необходима для повышения их рейтинга в поисковых системах. Вообще, оптимизация - очень сложный процесс и наличие одной возможности указания заголовок и описаний страниц не достаточно для достижения положительных результатов. Для этого следует обратиться к профессионалам, которые не только оптимизируют сайт, но и сделают его быстро доступным пользователям поисковых систем.
• Если вы ожидаете сотни запросов в секунду, что мало вероятно и присуще в основном новостным сайтам, нужно убедиться, что CMS имеет функцию кэширования передаваемых пользователю данных.

2.Интернет-магазины.

Многие современные компании поняли, что всемирную сеть интернет можно использовать не только в качестве мощного инструмента маркетинга, но и для извлечения прибыли за счет прямых продаж. Такие компании как amazon и ozon, на примере доказали состоятельность интернет в качестве торговой площадки. К сожалению, повторить успех лидеров рынка, сегодня сможет не каждый, а вот извлечь дополнительную прибыль вполне реально. Как правило, создание интернет-магазина с "нуля" может обойтись компании в несколько тысяч, а то и десятков тысяч евро, поэтому многие предприниматели стали обращать внимание на готовые решения.

Современные CMS делают возможным создание интернет-магазина за считанные дни. При правильном подходе и выборе специалистов, установка и настройка магазина под требования клиента занимает не более двух дней. Через два дня можно приступать к наполнению товарной базы и реализации товаров. Интернет-магазин должен быть построен на основе системы управления контентом, для эффективного управления и достижения максимальной прибыли. В идеале интернет-магазин должен быть интегрирован с используемой в компании системой управления торговлей.

Основные функциональные возможности, необходимые для успешной работы современного интернет-магазина:

• Поддержание каталога товаров в актуальном состоянии благодаря обмену данных.
• Расширение торговой площадки за счет экспорта информации в Яндекс.Маркет и Рамблер.Покупки.
• Многофункциональная корзина с различными возможностями.
• Поддержка большинства популярных платежных систем с возможностью внедрения обработчиков новых платежных системы.
• Система массового применения скидок и смены цен товаров магазина с возможностью указания размера изменения цены.
• Маркетинговый инструмент в виде множества скидок — скидки от суммы заказа, скидки для товаров с указанием периода действия, купоны на скидку.

С технической стороны все выглядит очень просто. Теперь следует задуматься о том, каким образом привлечь потенциального покупателя на сайт интернет-магазина. Высокого уровня посещаемости целевой аудиторией, а следовательно продаж, можно достигнуть следующими методами:

Реклама в сети Интернет.

Для привлечения потенциальных покупателей используются различного вида баннеры, контекстная реклама Google AdWords и Яндекс.Директ, а также тематические каталоги и рейтинги. Особого внимания заслуживает контекстная реклама, позволяющая быстрого получить целевых посетителей на сайт. Основной ее недостаток - высокая стоимость в коммерческом секторе.

Реклама в офлайн.

Реклама в печатных СМИ, а также наружная реклама способствуют привлечению новых клиентов. Однако, привлечение посетителей на сайт с помощью офлайн-рекламы очень дорогостоящее удовольствие и не всегда оправдывает ожидания.

Поисковая оптимизация.

Один из способов привлечения на сайт целевых посетителей, которые искали данный товар. Для достижения максимального результата, поисковую оптимизацию следует проводить в комплексе с рекламой в интернет. Правильно проведенная поисковая оптимизация и реклама в сети являются основой успешного бизнеса. Не будем погружаться в детали поисковой оптимизации. Сегодня существует множество студий, которые профессионально занимаются продвижением сайтов в поисковых системах.

3.Информационно-новостные порталы.

Сегодня трудно представить интернет без новостных порталов. Практически каждый из нас начинает утро с прочтения новостной ленты. Для предоставления информации в реальном времени, очень важно иметь удобную и простую в обращении CMS. Практически во всех CMS интегрирован визуальный редактор, который позволяет пользователю форматировать текст без знаний языка разметки. Это очень практично при публикации множества информационно-новостных материалов. Можно с уверенностью сказать, что все современные новостные порталы активно используют эту возможность. Ведь преимущество на лицо - редактор новостного издания экономит уйму времени при форматировании текстовых и графических материалов. Визуальные редакторы отображают редактируемый материал в точности так же, каким будет конечный результат.

Но это не единственный важный пункт при выборе CMS для новостного издания. Системы управления новостных порталов должны содержать следующие немаловажные функциональные возможности:

• Интуитивно понятный интерфейс для работы с системой.
• Разделение статей на фрагменты для публикации больших документов на нескольких страницах.
• Многоуровневые каталоги новостной информации для гибкой классификации информации.
• Возможность осуществления внутренней перелинковки страниц.
• Так как новостные сайты часто подвержены всплескам пользовательской активности, необходима развитая система кэширования, которая позволяет оптимизировать нагрузку на сервер, при большом числе запросов.

Самыми популярными системами управления сайтом являются Битрикс, Amiro.CMS и Atilekt.CMS.

Сайт гостиницы является одним из самых важных каналов продаж. Это центр, вокруг которого вращаются все маркетинговые стратегии гостиничного бренда. Именно поэтому гостиничный веб-сайт  должен отражать уникальный стиль отеля и его позиционирование, а также соответствовать технологическим требованиям времени и генерировать доход гостиничного предприятия.

Основные преимущества сайта:

1.Увеличение продаж через веб-сайт отеля.

При создании сайтов для отелей, внедряется форма онлайн бронирования и используются специальные маркетинговые инструменты, которые способствуют увеличению конверсии посетителей сайта и получению прямых заказов.

2.Оптимизация для поисковых систем.

Гостиничные веб-сайты оптимизированы под Google и Yandex, что способствует их продвижению и видимости в данных поисковых системах.

3.Эксклюзивный адаптивный дизайн

Разрабатывается уникальный и современный веб-сайт с использованием новых маркетинговых технологий, стимулирующий продажи.

4.Создание контент стратегии.

Позволяет оптимизировать содержание сайта, таким образом, чтобы презентовать преимущества отеля в лучшем виде. Совместно с вами мы разработаем контент стратегию, которая включает в себя ключевые инструменты презентации отеля и его дифференциации от конкурентов. Такие контент решения как: видео об отеле, интерактивная карта, виртуальные туры и фотогалерея отеля помогут усилить контент стратегию и добиться больших результатов.

5.Отслеживание конверсии посетителей ROI.

Можно контролировать эффективность гостиничного сайта с помощью системы аналитики, которая интегрирована в наши гостиничные веб-сайты. Данная система позволяет в режиме реального времени отслеживать показатели сайта, а также получать статистику об эффективности ключевых разделов и предложений вашего сайта. Благодаря прозрачной отчетности вы будете понимать, когда и какие изменения необходимо внести на свой сайт, чтобы увеличить его конверсию и свой доход.

6.Удобная система управления сайтом.

Сайты работают на базе удобной и интуитивно понятной системе управления – Hotelia CMS, которая позволяет вносить изменения и обновления на сайт отеля в режиме реального времени без дополнительной технической помощи. Система управления позволяет создавать различные промо акции, добавлять необходимые функции и разделы, а также создавать отдельные посадочные страницы (landing pages) для конкретных акций и предложений.

7.Поддержка веб-сайта

Служба поддержки решит все технические вопросы, связанные с хостингом и последующей технической поддержкой веб-сайта.

И в заключении, хотелось бы упомянуть о безопасности. Ни одна из существующих CMS не гарантирует 100% безопасность. Купив готовую CMS или заказав разработку сайта, невозможно защитить Web сервер от злоумышленников. Требуется постоянно обновлять систему управления, следить за правильностью функционирования и работоспособностью. Для этих целей Вам потребуется системный администратор.

Глава 3.Способы повышения наполняемости гостиниц

3.1.Повышение эффективности работы и наполняемости гостиничного предприятия

Гостиничный рынок Москвы остается ведущим гостиничным рынком России, хотя изменения последних лет, выразившиеся в формировании сопоставимого с московским по объему качественного предложения рынка Сочи, начинают оказывать давление на столичный рынок средств размещения, в первую очередь, в контексте группового делового спроса (MICE).

Спрос на гостиничные услуги Москвы остается преимущественно деловым, несмотря на то, что в 2014-2015 годах отмечено увеличение доли групповых и индивидуальных туристских прибытий, в том числе, за счёт внутрироссийского спроса, что, в совокупности с сохранением на приемлемом уровне объемов внутренних деловых поездок, предохранило рынок от существенного падения посещений во время периода острой фазы кризиса 2014-начала 2015 годов. Сохранение объемов спроса при его перераспределении по сегментам влияет на операционные результаты гостиниц, заставляя их более гибко работать с ценой. В то же время, стабилизация рынка, наметившаяся к середине года, дает отельерам надежду на возможное улучшение операционных результатов^[1].

По состоянию на середину 2015 года, объем номерного фонда современного стандарта Москвы составлял порядка 15,5 тысяч единиц. Появление в 2014-2015 годах новых гостиниц (2068 номера, практически во всех сегментах, от Economy до Luxury) обеспечило больший выбор гостям города и одновременно сдерживало рост стоимости размещения. В настоящее время в различной стадии строительства находятся еще порядка 6500 номеров различного стандарта, однако вероятность своевременной реализации большинства из заявленных проектов сомнительна. В то же время, замедление темпов ввода нового предложения, типичное для кризисных периодов, снимает конкурентное напряжение и позволяет существующим отелям с меньшими потерями пережить сложные времена.

Рост загрузки отелей (на 8,4% в августе 2015 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года) становится драйвером рыночных изменений, и при сохранении этой тенденции отели Москвы намереваются постепенно отыгрывать сокращение средних цен продажи, хотя бы на инфляционную составляющую. Рост средних цен на размещение начинается с верхнего сегмента рынка, использующего эффект «перетекания» наиболее искушенной клиентуры других сегментов гостиничного рынка в наиболее дорогой формат, ставший более доступным по цене из-за существенного ослабления национальной валюты. С другой стороны, имея высокие операционные расходы, отели класса «люкс» не могут не корректировать цену, следуя росту инфляционной кривой. Инфляция и восстановление спроса – основные факторы, которые будут подталкивать рублевые цены гостиниц Москвы к росту^[2].

Москва остается «рублевым» рынком, и это обстоятельство будет определять как её привлекательность для иностранных клиентов, так и инвестиционные ожидания потенциальных покупателей гостиничных активов. Стабилизация обменного курса может дать «зеленый свет» некоторым сделкам, замороженным на период резких валютных колебаний, однако в ближайшей перспективе уровень транспарентности инвестиционного гостиничного рынка вряд ли претерпит кардинальные изменения к лучшему.

Медленно, но верно рост количества посещений Москвы продолжается. Высказываемые на протяжении всего 2014 года громкие опасения ряда экспертов и других участников рынка о неминуемом радикальном падении количества прибытий иностранных граждан в Москву из-за международной изоляции России на мировой арене и последующих от этого различных экономических и политических «катастроф», малых и больших, не подтвердились.

Рост прибытий замедлился (здесь и далее использована информация Росстата, если не указано иное) с ударных 20% в 2010 году до 3-5% в 2013 году и 2014, но это далеко не спад. Разумеется, новая политическая реальность, в которой живет Россия с начала 2014 года, не могла не изменить географию прибытий. Так, откорректировался список стран-лидеров, из которых прибывает наибольшее количество посетителей, в частности, в 2014 году США пропустили вперед Турцию и вышли из списка пяти стран, лидирующих по количеству направляемых в Москву туристов. Следует также отметить, что все отельеры Москвы, опрошенные в ходе подготовки данного исследования, отметили значительный рост посещений столицы гражданами стран BRICS, причем цели их прибытий связаны не только с туризмом, но и вызваны деловыми причинами^[3].

На этом фоне довольно явно проявился основной драйвер роста – внутренний спрос. Количество россиян, разместившихся в московских гостиницах в 2014 году, на 7% превышает аналогичный показатель 2013 (для сравнения, количество иностранных посетителей практически не изменилось).

Если традиционно россияне предпочитали размещаться в гостиницах более дешевого стандарта, в то время как в лучших гостиницах города доля иностранцев была очень заметной и могла составлять до 70-80% проживающих, то в текущих реалиях некоторые гостиницы высокого стандарта отмечают, что доля россиян среди их гостей возросла и превышает 50%. Вместе с тем, несмотря на замедлившийся рост количества иностранцев, размещающихся в московских гостиницах, их доля в общем объеме размещений (в среднем – 34%) остается стабильной с 2009 года (при том, что в «тучные» годы середины 2000-х годов доля иностранцев, размещенных гостиницами Москвы, достигала 37-38%).

Наконец, средняя продолжительность пребывания гостя Москвы продолжает стремиться к минимуму: 1 суткам. По сравнению с 3,5-3,6 сутками пребывания в 2000-х, в 2014 году этот показатель составляет 2,5 суток. Сокращение пребывания вызывается рядом факторов, не обязательно отрицательных. Наряду с дороговизной размещения (и стоимости проживания в целом), которая может сокращать сроки пребывания в поездках, удобство транспортного сообщения между Москвой и прочими пунктами назначения также позволяет оптимизировать время пребывания гостя в столице – и сократить количество его ночевок за один приезд. Кроме того, современные форматы связи позволяют частично заменять командировки общением в формате видео-конференций или даже звонками skype^[4].

В таблице 1 (приложение 2) представлена численность лиц, размещенных в гостиницах Москвы.

Вопрос изменения структуры спроса на гостиничные услуги Москвы далеко не праздный. Более равномерное распределение прибытий в течение недели и года позволяет отельерам улучшать качество планирования (в том числе, операционных расходов) и увеличивает доходность гостиничного бизнеса. Но скоро ли Москва сравняется по уровню привлекательности как для бизнесменов, так и туристов с ключевыми городами мира, такими как Лондон или Париж, где уровень среднегодовой загрузки год от года уверенно держится в пределах 80% (среднегодовой уровень загрузки в Лондоне в 2014 году составил 83%, в Париже – 80,4%)? Пока что отмеченное отельерами значительное увеличение ночевок в сегменте организованных туристских групп происходит за счет стран, обладающих преимуществом безвизового посещения России, но оно ограничено летним сезоном. Увеличение значимости сегмента индивидуального туризма, который может повысить загрузку гостиниц в выходные дни и во время традиционных российских праздничных сезонов, пока явление новое, вероятно, связанное с переориентацией внутреннего спроса в связи с общим сокращением выездов россиян за рубеж на отдых (-15% по итогам 2014 и -24% по итогам первого полугодия 2015 года), и его трудно пока назвать долговременной тенденцией. Возможно, более определенно эти изменения будут видны «издалека», по прошествии, как минимум, года.

В настоящее время можно с уверенностью констатировать, что завершение 2015 отмечается позитивными тенденциями с восстановлением объемов спроса со стороны всех типов клиентов – индивидуальных, корпоративных, групповых (туристских и деловых групп). Гостиницы будут пользоваться данным оживлением, чтобы реструктурировать свою систему продаж для получения оптимального эффекта на доходность бизнеса. Это означает возвращение к «базовым ценностям»: увеличение доли бизнес-клиентуры (индивидуальных посетителей, корпоративных клиентов и бизнес-групп), обеспечивающей премиальные цены на размещение в течение недели/ делового сезона – при одновременной активной работе с крупными туроператорами-оптовиками на перспективных направлениях (в частности, в азиатских странах) для подписания новых крупных групповых туристских договоров по логичным ценам.

Подводя краткий итог сказанному выше, можно констатировать, что структура спроса на гостиничное размещение в Москве пока мало изменилась, и за пределами летнего сезона туристов в городе немного. Однако наметившиеся сдвиги в положительном восприятии города приезжими, являющиеся результатом усилий городских властей по превращению Москвы в дружелюбный, чистый и интересный город, уже производят свой эффект.

Даже пресловутый визовый вопрос, постоянно беспокоящий работников туриндустрии и традиционно объявляемый одним из главных заградительных барьеров в вопросе увеличения турпотока в РФ, как выясняется, вполне решаем. Помимо официального списка из 40 стран, граждане которых сегодня могут приехать в РФ без оформления визы, такими же льготами пользуются граждане стран СНГ, а в декабре 2014 года правительство РФ официально одобрило инициативу по отмене въездных виз для участников, сопровождающих лиц, болельщиков и работников СМИ, освещающих проведение международного чемпионата по футболу-2018. Наконец, продолжается обсуждение возможности установления безвизового въезда в Москву на срок до 72 часов, как это уже сделано для пассажиров круизных судов в Санкт-Петербурге, для граждан остальных стран^[5].

Согласно данным Федеральной Службы Государственной Статистики, по состоянию на конец 2014 года в Москве было официально зарегистрировано 492 коллективных средства размещения, из них 246 гостиниц и аналогичных средств размещения, с суммарным номерным фондом в 43 442 единицы (по данным Департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма Правительства Москвы, в 2014 году в городе насчитывалось также 125 хостелов и 335 мини-отелей). По оценкам Cushman & Wakefield, на конец сентября 2015 года гостиничный рынок т.н. «современного стандарта» Москвы состоял из 15,5 тысяч номеров. Категория «гостиничного номера современного стандарта» сложно поддается четкому определению, но в основном в нее подпадают гостиницы, построенные в пост-советское время (или прошедшие за это время полную реконструкцию) и соответствующие современным представлениям путешественников о комфорте, многие из них находятся в гостиницах, входящих в состав сетевых гостиничных компаний (международных или российских). Соответственно, большая часть остального номерного фонда является морально и/ или физически устаревшей или «неформатной» (здесь не учитываются мини-гостиницы и хостелы, большинство малых отелей) и не соответствует ожидаемому уровню комфорта современного путешественника.

На рисунке 6 (приложение 3) представлено распределение количества гостиниц Москвы по сегментам.

Хотя сертификация гостиниц в РФ является добровольной, в рамках проведения Чемпионата мира по футболу-2018, Россия обязалась сертифицировать все гостиницы, где будут размещаться участники чемпионата. По состоянию на середину 2015 года, такую сертификацию прошли 154 московские гостиницы, среди них основная доля – гостиницы уровня «3-4 звезды».

3.2.Онлайн-бронирование для повышения загрузки номерного фонда гостиницы

Для большинства гостиниц вопрос о том, как увеличить загрузку отеля является весьма актуальным. Гостиниц, которые в течение круглого года заполняются на сто процентов, в мире на самом деле существует не слишком много. Как правило, практически в каждом отеле периодически пустуют номера. Для того, чтобы сформировать методы, способствующие увеличению загрузки отеля, каждой конкретной гостинице необходимо, как минимум, правильно оценить доходность своего предприятия. Оценка доходности гостиничного предприятия подразумевает проведение целого комплекса мероприятий, начиная от общего анализа конкретного гостиничного рынка и заканчивая составлением прогноза доходов и расходов. Для каждой гостиницы важно отслеживать динамику загрузки номерного фонда и высчитывать доходность номера. При расчете важнейших показателей, характеризующих эффективность работы гостиницы, отельерам важно обращать внимание на то, что данные могут разниться в зависимости от территориального расположения гостиничного объекта. Так, для городского отеля временем высокого сезона считаются будние и выставочные дни, в то время, как загородные отели лучше всего загружаются в выходные, праздничные дни и во время каникул^[6].

Для того, чтобы определиться с тем, как увеличить загрузку отеля, помимо определения зон доходности гостиницы, определяется также тип учреждения гостеприимства. Также в процессе работы над увеличением заполняемости номерного фонда отелю может быть очень полезен событийный календарь той местности, на территории которой располагается гостиничное предприятие. Событийный календарь гостиницы составляется на год вперед. При его составлении учитываются все крупные мероприятия, проводимые в той местности, на территории которой располагается гостиничное предприятие. Событийный календарь непосредственно влияет на загрузку отелей. В зависимости от предстоящих событий, отель регулирует цены на периоды проведения мероприятий и может спрогнозировать периоды высокой и низкой загрузки.

Методы увеличения загрузки отеля индивидуальны для каждого конкретного гостиничного предприятия. Некоторым отелям продавать номера прекрасно помогают ресурсы по онлайн-бронированию гостиничных номеров. Другие же гостиницы категорически отказываются сотрудничать с подобными Интернет-сайтами. В определенных ситуациях отелям для увеличения загрузки номерного фонда приходится соглашаться на снижение стоимости размещения. Для многих отелей хороший эффект на загрузку оказывают грамотные PR-кампании и умелое использование всевозможных акций и специальных предложений. Методы повышения загрузки отеля, в любом случае, вырабатываются на основе целого комплекса исследований.

Онлайн-бронирование – одна из популярных современных инновационных моделей,  используемая гостиницами для обслуживания своих клиентов. В настоящее время это направление гостинично-туристических услуг динамично развивается, совершенствуя способы предоставления онлайн-услуг. На современном рынке представлено огромное количество специализированных сервисов, которые являются площадкой для отелей, позволяя путешественникам бронировать номера в режиме онлайн. В связи с большим количеством предложений отельеры более внимательней и тщательней относятся к выбору наиболее эффективного канала электронных продаж, который позволяет в результате получать большое количество бронирований и увеличивать доход своего бизнеса. Поэтому владельцы гостиниц все чаще задумываются над положительными и отрицательными характеристиками крупных сервисов, предоставляющих подобные услуги. Действительно, системы онлайн-бронирования имеют как плюсы, так и минусы.

Крупные известные системы онлайн-бронирования добавляют в свою базу большое количество отелей, санаториев, хостелов, домов отдыха и других средств размещения, что является привлекательным для клиента, выбирающего условия проживания. А для гостиниц такие условия предполагают «расссеивание трафика» и повышение конкуренции. Так что отелю становится сложно выбиться в первые ряды, получить высокий рейтинг и много бронирований от гостей. Соответственно это приводит к уменьшению доходов гостиничного бизнеса. Чтобы успешно конкурировать в этой среде, гостиницы вынуждены привлекать внимание путешественников более низкими ценами, специальными предложениями и акциями, также теряя значительную часть доходов. Также к минусам можно отнести довольно жесткие условия промо-тарифов. В качестве наглядного примера можно привести самые часто встречающиеся промо-тарифы на три ночи или на четыре ночи. Система онлайн-бронирования автоматически настроена пересчитывать дисконты или выдавать стоимость проживания одной ночи по 0.00 цене. Причем некоторые системы не дают возможность отельерам регулировать размер скидки в зависимости от загрузки или других условий, поэтому зачастую гостиница теряет от бронирования более 30% прибыли от цены одного номера. Таким образом, отельеры теряют время, постоянно связываясь с менеджерами по поводу изменения условий тарифов, а в это время бронирования по дисконтной цене продолжают идти. Отсутствие мобильности в работе с системами онлайн-бронирования также проявляется тогда, когда отельеры не получают возможность оперативно закрывать промо-тарифы по allotment или жесткому блоку. Чтобы закрыть тариф, нужно отправить менеджеру запрос, дождаться его ответа, а это отнимает дополнительное время и внимание. Гостиница идет на allotment, чтобы увеличить свой рейтинг.  

Работа с системой онлайн-бронирования требует особого внимания со стороны отельеров, которые заинтересованы в увеличении своей прибыли и повышении лояльности клиентов. Поэтому в гостинице обязательно должен быть квалифицированный специалист, представляющий собой менеджера онлайн-бронирования. Задача этого специалиста заключается в грамотном умении работать с дистрибуцией номерного фонда. Таким образом, отель исключает возможность сталкиваться с overbooking, что негативно влияет на репутацию и рейтинг отеля, а также вызывает негативные отзывы гостей. Результатом неграмотной работы менеджера системы онлайн-бронирования является плохая репутация гостиницы, низкий рейтинг, что приводит опять же к уменьшению количества бронирований, вследствие чего гостиница вынуждена снижать цены, чтобы привлечь клиентов, и терять прибыль. Опираясь на международный опыт, в настоящее время большинство сервисов работают по скидочной системе, предоставляя товары и услуги по купонам и специальным горячим предложениям, за счет которых клиенты получают возможность экономить до 50% от стоимости. Многие сервисы активно призывают отельеров работать по этому принципу. Итогом такого сотрудничества является огромный дисконт и, конечно, выплата комиссий, приводящие к минимальному заработку гостиницы. Здесь важно учитывать номерной фонд гостиниц, ведь для отелей с маленьким номерным фондом дисконты приводят к колоссальному уменьшению средней цены продажи, а гостиницы с большим номерным фондом могут использовать разные каналы продаж, поддерживая оптимальную среднюю цену, даже продавая свои номера по самым дешевым ценам в отдельных каналах.

Работая с электронными системами бронирования, гостиницы с небольшим количеством номеров конкурируют на рынке с гостиницами с большим номерным фондом, перенимая их опыт дисконта и скидок, чтобы оставаться конкурентоспособными^[7].

Таким образом, первые отели значительно теряют в доходах. В итоге происходит замкнутый круг, когда гостиницы не могут отойти от предоставления скидок, чтобы не терять бронирований и рейтинг, продолжая конкурировать с другими более крупными отелями или гостиницами.

 Выбор систем онлайн-бронирования, в первую очередь, связан с высокой популярностью пользования онлайн-ресурсами клиентами. Более 90% путешественников выбирают электронные системы для поиска и бронирования номеров для размещения. Причем современные путешественники пользуются сервисами онлайн-бронирования не только с помощью персонального компьютера, но и посредством мобильных устройств. Согласно исследованию, проведенному международной поисковой системой Google, до 19% запросов по поиску отелей по всему миру осуществляется с помощью смартфонов. Поэтому гостиницы идут навстречу своим клиентам, предоставляя возможность удобного способа бронирования номеров в режиме онлайн с любого устройства, включая мобильные телефоны. Несмотря на скидки, дисконты и специальные предложения, которые гостиницы предоставляют своим клиентам, размещаясь в системах онлайн-бронирования, отели имеют возможность получать хорошие доходы и прибыль, продавая свои услуги через интернет. Это зависит от грамотного и профессионального управления номерным фондом, а также работы менеджера службы бронирования, который распределяет номера по разным каналам продажи. Кроме того, системы не заставляют отели идти на такие дисконты – каждый отельер сам выбирает для себя условия продажи номеров. Причем отельеры самостоятельно управляют ценами, варьируя их в зависимости от загрузки. Все больше отельеров склоняются к выбору одного надежного канала продаж, на котором гостиница имеет хороший рейтинг и отзывы клиентов. Добиться грамотного сегментирования номеров и стоимости можно с помощью оценки реальных возможностей гостиницы и анализа предложения разных систем онлайн-бронирования. При таких условиях гостиница может иметь высокий уровень загрузки и оптимальную стоимость продажи номера.

 Изменение рынка по сегментам за последние три года с прогнозом до 2017В итоге, системы онлайн-бронирования имеют свои плюсы и минусы, которые необходимо учитывать отельерам. Несмотря на некоторые жесткие меры, которые системы предъявляют гостиницам, при грамотном управлении номерным фондом и ценой отельеры всегда имеют возможность получить высокий доход от электронных каналов продаж.

Заключение

 Развитие современных направлений в туризме связанно именно с увеличением значения информации в жизни человека. В свою очередь информация характеризуется уровнем доступа к ней и возможностью использования коммуникационных технологий. На данный момент можно выделить некоторые тенденции, сформированные под влиянием современной жизни и новейших разработок. Прежде всего, выбор мест отдыха и туристических маршрутов осуществляется с помощью информационных технологий. Так же наблюдается резкое разделение клиентов на тех, кто предпочитает комфорт и техническую оснащенность и любителей «дикого» отдыха и живой природы. На первое место выходит визуализация объектов отдыха (внешний вид пункта назначения играет главенствующую роль).  

Прогресс в сфере использования передовых информационных технологий (компьютерных, телекоммуникационных) имеет решающее значение в определении направления развития рынка туристических услуг. Всеобщий доступ к использованию информационных систем, появление различных методов сбора, анализа и обработки информации совершил переворот в работе туристической отрасли.

Все это открывает новые возможности для активной и продуктивной деятельности. Так как интерактивное телевидение, интернет, а так же новейшие разработки в сфере телефонной связи, систем хранения и обработки данных становятся основными носителями маркетинговых сведений, а удаленность самого места потребления требует перемещения заказчика в интересующем направлении, туристическая отрасль становится одним из источников и инициаторов разработки технологий хранения, анализа и передачи информации.

Благодаря новым технологиям даже небольшой туристический регион может приобрести популярность и реализовать все то, что он может предложить, в частности: санатории и курортные комплексы, архитектурные памятки, музеи, проводимые фестивали, спортивные события, ярмарки и многое другое потенциальным туристам со всего мира.

Развитие интернета, как глобальной сети по обмену информацией со свободным доступом, предоставило возможность продажи туристического продукта напрямую от поставщика. Допустим, новинкой на рынке авиаперевозок стало использование электронных авиабилетов. Данный вид услуги используют не только крупные компании, но и небольшие фирмы.

В последние годы интернет для работы применим в максимальном количестве компаний. Большинство из них пользуются постоянным доступом ко всемирной паутине. Современные системы коммуникаций позволяют иметь связь с клиентом наиболее удобным для него способом. Здесь применимы ICQ, SMS, e-mail сервисы, электронные доски, чаты и форумы, возможности интернет телефонии и многое другое.

Таким образом, гостиницам, в которых загрузка номерного фонда менее 50-60% следует сосредоточить усилия на мероприятиях, позволяющие повысить наполняемость гостиницы, направленных на расширение каналов и способов сбыта реализуемых услуг (основных и дополнительных), а также на информированность и узнаваемость гостиницы как субъекта туристского рынка.

Цель исследования данной дипломной работы можно считать достигнутой, задачи решенными.

Список использованной литературы

1. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебное пособие М.: «Аспект пресс», 2014. – 236 с.
2. Биржаков М. Б. Введение в туризм, СПб.: Герда, 2015. – 354 с.
3. Волков Ю. В. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2013. – 235 с.
4. Андреа Сегеди/Новинки туризма. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://turism.pp.ru
5. Кризис на туристическом рынке.- [электронный ресурс]. – режим доступа: http://turism.pp.ua/avstraliya/page/8/
6. Обзор гостиничного рынка на 2018 год. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://bshm.ru/news/375.html
7. Российские гостиницы стремительно теряют клиентов и снижают цены. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://www/prohotel/ru/news-107223/0
8. Российский рынок гостиниц. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.marketing.rbc.ru
9. Семенова В. И. Куда переселяются гости столицы. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.Prohotel.ru/articles-104763/0
10. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе//«Пять звезд». - 2015. - №5.- С. 24-26.
11. Прибыльный отель: как избежать ошибок//«Пять звезд». - 2016.-№4.
12. Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский». – [электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.moscow-hi.ru/suschevsky/

Приложения

Приложение 1

Рисунок 1.Схема процесса бронирования

Приложение 2

Таблица 1

Численность лиц, размещенных в гостиницах Москвы (млн чел.)

	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013	2014
Граждане РФ	2,4	2,27	2,41	2,33	2,41	2,48	2,49	2,25	2,74	3,12	3,39	3,48	3,73
Изменение показателя (%)		-0,05	0,06	-0,03	0,03	0,03	0	-0,09	0,22	0,14	0,08	0,03	0,07
Иностранные граждане	1,28	1,19	1,3	1,36	1,45	1,49	1,38	1,19	1,4	1,62	1,73	1,82	1,83
Изменение показателя (%)		-0,07	0,09	0,05	0,07	0,03	-0,07	-0,13	0,17	0,16	0,07	0,05	0
Всего размещенных лиц	3,68	3,46	3,71	3,69	3,86	3,97	3,87	3,45	4,14	4,75	5,12	5,3	5,56
Изменение показателя (%)		-0,06	0,07	-0,01	0,05	0,03	-0,03	-0,11	0,2	0,15	0,08	0,03	0,05
Количество ночевок	12,27	12,09	12,23	12,31	12,44	12,03	12,05	9,75	11,68	12,65	13,27	14,15	14,13
Изменение показателя (%)		-0,01	0,01	0,01	0,01	-0,03	0	-0,19	0,2	0,08	0,05	0,07	0

Приложение 3

Рисунок 6.Распределение количества гостиниц Москвы по сегментам

1. Основные тенденции на российском рынке гостеприимства в 2015 году. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://next-stop.ru/1438-est-il-krizis-v-gostinichnom-biznese.html ↑

2. Основные тенденции на российском рынке гостеприимства в 2015 году. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://next-stop.ru/1438-est-il-krizis-v-gostinichnom-biznese.html ↑

3. Андреа Сегеди/Новинки туризма. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://turism.pp.ru ↑

4. Андреа Сегеди/Новинки туризма. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://turism.pp.ru ↑

5. Андреа Сегеди/Новинки туризма. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://turism.pp.ru ↑

6. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений/ М.: Издательский центр «Академия», 2011 ↑

7. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений/ М.: Издательский центр «Академия», 2011 ↑