«Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии» .

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня отрасль гостиничного бизнеса развивается быстрыми темпами.

Постоянно возникает потребность находить новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребность населения в услугах и при этом получать прибыль.

Актуальность данной работы заключается в изучении службы приема и размещения как подразделения гостиницы, которое напрямую общается с

гостями и от действий сотрудников от которых во многом может зависеть

качество обслуживания клиентов гостиницы. Служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом именно этого подразделения зависит заполняемость, а, следовательно, экономическая эффективность предприятия.

Объектом исследования в дипломной работе является гостинично- развлекательный комплекс «Бережки-Холл».

Предметом исследования – служба приема и размещения в гостинично- развлекательном комплексе «Бережки-Холл».

Целью написания данной работы является анализ организации службы приема и размещения в гостинице и направления по ее совершенствованию на примере гостинично-развлекательного «Бережки-Холл».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

-охарактеризовать современные тенденции развития индустрии гостеприимства;

-охарактеризовать технологии работы службы приема и размещения в гостиничных предприятиях;

-проанализировать работу службы приема и размещения в гостинице

«Бережки-Холл»;

-разработать мероприятия по усовершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл».

Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и

документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

При написании работы использовали:

-работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов

- ресурсы интернета.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы

Служба приема и размещения является первым структурным подразделением гостиницы гостиницы, которое исполняет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупной величиной рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, гарантирующих достижение стратегических целей предприятия. Она формируется исходя из требований обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:

• секция регистрации;
• секция кассовых операций;
• секция информации и почты.

Служба приема и размещения является спинным мозгом любого отеля, так как туда приходит вся текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и значится основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15 процентов всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

В работе службы приема и размещения, как и в любом другом подразделении гостиницы, могут существовать свои недостатки. В качестве примера можно привести следующие проблемы, которые могут существовать в работе данного подразделения гостиницы: Неумение работников службы приема и размещения выходить из конфликтных ситуаций. Работа сотрудников службы приема и размещения подразумевает постоянный контакт с людьми, что обязывает работников иметь представление об основах психологии и конфликтологии.

Иногда персонал в силу неопытности, нехватки знаний или в силу личных качеств не может грамотно разрешить возникший конфликт. Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний. Игнорирование просьб гостей и невыполнение данных им обещаний демонстрирует неуважение сотрудников гостиницы к постояльцам, что недопустимо на сервисном предприятии.

В гостиницах, где отсутствуют официальные стандарты обслуживания, могут возникнуть ситуации, когда в силу обстоятельств работники могут по-разному понимать, что значит качественное оказание услуг. Это ведет к непостоянству качества предоставляемых гостям услуг. Это не исчерпывающий, а лишь частичный список проблем в работе и организации деятельности службы приема и размещения. Рынок гостиничных услуг характеризуется как динамично развивающийся.

Специалисты данного сектора индустрии гостеприимства стремятся идти в ногу со временем и постоянно совершенствовать работу и уровень обслуживания гостиничных предприятий. Большая часть подобных улучшений и нововведений касается именно работы службы приема и размещения, рассмотрим некоторые из них: Повышению скорости и качества обслуживания службы способствует внедрение CRM – технологий. При регистрации каждого нового гостя администратор вносит в общее хранилище информации, персонифицированные данные. Далее вся собранная информация, полученная по разным информационным каналам, заносится в единое хранилище, к которому затем может обратиться любой сотрудник гостиницы. Введение в работу процедуры онлайн - регистрации гостей.

Такая услуга уже доступна в отелях международной гостиничной сети «Ibis». Данная услуга позволяет гостю заблаговременно пройти процедуру check-in на сайте. После бронирования, на его e-mail отправляется приглашение на прохождение онлайн - регистрации. В день прибытия гость получает SMS сообщение с полезной информацией, а персонал заблаговременно подготавливает номер к прибытию гостя. Сопровождает услугу онлайн - регистрации услуга экспресс - выезда. Во время выезда гость бросает ключ от номера специальный приемник, а счет за проживание отправляется на email гостя.

Создание мобильного приложения для предприятия. Разработка такого приложения эффективна, так как через него гости могут не только забронировать номер, но и получить актуальную информацию о средстве размещения, предоставляемых им дополнительных услугах и специальных предложениях, а также гости могут пользоваться другими полезными функциями приложения (например, программой лояльности).

Разработка и реализация программ обучения сотрудников, тренинги. В качестве наглядного примера можно рассмотреть тренинг «Эффективный администратор».

Тренинг включал в себя мини-лекции, презентации, ролевые игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса. По итогам проведенного стратегического анализа состояния и перспектив совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения можно сделать вывод, что не смотря на наличие таких существенных проблем, как неумение работников разрешать конфликты, невнимательность к просьбам гостей, неэффективное взаимодействие с другими службами, тем не менее, есть хорошие перспективы улучшения работы и организации службы приема и размещения за счет внедрения CRM-технологий, повышение профессионализма сотрудников посредством проведения тренингов и применение инновационных услуг, как например онлайн регистрация.

Роль службы приема и размещения в гостинице велика, поскольку это первое подразделение гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Данная служба является лицом предприятия, и часто общение гостя с гостиницей ограничивается общением с работниками службы приема и размещения. Рассмотрим далее основные научные подходы к понятию «служба приема и размещения» Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения решает вопросы бронирования номеров, регистрации и размещения гостей, оказания им различных услуг, а также организации их отъезда из отеля.

Служба приема и размещения (front office) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправку домой. Таким образом, по данным видно, что в основном вышеуказанные ученые рассматривают службу приема и размещения как подразделение гостиницы, занимающееся приемом, регистрацией и размещением пребывающих гостей, бронированием номеров и последующим отправлением их домой либо в следующий пункт назначения. В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk (стойка приема и размещения) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также иногда консьержи. Стойка приема и размещения (Front Desk) делится на три отдела: кассовых операций, информации и почты и регистрации.

Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны непосредственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к компромиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Значение квалифицированного персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала отель мертв, как бы ни был великолепен его интерьер. Можно устроить туриста в безупречно прибранном роскошном номере, но, если при этом его не надлежаще обслужить, он более сюда не приедет и своим знакомым ехать, сюда не порекомендует. Вследствие этого известный лозунг «Кадры решают все» можно именовать лозунгом гостиничного бизнеса. Хорошим отелем обычно слывет тот, где сплоченный персонал, объединенный одной задачей - угодить постояльцу. Потому что если гостю, предоставят радушный прием, чистоту в номере, изысканную еду, но невнимательно и грубо обслужат в баре, то грош цена всем предшествующим усилиям персонала - постоялец уедет недовольным. Поэтому к подбору служащих в отелях относятся очень внимательно. Более престижная и высокооплачиваемая работа связана с приемом и сервисом обслуживания постояльцев отелей. В гостевом доме «ЮГ» это - менеджеры по приему постояльцев гостиницы. Эти работники – лицо гостевого дома, и от их поведения зависят первые эмоции и впечатления постояльца о пребывании. Важным условием для кандидата на место сотрудника менеджера по приему является свободное владение зарубежными языками, ведущий - английский язык. Всем работникам надо помнить, что принцип «Клиент всегда прав» не в их пользу. И обслуживать постояльца надо с таким «запасом», дабы он, будучи в плохом настроении, не сумел бы ни к чему придраться. Лишь при этом условии возможно удержаться в данном бизнесе. В гостевом доме нередко ведутся тренинги с тренинг - менеджером о том, как уходить от конфликтных ситуаций, как оставаться доброжелательным в течение всего рабочего дня. Так как наиболее частая жалоба в отелях - недоброжелательный персонал. Перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, нужно задать себе вопрос: смогу ли я работать по принципу «Чего изволите?», есть ли у меня неизменная готовность быть заботливым и внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу буквально все показывают горячее желание поступать как раз именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берется мрачность, утомление, возмущение, которое постояльцы довольно четко улавливают. В гостевом доме расписаны конкретные стандарты поведения для работников - как они обязаны выглядеть, беседовать с постояльцами, производить телефонные переговоры. К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются достаточно жесткие требования. Не должно быть лишних украшений, тяжелых сережек, джинсов, кожи, мини-юбок, неопрятной прически. Горничные несколько раз в день меняют форму, дабы всегда быть чистыми и опрятными. Стойка у входа в гостиницу, где принимают гостей, должна радовать глаз, в следствие этого сюда стараются брать привлекательных молодых женщин. Однако в законодательстве нет ограничений по возрасту для гостиничного персонала, и у ответственного работника есть все шансы проработать «лицом гостевого дома» до пенсии. Для многих женщин их должность служит стимулом к тому, дабы выглядеть молодо и быть в форме, несмотря на возраст. С мужским персоналом спокойнее в ночное время, в случае конфликтных ситуаций. В гостевой дом постоянно требуются горничные. Основная масса женщин думают, что ни чего сложного этой профессии нет - наводить порядок все могут. Впрочем, убрав за смену с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы там не осталось ни пылинки, ни соринки, они начинают относиться к бытовому труду как к легкой разминке. Не случайно в горничные стараются не брать женщин старше 45 лет, да и из них редко кто задерживается на долго. Новенькие, как правило, не поспевают за своими сослуживцами, затрачивая на уборку более длительное время. Данная тяжелая неквалифицированная работа оплачивается не очень высоко. Тут немного спасают чаевые, которые постояльцы временами оставляют в номере при отъезде. Знания зарубежного языка от горничных в гостевом доме не требуется.

Но практика подсказывает, что минимальное знание иностранного языка для общения с клиентами все же нужен. Чем выше текучка сотрудников, тем больше выкинутых на ветер средств. В следствие это руководство гостевого дома заинтересовано в удержании собственных служащих. Впрочем, случаются ситуации, когда сотрудников приходится увольнять, и связано это опять-таки в первую очередь с имиджем гостевого дома. К примеру, быстро пресекаются попытки вымогательства персоналом «чаевых». Велик соблазн для горничных прихватить какую-нибудь вещь из номера. Впрочем, иностранцы очень не любят, когда хозяйничают в их номере, и за кусочек шоколадки или же апельсин легко можно поплатиться рабочим местом.

Еще вчера задачами менеджмента персонала в отелях считались зачисление служащих на работу, управление ими и их увольнение. Это было связано с тем, собственно, что в гостиницы приходили, в основном, квалифицированные работники, которые рвались получить работу в отеле с известным наименованием. В последние годы запросы к работе персонала в отелях видоизменилось коренным образом. Для компаний гостиничного бизнеса стало трудным отыскивать и удерживать мотивированных и образованных служащих. По причине тяжелого финансового положения руководство отеля должно было поменять взгляды на размер работы отдельных лиц, высокую производительность, иерархию и предложить свежее разделение задач, свежие модели работы для нового поколения служащих. Трудовым договором предусмотрены не только права и обязанности сотрудника, но и внимание ответственность за служащих со стороны работодателя. Развитие и обеспечение персонала должно выполнять задачу − адаптировать и сформировать работника к среде гостиничного бизнеса, достичь повышения квалификации работников.

Общее понятие обеспечения персонала это дополнительная социальная и материальная помощь, которую делает гостевой дом за качественную работу.

Обеспечение персонала так же включает в себя все платежи, которые владелец гостевого дома выделяет своему работнику помимо заработной платы. Мотивированные и квалифицированные работники имеют большую экономическую ценность для гостевого дома. Последовательное развитие персонала несет в будущем выполнение работниками более высоких требований. Так же развитие персонала несет характер внутри гостиничных инвестиций. Руководитель гостевого дома наряду с организованной системой подбора квалифицированных сотрудников способных привести гостевой дом к процветанию, должен заботится о своих сотрудниках, создавая благоприятные и комфортные условия труда, что позитивно скажется на итогах работы. Однако первостепенной задачей формирования штата является, подбор сотрудников. Будущая работа гостевого дома во много зависит от того на сколько грамотно проведена данная работа.

Персонал службы приема и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность, позволяющим им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе работы.

Взаимодействие службы приема с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками службы приема, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания при уборке.

Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки или ужины. Сотрудники службы приема сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах гостиницы, об персональных пожеланиях отдельных гостей.

С финансовой службой службу приема и размещения связывают платежи гостей. Сотрудники службы приема принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, затем составляют отчеты по полученным денежным средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, которые получает администратор службы приема, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны наладить неполадки в короткий срок.

Когда появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Охранная служба ведет постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиницы и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приема и размещения посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы приема с дополнительными службами гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения должны владеть всей информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приема гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, и.т.д.

1.2 Общая характеристика работы службы приема и размещения

Служба приема и размещения на английском язык называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся швейцары, служба консьержа, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с клиентами, служба бронирования. Все перечисленные службы подчиняются директору по размещению, который стоит во главе этого подразделения гостиницы. Персонал службы приема и размещения должен уметь создавать благоприятный имидж отеля, способным решить любую проблему гостя и обеспечить его комфорт за все время его пребывания в гостинице.

Процесс обслуживания гостей:

• резервирование;
• прием, регистрация и размещение клиентов;
• предоставление услуг проживания в гостинице;
• предоставление дополнительных услуг;
• расчет и оформление выезда.

Основной задачей службы приема и размещения является размещение гостей на высоком профессиональном уровне, создание комфортных условий для их проживания и работы.

Сотрудники, входящие в службу приема и размещения:

-Администратор

-Менеджер службы приема и размещения (портье)

-Консьерж

-Швейцар

-Паж.

-Багажисты

Основными функциями службы приема являются регистрация гостей, распределение номеров, заселение и выписка клиентов, оказание дополнительных услуг. Персонал службы приема и размещения должен подробно владеть всей информацией об отеле: достоинства и недостатки каждого из номеров, цены, расположение, часы работы всех служб отеля.

Служба приема и размещения работает круглые сутки в три смены: дневная, вечерняя и ночная. Ночная смена работает в сокращенном режиме.

Так же во Front office входит гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении – службе приема и бухгалтерии. Службу бронирования контролирует не только менеджер службы приема, но и директор отдела маркетинга. Служба приема проводит сбор и хранение информации о клиентах (датах рождения, вкусов, предпочтениях). Информацией о гостях и общением с VIP – клиентами работает менеджер по работе с гостями, а особо важных клиентов может встречать генеральный директор.

Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения» средство размещения - это любой объект, предназначенный для временного проживания туристов вне дома. В соответствии с классификацией средств размещения, предложенной всемирной туристской организацией (ВТО), все средства размещения делят на 2 категории: коллективные и индивидуальные. Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или ином помещении.

Коллективные СР характеризуются рядом признаков:

• Состоят из специально подготовленных для проживания комнат (номеров), которые оборудованы определенным образом (кроватями, шкафами и др.), причем число номеров должно превышать определенный минимум, определяемой каждой страной самостоятельно (В РФ – это 5 номеров, в Италии – 7 и т.д.);

• Предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

• Имеют единое руководство и обслуживающий персонал;

• Сгруппированы в категории и классы в соответствии с а) предоставляемыми услугами, б) имеющимся оборудованием; в) стандартами страны. Коллективные средства размещения подразделяют на 2 группы: 1 группа: СР гостиничного типа (или гостиницы и аналогичные предприятии): они могут предоставлять неограниченное количество гостиничных услуг, самая главная из которых собственно размещение. Предприятия гостиничного типа – это гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, общежития.

В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk (стойка приема и размещения) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также иногда консьержи.

Стойка приема и размещения (Front Desk) делится на три отдела: кассовых операций, информации и почты и регистрации, а в свою очередь Front-Office подразделяется на: отдел бронирования, колл-центр, службу доставки багажа, расчетно-кассовый отдел.

В работе службы приема и размещения, как и в любом другом подразделении гостиницы, могут существовать свои недостатки. В качестве примера можно привести следующие проблемы, которые могут существовать в работе данного подразделения гостиницы:

1. Неумение работников службы приема и размещения выходить из конфликтных ситуаций.

2. Невнимательность к просьбам гостей и невыполнение обещаний.

3. Неэффективное взаимодействие с остальными службами гостиницы.

4. Отсутствие стандартов обслуживания гостя.

По итогам проведенного стратегического анализа состояния и перспектив совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения можно сделать вывод, что не смотря на наличие таких существенных проблем, как неумение работников разрешать конфликты, невнимательность к просьбам гостей, неэффективное взаимодействие с другими службами, тем не менее, есть хорошие перспективы улучшения работы и организации службы приема и размещения за счет внедрения CRM-технологий, повышение профессионализма сотрудников посредством проведения тренингов и применение инновационных услуг, как например онлайн регистрация.

Гостиница – это, во-первых, предприятие, основной целью деятельности которого является предоставление помещений (номеров) для временного проживания; во- вторых, это имущественный комплекс (здания, часть здания, оборудование и др. имущество), предназначенный для предоставления гостиничных услуг.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БЕРЕЖКИ - ХОЛЛ»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Бережки – Холл»

Деятельности гостиницы «Бережки - Холл» направлена не только на размещение и питание клиентов, но и на организацию их досуга. Организационно-правовая форма гостиницы – общество с ограниченной ответственностью. Гостиница имеет категорию 4* и условно относится к классу недавно появившихся «бутик-отелей». Это категория, в которую объединены гостиницы с небольшим количеством просторных номеров и полным пакетом услуг, вне зависимости от степени «звездности» отеля. Хотя гостиницы, обладающие четырьмя звездами, уступают пятизвездочным гостиничным комплексам, тем не менее, предлагают не худшее качество обслуживания, а по некоторым параметрам иногда и опережают. Гостинично-развлекательный комплекс «Бережки – Холл» - это новый стандарт городского отеля, нацеленный на оказание широкого спектра гостиничных, ресторанных и услуг по организации досуга. «Бережки – Холл» является во всех отношениях современным комплексом, уровень предоставляемых услуг которого соответствует самым высоким требованиям.

Расположение отеля «Бережки - Холл» на окраине города обеспечивает спокойный отдых постояльцам. Сюда можно добраться на общественном транспорте или такси.

Гостиничное предприятие «Бережки - Холл» является собственностью ООО «Сократ». Номерной фонд гостиницы состоит из 41 комфортабельного

номера наиболее востребованных форматов: от 1- местного до «Люкс», что позволяет подобрать оптимальный вариант для каждого клиента. Из них:

• • Люкс – 4;
  • Полулюкс – 4;
  • Семейный – 10;
  • Стандарт одноместный – 10
  • ; Стандарт двухместный – 12;

Услуги в гостинице:

• • Круглосуточный прием и размещение гостей;
  • Круглосуточная охрана;
  • Интернет;
  • DVD в номер – 150 руб. в сутки;
  • Тапочки - 100 руб.;
  • Стирка – 300 руб. за 1 кг.;
  • Утюжка – 50 руб. за единицу;
  • Незапланированная уборка номера по вине проживающего – 300 руб.;
  • Дополнительная кровать (раскладушка) – 700 руб.;
  • Сейф - 300 руб. в сутки;
  • Отправление документов – 40 руб. за один лист;
  • Стоянка: для гостей ресторана и постояльцев отеля – бесплатно.

Без дополнительной платы гостя могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ):

• • вызов скорой медицинской помощи;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуда и столовых приборов;
  • заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.

В штате исследуемого предприятия численность персонала, включенного в состав предприятия, 19 человек.

Для своей работы руководство «Бережки - Холл» выбрало линейно- функциональную структуру, включающая в себя:

• • линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу;
  • специализированные обслуживающие функциональные подразделения. Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

• • быстрая реализация действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителями нижестоящим;
  • сообразное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
  • стабильность полномочий;
  • оперативное принятие и выполнение решений;
  • личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

Связь между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее часто встречающийся (и вполне оправданной) формой трудового договора в организации считается срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации).

2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы

Для успешного продвижения услуг гостиницы «Бережки-Холл» необходимо знать потенциальных потребителей. В процессе исследования гостей гостиницы использовалась первичная маркетинговая информация - данные выборочного обследования гостей гостиницы «Бережки- Холл».

На основании статистических данных службы приема и размещения гостиница «Бережки-Холл» будет определять свой целевой сегмент по следующим характеристикам:

• • пол;
  • возраст;
  • занятость;
  • уровень дохода;
  • цель путешествия;
  • семейное положение.

1. Сегментация потребителей по гендерному типу: Мужчины - 54,1%; Женщины – 45.9%

2. Сегментация потребителей по возрасту:

До 17-ти лет - 4.5%;

От 17 лет до 25 – 16,1%;

От 25 до 60 лет – 50,4%;

От 60 и старше – 29%

3. Сегментация по занятости: Студенты – 12%;

Работающие среднего звена – 29%; Предприниматели – 31%;

Пенсионеры – 13%

4. Сегментация потребителей по цели путешествия.

Бизнес - 56%;

Другое – 14%;

Проанализировав сегмент потребителей гостиницы «Бережки-Холл» были сделаны выводы, что большинство потребителей мужчины; по занятости - клиенты, работающие в сфере атомной промышленности, а целью поездки в основном является работа. Так же есть потребители, которые приезжая в город останавливаются именно в этой гостинице.

Гостиница «Бережки - Холл» располагает другими большими конкурентными преимуществами: расположение отеля на окраине города Егорьевска обеспечивает спокойный отдых постояльцам. Сюда без проблем можно добраться на общественном транспорте или такси. Экономичная стоимость номеров в недорогих гостиницах Егорьевска формируется за счет удаленности от центра города. «Бережки - Холл» находится в удобном транспортном расположении. Недорогие отели и гостиницы обычно предлагают соответствующий по качеству уровень, а гостиница «Бережки - Холл» предлагает номера, оборудованные как для отдыха, так и для работы.

Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:

У гостинично-развлекательного комплекса «Бережки -Холл» достаточно много сильных сторон, которые являются мощной базой, на которой основаны конкурентные преимущества гостиницы. Все обозначенные сильные стороны соответствуют ключевым факторам успеха на рынке гостиничных услуг. В дальнейшем целью компании должно быть сохранение этих сильных сторон и их преувеличение за счет использования всех возможностей гостиницы для ликвидации слабых сторон, какие у гостиницы также имеются и еще в достаточно большом количестве. Кроме того, следует иметь в виду, что слабые стороны гостиницы могут отрицательно повлиять на ухудшение конкурентной способности. Многие из слабых сторон, такие, как отсутствие у некоторого количества персонала образования в сфере гостиничного бизнеса, отсутствие в отеле сети (WI-FI) достижимы и требуют небольших материальных затрат. Среди реальных возможностей, которые достижимы для исследуемой гостиницы, следует обратить внимание в первую очередь на расширение списка предоставляемых услуг, способность использовать новые информационные технологии, на создание мотивационных стимулов для сотрудников гостиницы, на разветвление организационной структуры описываемого предприятия.

2.3 Организация работы службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл»

Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы

«Бережки – Холл» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.

Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.

В связи с этим хотелось бы уделить внимание основным этапам: обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице

«Бережки - холл» до момента выписки, для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей.

Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Бережки - холл» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания. При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Бережки- холл». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера.

Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Бережки-холл», можно сделать вывод, что гостиница уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако в ходе дипломного исследования следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы.

Гостиница «Бережки-Холл» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников.

По мнению автора, применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений достигать основных целей:

-соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;

• • оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
  • -создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.
• Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Бережки- холл» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.
• Анализ качества услуг в исследуемой гостинице проводится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. Соблюдение стандартов в «Бережки - Холл» контролируют руководители служб, проводящие внутренний аудит качества работы.
• В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, гостиница не может позволить себе введение отдельного подразделения.
• Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы.
• Анализ системы управления качеством в гостинице «Бережки - Холл» в службе приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны повлиять на все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в гостинично-развлекательном комплексе «Бережки - Холл» требует доработок.

ГЛАВА3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БЕРЕЖКИ-ХОЛЛ»

3.1 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинично–развлекательном комплексе «Бережки–Холл»

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Бережки- Холл» нуждается в следующих изменениях:

1. Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения- недостаточно. Связано это в первую очередь с тем, что гостиница работает круглосуточно, и в любое время суток в отделе должен находится человек, наделенный полномочиями, а также с тем, что из-за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности администратора, поэтому сделать это необходимо. Рационально будет ввести эту должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней станет наиболее высокой.

Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет постоянно под контролем, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных. Вторым ассистентом можно назначить бывшего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из администраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким позициям.

2.Для совершенствования системы стимулирования персонала в службе приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл» предлагается следующая методика, основные задачи которой:

-определить уровень мотивированности и трудового потенциала каждого сотрудника и определить соответствующие группы;

-определить эффективность определенных мотивов и стимулов для групп сотрудников;

• выбрать группы мотивов и стимулов, приемлемые для каждой группы сотрудников.

Улучшение социального обеспечения включает в себя:

• обеспечение процесса увеличение размера заработной платы работников по мере роста эффективности производства;
• формирование системы информирования работников о необходимых и фактических результатах труда, а также механизме оплаты труда;
• повышение простоты и понятности для работников системы расчета заработной платы, премий и надбавок;
• развитие направленности системы материального стимулирования на повышение квалификации кадров;
• установление соответствия между параметрами стимулирования и кадровой политики предприятия;
• ежемесячные денежные бонусы за отличную работу.

Ответственность за улучшение социального обеспечения несет менеджер отдела при взаимодействии с коммерческим отделом.

3.Проведение «аутингов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы внутри коллектива предлагается проводить так называемые

«аутинги», т.е. встречи сотрудников за пределами гостиницы для совместного проведения досуга. Это могут быть совместные походы в боулинг, игра в бильярд, караоке и много другое. Желательно выбирать место для «аутинга» всем вместе с помощью голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором места и развлечения.

4.Мероприятия по повышению квалификации работников службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл». Как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для

самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля.

— Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинице «Бережки-Холл»

1. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил.

Целью предлагаемой комиссии по качеству будет являться:

• поддержание функционирования внутренних стандартов;
• постоянное поддержание или совершенствование системы качества;
• расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;

-поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности;

• избегание расточительства - в работе сотрудников гостиницы.

В комиссию должен быть введен один сотрудник из каждого отдела. Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как: -улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;

• повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;
• повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;
• повышение качества гостеприимства;
• снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания:
• нахождение способов повышения доходов гостиницы.

1. В целях улучшения качества работы и удобства службы бронирования следует ввести автоматизированную систему online-бронирования. По сей день бронирование номеров в гостинице «Бережки - Холл» производится только по факсу и по телефону, однако, данная тактика не лишена недостатков. К примеру, заказы по телефону редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Так же при бронировании по телефону, гости не смогут внести предоплату за свое проживание. Гостям не нужно будет перезванивать, и уточнять: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу. Все это, как правило, занимает достаточно много времени. По этим и другим причинам, онлайн - бронирование стало наиболее эффективным.

Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании, а именно: - отточить профессиональные навыки по обслуживанию гостей; - неравномерно распределенные функциональных обязанностей работников службы приема и размещения приводит к минусам в деятельности подразделения; . внедрив систему онлайн - бронирования на официальный сайт санатория Рекомендации: Для совершенствования деятельности отдела были предложены следующие рекомендации: - провести тренинг по улучшению качества работы персонала ; - оптимизировать функциональные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Проведение тренинга «Эффективная работа службы приема и размещения в современном санатории» актуально, так как результат должен улучшить качество облуживание гостей в санатории, позволит персоналу ввести в обслуживание новые приемы и способы эффективного общения при обслуживании, повысить социологическую и организационную культуру работников, а также социально-психологический климат в коллективе.

Оптимизация функциональных обязанностей приведет к повышению эффективности работы, как отдельных сотрудников службы приема и размещения, так и всего отдела. Внедрение услуги онлайн-бронирования (мы предлагаем установить стандартный пакет Fidelio Front Office, включающий в себя модуль «Бронирование»), приведет к повышению уровня обслуживания, экономии времени и в целом усовершенствует систему бронирования в санатории и предоставит возможность потенциальным клиентам воспользоваться данной услугой.

В настоящее время существует множество предприятий, которые готовы предоставить модуль on-line бронирования для сайта гостиницы. Одним из таких предприятий является ООО «Travelline», преимуществом данной фирмы является то, что они готовы предоставить данный модуль бронирования за небольшой процент прибыли от заказов через сайт гостиницы.

Для того, чтобы гость смог зарезервировать себе номер в гостинице, нужно будет зайти на сайт гостиницы, ознакомиться с описанием и фотографиями номеров, выбрать понравившийся и зарезервировать его. Так же через данную систему можно внести предоплату, в виде стоимости первой ночи проживания в гостинице, или полностью оплатить проживание, что сделает бронь гостя гарантированной. Внести предоплату можно при помощи банковской карты, электронными деньгами, банковским переводом, безналичным для юридических лиц.

Данная форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь и тех клиентов, которые ценят свое время и готовы заплатить за свой комфорт любые деньги. При этом отпадет надобность привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или другого государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер.

Участие основного персонала в процессе разработки и принятия управленческих решений в нескольких областях: • в текущей деятельности по планированию гостиницы; • разработка решений по улучшению качества и конкурентоспособности услуг, предоставляемых отелем; • в процессе разработки и корректировки величины нормативных показателей, влияющих на уровень коэффициента участия в работе. Механизм такого участия важно организовать путем создания постоянных коллегиальных органов (например, создание Комитета качества и группы развития бизнеса).

Эта мера направлена на исследование стремления большинства работников к карьерному росту. Наиболее активное участие членов штата в коллективных органах, даст им дополнительный статус среди работников, где формальные возможности для карьерного роста ограничены, а компании - повысить лояльность персонала и дополнительных творческих идей для развития бизнеса отеля.

В работе для создания коллегиальных органов, предлагается использовать принцип информационной открытости и систему показателей, отражающих основные параметры деятельности гостиницы. Это позволит устранить де мотивирующий фактор - отсутствие информации у персонала о событиях в области управления. Внедрение системы мониторинга социально-психологического климата в коллективе.

Через каждые 6 месяцев HR-менеджер должен провести исследование, выявляющие следующую информацию: • уровень удовлетворенности сотрудников содержанием работы; • материальное удовлетворение работников; • мотивационная динамика основных сотрудников; • уровень конфликта и сотрудничества в штате. Эта мера направлена на своевременную диагностику изменений в ситуации в отношении ведущих мотивов работы штата.

Полученная информация необходима для постоянного совершенствования систем стимулирования и управления карьерой сотрудников. Представлен комплекс мер по повышению мотивации труда работников в гостевом доме «ЮГ» позволяющий в полной мере использовать основную выявленную мотивацию сотрудников и создать комфортный социально- психологический климат в коллективе, и, таким образом, обеспечить рост производительности труда и степень удовлетворенности сотрудников процессом труда. Важно отметить, что все предлагаемые меры, в отличие от практики, используемой в управлении не требуют прямых затрат финансовых ресурсов.

Однако, учитывая, что любые организационные изменения изначально связаны с издержками опосредованного характера - отвлечение сотрудников от исполнения прямых обязанностей - необходимо оценить экономические выгоды, которые будут предоставлены в ходе реализации предлагаемого решения.

Однако в средних и малых гостиничных предприятий данные функции выполняются сотрудниками службы приема и размещения. Данная специфика может касаться также и других служб: маркетинга, финансово-бухгалтерской, инженерной, коммерческой и т.д. Так же благодаря «гостевому циклу» можно четко разделить все службы предприятия на уровни. Эти уровни будут зависеть непосредственно от степени контакта персонала с гостями.

Служба приема и размещения – это одно из важнейших подразделений гостиницы, которое осуществляет регистрацию и прием прибывающих клиентов, и их размещение в номера. Службу приема и размещения возглавляет менеджер по размещению. Менеджер по размещению – ответственное лицо отеля, в его задачи входит: руководство отделом бронирования, портье, бюро регистрации, администраторами, багажистами, бюро обслуживания, 15 швейцарами.

3.2 Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий в гостинично-развлекательном комплексе «Бережки-Холл»

Совершенствование внутренних факторов, влияющих на качество обслуживания гостей, одна из главных задач отеля. К внутренним факторам можно отнести традиции, устои и порядки гостиничного предприятия, личностные качества и профессионализм сотрудников, состояние материально-технической базы гостиницы, использование новейших технологий, строгое соблюдение стандартов обслуживания, совершенный контроль качества работы всех под- разделений отеля, создание атмосферы гостеприимства, от которой не захочет отказаться ни один посетитель. Из всего перечисленного выше можно сделать вывод, что для того, чтобы гости возвращались необходимо:

• Сохранение специализации отеля, совершенствование и расширение востребованных услуг гостиницы.
• Введение должности второго ассистента менеджера.
• Улучшение социального обеспечения.
• Проведение «аутингов».
• Проведение тренингов для персонала гостиницы.
• Организация комиссии по качеству (Quality team).
• Введение автоматизированной системы online-бронирования
• Создание атмосферы гостеприимства.

Все рассмотренные мероприятия позволят увеличить эффективность деятельности исследуемой гостиницы «Бережки - Холл». Далее рассчитаем экономическую целесообразность внедрения некоторых из них.

Рассчитаем экономическую эффективность внедрения автоматизированной системы бронирования, представляющую удобное средство оптимизации процесса учета и регистрации клиентов гостиничного предприятия. Автоматизированная система поддерживает разработанную политику привлечения и удержания клиентов гостиницы с учетом лучшего опыта гостиничного менеджмента в российских и западных организациях.

После внедрения модуля on-line бронирования предполагается увеличение загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2014 годом.

Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line

Таблица 3.1.

Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line

2014	После внедрения модуля on-line бронирова- ния
55%	65%
2271,5 тыс. руб.	2684,5 тыс. руб

Из данной таблице видно, что объем реализации услуг по проживанию после внедрения модуля on-line бронирования по сравнению с 2014 годом увеличится на 413 тыс. рублей, т.е. на 10%. Таким образом, затраты на модуль on- line бронирования обойдутся гостинице в 107,38 тыс. руб. в год.

Затраты на внедрения модуля on-line бронирования

Наименование	Общая сумма проживания гостей, предоставляемых модулем on-line бронирования,тыс. руб.	Процент комиссионноо вознаграждения	Сумма, тыс. руб.
Комиссионное вознаграждеие	2684,5	4	107,38
Итого затрат за год		107,38

В эксплуатационном плане услуг гостиницей «Бережки Холл» на планируемый период определяется объем реализации услуг в ценностном выражении (табл. 3.3).

Таблица 3.3 Объем производства услуг гостиницы «Бережки - Холл» в ценностном

выражении с разбивкой по кварталам по проекту

№ п/п	Вид услуг	Количе ство услуг в год, ед.	Сред няя цена, руб.	Годовой объем реализаци и услуг, руб.	В том числе по кварталам
					1	2	3	4
	Продажа номерного фонда	7200	3000	21 600 000	8307692	2492307	492307	8307692

Из табл.3.4 следует, что объем реализации в 2014 году составит 21 600 000 рублей.

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Бережки- холл» нуждается в следующих изменениях:

В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Так же можно предложить в качестве контроля качества ввязываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задавать ряд разработанных вопросов о качестве работы гостиницы. В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых услуг, а как результат и социально-экономическое положение гостиницы «Бережки- Холл».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги дипломной работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. В дипломной работе была рассмотрена организация службы приему и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба

Сам термин качества гостиничной услуги многослоен и с точки зрения проектирования гостиничной услуги и с позиций потребителя такой услуги. Так как восприятие потребителем услуги и является определяющим фактором для последующего пользования услугами данной гостиницы.

Говоря об управлении качеством гостиничных услуг можно рассматривать целый комплекс мероприятий, направленный на поддержание уровня оказываемых услуг. У различных гостиниц этот уровень заметно отличается. Российские гостиницы при оказании услуг, в первую очередь должны соблюдать соответствующие нормы, стандарты и требования многочисленных инстанций, что и будет подтверждать качество гостиничных услуг в плане их безопасности и вообще возможности их оказания. Но это невидимое для потребителя качество. Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство гостиницы нормы, имеет ли необходимые инструкции и т.д. Видимое для гостя качество формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с гостем.

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит

Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Бережки-Холл» нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимо следующее:

Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения – недостаточно. Введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне.

Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Итак, в обновленной организационной структуре появились второй ассистент менеджера, а также третий супервайзер.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 03.05.2012 № 47 (в ред. от 23.07.2013), // Собрание законодательства Российской Федерации 2011, N 27, ст. 3880.
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. от 13.03 2013), // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст. 871.
3. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. // Постановление Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286 - М.: Госстандарт России 2011- 11c.
4. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. // Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст - М.: Госстандарт России 2008- 25c.
5. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орѐл: Орѐл ГТУ, 2005. - 256 с.
6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Новое знание, 2008. - 368 с.
7. Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонова А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес Бук, 2010. - 152 с.
8. Данько Т. П., Голубев М. П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 416 с.
9. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. - Изд. 2-е. - М.: Академия 2010. - 208 с.
10. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2010г. – 275 с.
11. Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл: Пер. с англ. - Азбука, 2014. - Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ»

, 2010г. – 416с.

1. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А. Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2009. – 232 с.
2. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.
3. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: «РДЛ», 2009г.

328 с.

1. Официальный сайт гостиницы "Бережки - Холл" http://berejki-hall.ru

(дата обращения 24.05.2015).

17.Официальный сайт «Гостиничный бизнес в России» http://www.turgostinica.ru (дата обращения 27.05.2015).

1. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заведений. 2011. Москва. Издательский центр «Академия». 288 с.

2. Воронцова М.Г., Быстров С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика. 2014. Санкт-Петербург. Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры и искусств. 168 с.

3. Суворова Д.А., Тесленко И.В. Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Сибирская» / IV Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум». 2012. с. 3-35

4. Scott M.D. Front office role expectations as defined by hotel management and by front office personnel a comparative study, Rochester Institute of Technology RIT Scholar Works, theses, 1994. 92 р.

1. 224 с.