Разработка стандартов сервиса для ресторана

Содержание:

Введение

Обслуживание гостей — это не только подача блюд и уборка со стола. Это еще и подготовка зала к приему гостей, общение, правильная сервировка, особые правила подачи и расчета, а также уборка зала после закрытия.

Сам процесс обслуживания начинается с того момента, как гость увидел ресторан.

Четко прописанный регламент сервиса помогает персоналу работать быстро и качественно, а гости будут возвращаться в такой ресторан снова и снова.

Современный сервис в ресторанах отличается от того, что было еще 10 лет назад, не говоря уже о более ранних временах. Само понятие стало гораздо более емким. Если раньше для хорошего обслуживания достаточно было грамотного обслуживания официантами, вовремя поданных блюд и корректности при расчете, то сегодня правильное обслуживание начинается еще до визита гостя в ресторан.

Хороший уровень сервиса обходится недешево для ресторанов, потому что это предполагает привлечение квалифицированного обслуживающего персонала, что в свою очередь тянет за собой уровень оплаты труда таких кадров. Поэтому при оптимизации расходов начинать экономить на персонале – последнее дело, это верная дорога в неверном направлении. Работа официантом предполагает наличие у человека склонности к коммуникации с другими людьми, это не работа для интровертов, замкнутых людей. Люди, склонные к общению и умеющие налаживать коммуникацию с клиентом, всегда будут востребованы на рынке труда, поэтому они как правило «стоят» дороже.

Если ресторан достаточно большой, более 50 посадочных мест – ресторатору имеет смысл привлекать менеджера по сервису. В обычном кафе за работой официантов в зале следит либо директор, либо дежурный администратор. Но у них может быть много другой работы, поэтому в больших заведениях в последние 5 лет стала все чаще  появляться должность менеджера по сервису, в непосредственные обязанности которого входит отслеживание правильного обслуживания гостей в зале. Это предполагает как контроль за непосредственными действиями официантов, так и работой с командой – настройка персонала перед началом работы, обсуждение с ними всех проколов и недоработок с целью избежать их повторения в дальнейшем, а также работа с отзывами о ресторане в соцсетях.

Объект исследования – ресторан «Менора»

Предмет исследования – стандарты сервиса в ресторане «Менора»

Цель исследования заключается в разработке совершенствований стандартов сервисного обслуживания для ресторана «Менора»

В задачи исследования входит:

1. Раскрыть понятие и формы стандартов сервисного обслуживания;
2. Изучить основные положения стандартов сервиса в ресторане;
3. Изучить специфику сервисного обслуживания в ресторанах;
4. Проанализировать систему сервисного обслуживания в ресторане «Менора»
5. Разработать совершенствования стандартов сервисного обслуживания для ресторана «Менора».

Структура исследования определена целями и задачами. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и спсика использованных источников

Глава 1. Сущность и формы стандартов сервиса в ресторане

1.1 Понятие стандарта сервиса в ресторане

Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии, но и системы автоматизации. О том, как соответствовать ожиданиям гостя, рассказывают эксперты и участники рынка.

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий  публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать  с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие  семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.

В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные  в соответствии с  ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.

Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.

Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.

Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала.  Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню.  Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.

Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис.  Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.

Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

1.2 Специфика сервисного обслуживания в ресторане

Основная цель качественного обслуживания – повышение эффективности работы, а также увеличение спроса среди потребителей. Предприятие общественного питания - это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Иными словами, это заведение, в котором изготавливают еду на продажу, продают ее и предоставляют возможность здесь же эту еду потреблять. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования и т. п. все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная и т. д.), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый). Для каждого из этих типов предприятий питания уровень сервиса уже определен рынком.

В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценами.

Также качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами – это самое главное. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое и теряют к данному ресторану всякий интерес. Если же наоборот, обслуживание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей ресторана и его паблисити.

Каждый ресторан должен гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую). Рассмотрим методы оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания. Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ресторана. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов.

Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей: критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя; нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт; приносящие удовлетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены; приносящие разочарование: эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами. От официанта едва ли не в первую очередь зависит впечатление, которое останется у посетителя от ресторана. Являясь во многом лицом заведения, официант должен досконально знать правила этикета, правила сервировки столов для разных случаев, владеть навыками общения с самыми разными людьми различных возрастов. Официант также должен свободно ориентироваться в меню, знать состав блюд, используемые приправы, способ приготовления, ориентироваться в наиболее подходящих к блюдам напитках. В ресторане, который посещают иностранные гости, предполагается наличие базовых знаний иностранных языков. Важнейшая часть подготовки к работе для официанта – личная гигиена, забота о собственном внешнем виде и здоровье.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качества состоит из двух составляющих: техническое качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.

Глава 2. Анализ организации сервисного обслуживания в ресторане «Менора»

2.1 Характеристика предприятия

Ресторан «Менора» находится на Первомайской улице в десяти минутах ходьбы от станции метро Измайловская. Ресторан предлагает три зала: большой - на 70 персон, средний(розовый)- на 30 персон и малый(зеленый) на 20 персон.  С 18.00  посетителей ждет живая музыка в исполнении талантливой певицы и ведущей  Марины Беловой. Стильный интерьер, безупречный сервис, вкусная домашняя еда  и конечно демократичные цены. В ассортименте заведения - блюда русской, кавказской, европейской и еврейской кухонь. А так же постные, вегетарианские кушанья, сытные завтраки и бизнес-ланчи.

Ресторан проводит  самые различные мероприятия: Дни рождения, свадьбы, банкеты, и т.д.

В ресторане есть услуга «Алкоголь с собой» (наличие чека) при заказе от 1000 р. с человека. 

Ресторан "Менора" предлагает дополнительные услуги:

1.Украшение залов шарами, живыми цветами...

2. Видео-фото для Вашего праздника.

3. Выпекаем каравай, торт на любой вкус

Наличие в непосредственной близости остановки общественного транспорта, магазинов непродовольственных товаров, отделения банков (МБРР, Сбербанка), предприятий бытового обслуживания и т.д. способствует росту числа желающих ознакомиться с кухней данного заведения, которая по своему профилю универсальная, так как имеются разноплановые холодные, горячие закуски, основные блюда, напитки, характерные для национальной кухни ООО «Менора».

К зданию подведены коммуникации:

- центральное водоснабжение горячей и холодной водой;

- центральное отопление;

- центральная канализация;

- электроснабжение;

- телефонная связь и сигнализация.

В вечернее время витрины ресторана освещены в соответствии с действующими нормами освещения.

Торговый зал и подсобные помещения ресторана оснащены необходимыми противопожарными и механическими средствами зашиты, а также соответствующей сигнализацией.

Кабинеты директора и главного бухгалтера оборудованы всем необходимым для успешной работы. Оформлены в стиле минимализма: никаких лишних деталей - стол, стул, тумбочка с ящиками на колесиках, открытые полки. Для административных работников предусмотрены жесткие вращающиеся кресла и стулья с сиденьем и спинкой, решенными как один элемент. Используется сочетание белого и черного, но для оживления использованы зеленые цветы и картины. В административных помещениях создана деловая обстановка.

В ресторане установлен режим работы с 12.00 до 24.00, без перерыва и выходных дней. На входной двери ресторана помещена трафаретная надпись по образцу, утвержденному фирмой, в котором указывается режим времени работы, с учетом обеспечения наибольших удобств посетителей.

Структура управления - это форма разделения труда в управлении, представляющая совокупность взаимосвязанных управленческих звеньев с отдельными подразделениями предприятия. Важнейшие требования к организационной структуре:

- способность отражать деятельность предприятия, основные элементы управления, цели, принципы, методы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения;

- гибкость - способность реагировать на изменение внешней и внутренней среды;

- минимум ступеней иерархической лестницы;

- минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от руководителя к исполнителям;

- исключение дублирования функций на различных уровнях;

- равномерность нагрузок на каждое подразделение.

Предприятию следует выбирать такую организационную структуру, которая соответствует стратегическим планам и обеспечивает эффективность взаимодействия с окружающей средой в достижении намеченных целей.

Структура управления предприятием представлена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.1 - Организационная структура ООО «Менора»

Характер структуры управления рестораном определяется составом его подразделений, их взаимосвязью, объёмом реализации продукции собственного производства и покупных товаров. Иными словами, он зависит от типа предприятия, его специализации, вместимости зала и особенностей работы.

Администратор руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменом, буфетчиков и др. Администратор обязан контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания потребителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды, устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана, работающего по ресторанному типу.

В течение рабочего дня, как правило, администратор находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню, встречает потребителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм и выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет, записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

Администратору ресторана следует вести журнал забытых вещей. Официанты, гардеробщики обязаны немедленно сдавать забытые вещи, а администратор должен сделать запись в журнале и доложить об этом директору.

Администратор руководит работой официантов, составляет график труда официантов и других работников и контролирует его исполнение, распределяет между официантами отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, он обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяя в конце рабочего дня составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов и визирует этот реестр до передачи в кассу.

Администратор имеет право отстранить от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и потребителями он должен попытаться разрешить их. Если конфликт возник из-за несоответствия блюд требованиям технологии (плохо прожаренное мясо, нехарактерный цвет гарнира и т.п.), то администратор вправе возвратить их для замены, потребовав правильного оформления и надлежащего качества блюд.

Официант должен в совершенстве владеть техникой обслуживания, знать кулинарную характеристику блюд, закусок, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, столовых приборов, белья, оказывать потребителю помощь в выборе блюд и напитков.

В соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения администратора, строго соблюдать дисциплину труда, содержать своё рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию, бережно относиться к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

Администрация ресторана заинтересована в том, чтобы сотрудники выполняли свои должностные обязанности честно и добросовестно. Для этого созданы необходимые условия: соблюдается трудовой договор, оплачиваются больничные листы, трудовые отпуска, функционирует система материального стимулирования.

2.2 организация сервисного обслуживания в ресторане «Менора»

Во время стажировки вновь принятый сотрудник готовится к аттестации. За время стажировки (базово) и испытательного срока (полностью) он должен изучить и знать:

• Меню кафе с ценами;
• Подробная характеристика каждого блюда и напитка (ингредиенты, время и способ приготовления);
• Правила обслуживания гостей;
• Правила сервировки столов;
• Правила санитарии и личной гигиены;
• Порядок формирования заказа и расчёта гостей в программе «R-Keeper»;
• Порядок предоставления счетов и расчёта по ним с гостями, правила оплаты по кредитным и дисконтным картам заведения.

Перед началом работы каждый сотрудник зала должен проконтролировать свой внешний вид на соответствие Стандарту.

Официанты/ бармены:

• Форменная одежда чистая и выглаженная, волосы чистые, убраны с лица, причесаны. Ногти пострижены, для девушек – аккуратный маникюр.
• Форменная одежда: фирменная майка-поло, джинсы синего /черного цвета без декоративных деталей и рваностей, фартук (у официантов), удобная закрытая обувь, оптимально - черного цвета (балетки, полукеды, полуботинки и т.п.), умеренные украшения (небольшие серьги, обручальное кольцо, часы на стальном, кожаном, резиновом ремешке), фирменные бейджи, прикреплённые с правой стороны.
• Набор официанта: блокнот, фирменная ручка, электронная карточка «R-Keeper».

Использование мобильного телефона в зале не допустимо!

Менеджер

• Унифицированная одежда отсутствует.
• Одежда спокойных оттенков и классического фасона, оптимально – стиль кэжуал или спорт; умеренные украшения.
• Менеджерам использование мобильного телефона разрешено – в рабочих целях.
• Менеджер должен иметь при себе также рабочий телефон и отвечать на звонки.

Правила ведения телефонного разговора:

Отвечая на звонок, обязательно нужно поздороваться, указать название кафе и представиться. Например, Добрый день/утро/вечер, Ксения, кафе «ХХХ».

4.1 Подготовка к приёму Гостей

Официанты:

• Утренние официанты приходят на работу в 09.30.
• Перед тем, как начать работать, нужно зафиксировать свой приход в журнале учёта рабочих смен и посредством электронного пропуска.
• Утренние официанты должны привести ресторан в рабочее состояние к 10.00.
• Протереть все полки и ящики стейшена, мониторы «R-Keeper».
• Проверить на предмет чистоты мебель, ящики с цветами, детский уголок.
• Протереть и наполнить сахарницы, салфетницы (6-7 салфеток), набор соль/перец/зубочистки.
• Проверить наличие столовых приборов (предварительно натёртых) и бумажных салфеток.
• Проверить наличие прочих подсобных материалов на весь день! (тряпочки для уборки столов, запасные наборы для специй, салфетницы, сахарницы и щипчики для них). В случае нехватки чего-либо нужно обратиться к менеджеру.
• Протереть влажной тряпочкой все столы.
•  На каждый стол поставить набор с солью, перцем и зубочистками, салфетницу со сложенными салфетками.
• Если в ресторане проводятся какие-либо акции – на каждый стол выставляется рекламный тейбл-тенд с информацией.
•  После того как зал засервирован (максимальное время сервировки 30мин.), необходимо поправить все стулья, столы и диваны. Внимательно проверьте каждый стол, подкрутите регуляторы на подставке, если он шатается или обратиться к менеджеру на предмет заявки в техническую службу, если исправить дефект самостоятельно не удалось.

Бармены:

• Бармены приходят на работу не позднее 09.30
• Протрите барную стойку, кофе машину, холодильники, зеркала, натрите стекло и другие принадлежности.
• Наполните холодильники соком и водой.
• Заполните бар необходимой посудой (бокалы, чашки, блюдца и т.д.).
• В 09.50 нужно быть переодетым в форменную одежду и подготовленным к рабочему дню.

Встреча и приветствие гостя.

Встреча – это самое первое и очень важное впечатление, которое получает Гость от посещения нашего ресторана. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было ярким и приятным. Гость с первых минут должен быть окружен заботой, и улыбки сотрудников должны создавать теплую атмосферу гостеприимства и доброжелательности. Первое впечатление способствует хорошему настроению Гостей. Управлять рассадкой Гостей в зале задача менеджера и официантов, поэтому любой официант, увидев входящих в зону кафе Гостей, должен подойти, поздороваться и помочь определиться со столиком. Вне зависимости от того, вошел гость в кафе, чтобы перекусить или выпить кофе/чай/сок и пр., обязательно предложите гостю снять верхнюю одежду. Не допускайте пребывания гостей в верхней одежде в зоне кафе, чтобы оно не напоминало зал ожидания на вокзале и не теряло ввиду этого привлекательности для тех, кто планировал воспользоваться его услугами.

 Сотрудник радушно приветствует Гостей, вежливо осведомляется на сколько человек нужно предоставить столик. Затем он провожает Гостя до столика и предлагает меню и напитки. Если Гости пришли с ребенком, официант приносит детский стул.

Если вы не успели поприветствовать Гостя, когда он садился за стол, сделайте это в течение первой минуты. Первое, что должен узнать Гость – это имя официанта. Пожалуйста, не забывайте представляться Гостям.  Для того чтобы создать доверительную атмосферу, необходимо в первую очередь познакомиться. Подчас Гость может не обратить внимания на бейдж, но запомнит ваше имя, если вы произнесете его вслух. Не забывайте, что самый главный приоритет для нас – Гость, поэтому салфетки, использованная посуда и любая срочная работа могут подождать – Гость ждать не должен. 

Следует иметь в виду, что обслуживание (прием заказа, подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с дамы старшей по возрасту.  Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего по возрасту.

Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети, в этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним. В иных случаях подача производится по часовой стрелке. 

Принятие заказа, сервис и обслуживание Гостя

Не начинайте контакт с гостем с вопроса «Вы будете что-то заказывать?» Будьте утвердительны «Что Вам принести – чай, кофе, другие напитки? Позвольте предложить Вам меню. У нас новое блюдо - …. У нас проходит акция!»

• Начните обслуживание с предложения сделать заказ на напитки, аккуратно запишите заказ в блокнот.
• После принятия заказа, чтобы удостовериться, что вы правильно поняли Гостя, обязательно повторите вслух:

1. Наименования и количество всех заказанных блюд и напитков.
2. Последовательность подачи.

• Введите заказ в R-Keeper.
• Принесите Гостям напитки (аперитивы) не позднее 5 минут после принятия заказа. Все бутылки следует открывать у стола перед Гостем.
• В ситуации, когда Гости сразу делают весь заказ, чтобы сократить время ожидания Гостями аперитивов, рекомендуется в первую очередь ввести в R-Keeper заказ на напитки и, сохранив заказ, выйти из стола, чтобы бармены, получив чек, начали его выполнять. После этого снова открыть стол и продолжить ввод остального заказа.
• Во время подачи произнесите полное название заказанного Гостем напитка.
• Каждому Гостю подается именно тот напиток, который был им заказан.
• Варианты правильного ведения записей в блокноте:

1. По Гостям: лист расчерчивается на количество Гостей за столом. Каждая ячейка соответствует определенному Гостю и соответственно помечается. По мере заказа в ячейку записывается то или иное блюдо, напиток, делаются корректировки. После принятия заказа каждое блюдо помечается номером, соответствующим курсу блюда.
2. По курсам: лист расчерчивается на 4-5 частей, каждая ячейка – курс. В каждой ячейке записывается блюдо соответствующего курса и сразу помечается номером Гостя.

После того, как вы принесли напитки, помогите Гостям сделать основной заказ.

 Принятие заказа начинается с выяснения потребностей Гостя. Для этого задайте альтернативные вопросы, например, «Что вы хотите попробовать сегодня: суп, салат, горячие блюда?», «Какое мясо вы предпочитаете?» и так далее, уменьшая количество вариантов, пока Гость окончательно не определится в выборе блюд. При приеме заказа стойте рядом с Гостем, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к Гостям. По просьбе Гостя будьте готовы дать подробную кулинарную характеристику блюд и напитков. При повторе заказа укажите время приготовления каждого блюда и, если это необходимо, задайте уточняющие вопросы.

Если гость сделал выбор, похвалите его (выбор). «Действительно, очень вкусный суп!» «Отличный выбор для малыша!» «Замечательный салат, Вам понравится!» 

Таблица 2.1 – Временной норматив приготовления и сервировки блюд

Наименование блюда	Время приготовления (максимальное время приготовления)
Салаты холодные	10 (15) мин
Салаты тёплые	15 (20) мин
Холодные закуски	10 (15) мин
Паста и Ризотто	15 (до 20) мин
Фокаччо	7 (10) мин
Пицца	10 (15) мин
Супы	10 (до 20) мин
Горячие рыбные блюда	20 (до 25) мин
Горячие мясные блюда	15  - 20 мин (за исключением мясных блюд прожарок medium, medium well, well done до 30 мин)
Гарниры	10 (15) мин
Десерты -холодные десерты -горячие десерты	5 (10) мин 10 (15) мин

Время выполнения заказов может увеличиваться в периоды полной загрузки кафе. Важно помнить, что коллеги, работающие на кухне и в баре, также стараются сделать все возможное, чтобы быстро и качественно выполнить ваш заказ. Поэтому решать все вопросы необходимо, сохраняя уважительный тон, позитивный настрой и профессионализм. В случае если ваш заказ задерживается, обязательно сообщите об этом менеджеру и уделите особое внимание Гостям, ожидающим свои блюда или напитки. Такие ситуации – прекрасная возможность показать Гостям наш профессионализм и ответственность.

• Во время приготовления первых блюд, заказанных Гостями, подготовьте (засервируйте) стол необходимыми приборами.
• Подавая блюдо Гостю, проговаривайте его полное название, ставьте тарелку так, чтобы основной продукт был ближе к Гостю.
•  Обязательно предупредите Гостей, если у них на столе горячая тарелка.
• Не забудьте пожелать Гостям «Приятного аппетита». Определенно, лучше услышать эту фразу несколько раз за ужин, чем не услышать вообще.
• Перед подачей каждого нового блюда забирайте использованную посуду и зачищайте стол, а также при необходимости досервировывайте стол необходимыми приборами.
• Когда Гости попробуют приготовленные блюда, спросите Гостей, понравился ли им вкус блюд. Если Гости недовольны блюдами, донесите оперативно эту информацию до менеджера кафе, а в случае, если Гости выразят благодарность, обязательно передайте ее коллегам на кухню.
• Все время, пока Гости находятся в кафе, следите за чистотой стола: убирайте использованные бокалы, посуду и мелкий мусор, протирайте стол от крошек, общайтесь с Гостями, предлагайте повторить напитки.
• Если Вы случайно узнали, что у Гостя День рождения, проинформируйте об этом менеджера. Возможно, ему предложат небольшой подарок (десерт) от Парка.
• После того, как Гости доели основные блюда, уберите со стола всю использованную посуду и предложите Гостям чай, кофе и десерты. Используя альтернативные вопросы, помогите Гостям определиться с выбором десерта. Примите заказ, повторите его и внесите в R-Keeper. Засервируйте стол необходимыми приборами и принесите Гостям их заказ.

В случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации обратитесь к менеджеру и не пытайтесь решить проблему самостоятельно. 

Расчет Гостей

• Счет формируется и предоставляется Гостю по первой его просьбе.
• Распечатайте предчек (Гостевой счёт), предварительно еще раз полностью проверив счёт через
• R-Keeper.
• Положите распечатанный счет в чистую фирменную папку (с рекламными материалами во время проведения рекламной акции) и отнесите его Гостям. После того, как вы принесете счет, отойдите от стола, чтобы Гости могли спокойно изучить его и подготовить деньги для оплаты. Кроме наличных, мы принимаем к оплате кредитные карточки VISA, Master Card и Maestro.
• Категорически запрещается приём любой иностранной валюты, это может повлечь за собой серьезные проблемы для кафе и Компании. В этой ситуации вы должны корректно отказать Гостю, указав адрес ближайшего банка (пункта обмена валют). Если Гость настаивает на оплате счета в валюте или находится за столом один, поставьте в известность о сложившейся ситуации менеджера и следуйте его указаниям.
• После того, как Гость подготовил оплату, заберите папку со счетом и передайте ее на кассу.
• Оплата наличными - кассир принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу (в полном объеме, включая разменную монету), копию счета и чек с фискальным закрытием. Всё это официант ОБЯЗАН принести Гостю.
• Оплата по кредитной карте происходит с помощью терминала. Если он переносной принесите его к столу; если стационарный, вежливо извинившись, пригласите гостя к кассе.

1. Если терминал просит защитный код, то он передается Гостю для ввода пароля. После соединения с банком при успешно проведенной транзакции автоматически распечатывается слипа. Слип - это чек, подтверждающий факт перечисления денег со счета Гостя на счет ресторана в банке.  Официант передает Гостю слип для сверки суммы счета и суммы, указанной на слипе. Далее кассир закрывает этот счет, после чего фискальный чек в обязательном порядке предъявляется гостю.
2. В случае, когда терминал после соединения с банком и успешно проведенной транзакции просит индефицировать подпись Гостя, официант распечатывает два слипа и предоставляет Гостю свою ручку для подписания одного из них. Далее он сверяет подпись Гостя на слипе с подписью Гостя на пластиковой карте, при совпадении подписей слип передается Гостю, второй слип с подписью Гостя официант относит на кассу. После этого счет закрывается в фискальном режиме. Затем официант относит фискальный чек Гостю. 

Прощание с Гостями

Когда Гости соберутся уходить, еще раз поинтересуйтесь, все ли им понравилось в нашем кафе, поблагодарите за визит, пригласите прийти еще раз. Помните, что ярче всего запоминается первое и последнее впечатление, а значит, встреча Гостя и прощание с ним должны быть не менее безупречны, чем все остальное обслуживание.

Закрытие ресторана

• Сотрудники собирают меню в конце смены и проверяет их состояние, в случае их ненадлежащего вида выбрасывает
• Официанты, которые остаются до закрытия, перед уходом должны протереть влажным вафельным полотенцем все столы, после этого сухой тряпкой.
• Проверить чистоту и исправность стульев, столов и диванов и при необходимости сообщить менеджеру.
• Уход со смены разрешается только после разрешения менеджера.
• Перед тем, как пойти домой, не забудьте сделать запись в журнале учёта рабочих смен и отметить пропуск. 

Работа с подносом

Все заказанные напитки выносятся Гостям на подносе. Существует несколько приёмов переноски подносов: либо на всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцах (тяжёлый поднос), либо на кончиках пяти пальцев (лёгкий поднос). Поднос с блюдами или напитками нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении). Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжёлые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие – в центре подноса. Заказы из бара и кухни следует приносить раздельно. Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена или подмышкой.

Работа открытой рукой

Все блюда и напитки подаются открытой рукой: правой – стоя справа от Гостя и левой – стоя слева от Гостя. Старайтесь ставить посуду на стол бесшумно.

Стоп-контроль при подаче блюд и напитков

Получая заказанные блюда на кухне, обращайте внимание на их оформление, температуру, свежесть продуктов. Если при отпуске одинаковых блюд видно, что одно оформлено хорошо, а другое плохо, или одно из них кажется меньшим по объему или весу, обсудите ситуацию с су-шефом или менеджером.

Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:

• Большой палец должен быть за краем тарелки.
• Нельзя дотрагиваться до краев чашки, бокала.
• Приборы можно брать только за ручки.
• Расставлять рюмки, бокалы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно.
• При уборке стола не смахивать крошки на пол.
• Следующее блюдо подносят после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под предыдущего.

Бронирование столов

Бронирование столика, особенно – в дни и часы высокой загрузки, - не только помогает показать Гостям, что их действительно ждут и ценят в наших ресторанах, но и предотвращает ситуации, когда все столики заняты, часть – просто ожидающими гостями Парка, а гости, желающие поесть, не находят себе места.

До момента прихода Гостей на стол выставляется табличка-резерв.

Резервы могут ставить только менеджер ресторана. Сажать Гостя за резервированный стол официанту СТРОГО запрещено. В случае если гость всё-таки сел за резервированный стол, официант должен сообщить об этом менеджеру и не пытаться решить проблему самостоятельно.

• В случае, когда Гость уронил на пол вилку, нож или другой столовый прибор, необходимо на маленьком подносе или тарелке подать ему чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.
• При обслуживании следует всегда говорить полные названия блюд (когда даете советы, презентуете блюдо, повторяете или приносите заказ). Использование уменьшительно-ласкательных суффиксов в речи официанта непозволительно (пример: хлебушек). Исключением может быть только название детского блюда «Оливьешка», «Крабик», супчик.
• Официанту, обслуживая Гостей, следует держаться прямо, соблюдая дистанцию, комфортную для общения и Гостю, и официанту. По правилам этикета, это – расстояние вытянутой руки. Если расстояние будет слишком маленьким, официант будет говорить тихо или его дыхание будет попадать на Гостя, а если слишком большим, его голос будет звучать слишком громко.
• Официанту не следует поворачиваться спиной к Гостю во время обслуживания. Отходя от стола, надо сделать один шаг назад лицом к Гостю, после можно повернуться и следовать задаче обслуживания.
• Если Гости заказали по одному блюду из разных категорий (например, суп и салат), скорее всего они захотят, чтобы им принесли всё сразу. Это стоит уточнить после принятия заказа.
• Если гость(и) выпил(и) все заказанные напитки, но продолжают находиться в кафе, предложите им обновить заказ («Ещё чай? Может быть, повторить кофе? Принести Вам ещё один сок?») или выпить ещё чего-нибудь («Вам понравился чай с облепихой? Может быть, попробуете клубничный?») 

Официанту необходимо постоянно помнить о наличии плана продаж в кафе, стремиться к его выполнению. Этого можно достичь с помощью правильной продажи блюд и напитков, имеющихся у нас, а также постоянного предложения дополнительных блюд и напитков.

Предлагая блюда и напитки, необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю. Даже самый лояльный Гость никогда больше не придет в кафе с навязчивым сервисом. 

Только то дело, в которое вкладывают душу, будет иметь успех. Профессия официанта интересна и разнообразна, относитесь с любовью к своей профессии и к своим Гостям, и тогда количество ваших чаевых увеличится, а число постоянных Гостей возрастет.

Глава 3. Совершенствование стандартов сервисного обслуживания в ресторане «Менора»

Гость - самый важный элемент в ресторане. Лучшую рекламу ресторану всегда создают его гости. Хороший сервис становится памятным событием, о котором гость будет говорить. Но посетитель, получивший качественную еду и столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст ресторану второй шанс. Рекомендации знакомых и друзей, добрые личные отзывы, показывают чаще большую эффективность, чем реклама. Чтобы понять насколько ресторан соответствует требованиям гостей, нужно постоянно оценивать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса в ресторане. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным.

Каков же механизм выбора посетителем того или иного ресторана? Конечно, это кухня, уровень обслуживания, интерьер и настроение, которое создают все эти слагаемые. Чем выше цены в заведении, тем большее значение имеет качество сервиса.

В ресторане «Менора» среди гостей был проведен опрос и было выяснено, на что гости в большей степени уделяют внимание. Целью опроса было выяснить почему уходят гости. Проанализировав, пришли к выводу - 70% обращают внимание на качество сервиса, 15% - на качество продукта и 15% на цены (данные из корпоративной книги предприятия).

Ресторан «Менора» - это ресторан среднего класса. Цены рассчитаны на средний достаток. Соответственно и качество сервиса гости ожидают на этом же уровне. В первые годы появления данной сети ресторанов такого уровня сервиса было достаточно, чтобы привлечь гостей и приобрести постоянных посетителей. Но, в последние годы появилась достаточно большая конкуренция. На рынке общественного питания есть достаточное количество предприятий с аналогичной концепцией. Такие как " ВГОСТи", "Casa di famiglia", " СольФаСоль", " Золотой попугай". Схожий интерьер, оформление, позиции в меню, цены. Поэтому, чтобы не дать своим гостям уйти к конкурентам, нужно поднимать уровень сервиса, сделать его отличным от конкурентов.

Проанализировав книгу отзывов и предложений и отзывы в гостевой книге сайта сети ресторанов «Менора», можно выделить следующие недостатки сервиса:

1. некомпетентность персонала;

2. большие очереди на столики;

3. медленное обслуживание;

4. сложность дозвониться до нужного филиала;

5. сложность в бронировании столиков;

6. маленькое количество посадочных мест в залах для некурящих.

Перейдем к более подробному рассмотрению недостатков. Первая проблема - это некомпетентность персонала. Особенно это касается работников, которые непосредственно общаются с гостями. То есть это хостес, официант, кассир и менеджер. Данные работники должны знать историю ресторана, проводимые акции; особенности бронирования столов, способы оплаты, состав всех блюд и напитков, имеющихся в меню; их стоимость, выход в граммах и особенности приготовления, наличие опасных для гостя ингредиентов в блюде (лук, чеснок, грибы, морепродукты, перец и тому подобное). То есть сотрудники контактной зоны должны уметь ответить на любой интересующий гостя вопрос, касающийся ресторана.

При приеме на работу сотрудников знакомят с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Прежде чем приступить к самостоятельному выполнению всех обязанностей сотрудники сдают аттестацию. У хостес и кассира проверяют знание стандартов работы, знание меню; у официантов - знание состава всех блюд и напитков, знание стандартов. Таким образом, персонал приступает к самостоятельной работе подготовленным. К тому же каждые полгода проводятся аттестации на знание меню и стандартов. Но, как показывает практика этого не достаточно.

При приеме на работу всё знакомство с рестораном ограничивается прочтением корпоративной книги и стандартов. не каждый новый сотрудник ответственно подходит к прочтению данных книг. Многое остается не прочитанным, не понятным. Чтобы избежать незнания персонала в данной области следует более детально знакомить новых сотрудником с сетью ресторанов. На тренингах, которые проводятся для новых сотрудников следует уделить время для общего знакомства с сетью ресторанов. То есть рассказать историю ресторана, ознакомить с корпоративной культурой, корпоративными ценностями, акциями, которые существуют в ресторане «Менора». Для более лучшего восприятия информации и запоминания можно использовать мультимедиа-презентацию. Таким образом, новые сотрудники будут знакомы с особенностями работы в данной организации и смогут ответить гостям на возникшие у них вопросы, касающиеся ресторана.

Еще одна причина, по которой возникают недостатки в сервисе - это быстрый допуск стажеров до обслуживания столиков. исходя из стандартов ресторана «Менора», прежде чем приступить к самостоятельной работе, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и сдать аттестацию на знание меню и бара ресторана. На практике же происходит по-другому. Стажеров, которые еще не сдали всю аттестацию уже допускают до обслуживания столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового работника. Таким образом, чтобы уровень сервиса был на должном уровне не следует доверять новым сотрудникам выполнять самостоятельно все обязанности официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый работник полностью готов к работе, помимо сдачи аттестации на знание состава блюд и напитков следует дополнительно ввести аттестацию на умение выполнения всех обязанностей официантов. Это может проходить следующим образом. Стажеру дается один стол, за который в качестве гостя садится менеджер или управляющий филиала. Стажер должен выполнить все этапы сервиса, начиная от приветствия и принятия заказа и заканчивая расчетом и прощанием. Менеджер же в свою очередь должен сделать так, чтобы была возможность проверить максимум умений - правильная сервировка, умение открывать вино, умение посоветовать, отвечать на разные вопросы, которые могут задавать гости, поведение в нестандартных ситуациях. После того, как стажер завершает пробное обслуживание, менеджер дает ему рекомендации, указывает на правильные и неправильные действия. И только после этого, по усмотрению менеджера новый работник может быть допущен до самостоятельного выполнения обязанностей официанта. таким образом, после прохождения такой аттестации, новый сотрудник будет полностью готов к работе с настоящими гостями, руководство будет уверенно в правильности выполнения стандартов, а сервис останется на должном уровне.

Следующий момент, из-за которого возникает некомпетентность персонала, в частности официантов - это незнание меню, особенностей блюд и напитков. Для устранения этой проблемы в сети ресторанов «Менора» периодически проходят аттестации на знание меню и винной карты ресторана. Официант, не сдавший аттестацию, работает как стажер. Соответственно и заработная плата становится меньше до тех пор пока не будет сдана аттестация. Как показывает практика, данные аттестации не приводят к нужному результату. Выучив и сдав меню, официанты снова забывают его через достаточно короткий промежуток времени. Для того, чтобы информация оставалась в памяти человека, ее нужно повторять. Естественно, самостоятельно официанты не будут повторять состав блюд и напитков.

Вывод, для того чтобы вся нужная для работы информация сохранялась в памяти официантов, ее нужно периодически повторять. Повторять ее можно всем вместе на пятиминутках. Это не должно выглядеть как опрос. Опросы ассоциируются с экзаменом, стрессом. Официанты боятся не правильно ответить на заданный вопрос. Таким образом портится настроение, пропадает настрой на работу. Нет настроения у официанта - плохой сервис. Поэтому повторять лучше в виде совместной беседы или в виде небольших докладов об особенностях блюд и напитков, имеющихся в ресторане. небольшие сообщения могут быть приготовлены как официантами, так и менеджерами, барменами или поварами. Благодаря таким беседам официанты будут освежать в памяти забытое и узнают новую нужную для них информацию.

Следующая проблема - это частые очереди на столики. Несмотря на то, что в Москве существует достаточно большое количество ресторанов сети и многие из них достаточно большие, в холлах ресторанов часто образуются очереди из желающих пообедать. В основном очереди образуются во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток. В сети ресторанов существует возможность работы с очередью.

Хостес записывает в очередь желающих пообедать в ресторане. Записаться в очередь можно как по телефону, так и непосредственно придя в ресторан.

Гости, записавшиеся в очередь, редко остаются ждать в холле ресторана. В большинстве случаев они уходят в близлежащие торговые центры и магазины или просто прогуляться по улице. Таким образом, когда им звонят и говорят, что подошла их очередь, гости возвращаются только в течении 5-10 минут, а некоторые сообщают что уже ушли пообедать в другое место. В это время столики простаивают и ресторан теряет выручку. Особенно это происходит во время прибытия большого потока гостей. Пока хостес записывает в очередь гостей по телефону и непосредственно в холле, в зале освобождаются столики. Один хостес не может одновременно отследить ситуацию в зале, записать в очередь и пригласить по телефону гостей, следующих на очереди.

Итак, для устранения этого недочета в ресторане «Менора» должна быть введена единая система работы с очередью. Можно выделить два варианта решения - усовершенствовать уже имеющийся способ работы с очередью либо ввести новый.

Усовершенствование метода работы с очередью. Для того чтобы улучшить работу с очередью, следует увеличить количество хостес. На данный момент на каждом филиале в смену работает один хостес. Часто один хостес не всегда физически может справиться со всеми возложенными на него обязанностями (встреча гостей, запись в очередь по телефону и гостей, непосредственно пришедших в ресторан, принятие заказов на вынос, а также в некоторых случаях сбор заказов на вынос). Таким образом, если каждый день в смену будут работать два хостес, то можно разделить обязанности следующим образом. Один хостес принимает и собирает заказы на вынос, записывает в очередь. Второй хостес отслеживает ситуацию в зале, помогает официантам быстро прибрать столики и провожает гостей до столиков. Принятие на работу дополнительно на каждый филиал по одному хостес понесет за собой дополнительные затраты (выплата заработной платы), но с другой стороны увеличит уровень сервиса.

Новый метод - введение электронной очереди. В холле разместить пункт регистрации очереди - устройство, позволяющее гостю получить номер очереди (талон с номером). Как только заканчиваются свободное столы хостес предлагает гостям получить талон с номером. Для удобства можно вести две очереди: одну - в зал для курящих, вторую - в зал для некурящих. Сверху в холле разместить экран. На нем будет изображен план зала. Столы, которые рассчитываются будут загораться красным цветом. Таким образом, гости, находящиеся в очереди будут видеть количество рассчитывающихся столов и уже будут примерно знать когда подойдет их очередь. Хостес будет встречать гостей, рассказывать гостям об особенностях системы (помогать получить талон на очередь, рассказывать информацию, которую гости могу увидеть на экране). Также хостес отслеживает нумерацию талонов, чтобы знать с каким номером талона нужно позвать гостя, чтобы проводить до столика.

Система электронной очереди может:

1. облегчить работу хостес;

2. исключить посадку гостей вне очереди;

3. уменьшить недовольства гостей (недовольства в основном возникают из-за недостатка информации. Система электронной очереди будет показывать необходимую гостям информацию).

Установка электронной очереди дорогой (установка необходимого оборудования около 150 000 рублей [24]), но более эффективный метод работы с очередью.

Еще одна не менее важная проблема - это медленное обслуживание. Чаще всего это возникает из-за большой нагрузки на официанта. Для качественного и быстрого обслуживания гостей официант должен работать с четырьмя столиками. Из-за нехватки персонала им приходится работать с шестью и семью столами. Вследствие чего ухудшается качество сервиса и снижается скорость обслуживания. С таким количеством столов в период большого потока посетителей (во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток) официанты физически не справляются с такой нагрузкой. Помимо обслуживания столов у официантов есть еще так называемые вторичные зоны. Это наполнение сахарниц, натирание и накручивание приборов, подготовка блюдец и подстановочных тарелок, разливание соевого соуса и тому подобное. Все вторичные зоны официанты успевают делать только в период небольшого потока гостей. Соответственно во время большого потока посетителей у официантов не хватает на это времени. Следовательно, для того чтобы вынести гостям блюдо или напиток официантам приходится тратить время на подготовку всего необходимого для сервировки. На это уходит достаточно большое количество времени, следовательно гостям не уделяется достаточно внимания и уменьшается скорость обслуживания.

Для того чтобы ускорить процесс обслуживания нужно уменьшить нагрузку на официантов. Это можно сделать двумя способами. Первый - уменьшить количество столов, с которыми будет работать официант. Для того чтобы это сделать нужно принять на работу достаточное количество официантов. Специфика ресторанов в том, что большая часть официантов - студенты, поэтому всегда большая текучка кадров. Поэтому не всегда в ресторане имеется достаточное количество работников. Если не хватает персонала, то лучше поставить несколько столиков на резерв (во время большого потока гостей столы, стоящие на резерве, может обслуживать менеджер). Таким образом, ресторан потеряет выручку, но зато сервис будет на высоком уровне, каждому гостю будет уделено достаточное количество внимания. Лучше потерять небольшое количество выручки, чем потерять постоянных клиентов, расстроенных снижением уровня сервиса.

Второй способ - это перенос части обязанностей официантов на другого человека. Это можно сделать приняв дополнительно на работу технический персонал. На данный момент в сети ресторанов на каждом филиале работает по три сотрудника технического персонала в смену. Один отвечает за чистоту в зале и следит за наличием ошибори, второй - моет посуду на мойке, третий - моет посуду на кухне и следит за чистотой подсобного помещения. Таким образом, если ввести дополнительно в смену четвертого работника, он будет следить за наличием готовых для работы приборов, соевого соуса, пепельниц, блюдец и так далее. Либо можно ввести такую должность как стюард или помощник официанта. Он будет следить за готовой к работе вторичной зоны, а также помогать прибирать официантам столы. В летнее время в качестве стюардов могут быть приняты на работу школьники старших классов. Рабочий день стюардов может быть короче чем у официантов. Смена стюарда может начинаться с 12.00 и заканчиваться в 22.00. Либо это время можно разбить на две смены. Первая смена с 12.00 до 16.00, вторая смена с 18.00 до 22.00. С 16.00 до 18.00 - время небольшого потока посетителей в ресторане, поэтому в это время официанты могут в полной мере справляться без помощи стюардов.

Еще одна из наиболее важных проблем, существующих в ресторане «Менора» - это сложность дозвониться. При этом за день поступает очень большое количество звонков. При таком количестве операторов физически невозможно ответить на все звонки. Для того, чтобы была возможность отвечать на большее количество звонков, следует увеличить количество операторов. Помимо этого можно указать телефоны каждого филиала на сайте и на визитках. Если гости не смогут дозвониться до единой службы, то смогут попробовать позвонить на интересующий их филиал напрямую. В большинстве случаев гости звонят в ресторан чтобы оформить доставку или заказать еду навынос. Чтобы снизить нагрузку на телефон, можно сделать возможность заказа блюд на сайте компании. Для гостей это было бы очень удобно. На сайте они могут ознакомиться с составом интересующих их блюд, посмотреть как они выглядят внешне, а также при формировании заказа сразу смогут увидеть общую сумму заказа и в зависимости от этого скорректировать заказ так, как им это будет нужно.

Сервис ресторана «Менора» во многом стандартизирован. Это не всегда хорошо, так как с таким стандартным сервисом гости могут встретиться и в любых других заведениях подобного уровня. Для того чтобы избежать этого, можно немного отойти от стандартов, добавить творческий подход в обслуживание. Например это можно сделать, используя какие-либо нестандартные фразы для приветствия, представления официанта или прощания с гостем. Данные фразы могут связанны со спецификой ресторана, с его миссией (Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями) или девизом (Секрет уюта просто - просто будь в своей компании). Например, вместо стандартной фразы: "Добрый день/вечер, меня зовут...(имя официанта), сегодня я буду вашим официантом", можно использовать следующую фразу "Добрый день/вечер, меня зовут... (имя официанта), сегодня я буду дарить вам вкусные эмоции". Или вместо обычного "до свидания", "всего доброго", можно использовать фразу "Будем рады снова принять вас в Свою Компанию" и тому подобное. Данные фразы могут быть индивидуальны у каждого официанта. Использование таких фраз будет приятной неожиданностью для гостей. Исходя из корпоративной книги ресторана - это будет качество-сюрприз - обслуживание, которое превосходит ожидания гостя.

Заключение

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Существуют разного вида услуги, направленные на неосязаемые и осязаемые активы человека. В настоящее время сфера услуг занимает большое место в жизни людей. Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество. Чем выше качество услуг, тем лучше происходит удовлетворение потребностей потребителей.

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. На рынке существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. Предприятия общественного питания одновременно могут удовлетворять несколько разных потребностей потребителей: в уде, отдыхе, общении безопасности и так далее. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания. качество сервиса напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, качественный сервис, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Ресторан «Менора» - это ресторан среднего класса, рассчитанный на массовую аудиторию. Основные акценты сделаны на демократичные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание блюд японской, итальянской, европейской и русской кухни, быстрое и приветливое обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети ресторанов есть свой собственный стиль, которого они придерживаются во всем, начиная от интерьера и формы для персонала, и заканчивая сайтом, рекламой, упаковкой для блюд на вынос. Ресторан «Менора» постоянно развивается. Ресторан «Менора» работает уже более пяти лет и крепко держат свои позиции на рынке.

У сети ресторанов есть много положительных черт, которые положительно влияют на работу и развитие сети, но существует также ряд недостатков, слабых черт. В данной работе разработано несколько путей совершенствования сервиса сети ресторанов. Устраняя свои недостатки, ресторан «Менора» имеет большой потенциал развития и укрепления своих позиций на рынке услуг общественного питания.

Список использованных источников

1. ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения

2. ГОСТ Р 50762-95 общественное питание. Классификация предприятий

3. . Назаров О.В. Как загубить ресторан. М.: ЗАО "Издательский дом "Ресторанные ведомости", 2004. - 228с Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд 2-е / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И. П. Павловой и В. К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. 160с.

4. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 319с.

5. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 2563с.

6. Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. - И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. - 320с.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-ое изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с.

8. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. - 384с.

9. Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2006. - 224с.

10. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО "Издательский дом "ресторанные ведомости", 2009. - 256с.

11. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. - Москва: Флинта, 2011. - 102 с.

12. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2010. - 320с.

13. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания /Ридель Х.; пер. с англ. М.В. Павловой. -Изд. 3-е.-Ростов н/Д: «Феникс», 2005. - 351с.

14. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. 160с.

15. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для нач. проф. образования /В. В. Усов. -7-ое изд., стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2009.- 432с.

16. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,2009. - 248с.

17. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие.- М.: «Издательство ПРИОР», 2001. - 208с.

18. Бизнес-секреты с Олегом Тиньковым (интервью с Аркадием Новиковым). Режим доступа: http://ipnalog.ru/biznes-sekrety/206-206; http://www.russia.ru/video/tinkov_10539/

19. Верхоглазенко В.Н., Хлюнева М.В. Работа с клиентом. Режим доступа: http://www.acmegroup.ru/node/274

20. Майкл Д. Джонсон, Андреас Херрманн. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия. Режим доступа: http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/17_2_99.htm

21. Официальный сайт сети ресторанов «Менора». Режим доступа: http://menora-cafe.obiz.ru/menu/

22. Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/frolova1.htm

23. Электронная очередь. Режим доступа: http://automat-service.ru/elektronnaya-ochered/