Разработка регламента выполнения процесса "Проведение оценки качества"

Содержание:

Введение

Одним из важнейших показателей деятельности предприятия является качество продукции. Улучшение качества определяет выживаемость и конкурентоспособность предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. А конкурентные войны развертываются, главным образом, на поле качества выпускаемой продукции.

Проблема качества касается абсолютно всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции российским производителям надо быть готовыми уже сегодня. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска и реализации конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

В настоящий момент в России и во всем мире качество продукции и услуг, их безопасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная часть специалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий.

Именно из-за важности проблемы обеспечения качества продукции и услуги, в данной работе рассмотрены проблемы управления качеством продукции (услуги).

В данной работе рассматривается разработка регламента выполнения процесса «Проведение оценки качества». Объектом исследования является качество товара.

Целью данной работы является изучение процесса управления качеством и разработка регламента проведения оценки качества.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• дать характеристику предметной области;
• построить модели бизнес-процессов «Как есть»;
• обосновать необходимость внесения изменений в существующие бизнес-процессы;
• построить модели «Как будут».

Аналитическая часть

Описание предметной области. Постановка задачи

Первый магазин Uniqlo в России был открыт в торговом центре «Атриум» в апреле 2010 года. Сейчас у Uniqlo в России насчитывается 4 магазина и все они территориально находятся в Москве. UNIQLO разрабатывает, производит и продает повседневную одежду, которую может носить каждый. UNIQLO не навязывает своим покупателям готовые образы, UNIQLO предлагает людям создавать свой собственный уникальный стиль. Таким образом, стиль возникает сам, - поэтому логотип UNIQLO практически незаметен, спрятан внутри предмета одежды. Эта идея, а также строгий контроль качества и стоимости сопровождали деятельность UNIQLO с момента открытия первого магазина в 1984 году в Хиросиме. Сегодня компания UNIQLO насчитывает более 1200 магазинов по всему миру. UNIQLO – это бренд № 1 в Японии, который вдохновляет и радует миллионы людей каждый день. От футболок и свитеров до джинсов, верхней одежды и сезонных трендов, вся продукция сделана в соответствии со строгими японскими стандартами качества и представлена в удивительном разнообразии цветов и моделей. UNIQLO демонстрирует покупателям непревзойденное мастерство и инновации в разработке повседневной одежды, от дизайна и функциональности до фасонов и выбора цветов. UNIQLO контролирует каждый этап создания своей продукции – от выбора тканей до строгого контроля процесса производства на фабрике и конечной демонстрации вещей в магазине. Они используют самые передовые технологии, каждый раз предлагая своим покупателям лучшее. Сам магазин UNIQLO сразу привлекает внимание, издалека видно фирменную брендовую стену из разноцветных маек и рубашек, множество модно одетых манекенов. Брендовая стена как бы делит магазин на две части и придает ему форму буквы U. Это одна из самых удачных форм для планировки вытянутых помещений. Такая форма позволяет сначала продемонстрировать весь женский ассортимент, затем весь мужской, и провести покупателя через весь торговый зал к выходу.1

Миссия компании: UNIQLO стремится создать по-настоящему уникальную одежду, чтобы люди во всем мире испытывали радость, счастье и удовлетворение в их продукции. Компания усердно работает над развитием локаций и проектированием магазинов. Они стремятся сделать свои магазины удобными и комфортабельными для покупателей.

Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

В России для моделирования и анализа бизнес-процессов чаще всего применяются следующие инструменты моделирования: Oracle Designer, Rational Rose, AllFusion Process Modeler (BPWin) и AllFusion ERwin Data Modeler(ERWin), Power Designer, ARIS. За рубежом, кроме перечисленных, активно используются такие средства как Ithink Analyst, System Architect, ReThink и т.д.

Были выделены следующие критерии, которые позволяют из инструментов моделирования выбрать наиболее подходящие для применения в России:

• устойчивое положение продукта на рынке (срок его существования, система отчетов о проблемах, программа развития продукта совокупность применений и др.);
• распространенность продукта (количество реализованных лицензий, наличие, уровень и размер деятельности пользовательской группы);
• техническая поддержка поставщика. Она включает «горячую линию» по телефону, консультационную и техническую поддержку через представителя поставщика в России;
• доступное обучение. Оно может быть проведено на территории представителя поставщика в России, пользователя или где-либо в другом месте;
• доступные материалы по программному продукту. Они могут включать компьютерные, учебные пособия, учебные материалы, статьи, книги, информацию в Интернете, демонстрационные версии.

Выберем те инструменты моделирования, которые соответствуют выделенным критериям. В этом случае дальнейшему рассмотрению подлежат Oracle Designer, BPWIn/ERWin, Rational Rose, ARIS, Power Designer, по которым ниже дано более подробное описание.

BPWin и ERWin компании Соmputer Associates

Computer Associates International, Inc. (CA) является одним из пяти основных производителей программного обеспечения, предлагая средства моделирования, управления инфраструктурой предприятия (сетями, серверами и т.д.), резервного копирования, информационной безопасности и т.д. Пакет BPWin основывается на методологии IDEF и используется для функционального моделирования и анализа деятельности организации. Методология IDEF является официальным федеральным стандартом США и, представляет собой совокупность методов, процедур и правил, которые предназначены для построения функциональной модели объекта какой-либо предметной области. Функциональная модель IDEF отображает функциональную структуру объекта, т.е. производимые им действия и связи между этими действиями.

Oracle Designer компании Oracle

Набор инструментальных средств Oracle Designer предлагает интегрированное решение для разработки прикладных систем корпоративного уровня для Web и клиент/серверных приложений. Задачей Oracle Designer является сбор данных о потребностях пользователей и автоматизация построения гибких графических приложений. Oracle Designer используется не только для создания приложений, но и для ведения учета изменений, которые неизбежно происходят при эксплуатации системы.

Rational Rose компании IBM

Rational Rose является одним из ведущих инструментов визуального моделирования в программной индустрии, благодаря полноценной поддержке языка UML и многоязыковой поддержке командной разработки. Инструмент полностью поддерживает компонентно-ориентированный процесс создания ИС. Любые участники проекта – аналитики, специалисты по моделированию, разработчики и другие - могут использовать модели, построенные в Rational Rose, для большей эффективности создания конечного продукта. Для бизнес-аналитиков средство Rational Rose дает возможность детально описать и проанализировать бизнес-процессы данной предметной области.

PowerDesigner компании Sybase

PowerDesigner является комплексным решением для моделирования и разработки приложений и бизнес-процессов для организаций, которые нуждаются в быстром, последовательном и эффективном с точки зрения затрат создании или реинжиниринге бизнес-приложений.

PowerDesigner позволяет устранить следующие препятствия, мешающие эффективной разработке проектов: различия в профессиональной подготовке участников проекта, разнородные платформы и изобилие языков разработки, - то, что характерно для большинства современных компаний. Это позволяет фокусироваться на бизнес-потребностях создания приложений на протяжении всего процесса разработки - от системного анализа и дизайна и вплоть до непосредственной генерации кода для приложения.

ARIS компании IDS Scheer AG

Система ARIS представляет собой комплекс средств анализа и моделирования деятельности предприятия. Ее методическую основу составляет совокупность различных методов моделирования, отражающих разные взгляды на исследуемую систему. Одна и та же модель может разрабатываться с использованием нескольких методов, что позволяет использовать ARIS специалистам с различными теоретическими знаниями и настраивать его на работу с системами, имеющими свою специфику.

Укажем основное предназначение каждого рассматриваемого продукта из множества его применений:

• для моделирования баз данных больше подходят инструменты Erwin, Power Designer и Rational Rose;
• для моделирования компонентов разрабатываемых приложений больше подходят Oracle Designer, Power Designer и Rational Rose;
• для моделирования бизнес-процессов больше подходят BPwin, ARIS и Rational Rose.

Так как нас интересует моделирование бизнес-процессов управления качеством, было выбрано средство моделирования BPwin.

Моделирование бизнес-процессов «как есть»

В деятельности рассматриваемого предприятия можно выделить несколько уровней бизнес-процессов (рисунок 1):

• основные;
• обеспечивающие;
• бизнес-процессы управления.

Рисунок 1. Деятельность ООО «Юникло/РУС»

Основные бизнес-процессы – это те, которые приносят обществу прибыль (рисунок 2):

• работа с клиентами;
• бухгалтерский учет;
• анализ рынка.

Рисунок 2. Характеристика основных бизнес-процессов

Обеспечивающие бизнес-процессы – это вспомогательные процессы, которые обеспечивают стабильную деятельность, но не приносят прибыль.

• Административно-хозяйственное обеспечение.
• Обеспечение безопасности.
• Юридическое обеспечение.
• ИТ-обеспечение и связь.
• Внутренний контроль.
• Бухгалтерский учет и отчетность.
• Другие (более 10).

Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы, с помощью которых осуществляется управление деятельностью общества и основными объектами:

• Стратегическое управление.
• Управление маркетингом.
• Управление рисками.
• Управление качеством
• Управление персоналом.
• Управление бизнес-процессами и развитием.
• Региональное управление.
• Стратегическое управление
• Управление персоналом
• Управление маркетингом
• Управление финансами
• Управление бизнес-процессами
• Эмиссия ценных бумаг
• ИТ-обеспечение и связь
• Административно-хозяйственное обеспечение
• Внутренний контроль и аудит
• Юридическое обеспечение
• Обеспечение безопасности.

Среди всего разнообразия процессов, происходящих в ООО «Юникло/РУС», выбираем для автоматизации процесс управления качеством как наиболее ответственный и в то же время неавтоматизированный.

Процесс управления качеством в методологии IDEF0 представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 – Модель бизнес-процесса управления качеством

На рисунке 4 приведена декомпозиция модели управления качеством.

Рисунок 4 – Декомпозиция модели

Как видно из рисунка 4, процесс управления качеством состоит из следующих процессов;

• Планирование качества;
• Сбор и анализ информации;
• Выработка решений;
• Воздействие на объект;
• Анализ изменений.

На рисунке 5 приведена декомпозиция процесса «Сбор и анализ информации».

Рисунок 5 – Декомпозиция процесса «Сбор и анализ информации»

Процесс «Сбор и анализ информации» состоит из следующих подпроцессов:

• Анализ качества обслуживания;
• Анализ качества товаров;
• Анализ материально-технической оснащенности;
• Анализ ассортимента.

Так как нас интересует качество обслуживания, то проведем декомпозицию процесса «Анализ качества обслуживания» (рисунок 2.7).

Рисунок 6 – Декомпозиция процесса «Анализ качества обслуживания»

Процесс «Анализ качества обслуживания» состоит из следующих подпроцессов:

• Выявление удовлетворенности спроса;
• Соблюдение ассортиментного минимума;
• Культура и скорость обслуживания;
• Оказание дополнительных услуг;
• Наличие очередей.

Для совершенствования процесса управления качеством необходимо провести анализ работы менеджеров по продажам, чтобы выявить состояние данных показателей качества.

Проектная часть

Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

Одним из наиболее важных бизнес-процессов компании является учет продаж выполненных услуг.

Важная составляющая часть работы менеджера по продажам – ведение базы данных поставщиков, покупателей, товаров и проделанных операций:

1. Вносит данные о новых поставщиках или клиентах, редактирует данные о старых поставщиках и клиентах;
2. Ведет учет количества товара на складе;
3. Добавляет данные о новом товаре, либо редактирует данные уже имеющегося на складе товара;
4. Составляет отчеты о проделанных операциях

Был выявлен ряд основных функций, возлагающихся на менеджера по продажам, требующих больших затрат времени и усилий, в связи с ручной обработкой данных. Основные функции менеджера по продажам представлены на рис. 7.

Рис.7. Основные функции менеджера по продажам

В результате анализа обязанностей, схемы работы, очередности обработки информации выделены следующие недостатки:

• большие затраты внимания менеджера по продажам на выполнение рутинных операций, ведение клиентской базы, составление заказов и отчетов;
• неполное и неэффективное использование технических средств, имеющихся в наличии;
• низкая оперативность, снижающая качество работы.

Очевидно, что работа менеджера довольно рутинна, в данном представлении, что сильно влияет на результаты деятельности: работа замедляется, возникает большое количество ошибок, документы могут быть оформлены некорректно. Вся эта работа является очень трудоемкой и требующей больших затрат времени и внимания, она сужает возможности оперативного получения информации.

Таким образом, на основании приведенных выше недостатков возникла необходимость автоматизации работы менеджера по продажам, что позволит надежно хранить, обрабатывать информацию и при этом резко снизить трудоемкость и повысить достоверность, оперативность получения результатной информации и итоговых документов.

В рамках автоматизации учета продаж несколько примеров систем.

Прикладное решение «1С: Комплексная автоматизация 8» создано на технологической платформе «1С:Предприятие 8», которая дает значительную гибкость, возможность настройки, выбор оптимальной комплектации, производительность и эргономичность прикладных решений^[1].

Перечислим главные преимущества типовой конфигурации «1С:Комплексная автоматизация 8» по сравнению с «1С:Предприятие 7.7. Комплексная конфигурация»:

• более широкий функционал;
• эффективные средства получения отчетности;
• новые возможности анализа финансово-хозяйственной деятельности;
• удобный интерфейс;
• отличная производительность;
• средства разделения прав доступа.

В данное решение включены наиболее популярные функции - с учетом реальных потребностей различного рода организаций. [10]

Программное решение дает возможность автоматизировать задачи учета, контроля, анализа и управления в торговых организациях.

Программа решает следующие задачи:

• планирование продаж и поступлений товара;
• регулирование поставок и запасов;
• управление взаиморасчетами с клиентами.

Функционал управления заказами позволяет наилучшим образом обрабатывать заказы покупателей и отражать их в планах и отчетах.

При оформлении заказа необходимые товары могут быть автоматически зарезервированы на складе организации, а при отсутствии необходимого количества товаров - может быть оформлен заказ поставщику.

Для розничной торговли возможны технологии работы как с автоматизированными, так и не автоматизированными торговыми точками. Автоматизировано оформление возвратов товаров (от покупателя, поставщику). Ведется учет возвратной многооборотной тары как особого вида товарно-материальных ценностей.

Учет продаж является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия. В прикладном решении реализован основной функционал, обеспечивающий индивидуальный подход в отношении каждого клиента.

• регистрация и хранение данных о контрагентах, истории взаимодействия;
• оповещение о событиях и планируемых действиях;
• анализ и планирование контактов и сделок;
• комплексный анализ отношений с клиентами;
• оценивание эффективности рекламных и маркетинговых акций.

Современные механизмы ценообразования дают возможность организации определять и реализовать ценовую политику в соответствии с полученными аналитическими данными о спросе и предложении на рынке и себестоимостью реализуемой продукции. В программном решении реализованы следующие возможности:

• построение разных схем формирования цен и скидок;
• контроль над установленной ценовой политикой;
• сравнение отпускных цен предприятия с ценами поставщиков и конкурентов;
• учет накопительных скидок с использованием дисконтных карт.

Программа имеет возможность планирования по направлениям продаж, производства, закупок. На основании планов данных направлений формируются планы для отдельных видов деятельности и объектов планирования.

План может быть разбит на отдельные детали в рамках всего периода плана - на год, полугодие, квартал, месяц, декаду, неделю, день. Каждый элемент плана может быть детализирован по договорам, контрагентам и заказам.

Для облегчения процесса формирования планов предусмотрена специальная функция – «Помощник планирования».

«1С: Комплексная автоматизация 8» позволяет организовать:

• оперативный учет и контроль движения денежных средств предприятия на расчетных счетах и в кассах;
• оперативное планирование поступлений и расходов денежных средств.

Платежный календарь - это комплекс заявок на расходование денежных средств и запланированных денежных платежей. При составлении платежного календаря параллельно проверяется возможность его выполнения (достаточно ли денежных средств на счетах и в кассах предприятия).

Есть возможность учета денежных расчетов в иностранной валюте. Обеспечен обмен данными со специальными банковскими программами класса «Клиент-банк».

Функции управления взаиморасчетами с клиентами обширны. Они охватывают полный набор операций для взаимодействияю с деловыми партнерами от возникновения обязательств по договорам до момента их выполнения. Программа дает возможность проводить анализ изменения задолженностей во времени, поддерживать способы учета задолженностей по различным направлениям: по договорам, заказам, счетам.

В «1С:Комплексной автоматизации 8» поддерживается облегченный учет производства, который дает возможность без использования сложных функций обеспечить учет производственных процессов - от момента передачи материалов в производство до выпуска готовой продукции.

Автоматизирован учет по всем участкам:

• учет банковских и кассовых операций;
• учет расчетов с контрагентами, персоналом, бюджетом;
• учет материалов, товаров, продукции;
• учет затрат и расчет себестоимости;
• учет основных средств и нематериальных активов;
• учет торговых операций.

Рассмотрим еще многофункциональный комплекс для торговли «Гепард» (с модулем «Аналитик»).

Программный комплекс Гепард (Windows) (www.gepard.ru) предназначен для комплексной автоматизации различных видов торговой деятельности. Существует два варианта поставки: для розничной и оптовой торговли.

В состав комплекса в настоящее время входят модули:

• Администратор комплекса. Настройка параметров комплекса, установка паролей и прав доступа пользователей;
• Товарный склад. Ведение складских операций, отслеживание движения товара по партийно и по операционно со списанием по методам FIFO или LIFO. Предусмотрены стандартные отчетные ведомости: Товарный отчет, Сальдовая ведомость, Оборотная ведомость и др.;
• Отдел продаж. Оформление счетов, ведение информации по клиентам и счетам с отслеживанием оплаты, отпуска или возврата по счетам. Операции продажи со склада и по прайс-листу. Получение отчетов по продажам;
• Прайс-листы. Предназначен для создания, хранения и качественной печати прайс-листов. Может печатать на различные принтеры в локальной сети, в том числе и на сетевой, может печатать в шаблон внутреннего отчета (Report) и MS Excel;
• Анализ товарного склада. Формирование отчетов по поставкам, продажам, движениям товара и загрузкам подразделений. Здесь предусмотрено формирование отчетов как в различных разрезах, так и в любых комбинациях: по поставщикам, покупателям, подразделениям, товарам и группам, документам;
• Книга продаж. Отслеживание взаиморасчетов с покупателями. Получение отчетов по динамике продаж, динамике покупок клиентами, сводные отчеты по взаиморасчетам;
• Книга закупок. Отслеживание взаиморасчетов с поставщиками. Получение сводных отчетов по взаиморасчетам, динамике закупок по поставщикам, товарам;
• Себестоимость контрактов. Расчет себестоимости импортируемых товаров с учетом таможенных пошлин, затрат в рублях или в валютах. Создание сводных отчетных документов по контрактам. Формирование на основе контракта приходной складской накладной;
• Общая бухгалтерия. Ведение журнала хозяйственных операций, формирование бухгалтерских документов: журналы-ордера, сальдово-оборотные ведомости, главная книга, оборотный баланс и т. д. Расчет курсовых разниц в мультивалютном режиме;
• Финансовый анализ. Создание финансовых документов на основе операций, проведенных по бухгалтерским счетам и в аналитических разрезах. Создание документов для налоговой инспекции и проведения финансового анализа состояния предприятия;
• Касса. Оформление приходных и расходных ордеров, ведение кассовой книги, ведение нескольких касс одновременно. Оформление оплаты складских документов и выписанных счетов;
• Банк. Оформление выписки из банков в многобанковском режиме. Оформление оплаты складских документов и выписанных счетов.
• Платежные поручения. Оформление платежных поручений по нескольким банкам с отслеживанием их проведения через банк;
• Основные средства. Ведение учета основных средств по инвентарным номерам, отслеживание их движения по подразделениям и материально-ответственным лицам, учет капремонтов, операций списания и продажи, автоматический расчет амортизации, переоценки, получение сводных отчетных ведомостей по всем направлениям учета и движения основных средств;
• Материалы. Ведение складских операций, отслеживание движения материала по партийно и по операционно со списанием по методам FIFO, LIFO, средним ценам. Получение отчетных ведомостей по операциям, остаткам и оборотам материалов количественно-суммового учета;
• Регистрация счетов-фактур. Модуль, который позволяет вести Книги покупок и продаж по расчету НДС;
• Делопроизводство. Модуль предназначен для структурированного хранения реквизитов документов, созданных в системах MS Word, MS Excel, Гепард, Панацея (программа для аптек). Модуль оперирует только реквизитами документов, сами документы хранятся в файловой системе. Программа предоставляет возможность просмотра базы реквизитов, их добавления, редактирования, удаления, выборки и поиска, а также редактирования документов с запуском соответствующего приложения (MS Word, MS Excel).

Моделирование бизнес-процессов «как должно быть»

Для повышения качества обслуживания клиентов предлагается автоматизировать процесс учета продаж. В результате автоматизации данные о клиентах, товарах, поставщиках будут храниться в единой базе данных.

Для совершенствования процесса управления качеством также необходимо внедрение системы управления качеством. Ниже приведены функциональные модели после автоматизации управления качеством.

Рисунок 8 – Модель бизнес-процесса управления качеством

На рисунке приведена декомпозиция модели управления качеством.

Рисунок 9 – Декомпозиция модели

Как видно из рисунка 9, процесс управления качеством состоит из следующих процессов;

Планирование качества;

Сбор и анализ информации;

Выработка решений;

Воздействие на объект;

Анализ изменений.

Процессы планирования качества, сбора и анализа информации и анализа изменений будет выполнять автоматизированная программа. Руководителю нужно будет лишь принимать решения и воздействовать на объект управления, в данном случае, на качество торгового обслуживания.

Далее выберем программу для автоматизации управления качеством.

«БИТ.Служба качества» - программа, предназначенная для автоматизации работы службы качества в организациях, сертифицированных по стандарту ISO 9001:2008. Решение упрощает внедрение системы менеджмента качества и помогает обеспечить постоянный контроль и повышение качества согласно данному стандарту. Программа интегрирована в систему «1С:Документооборот 8», что позволяет также автоматизировать документооборот организации.

Преимущества использования программы:

• Соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008;
• Хранение в единой системе всей документации, в том числе нормативной;
• Полная отчетная информация для руководителя о результативности процессов, удовлетворенности клиентов, квалификации сотрудников и планах по ее повышению, контроль выполнения поручений и т.д.;
• Получение аналитических данных для повышения качества работы организации: динамика удовлетворенности заказчиков, однотипные причины жалоб, причины благодарностей от клиентов (выявление наиболее важных для клиента факторов в работе предприятия), процессы, в которых наиболее часто возникают трудности и т.д.;
• Планирование и контроль повышения квалификации сотрудников, исходя из текущих компетенций (определяются по наличию сертификатов, сдаче аттестаций и т.п.);
• Структурирование и контроль выполнения проектов, многоэтапных задач: деление на этапы, контроль хода выполнения и сроков, назначение ответственных лиц, корректирующих действий;
• Простота согласования и утверждения документов. В программе можно задать маршрут согласования, назначить ответственных, которым автоматически придет запрос на согласование, также автоматически можно проинформировать сотрудников об изменениях в нормативной документации;
• Платформа «1С:Предприятие 8» позволяет обеспечить интеграцию с любыми базами организации (контрагентов, сотрудников и другими). Это позволит полностью избежать дублирования данных и создать гибкую систему, отвечающую потребностям предприятия.

Программа интегрирована в систему «1С:Документооборот 8», что объединяет их преимущества и позволяет автоматизировать не только работу службы качества, но и документооборот организации.

• Описание процессов организации (п.4.1 ISO 9001:2008);
• Оценка процессов (п.4.1 ISO 9001:2008);
• Управление нормативной документацией (п.4.2 ISO 9001:2008);
• Управление документами (п.4.2 ISO 9001:2008);
• Управление обратной связью с заказчиками (п.7.2.3, п.8.2.1, 8.5.2, 8.5.3 ISO 9001:2008);
• Проведение внутренних аудитов качества (п.8.2.2 ISO 9001:2008);
• Проведение совещаний (п.5.6 ISO 9001:2008);
• Управление квалификацией сотрудников (п.6.2 ISO 9001:2008);
• Улучшение деятельности предприятия (п.8.5.2 и 8.5.3 ISO 9001:2008);
• Планирование и контроль деятельности (часть требования п.7 ISO 9001:2008).

В настоящее время применяются следующие стратегии внедрения системы.

1. Параллельная стратегия. При этой стратегии наряду с новой системой продолжает работать старая система, и их результатные документы сравниваются между собой. Если они длительное время согласованы, то переходят на новую систему.

2. «Скачок». При такой стратегии происходит моментальный переход на работу с новой системой. Эта стратегия, несмотря на привлекательноть, не рекомендуется из-за высоких рисков.

3. «Пилотный проект». Эта стратегия применяется наиболее часто. «Пилотный проект» - это тактика стратегии «скачок», но применяется не ко всей системе сразу, а к некоторому числу процессов. Эта тактика снижает возможные риски и наиболее надежна.

4. «Узкое место». «Узкое место» - это небольшая часть производственного процесса. При использовании стратегии «узкое место» система внедряется только на узком участке и для людей, работающих на этом участке.

В качестве стратегии внедрения ИС был выбран пилотный проект. Данная стратегия внедрения информационной системы была выбрана, так как при ней автоматизируется ограниченное число процессов и поэтому риски сведены к минимуму.

Заключение

В результате проделанной работы было разработано автоматизированное рабочее место менеджера по продажам.

Система снабжена удобным пользовательским интерфейсом, не создаёт трудностей при её эксплуатации. Программа проста в обращении и не требует особых знаний в области персональных компьютеров, что в значительной мере упрощает задачи, и этим самым облегчает работу, и делает её более эффективной.

При составлении пояснительной записки были изучены содержание программной документации, правила её оформления согласно ГОСТ 19.106 - 76. Результатом выполнения курсового проекта является функционирующая система, все этапы разработки которой представлены в пояснительной записке.

После внедрения АС значительно упростилась работа отдела продаж, так как теперь большинство функций она взяла на себя. Уменьшилось время на выполнение операции и трудоемкость выполнения работы, что позволяет быстро и оперативно выполнять и формировать отчетность. За счет этого появляется возможность проведения проектов в большем количестве, чем было раньше. Следовательно, прибыль компании увеличивается, т.к. клиентов становится больше. Так же за счет внедрения АС сокращается число сотрудников компании, тем самым уменьшаются затраты на оплату труда. Все это напрямую влияет на качество обслуживания, так как уменьшаются очереди, ускоряется процесс обслуживания клиентов, увеличивается производительность труда.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126 – 93. «Информационная технология. Оценка программной продукции. Характеристики качества и руководства по их применению». – Государственный стандарт РФ. – М.: Госстандарт России, 1994. – 12 с.
2. Варфоломеева Е.В. Информационные системы в экономике: Учебное пособие / Е.В. Варфоломеева, Т.В. Воропаева и др.; Под ред. Д.В. Чистова - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 234 с.
3. Вдовенко Л.А. Информационная система предприятия: Учебное пособие/Вдовенко Л. А. - 2 изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 304 с.
4. Гвоздева В.А. Базовые и прикладные информационные технологии: Учебник / Гвоздева В. А. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 384 с.
5. Гвоздева В.А. Информатика, автоматизированные информационные технологии и системы: Учебник / В.А. Гвоздева. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 544 с.
6. Голицына О.Л. Языки программирования: Учебное пособие / О.Л. Голицына, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: Форум: ИНФРА-М, 2015. - 400 с.
7. Душин, В.К. Теоретические основы информационных процессов и систем : учебник / В.К. Душин .— 5-е изд. — М. : ИТК "Дашков и К", 2014 .— 348с.
8. Жук А.П. Защита информации: Учебное пособие / А.П. Жук, Е.П. Жук, О.М. Лепешкин, А.И. Тимошкин. - 2-e изд. - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 392 с.
9. Заботина Н.Н. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / Н.Н. Заботина. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 331 с.
10. Затонский А.В. Информационные технологии: разработка информационных моделей и систем: Учеб. пос. / А.В.Затонский - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014 - 344с.
11. Информационные системы в экономике: Учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - 7-e изд. - М.: Дашков и К, 2012. - 395 с.
12. Кабанов В.А. Кабанов, В. А. Практикум Access [Электронный ресурс] / В. А. Кабанов. - М.: Инфра-М; Znanium.com, 2015. - 55 с.
13. Карминский А.М. Методология создания информационных систем: Учебное пособие / А.М. Карминский, Б.В. Черников. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. - 320 с.
14. Коваленко В.В. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / В.В. Коваленко. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 320 с.
15. Мовшович С.М. Технология информационного обеспечения бизнеса [Электронный ресурс] : учеб. пос. / С.М. Мовшович и др.; под общ. ред. С.М. Мовшовича. - Минск: Выш. шк., 2011. - 144 с.
16. Немцова Т.И. Практикум по информатике: Уч. пос.Ч. 1. / Т.И. Немцова, Ю.В. Назарова; Под ред. Л.Г. Гагариной. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2011. - 320 с.
17. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / Н.З. Емельянова, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014.-432с.
18. Федотова Е. Информационные технологии и системы: Учебное пособие / Е.Л. Федотова. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 352 с
19. Федотова Е.Л. Информационные технологии в профессиональной деятельности: Учебное пособие / Е.Л. Федотова. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 368 с.
20. Черников Б.В. Информационные технологии управления: Учебник / Б.В. Черников. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 368 с.

1. http://v8.1c.ru/ka ↑