ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СПОСОБЫ И ПРИЕМЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Любое предприятие - это совокупность людей, имеющая свое мнение, цели, характер, мотивы, амбиции. Неприятные ситуации, столкновение интересов, отстаивание своего мнения, непредвиденные обстоятельства, противостояние и борьба потребностей, разные цели, вопрос во взаимоотношениях, пересечение ценностей сторон и многое другое - все это порождает конфликты и конфликтные ситуации.

Актуальность темы исследования заключается в том, что каждому индивидууму хотя бы раз приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями, как в личной повседневной жизни, так и на работе в трудовом коллективе. Конфликт - это когда отсутствует согласие и понимание между двумя или более сторонами. Конфликты проявляются в деятельности всех организационных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Конфликт в трудовом коллективе практически неизбежен, поскольку определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Для современных предприятий характерна множественность конфликтов, в которые оказываются вовлеченными как отдельные индивиды, так и группы с различными интересами и потребностями. Конфликты, прежде всего, сказываются на эффективности работы организации, ее экономическом росте, но также это сказывается на психическом состоянии самих сотрудника предприятия.

Поэтому, цель научного исследования: провести теоретический и практический анализ психологических способов и приемов разрешения конфликтов в трудовом коллективе.

Объект исследования: конфликты в трудовом коллективе ООО «ЭлектроКомплект».

Предмет научного исследования: психологические способы и приемы разрешения конфликтов в трудовом коллективе.

Исходя из цели научного исследования, перед нами стоят следующие задачи:

– рассмотреть теоретические аспекты способов и приемов разрешения конфликтов в трудовом коллективе;

– определить понятие конфликта и его виды;

– охарактеризовать межличностные отношения в организованном коллективе;

– провести анализ уровня конфликтности на предприятии ООО «ЭлектроКомплект»;

– провести диагностику уровня конфликтности в трудовом коллективе ООО «ЭлектроКомплект»;

– предложить мероприятия по совершенствованию управления конфликтами на предприятии.

Глава 1. Теоретические аспекты способов и приемов разрешения конфликтов в трудовом коллективе

1.1 Понятие конфликта и его виды

Слово «конфликт» имеет латинское происхождение от «conflictus», что в переводе означает «столкновение». В русском языке слово «конфликт» стало употребляться с XIX в. В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор». На Западе теория конфликта как альтернатива теории порядка Т. Парсонса появилась впервые в 1956 г. в работе Л. Коузера «Функции социального конфликта». Л.Коузер понимает конфликт как идеологическое явление, которое отражает устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника. Ценность конфликтов, по мнению Л. Коузера, состоит в том, что конфликты «предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям»[29.С. 12].

Несколько позже термин «конфликт» был использован Р. Дарендорфом в его работе «Классы и классовый конфликт в индустриальном обществе» [5. С. 12]. Однако истинное рождение теории конфликта, как концептуально независимой модели, состоялось в 1961 г., с выходом книги Д. Рекса «Ключевые проблемы социологической теории» [48. С. 480], где обозначалось, что конфликт есть способ разрешения противоречий.

В современной конфликтологической литературе существуют различные подходы к определению понятий «конфликта» и «конфликтной ситуации». Так, по мнению профессора К. Боулдинга конфликт - это ситуация соперничества, в которой стороны осознают несовместимость возможных позиций и каждая сторона стремится занять положение, несовместимое с тем, которое хочет занять другая [55. Р. 133].

Согласно профессору Л. Крисбергу конфликт представляет собой отношение между двумя и более сторонами, которые уверенны в том, что имеют несовместимые цели [56. Р. 17]. Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития» [45]. Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя конфликт «спором», считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации [20. С. 234].

Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют что конфликт - это деятельность людей и, следовательно, всегда предполагает пре-следование определенной цели [7. С. 43].

А.Я. Кибанов «конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон» [25. С. 36]. А.Я. Кибанов рассматривает конфликт как естественное столкновение разных точек зрения, как способ общения людей с разным видением ситуации.

1. В. Дмитриев, Ю.Г, Запрудский, В.П. Казимирчук отмечают, что конфликт - это предельный случай столкновения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей, обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития [14. С. 53].
2. С. Юкаева определяет конфликт как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия [54. С. 156].

По мнению профессора Ю.Г. Запрудского, конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку [17. С. 45].

1. C. Семенов считает, что конфликт - это сознательное противостояние субъектов и субъективных объединений (групп, организаций, партий, движений, фондов) возникающих на основе существующих в обществе объективно-субъективных и реально-субъективных противоречий, отражающие конкретные интересы и позиции разных людей и групп, и выражающееся индивидуальной или групповой субъективностью в сознательно ставящихся целях, программах действий и в реально проводимых в соответствии с ними практических действиях, поведении и борьбе [42. С. 74].

Важно отметить проблему соотношения противоречия и конфликта, так как от того или иного способа ее решения зависит расстановка акцентов в понимании их сути и их роли в процессах изменения [43. С. 85]:

а) противоречие представляет собой внутреннее и сущностное свойство индивида. Расхождение противоположностей в противоречии наиболее отчетливо выражается на идеализированном (когнитивном) уровне активности индивидов. Диалектическое противоречие как самопротиворечивость объектов отображает глубокую внутреннюю природу всего сущего и является основание самодвижения и саморазвития. Внешнее взаимодействие противоположностей, антагонизм следует рассматривать как результат, как формы проявления самопротиворечивости объектов. Следовательно, конфликт - это внешняя форма активности, проявляющаяся в столкновении, противодействии групп, подгрупп и индивидов;

б) в основе возникновения конфликта лежит противоречие. Однако его возникновение не является единственным следствием проявления противоречия. Противоречие может порождать разные формы дезинтегративного взаимоотношения и взаимодействия сторон. Конфликт является одной из форм дезинтегративного общения наряду с конкуренцией и соревнованием, избеганием и бездействием. Таким образом, всякий конфликт есть противоречие, но не всякое противоречие порождает конфликтное взаимодействие сторон [44. С. 26];

в) конфликт как дезинтегративный процесс взаимодействия изначально несет с собой изменение, но сам по себе не порождает какое-то другое изменение. Конфликт оказывает влияние только на противоречие, которое его инициировало или какое-то другое, а уже изменение противоречия (например, сглаживание или обострение) поддерживает прежнюю или порождает новую форму дезинтегративной или, наоборот, интегративной активности группы, подгруппы, индивида. То есть, конфликт можно определить как порождаемую обострением противоречия одну из форм дезинтегративного взаимодействия и взаимоотношения между субъектами, выражающуюся в их активно-негативной направленности относительно друг друга [43. С. 87].

Из вышесказанного следует, что определений конфликта можно сгруппировать по нескольким блокам, отразим их в таблице 1 [44. С. 24].

Таблица 1 - Группы конфликтов

Блок	Характеристика
Конфликт как несоответствие сторон	Конфликт - это осведомленность вовлеченными в конфликт сторонами о различиях, несоответствиях, несовместимых желаниях или противоречивых требованиях [44. С. 25].
Конфликт как форма общения	Конфликт определяется как форма отношений между субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [19. С. 112].
Конфликт как форма общения, имеющая в своей основе противоречие	Конфликт - это вид общения, в основе которого лежат реальные или иллюзорные, объективные или субъективные, но в различной степени осознанные противоречия в целях общающихся субъектов проявление объективных или субъективных противоречий во взаимодействии противоборствующих сторон [13. С. 33]. Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, но не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус личности или группы, материальные или духовные интересы людей
Конфликт как острейшая форма противоречия и конкуренции	Конфликт представляет собой предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей [8. С. 80] силовое динамическое воздействие между индивидами или социальными группами на основе действительного или мнимого несовпадения интересов или нехватки ресурсов [16. С. 27]. В этом же русле за рубежом есть подобные определения конфликта, например, как борьбы за статус, власть или ограниченные ресурсы, в которой целями конфликтующих сторон является достижение желаемого, а также нанесение ущерба или устранение соперника [28. С. 44].
Конфликт как способ разрешения противоречия в определенной форме общения	Например, конфликт представляет собой «наиболее острый способ разрешения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [1. С. 28]. Противоречие разрешается посредством конфликта, т.е., для своего разрешения оно должно воплотиться в действиях, в их столкновении [50. С. 51].

Итак, различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация - это социальное взаимодействие между индивидами или группами людей, при котором интересы сторон вступают в противоречие друг с другом. Следует отметить, что конфликтная ситуация, в отличие от конфликта, подразумевает наличие двух и более ее участников [24.

С. 114]. Сама по себе конфликтная ситуация может существовать длительный период времени и не перерастать в конфликт.

Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент. Инцидент - это формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон [36. С. 76].

Конфликт имеет следующие признаки: наличие субъекта или субъектов как носителей конфликтов, биполярность, активность, негативность взаимодействующих субъектов [10. С. 46]. Например, межличностные конфликты имеют следующие особенности: наличие как минимум двух субъектов - индивидов, противопоставленность этих субъектов, их активность по разрешению обострившихся противоречий и достижению своих целей, антипатия и противодействие субъектов друг другу.

Таким образом, конфликт - это форма и способ взаимодействия людей, характеризующиеся столкновением разнонаправленных взглядов, стремлений, противоположно направленных интересов, выражающих цели и интересы взглядов, позиций, мнений, точек зрения, существенным обострением противоречий между субъектами конфликтного взаимодействия, личной значимостью конфликта для его участников, эмоциональной формой его переживания, отсутствием согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

В свою очередь, конфликт в трудовых коллективах (конфликт в организации, трудовой конфликт) - это противоречие между интересами, взглядами, стремлениями, ценностями, возникающее в процессе социально- трудовых отношений [24. С. 115]. Так, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов отмечают, что трудовой конфликт - это один из видов социальных конфликтов, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения [1.С. 76].

По мнению А.А. Осеева, конфликт в организации представляет собой особый вид общения, в основе которого лежат противоречия в системе трудовых отношений. Трудовой конфликт - это столкновение противоположно направленных действий работников, вызванное расхождением интересов, ценностей и норм поведения [35].

Г.С. Таскаев понимает конфликты в организации как «предельный вариант обострения экономических, организационно-управленческих и психологических противоречий, выражающихся в противоборстве субъектов трудовых отношений, обусловленных противоположностью или существенным различием их интересов, целей, мотивов и предполагающих активные действия, направленные каждым из оппонентов на достижение своих притязаний или намерений» [47. С. 12].

Н.И. Шило трактует организационный конфликт как сложную, многоуровневую, открытую систему взаимодействий, которые основаны на актуализации противоречий в интересах, целях и ценностях, субъектами которой выступают индивиды или группы, занимающие разные позиции в организации [53. С. 333].

Анализируя различные подходы к пониманию сущности трудовых конфликтов можно сделать вывод, что трудовой конфликт - это один из видов социальных конфликтов между субъектами организации, характеризующийся столкновением противоположных убеждений, интересов и целей. Понимание сущности трудовых конфликтов дает возможность определить вид изучаемого конфликта.

Рассмотрим классификацию конфликтов в организации (таблица 2).

Таблица 2 - Классификация организационных конфликтов [40. С. 239]

Признак классификации	Виды конфликтов
Сферы проявления	Производственно-экономические противоречия; Различия во взглядах; Разногласия в соц. сфере; Разногласия из-за особенностей психики каждого человека; Разногласия в семейно-бытовых отношениях.
Масштабы распространения	Всеохватывающие, общие; Локальные.
Длительность, напряженность	Яростные, агрессивные, краткие; Острые, длительные; Слабовыраженные, быстрые.
Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные; Межличностные (противоречия между двумя личностями); Межличностно-групповые (противоречия между личностью и группой); Межгрупповые (противоречия между группами).
Предмет конфликта	Реальные (имеют четкий предмет конфликта); Нереальные (не имеют четкого предмета конфликта).
По характеру причин конфликта	Объективные - связаны с реальными проблемами и недостатками; Субъективные - обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, от-ношений между людьми.
Источники и причины возникновения	Организационные (в связи с изменениями регламентов); Эмоциональные и социально-трудовые; Деловые и личностные.
Коммуникативная направленность	Горизонтальные (оппоненты равного соц. уровня); Вертикальные (оппоненты разного соц. уровня, обычно между управляющими и подчиненными); Смешанные.
Последствия для организации	Позитивные (созидательные, ведут к развитию компании) и негативные (разрушительные, приводят к деградации компании); Конструктивные (основанные на объективных проблемах) и деструктивные (основанные на субъективных противоречиях).
Формы и степени столкновения	Открытые (обычный спор, ссора); Скрытые (стороны не знают намерения друг друга); Спонтанные (возникшие стихийно), инициативные (спланированные).
Возможности урегулирования	Антагонистические (фактически непримиримые противоречия, если и разрешаются, то частично); Компромиссные (стороны готовы идти на уступки, обычно полностью решаются и приводят к сотрудничеству).

Так, основаниями для классификации могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат и другие факторы.

Организационные конфликты - это конфликты, вызванные расхождением норм поведения и ценностных ориентаций. Организационные конфликты заключаются в возникновении противоречий между личными моральными установками сотрудника предприятия, члена трудового коллектива и корпоративной культурой коллектива, это противоречия организационно-трудовых отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами людей. Важно отметить, что не всякие организационно-трудовые противоречия создают конфликтную ситуацию. Типологий организационных конфликтов множество.

1.2 Межличностные отношения в организованном коллективе. конфликты, факторы их появления, особенности и способы разрешения

Прежде всего, уточним, что же мы понимаем под термином «коллек­тив». Коллективом называется разновидность социальной общности и сово­купность индивидов, определенным образом взаимодействующих друг с другом, осознавших свою принадлежность к данной общности и признаю­щихся его членами с точки зрения других социальных общностей коллектив характеризуется следующими основными чертами:

1) устойчивым взаимо­действием, которое способствует прочности и стабильности его Существования в пространстве и во времени;

2) отчётливо выраженной однородно­стью состава, то есть наличием признаков, присущих коллективу;

3) отно­сительно высокой степенью сплочённости на основе единства взглядов, установок, позиций членов коллектива;

4) структурированности - опреде­лённой степенью чёткости и конкретностью распределения функций, прав, обязанностей, ответственностью между членами коллектива;

5) организо­ванностью, то есть упорядоченностью, подчинённостью коллектива опре­делённому порядку выполнения совместной коллективной жизнедеятельно­сти;

6) открытостью - то есть готовностью к принятию новых членов.

Качественные и количественные показатели всех этих основных черт соединяются понятием социально-психологический климат коллектива. По мнению известного российского психолога Б.Д. Парыгина понятие социально-психологический климат коллектива отражает характер взаи­моотношений между людьми, преобладающий тон общественного на­строения в коллективе, связанный с удовлетворением условиями жизне­деятельности, стилем и уровнем управления и другими факторами.

Социально-психологический климат коллектива связан с определён­ной эмоциональной окраской психологических связей коллектива, возни­кающих на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интере­сов и склонностей.

Учёные зафиксировали два основных этапа процесса коллективообра­зования. На первом этапе главную роль играет эмоциональный фактор. В этот период идёт интенсивный процесс психологической ориентации уста­новления связей и позитивных отношений. На втором этапе всё большее значение приобретают когнитивные процессы. В этот период каждая лич­ность выступает не только как потенциальный или реальный объект эмо­ционального общения, но и как носитель определённых личностных ка­честв социальных норм и установок. Именно на этом этапе происходит формирование общих взглядов, ценностных ориентаций, норм и символов.

Другой стороной, характеризующей динамику социально-психологичес­кого климата коллектива, являются так называемые «климатические возму­щения). К «климатическим возмущениям» относят естественные колебания эмоционального состояния в коллективе, периодически возникающие подъе­мы и спады настроения у большинства его членов, которые могут происхо­дить как в течение одного дня, так и на протяжении более длительного перио­да. Они связаны с изменением условий взаимодействия внутри группы или изменением окружающей среды. Термин «климатические возмущения» несёт в себе как негативную, так и позитивную окраску, поскольку эти возмущения могут мешать, а могут и благоприятствовать жизнедеятельности коллектива.

Одним из важных показателей социально-психологического климата в коллективе являются конфликтные ситуации. Конфликтность или социаль­но-психологическая напряжённость в коллективе негативно отражается на всех сторонах его жизнедеятельности. Исследования показывают, что время послеконфликтных эмоциональных переживаний, расстройств, разлажен­ности человеческих отношений, нарушение делового контакта, как правило, во много раз способно предвосходить время самого конфликта.

В основе конфликта лежат столкновения людей, их мнений, позиций, взглядов, характеров, интересов с точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает единовременно и как защитная реакция и как ответная эмоционально окрашенная реакция.

Но в любом коллективе существуют конфликты долговременные, пер­манентные конфликтующим сторонам необходимо принять, что любое разрешение конфликта базируется на стремлении принять мнение сторо­ны «противника» и признать за конфликтующим право на отстаивание собственной точки зрения. У конфликтов так же есть позитивная функция- он является способом сближения сторон, сигнализируя коллективу о его внутренних проблемах.

В совместной деятельности конфликт - источник развития как коллекти­ва, так и личности, так как столкновение является катализатором развития.

Конфликтное поведение - это пик в развитии конфликта. Оно не может длиться вечно и, в конце концов, конфликтующие стороны должны будут выбирать одну из двух программ поведения:

1) снизить уровень напря­жённости, но сохранять саму конфликтную ситуацию, переводя её в скры­тую форму за счёт частичных уступок противоположной стороне;

2) ис­кать способы полного разрешения конфликта.

Если выбрана вторая программа, то наступает стадия разрешения конфликта. Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую пере­стройку, то есть изменение субъективного образа ситуации, который сло­жился у враждующих сторон. «Образ врага» постепенно трансформирует­ся в «образ партнёра», а психологическая установка на борьбу сменяется ориентацией на сотрудничество. Ориентация на сотрудничество предпо­лагает стремление индивидов в конфликтном споре учитывать интересы соперника, искать компромисс, устраивающий обе стороны.

Чтобы возник конфликт, необходимо, чтобы человек считал ситуацию конфликтной. Противоречивая ситуация существует независимо от нашей воли, но конфликт возникает в том случае, если человек увидит в этих противоречиях конфликт. И затем начинает себя вести по правилам кон­фликтного взаимодействия.

Эстроген - блокада адреналина. Пока он имеется у женщины в достаточ­ном количестве, эстроген сдерживает адреналин и не даёт ему разгуляться. В этом же возрасте снижается выработка гамма- аминомасляной кислоты, кото­рая стимулирует работу нервной клетки. При её дефиците страдают процессы торможения в нервной клетке, то есть человеку трудно сдерживаться.

Все эти физиологические изменения ведут к тому, что субъективно жен­щина чувствует себя несчастно. Но ведь она же не сумасшедшая. Как она себе может объяснить, что она несчастна, если у неё всё в порядке? Значит надо, чтобы было не всё в порядке! И она подгоняет внешние обстоятельства под свои внутренние обстоятельства, под свои внутренние ощущения. Так же поступают и подростки, но сейчас мы говорим о взрослых людях.

Есть два способа взаимодействия человека с другими людьми. Это:

1) сравнение себя с другими;

2) самоутверждение.

Существует много мужчин и женщин, которым необходимо постоянно самоутверждаться, и самоутвер­ждение это часто идёт за счёт других. И лучший способ здесь - конфликт. Вся жизнь для таких людей - борьба, которая необходима им как воздух. Ярчай­шим доказательством является деятельность правозащитников. Они борются с правящим режимом, каким бы этот режим ни был.

Конфликт - это не только способ самоутверждаться, но и способ реа­лизации внутренних потребностей.

Необходимо признать тот факт, что поведение человека детерминиро­вано, обусловлено скорее его собственными внутренними особенностями, нежели внешней ситуацией, таким образом можно сказать, что неосозна­ваемые психологические конфликты контролируют поведение человека.

Какие же объективные факторы могут порождать конфликты? В гомо­генных группах конфликты возникают чаще, чем в группах, в которых присутствуют и мужчины и женщины. Гомогенный женский коллектив особо взрывоопасен.

Кроме того, у женщин на первом плане личностные отношения. И лю­бой производственный конфликт они мгновенно превращают в личност­ный. Необходимо так же помнить и о том, что женщины более ранимы, обидчивы, а потому в несколько раз более злопамятны, чем мужчины.

И ещё есть одна особенность, которая повышает конфликтогенность женского коллектива. Многие женщины склонны к так называемым от­сроченным конфликтам. В момент спора женщина может как будто усту­пить. Но это не значит, что конфликт для неё разрешён. Она может нанес­ти ответный удар противнику, когда тот совершенно не ожидает.

Что может снизить интенсивность конфликтов в гомогенном женском коллективе? Наблюдая за деятельностью таких коллективов, психологи пришли к выводу, что конфликтогенность снижается, если руководителем является мужчина и если коллектив поделен на группировки, которые время от времени отбрасывают негатив в мелких конфликтных столкновениях.

Не только фактор пола, но и фактор образования, возраста, мировоз­зрения, могут являться объективными причинами конфликтов. К объек­тивным причинам нужно отнести так же и многоначалие и нечёткое рас­пределение обязанностей, расплывчатость должностных инструкций.

По какой бы причине не возник конфликт, но тот или иной тип взаи­модействия в нём будет напрямую зависеть от прежнего опыта отношений конфликтующих. На основании этого можно выделить несколько типов взаимодействия партнёров.

Если был позитивный опыт отношений (то есть люди раньше относи­лись друг к другу с симпатией), то даже в конфликтной ситуации можно рассчитывать, что они найдут общий язык. Потому что им это очень важ­но, они имеют установку на достижение договорённостей. Им хочется не просто договориться, решить проблему, а прийти к взаимопониманию, чтобы сохранить свои хорошие отношения.

Если же у людей был опыт разногласий, то, конечно, их задача - про­сто решить проблему, не меняя свою точку зрения и не пытаясь найти взаимопонимание.

Глава 2. Анализ уровня конфликтности на предприятии ООО «ЭлектроКомплект»

2.1Диагностика уровня конфликтности в трудовом коллективе ООО «ЭлектроКомплект»

Для диагностики уровня конфликтности в коллективе предприятия проанализируем причины возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе ООО «ЭлектроКомплект».

В исследовании принимали участие 36 респондентов (к ранее исследуемым 35 сотрудникам присоединился руководитель предприятия ООО «ЭлектроКомплект»). Для диагностики конфликтов на исследуемом предприятии использовались опросные методы (анкетирование, беседа), анализ данных.

Анкета состоит из 25 вопросов, которые направлены на: изучение частоты конфликтов в организации; самооценку конфликтности; изучение наиболее часто используемых методов разрешения конфликтов; анализ распределения ролей в процессе управления конфликтами; изучение причин конфликтов.

Результаты исследования, позволяют сделать выводы об уровне конфликтности в трудовом коллективе ООО «ЭлектроКомплект», о причинах возникновения конфликтов на предприятии, о методах разрешения конфликтных ситуаций в исследуемом коллективе.

При ответе на вопрос «Как часто в ООО «ЭлектроКомплект» возникают конфликтные ситуации?» - 75% (27 человек) респондентов отметили, что такие явления происходят иногда, 20% (7 человек) опрошенных ответили, что конфликтные ситуации почти никогда не происходят, однако 5% (2 человека) считают, что конфликты происходят периодически (рисунок 4).

Таким образом, сотрудники ООО «ЭлектроКОмплект» отмечают, что конфликтные ситуации в трудовом коллективе - редкое явление. При этом большинство сотрудников (89% - 32 человека) не считают себя конфликтной личностью.

Рисунок 4 - Как часто в Вашей организации возникают конфликтные ситуации?

Респонденты также отметили, что возникающие в трудовом коллективе конфликтные ситуации полностью поддаются регулированию, так считают 50% (18 человек) респондентов, при этом было отмечено, что для разрешения конфликтных ситуаций используется правовой метод 72% (26 человек), 20% (7 человек) выделили психологический метод разрешения противоречий в трудовом коллективе, 8% (3 человека) отметили, что для управления конфликтами применяется организационный метод, силовой метод управления конфликтами в ООО «ЭлектроКомплект» не применяется (рисунок 5).

Как показали результаты исследования, основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в ООО «ЭлектроКомплект» по мнению сотрудников являются: неправильная организация работы, так ответили единогласного% - 36 человек, несправедливое распределение привилегий (39% - 17 человек), высокие амбиции некоторых работников (67% - 21 человек), также были выделены действия руководителей (20% - 7 человек) и свой вариант ответа (17% - 6 человек) (рисунок 6).

Что касается распределения ролей различных субъектов при разрешении конфликтной ситуации в трудовом коллективе, то 83% (30 человека) респондентов считает, что абсолютное влияние на исход конфликта имеет высшее управление, ведущую роль в разрешении конфликтной ситуации средних управляющих отметили 8% (3 человека) сотрудников и лишь 3% (1 человек), отметили, что основная роль принадлежит собственникам предприятия и 6% (2 человека) указали, что в решении проблемных ситуаций, важна роль рядовых работников (рисунок 7).

Рисунок 7 - Как распределяются роли различных субъектов Вашей организации в разрешении возникших проблем?

Интересны результаты ответа на вопрос «Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между Вами и руководством?» - абсолютное большинство (97% - 35 человек) считает, что их интересы сможет достойно защищать конкретные работники и только 3%, то есть 1 человек отметил, что это сможет сделать трудовая инспекция.

На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большинство респондентов 25% (9 человек) ответили, что приходилось иногда, при этом 3% (1 человек) ответили, что защищать приходилось от руководителя и 20% (7 человек) - от клиентов. 75% (27 человек) сотрудников сообщили, что им никогда не приходилось защищать своего коллегу от несправедливых действий вообще. Сотрудники, ответившие, что им иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими сотрудниками, составляют 6% (2 человека).

Желание уйти из организации изредка возникает у 17% (6 человек) респондентов, 3% (1 человек) ответил на данный вопрос «часто», остальные сотрудники (80% - 29 человек) затруднились с ответом.

Вопрос «Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае возникновения конфликта между работниками и руководителем?» вызвал полное недоумение о сотрудников ООО «ЭлектроКомплект», поскольку ни один из предложенных ответов не подходил, вследствие чего 97% (35 человек) не стали отвечать на вопрос в силу не характерности ситуации конфликта в исследуемом трудовом коллективе и только один сотрудник, то есть 3% выбрал ответ «работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели работы».

Далее, была проанализирована степень удовлетворенности сотрудников ООО «ЭлектроКомплект» различными факторами межличностных отношений в коллективе, сотрудники оценивали для себя значение каждого фактора в процентах. Результаты отражены в таблице 8 и представлены в виде диаграммы на рисунке 3.

Таблица 3 - Удовлетворенность сотрудников межличностными отношениями

Анализируемый фактор	да (%)	нет(%)
Работа	84,5	15,5
Организационная культура	45,6	54,4
Решение социальных проблем	54,3	45,7
Состояние межличностных отношений	89,6	10,4
Отношение между руководителями и подчиненными	74,2	25,8
Стиль руководства	68,0	32,0

Результаты опроса показали, что большинство сотрудников ООО «ЭлектроКомплект» удовлетворены состоянием межличностных отношений в коллективе и в среднем по предприятию состояние межличностных отношений оценивается на 70,6% из 100% возможных.

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%

• Стиль руководства
• Состояние межличностных отношений
• Организационная культура
• Отношение м/у руководителями и подчиненными
• Решение социальных проблем Работа

Рисунок 8 - Удовлетворенность сотрудников межличностными отношениями

Таким образом, анкетирование показало, что конфликты в целом и конфликтные ситуации, в частности в трудовом коллективе ООО «ЭлектроКомплект», крайне редкое явление. К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся: несправедливое распределение привилегий, высокие амбиции некоторых работников, действия руководителей, но главная причина конфликтных ситуаций была отмечена респондентами единогласно - неправильная организация работы. Важно отметить, что большинство сотрудников считает, что абсолютное влияние на исход конфликта имеет руководство. Также важно отметить, что опрос по удовлетворенности сотрудников межличностными отношениями в трудовом коллективе показал, что организационная культура единственный фактор, который не удовлетворяет большинство сотрудников и состояние организационной культуры оценивается ими как неудовлетворительное, а именно всего 45,6% из 100% возможных.

Подведем итоги второй главы:

1. Компания ООО «ЭлектроКомплект» основана в апреле 1996 года, как совместный проект персонала на рынке электрооборудования. Компания занимается поставками электрооборудования и низковольтной продукции, предлагает широкий спектр кабельно-проводниковой и электротехнической продукции отечественных и зарубежных производителей. На сегодняшний день в организации работает 59 сотрудников. Анализа финансового состояния ООО «ЭлектроКомплект» показал, что в структуре активов компании преобладают оборотные активы, в структуре пассивов - собственные средства; стоимость основных средств за отчетный период выросла; баланс предприятия можно считать ликвидным;
2. Анализ социально-психологического климата трудового коллектива ООО «ЭлектроКомплект» был проведен по методике О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто и по методике О. Немова, результаты исследования говорят, что социально-психологический климат в трудовом коллективе можно охарактеризовать как положительный, находящейся на оптимальном и благоприятном уровне развития, характеризующийся высоким уровнем организованности и сплоченности. Наибольшее влияние на социально­психологический климат оказывает сплоченность трудового коллектива. Однако была выявлена проблема - социально-психологический климат в трудовом коллективе отмечен низким уровнем ответственности и открытости.

Диагностика уровня конфликтности в трудовом коллективе ООО «ЭлектроКомплект» показала крайне низкий уровень конфликтности в трудовом коллективе, выявила главную причину конфликтных ситуаций - неправильная организация работы руководства, слабая организационная культура, а также то, что большинство сотрудников считает, что абсолютное влияние на исход конфликта имеет исключительно руководство. Обобщая результаты исследования можно отметить, что в исследуемом трудовом коллективе поведение сотрудников в конфликтных ситуациях находится в состоянии становления и требует дальнейшего развития и совершенствования, в том числе и с помощью социально-психологических тренингов, повышения мотивации и совершенствования организационной культуры на предприятии.

2.2Мероприятия по совершенствованию управления конфликтами на предприятии

Важным фактором эффективной деятельности любого трудового коллектива является не только своевременное выявление конфликтных ситуаций в организации, но и осуществление грамотного управления конфликтами.

Как выявлено ранее, социально-психологический климат в трудовом коллективе ООО «ЭлектроКомплект» характеризуется как положительный, находящейся на оптимальном и благоприятном уровне развития с высоким уровнем организованности и сплоченности. Однако была выявлена проблема - социально-психологический климат в трудовом коллективе отмечен низким уровнем ответственности и открытости, что характерно при неэффективной системе мотивации на предприятии и слабовыраженной организационной культуре. Решение выявленных проблем, является необходимым.

На основе полученных данных по предприятию можно утверждать, что явных признаков конфликтов в трудовом коллективе нет, однако невозможно утверждать, что конфликтов в данной организации не существует вообще.

Для эффективного управления конфликтами на предприятии и минимизации негативных факторов влияния конфликтов в трудовом коллективе на деятельность предприятия, можно предложить совершенствование системы мотивации в организации, как действенный способ повышения эффективности работы персонала в целом и регулирования уровня конфликтности в частности. При разработке системы мотивации в организации, необходимо изучить ценности, целеполагание и мотивационные ожидания работников предприятия. Для минимизации конфликтных ситуаций в трудовом коллективе, можно предложить использовать систему немонетарной мотивации как инструмент эффективного управления, повышения производительности труда, уменьшение конфликтности и стресса на предприятии.

Одним из инструментов эффективного функционирования системы немонетарной мотивации является совершенствование организационной культуры на предприятии. Организационная культура - это создание микроклимата в организации, способствующего развитию способностей персонала, повышению производительности труда и удовлетворенности персонала.

Высокий уровень организационной культуры решает ряд проблем, таких как: снижение лояльности работников по отношению к организации; уменьшение инновационной активности сотрудников; возрастание количества конфликтных ситуаций между работниками и руководством; изменение требований работников к уровню вознаграждения; высокая текучесть кадров. Плюсами организационной культуры является снижение расходов на персонал; снятие напряженности в межличностных отношениях в трудовом коллективе.

Итак, считаем нужным внедрение следующих мероприятий:

• курсы по деловой этике, организация тренинга по групповой сплоченности и формировании трудового коллектива. Командная (групповая) сплоченность - это показатель прочности, единства и устойчивости межличностных взаимодействий и взаимоотношений, характеризуется взаимной эмоциональной притягательностью и общей удовлетворенностью участников, как командой, так и совместной деятельностью в целом. Командная сплоченность - необходимое условие успешной работы команды;
• обновление сайта ООО «ЭлектроКомплект» в разделе «для сотрудников». Внутрикорпоративный сайт сочетает достоинства многотиражек с интерактивностью. По сути, он состоит из двух частей: электронной доски объявлений и постоянно действующего форума. Возможно наличие внутрикорпоративной электронной почты;
• традиции, ритуалы, мероприятия (проведение спортивных первенств (для молодых сотрудников организации), организация «Дня семьи», «Дня предприятия») также имеют стимулирующую роль;
• введение в штат HR-специалиста - Менеджер по обучению и развитию / training & development (T&D) будет способствовать наиболее комфортному и быстрому внедрению корпоративной культуры в организации. Менеджер - занимается разработкой и внедрением краткосрочных и долгосрочных программ обучения (для руководителей, специалистов и административного персонала); проведением семинаров и тренингов для менеджеров и руководителей компании; самостоятельным ведением проектов по обучению и развитию.

Таким образом, сформированная и транслируемая организационная культура, тесно связанная с системой управления на предприятии, являясь серьезным управленческим инструментом, позволяет откорректировать неровности между личными целями сотрудников и целями компании, объединить их, организационная культура создает сильные конкурентные преимущества, сокращает текучесть кадров, обеспечивает четкость принятия решений, поскольку становится меньше разногласий, вследствие чего устанавливается взаимопонимание в коллективе, повышается эффективность работы.

Заключение

Резюмируя все вышесказанное, на основании проведенного исследования, подводя итоги проделанной работы, сделаем следующие выводы:

1. Конфликт - это форма взаимодействия людей, которая характеризуется столкновением разнонаправленных взглядов, мотивов, стремлений, существенным обострением противоречий между субъектами конфликтного взаимодействия, личной значимостью конфликта для его участников, эмоциональной формой переживания конфликтной ситуации, отсутствием согласия между двумя или более сторонами. Конфликты характерны практически для всех активно работающих предприятий, так как все, кто на них работает, обладают собственными целями, стремлениями, интересами, а также личными качествами. В практике установлено четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.
2. Существует множество причин возникновения конфликтов в организации. Причины возникновения конфликтных ситуаций в трудовых коллективах могут быть условно разделены на пять основных групп: социальные, организационно-управленческие, экономические, психологические, гендерно-демографические.
3. Управление конфликтами и конфликтными ситуациями является важной составной частью системы управления трудовыми коллективами. Изначально нужно проанализировать источник возникновения конфликтной ситуации определить причины конфликта, далее нужно сократить до минимума участников конфликта. Основными способами разрешения конфликтов являются: а) избегание, уклонение; б) принуждение (противоборство); в) приспособление (уступчивость); г) компромисс; д) сотрудничество. Управление конфликтами - это процесс четко направленного воздействия на персонал предприятия с целью ликвидации причин, которые послужили катализатором конфликта и спровоцировали его, и приведения поведения и настроя участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.
4. В рамках работы, была проанализирована деятельность компании ООО «ЭлектроКомплект», которая занимается поставками электрооборудования и низковольтной продукции, предлагает широкий спектр кабельно-проводниковой и электротехнической продукции отечественных и зарубежных производителей. Анализа финансового состояния ООО «ЭлектроКомплект» показал, что в структуре активов компании преобладают оборотные активы, в структуре пассивов - собственные средства; стоимость основных средств за отчетный период выросла; баланс предприятия можно считать ликвидным.
5. Анализ социально-психологического климата трудового коллектива ООО «ЭлектроКомплект» показал, благоприятные характеристики, климат положительный, находится на оптимальном и благоприятном уровне развития, характеризуется высоким уровнем организованности и сплоченности. Однако была выявлена проблема - социально-психологический климат в трудовом коллективе отмечен низким уровнем ответственности и открытости.

Список использованной литературы

1. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов.- М.: Юнити, 2010. - 551 с.
2. Анцупов А.Я. Словарь конфликтолога / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - СПб.: Питер, 2012. - 551 с.
3. Бадалян Ю.В. Психология управления: учебное пособие / Ю.В. Бадалян, С.Р. Зенина. - Благовещенск: Омо, 2012. - 279 с.
4. Базаров Т. Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М.: Юнити, 2012. - 266 с.
5. Блюм М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности: учебное пособие / М.А. Блюм, Н.В. Молоткова. - Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. - 104 с.
6. Борзых А.А. конфликты, их виды и способы разрешения / А.А. Борзых, В.В. Полякова, С.А. Григан // Научные исследования и разработки студентов. - 2016. - №1. - С. 145-147.
7. Гвишиани Д.М. Конфликт // Социологический словарь / Под общей редакцией Д.М. Гвишиани и Н.И. Лапина. - Минск: Корт, 2011. - 269 с.
8. Гнеднева М.В. Трудовые конфликты на предприятиях: структура и причины возникновения / М.В. Гнеднева // Материалы ивановских чтений.- 2016. - №3(7). - С. 103-108.
9. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - Спб.: Питер, 2014. - 322 с.
10. Годовой отчет о финансовой деятельности ООО «Электрокомплект» за 2016 год [Электронный ресурс] / Официальный сайт ООО «Электрокомплект». - URL: http://elektrokomplekt.tomsk.ru/ (дата обращения: 05.02.2017).
11. Гурьева Е.Ю. Особенности конфликтных ситуаций в организации / Е.Ю. Гурьева, А.В. Михайлова, Л.Н. Попова //Новое слово в науке: перспективы развития. - 2016. - №1-1(7). - С. 372-375.
12. Дмитриев А.В. Социальный конфликт: общее и особенное / А.В. Дмитриев. - М.: Гардарики, 2012. - 526 с.
13. Дмитриев A.B. Основы конфликтологии: Учебное пособие / А.В. Дмитриев, Ю.Г, Запрудский, В.П. Казимирчук. - М.: МГУ, 2012. - 526 с.
14. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебник для вузов / А.В. Дмитриев. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Альфа-М, 2012. - 336 с.
15. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии / А.К. Зайцев. -Калуга: КИС, 2013. - 99 с.
16. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт (Политологический анализ) / Ю.Г. Запрудский. - Ростов-на-Дону: Родос, 2012. - 112 с.
17. Зобова А.Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях / А.Г. Зобова // Социально-экономические явления и процессы. - 2014. - № 4. - С. 46-49.
18. Исаев Р.А. Предупреждение конфликтных ситуаций в трудовых коллективах / Р.А. Иваев // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2016.-№ 8.-С. 114-120.
19. Кибанов А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 301 с.
20. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие / А.Я. Кибанов, Г.П. Гагаринская, О.Ю. Калмыкова, Е.В. Мюллер. - М.: Инфра-М, 2013. -240 с.
21. Корецкий А. Как измерить климат в распределенной команде / А. Корецкий // Управление персоналом. - 2014. - № 7. - С. 30-33.
22. Коузер Л. Основы конфликтологии / Л. Коузер. - СПб.: Светлячок, 2011. - 163 с.
23. Намдан С.С. К вопросу о понятии корпоративного конфликта / С.С. Намдан, Т.В. Мелникова // Вестник Тувинского государственного университета. - 2016. - №1(28). - С. 109-113.
24. Немов Р.С. Психодиагностика. Введение в научное психологическое исследование с элементами математики. Психология: учебник в 3-х книгах. Книга третья / Р.С. Немов. - 4-е издание. - М.: Владос, 2008. - 631 с.
25. Осеев А.А. Трудовые конфликты и методы их разрешения [Электронный ресурс] / А.А. Осеев // Социологический факультет МГУ им. М.В. Ломоносова. 2004. - URL: http://lib.socio.msu.ru (дата обращения: 05.02.2017).
26. Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. / Б.Д. Парыгин. Под ред. В.А. Ядова. - СПб.: Изд-во «Наука», 2003. - 143 с.
27. Потапова М. В. Оценка эффективности деятельности медицинского учреждения при внедрении системы менеджмента качества / М. В. Потапова, Л. Ф. Сабиров, Н. Б. Амиров // Фундаментальные исследования.- 2011. - № 11. - С. 99-102.
28. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: учебное пособие / К.В. Решетникова. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 175 с.
29. Саадулаев К.А. Конфликт: виды, структура и стадии протекания / К.А. Саадулаев // Социум и жизненное пространство личности (междисциплинарные аспекты). - 2016. - №1. - С. 100-103.
30. Савушкина В.С. Методы разрешения трудовых конфликтов / В.С. Савушкина // Современные тенденции развития и перспективы внедрения инновационных технологий в машиностроении, образовании и экономике. - 2016. - Том 2. - №1. - С. 236-241.
31. Сафоненко В.В. Управление конфликтами на предприятии / В.В. Сафоненко // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. -№2016. - №3. - С. 88-92.
32. Семенов B.C. Россия в сети конфликтности: между взрывом и согласием / В.С. Семенов // СОЦИС. - 2011. - №7. - С.73-76.
33. Сидоренков А.В. Динамика неформальных подгрупп в группе: социально-психологический анализ / А.В. Сидоренков. - Ростов н/Д: РГУ, 2014. -211 с.
34. Сидоренков А.В. Конфликт в малой группе: понятие, функции, виды и модель / А.В. Сидоренков // Северо-Кавказский психологический вестник. - 2013. - №6. - С. 22-28.
35. Спенсер Г. Основания социологии / Г. Спенсер. - Сочинения.- СПб., 1898. Т. 4. [Электронный ресурс]: Электронная библиотека Socioline - учебники, монографии по социологии. URL: http://socioline.ru/pages/teksty-po- istorii-sotsiologii-xix-xx-vv-hrestomatiya (дата обращения: 05.02.2017).
36. Сулягина Ю.О. Конфликты в сфере трудовой миграции: взаимодействие объективных и субъективных факторов / Ю.О. Сулягина // Конфликтология. - 2013. - №. 2. - С. 118-131.
37. Таскаев Г.С. Социально-трудовой конфликт на предприятии: экономико-социологический анализ: автореф. дис. канд. социол. наук / МГУ.- М.: 2008. - 28 с.
38. Тишков В. Очерки теории и политики этничности в России / В. Тишков. - М.: Информационно-издательское агентство «Русский мир», 2010. - 531 с.