Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Профилактика синдрома эмоционального выгорания и профессиональных стрессов банковских сотрудников

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Нашу современную жизнь очень сложно представить без стрессов. Каждый день мы сталкиваемся с теми или иными стрессовыми ситуациями. Некоторые из них проходят для нас незаметно, а другие надолго остаются в нашей памяти, заставляя переживать.

Тема курсовой работы по-прежнему остается достаточно актуальной и в настоящее время, поскольку жертвами профессиональных стрессов и профессионального выгорания может стать любой работающий человек.

«Выгорание» – это ответная реакция на продолжительные стрессы в сфере межличностного общения.

Желание больше заработать (погоня за прибылью), ошибки в организации работы с трудовым коллективом и клиентами, профессиональные стрессы и многие другие факторы оказывают влияние на развитие данного синдрома. Люди начинают «перегорать как лампочки». Наступает состояние эмоционального, психического и физического истощения в результате неразрешенных стрессовых ситуаций на рабочем месте, что в свою очередь приводит к неэффективности в работе.

В настоящее время в средствах массовой информации активно обсуждается вопрос профессионального выгорания сотрудников, в первую очередь, «коммуникативных» и «социальных» профессий. Специфика работы сотрудников этих профессий состоит в постоянном взаимодействии и общении с другими людьми.

Среди профессий, в которых проблема профессионального выгорания встречается достаточно часто – банковская сфера.

Профессиональная деятельность банковских служащих отличается сложностью межличностного общения. Ситуации с высокой эмоциональной напряженностью требуют от них личного вклада в установление положительных отношений и умения управлять конфликтами.

Цель курсовой работы – исследовать симптомы синдрома «эмоционального выгорания» у банковских сотрудников, определить уровень профессионального выгорания банковских сотрудников, изучить факторы, которые влияют на развитие синдрома « эмоционального выгорания». На основе полученных в ходе исследования данных разработать и дать рекомендации по предупреждению синдрома «эмоционального выгорания».

Объект исследования – профессиональное выгорание сотрудников организации.

Предмет исследования – характеристика профессионального выгорания сотрудников Филиала «Нальчикский» Публичного акционерного общества «Ханты-Мансийский банк Открытие».

Гипотеза – если группа банковских сотрудников будет придерживаться разработанных для них рекомендаций, то уровень «эмоционального выгорания» существенно снизится.

Задачи исследования:

Проанализировать понятие синдрома «эмоционального выгорания» в отечественной и зарубежной литературе.
Определить профессиональные качества и психологические особенности банковских сотрудников.
Изучить и подобрать методики диагностики, подходящие для изучения данной проблемы.
Сформировать выборку испытуемых для практического исследования.
Провести практическое исследование синдрома «эмоционального выгорания» у работников банка.
Обработать полученные результаты и провести их анализ.
Разработать рекомендации по профилактике синдрома «эмоционального выгорания».

Теоретико-методологическую основу исследования составили современные теоретические подходы и исследования эмоционального выгорания и сопутствующих ему психологических особенностей, сформулированные в работах В.В. Бойко, Н.Е. Водопьяновой, Е.С. Старченковой, С. Maslach, A. Pines и др.

Использованные методики диагностики:

Опросник «Экспресс-оценка выгорания» Каппони В.,Новак Т.
Опросник выгорания Маслач К.
Методика диагностики уровня профессионального выгорания Бойко В.В.

Характеристика выборки: в исследовании приняли участие 10 банковских сотрудников (8 женщин, 2 мужчины) различного возраста (30-47 лет) и с разным стажем работы (от 2 до 20 лет).

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений.

1. Общее понятие стресса и профессионального выгорания.

1.1 Понятия профессионального стресса. Профессиональное выгорание, его характеристика и стадии.

Что такое стресс? Дословно это слово переводится как «напряжение», и часто им обозначается широкий круг состояний человека, возникающих в ответ на экстремальные воздействия.

Впервые понятие «стресс» было введено Гансом Селье. Начиная с Селье, под стрессом понимается неспецифическая реакция организма в ответ на любые действия (чаще – неблагоприятные) и возросшие требования. В момент возникновения стрессовой ситуации в организме происходит целый ряд психофизиологических изменений, что может привести в ряде случаев к расстройствам физической, психической и социальной составляющих целостности человека [6].

Г.Селье ввел такие понятия как «эустресс» и «дистресс». Он назвал отрицательный стресс дистрессом, а положительный стресс – эустрессом. Но и в том, и в другом случае, каким бы стресс не был – положительным или отрицательным, это всегда будет состояние потери равновесия. Отсюда следует вывод, что стресс присущ самой нашей жизни, он является неотъемлемой частью нашего существования. Полностью избежать стрессов невозможно, но можно научиться управлять стрессовыми ситуациями.

Как правило, стресс является следствием утомления и усталости. Основные факторы стресса проявляются во время трудовой деятельности: отсутствие обратной связи с коллегами, руководством, условия работы, шум, освещенность, оснащение помещения, где работает человек, чрезмерное давление со стороны коллег и т. д. [19].

Можно различить глубокий стресс, стресс средней тяжести и повседневный (привычный) стресс. Под повседневным стрессом понимаются кумулятивные особенности психики человека, особенно работающего в сложных условиях труда, на неудовлетворительном производстве или в коллективе, не устраивающем работника.

Производственный стресс отрицательно влияет на производительность труда и трудоспособность человека, мотивация к труду снижается, увеличивается брак на производстве, растет уровень травматизма на предприятии или в организации.

Профессиональный стресс – многообразный феномен, выражающийся в психических и соматических реакциях на напряженные ситуации в трудовой деятельности человека.

В литературе встречается также термин «психическое выгорание», под которым обычно понимают синдром, возникающий вследствие длительных профессиональных стрессов [5].

Синдром эмоционального выгорания – понятие, введённое в психологию американским психиатром Х.Фрейденбергом в 1974 году [2].

Синдром эмоционального выгорания проявляется в виде нарастающего безразличия к своим обязанностям, происходящему на работе, растущего негативизма по отношению как к клиентам, так и к сотрудникам, ощущении собственной профессиональной несостоятельности, ощущении неудовлетворенности работой, а в конечном итоге – и в резком ухудшении качества жизни. [13].

Развитию данного состояния способствует необходимость работы в напряженном ритме с большой эмоциональной нагрузкой. Также развитию синдрома способствует отсутствие должного вознаграждения за выполненную работу.

Х.Фрейденберг указывал, что подобное состояние развивается у людей, склонных к сочувствию, идеалистическому отношению к работе, вместе с тем неустойчивым, склонным к мечтаниям, одержимых навязчивыми идеями. В этом случае синдром эмоционального выгорания может представлять собой механизм психологической защиты в форме частичного, либо полного исключения эмоций в ответ на психотравмирующие воздействия.

Феномен «эмоционального выгорания» был детализирован Маслач, Пельманом и Хартманом в 1982 году, в результате чего выделился его синдром. Авторы, обобщив многие определения «выгорания», выделили три главных его компонента: эмоциональное и/или физическое истощение, деперсонализация и сниженная рабочая продуктивность [1].

Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов.

Деперсонализация связана с возникновением равнодушного и даже негативного отношения к людям, обслуживаемым по роду работы.

Сниженная рабочая продуктивность проявляется в снижении самооценки своей компетентности (в негативном восприятии себя как профессионала), недовольстве собой, негативном отношении к себе как личности.

К трем основным факторам, играющих существенную роль в «эмоциональном выгорании» являются: личностный, ролевой и организационный факторы.

Среди личностных факторов, способствующих «выгоранию», Х.Фрейнденберг выделяет эмпатию, гуманность, мягкость, увлекаемость, идеализированность, интровертированность, фанатичность.

А. Пайнс с коллегами установили связь «выгорания» с чувством значимости себя на рабочем месте, с профессиональным продвижением, автономией и уровнем контроля со стороны руководства [12].

К. Кондо «выгорающими» считает тех, кто разрешает стрессовые ситуации агрессивно, а также «трудоголиков», т.е. людей, решивших посвятить себя только реализации рабочих целей [20].

Ролевой фактор по К.Кондо проявляется в ролевой конфликтности, ролевой неопределенности.

К организационному фактору, который способствует развитию «выгорания», относят: многочасовой характер работы, не оцениваемый должным образом со стороны руководства.

Как отмечает В.И. Ковальчук, среди организационных факторов «выгоревшие» лица указывают на следующие причины «выгорания»: чрезмерный уровень напряжения и объем работы; монотонность работы вследствие слишком большого количества повторений; вкладывание в работу больших личностных ресурсов и недостаток признания и положительной оценки; физическое изнеможение, недостаточный отдых или отсутствие нормального сна; работа без дальнейшего профессионального совершенствования; напряженность и конфликты в межличностных отношениях; недостаточная поддержка со стороны коллег; эмоциональная насыщенность или когнитивная сложность коммуникации и др. [9].

Выделяются три ключевых признака синдрома эмоционального выгорания:

Развитию синдрома эмоционального выгорания предшествует период повышенной активности, когда человек полностью поглощен работой, забывая о собственных нуждах, таким образом, первый признак - истощение. Оно определяется как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее даже после ночного сна.
Вторым признаком синдрома эмоционального выгорания является личностная отстраненность. Утрачивается интерес к клиенту (пациенту), который воспринимается на уровне неодушевленного предмета.
Третьим признаком является ощущение утраты собственной эффективности. Человек больше не видит перспектив в своей профессиональной деятельности, снижается удовлетворение работой, утрачивается вера в свои профессиональные возможности.

У людей, страдающих синдромом эмоционального выгорания, как правило, выявляется сочетание психопатологических, психосоматических, соматических симптомов и признаков социальной дисфункции. Наблюдаются хроническая усталость, когнитивная дисфункция (нарушения памяти, внимания), нарушения сна, личностные изменения.

Выделяют 5 ключевых групп симптомов, характерных для синдрома эмоционального выгорания:

физические симптомы (усталость, физическое утомление, истощение);
эмоциональные симптомы (недостаток эмоций; пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни; безразличие, усталость; ощущение беспомощности и безнадежности; агрессивность, раздражительность; тревога и т.д.);
поведенческие симптомы (во время работы появляется усталость и желание отдохнуть; безразличие к еде; малая физическая нагрузка; оправдание употребления табака, алкоголя, лекарств);
интеллектуальное состояние (падение интереса к новым теориям и идеям в работе, к альтернативным подходам в решении проблем; скука, тоска, апатия и т.д.);
социальные симптомы (низкая социальная активность; падение интереса к досугу, увлечениям и т.д.).

Синдром эмоционального выгорания характеризуется выраженным сочетанием симптомов нарушения в психической, соматической и социальной сферах жизни [15].

В настоящее время существует несколько теорий, выделяющих стадии эмоционального выгорания.

Дж. Гринберг предлагает рассматривать эмоциональное выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс [16]:

Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»). Работник, как правило, доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия, и работник становится менее энергичным.
Вторая стадия эмоционального выгорания («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном.
Третья стадия эмоционального выгорания (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха, особенно у «трудоголиков», приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также психологическим переживаниям - хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, «загнанности в угол». Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера).
Четвертая стадия эмоционального выгорания (кризис). Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.
Пятая стадия эмоционального выгорания («пробивание стены»). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой.

Динамическая модель Б. Перлмана и Е.А. Хартмана представляет четыре стадии эмоционального выгорания [17]:

Первая стадия - напряженность, связанная с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным рабочим требованиям.
Вторая стадия сопровождается сильными ощущениями и переживаниями стресса.
Третья стадия сопровождается реакциями основных трех классов (физиологические, аффективно-когнитивные, поведенческие) в индивидуальных вариациях.
Четвертая стадия представляет собой эмоциональное выгорание как многогранное переживание хронического психологического стресса.

Согласно модели М. Буриша развитие синдрома эмоционального выгорания проходит ряд стадий:

1. Предупреждающая фаза:

а) Чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований; ограничение социальных контактов.

б) Истощение: чувство усталости; бессонница; угроза несчастных случаев.

2. Снижение уровня участия:

а) По отношению к сотрудникам, клиентам: потеря положительного восприятия коллег; переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям; доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, проявление нетерпимости по отношению к клиентам.

б) По отношению к остальным окружающим: отсутствие симпатии; безразличие; циничные оценки.

в) По отношению к профессиональной деятельности: нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.

г) Возрастание требований: потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.

3. Эмоциональные реакции

а) Депрессия: постоянное чувство вины, снижение самооценки; безосновательный страх, лабильность настроения, апатия.

б) Агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.

4. Фаза деструктивного поведения

а) Сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания; фригидность мышления, отсутствие воображения.

б) Мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции.

в) Эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.

5. Психосоматические реакции и снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, повышение давления, тахикардия, головные боли, боли в позвоночнике, расстройства пищеварения, зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.

6. Разочарование и отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни.

Согласно М. Буришу сильная зависимость от работы приводит в итоге к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте [18].

1.2 Профилактика синдрома эмоционального выгорания и профессиональных стрессов банковских сотрудников

История банковского дела уходит своими корнями далеко в прошлое. Банковское дело существовало еще в VIII веке до н.э. в Вавилонии.

Что касается нашей страны, то в России банки появились лишь в XVIII веке во времена правления Елизаветы Петровны.

Началом современной банковской системы считается день 02.12.1990г. Эта дата была выбрана Ассоциацией российских банков.

Главная задача банковских сотрудников заключается в проведении различных операций: кредитование, оформление документов на хранение денег, продажа ценных бумаг, покупка и продажа валюты и др. В процессе работы важна деятельность сенсорных систем, внимания, памяти, активизация мышления и эмоциональной сферы.

Работа банковских работников связана с постоянными психо-эмоциональными нагрузками. Они должны взаимодействовать с большим количеством людей. Сотрудники должны терпеливо выслушивать клиентов, предлагать выход из сложившихся ситуаций или подталкивать к решению проблемы.

На банковских сотрудников могут выплескивать и весь скопившийся негатив, агрессию, раздражение. Происходит это, потому что люди обращаются в банк не только когда у них все хорошо, но и когда появляются проблемы, например, нужны деньги на лечение, учебу и т.д.

Работа банковского сотрудника связана с тесным общением, постоянным взаимодействием с другими людьми (причем не всегда доброжелательно настроенными). Человек не может проявлять на работе то, что он на самом деле чувствует, он должен быть сильным, уверенным, знающим свою работу.

В результате такого тяжелого давления происходит выгорание. Человек не в состоянии справляться с массой чужих проблем. На него начинает давить груз такой ответственности. Появляется чувство отстраненности от действительности, от своих клиентов, от их проблем, возникает ощущение некомпетентности и т.д. Особенно подвержены синдрому выгорания люди с низким уровнем защищенности, недостаточным опытом. Также усугубить ситуацию могут и личные проблемы (развод, личная неустроенность и т.д.).

В банковской работе молодые специалисты также могут страдать синдромом «эмоционального выгорания». Этот факт объясняется тем, что у специалиста в зрелом возрасте уже пройден этап профессионального становления и адаптации к профессии, определены профессиональные цели и интересы, выбраны механизмы профессионального самосохранения.

Синдром выгорания это, в первую очередь усталость от длительной работы в усиленном режиме. Организм исчерпывает все свои запасы – эмоциональные, физические. У человека не остается сил ни на что. При этом он этого не осознает. Человек уверен, что с ним ничего не происходит, просто его не понимают окружающие люди. Но со стороны «выгорание» заметно хорошо, так как его признаки заметны и в речи человека и в поведении.

Признаки «сгорания» сотрудника:

быстрое утомление, усталость от активной профессиональной деятельности;
негативное отношение к клиентам вместо обычного нейтрального или положительного;
повышенная раздражительность, ухудшение отношений с людьми на работе и дома;
постоянная рассеянность;
отрицательный настрой на работу, отсутствие мотивации, инициативы;
снижение эффективности труда и др.

Если у работника наблюдаются такие признаки, даже частично – значит, начался процесс «выгорания».

«Выгорание» может происходить не только с одним сотрудником, но и с коллективом в целом.

Признаки «выгорающего» коллектива:

большая текучесть кадров;
низкая вовлеченность в работу персонала;
разделение коллектива на группировки;
отсутствие среди коллег сотрудничества;
снижение инициативы;
возрастание неудовлетворенности работой и др.

Чем ярче выражены признаки и чем их больше, тем хуже положение.

Для коллектива и руководителя эмоциональное выгорание сотрудников отражается на снижении производительности их труда. Сотрудники начинают работать спустя рукава, не стремятся к эффективному выполнению своих профессиональных обязанностей. Большую опасность представляет собой высокая скорость распространения «выгорания».

Синдрому «эмоционального выгорания» больше всего подвержены, как правило, самые лучшие сотрудники, которые относятся к работе наиболее ответственно, вкладывая в нее свою душу.

Последствия «выгорания» как для отдельного работника, так и для группы образуют замкнутый круг. Новый человек заменивший «сгоревшего», оказывается в «неблагоприятной» среде и тоже «заболевает» тем самым пополняя «клуб угольков». Поэтому простая замена человека в коллективе неэффективна и все затраты связанные с ней сводятся на нет.

Спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Чтобы суметь противостоять эмоциональному выгоранию человек должен изменить позицию «жертвы обстоятельств» на позицию «хозяина жизни», который ответственен за все, что происходит с ним и вокруг него. Поэтому, в первую очередь, профилактикой синдрома профессионального выгорания и стрессов служит хороший отдых. Нужно регулярно проводить выходные на природе, отпуск в путешествии, заниматься спортом [14]. Также хорошо помогают при развитии синдрома выгорания психологические тренинги, различные расслабляющие методики (релаксация, йога и пр.).

Защитить себя от эмоционального истощения, это развитие в профессиональном плане и самосовершенствование. Для этого сейчас существует множество способов: конференции, семинары, курсы повышения квалификации и т.п. Нужно научиться избегать ненужной конкуренции, которая порождает чувство тревоги, агрессию, раздражительность, что становится причиной развития синдрома профессионального выгорания [8].

При общении, когда человек делится своими чувствами, переживаниями, значительно снижается вероятность эмоционального истощения. Поэтому необходимо делиться с близкими своими переживаниями, вместе искать пути выхода из сложной ситуации. Ведь поддержка и понимание близкого человека это хорошая профилактика эмоциональному выгоранию.

Для снижения риска развития синдрома профессионального истощения необходимо:

по возможности правильно рассчитывать и распределять нагрузки;
уметь переключать внимание;
относиться проще к возникающим рабочим конфликтам.

1.3 Выводы к Главе 1

В первой главе мы ознакомились с понятиями профессионального стресса и профессионального выгорания. Рассмотрели характеристики и стадии профессионального выгорания. Выявили причины, влияющие на возникновение синдрома «эмоционального выгорания» сотрудников банка. Определились с профилактическими мерами синдрома «эмоционального выгорания» банковских сотрудников.

2. Экспериментальное исследование профессионального выгорания сотрудников Филиала «Нальчикский» ПАО «Ханты-Мансийский банк Открытие»

2.1 Методики исследования

Краткая информация об организации: Филиал «Нальчикский» Публичного акционерного общества (ПАО) «Ханты-Мансийский банк Открытие» является обособленным подразделением Публичного акционерного общества «Ханты-Мансийский банк Открытие».

Основными задачами Филиала является расширение клиентской базы путём увеличения объема предоставляемых клиентам банковских продуктов и услуг с целью получения прибыли.

Руководителем Филиала является Управляющий филиала.

Местонахождение Филиала: Кабардино-Балкарская Республика, г.Нальчик, ул.Ахохова, 167.

Эмпирической базой исследования являются сотрудники Центрального офиса Филиала «Нальчикский» ПАО «Ханты-Мансийский банк Открытие».

В Центральном офисе Филиала «Нальчикский» работает 21 человек, из них женщин – 12, мужчин – 9.

Выборка исследования – 10 человек.

Цель экспериментальной работы – определение уровня профессионального выгорания сотрудников.

Исследование проводилось в течение трех месяцев. В ходе исследования можно выделить следующие этапы:

1 этап (февраль 2016 г.) Содержание этапа: подбор диагностических методик, выбор экспериментальной группы.

2 этап (март-апрель 2016 г.) Содержание этапа: Проведение экспериментальной диагностической работы, обработка результатов и формулирование выводов.

Ход исследования

1 этап. На начальном этапе исследования были определены методики диагностики для определения уровня выгорания сотрудников:

Опросник «Экспресс-оценка выгорания» Каппони В., Новак Т.
Опросник выгорания Маслач;
Методика диагностики уровня профессионального выгорания Бойко;

Опросник «Экспресс-оценка выгорания» Каппони В., Новак Т.

Опросник предназначен для диагностики первых симптомов синдрома эмоционального выгорания, для его распознавания [10].

Процедура проведения:

Испытуемым предлагалось заполнить бланк опросника (Приложение 1). Опросник содержит 10 вопросов. На вопросы необходимо отвечать «да» или «нет».

Обработка результатов:

Уровень эмоционального выгорания оценивается в баллах:

0-1 балл - низкие оценки. Синдром эмоционального выгорания вам не грозит.
2-6 баллов - средние оценки. Вам необходимо взять отпуск, отключиться от рабочих дел.
7-9 баллов - высокие оценки. Пришло время решать: либо сменить работу, либо переменить стиль жизни.
10 баллов - критические оценки. Положение весьма серьезное.

Опросник выгорания Маслач

Опросник выгорания (перегорания) Маслач (англ. Maslach Burnout Inventory, сокр. MBI) – тестовая методика, предназначенная для диагностики профессионального выгорания. Создана в 1986 году Maslach и Jackson, в России адаптирована Водопьяновой, дополнена математической моделью НИПНИ им. Бехтерева.

Методика представляет выгорание как синдром, состоящий из нескольких симптомов разной степени выраженности.

Методика предназначена для диагностики «эмоционального истощения», «деперсонализации» и «профессиональных достижений». В настоящее время признана базовой методикой выявления «эмоционального выгорания» [7].

Всего опросник имеет три шкалы:

«эмоциональное истощение» – проявляется в переживаниях сниженного эмоционального тонуса, утрате интереса к окружающему или эмоциональном перенасыщении; в агрессивных реакциях, вспышках гнева, появлении симптомов депрессии;
«деперсонализация» – проявляется в деформации (обезличивании) отношений с другими людьми: повышении зависимости от других или, напротив, негативизма, циничности установок и чувств по отношению к реципиентам (пациентам, подчиненным, ученикам);
«редукция личных достижений» – проявляется в тенденции к негативному оцениванию себя, в уменьшении значимости собственных достижений, ограничении своих возможностей, негативизме относительно служебных обязанностей, в снижении самооценки и профессиональной мотивации, в редуцировании собственного достоинства, в снятии с себя ответственности или отстранении («уходе») от обязанностей по отношению к другим.

О наличии высокого уровня выгорания свидетельствуют высокие оценки по субшкалам эмоционального истощения и деперсонализации и низкие – по шкале персональных достижений.

Процедура проведения:

Испытуемым предлагалось заполнить бланк опросника для коммерческого персонала (Приложение 2).

В опроснике содержится 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с выполнением рабочей деятельности. Включенным в исследование необходимо ответить, как часто они испытывают чувства, перечисленные в опроснике. Для этого на бланке для ответов надо отметить по каждому пункту позицию, которая соответствует частоте мыслей и переживаний испытуемого: «никогда», «очень редко», «иногда», «часто», «очень часто», «каждый день».

Обработка результатов:

Ответы испытуемого оцениваются следующим образом:

0 баллов - «Никогда»;
1 балл - «Очень редко»;
2 балла - «Редко»
3 балла - «Иногда»;
4 балла - «Часто»;
5 баллов - «Очень часто»;
6 баллов - «Каждый день».

Таблица 1

Шкала оценки

Шкала	Пункты в прямых значениях	Пункты в обратных значениях	Максимальная сумма баллов
Эмоциональное истощение	1, 2, 3, 8, 13, 14, 16, 20	6	54
Деперсонализация	5, 10, 11, 15, 22		30
Редукция профессионализма	4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21		48

Таблица 2

Оценка уровней выгорания

Субшкала	Низкий уровень L	Средний уровень M	Высокий уровень H
Эмоциональное истощение (среднее - 19,73)	0-15	16-24	25 и больше
Деперсонализация (среднее - 7,78)	0-5	6-10	11 и больше
Редукция профессионализма (среднее - 32,93)	37 и больше	31-36	30 и меньше

Подсчёт интегрального индекса выгорания производится по следующей формуле [11]:

где:

EEx – значение респондента по шкале «Эмоциональное истощение».

54 – максимальное значение по шкале «Эмоциональное истощение».

DPx – значение респондента по шкале «Деперсонализация».

30 – максимальное значение по шкале «Деперсонализация».

PAx – значение респондента по шкале «Редукция профессиональных достижений».

48 – максимальное значение по шкале «Редукция профессиональных достижений».

Итоговое значение может быть от 0 (нет выгорания) до 1 (максимально выраженное выгорание).

Методика диагностики уровня профессионального выгорания Бойко

Методика представляет собой опросник, предназначенный для диагностики синдрома профессионального выгорания. Создана В.В.Бойко в 1996 году.

В.В. Бойко предлагает классифицировать синдром эмоционального выгорания по стадиям, в свою очередь для каждой стадии характерны те или иные симптомы [3]. Это отличает опросник Бойко, например, от опросника Маслач.

Методика позволяет диагностировать ведущие симптомы «эмоционального выгорания» и определять, к какой фазе развития стресса они относятся: «напряжения», «резистенции», «истощения». Обладая смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности, оценить адекватность эмоционального реагирования в конфликтной ситуации, наметить индивидуальные меры [4].

Процедура проведения:

Испытуемым предлагалось заполнить бланк опросника (Приложение 3).

Методика состоит из 84 суждений, которые дают возможность диагностировать три симптома «эмоционального выгорания»: напряжение, резистенция и истощение. Каждая фаза стресса, диагностируется на основе четырех характерных для нее симптомов.

Обработка результатов:

Определите сумму баллов, раздельно для каждого из 12 симптомов «выгорания». Для этого выпишите название четырех шкал по каждому из симптомов. Обнаружив совпадение ответов с ключом, оцените тем количеством баллов, которое указано рядом с номером вопроса. Каждая шкала включает семь вопросов и максимальное количество баллов равно 30.
Подсчитайте сумму показателей симптомов для каждой из 3-х фаз формирования симптома «выгорания». Для этого сложите результаты по четырем шкалам каждой фазы в отдельности.
Найдите итоговый показатель синдрома «эмоционального выгорания», подсчитав сумму показателей всех 12 симптомов.

I фаза - напряжение.

Служит предвестником и «запускающим механизмом» в формировании «эмоционального выгорания». Напряжение включает в себя следующие проявления, такие как:

Симптом переживания психотравмирующих обстоятельств. Проявляется он в усиливающемся осознании трудноустранимых или неустранимых психотравмирующих факторов профессиональной деятельности.

1 (+2), 13 (+3), 25 (+2), 37 (-3), 49 (+10), 61 (+5), 73 (-5).

Симптом неудовлетворенности собой.

2 (-3), 14 (+2), 26 (+2), 38 (-10), 50 (-5), 60 (+5), 74 (+3).

Симптом «загнанности в клетку». Это состояние интеллектуального затора, тупика.

3 (+10), 15 (+5), 27 (+2), 39 (+2), 51 (+5), 63 (+1), 75 (-5).

Симптом тревоги и депрессии. Он является крайней точкой в формировании напряженности при развитии «эмоционального выгорания».

4 (+2), 16 (+3), 28 (+5), 40 (+5), 52 (+10), 64 (+2), 76 (+3).

II фаза - резистенция (сопротивление).

На этой фазе человек начинает осознанно или неосознанно стремиться к восстановлению психологического комфорта, пытаться снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств. Попытки оградить себя от неприятных впечатлений сопровождаются такими проявлениями, как:

Симптом неадекватного избирательного эмоционального реагирования. Ограничиваются диапазон и интенсивность включения эмоций в профессиональное общение.

5 (+5), 17 (-3), 29 (+10), 41 (+2), 53 (+2), 65 (+3), 77 (+5)

Симптом эмоционально-нравственной дезориентации. Эмоции не пробуждают или слабо стимулируют нравственные чувства.

6 (+10), 18 (-3), 30 (+3), 42 (+5), 54 (+2), 66 (+2), 78 (-5).

Симптом расширения сферы экономии эмоций. На работе до того устаете от контактов, разговоров, ответов на вопросы, что не хочется общаться даже с близкими людьми.

7 (+2), 19 (+10), 31 (-2), 43 (+5), 55 (+3), 67 (+3), 79 (-5).

Симптом редукции профессиональных обязанностей. Термин «редукция» означает сокращение, упрощение. В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукции проявляется попытками облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат.

8 (+5), 20 (+5), 32 (+2), 44 (-2), 56 (+3), 68 (+3), 80 (+10).

III фаза - истощение.

Характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эта фаза представлена следующими симптомами.

Симптом эмоционального дефицита. К профессионалу приходит ощущение, что он не может соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны его трогать.

9 (+3), 21 (+2), 33 (+5), 45 (-5), 57(+3), 69 (-10), 81 (+2).

Симптом эмоциональной отстраненности. Личность почти полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ничто не вызывает эмоционального отклика – ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные.

10 (+2), 22 (+3), 34 (-2), 46 (+3), 58 (+5), 70 (+5), 82 (+10).

Симптом личностной отстраненности, или деперсонализации. Отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку – субъекту профессионального действия: он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций.

11 (+5), 23 (+3), 35 (+3), 47 (+5), 59 (+5), 71 (+2), 83 (+10).

Симптом психосоматических и психовегетативных нарушений. Это переход реакций организма человека с уровня эмоций на уровень психосоматики.

12 (+3), 24 (+2), 36 (+5), 48 (+3), 60 (+2), 72 (+10), 84 (+5).

Предложенная методика дает подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Прежде всего, надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

9 баллов и меньше - не сложившийся симптом;
10-15 баллов - складывающийся симптом;
16 и более - сложившийся симптом.

Симптомы с показателями 20 и более баллов относятся к доминирующим в фазе или всем синдроме «эмоционального выгорания».

Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса – осмысление показателей фаз развития стресса – «напряжение», «резистенция» и «истощение». В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов. Однако, сопоставление полученных баллов по фазам не правомерно, так как не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно разные – реакция на внешние и внутренние факторы, приемы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, несколько каждая фаза сформировалась в большей или меньшей степени:

36 и менее баллов – фаза не сформировалась;
37-60 баллов – фаза в стадии формирования;
61 и более баллов – сформировавшаяся фаза.

Для вычисления общего индекса необходимо сложить значения всех трёх факторов. Итоговый балл может меняться от 0 до 360:

до 108 баллов - эмоциональное выгорание не наблюдается;
от 108 до 180 баллов - эмоциональное выгорание находится в стадии формирования;
более 180 баллов - эмоциональное выгорание сформировано.

На наш взгляд, выбранные методики наиболее точно и верно помогли оценить те вопросы, которые хотелось бы выяснить в ходе экспериментальной части исследования – оценить уровень профессионального выгорания банковских работников.

2.2 Обработка и анализ экспериментальных данных. Рекомендации по профилактике синдрома профессионального выгорания

На 2-м этапе была проведена экспериментальная диагностическая работа – в определенные сроки было проведено анкетирование сотрудников Центрального офиса Филиала «Нальчикский» Публичного акционерного общества «Ханты-Мансийский банк Открытие». Сканы ответов сотрудников по всем опросникам приведены в электронном файле «Сканы опросников.pdf». Анкеты обезличены – пронумерованы от 1 до 10 – по количеству испытуемых.

На 3-м этапе были проведены: обработка полученных результатов и формулирование выводов. В ходе данного этапа были обработаны и проанализированы полученные результаты, сформулированы выводы и даны рекомендации.

Опросник «экспресс-оценка выгорания» Каппони В., Новак Т.

Тест предназначен для диагностики первых симптомов синдрома эмоционального выгорания.

Результаты теста представлены в таблице (Таблица 3).

Таблица 3

Результаты экспресс-оценки

№ испытуемого	Набранный балл	Уровень эмоционального выгорания
1	6	Средний
2	3	Средний
3	7	Высокий
4	3	Средний
5	5	Средний
6	3	Средний
7	6	Средний
8	2	Средний
9	0	Низкий
10	8	Высокий

Обработанные результаты тестирования испытуемых показаны в виде диаграммы (Диаграмма 1).

Диаграмма 1

Количественные показатели испытуемых по экспресс-опроснику Каппони В., Новак Т.

Обощенный результат экпресс-оценки показан на диаграмме (Диаграмма 2).

Диаграмма 2

Общий уровень экпресс-оценки

Анализируя диаграмму 1, мы видим, что самый низкий балл (0) только у одного испытуемого под № 9, что говорит об отсутствии у него признаков выгорания. У испытуемых под №№ 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8 показатели находятся в средней зоне, что свидетельствует о наличии у них первых симптомов синдрома эмоционального выгорания. Необходимо взять отпуск и отдохнуть.

У двух испытуемых №№ 3, 10 показатели находятся в высокой зоне. Испытуемым желательно сменить работу или же изменить свой стиль жизни.

Диагностика уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко

Результаты тестирования по методике диагностики эмоционального выгорания В.В. Бойко представлены в таблице (Таблица 4).

Таблица 4

Результаты тестирования по методике В.В.Бойко

№ исп-го	Напряжение					Резистенция					Истощение					Общий индекс
№ исп-го	1	2	3	4	Всего	1	2	3	4	Всего	1	2	3	4	Всего	Общий индекс
1	10	-3	15	18	40	22	12	17	18	69	3	28	28	25	84	193
2	15	2	16	30	63	15	10	5	11	41	5	15	17	28	65	169
3	20	-8	27	28	67	15	15	21	18	69	10	16	20	15	61	197
4	4	5	11	10	30	14	12	0	13	39	0	16	5	10	31	100
5	7	6	3	13	29	5	5	13	23	46	8	20	13	7	48	123
6	0	0	5	5	10	0	10	0	10	20	0	3	5	3	11	41
7	11	7	13	27	58	19	10	16	28	73	13	16	15	30	74	205
8	0	-3	10	7	14	0	2	-2	18	18	-2	16	5	0	19	51
9	-3	-3	2	13	9	14	2	-5	25	36	10	6	0	5	21	66
10	17	4	23	11	55	12	-5	21	16	44	5	25	23	12	65	164
Сред. балл	8.1	0.7	12.5	16.2	37.5	11.6	7.3	8.6	18	45.5	5.2	16.1	13.1	13.5	47.9	130.9

Представим результаты средних значений по группе в виде диаграммы (Диаграмма 3):

Диаграмма 3

Количественные показатели средних значений фаз по методике В.В. Бойко

Из диаграммы 3 видно, что фазы напряжения, истощения и резистенции находятся в зоне формирования. Это означает, что в целом у испытуемых еще сохраняется формирование защиты от психотравмирующих условий. Напряжение от исполнения рабочих обязанностей и истощение психических и физических ресурсов нарастает.

Представим в виде диаграммы (Диаграмма 4) результаты средних значений выраженности каждого из 12 симптомов по группе:

Диаграмма 4

Количественные показатели средних значений выраженности симптомов по методике В.В. Бойко

Из диаграммы видно, что такие симптомы, как переживание психотравмирующих обстоятельств, неудовлетворённость собой, эмоционально-нравственная дезориентация, расширение сферы экономии эмоций, эмоциональный дефицит, попали в зону не сложившегося симптома. Симптомы загнанность в клетку, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, личностная отстраненность (деперсонализация), психосоматические и психовегетативные нарушения – складывающиеся симптомы, остальные (тревога и депрессия, редукция профессиональных обязанностей, эмоциональная отстраненность) имеют статус сложившегося симптома.

На диаграмме 5 представлена сумма значений всех 12 симптомов эмоционального выгорания, характеризующая общую выраженность синдрома у каждого из испытуемых.

Диаграмма 5

Количественные показатели общего индекса у каждого из испытуемых

Из диаграммы 5 мы видим, что у трех испытуемых №№ 2, 5, 10 синдром эмоционального выгорания находится в стадии формирования. У четырех испытуемых №№ 4, 6, 8, 9 этот синдром вообще не наблюдается. А у трех испытуемых №№ 1, 3, 7 наблюдаются достаточно высокие баллы, что свидетельствует о сформировавшемся синдроме эмоционального выгорания.

Проанализировав полученные результаты можно сделать вывод, что сотрудники банка имеют психотравмирующие факторы, которые достаточно трудно устранимы или же неустранимы вообще.

Опросник «профессиональное выгорание» К.Маслач

Результаты опросника «профессиональное выгорание» представлены в таблице (Таблица 5).

Таблица 5

Результаты тестирования по методике К.Маслач

№ исп-го	Шкалы
№ исп-го	Эмоциональное истощение	Деперсонализация	Редукция профессионализма
1	18	5	12
2	44	5	33
3	11	5	20
4	18	12	33
5	30	10	27
6	13	3	34
7	26	20	33
8	16	4	22
9	18	7	35
10	39	24	41
Ср.балл	23.3	9.5	29

Диаграмма 6

Количественные показатели уровней выгорания испытуемых

На диаграмме (Диаграмма 7) представлены результаты средних значений по группе в виде гистограммы.

Диаграмма 7

Количественные показатели средних значений уровня эмоционального выгорания по трем субшкалам

Из диаграммы 7 видно, что уровень деперсонализации и эмоционального истощения средний. Редукция профессионализма на высоком уровне. На наш взгляд, любой показатель, который находится в пределах «средний»-«высокий», является достаточно серьезным сигналом для тревоги и требует анализа причин, которые привели его к такому уровню. Появляется необходимость в разработке и применении соответствующих профилактических мер.

Эмоциональное истощение проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении.

Деперсонализация сказывается в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от окружающих. В других – усиление негативизма, циничность установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам и т.д.

Редукция личностных достижений может проявляться либо в тенденции негативно оценивать себя, занижать свои профессиональные достижения и успехи, в негативизме по отношению к служебным достоинствам и возможностям, либо в преуменьшении собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.

По результатам анализа были разработаны рекомендации, направленные на понижение уровня эмоционального выгорания, повышения стрессоустойчивости у сотрудников Филиала «Нальчикский» Публичного акционерного общества «Ханты-Мансийский банк Открытие».

Соблюдая перечисленные ниже рекомендации, возможно не только предотвратить возникновение синдрома эмоционального выгорания (СЭВ), но и достичь снижения степени его выраженности:

1. Определение краткосрочных и долгосрочных целей;

2. Использование «тайм-аутов», что необходимо для обеспечения психического и физического благополучия (отдых от работы);

3. Овладение умениями и навыками саморегуляции (релаксация, идеомоторные акты, определение целей и положительная внутренняя речь способствуют снижению уровня стресса, ведущего к выгоранию);

4. Профессиональное развитие и самосовершенствование (одним из способов предохранения от СЭВ является обмен профессиональной информацией с представителями других служб, что дает ощущение более широкого мира, нежели тот, который существует внутри отдельного коллектива, для этого существуют различные способы - курсы повышения квалификации, конференции и пр.);

5. Уход от ненужной конкуренции (бывают ситуации, когда ее нельзя избежать, но чрезмерное стремление к выигрышу порождает тревогу, делает человека агрессивным, что способствует возникновению СЭВ);

6. Эмоциональное общение (когда человек анализирует свои чувства и делится ими с другими, вероятность выгорания значительно снижается или процесс этот оказывается не столь выраженным);

7. Поддержание хорошей физической формы (не стоит забывать, что между состоянием тела и разумом существует тесная связь: неправильное питание, злоупотребление спиртными напитками, табаком, уменьшение веса или ожирение усугубляют проявления СЭВ).

В целях направленной профилактики СЭВ следует:

стараться рассчитывать и обдуманно распределять свои нагрузки;
учиться переключаться с одного вида деятельности на другой;
проще относиться к конфликтам на работе;
не пытаться быть лучшим всегда и во всем.

2.3 Выводы к Главе 2

Было проведено экспериментальное исследование эмоционального выгорания сотрудников Филиала «Нальчикский» Публичного акционерного общества «Ханты-Мансийский банк Открытие».

На основании проведенного исследовании мы увидели, что у многих участников экспериментальной группы наблюдается высокий уровень эмоционального выгорания. Отмечается неудовлетворенность и эмоциональная нестабильность большей части банковских работников.

Появилась обоснованная необходимость в разработке общих рекомендаций по психопрофилактике синдрома «эмоционального выгорания».

Были разработаны рекомендации, направленные на понижение уровня эмоционального выгорания, повышения стрессоустойчивости у сотрудников Филиала «Нальчикский» Публичного акционерного общества «Ханты-Мансийский банк Открытие».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении хотелось бы отметить, что проблема профессионального выгорания и профессиональных стрессов по-прежнему актуальна.

Изучение синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности банковских работников не исключение.

Банковским работникам, по роду своей деятельности, свойственен синдром эмоционального выгорания, который проявляется в нервозности, психической неустойчивости, повышенной тревожности, эмоциональной нестабильности, агрессивности.

В ходе выполнения теоретической части исследования были рассмотрены подходы к определению понятия «синдром профессионального выгорания»; охарактеризованы особенности проявления «синдрома профессионального выгорания» банковских работников; определены современные методики диагностики «синдрома профессионального выгорания» и выявлены психологические средства коррекции «синдрома профессионального выгорания».

Целью эмпирического исследования, было подтверждение гипотезы о том, что специально разработанные рекомендации по снижению эмоционального выгорания, приведут к снижению уровня выгорания.

С учетом исследовательского опыта отечественных и зарубежных психологов были подобраны методики по выявлению уровня профессионального выгорания и стресса у банковских работников.

Для диагностики уровня эмоционального выгорания использовался метод диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко; опросник «профессиональное выгорание», разработанный на основе модели К. Маслач и С. Джексон, Водопьяновой Н. Е, Старченковой Е.; опросник «экспресс-оценка выгорания» Каппони В., Новак Т.

Полученные в ходе исследовательской работы данные были обработаны и проанализированы.

С испытуемыми была проведена разъяснительная беседа и разработаны общие рекомендации по профилактике синдрома профессионального выгорания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Абрумова А.Г. Анализ состояний психологического кризиса и их динамика // Психологический журнал. - 1985. - №6. – 145 с.
Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома «эмоционального сгорания» // Вестник МГУ. - Cер.14 Психология. - 2005. - №1. – 89 с.
Бойко В.В. Психоэнергетика – CПб.: Питер, 2008. – 416 с.
Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. - М.: Наука, 1996. – 154с.
Боронова Г.Х., Прусова Н.В. Психология труда. Конспект лекций Издательство: Эксмо Год: 2008, С.160.
Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания. – СПб., 2008. – 358 c.
Водопьянова, Н.Е. Психодиагностика стресса. Водопьянова, Н.Е. СПб.: Питер, 2009. – 336 с.
Гуслякова, Л.Г. Введение в теорию социальной работы / Л.Г. Гуслякова. – Барнаул: Форест, 1995. – 217 с.
Ильин Е. П. Психофизиология состояний человека / Е. П. Ильин // СПб.: Питер, 2005. – с. 233-236.
Каппони В., Новак Т. Сам себе психолог. - СПб.: Питер, 1995.
Лозинская Е.И., Лутова Н.Б., Вид В.Д. Системный индекс синдрома перегорания (на основе теста MBI). Методические рекомендации. НИПНИ им. Бехтерева, 2007. – 19 с.
Маслач К., Пайнс Э. Практикум по социальной психологии. СПб.: Питер, 2005. – 309 с.
Осипов, Г.В. Социология: основы общей теории / Под ред. Осипова Г.В. – М.: "Аспект-пресс", 1998. – 271 с.
Павленок, П.Д. Теория, история и методика социальной работы : избр. работы 1991-2005 гг.: учеб. пособие / П. Д. Павленок. - М.: Дашков и К, 2006. – 476 с.
Сидоров П. Синдром эмоционального выгорания / П. Сидоров // Медицинская газета, № 43 – 8 июня 2005.
Синдром эмоционального выгорания (лекция). // Под. ред. П.И. Сидорова, д. м. н., профессор, академик РАМН, г. М., 2007 г. – 392с.
Социальная работа: теория и практика: Учеб.пособие/ Отв.ред Е.И. Холостова, А.С. Сорвина. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 427 с.
Управление персоналом. Словарь-справочник // Интернет-версия: psyfactor.org/personal/personal17-11.htm
Фирсов, М.В. Теория социальной работы: учеб. пособие для вузов / М. В. Фирсов, Е.Г. Студенова. - М.: Акад. Проект, 2007. – 510 с.
Kondo, Dorinne K. Crafting selves : power, gender, and discourses of identity in a Japanese workplace / Dorinne K. Kondo. Chicago: University of Chicago Press, 1990. – 346 p.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Методика «Экспресс-оценка выгорания» (В. Каппони, Т. Новак)

Инструкция: прочитайте утверждения и решите, относятся они к вам или нет.

ФИО ____________________________________________________________________________

№ п/п	Утверждение	Да	Нет
1.	Когда в воскресенье днем я вспоминаю о том, что завтра снова идти на работу, то остаток выходного уже испорчен.
2.	Если бы у меня была возможность уйти на пенсию (по выслуге лет, инвалидности), я сделал (а) бы это без промедления.
3.	Коллеги на работе раздражают меня. Невозможно терпеть их одни и те же разговоры.
4.	То, насколько меня раздражают коллеги, еще мелочи по сравнению с тем, как выводят меня из равновесия клиенты (пациенты, ученики, посетители, заказчики).
5.	На протяжении последних трех месяцев я отказывался (отказывалась) от курсов повышения квалификации, от участия в конференциях.
6.	Коллегам (пациентам, ученикам, посетителям, заказчикам) я придумал (а) обидные прозвища (например, «идиоты»), которые использую мысленно.
7.	С делами по службе я справляюсь «одной левой». Нет ничего такого, что могло бы удивить меня в ней своей новизной.
8.	О моей работе мне едва ли кто скажет что-нибудь новое.
9.	Стоит мне только вспомнить о своей работе, как хочется взять и послать ее ко всем чертям.
10.	За последние три месяца мне не попала в руки ни одна специальная книга, из которой я почерпнул (а) бы что-нибудь новенькое.

Приложение 2

Опросник выгорания Маслач

Пожалуйста, ответьте, как часто Вы испытывают чувства, перечисленные в каждом из пунктов опросника.
Над ответами долго не задумывайтесь, отвечайте, руководствуясь первым впечатлением.

ФИО ____________________________________________________________________________

№ п/п	Утверждение	Никогда	Очень редко	Редко	Иногда	Часто	Очень часто	Каждый день
	К концу рабочей недели я чувствую себя эмоционально опустошенным (ой).
	К концу рабочего дня я чувствую себя как выжатый лимон.
	Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен (должна) идти на работу.
	Я хорошо чувствую душевные переживания тех, с кем я работаю (партнеры, клиенты), и это помогает в переговорах по торговым сделкам (реализации продукции).
	Меня раздражают (выводят из душевного равновесия) те люди, с кем мне приходится работать.
	Я чувствую себя энергичным(ой) и эмоционально воодушевленным(ой).
	Я умею находить правильное решение в сложных (конфликтных) ситуациях.
	Я чувствую угнетенность и апатию.
	Я оказываю позитивное влияние на продуктивность работы сотрудников нашей фирмы (моих подчиненных и коллег).
	В последнее время я предпочитаю быть более отстраненным(ой) и бесчувственным(ой) по отношению к тем, с кем мне приходится работать.
	Люди, с которыми мне приходится работать, неинтересны для меня. Они скорее утомляют, чем радуют меня.
	У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.
	Я чувствую все больше жизненных разочарований.
	Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.
	В организации, где я работаю, я предпочитаю формальное общение, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с сотрудниками (или клиентами) до минимума.
	Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.
	Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе или в общении с клиентами.
	Я легко (без напряжения) общаюсь с людьми независимо от их социального статуса (положения), возраста и характера.
	Я доволен (довольна) своими жизненными успехами (достижениями).
	Я чувствую себя на пределе возможностей.
	Я смогу еще многого достичь в своей жизни.
	Люди, с кем я работаю (начальство, подчиненные, коллеги), перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.

Приложение 3

Методика диагностики уровня профессионального выгорания Бойко

Вам предлагается ряд утверждений, по каждому выскажите свое мнение. Если вы согласны с утверждением, ответьте «да», если не согласны, ответьте «нет».

ФИО ____________________________________________________________________________

№ п/п	Утверждение	Да	Нет
	Организационные недостатки на работе (учебе) постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.
	Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.
	Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности.
	Меня беспокоит то, что я стал хуже работать/учиться (менее продуктивно, качественно, медленнее).
	Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения – хорошего или плохого.
	От меня как профессионала/человека мало зависит благополучие партнеров.
	Когда я прихожу с работы/учебы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.
	Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).
	Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует долг, в том числе профессиональный.
	Моя работа/учеба притупляет эмоции.
	Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе, учебе, в жизни.
	Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний.
	Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.
	Работа/взаимодействие с людьми приносит все меньше удовлетворения.
	Я бы сменил место работы/учебы, если бы представилась возможность.
	Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру поддержку, услугу, помощь, в том числе профессиональную.
	Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на контакты, в том числе деловые.
	Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером.
	Я настолько устаю на работе /учебе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.
	Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.
	Иногда самые обычные ситуации общения вызывают раздражение.
	Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.
	Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.
	При воспоминании о некоторых коллегах по работе/учебе или партнерах у меня портится настроение.
	Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.
	Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами и другими людьми.
	Обстановка на работе/учебе мне кажется очень трудной, сложной.
	У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой/учебой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т. п.
	Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.
	В общении я придерживаюсь принципа: «не делай людям добра, не получишь зла».
	Я охотно рассказываю домашним о своей работе/учебе.
	Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы/учебы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).
	Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.
	Я очень переживаю за свою работу/учебу.
	Партнерам по работе/учебе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.
	При мысли о работе/учебе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.
	У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с начальством.
	Я часто радуюсь, видя, что моя работа/учеба приносит пользу людям.
	Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе/учебе.
	Некоторые стороны (факты) моей жизни вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.
	Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.
	Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) на “хороших” и “плохих”.
	Усталость от работы/учебы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.
	Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.
	Обычно я прихожу на работу/учебу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.
	Я иногда ловлю себя на том, что работаю, взаимодействую с партнерами автоматически, без души.
	Иногда встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.
	После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.
	На работе/учебе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.
	Успехи в работе/учебе вдохновляют меня.
	Жизненная ситуация, в которой я оказался, кажется безысходной (почти безысходной).
	Я потерял покой из-за работы/учебы.
	На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера(ов).
	Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.
	Я часто с работы/учебы приношу домой отрицательные эмоции.
	Я часто работаю через силу.
	Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам чем теперь.
	Во взаимодействии с людьми руководствуюсь принципом: не трать нервы, береги здоровье.
	Иногда иду на работу/учебу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.
	После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.
	Контингент партнеров, с которым я работаю/взаимодействую, очень трудный.
	Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.
	Если бы мне повезло с работой/учебой, я был бы более счастлив.
	Я в отчаянии из-за того, что на работе/учебе у меня серьезные проблемы.
	Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.
	Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.
	Чаще всего после рабочего/учебного дня у меня нет сил заниматься домашними делами.
	Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий/учебный день кончился.
	Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.
	Взаимодействуя или работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.
	Работа, взаимодействие с людьми (партнерами) очень разочаровали меня.
	Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.
	Как правило, мой рабочий/учебный день проходит спокойно и легко.
	Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.
	Моя карьера складывается удачно.
	Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой/учебой.
	Некоторых из своих постоянных партнеров, знакомых я не хотел бы видеть и слышать.
	Я одобряю людей, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.
	Моя усталость на работе/учебе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.
	Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.
	Меня часто подводят нервы в общении с людьми, в том числе на работе/учебе.
	Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе/в учебе я утратил интерес, живое чувство.
	Работа/взаимодействие с людьми плохо повлияла на меня — обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.
	Работа/взаимодействие с людьми явно подрывает мое здоровье.