Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания

Содержание:

Введение

Постоянное развития технологий управления в современном мире повышает требования к конкурентоспособности организаций на рынке и заставляет соответствовать новому уровню, а также заставляет компании активно придумывать инновационные решения с целью повысить эффективность собственного бизнеса.

Внедрение процессного подхода для анализа эффективности деятельности компании считается одним из стратегических решений, которые могут помочь организации в открытии новых ресурсов и возможностей, что определяет актуальность исследуемой проблемы в данной курсовой работе.

Главным отличием процессного подхода от устаревшей функциональной парадигмы заключается в том, что если в более раннем периоде организация состояла из комплекса различных отделов, которые соединены между собой вертикалями управления, то в настоящее время в центре внимания находится деятельность организации, которая смоделирована из конкретного количества разноуровневых процессов. Совершенно каждый из этих процессов объединяет между собой сотрудников из множества разных отделов, таким образом, процессный подход к анализированию работы организации помогает создать четкую систему взаимосвязанности в самих процессах, а также в соответствующих этим процессам подразделениях. Из этого следует, что руководитель компании имеет возможность видеть настоящую деятельность собственной фирмы, в том числе и бизнес-процессы, которые формируют выходы, обладающие своеобразной ценностью и дающие прибыль организации [4].

Основой для эффективности внедрения процессного подхода считается использование различных электронных систем по управлению бизнес-процессами. Подобная система очень важна и необходима для того, чтобы представить в виде графических моделей реальные процессы в организации, которые, в свою очередь, помогают в осуществлении контроля и мониторинга различных процессов, помимо этого еще и облегчая их оптимизацию.

Бизнес-процессом называют один или несколько вложенных процессов, которые завершаются созданием конечного продукта в итоге, который нужен клиентам. Таким образом, результат выполнения бизнес-процессов заключается в информации, товарах или же, самих услугах, которые востребованы клиентом. При этом сам бизнес-процесс может включать в себя несколько различных выходов.

Теоретическая значимость данной курсовой работы заключена в тщательном рассмотрении операций бизнес-процессов и послепродажного обслуживания, а также их применении на практике.

Практическая значимость бизнес-процессов заключается в усовершенствовании и развитии организаций с целью более эффективного использования имеющихся ресурсов.

Цель курсовой работы заключается в исследовании операций бизнес-процессов и послепродажного обслуживания.

Для того, чтобы достигнуть поставленной цели в курсовой работе, необходимо решить следующие задачи:

-изучить операции бизнес-процессов, послепродажного обслуживания;

-рассмотреть применение бизнес-процессов и послепродажного обслуживания на практике;

- проанализировать процессы проектирования операций бизнес-процессов и обеспечение послепродажного обслуживания.

Глава 1. Проектирование реализации операций бизнес-процесса

1. Понятие и виды бизнес – процессов

Понятие бизнес-процесса

Процессом называется любая операционная или же административная

система, которая помогает преобразовать ресурсы в желаемые результаты. В различной деловой литературе существует большое количество определений процесса, а также бизнес-процесса, которые не противоречат друг другу, а скорее дополняют [16].

Существует другое определение, где процесс — это своеобразный поток работы, который переходит от одного человека к другому. Более сложное определение процесса – поток работы, который переходит от одной организационной единицы к другой. Процессом считается законченная, со стороны содержания, логической и временной очередности, определенная последовательность операций, а именно простых действий, которые необходимы для обработки экономически важного объекта.

Международные стандарты качества семейства ISO 9000 дают определение процесса как деятельности, использующей ресурсы и управляемой с целью преобразования входов в выходы. При этом выход одного процесса часто образует вход следующего, а сами процессы многочисленны и взаимосвязаны. В более позднем определении от имени системы всеобщего управления качеством - TQM процесс представлен как организованная деятельность, предназначенная генерировать предварительно установленный определенному пользователю выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

Понятие бизнес-процесса как особого процесса, который служит осуществлению основных целей предприятия (бизнес-целей) и описывает центральную сферу его деятельности, представил в своих работах Нордсик - один из первых авторов идеи переориентации структуры предприятия на процессы [8].

В свое время, термин, который вывел М. Хаммер – автор концепции реинжиниринга бизнес-процессов, представлен так: бизнес-процесс это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат.

Здесь предполагается что процесс - это комплекс действий, а не одно действие. В свою очередь все действия, включаемые в процесс, не случайны и не произвольны, а взаимосвязаны и организованы и только в совокупности могут дать требуемый эффект. С точки зрения осуществления деятельности компании бизнес-процесс (макропроцесс) - это связанный комплекс работ, реализуемый по заданным требованиям и обеспечивающий достижение нужного конечного результата (планирование, проектирование, снабжение, производство, торговля) [17].

Бизнес-процессом называется определенная существующая последовательность действий, которая требует конкретного входа и достигающая конкретного выхода, при этом используя определенные ресурсы, а также при этом служит для процесса создания продукта или услуги для конкретного клиента.

В зарубежной литературе бизнес-процесс рассматривают как несколько связанных между собой операций, которые вместе помогают реализовать определенную цель производственной деятельности, осуществляемой в пределах организационной структуры, отражающей взаимоотношения ее участников [5].

Определение процесса будет более полным, если его дополнить рядом уточняющих понятий:

вход процесса - ресурс (комплектация и поставки);
выход процесса - результат (информация, услуги или товары);
границы процесса - начальные и конечные точки фиксации процесса;
граница входа процесса - предшествует первому шагу процесса;
граница выхода процесса - располагается за последним шагом процесса;
первичный вход процесса - основной ресурс;
вторичный вход процесса - поддерживающий ресурс;
первичный выход процесса - основной результат процесса;
вторичный выход процесса - побочный результат процесса.

Перед каждым подразделением стоит определенная задача или же план, после которых на основании отчетов контролируется их выполнение. Данный метод управления достаточно распространен и в наши дни, несмотря на особенности и проблемы характерные данной модели. Наиболее часто встречающиеся проблемы заключаются в конфликтности в разные периоды работы среди исполнителей, сложное использование ресурсов непосредственно внутри самих подразделений, недостаточная достоверность консолидированной отчетности [3].

Тем не менее, в современном мире по причине влияния таких факторов, как высокая конкуренция, усложнение и изменения различных законов, изменение структуры самой организации, появляется необходимость в более усовершенствованных подходах, которые позволят повысить эффективность бизнеса в условиях современной быстроты нынешнего мира.

Ответом на эту потребность явилось возникновение процессного подхода к управлению бизнесом - фактически новой концепции, базирующейся на понятии бизнес-процесса. Бизнес-процесс в стандарте ISO 9001: 2000 определяется как устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя [7].

Основной смысл состоит в том, чтобы в пределах процессной модели бизнес рассматривался как совокупность бизнес-процессов, составляющих его. В подобной ситуации управленческая деятельность бизнесом должна осуществляться со стороны бизнес-процессов и составляющих.

Одна из классических формулировок бизнес-процесса звучит так: "Бизнес-процесс - это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат" (Майкл Хаммер). Бизнес-процессы точно характеризуют фирму, являются источником всех ее конкурентных преимуществ и определяют ее рыночную специализацию.

Организации в подобных ситуациях предстают не в виде бюрократической фирмы, которая была построена на основах технологических единиц, как в функциональной, так и в производительной сферах деятельности компании, а в виде комплекса различных бизнес-процессов, соотношение в фирме между которыми не поддается бюрократическим принципах внутренней иерархии. Подобная совокупность разнообразных видов деятельности, в пределах которой на входе используется один или несколько видов ресурсов, а на выходе производится продукт, в результате подобной деятельности, который сам по себе представляет значимость для конечного потребителя. Таким образом, сам по себе бизнес-процесс автоматически предполагает потребность соотнесения итогов и расходов, так становясь самостоятельной экономической единицей фирмы.

Выделение в рамках фирмы бизнес-процессов базируется на определенных требованиях к таким экономическим единицам организации:

их можно идентифицировать и провести соответствующие границы: что относится к бизнес-процессу, а что не относится;
у этой деятельности (совокупности операций) должен быть конечный потребитель либо внутри компании, либо за ее пределами;
границы бизнес-процесса не определяются технологическими или функциональными принципами, в их основе запрос потребителя-клиента;
важнейшими фигурами в определении границ бизнес-процессов являются не инженеры и технологи, а менеджеры и экономисты [1].

На сегодняшний день, к ключевым бизнес-процессам следует отнести процесс принятия и выполнения решений непосредственно руководителями организации.

Организация, структура которой выстроена на основе принципов выделения бизнес-процессов, не будет являться вертикальной иерархией. В данном случае это будет либо сетевая структура, либо горизонтальная. Таким образом, процесс собирания бизнес-процессов в одну общую организацию является процессом согласования общих интересов и координации, а никак не административного подчинения.

Методы проектирования бизнес-процессов

Один из методов, использующийся в текущей работе организации, является составление бизнес-процесса «как есть». После ее составления модель бизнес-процесса претерпевает, как правило, критический анализ. По получении итогов анализа создается модель бизнес-процесса под названием «как должно быть» и разрабатывается план по введению нужных изменений в компании.

Бизнес моделью называют описание бизнес-процессов в формализованном виде, которые отражают настоящее положение деятельности организации.

В наиболее простом случае бизнес модель, как правило, может состоять из одной диаграммы, но на самом деле на практике подобная ситуация едва допускается, так как бизнес-процессы сами по себе представляет определенную сложность. Модель подобных бизнес-процессов состоит из следующих компонентов:

Диаграммы – каждое из представлений включает в себя конкретное количество различных диаграмм, которые, в свою очередь, отображают динамические и структурные стороны бизнес-процессов.
Представление – абсолютно каждое представление показывает конкретную из сторон бизнес-процессов.
Представление является определенной абстракцией, которая отображает определенное мнение и покрывает моменты, несущественные для этого же мнения.
Объекты и процессы – показывают ресурсы, которые применяются в разнообразных процессах (материальные, финансовые, информационные, человеческие).

Цели моделирования бизнес-процессов заключаются в формулировке подобного характера:

обеспечить понимание структуры организации и динамики происходящих в ней процессов;
обеспечить понимание текущих проблем организации и возможностей их решения;
убедиться, что заказчики, пользователи и разработчики одинаково понимают цели и задачи организации;
создать базу для формирования требований к ПО, автоматизирующему бизнес-процессы организации.

Главной и основной сферой применения бизнес моделей является реинжиниринг бизнес-процессов. Таким образом, под термином подразумевается создание моделей перспективной и текущей деятельности, а также программы и плана перехода этих состояний из одного в другое.

В настоящее время практически любое современное предприятие считается довольно сложной системой, деятельность которого состоит из выполнения множества взаимосвязанных и влияющих друг на друга операций, и функций. Человеку не свойственно разобраться в этом и понять, каким образом подобная система работает детально, так как это выходит за пределы его возможностей. Таким образом, отсюда следует, что важная и главная идея создания моделей «как есть» (ASIS) и «как должно быть» (ASTOBE) дает понять, что делает рассматриваемая организация для достижения поставленных целей.

Модель бизнес-процесса должна давать ответы на вопросы:

Какие процедуры (функции, работы) необходимо выполнить для получения заданного конечного результата?

В какой последовательности выполняются эти процедуры?

Какие механизмы контроля и управления существуют в рамках рассматриваемого бизнес-процесса?

Кто выполняет процедуры процесса?

Какие входящие документы/информацию использует каждая процедура процесса?

Какие исходящие документы/информацию генерирует процедура процесса?

Какие ресурсы необходимы для выполнения каждой процедуры процесса?

Какая документация/условия регламентирует выполнение процедуры?

Какие параметры характеризуют выполнение процедур и процесса в целом?

Существует множество нотаций, применяемых для моделирования бизнес-процессов, например:

- BPMN - функциональная последовательность работ;

- EPC - событийная последовательность работ;

- IDEF0 - логическая последовательность работ.

- Описание потоков работ (Work Flow Modeling). Стандарт IDEF3 предназначен для описания рабочих процессов и близок к алгоритмическим методам построения блок-схем.

- Описание потоков данных (Data Flow Modeling). Нотация DFD (Data Flow Diagramming), позволяет отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами.

По отношению к получению добавленной ценности продукта или услуги можно выделить следующие классы процессов:

Основные бизнес-процессы (например, маркетинг, производство, поставки и сервисное обслуживание продукции).
Обеспечивающие бизнес-процессы не добавляют ценность продукта, но увеличивают его стоимость (например, финансовое обеспечение деятельности, обеспечение кадрами, юридическое обеспечение, администрирование, обеспечение безопасности, поставка комплектующих материалов, ремонт и техническое обслуживание и т.д.).
Бизнес-процессы управления.
Декомпозиция в общем смысле - это метод, позволяющий заменить решение одной большой задачи решением серии меньших задач, расщепление объекта на составные части по установленному критерию. Практически декомпозиция применяется для детализации бизнес-моделей.

Этапы описания бизнес-процессов:

Определение целей описания.
Описание окружения, определение входов и выходов бизнес-процесса, построение IDEF0-диаграмм.
Описание функциональной структуры (действия процесса), построение IDEF3-диаграмм.
Описание потоков (материальных, информационных, финансовых) процесса, построение DFD-диаграмм.
Построение организационной структуры процесса (отделы, участники, ответственные).

IDEF0. Данная модель состоит из различных диаграмм, фрагментов из текста и глоссария, которые обязательно имеют ссылки друг на друга. Диаграммы считаются основными компонентами в модели, в которой совершенно все функции и интерфейсы на них показаны как блоки или дуги. В том месте, где происходит соединение дуги с блоком, происходит определение интерфейса:

В блок сверху включается управляющая информация.
В блок слева включается входная информация.
В блок справа помещаются данные результатов.

Человек или же автоматизированная система, который выполняет оперативную деятельность помещается в нижний блок. При этом каждый отдельный компонент может быть свободно расшифрован в другой диаграмме. Советуется заканчивать процесс моделирования тогда, когда степень детализации самой модели полностью удовлетворяет ее изначальную цель. Количество уровней в общем числе модели должно быть не более 5-6 штук. Начинать построение диаграммы необходимо с концепции всей системы в целом в виде одного блока и дуг, которые, соответственно, изображают интерфейсы с функциями за пределами самой системы. Далее каждый блок определяет систему в виде одного модуля, при этом детализирование происходит на иной диаграмме при помощи использования в ней нескольких блоков, которые, в свою очередь, соединяются интерфейсными дугами.

Совершенно каждая из детальных диаграмм считается декомпозицией блока из диаграммы предыдущего уровня. На каждом этапе декомпозиции сама диаграмма прошлого уровня имеет название «родительской» для более детальной диаграммы. Как правило, на подобных диаграммах четко не отражены ни последовательность, ни время.

Сам метод имеет определенное количество недостатков, к ним можно отнести такие как трудность восприятия, а также сложность увязки нескольких процессов.

IDEF3. Данный метод предусмотрен с целью моделирования последовательности выполнения операций и взаимодействия, а также взаимной зависимости друг от друга в пределах самих процессов. Модели IDEF3 могут использоваться для детализации функциональных блоков IDEF0, не имеющих диаграмм декомпозиции. Диаграммы IDEF, как правило, отражают действие в форме прямоугольника. Сами действия определяются применением глаголов или отглагольных существительных, а каждому действию присваивается собственный уникальный идентификационный номер. Абсолютно все связи в IDEF3 считаются однонаправленными, и их организация происходит строго слева направо.

Окончание одной операции может провоцировать начало исполнения сразу нескольких операций или же совершенно в обратном порядке, одно действие может требовать завершения остальных.

DFD. Целью данной разновидности представления является демонстрация преобразования входных данных в выходные. DFD может отображать как материальные, так и информационные потоки. В подобном методе, также, как и в других, действует декомпозиция.

На каждой диаграмме нужно размещать в идеале от трех до семи процессов, при этом не загружая диаграммы деталями, не имеющими первостепенной важности.

При построении DFD, в первую очередь, необходимо создание контекстной диаграммы. Как правило, в процессе проектирования в отношении простых систем формируется одна контекстная диаграмма с типологией в виде звезды, а в самом центре располагается основной процесс, которые соединяет между собой источники информации и приемники.

Для построения в сложной системе формируется иерархия контекстных диаграмм. При подобной ситуации контекстная диаграмма в верхнем уровне включает в себя не только основной процесс, а целый комплекс подсистем, которые соединены между собой целым потоком данных. Абсолютно каждый из процессов на DFD можно детализировать с помощью применения DFD или спецификации.

Спецификации являют собой описания алгоритмов разнообразных задач, которые выполняются непосредственно процессами. Языки спецификаций отличаются своим многообразием и видоизменяются от структурированного естественного языка до разнообразных языков моделирования.

Глава 2. Обеспечение послепродажного обслуживания

2.1. Виды сервиса

Каждая организация, которая производит совершенно любые товары, в первую очередь такие как техника, автомобили, различное оборудование, производит оказание определенных услуг, которые имеют необходимость с целью обеспечения реализации и использование подобных товаров. Комплекс подобных услуг обусловливает сервисное обслуживание товара.

Виды сервисных услуги представлены в рисунке 1.

$C:\Users\user\Desktop\НАДЯ\Научные работы\КУРСОВАЯ 11 03\Сервисные услуги.jpg$

Рис. 1 Виды сервисных услуг

Формирование службы сервиса для потребителей считается важнейшими и обязательным маркетинговым условием формирования движения товара. В то время, как рыночный продукт будет на одном уровне с другими похожими продуктами на рынке, клиенты выбирают такие виды продуктов, которые будут совмещаться с сервисными услугами.

Содержание сервиса бывает незначительным, но иногда достаточно существенным, что, в свою очередь, представляет определенное значение в процессе реализации товарного предложения. Примером данных ситуаций служит: продажа товаров в кредит или организации технического обслуживания и т.д.

Сервис - это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. Необходимость предложения сервиса представлена в рисунке 2.

$C:\Users\user\Desktop\НАДЯ\Научные работы\КУРСОВАЯ 11 03\209.gif$

Рис. 2 Обязательность сервисного предложения

Из определения понятия сервиса выходит, что сервис может быть сформирован в разное время, например, до приобретения товара и в момент его реализации, или во время его использования.

На основании вышеизложенного, сервис делится на:

Предпродажный;
Послепродажный.

Послепродажный сервис, в свою очередь делится на:

гарантийный сервис;
послегарантийный сервис.

К предпродажному сервису можно отнести консультацию клиентов, процесс подготовки к продаже и использованию товара, предоставление необходимой документации. Данный вид сервиса всегда предоставляется совершенно бесплатно. Главная цель данного вида сервиса заключается в сокращении усилий потребителя относительно выбора товара, а также его покупки.

Гарантийный сервис представляет собой комплекс разнообразных видов работ, которые необходимы для эксплуатации во время срока гарантийного обслуживания, которые должны быть выполнены в случае необходимости со стороны производителя. Бытует мнение, что гарантийное обслуживание, работы по ремонту или замене запасных частей производятся бесплатно, в то время как, на самом деле, стоимость всех дополнительных работ и деталей включена в ценник реализованного товара.

Срок гарантийного обслуживания варьируется от нескольких месяцев до нескольких лет. Довольно часто в гарантийный сервис включается дополнительная услуга – обучение сотрудников покупателя, проверка работы товара, замена отдельных запчастей. Таким образом, некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

По истечении гарантийного срока обслуживания наступает послегарантийный сервис. Подобный вид сервиса производится за оплату, кроме этого он совершенно не имеет отличий от обыкновенного гарантийного обслуживания. Как правило, такое обслуживание происходит в соответствии с ранее заключенными договорами, в которых прописаны условия оказываемых услуг, их цена и объем.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

• требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

• сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

• для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

• выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

• для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

• часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

Сервисное обслуживание также может являться отдельной статьей доходов организации, так как даже при небольших ценах на обслуживание и детали снабжается дополнительная прибыль благодаря множественному количеству определенных операций.

Сервис услуг строится более сложно, так как реализация рыночного продукта, как правило, тесно взаимосвязана с производством. Тем не менее, здесь также можно применить разные виды сопровождающего сервиса. Таким образом, осуществление финансовой стороны услуг может быть реализовано прямым способом, а именно через контакт с потребителем, или же косвенный, который происходит через посредников, к которым обращаются покупатели.

Так, данные услуги могут быть предоставлены в офисе финансовой компании или другом месте, удобном потребителю, а форма оплаты может быть разовой или с рассрочкой платежа.

$C:\Users\user\Desktop\НАДЯ\Научные работы\КУРСОВАЯ 11 03\9185280.png$

Рис. 3. Классификации торговых услуг.

Услуга может играть решающую роль для компании и ее имиджа. Именно поэтому организации довольно часто прибегают к получению дополнительных издержек за счет расширения сервисного обслуживания.

Классификация торговых услуг представлена в рисунке 3.

Оценить прибыльность оказываемых услуг можно спустя определенное время, в отличие от издержек фирмы, которые начинаются намного ранее. Довольно часто эффективность тяжело оценить, так как в данной сфере проявляется скрытый характер, а обнаруживается это только при росте имиджа компании и ее востребованности на рынке, который, соответственно, способствует привлечению новых клиентов, а также повышению спроса на реализуемый товар и оказываемые услуги.

2.2. Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

Послепродажное обслуживание является одной из самых важных составляющих конкурентоспособности товаров, а также обусловливает успешность и интенсивность продаж на рынке. Требования к технической стороне обслуживания с каждым годом все более возрастают.

Сервисные службы, которые имеют прямые контакты с конечными потребителями, считаются наиболее ценными в качестве источников информации для маркетинговых исследований, изучения различных запросов и требований покупателя, раскрытие недостатков и дефектов товара, которые вызывают нарекания со стороны потребителей.

В послепродажное обслуживание включена работа по рассмотрению жалоб потребителей относительно качества товара. Довольно часто встречаются случаи, когда ведущие на рынке инженеры-конструкторы организаций, самостоятельно приезжают к потребителям при жалобах на купленный товар. Подобные визиты высококвалифицированных специалистов помогают в наиболее кратчайшие сроки наиболее качественно и профессионально разрешать задачи относительно недочетов в товаре, а также улучшать их качество завоевывая позиции, а, следовательно, и успех на рынке товаров.

Задача послегарантийного ремонта заключается в сокращении простоев оборудования и повышении срок между ремонтами для того, чтобы увеличить сроки безопасного использования товара, завоевать место на рынке, а также выйти на уровень конкурентоспособности товара на рынке.

С целью оказать высокое качество послепродажных услуг, организации стараются придумывать разнообразные стандарты или правила обслуживания, которые включают в себя регулярный контроль и обучение персонала сервисных центров для того чтобы получить одинаково высокий уровень оказания сервисных услуг абсолютно во всей сервисной сети, при этом они являются строго обязательными к выполнению.

Исходя из вышеперечисленного справедливо будет заметить, что послепродажное обслуживание имеет очень большое значение ф формировании конкурентоспособных характеристик товаров. Наиболее распространено это среди разнообразной техники, машин и оборудования, которые помимо основных одинаковых условий, у потребителей вызовут предпочтение относительной той компании, которая наиболее качественно и быстро оказывает сервисные услуги.

Изначально, данный этап начал развиваться в процессе продажи разнообразных товаров, предполагающих длительное использование. Этот этап был преобразован за счет открытия сервисных центров фирмы. Помимо этого, для покупателя была сформирована услуга доставки товара, его установка и настройка, а также техническое обслуживание и различные виды ремонтных услуг. На протяжении последних лет на рынке появилась новая услуга в сфере постпродажного обслуживания, которая называется – утилизация товара.

Постпродажное обслуживание включает в себя два вида: гарантийное и послегарантийное.

Бесплатное гарантийное обслуживание производится на основании документального подтверждения (поручительства) фирмы-производителя. Подобным подтверждение является гарантийный талон, который выдается при покупке товара на определенный гарантийный срок, в рамках которого и будет проходить бесплатное сервисное обслуживание.

Определенные разновидности разных услуг взаимосвязаны с гарантийным обслуживанием. К таким услугам можно отнести: проверка и настройка товара, обучение эксплуатации, расконсервация, сборка или запуск и т.д.

Непосредственно сами гарантийные обязательно тесно соприкасаются с определенными ограничениями относительно эксплуатации товара самим потребителем. Этим объясняются ситуации, когда посторонним специалистам и организациям запрещено проводить ремонт товара во время гарантийного срока.

По прохождении гарантийного периода сервисное обслуживание и ремонт для клиента переходит в платные услуги. В общем, различные виды постпродажного обслуживания подразумевают техническое обслуживание товара, предоставление покупателю его запасных частей, мелкий или полный ремонт изделия, а также полноценную утилизацию товаров, которые отслужили положенный срок.

Таким образом, самые разные виды постпродажного обслуживания, оказываемые фирмами-производителями реализованного товара, обусловлено потребностью выживания в условиях жесткой рыночной конкуренции.

Система показателей конкурентоспособности товара отражена в рисунке 4.

$C:\Users\user\Desktop\НАДЯ\Научные работы\КУРСОВАЯ 11 03\система показателей конкурентоспособности товара.png$

Рис. 4 Система показателей конкурентоспособности товара

Проведение и организация процесса постпродажного обслуживания сопряжена с приличными издержками для изготовителя.

Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы. Тем не менее организации стремятся повысить экономические показатели через собственные сервисные фирмы. Для того, чтобы издержки на проведение постпродажного обслуживания не стали критичными для производителя, организация обязана повышать уровень надежности и качественности производимого товара, при этом стараясь снизить их же себестоимость. Применение данных действие поможет усовершенствовать и вывести на определенный экономические уровень предприятие-изготовителя.

В советские времена из большого количества вариантов постпродажного обслуживания, который на тот момент активно развивался в мировой практике сервисных услуг, советская сфера услуг, в основном, применяла определенные ее элементы, а именно: гарантийный ремонт, замену отдельных частей изделия и т.д.

Полноценно действующей системы постпродажного обслуживания на тот момент в стране не было. В современном мире абсолютно полная самостоятельность организаций формирует новые варианты и возможности для того, чтобы создать совершенно новую подобную систему.

Таким образом, в России активно распространилось постпродажное обслуживание не только на различные виды крупной техники, но и на различные мелкие бытовые слуги или даже личные (например, косметологические вмешательства, стоматология и др.).

Из всего вышеперечисленного следует сделать заключение, что отсутствие оказания сервисных услуг, которые оказывают помощь покупателям при использовании техники, провоцирует снижения спроса на товары данного производителя, что, соответственно, влечет за собой уменьшение прибыли. В то время как прибыль считается наиболее важным аспектом и стоит в самом центре каждой коммерческой организации. Таким образом, можно утверждать, что рынок сервисных услуг будет продолжать развиваться и охватывать все большие территории.

Однозначно, именно сервисное обслуживание является основой для формирования системы плотной взаимосвязи между организациями-производителями и самими потребителями. Необходимо подметить, что при формировании с помощью сервисных услуг постоянного потока клиентов, то его ценность еще более высока, так как способствует формированию партнерских отношений. Таким образом покупатель пользуется услугой, за которую он платит производителю в разных формах. Подобные взаимоотношения способствуют полноценному обмену необходимой информацией для производителя относительно потребностей покупателя и его пожеланий, с целью разработки такого товара, который будет удовлетворять очередным требованиям потребителей.

Техническое обслуживание, которое планирует организовывать относительно проданного товара, способствует возможности перекрыть путь новым конкурентам к покупателям, что, в свою очередь, увеличивает затраты, которые появляются при замене поставщика.

На данный момент множество организаций увеличивают охват рынка собственных сетями послепродажного обслуживания. Таким образом, производителем преследуется цель полностью включить все источники прямого вида доходов и получить максимальную выгоду за счет формирования постоянных клиентов путем использования оказания ей разнообразных сервисных услуг.

Помимо этого, современная организация получения запасных частей происходит в процессе между выбором приоритетов между уменьшением сроков ремонта техники и снижением издержек, которые взаимосвязаны с иммобилизацией ресурсов в виде запасов материальных ценностей.

Формирование систем регулярных перевозок поспособствовало произвести влияние на складскую политику запчастей и, таким образом, на политику обслуживания.

Так, стоит внимательно наблюдать за оборонительной стороной, к которой могут относиться специалисты по послепродажному обслуживанию, постоянно контактирующие с потребителями и работающие в нестабильной обстановке. Из этого следует, что после выявления возможного поведения участников производимой сделки, следует пересмотреть принимаемые меры с целью смены ориентиров поведения в сторону укрепления позиций имиджа компании перед потребителями, а также преданности сотрудников организации, в которой они работают.

Под выявлением возможностей роли обслуживания в формировании крепких позиций фирмы на рынке среди конкурентов, стоит продумать стратегию послепродажного обслуживания, которая должна быть реализована на практике.

Процесс развития сервиса послепродажного обслуживания в современных условиях просто необходимо. На данной момент существует множество возможностей для реализации подобных действий. Множество отечественных производителей уже применяют на практике смешанный сервис, так как именно он способствует успешности и эффективности деятельности организации на рынке. Западные фирмы, которые представлены на рынке российских товаров и услуг, служат идеальным примером каким образом необходимо вести коммерческую политику на рынке.

На данный момент можно смело утверждать, что практически все виды прогрессивного обслуживания, которые используются в деятельности компаний на отечественном рынке, были переняты у зарубежных организаций. Именно поэтому организациям в нашей стране просто необходимо дифференцированно смотреть на проблемы в сфере сервисного обслуживания.

В настоящее время существуют все необходимые варианты, для того чтобы проанализировать рынок и принять решения, которые послужат увеличению прибыли, при этом полноценно удовлетворив все требования потребителей.

Прогрессивное развитие смешанного сервиса в нашей стране будет зависеть от многих факторов развития. Ведь смешанный сервис есть нечто единое, его облик определяется всей совокупностью составляющих его элементов.

Из этого следует, что, для того, чтобы полностью произвести характеристику деятельности сотрудников, которые несут ответственность за послепродажное обслуживание, необходимо оценивать и принимать во внимание абсолютно все факторы начиная от технического обеспечения и заканчивая коммерческой политикой.

Можно сделать вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации техники, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а, следовательно, к падению прибыли, а ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.

Заключение

С момента создания управления бизнесом как определенной специализированной системой, в ней существовала функциональная модель, смысл которой заключался в представлении бизнеса как комплекса взаимосвязанных подразделений. Перед каждым подразделением стоит определенная задача или же план, после которых на основании отчетов контролируется их выполнение. Данный метод управления достаточно распространен и в наши дни, несмотря на особенности и проблемы характерные данной модели. Наиболее часто встречающиеся проблемы заключаются в конфликтности в разные периоды работы среди исполнителей, сложное использование ресурсов непосредственно внутри самих подразделений, недостаточная достоверность консолидированной отчетности.

Вопросы управления бизнес-процессами остро встают в компании, когда на определенном этапе ее развития сбои во взаимодействии подразделений, менеджеров, сотрудников начинают носить регулярный характер, при этом оказывая существенное влияние на эффективность деятельности самой организации. Сбои сопровождаются не только потерей информации, дублированием функций, лишними затратами и другими негативными последствиями, но и потерей качества продуктов компании, а значит и потерей лояльности потребителей. Диагностировать причины этих проблем без детального изучения деятельности компании невозможно.

В результате формируется матричная структура управления, с типичными проблемными вопросами. И решить эти вопросы можно только тем, что все схемы, модели процессов, процедуры, степень загрузки и квалификация исполнителей будут согласованы со всеми административными руководителями, сотрудники которых в этом процессе участвуют.

Список использованной литературы

Абдакиев Н.М. Реинжиниринг бизнес - процессов/ Абдакиев Н.М. - М.: Эксмо, 2009.
Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник / Под ред. проф. Г.А. Титоренко, - М.: Компьютер, ЮНИТИ, 2004.
Блинов А.О. Исследование систем управления/ Блинов А.О. М.: Элит, 2008.
Блошинина Е.Г. Реинжиниринг бизнеса/ Блошинина Е.Г. М.: Финансы и статистика, 2010.
Бойхман Е.Г. Реинжиниринг бизнеса/ Бойхман Е.Г. М.: Финансы и статистика, 2010.
Виханский О.С. Менеджмент / Виханский О.С., Наумов А.И. - М.: Экономистъ, 2009.
Воронин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов/ Воронин В.В. М.: РИА "Стандарты и качество", 2008.
Ворсон М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес - процессов/ Ворсон М. М.: Аудит, 2008.
Годин А.М. Маркетинг: учебник - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.
Голубков E.П. Маркетинг. М., Экономика-Дело, 2005.
Елиферов В.Г. Бизнес - процессы: Регламентация и управление. / Елиферов В.Г. М.: ИНФРА - М, 2009.
Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинговые коммуникации: учебник/ В.Н. Еремин - М.: КНОРУС, 2006.
Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: уч. пособие - М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007
Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с BPwin 4.0. - М.: ДИАЛОГМИФИ, 2004.
Маркетинг: учебник для вузов / под ред. проф. Г.А. Васильева - М.: Юнити-Дана, 2004
Оголева Л.Н. Радикальный реинжиниринг производства/ Оголева Л.Н. М.: ИНФРА - М, 2010.
Репин В.В. Бизнес-процессы компании. Построение, анализ, регламентация. М: Экономистъ-2008.
Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов/Пер. с англ., под ред. Н.Д. Эриашвили. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.
Селиванов В.Г. Бизнес - процессы: Регламентация и управление. / Селиванов В.Г. М.: ИНФРА - М, 2009.
Тальянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес - процессов/ Тальянов Г.Н. М.: Финансы и статистика. 2010.