Проблемы профессиональных стрессов. Профессиональное выгорание ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ СТРЕССОМ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В отечественных и зарубежных исследованиях стресс на рабочем месте выделяется как важная научная проблема в связи с его значительным влиянием на работоспособность, производительность и здоровье работника. Среди наиболее распространенных негативных последствий влияния трудового стресса на персонал называют ухудшение психического и физического здоровья, снижение количественных и качественных показателей деятельности, развитие негативных установок по отношению к организации, повышение текучести кадров и т.д.

В последнее время в США и странах Европы растет количество судебных претензий сотрудников к своим работодателям с целью получения компенсаций за приобретенные в результате воздействия трудовых стрессов заболевания. Дж. Ерншоу и К. Купер приводят пример первого успешного дела по возмещению аналогичного ущерба, которое было выиграно социальным работником Джоном Уолкером против Совета графства Нортумберленд в Великобритании (12, с.16). Весьма вероятно, что данное дело должно усилить внимание организаций к созданию более здоровых условий для своих работников и, в частности, к профилактике и коррекции профессионального стресса.

Возросшая напряженность (стрессогенность) труда, связанная с ростом его интенсивности, организационно-экономическим реформированием и общей неблагополучной социально-экономической обстановкой в стране, дефицитом квалифицированных кадров на рынке труда, актуализирует необходимость разработки подходов к управлению профессиональным стрессом с учетом тенденций гуманизации сферы управления.

Однако анализ литературы показал, что, несмотря на большое число исследований, на данный момент не существует единой теории формирования трудового стресса с точки зрения психологии управления и недостаточно разработана проблема организации психологической помощи персоналу организации в преодолении стрессовых состояний.

Степень изученности темы. Психологическому анализу профессиональной деятельности посвятили свои труды такие ученые как: В.А. Бодров, Е.А. Климов, В.Н. Шадриков, Е.М. Иванова, А.К. Маркова, З.З. Кирикева и К.М. Гуревич.

Социальную роль личности изучали такие специалисты как: И.С. Кон, В.А. Ядов, Л.И. Божович, А. Генеп, Г. Блумер, Г. Стоун, А. Стросс, Дж.Г. Мид, У. Джеймс, Дж.М. Болдуин, Ч.Х. Кули, Т. Парсонс, Г. Олпорт.

Основными авторами теории стресса являются следующие ученые: Г. Селье, Р. Лазарус, В.А. Бодров, Л.А. Китаев-Смык.

Изучением стресса и напряженности занимались Ф.Б. Березин, Л.Г. Дикая, О.И. Жданов, В.И. Лебедев, Н.И. Наенко, Т.А. Немчин, Ф.И. Фурдуй.

Исследованием синдрома эмоционального выгорания, как разновидности профессионального стресса профессий «человек-человек» занимались такие специалисты как: Т.В. Форманюк, Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова и пр.

Вместе с тем, необходимо отметить, что в научной литературе отмечается недостаток исследований, посвященных изучению путей выхода из стресса в процессе трудовой деятельности. Исследования по данному направлению не отвечают современным общественным потребностям, поскольку не носят достаточно всестороннего и углубленного анализа. А сам процесс управления трудовым стрессом на практике осуществляется в большей степени стихийно. В целом, состояние изученности темы, отсутствие разработанной концепции выхода из стресса в процессе трудовой деятельности обусловило цель, задачи и содержание данного исследования.

Объект исследования: профессиональный стресс.

Предмет исследования: стресс и пути снижения уровня профессионального стресса.

Цель исследования: провести исследование проблем профессионального стресса.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующий комплекс задач:

1. Изучить понятие «стресс» в отечественной и зарубежной литературе.
2. Рассмотреть переживание стрессовых ситуаций и дать характеристику основным причинам профессионального стресса
3. Рассмотреть специфику совладающего поведения.
4. Изучить влияние профессионального стресса на эффективность работы конкретной организации.
5. Предложить меры по снижению уровня профессионального стресса в организации.

Практической исследование было проведено на базе организации ООО «Сара».

В исследовании была использована методика «Оценка стрессогенности трудных ситуаций на рабочем месте» Н. Водопьяновой и Е.Старченкова.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ СТРЕССОМ

1.1 Понятие и сущность стресса

Основоположник учения о стрессе – лауреат Нобелевской премии физиолог Ганс Селье (1907-1982 гг.). В 1936 г. он опубликовал первые наблюдения о больных, страдающих расстройствами различных систем организма. У всех этих больных наблюдалась потеря аппетита, мышечная слабость, повышенное артериальное давление, утрата мотивации к достижениям. Г. Селье обозначил эти симптомы «синдромом просто болезни», показав, что при этом в организме у многих людей наблюдаются однообразные нарушения: начиная от изменений в коре надпочечников, истощения лимфоидной ткани, заканчивая изъязвлением желудка. Для описания совокупности всех неспецифических несвойственных организму в норме изменений внутри организма было введено понятие «стресс» (19, с.6).

Г. Селье в своей работе «Стресс жизни» отметил, что какова бы ни была причина стресса (холод, жара, боль, тоска или даже счастье), другими словами, какие бы требования ни предъявляла нам жизнь, в организме человека возникают одинаковые физические симптомы. Все включающиеся в организме человека при воздействии стресса приспособительные механизмы Г. Селье назвал «общим адаптационным синдромом», или «стресс-реакцией».

Существует 3 стадии развития этого синдрома: стадия тревоги, стадия сопротивления, стадия истощения (рис. 1).

Рисунок 1. Схематическое представление о формировании фаз реакции на стрессовый раздражитель (по Г. Селье): А – изменения общего энергетического уровня на протяжении фаз; Б – характерная динамика количественного включения реакций и систем в ходе развития фаз стресса.

1) Стадия тревоги – это первый ответ нашего организма на угрозу, либо опасность, который возникает с целью помощи в совладании с ситуацией. Данный механизм приспособления сформировался еще на ранних этапах эволюции, когда для выживания требовалось победить врага, либо уклониться от встречи с ним. Наш организм реагировал на угрозу выплеском энергии, которая увеличивала способности, как физические, так и психические. С точки зрения биологии цель стадии тревоги – это максимальная мобилизация ресурсов адаптации организма, ускоренное переведение человека в состояние подготовленности к борьбе, либо бегству от опасности, т.е. напряженная готовность.

2) Стадия резистентности (сопротивления) наступает, в случае если вызвавший стресс фактор чересчур силен, либо его действие продолжается достаточно продолжительный временной промежуток. На данной стадии протекает процесс приспособления к трансформирующимся условиям. Как итог, формируется стабильная адаптация. Все изменения, происходящие на этой стадии, можно считать обратимыми, поскольку прекращение воздействия стрессора возвращает организм в состояние нормы.

3) Стадия истощения. В случае если человек длительный промежуток времени продолжает двигаться навстречу стрессу, то настает момент, когда он не способен отыскать силы для того, чтобы преодолеть ситуацию. На данной стадии энергия растрачена, психологическая и физиологическая защита преодолена.

Любой стимул, воздействующий на организм, вызывает ряд приспособительных (адаптационных) реакций организма и располагает характерными (увеличение при жаре потоотделения, дрожь при холоде и пр.) и нехарактерными (возрастание активности надпочечников и выброс в кровь биологически активных веществ) действиями. В связи с этим все стрессоры, т.е. воздействующие агенты, за исключением специфичного эффекта порождают неспецифическую потребность в осуществлении приспособительных функций и, следовательно, восстановлении нормального состояния. Поэтому на современном этапе принято под термином «стресс» понимать неспецифический отклик организма на любой предъявляемый к нему запрос.

Таким образом, по отношению к человеку специфика стресса состоит в сознательной переработке отрицательных эмоций с участием механизмов психологической защиты личности.

У человека и высокоорганизованных животных состояние стресса равнозначно состоянию отрицательных эмоций, протекающих на фоне повышенной физиологической активности. Аналогичное понимание стресса наблюдаем у многих авторов, предлагающих свои толкования понятия «стресс». Всех их объединяет наличие в трактовке негативных стимулов в развитии защитных реакций организма:

• Ю.В. Щербатых указывает на то, что стресс – это угроза эффективности деятельности;
• Р. Лазарус расценивает угрозу как предвосхищение человеком будущего столкновения с какой-то опасностью и считает ее ключевым механизмом развития эмоционального стресса (13, с.121);
• Н.В. Сасоукина определяет стресс как чрезвычайное состояние, которое необходимо преодолеть, из которого надо выйти (18, с.186);
• В.А. Абабков отмечает, что стресс – это приспособительная реакция по отношению к сильным угрожающим жизни раздражителям, и возникает он в конфликтных ситуациях, в которых животное и человек не имеют возможности удовлетворять свои потребности (1, с.27);
• Н.Н. Колмогорцева описывает эмоциональный стресс как реакцию организма на угрозу, которая воспринимается дистантно, вызывает соответствующее эмоциональное отношение к данному воздействию, что является запускающим процессом подготовки организма к возможным последствиям, а так же как личную реакцию на аверсивный (негативно оцениваемый) сигнал, имеющий вид целостной, динамично развивающейся функциональной системы (11, с.29).

Резюмируя содержание первого пункта, необходимо отметить следующее. Стресс – неспецифическая ответная реакция организма на различного рода раздражители, помогающая ему приспособиться к изменяющимся условиям. Характер протекания стрессовой реакции зависит от многих факторов, важнейшими из которых являются личностные особенности и физиологические параметры организма человека.

1.2 Преодоление стресса

Стресс как неспецифическая ответная реакция организма на раздражители имеет следующие типы:

1. Дистресс – это тип стресса, с которым организм человека оказывается не в силах справиться. Дистресс подрывает здоровье человека и может привести к тяжелым заболеваниям.

2. Эустресс – это тип стресса, вызванный положительными эмоциями, либо несильным раздражителем. Эустресс способен мобилизовать организм.

3. Эмоциональный стресс – это тип стресса, выражающийся в повышенном эмоциональном возбуждении, которое приводит к разладу организма.

4. Психологический стресс – это тип стресса, обусловленный воздействием на индивида социальных факторов (2, с. 27-28).

В зависимости от вида стрессора и характера его влияния выделяются различные виды стресса, в самой общей классификации – стресс физиологический и стресс психологический. Психологический стресс, в свою очередь, подразделяется на стресс информационный и стресс эмоциональный. Информационный стресс возникает при переживании информационной перегрузки, в тех случаях, когда субъект не может справиться с задачей, не успевает принять верное решение в требуемом темпе – при высокой ответственности за последствия решений. Стресс эмоциональный проявляет себя в ситуациях угрозы, опасности, обиды и пр. При этом различные его формы – импульсивная, тормозная, генерализованная – приводят к изменениям в протекании процессов психических, эмоциональным сдвигам, трансформации мотивационной структуры деятельности, нарушениям двигательного и речевого поведения.

Наиболее распространенными реакциями в процессе переживания стресса, по данным психологов, являются реакция «бегство» и реакция «борьба». Для реакции типа «бегство» характерно состояние ступора или прострации. Для реакции типа «борьба» характерна излишняя, чрезмерная активность, приводящая к необдуманным поступкам.

Далее рассмотрим особенности переживания стрессовых ситуаций, а также факторы, влияющие на их возникновение, в контексте профессиональной деятельности человека.

Специалисты в области профессионального стресса (например, Д.Гринберг) предлагают различные классификации причин стресса в помогающих и коммуникативных профессиях (менеджеров, врачей, педагогов, социальных работников, продавцов-консультантов, рекрутеров и др.), в которых деятельность напрямую связана с интенсивным общением. В каждой из перечисленных профессий значимость и уровень стрессогенности каждого из факторов будет различна (8, с.95).

Кэри Л. Купер с соавторами наиболее стрессогенными в коммуникативных профессиях считает следующие профессиональные требования:

1. Длительное и интенсивное общение, включающее в себя множество коммуникативных и эмоционально сложных ситуаций общения. Часто профессиональные стрессы связаны с необходимостью взаимодействовать с «трудными клиентами».

2. Недостаточная профессиональная подготовка. Во многих профессиях специалисты страдают от того, что каждый год появляется огромное количество новых теорий, технологий, исследований, знание которых кажется необходимым для того, чтобы не чувствовать себя «в хвосте прогресса». Особую опасность данный стрессор может представлять для людей с «комплексом отличника», которым хочется всегда все знать и делать лучше всех.

3. Эмоциональные взаимоотношения с клиентами и подчиненными. Специалист любой профессии, работающий в коллективе, может сталкиваться с сильными эмоциями окружающих. Однако вероятность работы в эмоционально напряженных условиях намного выше у специалистов профессий категории «человек-человек».

4. Профессиональная ответственность. Необходимость принимать ответственные решения, в особенности, в ситуациях цейтнота также рассматривается психологами как стрессогенный фактор. Это касается, главным образом, специалистов управленческих должностей.

5. Неспособность помогать или действовать эффективно. Этот стрессогенный фактор касается специалистов помогающих профессий (педагоги, врачи и т.д.), усилия которых не всегда приводят к положительным результатам в силу многих объективных и субъективных условий. В этом случае возникает чувство обиды на клиентов или ощущение собственной профессиональной беспомощности. Оба эти состояния разрушительны для специалиста.

6. Изоляция от поддержки коллег. Если в течение рабочего времени у специалиста нет возможности обсуждать с коллегами профессиональные проблемы или свое эмоциональное состояние, это может спровоцировать развитие профессионального и эмоционального выгорания.

7. Недостаточное моральное и материальное стимулирование. Если в организации недостаточно материальное стимулирование, и оно не компенсируется хотя бы отчасти, понимающим отношением руководства и развитой системой нематериального поощрения, данный стрессор может привести к личностному кризису или развитию психосоматики (12).

Каждый из перечисленных выше факторов может стать причиной возникновения и развития синдрома эмоционального выгорания или профессиональной деформации. Умение осознавать и контролировать влияние данных факторов, с нашей точки зрения, является важным ресурсом стрессоустойчивости для любого специалиста, работающего в сфере «человек-человек».

Под совладающим поведением понимаются стратегии действий, предпринимаемые индивидом преимущественно сознательно и активно с целью преодоления стрессовых состояний и негативных переживаний (10, с.176).

Эффективность адаптации личности к разнообразным кризисам обуславливается уровнем сформированности у нее совладающего поведения, регулируемого посредством осуществления на практике собственных поведенческих стратегий (копинг-стратегий) на базе средовых копинг-ресурсов и имеющегося личностного опыта.

Копинг-стратегии рассматриваются как актуальные ответы личности на воспринимаемую угрозу, как способ управления стрессором. Их развитию способствуют копинг-ресурсы, являющиеся относительно стабильными личностными и социальными характеристиками, обеспечивающими психологический фон для преодоления эмоционального стресса (14, с.49).

Большинство ученых изучают совладающее поведение как подвид социального поведения человека, феномен которого заключается в привыкании либо в уклонении от требований, которые предъявляются экстремальной (кризисной) ситуацией, а также, можно, предупредить, вовремя разгадав ее опасность или неразрешимость (17, с.122).

Анализ литературы по рассматриваемой проблеме показал, что в современной психологической науке прослеживается тесная взаимосвязь копинг-поведения с таким понятием, как «стресс». Это связано с тем, что одним из главных факторов риска для жизненного успеха, благополучия и здоровья современного человека является стресс. Стресс стал типичным явлением, сопутствующим человеку в созданных им самим условиях жизнедеятельности.

Интенсивность и широта распространения данного явления на современном этапе, как подмечают В.А. Абабков и М. Пере, а так же другие авторы, достигла настолько обширных масштабов, что речь уже заходит об угрожающей и выходящей из-под контроля эпидемии, которая имеет значительные разрушительные последствия, как для отдельного человека, так и для общества (1, с.41). Значительно снижается профессиональная надежность, работоспособность, ухудшается здоровье, продолжительность и качество жизни, возрастает вероятность принятия неправильных решений, которые провоцируют конфликтные ситуации в обществе и семье. В результате, еще более возрастающая напряженность. Формируется замкнутый круг: первоначальная причина усиливается её следствиями.

В структуре ресурсов совладания субъекта мы выделяем 2 группы: индивидуальные и средовые.

К индивидуальным ресурсам относят: физиологические (личное здоровье, выносливость и сила); когнитивные (критичность мышления, обесценивание проблемы, опыт разрешения трудных ситуаций и др.); личностные ресурсы (ощущение успешности и самореализации, способность эффективно общаться, самодисциплина, чувство независимости и др.).

Средовые включают ресурсы физической среды (адекватная потребностям еда, транспорт, одежда, деньги, свободное время и др.) и ресурсы социальной среды (отношения в семье: обеспечение всего необходимого детям, близкие отношения с супругой (ом) или партнером, здоровье супруги (а), партнера, помощь в выполнении необходимого по дому и др.; на работе и рабочие условия: необходимые средства для работы, статус/положение на работе, стабильность работы, понимание и оценивание заслуг руководством, поддержка коллег и др.; близкое общение, социальные гарантии, принадлежность и участие в группах) (9, с. 66-67).

В исследовательском плане больше внимания привлекают личностные и социальные ресурсы копинга. При этом ресурсы совладания субъекта соответствуют следующим критериям: осознанное использование ресурсов; полезный эффект для совладания; системная организация ресурсов; место, «вес» ресурса среди других; гибкость, изменчивость системы (иерархии) ресурсов; компенсируемость (9, с. 73).

Базовыми параметрами результативности совладания (включая, адекватное и эффективное использование ресурсов) выступает поиск решения проблемы и контроль ситуации или, в случае невозможности, приспособления к ней. Вопрос параметров результативности ресурсов на практике не освещен в существующей отечественной и зарубежной научной литературе. Ниже содержатся параметры результативности ресурсов, которые были выделены на базе теоретического анализа изучаемого вопроса.

Таким образом, результативность ресурса совладания может демонстрироваться в 4 фактах:

1. Более правильное понимание ситуации, а также своего поведения в ней. Оказывая влияние уже на этапе оценки угрозы, ресурсы стимулируют в сознании субъекта все те средства и возможности, которыми индивид способен воспользоваться с целью разрешения трудной ситуации, либо адаптации к ней.

2. Улучшение состояния эмоций. В своей основе стресс имеет переживание рассогласований и противоречий между возможностью субъекта справиться с ситуацией и ее требованиями. Ресурсы дают возможность понизить отрицательные переживания, стимулируют нормализацию и выравнивание эмоционального состояния.

3. Усиление позитивного образа Я и Я-концепции. Ресурсы совладания начинают функционировать и действовать уже на этапе оценки угрозы, потенциальных результатов трудной ситуации в жизни. Результативность ресурса можно оценить и в особенностях восприятия ситуации как менее грозящей благополучию, трудной, которую субъект может урегулировать достаточно результативно. Это содействует формированию уверенности в себе и своих силах.

4. Установление тесных контактов с окружающими людьми. Человек – это социальное существо, он появляется и развивается в окружении других людей, в связи с этим ему дается оценка в близкой связи с другими индивидами, в общении и взаимодействии с ними. Ресурсы содействуют формированию субъекта, формированию контактов с окружающими людьми. Кроме этого, сами взаимоотношения с другими людьми зачастую играют роль ресурсов совладающего поведения (9, с. 81).

Следовательно, ресурсы совладающего поведения формируют собой систему, в рамках которой каждому ресурсу отведено свое место. Ресурсы совладания многообразно и осмысленно применяются человеком с целью достижения полезного эффекта. При этом нереальность применения, недоступность отдельных ресурсов возможно компенсировать обращением к другим ресурсам без значительных потерь для результата совладания.

Глава 2. Анализ управления стрессом в ООО «Сара»

2.1. Характеристика деятельности ООО «Сара»

Рассмотрим использование технологий стресс-менеджмента на примере организации ООО «Сара». Организация имеет центральный офис, в котором располагается администрация, а также два основных центра по общественному питанию и оказаниям других услуг, также ожидается открытие нового кафе с похожими услугами.

Основными направлениями деятельности ООО «Сара» являются:

1. оказание услуг общественного питания, клиентами кафе, как правило, являются семьи с детьми;

2. проведение праздников для детей и развлекательных программ;

3. проведение развивающих программ (в том числе занятий для молодых мам и развивающих уроков для детей).

Организационная структура ООО «Сара» представлена на Рисунке 1. Организация представляет собой объект сети общественного питания с офисным центром, расположенном в отдельном от самого кафе офисном помещении. В данном офисном центре находятся в основном сотрудники, обеспечивающие документационное обеспечение управления. В центральный офис входят отделы: администрация, бухгалтерия, отдел кадров, PR отдел, IT отдел, отдел
обучения персонала-развития. Таким образом, центральный офис делегирует функции управления рестораном директору ООО «Сара». Данная структура присуща двум кафе, а также будет внедрена и в новое третье кафе.

Рис. 2. Организационная структура ООО «Сара» на 2017г.

В ООО «Сара» имеются необходимые документы, которые закрепляют организационную, распорядительную и информационно-справочную деятельность: Устав организации, Структура и штатная численность, Штатное расписание, Правила внутреннего распорядка, должностные инструкции сотрудников и т.д. (23).

2.2. Оценка стресса

В структуре ООО «Сара» можно выделить отдельную структуру, занимающуюся организацией работы сотрудников - отдел по работе с персоналом. В его функции входит найм, адаптация, развитие и обучение, аттестация, перевод на другую работу сотрудников организации.

Проанализируем заработную плату для всех сотрудников кафе (одного из сети) на летний сезон 2017 г. Общая заработная плата сотрудникам кафе составляет на момент летнего сезона 2017 года – 700000 рублей в месяц. Прибыль в день примерно составляет 50000 рублей, соответственно в месяц – 1500000. Общие издержки при покупке напитков и сырья для приготовления блюд составляют в месяц 300000. Помещение находится у собственника, поэтому арендной платы нет, расходы на предоставление услуг связи, отопления, воды и т.д. составляют 25000. Порча имущества и естественное устарение инвентаря, а также сумма, используемая на рекламу, составляет 50000 в месяц (1).

Прибыль=отдача-затраты

Таким образом, прибыль ресторана ООО «Сара» на летний сезон 2017 г. составляет 425000 рублей (рис. 3.). Имеются также расходы на постоянные и экстренные нужды, что может сократить данную прибыль существенным образом.

Рис 3. Прибыль и издержки ООО «Сара» на летний сезон 2017 г. (расчет на 1 месяц, суммы приблизительные)

Необходимо отметить, что из-за текучести персонала в ООО «Сара» наблюдается увеличение статьи расходов на рекламу, которая размещается в СМИ, а также на заработную плату официанта-тренера, в обязанности которого входит обучение нового персонала основам официантского дела, а также и тренерам, которые обучают новых учителей для курсов и развивающих занятий. Данные издержки, в которые входят также и бонусы за работу, можно не столько сократить, сколько систематизировать для выработки определенной системы.

Потери, обусловленные необходимостью обучения и переобучения новых работников, исчисляются как произведение затрат на обучение, доли текучести в общем числе выбывших, деленное на коэффициент изменения численности работников в отчетном году по сравнению с базовым. Введем необходимую формулу (2):

2) По = Зо*Ди*Ки

В ней По - потери, вызванные необходимостью обучения и переобучения сотрудников; Зо - затраты на обучение и переобучение; Ди - доля излишнего оборота, текучести; Ки - коэффициент изменения численности работников в отчетном периоде. Специалисты также считают, что по оценкам затраты на замену рабочих составляют 7-12% их годовой заработной платы; специалистов 18-30%; управляющих 20-100% (21, с. 272).

Были проанализированы «Журналы регистрации приказов» ООО «Сара» за 2016-2017 гг., было уделено внимание приказам по увольнению. На основании данного наблюдения выяснилось, что наибольший процент увольнения был у официантов – 43%, далее барменов – 22%, повара – 7% и остальные – тренеры, учителя и офисные работники (рис.4.).

Рис. 4. Процент увольнения работников ООО «Сара» в 2016-2017 гг.

Чтобы понять основную причину текучести кадров, подробнее рассмотрим должность официанта, который обслуживает праздники, а также в свободное время работает в основном зале кафе. Его эквивалент денежному стимулированию за осенний сезон 2017 г. составил:

Общая денежная сумма= (з/п*3)+(1% от продаж за сезон)+(1000 (надбавка за качественную работу в сезон)*3)

В результате мы получим следующую денежную сумму:

ОДС=33000+3000+3000=39000.

В данном денежном стимулировании бонус дается сотрудникам не всегда, а именно эта часть и является основной, помимо заработной платы, которая приносит большой доход работникам, и тем самым стимулирует их. В ходе полученных результатов было выявлено, что за все время работы ООО «Сара» из-за недостаточного стимулирования труда уволилось много сотрудников.

Если говорить о нематериальном стимулировании, то необходимо отметить, что система мотивации имеется, проводятся тренинги-обучение, а также и корпоративные праздники. Имеется собственный сайт, на котором сотрудники могут видеть фотографии с проведенных мероприятий. Однако следует отметить, что данные меры не систематизированы.

Таким образом, в результате анализа системы менеджмента в организации, было выявлено наличие определенных проблем, таких как недостаточное материальное стимулирование, а также отсутствие систематизации нематериального стимулирования труда, которые приводят к текучести кадров. При этом, было определено, что самыми подвижными кадрами являются официанты и бармены (последние в меньшей мере). В соответствии с этими данными, группа официантов была определена как группа риска.

С целью диагностирования уровня и характера стрессогенности у официантов ООО «Сара» была использована методика «Оценка стрессогенности трудных ситуаций на рабочем месте», авторы методики - Н. Водопьянова, Е. Старченкова. Данная методика позволяет определить и проанализировать профессионально-трудные ситуации (ПТС) на рабочем месте по трем типам:

• первый тип – ситуации «потери» (времени, личностных ресурсов, материальных средств);
• второй тип – ситуации «угрозы потери» (переживания возможных потерь);
• третий тип – ситуации «вызова» – ситуации, в которых «компенсация» меньше, чем личный вклад по эмоциональным, интеллектуальным, физическим и другим затратам, и требуются когнитивно–сложные копинг–усилия для преодоления данных стрессовых ситуаций.

Испытуемым предлагается произвести оценку отобранных типичных ПТС по шести шкальным критериям: частота возникновения, эмоциональная напряженность (дискомфорт), полезность (значимость), неконтролируемость, продуктивность), неопределенность динамики развития ситуации (автономность). На основе полученных оценок высчитывается индекс стрессогенности для всех типов ситуаций.

В качестве профессионально-трудных ситуаций на рабочем месте были использованы ситуации, определенные авторами для специалистов торгово–производственной организации (ситуация «потери» – 1, 4 ПТС, ситуация «угрозы потери»– 2, 5 ПТС, ситуация «вызова»– 3, 6 ПТС). Инструкция для испытуемых, а также ключ к обработке и интерпретации результатов представлен в Приложении 1.

В исследовании приняли участие 8 человек - официантов ООО «Сара». Бланки методики, заполненные испытуемыми, представлены в Приложении 2, средние значения по каждой из субшкал, индекс стрессогенности по каждому испытуемого и по группе, а также выраженность того или иного типа ПТС для каждого испытуемого отражены в Таблице 1.

Таблица 1. Результаты по методике «Оценка стрессогенности трудных ситуаций на рабочем месте»

Показатели / № испытуемого	1	2	3	4	5	6	7	8	Ср.
повторяемость	4,8	4,6	4	4,6	4,6	4,5	4,8	4,6	4,5
эмоциональная напряженность	5,1	5,1	4,8	5,1	4,8	5,1	5,5	5,5	5,1
личная значимость	5,6	5,8	6	5,6	5,5	5,5	6,3	5,8	5,7
неконтролируемость	5,1	5,3	5,8	5,3	5,8	6,3	5,6	5,8	5,6
продуктивность	5,8	5,5	5,8	5,1	6,1	6,1	6	5,8	5,7
неопределенность	5,3	5	5	5,5	5,1	5,3	5,3	5,5	5,2
Общий индекс стрессогенности	5,2	5,2	5,2	5,2	5,3	5,4	5,5	5,5	5,3
Ситуация «Потери» (СП)	5,8	5,5	5,2	5,2	5,5	5,7	6,1	5,8
Ситуация «Угрозы потери» (СУ)	4,2	4,4	4,3	5,4	6	4,5	4,6	4,5
Ситуация «вызова» (СВ)	6,3	5,8	5,8	6	5,1	6,2	6	6
Преобладающий тип ПТС	СВ	СВ	СВ	СВ	СУ	СВ	СП	СВ

Как видно из представленных данных, для всех испытуемых характерным является высокий уровень стерссогенности - уязвимости к стрессовым ситуациям на рабочем месте. Соответственно, и общий уровень стрессогенности по группе является высоким – 5,3 (при самом высоком из возможных – 7). При этом, наиболее высокие средние значения по группе выявлены по субшкалам «личная значимость» и «продуктивность», что указывает на то, что большинство рассмотренных ситуаций испытуемые считают вредными для себя, ведущими к дистрессу, мешающими качественно и в срок выполнять свою работу.

Также выявлено, что как наиболее стрессогенные большинством испытуемых воспринимаются т.н. ситуации «вызова» (СВ), которые характеризуются ощущением того, что «компенсация» не соответствует личному вкладу испытуемого по эмоциональным, интеллектуальным, физическим и другим затратам и является недостаточной. Как указывают авторы методики, эти данные говорят о том, что существует необходимость в когнитивно–сложных копинг–усилиях для преодоления данных стрессовых ситуаций.

Итак, полученные данные позволили определить, какие ситуации для испытуемых являются наиболее стрессогенными, а также выявить уровень уязвимости к стрессовым ситуациям на рабочем месте в группе официантов и у каждого официанта в отдельности. Полученные данные дают полезную информацию для индивидуального консультирования по вопросам преодолевающего поведения в профессионально-трудных ситуациях, а также позволяют разработать ряд общих мероприятий, которые повысят удовлетворенность сотрудников условиями труда и снизят уровень профессионального стресса.

ГЛАВА 3 Предложения по профилактике стресса в ООО «Сара»

На основе полученных результатов было определено несколько этапов программы улучшения условий труда сотрудников и снижения уровня профессионального стресса:

1) пересмотр организационных документов и методических документов,

2) создание новых документов, которые бы отражали стремление руководства предоставить комфортные условия работы и оптимальную систему мотивации и стимулирования,

3) внедрение системы бонусов и вознаграждений при поведении сотрудников, которое соответствует новым введенным стандартам обслуживания,

4) разработка системы мотивации и стимулирования персонала (тренинги, проведение корпортативных мероприятий и т.д.),

Также для снижения текучести кадров представляется целесообразным осуществлять более тщательный отбор персонала и формирование кадрового ресурса компании. Так, благодаря совокупности предлагаемых мер кафе сможет выработать систему, при которой прибыль будет оставаться постоянной, расходы на рекламу при найме работников уменьшатся, а также статья на расходы по обучению новых официантов, которые проводят образовательные программы, также значительно сократится.

Для начала необходимо уделить внимание материальному стимулированию, так как данный фактор немаловажен для удовлетворенности сотрудников. В настоящий момент офисные работники в центральном офисе, а также директор и менеджеры имеют оклад как заработную плату. По той же системе работают и повара, а также и кладовщик. Работники залов (бармены, официанты) помимо заработной платы имеют дополнительным доходом «чаевые», то есть деньги, оставляемые гостями ресторана за хорошее обслуживание. Размер чаевых остается на усмотрение гостям. Также имеется несистематизированная система поощрения, рассмотренная ранее. Заработная плата сотрудникам рассчитывается на основании прожиточного минимума, а также сравнения заработных плат с конкурирующими заведениями. Имеется "Инструкция по статистике численности и заработной платы рабочих и служащих на предприятиях, в учреждениях и организациях", но она не в полной мере удовлетворяет современным требованиям.

Так как ранее было определено, что наиболее уязвимым звеном в текучести кадров в ООО «Сара» являются официанты, то можно предложить разработать дополнительную систему премирования официантов. Так, предлагается ввести 3% со счета бонус для официанта при возвращении гостя в следующий раз в ресторан. Для облегчения ведения статистики, а также при возникновении споров рекомендуется официантам предоставлять короткую анкету для посетителей, которую они должны приносить вместе со счетом. Если посетитель напишет жалобу, то ее также необходимо будет проработать. Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце концов остаются клиентами (5, с. 11-12). Также, если гость ставит 5 баллов за кухню, то 3% от счета можно вносить на общий счет поваров. В конце месяца он будет разделен на количество поваров. Таким образом, сотрудники будут заинтересованы в качественном обслуживании и предоставлении качественной кухни гостям.

Проанализируем ситуацию и выявим прибыль и затраты при данной бонусной системе. (Рис.5, 6.),(4).

4) Сумма, полученная от клиента-основные издержки- БОНУС=прибыль

Рисунок. 5 Бонусная система для официантов и поваров.

Рисунок 6. Прибыль и затраты при предлагаемой бонусной системе

Таким образом, мы видим, что, во-первых, гость из-за высокого уровня обслуживания официантами и приготовленных ему блюд с большой вероятностью придет снова, удвоив сумму своего первого счета, и во-вторых, бонусы обслуживающему персоналу составили не более 6% от выручки, которую получил ресторан в связи в вторичным приходом клиента. Таким образом, данное мероприятие можно считать эффективным.

Для реализации концепции постоянного персонала необходимо долгосрочное инвестирование в персонал. Именно таким образом покрываются расходы на обучение и поиск. Данное долгосрочное инвестирование, организационная лояльность и карьерная мотивация приведут к формированию специфических навыков работы, опыту и эффективности всего ресторана в целом.

Если говорить о нематериальном стимулировании, то можно предложить следующие нововведения:

1. Во-первых, рекомендуется службе по информационной поддержке в центральном офисе разработать приложение на сайте для работников, которые в свободное время смогут обсуждать новости и волнующие их темы, делиться проблемами. Данное мероприятие не потребует дополнительных ресурсов, так как на предприятии имеются специалисты по информационным технологиям, в обязанности которых входит создание комфортного информационного пространства для работников и гостей кафе.
2. Другой способ нематериального стимулирования, который повысит социальную эффективность работы сотрудников – это предоставление дополнительного свободного времени. Например, сотруднику могут быть предоставлены дополнительные выходные, сокращена длительность рабочего дня за счет высокой производительности труда, установлен гибкий график работы, предоставлен отпуск в удобное для него время. При этом стимулирование осуществляется как по индивидуальным, так и по коллективным результатам.
3. Проведение тренингов по преодолению стресса, организация психологического консультирования для сотрудников, периодическое проведение психологических опросов сотрудников на предмет определения их психологического состояния.

В сфере изменения нормативно-методических и организационных документов эффективными мероприятиями являются:

1. Изменение должностных инструкций работников и введение новых документов, таких как Корпоративный Кодекс, «Положение об аттестации персонала», «Положение о моральном поощрении сотрудников» и т.д.

2. Введение более тщательного процесса отбора персонала, введение периодического проведения психологических опросов, а также проведение анализа по причинам увольнения сотрудников.

Представляется, что осуществление на практике предлагаемых мероприятий приведет к улучшению условий труда, а соответственно, к повышению удовлетворенности сотрудников условиями труда сотрудников и снижению уровня профессионального стресса, что в свою очередь снизит текучесть кадров в организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По итогам исследования, проведенного в рамках данной курсовой работы, удалось достичь поставленной цели работы: изучить феномен стресса и пути снижения уровня профессионального стресса.

Для реализации поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Изучено понятие «стресс» в отечественной и зарубежной литературе.
2. Рассмотрено переживание стрессовых ситуаций и пути совладания со стрессом.
3. Дана характеристика основным причинам профессионального стресса и способам его преодоления.
4. Изучено влияние профессионального стресса на эффективность работы конкретной организации.
5. Предложены меры по снижению уровня профессионального стресса в организации.

В результате анализ литературных источников было выявлено, стресс является неспецифической ответной реакцией организма на раздражители, помогающей ему приспособиться к изменяющимся условиям. Характер протекания стрессовой реакции зависит от многих факторов, важнейшими из которых являются личностные особенности и физиологические параметры организма человека.

Ресурсы совладающего поведения формируют собой систему, в рамках которой каждому ресурсу отведено свое место. Ресурсы совладания многообразно и осмысленно применяются человеком с целью достижения полезного эффекта. При этом нереальность применения, недоступность отдельных ресурсов компенсируется обращением к другим ресурсам без значительных потерь для результата совладания.

Основными причинами профессионального стресса являются: длительное и интенсивное общение, недостаточная профессиональная подготовка, эмоциональные взаимоотношения с клиентами и подчиненными, профессиональная ответственность, неспособность помогать или действовать эффективно, изоляция от поддержки коллег, недостаточное моральное и материальное стимулирование.

Влияние профессионального стресса на эффективность работы организации было рассмотрено на примере ООО «Сара». В результате анализа деятельности и функционирования системы менеджмента в организации, было выявлено наличие определенных проблем, которые повышают уровень профессионального стресса у определенных категорий сотрудников, что вызывает текучесть кадров в организации. Было определено, что самыми подвижными кадрами являются официанты и бармены (последние в меньшей мере). Группа официантов была отнесена к группе риска, поэтому было решено провести с ними методику на выявление уровня и характера профессионального стресса.

Для исследования была использована методика «Оценка стрессогенности трудных ситуаций на рабочем месте», авторы методики - Н. Водопьянова, Е. Старченкова. Данная методика позволяет определить и проанализировать профессионально-трудные ситуации, а также выявить общий показатель уязвимости к стрессовым ситуациям на рабочем месте.

В исследовании приняли участие 8 человек – официантов, работающих в ООО «Сара». Полученные данные показали, что для всех испытуемых характерным является высокий уровень стерссогенности, при этом, было выявлено, что большинство рассмотренных ситуаций испытуемые считают вредными для себя, ведущими к дистрессу, мешающими качественно и в срок выполнять свою работу. Также выявлено, что как наиболее стрессогенные большинством испытуемых воспринимаются тситуации, которые характеризуются ощущением того, что «компенсация» не соответствует личному вкладу испытуемого по эмоциональным, интеллектуальным, физическим и другим затратам и является недостаточной. Как указывают авторы методики, эти данные говорят о том, что существует необходимость в когнитивно–сложных копинг–усилиях для преодоления данных стрессовых ситуаций. Полученные данные дали полезную информацию для индивидуального консультирования по вопросам преодолевающего поведения в профессионально-трудных ситуациях, а также позволили разработать ряд общих мероприятий, которые повысят удовлетворенность сотрудников условиями труда и снизят уровень профессионального стресса.

Для решения выявленных проблем был разработан комплекс мероприятий, которые должны повысить удовлетворенность сотрудников условиями труда и снизить уровень профессионального стресса. В данный комплекс были включены следующие мероприятия:

1. Введение бонусной системы для официантов и поваров.
2. Введение мероприятий «ответной реакции» персонала на происходящее в компании путем разработки интернет-приложений на сайте и «ящика предложений».
3. Предоставление сотрудникам дополнительного свободного времени.
4. Проведение тренингов по преодолению стресса.
5. Изменение должностных инструкций работников и введение новых документов, таких как Корпоративный Кодекс, «Положение об аттестации персонала», «Положение о моральном поощрении сотрудников» и т.д.
6. Введение более тщательного процесса отбора персонала, введение периодического проведения психологических опросов, а также проведение анализа по причинам увольнения сотрудников.

Итак, по итогам проведения курсового исследования необходимо отметить, что поставленная цель работы выполнена, а необходимые задачи решены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абабков В.А. Адаптация к стрессу. Основы теории, диагностики, терапии / В.А. Абабков, М. Пере. – СПб. : Речь, 2014. – 166 с.
2. Апчел В.Я. Стресс и стрессоустойчивость человека / В.Я. Апчел, В.Н. Цыган; Воен.-мед. акад. – СПб. : Воен.-мед. акад., 2017. – 85,[1] с.
3. Бодров В.А. Психологический стресс : развитие и преодоление / В.А. Бодров. – М.: Per Se, 2016. – 523, [4] с. : табл.
4. Брайт Д. Стресс. Теории, исследования, мифы / Д. Брайт, Ф. Джонс. – 2-е междунар. изд. – СПб. : Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003 ; М. : ОЛМА-ПРЕСС, 2013. – 352 с.
5. Васильева Ю. А. Если текучки не избежать, стоит научиться ее контролировать//Ведомости, С.11-12.
6. Величковская С.Б. Особенности развития профессионального стресса в деятельности переводчиков / С.Б. Величковская // Вестн. Моск. гос. лингвист. ун-та: науч. журн. – 2015. – № 586. – С. 79–92 : табл.
7. Воробьева О.В. Стресс и расстройства адаптации / О.В. Воробьева // РМЖ. – 2015. – Т. 17. – № 11 (350). – С. 789–793.
8. Гринберг Д. Управление стрессом / Д. Гринберг ; пер. с англ. Л. Гительман, М. Потапова. – 7-е изд. – СПб. : Питер, 2014. – 495 с.
9. Игумнов С.А. Управление стрессом : современные психологические и медикаментозные подходы / С.А. Игумнов. – СПб. : Речь, 2017. – 217 с.
10. Ковалева О.А. Стрессы на рабочем месте : руководители и их совладающее поведение / О.А. Ковалева // Журнал практического психолога. – 2015. – № 2. – С. 176–185.
11. Колмогорцева Н.Н. Психология стресса: практико-ориентированные материалы / Н.Н. Колмогорцева. – Шадринск : ШГПИ, 2015. – 90 с.
12. Купер Кэри Л. Организационный стресс. Теории, исследования и практическое применение / Кэри Л. Купер, Филипп Дж. Дейв, Майкл П. О’Драйскол; пер с англ. и науч. ред. П.К. Власова. – Харьков : Гуманитарный центр, 2017. – 336 с.
13. Лазарус Р.С. Индивидуальная чувствительность и устойчивость к психологическому стрессу / Р.С. Лазарус // Психологические факторы на работе и охрана здоровья : сб. науч. ст. – М. ; Женева : [б.и.], 2015. – С. 121–126.
14. Марищук В. Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса / В. Марищук, В. Евдокимов. – СПб. : Сентябрь, 2017. – 260 с.
15. Митева И.Ю. Курс управления стрессом / И.Ю. Митева. – М. ; Ростов н/Д: МарТ, 2015. – 285 с.
16. Понятие о стрессе и стрессорном воздействии / Физиология человека и животных / авт., ред. В.Я. Апчел [и др.]. – М.: Академия, 2017. – С. 429-431.
17. Руденский Е.В. Психология стресса / Е.В. Руденский. – Новосибирск: Новосиб. кн. изд-во, 2016. – 220,[1] с. : табл.
18. Самоукина Н.В. Профессиональный стресс / Н.В. Самоукина // Психология и педагогика профессиональной деятельности. – М. : Тандем. 2016. – С. 186–221.
19. Селье Г. Стресс без дистресса / Г. Селье ; общ. ред. Е.М. Крепс. – М. : Книга по Требованию, 2012. – 66 с.
20. Тарасов Е.А. Как победить стресс / Е.А. Тарасов. – М. : Айрис Пресс, 2012. – 352 с.
21. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. – М.: Дело, 2013. – 272 с.
22. Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции / Ю.В. Щербатых. – 2-е изд., перераб. и дополн. – СПб. : Питер, 2012. – 256 с. : рис., табл.
23. Устав ООО «Сара», 2017.

Приложение 1

Шкала оценки стрессогенности ПТС на рабочем месте (Н.Водопьянова, Е. Старченкова)

Инструкция: вам предлагается несколько профессионально–трудных ситуаций и шкалы для оценки ваших переживаний, которые описаны с помощью двух крайних полюсов. Среди них нет плохих или хороших ответов, они отражают индивидуальные особенности реагирования. В целях научного исследования, пожалуйста, определите степень выраженности ваших личных переживаний или отношения к перечисленным ниже ситуациям. Для этого в центральном столбце поставьте знак «+» в той позиции, которая ближе всего отражает ваши реакции в подобных ситуациях. Благодарим вас за участие в исследовании.

Вариант шкалы стрессогенности ПТС (для специалистов торгово–производственной организации)

1. Ситуация сверхурочной работы без дополнительного вознаграждения

2. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников, с которыми вы совместно работаете

3. Нетактичное поведение (или несправедливое отношение) руководителя

4. Необходимость делать работу за других без морального и материального вознаграждения

5. Сбои в работе из–за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями предприятия

6. Грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес–партнеров)

Обработка результатов их интерпретация. Для получения общего индекса стрессогенности для всех ситуаций подсчитывается среднее значение по всем субшкалам (табл. 4.1):

1 – повторяемость (оценка временной характеристики ситуации);

2 – эмоциональная напряженность (субъективная оценка внутренних ресурсов);

3 – личная значимость (оценка полезности ситуации для будущего);

4 – неконтролируемость (неопределенность собственных ресурсов управления ситуацией);

5 – продуктивность (оценка внутренних ресурсов);

6 – неопределенность (оценка открытости пространства ситуации).

Общий индекс стрессогенности может быть использован для дифференциации исследуемой выборки на подгруппы с высокой, средней и низкой уязвимостью к стрессовым ситуациям на рабочем месте. Анализ персональных показателей стрессогенности по отдельным субшкалам дает полезную информацию для индивиального консультирования по вопросам преодолевающего поведения в ПТС.

Субшкалы для оценки стрессогенности ПТС

Для определения индивидуальных особенностей субъективной репрезентации ПТС можно провести сравнение шкальных оценок как по отдельным субшкалам, так и по разным типам ситуаций в соответствии с «ключом». Выявить, какие ситуации воспринимаются каждым субъектом как наиболее стрессогенные, и разработать персональные рекомендации по способам совладания с подобными ПТС.

«Ключ» Ситуация «потери» – 1, 4 ПТС; Ситуация «угрозы потери» – 2, 5 ПТС; Ситуация «вызова» – 3, 6 ПТС.

Приложение 2

Заполненные бланки анкет.

Испытуемый № 1.

1. Ситуация сверхурочной работы без дополнительного вознаграждения

+

+

+

+

+

+

2. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников, с которыми вы совместно работаете

+

+

+

+

+

+

3. Нетактичное поведение (или несправедливое отношение) руководителя

+

+

+

+

+

+

4. Необходимость делать работу за других без морального и материального вознаграждения

+

+

+

+

+

+

5. Сбои в работе из–за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями предприятия

+

+

+

+

+

+

6. Грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес–партнеров)

+

+

+

+

+

+

Испытуемый № 2.

+

1. Ситуация сверхурочной работы без дополнительного вознаграждения

+

+

+

+

+

+

2. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников, с которыми вы совместно работаете

+

+

+

+

+

+

3. Нетактичное поведение (или несправедливое отношение) руководителя

+

+

+

+

+

+

4. Необходимость делать работу за других без морального и материального вознаграждения

+

+

+

+

+

+

5. Сбои в работе из–за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями предприятия

+

+

+

+

+

+

6. Грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес–партнеров)

+

+

+

+

+

+

Испытуемый № 3.

1. Ситуация сверхурочной работы без дополнительного вознаграждения

+

+

+

+

+

+

2. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников, с которыми вы совместно работаете

+

+

+

+

+

+

3. Нетактичное поведение (или несправедливое отношение) руководителя

+

+

+

+

+

+

4. Необходимость делать работу за других без морального и материального вознаграждения

+

+

+

+

+

+

5. Сбои в работе из–за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями предприятия

+

+

+

+

+

+

6. Грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес–партнеров)

+

+

+

+

+

+

Испытуемый № 4.

1. Ситуация сверхурочной работы без дополнительного вознаграждения

+

+

+

+

+

+

2. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников, с которыми вы совместно работаете

+

+

+

+

+

+

3. Нетактичное поведение (или несправедливое отношение) руководителя

+

+

+

+

+

+

4. Необходимость делать работу за других без морального и материального вознаграждения

+

+

+

+

+

+

5. Сбои в работе из–за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями предприятия

+

+

+

+

+

+

6. Грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес–партнеров)

+

+

+

+

+

+

Испытуемый № 5.

1. Ситуация сверхурочной работы без дополнительного вознаграждения

+

+

+

+

+

+

2. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников, с которыми вы совместно работаете

+

+

+

+

+

+

3. Нетактичное поведение (или несправедливое отношение) руководителя

+

+

+

+

+

+

4. Необходимость делать работу за других без морального и материального вознаграждения

+

+

+

+

+

+

5. Сбои в работе из–за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями предприятия

+

+

+

+

+

+

6. Грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес–партнеров)

+

+

+

+

+

+

Испытуемый № 6.

1. Ситуация сверхурочной работы без дополнительного вознаграждения

+

+

+

+

+

+

2. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников, с которыми вы совместно работаете

+

+

+

+

+

+

3. Нетактичное поведение (или несправедливое отношение) руководителя

+

+

+

+

+

+

4. Необходимость делать работу за других без морального и материального вознаграждения

+

+

+

+

+

+

5. Сбои в работе из–за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями предприятия

+

+

+

+

+

+

6. Грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес–партнеров)

+

+

+

+

+

+

Испытуемый № 7.

1. Ситуация сверхурочной работы без дополнительного вознаграждения

+

+

+

+

+

+

2. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников, с которыми вы совместно работаете

+

+

+

+

+

+

3. Нетактичное поведение (или несправедливое отношение) руководителя

+

+

+

+

+

+

4. Необходимость делать работу за других без морального и материального вознаграждения

+

+

+

+

+

+

5. Сбои в работе из–за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями предприятия

+

+

+

+

+

+

6. Грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес–партнеров)

+

+

+

+

+

+

Испытуемый № 8.

1. Ситуация сверхурочной работы без дополнительного вознаграждения

+

+

+

+

+

+

+

2. Опоздания на работу, отсутствие на рабочем месте, частые отгулы, нетрезвое состояние сотрудников, с которыми вы совместно работаете

+

+

+

+

+

+

3. Нетактичное поведение (или несправедливое отношение) руководителя

+

+

+

+

+

+

4. Необходимость делать работу за других без морального и материального вознаграждения

+

+

+

+

+

+

5. Сбои в работе из–за трудностей взаимодействия (плохих коммуникаций) с другими подразделениями предприятия

+

+

+

+

+

+

6. Грубость и несдержанность коллег (заказчиков, клиентов, бизнес–партнеров)

+

+

+

+

+

+