Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теория коммуникаций в современных организациях)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы заключается в том, что организационные коммуникации являются важнейшей составляющей успешного функционирования организации, что обуславливается тем, что они обеспечивают возможность осуществления бесперебойного функционирования компании и производства.

Обеспечение отлаженного коммуникационного процесса, минимизация барьеров коммуникации, а также автоматизация передачи сообщений сегодня является весьма актуальной темой с учетом постоянно развивающихся технологий и техники.

Общепризнанным является то, что коммуникации имеют большое значение для успешной работы любого предприятия и представляют собой одну из сложнейших проблем менеджмента. Необходимо подчеркнуть то, что это связующая нить единой системы компании.

Значение коммуникаций заметно как на небольших фирмах, так и в крупных компаниях и корпорациях. Ни для кого не секрет то, что будущее компании зависит от эффективности коммуникационных связей и взаимодействий, как хозяйствующего субъекта на рынке экономики, так и людей, работающих в данной компании. В частности степень эффективности коммуникационного процесса предопределяется психологическим климатом в организации и наличием скрытых лидеров или оппозиционеров.

Сегодня роль коммуникаций в управленческой науки приобретает все большее значение, что проявляется в разработке различных комплексом программного обеспечения, совершенствования технологий обмена сообщениями, что в совокупности своей сводится в единую науку, именуемую коммуникационным менеджментом.

Предметом курсовой работы являются коммуникации в современных организациях, а также проблемы, связанные с ними.

Объектом курсовой работы является анализ проблемы коммуникаций на примере ООО «ТАНДЕМ».

Целью курсовой работы является исследование основных подходов к организации коммуникационного процесса в организации с возможностью применения их на практике и рассмотрение проблем коммуникаций в современной организации.

Исходя из объекта и предмета курсовой работы, в рамках обусловленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить теоретические основы коммуникаций и коммуникационного процесса;
• определить классификацию организационных коммуникаций;
• исследовать методы диагностики коммуникаций в организации;
• рассмотреть основные проблемы организации коммуникационного процесса на предприятии ООО «ТАНДЕМ»;
• предложить пути улучшения коммуникаций на предприятии.

Информационная база. Для написания работы использовались источники теоретической информации авторов, среди которых можно выделить Агранович В.Б., Баринова Т.А., Пашенцева Е.Н., Дорофееву Л.И. и др.

Исходя из поставленных целей и задач, курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы основной части, заключение, список использованной литературы.

1. Теория коммуникаций в современных организациях

1.1. Сущность коммуникаций и коммуникационного процесса

Коммуникация представляет собой обмен идеями и информацией, между людьми и их объединениями в процессе взаимодействия, в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации^[1].

Коммуникации - это одно из необходимых условий жизни человека в обществе. К коммуникациям относится способность общаться, коммуникабельность, умение работать вместе^[2].

Общение между компанией и внешней средой называется внешней коммуникацией. Среди основных задач внешних коммуникаций можно выделить первостепенную – это получения необходимой информации о состоянии внешней среды организации, которая представлена совокупностью государственных институтов власти, обществом, а также непосредственно субъектами внешней среды прямого воздействия (поставщиками, потребителями и т.д.)^[3].

Внутренние коммуникации – рассматриваются как элемент деятельности фирмы, куда можно отнести: связь между подразделениями, цехами, уровнями управленческой иерархии, функциональными структурами, филиалами и головными организациями и т.д.

Основная цель организации внутренних коммуникаций в компаниях – обеспечение бесперебойного потока информации по всем уровням предприятия с максимально полным доведением ее до получателя. То есть в данном случае важно, чтобы в процессе коммуникации была получена положительная обратная связь, которая будет являться свидетельством доведения до сведения и понимания полученной информации адресатом.

Важность коммуникаций объясняется следующим:

1) значительную часть времени управленцы расходуют на процесс общения и коммуникации. По мнению многих экспертов, она занимает 75-95% от суммы рабочего времени управляющих. Поэтому они должны быть заинтересованы в оптимизации коммуникационного процесса, так как пренебрежение им в целях экономии рабочего времени не представляется возможным;

2) коммуникации являются одним из ключевых элементов эффективного функционирования предприятия. Почему? Дело в том, что когда распоряжения доводятся до исполнителей через коммуникационную сеть с использованием тех или иных каналов, исполнитель должен получить приказ именно в том виде, в котором он подразумевался руководителем, а никак не иначе. В случае, когда коммуникации на предприятии не отлажены, информация может доводиться до исполнителя в искаженном виде. Каким образом это происходит?

Рассмотрим банальный пример, когда в качестве канала передачи выступает человек-посредник. То есть руководитель доводит информацию до подчиненных «на словах» через своего представителя, заместителя или иного функционального руководителя. Когда объем информации и указаний слишком велик, то человек физически не способен ее усвоить в полной мере.

В результате руководителям функциональных подразделений будет передана лишь часть от общего объема полученного посредником информации, а так как руководители функциональных подразделений должны довести это до конечных исполнителей, то в данном случае теряется еще определенная доля информации, что впоследствии приводит к отрицательной обратной связи и низким результатам работы коллектива;

3) коммуникации являются источником информации о приказах руководства компании;

4) коммуникации могут способствовать эффективному взаимодействию функциональных подразделений, что особенно эффективно, когда их деятельность связана друг с другом в процессе поточного производства.

Существуют четыре функции коммуникаций в группе или компаниях в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и связь.

Коммуникации контролируют поведение членов группы. Когда сотрудник, например, просит осуществлять действия в соответствии со стратегическими целями фирмы, коммуникации выполняют надзорные функции. При этом коммуникации в данном контексте усиливают степень мотивации благодаря информированности каждого из подчиненных о том, что должно быть сделано для улучшения работы.

Для большинства людей, их работа является основным источником социального взаимодействия. Коммуникабельность является механизмом, с помощью которого члены группы, выражают свои отношения. Она позволяет обеспечить получение данных, необходимых для отдельных лиц и групп для принятия эффективных решений по выполнению тех или иных производственных задач.

Связь людей происходит с помощью вербальных и невербальных средств. Вербальная коммуникация осуществляется посредством устных (диалог, встречи, переговоры, презентации и т.д.) или в письменных форм ( приказы, распоряжения, письма и т.д. ) сообщений, невербальные - осуществляются через язык тела ( осанка, жесты, позы, выражения лица и т.д.) и параметры речи ( интонация, тембр, голос, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и т.д. ).

Важнейшим средством человеческого общения является – язык. Коммуникация имеет место лишь тогда, когда разговаривающие люди понимают друг друга, говоря другими словами, они общаются на понятном для них языке и имеют общий социальный опыт.

Главной целью общения является обмен различного рода информацией, что происходит посредством использования языковых средств. Очевидно то, что обмен информацией и коммуникации происходит не только через язык. С древних времен в человеческом обществе использовали дополнительные средства связи и передачи информации, многие из которых все еще существуют сегодня.

В каждой компании есть информационные каналы, которые используются для сбора, анализа и систематизации информации о состоянии окружающей среды, а также для передачи сообщений, обрабатываемых обратно в окружающую среду.

Коммуникации проявляются в наличии информационных связей. Если связи нарушены или связи вообще нет, то и коммуникаций быть не может.

Обмен информацией между двумя или более людьми называется –коммуникационным процессом. Обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена, понимания сообщений является основной целью коммуникационного процесса.

Можно выделить четыре базовых элемента в процессе обмена информацией^[4]:

- отправитель генерирует идеи или собирает информацию и передает её;

- информация, закодированная с помощью символов;

- средство передачи информации – канал;

- получатель, которому предназначена информация и который интерпретирует её.

В целом, коммуникационный процесс состоит из ряда последовательности этапов осуществления передачи информации, включающего в себя следующее:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала;

- передача;

- декодирование;

- помехи и обратная связь (рисунок 1).

Рис.1. Схема коммуникационного процесса

Особенности процесса коммуникации удобно изучать, используя четырехзвенную модель: “источник – сообщение – канал – получатель”. Таковы основные компоненты процесса коммуникации^[5].

Источником является создатель и отправитель сообщения; им может быть индивид, группа индивидов или организация.

Сообщение – это та информация, которая должна быть доведена до получена, которая лежит в основе идеи самого процесса коммуникации. Как правило, к сообщениям предъявляется ряд требований, в условиях которых необходимо соблюдать четкость изложения информации, ее полноту, но лаконичность, чтобы получатель получил компактные, но при этом достаточно информативные данные.

Сообщения могут быть невербальными (графические изображения, жесты, мимика), а также закодированными, получить и понять их может только тот, кто имеет код.

Средство, благодаря которому информация передается от отправителя к получателю, называется каналом. Выделяют такие виды каналов как технические средства передачи информации и межличностные каналы, в которых передатчиком информации является техника и человек соответственно.

Получатель как элемент коммуникационного представляет собой основное звено всего коммуникационного процесса, поскольку именно для него и осуществляется весь процесс передачи информации. Получателями информации могут быть как группы людей (от нескольких человек до массовых аудиторий), так и отдельно взятый индивид.

Составляющими этапами процесса коммуникационного процесса являются следующие: формирование идеи информационного обмена и отбор необходимых данных, кодирование информации, определение канала для передачи, прием и расшифровка (декодирование) полученных данных, а также обратная связь.

Разделение коммуникационного процесса на несколько этапов дает возможность передатчику отследить процесс передачи сообщения.

1. Зарождение идеи или отбор данных для передачи – это основа коммуникационного процесса, его фундамент. Потому что именно в данный момент возникает необходимость самого процесса передачи информации. Как правило, большинство ошибок допускаются именно на этом этапе. Связаны они с нарушением принципа: “Сначала думать, а потом говорить”. Идея не может заключаться в смутных общих заявлениях, предположениях и догадках.

2. Кодирование и выбор канала передачи. Кодирование информации производится за счет слов, знаков, рисунков, интонации, жестов или с помощью шифрования специальным криптографическим ключом. Сообщением является закодированная информация. Канал передачи должен быть совместимым (пригодным для передачи) с типом символов, применяемых для кодирования. В данном случае последнее замечание можно отнести к современным техническим средствам, так, например, в условиях глобализации информационных сетей отмечается формирование и развитие различных языков программирования, в частности, случаются ситуации, когда технические средства получателя вступают в конфликт с кодированной информацией, и далеко не всегда существует возможность получения информации в первозданном расшифрованном виде.

3. Для передачи сообщений можно использовать несколько различных каналов одновременно. Практика показывает, что, например, одновременный обмен устной и письменной информацией повышает эффективность и надежность связи. Передача связи состоит в физической передаче сообщения и является только частью, одним из этапов процесса связи, но не собственно коммуникацией, как ошибочно считают многие.

4. Прием и декодирование информации. Сообщение принимается получателем в той форме, в какой оно было отправлено, и после получения декодируется. По своей сути декодирование заключается в переводе символов отправителя в мысли или знания получателя. Если система символов имеет одинаковое значение, как для отправителя, так и для получателя, то последний поймет, что именно имел в виду отправитель в ходе формулирования идеи.

5. Обратная связь является одним из важнейших элементов коммуникационного процесса, поскольку она отражает ту реакцию, которая последует от получателя сообщения после завершения коммуникации. То есть обратная связь показывает степень успешности завершения коммуникации. Если она положительна – сообщение доведено до сведения получателя, но иногда информация бывает непонятной, неполной, несвоевременной и т.д. В указанных случаях обратная связь обеспечивает возможность повторного отправления информации с учетом корректировок.

1.2. Классификация коммуникаций

Существует несколько различных подходов к вопросу о классификации коммуникаций. В данном случае основополагающим признаком будет являться критерий классификации. Критериями может выступать содержательная часть коммуникационного процесса (коммуникации, направленные на улучшение экономических показателей фирмы, на улучшение психологического климата компании и др.), так и адресная часть (то есть в данном случае речь идет о получателях информации и их отношении к организации). В общем виде классификацию коммуникаций можно представить следующим образом (рисунок 2):

Рис.2. Виды коммуникаций

Внешние коммуникации - это обмен информацией между организациями и их окружением. Внутренние коммуникации происходят внутри компании между различными уровнями управления и функциональными подразделениями.

Коммуникации, которые определяются организационными структурами компаний, взаимосвязью функциональных отделов уровней управления называются формальными коммуникациями^[6]. Они систематически создаются управляющим для улучшения реализации целей компании.

Каналом распространения и возникновения слухов являются неформальные коммуникации. Намного быстрее информация передается посредством слухов, чем по формальным каналам, поэтому управляющие нередко пользуются ими для распространения определенных сведений, позволяющих смоделировать возможные последствия управленческих решений.

Исследования показывают, что большинство слухов точны на 80 - 90%, если они относятся к событиям в компании: предстоящих увольнений, продвижения вверх по карьерной лестнице, реорганизаций, дисциплинарных мер, отношений между работниками и управленческой командой внутри. Уровень точности снижается, когда речь заходит о передаче неофициальным каналам личной или эмоциональной информации. Но независимо от степени уверенности, любые слухи, или воздействие являются положительным или отрицательным, и становятся влиятельным фактором в функционировании организации^[7].

Межличностные коммуникации - это общение между людьми. Их важнейшая особенность - эмоциональная основа. Межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Они возникают и формируются на основе определенных чувств, протекающих в организме человека по отношению друг к другу^[8].

Организационная коммуникация связана с передачей информации в рамках компании между ее функциональными подразделениями и уровнями власти. Участники этих сообщений образуют сеть связи, соединяющую часть компании с помощью коммуникационных потоков. Главная задача менеджера для создания и управления организационными коммуникациями - развитие и совершенствование информационных потоков, а не передача конкретного сообщения.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи^[9].

Вертикальные коммуникации устанавливаются между менеджером и исполнителем. Примером таких связей являются коммуникации командования от управляющего до исполнителей или передачи подчиненным отчетной информации. Вертикальные коммуникации используется для решения о реорганизации (с более высокого уровня вплоть до исполнителей), отчетность о проделанной работе, использовании ресурсов, предложений (от исполнителя до управляющего)^[10]. [7, 214]

Горизонтальная коммуникация существует между функциональным подразделением компании или между ее членами, принадлежащими к тому же уровню организационной структуры. Они включают в себя, обмен информацией между отделами маркетинга, финансов, производства, рекламы и других.

Важным фактором в процессе коммуникации, является конфигурация сетей связи. Сети связи - определенное соединение участвует в процессах коммуникации физических лиц (или элементов) при использовании информационных потоков^[11].

При решении относительно простых, хорошо структурированных задач лучшие результаты могут быть достигнуты наиболее быстро, с использованием системы централизованного обмена сообщениями. В этом случае все коммуникации осуществляются через руководителя группы, который всегда расположен на пересечении всех сфер общения. Эта конфигурация сетей связи называется «колесо» (рисунок 3).

«Колесо» является наиболее централизованным типом сетей связи с лидером и координатором в центре связи. Информация всегда приходит от центра. В этом случае легко достичь высокой скорости и точности передачи информации, но это часто подавляется инициативным исполнителем. Качество работы связи с информацией поступает от лидера. Возможные злоупотребления и манипуляции недобросовестными лидерами, которые имеют способность просеять информацию в своих интересах. Такая сеть является эффективной в небольшой группе, до 10 человек, если число сотрудников увеличивается, управляющий начинает страдать от информационной перегрузки, и неспособности качественно обработать всю информацию.

Существуют и такие конфигурации сетей, как «цепочка » и « шпоры ».

Особенностью сети "шпора" является то, что между лидером и подчиненными появляется информационный посредник, он может быть первым заместителем, помощником или секретарем. Эта конфигурация сети требует профессионализма и целостности сотрудников, посредничества в информационных потоках.

При решении сложных проблем, которые требуют учета мнения всех членов группы, а также в небольших организациях с гибкой структурой управления более эффективным является обращение к децентрализованным или открытым коммуникациям. На максимальных сетях децентрализованного типа (" круг ", " все каналы "), все члены имеют равное количество каналов связи, право руководство признается для нескольких человек, поощрять обмен фактами, точками зрения и опытом. Все это позволяет добиться хорошего климата в коллективе, повысить эффективность проблем целевых групп для достижения наилучших результатов в заседаниях, в работе комиссий и комитетов за счет синергии и повышения творческой активности сотрудников. Тем не менее, такие сообщения характеризуются низкой скоростью, низкой точностью, плохой организацией, нехваткой единого руководства^[12].

Выбор на практике той или иной сети связи определяется целями и задачами, стоящими перед группой. Если ваша компания нуждается в совершенствовании системы связи, целесообразно начать изменения с анализа сетей связи (рисунок 3).

Рис. 3. Виды коммуникационных сетей

Внешними коммуникациями называют коммуникации, возникающие между внешней средой и компаниями. На деятельность компаний очень сильно влияют факторы внешней среды.

В компании где есть профсоюзы, необходимо поддерживать связь с законными представителями, работающими у них по найму. Если профсоюза в данной компании не имеется, компания должна делать все, чтобы он не понадобился. Это не многие примеры из разнообразия реагирования компании на события и факторы внешней среды^[13].

На основании сказанного выше можно сделать ряд выводов:

1. Независимо от типа классификационного признака коммуникаций, они могут быть объединены по одному фактору, по своей цели – передаче информации. При этом информация может передаваться как внутри организации, так и отправляться за ее пределы, как между сотрудниками в виде неформальных бесед, так и в виде официальных приказов руководства, но в любом из перечисленных случаев, коммуникация несет определенную информацию своему получателю.
2. Существует множество различных способов организации коммуникационных сетей, однако эффективность их применения предопределяется совокупностью факторов, таких как: структура и размер компании, наличие ряда технических средств, организационные связи между подразделениями, тип организационной структуры. Предположим, если мы имеем дело с крупной компанией, представленной рядом филиалов, подразделений и десятками тысяч сотрудников, то в данном случае применение коммуникационной сети по типу «цепь» неуместно и неэффективно, однако возможно его применение в сочетании с другими типами сетей. Поэтому все перечисленные факторы оказывают значительное влияние на выбираемый тип коммуникационной сети.

1.3. Методы диагностики коммуникационного процесса организации

Главным условием формирования самостоятельного организационного инструмента управления коммуникациями является разработка методов измерения качества коммуникационных процессов, адаптированных к потребностям отечественных предприятий.

Получение информации о том, успешны ли положения по улучшению эффективности общения, важно по нескольким причинам^[14]:

- уровень организационной коммуникации влияет как на качество принимаемых решений, так и на степень производительности и на возможность предприятия успешно взаимодействовать с окружающей средой;

- нынешние управляющие отечественных предприятий недооценивают значение коммуникации, чтобы быть успешными;

- необходимы меры по улучшению организационной коммуникации.

Таким образом, в управлении организационной связью на первом плане является проблема разработки комплексной методологии оценки, связывающей коммуникацию с потребностями стратегического развития организации. Эта проблема, по мнению экспертов, является одной из самых сложных в управлении коммуникационным процессом.

На рис. 4 показана общая схема оценки эффективности организационной коммуникации.

На первом этапе определяются: ​​цели компании, в частности, внутренней и внешней среды, проблемы тормозящие развитие компании. Это особенно важно при вовлечении руководства, которое определяет приоритеты и возможные изменения в компании.

Первый этап имеет сильное влияние на все последующие этапы, особенно в точках интерпретации результатов и разработки коммуникационной стратегии^[15].

Второй этап включает в себя выбор одного из существующих или разработку собственных методов исследования. Преимущество метода заключается в ведении собственной учетной записи потребностей организации на данном этапе. На рисунке 4 продемонстирована модель диагностики организационных коммуникаций.

Рис. 4. Модель диагностики организационных коммуникаций

Методы, разработанные опытными специалистами в области связи, более высокого качества. Возможность использовать готовую методику - это предпочтительный вариант. Кроме того, любая методика во время использования может быть адаптирована к потребностям компании. Разработка же своей методологии требует значительного количества времени, что не всегда является уместным в условиях коммуникационного процесса.

Диагностический шаг направлен на выявление проблем в области связи. Полученные в ходе диагностики данные, представляют собой информационную базу для будущих решений в сфере коммуникаций и оценки их эффективности . Результатом диагностики является выявление проблем в сфере связи и разработке предварительных решений. В каждом случае, количество вопросов, включенных в исследование, может изменить эту ситуацию и будет способствовать, более адекватной адаптации к потребностям вашей компании.

Стадия интерпретации результатов включает в себя ранжирование проблем коммуникации по степени влияния на цели компании и связывает результаты первого и третьего этапов.

Рассматриваемая методология по диагностике коммуникационных систем предприятия включает проведение анализа по основным блокам:

- общая структура коммуникаций – включает в себя вопросы, которые определяют целостность компании, уровень согласованности принимаемых решений и скорость доставки информации на каждый уровень управления, а также специфические особенности внутренних и внешних информационных потоков и сетей коммуникации;

- «нисходящие потоки коммуникаций» - куда включаются вопросы, рассматривающие качество коммуникационных связей между различными уровнями иерархии предприятия: скорость доведения приказов до нижестоящего персонала, распространение информации о целях деятельности организации, перспективных планах, и об ожидаемых результатах. Также рассматривается возможность получения персоналом информации о вознаграждениях за выполнение трудовых функций, критериях оценки работы в соотношении с оплатой труда, а также о возможных поощрениях и санкциях за качество выполняемой работы и т.д.;

- «горизонтальные связи» – содержат вопросы, отражающие: состояние обмена информацией между подразделениями и должностными лицами, находящимися на одном уровне управления, уровень координации деятельности подразделений и должностных лиц, использование рабочих групп, состоящих из сотрудников разных подразделений, для решения производственных задач и задач управления, согласованность и целенаправленность деятельности подразделений и должностных лиц, находящихся на одном уровне управления.

- «каналы коммуникации» – включает пункты, выявляющие: обеспеченность техническими средствами коммуникации, уровень расходов на технические средства коммуникации, соответствие наиболее часто используемых каналов специфике сообщения и целям коммуникации, уровень владения техническими средствами коммуникации, качество письменных коммуникаций;

- «информационные потребности» – содержит вопросы, показывающие уровень удовлетворения информационных потребностей руководителей и рядовых сотрудников. Вопросы подобраны таким образом, чтобы выявить потребности каждого уровня управления. Так, для высшего руководства оценивают следующие параметры: предварительная аналитическая обработка информации, качество внутренней и внешней информации, осведомленность о положении дел на местах. Для определения уровня удовлетворения информационных потребностей начальников отделов и рядовых сотрудников рассматривали такие категории, как информированность о деятельности организации в целом и предстоящих изменениях на рабочем месте, об ожиданиях и руководства и возможном вознаграждении, а также качество поступающей информации и достаточность ее для реализации функций.

- «коммуникационный климат» – включает оценочные категории, отражающие социально-психологические аспекты коммуникационной деятельности: чувство значимости для организации, удовлетворенность работой, доверие к руководству, традиции совместного решения проблем, заинтересованность в общем результате, уровень коммуникативной компетентности, наставничество, передача опыта и традиций, атмосфера сотрудничества и сплоченность коллектива, преданность интересам организации;

- «обратная связь» – содержит вопросы, затрагивающие качество обратной связи как внутри организации, так и с потребителем. В первом случае оценивают: способность сотрудников предоставлять обратную связь, задавать вопросы и высказывать предложения, а также открытость руководителей к вопросам и предложениям подчиненных.

Руководитель предприятия оценивает степень вовлеченности организации в раскрытие внутреннего потенциала любого сотрудника, а также стремится к вовлечению его в процесс управления организацией, в процесс обсуждения принимаемых решений, а также рассматривает различные идеи работников по улучшению качества работы и развитию фирмы.

При оценке уровня обратной связи с потребителями определяются такие факторы, как наличие у потребителей возможности высказать предложения по улучшению характеристик продукции, сервисного и гарантийного обслуживания, используемых каналов, отслеживания уровня удовлетворенности потребителей, выявление неудовлетворенных потребностей^[16].

Объектами, описанными в этой теории, являются сообщения, отправители и получатели. Шеннон и Уивер в 1949 году предложили математическую модель, описывающая линейную передачу сообщений, которая охватывает основные коммуникационные объекты .

Модель включает в себя пять элементов: источник, передатчик, канал, приемник и конечную цель, расположенная в линейной последовательности (линейная модель).

Сообщением называется информация, которая передается. Сообщение от источника передается черезпередатчик в канале связи, где в свою очередь передается в приемник^[17].

В дополнение к этим терминам Шеннон ввел еще одно понятие шума (в будущем он стал ассоциироваться с понятием энтропии) и избыточность.

Энтропия в теории коммуникации – это шум, связанный с внешними факторами, которые искажают сообщение, нарушив восприятие целостности приемником.

Каждый канал связи обладает своей максимальной скоростью передачи информации (так называемый предел Шеннона). При скоростях передачи свыше его предела ошибки будут неизбежны в передаваемой информации. К этому пределу можно подойти насколько угодно близко, обеспечивая соответствующее качество передачи информации и ее кодирование, достигнув при этом сколь угодно малую вероятность ошибки для любого канала.

Нег-энтропия (отрицательная энтропия) появляется в случае неполного или искаженного сообщения, что возникает в результате способности приемника получать искаженную информацию от источника.

Та же концепция резервирования, повторение элементов сообщения для предотвращения сбоя связи, то есть антиэнтропии, часто демонстрируют на примере естественных человеческих переговоров. Около половины языков являются избыточными - вы можете залить половину слов текста кляксой и удалять слова в радиопередачах, но, тем не менее, по-прежнему быть в состоянии понять их. Примером также может рассматриваться телеграмма, когда опускается половина слов, но текст, однако, остается ясным.

2. Проблемы и пути совершенствования коммуникации современных организаций

2.1. Краткая организационная характеристика предприятия ООО «ТАНДЕМ»

ООО «ТАНДЕМ», юридический адрес: 109387, город Москва, Белореченская улица, дом 23 строение 1, офис 4. ОГРН 5167746200969, ИНН 7723479620, КПП 772301001. Компания осуществляет свою деятельность по всей России.

Компания занимается поставкой и изготовлением оборудования и расходных материалов для производства ювелирных изделий.

ООО «ТАНДЕМ» имеет бюрократическую организационную структуру, которая представлена функциональными подразделениями, подчиняющимися одному руководителю, иначе говоря, речь идет о линейной организационной структуре. На рисунке 5 изображена организационная структура управления.

Рис. 5. Организационная структура предприятия ООО «ТАНДЕМ»

Компания имеет право от своего имени заключать договоры, приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде, в том числе третейском и арбитражном. Общество имеет право осуществлять сделки по импорту-экспорту в соответствии с действующим порядком и правилами их осуществления.

ООО «ТАНДЕМ» имеет право получать кредиты и иные финансовые средства, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Целью деятельности ООО «ТАНДЕМ» является производство продукции, выполнение pa6oт и оказание услуг для удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли с целью распределения ее между участниками Общества. Часть прибыли Общества, предназначенная для распределения между его участниками, распределяется пропорционально их долям в уставном капитале Общества.

Общество не вправе принимать решение о распределении своей прибыли между участниками Общества:

• до полной оплаты всего уставного капитала Общества;
• до выплаты действительной стоимости доли или части доли участника Общества в случаях, предусмотренных Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью»;
• если на момент принятия такого решения стоимость чистых активов Общества меньше его уставного капитала или станет меньше в результате принятия такого решения.

Органами управления и контроля Общества являются:

• общее собрание:
• генеральный директор,
• ревизионная комиссия (ревизор).

Высшим органом Общества является общее собрание участников Общества. Общее собрание участников Общества может быть очередным и внеочередным. Все участники Общества имеют право присутствовать на общем собрании участников Общества, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений.

Каждый участник Общества имеет на общем собрании участников Общества число голосов, пропорциональное его доле в уставном капитале Общества.

Общее собрание участников (годовое) проводится один раз в год не позднее чем через три месяца после окончания хозяйственного года. Дата проведения собрания устанавливается генеральным директором Общества. Генеральный директор осуществляет созыв собрания в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации и Уставом Общества.

Генеральный директор:

• Без доверенности действует от имени Общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки.
• Выдает доверенности на право представительства от имени Общества, в том числе доверенности с правом передоверия.
• Издает приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания.
• Осуществляет иные полномочия, не отнесенные Законом и настоящим Уставом к компетенции общего собрания участников Общества.

Отдел кадров представляет собой самостоятельное структурное подразделение организации, главными направлениями деятельности которого являются: осуществление работы по подбору, расстановке и использованию рабочих и специалистов; формирование стабильно работающего трудового коллектива; создание кадрового резерва; организация системы учета кадров.

Функциональные обязанности в области кадровой работы заключаются в следующем:

• разработка планов комплектования кадров в соответствии с программой развития конкретной организации;
• оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством РФ;
• учет личного состава;
• хранение и заполнение трудовых книжек, ведение документации по делопроизводству;
• контроль за исполнением руководителями подразделений приказов и распоряжений по работе с личным составом;
• изучение движения кадров, анализ текучести кадров, разработка мероприятий по ее устранению;
• анализ состава, деловых качеств специалистов организации с целью их рационального использования;
• создание условий для повышения образовательного и квалификационного уровня специалистов;

Бухгалтерия является структурным подразделением предприятия и подчиняется Главному бухгалтеру в соответствии с организационной структурой предприятия и приказом Генерального директора.

Основные задачи бухгалтерии:

• Ведение достоверного бухгалтерского, налогового и управленческого учета финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
• Формирование и сдача бухгалтерской, налоговой и управленческой отчетности финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
• Взаимодействие с государственными налоговыми и иными органами в пределах своей компетенции.
• Взаимодействие с контрагентами и финансовыми организациями в пределах своей компетенции.
• Осуществление платежей в наличной и безналичной форме в порядке, определяемом внутренними документами предприятия.
• Налоговое планирование. Мониторинг актуальных законодательных и нормативных документов.

Финансовый год Общества начинается 1 января и заканчивается 31 декабря.

ООО «ТАНДЕМ» создано без ограничения срока его деятельности, является добровольным объединением граждан на основе членства для совместной производственной и иной, не запрещающей законом хозяйственной деятельности (производство, переработка, сбыт продукции, выполнение работ, торговля, бытовое обслуживание, оказание других услуг), основанным на их личном трудовом участии и объединении его Членами Общества имущественных паевых взносов.

2.2. Основные проблемы коммуникаций в практике ООО «ТАНДЕМ»

В качестве примера была рассмотрена деятельность организации по поставке и изготовлению оборудования и расходных материалов для производства ювелирных изделий ООО «ТАНДЕМ».

ООО «ТАНДЕМ» имеет бюрократическую организационную структуру, которая представлена функциональными подразделениями, подчиняющимися одному руководителю, иначе говоря, речь идет о линейной организационной структуре.

В условиях данной организационной структуры было выявлен ряд недостатков в процессе осуществления обмена информацией. При этом большее количество проблем было выявлено на низшем уровне организационной иерархии, что подтверждалось результатами опроса подчиненных и руководителей.

Со стороны руководства ООО «ТАНДЕМ» отмечались серьезные претензии к качеству исполнения поступающих приказов исполнителями: не вовремя осуществлена отправка оборудования заказчикам, расходные материалы отправляются не в полной комплектации, сроки изготовления оборудования не соответствуют плановым и т.д.

Со стороны подчиненных указанной организации выявлены следующие претензии, адресованные руководству: переизбыток приказов и поручений, отсутствие письменных уведомлений по срокам выполнения работ, частота проведения совещаний и планерок, получение личных приказов от руководителя фирмы в обход функциональных руководителей.

Помимо опроса был проведен анализ качества коммуникационного процесса в организации.

В качестве каналов в данном случае выступали устные формы передачи сообщений представителями руководства по схеме: «руководитель – функциональные руководители – руководители цехов, отделов – подчиненные».

Таким образом, можно сделать вывод о применении коммуникационной сети типа «цепь».

При этом стоит отметить, что в данном случае применение только лишь данного типа сети является более чем неэффективным, что обуславливается тем, что информация доходит до низших уровней персонала в искаженном или неполном виде. Руководитель часто прибегает к принятию решений методом «мозгового штурма», то есть на основе устного обсуждения и предложения идей, что в дальнейшем не документируется как подобает, что становится следствием того, что информация передается «на словах» по указанной выше цепи.

Иногда хорошие специалисты не могут выразить свою мысль, боясь показаться косноязычным. Еще одной причиной неэффективной устной коммуникации является то, что чаще всего люди не умеют слушать. Как говорится в древней китайской пословице: «услышишь – забудешь, увидишь – запомнишь, сделаешь – поймешь»^[18].

В результате этого, если у подчиненных возникает какой-либо вопрос, то он передает его своему руководителю, что дальше передается по цепи назад, то есть в данном случае руководитель получает этот вопрос через нескольких посредников, что приводит к ряду задержек и простоев. Таким образом, длинные и неразветвленные коммуникационные цепи имеют существенные недостатки в виде длительной задержки информации «в пути», а также искажения ее по мере передачи адресату.

Другой проблемой в организации является перегруженность сообщений для адресатов. Даже изучив должностные инструкции, можно сделать выводы о том, что они перегружены лишней информацией. То же самое происходит и с коммуникациями. В одном сообщении руководитель информирует работников о планах и задачах сроком до одной недели, что практически не усваивается даже, когда информация представлена на бумажных носителях.

Когда информационное сообщение содержит большое количество информации, когда получатель видит перед собой полностью заполненный текстом лист бумаги, у него автоматически формируется барьер по ее изучению. Внимание рассеивается на мелочи, в результате чего появляется угроза упущения важных деталей.

Наглядным примером обозначенного выше явления в условиях ООО «ТАНДЕМ» была ситуация, когда руководитель поручил отделу маркетинга разработать графический рекламный макет, который будет отражать основные направления деятельности организации, который в дальнейшем будем применяться для билбордов и медиарекламы. При этом в описании задач руководитель перечисляет значительное число требований, которые предъявляет потенциальному макету, а также обозначает основные положения, направления, которые необходимо отразить в рекламном макете.

При этом руководитель наполняет сообщение вырезками из интернета о наиболее эффективных и актуальных вариантов представления рекламы, ее размещения, цвета и содержания с указанием подобных рекомендаций для маркетологов.

По мере получения подобного распоряжение маркетологи разработали рекламных макет достаточно низкого качества. Макет оказался достаточно примитивным, но при этом перегруженным информацией. При этом применение его для таких средств массовой информации как газеты оказалось невозможным ввиду его громоздкости. Маркетологи сами понимали, что подобный макет нельзя использовать и разработали несколько иных – отдельный макет для отдельной рекламы.

По результатам опроса было очевидно, что менее опытные, молодые специалисты, стремились к исполнению указания руководителя, который снабдил информационное письмо широким спектром задач, однако в данном случае руководству не удалось передать в полной мере основную задачу отдела, что стало причиной провала задания и задержки его по срокам.

Барьерами на пути к эффективной организационной коммуникации являются искажения. При перемещении информационных потоков в организации смысл сообщений слегка искажается из-за ряда причин. Если тот или иной менеджер не согласен с сообщением, информация может быть исправлена преднамеренно. В этом случае менеджер изменяет сообщение с учетом своих предрассудков и отношения.

Коммуникационные проблемы также возникают из-за фильтрации и искажения сообщений. Компании вынуждены отсеивать информацию с одного уровня на другой, чтобы были переданы только те сообщения, которые относятся к ней. Кроме того, прежде чем отправить информацию в другие подразделения одного и того же уровня, необходимо ускорить поток информации или сделать сообщение более понятным. Бывает так, что в некоторых случаях руководителей слишком сильно фильтрует информацию, так что передаваемые данные становятся понятными только ему одному.

В результате, важная информация не может достичь другие части компании или приходит в весьма непонятном виде. Информационное содержание отправленного совета директоров, только на 63 % от содержания информации доходит до вице-президентов , 40% до руководителей компаний и лишь 20% до самих рабочих.

Но одной из самых опасных проблем любого коммуникационного процесса на предприятии является потенциальная угроза неформальных групп.

В данном случае в пределах организации может сформировать так называемая оппозиция руководству. Подобные люди, как правило, стараются навредить организации, особенно, когда в коллективе появляется человек, стремящийся занять более высокие позиции. В данном случае возникает угроза намеренного искажения передаваемой информации данным посредником в целях подрыва работы организации.

Именно с учетом вышесказанного руководителю организации необходимо постоянно производить мониторинг психологического климата на предприятии, так как в случае возникновения какой-либо проблемы и ее обострения, может создаться ситуация, когда эффективность работы фирмы будет под угрозой.

Особое внимание на предприятиях сегодня уделяется не столько всему процессу коммуникаций, сколько отдельным ее элементам, а особенно такому элементу как канал передачи сообщений. Это объясняется тем, что давно стало очевидным то, что руководитель тратит значительное количество времени для информирования подчиненных о потенциальных задачах.

Даже взять обычные заурядные ситуации, когда руководитель вызывает подчиненного к себе, что довести до его сведения какие-либо претензии по его работе, в результате (если вспомнить Тейлора и супрогов Гилбретов) работник совершает значительные затраты времени на поход до кабинета руководителя и назад (время, проведенное у руководства, будем считать за полезно затраченное).

Именно поэтому в целях минимизации подобных затрат времени (а это иногда существенно, особенно в условиях крупномасштабного производства) целесообразно модернизировать процесс коммуникации.

Сегодня современное программное и технического обеспечение позволяет организовать беспрепятственный процесс коммуникации на расстоянии. Появились возможности организации дистанционных видеоконференций, разработаны различного рода мессенджеры и прочие клиентские приложения для обеспечения связи между людьми. Сейчас многие организации пользуются этим для сокращения затрат как времени, так и денег на реализацию коммуникационного процесса.

Например, применение программы Skype во много раз позволило сократить расходы на телефонную связь, но при этом обеспечило возможность визуального контакта между отправителем и получателем.

Сейчас ведется активное внедрение и разработка различного вида планировщиков выполнения задач, которые удобны в применении тем, что к ним имеет доступ каждый отдельный сотрудник, который при этом ограничен в правах в пределах своей компетенции. Так, руководитель получает возможность централизованного автоматического распределения задач между персоналом со своего компьютера, что существенно сокращает затраты времени на коммуникацию. При этом подобные системы оснащены автоматизированными уведомлениями персонала о поручениях.

2.3. Пути улучшения коммуникаций в компаниях

На основе вышеизложенного примера и выявленных проблем коммуникаций в современной организации можно выделит следующие пути улучшения коммуникаций в компаниях:

1 . Регулирование информационных потоков - руководители на всех уровнях компании должны анализировать собственные информационные потребности, потребности коллег и подчиненных. Лидер должен уметь оценивать качественную и количественную часть своих информационных потребностей. Он должен попытаться определить, что является «слишком многим» или «слишком малым» в коммуникационных процессах.

2 . Действия управления –направлено на контроль потоков информации в управленческом процессе. Управляющий может практиковать короткие встречи с одним или несколькими рабочими для обсуждения грядущих изменений, новые приоритеты, распределение работы и т.д. Менеджер может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех рабочих для рассмотрения вопросов. Многие компании настаивают на проведении менеджерами и сотрудниками таких еженедельных встреч.

1. Система обратной связи способствует улучшению межличностной коммуникации, так как данная система дает реакцию получателя сообщения: усвоена ли информация, приняты ли действия в отношении полученных распоряжений и т.д.

Эти системы являются частью системы контроля и управления информационными системами в организации. Опрос работников - еще один пример обратной связи. Такие обследования можно проводить с целью получения информации от руководителей и работников для обеспечения согласованности действий руководства и подчиненных. Примерами вопросов могу быть:

- является ли четко доведенная до них цель понятной и соответствует ли их ожиданиям;

- какие потенциальные проблемы могут возникнуть в процессе осуществления поставленных задач;

- когда будет получено точная информация и инструкции по выполнению работ и т.д.

В данном случае важным элементом является степени открытость управляющего для рассмотрения предложений, сотрудничества с подчиненными и нахождения оптимального для всех решения.

4. Современные информационные технологии - последние достижения в области информационных технологий могут способствовать улучшению обмена информацией в организациях. Современные технологии играют важную роль в повышении эффективности коммуникационного процесса. Внедрение таких систем как электронная почта, различного рода мессенджеры, позволило сделать процесс обмена информацией более дешевым, а также ускорить реакцию на получаемые сообщения, и более того обеспечило возможность организации видеоконференций, что также в разы повышает эффективности коммуникаций.

Таким образом, очевидно, что путей повышения эффективности коммуникационного процесса достаточное количество. Выбор зависит от ситуации, однако эффективным является сочетание нескольких из них, что будет способствовать не только росту эффективности, но также и повышению скорости реализации всех этапов коммуникации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках курсовой работы были рассмотрены теоретические основы коммуникаций и коммуникационного процесса, определина классификация организационных коммуникаций, исследованы методы диагностики коммуникаций в организации. А также рассмотрены основные проблемы организации коммуникационного процесса на предприятии ООО «ТАНДЕМ» и предложины пути улучшения коммуникаций на предприятии.

Процесс, в рамках которого передается информация от одного человека к другому, или между иными ее получателями, называется организационной коммуникацией. Для ускоренного развития производства необходимым условием является быстрое получение различных видов информации. Известный афоризм звучит так: «кто обладает информацией, тот управляет миром». Особенностью информации как ресурса является её обширность, учет, возможность использования, легкость передачи.

Организационная коммуникация сегодня стала главным ресурсом для экономического, социального, технического и технологического развития каждой компании, являясь катализатором для научно-технического прогресса.

Основной частью рабочего процесса является обмен знаниями. Люди передают информацию все время - по телефону, по электронной почте, этот процесс является неупорядоченным. Таким образом, увеличение скорости и качества данного процесса является главной целью, которую ставит перед собой каждая компания, и именно такая компания будет конкурентоспособной.

Использование разнообразных информационных технологий позволяет регулярно собирать знания и использовать их, чтобы люди получали необходимые данные в нужное для них время, без отвлечения на некорректную информацию или на устаревшую информацию и без затрат времени на лишние действия благодаря автоматизации коммуникаций.

Для успешной реализации межличностных коммуникаций каждый менеджер должен быть в первую очередь отличным психологом, который может предсказать малейшие изменения в настроении коллективного психологического фактора, являющегося одним из наиболее важных факторов в успешной коммуникации. Также, менеджер должен обладать ораторскими навыками и способностью убеждать. Риторика, культура общения в развитии фирмы стоит на одном из главных мест в развитии коммуникаций.

Классификации коммуникаций нужны для того, чтобы выделять различные виды с целью дальнейшего анализа и улучшения. Коммуникации в компаниях могут делиться по различным признакам: по субъектам и средствам коммуникации, по форме общения, каналу переговоров, по пространственному положению.

Организационные коммуникации представляют собой особую значимость для любого предприятия. Необходимо регулярно проводить анализ качества коммуникационного процесса в целях своевременного выявления и устранения проблем коммуникации, как это было установлено в условиях ООО «ТАНДЕМ».

Так, скопился ряд объективных взаимных претензий руководства и подчиненных, причем каждая из сторон считала источником их некачественную работу. При этом стоит отметить то, что основной причиной возникновения проблем является отсутствие как такового коммуникационного менеджмента. Передача перегруженных информацией сообщений «на словах», редко в письменной форме, способствовали тому, что выполнение работ осуществлялось с низким уровнем качества, что в дальнейшем способствовало возникновению претензий. Длинные коммуникационные цепи стали также причиной искажений информации.

Именно поэтому организационные коммуникации являются одним из важнейших источников качественной работы фирмы, а их автоматизация с учетом современного развития техники и технологий позволяет обеспечить не только слаженный механизм обмена информацией, но и существенно сократить затраты времени на передачу сообщений, что значительно повысит эффективность выполнения сотрудниками своих трудовых функций.

Таким образом цель достигнуты, задачи выполнены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аверченков. В.И., Ерохин В.В. Системы организационного управления: учебное пособие. – М: Флинта. 2011. – 219 с.
2. Агранович В.Б., Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2014. – 143 с.
3. Базарова. Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом. Учебник для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2013. – 478 с.
4. Баринов В.А. Организационное проектирование: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 384 с.
5. Веснин В. Теория организации в схемах. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2013. – 438 с.
6. Голов. Р.С., Агарков А.П. Теория организации. Организация производства на предприятиях. Интегрированное учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2015. – 253 с.
7. Демчук О.Н., Ефремова Т.А. Теория организации. – М.: Флинта, 2014. – 264 с.
8. Красовский Ю. Организационное поведение. – М.: Юнити – Дана, 2013. – 422 с.
9. Пашенцев Е.Н. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М,: МЦСПИК, 2012. – 396 с.
10. Резник С. Организационное поведение: Учебно-методический комплекс. – М.: Инфра – М. 2015. – 462 с.
11. Семиков В. Поведение в организациях: Учебное пособие. –СПб.: Рид Групп. 2014. – 571 с.
12. Смирнов Э.А. Теория организации: Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2014. – 248 с.
13. Солович, Кадин. Твое дело - сам себе начальник: как стать хозяином самому себе: подробное руководство к действию. Р-н/Д: Феникс, 2013. – 384 с.
14. Устинов А.Н., Селезнев В.А. Теория организации: Учебное пособие. – М.: ЕАОИ, 2015. – 166 с.
15. Фомина В.П., Алексеева С.Г. Теория менеджмента. Учебное пособие. – М.: Издательство МГУ, 2013. – 514 с.
16. Фролов И.В., Поташник Я.С. Теория организации: Учебник. – М. Пламя, 2013. – 261 с.
17. Шемелев, Петухова. Теория организации. Учебное пособие для студентов вузов. –Воронеж: Омега, 2013. – 205 с.
18. Шеметов П.В. Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими. – М.: КноРус, 2014. - 436 с.
19. Гавра Д. Основы теории коммуникации. – СПб.: Питер, 2011. – 288 с. [Электронный ресурс]. URL: http://mirknig.com/knigi/guman_nauki/1181658934-osnovy-teorii-kommunikacii.html (дата обращения 18.05.2017г.)
20. Дорофеева Л.И. Менеджмент: конспект лекций. [Электронный ресурс]. URL: http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/menedzhment_konspekt_lekcii/index.php (дата обращения 18.05.2017г.)
21. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. // Научно-информационный журнал «Вопросы управления» №4. [Электронный ресурс]. URL: http://vestnik.uapa.ru/ru-ru/issue/2008/04/13/ (дата обращения 19.05.2017г.)

1. Баринов В.А. Организационное проектирование: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2012. – с.58 ↑

2. Аверченков. В.И., Ерохин В.В. Системы организационного управления: учебное пособие. – М: Флинта. 2011. – с. 116 ↑

3. Веснин В. Теория организации в схемах. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2013. – с. 254 ↑

4. Фомина В.П., Алексеева С.Г. Теория менеджмента. Учебное пособие. – М.: Издательство МГУ, 2013. – с.105 ↑

5. Гавра Д. Основы теории коммуникации. – СПб.: Питер, 2011. – с. 84 [Электронный ресурс]. URL: http://mirknig.com/knigi/guman_nauki/1181658934-osnovy-teorii-kommunikacii.html (дата обращения 18.05.2017г.) ↑

6. Красовский Ю. Организационное поведение. – М.: Юнити – Дана, 2013. – с. 79 ↑

7. Веснин В. Теория организации в схемах. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2013. – с.95 ↑

8. Голов. Р.С., Агарков А.П. Теория организации. Организация производства на предприятиях. Интегрированное учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2015. – с.38 ↑

9. Дорофеева Л.И. Менеджмент: конспект лекций. [Электронный ресурс]. URL: http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/menedzhment_konspekt_lekcii/index.php (дата обращения 18.05.2017г.) ↑

10. Демчук О.Н., Ефремова Т.А. Теория организации. – М.: Флинта, 2014. – с. 214 ↑

11. Резник С. Организационное поведение: Учебно-методический комплекс. – М.: Инфра – М. 2015. – с.83 ↑

12. Шеметов П.В. Организационные коммуникации: совершенствование и управление ими. – М.: КноРус, 2014. – с. 103 ↑

13. Пашенцев Е.Н. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация. – М,: МЦСПИК, 2012. – с. 168 ↑

14. Солович, Кадин. Твое дело - сам себе начальник: как стать хозяином самому себе: подробное руководство к действию. Р-н/Д: Феникс, 2013. – с.312 ↑

15. Шемелев, Петухова. Теория организации. Учебное пособие для студентов вузов. –Воронеж: Омега, 2013. – с.68 ↑

16. Фролов И.В., Поташник Я.С. Теория организации: Учебник. – М. Пламя, 2013. – с.44 ↑

17. Агранович В.Б., Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2014. – с.33 ↑

18. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. // Научно-информационный журнал «Вопросы управления» №4. [Электронный ресурс]. URL: http://vestnik.uapa.ru/ru-ru/issue/2008/04/13/ (дата обращения 19.05.2017г.) ↑