Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной работы заключается в том, конкуренция в условиях интенсивного развития рынка требует повышения коммуникативной компетентности работников и менеджеров организаций. Коммуникативная компетентность проявляется в построении маркетинговых коммуникаций (технологий выхода на клиентов и удержания их; формирования бренда организации, ее товаров и услуг; формирования имиджа организации) и в межличностном взаимодействии организации и клиента (формировании желаемого потребительского поведения клиента через активные продажи, эффективные переговоры, любые формы непосредственного взаимодействия).

Коммуникативная компетентность положена в основу конструирования методов, ориентированных на клиента. Именно такое название получили методы, которые распознают потребности клиентов для их максимального удовлетворения.

Эта проблема в настоящий момент актуальна, поскольку эффективность организации зависит от хорошо налаженных коммуникаций. Если в компании будут эффективны управления коммуникациями, то она будет эффективна и в остальных видах деятельности. Коммуникации должны обеспечивать руководство компании объективной информацией в нужное время и в нужной форме. Это необходимо для своевременного принятия решений. Значит, управление коммуникациями является важнейшим, применительно к менеджменту организации.

Целью курсовой работы является усовершенствование процессов управления коммуникациями внутри организации на примере ООО «ПермЭнергоТранс».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить теоретические основы управления коммуникациями в организации;
• проанализировать эффективность управление коммуникациями в ООО «ПермЭнергоТранс»;
• выявить направления совершенствования управления коммуникациями в организации;
• рассчитать эффективность выявленных направлений совершенствования управления коммуникациями в ООО ООО «ПермЭнергоТранс».

Объектом исследования в курсовой работе является ООО «ПермЭнергоТранс». Предметом исследования является управленческие отношения, складывающиеся в процессах коммуникации, происходящих в ООО «ПермЭнергоТранс»

Степень разработанности проблемы. Общие вопросы управления коммуникациями в организации рассмотрены в работах таких авторов как Н.Л. Аширбагиной, З.Ф. Байгильдиной, А.С. Галстян, Ю.В. Карпченко, Н.В. Сметаниной.

Актуальные проблемы и пути их разрешения в части управления информационными потоками как основного элемента коммуникационного процесса в организации рассматриваются в работах С.В. Гринь, Е.В. Прокофьевой, А.И. Тухватуллина, И.Ю. Харламовой

Актуальные пути совершенствования коммуникационных процессов в организациях определяются в работах Е.И. Даниловой, В.В. Журавлева, С.М. Ильиченко, Д.Д. Шартдиновой, Е.В. Тюнюковой.

Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованной литературы.

При выполнении работы использовались учебные и методические пособия, материалы периодических изданий по указанной тематике.

Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности применения предложенных в работе направлений по совершенствованию управлений коммуникациями в исследуемой организации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Роль и значение информации и коммуникаций в современных условиях

Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций.

Именно от качества управления внутренними и внешними процессами информационно-коммуникационного обмена зависят эффективность принятых управленческих решений и результаты деятельности организации.

Информация и коммуникация (как средство передачи этой информации) нужна всем: руководителям, менеджменту организации, коллективам предприятий, конкретному работнику, общественным и государственным структурам, и т. д. [3, с. 46].

Сегодня практически невозможно только опираться на интуицию, на свой жизненный и практический опыт при управлении современной организацией или при участии во внешней среде, без информации и коммуникации.

Современным менеджерам необходимо получать и анализировать огромный объем информации, а также использовать коммуникации, для того чтобы более верно и быстро решать все необходимы вопросы.

В современных условиях высокой динамичности, сложности, многозадачности и изменчивости внешней и внутренней среды организаций возрастает необходимость постоянного отслеживания, контроля и управления информационными и коммуникационными потоками внутри и вне организации, создания комплексных корпоративных информационных систем управления [6, с. 53].

По мнению С.В. Гринь, информация — как научная категория, характеризируется рядом признаков (свойств), к числу которых относятся: самостоятельность данных; возможность их многократного использования, сохранение у передающего или получающего субъекта, пригодность к обработке, интеграции и «сжатию» объема за счет изживания дублирующей, повторной и параллельной информации, системность, коммуникативность [7, с. 35].

Информацию разделяют на официальную и неофициальную, общую и отраслевую, горизонтальную и вертикальную, по содержанию и целевому назначению, степени доступности, а также на основе ее со временем (информация о прошлом, настоящем и будущем).

В рамках управленческой системы она рассматривается с точки зрения актуальности, достаточности и адекватности для принятия соответствующего управленческого решения.

Как отмечают А.И. Тухватуллин и Э.Ш. Викторова информация из вспомогательного инструмента превращается в один из важнейших ресурсов для эффективного функционирования деятельности человека.

Информационные потоки в компаниях – это односторонние и возвратные (маятниковые) направленные движения (или их веерная совокупность) качественной и количественной информации между источниками и потребителями в рамках внутренних подразделений, а также между структурами организации и объектами внешней среды, носящие формальный и неформальный характер [16, с. 265].

Перспективным направлением повышения эффективности коммуникационных процессов в организациях является внедрение и совершенствование автоматизированных систем управления, направленных на совершенствование технологии документооборота, позволяющих решать проблемы координации, обеспечения информацией, своевременного реагирования и контроля.

Поскольку процессы сбора, обработки и передачи информации называются коммуникационными процессами или коммуникациями, то зачастую коммуникативные потребности отождествляются с информационными потребностями организации.

В формировании коммуникационных процессов в организации и за её пределами, как правило, участвуют:

• источники информации – это субъекты и объекты внутренней и внешней среды: начальники и подчинённые, оборудование и технологические процессы, сырьё и энергия, поставщики и покупатели, различные участники рынков, органы государственного и муниципального управления, общественность, средства массовой информации и другие, способные изменяться и изменять своё окружение, что, собственно, и порождает информацию;
• кодировщики информации – это специалисты и специальные подразделения организации, которые переводят собираемую информацию в форму, удобную для передачи (письменную, электронную, речевую, визуальную);
• передаваемая информация характеризуется содержанием, объёмами, формами, в которых она собирается и кодируется;
• декодировщики информации – это специалисты и специальные подразделения организации, которые переводят переданную информацию в форму, удобную для восприятия отдельными категориями получателей (письменную, электронную, речевую, визуальную);
• форма кодирования определяется особенностями источников информации, средств передачи, получателей и самой информации;
• средства передачи – это разнообразные, как правило, технические средства, обеспечивающие движение информации от источников к получателям;
• потребители информации – это субъекты и объекты управления, обеспечивающие функционирование организации целиком и её отдельных элементов [13, с. 47].

Резюмируя данный параграф отметим, что информация и коммуникация являются связующими процессами в управлении и необходимы для принятия эффективных решений руководством организации, доведения принятых решений до исполнителей. Значение коммуникации определяется ее влиянием на эффективность и результативность деятельности.

Формальные и неформальные коммуникации

Коммуникация в организациях – довольно сложный, требующий профессиональной подготовки процесс. Причем, она может рассматриваться и как процесс, и как деятельность, как контакт, и как непосредственно процедуру [5, с. 181].

Коммуникация как процесс проявляется как взаимодействие между различными субъектами коммуникации, при которых осуществляется обмен информацией между двумя или более людьми.

Особенности коммуникации как деятельности можно выявить в ходе совместного общения, взаимодействия, когда среди участников коммуникации вырабатывается понимание смысла обращения, вырабатывается некий общий взгляд на вещи, события, поступки.

Коммуникация — это сложное и многогранное явление, необходимое для существования общества. Знание и применение техник взаимодействия, умение строить доверительные отношения с людьми, находить подход к ним, правильно принимать и передавать информацию, оказывать воздействие — является составляющим компонентом профессиональной деятельности любого менеджера [10, с. 24].

Цели коммуникации с точки зрения организации:

• установить общие взгляды на окружающую среду;
• побудить новых членов к выполнению каких-либо ролей и соблюдению норм и обычаев;
• предоставить развлечение для членов общества, отключить их внимание от неудовлетворенности жизнью;
• добиться общественного единодушия, завоевать сторонников и последователей, установить контроль над поведением работников.

Цели коммуникации с точки зрения индивида:

• проверить и расширить картину реальности, узнать о возможностях и опасностях окружающей среды;
• приобрести навыки, необходимые для устроенной жизни в обществе;
• получить удовольствие от работы, избежать реальных проблем в жизни;
• предпринять соответствующие действия на основе полученной информации и наметить предпочтительную линию поведения [15, с. 51].

В деловой коммуникации происходит обмен деятельностью и ее результатами, формируются взгляды на различные проблемы и вопросы, развивается понимание и уважение между партнёрами.

В профессиональной деятельности необходимо:

• взаимодействовать с людьми разных культур и национальностей, нужно учится принимать и понимать друг друга, независимо от своих личных неприязней;
• использовать различные коммуникативные технологии для достижения эффективного взаимодействия и сформировать коммуникативную компетентность [17, с. 51].

Коммуникационный процесс – важное средство в координации работы подразделений компании, так как он дает возможность получать и предоставлять нужные данные на всех ступенях управления в разных направлениях [2, с. 41].

В любой организации присутствуют формальные и неформальные отношения. Формальные отношения регламентируются определёнными документами и служат для передачи каких-либо сообщений.

Эти сообщения чаще всего фиксируются письменно и передаются по вертикальным каналам связи. Не менее важны также неформальные отношения, возникающие спонтанно на основе общих интересов, не регулирующихся руководством.

Формальные и неформальные каналы коммуникации дополняют друг друга: чем строже контролируются формальные каналы и чем больше они обязательны, тем сильнее развиваются неформальные каналы и увеличиваются потоки циркулирующей в них информации. Около 90% неформальных коммуникаций на работе возникают на основе организационных вопросов. Поэтому чем лучше руководитель понимает и использует неформальные каналы информации, тем выше будет эффективность управления организацией.

В виде формальной коммуникации организация доводит до сведения сотрудников все то, что связано со сферой деятельности предприятия, планы развития, результаты работы и так далее.

Это могут быть приказы начальства, информационные сообщения, отчеты о результатах работы, различная документация, политики и процедуры.

Это также могут быть общие собрания, информационные встречи по отделам или направлениям деятельности, на которых обсуждаются различные проблемы, связанные с деятельностью предприятия. Каналы передачи формальной коммуникации могут быть разными, но в основном формальная коммуникация происходит в письменной форме. Три основные характеристики формальной коммуникации: она каскадируется сверху вниз она строго регламентирована она носит официальный характер [6, с. 53].

Неформальная коммуникация в организации – это общение между сотрудниками на личностном уровне. Такое общение может быть как во время рабочего дня, так и вне рабочего времени, когда, например, сотрудники компании идут в паб или кафе после работы, чтобы пообщаться друг с другом и обсудить новости.

В подобном формате возникают и неформальные коммуникации между организациями, когда например сотрудники разных компаний из одной отрасли встречаются по интересам в неформальной обстановке и обсуждают, что происходит на рынке или в индустрии. Формами неформальной коммуникации являются встречи без галстуков, клубные дискуссии, инсайдерские разговоры, общения в социальных сетях, общение между сотрудниками ну и, конечно же, слухи.

Люди вступают в неформальные контакты по разным причинам. Основная причина – стремление удовлетворить потребность в причастности. Исследования показывают, что люди, чувствующие себя причастными к какой-либо группе трудового коллектива, получают удовлетворение от работы, и наоборот. Также человеку, например, новому работнику, может потребоваться помощь, которую он попросит у своего опытного коллеги, что тоже является причиной возникновения неформальных отношений.

Кроме этого, основой для вступления в неформальные контакты могут служить потребность в защите, общении, наличие общих интересов и симпатия [18, с. 279].

Основные характеристики неформальной коммуникации: её источником может быть кто угодно её распространение носит хаотичный и, как правило, волнообразный характер распространение информации при такой коммуникации происходит намного быстрее, чем по формальным каналам. часто этой коммуникации доверяют больше, чем формальной коммуникации [12, с. 51].

Основная функция неформальной коммуникации заключается: в заполнении информационных лакун, оставшихся в ходе официального распространения информации в предоставлении возможности отрефлексировать свои переживания и страхи, связанные с происходящим в организации.

Также к доминированию в сфере неформальной коммуникации зачастую прибегают люди, стремящиеся утвердиться в позиции неформального лидера.

У неформального общения в организации есть свои положительные и отрицательные стороны.

Неформальные отношения на работе, как правило, вырастают из дружеских отношений, которые не определены формальными рамками и правилами.

При любой должности важно иметь друга, который помог бы советом в той или иной ситуации, поддержал бы при решении сложной задачи. Иногда человеку необходимо высказать негативную или конфиденциальную информацию без риска утечки.

Также друзья обычно не боятся говорить правду, в том числе и горькую. Это позволит увидеть себя и положение дел, например, в отделе, в коллективе со стороны, что поможет наладить позитивные контакты с другими сотрудниками и принять правильные решения. Бывают и такие ситуации, когда в организации слишком жестко устанавливается дисциплина, навязываются жесткие рамки и правила, что, безусловно, накаляет обстановку в коллективе. В таком случае именно неформальное общение становится неким «лекарством», помогающим сохранить самообладание и эффективно работать [14, с. 47].

Противоречия, возникающие при неформальном общении в организации:

1. общественное мнение: хорошие отношения с коллегой могут вызвать ревностные чувства у других, что может стать причиной конфликтов;
2. дружба с руководителем неизбежно вызывает слухи и домыслы, иногда даже зависть. В таком случае любой поступок человека, состоящего в хороших отношениях с руководителем, судится гораздо строже, чем действие человека, не замеченного в этом;
3. дружеские манипуляции: нередко дружба на работе может стать оправданием для коллеги, который опаздывает, просит его прикрыть, не выполняет свои профессиональные функции;
4. эмоциональная зависимость: любые неформальные отношения требуют эмоциональной отдачи. Однако если коллега проявляет в отношении своего приятеля некое хладнокровие, то это может стать причиной нестабильности и мешать работе;
5. вопросы этики: иногда конфиденциальная информация может иметь негативные последствия. Например, новость об организационном кризисе, финансовые проблемы заставят человека сделать выбор. В этой ситуации придется скрывать неприятную информацию от коллег [14, с. 47].

Таким образом, наряду с формальными контактами в любой организации присутствует неформальное общение, которое способствует сплочению коллектива, улучшению отношений внутри него.

Благодаря наличию дружеских контактов в организации улучшается общая рабочая атмосфера, организационный климат. Все это помогает добиться большей работоспособности сотрудников, быстрого и четкого выполнения поставленных задач и интенсивной работы в течение всего рабочего дня.

Методы и формы эффективного управления коммуникациями в организации

На сегодняшний день специалистами в области коммуникаций весьма ограниченно рассматривается вопрос формирования совокупности форм управления коммуникациями, в связи с этим считаем целесообразным уточнить понятие и предложить теоретически обоснованную классификацию форм управления коммуникациями на предприятии.

Под формами управления коммуникациями следует понимать практическое выражение коммуникационной деятельности предприятия в конкретных действиях, совершаемых руководителем в пределах его компетенции и вызывающих различные последствия.

Формы управления коммуникациями выражают, по существу, их содержание. Они дают представление о том, как практически выполняется управление, решаются коммуникационные задачи.

Фактически речь идет о том, как осуществляется сама коммуникационная деятельность компании.

Формы управления коммуникациями считаем целесообразным классифицировать по следующим признакам (таблица 1).

Таблица 1 - Классификация форм управления коммуникациями [5, с. 182]

Признак группировки	Виды	Форма управления коммуникациями
По целенаправленности (целям использования)	Внутренние	Проведение организационных мероприятий с сотрудниками
	Внешние	Организация круглых столов, семинаров
По способу выражения	Словесные (письменные и устные)	Подготовка нормативной документации по управлению коммуникациями, рассылка информационных материалов, обзоров, писем, информационные бюллетени
	Конклюдентные	Жестовая, знаковая сторона форм управления коммуникациями
По регламентации в нормативной документации	Регламентированные	Издание регламента организации по коммуникационной деятельности
	Нерегламентированные	Негласный свод правил по общению внутри организации, соблюдаемый сотрудниками организации
По уровням осуществления коммуникаций	Общий	Издание регламента организации
	Индивидуальный	Издание индивидуальных должностных инструкций
По роли обеспечения процесса коммуникаций	Осуществление материально- технических операций	Ведение делопроизводства
	Организационные	Разработка программ в сфере коммуникационной деятельности

Проведение организационных мероприятий с сотрудниками включает в себя еженедельные, ежеквартальные и годовые собрания, инициируемые руководством и сопровождающиеся постановкой приоритетных задач по взаимодействию с высшим руководством, начальниками отделов и сотрудниками других подразделений. Руководство может проводить непродолжительные короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения текущих задач, новых целей, распределения управленческих и производственных заданий.

Рассылка информационных материалов, обзоров, писем включает в себя коммуникационное послание, выраженное в форме письменного обращения, массового или индивидуального, и имеющее целью проинформировать и донести идею бизнеса компании до потребителя. Кроме того, формой управления коммуникациями внутри предприятия можно считать, например, издание справочных и рекламных материалов, информационных бюллетеней и др. [1, с. 429]

Многие крупные предприятия, как правило, издают ежемесячные информационные бюллетени, которые содержат необходимые сведения для всех работников. Такие документы могут содержать результаты обзора предложений по поводу повышения эффективности менеджмента компании, улучшения условий труда и охраны здоровья персонала, различного рода рацпредложений, мнение руководства по данным вопросам и т.п.

Следует отметить, что формы управления коммуникациями на предприятии могут иметь также жестовое, знаковое выражение, по которому можно сделать заключение о намерении того или иного участника коммуникационного процесса.

Традиционно это может быть кивок головы собеседника, рукопожатие либо согласие, выраженное глазами. Данная форма может применяться только в устном общении, на совещаниях, выставках, круглых столах.

По регламентации в нормативной документации нами выделяются две формы управления коммуникациями: регламентированная и нерегламентированная. Любое предприятие в праве издавать регламент своей деятельности. В нем фиксируются основные положения по взаимодействию подразделений и сотрудников компании, как с партнерами, клиентами, так и между собой. Регламент является общедоступным документом. Второй формой управления коммуникациями по признаку регламентации в нормативной документации является нерегламентированная форма, предусматривающая введение на предприятии негласной системы правил и норм неформального общения, которая не имеет документального выражения, но сложилась с течением времени в процессе развития бизнеса. [2, с. 44]

Представленная классификация форм управления коммуникациями позволяет разграничить конкретные действия в процессе коммуникационной деятельности предприятия, уточнить формы управления ими, что позволяет эффективно использовать их в практической деятельности компаний в целом, повышая при этом и эффективность управления коммуникациями в частности. Однако следует учитывать, что выбор форм управления коммуникациями напрямую зависит от методов управления, которые применяются руководством компании в процессе ее стратегического и оперативного управления.

По результатам изучения теоретических основ, управление коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности организаций. Если в организации нет четко выстроенной системы коммуникаций, то большая часть информации учитывается и обрабатывается фрагментарно.

Коммуникационную систему организации можно назвать «кровеносной системой» компании. Эффективно работающие руководители это те, кто эффективен в управлении коммуникациями. Важнейшим средством информационного обеспечения является эффективное управление коммуникационным процессом, внедрение технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий.

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ООО «ПЕРМЭНЕРГОТРАНС»

2.1. Характеристика организации

Полное наименование объекта исследования – Общество с ограниченной ответственностью «ПермЭнергоТранс».

ООО «ПермЭнергоТранс» зарегистрировано 26 ноября 2013 г. регистратором Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы № 17 по Пермскому краю.

Юридический адрес ООО «ПермЭнергоТранс» - 614030, Пермский край, город Пермь, Янаульская улица, дом 34, помещение 3.

Основным видом деятельности является «Деятельность вспомогательная, связанная с автомобильным транспортом» (52.21.2), зарегистрировано 9 дополнительных видов деятельности, в том числе:

• деятельность вспомогательная прочая, связанная с перевозками (ОКВЭД 52.29);
• торговля оптовая лесоматериалами, строительными материалами и санитарно-техническим оборудованием (ОКВЭД 46.73);
• торговля оптовая прочими строительными материалами и изделиями (ОКВЭД 46.73.6);
• торговля оптовая производственным электротехническим оборудованием, машинами, аппаратурой и материалами (ОКВЭД 46.69.5);
• торговля розничная строительными материалами, не включенными в другие группировки, в специализированных магазинах (ОКВЭД 47.52.7);
• деятельность прочего сухопутного пассажирского транспорта (ОКВЭД 49.3);
• деятельность автомобильного грузового транспорта (ОКВЭД 49.41);
• аренда и лизинг прочих сухопутных транспортных средств и оборудования (ОКВЭД 77.39.1);
• аренда и лизинг прочего автомобильного транспорта и оборудования (ОКВЭД 77.39.11).

Организации присвоены ИНН 5906124565, ОГРН 1135906008215, ОКПО 26607875.

Фактически анализируемая организация осуществляет деятельность по оптовой торговле лесоматериалами и строительными материалами.

ООО «ПермЭнергоТранс» относится к предприятиям малого бизнеса (микропредприятие).

Схема управления ООО «ПермЭнергоТранс» представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Организационная структура ООО «ПермЭнергоТранс»

Малое предприятие оптовой торговли ООО «ПермЭнергоТранс» находится на упрощенной системе налогообложения и является плательщиком налога на прибыль, использует метод начисления. Численность работников составляет 33 человека.

Процесс управления организацией осуществляется линейным образом, который характерен для небольших предприятий, то есть здесь является наиболее уместным и удобным. Свои обязанности персонал выполняет согласно должностным инструкциям, которые специально разработаны для каждого работника. Управление предприятием осуществляет генеральный директор.

В непосредственном подчинении у директора находятся секретарь (совмещает функции менеджера по персоналу), коммерческий директор.

Основную ответственность за осуществление бизнес-процессов по продаже товаров со склада несет коммерческий директор, он отвечает за закупку товаров и их реализацию.

На него возложены функции по поиску поставщиков и по проведению переговоров. Деятельность по формированию клиентской базы, переговоры с потенциальными клиентами и подписание договоров осуществляются начальником отдела оптовых продаж.

Такая структура позволяет коммерческому директору более тщательно анализировать предложения от поставщиков, находить более выгодные варианты сотрудничества, что в свою очередь не только уменьшает нагрузку на него, но и оптимизирует показатели себестоимости продаж со склада.

В силу того, что предприятие относится к предприятиям малого бизнеса, оно не имеет возможности содержать дополнительных сотрудников для осуществления бизнес-процессов.

Именно поэтому такие процессы как обеспечение безопасности и юридическое обслуживание переданы на аутсорсинг. Контроль за оперативным и качественным выполнением обеспечивающих функций несет начальник отдела оптовых продаж. На него же возложена ответственность за организацию административно-хозяйственного обеспечения деятельности предприятия.

Он рассчитывает оптимальную сумму денежных средств, которую предприятие может позволить потратить на осуществление того или иного бизнес-процесса. Он же контролирует целевое использование выделенных денежных средств.

Организацию управления предприятием можно считать вполне эффективной, так как предприятие своевременно реагирует на новые запросы потребителей, рационально использует денежные ресурсы и человеческий потенциал.

Далее в таблице 2 представим показатели финансовых результатов исследуемого торгового предприятия.

Таблица 2 - Анализ динамики доходов и расходов ООО «ПермЭнергоТранс»

Показатель	Показатель за период			Изменения, 2015/2016		Изменения 2016/2017
	2015	2016	2017	Тыс. руб.	%	Тыс. руб.	%
Выручка	777	3489	5289	2712	349,0	1800	51,6
Расходы по обычной деятельности,	743	3011	4974	2268	305,2	1963	65,2
Прочие расходы	34	192	15	158	464,7	-177	-92,2
Налог на доходы	8	35	55	27	337,5	20	57,1
Чистая прибыль	26	251	245	225	865,4	-6	-2,4

По результатам анализа доходов и расходов ООО «ПермЭнергоТранс» определено, что выручка в 2016 году в сравнении с показателем 2015 года выросла на 2712 тыс. рублей или в 3,5 раза, а в 2017 году в сравнении с показателем 2016 года увеличивается на 1800 тыс. рублей или на 51,6%.

Расходы по обычному виду деятельности в 2016 году в сравнении с показателем 2015 года выросли на 2268 тыс. рублей или в 3 раза, а в 2017 году в сравнении с показателем 2016 года увеличивается на 1963 тыс. рублей или на 65,2%.

Следует отметить, что более значительный рост расходов на фоне увеличения выручки является негативной тенденцией, указывающей на то, что расходы увеличиваются большими темпами, чем выручки и отрицательно влияют на валовый доход организации.

Так, чистая прибыль анализируемой организации в 2016 году в сравнении с показателем 2015 года увеличивается на 225 тыс. рублей или в 8,6 раза, а в 2017 году в сравнении с показателем 2016 года снизилась на 6 тыс. рублей или на 2,4%.

Таким образом, по результатам анализа организационно-правовой характеристики ООО «ПермЭнергоТранс» определено, что данное предприятие осуществляет деятельность с 2013 года как торговое предприятие. Основная доля доходов приходится на выручку. Несмотря на рост выручки за последние года, на фоне более динамичного прироста себестоимости отмечается снижение прибыли предприятия.

2.2. Анализ эффективности коммуникационного процесса организации

Управленческому уровню соответствуют руководители среднего звена– руководители отделов. Они занимаются координированием и согласованием работ своих подразделений. Также они готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена, и передают эти решения в виде конкретных заданий сотрудникам ниже.

Высшее руководство, в лице генерального директора, осуществляет функции администрирования: целеполагание, разработка стратегии предприятия, планирование работы (т.е. определяет задачи своим исполнителям), по вертикали вниз распределяет функции среди линейных структурных подразделений, мотивирование к работе, координация работы, оценка результатов работы линейных подразделений, контроль над работой и обратная связь.

Обратная связь очень важна, поскольку позволяет получить руководителю отклик от подчиненных в ответ на свои действия (задания) и, при необходимости, вносить в них коррективы для достижения максимального результата.

Все подразделения организации связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Любое подразделение может быть источником информации (запроса), которая направляется к подразделению, информация или действие которого необходимы для работы.

Основными видами коммуникаций в ООО «ПермЭнергоТранс» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

Поток информации в организованной социальной системе является необходимым элементом ее эффективного функционирования. Создание коммуникативной сети и обеспечение поступления релевантной информации в нужное время нужным людям составляет значительную часть задачи по управлению организацией. Коммуникативная сеть должны быть разработана таким образом, чтобы в ней органично сочетались устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

В ООО «ПермЭнергоТранс» информационные потоки двигаются внутри предприятия вверх и вниз. В процессе данного движения смысл сообщения немного искажается. Сообщение может искажаться непреднамеренно, из-за затруднений межличностных контактов. Проблема обмена информацией вследствие искажения сообщений может возникать и по причине фильтрации.

В ООО «ПермЭнергоТранс» используется фильтрация сообщения для того, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения и информация, которые его касаются и необходима для функционирования.

Сообщения, которые отправились наверх, также могут исказиться. Это происходит по причине несовпадения статусов уровней предприятия.

Руководство высшего звена обладает более высоким статусом, из-за этого появляется желание снабжать их исключительно положительной информацией. Однако, это может привести к тому, что подчиненные перестают информировать руководство о наличии проблем. Поскольку подчиненные зачастую хотят получить одобрение от руководства, они могут сообщать ему только то, что он желает услышать.

Иногда проблемой в процессе обмена информацией в ООО «ПермЭнергоТранс» становятся перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, занятый переработкой поступающей информации и поддержанием информационного обмена не может оперативно реагировать на всю поступающую ему информацию. Менее важная информация (по его мнению) отсеивается, и остается та, которую он считает наиболее важной

2.3. Оценка эффективности преодоления преград в организационных и межличностных коммуникациях

Для того чтобы оценить эффективность существующего коммуникационного процесса в рассматриваемой организации, проведен опрос 15 сотрудников ООО «ПермЭнергоТранс» по шкале от 0 до 10 соответствие коммуникационного процесса тем или иным требованиям, где 0 – полностью не соответствует, 10 – полностью соответствует.

Результаты опроса представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Результаты опроса сотрудников (оценка эффективности внутренних коммуникаций)

Оценка эффективности внутренних коммуникаций является достаточно высокой, если не учитывать тот процент рабочего времени, который сотрудники теряют на совершение действий, не влияющих на повышение эффективности коммуникационного процесса и работы организации в целом (пересылка сообщений, уточнение информации, исправление ошибок и т.д.).

Из этого можно сделать вывод о том, что-либо опрошенные сотрудники не обладают необходимой компетентностью в области коммуникаций, либо не придают им особого значения.

Важно отметить, что наиболее низким показателем эффективности, с точки зрения опрошенных, обладает критерий «своевременность», что подтверждает то, что у сотрудников зачастую не хватает времени на своевременное формирование и отправку информации по каналам.

Для анализа восходящей коммуникации был выбран метод анализа, который представляет собой выгрузку всех электронных писем, полученных начальником отдела продаж от сотрудников отдела продаж.

Их анализ позволил выявить ряд проблем, влияющих на эффективность восходящего коммуникационного процесса.

Результаты анализа представлены ниже:

1. Всего получено - 778 писем (не считая вопросов по заданиям/запросам);

2. Из них - 639 писем получено в будние и 139 писем в выходные дни;

3. Среднее количество писем в день – 27;

4. Наиболее частые просьбы/вопросы:

• просьба прогрузить контрольный лист приемки (КЛП);
• просьба перенести КЛП;
• просьба выслать документы (счет-фактура, накладная);
• вопрос о недопоставке товара;
• просьба сделать уценку на товар;
• претензия от покупателя;
• фотоотчет;
• вопросы по перемещению товара;
• обратная связь;
• другое.

5. Уровень иерархии отправителя – в большинстве случаев (93%) сотрудниками отдела продаж;

6. Среднее количество получателей письма – 4 (начальник отдела продаж, бухгалтерия, начальники производственного и экономического отдела);

7. Среднее количество просьб/вопросов в письме – 2;

8. Основные ошибки:

• нет вложения;
• указана неверная информация;
• недостаточность информации для решения проблемы.

При этом, анализ позволил выявить:

• 45% рабочего времени начальник отдела продаж тратит на «пересылку» вопросов от менеджеров по продажам ответственным сотрудникам;
• 25% времени на уточнение информации у менеджеров по продажам;
• 10% времени на уточнение информации у других сотрудников (для качественного формирования сообщения).

Таким образом, на формирование информационных писем у сотрудников остается всего 20% рабочего времени, что оказывает значительное влияние на их качество.

Проведенный анализ показывает, что ООО «ПермЭнергоТранс» можно в целом дать положительную оценку управления коммуникациями. Однако были выявлены некоторые проблемы в управлении коммуникациями, отрицательно влияющих на деятельность организации.

Среди них: ограниченное число видов коммуникаций, недостаточное понимание важности коммуникаций в эффективности организации со стороны руководителей и подчиненных, недостаточно технически оснащены рабочие места, преграды, обусловленные восприятием, неумение внимательно слушать собеседника, не эффективная обратная связь, стихийный характер совещаний, несвоевременная доставка информации и некоторые другие.

Для устранения или снижения отрицательного влияния указанных проблем на деятельность организации необходимо разработать направления по совершенствованию управления коммуникациями.

3. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА ООО «ПЕРМЭНЕРГОТРАНС»

3.1. Рекомендации по совершенствованию коммуникационного процесса

Проведенный анализ показывает, что коммуникациям в ООО «ПермЭнергоТранс», в целом, можно дать положительную оценку, однако в компании имеются некоторые проблемы и преграды, которые необходимо решить.

Часть их можно разрешить при помощи обсуждения вопросов на совещаниях или при неформальном общении.

К положительным моментам коммуникативных процессов в организации следует отнести своевременное получение информации, необходимой для выполнения работ, а также принятие обдуманных решений путем подробного анализа проблемы.

Проведенный анализ показал, что, несмотря на хорошее состояние дел в организации, имеются проблемы в коммуникативной системе – неэффективные каналы коммуникации. Помимо этого, в улучшениях нуждаются вертикальные коммуникации.

В коммуникационных процессах основным является развитие информационного потока.

В предыдущем разделе были обозначены проблемы управления коммуникациями, выявленные при анализе процесса управления коммуникациями в ООО «ПермЭнергоТранс».

Рассмотрим конкретные решения по каждой из проблем.

Семинар «Эффективная деловая коммуникация» позволит научиться выстраивать долгосрочные отношения с коллегами и партнерами внутри организации и за ее пределами, обеспечивая решение рабочих вопросов. Для всех сотрудников важно уметь ясно и четко излагать свои мысли и правильно доносить информацию, как в устной, так и в письменной форме, приводить убедительные доводы и факты в защиту своей точки зрения.

Для создания полноценной корпоративной сети, а также для обеспечения информационной безопасности бизнеса и хранения информации необходима покупка и установка сервера в офисе.

Кроме того, для непредвиденных ситуаций – выход из строя компьютера сотрудника – в целях недопущения перерывов в работе сотрудников, необходимо обустроить дополнительное рабочее место.

Для преодоления преград обусловленных восприятием, необходимо обеспечить постоянное обучение персонала. Для этого рекомендуется прохождение курсов и тренингов по своей специализации.

Кроме этого, рекомендуется сформировать корпоративную библиотеку, в которой будут собраны книги по управлению, продажам, дизайну и программированию – по всем тем направлениям, которые необходимы сотрудникам.

Организовать проведение каждую неделю по понедельникам собраний офисных сотрудников для подведения итогов прошедшей недели и построения планов на будущую. Это поможет и руководству, и персоналу готовиться на должном уровне к будущим общим обсуждениям деятельности компании и направления её развития.

Для решения проблемы несвоевременной доставки информации рекомендую внедрение CRM-системы «Битрикс24». Она позволит сотрудникам всегда быть в курсе событий и оперативно реагировать на поставленные задачи, участвовать в обсуждениях, видеть новые документы.

Кроме экономического эффекта, предложенные изменения имеют социальный и организационный эффекты. Улучшаются условия и характер труда, снижается его напряжённость, уменьшается вероятность возникновения конфликтных ситуаций и др.

За счет увеличения числа каналов доставки информации увеличивается вероятность доставки сообщения получателю; уменьшается число ошибок в процессе декодирования и передачи сообщений.

Кроме того, время доставки сообщений значительно сокращается, а также снимаются ограничения по нахождению на одном месте.

Таким образом, проведенные мероприятия по улучшению управления коммуникациями внутри ООО «ПермЭнергоТранс» должны принести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата в организации, преодоление коммуникационных барьеров, а значит повышению производительности и эффективности труда.

3.2. Эффективность рекомендации

Для оценки эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию коммуникаций в ООО «ПермЭнергоТранс»необходимо сопоставить затраты на проведение мероприятий и предполагаемый экономический эффект.

Экономическая эффективность представляет собой уровень прибыли полученной на вложенный в предложенную систему оценки капитал, при этом прибыльность это такой темп увеличения капитала при котором полностью возмещается общее изменение покупательной способности денег в течение анализируемого периода, обеспечивается минимальный уровень доходности и покрывается риск, который связан с исполнением предложенной системы. В таблице 3 представлены затраты на проведение мероприятий по совершенствованию управления коммуникациями в анализируемой организации.

Таблица 3 – Расчет затрат на проведение мероприятий

Наименование затрат	Сумма
Семинар «Эффективная деловая коммуникация»	5000
Лицензия CRM-системы «Битрикс24»	3000
Установка CRM-системы «Битрикс24»	7000
Оплата ежемесячного тарифного плана (1000 рулей в месяц)	12000
Итого:	27000

Таким образом, общие затраты на проведение мероприятий по совершенствованию коммуникаций в ООО «ПермЭнергоТранс» составит 111000 рублей. При этом, сумма затрат включает в себя оплату участия в семинаре (5000 рублей), оплату услуг установки программы с приобретением лицензии, оплату услуг установки программы (47000 рублей), а также оплату ежемесячного тарифа в сумму 36000 рублей.

Для оценки эффективности мероприятий по совершенствованию коммуникационного процесса используем мнение авторитетных экспертов, которые утверждают что эффективные коммуникации в организации позволяет увеличить выручку компании в среднем на 10-15%.

Таким образом, за прогнозное значение мы может принять 2,5% возможного увеличения дохода.

Таблица 4- Исходные данные для расчета эффективности мероприятий по совершенствованию коммуникационного процесса

Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя
1. Среднедневной объем выручки до формирования мероприятий	Тыс. руб.	324,1
2. Относительный прирост среднедневного объема выручки за период в сравнении с периодом до формирования мероприятий	%	15
3. Количество дней учета объема выручки в период	Дни	260
4. Затраты на 1 руб. реализации	Руб.	0,39
5. Затраты на формирование мероприятий	Тыс. руб.	111

Для расчета эффективности принимаем за среднедневной объем выручки показатели 2017 года:

= Выручка _{2017 год} / 360 _дней = 5289/260=20,3 тыс. рублей

Прибыль на 1 руб. реализации:

= Валовая прибыль _{2017 год} / Выручка _{2017 год} = (5289-4974)/5289=0,06рубля

Прирост выручки от разработки мероприятия:

∆V = (20,3*15*260)/100 = 791,7 тыс. рублей

Прирост валовой прибыли:

∆П= 791,7*0,06= 47,5 тыс. руб.

Экономический эффект:

Эт= 47,5-27=20,5 тыс. руб.

Таким образом, определено, что мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса принесет ООО «ПермЭнергоТранс» дополнительную выручку в сумме 791,7 тыс. рублей. При увеличении расходов валовая прибыль увеличивается на сумму 47,5 тыс. рублей и дополнительных расходах в сумме 27 тыс. рублей, общий экономический эффект составит 20,5 тыс. рублей.

Таким образом, расчет эффективности указывает на возможность внедрения указанных мероприятий в ООО «ПермЭнергоТранс».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, управление коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности организаций. Если в организации нет четко выстроенной системы коммуникаций, то большая часть информации учитывается и обрабатывается фрагментарно. Коммуникационную систему организации можно назвать «кровеносной системой» компании. Эффективно работающие руководители это те, кто эффективен в управлении коммуникациями.

Дана общая характеристика хозяйственной деятельности и проведен анализ управления коммуникациями в ООО «ПермЭнергоТранс». Здесь также рассмотрены виды коммуникаций в организации, управление информационными потоками.

Проведенный анализ показывает, что ООО «ПермЭнергоТранс» можно в целом дать положительную оценку управления коммуникациями. Однако были выявлены некоторые проблемы в управлении коммуникациями, отрицательно влияющих на деятельность организации.

Среди них: ограниченное число видов коммуникаций, недостаточное понимание важности коммуникаций в эффективности организации со стороны руководителей и подчиненных, недостаточно технически оснащены рабочие места, преграды, обусловленные восприятием, неумение внимательно слушать собеседника, не эффективная обратная связь, стихийный характер совещаний, несвоевременная доставка информации и некоторые другие.

Для устранения или снижения отрицательного влияния указанных проблем на деятельность организации необходимо разработать направления по совершенствованию управления коммуникациями.

Надо отметить, что вопросу управления коммуникациями руководство отводит немалую роль, что, безусловно, проводит к достаточно эффективному рабочему процессу в организации. Среди положительных черт коммуникационных процессов в организациях нужно отметить хорошо выстроенную коммуникационную сеть в организации, в которой подразделения организации связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися».

Кроме того, большинство сотрудников организации обладают достаточно высокой коммуникабельностью и готовы к коммуникациям. Правильное управление этим потенциалом способно улучшить имеющиеся управленческие коммуникации и улучшить согласованность в коллективе.

При применении определенных рекомендаций, которые даны третьем разделе, руководитель может сделать управление коммуникациями в организации более качественным.

Даны рекомендации по совершенствованию управления коммуникациями в ООО «ПермЭнергоТранс» и приведен расчет эффективности принимаемых решений. Были обозначены проблемы управления коммуникациями, выявленные при оценке процесса управления коммуникациями в ООО «ПермЭнергоТранс». Здесь же предложены конкретные решения по каждой из проблем.

Кроме того, произведен расчет экономической эффективности предложенных решений.

Экономическая оценка показала, что мероприятия по совершенствованию коммуникационного процесса принесет ООО «ПермЭнергоТранс» дополнительную выручку в сумме 791,7 тыс. рублей. При увеличении расходов валовая прибыль увеличивается на сумму 47,5 тыс. рублей и дополнительных расходах в сумме 27 тыс. рублей, общий экономический эффект составит 20,5 тыс. рублей.

Кроме экономического эффекта, предложенные изменения имеют социальный и организационный эффекты. Улучшаются условия и характер

труда, снижается его напряжённость, уменьшается вероятность возникновения конфликтных ситуаций и др. За счет увеличения числа каналов доставки информации увеличивается вероятность доставки сообщения получателю; уменьшается число ошибок в процессе декодирования и передачи сообщений. Кроме того, время доставки сообщений значительно сокращается, а также снимаются ограничения по нахождению на одном месте.

Таким образом, проведенные мероприятия по улучшению управления коммуникациями внутри ООО «ПермЭнергоТранс» должны принести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата в организации, преодоление коммуникационных барьеров, а значит повышению производительности и эффективности труда.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были выполнены. Полученные результаты доведены до конкретных рекомендаций по совершенствованию процесса коммуникаций в ООО «ПермЭнергоТранс». Результаты анализа могут послужить базой для дальнейшего изучения проблемы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аширбагина Н.Л., Суханова И.И. Пути повышения эффективности внутренних коммуникаций в организации// Актуальные вопросы развития экономики. Материалы международной научно-практической конференции. - 2016. - С. 428-430
2. Байгильдина З.Ф. Управление коммуникациями в современных организациях// Социально-экономические исследования, гуманитарные науки и юриспруденция : теория и практика сборник материалов XIV Международной научно-практической конференции. - 2017. - С. 41-45
3. Богомолова К.Н., Резанович И.В. Корпоративные коммуникации в современных организациях// Проблемы экономики и организации управления персоналом сборник научных трудов. Челябинск, - 2016. - С. 46-49
4. Галстян А.С. Коммуникации в управлении организацией// Стратегии социально-экономического развития северного региона Крыма до 2020 года Материалы I Всероссийской научно-практической конференции: Электронный ресурс. -2017. - С. 13-16
5. Грачёва И.И. Роль и специфика профессиональных коммуникаций в управлении организацией// Научно-методический электронный журнал Концепт. - 2016. - Т. 15. - С. 181-185
6. Гриценко Р.Е. Коммуникации в организациях. Принятие управленческих решений//Современный менеджмент: проблемы и перспективы. Сборник научных трудов по материалам ежегодной региональной научно-практической конференции. - 2017. - С. 52-56
7. Гринь С.В. Методологические основы управления информационными потоками организации// Общество, наука, инновации (НПК-2016). Сборник статей 2-е издание, исправленное и дополненное. Вятский государственный университет. -2016. - С. 3556-3560.
8. Глухова В.Л., Борисенко Я.М. Управление коммуникационными процессами в организации// Развитие современной науки : теоретические и прикладные аспекты сборник статей студентов, магистрантов, аспирантов, молодых ученых и преподавателей. Пермь, - 2017. - С. 37-39
9. Данилова Е.И. Коммуникации в организациях и принятие управленческих решений// Экономические и информационные проблемы развития региона: оценка, тенденции, перспективы. - 2016. - С. 109-111
10. Журавлев В.В. Коммуникационные процессы в организации// Сервис: экономика, техника, образование межвузовский сборник научных трудов. Челябинск, - 2016. - С. 24-27
11. Ильченко С.М. Роль коммуникационных процессов в эффективном управлении//Организационно – управленческие аспекты экономического развития предприятий и регионов. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. - 2016. –С. 77-84.
12. Карпченко Ю.В. Теоретические основы управления коммуникациями в организации// Экономика и социум. - 2016. - № 9 (28). - С. 721-725
13. Прокофьева Е.Н., Востриков А.В. Оценка качества управления информационными потоками в организациях// Вестник РМАТ. -2017. -№ 2. - С. 45-49.
14. Рыкова М.А. Особенности неформального общения в организации// ECONOMICS AND MANAGEMENT: PROBLEMS AND INNOVATIONS сборник статей Международной научно-практической конференции.- 2017. - С. 46-49.
15. Сметанина Н.В., Ружейников А.Д. Коммуникации в организациях// Научные исследования и образование. - 2016. - № 22. - С. 50-52
16. Тухватуллин А.И., Викторова Э.Ш. Эффективные информационные потоки в управлении организаций – теоретический аспект// Теория и практика современной науки. -2016. -№ 6-2 (12). - С. 265-267.
17. Тюнюкова Е.В. Управление коммуникационным процессом организации// Вестник Сибирского государственного университета путей сообщения. - 2016. - № 3 (38). - С. 47-51
18. Харламова И.Ю. Управление коммуникационными процессами организации// Молодой ученый. - 2017. - № 1 (135). - С. 278-281
19. Шартдинова Д.Д. Совершенствование управления коммуникациями в организации/ Развитие современной науки : теоретические и прикладные аспекты сборник статей студентов, магистрантов, аспирантов, молодых ученых и преподавателей. Под общей редакцией Т.М. Сигитова. Пермь, - 2016. - С. 117-119
20. Ярославцева Н.Н. деловое общение и коммуникации в организации// Аллея науки. -2018. -Т. 1. -№ 3 (19). - С. 359-362.

Приложение