Проблемы коммуникаций в современных организациях (Роль коммуникаций в управлении современной организацией)

Содержание:

Введение

Принято считать, что грамотное управление коммуникациями определяется необходимостью выстраивания внешних контактов организации. Приоритетным считается создание положительного имиджа организации в глазах реальных заказчиков и потенциальных клиентов. Однако мало кто задумывался о том, какое отношение к деятельности организации, то он хорошо относится к тому, что там делают. Но на самом деле часто это бывает не так.

Работая на определенном участке, сотрудник зачастую и не знает, каковы конечные результаты деятельности всей организации в целом, или по каким-то причинам не имеет шанса ими воспользоваться. Не получив возможности позиционировать свой труд, человек теряет интерес к работе. Вместе с тем, общепризнано, что персонал является самым ценным активом любой организации. Только благодаря лояльности сотрудников к самой организации она достигает поставленных целей и задач.

Поэтому, одной из главных целей руководителей является создание позитивного восприятия всеми сотрудниками (коллективом) миссии организации, понимание ее ценностей, текущих задач, изменений и планов развития. Именно система внутренних коммуникаций и является таким инструментом, благодаря которому компания достигает общего взаимопонимания, и восприятия сотрудниками себя как неотъемлемой части организации. В связи с этим изучение внутрикорпоративных коммуникаций можно признать важной и актуальной.

Значимость внутрикорпоративных коммуникаций заключается в том, что в экономически стабильных странах внутрикорпоративные коммуникации уже давно сформировались как сфера знаний и область деятельности. Наиболее полно и детально вопросы проектирования и управления внутрикорпоративными коммуникациями раскрыты в работах Льюиса Р.Д. [17, 115c.]

Однако российские организации тоже делают шаги в этом направлении. Но уже сегодня ясно, что менеджмент российского бизнеса немыслим без данной управленческой функции. Поэтому знания, умения и навыки внутрикорпоративных коммуникаций для современного российского менеджера становятся важным фактором конкурентоспособности организации. [18, 115c.] Изучению российских особенностей управления внутрикорпоративными коммуникациями посвящены работы И.В.Алешиной, Г.Р.Латфуллина, М.И. Тимофеева.

Цель работы состоит в раскрытии проблем коммуникаций в современных организациях и средств их решения.

Поставленная цель определяет постановку следующих задач:

• определение сущности, целей и задач внутрикорпоративных коммуникаций в организации;
• изучение процесса построения внутрикорпоративных коммуникаций;
• выявление проблем коммуникаций и анализа средств и инструментов эффективных коммуникаций.

Информация выступает одним из важнейших инструментов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. В связи с этим коммуникации выступают одним из важнейших связующих процессов в организации.

Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. [23, 231 с.] Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Этой цели в организации служат различные типы коммуникаций – формальные и неформальные, вертикальные и горизонтальные, маркетинговые, внутриорганизационные и др. Рассмотрим специфику внутрифирменных коммуникаций подробнее.

1. Роль коммуникаций в управлении современной организацией

1.1. Понятие и сущность внутрикорпоративных коммуникаций

в компании

Отношения, складывающиеся в процессе совместного труда, развиваются как по вертикали, так и по горизонтали. Оба эти направления вполне могут обслуживаться и гармонизироваться коммуникативными средствами. Кроме того, служебные отношения устанавливаются внутри всего коллектива сотрудников, внутри малых групп и между малыми группами. Это также надо учитывать, занимаясь выстраиванием коммуникаций. Изменения деловой среды ведут к изменениям концепции коммуникации с персоналом.

В целом, коммуникации – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации, как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств. [27, 115 с.].

О важности коммуникаций говорит тот факт, что по данным исследований, большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. [25, 101 с.] Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

По мнению М.И.Тимофеева, главное в стратегии развития компании – правильный выбор контактной аудитории. Первое место среди них по праву принадлежит персоналу фирмы. Любой сотрудник компании является ретранслятором информации о предприятии во внешнюю сферу и, по существу, в какой-то мере является его имиджмейкером. [22, 54 с.] При этом, исследователи отмечают, что время, когда работник приходил в организацию и приобретал стабильное место работы и пожизненную занятость, прошло. Это означает, что сегодня работники менее защищены, менее уверены в стабильности своего положения и поэтому менее лояльны (верны, благожелательны) по отношению к организации, чем их предшественники.

Снижение лояльности занятых – первый фактор роста значимости внутренних коммуникаций в организации. Меньшая лояльность работников предполагает развитие новых инструментов взаимодействия с ними аппарата управления организации. Именно система внутренних коммуникаций (далее по тексту ВК) и является таким инструментом, поддерживающим связь руководства с сотрудниками и организации в целом с каждым из сотрудников. Именно эту мысль несколько десятилетий назад высказывал президент компании «Крайслер» Ли Якокка, подчеркивавший, что главная причина, по которой способным людям не удается карьера, состоит в их плохом взаимодействии с коллегами. [6, 237 с.]

Так называемые «отношения служащих» представляют собой действенное средство повышения эффективности работы фирмы (более того, даже отдельное направление в PR). Вместе с тем, по утверждению специалистов из английской Ассоциации PR, эти отношения стали наиболее критической областью в деятельности многих компаний. [28, 55 с.]

Немаловажным фактором роста значимости внутрикорпоративной коммуникации является необходимость демократизации управления, то есть делегирования полномочий по принятию решений сверху вниз. С одной стороны, сокращение средних уровней управления в условиях компьютеризации управленческих процессов повышает ответственность сотрудников в принятии решений. С другой стороны, растущая нестабильность деловой среды требует сокращения сроков принятия решений, уменьшения бюрократических процедур. Значит, растет необходимость создания развернутой внутрикорпоративной информационной среды, позволяющей всем сотрудникам успешно ориентироваться в проблемах и быстро находить решения. ВК и формируют такую информационную среду [2, 124 с.].

Например, достаточно часто в российских компаниях топ-менеджеры и руководители среднего звена имеют разное представление о стратегии развития компании. Обычные сотрудники в этом случае совсем ничего не знают об их планах и живут «одним днем». Если при этом учредители и топы достаточно высокомерно относятся к рядовому персоналу, в компании существует разделение на «мы» – «они», работники получают сверху только приказы, иногда противоречащие друг другу, применяется целая система штрафных санкций, конфликты и раздражение сотрудников неизбежны. Как следствие, такое же высокомерие рядовой персонал будет проявлять при обслуживании клиентов. И если компания заботится о своем имидже и имеет систему корпоративных стандартов, то на их поддержание и контроль ей приходится тратить немалые деньги, а также снова и снова менять обслуживающий персонал. Но существует и другой путь – построение в компании внутрикорпоративных коммуникаций.

Построение коммуникаций в организации должно учитывать следующие обстоятельства [11, 237-241 с.]:

во-первых, штат современных преуспевающих организаций сегодня моложе, чем раньше, в нем больше женщин, чем это было раньше, он лучше образован, более амбициозен и карьерно ориентирован, менее благодушен и лоялен, чем в прошлом;

во-вторых, общественность современной организации менее однородна, чем раньше. Единой общественности практически не существует. Поэтому сегодня внутренние коммуникации, так же как и внешние, должны быть ориентированы на целевые группы (сегменты) работников;

в-третьих, сотрудники хотят, как правило, чтобы внутренние коммуникации несли для них следующую информацию:

- что должно произойти в организации, что и почему происходит в организации;

- что значат персонально для каждого работника изменения в организации, в том числе ее достижения;

- какие решения принимаются в организации и почему.

Такое информирование сотрудников не просто желательно, оно необходимо. Работников нужно заранее предупредить обо всех событиях, которые повлияют на их жизнь, дать, если требуется, соответствующие пояснения. Необходимо помнить, что правдивость таких сообщений не должна подвергаться сомнению. Если же недоверие к ним уже возникло, то даже самая откровенная служебная информация будет воспринята критически, с подозрением относительно ее скрытого смысла.

1.2. Цели и задачи внутрикорпоративных коммуникаций

Роль персонала в стабильности и жизнеспособности организации, в достижении ею рыночных успехов сегодня сложно переоценить. Как известно, эффективность современной рыночной экономики только на одну треть зависит от оборудования и сырья, все остальное определяется духовно-интеллектуальным потенциалом, как менеджеров, так и рядовых сотрудников. Поэтому самое главное сегодня в управлении организацией – формирование у каждого сотрудника гордости за то, что именно в этой организации, с этими людьми и под руководством этого начальства он работает [19, 34 с.].

Компания – это сложная живая система, состоящая из тысячи сотрудников, акционеров их всех нужно объединять в единую цепочку, в которой каждый из членов данной цепочки отождествлял себя с компанией, жил её интересами, которые совпадали бы с его собственными [8, 34 с.].

Коммуникацию можно рассматривать как форму деятельности, осуществляемую людьми, которая проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании партнеров. Она характеризует общение как двухстороннюю деятельность людей, предполагающую взаимосвязь между ними, сопереживание и обмен эмоциями.

Можно выделить несколько ситуаций, в которых управление коммуникациями становится особенно значимым. [21, 242 с.]

Во-первых, формирование корпоративной общности. Сотрудники должны чувствовать себя членами одной корпоративной команды. Люди ощущают себя частью целого, когда у них есть общее информационное поле, которое их объединяет, и на котором каждый из них – игрок. Задача поддержания и формирования корпоративной общности особенно актуальна для территориально распределенных компаний, глобальных и мультинациональных компаний, а также компаний-конгломератов, включающих несколько разных отраслей деятельности и/или созданных в результате слияния или поглощения.

Во-вторых, поддержка и развитие корпоративной культуры (корпоративных ценностей и норм поведения). Занятые должны знать – что такое хорошо и что такое плохо в компании и почему. Корпоративная культура для того, чтобы существовать и управлять событиями в компании «невидимой рукой», не может просто декларироваться топ-менеджерами раз год на ежегодном собрании.

Культурные ценности необходимо постоянно транслировать в историях о текущей деятельности подразделений, о маленьких шагах отдельных сотрудников и компании в целом на пути к большому успеху. Внутрикорпоративные коммуникации должны продвигать частные достижения, показывать их факторы, роль и значение для компании. В компании должны быть свои герои, которыми можно гордиться и которые служат примером для подражания [21, 243с.]

В-третьих, информационная поддержка управленческих решений. Для того чтобы управленческие решения были адекватными и были реализованы на практике, они нуждаются в информационной поддержке. Адекватность решений требует сбора и анализа информации. Сотрудники организации выступают в данном случае экспертами – они знают ситуацию изнутри и эта информация важна для правильности решения. Реализация управленческих решений предполагает участие сотрудников и уж, по меньшей мере, отсутствие сопротивления и саботажа с их стороны. Поэтому менеджер должен объяснять сотрудникам политику компании и то, как компания управляется [21, 244 с.]

Управление изменениями (реструктуризация компании, сокращение штата, освоение новых технологий) – та сфера, где коммуникации – критический фактор успеха [5, 116 с.]. Недостатки коммуникаций с сотрудниками при проведении изменений вызывают в компании атмосферу неопределенности, нелепые слухи, падение уровня доверия и морали, высокий уровень беспокойства, широко распространенное чувство бессилия. Такая ситуация – результат промедления в объяснении изменений; сокрытия информации, относящейся к изменениям и отсутствия комментариев о причинах сокрытия. Негативный фон создают также закрытый для сотрудников процесс, планирования изменений, противоречивость и неожиданность представляемой им информации. [20, 54с.]

Коммуникационные стратегии при проведении изменений предполагают [12, 244 с.]:

- раннее объявление изменений даже в случае неполноты информации;

- установление графика информирования;

- комментарии причин невозможности представления большей информации;

- установление открытого и коллективного процесса планирования на основе максимального участия тех, кого затрагивают эти изменения;

- прояснение полезности и схемы решений об изменениях;

- информирование сотрудников, прежде чем СМИ;

- адаптация объявления к заботам каждой аудитории.

В-пятых, объяснение финансовых результатов. Сотрудники ожидают от своих компаний информации о финансовых результатах работы. Они ожидают результативной работы менеджеров Ии прибыльной работы компании. Они хотят знать, как деньги компании зарабатываются и тратятся. Хорошо объясненные финансовые результаты могут стать открытием для сотрудников. Коммуникации должны содержать толкование данных квартальных и ежегодных отчетов. [21, 244 с.]

Шестым аспектом развития коммуникаций в организации является выявление коммуникационных и управленческих проблем компании. Многие проблемы компании могут носить скрытый, латентный характер. Сотрудники могут выступить ценным источником информации, позволяющим найти неожиданные варианты решения проблем. Организация Интернет–конференций или чатов по теме позволяет выявить спектр позиций сотрудников в режиме дискуссии.

Немаловажным направлением является мобилизация ресурсов сотрудников и общественного мнения для решения корпоративных задач. Вовлечение сотрудников в процесс обсуждения корпоративных задач активизирует их участие в решении этих задач. Представив свою позицию по проблеме, сотрудник берет на себя некоторую ответственность в поиске решений, а значит и в самом решении проблемы. Иногда сотрудникам для более активного участия в решении проблемы нужна поддержка общественного мнения. Это мнение может быть представлено в средствах корпоративных коммуникаций. [24, 241 с.]

Внутрикорпоративные коммуникации могут решать разные задачи: обмен информацией, выражение отношения людей друг к другу, формирование корпоративной общности, поддержка и развитие корпоративной культуры, мобилизация ресурсов сотрудников для решения корпоративных задач. Такая многофункциональность коммуникаций в организации позволяет классифицировать коммуникации, выделять различные их виды с целью последующего анализа и совершенствования. [8, 4 с.]

1.3. Виды и классификация внутрикорпоративных коммуникаций

Современное коммуникативное пространство представляет собой довольно сложную систему. Характер и особенности коммуникации определяются также средствами и способами пере­дачи информации, субъектами коммуникации и многими другими причинами. Все это позволяет говорить о существовании различных видов коммуникации. [23, 235 с.]. Выделение тех или иных видов коммуникации осуществляется по нескольким основаниям, и поэтому количество видов коммуникации в различимых источниках весьма существенно отличается друг от друга. Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков. Рассмотрим классификацию и более подробно охарактеризуем каждый вид коммуникации.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области. [7, 24 с.]

Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (рисунок 1).

Обратная связь

Компетентность

Право отправителя

Доверие

Межличностные коммуникации

Ожидания

Социокультурная среда

Совместимость

Статус

Рисунок 1 – Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

[23, 236 с.].

Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем. Также на эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию. [14, 39 с.] Кроме того, межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

Вербальные коммуникации – это коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи. Вербальные коммуникации осуществляются с помощью знаковых систем, символов, главным среди которых является язык. Язык как знаковая система является оптимальным средством выражения человеческого мышления и средством общения. Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным Сьюзен Уокер, возглавляющей отдел исследований в области коммуникаций британской маркетинговой компании MORI., лишь 7 % сообщений определено их вербальным содержанием, 93 % имеет невербальную природу, из которых 38 % определено модуляцией голоса, а 55 % – выражением лица. [17, 56 с.]

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. В качестве невербальных коммуникативных средств человек использует до настоящего времени языки флажков, дыма и др.; вышивку, орнаменты, фольклорные образы, ассоциирующиеся с символами и знаками. В межличностном общении большое значение придается позе, жестам, мимике, выражению лица, взгляду и пр. То есть, несмотря на богатство вербального языка общения, к невербальным средствам коммуникации прибегают весьма часто. В отличие от слова (предложения) невербальные средства воспринимаются человеком непосредственно и действуют сильно, передают тончайшие нюансы отношения.

Невербальные средства коммуникации (так же как и вербальные) выполняют базовые функции коммуникации (информационную, прагматическую и экспрессивную). Невербальные знаки (жесты, мимика) раскрывают чувства, эмоции, оценочное отношение. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению. [16, 43 с.]

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами – организационными (например, схемой организационной структуры) и функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»). [19, 111 с.] Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации. Неформальные коммуникации обычно проявляются в виде слухов. [23, 238 с.]

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения разделяют на нисходящие - коммуникации, направленные сверху вниз - от руководителя к подчиненным. Целями таких коммуникаций являются: поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы; оперативно сообщить новости о деятельности организации; осуществить инструктирование по выполнению работы; обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности; предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы; обеспечить социальную поддержку подчиненным.

По нисходящим коммуникациям передается информация об изменениях в политике компании, о бюджете компании, директивы вышестоящих органов, инструкции, информация для выполнения задания.
Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх - от подчиненных к руководителю. Восходящие коммуникации выполняют следующие цели: получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и о конечных результатах; обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях; изучить мнения подчиненных по интересующим вопросам; получить представление об улучшении деятельности организации по таким коммуникациям передаются: отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах, мнения, жалобы и предложения подчиненных, обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам.

Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации. Этот виду коммуникаций способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации. Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90 %. Это объясняется тем, что люди работая на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими. Причем начальник, покидая кабинет директора предприятия, выносит лишь 40 % информации, а бригадир и того меньше, всего 30 % информации. Что касается восходящих коммуникаций, то до руководителей организаций доходит не более 10 % информации, направляемой в их адрес рабочими. [21, 83-87 с.]

Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены. По таким коммуникациям передаются служебные записки, касающиеся работы других подразделений, регламенты, инструкции, положения, разработанные другими отделами. [23, 240 с.]

Коммуникации по способу установления и поддержания контакта подразделяются на непосредственные (прямые) и опосредованные (дистанционные). Коммуникация непосредственная – это коммуникация, осуществляемая напрямую с использованием вербальных и невербальных средств в пределах визуального восприятия (например, беседа, публичное выступление). Опосредованная коммуникация – это взаимодействие, осуществляемое через посредника или с помощью различных средств коммуникации (средства массовой информации и рекламы) и технических средств (рупор, громкоговоритель, телефон, радио, видеосвязь, компьютерные коммуникационные сети локального или глобального характера). [13, 140 с.]

Коммуникации в компании могут классифицироваться по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций, по форме общения, каналу общения, по их пространственному расположению, по направленности общения. Знания видов коммуникаций столь важно для компании потому, что все они имеют место при выстраивании системы внутрикорпоративных коммуникаций [12, 140 с.].

Вывод. Основная цель оптимизации коммуникаций в организации заключается в том, чтобы собственный персонал рассуждал примерно так: «Наша организация приносит пользу, значит, я делаю нужное дело. Мне нравится работать здесь, потому что я уверен в своем будущем. Мне приятно, что руководство ценит мою работу, знает мои проблемы и заботится обо мне. Мне нравится работать в таком коллективе и под таким руководством. Мы - лучше других!».

Успех коммуникаций определяется целым рядом показателей и характеристик, успешностью преодоления препятствий, возникших в ходе их построения.

2. Подходы к развитию и совершенствованию внутрикорпоративных коммуникаций

2.1. Анализ проблем коммуникаций в организации

Как отмечают исследователи, эффективные коммуникации могут обеспечить успех или, по крайней мере, определить степень успеха, они стоят довольно дорого, но неэффективные коммуникации обходятся еще дороже. [24, 306-311 с.] В связи с этим определим, что мы понимаем под эффективными коммуникациями.

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель. [23, 250 с.] Для того чтобы коммуникации в организации были эффективными, они должны обладать следующими признаками [20, 64-65 с.]:

- направленность. Это значит, что характер коммуникации (выбор каналов, средств, методов и форм обращения) должен быть подчинен четкой цели. Цель внутрикорпоративных коммуникаций – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Кроме того, коммуникации не должны унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека;

- убеждение. Убеждающая коммуникация представляет собой такой вид коммуникации, который направлен на стимулирование какого-либо действия. В такой форме участники коммуникации воздействуют друг на друга, стремясь достигнуть положительного результата для всех сторон; [13, 205 с.]

- конкретность, конструктивность, т.е. обеспечение получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить или улучшить сложившуюся ситуацию;

- описательность: эффективные коммуникации должны не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал;

- полезность: эффективные коммуникации должны предоставлять информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда;

- своевременность: чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела. Информация не должна иметь прошедший характер, она должна быть актуальна на сегодняшний день, иначе информация теряет смыл;

- надежность и достоверность: информация не должна нести в себе различных преувеличений и ложных фактов, она должна отражать реальное состояние дел. Информация должна быть правдивой, даже если эта информация будет нести негативный характер. Сотрудник компании должен узнавать всю информацию не из внешних контактов, например, телевидения, а естественно из внутренних. Искажение информации может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного;

- желание и готовность к восприятию информации. Если работникам навязывают различного рода информацию, она оказывается, значительно менее эффективной [23, 234 с.];

- ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель информации должен ясно ее понимать. Менеджеры, выдавая информацию «в народ» должны помнить, что информация попадет как к высшему руководству, так и к простым рабочим. Поэтому информация не должна содержать каких-либо профессиональных терминов, должна подаваться в простой форме. Сложные проблемы необходимо вкладывать в простые и ясные темы, лозунги, стереотипы;

- непрерывность и последовательность: повторения (в разных вариантах) необходимы как для запоминания, так и для убеждения. Изложение должно быть последовательным и логически связанным;

- внимание к каналам коммуникации: нужно пользоваться теми существующими каналами, которым доверяют люди. Создание новых каналов может быть сложным, длительным и дорогостоящим делом. [26, 133 с.]

В процессе ежедневных рабочих отношений осуществляется значительное количество контактов, однако, эффективные коммуникации между сотрудниками развиваются только в атмосфере доверия. Обязанность менеджера – создать благоприятный климат рабочих отношений и постоянно удерживать его. Но даже при такой существенной поддержке со стороны высшего менеджмента существует множество барьеров на пути свободного развития двусторонних коммуникаций в организациях. Исследования показали, что большинство сотрудников полностью доверяют организации, однако лишь менее половины из них убеждены, что в их организации хорошо передается информация сверху вниз. Менее половины сотрудников дают высокую оценку стремлению руководства организации прислушиваться к их мнению. [10, 247 с.]

Не последнюю роль в эффективности коммуникаций в организации играет успешное преодоление препятствий, возникших в процессе передачи и распространения информации. Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.

Выделяют следующие виды барьеров [23, 250-253 с.]:

- личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя;

- физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в ма­териальной среде коммуникаций;

- семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия;

- языковые барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении;

- организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления;

- различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его;

- культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении;

- временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации;

- коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному процессу коммуникаций. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Также, существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций. Примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 1.

Таблица 1

Примеры коммуникативных барьеров

Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	Психологическая несовместимость отправителя и получателя. Компетентность отправителя и получателя (знания, навыки, опыт). Негативный прошлый опыт коммуникаций. Селективное восприятие информации. Неумение слушать собеседника. Фильтрация информации.
Физические	Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение. Расстояние между людьми во время общения.
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
Языковое	Различное понимание одних и тех же слов и выражений. Жаргон, используемый в данной группе.
Организационные	Многоуровневость. Нарушение нормы управляемости. Излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра. Неопределенность обязанностей и прав.
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров, приверженность своему языку при проведении переговоров, манерах держаться.
Временные	Дефицит времени общения.
Коммуникационные перегрузки	Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется. Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

[23, 257 с.]

Анализ литературных источников показал, что среди коммуникационных проблем, влияющих на эффективность коммуникаций, основными являются следующие [15, 56 с.]:

1. главным источником информации для себя сотрудники считают своего непосредственного руководителя. Не получая от него сведений в достаточном объеме, они ищут другие источники, что приводит к рождению слухов, искажающих реальную ситуацию;

2. ведущий менеджмент компании для коллектива, как правило, «невидим». Это ошибка руководителей многих компаний, полагающих, что реально управлять людьми, не общаясь с собственным персоналом. Оперируя значительными денежными средствами, приобретая промышленные и другие объекты, опираясь в основном на финансовые расчеты, руководители экстраполируют такой тип руководства на управление собственным персоналом;

3. сотрудники весьма недовольны поверхностным отношением менеджмента компании к их проблемам. Они хотят, чтобы руководители прислушивались к их мнению и принимали его во внимание при принятии решений, связанных с бизнесом. Контактная аудитория, включающая всех сотрудников компании, называется «внутренней», что относится как к рядовым сотрудникам компании, так и к ее менеджерам. Поэтому нельзя рассматривать общие проблемы организации без учета взаимодействия этих двух групп, формирующих важнейший ресурс компании - ее персонал.

На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления [10, 113 с.].

Внутрикорпоративные коммуникации - это управляемая деятельность по развитию корпоративной культуры, в основе которой лежат те идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые разделяются членами команды. Решаемые задачи: постановка оперативной информации о настроениях, потребностях, тенденциях в кампании и организация целевого информационного воздействия на внутреннюю среду компании [15, 56 с.].

Успех любой организации зависит от мнений и настроений работающих на него сотрудников, и трудовые отношения, безусловно, можно отнести к взаимовыгодным. Таким образом, можно сделать несколько выводов:

- коммуникации это неотъемлемая функция высшего менеджмента;

- установление долгосрочных взаимоотношений с аудиторией, в том числе внутренней, является управляемой функцией;

- сотрудники являются внутренними клиентами, которые выбирают компанию-работодателя в обмен на свое время, квалификацию и трудовую активность;

- поскольку речь идет о внутренней аудитории, то такая активность тесно переплетается с кадровой политикой и деятельностью HR-отдела.

Поставленные перед внутрикорпоративными коммуникациями цели и задачи должны воплощаться в практические действия и мероприятия, используя теоретические походы к развитию и совершенствованию коммуникаций в организации.

2.2. Средства развития внутрикорпоративных коммуникаций

Как показано в главе 1, средства и инструменты организационных коммуникаций весьма многообразны. В любой организации – даже самой небольшой, используются как минимум два коммуникативных средства – устные коммуникации и заметки-записки. В более крупных организациях также используются: внутренние газеты – листки новостей, публикации для менеджеров, ежегодные отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет и интранет, встречи с руководителями, слухи.

Каждая конкретная компания может использовать свой набор средств ВК, который оптимален для нее и зависит от сферы деятельности, типа и спектра персонала, расположения рабочих мет. [6, 244 – 249 с.] Рассмотрим средства ВК в сравнительном анализе.

Корпоративные газеты и журналы являются одним из наиболее распространенных средств внутрикорпоративных коммуникаций. Они могут иметь форму простого листка новостей, малоформатной газеты или издания, объединяющего формат газеты со стилем журнала. Основные цели корпоративного издания можно сформулировать следующим образом [3, 57 с.]:

- создание корпоративного духа, ощущения, что компания – это одна большая «семья»;

- информирование служащих о деятельности компании, ее успехах и проблемах;

- разъяснение основных решений руководства;

- рассказ о лучших рядовых работниках предприятия и менеджерах;

- обратная связь со служащими за счет писем редактору корпоративного издания.

Корпоративные газеты и журналы отличаются от всех печатных средств. [15, 47 с.] Так, например, газета не посвящается конкретной тематике, конкретному персонажу в ней раскрывается не одна тема или проблема, газета имеет многостороннюю структуру. Типовая структура корпоративного издания выглядит следующим образом [13, 27 с.]:

- информация о деятельности организации и руководства;

- репортажи о лучших работниках, рассказ о системе бонусов и поощрений, юбилеи сотрудников и др.;

- общественная жизнь, рассказы о культурной жизни, здоровье, то есть все то, что будет всегда интересно;

- интервью с работниками и руководителями организации;

- колонка редактора или директора компании (место официальных заявлений);

- письма рабочих и служащих компании (обратная связь).

Кроме того, корпоративные издания обеспечивают двустороннюю коммуникацию, выражая не только позиции менеджеров, но и мнения других сотрудников. Как известно, двусторонние коммуникации предполагают доверие. Поток информации может строиться следующим образом: издание предлагает тему, задает вопросы для обсуждения, проводит исследования, а затем публикует результаты.

Также следует иметь в виду, что газета воспринимается более серьезно, т.к. именно в ней публикуются официальные объявления позиций организации по ряду вопросов; информация, значимая для достижения организационных целей. С целью сокращения издательских затрат в газете может размещаться реклама.

Учитывая, что газета в отличие от управленческих публикаций, ежегодных отчетов ориентирована как на управленческий состав, так и на простых рабочих, регулярное общение с руководителями подразделений, сотрудниками служб управления персонала, профсоюзными и молодежными лидерами, простыми рабочими и служащими – единственный способ сбора информации для качественного корпоративного издания.

Управленческие публикации отличаются от остальных печатных средств коммуникации тем, что они ориентированы только для менеджеров, т.к. им необходимо знать достаточно подробно то, что происходит в организации, поскольку они должны постоянно обеспечивать взаимодействие ее отдельных компонентов. Многие компании публикуют частые бюллетени для менеджеров с информацией о персональных изменениях, перемещениях офисов, новых телефонных номерах и пересмотренной политики компании [4, 156 с.].

Существуют и более формальные публикации – такие как журналы для менеджеров. Так, например, компания может идентифицировать свою корпоративную миссию для всех сотрудников через листок новостей и при этом раскрыть конкретные цели прибыльности на уровне цифр только в журнале для управленцев. Следует иметь в виду, что в отличие от газет такие публикации не имеют обратной связи.

Поскольку менеджеры персонально заинтересованы в деятельности организации, управленческие публикации имеют успех у своих читателей и должны использоваться топ-менеджментом для создания и поддержки корпоративного духа. [6, 249 с.]

Ежегодный отчет является одним из эффективных инструментов. Главным отличием от всех ВК является то, что в ежегодном отчете оглашаются конкретные цифры и факты, благодаря чему сотрудники получают полное представление о готовых итогах развития и перспективах роста компании. Отличительной чертой является также периодичность выпуска – отчет выпускается один раз в год и несет информационную функцию, отражая деятельность и значительные события компании за отчетный год. При этом он несет и мотивационную функцию, неявно обращаясь к чувству корпоративной причастности, гордости и патриотизма сотрудников.

Ежегодный отчет может иметь разный формат [19, 58 – 59 с.]:

- письмо руководителя, в котором выражается благодарность сотрудникам и описывается работа компании, ее основные достижения в течение года;

- отчет об исполнении фондов. Этот документ часто оформляется в виде графика и диаграмм, характеризующих использование организацией поступивших средств;

- анализ финансового положения предприятия, данный, как правило, в диаграммах, отражающих активы и пассивы компании, доли ее акционеров;

- характеристика основных средств компании, данная в простой графической форме: что представляет из себя предприятие, где и в каком виде находятся ее основные средства;

- отчет об участии компании в социальных программах. Обсуждение роли организации в решении социальных задач предприятия – финансовая поддержка и участие сотрудников в течение года.

- характеристика отчетов на аппарат. В большинстве случаев основной статьей расходов компании является именно содержание аппарата. Освещение расходов на зарплату и прочие издержки, связанные с содержанием сотрудников и управленческого аппарата, является важной частью подобного отчета;

- вопросы управления. В этой части, как правило, дискутируются наиболее важные действия топ-менеджеров, положительный и отрицательный опыт в этой области.

Как и все формы внутрикорпоративных коммуникаций, годовой отчет содержит информацию о сотрудниках. Это ключевая тема, которая призвана проходить «красной нитью» через весь отчет, поддерживая важность тех людей, которые работают в организации: интервью с сотрудниками, их комментарии по поводу условий и результатов работы в компании, фотографии сотрудников на рабочих местах и т.д.

Несмотря на то, что годовой отчет является общедоступным для всей внутренней аудитории, он, как и управленческие публикации, в основном интересен менеджерам высшего и среднего звена. Это происходит из-за того, что многие факты, цифры и информация излагается на «деловом языке» с использованием профессиональных терминов, в большей степени, которые непонятны простым рабочим.

К сожалению, для подавляющего большинства российских компаний проблемой в подобных публикациях, как правило, является несоответствие представляемых в них данных реальной ситуации, особенно в части, описывающей финансовые активы и результаты организации.

Брошюры, руководства, справочники играют обеспечивающую роль в информировании сотрудников, дополняя новостную информацию о текущих событиях подробным и системным описанием деталей важных для компании вопросов. Брошюры, справочники, руководства, как и ежегодные отчеты, и управленческие публикации ориентированы на конкретную целевую аудиторию. В отличие от корпоративных газет, данные виды коммуникаций носят методический характер. В них может рассказываться о правилах, нормах, принятых в компании, содержаться описание продуктов, технологий и т.д. Одним словом всем, что необходимо значь для того, чтобы чувствовать себя полноценным сотрудником компании. Данные издания можно разделить на три вида [6, 250 – 251 с.]

- литература общего плана, типа проспектов, брошюр предназначенная для новых сотрудников, студентов-практикантов или визитеров. Они содержат правила организации, отмечают преимущества, которые может получить новый сотрудник (клиент, партнер) организации, если будет с ней сотрудничать и придерживаться этих правил. Такая литература необходима новичку для адаптации, она дает возможность проникнуться в идеи организации, ознакомиться с ее культурой;

- справочная литература. Корпоративные публикации могут детально объяснить корпоративную политику по конкретному вопросу, что трудно сделать в небольшой газете. Это может быть история развития компании, программа повышения квалификации, правила техники безопасности, организационная политика и процессы профессионального роста. Такие справочники предназначены для обеспечения сотрудников специфичной информацией по тому или иному важному вопросу;

- институциональная литература служит для понимания философии организации. Она описывает ее ценности, принципы функционирования (управления), а также касается качества работы, конкурентоспособности, социальной ответственности, роли организации в обществе. Здесь могут описываться празднования юбилеев, вручение наград, рассказываться об истории, успехах, деятельности основателей и «героев» организации.

Данная литература выпускается один раз, а стечением времени дополняется, корректируется или заменяется более новой литературой.

В организациях, где действует внутренняя почта, письма – значимое средство коммуникаций – не только внешних, но и внутренних. Главной отличительной особенностью письма является то, что оно позволяет контактировать с сотрудниками в персонализированной форме. [27, 65 с.] Обозначим следующие преимущества писем:

- письмо может быть оригинально оформлено в фирменном стиле;

- корпоративная, имиджевая функция почтового отправления заключается именно в его относительно высокой значимости. Например, красивый конверт или письмо приобретают дополнительную ценность для адресата, потому что показывают степень уважения к нему;

- письма незаменимы, когда у адресатов нет других средств принятия печатного сообщения (факса или компьютера);

- возможность знакомиться с информацией в удобное время.

Вкладыши и приложения – информация, дополняющая письма и периодические издания. Вкладыши могут раскладываться в конверты с другими материалами и используются для обращения к сотрудникам с предложением принять участие в каком-либо событии. Например, в опросе для исследования общественного мнения или в праздничном фуршете. [6, 252 с.]

Памятки и репринты отвечают за необходимые вопросы в выступлениях руководителей, а также на слушаниях, обсуждениях, пресс-конференциях. Распечатка выступлений и их опубликование иногда является средством защиты организации от недобросовестных журналистов, использующих отдельные реплики из выступлений руководителей компании в средствах массовой информации.

Основной целью использования данного метода коммуникации является необходимость проинформировать и успокоить людей, озабоченных теми или иными проблемами, связанными с организацией. Такие материалы рассылаются сотрудникам, руководителям групп и т.д.

Для доведения позиции компании до занятых по важным вопросам используются репринты публикаций других изданий. Копии публикаций выступлений менеджеров, экспертных оценок рассылаются сотрудникам, а также государственным деятелям, финансовым аналитикам, лидерам групп давления. [22, 60 с.]

Доски объявлений весьма распространены в организациях. Однако менеджеры не всегда помнят, что они могут использоваться не только для информирования в чрезвычайных ситуациях, но и для улучшения производительности труда, сокращения потерь и инцидентов. Доски объявлений, как и корпоративные газеты, содержат базовую структуру, состоящую из следующих разделов:

- приказы и назначения;

- публикации о компании в прессе;

- мероприятия на месяц;

- объявления сотрудников.

Также можно рассказать о почетных работниках или работниках месяца, если подобные методы признания заслуг сотрудников практикуются в компании. Для повышения привлекательности досок объявлений используются графика, фотографии, элементы декора, цветное оформление и т.д. Такие доски могут быть центрами сегодняшних текущих новостей. Информационные доски должны висеть у входа в компанию, внутри или в другом месте интенсивного потока сотрудников – в переходах и коридорах.

Главной особенность является периодичность обновления информации - их следует регулярно обновлять, например, еженедельно для того, чтобы сделать ее более читаемой. Если сотрудники видят на доске одну и туже информацию, они перестают обращать на нее внимание, а значит, данный канал внутрикорпоративных коммуникаций будет терять свою эффективность. [6, 254 с.]

Сравнивая бумажные средства ВК, не стоит забывать о вещательных средствах коммуникаций. К данным средствам относится корпоративное радио. Корпоративное радио используется для трансляции новостей компании, объявлений и срочных сообщений. Радиосообщения могут дублировать другие формы коммуникаций. Преимуществами радио являются следующие [19, 54 с.]:

- использование устной речи создает эффект прямого обращения к слушателю (радио – это средство коммуникаций «персона – персоне»);

- радио вездесуще (люди слушают радио, занимаясь другими делами).

Если сравнивать радио с печатными средствами (например, с корпоративными газетами), то эти средства коммуникации имеют ряд одинаковых преимуществ [1, 256 с.]:

- общедоступность: оба средства доступны большому количеству персонала;

- контактной аудиторией выступает весь персонал все зависимости от положения и статуса;

- наличие двусторонней связи: по радио можно предлагать сотрудникам высказать свои идеи по конкретным вопросам, например, позвонив по данному телефону, где идеи будут записаны на автоответчик.

В настоящее время в стабильных, крупных корпорациях начинают внедрять некоторые другие виды вещательных коммуникаций: горячие линии, видеофильмы, телеконференции. [8, 76 с.] Например, канал горячих линий обеспечивается путем создания специального бесплатного телефона, по которому любой сотрудник может выразить сове мнение и высказать пожелания. Очень эффективным средством информирования и контактирования стали внутрифирменные видеофильмы. Десятиминутный видеоролик с записью речи руководителя, рассказывающей о новой политике компании, воспринимается доходчивее, чем большая статья. Особенно если он обладает заметной харизмой. Видеофильм сокращает дистанцию между аудиторией и руководителем, персонализирует политику компании.

Расширяют возможности для различных встреч и выступлений технологические преимущества спутниковой коммуникации. Выступления докладчиков, не имеющих времени для того, чтобы лично приехать и присутствовать при встрече, в режиме телеконференций могут транслироваться через спутниковые средства телекоммуникаций.

Внутренне телевидение позволяет пересылать по сети. Это помогает обсуждать видеоматериал в процессе его трансляции, что способствует появлению новых идей, различных инноваций. Телекоммуникационные технологии пока довольно дороги, но, несмотря, на это, при обсуждении важной проблемы с сотрудниками единой организации, находящимися в разных странах, гораздо дешевле организовывать «виртуальное совещание» чем им встречаться в одном месте.

Несмотря на то, что указанные средства пока являются дорогостоящими и не все компании могут себе позволить их приобретение, с уверенностью можно сказать, что с развитием различных информационных технологий в скором будущем они будут являться одними из самых эффективных средств внутрикорпоративной коммуникации [9, 58 с.].

Подводя итоги анализа, можно сделать вывод, что средства внутрикорпоративной коммуникации отличаются друг от друга целевой аудиторией, форматом и типом размещаемых сообщений, периодичностью выпуска, способом распространения. Однако все печатные средства внутрикорпоративных коммуникаций имеют общие цели – поддержка информированности сотрудников об основных направлениях бизнеса, ориентирах и целях организации; предоставление сотрудникам информации, необходимой им для профессионального выполнения своих функций; поощрение сотрудников поддерживать и улучшать организационные стандарты качества, эффективности и социальной ответственности; признание достижений и успехов сотрудников.

2.3. Роль информационных технологий в развитии внутрикорпоративных коммуникаций

Как было сказано ранее, электронные коммуникации постепенно вытесняют бумажные носители информации. Интернет меняет корпоративные схемы организационных структур, лишает топ-менеджеров былых возможностей контроля за коммуникациями. Коммуникации децентрализуются, становятся более гибкими, оперативными и интерактивными. В этих условиях особенно важными становится совершенствование коммуникаций через развитие информационных технологий в организациях. К преимуществам коммуникаций, осуществляемых через Интернет, исследователи относят [6, 257 с.]

- мгновенный контакт с большой аудиторией, приходящий на смену длительному и многоступенчатому процессу полиграфической печати;

- гибкость сообщения, позволяющая динамично адаптировать сообщение для различных уровней и типов;

- возможность запроса и быстрого поиска сообщений прошлых периодов в базе данных.

Интернет-сети – сети коммуникаций через Интернет, обеспечили новые возможности коммуникаций с сотрудниками, рассредоточенными на больших территориях. [7, 157 с.] Электронная почта – самая простая Интернет-коммуникация сотрудников – превосходит обычную по скорости, достоверности, надежности и сопоставима в цене. Электронная почта является средством связи внутри компании с помощью которого происходит рассылка электронных новостей, проводятся опросы сотрудников и т.д.

Еще одним инструментом электронных коммуникаций является корпоративный портал – разветвленная многостраничная структура с подробной информацией о каждом подразделении компании. [11, 357 с.] Через корпоративный портал сотрудники сегодня могут получать информацию о целях компании и принятых в ней процедурах. Для занятых сотрудников, особенно работающих в режиме виртуального офиса, корпоративный портал – это и есть вход в свою организацию, а также и в другие информационные системы – поставщиков, потребителей.

Корпоративный портал предоставляет всем сотрудникам организации – где бы они не находились – возможность обращаться к корпоративным данным через единый Web-интерфейс. Портал обеспечивает единую точку входа в прозрачный доступ к данным для систем планирования ресурсов предприятия, систем поддержки принятия решений, систем управления документами и корпоративных хранилищ данных, а также системы групповой работы и управления деловыми процессами.

Возможности интранета разнообразны [6, 58 с.]. Во-первых, более полное и детальное раскрытие информации, т.к. на портале размещается информация общего характера (миссия, философия, история, правила для сотрудников, реквизиты), оперативные новости декларация стратегических целей и планов развития, полезные справочно-информационные материалы (статьи, мониторинги и т.п.), информация управления персонала (социальные программы и льготы для сотрудников, бучение, информация о подразделениях, информация об итогах внутренних конкурсов, кадровые назначение, мотивационные программы).

Кроме того, корпоративный портал является единой базой данных для хранения внутренней информации. Одновременно это и библиотека типовых документов (приказы, инструкции, типовые документы, бланки, заявления и т.п.), телефонный справочник (электронная версия с возможностью поиска по фамилии или подразделению), справочник по внутренним процедурам и ответственные сотрудники (порядок согласования документов, оформление заявок на получение канцтоваров, порядок оформления пропусков и т.п.).

Не менее значимой функцией корпоративного портала является получение обратной связи и сбор информации от сотрудников посредством голосований, заполнения оценочных форм и анкет, опросов и т.п. В связи с этим портал позволяет укреплять неформальные связи внутри коллектива, средствами чего могут стать форум и доски объявлений для сотрудников. [6, 53 с.]

Таким образом, Интернет и интранет становятся средством управления корпоративными знаниями; разделение опыта одних сотрудников с другими обеспечивает рост корпоративного интеллектуального капитала. В условиях растущего дефицита времени и необходимости «пожизненного обучения» большие перспективы имеет обучение занятых через Интернет.

Свободная от иерархия виртуальная коммуникационная инфраструктура демократизирует коммуникации сотрудников, обеспечивает высокую информированность и поэтому улучшает отношение занятых к менеджерам. Все это ведет к новой роли корпоративного коммуникатора. Он становится обеспечителем содержания, менеджером стратегической информации и тактическим информационным специалистом.

2.4. Внутрифирменный PR и неформальные коммуникационные инструменты

Внутрифирменный PR – это тщательно спланированная совокупность мероприятий, которые проводятся в рамках общей коммуникационной программы и, как правило, являются одним из ее «ключевых» этапов. [1, 67 с.] Именно в момент проведения специального мероприятия возможно максимальное наполнение информационного поля вокруг объекта. Многие компании превращают специальные мероприятия в значимое для целевой аудитории событие, придав ему эмоциональную окраску. В свою очередь, понимание важности планируемого события сотрудниками будет способствовать росту ее заинтересованности.

Очень часто специальные мероприятия «привязывают» к особым корпоративным датам и событиям, т.к. это позволяет удвоить его эффективность, и, кроме того, появляется широкое поле для творческой деятельности. Например, при выпуске нового продукта компания может провести серию презентаций для своих сотрудников. Внутрифирменные PR-акции позволяют решать множество задач – поддержание внутрикорпоративных отношений, получение обратной связи от сотрудников, создание дополнительного источника информации, мотивация сотрудников. [4, 57 с.]

К внутрифирменному PR относятся разные мероприятия. Рассмотрим их подробнее.

Корпоративные события. Такие события направлены на формирование корпоративной культуры, усиление духа команды, сплоченности и эмоциональной вовлеченности сотрудников в работу компании. Наиболее эффективными видами подобной коммуникации являются тренинги, корпоративные пикники, вечера в театрах, празднования юбилеев и дня основания компании, выездные экскурсии и спортивные состязания с участием членов семей и друзей сотрудников.

Одним из самых эффективных средств ВК являются тренинги по командообразованию (team-building). Однако следует помнить, что корпоративные мероприятия и тренинги по командообразованию решают разные задачи. Если тренинги по командообразованию (team-building) направлены на глубокую проработку проблем отдельно взятой команды, то предназначение корпоративных мероприятий — поднять эмоциональный фон, повысить ощущение принадлежности сотрудников к компании, дать  почувствовать заботу компании о них и т.д. [15, 34-39 c.]

Организация и проведение корпоративных мероприятий и тренингов по командообразованию может стать эффективным инструментом формирования новой команды, когда в условиях расширения бизнеса в компанию приходит много «новичков».

Праздничные и торжественные мероприятия для всех сотрудников можно проводить не только в установленные дни (например, на Новый год, Восьмого марта и т.п.), следует приурочивать такие праздники к событиям, имеющим отношение к деятельности организации (например, получение на выставке какой-то награды). Именно такой подход помогает сотрудникам почувствовать себя частью одной команды, единого коллектива, нацеленного на достижение общего результата. На мероприятиях они ближе узнают друг друга, что положительным образом сказывается на работе. Очевидно, каждый день устраивать праздники нет смысла, но и забывать о том, что работники – живые люди, что они хотят немного отдохнуть и расслабиться, тоже нельзя.

Корпоративные мероприятия должны быть нестандартными, живым, насыщенными, незабываемым, чтобы все сотрудники с удовольствием вспоминали о том, какой замечательный день подарила им компания.

Другим мероприятием являются Дни открытых дверей. Цель их проведения – познакомить сотрудников и их семьи с тем, как работает компания. Проводя день открытых дверей, компания показывает свою открытость, готовность вести диалог, закладывает основы доверительного отношения к себе и совей деятельности. [1, 351-352 с.]

Выставки и эксплозии могут быть приурочены к различным датам и событиям. Они могут быть представлены в виде товаров, производимых самой компанией, либо представлены работами сотрудников. Например, при наступлении осени можно провести выставку «Дары природы», на Новый год – выставку детских рисунков, а на профессиональный праздник компании – выставку брендов компании, либо вещей, несущих в себе какую-либо значимость или гордость, как для самой компании, так и для сотрудников. Выставки и экспозиции могут проходить как на территории компании, например, в музее или «красном уголке», либо в арендованном на время проведения выставки помещении. Главное, чтобы сотрудники были проинформированы о месте и времени проведения, а также, чтобы оно было общедоступным для сотрудников и их семей. Главной целью проведения таких мероприятий является [44. 178 с.]:

- восприятие сотрудниками себя как неотъемлемой части компании, позитивное восприятие ценностей компании, ее культуры, стилистики и стандартов управления;

- создание атмосферы увлеченности и вовлеченности всех сотрудников в процесс достижения запланированных целей компании

Исследователи отмечают, что эффективность внутрифирменного PR многократно увеличиваются, если задействованы не только формальные, но, главным образом, неформальные каналы. [23, 238 c.] Неформальные коммуникации представляют собой социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Собирая людей вместе, обеспечивая им возможность говорить и слушать, менеджеры гарантируют двухстороннюю коммуникацию. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», а собственно коммуникационные сети неформального общения бывают разных типов (представлены на рисунке 2).

а б в г

Рисунок 2 – Типы коммуникационных сетей неформальных коммуникаций:

а – однонаправленная цепочка

б – вероятностная цепочка (новость передается случайным образом)

в – цепочка «гроздь» (информация передается отдельными сотрудниками)

г – сеть «сплетня»

Одной из разновидностей неформальных коммуникаций являются слухи. В некоторых организациях слухи – наиболее сильные средства коммуникации. Нередко они распространяются быстрее, чем официальная информация и более влиятельны, чем обычные инструкции. Как показывают исследования, слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными. [23, 238 с.] Кроме того, слухи несут информацию более захватывающую, чем просто факты или правда.

Следует отметить, что слухи заполняют информационный вакуум, оставляемой неадекватной программой коммуникации. Неформальные, неконтролируемые каналы начинаются там, где кончаются формальные и контролируемые. Идентификация источников слухов сложна, если вообще возможна, и фактически не стоит затрат времени. Однако опровержение ложных слухов о плохих новостях (увольнениях, закрытиях) часто необходима и достигается прямым официальным заявлением. [24, 189 с.]

По мнению М.И.Тимофеева слухи не всегда «враги» в коммуникациях с сотрудниками. Корпоративные слухи могут быть такими же средствами коммуникации, как печать или встречи сотрудников. Они могут быть еще ценнее, потому что им верят, и каждый сотрудник может внести свою лепту в их создание и распространение. [8, 62 с.] Разновидности слухов представлены в таблице 2.

Таблица 2

Виды слухов и их характеристика

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников.
Слухи - «пугала»	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб.
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, порой ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников.
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками.

Таким образом, неформальные коммуникации и слухи могут и должны быть использованы в целях внутреннего PR.

Другими (более формализованными) средствами являются следующие [24, 457 с.]:

1. Собрания коллективов.

Главной целью собраний является обеспечение возможности говорить и слушать, тем самым гарантировать двустороннюю коммуникацию. Сотрудники всегда хотят, чтобы у них существовала обратная связь с менеджментом. Им необходима свобода выражения собственного мнения по всем вопросам управления. Руководство призвано прислушиваться к их голосу и делать соответствующие выводы. Кроме того, сотрудники должны иметь право на критику собственного руководства в том случае, если она действительно обоснована. Собрания должны быть четко спланированы и организованы. Собрания должны, хотя бы время от времени, иметь приятный аспект. Проводит собрания главный начальник из присутствующих.

2. Посещения и встречи высшего руководства всех первичных коллективов или выход «в народ».

Преимуществом личной встречи топ-менеджеров с сотрудниками является возможность для сотрудников задать вопросы и выразить сое мнение. Менеджеры не должны рассматривать коммуникации как монополизированное ими политическое вещание. Визиты топ-менеджеров в подразделения помогают преодолеть воспринимаемую сотрудниками отдаленность своих лидеров. Особенно это значимо для территориально распределенных компаний. Такие встречи нужно проводить не реже одного раза в квартал; поводом для встреч могут служить, поздравления с национальными и корпоративными праздниками, постижениями и наградами всего подразделения, либо его отдельных членов, юбилеями передовиков и руководителей этих подразделений. [9, 260 с.]

3. Личные встречи с сотрудниками компании.

Как руководящий работник может стать членом коммуникационной системы, если у него нет лишнего времени для общения? Он должен стать более общедоступным для сотрудников компании. Так, например, можно выделить определенный день недели и время, в которое любой сотрудник, желательно по предварительной записи, может придти на прием «по личному вопросу». На данной встрече сотрудник может делиться как собственными проблемами, так и производственными, а топ-менеджер в свою очередь должен пообещать разобраться или попытаться помочь. Данная коммуникация будет эффективна в том случае, если топ-менеджер сдержит свои обещания и будет двусторонний контакт. Главной целью личных встреч является возможность показать, что проблемы сотрудников, это и проблемы компании, что их трудности не безразличны руководящему составу.

4. Группы качества

Это группы служащих или рабочих одного подразделения, которые добровольно собираются на регулярные собрания, как правило, в выходные дни на 2-3 часа, для обсуждения проблем качества и разработки идеи по его поддержанию или улучшению. В Японии такие кружки охватывают около 10 млн. человек, что дает ежегодный эффект в 20-25 млрд. долл. При этом руководство компании материально и морально стимулирует активное участие каждого работника в деятельности кружков качества. В среднем в Японии внедряется каждое пятое рациональное предложение участников кружка. [5, 62 с.]

5. Диагностика внутрикорпоративного общественного мнения

Это один из самых универсальных и эффективных методов выявления проблем. Опросы проводят при личном интервьюировании, либо с помощью анкет, рассылаемых по почте. Ответы фиксируются либо в открытой, либо в закрытой форме. Последняя считается более объективной. [9, 55 с.]

Вывод. Таким образом, любые способы внутрикорпоративных коммуникаций, тем не менее, дополняют, а не занимают прямое общение, необходимое для успешных деловых взаимоотношений. Справочник или буклет для нового сотрудника не является заменой дружеского рукопожатия или частого общения с его непосредственным руководителем. При этом многие компании, заботящиеся о своем персонале, немыслимы без построения внутрикорпоративных коммуникаций. Поэтому знания средств внутрикорпоративных коммуникаций, их преимуществ друг перед другом для менеджера любого уровня становятся важным фактором стабильно развивающейся компании.

3. Возможные рекомендации по совершенствованию внутрикорпоративных коммуникаций

3.1. Корпоративный портал как средство совершенствования внутрикорпоративных коммуникаций

Создание корпоративного информационного портала является эффективным средством развития коммуникаций в организации. Он призван объединить в единое целое большое количество различной информации, которая в настоящее время сильно разрознена и, вследствие этого, требуется очень много времени на поиск необходимых данных. Также новый портал призван объединять множество задач, которыми пользуется на протяжении всего дня сотрудники – это задачи «Курьер», «HelpDesk», система отчетов корпоративной информационной системы iRenaissance/ERP и множество других.

На новом портале можно хранить различные документы, необходимые для работы, шаблоны документов, фотографии, видео, формировать список задач сотрудников подразделения. Всегда можно узнать корпоративные новости, анонсы ближайших мероприятий, посмотреть программы обучения.

Существует ряд возможностей, внедрение которых будет способствовать более быстрому развитию портала [6, 56 с.]:

Во-первых, т.к. одним из самых эффективных средств коммуникаций является корпоративная газета, на портал можно выкладывать свежий номер газеты. Благодаря этому будет создаваться архив газет, и каждый сотрудник сможет не только ознакомиться со «свежим номером», но и найти любую интересующую статью абсолютно из любого номера.

Портал имеет возможность с помощью веб-камер заглянуть в различные уголки завода. Как известно «время – деньги» особенно на работе, поэтому для экономии времени можно воспользоваться способностями веб-камеры, установленной, например, в центральной столовой, и каждый сотрудник, зайдя в раздел «Меню», может увидеть очередь на раздаче и с помощью этого выбрать удобное для посещения столовой время. Также, чтобы персонал не терял время для ознакомления с меню можно меню выкладывать на портал также в раздел «Меню».

Рабочие собрания проводятся в каждом подразделении, итогом встречи являются протоколы, в которых зафиксированы вопросы. Благодаря возможностям портала можно создать подраздел «Рабочие собрания», в который будут выкладываться протоколы со всех собраний. Каждый сотрудник может зайти и ознакомиться с любым протоколом, узнать какие вопросы возникают в данном подразделении. Данная функция будет полезна не только сотрудникам и топ-менеджерам, но и руководителям других структурных подразделений. Создав подраздел «Спрашивали? Отвечаем!» сотрудники смогут найти ответы на вопросы, которые были заданы во всех подразделениях завода. СИО каждый месяц готовит график рабочих собраний с участием директором и рассылает по подразделениям через эл. почту. Благодаря порталу появляется еще один канал распространения информации – график рабочих собраний необходимо выкладывать также на портал.

Частичным заменителем личных встреч топ-менеджеров с сотрудниками может стать персональная страница руководителей на портале. На странице можно размещать информацию, интересную для них. Это может быть краткая биография, мнения по важным вопросам, тексты интервью, ответы на вопросы. Но не стоит забывать, что никакое средство не заменит личных встреч руководителей с сотрудниками [1, 156 с.].

На портале можно создать форум, который будет напоминать виртуальные ящики обратной связи. Каждый сотрудник сможет войти на форум и задать любой вопрос топ-менеджеру. Для того чтобы данный форум превратился в двухсторонний канал связи, организация должна побудить топ-менеджеров читать вопросы посетителей и отвечать хотя бы на некоторые, наиболее важные из них. С помощью форума можно бороться со слухами, давая опровержения или наоборот подтверждая их.

Построение мощной коммуникационной системы предполагает создание благоприятных условий для общения между сотрудниками. Портал может нести не только информационную и новостную функции, но способствовать развитию неформального общения между сотрудниками завода. Для этого можно создать несколько тематических форумов, на которых возможно будет обсудить производственные вопросы, и один общий, в котором с легкостью можно обсудить все интересующие вопросы и проблемы.

Каждому сотруднику интересно, как и чем живут другие подразделения. Для удовлетворения этой потребности можно создать страницы подразделений, которые будут включать в себя:

- информацию о подразделениях организации – время создания, как все начиналось, руководящий состав на данный момент, т.е. у каждого цеха появится возможность написать свою историю;

- ассортимент продукции, выпускаемый данным цехом;

- персонал: можно разместить информацию о лучших сотрудниках, о ветеранах цеха, о перспективном резерве цеха;

- документация: для этого раздела нужно создать папку, в которой будет храниться нормативно-распорядительная документация, которой руководствуется цех в работе. Данная функция обеспечит доступ сотрудника к необходимой информации даже с чужого компьютера;

- фотоархив различных внутренних мероприятий подразделения и многое другое.

Портал также может включать электронную библиотеку. В библиотеке можно размещать электронные версии книг, а также дайджесты о шинной промышленности, которые готовят сотрудники научно-технической библиотеки завода.

На портале можно содержать данные об организационной структуре. Организационная структура завода относится к линейно-функциональному типу. В процессе деятельности структура постоянно подвергается изменениям, то объединяют два подразделения в одно, то добавляют помощников и консультантов различным линейным руководителям. Структура в течение месяца может измениться пару раз. Используя все возможности данного средства коммуникаций, можно измененную структуру выкладывать на портал, создав специально для этого подраздел «Организационная структура». Благодаря этому сотрудникам завода не придется терять рабочее время для «поднятия» приказов и поисков последней версии организационной структуры.

Для того чтобы корпоративный портал превратился в один из составных элементов процесса построения эффективных внутрикорпоративных коммуникаций, в информационный источник, который будет интересен и доступен всем сотрудникам, сблизит и объединит коллектив его необходимо совершенствовать, обновлять, внедрять различные ноу-хау.

3.2. Корпоративная культура как инструмент развития внутрикорпоративных коммуникаций на предприятии

Многие компании в последнее время резко усилии интерес к корпоративной культуре. Это связано, прежде всего, с тем, что возросло понимание того влияния, которое феномен культуры оказывает на успехи и эффективность организации. Она ориентирует всех работников на то, что является для компании ценным и важным, указывает, какое поведение считается допустимым. В организациях корпоративной культуре уделяется мало внимания. Однако, по нашему убеждению, корпоративная культура – если ее развивать и укреплять – может стать эффективным инструментом развития внутрикорпоративных коммуникаций [10, 256 с.].

Предлагаем ряд мероприятий, облегчающих развитие и восприятие корпоративной культуры сотрудниками завода. Во-первых, для развития корпоративной культуры часто используется так называемое «кредо организации», в котором зафиксированы ценности, нормы, ответственность всех членов компании. В качестве варианта кредо предлагаем следующее:

Наши ценности:

1. Профессионализм. «Мы стремимся осуществлять свою деятельность на уровне высокого качества и поэтому должны быть профессионалами. Под профессионализмом мы также понимаем стремление к повышению профессионального уровня и совершенствованию процессов, постоянное расширение профессионального кругозора, освоение новых технологий, обучение».

2. Ответственность. «Мы являемся частью общества и поэтому ответственны перед ним. Признание социальной ответственности перед внутренней и внешней средой завода – это удовлетворение интересов, как работников, так и государства, акционеров, партнеров, потребителей нашей продукции. Мы несем ответственность за совершенные действия, поступки и их последствия».

3. Успешность. «Мы стремимся к успеху в любом начинании: успех наших новых продуктов на рынке, успех в основании новых подходов к производственному процессу, успех при проведении изменений, успешность в достижении целей. Успешность нашего завода неразрывно связана с благосостоянием как наших сотрудников и акционеров, так и общества в целом».

4. Доверие. «Открытость во взаимоотношениях создает доверие между людьми, которое, в свою очередь, способствует повышению эффективности и скорейшему достижению целей. Мы стремимся к открытому диалогу между сотрудниками завода, акционерами, клиентами и партнерами».

5. Честность. «Честность во взаимоотношениях – это уважение сотрудников, коллег, клиентов, партнеров, инвесторов. Наша работа должна соответствовать высоким этическим стандартам, в том числе в отношении наших акционеров, потенциальных инвесторов, государства и партнеров». 

6. Развитие. «Мы стремимся быть лидерами в своей отрасли и поэтому мы должны развиваться. Мы стремимся широко использовать в своей деятельности перспективные разработки, технические идеи, инновации, обеспечивающие конкурентоспособность производимой продукции и освоение новых рынков».

Для того, чтобы организация, а вместе с ним и сотрудники достигали своих целей, каждый сотрудник должен вносить свой вклад в общее дело. Настоящая эффективность достигается только тогда, когда сотрудники сами стремятся хорошо работать на благо завода и себя.

При внедрении кредо сотрудники организации будут знать ценности, миссию предприятия, будут знать, что в планах компании не только получение прибыли, но и забота о своих сотрудниках, т.е. они смогут ощутить свою значимостью. Кредо завода будет способствовать усилению вовлеченности персонала в дела компании и лояльности по отношению к нему [10, 86 с.].

Во-вторых, для того чтобы добиться успеха, команда должна быть дружной и действовать слаженно. Сотрудники эффективно работают в благоприятной атмосфере доверия и дружелюбия. Этого легко можно добиться, если сотрудники будут знать друг друга по именам. Предлагаем всем сотрудникам в организациях с большой численностью сделать бейджи с их именами, написанными крупными буквами. В ходе рабочего дня сотрудникам разных отделов приходится общаться. Бейджи будут способствовать облегчению общения сотрудников разных отделов. Использование нагрудных табличек использует в своей практике «Макдональдс» и в данной компании этот прием корпоративной культуры приносит неплохой результат. [1, 306 с.]:

В-третьих, культурные ценности необходимо постоянно информировать. На практике можно применить трансляцию ценностей, церемоний и ритуалов через песню, т.е. гимн организации. Мы не предлагаем исполнять гимн перед началом рабочего дня всем сотрудникам завода, как в компании «Тойота». Но его можно включать перед началом и завершением смены, при проведении различных мероприятий, например, спортивных, при проведении корпоративных мероприятий. К созданию гимна можно привлечь самих сотрудников организации, благодаря этому сотрудники будут чувствовать себя членами одной корпоративной команды.

В-четвертых, в каждой компании должны быть свои герои, совсем не обязательно, чтобы это были первые лица организации. Необходимо постоянно рассказывать о маленьких шагах отдельных сотрудников. Так, в современных организациях работает очень много молодежи, которая помимо работы учится и увлекается чем-то. Информирование работников, например, через страницы корпоративной газеты о частных достижениях показывает их роль и значение для компании. Таким образом, в компании создаются свои герои, которыми можно гордиться и которые служат примером для подражания. С помощью данного метода можно развивать не только корпоративную культуру, но и мотивировать персонал.

В-пятых, при формировании внутренней культуры стоит обратить внимание на корпоративные мероприятия. Речь идет, конечно, о праздничных и торжественных мероприятиях для всех сотрудников. Корпоративные праздники можно проводить не только в установленные дни. Данные мероприятия следует приурочивать и к событиям, имеющим отношение к деятельности организации. Например, компания заслужила какую-то награду (на выставке). Кто как не сотрудники фирмы имеют право отпраздновать радостное событие, получить благодарность от руководства.

Данные мероприятия будут эффективны в том случае, когда сотрудники принимают самое активное участие и в организации и проведении торжеств. Так, например, перед самим корпоративным праздником можно провести ряд мероприятий, определяющих активную часть сотрудников, которые хотели бы раскрыть свои таланты перед коллегами. Можно провести среди сотрудников фестиваль «Звезды среди нас». Результатом фестиваля будет являться отбор лучших концертных номеров и включение их в концертную часть праздничных программ корпоративного праздника.

В предварительную подготовку корпоративного праздника, посвященного профессиональному празднику, можно провести конкурс профессионального мастерства «Специалист года». Награждение победителей конкурса профессионального мастерства осуществить во время торжественной части праздничного мероприятия. Организация, таким образом, корпоративных праздников превратится из развлекательной компании, в фирменный стиль предприятия. А приглашение работника на участие в корпоративном празднике – это поощрение и благодарность за продуктивный и качественный труд.

Именно такой подход в развитии корпоративной культуры помогает сотрудникам почувствовать себя частью одной команды, единого коллектива, нацеленного на достижение общего результата. На мероприятиях они ближе узнают друг друга, что положительным образом скажется на работе. Очевидно, каждый день устраивать праздники нет смысла, но и забывать о том, что работники — живые люди, что они хотят немного отдохнуть и расслабиться, тоже нельзя.

В-шестых, необходимо развивать корпоративный стиль. Корпоративный стиль – это визуальное и смысловое единство всего образа организации, всей исходящей от нее информации, ее внешнего и внутреннего оформления. Первое, с чем мы встречаемся при посещении любого предприятия – это внешний вид здания и его внутренняя отделка. Эта упаковка создает первое, наиболее сильное впечатление, формирующее мнение о фирме, ее репутацию.

Элементами фирменного стиля являются: логотип, товарный знак, слоган, фирменные цвета. Каждый сотрудник должен учитывать не только личный комфорт, но и репутацию фирмы, поэтому для поддержания корпоративной культуры следует обратить внимание на внешний вид сотрудников [10, 179 с.].

Вывод. Средств воздействия, влияющих на развитие внутрикорпоративной коммуникации достаточно много, и применение некоторых из них, как правило, повышает эффективность. К сожалению, на реальных доходах компании это отражается не сразу. Должно пройти определенное время, пока изменится старая система и результаты станут видны на практике. Многие начальники не хотят задумываться о дальних перспективах деятельности их организации. Но чем больше компаний в последнее время оказываются вовлеченными в процесс создания внутрикорпоративных коммуникаций, тем очевиднее необходимость осуществления таких действий для остальных.

Заключение

Проблемы коммуникаций в современной организации являются одним из основных барьеров ее развития. Современная компания представляет собой довольно сложную систему, в которой одно из основных мест принадлежит различным видам коммуникаций.

Коммуникация в широком смысле рассматривается как процесс взаимодействия и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию. В настоящее время понятие «коммуникация» имеет три основных интерпретации. Во-первых, коммуникация представляется как средство связи любых объектов материального и духовного мира, т.е. как определенная структура. Во-вторых, это общение, в процессе которого люди обмениваются информацией. В-третьих, под коммуникацией подразумевают передачу и массовый обмен информацией с целью воздействия на общество и его составные компоненты.

В тех или иных ситуациях и обстоятельствах человек нуждается в разносторонней информации и тем самым в каждом отдельном случае обращается к различным видам коммуникаций. Кроме того, характер и особенности коммуникации определяются также средствами и способами передачи информации, субъектами коммуникации и многими другими причинами. Все это позволяет говорить о существовании различных видов коммуникации.

Особую роль в построении грамотной системы управления современной организации играют внутрикорпоративные коммуникации. Внутрикорпоративные коммуникации – это комплекс мероприятий, направленный на выстраивание эффективных внутренних отношений между сотрудниками и на развитие корпоративной культуры компании. Основными задачами коммуникаций в организации являются: формирование корпоративной лояльности; преодоление коммуникативных разрывов и достижения взаимопонимания; демонстрация "открытости" руководства, информационная поддержка управленческих решений, мобилизация ресурсов сотрудников и общественного мнения для решения корпоративных задач.

Библиография

1. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И.В. Алешина. – М.: ИКФ «ЭК-МОС», 2016. – 480 с.

2. Акофф Р. Планирование будущего корпорации / Р. Акофф. – М.: Прогресс, 2015. – 253 с.

3. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз / С. Блэк. – Ростов-на-Дону, 2018. – 267 с.

4. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? / С. Блэк. – М., 2012. – 240 с.

5. Боссиди Л., Чаран Р. Искусство результативного управления / Л. Боссиди, Р. Чаран. – М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2015. – 288 с.

6. Гуруге Анура. Корпоративные порталы на основе XML и Web-служб / А. Гуруге. –

Издательство: КУДИЦ-Образ, 2016 г. - 368 с.

7. Дафт Р. Л. Менеджмент. 6-е издание / Р.Л. Дафт. – Изд-во "Питер", 2006.

8. Джонджуа Михаил. Построение систем внутренних коммуникаций в компании / М. Джонджуа. – Рига, 2014 г.

9. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры / К. Камерон, Р. Куинн. – Издательство: "Питер", 2018. – 320 с.

10. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П. Корпоративная культура: теория и практика / Э.А. Капитонов, Г.П. Зинченко. –

Издательство: Альфа-Пресс, 2018. - 352 с.

11. Кибанов А.Я., Федорова Н.В.Управление персоналом / А.Я. Кибанов, Н.В. Федорова. – М.: Финстатинформ, 2016. – 423 с.

12. Конецкая В.П. Социология коммуникации / В.П. Конецкая. – М.: Междунар. Ун-т бизнеса и управления, 2017. – 304 с.

13. Колер Ф., Дипак К. Джайн, Мэйсинси С. Маневры маркетинга. Совеменные подходы к прибыли, росту и обновлению / пер. с англ. / Ф. Колер, К. Дипак. – М.: ЗАО «Олимп – Бизнес», 2019. – 224 с.

14. Красовский Ю.Д. Сценарии организационного консультирования: Учебное пособие/Гос.университет управления; Национальный фонд подготовки фин. и управленческих кадров / Ю.Д. Красовский. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2015. – 366 с.

15. Лукашенко М.А. Паблик рилейшнз: Учебное пособие / М.А. Лукашенко. – М.: МЭСИ, 2017. – 104 с.

16. Ляйнеманн Р., Байкальцева Е. Измерения медиарилейшнз. Как оценить вклад PR в успех компании / Р. Ляйнеманн, Е. Байкальцева. – Издательство: Вершина, 2016. - 248 с.

17. Льюис Р.Д. Деловые коммуникации в международном бизнесе / Р.Д. Льюис. – М.: Дело, 2018 – 439 с.

18. Организационное поведение / Под ред. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. – Спб.: Питер, 2014. – 432 с.

19. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональ­ной деятельности: Учебное пособие / А.П. Панфилова. — СПб.: Знание; ИВЭСЭП, 2016. – 496 с.

20. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации / В.П. Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 2016 – 232 с.

21. Терин В.П. Массовая коммуникация. Исследования опыта Запада / 2-е изд. / В.П. Терин. — М., 2016, 224 с.

22. Тимофеев М.И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз) / М.И. Тимофеев –М.: Издательство РИОР, 2017. – 158 с.

23. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. – 3-е изд., доп и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 638 с.

24. Филиппов А.В.Работа с кадрами / А.В. Филиппов. – М.: экономика, 2017. – 567 с.

25. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации / Ф.И. Шарков. – М.: Издательский дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2016. – 248 с.

26. Шарков Ф.И. Средства массовой информации сегодня / Ф.И. Шарков. – Чебоксары, 2017. – 137 с.

27. Чумиков А. Н. Связи с общественностью / А.Н. Чумикова. – М., 2016.