Проблемы коммуникаций в современных организациях (Общая характеристика коммуникаций в организации)

Содержание:

Введение

Коммуникации в организации включают в себя взаимодействие между людьми. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что компания «Евросеть» является одной из крупнейших компаний в своей сфере, поэтому нам интересно как осуществляется коммуникационный процесс в данной организации и есть ли недостатки.

Объект работы - компания «Евросеть».

Предметом работы является система коммуникаций в компании «Евросеть».

Целью курсовой работы является совершенствование системы коммуникаций.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

Рассмотреть теоретические основы коммуникаций в организации;

Исследовать систему коммуникаций компании «Евросеть»;

Разработать мероприятия по совершенствованию коммуникаций в компании «Евросеть».

Глава 1. Понятие коммуникации в организации.

1.1 Общая характеристика коммуникаций в организации

Понятие коммуникации (от лат. сommunicatio - сообщение, связь, передача) рассматривается на двух уровнях познания – обыденном и научном.

На уровне обыденной практики под коммуникацией понимается способность к установлению контактов любого рода.

Научное определение коммуникации в менеджменте звучит следующим образом: это специфическая функция управления, представляющая собой процесс взаимодействия общественных субъектов (социальных групп, общностей или личностей), с помощью которого происходит обмен информацией, опытом, знаниями, эмоциями, способностями и результатами деятельности на основе общей системы символов.^[1]

Цель коммуникативного процесса – обеспечение понимания информации, являющееся предметом анализа. Выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1) отправитель – лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее;

2) сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал связи – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами: отбор информации, кодирование информации, передача информации, получение, расшифровка, осмысление информации.

Основными средствами коммуникации, как и многие века назад, остается письменная и устная речь. Однако в последние годы в практике менеджмента стали популярными образы, звуки, запахи, жесты и цвет.

Под средствами коммуникации подразумеваются способы кодирования (зашифровки наших мыслей, чувств, эмоций в форму, узнаваемую другими) сообщений или носители специфической знаковой системы, совместимой с другими знаковыми системами.^[2]

В современном менеджменте кроме традиционных каналов (телевидение, газета, журнал, личная встреча, телефон, публичное выступление, выставки, слухи и т.д.) используют относительно новые (мобильная связь, телеконференции, Интернет, электронная почта, телемосты).

Классификация коммуникаций в организации представлена в следующей таблице.

Таблица 1

Классификация коммуникаций в организации

По субъекту и средствам коммуникаций	По форме общения	По каналам общения	По организационному признаку	По направленности общения
Межличностные Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий	Вербальные Невербальные	Формальные Неформальные	Вертикальные Горизонтальные Диагональные	Нисходящие Восходящие

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.^[3]

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Определяются существующими признаками:

организационными (схема организационной структуры)

функциональными (положение об отделах и службах).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.^[4]

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

1.2 Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми.

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

быть ясными и точными;

прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;

должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Схема внутриорганизационных коммуникаций изображена на рис. 1.

Рис. 1 Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых – нехватка времени у руководителей, общая перегруженность деловой информацией, а также многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху вниз.

Рис. 2 Коммуникативный процесс

Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Существуют коммуникационные барьеры макро-и микроуровня.

Помимо объективных причин, общение осложняют и субъективные факторы. Например, предвзятые идеи людей, которые отвергают новые идеи из-за своей новизны, которая на первый взгляд кажется сомнительной, или из-за стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и, как следствие, снижается его эффективность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность общения может быть разной. Согласно зарубежным исследованиям, эффективность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20-25% (такого количества информации приходят руководители для достижения рабочих и толком их не понимают). Иными словами, исполнители могут выполнять свои обязанности только пятая часть информации, предназначенной для них.^[5]

Недостаточная эффективность вертикальных (как восходящих, так и падающих) коммуникаций подтвердила информацию о том, что ближайший к сотрудникам руководитель, делающий агентство первым директором компании, составляет всего 30% данных, а руководитель Департамента – около 40%. Связь снизу вверх еще более неэффективна, потому что власти получают максимум 10% данных. Это наглядно показывает, что не все возможности для организации коммуникации используются.

Важно помнить, что успех коммуникационного процесса закономерен в соответствии с этическими нормами, а также информацией получателя и отправителя. Эффективность общения также зависит от того, как построено сообщение.

Разработку программы внутренних коммуникаций следует начинать с общей оценки управленческой среды. Затем изучите структуру организации и тип текущей коммуникации. Для того, чтобы оценить нынешнее состояние коллектива и степень удовлетворенности работников, необходимо сделать небольшое внутреннее исследование и выяснить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты аудита показывают, можно ли внедрить в компанию новые виды коммуникаций, или выявить некоторые сложности и напряжения в коллективе.

Ящики для предложений и открытые собрания-два наиболее распространенных способа общения между сотрудниками и руководством. Но они неэффективны, если предложения исходят от сотрудников, не находят ответа. Часто это происходит из-за того, что сообщений довольно много и ответить на все из них невозможно. Иногда руководство компании обращается к формальной идее коробки и не вмешивается в ответы. Чтобы сделать эти методы эффективными, следует запустить групповые (командные) предложения, что значительно упрощает процедуру ответа. ^[6]

Выбранный канал связи будет эффективным, необходимо учитывать несколько аспектов:

полезно, чтобы высокопоставленные руководители приходили на встречи заранее, общались с сотрудниками, состав команды-это вдохновляет и связывает людей;

организаторы этих мероприятий должны уметь вести публичный диалог;

участники заседаний заранее готовят вопросы, представляют их в печатном виде.

Важно также установить четкие критерии для обмена данными с персоналом. Такая информация может повысить удовлетворенность компании и повысить производительность. Осведомленность о делах компании и осознание ее роли, приводит к тому, что сотрудники поддерживают цели компании, у них развивается доверие, доверительное управление. Напротив, сокрытие информации или просто сокрытие ее приводит к слухам и подрывает командную работу.

Итак, что могут сделать сотрудники службы, создать и внедрить внутренние коммуникации? Прежде всего, проанализировать ситуацию в компании. Вы можете это сделать, необходимо указать:

какие профессиональные и социальные группы могут быть разделены сотрудников;

какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании;

создание организации связи с удаленными подразделениями компании;

откуда они получают информацию и др.

На основе полученных результатов может быть разработана коммуникационная стратегия. Важно понимать, какие бизнес-цели поддерживают то, как выбрана стратегия достижения этих целей, какие группы работников нуждаются в информации и какой она должна быть, в какое время и как действовать в соответствии с ними. И, наконец, это означает, что вы собираетесь достичь.^[7]

Вы можете проверить эффективность общения, опросив случайную выборку сотрудников. Еще одним способом обучения, идей и предположений людей является целевая группа. Сложность такой оценки заключается в мониторинге самих задач-необходимо фиксировать и измерять изменения в поведении сотрудников. Например, можно указать, стали ли больше или меньше людей выполнять работу, выполнять работу и что изменилось в их восприятии компании за выбранный период.

Предлагается также уделять больше внимания эмоциональной составляющей.

В больших группах, старших руководителей, из-за его удаленности от подчиненных и номенклатурной разницы зачастую не уважаемо, не авторитетно в низовых уровнях. В связи с этим предпочтительным способом, с помощью которого сотрудники могут получить информацию о целях бизнеса организации, является очная встреча. Неудивительно, что роль среднего звена управления всей цепочкой растет. Их миссия - помочь сотрудникам понять, как реализовать стратегию, разработанную "на высоте".

Связь должна осуществляться по крайней мере несколькими способами, такими как:

личный разговор с рабочими;

выпуск циркуляров и записок;

распространение информации по электронной почте;

используйте видео и кабельное телевидение.

Для формирования положительного имиджа компании в сознании сотрудников и донесения ключевых сообщений до сотрудников используются следующие формы внутренней коммуникации организации:

информационный бюллетень;

рассылка новостей лидерам;

ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров);

доска объявлений;

веб-сайт компании ;

Общие собрания сотрудников.

Как налажены внутренние коммуникации в иностранных компаниях? Какие типы используются? Иностранные компании, накопившие богатый опыт в этой области: система электронного документооборота хорошо развита и функциональная система управления и оценки ключевых показателей эффективности будет внедрена, и проделана большая работа, делегирование полномочий различным уровням ответственности.^[8]

Информацией о корпоративных мероприятиях делятся все местные СМИ. Системный директор по коммуникациям принадлежит всему коллективу компании: Управляющая компания должна составить и отправить блок данных, сообщения о компании, состоянии отрасли, достижениях и проблемах, назревших в регионах присутствия компании; издается газета компании.

Для усиления коммуникации внутри компании будут использоваться информационные стенды, брошюры, плакаты, отчеты, ящики обратной связи, выступления лидеров в СМИ, тематические страницы в местных газетах (вопросы и ответы), специализированная телепрограмма, "круглый стол", "прямые" и "горячие линии", для планирования встреч и встреч, встреч с командами, интернет (внутренний совместный сайт компании).

1.3 Внешние коммуникации

Ни один бизнес не может жить без внешних коммуникаций. Когда-то, когда достаточно было просто произвести хороший товар или услугу, а потом продать их, безвозвратно прошли. Уже недостаточно, чтобы потребитель знал, что у компании есть правильный продукт. Потребители подсознательно ожидают удивления, угадывания своих потребностей, вдохновения и удовлетворения. И для этого существует множество инструментов, которые позволяют не только донести до аудитории заданные компанией необходимые "послания", чтобы люди "понимали", что компания и ее продукция, но и сформировали особое отношение.^[9]

Внешние коммуникации-коммуникации организации и внешней среды. Экологические факторы оказывают сильное влияние на организацию.

Организации используют различные средства связи с частями своей внешней среды. Они общаются с существующими и потенциальными потребителями через рекламу и другие маркетинговые программы. В области связей с общественностью предпочтение отдается созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организации, профсоюзы, чтобы поддерживать связь с законными представителями работников. Если профсоюз в этой организации потерян, он может общаться со своими сотрудниками так, что профсоюз не появится. Это лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и факторы окружающей среды.

Внешнюю связь можно рассматривать как следующие виды связи:

B2B-то есть "бизнес для бизнеса". Это понятие характеризует, кто является источником и кто является получателем какой-либо информации, товаров или услуг. Как правило, это касается делового взаимодействия. Отличие от обычного заключается в том, что здесь в качестве потребителя или в качестве клиента выступает другая компания, а не обычный потребитель.

Основная задача В2В-повышение эффективности деятельности предприятий на рынке B2B за счет снижения подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса.

Цели B2B также включены:

- организация взаимодействия фирм-быстро и удобно;

- построение безопасных надежных каналов обмена информацией между компаниями;

- координация деятельности предприятий и общее развитие на основе обмена информацией.

Взаимодействием может быть торговля, обмен технологиями, опытом, инвестиции и др.

B2G-отношения бизнеса и власти. Применяются акты, соглашения и обязательства. Отношения, которые они строят, регулирование которых не является обязательным для бизнеса.

B2S-отношения с третьим сектором, эти отношения не обязательны, а картина. Единство во взаимоотношениях, во всех организациях.

В2І-отношения информационных служб.

Примеры B2I коммуникаций входит в пресс-релизе, разосланном организацией в СМИ, публичные выступления ее представителя на пресс-конференции, опубликован бюллетень для широкой аудитории, дни открытых дверей и т. д.

B2P-отношения физических лиц:

- с потребителями;

- юридические лица, которые являются партнерами в бизнесе.

G2G - все внешние связи будут сформированы 3 группы организации:

- функции организации;

- взаимодействие в контексте текущего состояния задачи;

- обращение к сторонним организациям и гражданам.

Внешняя связь распространяется на организацию, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится вне структуры.

Профессиональная организация внешней коммуникации требует знания как внешней среды, так и особенностей коммуникации.

Глава 2. Управление коммуникациями в компании «Евросеть»

2.1 Общая характеристика компании «Евросеть»

 Евросеть - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве. С самого начала компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний. Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало резкое снижение цен на мобильные телефоны. С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов связи, в 2003 году к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004 – более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005 – 934 новых магазина Евросеть, в 2006 – 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, Евросеть продолжает вести политику низких цен.

2003 год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты, персональное аудио и DECT-телефоны.

В конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний Евросеть.

В мае 2004 года компания Евросеть переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны.

В апреле 2004 года выпущен II транш векселей. В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистане.

В январе 2007 года Евросеть выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO).

2 апреля 2013 года компании Евросеть исполнилось 16 лет. Для компании Евросеть главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний Евросеть.

Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

2.2 Внутренние коммуникации компании «Евросеть»

Чтобы оценить нынешнее состояние коллектива и степень удовлетворенности работников, необходимо провести небольшое внутреннее исследование и установить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты проверки покажут, можно ли уже сейчас вводить в компании новые виды коммуникаций, или выявят некоторые сложности, напряженность в коллективе.

Для начала рассмотрим схему информационного взаимодействия подразделений в подразделениях организации.

Эта система называется многоканальной или многоканальной. Все блоки соединены между собой по принципу "каждое деление, когда все остальные". Запросы (задачи) могут поступать из любого отдела и направляться непосредственно в отдел, информация о котором необходима для работы.

Преимущество такого общения в сети: высокая надежность обратной связи. Кроме того, анализ полученных данных показал, что у рабочих было много сторон, не свойственных обоснованности работы и трое из пяти экспертов изъявили желание освободить их от ненужной работы, причем почти все работники указали на недостаток информации. Причиной этому может быть отсутствие программного обеспечения для ведения баз данных. С учетом этого необходимо улучшить связь путем совершенствования новых информационных систем.^[10]

Результаты исследования одного из салонов" Евросети " Рязани показали, что в предмете и средствах коммуникации доминируют навыки взаимодействия, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий.

Рисунок 3

По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

Рисунок 4

Наряду с формальным общением, неформальным они присутствуют и через каналы коммуникации. Этот тип неформального общения распространен в организации такого типа. Кроме того, неформальное общение распространяется на празднование Дней рождения, встреч, "Нового года", "Восьмого Марта". Ежегодно организация отмечает "День создания компании "Евросеть". Эти меры отвечают интересам всей команды. Также организуются совместные поездки по туристическому направлению и прогулки на природе.

Такая система коммуникаций позволяет менеджеру обезопасить себя от ненужных сплетен и сплетен, организовать эффективную передачу формальной (деловой) информации между подразделениями, сократить, насколько это возможно, утечку информации.^[11] При этом он уделял внимание своим подчиненным и, при условии, что это все возможные средства "обратной связи". Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть своих начальников не только руководителей ордена, но и просто люди. Это было достигнуто коллективным праздником.

Рисунок 5

По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Рисунок 6

В конце каждого месяца начальникам отделов пишется отчет о работе директора. Также в отчете представлены предложения, пожелания и просьбы от самих докладчиков, а работники являются их подчиненными. Предварительно их запросы и пожелания будут обсуждаться с менеджером. Таким образом, в организации организована восходящая вертикальная связь.

Директор, принимая во внимание доклад руководителей, в первый день следующего месяца организует встречу с помощью секретаря, чтобы по каждому пункту доклада дать указания для будущей работы, а также для управления и передачи информации, полученной из внешней среды. На том же заседании, главный бухгалтер фонда представить вам информацию о расходах или предстоящих расходах, доходах и т.д. таким образом, устанавливается вертикальная нисходящая связь.^[12]

Также нисходящее и восходящее общение осуществляется на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании "Евросеть", на которых обсуждаются успехи, достижения, неудачи и будущие перспективы как организации, так и сотрудников.

Следует отметить, что "Евросеть" создала социальную сеть для сотрудников компании - "Евросеть", что является огромным плюсом для деятельности компании и совершенствованию внутренних коммуникаций. Теперь он может регистрировать сотрудников в Москве и Московской области, а в течение месяца он доступен своим коллегам в других регионах. Это первый в России проект по созданию такой крупной бизнес-социальной сети. Сейчас в "Евросети" работает около 29 000 человек. Ожидается, что большинство из них зарегистрируются на сайте проекта и станут его активными участниками. За два дня работы "Евровсё" регионы Российской Федерации активными пользователями сети станут более 2 000 человек. В феврале 2009 года онлайн "Ebrowse" был протестирован в Москве и Московской области. Теперь к ней могут подключаться все сотрудники компании "Евросеть" в России и странах СНГ.

Пользователи могут использовать сеть заданий, например домашние компьютеры. Сегодня корпоративная социальная сеть закрыта и доступна исключительно сотрудникам компании. В дальнейшем возможно открыть доступ к Евросети всем тем, кто не является сотрудниками Евросети.

Социальная сеть "Евровсё" включает в себя часть блогов и позволяет создавать сообщества по интересам. Участники сети могут добавлять записи в общую новостную ленту, делиться информацией о своих любимых местах бесплатно, пометив их на карте и многое другое. ^[13]

Поэтому можно сделать вывод, что компания "Евросеть" довольно успешно занимается коммуникацией, единственное, что можно дополнить-это использование современных технических средств и информационных технологий.

2.3 Внешние коммуникации компании «Евросеть»

«Евросеть» - крупнейшая компания, работающая на рынке сотового ритейла и ведущий дилер крупнейших операторов связи. Основными направлениями деятельности компании являются осуществление розничной торговли сотовыми телефонами, цифровыми фотоаппаратами, телефонами DECT, персональным аудио аксессуарами, подключение к операторам связи и оказание информационных услуг клиентам. С марта 2007 действует виртуальный оператор сотовой связи «Евросеть» (MVNO).

Сегодня «Евросеть» - это:

5,1 тыс. салонов связи и 30 тыс. сотрудников в 1,4 тыс. городах СНГ;

Сертифицированная система логистики: 47 складов на территории РФ;

Оборот компании в 2007 году - 5,1 млрд. USD;

Выручка компании в 2007 году - 3,14 млрд. USD.

В рамках XIII Саммита «Торговля в России», состоявшегося в Москве в начале октября, были оглашены результаты рейтинга «ТОП 100 Российской Розничной торговли», проведенного специалистами Национальной Торговой Ассоциации и ИА «INFOLine» по итогам 2008 года. Компания «Евросеть» вошла в ТОП - 10 крупнейших российских розничных компаний рейтинга «ТОП 100 Российской розничной торговли» и победила в номинации «Лучшая торговая сеть по продаже мобильных телефонов и средств связи»

В качестве основного показателя, определяющего место компании в итоговом рейтинге, использовался показатель выручки компании в 2008 году. Как отмечается в исследовании агентства «INFOLine», по итогам 2000-2008 гг. совокупный оборот российских ритейлеров увеличился в 6,7 раз, что позволило стать отечественному розничном рынку одним из крупнейших в Европе.

Общество является юридическим лицом. Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, в арбитражном и третейском судах.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации. В своей деятельности Общество руководствуется законодательством Российской Федерации, а также настоящим Уставом.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения. В печати может быть также указано фирменное наименование общества на любом иностранном языке или языке народов РФ. Общество может иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Учредителем Общества является Российская Федерация в лице Федерального агентства по управлению федеральным имуществом.

Общество является коммерческой организацией, основной целью деятельности которой является получение максимальной совокупной прибыли общества и поддержания ее финансовой устойчивости в условиях конкуренции на мировом рынке.

В начале деятельности компании название «Евросеть» обозначалось бордовым цветом на белом фоне. Свой нынешний вид с корпоративным желтым терьером логотип обрел в 2012 году.

Бренд «Евросеть» олицетворяет национальную сеть салонов сотовой связи, охватывающую всю Россию и ряд зарубежных стран. Визитной карточкой салона является его местонахождение, ярко оформленная вывеска и витрина. Тщательно подобранный персонал осуществляет качественное обслуживание клиентов компании. И даже форма одежды персонала – ярко желтая.

В 2006 году бренд «Евросеть» вошел в рейтинг «Самые ценные бренды России 2006», подготовленном международным агентством Interbrand Zyntzmeyer & Lux AG и журналом «BusinessWeek Россия», где представлены 40 самых дорогих российских брендов.

Для компании «Евросеть» главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать.

2.4 Разработка мероприятий по совершенствованию внутренних коммуникаций в компании «Евросеть»

В ходе проведенного анализа было установлено, что компания «Евросеть» не испытывает особых трудностей, как во внешнем коммуникационном процессе, так и во внутреннем, так как успешно функционирует на рынке на протяжении долгого периода времени.^[14]

Таким образом, осуществлять коммуникации внутри организации следует несколькими элементарными способами, такими как:

Личная беседа с сотрудниками

Распространение информации, используя электронные каналы связи.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

Листок новостей.

Квартальные, годовые отчеты сотрудников.

Доска объявлений.

Общие собрания работников.

Также для эффективности внутреннего коммуникационного процесса нужно использовать информационные технологии, такие как:

Системы планирования ресурсов ERP (Enterprise Resourc Planning)

Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relation Management)

Системы информационной поддержки аналитической деятельности BI (Business Intelligence)

Системы управления человеческим фактором HRM (Human Resources Management).

Показателем зрелости и эффективности коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в компании «Евросеть», в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. Ценности и отношения в коллективе соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации.

2. Существует достаточная взаимная информированность по значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к огрубению мышления, при котором служащие постепенно группируются, протестуя против сложившейся ситуации.

Для развития коммуникаций внутри организации также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1) поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

2) максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

3) прогнозировать реакции партнеров на собственные действия и психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

4) овладевать и удерживать инициативу в общении и провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

5) формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера и преодолевать психологические барьеры в общении;

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответственность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого решения.

Таким образом, проведенные мероприятия по улучшению коммуникационного процесса внутри компании «Евросеть» должны принести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата в организации, преодоления коммуникационных барьеров, а значит повышению производительности и эффективности труда.

Заключение

Связь контактная информация, коммуникации главная цель - обмен идеями, мнениями и информацией в устной или письменной форме, символами или действиями. Цель общения - добиться от принимающей стороны точного восприятия отправленного сообщения.

Успех общения заключается в фактическом получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение является намерением, выраженным отправителем, тем эффективнее сообщение.

В результате коммуникационного исследования компания "Евросеть" достигла своих целей и задач.

В первой главе рассмотрены теоретические основы коммуникации в организации.

Во второй главе проанализированы коммуникации компании "Евросеть" и получены следующие результаты: основными внутренними коммуникациями компании "Евросеть" являются: коммуникативные, межличностные, лингвистические, горизонтальные, а также имеющие неформальную связь с особенностями структуры и специфики деятельности. И мы выяснили, что компания "Евросеть" довольно успешно занимается коммуникациями, единственное, что можно дополнить-это использование современных технических средств и информационных технологий.

В ходе анализа внешних коммуникаций было отмечено, что у компании "Евросеть" нет никаких трудностей, поскольку она уже давно успешно работает на рынке.

В третьей главе разрабатываются меры по улучшению коммуникации компании "Евросеть", которые заключаются в следующем.

Выполнение связи внутри организации должно осуществляться несколькими способами, такими как:

Личный разговор с сотрудниками

Распространение информации с использованием электронных каналов связи.

Для формирования позитивного имиджа в сознании сотрудников и донесения ключевых сообщений сотрудникам необходимо использовать следующие формы внутренних коммуникаций организации:

Новость.

Ежеквартальные, годовые отчеты сотрудникам.

Доска объявлений.

Веб-сайт организации.

Общие собрания сотрудников.

Также для эффективности внутреннего коммуникационного процесса необходимо использовать такие информационные технологии, как:

ERP (Enterprise Resource Planning) системы планирования ресурсов)

CRM - системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management)

Системно-информационное обеспечение аналитической деятельности, BI (бизнес-аналитика)

HRM (Управление человеческими ресурсами) системы управления человеческим фактором.

В отношении социально-психологического климата недостатков выявлено не было.

Для того, чтобы развивать коммуникацию внутри организации, необходимо также поддерживать культуру общения.

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко разделить задачи и обязанности между исполнителями, в организации должны быть приняты меры по обеспечению выполнения решения.

Список использованной литературы

1. Бакулев, Г. П. Массовая коммуникация: западные теории и концепции. Учебное пособие / Г.П. Бакулев. - М.: Аспект пресс, 2016. - 176 c.
2. Бойко, Виктор Йога. Искусство коммуникации / Виктор Бойко. - М.: ДЕКОМ, 2016. - 508 c.
3. Володина, Т.И. Агитационно-массовое искусствою оформление праздневств / Т.И. Володина. - М.: Искусство, 2015. - 290 c.
4. Головко, Бориэль Деловые издания: Информационный менеджмент массовой коммуникации / Бориэль Головко. - М.: Издательство Михайлова В. А., 2016. - 128 c.
5. Головко, Бориэль Информационный менеджмент массовой коммуникации. Учебное пособие / Бориэль Головко. - М.: Академический Проект, Трикста, 2017. - 288 c.
6. Гончарова, Т.А. История Нижнего Притомья в контексте межэтнической коммуникации (XVII- начало XXI в.) / Т.А. Гончарова. - М.: Томск, 2016. - 226 c.
7. Грабельников, А.А. Массовая информация в России: от первой газеты до информационного общества / А.А. Грабельников. - М.: РУДН, 2015. - 330 c.
8. Карцева, Е.Н. "Массовая культура" в США и проблема личности / Е.Н. Карцева. - М.: Наука, 2017. - 192 c.
9. Козлов, В.П. Архивы России в зеркале средств массовой информации 90-х годов ХХ века / В.П. Козлов. - М.: Российское общество историков-архивистов, 2016. - 567 c.
10. Константинова Астрология времени: Человек как участник массовых процессов / Константинова, Елена. - М.: ВШКА, 2016. - 512 c.
11. Коханая, Ольга Евгеньевна Массовая Коммуникация В Процессах Самоорганизации Социума: Тезисы / Коханая Ольга Евгеньевна. - Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2017. - 740 c.
12. Кукаркин, А.В. Буржуазная массовая культура / А.В. Кукаркин. - М.: Политиздат; Издание 2-е, перераб. и доп., 2016. - 400 c.
13. Ляпина, Т. Бизнес и коммуникации, или Школа современной рекламы / Т. Ляпина. - М.: Альтерпресс, 2015. - 336 c.
14. Музыкант Маркетинговые основы управления коммуникациями / Музыкант, Валерий. - М.: Эксмо, 2016. - 832 c.
15. Мэскалл, Б. Ключевые слова в средствах массовой информации / Б. Мэскалл. - М.: АСТ, 2017. - 272 c.
16. Назаров, М. М. Массовая коммуникация и общество / М.М. Назаров. - М.: Аванти плюс, 2016. - 432 c.
17. Назаров, М. М. Массовая коммуникация и общество. Введение в теорию и исследования / М.М. Назаров. - М.: Либроком, 2016. - 360 c.
18. Назаров, М. М. Массовая коммуникация и общество. Введение в теорию и исследования / М.М. Назаров. - М.: Либроком, 2017. - 360 c.
19. Пост Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха / Пост, Пост Пегги; , Питер. - М.: Эксмо, 2017. - 304 c.
20. Романов, А. А. Массовые коммуникации / А.А. Романов, Г.А. Васильев. - М.: Вузовский учебник, Инфра-М, 2016. - 240 c.
21. Тавокин, Е. П. Массовая коммуникация. Сущность и состояние в современной России. Учебное пособие / Е.П. Тавокин. - М.: Либроком, 2015. - 200 c.
22. Трус, Н.В. Геноцид и массовые репрессии: Истребление по национальным и религиозным мотивам / ред. Т.И. Ревяко, Н.В. Трус. - М.: Мн: Литература, 2017. - 576 c.
23. Уолрэнд, Дж. Введение в теорию сетей массового обслуживания / Дж. Уолрэнд. - М.: Мир, 2016. - 336 c.
24. Федотова, Л.Н. Анализ содержания - социологический метод изучения средств массовой коммуникации / Л.Н. Федотова. - М.: Научный мир, 2016. - 214 c.
25. Фет, Я.И. Массовая обработка информации в специализированных однородных процессорах / Я.И. Фет. - М.: Новосибирск: СО АН СССР, 2013. - 199 c.
26. Шарков, Ф. И. Интегрированные коммуникации. Массовые коммуникации и медиапланирование / Ф.И. Шарков, В.Н. Бузин. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 488 c.
27. Шарков, Ф. И. Коммуникология. Социология массовой коммуникации / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 320 c.
28. Шарков, Ф. И. Коммуникология. Социология массовой коммуникации / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 320 c.
29. Ядин, Даниэль Маркетинговые коммуникации: современная креативная реклама / Даниэль Ядин. - М.: Гранд, Фаир-Пресс, 2014. - 488 c.
30. Якушева, Н.М. Unix. Коммуникации / Н.М. Якушева, В.А. Машурцев. - М.: Радио и связь, 2014. - 224 c.

1. Бакулев, Г. П. Массовая коммуникация: западные теории и концепции. Учебное пособие / Г.П. Бакулев. - М.: Аспект пресс, 2016. - 176 c. ↑

2. Головко, Бориэль Информационный менеджмент массовой коммуникации. Учебное пособие / Бориэль Головко. - М.: Академический Проект, Трикста, 2017. - 288 c. ↑

3. Мэскалл, Б. Ключевые слова в средствах массовой информации / Б. Мэскалл. - М.: АСТ, 2017. - 272 c. ↑

4. Назаров, М. М. Массовая коммуникация и общество. Введение в теорию и исследования / М.М. Назаров. - М.: Либроком, 2017. - 360 c. ↑

5. Романов, А. А. Массовые коммуникации / А.А. Романов, Г.А. Васильев. - М.: Вузовский учебник, Инфра-М, 2016. - 240 c. ↑

6. Якушева, Н.М. Unix. Коммуникации / Н.М. Якушева, В.А. Машурцев. - М.: Радио и связь, 2014. - 224 c. ↑

7. Назаров, М. М. Массовая коммуникация и общество. Введение в теорию и исследования / М.М. Назаров. - М.: Либроком, 2016. - 360 c. ↑

8. Бойко, Виктор Йога. Искусство коммуникации / Виктор Бойко. - М.: ДЕКОМ, 2016. - 508 c. ↑

9. Кукаркин, А.В. Буржуазная массовая культура / А.В. Кукаркин. - М.: Политиздат; Издание 2-е, перераб. и доп., 2016. - 400 c. ↑

10. Головко, Бориэль Деловые издания: Информационный менеджмент массовой коммуникации / Бориэль Головко. - М.: Издательство Михайлова В. А., 2016. - 128 c. ↑

11. Ляпина, Т. Бизнес и коммуникации, или Школа современной рекламы / Т. Ляпина. - М.: Альтерпресс, 2015. - 336 c. ↑

12. Назаров, М. М. Массовая коммуникация и общество / М.М. Назаров. - М.: Аванти плюс, 2016. - 432 c. ↑

13. Пост Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха / Пост, Пост Пегги; , Питер. - М.: Эксмо, 2017. - 304 c. ↑

14. Шарков, Ф. И. Интегрированные коммуникации. Массовые коммуникации и медиапланирование / Ф.И. Шарков, В.Н. Бузин. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 488 c. ↑