Содержание:

Введение

Современный мир – это мир информации, поэтому роли информации уделяется огромное внимание. Умение преподнести информацию своему собеседнику – это целое искусство. Коммуникация всегда оставалась самой важной составляющей частью  в жизни всех людей, так как при помощи вербального и невербального общения люди разговаривают, получают впечатление, знания, опыт, то есть развиваются. Коммуникация в первую очередь это  процесс передачи информации.

Коммуникация – в современном мире является одной из самых важных составляющих в жизни человека, почти в каждой деятельности нужна коммуникация.

Касательно менеджмента «Россия, пережившая командно-административную экономическую модель, после ряда реформ,  резко изменила свой курс к рыночной экономической модели управления, в которой в отличие от предыдущей, есть ряд различий, а именно работа с персоналом осуществляется не простой передачей указаний сверху-вниз, в вовлечения сотрудников  в деятельность всей организации. Вследствие этого, в России еще не осознали должным образом, что коммуникация является залогом успешности  всей организации в целом».^[1]

Целесообразно заметить, что от эффективности коммуникации зависит будущее не только отдельных людей, но и организаций. Так, существует особый этикет коммуникации, регламентирующий правила общения на  деловом уровне, включающий следующие принципы:

1. Принцип уважения.
2. Принцип приоритета старшего.
3. Принцип приоритета женщины.
4. Принцип эстетики.

Уважение основывает в себе  в первую очередь вежливость, тактичность и соблюдение статусных различий.  Характер жесткости этических требований меняется зависимости от ситуации. Выполнения правил этикета выступают на добровольной основе  каждого человека в соблюдении  обязанностей по отношению к окружающим людям.

Поведение между различными  участниками деловой коммуникации  в большей степени характеризуются соотношением занимаемых статусов. При этом более высокий статус имеет управляющий по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему,  более опытный по отношению к новичку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом,  то есть налаживание коммуникации должно исходить не от него, а от человека, у которого  социальный статус будет ниже. Таким образом,  соблюдение основных принципов этикета является залогом эффективной коммуникации.

Однако на практике часто в процессе общения возникают проблемы связанные с обменом информацией, которые мешают эффективно работать и понимать суть основной задачи организации.

Таким образом, данная тема очень актуальна в современном мире, особенно в рыночной экономической системе. Именно в наше время  должна быть понята как направляющий  вектор современных рыночных отношений, как механизм, согласующий содержание экономических и неэкономических интересов субъектов рынка, как культурно-этическая доминанта современных рыночных процессов.

Отсюда, цель данной работы: проанализировать проблемы коммуникаций в современных организациях на примере ООО «Хлеб - Маркет». Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

1) определить понятие и сущность коммуникации в современной организации;

2) выявить значимость коммуникации в организации;

3) охарактеризовать эффективность коммуникаций в ООО «Хлеб-Маркет»;

4) рассмотреть причины и пути решения проблем в коммуникационном процессе ООО «Хлеб - Маркет».

Для решения поставленных задач в курсовой работе использованы следующие методы исследования:

1)теоретический анализ литературы;

2)изучение и обобщение информации.

Объектом исследования является: ООО «Хлеб-Маркет».

Предмет исследования: проблемы коммуникаций в ООО «Хлеб-Маркет».

Курсовая работа включает: введение, две главы, заключение. Во введении показана идея (цель) работы. В главах рассмотрены вопросы. В заключении сформулированы основные выводы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1. 1 Понятие и сущность коммуникации в современной организации

Важнейшие цели передачи информации - совместная деятельность, труд и распределение его результатов. Безусловно, коммуникация не всегда направлена на организацию сотрудничества в социуме. С древнейших времен в живой природе различные движения, знаки, звуки, мимика, жесты передают реакции на раздражение, а также чувства и эмоции. Очевидно, что способы обмена информацией совершенствуются с развитием общества.

Наиболее ранние из дошедших до нас серьезные исследования коммуникации принадлежат античности. Именно в ту эпоху зарождалась и обретала знакомые нам очертания европейская культура. Кроме прочего возникали и развивались подходы к управлению, формировался соответствующий понятийный аппарат, вырабатывалась терминология.^[2]

Влиятельнейшие ученые античности уделяли особое внимание теории и практике предмета эффективной коммуникацией. Классическое представление Аристотеля определяет общение как исключительно человеческую черту. При этом содержательно понятие «общение» включает и нравственную, и «государственную», политическую составляющие. Именно такая коммуникация, по Аристотелю, отличает человека от животных, не способных передавать и усваивать информацию, например, о нравственных чувствах. Кроме того, только человеку доступен уровень коммуникации, позволяющий участвовать в жизни государства, влиять на политическое развитие общества.^[3]

«Риторика», труд Аристотеля, посвященный искусству красноречия, задала направления развития коммуникации, сохранившие актуальность до наших дней.

Современные рекомендации по созданию эффективных сообщений (сюда относятся и деловая переписка, и коммерческие предложения, и выступления перед аудиторией, и подача информации в ходе переговоров), как правило, требуют, чтобы сообщение было убедительным, эстетически привлекательным и интересным, запоминающимся, эффектным (содержало элемент неожиданности). Обо всем этом (разумеется, в несколько иной форме) пишет Аристотель в «Риторике».

Богатейшее наследие античности использовалось в практике коммуникации примерно до конца XVIII века. Затем произошло некоторое переосмысление процесса передачи информации. Центр внимания постепенно стал перемещаться с субъекта коммуникации на объект, т. е. на адресата сообщения. Современное глобальное пространство характеризуется усложнением взаимосвязи и взаимодействия процессов и явлений действительности. Мировая система, состоящая из национальных государств и союзов с их уникальными культурными кодами, мировоззренческими, геополитическими и экономическими интересами и связями между ними, сегодня во многом находится в кризисном состоянии. Эта ситуация проявляется в стремительном увеличении количества «информационного мусора» и ухудшении экологии человека, что приводит к известным глобальным проблемам современности.

В процессе исследования, анализа коммуникаций и выявления их влияния на мировоззрение и массовое сознание, необходимо использовать качественные параметры их оценки. Одним из таких параметров, с нашей точки зрения, является сущностное различение понятий «коммуникация» и «общение».

В работе М.С. Кагана «Мир общения» глубоко и содержательно раскрывается один из аспектов данного вопроса. Фундаментальное различие общения и передачи сообщений, по мнению М.С. Кагана, проявляется в различии присущих им способов адекватной самореализации: структура коммуникации монологична, а структура общения – диалогична.^[4] Существует другая позиция, характерная для ряда современных исследователей, которая выражает нетождественность понятий «коммуникация» и «общение».^[5] Согласно данной точке зрения, коммуникация - это процесс передачи субъектами адекватного смысла при использовании общепринятого набора символов. Смысл коммуникации выражается в той реакции, которую она вызывает, а эффективность любой коммуникации определяется достижением ее цели. Донесение смысла сообщения до слушателя в данном контексте коммуникации является целью коммуникации. Общение в рамках этого подхода малоэффективно по сравнению с коммуникацией, так как оно не направлено на достижение определенной цели.

Неудивительно, что в последнее время межличностные социальные коммуникации, по сути, приравниваются к коммуникациям технологическим. Так и в том, и в другом случае, основные элементы - отправитель, сообщение, канал связи и адресат. От адресата не требуется творчески осмыслить, переработать, усовершенствовать полученную информацию. Нужно лишь наиболее полно усвоить и наиболее точно осуществить указанное действие. При этом содержательный аспект сообщения, формы передачи информации остаются несущественными. Как следствие, творческая составляющая личности снижается, а сознание стандартизируется и теряет индивидуальные ориентиры, полагаясь всецело на массовые стереотипы. Отсюда - инструментальная позиция в трактовке социального пространства связей, при которой постепенно исчезают эмоциональное и рациональное пространства индивида. Остается лишь пространство для манипуляций, т.е. навязывание целей и стереотипов другому индивиду. В результате, властные социальные группы, в распоряжении которых новейшие и бурно развивающиеся информационные технологии, действительно эффективно осуществляют коммуникации. А адресаты, в свою очередь, активно принимают «штампованные» потребности, мнения, цели, стереотипы, считая их единственно допустимой нормой. Это проявляется в ориентации исключительно на удовлетворение простейших, как правило, личных, потребностей. Окружающее пространство, люди, природа перестают входить в этот узкий и ограниченный мир потребителя, подверженный постоянному потоку манипуляций с различных сторон.

В результате осуществления таких коммуникаций в современную эпоху возникают многие глобальные проблемы человечества, сущностным ядром которых является отсутствие ответственности как одной из основополагающих категорий индивидуального и общественного сознанияю^[6]. Тем не менее, в социальных коммуникациях могут совмещаться два подхода к понятиям «коммуникации» и «общение». В частности, при сохранении позиции партнерства, диалог может быть направлен на достижение цели и на решение определенной задачи. Коммуникация здесь будет выступать полноценным общением с его практическим, материальным, а также духовным, информационным и практически - духовным характером.

Изменившиеся условия требуют изменений также в организационных процессах и выдвигают новые требования во взаимодействии, как между членами организации, так и между ними и внешней средой. Так, например, процессы планирования и контроля связаны с особыми требованиями к способностям межличностного общения, способностям, применение которых как в коммерческом, так и в некоммерческом секторе отражает универсальную социальную компетентность работников.

Сегодня для реализации управленческих задач менеджеру недостаточно только знаний в профессиональной области, но также необходимы навыки взаимодействия. Для того, чтобы успешно развивать бизнес, необходимо управлять отношениями (коммуникациями) между людьми, между производителями и потребителями, между людьми и маркой и т.д. Характер отношений может сформировать взаимодействие или противодействие. Управление каждым видом отношений принести компании пользу, если менеджер грамотно выстраивает отношения как непосредственно с работниками компании, так и потенциальными потребителями.

Проектирование, выбор и управление отношениями входит как составная часть в стратегию компании. Руководитель, принимая решения и реализуя их, должен управлять возникающими при этом реакциями подчиненных, коллег, вышестоящих руководителей и конкретных представителей внешней среды, потребителей. Такими реакциями могут быть полная поддержка или проявление противоречий. При этом характер реакции зависит от степени удовлетворения потребностей и интересов управляющей, управляемой и потребляющей системы. Коммуникации рассматриваются при прямом управлении работниками компании и косвенном управлении потребителями. В управленческой коммуникации люди не просто обмениваются информацией, но и воздействуют друг на друга. При этом на результаты коммуникации во многом будет влиять процесс взаимного восприятия подчиненного и руководителя. В связи с этим можно выделить следующие взаимосвязанные структурные элементы управленческой коммуникации:^[7]

1) коммуникативный компонент (взаимообмен информацией между партнерами);

2) интерактивный компонент (взаимодействие партнеров);

3) перцептивный компонент (взаимовосприятие и взаимоотношение партнеров).

В профессиональном общении руководителю, давая указание подчиненным, необходимо перепроверить правильность его понимания. Причиной большинства проваленной подчиненными работы является то, что либо исполнители не поняли задание, либо руководитель не понял то, что ему пытались объяснить подчиненные.

Необходимо также учитывать, что процесс передачи и восприятия информации строится на основе взаимных представлений партнеров друг о друге и их взаимоотношений. Поэтому в деловом общении необходимо уделять особое внимание формированию соответствующего представления о себе и своих намерениях у партнера, учитывая при этом психологические закономерности. Особый интерес для нас представляют работы социолога и политолога Гарольда Лассвелла (США). Гарольд Лассвелл предлагал при исследовании коммуникации учитывать следующие вопросы:^[8]

- кто является источником и получателем сообщения;

- каково содержание сообщения;

- каков эффект коммуникации. На данном подходе основана так называемая технологическая схема коммуникации, названная в честь ученого «формулой Лассвелла». Стоит отметить, что современные подходы к проблемам коммуникации следует анализировать с учетом данной схемы (Рисунок 1).

Рисунок 1- Принципиальная схема коммуникации

Очевидно, что, рассматривая сообщение с точки зрения современной организации, мы в подавляющем большинстве случаев говорим о передаче управленческой информации. Субъект коммуникации (отправитель) передает сообщение аудитории (объект, получатель информации). При этом коммуникатор должен верно представлять цель сообщения, правильно определить адресата и точно прогнозировать ответную реакцию.

Процессу передачи рекламного сообщения от отправителя к получателю могут препятствовать различные фильтры и барьеры. Между представителями целевой аудитории и отправителем может возникать обратная связь.

Таким образом, в процессе управленческой коммуникации руководитель не просто передает ту или иную информацию, а воздействует этой информацией. При этом чаще именно воздействие выступает основной целью управления. Поэтому в управленческой коммуникации необходимо точно сформулировать идею, правильно закодировать, выбрать канал передачи информации т.к. от этого зависит конечный результат. Использование данных различных отраслей знания позволяет повысить эффективность обмена информацией. Управление, выстроившее такую коммуникацию, бесспорно, будет высокорезультативным, сохранит и упрочит позиции предприятия на рынке.

1.2 Значимость коммуникации в организации

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель организации получает необходимую информацию для принятия эффективных решений и доводит их до работников организации. Исследования показали, что более 70% зарубежных и российских руководителей считают коммуникации главным средством достижения эффективности их организации.^[9]

С помощью коммуникаций люди объединены в организацию для достижения общей цели, что и является основной функцией коммуникации. Исследователи утверждают, что без коммуникации невозможно и управление, так как оно опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации и формирует те формы коммуникации, которые обеспечивают как совместную деятельность, так и само управление. По нашему мнению, эффективно работающие руководители эффективны в коммуникациях. Они понимают суть каждого процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, четко представляют, что среда влияет на обмен информацией.

По мнению ученого С.С. Фролова, информация - это внешнее проявление коммуникации, ее результат.^[10] Информация играет важную роль в коммуникационном существовании человека и является средством коммуникации. Многие зарубежные и российские ученые понимают коммуникационный процесс как обмен информацией между двумя или более людьми.^[11] Цель такого процесса - обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена.

Ученые выделяют четыре базовых элемента в коммуникационном процессе:

1) отправитель - лицо, собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение - информация, закодированная с помощью символов;

3) канал - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Задача отправителя и получателя в ходе коммуникации состоит в том, чтобы, составив сообщение и использовав канал для его передачи, обе стороны одинаково поняли исходную идею. Разумеется, это не всегда легко, часто на каждом этапе смысл идеи может быть искажен, а иногда и полностью утрачен. Эти этапы таковы: - зарождение идеи; - кодирование и выбор канала; - передача; - декодирование.

Процесс коммуникации происходит очень быстро, его этапы выделить сложно. Поэтому мы считаем, необходимо предусмотреть возникающие проблемы каждого этапа коммуникационного процесса. На первом этапе коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какая идея или сообщение будет предметом обмена. На втором этапе отправитель должен закодировать идею с помощью символов: слова, жесты, интонацию. Это превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, которые используют для кодирования: устная речь, письмо, электронные средства (компьютер, электронная почта, видеозаписи).

Важно, чтобы канал соответствовал идее, выбранной на первом этапе, иначе эффективность коммуникации будет снижена. Часто возникает необходимость использовать комбинацию двух или нескольких средств коммуникации. Это усложняет процесс. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации эффективнее, чем использование одного из этих средств. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Этот этап один из важных, через который необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого. На четвертом - получатель декорирует его. Декодирование, по мнению исследователей - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Обмен информацией считают эффективным, если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формируя идею. Важную роль в коммуникациях играет обратная связь, когда отправитель и получатель обмениваются коммуникационными ролями. Получатель становится отправителем, он проходит через все этапы коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя.

Профессор Ф. Льюис утверждает: «Обратная связь - базовая реакция на услышанное или увиденное. Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понятно. Не наладив обратной связи с получателем информации, менеджер резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».^[12]

 Целесообразно заметить, что коммуникация должна быть открытой, никто не должен скрывать от других какие-то факты, которые непосредственно затрагивают интересы другого человека. «Каждый сотрудник в организации должен быть нацелен и открыт к коммуникации, особенно если эта организация занимается не в сфере производства, а в сфере услуг, здесь важнейшим качеством является именно то, как сотрудники находят подход к своим потенциальным потребителям, как они вовлекают их приобрести ту или иную продукцию».^[13]

Обмен информацией охватывает разные части организации, определяющие результаты деятельности человека. Коммуникации в организациях подразделяются на внешние и внутренние. Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Исследователи выделяют четыре вида внутренних коммуникаций.

1. Коммуникации между уровнями. Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных перемещений, которые могут быть нисходящими и восходящими. При нисходящей коммуникации информация передается с высшего уровня на низший. При восходящей коммуникации идея, возникшая на низшем уровне, должна подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента.

2. Коммуникации между отделами. Любая организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться определенных успехов сотрудников организации, руководитель должен обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

3. Коммуникации между менеджером и подчиненными. Как показали исследования, эти коммуникации составляют основную долю управленческих коммуникаций. Это такие формы коммуникаций, как разъяснение задач, привлечение работников к решению задач отдела, обсуждение проблем эффективности и другие.

4. Коммуникации между менеджером и его рабочей группой. На наш взгляд, эти коммуникации способствуют повышению эффективности, так как в процессе участвуют все члены группы и каждый может высказаться о том, как лучше работать сообща, о проблемах в организациях и путях их разрешения.

Существует несколько способов коммуникации: - разговорный (устный, вербальный); - письменный (письма, распоряжения, статьи); - невербальные (пауза, телодвижения).

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Речь - это самое универсальное средство коммуникации, так как при подаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл общения. Но здесь, разумеется, надо учитывать наличие высокой степени общности понимания ситуации всеми участниками коммуникационного процесса. Обмен информацией возможен и с помощью невербальной коммуникации. Чаще невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К невербальным способам передачи информации относятся: выразительные движения, длина пауз, модуляция голоса и другое. Согласно исследования, большая часть речевой информации при передаче воспринимается как язык движений, жестов и звучание голоса.

Как показывают исследования, 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позу, жесты, 38% - через интонацию и модуляцию голоса. Отсюда видно, что только 7% принадлежит словам, которые воспринимает получатель в процессе общения.^[14]

Письменные коммуникации - это плановая и отчетная документация, памятные записки, доклады, объявления, справочники и другое. К устным коммуникациям относятся: телефонные разговоры, публичные выступления, совещания, непосредственное общение. По словам авторов коммуникационных исследований, существует огромное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации сотрудников организации.^[15]

Межличностными коммуникационными барьерами являются семантические (знания значения слов), невербальные барьеры, неэффективная обратная связь, неумение слушать. Задача руководителей организаций состоит в том, чтобы выявить эти барьеры и разработать конкретные рекомендации по повышению эффективности межличностной коммуникации.

В заключение следует отметить, что межличностная коммуникация очень важна для успеха управления организацией. Во-первых потому, что решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, имеющих неопределенность или двусмысленность. Понимание процесса коммуникации методов совершенствования умения общаться будет способствовать повышению эффективности управленческой деятельности. Далее необходимо рассмотреть причины, барьеры и пути решения проблем в коммуникациях на примере конкретной организации.

2. ПРОБЛЕМы МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ НА ПРИМЕРЕ «НА ПРИМЕРЕ ООО «ХЛЕБ-МАРКЕТ»

2.1 Общая характеристика и анализ эффективности коммуникаций в ООО «Хлеб-Маркет»

Общество с ограниченной ответственностью «Хлеб-Маркет» создано путем реор­ганизации в форме преобразования открытого акционерного общества «Хлеб- Маркет» на основании решения Общего собрания Акционеров от 18 октября 2016 года, в соответствии с ФЗ «Об акционерных обществах» и ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Общество с ограниченной ответственностью «Хлеб - Маркет» является правопре­емником открытого акционерного общества «Хлеб - Маркет». Фирменное наименование на русском языке: полное - общество с ограниченной ответственностью «Хлеб - Маркет», сокращенное - ООО «Хлебмаркет». Место нахождения общества с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет»: 426011, республика Удмуртская, город Ижевск, Пушкинская улица, дом 289, квартира 91.
Общество с ограниченной ответственностью «Хлеб - Маркет», именуемое в даль­нейшем «Общество», является юридическим лицом по Российскому законодательству и действует в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответст­венностью», ГК РФ, иными правовыми актами Российской Федерации и уста­вом Общества.^[16]

Целями деятельности Общества являются: удовлетворение общественных по­требностей в услугах, предоставляемых Обществом, а также получение прибыли в интере­сах Участников Общества. Для реализации своих целей Общество осуществляет следующие основные виды деятельности:^[17]

1. Переработка зерна и другой сельскохозяйственной продукции.
2. Производство муки, хлебопродуктов и хлебобулочных изделий.
3. Изготовление, ремонт и реализация мешкотары.
4. Производство товаров народного потребления для реализации.
5. Оптовая и розничная торговля.
6. Организация кафе, баров, ресторанов и других предприятий общественного питания и так далее.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется Федеральны­ми законами, Общество занимается на основании специального разрешения (Лицензии). В соответствии с Законом РФ «О бухгалтерском учете» ответственность за организацию бухгалтерского учета в ООО «Хлеб - Маркет», соблюдение законодательства при выполнении хозяйственных операций несет руководитель.

В ООО «Хлеб - Маркет» бухгалтерский учет ведет главный бухгалтер. В ее обязанности входит обеспечивать контроль за отражением на счетах бухгалтерского учета всех осуществляемых хозяйственных операций, предоставление оперативной информации, составление в установленные сроки бухгалтерской отчетности, осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов.

Возглавляет ООО «Хлеб - Маркет» генеральный директор: Котельников Юрий Александрович, который имеет право без доверенности действовать от имени ООО «Хлеб - Маркет», в том числе представлять его интересы и осуществлять сделки, заключать трудовые договора с работниками Общества, издавать приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении, применять меры поощрения и налагать дисциплинированные взыскания, также в его обязанности входит контроль за организацию деятельности ООО «Хлеб - Маркет».^[18] Генеральному директору подчиняется заместитель генерального директора, выполняющий его распоряжения, определяет исполнителей и контролирует выполнение данных распоряжений, главный инженер, экономист, инспектор по кадрам, инспектор по охране труда, менеджер.
Кроме того, отдельным структурным элементом выступает сортовая мельница, которую обслуживают сменный мастер, рассевщик, слесарь-ремонтник, а также младший обслуживающий персонал в количестве 3 человек. Директору также подчиняется бухгалтерия (главный бухгалтер и бухгалтер), в которую входит главный бухгалтер. Главный бухгалтер отвечает за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета, своевременное предоставление полной и достоверной бухгалтерской отчетности, также он обеспечивает соответствие осуществляемых хозяйственных операций законодательству Российской Федерации, контроль за движением имущества и выполнением обязательств.

Требования главного бухгалтера по документальному оформлению хозяйственных операций и предоставлению в бухгалтерию необходимых документов и сведений обязательны для всех работников организации. Как уже отмечалось ранее, директору ООО «Хлеб - Маркет» подчиняется инспектор по кадрам, в его обязанности входит организация текущей работы данного предприятия (оформление, подбор документов и так далее).

Аппарат управления представляет ООО «Хлеб - Маркет» - это система взаимосвязанных органов и работников управления. На предприятии существуют постоянно-действующие отделы и службы, отвечающие за выполнение определенных функций на производстве.
В верхней иерархии управленческой структуры должности: генеральный директор, исполнительный директор, заместитель генерального директора, начальник отдела сбыта, начальник отдела снабжения, главный бухгалтер, начальник цеха основного производства, главный энергетик, главный механик, начальник отдела маркетинга, начальник службы по управлению персоналом. В состав отделов управления входят: бухгалтерия, отдел сбыта, отдел снабжения, основное производство, отдел маркетинга и отдел по управлению персоналом. Также имеются службы: главного энергетика и главного механика.

В непосредственном подчинении генерального директора -исполнительный директор и заместитель генерального директора, информация к ним поступает в устной и письменной форме. Систему внутренних коммуникаций ООО «Хлеб - Маркет» можно проследить на примере должностных инструкций. Например, заведующий производством для достижения общих целей и эффективного исполнения обязанностей сотрудничает с другими работниками подразделения или другими отделами и обменивается следующей информацией. Информацию к заведующему производством поступает от:^[19]

- мастеров ООО «Хлеб - Маркет» - сведения о производственном задании, о проблемах производственных процессов, качества сырья, о поступившим в производство сыре и т.д;

- начальника цеха - о расстановке и переводе персонала по участкам, организации производства;

- заведующего складом сырья - о наличии сырья на складе;

- начальника лаборатории - о результатах анализов сырья, дегустации готовой продукции.

Передает информацию:

- мастеру - об экспериментальных и проблемных видах продукции, об изменении закладок, об изменениях последовательности выполнения операций в технологическом процессе;

- главному технологу - о результатах по производству экспериментальных и проблемных видов продукции, о причинах производства брака.

Вышесказанная информация подтверждает то, что правильная организация внутренних коммуникаций ООО «Хлеб - Маркет» (между сотрудниками организации) очень важна как для самого процесса слаженной работы, так и для конечного результата - выпускаемого продукта. Следовательно, от квалифицированной работы менеджера зависит деятельность предприятия.

На каждом уровне управления ООО «Хлеб Маркет» можно проследить нисходящее и восходящее направление коммуникаций. Нисходящее направление: коммуникационный поток перемещается от одного уровня к другому, более низкому уровню. Используется для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. Например: генеральный директор ООО «Хлеб - Маркет» - исполнительный директор -начальник отдела сбыта - менеджер.
Восходящее направление: информация перемещается от низшего к более высокому уровню. Используется для обратной связи подчиненного с
руководством ООО «Хлеб - Маркет» с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Также используется руководителями отделов и служб для информирования исполнительного директора и заместителя генерального директора. Например: психолог - начальник отдела маркетинга - заместитель генерального директора - генеральный директор.
Начальники отделов управления с исполнительным директором и заместителем генерального директора участвуют в ежедневной планерке, обмениваются информацией, решают текущие вопросы. Здесь имеет место горизонтальное направление коммуникационного потока, то есть общение происходит между руководителями ООО «Хлеб - Маркет» одного уровня, так и о восходящем и нисходящем одновременно.

Например, горизонтальное направление коммуникаций: начальник отдела снабжения - начальник отдела сбыта - главный бухгалтер - начальник отдела маркетинга - начальник отдела по управлению персоналом - заведующий производством.

В более крупных подразделениях - отделе сбыта и на основном производстве проходят также ежедневные планерки. В системе коммуникаций ООО «Хлеб - Маркет» имеются визуальные средства:

- информационный стенд для работников предприятия с вывешенными на них приказами, информацией о нововведениях в законодательстве и другой информацией;

- внутриорганизационное издание - выпуск газеты предприятия к праздникам со сведениями о планах развития предприятия.

Основные цели и задачи в коммуникационном процессе ООО «Хлеб - Маркет»:

- постоянно развивать потенциал работников ООО «Хлеб - Маркет»;

- добиваться того, чтобы творческое и заинтересованное отношение к работе было повседневной нормой;

- укреплять и развивать профессиональную солидарность, взаимопомощь;

- улучшать и укреплять психологическую атмосферу в коллективе;

- сплачивать коллектив, проводить культурно - массовые и спортивные мероприятия.

Также на ООО «Хлеб - Маркет» используются коммуникационные сети, связывающие оргтехнические блоки между собой и с центральными процессорами. На основании исследованного материала можно сделать следующие выводы:

1. Структура управления ООО «Хлеб - Маркет» нечеткая в связи с тем, что многие отделы и службы создавались и расширялись постепенно, по мере необходимости. Поэтому происходят постоянные сбои в системе коммуникаций, конкретно в нисходящем и горизонтальном направлении.

2. Коммуникационная связь ООО «Хлеб - Маркет» через локальную сеть неэффективна, так как одновременно должны быть включены все компьютеры, может использоваться только как источник получения информации. Следовательно, необходимо создать аудиосистему коммуникаций.

2.2 Причины и пути решения проблем в коммуникационном процессе ООО «Хлеб - Маркет»

Каждый человек, а так же каждая организация испытывает те или иные затруднения в процессе коммуникации. Есть различные причины этому:

1. сложившиеся стереотипы напрямую мешают общению между людьми, они заранее  упрощают мнение относительно отдельных лиц, в большинстве случаев в негативную сторону;
2. предвзятые отношения к своему собеседнику изначально препятствуют ведению диалога между людьми. В большинстве случаев те люди, которые предвзято относятся к своим собеседникам, отвергают все то, что не исходит от них, в связи с этим в значительной мере снижается эффективности взаимодействия собеседников, что пагубно отражается на всем процессе коммуникации;
3. незаинтересованность и не внимательность собеседников друг к другу, теряется общая тема для разговора, каждый думает о себе, о своей теме, в связи с этим получаем негативное развитие диалога;
4. неправильная оценка собеседника, переоценивания его как личности, пренебрежение фактами тоже мешают эффективной коммуникации, не стоит делать преждевременные выводы о своем собеседники, пока не узнаем его получше, нужно приглядеться к нему со всех сторон, понять каков он из внутри, на самом деле, и только после того, вести его в курс дела;
5. неправильное построения предложений, тоже является одним из главных факторов препятствующих эффективной коммуникации. Всем известно, человек передающий информации всегда уверен, в том, что, он должным образом ее представляет своему собеседнику, но есть много ситуаций, которые вызывают непонимания сказанного со стороны своего собеседника, из-за не правильной формы и стиля  выбора построения предложения и многие другие.

При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Хлеб - Маркет» было выявлено ряд проблем, а именно:

1. Плохо сформулированные сообщения. Плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неправильная структура предложений, недостаток лексических средств, повторения, жаргон и так далее, довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

2. Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи. Менеджеры ООО «Хлеб - Маркет» находятся в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают различные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, понятными получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники ООО «Хлеб - Маркет» действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.

3. Искажение сообщений. Когда информация движется внутри ООО «Хлеб - Маркет» вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения возникают также вследствие фильтрации.

В ООО «Хлеб - Маркет» существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений.

Руководители высшего звена ООО «Хлеб - Маркет» обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации бывает повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных.

4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления. Причиной несвоевременного донесения информации служит, как и географическое положение организации, то есть ее протяженность по всей части республики, так же не ответственное отношение менеджера к полученной информации.

5. Психологический настрой. В организации существует некий критический настрой работников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации.
В рамках мероприятий по совершенствованию коммуникационного процесса можно выделить следующие проблемы и пути их решения:

1. Плохо сформулированные сообщения.

Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли с точно и последовательностью, а также составлять предложения лексически грамотно.
Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Вследствие этого возникают барьеры, мешающие развитию  коммуникации:

- непонимание возникшее из-за незнания различных слов, выражений, терминов;

- фонетический - из-за невнятности речи говорящего;

- стилистический - из-за не правильного употребления  стиля речи в определенной ситуации общения;

- логический - из-за непонятной или не правильной логики рассуждения, логика говорящего должна быть понятна собеседнику;

Барьеры играют решающую роль в деятельности любой организации. Если барьеров будет слишком много, то об эффективности коммуникации речи и быть не может. Нужно  не только знать основные барьеры общения, но и научиться успешно их преодолевать, чтобы собеседник чувствовал рядом с вами комфортно. Эффективность коммуникации тесно связано с результатом деятельности всей организации в целом. «Европейскими учеными был проведен эксперимент  в среде сотрудников западных компаний - 28%   корреспондентов  сообщили, что информация доходящая  до них уже им не нужна, то есть доходит очень поздно, а 58% в общее считаю, что полученная информация не имеет отношения к профессиональной  деятельности. Вследствие не правильной коммуникации 60%  всех опрошенных были вынуждены перейти в другой отдел или вовсе  на другую работу».^[20]

2.Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи.
Для начала необходимо установить обратную связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы.

Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

3. Искажение сообщений.

Для решения этой проблемы необходимо установить систему сбора предложений, которые будут разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получат при этом возможность генерировать идеи относительно совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для анонимных предложений.

ООО «Хлеб - Маркет» может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно будут собираться для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

В ООО «Хлеб - Маркет», как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобных ежемесячных можно издавать статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления.

Руководству ООО «Хлеб - Маркет» необходимо использовать все возможности для организации встреч с коллективами на местах работы. А также служба персонала совместно с руководством ООО «Хлеб - Маркет» должна разработать специальный проект, целью которого будет – своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе.

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в ООО «Хлеб - Маркет». Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

5. Психологический настрой.

Необходимо усовершенствовать нисходящие вертикальные и горизонтальные коммуникации в ООО «Хлеб - Маркет». А именно осуществлять нисходящие и восходящие коммуникации на ежегодных собраниях всего трудового коллектива, где будут обсуждаться успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и сотрудников.
Распространять неформальные коммуникации на празднованиях дней рождений, встречи «Нового Года», «23 февраля», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком.

Такой системой коммуникаций руководитель оградит себя от излишних сплетней и пересудов, организуя эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократит, на сколько это возможно, утечку информации.

Таким образом, эффективность коммуникации тесно связано с результатом деятельности всей организации в целом. Вышеперечисленные пути решения выявленных причин коммуникации помогут наладить систему коммуникации в ООО «Хлеб – Маркет».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение необходимо заметить, в современном мире организационные коммуникации превращаются в важнейший ресурс внутри организации. Чем лучше будет налажен коммуникационный процесс, тем атмосфера в организации будет более плодотворной, а так же  будут лучше обстоять дела во всей организации. К каждому сотруднику начальник должен находить индивидуальный подход, не смотреть на сотрудника сверху вниз, а быть на ровне, интересоваться своими сотрудниками, спрашивать их мнения по тем или иным рабочим вопросам, устраивать неформальные встречи, для создания дружного и цельного коллектива, начальству нужно стремится понять своих сотрудников, а так же вследствие этого принимать быстрые и тщательно  обдуманные решения, начальник не должен принимать поспешные выводы и действия, по тем или иным событиям, он должен детально разобраться и выслушать отчеты своих сотрудников, дать  им совет, что нужно сделать и как поступить, а не указывать им в их некомпетентности так он только навредит.

Принято считать, что эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Очевидно, нужно  стремиться выстраивать  эффективную коммуникацию, как по горизонтальной линии (сотрудник-сотрудник), так и по вертикальной линии (начальник- подчиненный) для того чтобы обмен информации происходил на всех уровнях управления.

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, и роль специалиста по связям с общественностью одна из важнейших. Одно из условий существования организации – наличие связей между сотрудниками. В основе таких связей лежит процесс коммуникации. Следовательно, эффективные коммуникации – это необходимое условие успешного функционирования организации.

От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее организации, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Специалист по связям с общественностью должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми.
Вопрос эффективных коммуникаций также важен для специалиста по связям с общественностью, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого. Специалист по связям с общественностью должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей нелегкой, но интересной профессиональной деятельности совершенствования информационного обмена в организации.

Таким образом, можно сделать вывод, что коммуникационные проблемы есть абсолютно во всех организациях. И от умения общаться в организации зависит будущее самой организации. Процесс коммуникации с каждым годом развивается, трансформируется. Исходя из этого, процесс коммуникаций внутри организации должен с каждым годом совершенствоваться и модернизироваться, выходить на новый уровень взаимоотношений, для скорейшего достижения поставленных целей организации. Каждый сотрудник должен знать азы коммуникационного процесса для выстраивания плодотворных и эффективных взаимоотношений не только с коллегами, но и со всеми окружающими в целом. В любой преуспевающей организации есть проблемы связанные с коммуникациями. И здесь главное: вовремя обнаружить и правильно выстроить коммуникационный процесс.

Таким образом, Цель курсовой работы достигнута: проанализированы проблемы коммуникаций в современных организациях на примере ОАО «Хлеб - Маркет» с помощью следующих задач:

1) определено понятие и сущность коммуникации в современной организации;

2) выявлена значимость коммуникации в организации;

3) охарактеризовано эффективность коммуникаций в ООО «Хлеб-Маркет»;

4) рассмотрены причины и пути решения проблем в коммуникационном процессе ООО «Хлеб - Маркет».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

Аверьянова А.М., Чудесова Н.Н. Роль коммуникаций в организации // Актуальные проблемы экономического развития современной России материалы V Международной очной научно-практической конференции. Армавир. 2015. С. 6-8

Аристотель. Сочинения в 4 т. М., 1983. С. 379.

Вдовина О.А., Глебова Е.С. Развитие системы внутренних коммуникаций как фактор профилактики конфликтов в организациях // Современные научные исследования и инновации. 2015. С. 172-177.

1. Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать  влияние на людей /Пер.с англ. Д.С. Лободенко – Мн.: ООО “СЛК”, 1996-640 с.

Дорошко М.В. Об актуальности исследования коммуникаций в организации // Современная культура коммуникации. Социокультурные процессы в современном мире Материалы международной научнопрактической конференции. Саратов, 2015. С. 44-48.

Илющенко Ю.А., Ткачев А.А. К вопросу о роли коммуникации в системе управления организацией // Современные тенденции развития науки и технологий. 2015. № 7-9. С. 27-32.

Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М. 2008. С. 144.

1. Красковский А.А. “Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения” // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017 г. № 1(1).

Маслова В.М. Управление внутрикорпоративными коммуникациями в организации // Современное общество и экономика. Пенза. 2015. С. 139-153.

Мильнер, Б.З. Теория организации. М. 2016. С. 11-25.

Носкова Е.А., Середа М.В., Субботина Е.Г. Подходы к повышению эффективности коммуникаций при антикризисном управлении организацией // Современный российский менеджмент: состояние, проблемы. 2015. С. 130-137.

Рыцев А.И. Неформальные коммуникации в организациях // Инновационные тенденции развития системы образования материалы IV Международной научно–практической конференции. Чебоксары, 2015. С. 60-61.

Т. Питерс, Р.Уотермен. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний). Переводчики: Д. Васильев, В.Зотов. Редактор:В.Т.Рысин. “Прогресс”, 1986 г. 399c Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. 2010. С. 27.

Lasswell Н.D. The structure and function of communication in society // The Communication of Ideas. 1948. – P. 54.

ООО «Хлеб - Маркет»//rusprofile.ru.

1. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями ст. // Молодой ученый. - 2016. - №3. - С. 489-491

   
   
   ↑

2. Дорошко М.В. Об актуальности исследования коммуникаций в организации // Современная культура коммуникации. Социокультурные процессы в современном мире Материалы международной научнопрактической конференции. Саратов, 2015. С. 44-48 ↑

3. Аристотель. Сочинения в 4 т. М., 1983. С. 379 ↑

4. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М. 2008. С. 144 ↑

5. Илющенко Ю.А., Ткачев А.А. К вопросу о роли коммуникации в системе управления организацией // Современные тенденции развития науки и технологий. 2015. № 7-9. С. 27-32 ↑

6. Носкова Е.А., Середа М.В., Субботина Е.Г. Подходы к повышению эффективности коммуникаций при антикризисном управлении организацией // Современный российский менеджмент: состояние, проблемы. 2015. С. 130-137 ↑

7. Вдовина О.А., Глебова Е.С. Развитие системы внутренних коммуникаций как фактор профилактики конфликтов в организациях // Современные научные исследования и инновации. 2015. С. 172-177 ↑

8. Lasswell Н.D. The structure and function of communication in society // The Communication of Ideas. 1948. – P. 54 ↑

9. Мильнер, Б.З. Теория организации. М. 2016. С. 11-25 ↑

10. Фролова, С.С. Теория коммуникации // Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия: Гуманитарные науки. 2010. С. 27 ↑

11. Аверьянова А.М., Чудесова Н.Н. Роль коммуникаций в организации // Актуальные проблемы экономического развития современной России материалы V Международной очной научно-практической конференции. Армавир. 2015. С. 6-8 ↑

12. Илющенко Ю.А., Ткачев А.А. К вопросу о роли коммуникации в системе управления организацией // Современные тенденции развития науки и технологий. М. 2015. С. 27-32 ↑

13. ? Т. Питерс, Р.Уотермен. В поисках эффективного управления(опыт лучших компаний). Переводчики: Д. Васильев, В.Зотов. Редактор:В.Т.Рысин. “Прогресс”, 1986 г. 399c.  ↑

14. Маслова В.М. Управление внутрикорпоративными коммуникациями в организации // Современное общество и экономика. Пенза. 2015. С. 139-153 ↑

15. Рыцев А.И. Неформальные коммуникации в организациях // Инновационные тенденции развития системы образования материалы IV Международной научно–практической конференции. Чебоксары, 2015. С. 60-61 ↑

16. ООО «Хлеб - Маркет»//rusprofile.ru ↑

17. Там же ↑

18. ООО «Хлеб - Маркет»//rusprofile.ru ↑

19. ООО «Хлеб - Маркет»//rusprofile.ru ↑

20. ? Красковский А.А. “Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения” // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017 г. № 1(1) ↑