Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Производительность труда является основой изменения экономики и промышленности каждого предприятия. Его анализ полагается на выявление эффективности и качества использования предприятием промышленных, трудовых ресурсов и рабочего времени.

Под понятием «рост производительности труда» подразумевается экономия овеществленного и качество живого труда, и впоследствии является фактором повышения эффективности производства.

Анализ и планирование производительности труда помогают выявлять и использовать резервы ее роста, то есть конкретные возможности повышения производительности труда. Резервами роста производительности труда называются возможности экономии общественного труда, которые может и выявлены, но по каким- либо причинам еще не применены к работе.

Если факторы представляют собой движущие силы, или причины изменения ее уровня, то использование резервов - это непосредственно процесс реализации действия тех или иных факторов. Их взаимодействие состоит в степени использования резервов и определяет уровень производительности труда на данном предприятии.

Особенно остро играет проблема качества производительности труда и проявления резервов ее роста в новых условиях хозяйствования. Тема данной курсовой работы в настоящее время рассматривает особую актуальность данного вопроса.

Объектом курсового проекта является отель Radisson Украина.

Предметом исследования данной работы является производительность труда в организации.

Цель данного исследования - выявление основных задач для повышения эффективности и разработка рекомендаций по усовершенствованию производительности труда.

Для осуществления данной цели нам необходимо ответить следующие вопросы:

1. Понятие «менеджмент», и что входит в обязанности руководителя;
2. Анализ внешних факторов предприятия (рыночные отношения, обратная связь, реклама и связь с общественностью);
3. Работа с персоналом (улучшение профессиональной деятельности руководителя)

Методы, применяемые при изучении вышестоящих вопросов: метод сравнения, сопоставление фактов, рассмотрение взаимосвязей работ между собой.

В первой главе курсовой работы выявлено понятие «менеджмент», кто руководитель, его качества и обязанности. Эта часть является главной составляющей данной курсовой работы, так как понимание своей профессии – это первая ступень любого профессионала.

Во второй главе описывается анализ отношений представляемого отеля с конкурирующими предприятиями. Так же важно всегда знать мнение потенциальных клиентов, в научном понятии это называется «обратная связь». Такие знания помогут выявить достоинства и недостатки, и разработать рекламные новации для привлечения новых клиентов.

В третьей главе производится анализ внутренних факторов предприятия, таких как: финансовое положение в предприятии, работа с журналом бронирования и работа с персоналом.

При написании курсовой работы были использованы экономическая и учебная литература, электронные газеты и журналы, учебные пособия, а также нормативные документы.

.Понятие «менеджмент», и что входит в обязанности руководителя

Любая профессия начинается с понятий. В данном случае мы изучаем отрасль менеджмента. Менеджмент — это средства, методы и виды управления людьми и производством для достижения поставленных целей.[1.] Пожалуй, это наиболее точное определение, так как в переводе с английского языка слово «management», означает – управление, руководство. Менеджмент можно рассматривать с различных ракурсов.

Менеджмент – это профессиональное управление социально – экономическими системами. Это:

• Вид профессиональной деятельности
• Категория людей
• Аппарат управления организации
• Процесс управления организацией
• Наука
• искусство

Менеджмент – это серьезная наука, требующая больших знаний, терпения и профессионализма. Все изменения, как в положительную, так и в отрицательную сторону зависят от руководителя.[35.] Для того чтобы стать великим руководителем, нужно иметь большой опыт, изучать новейшие технологии и разрабатывать новые способы управления. Таким образом можно выявить несколько взглядов на этот предмет:

1. На первый взгляд этот вид трудовой деятельности может показаться довольно простым, но на самом деле он скрывает большую ответственность, умение корректно составлять цели и пути их достижения.
2. Процесс управления имеет множество различных методов и средств.
3. Так же, менеджмент в предприятии может выражаться не только в лице одного человека, но и целого отдела.
4. Множество исследований было проведено для того, что бы усовершенствовать этот предмет. Написано большое количество книг и статей об этой профессии. Менеджмент появился много лет назад. Примерно в 9-7 тысячелетии произошёл переход от присваивающего хозяйства к производящему, что стало точкой отсчёта в зарождении менеджмента.[31.]
5. Любые теоретические знания нужно правильно использовать на практике.
6. Менеджмент – это учебная дисциплина, посвященная управлению и ведению «хозяйства» в предприятии. Менеджмент как наука изучает структуры управления, системы отношений между работниками, механизмы этих отношений, поведение работников предприятия и многое другое.[4.]

Существует много поучительных и эффективных книг, таких как: «Эффективное управление» Питера Друкера, «Сначала нарушьте все правила» Маркуса Бакингема и Курта Коффмана, «Сотрудники на всю жизнь» Лорейн Грабс-Уэст, «Жестокий менеджмент. Заставьте людей работать на результат» Дэна Кеннеди, «Менеджер Мафии. Банковская тайна» Шена Бекасова, «48 законов власти» Роберта Гринa, «Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира» Джеффри К. Лайкера, «Корпоративная религия» Йеспера Кунде, «Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим» Владимира Тарасова. Все эти авторы описывают свой жизненный опыт и совмещают со знаниями других успешных людей. Приводя примеры, они учат нас, как правильно овладеть знаниями о менеджменте и быть выдающимся профессионалом своего дела. Так, например, автор Роберт Грин «48 законов власти», описывает и подробно рассказывает о том, как нужно поступать человеку, желающему быть профессионалом и иметь безупречную репутацию среди вышестоящего руководства в виде законов: С теми, кто выше вас, однако, следует применить иной подход: когда речь идет о власти, затмить старшего по положению, возможно, самая грубая ошибка из всех.[5.]

Вертикальное разделение труда менеджеров – выделение трех уровней управления: низшее (первичное), среднее и высшее. (Приложение 1)

Горизонтальное (функциональное) разделение труда менеджеров – выделение групп менеджеров, отвечающих за определенные функциональные направления организации:

• Производительная деятельность (операционная)
• Коммерческая деятельность (продажа производимой продукции)
• Маркетинг (изучение рынка)
• Управление финансами
• Управление персоналом

Основными функциями менеджмента являются:

• Планирование
• Организация
• Мотивация
• Контроль
• Координация

Планирование – это процесс составления планов организации, т.е. этап управления на котором определяются:

1. Цели деятельности организации
2. Ресурсы, необходимые для достижения этих целей
3. Способы достижения поставленных целей

Наличие правильно составленного плана позволяет перейти на следующий уровень управления – организация.

Организация – это функция, заключающаяся в правильном распределении задач, полномочий, ответственности и ресурсов между исполнителями и обеспечение их совместной работы.

Имея богатую библиотеку научных книг о менеджменте, развивая свои теоретические знания, не стоит забывать о практике, которая является 80% успеха. Иными словами, менеджмент – это практика, а не наука или профессия (хотя в нем присутствуют элементы того и другого).[6.] Профессионализм приходит с опытом, главное иметь желание развиваться и добиваться желаемого результата. Менеджер – это в первую очередь лидер, человек умеющий давать верные мотивационные настрои, правильно сопоставлять имеющиеся ресурсы в определенный вышестоящим руководством временем, или же видеть конечный результат и его перспективу. Работа управляющего состоит в том, чтобы быть эффективным[10.]- пишет Питер Друкер в своей книге «Эффективное управление». У каждого дела, каждой компании есть свои сроки. Если менеджер не увидел, или не успел закончить свою работу в эти сроки, то результат может быть обнулен.

Существует всемирная программа по обучению профессиональных руководителей «Global Exclusive MBA». Более 600 выдающихся российских и зарубежных компаний окончивших эту программу, такие как «Radisson», «Газпром», «Ford» и т.д. «Регулярно проводятся мастер классы ведущих зарубежных специалистов и известных российских бизнесменов и политиков.[8.]» - сообщает Директор ИБДА РАНХиГС С. П. Мясоедов в своем интервью. И таких бизнес – школ немалое количество по всему миру, таких как:

• Harvard Business School (Boston, USA) – в этой школе проводятся лучшие бизнес – исследования во всем мире. Именно здесь родилось убеждение, что бизнес и менеджмент это предметы научного исследования.
• Imperial College (London, UK)-Бизнес-школа Imperial College London входит в десятку лучших школ мира. Программы ICL ориентированы на новейшие технологии, что превращает школу в центр генерации бизнес-идей.
• Tuck School of Business at Dartmouth (USA) - в школе существует огромное количество программ по изучению бизнес администрирования. Самое важное, что в Tuck School могут поступить студенты всех слоев общества.
• Stanford Graduate School of Business (California, USA) - Входит в состав Стэнфордского университета. Stanford GSB имеет расширенный выбор программ: по деловому администрированию, специализированные курсы менеджмента в области науки, образования, медицины и т.д.
• London Business School (UK)-относительно молодая школа, которая является одной из пяти лучших бизнес - школ Европы. London Business School имеет самый высокий показатель трудоустройства выпускников. Одним из главных плюсов LBS считается развитие международных образовательных программ.
• Cambridge University (UK)-Кембриджский университет предлагает спецкурс по изучению менеджмента. Это не самостоятельная программа, а часть учебного процесса. Прослушать курс можно только не третий год обучения в университете.
• University of Melbourne (Australia)-Мельбурнский университет, один из старейших вузов страны, имеет высшую категорию по всем основным параметрам, включая престижность и уровень научных исследований. На базе университета действует бизнес-школа Melbourne Business School (MBS).
• Australian National University (Canberra, Australia)-Национальный университет Австралии – один из самых крупных вузов страны. Главный плюс обучения в ANU – возможность получить комбинированные степени. Например, в области информационных технологий и менеджмента.
• The University of Sydney (Australia)-Сиднейский университет, еще один крупный вуз, хорош для тех, кто собирается изучать гостиничный и туристический менеджмент. Это направление, вообще, хорошо развито именно в австралийских вузах.
• Stockholm School of Economics (Sweden)-Частная высшая школа, которая входит в Сообщество Европейских школ менеджмента (CEMS). В Стокгольмской школе экономики действуют международные курсы, обучение на которых ведется на английском языке.

Питер Дойль писал в своей книги «Менеджмент стратегия и тактика» следующие слова: «Менеджеры должны разработать целый комплекс взаимосвязанных друг с другом целей и задач компании, а не только нескольких показателей рентабельности деятельности фирмы и ее роста[10.].» То есть, задача менеджера объединить в одно целое и нацелить весь рабочий ресурс на получение единого результата. Питер Друкер «Практика менеджмента» объясняет этот факт более точно формулировкой: «Мне понадобилось совсем немного времени, чтобы понять, что управление всегда должно учитывать результаты деятельности, ради которой, собственно говоря, и существует каждый бизнес, внутреннюю организацию людей, участвующих в решении общей для всех задачи, и внешние «социальные характеристики» – параметры, определяемые влиянием на общество и ответственностью перед ним[9.]». Цель – вот что должен всегда иметь руководитель, особенности которого ценят конкуренты, так как, именно, цель развивает предприятие к новым достижениям и технологиям. Любой выдающийся управляющий не остановится на достигнутом результате. Как писал Генри Форд в своей книги «Моя жизнь, мои достижения»: «Даже тот, кто думает, что он «остановился отдохнуть», не пребывает в покое, а, по всей вероятности, катится вниз.[11.]» Эти слова должны стать девизом для любого специалиста. Если углубиться в научную литературу, то в учебном пособии «Управление персоналом» Л. И. Евенко можно обнаружить много полезных высказываний и теорий в направлении улучшения качества руководящей должности, например: «Человек уникален, поэтому управление людьми предполагает использование разнообразных методов и приемов.[12.]» Умение тактично и верно разрабатывать такие методы и приемы несомненно помогут справится со своей задачей в управлении рабочим персоналом, и направить силы всего коллектива в нужном направлении. Так же необходимо анализировать и уметь выстраивать рыночные отношения с потребителями продукции и партнерами, работающими во благо компании. Менеджер – это сотрудник, который должен знать свое предприятие со всех сторон: касаемо людей (с клиентами, партнерами, посредниками, персонала внутри предприятия); финансовых вопросов/документаций (договора, отчеты о доходности, отчеты о финансах, направленных на развитие предприятия и выдаче заработной платы сотрудникам); о иных материальных ценностях (поддержание порядка в зданиях и помещениях, принадлежащих фирме, удовлетворение сотрудников рабочей обстановкой, рабочий инвентарь и т.п.). Можно наглядно увидеть всю весомость ответственности, воздвигающейся на «плечах» этой нелегкой профессии, но очень значимой для любой компании.(Рис.1)

Вывод

Любой менеджер должен понимать свою ответственность перед компанией. Его умение правильно организовывать рабочую структуру и есть успех компании. Иначе говоря, менеджер – это основополагающее звено всего предприятия. От него должны исходить верные решения, задачи и пути достижения успеха компании к своим подчиненным. Ведь каждый человек или целый отдел в организации исполняет свои предназначения. Важно уметь целесообразно и четко распределить поставленные задачи перед определенными структурами исполнения. В этом и заключается профессионализм менеджера. Стать профессионалом и ведущим мировым руководителем довольно сложно, так как конкурирующие организации в любой сфере растут ежедневно и внедряют все новые и новые технологии и разработки по поднятию продаж и качеству предоставляемых услуг. Но нельзя сказать, что это невозможно! Тем более менеджеру, так как выше было указано, что менеджер – это человек всегда ставящий новые цели. Для достижения усовершенствования существует множество различных курсов и бизнес – школ в разных странах и разных статусов. Но тот кто видит цель, обязан верно и четко расставлять решения для достижения своих целей.

Менеджмент существует почти в каждой организации различных направлений, начиная от небольших предприятий и заканчивая крупными корпорациями. Менеджер – это неотъемлемое звено любой компании. Более того, менеджер играет большую роль в развитии и улучшении качества предоставляемых услуг. Стоит помнить, что и большая ответственность лежит «на плечах» этого сотрудника, так как он руководит не только процессом, но и людьми, которые находятся в его подчинении.

Анализ внешних факторов предприятия (рыночные отношения, обратная связь, реклама и связь с общественностью)

Рыночные отношения

Объект исследования: отель Radisson Украина.

Развитие бизнеса всегда влечет за собой и развитие конкуренции в той или иной отрасли. Гостиничный бизнес на данный момент имеет большое значение во всех уголках мира. Туристы, бизнесмены и просто жители разных городов находят временное место пребывания в различных отелях, гостиницах и хостелах. Это приводит к тому, что большинство конкурирующих предприятий расположенных вблизи друг друга разрабатывают новые способы привлечения гостей в свой гостевой дом. Конкуренция — экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения разнообразных потребностей покупателей.[13.] Таким образом и рождаются рыночные отношения. Рыночные отношения –это общественные отношения, обусловленные функционированием рынка[14.]

Рыночные отношения – это отношения между гостиницей и потребителем основанные на купле – продаже услуг и товаров предоставляемых гостиницей и имеющих государственное разрешение на продажу своей продукции. Это довольно сложный процесс, имеющий финансовый характер и правовую ответственность с обеих сторон.

Правовое регулирование гостиничной деятельности в Российской Федерации от 09.10.2015 г.: Правила предоставления гостиничных услуг определяют основные обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, другие условия [15.]. Отсюда следует выписка из Постановления «Об Утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» от 25 апреля 1997 г. №490: «Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.[16.]» Гостиничный бизнес имеет множество правил и законов, при соблюдении которых потребитель остается довольным и будет возвращаться снова и снова. В основном, когда потребитель остается всем довольным, он не только возвращается, но и рекомендует этот отель/гостиницу/хостел своим знакомым. Главное правило любого предприятия предоставляющего гостиничные услуги – это знать и соблюдать стандарты установленные государством. Эти стандарты распространяются на все организации гостиничной индустрии.

Из Приказа Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215: «Организационную структуру системы классификации образуют:

- Министерство культуры Российской Федерации (далее – Минкультуры России);

- совет по классификации Минкультуры России (далее – Совет);

- комиссия по апелляциям Минкультуры России (далее – Комиссия по апелляциям);

- аккредитованные организации;

- заявители (далее – Заявитель).[17.]»

Так же классификацию по категория проходят номера гостиниц по ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»:

Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее – средства размещения).[18.]

• Дуплекс – номер, имеющий смежные комнаты на двух этажах;
• Многоместный номер – номер, предназначенный для нескольких лиц проживающих с отдельными кроватями;
• Двухместный номер (Твин) – номер, предназначенный для двоих с раздельными кроватями;
• Двухместный номер (Дабл) – номер, предназначенный для двоих с одной двухместной кроватью;
• Одноместный номер – номер, предназначенный для одного человека с одноместной кроватью;
• Студия – номер, располагающий небольшую кухню внутри комнаты;
• Люкс – номер, состоящий из двух комнат, одна из них гостиная;
• Апартаменты – это номер, состоящий из нескольких комнат и нескольких санузлов;
• Сюит – номер, состоящий из трех и более комнат, располагающий кабинет, столовую и гостевую комнату.

Классификация гостиниц – процедура оценки и подтверждения соответствия требованиям категории гостиниц и других средств размещения.[19.]

Множество законов прописано в Федеральном кодексе о соблюдении правильного гостеприимства предприятия и отношений между организацией предоставляющей услуги гостиничного сервиса и потребителем этих услуг.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.[20.]

Законы существуют как постоянные, так и на определенный период времени. Например выписка из Федерального закона от 1 декабря 2007 г. №310-ФЗ гласит: «в период с 1 июля 2011 года по 31 декабря 2016 года на территории муниципального образования город-курорт Сочи предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается [21.]…»

Отели Radisson – это мировая сеть, имеющая свои гостиницы по всему миру. Она имеет 451 отель в 73 странах мира. Особенности этих отелей заключается в красоте зданий и качества сервиса внутри организаций. Radisson Blu, Radisson, Park Plaza, Park Inn by Radisson, Country Inns & Suites By Carlson и Quorvus Collection – все эти бренды входят в единую сеть Carlson Rezidor Hotel Group. Стоит только представить, какой оборот рыночных отношений производится в этой сети: это тысячи партнеров и миллионы частных потребителей.

Наш объект рассмотрения- гостиница Украина сети Radisson, расположенная в г. Москва на набережной реки Москва-Река. Это архитектурное достоинство России, имеющее награды с 2011 по 2015 гг. за «лучший в мире бизнес – отель класса люкс». Предметом особенной гордости «Украины» была и остается коллекция оригинальных картин, в которой насчитывается около 1200 экземпляров. Многие знаменитости мирового уровня посетили этот отель, и соответственно качество его безупречно во всем. Гостиница Украина особенно ярко выделяется своей архитектурой и является визитной карточкой Москвы. (Рис. 2;3).

Рыночные отношения гостиницы «Украина» можно рассмотреть с трех позиций: продавца своей продукции, покупателя и посредника. Как продавец эта организация предоставляет услуги и товары по всем стандартам, правилам и законам. Именно поэтому она имеет статус лучшей гостиницы России и престиж в зарубежных странах. У отеля имеется «Программа лояльности», которая является маркетинговым ходом, направленным на привлечение последующего визита уже существующих клиентов с помощью бонусов, скидок и подарков. Так например можно увидеть на официальном сайте отеля Украина в партнерстве с «Master Card», по программе лояльности ждут держателей карт приятные бонусы и дополнительные услуги. «Владельцев премиальных карт Visa Gold, Visa Platinum, Visa Signature или Visa Infinite в «Рэдиссон Ройал, Москва» ждут фешенебельный комфорт, безукоризненный сервис и лояльные условия.[22.]»

В качестве покупателя эту гостиницу можно рассмотреть с внутренней части этой большой системы. Как и в любой организации, отель Radisson Украина имеет большое количество рабочего инвентаря, начиная от продуктов питания и заканчивая оборудованиями, находящимися в номерах. Партнеры на протяжении долгих лет поставляют свою продукцию необходимую отелю.

Что касается отеля в качестве посредника, то стоит отметить, что она является партнером крупных компаний как «Rolls Roys», «Veauve Clicquot» и т.п., и проводит различные акции и презентации, продавая свои услуги рекламы. Это положение в структуре всего процесса продвигает продукцию своих партнеров за определенные условия договора или же финансовую поддержку.

Обратная связь

Обратная связь – один из важнейших инструментов управления любого менеджер, включая менеджера проекта.[23.] Особенно важно поддерживать обратную связь с сотрудниками. Она помогает понять, что нужно исправить и улучшить в работе компании, так как сотрудники на своих местах очень многие аспекты работы бизнеса видят лучше, чем HR-служба и тем более топ-менеджмент. В коллективе могли родиться свежие идеи того или иного дела, которое привело бы к улучшению компании. Она позволяет получить информацию о карьерных возможностях сотрудников, об их желании расти и развиваться, готовности повышать квалификацию и т.п. [24.] Такие кадры высоко ценятся упорством и желанием добиваться своих результатов, выполняя работу качественно имея непреодолимое желание работать во благо фирмы. Когда работник ощущает полную удовлетворенность в своих потребностях, комфорт в работе и значимость в предприятии, он будет работать лучше и лучше каждый раз, с желанием развить компанию и улучшать окружающие условия. Они знают лучше информацию и отзывы покупателей, и больше полезной информации могут донести до руководства предприятия. Карьерный рост таких сотрудников продвигается намного быстрее других кадров. Не стоит забывать про своевременную мотивацию сотрудников для ускорения процесса их работ. В идеале управление персоналом – это создание организации, функционирующей по принципу сотрудничества, где оптимально совмещены стремление к индивидуальным, общеорганизационным и групповым целям.[25.]

Сотрудник, тяготеющий к внешней референции, охотно воспринимает советы со стороны и готов им следовать. Для него важно чувствовать одобрение коллектива, важно следовать групповым нормам и традициям. Конечно, можно уделить довольно много времени на то, чтобы вытащить его собственное мнение, чтобы использовать все те методы влияния и изменения убеждений, но вряд ли это нужно.[26.]

Обратная связь с сотрудниками поможет разобраться в потребностях работников. Профессиональный руководитель должен уметь слушать и сопоставлять мнение как одного сотрудника, так и всего коллектива.

Замечу, такой специалист в условиях финансовой нестабильности в экономике становится еще более востребованным, т. К. именно с помощью на- стоящих профессионалов, умеющих в стрессовых условиях придумывать эффективные решения, компании смогут удержать (или даже повысить) свое положение на рынке.[27.]

Для большей заинтересованности работников к общему делу часто практикуют учебные тренинги и общие собрания, направленные на обсуждения накопившихся предложений и вопросов касающиеся работы с проектами и обсуждения общего положения в предприятии и за его пределами. Общественная связь такого вида практикуется почти в каждой компании.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника.

Существует две разновидности обратной связи, одна по инициативе клиента, другая по инициативе продавца. Клиент стремится поделиться информацией о вашей работе только в моменты пиковых эмоций. Либо он очень доволен, либо сильно зол[28.].

Очень важно знать оценку и мнение потребителей о продаваемой продукции и о фирме в целом. Такие отзывы и есть главная характеристика предприятия. Это происходит так: потенциальные клиенты, еще не успев воспользоваться услугами, составляют свое мнение исходя из отзывов реальных клиентов и рекламных кампаний. Поэтому организация и её менеджеры должны анализировать комментарии из различных источников и, брать во внимание неудовлетворенных покупателей и уметь быстро исправить ситуацию в положительный результат, для того чтобы потребитель мог иметь исключительно положительное мнение о компании еще перед тем как вступит в контакт с представительским лицом. «На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.» Билл Гейтс[29.]

Существуют специальные сайты и приложения, созданные специально для того что бы те, кому есть что рассказать поделились своей информацией с другими желающими воспользоваться услугами того или иного предприятия. На сайте Booking.com можно найти отзывы посетителей гостиницы «Украина». «Все еще думаете, где бы остановиться? Мы поможем вам сделать выбор! У нас более 124 600 000 подлинных отзывов гостей — благодаря им вы сможете найти идеальный вариант размещения.[30.]» С таким лозунгом всемирная сеть Booking в помощи поиска отеля представляет отзывы посетителей различных гостиниц по всему миру. Существует несколько видов обратной связи. Все эти виды происходят путем социальных опросов:

• Книга отзывов и предложений
• Заполнением анкет
• Отзывы на сайте
• Холодные звонки (опрос потребителя по телефону)

Это стандартные разработки, присутствующие почти в любой организации. Рассмотрим эти пункты чуть подробнее.

• Книга отзывов и предложений находится в каждой организации, выглядит в виде тетради и размещается в «Уголке потребителя» (Приложение 2) Посетители могут оставить в ней свои впечатления о посещении и сотрудничеству с данной организации. Эта тетрадь должна просматриваться раз в месяц и руководители делают выводы для исправления ситуации или же внедрения новаций.
• Заполнение анкет, обычно происходит способом социального опроса в общественном месте. В этом случае сотрудники должны найти максимально быстрый подход к прохожим и получить искреннее мнение, полученное путем опроса, о данной организации.
• Раздел отзывов в интернете находится на многих официальных сайтах компаний. Это самый легки й способ узнать о желаемом продукте или конкретной организации, имея интернет под рукой.
• Холодные звонки – это способ опроса потребителей/будущих потребителей посредством исходящих звонков от операторов компании. Обычно этот процесс занимает около двух минут, чтобы не надоедать собеседнику.

Главное с вниманием и заботой подходить к потенциальным клиентам. И всегда помнить, что реклама является первым звеном в контакте с покупателем. Непосредственно для этого маркетинговым службам и отделам необходимо знать и оценивать информацию, исходящую от потенциальных клиентов. Самый главный оценщик и судья любого предприятия – это потенциальные клиенты. Успех любого бизнеса зависит от качества продукции и мнения потенциальных покупателей. Это непрерывно связанный процесс между покупателем и маркетинговым отделом посредством обратной связи.

Реклама и связь с общественностью

Реклама – это способ передачи информации об организации потенциальным клиентам посредством СМИ, визитных карт, рекламных баннеров.

Рекла́ма — направление в маркетинговых коммуникациях, в рамках которого производится распространение информации для привлечения внимания к объекту рекламирования с целью формирования или поддержания интереса к нему[31.]. Существует отдельно действующая отрасль в штате любой компании, которая отвечает за разработку привлекательных программ, анализируя их эффективность. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя компании, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. [32.] Это большой объем работы, нацеленный на привлечение клиентов и продвижение своей продукции.

Реклама и информирование о бренде стали синонимами маркетинга.[33.]

Главная функция отдела по маркетингу является раскручивание бренда предприятия. Бренд – это представляющий облик с набором характеристик определенного качества, которых ожидает потребитель от данной компании. Брэнд всегда имеет свой логотип и отличается от конкурентов качественностью и хорошей маркетинговой позицией. Рекламы таких категорий не обходятся без дизайнеров – разработчиков, так как этот продукт обязательно должен иметь свою отличающуюся черту.

Попавшие на крючок клиенты становятся евангелистами бренда, рупорами вашей компании и приводят новых клиентов почти (или совсем) бесплатно[34.].

Но создание брэнда – тяжелый труд.[35.] Это действительно так: брэнд- это термин означающий видение покупателя на компанию. Важно чтоб первое представление у клиента/покупателя ассоциировалось только с лучшими качествами компании.

Каким же образом маркетинг впечатлений воздействует на потребителей?

1. Потребители на фоне впечатлений лучше запоминают информацию о продукте;

2. Потребители отождествляют продукт с приятными эмоциями, которые получают во время представления;

3. Потребители лучше воспринимают то, что производитель предлагает ненавязчиво – у потребителя складывается ощущение собственного выбора.

4. Благодаря эмоциональной вовлеченности полученный положительный эффект сохраняется надолго;

5. Позитивные переживания обеспечивают продукту полную лояльность.

Зная такого рода хитрости, можно смело приступать к работе с самым позитивным и целенаправленным настроением.

Маркетинг впечатлений (еxperiential marketing – дословно – основанный на опыте; эмпирический) – это инструмент построения эмоциональной связи между продуктом (торговой маркой, брендом) и потребителями в рамках события, мероприятия, представления организованного производителем.[36.]

Происходит своего рода некое шоу при посещении заведения или получения сервиса обслуживания. Другими словами, клиент не просто идет попить кофе или посетить какой-нибудь парк, он идет за определенными впечатлениями. И, сидя в том же кафе, он платит не за чашку кофе, а за атмосферу, например, необыкновенную музыку и время, проведенное в кафе.[37.]

Легко догадаться, что если клиента встретить с особенной радостью на лице, любезностью и заботой, он будет покорен с первых минут знакомством и расположен в самое благоприятное русло деловой беседы.

ПРАВИЛО 1. БУДЬТЕ В ХОРОШЕМ НАСТРОЕНИИ.

Когда мы в хорошем настроении, все наше тело говорит об этом. Мы бодры, мы энергичны, у нас красивая осанка, прямой взгляд, движения точные и решительные.

Жизнерадостный человек излучает обаяние. С ним хочется общаться и он чудесным образом притягивает к себе внимание.[38.]

Продажи – это способность понимать своего клиента и помогать в решении его задач.[39.]

Так как первым знакомством клиента с организацией является реклама, она должна работать по тому же принципу первоначального впечатления: она должна иметь притягательность своей яркостью и радостностью. Это высокое искусство, разрабатываемое маркетинговыми службами совместно с психологами и дизайнерами для получения идеального рекламного хода с целью привлечения новых покупателей продукции.

Существуют различные способы донесения информации до потребителей:

• Рекламные окошки в интернете;
• Реклама на баннерах;
• Буклеты с рекламной информацией;
• СМИ;
• Рассылка рекламы на электронную почту и в sms-сообщениях;
• Реклама в социальных сетях (создание и поддержание общественных групп и работа с блогерами).

Последний пункт на данный момент является самым распространенным средством передачи информации покупателю, о какой либо организации. Таким образом можно найти статьи, новости и фотографии гостиницы Radisson Украина в социальных сетях «Facebook», «Twitter», «Intagramm», «Вконтакте». Но есть среди соцсетей и менее изученные ресурсы, которыми российские компании начали пользоваться не так давно — например, Instagram. Эта платформа может быть привлекательной для бизнеса, которому есть, чем радовать глаз потребителя. А с возможностью добавлять видео все стало гораздо интереснее — теперь можно снимать и сам производственный процесс, показывать компанию в динамике.[40.] Часто, заходя в интернет, можно обнаружить рекламу с приглашением посетить отель Radisson и насладиться комфортом и качеством услуг.

Рассылка с информацией об организации, о проходящих акциях – это не только привлечение клиентов, но и напоминание о себе. Такие маркетинговые ходы могут показаться незначительными, но каждая мелочь в отделе рекламы составляет общую картину бренда и привлекает клиентов больше и больше.

Психологи выявили, что если на глаза постоянно попадается определенная марка; изо дня в день человек видит одну и ту же продукцию, её рекламу, то он наверняка задумается посетить эту организацию. И если в организации продавцы – профессионалы, то они ни в коем случае не упустят своего клиента. На этом простроен любой бизнес.

Таких профессиональных психологических трюков выявлено очень много. В США существуют различные институты, где разрабатывают подобные методики. Множество Российских и зарубежных профессоров издают книги по маркетингу, где описывают политику ведения компании с клиентом.

Что произведет благоприятное впечатление на ваших покупателей. Они увидят, что вы стараетесь повысить качество своих услуг.[41.] Когда клиент видит, что компания в которую он обратился с самой настоящей заботой и щепетильностью относится к нему, ему непременно захочется еще раз воспользоваться предоставленными услугами и обязательно порекомендует своим знакомым. Это тоже своего рода реклама, и этот метод называется «сарафанное радио». Более того, этот метод очень эффективный и не стоит никаких затрат. Такая реклама приводит к брендингу – клиенты по отзывам и качеству уже знают фирму. И даже если, по каким то обстоятельством качество незначительно ухудшилось, то покупатели не перестанут покупать продукцию компании.

Видя бизнес, многие руководители встречаются с партнерами, и необходимо уметь выстраивать с ними хорошие отношения. Здесь работает правило, когда на первых порах вам придется делать для них больше, чем вы ожидаете отдачи. Обязательно надо воспользоваться всеми региональными источниками рекламы, для продвижения своей продукции.[42.]

Менеджер по маркетингу – это сотрудник, анализирующий определенные мнения, применяя свои навыки и, совместно с коллегами, из дизайнерского отдела и отдела программирования, разрабатывают макеты будущей рекламы, или обсуждают новые приложения и новые техники привлечения потребителей.

Благодаря индивидуальному отношению можно быстро завоевать доверие и лояльность клиентов.[43.]

Вывод

Отель Radisson Украина – красивейшее здание на берегу реки Москва – реки. Это красивейшее здание и гордость архитектуры России. Это здание, так же известно в зарубежных странах и многие мировые знаменитости посетили этот отель. Внутри красуется коллекция из 1200 подлинных картин знаменитых художников. Рыночные отношения такого заведения имеют несколько видов:

• Конкурирующие отношения
• В качестве продавца
• В качестве покупателя
• В качестве посредника

Конкуренты – это неотъемлемая часть внешней системы бизнеса, которая позволяет компании развиваться и всегда иметь новые разработки, чтобы быть ведущим конкурентом.

В отеле Украина имеется множество рабочего инвентаря, начиная от кухни ресторана и заканчивая техникой, находящейся в номере. Такие закупки организациями совершаются оптом. В этом случае гостиницу Radisson можно рассматривать в качестве покупателя.

В качестве посредника гостиница Украина выделяет такие компании как «Rolls Royse» и «Veauve Cliqcuo», рекламируя их продукцию в стенах своего здания. Такие отношения еще называются спонсорские. Перечисленные партнеры материально поддерживают гостиницу в обмен на рекламные услуги.

Обратная связь в этой системе имеет большое значение. Ее можно разделить в двух направлениях:

1. Обратная связь с рабочим персоналом
2. Обратная связь с клиентами/покупателями

Посредством проведения собраний и тренингов коллектив развивает сплоченность и открытость своих мыслей и идей. Таким образом руководитель компании может знать желания своих сотрудников и улучшать для них условия работы. Каждый рабочий кадр должен ощущать свою значимость в компании и тогда рабочая отдача усилится с его стороны.

Что касаемо обратной связи с клиентом – это необходимый процесс для выявления пожеланий и отзывов об организации, максимально эффективного привлечения потребителей, улучшения продукции и поднятия статуса предприятия. Этот процесс происходит путем опроса потенциальных и реальных потребителей и сбором информации из достоверных источников.

Для того чтобы потребитель или потенциальный покупатель останавливал свой выбор на данной организации, отделы маркетинговых служб разрабатывают различные технологии привлечения клиентов. Это творческая задача требует немало усилий от менеджеров по маркетингу совместно с дизайнерским отделом и отделом программирования. Разные кампании рекламных методик производится, таких как:

• Реклама в интернете
• Рекламные баннеры
• Рекламные буклеты
• СМИ
• Рассылка рекламы на электронную почту и в виде sms-сообщений
• Социальные сети

Последний пункт считается самым распространенным способом передачи информации от продавца к покупателю. В таких сетях как «Facebook», «Twitter», «Вконтакте» и «Instagramm» в последние годы больше всего распространяется реклама.

Реклама – это важный процесс для любой компании. Мнение клиентов – это главные характеристики компании. Статус организации прямым способом отражается в отзывах клиентов. И поэтому необходимо с первого контакта с клиентом создать самое благоприятно и радушное знакомство с компанией.

Работа с персоналом (улучшение профессиональной деятельности руководителя)

Управление — это целенаправленное воздействие на управляемый объект (организацию, подразделение, сотрудников, процессы) со стороны субъекта управления (менеджеров, руководителей) в условиях ограничений и в соответствии с выбранным критерием эффективности.[44.]

При этом «трудовые отношения» можно представить как процесс, на входе которого – персонал организации, а на выходе – результаты деятельности, которые измеряются в виде: производительности труда – достижение результатов с минимальными ресурсами, преданности – поддержка работником ценностей организации, удовлетворенности в работе – положительное соотношение между вкладом нанятого работника и тем, что он должен получить в качестве награды за свои усилия.[45.]

Особенно важно, чтобы субъект управления имел четкие ответы на вопросы:

• Какова цель управления? Чего должны добиться?
• Каково сегодняшнее состояние организации? Каких результатов уже добились?
• Каковы критерии эффективности управления? Какой результат будет успешным?
• Какие ограничения накладываются на управление? ( Какие приказы и распоряжения? Уместны ли они? Сколько есть возможностей и какие? )

Управление – это процесс рационального использования рабочих ресурсов организации с заданной целью, по разработанному плану с непрерывным контролем результатов.

Какие существуют ресурсы?

1. Материальные
2. Финансовые
3. Человеческие
4. Информационные

Менеджер – это наемный специалист, занятый профессиональной управленческой деятельностью в аппарате управления организации, обладающий компетенциями и наделенный для этого властными полномочиями.

Важнейшим аспектом в деле руководства является верный подход к персоналу. Каждый руководитель должен быть для подчиненных неким «Гуру» своего дела. Глядя на руководство, сотрудник должен видеть перспективу роста в компании и стремиться к активному прогрессированию успеха. «Чтобы добиваться успеха, лидеры групп должны иметь навыки управления и еще навыки воодушевляющего и мотивирующего лидерства».[48.]

Мотивация

Мотивация – это активизация деятельности персонала и побуждение его к эффективному труду для достижения поставленных перед организацией целей.

Методики руководства у всех разные. Каждая фирма должна понимать, что именно ей подходит. Но самые эффективные из них являются те, которые построены на доверительных, дружелюбных отношениях. Потребности у разных людей различны - то, что одному представляется ценным вознаграждением, другому это может показаться не так. Только в том случае, если вознаграждение соответствует индивидуальным потребностям, оно будет иметь мотивирующее значение, а властное влияние достигнет цели.

Власть, основанная на вознаграждении, имеет и определенные ограничения, поскольку руководитель может выделить в фонд поощрения персонала строго определенное количество финансовых ресурсов или иных материальных ценностей. Полномочия руководителя осуществлять материальное стимулирование подчиненных также ограничены различного рода правовыми нормами и распоряжениями высшего руководства фирмы. Поэтому руководитель должен использовать и другие способы влияния.

Однако можно сказать, что управленческий талант — это некое сочетание острого стратегического ума, лидерских способностей, эмоциональной зрелости, навыков общения, предпринимательских инстинктов, функциональных навы­ков, умения достигать результатов, а также способности привлекать и вдохновлять другие таланты.[48.] Как раньше было подмечено любой сотрудник хочет ощущать себя значимым для компании, чувствовать себя достаточно комфортно на своем рабочем месте и в общих условиях. Для этого создают различные дополнительные условия для сотрудников:

• Питание за счет заведения
• Развоз на такси в позднее время
• Бесплатный общественный транспорт до работы
• Бесплатный чай/кофе
• Бесплатная рабочая форма

Особенно важно для профессионального руководителя, это правильно мотивировать своих сотрудников. Программы мотиваций существуют разнообразные: это может быть бонусная программа, различные конкурсы на лучшее выполнение задания с материальным призом (финансовый презент, поездка на отдых, пригласительные билеты на мероприятие) или приз в виде билетов в другую страну для повышения квалификации. Так же огромной, и самой главной мотивацией для сотрудников является карьерный рост. Но еще важ­нее это воодушевление и увлечение сотрудников, чтобы работа предоставля­ла интересные карьерные возможности, чтобы руководи­тели компании признавали вклад сотрудников в достиже­ние результата, а компания имела разумное управление и ее миссия вдохновляла.

Что такое карьерный рост? Это точка завершения получения навыков той или иной профессии, пик профессионализма который требует повышения в должности для получения нового опыта и нового статуса. Если вовремя такое повышение сотрудника не совершить, то можно потерять ценного кадра необходимого организации. Для этого нужно анализировать и всегда держать под контролем работу своих подчиненных. Всегда может произойти обратный эффект, и кто-то из сотрудников может ввести хаос в работу всего персонала. Такого ни в коем случае не должно происходить, так как переубедить толпу куда сложнее, нежели сохранять порядок в организации. Хорошо координированные группы могут развивать очень большую мощность.[48.] Профессиональный руководитель всегда должен уметь четко и ясно донести свое мнение и свою позицию до персонала. Иногда приходится использовать систему штрафных санкций в том случае, если сотрудник нарушил условия работы. В каждой организации такая система создается руководством индивидуально. Например, в ресторане отеля Radisson Украина установлены штрафы за:

• Опоздание (от 500 до 3000 р.)
• Отсутствие на рабочем месте (700 р.)
• Несоблюдение субординации (от 700 до 1500 р.)
• Невыход на работу (5000)
• Курение в неположенном месте (5000 р.)
• И т.п.

После нескольких инцидентов влекущих штрафное наказание, сотрудника могут уволить по решению руководства. Порой такие случаи неизбежны.

Раньше такая методика управления была довольно распространенной во всех организациях. Этому способствовало нехватка знаний и умений в руководстве над персоналом. Со временем ученые и психологи всего мира стали понимать, что подобные методы не эффективно воздействуют на сотрудников и приносят лишь разочарования в деятельности руководства. Подобные методы никогда не считались благоприятными ни для подчиненных, ни для руководителей. Время и эксперименты вывели, что управленец, имеющий твердость характера совместно с доброжелательностью и пониманием своих сотрудников, имеет большее значение для последних. Таким образом, появилось много психологической литературы направленной на улучшение руководящих качеств.

Профессиональные качества руководителя:

- компетентность в профессии на основании образования и про­изводственного опыта;

- широта взглядов на базе общей эрудиции и глубоких знаниях
как в своей, так и в смежных сферах деятельности;

- самосовершенствование, приобретение новых знаний;

- поиск новых форм и методов работы, помощь персоналу, их
обучение;

- умение планировать свою работу.

Есть люди, которые в жажде получить свое готовы идти по головам, сметают все вокруг и не считаются ни с кем. Это плохие манипуляции. Когда нет уважения к людям, своя выгода ставится на первое место — это алчность, которая может погубить при одном неверном движении.

Хорошая манипуляция заключается в том, что вы получаете желаемый результат, и при этом остальные участники извлекают из ситуации выгоду для себя. Как минимум должно соблюдаться правило «не навреди». Если другой человек не получит ничего полезного, то он как минимум не должен получить негатива. Работник, с неудовлетворенными потребностями наверняка плохо исполнит свою работу.

Тренинги

Для повышения квалификации и для развития себя в коллективе, многие организации устраивают различные тренинги. Очень эффективно влияют тренинги, построенные на игровой лад. Конкурсные задания дают дополнительную мотивацию для своих сотрудников, улучшают настроение и сближают коллектив. Так, например, в ресторане Radisson Украина для официантов устраивают конкурсы, в которых несколько команд должны придумать 5 способов для улучшения сервиса или новое сезонное блюдо. Призом выдают дополнительные выходные в месяце или денежную премию. И чтобы конкурс был интереснее, это задание нужно зафиксировать и презентовать как можно ярче. Командные работы всегда выстраивают отношения между сотрудниками и в дальнейшем руководству намного проще донести до коллектива ту или иную информацию. Пожалуй, это один из главных приемов профессионального руководства.

Еще одна главная характеристика имеет место быть в руководящей должности – это человечность. Это очень важное качество для руководства любой организации, так как все сотрудники имеют вне рабочие обстоятельства, которые могут привести к сбою отлаженной системы в работе. Такие человеческие факторы необходимо оценивать по достоинству и при необходимости идти навстречу сотруднику. Если это студент, то нужно уметь выстраивать график так, чтобы он мог совмещать с учебой. У взрослых людей всегда дома есть семьи и дети, пожилые мамы и бабушки, которые по некоторым обстоятельствам могут потребовать срочного внимая. Такие моменты не прописываются ни в законе, ни в трудовом договоре, но умея находить общий язык с подчиненными, и учитывая уместность такого поступка, всегда можно договориться на определенный случай. Стоит помнить, что не все сотрудники бывают честными и могут злоупотреблять добротой руководителя. Такие случаи необходимо уметь выявлять и предотвращать, иначе могут быть тяжелые последствия с упреками и недовольствами со стороны всего коллектива.

Умение находить общий язык

На своем личном опыте и практике, хочу отметить, что важной и очень нужной чертой любого человека в работе с коллективом – это умение договариваться. Абсолютно во всех отношениях это необходимо важно. Умея договариваться, и умея верно ставить цели и пути к ним – это залог успешного человека, в нашем случае руководителя. Ведь работа руководителя складывается не только из взаимоотношений с рабочим коллективом, но и с взаимоотношения с клиентами и партнерами.

Менеджеры отеля «Украина», несомненно, умеют договариваться с любым человеком, будь то клиент или подчиненный. Их задача, это умение сориентировать посетителя по гостинице, подобрать подходящий номер или помочь с организацией мероприятия. Менеджер в гостинице обсуждает с клиентом тип номера, в который последний хочет заселиться, дополнительные условия: трансфер, экскурсии по Москве и московским достопримечательностям, ужин на флотилии Radisson; поможет выбрать развлекательную программу или помочь в организации конференции. Для всего этого отель располагает конференц- зал, и сотрудничает с туристическими компаниями и кассами театров Москвы. Для проведения торжественных мероприятий, менеджер помогает в составление меню ресторана Radisson, обговаривает с заказчиком все нюансы и составляет договор, подтвержденный финансовым взносом (депозитом). Для такой процедуры менеджеру необходимо уметь слушать своего клиента и учитывать все пожелания, все мельчайшие подробности и ничего не упустить.

Внимательность – еще одно качество присущее менеджеру. Профессиональный руководитель должен быть внимателен ко всем «мелочам» в своей организации. В гостиничном бизнесе это особенно важно, тем более, если это сеть отелей мирового уровня. Менеджеру гостиничного бизнеса приходится работать с большим количеством информации по бронированию номеров, помнить пожелания всех гостей и исполнять все прихоти. Такой объем информации невозможно с первых дней работы держать в голове. Для выработки внимания можно так же всю информацию фиксировать на бумаге, составлять планы работы на день и выполнять все по пунктам. Выполнение каждый день такого метода, приведет к выработке привычки, и в дальнейшем все задания на день будут выполняться автоматически без подсказок и записей. Такой способ часто практикует и советует вышестоящее руководство. Все успешные предприниматели начинали именно с такого метода.

Ежедневник

Для улучшения своего рабочего потенциала необходимо изучать реакции при взаимодействии с различными людьми. Имея такой опыт, можно с легкостью определить, какого склада характер собеседника. Отсюда можно выявить способ общения с ним, будь то свободный неформальный способ или деловая беседа с уклоном серьезности. Всегда следует помнить об этикете общения, несмотря на простоту и открытость человека, либо же наоборот его серьезность и торжественность. Сфера услуг это самая распространенная площадка для получения подобных навыков. Чтобы стать профессионалом своего дела, желательно завести ежедневник и делать пометки о том, как прошел день, записывать возникшие идеи, что нового выяснилось, и как нужно было поступить в той или иной ситуации. Суть такого ежедневника в том, что заглядывая в него каждый день на предыдущие записи, происходит анализ своих мыслей и ошибок. Таким образом, намного проще сориентироваться и в поведении других людей. В таком ежедневнике можно цитировать и комментировать фразы, на которые собеседник отреагировал положительно, зафиксировать его реакцию и эмоции. Затем совершать анализы своих записей, делать выводы и находить новые способы решений.

Делегирование

Одним из важнейших умений руководителя является владение методами делегирования - передачи существенной части общей работы на исполнение подчинённым. При этом одна из многих технологических сложностей заключается в том, что вместе с работой руководитель должен передать и ответственность с полномочиями подчиненным.

Делегирование, несомненно, позволяет руководителю разгрузиться от рутинной работы с низким КПД и освободить время для решения более срочных и важных задач. Во-вторых, делегирование полномочий способствует раскрытию способностей подчиненных, стимулирует инициативность и активность сотрудников. Также это является стимулом для повышения своей компетентности в различных областях, реализации личности в профессиональной сфере. Как известно, профессиональный уверенный в себе сотрудник с большим запасом знаний и навыков - важное условие эффективной и продуктивной работы.

Поддержание разумного баланса власти в организации

Каждый эффективный руководитель должен поддерживать разумный баланс власти, достаточной для достижения целей организации, но не вызывающей у подчиненных чувства протеста непокорности. Кроме подчиненных над руководителем могут иметь власть его коллеги-руководители, секретари, поскольку они обладают необходимыми ему информационными ресурсами.

В организации для равномерного во всех отношениях, комфортного и эффективного существования ее коллектива необходимо соблюдение соотношения зависимостей двух видов: зависимости подчиненных от руководителя и зависимости руководителя от подчиненных. Чтобы подчиненные имели власть над руководителем, им нужно иметь доступ к информации, специальным знаниям и определенному инструментарию. Баланс власти должен поддерживаться на уровне, достаточном для достижения целей организации. Сочетание качеств и знаний менеджера и специалиста в соответствующей области деятельности является одной из важнейших составляющих эффективной и бесперебойной работы организации. Не должно быть стремления к неограниченной власти, так как успех, достигнутый таким образом, не долговечен, потому что, добившись цели, руководитель часто пытается удержать свою власть искусственным путем, что может противоречить интересам остальных членов организации, а его уход или устранение разрушает организационную ситуацию. В любом случае происходит снижение эффективности деятельности, а иногда ее полный провал. Руководителю необходимо уметь предвидеть последствия реализации власти, которой он располагает. Важной задачей является соблюдение основных направлений грамотного управления персоналом. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Менеджмент – это сфера управленческой деятельности, основанная на методах управления рабочими процессами организации и трудовыми ресурсами.

Менеджмент можно рассмотреть как управление социально – экономической системой:

• Вид профессиональной деятельности
• Категория людей
• Аппарат управления организации
• Процесс управления организацией
• Наука
• искусство

Этот предмет изучения – сложная наука, требующая больших знаний, терпения и рациональности в принятии решений разного рода задач.

Менеджер – это нанятый специалист компании, который осуществляет управленческую деятельность, контролирует процесс работы и несет ответственность за полученный результат.

Для того чтобы быть профессионалом своего дела, менеджер должен иметь большой багаж теоретических знаний и уметь применить их на практике.

Много ученых и писателей разрабатывают свои методы управления и фиксируют свои знания в учебных пособиях и книгах. Это помогает развить свои навыки и умения любому специалисту.

Существует множество различных курсов, школ и университетов по всему миру для развития и повышения квалификации в этом направлении. «Global Exclusive MBA» - это всемирная программа, направленная на обучение специалистов высшего уровня.

Задачи менеджера:

• мотивация сотрудников к качественному выполнению работ,
• умение правильно направить трудовые ресурсы
• создать благоприятную для работы обстановку в организации
• умение ориентировать клиента по продукции организации
• решать конфликтные ситуации

Объект рассмотрения – отель «Radisson Украина». Это отель на набережной Москва-река является лучшей гостиницей Европы в течении нескольких лет. В данной организации существуют разные отрасли управления, такие как: управление персоналом, маркетинг, высшее управление и т.п. Каждая из этих отраслей отвечает за определенные задачи. Так как гостиница «Украина» имеет высокий статус на рынке гостиничного бизнеса, соответственно и качество предоставляемых услуг в ней на высшем уровне.

Для повышения качества профессиональных успехов, для сплочения коллектива необходимо проводить различные тренинги, на которых сотрудники компании будут активно проявлять свои способности и знания. Такие методы выявляют положительные и отрицательные стороны в отношениях сложенных в коллективе и работе, выполняемой сотрудниками.

Руководитель – это в первую очередь мотиватор для своих подчиненных. Он должен иметь авторитет перед своими работниками и уметь найти подход к каждому сотруднику. Методы мотивации бывать разные: система штрафов и поощрений, различные конкурсы с материальными и не материальными призами. Хороший руководитель должен уметь выстроить отношения в коллективе построенные на доброжелательной ноте.

В своей курсовой работе я предлагаю способы улучшения своей профессиональной деятельности для руководителей способами создания тренингов (это сближает коллектив и помогает оценить ситуацию в организации); завести ежедневник, куда стоит фиксировать все мысли возникшие в течении рабочего дня, нестандартные ситуации и их возможные решения ( это поможет анализировать все записи и применять некоторые решения в различных ситуациях); делегирование ( умение преподнести своим сотрудникам верные решения задач, поставленных организации- такие знания облегчат работу любому менеджеру).

Умение верно выстроить планы для достижения целей, создавая новейшие технологии выполнения задач и развивать свою компанию, руководитель достигнет больших успехов на рынке и сумеет затмить всех конкурентов. А правильный подход к своим сотрудникам предоставит дополнительные силы к достижения успехов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. PRO – Бизнес
2. «Бережливое производство для руководителя» Филлип Семенычев[http://msksale.group/wp-content/uploads/2016/12/Berezhlivoe_proizvodstvo_dlya_rukovoditeley.pdf]
3. Википедия [https://ru.wikipedia.org/wiki/Менеджмент#]
4. Электронный журнал Как Просто[https://www.kakprosto.ru/kak-251476-chto-takoe-menedzhment-kak-nauka]

48 законов власти» Роберт Грин Издание: 2011[http://48zakonov.ru/zakon-1-nikogda-ne-zatmevaj-gospodina/]

Большая Библиотека [http://www.e-ng.ru/menedzhment_i_trudovye_otnosheniya/rol_menedzhmenta_v_predpriyatii.html]

Питер Друкер «Эффективное управление»[http://e-libra.ru/read/111619-yeffektivnyj-upravlyayushhij.html]

Официальный сайт MBA[http://www.emba-uams.ru/about/articles/2017/list945.html]

1. Питер Дойль «Менеджмент стратегия и тактика» Издательство «Питер» 1999 г.[http://www.rulit.me/books/menedzhment-strategiya-i-taktika-read-478506-3.html]
2. Питер Друкер «Практика менеджмента» Издание 1986г. с. 1

Генри Форд «Моя жизнь, мои достижения» Издание 2014 г

1. Учебное пособие Л. И. Евенко[http://www.e-reading.by/djvureader.php/133711/9/Oganesyan_-_Upravlenie_personalom_organizacii_%28uchebnoe_posobie%29.html]
2. Журнал Грандарс[http://www.grandars.ru/student/ekonomicheskaya-teoriya/vidy-konkurencii.html ]
3. Энциклопедия инвестора[http://investments.academic.ru/1373/Рыночные_отношения]

Правовое регулирование гостиничной деятельности от 09.10.2015 г.

Постановление «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» от 25.04.1997 г. №490

Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215"Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Классификация гостиниц в России[http://virtual-sevastopol.ru/hotel-classification.html]

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490)

Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями"

Официальный сайт «Radisson Украина»[http://www.ukraina-hotel.ru/offers/loyalty-programs/]

Сайт ForPM [http://forpm.ru/обратная-связь/]

Статья опубликована в альманахе «Управление персоналом продаж», издательство Имидж-Медиа, март/2012

HR-Portal Управление персоналом[http://hr-portal.ru/varticle/upravlenie-personalom]

Развитие потенциала сотрудников. Профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации Иванова С.[http://www.e-reading.club/bookreader.php/1051272/Razvitie_potenciala_sotrudnikov._Professionalnye_kompetencii%2C_liderstvo%2C_kommunikacii.html]

Мансуров Р.Е. - HR-Брендинг. Как Повысить Эффективность Персонала

Электронный журнал World Sellers [http://worldsellers.ru/obratnaja-svjaz-ot-klientov/]

1. AD.WIZE Системный маркетинг для бизнеса[http://azinkevich.com/obratnaya-svyaz/]

Booking.com [https://www.booking.com/index.ru.html?label=gen173nr-1DCAEoggJCAlhYSDNiBW5vcmVmaMIBiAEBmAEhuAEGyAEM2AED6AEBkgIBeagCAw;sid=fd6a0a578c99a754062dc7ee09350c66;sb_price_type=total&]

Википедия [https://ru.wikipedia.org/wiki/Реклама]

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки: Москва; 2013г.

«Мур, Джеффри А. «Преодоление пропасти. Маркетинг и продажа хайтек-товаров массовому потребителю»»: Издательский дом «Вильямс»; М.; 2006 стр. 6

Нир Эяль, Райан Хувер «Покупатель на крючке» Москва «Манн, Иванов и Фербер» 2014 г.

1. Семенычев, Ф. (2014). Бережливое производство для руководителей. Интернет-издательство Web-Kniga, 2014 г.

«СОВРЕМЕННЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ МАРКЕТИНГА В НОВОЙ ЭКОНОМИКЕ: МАРКЕТИНГ ВПЕЧАТЛЕНИЙ» Чеснокова М. С.

1. Электронный журнал AND.KZ [http://and.kz/site/article/802]
2. Электронная газета «Секретов нет» Универсальные правила создания первого впечатления[http://sekretovnet.com/kak-sozdat-blagopriyatnoe-pervoe-vpechatlenie/]
3. Мурат Тургунов Партизанские продажи: Как увести клиента у конкурентов: Альпина Паблишер; Москва; 2013г.
4. Журнал Контур «6 нестандартных способов привлечения клиентов» Дарья Мартыщук 10 июня 2014 г.
5. Гарри Беквит «Продавая незримое» 1997 г.
6. Бизнес журнал для начинающих предпринимателей «Как быстро привлечь клиентов» 15.05.2016 г.
7. Журнал «Генеральный Директор» 12 мая 2017г.
8. Электронный журнал [http://megapredmet.ru/1-59933.html]
9. Ефимов В. В. Е91 Улучшение качества продукции, процессов и ресурсов: учебное пособие / В. В. Ефимов. – М.: КНОРУС, 2007г.
10. Девид Майстер. Первый среди равных: Как руководить группой профессионалов[http://fictionbook.ru/static/trials/00/16/23/00162334.a4.pdf]
11. Война за таланты / Э. Майклз, X. Хэндфилд-Джонс, Э. Экселрод Издательство «Манн, Иванов и Фербер» Москва, 2005г.
12. Девид Майстер. Первый среди равных: Как руководить группой профессионалов

Приложение 1

Приложение 2

Рис.1 Менеджер

Рис. 2 Radisson Гостиница Украина (фасад)

Рис. 3 Radisson Гостиница Украина (холл, ресепшн)