Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Понятие качества обслуживания в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в теории предоставления гостиничных услуг значительное место занимают вопросы качества гостиничных услуг. Мировая практика преуспевающих гостиниц и развивающихся гостиничных цепей, свидетельствует, что получение прибыли является результатом прежде всего высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, «что главным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом является качество предоставляемого ему обслуживания. Безусловно, если привлечь нового клиента можно роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания»^[1].

Ожидания клиентов формируются на основе опыта, который они ранее имели, а также информации, которую мы получаем по различным каналам маркетинговых коммуникаций. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться к этой гостинице.

Актуальность исследования обусловлена тем, что в России очень мало гостиниц, располагающих достаточным уровнем качества предоставления услуг.

Кроме того, следует отметить, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

В соответствии с международным стандартом International Standard Organization 9000 (далее: ISO), «качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт, влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества приводит к потере клиента»^[2].

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Для комплексного подхода к управлению и контролю качества необходимо разрабатывать программы контроля качества в целях:

- сохранения имеющихся клиентов и расширения их круга за счет привлечения новых гостей;

- быстрого решения возникающих проблем в обслуживании, за счету становления обратной связи;

- получения возможности оценить достоинства и недостатки в гостиничном предложении;

- осуществления контроля за мерами по повышению качества обслуживания;

- создания основы для повышения квалификации с применением международных стандартов обслуживания.

Цель работы – разработать рекомендации по обеспечению управления качества обслуживания в гостинице на уровне международного стандарта.

Для достижения цели, необходимо решить следующие задачи:

исследовать теоретические аспекты обеспечения международного стандарта гостиничного обслуживания, в том числе рассмотреть понятие качества облуживания в гостинице и алгоритм создания (или совершенствования) системы управления качеством для гостиничных предприятий;
рассмотреть международные стандарты и проблемы повышения качества гостиничных услуг.

Объект исследования составляет процесс управления качеством обслуживания в гостинице.

Предметом исследования являются международные стандарты гостиничного обслуживания.

Методологической основой работы является совокупность общенаучных, частно-научных и специальных методов исследования, в том числе: анализа и синтеза, индукции и дедукции, сравнения, наблюдения и др. методов познания.

Структура работы: введение, две главы с четырьмя параграфами заключения и списка использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Понятие качества облуживания в гостинице

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество процесса обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом любого предприятия, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием.

Согласно определению американского учёного Ф. Котлера: «Качество - это свойства и характерные особенности, которые вызывают чувство удовлетворенности у потребителей, или отсутствие недостатков, усиливающее их чувство удовлетворенности»^[3]. Таким образом, качество связывают с определенными характеристиками гостиничного продукта, которые касаются ожиданий клиентов в процессе его обслуживания.

По мнению Браймера Р., качество подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми»^[4]. Согласно этому определению качество обслуживания определяется только соответствием определенным стандартам, которое может не обеспечивать максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

«Качество также можно рассматривать через технический, функциональный и этический аспекты»^[5]. Техническое качество обслуживания для предприятий гостиничной индустрии представляет собой тот результат, с которым остаётся клиент после взаимодействия с персоналом гостиницы – это предоставленный ему номер, поданный завтрак и прочие материальные составляющие услуг. Функциональное качество определяется качеством самого процесса обслуживания, то есть тем, как оказывается услуга. Именно функциональное качество придает услугам гостиничных предприятий изменчивость и является для гостиниц аналогичного класса фактором дифференциации. То есть качество услуги заключается не только в ее содержании, но и форме предоставления. Главную роль в обеспечении функционального качества, прежде всего, играет персонал предприятия, участвующий в процессе обслуживания. Поэтому для поддержания постоянного уровня качества (или его повышения) гостиницы должны разработать не только оптимальную организационную структуру, но и профессиональные стандарты, должностные инструкции, которые обеспечили бы стандартное выполнение оперативных процессов. Выделяют и так называемое общественное (этическое) качество, представляющее качество убеждения, которое потребители не могут зачастую определить не только перед покупкой, но и после оказания им услуг. Эта характеристика качества связана с обеспечением безопасности услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей среды и безопасностью процесса оказания услуги.

Качество обслуживания также можно представить в виде пересечения областей интересов клиентов, руководителей предприятия и персонала (рис.1).

Уровень обслуживания, который предприятие

хочет достичь

Уровень обслуживания, ожидаемый клиентами

Объективный уровень качества

Уровень обслуживания, существующий на предприятии

Рис. 1 - Формирование объективного уровня качества обслуживания

Таким образом, объективный уровень качества предоставляемого обслуживания формируется на пересечении интересов клиентов предприятия индустрии гостеприимства, руководства и персонала предприятия и представляет своего рода «столкновение» их ожиданий.

1.2. Алгоритм создания (или совершенствования) системы управления качеством для гостиничных предприятий

Рассмотрим вариант алгоритма создания (или совершенствования) системы управления качеством для гостиничных предприятий.

Этап 1. Создание критериев, измеряющих уровень качества. Прежде всего, необходимо сформировать перечень процессов обслуживания, которые будут являться объектом управления качеством. Затем необходимо выбрать оценочные показатели качества процессов обслуживания гостиницы. Для этого могут быть использованы нормативные документы, содержащие:

количественные характеристики: время ожидания услуг, характеристика оборудования, надежность, точность исполнения, полнота услуги, безопасность, уровень автоматизации процессов обслуживания;
качественные характеристики: вежливость, доступность персонала, доверие к персоналу, уровень мастерства, комфорт и эстетика, эффективность контактов исполнителя и клиентов.
комплексные характеристики (как совокупность количественных и качественных критериев).

Среди нормативных документов, в содержании которых прописаны подобные требования: Приказ Министерства культуры РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», ГОСТ-ы, СанПиН-ы и др.^[6].

На примере российской классификационной системы гостиниц и иных средств размещения можно сказать, что требования к гостиницам и иным средствам размещения различных категорий определены не только для технического оснащения предприятия, но и по отношению к персоналу и его квалификации (функциональный аспект качества).

В качестве оценочных показателей качества процесса обслуживания также может быть использована типология элементов обслуживания, предложенная американскими учёными Кедоттом и Терженом. Она выделяет четыре группы элементов обслуживания в зависимости от их воздействия на потребителей, среди них:

1. Критические элементы обслуживания. К ним относят факторы, которые являются обязательными элементами услуги, реализующими минимально достаточный уровень требований, приемлемый для потребителей. Примерами таких элементов являются: чистота помещений, безопасность еды и т.д. Реакция потребителей на эти элементы может быть либо отрицательная, либо положительная, в зависимости от того, достигнуты ли минимальные стандарты или нет.

2. Нейтральные элементы обслуживания. В отличие от критических элементов имеют слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, не оказывая, таким образом, прямого воздействия на деятельность предприятия. Среди примеров нейтральных элементов можно привести цвет униформы персонала, цветовую гамму интерьера и т.п.

3. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение. Это элементы обслуживания, которые вызывают благодарную реакцию потребителей в случае их получения, если же они отсутствуют, то, как правило, никакой реакции от посетителей не последует. Бесплатные напитки и угощения, цветы дамам и т.д. – всё это направлено на предвосхищение ожиданий гостей, но не является обязательным элементом обслуживания.

4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование. Подобные элементы в случае их отсутствия или неправильного выполнения вызывают у клиентов отрицательную реакцию, если же они выполнены правильно, то никакой реакции не последует. Недружелюбный персонал, переполненные туалеты возле ресторана – всё это примеры таких элементов. Для такой типологии элементов обслуживания можно выделить недостаток: она выделяет и рассматривает отдельные элементы обслуживания, не учитывая их взаимосвязи, того, что восприятие элементов может быть усилено или ослаблено восприятием других элементов.

Несмотря на существование множества вариантов оценочных показателей качества услуг, можно говорить, что оценка качества услуг должна создаваться каждым гостиничным предприятием с учетом особенностей деятельности и ресурсным обеспечением. Это связано с тем, что предприятие может стремиться к использованию максимального числа показателей и современных методов, но фактически не быть готово к сбору и обработке необходимых для этого данных и в дальнейшем к внедрению их в реальную деятельность предприятия.

Этап 2. Документирование системы управления качеством. На этом этапе необходимо документально дать описание спецификации управления качеством обслуживания, то есть разработать внутренние нормативные документы - стандарты на основе сформулированных оценочных показателей качества процессов обслуживания. Пример иерархической структуры документации системы управления качеством гостиницы представлен на рисунке 2.

Исходным документом в этой иерархии документов является «Политика в области качества», где содержатся цели, задачи и обязательства в области качества, которые для себя определило предприятие. «Общее руководство по качеству» содержит описание организации и процедур, которые будут использованы для реализации выработанной политики предприятия в области качества. Взаимодействие различных подразделений, описание нормативных требований к выполнению работ (порядку, содержанию, временные нормативы) закрепляется в типовых рабочих процедурах.

Для предприятий с разветвлённой инфраструктурой «Руководство по качеству» может разрабатываться для каждой из служб.

Политика

в области качества

Уровень 0

Описывает основные цели и задачи в области качества

Уровень 1

Описывает систему менеджмента качества согласно изложенной политике в области качества

Общее руководство по менеджменту качества гостиницы

Типовые

рабочие

процедуры

менеджмента

качества

Уровень 2

Описывает взаимодействие

отдельных функциональных

единиц

Руководство по качеству для основных служб (ресторан, администрация и др.)

Рабочие инструкции и инструкции

по контролю

и проверкам

Уровень 3

Детализированная

рабочая документация

Уровень 4 Регистрация и учёт качества

Записи для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества

Документы организации и ведения хозяйственной деятельности

Общие нормативные документы

законы, постановления, нормы и правила, инструкции, формуляры, типовые национальные документы

Документы текущей хозяйственной деятельности предложения, заказы, заявки, договоры, прейскуранты, счета, ведомости и т.д.

Рис. 2 - Документационное обеспечение системы управления качеством гостиницы

Конкретные методики выполнения работ оформляются в виде «Рабочих инструкций», которые могут быть дополнены иллюстрациями или фотографиями. На основе разработанных типовых рабочих процедур по выявлению и устранению причин фактических и потенциальных несоответствий продукции, процессов или системы качества по ходу процесса обслуживания создаются записи, регистрирующие свидетельства соответствия нормативным требованиям.

Этап 3. Создание эффективной системы стимулирования качества. На этапе внедрения стандартов качества в деятельность предприятия достаточно важным является правильное ознакомление персонала с утвержденными стандартами. В рамках внедрения в действие стандартов обслуживания на предприятии должны быть рассмотрены вопросы эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, предусмотрена разработка программ обучения новых и опытных сотрудников, а также созданы процедуры оценки персонала. Также этап может предусматривать стимулирование прогрессивного стиля работы персонала гостиницы в рамках обеспечения качества, стимулирование выявления причин несоответствий процессов обслуживания созданным стандартам и инициативы опережающих улучшений.

Этап 4. Постоянное улучшение. Неизменной целью системы управления качеством гостиничного предприятия является постоянное улучшение её деятельности. Для этого необходимо постоянно изучать потребности гостей и вносить изменения в состав и содержание оказываемых услуг, на основе постоянного мониторинга качества обслуживания осуществлять поиск источников несоответствий и вносить изменения в основные и обеспечивающие процессы. Применительно к гостиничному предприятию деятельность по непрерывному повышению качества может основываться на цикле Деминга (рис. 3).

В гостинице обязательно должен быть предусмотрен контроль качества обслуживания. Существуют различные варианты его проведения: инспекция «тайным гостем», контроль руководством предприятия (экспертом) или организация системы коммуникации между гостем и службами гостиницы. Формирование системы коммуникаций с гостем позволит не только избегать конфликтов, связанных с некачественным обслуживанием, но и предоставит возможность гостинице анализировать и создавать портрет своего гостя, своевременно предупреждать его потребности. Такая забота о госте будет также способствовать формированию положительного имиджа гостиницы.

План:

Выбор актуальной проблемы качества услуг Определение цели Разработка плана реализации

Исправление:

Пересмотр целей и плана гостиничного предприятия

Реализация:

Изучение состояния дел на предприятии Разработка и реализация мероприятий

Контроль и проверка результата

Рис. 3 - Этапы деятельности по повышению качества для гостиничного предприятия

Также отметим, что при создании (или совершенствовании) системы управления качеством важным моментом является тот факт, что управление качеством обслуживания должно выступать не только функцией высшего руководства (или специалистов по вопросам управления качеством на предприятии), но и взаимосвязанной деятельностью всех функционально-организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей гостиничных услуг.

ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ И ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

2.1. Международные стандарты управления качеством обслуживания в гостинице

На сегодняшний день в условиях серьезной конкуренции между гостиничными предприятиями качество обслуживания является важнейшей характеристикой, отражающей их конкурентоспособность на международном рынке гостиничных услуг.

В соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 «качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»^[7].

Обеспечение качества оказания гостиничных услуг базируется на разработке управленческих решений и осуществлении единого комплекса управленческих действий, направленных на планирование, предоставление и реализацию услуг надлежащего уровня качества.

К обеспечивающим элементам качества гостиничных услуг относятся: «грамотно организованная система управления качеством, наличие соответствующей материально-технической базы и квалифицированный персонал, что в полной мере отражает требования международного стандарта ISO 9000.

Можно выделить два основных направления обеспечения качества предоставления услуг, которые вытекают из сущностных характеристик дефиниции «качество обслуживания»: определение, анализ и контроль полезных характеристик процесса оказания услуги и определение, анализ и контроль недостатков в процессе предоставления услуги.

Первое направление предполагает разработку процессов предоставления услуг с опорой на широкую маркетингово-аналитическую базу предпочтений клиентов.

Второе направление предполагает наличие на предприятии действующей системы операционных процессов предоставления услуг без учета конкретных потребительских предпочтений, но при этом внедрение строгого контроля за недостатками в обслуживании и их последующем устранении.

При этом следует отметить, что существует объективная необходимость применения данных подходов в совокупности в практической деятельности гостиничных предприятий. Доказательством тому служит пятиступенчатая модель качества обслуживания, разработанная А. Парасурманом, В. Зейтамлем и Л. Бери, которая рассматривает «качество обслуживания с точки зрения удовлетворённости ожиданий клиента и отражает наличие разрывов между нормируемыми полезными характеристиками услуги со стороны производителя и восприятием оказанной услуги потребителем»^[8] .

То есть можно заключить, что присутствует объективная необходимость разработки процессов предоставления услуг с учетом определенных потребительских предпочтений и при этом возникновение разрывов в восприятии качества обслуживания неизбежно и требует своевременного контроля, оценки и устранения недостатков.

Система обеспечения качества оказания гостиничных услуг должна быть гибкой и подстраиваться под внутренний и внешние условия функционирования предприятия.

Согласно методу SERVQUAL, разработанному в конце XX века, «основным показателем качества обслуживания клиентов является величина расхождения между ожиданиями клиента и в действительности полученным качеством обслуживания»^[9]. Чем данное расхождение ниже, тем качество обслуживания выше. Из чего следует, что на первом этапе процесса обеспечения качества обслуживания необходимо понять, что клиент ожидает получить при взаимодействии с гостиничным предприятием, а затем провести оценку воспринимаемого качества со стороны клиента.

Кроме того, «с позиции гостя мерой качества гостиничной услуги (совокупности гостиничных услуг) выступает степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) услуги:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость.

Оценка качества есть понимание того, на каком уровне те или иные гостиничные продукты могут удовлетворять конкретные потребности человека»^[10].

Контроль производится на основе определённых показателей. Оценка уровня качества будет складываться из следующих действий:

− выбора системы показателей качества;

− измерения, то есть сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений;

− оценки полученных результатов.

Опираясь на ряд научных источников^[11], можно выделить следующие зарекомендовавшие себя в международной практике параметры оценки качества гостиничной услуги:

− материальность (tangibles) или осязаемость, то есть возможность увидеть или почувствовать осязаемые характеристики услуги, которую предоставляют. К ним относится (вид и обстановка помещения, то, как выглядят сотрудники, а также рекламные материалы);

− уверенность в предоставленной услуге (reliability), то есть способность данной компании в полном объеме, вовремя, а также в согласованные сроки оказать услугу;

− отзывчивость (responsiveness) – готовность компании в любой момент оказать содействие клиенту, не задумываясь, предложить желаемую услугу;

− надежность – информированность и профессионализм персонала, вежливость и дружелюбие по отношению к клиенту, компетентность персонала, способность персонала убедить клиента, чтобы он мог доверять представленной корпорации и наглядно показать, насколько безопасна услуга;

− эмпатия (empathy) – приятное обращение руководства со своими потребителями, четкое понимание интересов потребителей, способность персонала подстроиться под требования клиентов, проявить внимательное к ним отношение, создать у клиентов ощущение их приоритетности, то есть нужности и уникальности, оказать легкость среди отношений с персоналом, давать верную информацию о предоставляемых услугах на желаемом потребителем языке.

«Оценку качества гостиничных услуг на основе совокупности представленных выше параметров необходимо проводить путем внедрения системы внутренней и внешней оценки»^[12].

Внутренний контроль осуществляется со стороны руководства гостиничного предприятия. Он призван рассматривать технологии функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения и общий уровень комфорта с учетом действующих законодательных норм и правил, а также установленных со стороны гостиничного предприятия стандартов операционной деятельности.

Внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг и опирается на ожидания клиентов. Внешний контроль и ожидания клиентов опираются на заявленные гостиничным предприятием характеристики предлагаемых услуг, на соответствующие требования государственных и международных стандартов, а также опыт и впечатления клиентов от предыдущих посещений гостиничных предприятий.

Связующим звеном между внешним и внутренним контролем, универсальной метрикой выступают законодательные нормы и правила, иначе говоря государственные стандарты.

Современные стандарты в сфере гостеприимства имеют определенные критерии, которые необходимы для результативной работы системы менеджмента качества в гостинице, детально описывают совокупность определенных процедур, каждодневных операций, выполняемых обслуживающим персоналом, а также способствующих полному удовлетворению желаний клиентов. При этом, сами клиенты не знакомы с этими стандартами, а потому их ожидания могут расходиться с требованиями внутренних стандартов.

Известные на международном уровне и используемые по всему миру, наиболее распространенными в наше время становятся стандарты крупнейших сетевых отелей. Удовлетворение потребностей гостей разного сегмента является основой предоставления качественного обслуживания в сетевых отелях.

Однако слепое копирование международных стандартов не приводит к успеху работы независимых гостиниц. Все гостиничные предприятия, работающие в рамках конкретной гостиничной сети, однотипны и еще до начала работы под определенным брендом подбирались и проектировались в соответствии с требованиями стандартов для определенного целевого сегмента рынка. Независимые же гостиничные предприятия отличны друг от друга, у них разная целевая аудитория, разное месторасположение и прочие характеристики, отсюда и стандарты, даже зарекомендовавшие себя в других гостиничных предприятиях, необходимо адаптировать.

По мнению Кошелевой А.И., Валединской Е.Н. и Романюк А.В., «основой повышения конкурентоспособности независимых гостиничных предприятий может стать внедрение обязательной государственной классификации средств размещения в РФ, которая позволит систематизировать работу гостиничного предприятия, обеспечить повышение качества обслуживания за счет внедрения стандартов качества на всех этапах жизненного цикла гостиничного проекта»^[13].

Преимущественное значение это будет оказывать на региональные гостиничных предприятия, которые в настоящее время испытывают существенную конкуренцию со стороны международных гостиничных корпораций.

Между тем, проведенный в рамках данного исследования детальный анализ государственной системы классификации^[14], а также анализ международного опыта управления качеством и стандартизации в гостиничных корпорациях^[15] позволяют выделить основной вектор развития и оптимизации государственной системы классификации объектов гостеприимства, а именно усиление контроля функционального качества. Пример успеха и конкурентоспособности международных гостиничных корпораций доказывает необходимость первостепенного значения технологий и бизнес-процессов оказания качественных услуг, а также соответствующей подготовки персонала.

В государственной же системе классификации нет никаких требований по анализу функционального качества, бизнес-процессов и технологиям подготовки персонала. В системе присутствуют лишь формальные требования по соблюдению определенных стандартов и базового уровня подготовки персонала с требованиями по периодическому повышению квалификации.

Между тем, функциональное качество - это качество самого процесса предоставления гостиничной услуги, непосредственное взаимодействие гостя с персоналом (наличие стандартов и регламентов операционных процессов обслуживания). «В большинстве случаев именно функциональное качество помогает улучшить впечатление гостя от пребывания в отеле, потому что, если качество сервиса достаточно низкое, то самое лучшее оформление и оснащение номера не сможет исправить чувство неудовлетворенности. Качество обслуживания в гостиничной индустрии - один из наиболее важных показателей, который отвечает за эффективность работы предприятия»^[16].

«Важным аспектом считается требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества каждого бизнес-процесса»^[17].

На сегодняшний день достаточное количество предприятий индустрии туризма и гостеприимства работают над принятием в свои структуры специальных стандартов, таких как: корпоративные, профессиональные и деловые. «Стандарты операционной деятельности документируют последовательность каждодневных операций, выполняемых различными службами гостиницы, помогая сотрудникам оказывать постоянно высокий уровень сервиса, а также обозначая ответственных за тот или иной участок работы, координируя их взаимосвязи»^[18].

В международных гостиничных корпорациях стандарты операционной деятельности всегда подробные и актуальные, а их количество может достигать 200 различных процедур.

Говоря о российской практике, следует отметить, что международный опыт позволяет достаточно приблизиться к международным стандартам в сфере обслуживания. При этом важно учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения.

Непременным условием оценки функционального качества гостиничных услуг является наличие экспертной аудиторской проверки в процессе прохождения классификации, которая позволит оценить процедуры полного технологического цикла обслуживания гостя, начиная с процесса бронирования и заселения до оценки предоставления дополнительных услуг и выписки гостя.

Собранная экспертом информация должна анализироваться в совокупности с имеющимися стандартами в гостиничном предприятии и на предмет их выполнения. Данные следует сводить в отчет по каждому департаменту операционной деятельности, анализировать и выводить объективную оценку уровня функционального качества предоставления услуг.

Несомненно, что предложенный вектор оптимизации государственной системы классификации объектов гостеприимства значительно увеличит длительность прохождения процедуры классификации и вместе с тем его стоимость. Однако, по мнению Кошелевой А.И., Валединской Е.Н. и Романюк А.В., «такого рода усиление контроля позволит обеспечить качество предоставляемых услуг и действительно соответствовать полученной категории звездности»^[19]. Между тем, данное требование целесообразно вводить только для гостиниц, претендующих на категорию звездности от 3 до 5 звезд.

Таким образом, отметим следующее. Активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Рассмотрев теоретические аспекты обеспечения международного стандарта управления качеством обслуживания в гостинице, в том числе представив понятие качества облуживания в гостинице и проанализировав международные стандарты управления качеством обслуживания в гостинице, отметим следующее.

К обеспечивающим элементам качества гостиничных услуг относятся: грамотно организованная система управления качеством, наличие соответствующей материально-технической базы и квалифицированный персонал, что в полной мере отражает требования международного стандарта ISO 9000.

Единственным решением, помимо замены кадрового состава гостиниц, является внедрение системы качества гостиничных услуг. Данная система должна пронизывать все этапы организации обслуживания: бронирование, предварительная предоплата, встреча и регистрация, обслуживание в период проживания, выезд из отеля - расчет за услуги.

В стандартах качества обслуживания приводятся критерии, необходимые для обеспечения менеджмента качества. К ним относятся совокупность процедур и каждодневных операций, которые выполняет персонал и которые будут способствовать максимальному удовлетворению посетителей.

Гостиничным предприятиям России необходимо создать комплекс нормативных документов, определяющих: требования к внешнему виду и поведению персонала; методы обслуживания и управления конфликтами, стандарты телефонного этикета, уровень владения иностранным языком в пределах своих обязанностей.

Также для повышения качества обслуживания необходимо разработать для каждой службы гостиницы профессиональные стандарты, которые будут определять, требования к уровню подготовки и практическому опыту, владению иностранными языками, основные обязанности, права, ответственность каждого работника, порядок взаимодействия с другими службами в процессе организации обслуживания.

Внедрение системы обслуживания, определение стандартов оказания услуг позволит сделать российский гостиничный продукт конкурентоспособным по отношению к странам, у которых основной сферой, приносящей доходы в государственный бюджет, является сфера туризма.

2.2. Проблемы повышения качества гостиничных услуг

«Проблема повышения качества гостиничных услуг России встала особенно остро в 2015–2016 годах»^[20]. В связи с изменившейся политической обстановкой в России, бюджетные направления, такие как Турция и Египет, стали недоступны и актуальной проблемой для россиян стал поиск пляжных направлений по приемлемым ценам без визовых сложностей.

Отдых на курортах родной страны имеет определенные преимущества, такие как отсутствие языковых барьеров с населением и персоналом гостиницы, простое понятное денежное обращение, непродолжительная дорога до места отдыха и известный культурно-познавательный потенциал.

Ряд данных преимуществ значительно перечеркивает современная система управления качеством гостиничных услуг в России. В отличие от стран, ежегодно принимающих миллионы туристов, Россия в области качества предоставления услуг является своеобразным новичком – если гостиничные сети и корпорации ежегодно повышают качество услуг путем проведения исследований рынка, мнений потребителей, обучения персонала и повышения квалификации, то для обособленных гостиниц понятие качества услуг является новым.

Несмотря на спад спроса и ценовые войны, огромное количество операционных вопросов, который каждый отель держит в фокусе своего внимания, качественное обслуживание остается важной составляющей успешного бизнеса, формирующей конкурентное преимущество и способствующей удержанию клиента. Стандарты обслуживания чаще всего являются определенным планом, следуя которому можно быть уверенным, что сотрудники выполняют свои обязанности, а клиент будет доволен.

На качество обслуживания в гостиничной сфере влияет ряд факторов, представленных на рисунке 4.

Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиничной сфере

уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

компетентность персонала, культура труда и поведения

природно-климатические условия

психологические факторы

политика государства

безопасность

Рис. 4 - Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиничной сфере^[21]

Если к уровню капитальных вложений, природно-климатическим условиям, политике государства и безопасности, у российских и иностранных туристов нет вопросов, то компетентность персонала, культура труда и поведение сотрудников гостиницы является камнем преткновения гостиничной индустрии России.

К сожалению, в Российском гостиничном бизнесе до достижения мировых стандартов обслуживания и гостеприимства далеко: возможно здесь особую роль играет менталитет русского человека. Согласно исследованиям, на русский менталитет наложила свой отпечаток следующая анатомическая особенность: у славян сильнее развито правое полушарие мозга, отвечающее за эмоции. Таким образом, при предоставлении услуг, в них часто можно проследить определенную эмоциональность, полностью чуждую обслуживающему персоналу ведущих туристских стран.

На сегодняшний день существует две модели поведения сотрудников гостиниц, не входящих в гостиничные цепи. Условно их можно подразделить на «модель поведения в СССР» и модель поведения молодого персонала сферы сервиса.

Первая модель пришла из СССР, когда в эпоху тотального дефицита, работникам сферы обслуживания было свойственно покровительственное или вовсе грубое отношение к клиентам. На сегодняшний день в большинстве обособленных гостиниц также сохраняется данная тенденция.

Другой проблемой в обслуживании гостей является появившаяся в России модель поведения «господин – слуга». Персонал, преимущественно новички, не понимают, что с клиентом можно и нужно вести уважительный диалог на равных и превращают оказание сервиса в театральное представление.

Развитие системы качества гостиничных услуг России необходимо организовывать согласно «золотому» правилу обслуживания: «Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас». В стандартах качества обслуживания приводятся критерии, необходимые для обеспечения менеджмента качества. К ним относятся совокупность процедур и каждодневных операций, которые выполняет персонал и которые будут способствовать максимальному удовлетворению посетителей.

Гостиничным предприятиям России необходимо создать комплекс нормативных документов, определяющих:

требования к внешнему виду и поведению персонала;
методы обслуживания и управления конфликтами, стандарты телефонного этикета, уровень владения иностранным языком в пределах своих обязанностей^[22].

Россия обладает богатым природно-климатическим потенциалом: здесь имеются обширные территории для возведения интересных архитектурных гостиничных объектов, развитая вспомогательная инфраструктура туризма. Единственным препятствием для создания сильного национального туристского продукта является человеческий фактор и отсутствие системы менеджмента качества в обособленных гостиницах.

При внедрении новой системы обслуживания, определения стандартов оказания услуг, российский гостиничный продукт станет сильным конкурентом странам, у которых основной сферой, приносящей доходы в государственный бюджет, является сфера туризма (Турция, Египет, Греция и другие).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день, в условиях серьезной конкуренции между гостиничными предприятиями, качество обслуживания является важнейшей характеристикой, отражающей их конкурентоспособность на международном рынке гостиничных услуг.

Письменные профессиональные стандарты позволят добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен выполнять на рабочем месте, но и объективно оценить качество своей работы, что часто бывает очень сложной задачей в отелях.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016)
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2018) // Собрание законодательства РФ. – 02.12.1996. – № 49. – ст. 5491.
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085
«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. – 19.10.2015. – № 42. – ст. 5796.
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 Об утверждении порядка «классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473) // Российская газета. – № 24/1. – 06.02.2015.
ГОСТ ISO 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1390-ст). – М.: Стандартинформ, 2015.
Баумгартен Л.В. Современное состояние и возможные направления повышения качества туристских услуг / Л.В. Баумгартен // Вестник МГЛУ. – 2012. – № 8 (641). – С. 29 - 41.
Берлин С.И. Современная парадигма управления качеством гостиничных услуг / С.И. Берлин, Х.Ш. Хуако, Н.А. Шишкина // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2013. – № 4. – С. 225 - 229.
Валединская Е.Н. «Формирование механизма бизнес - администрирования операционными процессами гостиничного обслуживания для 99 российских несетевых гостиничных предприятий» / Е.Н. Валединская, Р.Р. Гареев, А.И. Кошелева // Российский экономический журнал. – №4. – 2016. – С. 42-50.
Вьюник А.В. Понятие стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе / А.В. Вьюник // Кооперация в науке и инновациях. – 2015. – С. 461-646.
Гареев Р.Р. Гостиничные антиконфликтные модели: сущность и преимущества / Р.Р. Гареев // Вестник Московского государственного областного университета. – 2010. – № 1. – С. 61-64.
Гареев Р. Сущность и особенности гостиничного качества /
Р. Гареев // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2014. – № 2. – С. 209-212
Кобяк М.В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе / М.В. Кобяк // Российское предпринимательство. – 2011. – № 5-2. – С. 156–160.
Кобяк М.В. Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями – автореферат дисс. доктора эконом. наук, 2013. – 464 с.
Круль Г.Я. Основы гостиничного дела / Г.Я. Круль. – К.: Центр учебной литературы, 2011. – 223 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Р.Б. Ноздрёвой. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 1071 с.
Кошелева А.И. Обеспечение качества оказания гостиничных услуг в независимых гостиничных предприятиях РФ [Текст] / А.И. Кошелева,
Е.Н. Валединская, А.В. Романюк // Рыночная трансформация экономики России: проблемы, перспективы, пути развития. – 2017. – С. 92-99.
Лайко М.Ю. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями / М.Ю. Лайко,
А.И. Кошелева, Д.К. Евстегнеева // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4 (48). – С. 2-18.
Никольская Е.Ю. Методы оценки компетенций персонала в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская // Социально- экономические и правовые основы развития экономики. Коллективная монография. – 2015. – С. 65-72.
Петрова И.В. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ / И.В. Петрова, Е.Г. Теличева // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – Т. 6. – № 3. – С. 157-164.
Саак А.Э., Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – СПб.:Питер, 2012. – 482 с.
Чипига К.В. Проблема качества предоставления гостиничных услуг в России / К.В. Чипига // Традиционная и инновационная наука: история, современное состояние, перспективы. – 2016. – С. 163-166.

Петрова И.В. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ / И.В. Петрова, Е.Г. Теличева // Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – Т. 6. – № 3. – С. 157. ↑
Там же. – С. 158. ↑
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. Р.Б. Ноздрёвой. – М.: ЮНИТИ, 2012. – С. 178. ↑
Там же. – С. 221. ↑
Саак А.Э., Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст] / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – СПб.:Питер, 2012. – С. 186. ↑
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка «классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473) // Российская газета. – № 24/1. – 06.02.2015. ↑
ГОСТ ISO 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1390-ст). – М.: Стандартинформ, 2015. ↑
Берлин С.И. Современная парадигма управления качеством гостиничных услуг / С.И. Берлин, Х.Ш. Хуако, Н.А. Шишкина // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2013. – № 4. – С. 225. ↑
Там же. – С. 226. ↑
Лайко М.Ю. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями / М.Ю. Лайко, А.И. Кошелева, Д.К. Евстегнеева // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4 (48). – С. 2. ↑
Баумгартен, Л.В. Современное состояние и возможные направления повышения качества туристских услуг / Л.В. Баумгартен // Вестник МГЛУ. – 2012. – № 8 (641). – С. 29 - 41; Берлин С.И. Современная парадигма управления качеством гостиничных услуг / С.И. Берлин, Х.Ш. Хуако, Н.А. Шишкина // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. – 2013. – № 4. – С. 225 - 229; Валединская Е.Н. «Формирование механизма бизнес - администрирования операционными процессами гостиничного обслуживания для 99 российских несетевых гостиничных предприятий» / Е.Н. Валединская, Р.Р. Гареев, А.И. Кошелева // Российский экономический журнал. – № 4. – 2016. – С. 42-5;. Вьюник А.В. Понятие стандартов обслуживания в гостиничном бизнесеА.В. Вьюник // Кооперация в науке и инновациях. – 2015. – С. 461-646. Гареев Р.Р. Гостиничные антиконфликтные модели: сущность и преимущества / Р.Р. Гареев // Вестник Московского государственного областного университета. – 2010. – № 1. – С. 61-64; Гареев Р. Сущность и особенности гостиничного качества / Р. Гареев // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2014. – № 2. – С. 209-212. ↑
Круль Г.Я. Основы гостиничного дела / Г.Я. Круль. – К.: Центр учебной литературы, 2011. – С. 47. ↑
Кошелева А.И. Обеспечение качества оказания гостиничных услуг в независимых гостиничных предприятиях РФ / А.И. Кошелева, Е.Н. Валединская, А.В. Романюк // Рыночная трансформация экономики России: проблемы, перспективы, пути развития. – 2017. – С. 92. ↑
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка «классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473) // Российская газета. – № 24/1. – 06.02.2015. ↑
Лайко М.Ю. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями / М.Ю. Лайко, А.И. Кошелева, Д.К. Евстегнеева // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. – 2016. – № 4 (48). – С. 2-18; Никольская Е.Ю. Методы оценки компетенций персонала в индустрии гостеприимства [Текст] / Е.Ю. Никольская // Социально- экономические и правовые основы развития экономики. Коллективная монография. – 2015. – С. 65-72. ↑
Кобяк М.В. Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями – автореферат дисс. доктора эконом. наук, 2013. – 464 с. ↑
Кобяк М.В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе / М.В. Кобяк // Российское предпринимательство. – 2011. – № 5-2. – С. 156. ↑
Никольская Е.Ю. Методы оценки компетенций персонала в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская // Социально- экономические и правовые основы развития экономики. Коллективная монография. – 2015. – С. 66. ↑
Кошелева А.И. Обеспечение качества оказания гостиничных услуг в независимых гостиничных предприятиях / А.И. Кошелева, Е.Н. Валединская, А.В. Романюк // Рыночная трансформация экономики России: проблемы, перспективы, пути развития. – 2017. – С. 92. ↑
Чипига К.В. Проблема качества предоставления гостиничных услуг в России / К.В. Чипига // Традиционная и инновационная наука: история, современное состояние, перспективы. – 2016. – С. 163. ↑
Там же. – С. 164. ↑
Там же. – С. 165. ↑