Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «БЕКО»)

Содержание:

Введение

На сегодняшний день 40% глобального валового продукта производится совместными предприятиями, что является причиной появления трудности в определении национальной принадлежности товаров и услуг. Продукция может быть произведена в одном государстве по технологии второй с принятием участия специалистов из третьих, четвертых и продана во множестве прочих государствах мира. Интернационализация экономики, ее глобализация, перевоплощение в целостную взаимоувязанную систему - очевидные черты начала 21 века.

Международное сотрудничество - деятельность, чреватая затруднениями, в особенности, когда речь ведется об общих учреждениях или продолжительных деловых переговорах, и кросс-культурная грамотность значима для всех, кто желает избежать конфликтов и коллизий с партнерами остальных национальностей по причине своего невежества.

В политической, коммерческой, предпринимательской и прочих сферах деятельности значимую роль исполняют деловые переговоры. Умение вести общение с деловыми партнерами, понимать психологию других людей, интересов другого предприятия можно считать одним из предопределяющих факторов в ходе ведения деловых переговоров.

Традиционно проблематика переговоров в сфере бизнеса рассматривается в связи с повышением эффективности продаж, представительскими переговорами с внешними агентами, управленческими коммуникациями. Однако, многообразие межфункциональных взаимодействий между подразделениями и работниками, проблема повышения эффективности делового общения ставят необходимость изучения внутрифирменных переговоров как предметной области социальной психологии и важной составляющей переговорной практики.

Проблема ведения деловых переговоров затронута в работах Г.В. Бороздиной, П.С. Завьялова, В.Л. Морозова и др.

Цель курсовой работы - провести анализ практики и разработать рекомендации по подготовке и проведению деловых переговоров на примере ООО «БЕКО».

Для достижения поставленной цели в рамках курсовой работы поставлены и решены следующие задачи:

• Проведен анализ основных этапов переговорного процесса;
• Исследованы коммуникативные технологии, которые могут быть применены в переговорном процессе;
• Рассмотрены национальные особенности проведения деловых переговоров;
• Рассмотреть особенности подготовки и проведения деловых переговоров;
• Рассмотреть особенности проведения переговоров на примере ООО «БЕКО».

Объект исследования – ООО «БЕКО».

Предмет исследования – организация и ведение деловых переговоров в организации.

При написании настоящей курсовой работы использовались такие методы научного исследования, как аналитический, сравнительный; обобщения; изучение нормативно-правового обеспечения.

Теоретической основой данной работы послужили учебники, учебные пособия, публицистические материалы периодической печати российских авторов, справочно-правовые системы «Консультант-Плюс» и «Гарант», а также информационные ресурсы, которые размещены в сети Интернет.

1. Сущность и организация деловых переговоров

1.1. Сущность деловых переговоров

Переговоры являются видом совместной с партнерами по деятельности, которая, как правило, направлена на разрешение проблем. Они всегда подразумевает, по крайней мере, двух участников, интересы которых отчасти сходятся, а частично - совсем не совпадают^[1].

Обычно принято считать, что переговоры необходимы лишь для того, чтобы достичь договоренности. В общем, это утверждение является справедливым. Переговоры являются необходимыми для того, чтобы совместным образом с партнерами осуществить обсуждение проблемы, представляющей собой взаимный интерес, и произвести принятие общего решения. Тем не менее, переговоры порой применяются и с другими целями. В данном значении переговоры могут исполнять разнообразные функции, что следует учитывать, общаясь с партнерами. К примеру, стороны заинтересованы в обмене мнения, точками зрения, взглядами, но не расположены по какой-либо причине на совместную деятельность или на принятие совместных решений, считая их, предположим, нерентабельными или преждевременными. В данном случае наблюдается информационная функция переговоров. В целом это еще и нельзя назвать переговорами, а точнее можно считать предпереговорами.

Близкой функцией к информационной является коммуникативная функция, которая связана с налаживанием новых связей и отношений. Здесь основной задачей является обмен мнениями и информацией. Потому можно говорить о целостной информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. предназначенных переговоров данная функция непременно в той или прочей степени действует при ведении любых переговоров.

К числу прочих значительных функций переговоров относят контроль, регулирование, координацию действий. Как правило, данные функции, в отличие от информационной и коммуникативной функций, исполняются при наличии хорошо налаженных отношений между партнерами, обычно в тех случаях, когда уже существуют договоренности и переговоры ведут по предлогу исполнения достигнутых ранее общих решений^[2].

В практике переговоров являются возможными и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не намереваясь по факту не только принимать решения по какому-либо поводу, но и даже производить обмен мнениями. К примеру, переговоры той или другой стороне необходимы лишь только для отвлечения внимания партнеров. Так, если речь ведется о торговых переговорах, то один из участников может начать их лишь для того, чтобы возбудить интерес у других, наиболее выгодных, по его представлениям, лиц.

Результатом того, что переговоры являются совместной деятельностью, становится необходимость учитывать не только интересы партнеров, но и их видение проблем, их отношение к переговорам и многое прочее. Другими По-другому говоря, встает задача верно составить представление о противоположной стороне. Формирование этого представления происходит еще до начала прямых переговорных процессов и уточняется в ходе ведения деловых переговоров. Но даже когда стороны приходят к совместным решениям и переговоры формально завершились, содействие продолжается. Оно взаимосвязано с исполнением достигнутых договоренностей. На данном этапе происходит формирование представлений о надежности партнеров, о том, насколько строго они соблюдают подписанные ими документы.

Существуют следующие способы ведения деловых переговоров:

• почтовая переписка;
• электронная почта;
• переговоры с использованием систем конференцсвязи;
• переговоры по телефону и личные переговоры.

Решение о способе ведения деловых переговоров находится в зависимости от множества факторов и конкретно от времени, которым обладают стороны. Деловая почтовая переписка является далеко не быстрым способом «наведения мостов» и достижения договоренности, в особенности с новыми партнерами^[3].

1.2. Виды деловых переговоров

Отечественные эксперты выделяют такие ключевые виды деловых переговоров.

Прежде всего, это коммуникации, когда проводится обсуждение нюансов, связанных с продлением действующих соглашений на настоящих условиях.

Второе, это переговоры, в ходе которых предполагается обсуждение условий продолжения сотрудничества на новых условиях.

Третье, это коммуникации между сторонами, ранее не заключавших каких-либо соглашений.

Четвертое, деловые переговоры могут предполагать продолжение когда-либо действовавших соглашений.

Пятое, тематика соответствующих коммуникаций может иметь связь с расторжением текущих соглашений на оптимальных условиях для обеих сторон. Разумеется, виды деловых переговоров можно классифицироваться и по прочим основаниям. Отдельные эксперты полагают, к примеру, что такие коммуникации могут делиться по степени важности основной темы.

Так, к примеру, переговоры классифицируются на стратегические, при которых проводится решение вопросов, определяющих последующее развитие всего бизнеса, а также ситуационные, где проводится обсуждение отдельных нюансов принятого совместного курса. Отдельными экспертами выделяются коллективные и индивидуальные переговоры.

Для первых предполагается общение отдельных должностных лиц (к примеру, генеральных директоров), в процессе вторых - коммуникации при участии коллегиальных органов управления предприятием либо же с подключением работников.

Термин «переговоры» является русским эквивалентом английского слова «negotiation» и французского слова «negotiation», имеющих происхождение от латинского языка «negotium: nec, ni», что означает в переводе на русский «нет» и «otium», что означает в переводе на русский «досуг». Самое раннее употребление данного термина связано с осуществлением торговой и купеческой деятельности (от франц. «negociant», англ. «negotiant» - негоциант, торговец)^[4].

Значимость переговоров в отношениях между государствами подмечалась множеством авторов с древнейших времен. Одним их самых выдающихся переговорщиков и пропагандистом переговоров являлся кардинал Ришелье. В его произведении «Политическое завещание» им было сказано: «Я осмеливаюсь решительно заявить, что вести переговоры - беспрестанно, открыто или тайно, в любом месте, даже если не получаешь какого-либо плода на данный момент, а тот, которого можно ждать в будущем, не слишком очевиден, - есть вещь, совершенно необходимая для блага государства».

Невзирая на то, что множество государственных деятелей, философов и политиков подмечали значимость переговоров в отношениях между государствами, вплоть до 18 века не имелось работ, которые изучали бы, как должны вестись переговоры. В 1714 году была опубликована книга французского исследователя Франсуа де Кальера «О способах ведения переговоров с государями». Вплоть до 20 века, больше 200 лет, данная книга являлась практически единственным научным исследованием по переговорным процессам^[5].

Перелом в изучении переговорных процессов произошел в 50-70-е годы 20 века. И только в последние 20 лет исследование переговоров было установлено на систематическую научную основу. Лидирующие позиции в данном процессе заняты американскими учеными (в одном из учебников американских авторов по переговорам они привели библиографию, насчитывающую больше 3000 наименований).

1.3. Теоретическая основа исследования переговорных процессов

В настоящее время наука обладает существенной теоретической основой исследования переговорных процессов.

Литературу по исследованию переговорных процессов можно условно поделить на четыре основных группы.

Первую группу составят исследования общетеоретического плана, авторы которых делают попытки раскрыть теоретические закономерности ведения переговоров в целом.

Вторую группу представляют работы, которые можно назвать «руководствами к действию», включающие определенные советы, сборники рецептов и приемов ведения деловых переговоров.

Третью группу представляют исследования в области теории игр. Это направление было разработано главным образом математиками и экономистами. Целью данного направления является попытка сформировать математические модели деловых переговоров и таким образом предугадать их итоги.

И, в конце концов, четвертую группу составляют психологические труды, изучающие принципы и психологические аспекты взаимоотношений участников деловых переговоров (психология общения).

Методы исследования переговоров находятся в зависимости от направления и задач исследования. Сам термин «метод» исследования традиционно употреблять в двух смыслах - в узком и обширном. В первом случае метод является совокупностью приемов, процедур и средств исследования наукой своего предмета.

С точки зрения методов исследования, изучение переговорных процессов, как и в целом исследование международных отношений, можно поделить на «традиционное» и «модернистское».

Традиционное (историко-описательное) направление представляют труды профессиональных дипломатов и политиков, которым по роду своей деятельности доводилось осуществлять ведение переговоров или наблюдение за их осуществлением, а также исследования историков и специалистов-международников^[6].

Модернистское (операционально-прикладное) направление образовалось на столкновении таких наук, как математика, экономика, социология, психология. Каждая их данных наук, естественно, применяет свои методы в исследовании переговорных процессов.

Традиционно принято разделять все методы исследования на три главных группы: аналитические, общенаучные и конкретно-эмпирические. Следует не забывать при этом, что подобная классификация является весьма условной и, безусловно, их нельзя жестко противополагать друг другу. В рамках конкретных исследований разнообразные методы осуществляют дополнение друг друга, перетекание друг в друга, а также присутствуют в разнообразных пропорциях.

Важнейшими методами исследования переговоров являются такие методы, как наблюдение, исследование документов, интервьюирование и анкетирование, ивент-анализ, контент-анализ, составление когнитивных карт, анализ мемуарной литературы, игровое моделирование.

Наблюдение как метод исследования подразумевает наличие субъектов наблюдения (участников переговоров), объектов наблюдения (процесс переговоров) и средств наблюдения. Наблюдение может быть непосредственным (наблюдающий - посредник на переговорах), внешним (посредством телевидения, радио, сети Интернет) и включенным (наблюдающий - участник переговоров)^[7].

Исследование документов остается самым популярным методом исследования переговоров. В первую очередность интерес у исследователей вызывают стенограммы переговоров, итоговые документы международных конференций.

Интервьюирование и анкетирование могут быть разновидностью косвенного наблюдения (получение информации осуществляется с помощью интервьюирования, анкетирования).

Значительный объем информации можно позаимствовать в таком источнике, как мемуарная литература, в первую очередность, разумеется, мемуары дипломатов. Значимость данного вида источников заключается в том, что порой в мемуарах содержится информация, которая отсутствует в прочих источниках, зачастую в мемуарах содержится описание тех или других тактических приемов, технологии осуществления ведения деловых переговоров.

2. Анализ основных особенностей организации и проведения деловых переговоров

2.1. Национальные особенности деловых переговоров

В каждом государстве и у каждого народа имеются собственные обычаи и традиции делового общения и деловой этики. Национальные особенности обладают значением в переговорных процессах, а уровень их важности различен в каждом определенном случае.

Шведским исследователем К. Йонссоном было подмечено, что как правило, при значительных совпадениях интересов сторон, то есть при сотрудничестве, национальные отличия не отмечаются, но стоит появиться конфликтам, как они начинают исполнять значимую роль. Национальные особенности оказывают влияние на деловые отношения не только при конфликтах сторон. Приведем к примеру практику одной из фармацевтических фирм западной Европы. Она решила осуществить поставку партии новых болеутоляющих препаратах в арабские государства. Препарат хорошо покупался в странах Европы, что дало возможность фирме надеяться на успех. Для рекламы в Европе были использованы три картинки: на первой была показана женщина, которая кричит от боли, на второй - как она же принимает данное лекарство, на третьей - после приема препаратов боль утихла, и женщина представлялась в расслабленном, безмятежном состоянии. Данную рекламу, не требующую разъяснений, было решено оставить. Через определенное время было обнаружено, что препараты вообще не покупаются в арабских государствах. О том, что там принято читать справа налево, несомненно, имели сведения, но о том, что это касается и картинок, просто не поразмыслили. Без учета специфики культуры смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина приняла предлагаемый препарат, после чего закричала от боли.

В таблице перечисляются более общие присущие характеристики моноактивных, полиактивных и реактивных культур.

Таблица 1

Типичные характеристики различных культур

МОНОАКТИВНЫЕ	ПОЛИАКТИВНЫЕ	РЕАКТИВНЫЕ
Интроверты	Экстраверты	Интроверты
занят личными делами	присуще любопытство	присуща почтительность
предпочитает уединение	характерна общительность	является хорошим слушателем
в конкретное время занимается лишь одним делом	выполняет в одно и то же время сразу несколько дел	реагирует по ситуациям
работает в строго определенное время	работает в любое время	гибкий график
покоряется расписаниям и графикам	график непредсказуем	подстраивается под график партнеров
делит реализуемые проекты на некоторое количество этапов	«накладывает» проекты друг на друга	анализирует картину в общем
заимствует сведения из статистических источников, справочников, баз данных	приобретает сведения из первых уст (устным образом)	воспользуется и тем и иным
предпочитает твердо определенную повестку дня	увязывает все со всем	является внимательным ко всему происходящему

Таким образом, участники международного общения держатся единых правил и норм, при всем при том, культурные и национальные особенности могут оказаться чрезвычайно важными при деловых взаимоотношениях. Знание национальных особенностей может послужить оригинальным путеводителем, ориентиром допустимого поведения партнеров.

Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточно высоким уровнем профессионализма. В американских делегациях редко можно повстречать человека, который некомпетентен в тех вопросах, по которым осуществляется ведение деловых переговоры. При этом по сопоставлению с представителями остальных государств члены американских делегаций являются сравнительно самостоятельными в принятии решений.

При решении проблем они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, которые связаны с осуществлением договоренностей. Для них характерными являются энергичность, открытость и дружелюбие. Подобным партнерам импонирует не излишне официальная атмосфера ведения деловых переговоров.

Наряду с этим американцы зачастую выражают эгоцентризм, полагая, что при ведении деловых переговоров их партнеры должны следовать тем же правилам, что и они.

На деловых переговорах с американской стороной следует разъяснить, кто вы, что делаете и почему вашим партнерам является выгодным осуществлять ведение деловых переговоров с вами, а не с прочими компаниями. Если вы того произвести не сумеете, то американцы не будут тратить время на обнаружение ваших преимуществ. Им проще и быстрее отыскать прочую фирму, которая знает все о себе^[8].

Английский стиль ведения деловых переговоров можно охарактеризовать тем, что английскими партнерами вопросам подготовки уделяется чрезвычайно малое количество времени. Они подходят к подобным переговорам с наибольшей долей прагматизма, считая, что в зависимости от позиции партнеров на самих деловых переговорах и может быть разыскано оптимальное решение. При этом они являются довольно гибкими и охотно отзываются на инициативу противоположной стороны. Английским партнерам присущи прагматический подход к делу, эмпиризм. Традиционным для них является умение сторониться острых углов.

Англичане являются одними из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Они разработали предназначенный ритуал делового общения, которого необходимо строго держаться. Так, прежде чем приступать к деловым переговорам с ними, следует хотя бы в общих чертах осуществить выяснение фирменной структуры рынка тех или иных товаров, примерного уровня цен и тенденции их движения, а также приобрести информацию об особенностях необходимой вам компании и о людях, которые в ней работают. И лишь после того можно уславливаться о деловой встрече.

К переговорам с английскими партнерами лучше приступать не с предмета обсуждения, а с чисто жизненных проблем: спорт, погода, дети. Необходимо постараться расположить их к себе, показать им, что для вас общечеловеческие ценности если не больше коммерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Следует подметить ваше хорошее расположение к английскому народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы должны быть выдержанными и обходительными. Во время деловой беседы следует постараться разобрать наклонности и привычки ваших партнеров. Не менее значимо помнить проявлять внимание тем, кого вы когда-либо встречали или с кем уже вели ранее деловые переговоры.

Французский стиль ведения коммерческих переговоров выделяется тем, что французские коммерсанты пытаются избегать официальных обсуждений определенных вопросов «один на один»^[9].

На переговорах французские партнеры крайне внимательно наблюдают за тем, чтобы сохранить собственную независимость. Тем не менее, их поведение может кардинальным образом поменяться в зависимости от того, с кем они имеют дело.

Подобные партнеры значительное внимание обращают на предварительные договоренности и избирают по возможности заранее обсуждать те или прочие вопросы. По сопоставлению с представителями американской стороны французы являются наименее самостоятельными при принятии окончательных решений.

Французы при ведении деловых переговоров по традиции основываются на логических доказательствах и отталкиваются от «общих принципов». Они довольно жестко ведут деловые переговоры и, как правило, не обладают «запасными» позициями. Зачастую они избирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: вежливость, учтивость, любезность и склонность к шуткам и непринужденности в общении.

Немецкий стиль ведения коммерческих переговоров в отличие от французского можно охарактеризовать наибольшей сухостью и педантичностью. Помимо этого, немецкие партнеры всегда являются крайне расчетливыми. Они входят в деловые переговоры лишь тогда, когда являются уверенными в возможности нахождения решения.

Подобные партнеры, как правило, крайне скрупулезно прорабатывают свою позицию еще до деловых переговоров, а на самих переговорах предпочитают обсуждать вопросы последовательным образом, один за вторым, также скрупулезно анализируя все их детали.

Осуществляя ведение деловых переговоров с немецкими коммерсантами, следует учитывать их страсть к пунктуальности, точности и строгой регламентации поведения. Необходимо также не забывать, что немцы придают высокое значение титулам. Потому еще до начала деловых переговоров необходимо уточнить все титулы каждого члена немецких делегаций.

В ходе обсуждения с подобными партнерами их и своих позиций необходимо стремиться к четкости, ясности и краткости и не использовать пустых, ничего не обозначающих слов и выражений. Все предложения и замечания должны обладать сугубо деловым и конкретным характером.

Японский стиль делового общения можно охарактеризовать тем, что японские представители, когда им делают значительные уступки, откликаются тем же. На всяких переговорах с ними угрозы дают крайне малую результативность, хотя сами японцы на деловых переговорах с наиболее слабыми партнерами могут употреблять угрозы как приём прессинга.

Во время проведения официальных переговоров японская сторона всегда стремится избежать столкновения точек зрения. Для нее не свойственны особенные подвижки в позициях или существенные изменения в тактике ведения деловых переговоров. Одновременно японскими бизнесменами уделяется большое количество внимания развитию личных взаимоотношений с партнерами. Потому не нужно рассматривать человеческие проблемы бездушно и равнодушно, ибо тем самым вы можете задеть эмоциональный настрой японских партнеров. Партнёры должны быть доброжелательны и искренни^[10].

Японцам свойственно предпочтение предельной скрупулезности в исследовании ситуации и стремление ознакомить со всей нужной информацией как можно большее количество работников соответственных подразделений. По такой же причине наибольшее раздражение вызывает продолжительное отсутствие хотя бы промежуточных ответов на письменные запросы, чем в особенности грешит множество иностранных организаций. Это взаимосвязано с традиционной системой принятия решений. Смысл ее заключается в передаче проблем на разбор обширного круга заинтересованных лиц и координировании способов ее решения не только с руководством компании, но и с рядовыми работниками компании, от которых можно приобрести полезные сведения или помощь в реализации предложенных мер.

Особенности национальной японской культуры и системы воспитания влияют и на ход ведения ими деловых переговоров. Так, если японец сказал вам, к примеру, что будет в предопределенном месте в назначенный час, то можно быть уверенным, что он придет туда за 2 минуты до определенного времени. Именно на подобной максимальной точности и обязательности выстраиваются деловые отношения японцев. Точность во всем является одной из самых важных черт японского стиля ведения деловых переговоров.

Японцы разнообразно демонстрируют внимание, выслушивая собеседников. Зачастую подобное поведение объясняется европейцами как выражение согласия с излагаемым мнением. На самом же деле он только побуждает собеседников к продолжению деловой беседы.

На деловых переговорах с японцами часто происходят недоразумения в результате того, что в японском языке слова «да» и «нет» несколько различаются от их использования в остальных языках. Японское «хай» («да») обозначает не столько согласие с мнением собеседников, сколько то, что данная информация воспринята адекватным образом, и доказывает о готовности выслушивать и понимать партнеров. То же причисляется и к выражениям отрицания. Японцы пытаются избежать непосредственных отказов на просьбы или предложения и отдают предпочтение иносказательным выражениям типа «это крайне сложно» или «это следует тщательно исследовать».

В японской практике общения огромным значением обладает применение визитных карточек. Они исполняют роль своеобразных удостоверений личности, в которых кроме имени, фамилии и занимаемой должности указывается самое основное для японцев - принадлежность к какой-либо компании или предприятию, что, в исходном счете, устанавливает его положение в обществе.

2.2. Организационные моменты подготовки деловых переговоров

Отталкиваясь от всего сказанного выше, в ходе ведения деловых переговоров можно выделить три основных стадии:

• подготовку к деловым переговорам;
• процесс ведения деловых переговоров;
• анализ итогов переговоров и исполнение достигнутых договоренностей.

При разработке общего решения в процессе ведения деловых переговоров почему-то подмечается необходимость нахождения единственного рационального решения. Это не всегда так, как и во всякой практической деятельности, на деловых переговорах не может быть единственно верного решения. Возможно несколько вариантов решений, и они все в той или другой мере будут соответствовать разнообразным интересам сторон и в данном значении будут верными. Потому, осуществляя подготовку к ведению деловых переговоров и ведя их, не надо заранее себя ограничивать одним располагаемым решением. Наоборот, лучше необходимо подумать о некотором наборе возможных вариантов разрешения проблем^[11].

Рассмотрим первый этап процесса ведения деловых переговоров - подготовку к переговорам.

Данный этап подразумевает работу по двум значительным взаимоувязанным направлениям:

• организационные вопросы;
• подготовка содержательной части переговоров.

К организационным моментам подготовки необходимо относить такие вопросы, как:

• создание делегации;
• предопределение места и времени встречи;
• установление повестки дня каждого заседания;
• координирование с заинтересованными компаниями и ведомствами затрагивающих их вопросов (к примеру, при ведении торговых переговоров - выяснение со смежными компаниями принципиальных возможностей доставки грузов и т.п.).

Невзирая на то, что организационные вопросы являются крайне значимыми и без их разрешения переговоры могут не осуществиться вовсе, все же центральное внимание на стадии подготовки должно уделяться содержательной стороне^[12].

Содержательная сторона подготовки к деловым переговорам содержит в себе:

• анализ проблем и интересов участников переговоров;
• создание общего подхода к переговорам и своей позиции на них;
• установление допустимых вариантов разрешения проблем;
• подготовка предлагаемых вариантов решений проблем и их аргументов;
• составление нужных материалов и документов.

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент^[13].

Одним из важнейших правил ведения деловых переговоров является следующее: никогда первым не использовать разнообразного рода приемы, которые направлены на конфронтацию (или, как их по-другому называют «грязные методы» ведения переговоров, «dirty tricks»). Положительное воздействие на процессе ведения деловых переговоров зачастую оказывает привнесение конструктивных идей по решению возникших противоречий. Стремление к конструктивности, проявление доброй воли порождает обычно аналогичные поступки со стороны партнеров. Если того все же не случилось, не нужно торопиться с угрозами и «ответными мерами».

При ведении деловых переговоров следует внимательно прослушивать партнеров. Если что-либо является неясным, лучше переспросить, задав открытый вопрос, к примеру, «Что Вы имели в виду под …?», или переформулировать его высказывание, уточнив: «Правильно ли я Вас понял?». Нельзя выпускать из виду и детали, считая, что если они намеренно не обсуждались, то их можно истолковывать по собственному усмотрению. Лучше допустимые эффективные трактовки снять заранее, а не возвращаться к ним снова при исполнении возложенных на себя обязательств.

Ведение деловых переговоров подразумевает активность обеих сторон. Пассивность, как правило, свидетельствует о плохой проработке позиции, её слабости либо нежелании осуществлять ведение деловых переговоров. Но не следует отдаваться и другой крайности - принуждать партнеров к обсуждению только собственной позиции, собственных идей. Переговоры являются, прежде всего, диалогом равноправных участников.

Входя в деловые переговоры, стороны входят в деловые взаимоотношения. Межличностные симпатии и антипатии могут воспрепятствовать ведению совместных дел. Разумеется, это правило не нужно воспринимать чересчур буквальным образом.

В тех случаях, если деловые переговоры продолжаются сравнительно долговременно, а нахождение решения никак не происходит, полезным может стать осуществление перерыва. Во время перерыва допустимо проведение разнообразных консультаций, к примеру, внутри каждой делегации. Иным выходом из подобного тупика может быть предложение отсрочить обсуждаемый вопрос на наиболее позднее время, после того, как остальные проблемы будут разрешены^[14].

Во время обсуждения и аргументации собственной позиции не следует делать попыток убеждения партнеров в неправильности его взглядов. Подобное поведение может породить у партнеров раздражение. В данной связи небезынтересным является замечание пребывавшего на должности президента Франции Валери Жискар д’Эстена применительно к адвокатам, с которыми ему доводилось сталкиваться: «Тем, кого я принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить из виду».

При согласии партнеров пойти на уступки, не нужно рассматривать и в последующем применять это как проявление их слабостей. Наоборот, желательно продемонстрировать, что такие действия со стороны партнеров дают возможность выйти на соглашения и в данном значении усилить позиции обеих сторон.

2.3. Основные приемы подготовки деловых переговоров

К числу приемов, которые имеют обширное использование на всех этапах, причисляется тактический прием «ухода», который связан со способом закрытия позиции. Данный прием является очень близким к методу «отклонения от борьбы», который описан польским праксиологом Т. Котарбинским. Он используется в тех случаях, когда затрагиваются вопросы, которые являются нежелательными для обсуждения. Примером «ухода» может послужить просьба отсрочить рассмотрение тех или иных вопросов, перенести его на иное заседание и т.п. Если на данном этапе уточнения точек зрения «уход» применяется для того, чтобы не дать партнерам четкую и конкретную информацию по тем или другим пунктам своего взгляда, то при координировании точек зрения он является необходимым, к примеру, для отклонения от нежелательных предложений^[15].

К числу тактических приемов, которые носят общий характер и не зависят, в принципе, от этапа ведения деловых переговоров, причисляется и «выжидание», которое также связано с закрытием собственных взглядов. Применяется данный прием на разносторонних деловых переговорах, когда та или другая сторона стремится сначала прослушать мнения или предложения партнеров по переговорам, чтобы в последующем, в зависимости от приобретенной информации, осуществить формулирование собственной точки зрения.

Подготовка к деловым переговорам представляет собой первую стадию переговорных процессов, и от того, как она будет осуществлена, во многом находится в зависимости будущее, как самих деловых переговоров, так и принятых на них решений. Опытные менеджеры полагают, что собственно от этого, прежде всего, находится в зависимости успех всей последующей деятельности. На данной стадии необходимыми являются:

• проработка процедурных вопросов (выяснение, где и когда лучше осуществлять проведение деловых переговоров, какая атмосфера предвидится на переговорах, значимы ли в дальнейшем хорошие отношения с данными партнерами т.д.);
• сбор необходимой информации (проведение диагностики состояния дел, определение сильных и слабых сторон предполагаемых точек зрения, прогнозирование расстановки сил, выяснение, кто будет осуществлять ведение деловых переговоров и интересы какой группы они будут представлять);
• четкое формулирование цели принятия участия в данных деловых переговорах (действительно всякие переговоры осуществляются ради достижения итогов, которые были бы более желательными и допустимыми).

Следовательно, подготовка к деловым переговорам подразумевает работу в двух направлениях: подготовка организационных вопросов и содержательной части^[16].

К организационным моментам относят такие вопросы как создание делегации, установление места и времени встречи, выбор повестки дня каждого заседания, координирование с заинтересованными лицами и компаниями затрагивающих их вопросов.

Дата ведения деловых переговоров должна определяться заранее, с учетом их продолжительности. При этом необходимо обязательно учитывать планируемые командировки и отпуска, семейные события партнеров, а также дни недели (более удобные - вторник, среда, четверг). Заранее должно определяться и место встречи. Необходимо иметь в виду, что посещение апартаментов партнеров, ведение деловых переговоров на его территории - проявление уважения к нему. Однако выгоднее осуществлять ведение деловых переговоров на своей территории.

Уславливаясь о встрече (по телефону или в письменном виде), не нельзя проходить более 7 ступеней за 1 раз: приветствие, представление, благодарность, цель, дата и место, признательность.

Значимым является также определение состава делегации. На деловых переговорах должно присутствовать ответственное лицо, которое должно подписывать контракт. В группе обязательно должны присутствовать эксперты и специалисты по проблеме ведения деловых переговоров. Каждый из членов делегации исполняет свою роль в переговорных процессах. Одни осуществляют ведение деловых переговоров, иные готовят разнообразные справки по предмету переговоров, третьи проводят анализ полученной в ходе ведения деловых переговоров информации, дают ей экспертную оценку, производят поиск путей выхода из сложных ситуаций, направляют последующий ход беседы. Залогом успеха деловых переговоров является слаженность и согласованность в работе группы, а замешательство или сбой в организации сразу же будут применены партнерами в своих целях.

Содержательная сторона подготовки к деловым переговорам начинается с прогностического этапа, который подразумевает:

а) проведение анализа проблемы и создание общего подхода к деловым переговорам;

б) установление допустимых вариантов разрешения и подготовка предложений, которые отвечают собственной позиции.

Прежде всего, при подготовке к деловым переговорам осуществляется анализ главной проблемы, которая составит собой основу деловых переговоров. В чем ее суть? Существуют ли другие пути ее разрешения, которые требуют наименьших расходов и усилий? Какой цели достигают обе стороны? При этом основным элементом подготовки к деловым переговорам является нахождение допустимых вариантов разрешения обсуждаемых проблем. Найти и дать им оценку предстоит еще до начала самих процессов переговоров. Для того необходимо осуществить проведение предварительного «просмотра» предельно возможного числа вариантов решений: какой-то из них будет приемлемым для одной стороны, какой-то - для иной. Данный этап подготовки подразумевает оценку данных вариантов в зависимости от степени их приемлемости.

В ходе подготовки следует взвесить аргументацию потенциальных предложений, которые отвечают тому или другому варианту решения проблемы. Даже очень хорошая идея, не являясь облеченной в ясную, конструктивную форму, может погибнуть. Потому формулировки предложений должны быть довольно простыми и недвусмысленными.

На подготовительном этапе также важно «не потонуть» в тех проблемах, вопросах, фактах, с которыми встречаются участники переговоров. Выработан ряд методов, которые облегчают содержательную сторону подготовки к переговорам.

Одним из них является составление балансных листов. На листе бумаги записываются разнообразные варианты решения и против каждого из них - допустимые положительные и отрицательные моменты его принятия. При этом учитывается, как на данный момент партнеры воспринимают ситуацию, а также то, как желательно, чтобы они воспринимали и оценивали проблему. Это дает наглядное представление о допустимых вариантах решения проблемы и последствиях, которые связаны с их принятием^[17].

Можно выделить 3 типа совместных решений участников переговоров:

• компромиссное, или «серединное» решение;
• нахождение принципиально нового решения и «снятие» тем самым основных прежних противоречий;
• асимметрическое решение.

Как правило, наличие общих и разнообразных интересов подразумевает возможность нахождения компромисса, когда стороны идут на уступки друг другу. Это и является первым типом разрешения проблем на деловых переговорах. Наиболее просто данный вопрос разрешается в тех случаях, если имеется некий достаточно объективный, общепринятый критерий, который определяет равенство уступок, и решение может быть выражено, к примеру, в числовых значениях. Тогда находится некое «серединное» решение - компромисс. Подметим, что в настоящем случае речь ведется о примерно равном удовлетворении интересов, и в данном смысле применяется понятие «середина» (но никак не «середина» с точки зрения тех позиций, которые были заняты участниками переговоров). Несомненно, это не обязательно должна быть арифметическая середина.

Второй тип решения заключается в том, что участники переговоров решают существующие противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое «снимает» их. В данном случае от сторон вообще не требуется уступок. Решение может быть найдено либо вследствие немаловажного пересмотра одной или обеими сторонами своих подходов к концепции и, соответственно, позиций на определенных переговорах (причины подобного пересмотра могут быть совершенно различными), либо путем обнаружения нового решения вследствие, предположим, выхода за рамки данной проблематики и включения её в наиболее обширный контекст, либо путем обращения к истинному анализу интересов, если стороны до этого неверно воспринимали интересы друг друга.

В любом случае старые позиции участников переговоров начинают недостаточно адекватно отображать новые интересы, новое понимание проблемы новые ценности. Так, возникновение глобальных проблем, усиление взаимозависимости мира совсем по-другому поставило перед членами мирового сообщества наиболее частные вопросы.

Третий тип решения, если стороны по каким-либо причинам не находят «серединного» или принципиально нового решения, состоит в асимметричности принимаемого решения. В данной ситуации уступки одной из сторон существенно превосходят уступки иной. Сторона, которая получает явно меньшие условной половины, сознательно идет на это, так как иначе, по её оценкам, она понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается, к примеру, на переговорах при подписании капитуляции. Степень асимметрии может быть разнообразной, вплоть почти до полного игнорирования интересов одной из сторон.

3. Особенности ведения деловых переговоров на примере ООО «БЕКО»

3.1. Краткая характеристика ООО «БЕКО»

Компания «БЕКО» — одпо из круннейших предприятий на рынке бытовой техники России. Входит в нятерку лидеров по производству и продажам крунногаба-ритной техники для дома.

Бренд «Веко» припадлежит комнании Ar elik А., которая является частью турецкой корпорации Кос Holding. Техника торговой марки «БЕКО» впервые появилась в России в 1997 году. Спустя два года, в 1999 году было зарегистрировано представительство компании, а в 2005 году при-нято решение об ипвестициях в строительство завода «БЕКО» в городе Киржач, Владимирской области. Объем первоначальных инвестиций в строительство завода составлял более 90 миллионов Евро. Уже через год, в октябре 2006 года состоялось официальное открытие предприятия. На данный момент общая площадь нреднриятия составляет 546 000 м2. В настоящее время на заводе выпускаются две продуктовые категории: стиральные машины и холодильники. В 2011 году объем производства составлял: 450 000 штук стиральных машин и 300 000 штук холодильников. В тестовом режиме начата сборка третьей категории товара-отдельпо стоящих плит со стекло-керамической поверхностью. Вся продукция, произведенная на заводе комнании «Беко» нроходит обязательный 100% компьютерный контроль. Ответственность за качество продукции является одной из приоритетных бизнес задач, которые ставит перед собой руководство комнании в России.

Полный список продукции состоит из широкого ассортимента отдельпо стоящей и встраиваемой техники, мелкой бытовой техники, климатического оборудования.

Компания «БЕКО» не останавливается на достигнутом. Напротив, согласно стратегическому плану развития компании, ежегодно инвестирует миллионы евро в постоянное обновление производственных мощностей завода и совершенствование технических параметров вынускаемого оборудования в соответствии с требованиями российского рынка.

Огромпое зпачение в своих технологических разработках компания «БЕКО» уделяет умным решепиям, которые помогают улучшить повседневную жизнь потребителя. Уникальные решения воплощены в функциональном дизайне, улучшенных технологических характеристиках продукции и высоком качестве предлагаемой техники.

Интеллектуальные технологии компании «Беко» — это результат философии развития бренда, подразумевающей внимательное общение с потребителями для вывода на рыпок продуктов-лиде-ров, которые будут пользоваться высоким снросом.

Особое внимапие уделяется вопросу экономии электроэнергии при пользовании продукцией Веко. В рамках данной программы была разработана специальная линейка техники, позволяющая экономить до 50% электроэнергии.

Одно из ведущих мест в разработках компании занимает экологическая концепция Веко. Забота об окружающей среде — одна из приоритетных задач. Комнания пацелена на максимальное сокращение негативного воздействия на окружающую среду при разработке и производстве техники для дома. Следуя своей экологической концепции, Веко создает наиболее энергосберегающие продукты из компонентов, максимально пригодных для вто-ричной переработки.

За время существования на российском рынке, комнания «БЕКО» была удостоена различных наград. Так в 2008 году компания стала победителем одного из самых значимых конкурсов в области российского бизнеса, нроводимого холдингом РБК «Компания года — 2008» в номинации «Наиболее динамично развивающаяся компания».

В 2009 году компания «БЕКО» получила премию «Лучшая компания года — 2009» в номинации «Социально-ответственное пред-приятие» за масштабную программу, в которую входит помощь детям с различными тяжелыми заболеваниями.

По результатам разработок, позволяющих значительпо сократить затраты потребления электроэнергии при использовании продукции Беко, компания была удостоена Премии в области эпергосбережения в номинации «Лучшая компания-производитель энергосберегающей продукции»,учрежденной Правительством г. Москвы при поддержке Министерства Энергетики РФ.

По итогам 2011 года, компапия «Беко» стала Лауреатом VI Всероссийской Премии «За вклад в экономическое развитие России» в номинации «Лидер Российского Бизнеса». Премия «За вклад в экономическое развитие» учреждена Межрегиональной Организацией Предпринимателей при участии Госдумы РФ, Совета Федерации Федерального Собрания РФ и Регионального Фонда поддержки героев Советского Союза и Героев РФ.

Помимо промышленных разработок в области производства и техпологического дизайна, компания «БЕКО» активно поддерживает спортивные мероприятия и считает, что спорт является важнейшей составляющей полноценного развития молодого поколения в современном мире. Особое внимание компания уделяет командным видам спорта, которые отвечают главным ценностям бренда — инновации, молодость и динамичность. Согласпо глобальным корпоративным целям и следуя положительному международному опыту Титульного Спонсорства национальных Лиг Турции и Германии, комнания «Беко» подписала соглашение о Титульном Спонсорстве с Профессиональной Баскетбольной Лигой России («БЕКО ПБЛ») в январе 2011 года.

Поддержка БЕКО Профессиональной Баскетбольной Лиги является продуманным и долговременным шагом, направленным на укрепление и развитие здорового российского общества. Особенное внимание бренд уделяет молодому поколению, справедливо подчеркивая, что активная, культурная и социально ориентированная молодежь - лучшая перспектива для стаповления благоприятной бизнес-атмосферы любого государства.

3.2. Анализ организации и проведения деловых переговоров в ООО «БЕКО»

От организационного уровня ведения деловых переговоров во многом находится в зависимости успех в достижении предопределенных целей, впечатление о солидности компании, то есть ее солидности в деловых кругах.

Ведение деловых переговоров в ООО «БЕКО» осуществляется специально созданной протокольной группой из 2-3 работников. Для деловых переговоров выделяют особенное свободное, хорошо обставленное помещение с большим, круглым столом. Рядом с переговорным помещением располагается отдельное помещение с холодильником для напитков и электроприборами для приготовления кофе и чая. Для протокольного приема гостей рабочие кабинеты снабжены угловыми диванами с низкими столиками.

В рассматриваемой ситуации организуются переговоры с представителем японской фирмы-поставщика материалов для реконструкции здания.

Рассмотрим тематику деловых переговоров, проведенных ООО «БЕКО» при реконструкции здания.

Таблица 2

Деловые переговоры в ООО «БЕКО»

Тематика переговоров	Продолжительность переговоров	Количество участников
Определение перечня необходимых работ при реконструкции здания	4 часа	Администрация города (2 чел.) Представители руководства здания (2 чел). Представитель ООО «БЕКО» - 1 чел.
Переговоры с выбранным подрядчиком (составление сметы и перечня работ)	5 часов	Представитель ООО «БЕКО» - 1 чел. Представители руководства здания - 2 чел. Представители фирмы-подрядчика - 2 чел.

Продолжение таблицы 2

Переговоры с субподрядной организацией

2 часа

Представитель ООО «БЕКО» - 1 чел. Представители руководства здания - 2 чел. Представители фирмы-подрядчика - 1 чел. Представитель субподрядчика - 1 чел.

В ООО «БЕКО» переговоры с наиболее перспективными контрагентами о сотрудничестве возглавляет начальник соответствующего отдела, а также осуществляет заключение наиболее существенных договоров, которые влияют на разрешение стратегических задач. Директора компаний осуществляют назначение лиц, которые ведут определенные деловые переговоры. На имя ответственного работника за подписью генерального директора оформляют доверенность с указанием полномочий.

Деловые переговоры по заключению контрактов на поставку товаров осуществляются, как правило, как продолжение предварительной коммерческой переписки. Ответственный за ведение деловых переговоров сотрудник должен:

• осуществить подбор участников переговоров;
• изучить справочные материалы на контрагентов и необходимые коммерческие документы;
• произвести составление проектов коммерческих документов, которые необходимо будет подписать в результате проведения деловых переговоров.

В большом количестве случаев осуществляется запись содержания деловых переговоров. Сотрудник, на которого возложена запись деловых переговоров, должен кратко подмечать важнейшие убеждения сторон, разногласия и договоренности.

Рассмотрим содержание деловых переговоров между представителями ООО «БЕКО» и представителями японской фирмы-поставщика.

Стороны совершают приветствие друг друга на японском языке. Является хорошим тоном, когда представители стороны, которая приезжает на деловые переговоры, может поприветствовать и проститься с партнерами на его родном языке, даже если не знает этот язык совершенно.

Проведение деловых переговоров осуществляется на русском языке с участием переводчика с японской стороны.

После предварительной договоренности по телефону, на переговорах осуществляется уточнение наиболее важных пунктов договора.

Заключение договора осуществляется на 1 год. По истечении этого срока заключение договора может быть осуществлено повторно. Покупатель (ООО «БЕКО») будет приобретать товары партиями 1 раз в месяц. На каждую партию товара должна составляться счет-фактура, в которой должны указываться такие сведения, как дата поставки, вид продукции, ее количество и цена поставки. Стороны приходят к соглашению, что первая партия товаров составит 53 элемента на сумму 5278 долл. США с учетом скидки 3%.

Заключение контракта осуществляется на общую сумму 100000 долл. США. Поставка товаров будет исполняться на условиях Exworks. Риски потерь и страхование грузов ООО «БЕКО» возлагает на себя.

Японская сторона предоставляет сертификат качества продукции. После обсуждения рассмотренных пунктов сторонами осуществляется подписание договора.

Институциональный подход к переговорам на предприятии имеет принципиальные отличия от ситуационного подхода, он строится на ряде существенных нововведений и установок в оценке роли внутриорганизационных переговоров:

а) в понимании переговоров в качестве стратегического инструмента создания делового партнерства и развития, а не только как коммерческой технологии действенных продаж, нацеленной на то, чтобы максимизировать краткосрочную выгоду, либо представительские встречи;

б) переговорная инфраструктура дает обеспечение жесткой привязки целей переговорщиков к стратегическим приоритетам предприятия. Позволяет переговорщикам отказываться на свое усмотрение от сделки либо решений, не соответствующих интересам предприятия;

в) основное содержание и результат продуктивных переговоров состоят в формировании плана совместных действий. Чтобы оптимизировать распределение дефицитного ресурса и субсидиарной ответственности в целях решения задач при взаимной зависимости подразделений/оппонентов.

Пути повышения эффективности проведения деловых переговоров:

1. Введение в работу служб управления сотрудниками специализированных диагностических процедур оценки структуры (тип модели), а также эффективности внутриорганизационных переговоров. Эти процедуры нацелены на то, чтобы выявлять дисфункции организационной культуры и управления (протоколы переговоров, листы опросные, экспертная оценка начальника подразделения).

2. Внедрение процедур стандартизации переговоров, а также альтернативных способов оценки действенности результатов взаимодействия (кроме цены и затрат). Репертуар критериев можно расширить социально-психологическими показателями: продолжительности сотрудничества с клиентами, количества введенных инноваций и лояльности персонала, благоприятного социально-психологического климата, развития культуры и персонала организации и т.п.

3. Создание и регулярное проведение программ и тренингов корпоративного обучения персонала. Эти мероприятия нужно направить на то, чтобы повысить переговорную, конфликтную и управленческую компетенции работников предприятия (навыки ведения переговоров по типу балансовой модели).

4. Введение автоматизированных программ планирования и учета хозяйственной деятельности. В целях улучшения эффективности стратегического планирования, а также качества подготовки к процессу переговоров и контроля соблюдения обязательств по договору.

5. Формирование единой информационной базы (банк диагностики типовых конфликтов, а также решений текущих организационных проблем, о рыночных агентах, клиентах). За счет обобщенной базы специалисты могут улучшить эффективность собственной подготовки, с расширением личного арсенала стратегий и методов за счет сведений и опыта коллег. А руководство - регулярно получать отчеты, которые отражают результаты и стратегию переговоров, что дает возможность осмысления имеющихся опытом и оценки эффективности определенных методов управленческого воздействия и разрешения проблем.

6. Регулярное проведение консультаций, связанных с обменом опытом между работниками, ведущими внутренние и представительские переговоры (а также в форме стажировок и наставничества молодых специалистов).

7. Увеличение открытости информационно-делового обмена, а также документооборота на предприятии через регулярность и открытость обсуждения актуальных проблем, понижение диспаритета обратной и прямой связи. Увеличение коллегиальности процесса принятия решений, повышение информированности подчиненных, а также отсутствие внеслужебного канала информирования. Увеличение уровня релевантности служебной критики, преодоления практики умалчивания неудач, а также минимизации усилий.

8. Оптимизация функциональной структуры деловых взаимодействий (средняя автономность подразделений, проработка должностных инструкций, нормированная нагрузка труда, высокая координация задач и т.п.).

9. Направленность на стратегическое планирование (среднесрочный, долгосрочный горизонт целеполагания), а также поливариантный подход к решению проблем.

10. При внутрифирменных переговорах контроль соблюдения регламента, а также развернутой продуктивной динамикой (полный состав продуктивных фаз, оптимальные темпы). Введение стандартных процедур административного контроля структуры, качества и продуктивности внутрифирменных переговорных решений и процессов.

11. Проработка комплексных мер уменьшения издержек производства, а также системы объективных критериев оценки и материального поощрения работников. А программ по повышению карьерного роста, а также инновационной активности. Так как эмпирически доказаны прямые взаимосвязи эффективности переговоров и уровня мотивации, а также стимулирования персонала.

12. Создание сильной культуры предприятия. Сильной культуре присуща высокая когерентность личных планов и задач коллектива, открытость обсуждения, а также системность в разрешении проблем. Доверие сотрудников приказам руководства, корпоративное единство, нивелирование оппозиционных/конфронтационных субкультур подразделений и т.п.

13. Увеличение осведомленности сотрудников об истории предприятия/подразделения, в целях увеличения лояльности, а также корпоративного единства коллектива.

3.3. Модель технологии эффективности проведения переговоров

Исходя из вышеуказанного, может быть предложена оптимальная модель технологии действенности проведения переговоров как залога их успешности:

1. Заблаговременное написание плана переговоров, обработка наиболее важных формулировок.

2. Применение положений психологии о периодическом влиянии на партнера в процессе беседы, а именно:

• чередование неблагоприятных моментов и фактов с благоприятными;
• начало и конец - исключительно положительные фразы.

3. Необходимо всегда помнить о движущих мотивах партнера:

• его ожидания;
• преимущества, которых он хочет достичь посредством данных переговоров;
• его позиция;
• его желание самоутвердиться;
• его чувство справедливости;
• его самолюбие.

4. Лучше не задавать вопросы, на которые партнер может быть дан ответ «Нет», нужно облегчить ему «Да - ответ».

5. Повторение в процессе переговоров основных мыслей вашего партнера, контроль за своими высказываниями и мыслями, чтобы не повторяться.

6. Избежание отклонений от предмета переговоров, а также превосходной степени сравнения.

7. Внимательное выслушивание партнера до конца, так как слушать с надлежащим вниманием то, что вам хотят сообщить, - это не просто знак внимания, а также профессиональная необходимость.

8. Недопустимо пренебрежение значением предубеждений собеседника. Зачастую ваше мнение формируется до того, как вы тщательно оценили все факты.

9. Избежание недоразумений и неправильных толкований. Ваше изложение должно иметь ясность, наглядность, систематизированность, сжатость, простоту и понятность. При любых неясностях сразу же без какого-либо смущения нужно прямо спрашивать у партнера, что он все же подразумевает.

10. Уважение к своему партнеру. Так как техника ведения переговоров - это общение с людьми. Нужно быть внимательным и предупредительным к собеседнику, ценить его аргументы, если даже они слабые.

11. Всегда, по возможности, проявляйте вежливость, дружественный настрой, дипломатичность и тактичность. Нужно помнить, что вежливость не понижает определенности предложения или просьбы, но во многом мешает возникновению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть без лести, в меру. Дипломатичное же поведение подразумевает сообразительность, осторожность и обычную учтивость.

12. Если требуется, проявляйте непреклонность, сохраняя хладнокровие, если растет температура беседы.

13. Любыми возможными способами постарайтесь упростить собеседнику восприятие ваших предложений и тезисов, приняв во внимание внутреннюю борьбу его желаний и реальных возможностей, чтобы он имел возможность сохранить собственное лицо.

14. Важно подумать о тактических приемах ведения процесса переговоров.

15. Предпринимать попытки в ходе беседы достижения своей цели или же поиск приемлемого компромисса.

В ООО «БЕКО» необходимо с целью оптимизации переговорного процесса необходимо утвердить документ, который будет регламентировать процесс пользования комнатой переговоров - Инструкцию по резервированию переговорной.

В данном документе, устанавливающем порядок резервирования переговорной комнаты, будет содержаться любая необходимая информация.

В данном документе могут найти отражение, например, следующие вопросы:

• в какие дни и какое время она доступна для использования (с учетом графика работы персонала, обслуживающего переговорную, времени проведения уборки помещения и мероприятий, проводимых в переговорной регулярно (совещания, планерки и т.д.));
• кто и для каких целей имеет право использовать переговорную комнату; порядок учета резервирования переговорной
• кем и с помощью каких средств осуществляется учет времени, когда переговорная занята (если ведется журнальный учет, следует приложить форму журнала, если автоматизированный – проинформировать, при помощи каких средств); порядок оформления и подачи заявок на резервирование переговорной комнаты
• какой вид имеет заявка на резервирование (необходимо приложить к документу форму заявки либо указать информационный ресурс, на котором можно получить доступ к ее электронному шаблону), какие сведения нужно указывать при ее оформлении, как осуществляется ее визирование, кому передается заявка после оформления и т.д.;
• порядок подтверждения резервирования переговорной - каким образом лицо, резервирующее переговорную комнату, информируется о том, что его заявка принята и в желаемый срок данное помещение будет находиться в его распоряжении; порядок отзыва поданных заявок
• как лицо, зарезервировавшее переговорную, должно уведомить о своем отказе от ее использования.

Таким образом, успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились и какую модель технологии проведения переговоров вы выбрали. Залогом успешного ведения деловых переговоров является - умение наладить личностный контакт, создание благоприятной эмоциональной атмосферы, понимание и изменение позиции другой стороны в ходе переговоров. Данная тема для исследования выбрана не случайно, так как в настоящее время всё большее значение придаётся умению вести переговоры, созданию благоприятной эмоциональной атмосферы, пониманию и изменению позиции другой стороны в ходе переговоров. В настоящее время знание вопросов рассмотренных в работе играет важную роль в функционировании любой организации. Так как переговоры являются важной составной частью деятельности человека.

Заключение

Общение присуще каждому высшему живому существу, но на уровне людей оно получает самые безупречные формы, является осмысленным и опосредованным, то есть речью. В жизнедеятельности людей нет даже самого недолгого периода времени, когда бы они находились вне данного жизненного процесса, вне содействия с остальными объектами общества.

Деловое общение обычно является частным моментом, включенным в какую-либо общую производительную деятельность людей, и выступает в качестве средства увеличения качества данной деятельности, информативным аккомпанементом его. Его содержанием является то, чем занимаются люди, а не те проблемы, которые касаются их внутреннего мира, в отличие от личностного общения между близкими людьми, родственниками, друзьями.

Выявленная специфика внутрифирменных переговоров наглядно отражает процесс трансформации эталонных зарубежных организационных закономерностей в реалиях отечественного бизнеса. Так, имеет место искажение ведущей роли стратегического планирования и партнерства как факторов продуктивности внутрифирменных переговоров. Тенденция к делегированию принятия решений на вышестоящие уровни, избеганию персональной и субсидиарной ответственности по типу инверсии (субординационная, агентская модель переговоров). Гипертрофия роли личных форм общения с руководством (аффилированные лица, связи, протекции), приспособление как доминирующая стратегия поведения в конфликте, крайне низкая инновационная активность (по типу редукции). Роль организационной культуры как внутреннего ресурса повышения эффективности переговоров явно недооценивается.

Умение правильно себя вести во время беседы с людьми является одним из основных факторов, которые определяют шансы достигнуть успеха в бизнесе, предпринимательской или служебной деятельности. Успех человека в его делах даже в научной или технической сфере лишь примерно на 15% находится в зависимости от его профессиональных знаний и примерно на 85% - от его умений общаться с людьми, с которыми он работает.

Не поняв общие закономерности, которые присущи процессам переговоров, нереально правильно, с учетом ваших целей и задач, выстроить взаимодействие с партнерами.

На начальном этапе, начиная ведение деловых переговоров, не нужно экономить время на проведение анализа того, что совершилось и совершается на этих переговорах, как основывается процесс их ведения. В последующем это будет сводиться до автоматизма и не потребуется столь досконального анализа. Возникнет то, что обычно называют опытом ведения деловых переговоров. Тем не менее, чтобы это на самом деле совершилось, необходимо будет израсходовать немалое количество усилий.

Мастерство ведения деловых переговоров, как и любое иное мастерство, приходит с практикой, опытом, умением обучаться на собственных и чужих ошибках, с желанием работать.

Список использованных источников

1. Айви, А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения/ А. Айви. - Новосибирск, 2016. - 160 с.
2. Белова, М.А., Великовская, В.Г. Результативные переговоры как предмет корпоративного тренинга/ М.А. Белова, В.Г. Великовская //Личные продажи. - 2015. - №2 (02). - С. 28-31/
3. Блау, П.М. Процессы коммуникации в формальных организациях / П.М. Блау, В.Р Скотт // Межличностное общение (Хрестоматия по психологии). - СПб.: Питер, 2017. - С. 228-245.
4. Бокенчина, М.К. Теоретические основы изучения переговорного процесса в современной психологии/М.К. Бокенчина //Психология в России и за рубежом. - СПб.: Реноме, 2017. - С. 47-50.
5. Бороздина, Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 96 с.
6. Бороздина, Г.В. Психология делового общения. - М., Издательство «Инфра-М», 2015. - 300 с.
7. Вацлавик, П. Психология межличностных коммуникаций / П. Вацлавик, Дж. Бивин, Д. Джексон. - СПб.: Речь, 2016. - 446 с.
8. Вердербер, Р. Психология общения. - М.: Издательство «Инфра-М», 2015. - 125 с.
9. Винарчик, Е.А. Психологические структуры коммуникации в организации /Е.А. Винарчик//Психология XXI столетия: сб. материалов международной научного конгресса. - Ярославль, 2016. - С. 140-143.
10. Винокур, Р.Ф. Практика эффективных переговоров/ Р.Ф. Винокур // Управление человеческим потенциалом. - 2006. - №1(05). - С. 25-31.
11. Гуляйкин, В.А., Куршакова, Н.Б. Переговорный процесс - как основа эффективной работы персональных менеджеров банка /В.А. Гуляйкин, Н.Б. Куршакова// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2015. - №5(29). - С.38-42.
12. Деловое общение: Учебное пособие / И.Н. Кузнецов. - 4-е изд. - М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017. - 528 с.
13. Жуков, Ю.М. Коммуникативный тренинг / Ю.М. Жуков. - М.: Гардарики, 2017. - 223 с.
14. Завьялов, П.С. Формула успеха бизнеса. - М.: Издательство «Инфра-М», 2015. - 500 с.
15. Загорский, А.В. Методологические и методические аспекты формирования переговорной концепции и оценки предложений партнера по переговорам/ А.В. Загорский; под ред. И.Г. Тюлина //Системный подход: анализ и прогнозирование международных отношений. - М.: МГИМО, 2010. -С.59-77.
16. Кеннеди, Г. Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах / Гэвин Кеннеди. - М.; Альпина Бизнес Букс, 2016.- 396 с.
17. Клюева, Н.В., Попельницкая, Т.Б. Специфика внутрифирменных переговоров в компаниях с разной силой организационной культуры/ Н.В. Клюева, Т.Б. Попельницкая// Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия Гуманитарные науки, 2016. - №3. - С. - 73-79.
18. Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия, организация, управление. Учебное пособие. - М.: Издательство «Политехника», 2017. - 278 с.
19. Коновалова, В. Информирование персонала: задачи, подводные камни, решения/ В. Коновалова// Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2017. - № 8. – С. 14-20.
20. Красовский, Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний): Практическое пособие /Ю.Д. Красовский. - М.: ИНФРА, 2016. - 368 с.
21. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие/ Е.И. Кривокора.- М.: ИНФРА, 2017.- 190 с.
22. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. - СПб.: Издательство «Питер», 2017. - 365 с.
23. Кроль, Л.М. Внутренние переговоры и коучинг/ Л.М. Кроль// Управление развитием персонала. -2016. - №3. - С.62-67.
24. Морозов, В.Л. Искусство и наука общения. - М.: Издательство «ИП РАН», 2015. - 450 с.
25. Семенов, А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2015. - 55 с.
26. Синецкий, Б.И. Основы коммерческой деятельности. - М.: Издательство «Юрист», 2015. - 190 с.
27. Столяренко, Л.Д., Самыгин, С.И. Психология управления. - М.: Издательство «Зевс», 2015. - 305 с.
28. Шейнов, В.П. Психология и этика делового контакта. - Минск: Издательство «Амалфея», 2016. - 124 с.
29. Шеретов, С.Г. Ведение переговоров: Учебное пособие /С.Г. Шеретов. - Алматы: Издательство «Юрист», 2017. - 92 с.
30. Ягер, Д. Деловой этикет. - М.: Издательство «Просвещение», 2017. - 345 с.

1. Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие/ Е.И. Кривокора.- М.: ИНФРА, 2017.- С. 114. ↑

2. Красовский, Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний): Практическое пособие /Ю.Д. Красовский. - М.: ИНФРА, 2016. – С. 201. ↑

3. Коновалова, В. Информирование персонала: задачи, подводные камни, решения/ В. Коновалова// Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2017. - № 8. ↑

4. Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия, организация, управление. Учебное пособие. - М.: Издательство «Политехника», 2017. – С. 96. ↑

5. Клюева, Н.В., Попельницкая, Т.Б. Специфика внутрифирменных переговоров в компаниях с разной силой организационной культуры/ Н.В. Клюева, Т.Б. Попельницкая// Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия Гуманитарные науки, 2016. - №3. - С. - 73-79. ↑

6. Завьялов, П.С. Формула успеха бизнеса. - М.: Издательство «Инфра-М», 2015. – С. 129. ↑

7. Загорский, А.В. Методологические и методические аспекты формирования переговорной концепции и оценки предложений партнера по переговорам/ А.В. Загорский; под ред. И.Г. Тюлина //Системный подход: анализ и прогнозирование международных отношений. - М.: МГИМО, 2010. -С.59-77. ↑

8. Коновалова, В. Информирование персонала: задачи, подводные камни, решения/ В. Коновалова// Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2017. - № 8. – С. 15. ↑

9. Клюева, Н.В., Попельницкая, Т.Б. Специфика внутрифирменных переговоров в компаниях с разной силой организационной культуры/ Н.В. Клюева, Т.Б. Попельницкая// Вестник Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова. Серия Гуманитарные науки, 2016. - №3. - С. - 73-79. ↑

10. Завьялов, П.С. Формула успеха бизнеса. - М.: Издательство «Инфра-М», 2015. – С. 214. ↑

11. Гуляйкин, В.А., Куршакова, Н.Б. Переговорный процесс - как основа эффективной работы персональных менеджеров банка /В.А. Гуляйкин, Н.Б. Куршакова// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2015. - №5(29). - С.38. ↑

12. Винокур, Р.Ф. Практика эффективных переговоров/ Р.Ф. Винокур // Управление человеческим потенциалом. - 2006. - №1(05). - С. 26. ↑

13. Винарчик, Е.А. Психологические структуры коммуникации в организации /Е.А. Винарчик//Психология XXI столетия: сб. материалов международной научного конгресса. - Ярославль, 2016. - С. 143. ↑

14. Шейнов, В.П. Психология и этика делового контакта. - Минск: Издательство «Амалфея», 2016. – С. 61. ↑

15. Вацлавик, П. Психология межличностных коммуникаций / П. Вацлавик, Дж. Бивин, Д. Джексон. - СПб.: Речь, 2016. – С. 226. ↑

16. Шейнов, В.П. Психология и этика делового контакта. - Минск: Издательство «Амалфея», 2016. – С. 51. ↑

17. Бокенчина, М.К. Теоретические основы изучения переговорного процесса в современной психологии/М.К. Бокенчина //Психология в России и за рубежом. - СПб.: Реноме, 2017. - С. 47-50. ↑