Особенности услуг ресторана быстрого питания (ПОНЯТИЯ И ВИДЫ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ))

Содержание:

Введение

Рестораны быстрого питания стабильно развиваются в России, демонстрируя ежегодный рост на 20 и более процентов. На самом деле любая глобальная сеть быстрого питания, пришедшая сегодня в нашу страну, имеет прекрасные перспективы. Это относится даже к брендам, которые пока малоизвестны российской аудитории - публике нравятся новые качественные предложения в этом сегменте. Отечественные предприятия быстрого питания, хотя и чувствуют конкуренцию со стороны западных игроков, тем не менее, продолжают уверенно развиваться - меняют форматы (например, переходят с улиц на фуд-корты), разрабатывают франчайзинговые предложения, придумывают новые концепции.

Компании-поставщики отмечают, что оборудование для быстрого питания является одним из самых востребованных продуктов, что также является косвенным показателем успешности этого бизнеса.

Ресторан быстрого питания, также известный как ресторан быстрого обслуживания (QSR) в отрасли, представляет собой особый тип ресторана, который служит быстрым питанием кухни и имеет минимальное обслуживание. Еда, подаваемая в ресторанах быстрого питания, обычно является частью «Западного образца диеты (WPD)», предлагается из ограниченного меню, готовится заранее и хранится в горячем виде, готовая и упакованная на заказ, и обычно доступна на вынос, хотя сидячие места могут предоставляться.

Рестораны быстрого питания обычно являются частью сети ресторанов или франшизы. Операция, которая обеспечивает стандартизированные ингредиенты и/или частично приготовленные продукты и поставки в каждый ресторан через контролируемые каналы поставок. Термин «фаст-фуд» был обнаружен в словаре Мерриама-Вебстера в 1951 г.

Возможно, первые рестораны быстрого питания возникли в Соединенных Штатах с White Castle в 1921 году. Сегодня основанные в Америке сети быстрого питания, такие как McDonald's (оценка 1940 г.) и KFC (оценка 1952 г.) - это транснациональные корпорации с представительствами по всему миру.

Актуальность - в современном мире, с каждым годом, рестораны быстрого питания завоёвывают всё большее количество клиентов и являются одним из самых перспективных сегментов рынка общепита.

Цель: изучить положительные и отрицательные стороны «фаст-фуда», определить особенности услуг ресторанов быстрого питания.

Для достижения цели необходимо решить ряд задач:

- Изучить историю возникновения и развития рынка быстрого питания, а также ресторана «Макдоналдс»;

- Рассмотреть особенности и характерные черты, присущие предприятиям быстрого питания, услуг ресторанов быстрого питания;

- Описать общие принципы проектирования и варианты планировочных решений предприятий быстрого питания

- Проанализировать роль сегмента фастфуда в структуре рынка общественного питания

- Изучить особенности услуг ресторана «Макдональдс».

Предмет исследования: услуги на предприятиях быстрого питания

Объект: ресторан Mcdonald's.

Методы исследования: теоретический анализ, сравнительные анализ, системный анализ и синтез изученной информации.

Для написания работы были использованы труды следующих авторов: Андреевой О.В., Горенбургова М.А., Кабушкина Н. И., Назарова О.В.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЯ И ВИДЫ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ

1.1 История возникновения и развития рынка быстрого питания

В городах Римской древности большая часть городского населения, жившего в инсулах, многоэтажных многоквартирных домах, зависела от поставщиков продуктов питания для большей части своей еды; сам форум служил рынком, где римляне могли купить хлебобулочные изделия и вяленое мясо. По утрам хлеб, вымоченный в вине, употреблялся в качестве быстрой закуски, а позже вареные овощи и тушеное мясо в попине, простом типе заведения общественного питания. В Азии китайцы XII века ели жареное тесто, супы и фаршированные булочки, которые все еще существуют в качестве современной закуски. [9]

Их багдадские современники дополняли домашние блюда обработанными бобовыми, покупными крахмалами и даже готовым к употреблению мясом. В Средние века крупные города и крупные городские районы, такие как Лондон и Париж, поддерживали многочисленных торговцев, которые продавали такие блюда, как пироги, пирожки, фланги, вафли, вафли, блины и вареное мясо. Как и в римских городах в античные времена, многие из этих заведений обслуживали тех, кто не имел средств, чтобы приготовить себе еду, особенно одинокие домохозяйства. В отличие от более богатых горожан, многие часто не могли позволить себе жилье с кухней и поэтому полагались на фаст-фуд. Среди клиентов были такие путешественники, как паломники, направляющиеся к святому месту. [16]

Фаст-фуд в Великобритании начался с первых магазинов рыбы и чипсов в 1860-х годах. Проезжие рестораны были впервые популяризированы в 1950-х годах в Соединенных Штатах. Термин «фастфуд» был признан в словаре Merriam–Webster в 1951 году.

По мере того как автомобили становились популярными и более доступными после Первой Мировой Войны, появились рестораны на колесах. [1, с. 46]

Американской компании White Castle, основанной Билли Ингрэмом и Уолтером Андерсоном в Уичито, штат Канзас, в 1921 году, обычно приписывают открытие второй точки быстрого питания и первой сети гамбургеров, продававших гамбургеры, по пять центов каждый. Уолтер Андерсон построил первый ресторан White Castle в Уичито в 1916 году, представив ограниченное меню, большой объем, недорогой, высокоскоростной гамбургерный ресторан. Среди своих нововведений компания позволила клиентам увидеть готовящуюся еду. Белый замок был успешным с самого начала и породил множество конкурентов. [22, с. 84]

Концепция продажи готовых продуктов питания тесно связана с городской застройкой. Дома в развивающихся городах часто не имели достаточного пространства или надлежащего оборудования для приготовления пищи. Кроме того, закупка топлива для приготовления пищи может стоить столько же, сколько и закупленная продукция. Жарка продуктов в чанах с обжигающим маслом оказалась столь же опасной, сколь и дорогой, и домовладельцы опасались, что разбойничий кухонный огонь «может легко сжечь всю округу». Таким образом, горожанам было рекомендовано покупать заранее приготовленное мясо или крахмалы, такие как хлеб или лапша, когда это было возможно. В Древнем Риме в городах были уличные киоски - большой прилавок с сосудом посередине, из которого подавали еду или напитки. [7]

Во время послевоенного экономического бума американцы стали тратить больше и покупать больше, поскольку экономика процветала, а культура потребления процветала. Еда вне дома, которая раньше считалась роскошью, стала обычным явлением, а затем и необходимостью. Рабочие и нерабочие семьи нуждались в быстром обслуживании и недорогом питании как на обед, так и на ужин. [12, с. 92]

Как явление фаст-фуд появился в Америке в виде, приближенном к современному, в начале XX века. Сэндвичи, хот-доги, бургеры и картофель фри получили распространение именно тогда, а первые сети стали возникать в 1910-х годах. И только почти через полвека все это в США назвали фаст-фудом. Самое раннее документально зафиксированное употребление понятия «фаст-фуд» в английском языке произошло в 1951 году после публикации в журнале статьи «Фонтаны и фаст-фуд сервис».

Термин «фастфуд» был впервые введен в словаре Merriam-Webster, но еще продолжительное время фаст-фуд оставался очень расплывчатым понятием, которое использовали по отношению к продуктам-полуфабрикатам, различным формам кейтеринга и т.д. [16, с. 8].

Фаст-фуд (быстрое питание) - это тип массового производства продуктов питания, предназначенных для коммерческой перепродажи и имеющих сильный приоритет над «скоростью обслуживания» по сравнению с другими соответствующими факторами, связанными с кулинарной наукой. Фаст-фуд изначально создавался как коммерческая стратегия для размещения большего числа занятых пассажиров, путешественников и наемных работников, у которых часто не было времени сесть в пабе или закусочной и ждать своей еды [4, с. 42].

Делая скорость обслуживания приоритетом, это гарантировало, что клиенты со строго ограниченным временем (пригородный автобус останавливается, чтобы купить ужин домой, например, или почасового рабочего на короткий обеденный перерыв) не испытывали неудобств, ожидая, пока их еда будет приготовлена на месте (как и полагается в традиционном ресторане «садись»). Для тех, у кого не было свободного времени, фастфуд превратился в многомиллиардную индустрию. В 2018 году индустрия быстрого питания оценивалась в 570 миллиардов долларов по всему миру. [1]

Самая быстрая форма «быстрого питания» состоит из предварительно приготовленных блюд, которые хранятся в готовности к приходу клиента (Boston Market rotisserie chicken, Little Caesars pizza т. д.), с сокращением времени ожидания до нескольких секунд. Другие заведения быстрого питания, в первую очередь гамбургеры (Mcdonald's, Burger King др.) используйте массово произведенные заранее подготовленные ингредиенты (упакованные булочки и приправы, замороженные котлеты из говядины, предварительно промытые / нарезанные овощи и т. д. Нужно приложить большие усилия, чтобы указать клиенту, что «мясо и картофель» (гамбургеры и картофель фри) всегда готовятся свежими (или, по крайней мере, относительно недавно) и собираются «на заказ» (как в закусочной). [10, с. 14]

Хотя огромное разнообразие продуктов питания может быть «приготовлено быстро», фаст-фуд - это коммерческий термин, ограниченный продуктами питания, продаваемыми в ресторане или магазине с замороженными, предварительно разогретыми или предварительно приготовленными ингредиентами и подаваемыми клиенту в упакованном виде для выноса/выноса. [8, с. 168]

Своего рода фастфуд был развит еще в СССР. Заведения, торгующие фастфудом, получили широкое распространение в конце 50-х годов: пельмени, шашлыки, чебуреки, блины, пироги и бутерброды были в изобилии во многих крупных городах. Одним из достоинств фастфуда в те времена были небольшие порции. Советский мясной пирог был скромнее по размеру и калорийности, чем традиционный американский гамбургер.

В 80-е годы из-за дефицита мелкие точки общепита стали потихоньку закрываться, а после распада СССР многие заведения окончательно исчезли, но некоторые были приватизированы предприимчивыми людьми и до сих пор существуют, сменив адрес и пережив несколько ребрендингов.

Развитие сегмента быстрого питания в современном понимании этого слова началось в 1988 году, когда 29 апреля было подписано соглашение об открытии сети ресторанов Mcdonald's в Москве. [4, с. 57]

Открытие первого Mcdonald's на Пушкинской площади в Москве состоялось 31 января 1990 года. В этот день ресторан принял более 30 тысяч посетителей. Открытие кафе "Баскин Робинз" в том же году вызвало несколько меньший ажиотаж. В 1993 году в Москве один за другим стали открываться новые рестораны Mcdonald's. К началу 2000-х годов их насчитывалось уже более сотни в разных городах европейской части России.

В 90-е годы различные западные сети пиццерий вышли на рынки обеих столиц, но все они были вынуждены покинуть рынок в 1998 году из-за экономических трудностей. С тех пор сохранился только Sbarro, открывший первый ресторан в Москве в 1997 году. [12, с. 36]

В 1999 году рядом со станцией метро "Аэропорт" открылась первая блинная "Теремок". Население прекрасно восприняло привычную русскому человеку еду, и сеть стала стремительно развиваться. Сейчас в ней более двухсот пунктов.

Во второй половине 2000-х годов на рынке фастфуда не появилось новых значимых игроков, но существующие сети интенсивно развивались. А в регионах были созданы собственные небольшие уездные сети.

По оценкам экспертов, рынок ресторанов быстрого питания ежегодно расширяется на 20%, это означает, что ежегодно открывается значительное количество чисто новых точек быстрого питания, а также то, что для предпринимателей такая сфера услуг привлекательна и сулит экономические выгоды. [17, с. 19]

В целом, как известно, существует три основных этапа ресторанного кейтеринга или, по-другому, уровень этих услуг. Самый верхний уровень занимают роскошные рестораны и рестораны высокого класса, в которых все, от качества до интерьера, должно быть на самом высоком уровне, включая цену услуг.

Кейтеринг (англ. catering; от catering «поставлять провизию») - это отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг в удаленных точках, включающая все предприятия и службы, предоставляющие подрядные услуги по организации питания работников предприятий и физических лиц в помещениях и на местах обслуживания. А также обслуживание мероприятий различного назначения и розничная продажа готовой кулинарной продукции. [18, с. 25]

На практике кейтеринг - это не только приготовление и доставка еды, но и обслуживание, сервировка стола, сервировка стола, разливка и подача напитков гостям и тому подобные услуги. [9, с. 150]

Второй вид - рестораны среднего класса. В них кейтеринг ориентирован на уровень элитного ресторана, но стоимость блюд значительно снижена.

А третий уровень занимают рестораны быстрого питания, где цены и ассортимент приемлемы для широкого сегмента населения.

В связи с этим можно предположить, что услуги ресторанов быстрого питания отличаются низким качеством, и клиент в принципе не может претендовать ни на какие прелести, ни на достойное обслуживание. Однако это было бы заблуждением. Несмотря на приближение к массовости услуг того или иного ресторана или снижение ценового сбора, системы общественного питания любого уровня должны иметь определенные стандарты качества. [16, с. 79]

Возвращаясь к трехступенчатой схеме ресторана, необходимо понимать следующее. Поскольку все организации общественного питания находятся на одном и том же рынке услуг, вместе образуя услуги общественного питания, они представляют собой глубоко взаимосвязанные элементы, изменение одного из которых приводит к трансформации другого.

Поэтому нынешняя ситуация с увеличением количества ресторанов быстрого питания объясняется экспертами следующими предыдущими изменениями: во-первых, высококлассные рестораны полностью реализуют спрос на них среди горожан. Это означает, что создание нового ресторана такого типа как минимум не принесет прибыли, а в худшем случае это будет убыточное предприятие, так как будет избыток предложения.

Во-вторых, рестораны среднего класса в настоящее время переживают кризис, поскольку вынуждены поддерживать достаточно низкие цены при обеспечении высокого качества. Для них было особенно проблематично поддерживать соответствие требованиям требуемых помещений. [15, с. 106]

Третий предшествующий фактор-отсутствие заторов в пространстве ресторанов быстрого питания на российском рынке. Иными словами, этот элемент рынка, по-видимому, наименее развит и еще не развит до того уровня, которого достигли другие типы ресторанов в России. Или уровень развития ресторанного сервиса быстрого питания в зарубежных развитых странах. Даже если сравнить количественные единицы таких ресторанов в столице России и в европейском городе того же размера, то в последнем будет в несколько раз больше точек быстрого питания. Кроме того, по мнению экспертов, изменения потребительского спроса на этот сегмент рынка быстрого питания не являются существенным фактором получения прибыли. [20, с. 45]

Для многих предпринимателей эта ниша на рынке оказалась очень привлекательной; некоторые владельцы крупных ресторанов высокого класса расширяют производство, открывая рестораны быстрого питания под брендом своего элитного заведения.

С 2002 года в Москве интенсивно развивается рынок услуг быстрого питания. Возможно, благодаря государственным муниципальным инвестициям всего за 2 года было сформировано и открыто более трехсот точек быстрого питания, около двухсот организаций, оказывающих населению услуги различного уровня питания, за это время были реорганизованы и реконструированы в рестораны быстрого питания. [10, с. 97]

С конца 2003 года началось активное освоение новых территорий городской среды для точек быстрого питания. Наиболее актуальным стало их открытие в парковых зонах, культурно-развлекательных пространствах, а не только в торговых центрах и бизнес-центрах, с которых началось развитие ресторанов быстрого питания. [13, с. 59]

Китайские рестораны на вынос особенно популярны в западных странах, таких как США и Великобритания. Они обычно предлагают широкий выбор азиатской еды (не всегда китайской), которая обычно жарится. Большинство вариантов - это та или иная форма лапши, риса или мяса. В некоторых случаях еда представлена в виде шведского стола, иногда самообслуживание.

Клиент выбирает размер контейнера, который он хочет купить, а затем может свободно наполнить его своим выбором продуктов питания. Обычно в одном контейнере объединяют несколько вариантов, и некоторые розетки заряжают по весу, а не по товару. В крупных городах эти рестораны могут предложить бесплатную доставку покупок на минимальную сумму. [6, с. 34]

В последнее время популярность суши в западном мире стремительно растет. Форма быстрого питания, созданная в Японии (где бенто-японская разновидность быстрого питания), суши обычно представляют собой холодный липкий рис, приправленный сладким рисовым уксусом и подаваемый с некоторой начинкой (часто рыбой), или, как в самом популярном виде на Западе, свернутый в нори (сушеный умывальник) с начинкой. Начинка часто включает рыбу, морепродукты, курицу или огурец.

Пицца - это распространенная категория быстрого питания в Соединенных Штатах, с общенациональными сетями, включая Papa John's, Domino's Pizza, Sbarro и Pizza Hut. Она уступает только индустрии бургеров в поставке калорий быстрого питания. Меню более ограничено и стандартизировано, чем в традиционных пиццериях, и предлагается доставка пиццы. [19, с. 21]

Шашлычные - это разновидность ресторанов быстрого питания с Ближнего Востока, особенно из Турции и Ливана. Мясо выбрито из жаровни и подается на подогретой лепешке с салатом и выбором соуса и заправки. Эти донер-кебабы или шаурмы отличаются от шашлыков, подаваемых на палочках. [5, с. 9]

Шашлычные магазины также встречаются по всему миру, особенно в Европе, Новой Зеландии и Австралии, но в целом они менее распространены в США.

Магазины рыбы и чипсов - это форма быстрого питания, популярная в Великобритании, Австралии и Новой Зеландии. Рыбу потрошат, а затем жарят во фритюре и подают с жареными во фритюре картофельными полосками. [23]

У голландцев есть свои виды быстрого питания. Голландский фаст-фуд часто состоит из порции картофеля фри (называемого фри или патат) с соусом и мясным продуктом. Самый распространенный соус для сопровождения картофеля фри - это фритессаус. Это сладкий, уксусный и нежирный заменитель майонеза, который голландцы все еще называют «майонезом». При заказе его очень часто сокращают до met (буквально "с"). Другие популярные соусы - кетчуп или пряный кетчуп ("Карри"), арахисовый соус в индонезийском стиле ("сатесаус " или" пиндасаус") или пиккалилли. Иногда картофель фри подают с комбинациями соусов, наиболее известных speciaal (special): майонез, с (пряным) кетчупом и мелко нарезанным луком; и oorlog (буквально "война"): майонез и арахисовый соус (иногда также с кетчупом и мелко нарезанным луком). Мясной продукт обычно представляет собой жареную во фритюре закуску; сюда входят фрикандель (жареная во фритюре мясная колбаса без кожи) и крокет (жареное во фритюре мясное рагу, покрытое панировочными сухарями). [13, с. 69]

В Португалии есть несколько разновидностей местных фаст-фудов и ресторанов, специализирующихся на этом виде местной кухни. Некоторые из самых популярных продуктов включают Франго ассадо (пири-пири жареная курица, предварительно маринованная), франсезинья, франсезинья повейра, эспетада (индейка или свинина на двух палочках) и бифанас (свиные котлеты в специфическом соусе, подаваемые в качестве бутерброда). Этот тип еды также часто подается с картофелем фри (называемым batatas fritas), некоторые международные сети начали появляться, специализируясь на некоторых типичных португальских фастфудах, таких как Nando's. [9, с. 182]

Примером местной формы быстрого питания в Польше является pasztecik szczeciński, жареное во фритюре дрожжевое тесто, фаршированное мясом или вегетарианской начинкой, типичное блюдо быстрого питания города Щецин, хорошо известное во многих других городах страны. Блюдо входит в польский список традиционных продуктов. Первый бар, обслуживающий pasztecik szczeciński, бар "Pasztecik", основанный в 1969 году, расположен на проспекте Войска Польского 46 в Щецине. [2, с. 37]

Визитной карточкой восточноазиатских городов является лапшевня . Лепешки и фалафель сегодня повсеместно распространены на Ближнем Востоке. Популярные индийские блюда быстрого питания включают вада пав, панипури и Дахи ВАДА.

Во франкоязычных странах Западной Африки придорожные киоски в крупных городах и вокруг них продолжают продавать, как они делали это на протяжении многих поколений. Ряд готовых к употреблению мясных палочек, приготовленных на углях, известных в местном масштабе как brochettes (не путать с хлебной закуской того же названия, найденной в Европе) [11, с. 14]

1.2 Особенности и характерные черты, присущие предприятиям быстрого питания

Согласно ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» предприятие быстрого обслуживания – предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности и обеспечивающие минимальные затраты времени на обслуживание потребителей [1].

Систематизировав имеющуюся информацию, можно выделить некоторые особенности и характерные черты, присущие предприятиям быстрого обслуживания:

1. Быстрота приготовления и обслуживания, достигаемая использованием полуфабрикатов высокой степени готовности, приготовление готовой к употреблению продукции в присутствии потребителя или с небольшим упреждением, представление меню в наглядной и понятной форме на экране с фотографиями блюд и закусок (как следствие – быстрота выбора посетителем желаемого набора продукции), удобство мебели, в частности стульев, но не более чем на время приема пищи. Их эргономичная форма не позволяет откинуться, принимать положение полулежа. Таким образом, достигается минимально необходимая для рентабельной работы заведения оборачиваемость одного посадочного места в зале, по приблизительным оценкам равна 1,2. [11, с. 24].

2. Меню ограничено по ассортименту и часто сориентировано на монопродукт. Это могут быть сэндвичи, пицца, бургеры, блюда и закуски из курицы, блины. Целесообразность специализации на одном сегменте по видам продукции или сырья обуславливается упрощением технологического процесса доготовки полуфабриката. Это дает возможность совершенствовать и индустриализировать технологию производства, оптимизировать «конвейер». Линейка однотипной продукции при этом формируется за счет вариаций компонентов рецептуры (например, сэндвичи с котлетой из мяса, птицы, рыбы). [21, с. 51].

3. Удобство потребления при определении способа подачи блюд, закусок и напитков. Для фаст-фуда характерно минимальный набор либо полное отсутствие столовой посуды и приборов, использование одноразовой посуды (пластиковой, бумажной). Продукция (например, пицца или бургеры) подаются на одноразовой тарелке или просто в обертке. При этом технология производства тех же булочек для сэндвичей предусматривает отсутствие крошек при их употреблении, что естественно облегчает уборку в зале. Как известно, удобство потребления и товарные достоинства является одним из показателей качества продукции общественного питания. [3, с. 88]

В качестве примера можно привести удобство, точнее неудобство потребления выпеченных мучных изделий из слоеного теста – слойки, языки слоеные, пирожки, которые крошатся при откусывании и доставляют массу неудобств при уборке зала и подготовке столов к следующему обслуживанию. [2, с. 41]

Очевидным преимуществом использования одноразовой посуды является отсутствие необходимости проектирования моечной столовой посуды. Экономия на производственном персонале (мойщиках), оборудовании (посудомоечных машин, моечных ванн, столах) и стоимости аренды положительным образом сказывается на бюджете заведения и является одним из важнейших принципов организации предприятия быстрого питания. [23, с. 56].

4. Технологические процессы регламентированы, унифицированы и разбиты на отдельные простейшие операции. Блюда фаст-фуда должны не только быстро, но просто готовиться. Работник производства, не имеющий поварского образования и прошедший минимальную стажировку на рабочем месте, при частом воспроизведении однотипных операций (последовательное выкладывание на разрезанную булочку соуса, листьев салата, мясного бифштекса, сыра и т.д.) выдает продукт стандартного качества. [11, с. 25].

5. Технология приготовления продукции ориентирована на массовое производство, то есть на промышленную, индустриальную основу. В конце 80-х годов прошлого века принцип индустриализации производства продукции общественного питания наряду с концентрацией, специализацией и кооперированием являлся одним из важнейших и перспективных направлений развития отрасли. [2, с. 42].

При этом подразумевалось широкое использование полуфабрикатов, в том числе высокой степени готовности, изготавливаемых на заготовочных предприятиях – фабриках-кухнях, заготовочных цехах по выработке разнообразных по виду сырья полуфабрикатов (мясных, рыбных, овощных и т.д.), применение поточных линий по производству полуфабрикатов и готовой продукции, использование секционно-модулированного технологического оборудования с унифицированными размерами, позволяющего транспортировать полуфабрикаты, доводить их до готовности и реализовывать готовую продукцию без перекладывания. В полной мере промышленный подход и указанные принципы реализованы как раз в фаст-фуде. Задолго до открытия первого ресторана McDonald’s был выстроен и запущен Маккомплекс в Солнцево, снабжающий полуфабрикатами все точки Москвы и области. [13, с. 32].

6. Персонал заведения вовсе не обязательно имеет поварскую квалификацию, поэтому не претендуют на высокую оплату своего труда. Персонал – одна из весьма существенных статей затрат предприятия питания, в некоторых случаях составляющая до 50% выручки. В большинстве случаев предприятия могут безболезненно сократить до 30% сотрудников, избавляясь от офисного аппарата и части линейного персонала. В случае фаст-фуда, организованного по сетевому принципу, топ-менеджеры, бренд-шефы и другие сотрудники, занимающие руководящие позиции, базируются в головных офисах. «Лишних» сотрудников из числа линейного персонала, попадающих под сокращение в связи с антикризисными мероприятиями, нет. Каждый сотрудник выполняет строго определенными функции, практически в течение всего рабочего дня, «крутится как белка в колесе», имея только строго регламентированные перерывы. [2, с. 43]

7. Стандартный продукт и стабильное качество — визитная карточка фаст-фуда. Глобальные сети закусочных любят утверждать, что, например, картофель фри в их заведениях одинаков на вкус во всех странах и континентах.

8. Принцип самообслуживания и минимальное количества персонала в зале — самый бросающийся в глаза признак фаст-фуда. [12, с. 47] В зале пребывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и ускорять оборачиваемость столиков (эффект «человека со шваброй», как бы говорящего, что трапеза закончена и хозяева приступили к уборке).

9. Стоимость блюд минимизирована за счет массового производства, отработанной организации ведения производственно-торговой деятельности и четкого контроля. При высоких оборотах бизнеса снижение себестоимости производства блюда на один рубль может принести владельцу заведения десятки тысяч рублей дополнительной прибыли. В глобальных сетях на основании многолетней статистики точно рассчитывается каждая деталь, например, каков должен быть разумный расход дезинфицирующей жидкости для протирания столиков при разных объемах продаж. [20, с. 147]

Если перечислять форматы бизнеса, которые существуют в быстром питании, то с точки зрения инвестиций и организации работы предприятия можно выделить три:

• уличные тележки и передвижные прилавки;
• палатки и мобильные точки фаст-фуда на базе автоприцепов; [2, с. 49]
• стационарные заведения.

Предприятия быстрого обслуживания могут не иметь зала для потребителей и реализовывать продукцию через раздаточное окно. [11, с. 58]

Предприятия быстрого обслуживания различают:

• по ассортименту реализуемой продукции – неспециализированные и специализированные (гамбургерные, пиццерии, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и т.д.);
• по составу и назначению помещений – стационарные и передвижные;
• по времени функционирования – постоянно действующие и сезонные [1].

Наибольший интерес представляют стационарные предприятия фаст-фуда, чаще всего располагаемые в местах интенсивного движения и скопления людей, в торгово-развлекательных центрах, мегамоллах, супермаркетах, кинотеатрах, центральных улицах и площадях. Наиболее успешными оказываются точки с «пассажиропотоками» не менее 1500-2000 человек в час. Поход в заведения подобного рода, как правило, не планируют и не приезжают специально, спонтанность решения об их посещении составляет более 70%. Рестораторы эксплуатируют физиологическое чувство голода, неизменно настигающее покупателя или отдыхающего за несколько часов пребывания его вне дома. Поэтому, несмотря на активную антирекламу в СМИ и серьезные нарекания в адрес предлагаемой в фаст-фуде пищи, связанные с высоким содержанием транс-изомеров и насыщенных жиров, канцерогенов, образующихся при жарке (акриламид), пищевые добавки в полуфабрикатах промышленного производства, высокое содержание сахаров в напитках и булках и т.д., ресторанные дворики никогда не пустуют. [5, с. 92]

Стратегия быстрого питания приобретает теперь новое направление. Владельцы крупных торговых брендов объединились в крупный фаст-альянс.

Гипермаркеты в качестве стратегической цели альянса быстрого питания были выбраны не случайно. В ближайшие годы только в Москве и вблизи нее появится более десятка новых торговых центров помимо уже существующих. Москва дает землю в аренду под крупные торговые комплексы, а потом получает прибыль не только с них, но и с предприятий питания. [6, с. 156]

В соответствии с классификацией современного рынка общественного питания в западной терминологии могут быть выделены:

- QSR (quick service restorans) – рестораны быстрого обслуживания;

- Casual dining – демократичные рестораны, «семейный сегмент»;

- Quick&Casual – среднее между фаст-фудом и «повседневным рестораном». [7, с. 39]

От обычных ресторанов переняли высокое качество и традиционность кулинарии: использование свежих полуфабрикатов и выпечки собственного приготовления и жесткое табу на замороженные полуфабрикаты уже готовых блюд, разогреваемые в микроволновках. Влияние фаст-фуда – меньшее количество позиций меню при более демократичных ценах, скромность интерьера на манер обычного городского кафе.

Таким образом, в Quick&Casual клиент получает почти ресторанную еду, но дешевле и быстрее [6];

- Foodcourt (фудкорт) – «ресторанный дворик», комплекс ресторанов быстрого обслуживания, кафе, закусочных с общим залом для потребителей;

- Free flow (фри-фло) – свободное движение как посетителей, так и еды. Признаками концепции являются открытая кухня, частичное приготовление блюд на глазах у посетителей, разнообразный ассортимент, зонирование линий раздачи по ассортименту продукции (отдельные стойки со свободным подходом с салатами, закусками, горячими блюдами, супами, десертами), сокращение очередей, разнообразный ассортимент, метод самообслуживания, невысокие цены; [25, с. 63]

- мультикомплекс – размещение одновременно нескольких концептуальных ресторанов, имеющих единые производственные помещения (кухню), служебные и складские помещения. [4, с. 15]

Особенности услуг ресторанов быстрого питания

Рестораны быстрого питания традиционно отличаются своей способностью подавать еду через проезжую часть. Торговые точки могут быть стендами или киосками, которые могут не обеспечивать укрытия или сидения, или ресторанами быстрого питания (также известными как рестораны быстрого обслуживания) франчайзинговые операции, которые являются частью ресторанных сетей, имеют стандартизированные продукты питания, поставляемые в каждый ресторан из центральных мест. [19]

Точки быстрого питания - это поставщики еды на вынос, которые обещают быстрое обслуживание. Такие фаст-фуды часто поставляются с услугой «проездной (авто)», которая позволяет клиентам заказывать и забирать еду из своих автомобилей. В других ресторанах есть крытые или открытые гостиные зоны, где клиенты могут поесть на территории заведения. В последнее время бум ИТ-услуг позволил клиентам заказывать еду из дома через свои приложения для смартфонов. [21, с. 135]

Почти с самого начала своего существования фаст-фуд был разработан, чтобы быть съеденным «на ходу», часто не требует традиционных столовых приборов и съедается как еда для пальцев.

Общие пункты меню в ресторанах быстрого питания включают рыбу и чипсы, сэндвичи, питы, гамбургеры, жареную курицу, картофель фри, луковые кольца, куриные наггетсы, тако, пиццу, хот-доги и мороженое, хотя многие рестораны быстрого питания предлагают "медленные" продукты , такие как Чили, картофельное пюре и салаты. [9, с. 124]

Магазины товаров первой необходимости, расположенные на многих заправочных станциях, продают готовые бутерброды, пончики и горячую пищу. Многие заправочные станции в Соединенных Штатах и Европе также продают замороженные продукты и имеют микроволновые печи на территории, где их можно приготовить. Автозаправочные станции в Австралии продают продукты питания, такие как горячие пироги, сэндвичи и шоколадные батончики, которые легко доступны для клиента во время их путешествия.

Автозаправочные станции - это место, которое часто открыто в течение длительного времени и открыто до и после торговых часов магазина, поэтому оно облегчает доступ для потребителей. [24, с. 38]

Традиционная уличная еда доступна по всему миру, как правило, через небольших и независимых продавцов, работающих с тележки, стола, переносного гриля или автомобиля. Распространенными примерами являются вьетнамские продавцы лапши, ближневосточные стенды фалафеля, тележки для хот-догов в Нью-Йорке и грузовики с тако. Продавцы Туро-Туро (Тагальское название point point) - это особенность филиппинской жизни.

Как правило, уличные торговцы предоставляют красочный и разнообразный ассортимент вариантов, призванных быстро увлечь прохожих и привлечь как можно больше внимания. [20, с. 56]

В зависимости от региона, несколько уличных торговцев могут специализироваться на определенных типах продуктов питания, характерных для данной культурной или этнической традиции. В некоторых культурах уличные торговцы обычно называют цены, поют или скандируют рекламные тексты, играют музыку или участвуют в других формах "уличной театральности", чтобы привлечь потенциальных клиентов. В некоторых случаях это может привлечь больше внимания, чем еда. [15, с. 76]

Многие люди в мире любят фаст-фуд из-за его удобства. В России многие женщины не успевают сделать покупки и приготовить еду для семьи. Многие работающие матери легко берут своих детей, чтобы пойти в местные рестораны быстрого питания, такие как Mcdonald'S или Burger King, чтобы поесть. Исследование Шлоссера показывает, что число работающих женщин значительно увеличилось, и все больше женщин тратят меньше времени на приготовление пищи дома, поэтому их семьи больше тратят на фаст-фуд. Mcdonald'S и KFC запустили множество сетей в некоторых развивающихся странах, таких как Китай, Индия, Таиланд и др.

1.4 Общие принципы проектирования и варианты планировочных решений предприятий быстрого питания

При системе самообслуживания схема размещения раздаточной и характер планировки торгового зала оказывают значительное влияние на пропускную способность. Размещение раздаточной линии должно обеспечивать непосредственную связь с доготовочными цехами и удобство движения посетителей. В зависимости от конфигурации зала используются следующие схемы размещения раздаточных линий самообслуживания: фронтальное, угловое, по периметру зала и даже в центре. Для свободного передвижения посетителей в торговом зале устанавливаются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов, согласно нормам проектирования должна быть не менее 1,2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) 0,6 м. [2. С. 52]

Для предприятий быстрого обслуживания линия раздачи является основным элементом, обеспечивающим быстрое и качественное обслуживание. Раздаточные стойки могут компоноваться в любой комплектации, обеспечивая при этом потребности конкретного предприятия. Если заведение предоставляет широкий ассортимент блюд, то логичной будет составление модулей в порядке приема пищи, т.е. вначале устанавливается модуль для холодных блюд и закусок, далее – для супов, горячих блюд и, наконец, напитков. Десерты иногда ставят вместе с салатами, чтобы не прибегать к использованию двух холодильных модулей. [2, с. 49]

Характерной особенностью размещения функциональных групп помещений предприятий быстрого обслуживания, особенно при торговых комплексах и/или фуд-кортах является значительное сокращение номенклатуры и площадей помещений. При работе по сокращенному технологическому циклу, на полуфабрикатах высокой степени готовности отпадает необходимость размещения складских помещений (охлаждаемых камер и неохлаждаемых кладовых) и заготовочных цехов. Часто после приемки полуфабрикаты поступают непосредственно в производственное помещение и используются в течение смены. [19, с. 54] Поставки осуществляются регулярно и в небольших количествах, обеспечивающих суточную потребность для бесперебойной работы. Кроме того, ставки арендной платы в торговых комплексах высоки и рестораторы стараются обойтись минимальными для производства площадями. В соответствии с производственной необходимостью выделяются участки (зоны) для приготовления горячих блюд и закусок, холодных блюд, напитки и мороженое зачастую готовятся и реализуются на линии раздачи. Как было сказано выше, продукция несложного приготовления готовится непосредственно после заказа либо немного раньше. [7, с. 40]

При размещении сетевых игроков на одной площадке «ресторанного дворика» к посетителям обращены 3-5 метров раздаточной стойки, производственный цех на минимально необходимых квадратных метрах остается в видимости потребителя, что имеет психологическую составляющую: гость видит, что продукция готовится быстро, у него на глазах, в приемлимых санитарно-гигиенических условиях.

При проектировании мультикомплексов на первом и цокольном этажах размещаются общие складские, служебно-бытовые, технические и производственные помещения, изготавливающие полуфабрикаты и готовую продукцию для различных по концепции предприятий питания, расположенных в здании. [10, с. 18]

Для крупных сетевых брендов, таких как Макдоналдс, Ростик’с КFC, Sbarro, Теремок, крошка-картошка и т.д., как правило, предоставляются скидки по арендной плате и приоритет в выборе места при строительстве новых многофункциональных зданий. При этом проектированием, отделкой помещений, монтажом оборудования, оформление залов в фирменных цветах бренда занимаются сотрудники специального отдела по развитию. [4, с. 65]

Такой подход обеспечивает эффективное использование площадей и унификацию планировочных решений, удовлетворяющих стандартам компании.

При подборе оборудования учитываются требования высокой производительности при минимальных габаритах, высокое качество, надежность, удобство в работе и простота санитарной обработки.

1.5 Роль сегмента фастфуда в структуре рынка общественного питания

Фастфуд - это самый большой сегмент рынка общественного питания в России. Это неудивительно: современный ритм жизни диктует свои правила питания-клиенты заведений хотят питаться быстро, дешево и вкусно.

В 2006 году мировой рынок фастфуда вырос на 4,8% и достиг стоимости 102,4 млрд фунтов стерлингов, а объем сделок-80,3 млрд. Только Mcdonald'S имеет филиалы в 126 странах на 6 континентах и управляет более чем 31 000 ресторанами по всему миру. [25]

Одним из примеров экспансии Mcdonald's в мировом масштабе стало ее внедрение на российский рынок. Для того, чтобы американский бизнес преуспел, он должен был быть принят и интегрирован в повседневную жизнь туземцев в Москве. Таким образом, ресторан был стратегически реализован таким образом, чтобы его предложения соответствовали определенным и устоявшимся привычкам питания, также известным как обычаи вокруг еды, еды и приготовления пищи, москвичей. Одной из существенных особенностей русской культуры питания является акцент на знании о местности потребляемых товаров. По сути, чтобы успешно запустить этот американский бренд в чужой стране, Mcdonald's интерпретировал местные интересы потребителей в Москве, продвигая происхождение продуктов, используемых в ресторане. [5, с. 71] 31 января 1990 года Mcdonald's открыл ресторан в Москве и побил рекорд дня открытия по количеству обслуживаемых клиентов. Московский ресторан - самый загруженный в мире.

Есть множество других ресторанов быстрого питания, расположенных по всему миру. Burger King имеет более 11 100 ресторанов в более чем 65 странах мира. KFC находится в 25 странах мира. Subway-одна из самых быстрорастущих франшиз в мире с примерно 39 129 ресторанами в 90 странах по состоянию на май 2009 года, первое неамериканское место открылось в декабре 1984 года в Бахрейне. [18, с. 54]

Венервальд распространился из Германии в Азию и Африку. Pizza Hut находится в 97 странах, из них 100-в Китае. [59] Тако Белл имеет 278 ресторанов, расположенных в 14 странах, кроме Соединенных Штатов.

По данным РБК, по статистике исследования, две трети соотечественников активного возраста (от 18 до 54 лет) периодически посещают рестораны быстрого питания, а 6-8% москвичей делают это ежедневно. Сегодня крупнейшие сети Mcdonald's, Burger King, Subway, KFC имеют международный статус и известны запоминающимся брендом, надежной репутацией, широким меню и стабильными ценами, за что их любят россияне. [24, с. 148]

Активное развитие рынка фастфуда в России произошло в начале 2000-х гг. в этот же период в Америке активизировалось движение "За здоровое питание", которое замедлило рост этого рынка в США, но благоприятствовало распространению фастфуда на зарубежные рынки, в том числе и в Россию. Рост рынка продолжался вплоть до кризиса 2008 года и возобновился в 2010 году по данным российской Ассоциации Франчайзинга, в 2016 году на долю фастфуда приходилось 47% рынка общественного питания. [6, с. 173]

Соединенные Штаты имеют самую большую индустрию быстрого питания в мире, и американские рестораны быстрого питания расположены в более чем 100 странах. Около 5,4 миллиона американских рабочих заняты в сферах приготовления пищи и обслуживания продуктов питания, включая фаст-фуд в США по состоянию на 2018 год. [21]

Опасения по поводу эпидемии ожирения и связанных с ней заболеваний побудили многих местных чиновников в Соединенных Штатах предложить ограничить или регулировать рестораны быстрого питания. Тем не менее , взрослые американцы не желают менять свое потребление фастфуда даже в условиях роста цен и безработицы, характеризующихся Великой рецессией, предполагающей неэластичный спрос, однако некоторые районы затронуты больше, чем другие. В округе Лос-Анджелес, например, около 45% ресторанов в южной части Центрального Лос-Анджелеса это сети быстрого питания или рестораны с минимальным количеством посадочных мест. [7, с. 46]

В США в 2012 году потребители потратили на фастфуд 160 миллиардов долларов (по сравнению с 6 миллиардами долларов в 1970 году). В 2013 году общий прогнозируемый объем продаж ресторанной индустрии США составил $660,5 млрд. Фаст-фуд теряет долю рынка в пользу ресторанов быстрого питания casual dining, которые предлагают более надежные и дорогие кухни. Из-за этой конкуренции гиганты быстрого питания столкнулись с резким падением своих продаж. В то время как общие продажи фастфуда упали, число американцев, которые едят в этих ресторанах «раз в месяц или» несколько раз в год", возросло. [1, с. 28]

В отличие от остального мира, американские граждане тратят гораздо меньшую часть своих доходов на еду — в основном из-за различных правительственных субсидий, которые делают фастфуд дешевым и легко доступным. Калория за калорией, продукты, продаваемые в ресторанах быстрого питания, стоят меньше и более энергозатратны, и производятся в основном из продуктов, которые правительство сильно субсидирует: кукурузы, сои и говядины. [7, с. 39]

Австралийский рынок быстрого питания оценивается более чем в 2,7 миллиарда и состоит из 1,4 миллиарда блюд быстрого питания. Это включает в себя питание, обслуживаемое в 17 000 точках быстрого питания. Средний годовой темп роста рынка фастфуда составил 6,5 процента, что является самым быстрорастущим сектором розничного продовольственного рынка.

Вывод по первой главе: традиционный семейный ужин все чаще заменяется потреблением фастфуда навынос. В результате время, затрачиваемое на приготовление пищи, становится все меньше, в 2013 году средняя супружеская пара в России тратила на приготовление пищи 47 минут и 19 секунд в день.

Согласно Rault-Wack and Bricas, индустрия быстрого питания предлагает людям удобство и уменьшает время приготовления пищи дома, потому что люди могут заказать фаст-фуд по телефону или онлайн, чтобы еда могла быть доставлена в ближайшее время. Это очень легко и удобно иметь фаст-фуд для еды после школы/работы.

ГЛАВА 2. Особенности услуг ресторана быстрого питания на примере «Макдоналдс»

2.1 История «Макдоналдс»

Компания была основана братьями Диком и Маком Макдональдами в 1940 году. В 1955 году предпринимателю Рэю Кроку пришла в голову идея развития сети, чтобы увеличить поставки своих миксеров в эти заведения. Он получил согласие на продвижение компании, а в 1961 году выкупил все права на нее. [14 с. 43]

Сегодня большинство ресторанов работают по франшизе, поэтому ассортимент, размер и порции порций могут варьироваться от страны к стране. Например, во многих странах мира сети продают пиво в ресторанах, но в России они всегда были безалкогольными.

Интересы сети в России поддерживают дочерние структуры американской структуры - ЗАО "Москва-Макдональдс" и ООО "Макдональдс".

Впервые понятие "фастфуд" (fast food) в его современном понимании было реализовано в России известной компанией в этой области Mcdonald's.

К тому времени, когда он пришел в Россию, Mcdonald's уже имел опыт работы в более чем 50 странах, жесткую операционную модель и персонал, который смог ее реализовать. [22 с. 70]

Они уже имели опыт глобального международного менеджмента, а также умение учитывать местную специфику.

Первый ресторан Mcdonald's в Москве, оказавшийся на тот момент крупнейшим в мире, открыл свои двери для посетителей в январе 1990 года.

Широко разрекламированный набор первых сотрудников для московского ресторана достиг стратегической цели создания имиджа Mcdonald'S как привлекательного, элитного работодателя. [1 с. 71]

Чисто тактическая задача подбора сверхперсонала была достигнута-молодые, образованные, амбициозные москвичи, стремящиеся работать и учиться, практически не имеющие опыта работы в других организациях.

Начав с чистого листа таких талантов, компания очень быстро преобразовала их и добилась отличных операционных результатов. [5, с. 178]

Сеть ресторанов Mcdonald's первоначально ограничивалась Москвой и Московской областью, но в 1996 году компания открыла рестораны в Нижнем Новгороде и Санкт-Петербурге, а затем в Самаре и Казани.

К 2000 году Mcdonald's насчитывал 52 ресторана в России, из них 26-В Москве, в 2002 году планировалось открыть еще 9.

Сейчас в России насчитывается 69 ресторанов Макавто с совершенно новой для России концепцией обслуживания, благодаря которой водитель и пассажиры могут обедать, не выходя из машины. МакАвто работает по принципу "трех окон". В первом окне сотрудники принимают заказ, во втором - заказ оплачивается, а в третьем посетитель получает уже упакованные продукты, не выходя из машины. [10, с. 195]

Сегодня ресторан Mcdonald's значительно больше, обслуживает посетителей (в первом ресторане даже не было сидячих мест, обслуживание осуществлялось снаружи), оснащен по последнему слову техники и имеет широкий ассортимент продукции.

Но одно осталось неизменным: это основные принципы, которые зародились в 1955 году-Ккчид (качество, культура, чистота и доступность), несмотря на то, что в первом ресторане работали только мужчины.

Очень важным моментом в направлении работы системы является то, что он не ограничивается обслуживанием клиентов внутри ресторана, а всегда отдает должное и заботится о сообществе, в котором он находится.

Первоначально значительное число российских сотрудников прошли обучение по методике Mcdonald'S, а затем стали агентами перемен во вновь открывшихся ресторанах. [25, с. 201]

В Mcdonald's обучение всегда преследовало две важные цели: оно должно было вооружить сотрудников навыками, необходимыми для выполнения работы, и внедрить их в культуру предприятия. Политика Mcdonald's в области управления человеческими ресурсами в российских ресторанах Mcdonald's была почти такой же, как и в канадских ресторанах.

Иностранец, возглавляющий Mcdonald's в России, был назначен на эту должность после того, как стал директором первого ресторана, открывшегося в 1990 году. Российский сотрудник, ставший президентом Mcdonald's Russia, также начинал как менеджер первого ресторана на Пушкинской площади.

Даже большинство специалистов по маркетингу набираются из людей, которые уже работали в Mcdonald'S, но большинство финансистов, специалистов по логистике, строителей и специалистов по персоналу нанимаются извне компании. [9, с. 50]

Mcdonald's провозглашает неизменную приверженность удовлетворенности клиентов своей основной ценностью, которая подкрепляется корпоративным поведением, таким как сотрудничество и взаимозаменяемость, безошибочная производительность, приверженность достижению целей любой ценой, упорный труд. [18, с. 87]

При всей своей внешней примитивности корпоративная культура с ее ориентацией на совместную кропотливую работу по удовлетворению клиента стала настоящим секретным оружием Mcdonald's.

2.2 Особенности услуг ресторана «Макдональдс»

Миссия компании «Макдональдс» состоит в быстром, качественном обслуживании клиентов с помощью стандартного набора продуктов. [2, с. 67]

Корпорация «Макдональдс» имеет свое видение цели, и оно звучит: «Быть лучшим в мире рестораном быстрого обслуживания». Это означает, что рестораны компании «Макдональдс» будут лучшим местом, где их посетители в чистой, приятной обстановке смогут получить быстрое, дружелюбное обслуживание и любимые блюда, которые будут свежими и горячими, где им будет интересно, - и все это по доступной цене. [3, с. 102]

В будущем корпорация видит себя лучшей в мире сетью ресторанов быстрого обслуживания и намерена превзойти конкурентов по качеству, уровню обслуживания, санитарному состоянию и потребительской ценности. Макдональдс использует стратегию развития продукта на том же рынке. Стратегическими приоритетами компании названы - обеспечение стабильного роста, безукоризненное обслуживание клиентов, сохранение статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, организация обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, поощрение разработки новых блюд, инновации в оборудовании, маркетинге, организации обслуживания и технологиях. [11, с. 75]

Что касается ассортимента услуг, то Макдоналдс уже давно является не только рестораном быстрого питания, а целым брендом и корпорацией. Из еды они предлагают не только различные бургеры и картошку, а также овощные блюда и десерты. Так что и вегетарианцы смогут найти для себя что покушать. Из напитков Макдоналдс предлагает различные газированные напитки, кофе, чай, лимонады, а также свежевыжатые соки. Благодаря своему ассортименту Макдоналдс подойдет, как и для легкого завтрака, так и для плотного обеда или ужина. Ну и конечно же они не забывают о детях, предлагая различные наборы с игрушками для самых маленьких посетителей. Помимо это проходят постоянные интересные акции, которые привлекают ещё больше внимания. [16, с. 142]

В обязанности работника входит работа на одном из участков (кухня, зал, касса) согласно штатному расписанию. Служащие прилавка или касс приветливо общаются с клиентами принимая, собирая и выдавая при оплате заказ, не забывая при этом вежливо попрощаться. К работникам касс иногда закрепляют сборщика заказов или второй номер, который только в правильной последовательности собирает необходимые наименования, но не участвует ни в приёме заказа, ни в его расчете. В обязанности работников зала входит уборка, как служебных помещений, так и помещений общего пользования. Они так же раздают маленьким посетителям сувениры с символикой Макдоналдс. [6, с. 113]

Макдоналдс, как один из лидирующих ресторанов быстрого питания делает упор не только на качестве своей продукции, но и на желаниях потребителей. Большое внимание уделяется детям, так как существует отдельное меню для них и в большинстве ресторанов есть штат аниматоров, которые могут провести детские праздники.

Именно поэтому в Макдоналдс уделяют большое внимание работникам, что и является одной из причин большой текучки персонала, так как далеко не каждый человек может соответствовать всем требованиям компании. Вот 5 главных качеств, которые ожидает компания от будущего работника:

• Сфокусирован на посетителях
• Умеет работать в команде
• Работник должен соблюдать все стандарты и процедуры
• Должен быть инициативным и ответственным
• Умеет общаться с людьми

Внешний вид должен быть опрятным. Девушкам запрещается работать с распущенными волосами, ярким макияжем и большими украшениями. Униформа может отличаться по цвету, но чаще всего это однотонные поло или клетчатые рубашки с коротким рукавом, а также кепка с логотипом

Исходя из этого, можно сделать вывод, что работник должен быть нацелен на позитивную беседу с покупателем и должен уметь решать конфликтные ситуации. [17, с. 135]

2.3 Критика ресторанов быстрого питания «Макдоналдс»

Сети быстрого питания подверглись критике из-за различных проблем, начиная от заявленных негативных последствий для здоровья, предполагаемого жестокого обращения с животными, случаев эксплуатации работников и утверждений о культурной деградации из-за сдвигов в образе питания людей в сторону от традиционных продуктов питания. [6]

Потребление фастфуда растет во всем мире. Исследование, проведенное в городе Джидда, показало, что современные привычки к фаст-фуду связаны с увеличением избыточного веса и ожирения среди подростков в Саудовской Аравии. [15, с.13]

В 2014 году Всемирная организация здравоохранения опубликовала исследование, в котором утверждается, что дерегулированные продовольственные рынки в значительной степени виноваты в кризисе ожирения, и предложила ужесточить регулирование, чтобы обратить эту тенденцию вспять. В Соединенных Штатах местные органы власти ограничивают сети быстрого питания, ограничивая количество ресторанов, расположенных в определенных географических районах. [15, с.13]

Чтобы бороться с критикой, рестораны быстрого питания начинают предлагать более полезные для здоровья пункты меню. В дополнение к критике здоровья, есть предложения для индустрии быстрого питания стать более экологичной. Сети отреагировали на это «сокращением отходов упаковки». [8]

Несмотря на попытки преодолеть критику с помощью здоровых вариантов меню фастфуда, Марион Нестле, которая является председателем кафедры питания и пищевых исследований Нью-Йоркского университета, предполагает, что индустрия быстрого питания намеренно продает нездоровые продукты детям через рекламные варианты и, следовательно, создает клиентов на всю жизнь. [23]

Несмотря на такую большую популярность, фастфуд и сети быстрого питания оказывают негативное влияние не только на работу и социальные навыки, но и на здоровье и успеваемость студентов. Пятьдесят шесть процентов студентов потребляют фаст-фуд еженедельно.

Исследователь, написавший книгу «Fast Food Nation», Эрик Шлоссер подчеркивает этот факт, утверждая, что это не только финансовая, но и психологическая приманка, поскольку студенты заманиваются на эту раннюю возможность трудоустройства, мало зная, что время, потраченное на эту работу без обучения навыкам, тратится впустую.

Два других исследователя, Чарльз Хиршман и Ирина Волошина, выделите их опасные последствия, связанные с наймом и увольнением подростков-школьников в индустрии быстрого питания. Келли Браунвелл из Atlantic Times далее поддержала этот аргумент, что еще одна опасная практика была принята Burger King и Mcdonald'S для маркетинга невинных детей. [4]

В исследовании, проведенном профессорами Пуртеллом Келли и Гершоффом, они обнаружили, что учащиеся пятых классов, которые ели фастфуд, по сравнению со студентами того же возраста после того, как некоторые другие социальные факторы были контролированы. Кроме того, процент студентов, употреблявших фастфуд и показавших плохие оценки, был примерно на 11 процентов больше, чем тех, кто употреблял органические продукты. Они считают, что другие социальные факторы, такие как просмотр телевизора, видеоигры и игры, контролировались для оценки реального воздействия фастфуда. [18]

Были книги и фильмы, такие как фильм 2004 года Super Size Me, призванный подчеркнуть потенциальные негативные последствия для здоровья от чрезмерного потребления фастфуда, такие как его вклад в ожирение.

Употребление фастфуда было связано, среди прочего, с сердечно-сосудистыми заболеваниями, колоректальным раком, ожирением, высоким уровнем холестерина , инсулинорезистентностью и депрессией. [9, с. 11]

Контроль за другими путаницами диеты и образа жизни потребителей фастфуда часто не ослабляет эти ассоциации, а иногда усиливает связь между потреблением фастфуда и смертностью. Многие фастфуды, как правило, содержат большое количество насыщенных жиров, сахара, соли и калорий.

Вывод по второй главе: в настоящий момент Макдоналдс является уже не просто сетью ресторанов быстрого питания, а огромной корпорацией, которая разрослась по всему миру. Ассортимент еды растёт с каждым годом, учитывая интересы покупателей разного возраста, религий и вкусов. Компания предоставляет условия для роста своих сотрудников и старается поощрять их. Потребители и их комфорт являются приоритетом ресторана, именно поэтому они ответственно подходят к выбору сотрудников.

Из-за того, что на данный момент - это огромная сеть, которая растет с каждым годом, компании уже труднее следить за отдельными точками своих ресторанов. Из-за этого начинает страдать качество продуктов, мотивация работников и отношение некоторых потребителей. Но из-за большой текучки эта проблема не сильно влияет на популярность данного ресторана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В перспективе развития услуг ресторанов быстрого питания ожидается повышение качества предоставляемых услуг за счет совершенствования управленческой составляющей в этой сфере предпринимательства. Соответственно, стоимость услуг вырастет до уровня ресторанов среднего класса.

Иными словами, прогнозируется замещение сегмента рынка ресторанов среднего качества улучшенными и концептуально новыми ресторанами быстрого питания.

Рестораны быстрого питания в будущем станут более серьезными конкурентами для ресторанов высокого качества, чем сегодняшние рестораны среднего класса. К сожалению, российские рестораны быстрого питания еще не полностью автоматизировали и не наладили систему обслуживания в местах общественного питания.

Главное условие ресторанов быстрого питания по-прежнему заключается в скорости обслуживания, в потоке заказов, в большем обороте продукции в сутки. Еще одним важным условием является слаженность работы всего обслуживающего персонала, который в своих функциональных обязанностях должен дополнять друг друга, как бы сопровождая клиента с самого начала его заказа и до момента его получения.

В дальнейшем так же планируется изменить расположение ресторанов быстрого питания. Географический охват не только расширится, но и изменится его центральное положение. Если сегодня высокая плотность точек быстрого питания расположена в центре городов и деловых районах, то в будущем высокая плотность будет наблюдаться в спальных районах городской среды.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева О.В. Английский язык для работников ресторанов / О.В. Андреева. - М.: Высшая школа, 2017. - 375 c.

2. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2016. - 560 c.

3. Вайнцвейг Ари Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ари Вайнцвейг. - М.: Добрая книга, 2015. - 152 c.

4. Горенбургов М.А. Технология и организация услуг питания: учебное пособие/ М.А. Горенбургов. - М.: Книжный мир, 2015. - 297 с.

5. Ефимова О. П., Кабушкина, Н. И. Экономика общественного питания: учеб. пособие I 6-е изд/ О.П. Ефимова, Н.И. Кабушкина. - М.: Новое знание, 2017. - 231 с.

6. Зайко Г.М. Джум, Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум. - М.: Академия, 2015. – 329 с.

7. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2016. - 368 c.

8. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2016. - 368 c.

9. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / К.П. Кондратьев - Улан-Уде: Издательство ВСГТУ, 2016. - 107 с.

10. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: Проспект, 2014. - 384с

11. Кучер Л. С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Л.С. Кучер. - М.: Пресс-центр, 2016. - 422 с.

12. Назаров О.В. 333 Хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. - М.: Ресторанные ведомости, 2015. - 712 c.

13. Назаров О.В. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок / О.В. Назаров. - М.: Ресторанные ведомости, 2015. - 330 c.

14. Назаров О.В. Лучшие ресторанные "фишки" мира / Олег Назаров. - М.: Ресторанные ведомости, 2015. - 178 c.

15. Патти Д. Шок Маркетинг в ресторанном бизнесе / Д.Шок Патти. - М.: Ресторанные ведомости, 2017. - 115 c.

16. Пятницкая Н.О. Организация обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства: учебное пособие/ Н.О. Пятницкая - М.: Издательский центр «Академия», 2018. - 391 с.

17. Панова Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Л.А. Панова - М.: Издательская торговая корпорация «Дашков и К», 2016. - 291 с.

18. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - М.: Питер, 2017. - 512 c.

19. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие/ В.Г. Федцов - М.: Издательская торговая корпорация «Дашков и К», 2017. - 371 с.

20. Фролова Т.А. Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма: Конспект лекций/ Т.А.Фролова - М.: СПбАУиЭ, 2014. - 68 с.