Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Работа с постоянными гостями отеля - одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость - самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса знаков внимания к гостю отеля, рассмотрим некоторые.

Гостиничный бизнес в последнее время занимает важное место в экономике большинства стран. При этом туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Все большей популярностью начинают пользоваться так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. Уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране^[1].

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;
сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;
возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;
наличие высокой доли переменных издержек;
неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных клиентов.

В данной работе будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостинице «Light Park Hotel», а также особенности их обслуживания на высоком уровне.

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы является гостиница «Light Park Hotel», в которой применяется программа «Постоянный гость». При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в гостиницах.

Целью данной работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей по программе «Постоянный гость» в гостинице «Light Park Hotel».

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне.
Выявить сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах.
Рассмотреть на практике гостиницы «Light Park Hotel» программу поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостинице.
Сделать выводы по результатам проведенного исследования.

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне, а также с программами поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостинице, круг вопросов и логическую схему ее построения. Работа состоит из содержания, введения, двух глав – теоретической и практической, заключения, списка использованной литературы.

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Обслуживание постоянных клиентов гостиницы по программе «Постоянный гость»

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента. Это дает клиенту скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п.

А гостиница при правильно составленной программе получает очень многое, а именно:

«привязывание» индивидуального гостя к гостинице;
переключение гостя от агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службой продаж гостиницы.

В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а во втором случае имеется прямая экономия - сокращение агентских вознаграждений. Существует ряд типичных ошибок программ «Постоянный гость»^[2].

В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя, многие гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год. Представляется разумным ввести второй критерий – «доход», который гость принес гостинице. Самый простой пример – гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн. руб. Любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы – вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий – «количество визитов». Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.

Учитывая, что кроме низких тарифов, программа «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.

Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. В качестве «календарного года» можно определить интервал, например с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель и с 15 декабря можно будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п^[3].

Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Задача программы – стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.

Программа включает:

Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.
Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.
Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.
Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля).

Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля»^[4], самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны показывать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он выбрал именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство.

Существует множество знаков внимания к гостю, рассмотрим некоторые из них. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его отдых в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки, желания и требования, которые он предъявлял в прошлое свое пребывание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя на высшем уровне.

Для успешного развития гостиницы необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile.

Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все службы гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

Это значительно повышает качество и уровень обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в приятной, почти домашней обстановке.

Самой высокой оценкой труда будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Можно представить, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в определенном отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа.

Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена.

Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты вашей гостиницы.

В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле.

При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.

Если гость в свой четвертый или пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.

Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок.

Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать.

Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт — к концу дня или смены — знать всех гостей.

Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками.

В банке данных гостей желательно иметь информацию о семейном положении, профессии и т. д.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания.

Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.

Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба отелю.

В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость».

Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.

1.2. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

В табл. 1 предложены варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для различных по организационной форме и классу обслуживания гостиниц.

Таблица 1. Рекомендуемые подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных клиентов^[5]

№ п/п	Характеристики системы поощрения постоянных клиентов	Содержание данной характеристики
1	Цель	Формирование постоянных (лояльных) клиентов
2	Клиентура	Система должна быть демократичной, т.е. должна быть рассчитана на любого клиента, остановившегося в отеле
3	Временные характеристики	Система должна быть рассчитана на определенный интервал времени для клиента (вне этого интервала поощрительные очки сгорают)
4	Дифференциация клиентов	В зависимости от набранного количества очков клиентам предоставляются разные уровни поощрения
5	Наличие партнеров по поощрительным программам	Связь с другими гостиницами и создание консорциумов для реализации программы поощрения
6	Наличие «элитных клиентов»	Для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело престижа и имиджа

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.
Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.
Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы.

Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами.

Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

В табл. 2. приведены варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

Таблица 2. Варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания^[6]

Средства по повышению лояльности клиента	Гостиницы, входящие в отечественные гостиничные сети 4 – 5 звезд	Независимая гостиница
Средства по повышению лояльности клиента		5-4 звезд	3 звезды
1. Финансовые льготы и скидки	+	+	+
2. Индивидуальный подход к клиенту	+	+	+
3. Применение программы набора очков	+	+/-	-
4. Создание «элитных клубов» клиентов с оказанием услуг, отличных от других гостей	+	+/-	-

где:

+ - высокоэффективное использование

- - неэффективное использование

+/- - низкоэффективное использование, т.к. клиент не сможет набрать большое количество очков, останавливаясь в одной гостинице. Возможный выход из сложившейся ситуации – это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов.

1.3. Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

Рассматривая принципы VIP-обслуживания в гостиницах, обратимся к данным, которые являются актуальными на сегодняшний день в Европе (табл. 3).

Таблица 3. Обслуживание VIP-клиентов в Европейских странах^[7]

Город	VIP-клиенты		Средняя цена люкс-номера		RevPAR
Город	%	Рост, %	Евро	Рост, %	Евро	Рост, %
Вся Европа	10,1	1,2	521	5,3	85	6,6
Берлин	11,4	5,2	590	-3,5	64	1,5
Хельсинки	10,0	2,9	518	1,3	82	4,3
Лиссабон	7,0	5,0	503	11,5	69	17,1
Париж	17,7	3,8	611	6,5	164	10,5
Копенгаген	11,6	-3,2	611	7,1	80	3,8
Женева	17,0	4,0	860	4,8	175	9,0
Стамбул	13,8	2,5	547	8,9	109	11,6
Иерусалим	8,1	10,2	619	1,6	81	11,9
Лондон	23,1	0,6	691	9,5	159	10,2
Мальта	12,0	3,9	480	7,5	57	11,7
Москва	13,1	0,9	567	14,9	195	15,9
Прага	11,3	-1,7	407	-0,8	76	-2,5
Рейкьявик	7,4	0,9	517	10,3	79	11,3
Стокгольм	13,0	1,0	520	11,2	88	12,3
Таллин	1,5	-5,9	518	-2,0	48	-7,8
Варшава	7,2	4,1	491	8,9	61	13,4

Что касается источников информирования VIP-клиентов, то их процентное соотношение представлено на рис. 1^[8]

Рис. 1. Источники информирования VIP-клиентов

Итак, обратимся к особенностям обслуживания VIP-клиентов.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
как правило, бесплатная обзорная экскурсия;
индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и многое другое.

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

В плане обслуживания «VIP-набор», может быть каким угодно. Самый распространенный – это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.

Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеперечисленные предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-клиентов отдельно плату не берут. Тем более что в гостинице проблем с персонификацией клиентов быть не может.

Формируя стоимость услуги проживания в VIP-номере, гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п.

Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ – калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен^[9].

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.

Таким образом, подводя итог первой главы, следует отметить, что:

1. Опытные маркетологи знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание.

2. Программы лояльности – так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.

3. Стратегия поощрения и мотивации клиентов гостиниц играет существенную роль в их экономическом развитии.

ГЛАВА 2. ДЕЙСТВИЕ ПРОГРАММ ПООЩРЕНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «LIGHT PARK HOTEL»

2.1. Работа с постоянными клиентами в гостинице «Light Park Hotel»

Отель «Лайт Парк» (Hotel Lait Park) расположен в одном из самых живописных мест Подмосковья – поселке Новогорск. Чистый воздух подмосковного леса и тишина, нарушаемая только пением птиц всего в 5 км от МКАД, создают неповторимое ощущение уюта и комфорта, позволяющее как плодотворно работать, так и наслаждаться отдыхом.

Гостиница «Hotel Lait Park» круглосуточно ведет размещение Гостей посуточно, а также по часовой оплате. Историческое здание гостиницы привлекает своей необычностью и уютом. Отель расположился в окружении большой территории, где можно совершать прогулки, наслаждаясь чистым воздухом и природой. Весь интерьер сохранен в стиле эпохи 1930-х годов 20 века. Помещения выполнены в светлых тонах, что создает атмосферу легкости и комфорта. В гостинице есть все, что может понадобиться для работы и отдыха. По уровню своего обслуживания гостиничный комплекс способен принять как индивидуальных клиентов, так и группы.

Отель находится в 5 км от МКАД, на северо-западе Москвы, всего в 13 км от международного аэропорта Шереметьево и 10-ти минутах езды от выставочного центра Крокус-Экспо.

Отель предлагает своим гостям уютные и комфортные номера. Завтрак включен в стоимость номера. Все комнаты оснащены высокоскоростным беспроводным доступом в интернет, телевизором, холодильником, чайником. В ванной комнате: фен, косметический набор, набор полотенец. Возможность дополнительного места. Существует почасовая оплата за номер.

В отеле «Лайт Парк» работает несколько специальных программ. Например, дисконтная программа «Клуб Лайт Парк» нацелена на постоянных клиентов.

Здесь действуют дисконтные карты трех типов: голубая (Junior), не закрепленная за отдельным гостем и предусматривающая 3-процентную скидку на дополнительные услуги отеля; серебряная (Privileged) действует по принципу предыдущей, но уже со скидкой 5%; золотая (Gold) дает право на 10-процентную скидку и является именной. Для того чтобы стать ее обладателем, нужно отдохнуть в отеле десять раз. Карты действуют в течение трех лет, являются накопительными и могут быть обменены с течением времени.

Стать ее участником могут частые гости и гости, которые посещают рестораны отеля, пользуются возможностями конгрессных и банкетных залов, салоном красоты, фитнес-центром.

Молодоженам, останавливающимся в отеле в день регистрации брака, гостям в день рождения, почетным гостям также предложат стать участниками программы.

Сама программа делится на три категории с тремя видами поощрительных карт, каждая из которых имеет свои преимущества.

Среди них скидки на проживание от 5 до 20%, возможность бронирования номера более высокой категории и дополнительные услуги, такие как халаты с фамилией гостя, цветы, фрукты и шампанское в номер, поздравления с днем рождения и различными праздниками. Может быть предоставлена скидка на услуги ресторанов и баров отеля.

Маркетологи отела «Лайт Парк» считают, что такие программы не столько эффективны, сколько создают благоприятный имидж отеля и позволяют гостям почувствовать особое внимание и заботу.

В отеле «Лайт Парк» работает также программа предоставления VIP- статуса постоянным гостям. Опираясь в разработке программы на международный опыт, гостиница создала собственную маркетинговую систему. VIP-статусы для клиентов были поделены на пять категорий, высшая из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля, в числе которых напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные принадлежности в ванной комнате, в отдельных случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостю транспорта отеля. Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Величина скидок по карте варьируется от 5 до 20%^[10].

2.2. Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

Российские отели, не входящие в крупнейшие международные гостиничные цепочки, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих гостей посредством различных поощрений и специальных предложений, памятуя о том, что одна из важнейших целей в маркетинговой политике любой гостиницы – удержание постоянных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто предпочел иной бренд.

Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для клиента не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для клиентов. Таким образом, программы лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение VIP-клиентов и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж^[11].

Заместитель генерального директора гостиницы «Лайт Парк» в одном из своих интервью высказал по этому поводу свое мнение:

– Под лояльностью часто понимаются различные бонусные, балльные, дисконтные и схожие с ними программы, которые должны стимулировать клиента приобретать (не всегда предпочитать) определенный продукт, торговую марку или услугу. Я считаю, что вольно или невольно мы подменяем понятия. Если речь идет о программах, цель которых заключается в том, чтобы «отблагодарить» клиента подарком, скидкой или всего лишь обещанием (что также случается) за частоту пользования услугой, то правильнее говорить о механизмах и процедурах активных продаж. Если же речь идет о том, что качество услуги через положительное восприятие и эмоции приводит к появлению потребности вновь вернуться в «любимый» отель… тогда и можно говорить о программах лояльности, о высшем пилотаже маркетинга – замещении положительного восприятия потребностью «Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.^[12]

«Гости становятся нашими постоянными клиентами благодаря безупречному сервису цепочки, – заявляет директор по связям с общественностью отеля «Лайт Парк». – В первую очередь мы направляем все усилия на создание уникальной атмосферы и поддержание высокого уровня обслуживания в гостинице – это и есть наша программа лояльности».

В заключение второй главы следует отметить, что:

1. Для каждой гостиницы характерны свои программы поощрения и мотивации, но принцип у них приблизительно одинаков: предоставить возможность постоянным клиентам сэкономить время и деньги. С точки зрения маркетинговой политики гостиниц, программы поощрения вполне окупают себя, поскольку те средства, которые уходят на их реализацию, значительно меньше тех средств, которые получает гостиница от лояльных к ней постоянных клиентов^[13].

2. К важным факторам, которые следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации, являются месторасположение гостиницы, специфика клиентуры, сезонность, возраст, пол и много других факторов. Все это следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации.

3. Дисконтная программа «Клуб Лайт Парк» нацелена на постоянных клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Программы поощрения и мотивации представляют собой системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.

Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау^[14].

Цель курсовой работы достигнута, задачи решены.

В первой главе были изучены особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах по программе «Постоянный гость».

Программа включает:

Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.
Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.
Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.
Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.

Во второй главе было рассмотрено действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в отеле «Light Park Hotel».

Дисконтная программа «Клуб Лайт Парк» нацелена на постоянных клиентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»: 2014 г. – 388 с.

2. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – 398 с.

3. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – 478 с.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 187 с.

5. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г. – 487 с.

6. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2014 г. – 412 с.

7. Михайличенко А.И. – «VIP-обслуживание» – Журнал «Весь мир», №35(2) 2016 г. – 97 с.

8. Радченко Н.С. – «Отдыхать, так с комфортом!» – Журнал «Туризм», № 37 2014 г. – 104 с.

9. Чумин С.И. – «Дорога дальняя» – Журнал «Вояж», Апрель 2015 г. – 87 с.

10. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

11. Сайт отеля «Лайт Парк» /http://hotellaitpark.ru/ru

Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.105. ↑
Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.127. ↑
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с.156. ↑
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с. 187. ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. – с.98 ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. – с.154. ↑
Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.136. ↑
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с.113. ↑
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с. 241. ↑
Сайт отеля «Лайт Парк» /http://hotellaitpark.ru/ru ↑
Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.205. ↑
Михайличенко А.И. – «VIP-обслуживание» – Журнал «Весь мир», №35(2) 2016 г. – с.36. ↑
Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г. – с.189. ↑
Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – с.154. ↑