Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации (Теоретические основы коммуникаций в организации) .

Содержание:

Введение

Эффективность функционирования предприятия во многом определяется не только достижением максимальных результатов по всем направлениям деятельности, но и эффективностью связующих процессов, к которым относятся управленческие решения, конфликты и коммуникации. Коммуникации играют важную роль в процессе управления предприятием, поскольку именно в рамках коммуникационного процесса происходит обмен информацией, и от того, насколько эффективно взаимодействуют все участники этого процесса, и будет зависеть эффективность предприятия в целом. В настоящее время в специальной литературе уделяется достаточной большое внимание коммуникациям.

Эти вопросы рассматриваются во многих учебных курсах таких, как «Менеджмент», «Организационное» поведение», «Управленческая психология» и др. Кроме того, появляются и новые дисциплины, непосредственно связанные с указанным направлением.

Цель данной работы – исследовать особенности коммуникаций в ООО «ЮЛСИ».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1 Изучить теоретические основы организационных коммуникаций.

2 Исследовать коммуникации ООО «ЮЛСИ».

3 Определить направления развития коммуникаций ООО «ЮЛСИ».

Предметом исследования является инструменты развития коммуникаций организации.

Объектом исследования является туристическое агентство ООО «ЮЛСИ».

В работе использованы методы: аналитические, методы системного анализа, системного подхода и другие качественные и количественные методы.

1 Теоретические основы коммуникаций в организации

1.1 Понятие и сущность организационных коммуникаций

Коммуникация в организациях – довольно сложный, требующий профессиональной подготовки процесс. Причем, мы считаем, что она может рассматриваться и как процесс, и как деятельность, как контакт, и как непосредственно процедуру. Коммуникация как процесс проявляется как взаимодействие между различными субъектами коммуникации, при которых осуществляется обмен информацией между двумя или более людьми.

Специалисты в области менеджмента и психологии управления по-разному трактуют содержание понятия «коммуникации», но большинство придерживается точки зрения, что коммуникация – это процесс обмена информацией или смыслом между двумя или более людьми [5, с. 112].

В рамках коммуникационного процесса происходит обмен информацией и взаимодействие людей. Более того, специалистами отмечается, что в процессе обмена информацией используется определенная система символов. Также следует отметить, что объектом коммуникационного процесса является не только информация, но и совместное постижение предмета.

Особенности коммуникации как деятельности можно выявить в ходе совместного общения, взаимодействия, когда среди участников коммуникации вырабатывается понимание смысла обращения, вырабатывается некий общий взгляд на вещи, события, поступки. Коммуникация как общение прежде всего есть форма межличностных отношений, которая состоит из обмена информацией, регулирования восприятия субъектов коммуникации друг другом и организации взаимодействия между субъектами.

Как показывает содержание функций, коммуникация подразумевает не просто обмен информацией посредством системы некоторых символов, но и некую личностную и эмоциональную составляющую. В данном контексте целесообразным представляется провести аналогию с процессом общения, тем более, что под общением понимается диалогическое отношение активного обмена и взаимной сопричастности, когда есть ответственность, осмысленность, сопринадлежность. Элементы процесса общения персонала отражены на рис. 1.

Рисунок 1 – Элементы процесса общения персонала

Сущностью коммуникации как процедуры является то, что личность одновременно и отправитель, и адресат, принимающий данные. Коммуникации могут быть, в зависимости от результатов, эффективными и неэффективными. Выделяется внутренняя и внешняя эффективная коммуникация. Внутренняя эффективная коммуникация – высокоструктурированная коммуникация в границах учреждения, напрямую нацеленная на результат, на выполнение задач организации. Она предполагает, что коммуникация представляется важной частью деятельности компании.

Внешняя эффективная коммуникация сопряжена с достижением фирмой собственных задач либо другой организационной работой. Она происходит между фирмой, ее поставщиками, потребителями ее услуг, покупателями, конкурентами, посредниками. Кроме того, это отношения с государственными и муниципальными органами и с населением. Так как результат любого учреждения находится в зависимости с ее внешней сферой, данный вид коммуникации значим для успешности работы фирмы.

Процесс коммуникации содержит следующие основные элементы:

Адресант – человек, создающий сведения (данные) с целью передачи.

Извещение – непосредственно сведения, закодированные в знаки.

Путь – способ передачи данных.

Адресат – человек, какому специализированы сведения.

Говоря о элементах процесса коммуникации, некоторые авторы особо подчеркивают особую роль эффектов коммуникации – последствий коммуникации, выраженных в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в налаживании взаимоотношений или иных действий [1, с. 45].

В процессе коммуникации адресант и адресат осуществляют ряд взаимозависимых шагов. Их цель – сформировать сообщение и пользоваться связью с целью его передачи таким образом, чтобы эти две адресата равноценно осознали начальную мысль. Данная цель не проста, потому как на любом этапе значение сообщения может быть по той или иной причине изменено и даже целиком потеряно. Важно обратить внимание на особенности восприятия, так как от них часто зависит эффективность общения.

Управленец обязан понимать что данные, которые не входят в сферу знаний адресата, будут восприниматься медленнее. В условиях непонимания или недостаточного понимания смысла сообщения подчиненный интуитивно склоняется к области своих ранних знаний, опыт которых похож на данный случай. Несмотря на кажущуюся понятность данных, понимание их субъективно. Кодирование и декодирование данных могут не привести к нужному эффекту, обмен информацией может оказаться неэффективным, так как на каждом этапе процессу коммуникации есть риски вмешательства шумов, искажающих смысл послания или блокирующих коммуникационный процесс. Коммуникации в организациях предполагают собою многоуровневую систему взаимосвязей, в которую входят как сама фирма, внутренние коммуникации среди подразделений, так и ее внешняя среда – внешние коммуникации (с другими организациями, населением и т.д.).

Таким образом, особенности работы каждого учреждения (организации), его внутренние и внешние связи предполагают наличие особой системы коммуникации и механизма осуществления коммуникаций. Организации используют различные инструменты с целью коммуникаций с образованиями собственной внешней среды. Так, с клиентами они общаются с помощью рекламы, PR и иных возможностей продвижения продукции и услуг в рынок. К формальным коммуникациям можно отнести связи, предусмотренные структурой организации, связи с внешней средой – с потребителями продукта или услуг, предоставляемых организацией (при помощи PR и рекламы).

Также к формальным коммуникациям относятся связи организаций с органами государственного регулирования, куда все организации периодически представляют отчетность (налоговые органы, органы статистики и пр.). В собственных регулярных отчетах каждое предприятие информирует о финансовых, статистических данных, а кроме того приводит данные о собственном размещении, численности сотрудников и др.

Любая организация не может эффективно развиваться, не выстраивая эффективные формальные связи. Несомненно, большую роль в жизни любой организации имеют также и неформальные коммуникации. Канал неофициальных коммуникаций можно охарактеризовать каналом распространения слухов. Так как согласно по неформальным каналам, с помощью слухов информация распространяются значительно скорее, нежели по формальным каналам. Некоторые руководители используют этот факт намеренно, при необходимости быстрого распространения некоторой информации, запуская информацию «только среди своих».

В целом модель коммуникационного процесса организации может быть представлены следующим образом (рис. 2).

Рисунок 2 – Модель коммуникационного процесса организации

Таким образом, процессы коммуникации, в которых принимают участие сотрудники организации, это коммуникации, связывающие управленцев и работников, коммуникации между управленцами одного уровня, коммуникации организации с внешней средой. Информация поступает из разных источников– информация от вышестоящего руководства, подчиненных, коллег, клиентов, поставщиков и т.д.

1.2 Управление коммуникациями в современных компаниях

Работа управленца – это, прежде всего, деятельность, связанная с принятием управленческих решений. Успешность этого вида деятельности взаимосвязана и находится в зависимости от информации, собранной, переработанной, проанализированной информации. Таким образом, коммуникации, потоки информации дают возможность управленцам продуктивно работать, выполнять задачи, стоящие перед ними, принимать верные управленческие решения для подбора подходящей стратегии с целью решения задачи целей организации или ее подразделения.

Коммуникационная деятельность занимает большую часть времени любого управленца. Любой менеджер заинтересованы в совершенствовании эффективных коммуникаций, так как коммуникации повышают качество управления, хорошо отлаженные коммуникации способствуют обеспечению координацию в процессе управления, его непрерывность и бесперебойность. Коммуникационный процесс – важное средство в координации работы подразделений компании, так как он дает возможность получать и предоставлять нужные данные на всех ступенях управления в разных направлениях. Являясь, по-сути, связью, обменом информацией, коммуникационный процесс выступает средством получения менеджерами знаний о потребностях работников, их планах, их видении ситуации [2, с. 729].

В ходе коммуникационного процесса управленцы получают информацию о знаниях, способностях, творческом потенциале своих подчиненных [3, с. 40]. Одновременно, коммуникационный процесс выступает средством доведения до сотрудников организации целей, задач, планов организации, принятых управленческих решений, информации о выполнении этих решений, задач, планов, новостей о проблемах, трудностях и достижениях

Управление коммуникациями в современных организациях – это процесс целенаправленных управленческих влияний на взаимодействия информационного и неинформационного характера, оказывающих влияние как на удовлетворение коммуникационных потребностей, так и на реализацию целей, задач и планов организации. Вместе с тем, управление коммуникациями в организациях, это непрерывная, целенаправленная деятельность, которая направлена на выявление, преодоление и снятие коммуникативных барьеров. Решение этих задач предполагает специальные знания, профессиональные умения и навыки менеджеров, проектирование организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации как на уровне подразделений, отделов, так и на уровне каждого отдельного работника.

Основными коммуникационными барьерами в организациях могут выступать несоответствие задач, стоящих перед организацией или ее подразделением, существующим коммуникативным сетям, различие в понимании целей и потребностей подразделений, которое приводит к проблемам с координацией деятельности подразделений, возникновению противоречий между ними. Налаживание формальных каналов коммуникации, грамотное выстраивание восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций и обратной связи также служат улучшению эффективности коммуникаций. Современный подход к управлению коммуникациями в организациях ориентирован на интегрированное использование всех составляющих коммуникационного комплекса. Сегодня большим препятствием в интеграции коммуникаций являются односторонние, узкопрофессиональные навыки управления. Интегрированный подход к коммуникациям – это не альтернатива, а требование, предъявляемое рынком.

Управление организационными коммуникациями предполагает не только знание коммуникативных барьеров но и поиск способов их преодоления. Последние связаны с проектированием организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает и развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми.

К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.

Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии.

Это связано с тем, что подчиненные, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах.

Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.

Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.

Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников.

Дефицит формальных каналов. Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др.

2 Анализ коммуникаций ООО «ЮЛСИ»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «ЮЛСИ»

Объектом наблюдения выступило общество с ограниченной ответственностью «ЮЛСИ» (ООО «ЮЛСИ»). Организация расположена по адресу: 630099, г. Новосибирск, Красный проспект, 42а/ ул. Ядринцевская,14. Телефоны: (383) 221-38-21, (383) 222-21-43, (383) 239-28-05.

Компания «ЮЛСИ» была образована в 2008 году. Изначально ООО «ЮЛСИ» являлось туристическим бюро - посреднической организацией, не организующей путешествия непосредственно (то есть не выступало в качестве туроператора). Однако активное развитие компании на рынке туристических услуг позволило освоить организацию туров по многим внутренним направлениям. Сегодня организация занимается комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров. ООО «ЮЛСИ» самостоятельно разрабатывает туристские пакеты, обеспечивает предоставление туристских услуг, рассчитывает цены на туры, реализует их туристам, обеспечивает информационную поддержку процесса реализации тура.

Основными направлениями деятельности организации в соответствии с уставом являются:

осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;
организация и обеспечение визовой поддержки;
оформление заграничных паспортов;
организация индивидуальных и групповых туров;
организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;
обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров.

Деятельность организация ведет как внутри Российской Федерации, так и за рубежом. Практически за десять лет активной деятельности компания «ЮЛСИ» смогла достичь устойчивого положения на туристическом рынке Новосибирской области, в том числе в сфере продаж пассажирских авиаперевозок, автобусных и железнодорожных проездных документов.

Партнерами ООО «ЮЛСИ» являются ведущие республиканские, российские и международные авиакомпании. В качестве клиентов ООО «ЮЛСИ» помимо частных лиц выступают более 300 государственных и коммерческих компаний.

Организационная структура управления ООО «ЮЛСИ» представлена на рисунке 3.

Генеральный директор

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Офис-менеджер

Водитель

Отдел приема и экскурсионного обслуживания

Отдел российского туризма

Отдел детского и молодежного туризма

Отдел иностранного туризма и VIP-обслуживания

менеджер

Менеджер сектора виз и дополнительных услуг

Отдел маркетинга и рекламы

Рисунок 3 - Организационная структура управления ООО «ЮЛСИ»

Основными функциями сотрудников турагентства являются:

предоставление информации клиентам;
организация туров;
работа с клиентами;
бронирование и оформление билетов;
продажа тура, маркетинг и реклама;
работа с турагентами;
выполнение административных функций.

ООО «ЮЛСИ» имеет 4 специализированных отдела:

Отдел иностранного туризма и VIP-обслуживания;
Отдел российского туризма и санаторно-курортного обслуживания;
Отдел детского и молодежного туризма;
Отдел приема и экскурсионного обслуживания.

Успешная деятельность организации зависит от работы этих отделов. Кроме основных отделов функционируют еще 2 отдела: визовый и бухгалтерия.

Управленческий персонал ООО «ЮЛСИ» представлен коммерческим и генеральным директорами. Генеральный директор без доверенности действует от имени общества, представляет его интересы, совершает сделки, издает приказы о назначении на должности работников общества, об их увольнении, применяет меры поощрения и наложения дисциплинарных взысканий, выдает доверенности на право представительства от имени общества, в том числе доверенности с правом передоверия, осуществляет иные полномочия в соответствии с законом и Уставом.

Коммерческий директор отвечает за принятие решений в области организации туров, маркетинговой деятельности. В зону ответственности коммерческого директора входит:

участие в стратегическом планировании финансово-экономической деятельности организации;
анализ хода выполнения стратегических планов;
контроль деятельности других ключевых подразделений предприятия на предмет работы направленной на выполнения поставленных планов и задач стратегического назначения, а также за состоянием текущих дел;
комплексная разработка планов и стратегий по увеличению оборота, прибыли, а также увеличению захваченной доли рынка;
организация текущей деятельности.

Штатное расписание ООО «ЮЛСИ» представлено в таблице 1.

Таблица 1 - Штатное расписание ООО «ЮЛСИ» по состоянию на 01.06.2017

Наименование отдела	Штат сотрудников, чел.	Месячный фонд, руб.
Административно-управленческий аппарат, в том числе:	5	58000
административно-управленческий отдел	2	30000
канцелярия	1	7000
бухгалтерия	2	21000
Отдел маркетинга и рекламы	4	45000
Отдел детского и молодежного туризма	2	14000
менеджер по продаже	2	14000
Отдел Российского туризма и санаторно-курортного обслуживания	3	21000
менеджер по продаже	2	14000
менеджер по бронированию	1	7000
Отдел иностранного туризма и VIP-обслуживания	4	31000
менеджер сектора виз и дополнительных услуг	1	7000
менеджер по бронированию и продаже	3	24000
Визовый отдел	1	7500
менеджер	1	7500
Кассир	2	6000
Курьер	1	7000
Водитель	1	6500
ИТОГО	19	196000

Таким образом, численность компании по состоянию на 01.06.2017 составляет 19 человек.

Таким образом, ООО «ЮЛСИ» - туристическая организация, работающая на рынке Новосибирской области с 2008 года. ООО «ЮЛСИ» занимается комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров. Численность компании по состоянию на 01.06.2013 составляет 19 человек.

2.2 Анализ коммуникаций в ООО «ЮЛСИ»

Коммуникации в ООО «ЮЛСИ» представляют собой обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Коммуникации можно считать эффективными в том случае, если на их основе руководитель принял эффективное решение.

Целью внутриорганизационных коммуникаций ООО «ЮЛСИ» является создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством организации.

Коммуникационные каналы ООО «ЮЛСИ» это средства, благодаря которым возможна передача информации:

информационные (создана доска объявлений);
коммуникативные (проводятся тренинги, неформальные корпоративные мероприятия;
организационные (проводится совещания, собрания).

По подразделениям компании реализуются коммуникации всех уровней:

горизонтальные (на одном уровне – между сотрудниками одного отдела),
вертикальные (на разных уровнях),
диагональные (между руководителями и работниками различных подразделений).

Руководитель курирует следующие направления деятельности ООО «ЮЛСИ»:

осуществляет руководство административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристского бюро;
несет ответственность за все направления деятельности.
Руководит деятельностью структурных подразделений туристского бюро.
Организует деятельность по реализации туристских продуктов и оказанию отдельных туристских услуг;
осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации туристских продуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг;
планирует и организует маркетинговые исследования, материально-техническое обеспечение подразделений туристского агентства;
ведет переговоры с туроператорами, согласовывает условия взаимодействия по реализации туристских продуктов;
определяет условия и заключает договора на оказание услуг по реализации туристского продукта;
обеспечивает выполнение туристским агентством всех обязательств перед туроператором, сторонними организациями, заказчиками туристских продуктов и туристских услуг, а также трудовых договоров;
осуществляет контроль качества оформления договоров и работы туристского бюро (контроль использования материальных, финансовых ресурсов; дает оценку результатам деятельности и качеству оказываемых услуг);
организует работу по выявлению и анализу проблем в работе туристского бюро;
несет ответственность за надлежащее, своевременное и в полном объеме информирование туристов, за качество и безопасность предоставляемых туристских услуг;
утверждает штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы;
принимает решения о приеме, перемещении и увольнении работников, по их материальному и моральному поощрению;
обеспечивает укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил по охране труда и пожарной безопасности;
организует ведение и представление бухгалтерской и статистической отчетности, обеспечивает исполнение организацией обязанностей по уплате налогов, сборов, обязательных платежей в бюджеты всех уровней, в государственные внебюджетные социальные фонды, сторонам хозяйственных, трудовых договоров и кредиторам;
организует взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на повышение эффективности работы общества, увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности услуг;
от имени общества выступает в средствах массовой информации, дает оценки деятельности Общества, принимаемых решений, итогов деятельности и т.п.

Присущий руководителю стиль поведения способствует внутренней собранности, помогает настроить внимание каждого отдельно взятого сотрудника на выполнение общего дела и тем самым оказывает положительное влияние на коммуникационные процессы внутри компании.

В силу своего возраста, опыта и социального статуса руководитель ООО «ЮЛСИ» научился сдерживать негативные проявления своего характера - совладать со своими эмоциями и не всегда показывать их окружающим.

Нравственная позиция руководителя организации и его личные моральные качества (умение контролировать эмоции, анализировать критические ситуации, ставить цели и добиваться их достижения, выражать благодарность за качественный труд) предопределяет благополучие всех членов коллектива и способствует стабильной моральной обстановке, эффективным коммуникациям.

В компании особое внимание уделяется неформальным коммуникациям, реализуемым в основном вне рабочее время в форме различных корпоративных мероприятий.

С целью преодоления индивидуальных барьеров руководство ООО «ЮЛСИ» уделяет особое внимание внутрикорпоративной культуре. В созданной руководством атмосфере сотрудники компании могут спокойно пообщаться не только на рабочие темы.

Каждый сотрудник имеет право высказать свою собственную точку зрения процессе еженедельного собрания, что способствует ослаблению субъективного мнения и уменьшению различий в восприятии.

Компания эффективно борется с барьерами, возникающими на организационном уровне. Так, каждый сотрудник имеет свой личный рабочий ноутбук, офис оборудован автоматами со снеками и водой. В офисах компании нет личных кабинетов, рабочее пространство поделено на секторы, оснащенные закрытыми и открытыми переговорными комнатами, а также локальными пространствами.

Поставленные перед сотрудниками компании задачи или проблемы решаются небольшими группами по 2-3 человека, как правило с руководителем во главе. Малочисленность таких групп способствует налаживанию прямого контакта между каждым ее членом, самоорганизации и прозрачности работы.

Руководство компании в свободном доступе предоставляет сотрудникам принятые стратегии организации и анализы текущих дел. Это важный пункт в процессе анализа эффективности коммуникационной политики компании.

Руководитель готова делегировать властные полномочия своим коллегам, открыта критической самооценке и оценке коллег, поддерживает дисциплину и сохраняет толерантность в любых, самых сложных условиях.

Взаимоотношения подчиненных и руководителя построены на взаимном доверии и уважении, что способствует решению общих и индивидуальных проблем.

При наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.) руководитель следует принципу справедливости.

Опираясь на проведенное исследование системы внутриорганизационных коммуникаций компании ООО «ЮЛСИ», отметим, что компания проводит эффективную политику внутренних коммуникаций, тесно связанную с внутрикорпоративной культурой. Система внутренних коммуникаций– пример успешных, основанных на демократии и новаторстве коммуникаций. Однако, в процессе наблюдения за деятельностью руководителя ООО «ЮЛСИ» было установлено так же два основных нарушения нормы взаимодействия с сотрудниками: в некоторых ситуациях руководитель допускает непунктуальность, а в критических ситуациях может вести себя не любезно. Недостаток внешних коммуникаций ООО «ЮЛСИ» состоит в том, что организация (и лично руководитель) пренебрегает общение со СМИ.

3 Направления развития коммуникаций в ООО «ЮЛСИ» и их эффективность

Создание комнаты отдыха. Рассчитаем эффективность предлагаемого мероприятия – создание комнаты отдыха для персонала.

Комнату отдыха можно организовать из подсобного помещения, которое используется в настоящее время как склад. Определим эффективность предлагаемого мероприятия. Для этого рассчитаем затраты на создание комнаты отдыха (табл. 2).

Таблица 2 – Затраты на создание комнаты отдыха, руб.

Статья затрат	Сумма
Ремонт помещения	25000
Покупка обеденного стола	5000
Покупка стульев, 4 ед.	3500
Покупка мини-холодильника	5000
Покупка микроволновой печи	2500
Покупка электрочайника	1000
ИТОГО	42000

Таким образом, совокупные расходы по созданию комнаты отдыха составят 42000 руб.

Рассчитаем эффект от внедрения данного мероприятия.

Появление комнаты отдыха будет способствовать повышению работоспособности турменеджера, а следовательно позволит ему продать больше туров.

Будем считать, что каждый турменеджер сможет продать один дополнительный тур. Средняя прибыль от продажи одного тура в ООО «ЮЛСИ» составляет примерно 2000 -5000 рублей. В офисе ООО «ЮЛСИ», работает 3 турменеджера. Рассчитаем доход дополнительных туров за неделю (5 рабочих дней, 4 недели) с использованием минимального значения прибыли:

D = 3*2000*5*4 = 120 000 руб.

Для эффективности предлагаемого мероприятия используем показатель чистого дисконтированного дохода:

Рассчитаем чистый дисконтированный доход (NPV):

NPV= - P (1)

где D — денежные потоки за период с 1-го по n-й годы;

r — ставка дисконтирования;

P — начальные инвестиции.

В качестве начальных инвестиций принимаем расходы на рекламу.

Ставка дисконтирования включает в себя:

- безрисковую ставку;

- премию за различные виды рисков.

Безрисковая ставка отражает уровень дохода по альтернативным для собственника инвестициям с минимально возможным уровнем риска. В качестве безрисковой могут использоваться процентные ставки по депозитам наиболее крупных и надежных банков, ставки доходности по государственным ценным бумагам и др.

Премия за риск отражает дополнительный доход, который ожидает получить типичный инвестор, вкладывая средства в объект недвижимости.

В нашем случае принимаем ставку дисконтирования на уровне 25 % (в составе которой 18% – безрисковая ставка):

NPV = = 54 тыс.руб.

Таким образом, туристическая фирма ООО «ЮЛСИ» получит инвестиционную прибыль в размере 54000 руб.

Рассчитаем индекс доходности:

IR = D(r)/P (2)

IR =

Индекс доходности показывает какую прибыль получает туристическая компания с 1 рубля вложенных денег, в нашем случае 1 рубль инвестиций принесет 1 руб. и 29 копеек прибыли.

Положительное значение чистого дисконтированного дохода и значение индекса рентабельности говорят об эффективности предлагаемых мероприятий.

Таким образом, создание комнаты отдыха будет способствовать не только снижению утомляемости турменеджеров, улучшению психологического климата в коллективе и развитию коммуникаций, но и будет способствовать получению дополнительной прибыли компании.

На современном этапе представленность ООО «ЮЛСИ» в целом и ее руководителя в средствах массовой информации минимальна и огранивается рекламными сообщениями информационного характера, указывающим на место нахождения организации, ее адрес и время работы.

Ценность проекта развития внешних коммуникаций организации посредством работы со СМИ состоит в широких возможностях установления и развития профессиональных контактов, возможности организации открытых и закрытых конференций (форумов), дискуссий.

Развитие внешних коммуникаций ООО «ЮЛСИ» должно быть основано на предоставлении актуальной максимально полной информации о деятельности руководителя и направлена на углубление понимания контактной аудиторией ключевых особенностей ее деятельности.

Развитие внешних коммуникаций целесообразно организовать по разным направлениям в целевых аудиториях:

Профессиональное сообщество. Первые лица предприятий, работающие в той же рыночной нише, лучше других знают уровень знаний и квалификацию руководителя, и истинное положение дел на предприятии. Наиболее полно можно проявить себя в этом сообществе, участвуя в работе профессиональных и отраслевых ассоциаций, профильных выставок, конференций, симпозиумов.
Деловое сообщество. Активное участие в жизни данного сообщества позволяет руководителю расширить деловые контакты, найти новых партнеров, клиентов, инвесторов. Завоевать авторитет здесь непросто: здесь требуется предъявить свои реальные достижения, подкрепив их интересными социальными инициативами и проектами, участием в работе деловых организаций.
Широкая общественность. Завоевать авторитет за пределами бизнес-сообщества почетно и стратегически важно. Управленец, который ведет социально ответственный бизнес, занимается благотворительностью, проявляет активную гражданскую позицию, инициирует социальные проекты, всегда будет пользоваться заслуженным уважением.
Сотрудники. Трудовой коллектив часто оказывает решающее влияние на репутацию компании. Не менее важна поддержка сотрудников и для укрепления репутации руководителя.

Рекомендуются следующие конкретные мероприятия в области развития внешних коммуникаций ООО «ЮЛСИ».

Главными PR-каналами коммуникации с целевой аудиторией ООО должны стать следующие:

Специализированные СМИ.
Сайт компании.
Конференции.
Тематические выставки.
Специальные мероприятия на своей территории (как для СМИ, так и для партнеров, клиентов).

Для решения поставленных задач компания имеет возможности использовать следующие тактические мероприятия:

Активизация использования письменных материалов с целью донесения информации о руководителе до заинтересованных лиц. В частности, рекомендуется разработка пресс-релизов, новостных писем. Новостные письма необходимо доводить до целевой аудитории посредством СМИ, обновляя их не реже одного раза в месяц. Посвящены они могут быть любым событиям, происходящим с участием руководителя организации: участию в выставках и конференциях, заключению крупных договоров о сотрудничестве с контрагентами, посещениям компании почетных гостей города, получениям призов и наград и проч. В рамках информационного взаимодействия с внешней средой необходимо наладить представление в СМИ промежуточных результатов деятельности компании в виде ежеквартального отчета, содержащего помимо финансовых показателей информацию о важных событиях в жизни организации.
Совершенствование связей со СМИ. В рамках данной деятельности руководителю ООО «ЮЛСИ» рекомендуется общение со СМИ в качестве «спикера», с целью предоставления комментариев на конкретные темы, освещаемые прессой. Данное решение позволит руководителю всегда «быть на виду», предлагая прессе любые даже самые незначительные новости из жизни организации, в том числе касающиеся ее внутренней жизни. Структурированию отношений со СМИ будет способствовать постоянный журналистский пул из представителей ключевых СМИ и работа с каждым журналистом индивидуально, а так же организация специальных мероприятий для СМИ (пресс-конференций, мероприятий на территории организации).
Организация специальных мероприятий. ООО «ЮЛСИ» может организовать на территории своей организации тематическую встречу клиентов, партнеров, представителей власти и СМИ, запланировав на ней презентацию своих услуг, наглядное освещение особенностей их предоставления и обсуждением возникших у посетителей вопросов.
Участие в специализированных выставках. Выставки уникальны в том отношении, что из всех средств продвижения они являются единственными, позволяющими собрать вместе в одно время покупателей, продавцов и конкурентов. Участие в тематических выставках позволит руководителю не только повысить известность организации, отследить непосредственный контакт потенциальных потребителей с услугами и их реакцию, качественно и наглядно проконсультировать клиентов, а так же оценить состояние рынка и конкурентов.

В течение года ООО «ЮЛСИ» необходимо выделить средства на участие как минимум в трех тематических масштабных выставках (преимущественно федерального значения).

Реализация предложенных мероприятий будет способствовать развитию внешних коммуникаций ООО «ЮЛСИ», от которых во многом зависит восприятие компании общественностью, ее имидж среди клиентов, партнеров, и, что немаловажно, конкурентов.

Заключение

Коммуникации в организации являются одним из самых массовых видов общения людей в социуме, и от их качества зависят конкретные результаты трудовых действий и в итоге – благополучие в сфере производства, обслуживания и т.д. В свете этих требований возрастает роль социального управления ресурсами организаций, где по важности ведущее место занимают деловые, креативные способности сотрудников, их коммуникации (особенно содержание, формы, смыслы связей, контактов, сообщений, идей).

Специфической особенностью коммуникаций являются, с одной стороны, их контингентность, динамичность и креативность, а с другой – регламентированность. Эти правила определяются уровнем делового общения, статусом его участников, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед ними, а также национально-культурными традициями и обычаями.

Основными коммуникационными барьерами, возникающими при передаче и приеме информации в организации, являются препятствия, связанные с содержанием сообщения, его формой, средствами и организацией сообщения. Например, барьером может выступить непонимание смысла сообщения при нисходящей вертикальной коммуникации, при недостаточной профессиональной подготовке персонала и непонимания им специальных терминов, которые использует руководитель.

Восприятию информации может помешать и отсутствие сформированной на достаточном уровне социокультурной среды, обеспечивающей условия для всестороннего развития личности сотрудников, отсутствие организации обратной связи.

Анализ коммуникаций в организации был проведен на примере ООО «ЮЛСИ» - организация занимается комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, продвижением и реализацией туров.

Проведенное исследование системы внутриорганизационных коммуникаций компании ООО «ЮЛСИ», показало, что компания проводит эффективную политику внутренних коммуникаций, тесно связанную с внутрикорпоративной культурой.

Система внутренних коммуникаций– пример успешных, основанных на демократии и новаторстве коммуникаций. Однако, в процессе наблюдения за деятельностью руководителя ООО «ЮЛСИ» было установлено так же два основных нарушения нормы взаимодействия с сотрудниками: в некоторых ситуациях руководитель допускает непунктуальность, а в критических ситуациях может вести себя не любезно.

Недостаток внешних коммуникаций ООО «ЮЛСИ» состоит в том, что организация (и лично руководитель) пренебрегает общение со СМИ.

Основные направления развития коммуникаций в ООО «ЮЛСИ» и их эффективность: создание комнаты отдыха для сотрудников и развитие внешних коммуникаций посредством общения со СМИ.

Список использованных источников

Агеев А.И. Предпринимательство: проблемы собственности и культуры. – М.: Наука, 2009. – 254 с.
Башмаков В.И. Социология управления. – М.: Норма, 2014. – 334 с.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Гардарики, 2008. – 496 с.
Кадыров А.М. Мировая культура. – М.: Норма, 2012. – 320 с.
Камерон К. Диагностика и изменение организационной культуры / К. Камерон, Р. Куинн. – СПб.: Питер, 2001. – 320 с.
Каримов М.М. Культурология. – М.: ЭКСМО, 2014. – 412 с.
Лопарева А.М. Экономика организации. – М.: Дрофа, 2013. – 412 с.
Оксинойд К.Э. Типология организационных культур Г. Хофстеде // Менеджмент. – 2012. – № 5. – С. 63-67.
Потемкин В.К. Организационная культура. – СПб.: Питер, 2013. – 332 с.
Романов П.В. Культура в организации // Менеджмент. – 2011. – № 4. – С. 32-38.
Савина Н.В. Теория управления. М.: ЭКСМО, 2014. – 540 с.
Смирнова Н.К. Реализация стратегий компаний: от простого к сложному / Н.К.Смирнова, А.В.Фомина. – М.: "Бератор-Паблишинг", 2008. – 224 с.
Спивак В.А. Организационная культура. – 3-е изд., перераб. – СПб.: Нева, 2011. – 304 с.
Сурикова Д. А. Общее и частное в эволюции походов к понятию «организационная культура» // Экономика, управление, финансы: материалы II междунар. науч. конф. (г. Пермь, декабрь 2012 г.). — Пермь: Меркурий, 2012. – С. 137-141.
Сухорукова М. Ценности как ключевой элемент организационной культуры // Управление персоналом. – 2012. – № 11. – С. 39.
Тихомирова О. Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка : учеб.пособие : гриф УМО / О. Г. Тихомирова. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 150 с.
Холостова Е.И. Социология. – М.: Дашков и К., 2014. – 226 с.