Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Особенности коммуникаций в организации»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Наше время - век информации. «Кто владеет информацией – тот владеет миром!» (c) Ротшильд. Любая заинтересованная в своем «долгожительстве» компания должна уметь организовать «коммуникативное пространство».

Коммуникации являются важной частью в жизни каждого человека, так как коммуникации - это общение, а без общения человек не сможет усвоить речь, правила поведения, не сможет стать личностью.

В жизни большинства людей коммуникации занимают до 70% времени. Так как умение говорить, слушать, писать, читать - важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей и позволяющие накапливать, передавать громадный запас знаний.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Если люди не смогут обмениваться ею, то не смогут работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать мысли человека понятными другому человеку. Для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем.

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Руководитель тратить от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения. От современности и качества информации зависит эффективность принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего предприятия.

Цель курсовой работы – определить коммуникативные особенности управления организации. Раскрыть сущности коммуникаций, рассмотреть функции, виды и способы коммуникации, элементы коммуникационного процесса , исследование значения коммуникаций в организации .

1. Сущность и виды коммуникаций

1.1 Понятие коммуникации и ее функции

Термин коммуникация имеет достаточно много определений, например, согласно И.П. Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах и др. (Яковлев, И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций/И.П. Яковлев. - СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006. - С. 5-9.)

Согласно С.В. Борисневу, коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств. (Бориснёв, С.В. Социология коммуникации/ С.В. Бориснев: Учеб.пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - С. 14)

Согласно Никласу Луману, под коммуникацией следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие», специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации, или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации. В теории управления, коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как способ существования и функционирования социальных систем, потому что именно она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. (Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.- М., 1997.- 183 с.)

В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.(Гапоненко А.Л. Стратегическое управление.- М.: Омега-Л, 2003.-388 с)

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Работа менеджера любого уровня невозможна без отлаженной системы коммуникаций. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Менеджер обменивается информацией с руководителями, коллегами, подчиненными и потребителями. Он ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает о своих решениях другим людям [3, С.213].(Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб: Питер, 2006. – 213 с. )

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций:

-информационная;

-мотивационная;

-контрольная;

-экспрессивная;

-коммуникативная;

Информационная. Она осуществляет процесс движения информации, играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми. Мотивационная. Она побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д. (Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации //Управление персоналом.- 2002.- № 9.)

Контрольная. Отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности. . Экспрессивная. Она способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности. (Васильев, Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике/ Н.Н. Васильев. - СПб.: Речь, 2005. - 283 с.)

Коммуникативная. В организации она специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как:

1. раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной функции;

2. рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах характеристик;

3.теристика разнообразных форм реализации коммуникативной функции в организации;

4. установление структурных элементов и ключевых этапов коммуникативного процесса;

5. выявление и разрешение типичных проблем и ошибок (так называемых «коммуникационных барьеров»), которые могут быть характерны для той или иной коммуникативной функции;

6.формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции. (Советы психолога менеджеру. Учеб. пособие/ Под ред. М.К. Тутушкиной. СПб.: ГАУ, 1994.)

В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и, при этом, специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что, будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций, является средством их реализации и взаимной координации (Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. - М.: Гардарики, 2001. - 384 с.).

1.2. Процесс коммуникации

Все коммуникации происходят с участием человека. Умение говорить, слушать, писать и читать является важнейшим качеством менеджера, отражающим его способности к коммуникации. Процесс управления, эффективность совместного труда во многом зависят от того, как менеджер может принять и интерпретировать поступающие к нему данные, и отправить необходимую информацию всем, кто с ним связан общей деятельностью. В целом эти требования сводятся к тому, что менеджер должен уметь строить эффективные процессы коммуникаций в организации.( Мутовкин, Л.А. Вербальная коммуникация/ Л.А. Мутовкин. - режим доступа: promgups.com)

Коммуникации по своей природе - это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить. (Батарашев, А.В. Диагностика способности к общению/ А.В. Батарашев. - СПб.: Питер, 2006. - 176 с.)

По крайней мере, необходимо два лица - отправитель и получатель.

Отправитель - это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.( Биркенбил, В. Язык интонации, мимики, жестов/ В. Биркенбил. - режим доступа: www.koob.ru)

Сообщение - информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.( Назарчук, А.В. Теория коммуникации в современной философии/ А.В. Назарчук. - М.: Прогресс-Традиция, 2009. - С. 113-114)

Получатель - индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Но нельзя приравнивать отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя. (Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. - М.: Гардарики, 2001. - 384 с)

Обратная связь - присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.( Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2004.- 580 с)

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс (Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 124 с.)

Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации – непосредственно передача конкретной информации.

4. Декодирование (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.( Беркли-Ален, М. Забытое искусство слушать/ М. Беркли - Ален. - СПб.: Питер-Пресс, 1997.)

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются:

-язык (вербальный и невербальный);

-различия в восприятии информации;

-различия в статусе. (Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.- 412 с.)

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

-монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

-диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

-обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. (Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 354 с.)

1.3 Виды коммуникаций

Коммуникации являются важнейшим связующим процессом в менеджменте. Благодаря коммуникациям обеспечивается связь между организацией и средой, взаимодействие всех функций управления и согласованность принимаемых решений. В каждой организации осуществляется множество коммуникаций. (Стеттнер М. Карьера начинающего менеджера.- М.: Вира-Р, 2003.- 147 с.)

По видам коммуникации различают:

По субъекту и средствам коммуникаций

А) Межличностные;

Б) Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий.

По форме общения

А) Вербальные;

Б) Невербальные.

По каналам общения

А) Формальные;

Б) Неформальные.

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

А) Вертикальные;

Б) Горизонтальные;

В) Диагональные.

По направленности общения

А) Нисходящие;

Б) Восходящие. (Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 354 с)

Рассмотрим более подробно каждый из видов коммуникаций.

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.( Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004.- 260 с.)

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица (Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2007. - 394 с. )

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению (Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2003. - 224 с.)

Формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

- организационными (схема организационной структуры),

- функциональными (положение об отделах и службах).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.Формальные - это предписанные коммуникации, которые должны иметь место в процессе управления. Их специально проектируют, описывают, анализируют, совершенствуют. Это основные коммуникации в менеджменте. В них входит обмен информацией организации со средой, а также внутренние коммуникации, протекающие по восходящему и нисходящему направлению, по вертикали, горизонтали и диагонали управления. Содержание горизонтальных и диагональных сообщений имеет в основном координационный характер, а вертикальных – преимущественно приказной.( Борисова Е. Критерии оценки персонала. Рецепт для тех, кому некогда //www.emsi.ru)

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

В американском менеджменте считается, что эффективный руководитель должен знать каналы неформальных коммуникаций в своей компании, скорость прохождения по ним информации и уметь использовать эти каналы в определенных ситуациях. Например, когда нужно провести преобразования, и руководителю важно знать, как на них могут отреагировать сотрудники, использование намеренной утечки информации и знание реакции на грядущие изменения работников позволит предотвратить принятие неправильных решений, или когда нужно быстро получить информацию о настроении (намерениях, возможных действиях и пр.) определенных групп работников можно умело воспользоваться каналами слухов. Но руководитель должен быть очень искусным в вопросах неформальных коммуникаций, так как граница между этичным и неэтичным поведением очень тонкая, а ее нарушение может стать фатальным для авторитета руководителя и общей психологической обстановки в компании. (Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №5. - С. 127-134 )

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.( Травин В. В. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2002. - 272 с.)

Межличностные коммуникации. В управленческой деятельности отдельно выделяется межличностная коммуникация. Это такой тип коммуникационного обмена, при котором и отправителем, и получателем выступают отдельные индивиды. Для этого типа обмена информацией, знаниями характерен непосредственный контакт между субъектами общения. В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие преграды. Одна из преград, связанных с восприятием в межличностной коммуникации, возникает из-за конфликта между суждениями и убеждениями отправителя.

Эффективность межличностных коммуникаций зависит, прежде всего, от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс. (Анискин Ю.П. Планирование и контроллинг.- М.: Омега-Л, 2003.- 409 с.)

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию. (Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.-366 с.)

По структурному или как его ещё называют - иерархическому критерию выделяется:

-межуровневая коммуникация, или вертикальная, — обмен информацией и знаниями осуществляется как по нисходящей (сообщение подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки). В рамках межуровневой коммуникации отдельно можно выделить коммуникацию «руководитель—подчиненный». Она направлена на прояснение задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обсуждение проблем; оповещение подчиненного о предстоящих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных; коммуникация между различными отделами, или горизонтальная. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.(Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб.: Питер, 2006. – 448 с.)

Так же выделяют внутреннюю и внешнюю коммуникацию.

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.

Коммуникацию часто определяют, как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В структуре организации требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения. (Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с.)

Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.

Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.( Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, 1997.- 336 с.)

Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения с общественностью - то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

Признаки хорошей внутренней коммуникации (Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.)

- Информативность - это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.

- Ясность - сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.

- Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

- Независимость и беспристрастность - любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.

- Лаконичность.

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

- Открытость - что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.

- Честность.

- Способность к диалогу. (Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2009. – 186 с. )

Получается, что отдел внутренних коммуникаций отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

- внутренний веб-сайт;

- регулярные собрания;

- внутренняя email-рассылка;

- доски объявлений.

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

Нацеленный подход - коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией.

Круговой подход - коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе. (Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело, 1993.- 107 с.)

Подход активного действия - коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация - это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.

Коммуникации - жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя. (Роджерс, К. Клиентоцентрированная терапия/ К. Роджерс. М.: Рефл-бук; Ваклер, 1997)

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Задача внешних коммуникаций сводится к трансформированию желаемой стратегической позиции в поведение организации, ее коммуникационные послания и символы на организационном, производственном и функциональном уровнях. Менеджеры должны четко решить, как они хотят представить организацию и ее продукцию, четко определив ключевые группы общественности, и понимать, каков имидж их организации. Затем они должны разработать комплекс средств создания корпоративного имиджа, который смог бы донести его до общественности, и при этом зорко отслеживать формирование корпоративного имиджа конкурентов и его изменения. Приемлемый набор таких средств должен включать:

* определение коммуникационных задач;

* выбор целевых групп (клиентов и представителей общественности, имеющих значение для организации);

* формулирование подходящего сообщения (сообщений);

* выбор средств и планирование;

* организация (координация) действий. (Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2007. - 394 с.)

Во внешних коммуникациях можно рассматривать типы коммуникаций:

B2B - то есть «бизнес для бизнеса». Это понятие характеризует, кто является источником, а кто адресатом какой-либо информации, товаров или услуг. Как правило, при этом имеется в виду деловое взаимодействие. Отличие от обычного бизнеса состоит в том, что здесь в качестве потребителя или клиента выступает другой бизнес, а не обычный потребитель.

Основная задача В2В - повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира. (Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 203 с.)

В задачи B2B также входит:

- организация взаимодействия между предприятиями - быстро и удобно;

- построение защищённых надёжных каналов обмена информацией между фирмами;

- координация действий предприятий и совместное их развитие на основе информационного обмена.

Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

В2G – отношения бизнеса и власти. Действуют правовые номы, договоренности и обязательства.

Отношения с теми структурами, регулирование которых не является обязательным для бизнеса.

В2S – отношения с третьим сектором, эти отношения носят не обязательный, а, скорее всего имиджевый характер. Отношения единства, в каких – либо организациях.

В2I – отношения c информационными службами.

Примерами В2I коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый организацией в СМИ, публичные выступления её представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории, дни открытых дверей и т.п. (Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568 с.)

В2Р – отношения с частными лицами:

- с потребителями;

- юридические лица, которые составляют число партнеров в бизнесе.

G2G - все внешние контакты будут складываться в 3 группы организации:

- по функциям организации;

- по взаимодействию в рамках текущих государственных заданий;

- по обращениям сторонних организаций и граждан.

Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры.( Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 124 с.)

Для профессиональной организации внешних коммуникаций необходимо знание, как внешней среды, так и особенностей коммуникативного процесса.

Вывод:

Таким образом, в разделе рассмотрено понятие коммуникации, проанализированы ее функции, рассмотрены виды и способы коммуникации. Также рассмотрено понятие коммуникационного процесса, выявлены его базовые элементы. Итак, коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка, телодвижений и параметров речи. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам:

- коммуникации необходимы для эффективности управления;

- коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

- хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности.

Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности;

2. Управление коммуникациями в компании ООО "Сантех Плюс"

2.1 Общая характеристика компании ООО "Сантех Плюс"

ООО " Сантех Плюс" - одна из крупнейших компаний г. Волгограда , занимающаяся оптовыми продажами сантехники и одна из немногих , которая является диллерами нескольких производителей.

Компания была основана летом 1999 года, тогда же был открыт первый магазин в г. Волгограде.

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара, но затем решает переквалифицироваться именно в оптовую компанию и начинает активную деятельность по развитию именно не разницы, а опта.

Бурный рост продаж начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало увеличение поставщиков качественного товара и приобретения складских помещений.

ООО "Сантех Плюс" начинает заключать договора с крупными сантехническими компаниями, работая напрямую с основными производителями сантехники как в России так и за рубежом, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок и тем самым смогла вести политику низких цен, что выгодно сказалось на взаимоотношениях с клиентами.

В 2018 году компания открывает представительство в г. Астрахань.

Летом 20019 года компании ООО "Сантех Плюс" исполняется 20 лет. Главным приоритетом для нее был и остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары, предоставляемые компаний.

Реальное преимущество компании ООО "Сантех Плюс" - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до транспортировки товара клиенту. Компания в своем рабочем штате имеет торговых представителей, которые готовы приехать к клиенту по любому вопросу.

На данный момент компания ООО "Сантех Плюс" имеет в своем арсенале 6000 кв метров складской площади, занимается поставкой товара в 7 регионов РФ на собственном транспорте. Развозку осуществляет 10 единиц техники. Товарная номенклатура состоит из более 11 000 наименований 56 брендов.

2.2 Внутренние коммуникации в компании ООО «Сантех Плюс»

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает владелец компании. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Главным каналом передачи сообщения в компании является письменная коммуникация, но так же используется и разговорная коммуникация, происходящая непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании «Сантех Плюс» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, например, переданное по электронной почте сообщение подтверждается звонком по телефону. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки одной и той же информации. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:

А) базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;

Б) текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

А) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

Б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе выбора канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновении обратной связи.

Организация пользуется следующими принципами построения коммуникационной сети:

а) определяются миссия, цели, задачи, критические факторы успеха, бюджет и ресурсы, возможный уровень централизации (или децентрализации) организации, при этом учитывается мнение руководителя и специалистов;

б) используя систему классификации, определяется общая модель-структура управления организацией (функциональная, дивизиональная, матричная или какая-либо другая) с разделением на управляемые центром части;

в) определяется схема властных полномочий в данной организации;

г) определяется схема формального взаимодействия между основными частями организации;

д) определяется схема неформального взаимодействия начальников отделов организации;

е) разрабатываются схемы информационного взаимодействия подразделений в подразделениях организации:

Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Причиной тому может служит нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.

Таким образом, коммуникационные процессы на компании ООО "Сантех Плюс" можно охарактеризовать следующим образом:

1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются с помощью технических средств и информационных технологий. Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как компании ООО "Сантех Плюс".

2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи технического прогресса. Распространена письменная коммуникация. Общение в основном осуществляется через переписку по электронной почте.

3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные. Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день создания компании ООО "Сантех Плюс" На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетен и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

4. По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в компании ООО "Сантех Плюс" происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

В конце каждого недельного периода (в компании ООО "Сантех Плюс" таким днем считается четверг) начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной работе директору, а затем в устном на собрании. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в начале следующего отчетного месячного периода организовывает собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На общем собрании, проводимом еженедельно по четвергам, присутствуют все сотрудники фирмы. Начальники отделов рассказывают о текущем состоянии дел в каждом отделе, о грядущих переменах и событиях. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на еженедельных, ежемесячных и выездных ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании ООО "Сантех плюс", где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают формальным образом, непосредственно через письменную коммуникацию между сотрудниками, но также присутствует и межличностное общение. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора.

Таким образом, основными видами коммуникаций в компании ООО "Сантех Плюс" являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования. Значительную часть задачи по управлению любой организацией составляет создание коммуникативной сети и гарантия обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

Для того чтобы наладить коммуникации внутри организации компании, необходимо учесть:

1. Профессиональные и социальные группы работников.

2. Средняя продолжительность работы сотрудников в организации.

3. Способ, как наладить организационные коммуникации с «отдаленными» работниками (рядовыми работниками, занимающиеся обслуживанием сторонних лиц).

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

В таких организациях, как компании ООО "Сантех Плюс", руководитель в силу его приближенности к подчиненным пользуется уважением и в низах. Но все же необходимы личные встречи с начальниками отделов с глазу на глаз. Это неизбежно приводит к возрастанию роли начальника отдела. Его задача – способствовать тому, чтобы рядовые исполнители поняли, как воплощать в жизнь, разработанную «наверху» стратегию.

Вместе с тем, начальнику отдела следует себе уяснить, что для владельца и управляющего он является в роли и партнера, и исполнителя, и оппонента при решении возникшей проблемы. Поэтому в коммуникационном процессе ему необходимо проявлять поведенческую гибкость – уметь менять стиль поведения в соответствии с ситуацией, на первое место ставить не собственные амбиции, а интересы дела, уверенно, доказательно отстаивать свою точку зрения. Ведь именно они являются уникальным и самым «дешевым» источником информации о положении в коллективе, на основе которого планируется вся работа. Начальники отделов на местах проводят политику и идеи, которые разрабатываются руководителем и правлением.

Таким образом, осуществлять коммуникации внутри организации следует несколькими способами, такими как:

1. Личная беседа с сотрудниками,

2. Рассылка информационных сообщений,

3. Распространение информации, используя электронные каналы связи.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений в компании применятся следующие формы внутри организованных коммуникаций:

1. Рассылка новостей, касающихся жизнедеятельности компании.

2. Ведение ежедневных статистик сотрудников организации.

4. Страница организации в Интернете.

5. Общие собрания работников.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою организацию.

Показателем зрелости, и эффективности коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в компании ООО "Сантех плюс", в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. Ценности и отношения в коллективе соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации.

2. Существует достаточная взаимная информированность по значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к огрубению мышления, при котором служащие постепенно группируются, протестуя против сложившейся ситуации.

Для развития коммуникаций внутри организации также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1) поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

2) психологически точно определять «точку» завершения общения;

3) максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

4) прогнозировать реакции партнеров на собственные действия и психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

5) овладевать и удерживать инициативу в общении и провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

6) формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера и преодолевать психологические барьеры в общении;

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответственность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого решения. Организационные меры призваны, прежде всего:

Во-первых, они должны сформировать у всех участников процесса реализации решения однозначное понимание глобальной цели и сопряженных с нею специфических и частных целей, тем самым определить место каждого отдела и служащего в общем процессе. Очень важно, чтобы все исполнители осознали связи, необходимые для хода процесса, и включились в поиск оптимальной структуры этих связей. Во-вторых, организационные меры обеспечивают каждому исполнителю получение информации о тех новых знаниях или навыках, которые понадобятся ему лично для эффективного участия в реализации решения.

Таким образом, проведение мероприятий по улучшению коммуникационного процесса внутри компании ООО "Сантех Плюс" принесли положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшили микроклимат в организации, а значит повысили производительность и эффективность труда.

Совершенствование коммуникационного процесса в современных организациях вызывает отрицательное отношение людей к этим нововведениям. Отрицательные моменты внедрения новых информационных систем и технологий в том, что отношение к ним изменяется в, зависимости от: уровня знаний пользователя в области прикладных задач информационных технологий и от потенциальных возможностей сокращения непроизводственных операций. Очень часто персонал не образован, не стимулирован, не готов. К тому же, внедрение информационных технологий часто разрушает неформальные связи.

В любом случае внедрение информационных технологий приводит к изменению организационной структуры предприятия в рамках подразделений, реализующих функции производства и появление новых структурных, подразделений, ответственных за автоматизацию и интеграцию.

2.3. Внешние коммуникации в компании ООО "Сантех Плюс"

В2В для компании ООО "Сантех плюс"

ООО "Сантех Плюс" - компания, работающая на рынке инженерной сантехники. Основными направлениями деятельности компании являются осуществление розничной и оптовой торговли инженерной сантехникой, декоративной сантехникой, а так же мебелью для ванных комнат.

Сегодня ООО "Сантех Плюс" - это:

- работа с 7 регионами РФ;

- Сертифицированная система логистики: 5 складов и 10 единиц своего грузового транспорта;

- открытия филиала с представителем и складом в г. Астрахань.

В2G для компании ООО "Сантех Плюс"

Общество является юридическим лицом. Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, в арбитражном и третейском судах.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации. В своей деятельности Общество руководствуется законодательством Российской Федерации, а также настоящим Уставом.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения. В печати может быть также указано фирменное наименование общества на любом иностранном языке или языке народов РФ. Общество может иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Общество является коммерческой организацией, основной целью деятельности которой является получение максимальной совокупной прибыли Общества и поддержания ее финансовой устойчивости в условиях конкуренции на рынке.

Общество осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке следующие виды деятельности:

В2S для компании ООО "Сантех Плюс"

На данный момент внешний вид компании олицетворяется оранжевой буквой "S" на синем фоне.

Визитной карточкой компании является его местонахождение, тщательно подобранный персонал олицетворяет целую философию качественного обслуживания клиентов компании.

Компания является официальным дилером многих отечественных производителей сантехники, а так же имеет свое небольшое производство. Является дилерами таких копаний как Valtec, Valfex, Lemark, АниПласт, Угличевского завода "Tuboflex" и др.

В2Р для компании ООО "Сантех Плюс"

Для компании ООО "Сатех Плюс"» главным приоритетом является клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые компаний.

Коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Управляет в организации тот, кто владеет информацией. Специалисты по управлению сравнивают функцию информации с функцией фар автомобиля при движении ночью: фары освещают дорогу впереди, обеспечивая контроль за обстановкой и подготовку реакций водителя. Если фары светят слабо или вбок, то неприятностей не избежать. Потоки информации в организации, как нервные импульсы по нервным путям организма, как кровь по его кровеносным сосудам, циркулируют в его «теле», питая подразделения и работу должностных лиц, связывая их воедино.

Успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

В работе рассмотрено понятие коммуникации, проанализированы ее функции, рассмотрены виды и способы коммуникации. Также рассмотрено понятие коммуникационного процесса, выявлены его базовые элементы и более подробно описаны внешние и внутренние коммуникации. Итак, коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка, телодвижений и параметров речи. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам:

- Коммуникации необходимы для эффективности управления;

- Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

-Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности;

- Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех. Вообще, коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

В работе были рассмотрены коммуникаций в компании ООО "Сантех Плюс" и было установлено, что:

1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются с помощью технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как компания ООО "Сантех Плюс".

2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи письменной коммуникации.

3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в компании ООО "Сантех Плюс" можно предложить:

1. Созданию внутренней компьютерной сети (она есть, но ее можно усовершенствовать).

2. Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления – создание специального подразделения по обработке входящей информации.

3. Вовлечение сотрудников компании ООО "Сантех Плюс" для активного участия в системе корпоративных коммуникаций.

4. Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведено исследование этапов коммуникативного процесса и коммуникативных сетей в компании ООО "Сантех Плюс".

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Аширов Д. А. Управление персоналом: учеб. пособие для вузов по специальности «Упр. персоналом» / Д. А. Аширов. - М.: Проспект, 2005. - 432 с.

Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб: Питер, 2006. – 213 с.

Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2008. – 216 с.

Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34

Годин, А. М. Маркетинг: Учебник / А. М. Годин. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 604 с.

Громкова, М.Т. Организационное поведение / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 387 с.

Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №5. - С. 127-134

Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 124 с.

Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2008. – 369 с.

Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568 с.

Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 203 с.

Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2009. – 186 с.

Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2007. - 394 с.

Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с.

Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб.: Питер, 2006. – 448 с.

Травин В. В. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2002. - 272 с.

Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.-366 с.

Анискин Ю.П. Планирование и контроллинг.- М.: Омега-Л, 2003.- 409 с.

Борисова Е. Критерии оценки персонала. Рецепт для тех, кому некогда //www.emsi.ru

Брэддик У. Менеджмент организации.- М.: Инфра-М, 1997.- 336 с.

Гапоненко А.Л. Стратегическое управление.- М.: Омега-Л, 2003.-388 с.

Жарковская Е.П. Антикризисное управление.- М.: Омега-Л, 2004.- 260 с.

Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело, 1993.- 107 с.

Лукичева Л.И. Управление организацией.- М.: Омега-Л, 2004.- 354 с.

Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.

Магура М. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации //Управление персоналом.- 2002.- № 9.

Стеттнер М. Карьера начинающего менеджера.- М.: Вира-Р, 2003.- 147 с.

Тейлор С. Социальная психология.-СПб.: Питер, 2004.- 580 с.

Чалдини Р. Социальная психология. Влияние.- СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.- 412 с.

Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации.- М., 1997.- 183 с.

Атватер, И. Я Вас слушаю… / И. Атватер. - М.: Экономика, 1988. 2. Батарашев, А.В. Диагностика способности к общению/ А.В. Батарашев. - СПб.: Питер, 2006. - 176 с. .

Беркли-Ален, М. Забытое искусство слушать/ М. Беркли - Ален. - СПб.: Питер-Пресс, 1997. .

Биркенбил, В. Язык интонации, мимики, жестов/ В. Биркенбил. - режим доступа: www.koob.ru .

Бориснёв, С.В. Социология коммуникации/ С.В. Бориснев: Учеб.пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - С. 14. .

Васильев, Н.Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике/ Н.Н. Васильев. - СПб.: Речь, 2005. - 283 с. .

Викторова, Т.С. - режим доступа: http://www.viktorova-ts.ru/page97/page123/index.html .

Мутовкин, Л.А. Вербальная коммуникация/ Л.А. Мутовкин. - режим доступа: promgups.com .

Назарчук, А.В. Теория коммуникации в современной философии/ А.В. Назарчук. - М.: Прогресс-Традиция, 2009. - С. 113-114 .

Роджерс, К. Клиентоцентрированная терапия/ К. Роджерс. М.: Рефл-бук; Ваклер, 1997. .

Советы психолога менеджеру. Учеб. пособие/ Под ред. М.К. Тутушкиной. СПб.: ГАУ, 1994. .

Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. - М.: Гардарики, 2001. - 384 с. .

Яковлев, И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций/И.П. Яковлев. - СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006. - С. 5-9.