основные проблемы коммуникаций в организациях

Содержание:

Введение

В данной курсовой работе рассматриваются проблемы коммуникаций, все то, что мешает обмену информации в организациях. В целом коммуникации являются самой важной частью в жизни всех людей, так как мы обмениваемся различными впечатлениями, идеями, взглядами и знаниями. Коммуникацию можно рассмотреть, как процесс передачи информации. Так же и для руководителей она играет огромную роль в достижение успеха деятельности предприятия. Без обмена информации руководители и сотрудники не смогут работать вместе, решать определенные задачи и принимать решения.
Коммуникация - это важная составляющая, которая обеспечивает эффективное управление в организации. В целом руководитель тратит на нее примерно 80-90% своего времени. Это не только устная и письменная речь, но и мимика, жесты, символы и т.д. Коммуникации служат процессом налаживания связей между сотрудниками, клиентами и компаньонами. Ведь от эффективных коммуникационных связей зависит будущее не только предприятия, но и сотрудников, работающие в этой организации. Но нередко возникают проблемы, связанные с обменом информацией, которые мешают эффективно работать и понимать суть основной задачи организации.
Цель курсовой работы - выявить основные проблемы коммуникаций в организациях и предложить мероприятие по эффективному взаимодействию.
Задачи курсовой работы:
1. Рассмотреть коммуникационные процессы в организациях и выявить
коммуникационные барьеры, мешающие эффективно управлять организацией.

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ

1.1. Понятия, виды, модели, функции, значение коммуникаций

Рис.1 Классификация коммуникаций

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых ин

формация заложена скорее «между строк») и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (рис.1).

Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления — планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организациях — неэффективные коммуникации. Если у людей нет возможности обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

• руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (по данным экспертов, около 75 — 95% времени), поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

• коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

• мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

• информативная функция — передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений;

• мотивационная функция побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

• контрольная функция — отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

• экспрессивная функция способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Модели коммуникаций

В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций.

Модели коммуникаций

В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций.

1. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. Она представлена на рис.2.

рис.2 Модель коммуникации как воздействие

В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует.

В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.

1. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. Она показана на рис.3.

Рис.3 Модель коммуникации как взаимодействие

В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

2. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рис.4.

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией.

• Отправитель — это лицо, которое собирает или отбирает ин­формацию и передает ее.

• Сообщение — сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

• Канал — средство передачи информации.

• Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информаци­ей взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их зада­чами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, воспри­няли и разделили исходную идею.

Рис.4. Модель коммуникации как процесс (развернутая модель)

Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс комму­никаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каж­дом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаи­мопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно в таком случае ком­муникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса комму­никаций.

Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и эта­пов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Традиционно выделяются следующие этапы.

• Этап посылки и кодирования значения начинается с иден­тификации индивида в рамках данного процесса и формулирова­ния смысла и значения коммуникации. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуника­ций. Непродуманная или неудачная идея препятствует достиже­нию понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит транс­формация передаваемого значения в послание или сигнал, вклю­чая выбор носителей информации или системы знаков. Носите­ли организуются в определенную форму, в результате формирует­ся послание, содержащее данные с определенным значением и которое должно быть получено с полным пониманием заложен­ного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отп­равитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путе­шествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть тех­нические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и техничес­кие устройства

• и приспособления. После определения формы со­общения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, ис­кажений информации с целью повышения эффективности ком­муникаций. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет смысл.

В ряде случаев при обмене информацией желательно не огра­ничиваться единственным каналом связи, а использовать опре­деленное сочетание средств передачи информации. Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникаций, заметно по­вышается его результативность. Исследования подтверждают, что одновременное использование средств устной и письменной коммуникации делает эффективнее коммуникационный про­цесс по сравнению с применением только письменных сооб­щений.

1. Этап получения заключается не только в фиксации получе­ния послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

Раскодирование включает восприятие, интерпретацию пос­лания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы по­лучатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно бы­ло отправлено. Однако понимание может быть реализовано толь­ко в сознании получателя. По сути расшифровка — это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет воз­можности заставить правильно понять его. Точность коммуника­ции определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличи­ем в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешатель­ство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

2. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл пов­торяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (не подтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуника­ция с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, поз­воляет понять, в какой мере было понято и воспринято изначаль­ное сообщение.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуни­кационного процесса. Обратная связь способствует также подав­лению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообще­ния в процессах кодирования и декодирования. В виде помех мо­гут выступать также организационные неполадки между руково­дителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высо­кий уровень шума может привести к полному нарушению инфор­мационного процесса, а следовательно, к снижению управляе­мости.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обя­зательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.

1.2. Коммуникационные процессы в организациях

Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигнуто — коммуникация не состоялась, из чего следует, что активную роль играют в ней обе стороны.

Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов.

Базовые элементы коммуникационного процесса:

• • отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
• • сообщение — непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, также возможно и использование технических средств;
• • канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети). Каналом передачи может выступать сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании;
• • получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапы обмена информацией:

• • зарождение идеи;
• • кодирование и выбор канала;
• • передача сообщения;
• • декодирование (интерпретация сообщения);
• • обратная связь;
• • «шум».

Данные этапы проиллюстрированы на рис.5 в виде модели процесса коммуникаций.

Хотя процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Рис. 5. Процесс обмена информацией как система с обратной связью

Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства.

1. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя при этом слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два (или больше) средства коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.

Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

2. Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за сам процесс коммуникаций. Однако передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств — это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Исследования показали, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов.

3. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

4. Обратная связь. Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей, получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса — обратной связи.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладил обратную связь для получателя информации, раньше или позже обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или будет введен в заблуждение.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует) хотя и протекает медленнее, но тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

5. Шум. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает значительное влияние на качество коммуникации. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это обусловит снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

1.3. Коммуникационные барьеры и основные причины их возникновения

Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации

Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, – планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений.

В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или барьеры.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению.

При диалоге людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи.

В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам). Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Условно можно выделить следующие причины возникновения барьеров в коммуникациях:

• сложность содержания сообщения (связанные с речью, словами, жестами, телодвижениями);
• непривычность и сложность формы сообщения;
• проблемы со средствами передачи сообщения;
• плохая обратная связь;
• запаздывание информации и другие.

1.4. Организационные барьеры

Межличностные барьеры:

Обусловлены восприятием, семантикой, невербальной информацией, некачественной обратной связью, неумением слушать.

1. Преграды, обусловленные восприятием – конфликт между сферами компетенции, основами суждения отправителя к получателю. Возникает практически всегда при передаче информации, особенно при коммуникациях между индивидом и группой. Это обусловлено тем, что из всего потока информации люди отбирает лишь данные, привлекающие их внимание. Поэтому эффективными считают те коммуникации, в которых не менее 30% информации уже известно получателям, находится в сфере их компетенции и сформировало у них определенные стереотипы восприятия.

Кроме того, люди по-разному интерпретируют ту именно информацию в зависимости от накопленного опыта. В частности, опытный работник знает, как решать проблемы, возникающие в производственном процессе, понимает своего руководителя с полуслова. Новичку же придется приложить значительно больше усилий и времени для осмысления ситуации и принятия правильного решения.

Избирательность восприятия в значительной степени зависит от социального статуса собеседников. Как правило, к словам начальника прислушиваются больше, чем к словам подчиненного.

Фактором, обусловливающим выборочное восприятие, является и эмоциональное состояние получателя информации. Эмоциональное возбуждение препятствует нормальному восприятию информации: человек слышит лишь себя, находится в плену собственных чувств и переживаний.

2. Семантические барьеры. Семантика изучает способы использования слов и их значение. Известно, что слова (символы) различные люди понимают неодинаково, поэтому то, что сообщает кто-то, необязательно также понимает получатель информации. Например, руководитель дает задание подчиненному выполнить определенную работу, когда тот освободиться, т.е. он имеет ввиду, что работа не очень срочная, а подчиненный может понять по-другому и отложить действительно важную и срочную работу. Это также касается профессиональных высказываний или слов иностранного происхождения.

3. Социокультурные отличия отправителя и получателя информации. Проявляются в общении людей различных социальных слоев, наций и вероисповеданий, когда разное значение могут иметь не только слова (в случае несовершенного перевода или использования жаргона), но и жесты, тон, ритуалы, т.е. невербальные символы.

4. Невербальные преграды. Невербальная информация – это использование любых символов вместо слов (взгляд, выражение лица, жесты, интонация).

5. Некачественная обратная связь. Как уже говорилось, обратная связь состоит в том, что она дает возможность определить, действительно ли принятое получателем сообщение понимается так, как этого желает отправитель. Некачественная обратная связь не дает возможность — это определить. Этим усложняются коммуникации, у отправителя нет уверенности в том, что его сведения правильно поняли.

6. Неумение слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Часто коммуникации неэффективны из-за того, что получатель не может точно воспринять передаваемое сообщение.

2.Анализ проблем коммуникации в организации и пути их решения

2.1. Проблемы коммуникаций

Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями.  Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования – желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.

        Вторая возможная проблема – когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.

      При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» и сам сожалеет, высказав не что, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.

      Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. 

2.2. Барьеры на пути эффективной коммуникации и их преодоление

Данный вопрос связан с помехами в процессе коммуникации.

Эффективная коммуникация предполагает, что получатель принимает и понимает все, что собирался передать ему отправитель.

Однако существуют потери информации в процессе коммуникации.

Потери информации при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной югославским психологом Предрагом Мицичем (рис. 6).

Рис. 6. Потери информации в процессе передачи сообщения

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение (рис. 6). Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), а также совпадением или несовпадением словарного запаса, и т.п.

Процесс потери информации в процессе коммуникации описывается в психологии как «коммуникативная воронка», представленная на рисунке 7.

Рис. 7. Коммуникативная воронка.

Причиной потери и искажения информации являются коммуникативные барьеры – это коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.

Источники помех в процессе коммуникации могут быть самыми различными (рис. 8).

Рис. 8. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Тип барьера	Примеры проявлений
1. Личностные –обусловлены личностными характеристиками отправителя и получателя	- Психологическая несовместимость отправителя и получателя. - Различия в ценностных суждениях. - Компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт). - Негативный прошлый опыт коммуникаций; - Эмоциональные барьеры (страдания, гнева, отвращения, брезгливости, презрения, страха, плохого настроения и т.п.); - Селективное восприятие информации (фильтрация информации); - Неумение слушать собеседника; - Вредные вербальные привычки (слова и звуки-паразиты: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д.); - Вредные невербальные привычки (жесты, мимика).
2. Физические –возникают в материальной среде коммуникаций	- Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; - Расстояние между людьми во время общения; - Помехи во время радиопередачи.

3 Фонетические –связаны с недостатками речи	- Слишком тихая речь (вызванная, например, сочетанием волнения и неправильного дыхания), при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров (если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать; если даже партнер по общению достаточно заинтересован, вероятность неправильного понимания очевидна); - Слишком быстрая речь – коммуникатор «барабанит» свое сообщение, что затрудняет слушателям возможность следить за своей мыслью, особенно при чтении текста; - Слишком монотонная, усыпляющая внимание, речь; - Заметные паузы: «э...э», «ну», «известно»; - Глотание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.
4. Семантические –возникают вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникации (например, слова и действия)	- Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики). Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин.
5. Языковые и стилистические –возникают вследствие языковых различий отправителя и получателя	- Различное понимание одних и тех же слов и выражений (интерпретация слов будет по разному, в зависимости от контекста) (например, в англ. языке 100 различных значений слова «round»); - Жаргон, используемый в данной группе, сленг. Внутригрупповой язык – трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Однако при взаимодействии с людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении; - Стилистические различия – возникают при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории или официально деловой стиль речи в ситуации доверительной беседы.
6. Организационные –обусловлены характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и	- Многоуровневость (множество уровней управления); - Нарушение нормы управляемости (т.е. количества подчиненных, которые непосредственно подчиняются одному руководителю); - Излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; - Излишняя дифференциация подразделений (в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения, и обмен информацией между ними ограничивается);

ответственности в системе управления	- Неопределенность прав и обязанностей.
7. Культурные –возникают вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев традиций, норм общения, системы жизненных ценностей.	- Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров (например, китайцы приехали в Россию, предпочитают воду родниковую, а им принесли очищенную воду, они обиделись), дистанции между общающимися людьми, использовании вульгаризмов в деловой беседе; - Приверженность своему языку при проведении переговоров; - Манера держаться (например, при японцах нельзя держать руки в карманах); - Использование различных жестов, тона, громкости голоса при переговорах.
8. Временны́е –возникают вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации	- Дефицит времени общения.
9. Коммуникационные перегрузки –возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности	- Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется; - Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
10. Различия в статусе –лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его	- Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.
11. Нежелание делиться информацией	- Владельцы не хотят делиться информацией, хранят ее с тем, чтобы использовать в подходящий момент (например, могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение).

Таким образом, отправленная информация никогда не совпадает с полученной информацией. По-разному строится общение с тем, кто устал, испытывает стрессовые нагрузки, или с тем, кто хорошо отдохнул и находится в состоянии душевного равновесия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц и ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций и проблем;

2) предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

3) плохие отношения между людьми – если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;

4) отсутствие внимания и интереса собеседника (а интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя);

5) пренебрежение фактами (т.е. привычка делать выводы (заключения) при отсутствии достаточного количества фактов);

6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.

Приведем рекомендации менеджеру по улучшению коммуникации и устранению коммуникативных барьеров:

1. Визуальный контакт:

- смотрите прямо на собеседника (тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок – это вызывает недоверие));

2. Поза:

- не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;

- не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;

- не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека;

3. Жесты:

- жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;

- в процессе общения держите свои ладони открытыми;

4. Выражение лица:

- должно соответствовать тому, что вы говорите;

- искренняя улыбка располагает собеседника к вам;

- когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;

5. Походка, движения:

- походка – уверенная; движения – целеустремленные, несуетливые;

6. Темп речи и интонация:

- громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;

- не стоит говорить слишком медленно или слишком быстро;

- уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;

- слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет;

- слишком громкая и резкая речь пугает;

- не говорите незаконченных фраз;

7. Слова-паразиты:

- свойственны необразованным и непрофессиональным людям (лучше использовать поменьше);

8. Внешний вид:

- аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т.д.;

- имидж преуспевающего человека;

9. Поза собеседника:

- внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;

- сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;

- если ваш собеседник подставляет руку, чтобы опереть на нее голову – это верный признак того, что ему стало скучно;

- постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении;

- если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;

- если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;

- руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50% до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника.

Трудности процесса слушания:

1. Для внимательного слушания необходима концентрация внимания, которая требует энергетических затрат. Если говорящий многословен, отвлекается от темы разговора, то удержать внимание слушателя сложно;

2. Человек в среднем способен произнести 120 слов в минуту, а услышать 400. Различие в скорости процессов говорения и слушания при отсутствии произвольного внимания неизбежно ведет к отвлечению от разговора, обдумыванию других тем;

3. Человек способен воспринимать ограниченное количество информации. Сказать, сколько точно, нельзя. Это зависит от ряда обстоятельств, таких, как погода, самочувствие, настроение, интерес к теме сообщения. Любое из этих обстоятельств может привести к рассеиванию внимания.

4. Барьеры общения, которые рассматривались выше, приводят к тому, что собеседника слушают невнимательно либо просто изображают внимание.

Важность и сложность проблемы слушания привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

Слушание – это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

Можно выделить следующие приемы слушания:

1) глухое молчание (видимое отсутствие реакции);

2) поддакивание;

3) «эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);

4) «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);

5) «парафраз» – передача содержания высказывания партнера другими словами (т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности; ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете (считаете), что...», «По вашему мнению...»);

6) побуждение;

7) уточняющие вопросы, выяснение (обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.);

8) наводящие вопросы;

9) оценки, советы;

10) продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывая слова);

11) эмоции (проявление своих эмоций, а также при отражении чувств партнера по общению акцент делается на отражении эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.);

12) логические следствия из высказываний партнера (например, предположения о причине события)

13) резюмирование (подытоживаются основные идеи и чувства говорящего: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора);

14) расспрашивание (слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя зачем).

Существует 3 основных этапа процесса слушания (рис. 9).

Рис. 9. Этапы процесса слушания

2.3. Способы совершенствования коммуникаций в
организации

РЕГУЛИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТОКОВ. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ДЕЙСТВИЯ. Регулирование информационного потока — лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры суть отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном процессе по Минцбергу (см. гл. 1).

Планирование, реализация и контроль, рассматриваемые в последующих главах, формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля — вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

СИСТЕМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Подобным образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один из специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там».

Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе. В примере 6.4. описана информационная программа, разработанная по результатам опроса работников.

СИСТЕМЫ СБОРА ПРЕДЛОЖЕНИЙ. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу-вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на -линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы. В примере 6.5. описана программа обмена информацией, использованная фирмой «Леви Страусе».

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям, а также возможных или существующих проблем, отражающихся на их работе. Подробнее концепция кружков качества рассмотрена в связи с управлением операциями (гл. 20).

ИНФОРМАЦИОННЫЕ БЮЛЛЕТЕНИ, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средство формирования информационных каналов. Использование видеозаписей фирмой «Интернэшнл Пейпер» рассмотрено в примере 6.4. Английская фирма «Бритиш Петролеум» раз в квартал выпускает видео газету под названием «Трубопровод». Эта газета освещает главные события в жизни компании, действующей во многих странах мира, ее рассылают всем филиалам и на суда танкерного флота. Видеоленты компания использует даже для того, чтобы ознакомить своих работников с предпринимаемой реорганизацией.

Фирма «Ай Би Эм» также использует видеоленты. Обычно они сопровождают печатные материалы. В одной из видеопрограмм финансовый директор разъясняет финансовые достижения своего отделения за прошедший год. Лента дополнена годовым отчетом, опубликованным в информационном бюллетене фирмы. Печатный материал представляет возможность оценить данные по существу, а видеолента позволяет работникам фирмы составить собственное суждение о стиле и особенностях руководителей, возглавляющих компанию.

СОВРЕМЕННАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того электронная почта — эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах и странах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 

      Коммуникация может стать одним из ключевых факторов выживания для всех предприятий, и особенно для производств, в современной рыночной ситуации. Коммуникация - или искусство предоставления четкой, своевременной информации - приобрела необычайную важность для современного бизнеса, будь то коммуникация в магазине, между отделами фирмы, с поставщиками, с клиентами. При правильном управлении коммуникация оказывает огромное влияние на процессы, происходящие в компании, на ее ориентированность на клиента, на имидж, на лояльность клиентов и, конечно, на основной фактор - прибыль. И потому сегодня коммуникация приобретает особое значение для предприятия, в том числе и для его конкурентоспособности.

      Коммуникации – обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов и действий. Процесс коммуникаций состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения и обратная связь. Важнейшими элементами процесса коммуникаций являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Присутствие всех этих элементов необходимо для осуществления эффективного общения.

      Классификация коммуникаций необходима для выделения различных их видов с целью последующего анализа и совершенствования. Коммуникации в организации могут классифицироваться по ряду признаков: по субъекту и средствам коммуникаций, по форме общения, каналу общения, по их пространственному положению, по направленности общения.

      На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления.

      Важнейшим средством эффективного общения выступает активное слушание, поэтому менеджеры должны учиться овладевать этим важным искусством.

      Для организации эффективных коммуникаций в группе, в организации необходимо правильно строить и использовать коммуникационные сети.

      К основным способам совершенствования информационного обмена в организации относятся: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов.

      В настоящее время во многих организациях для повышения эффективности коммуникационного процесса используются информационные технологии (автоматизация рабочих мест, Интернет, и т.д.). Но проблема заключается в том, что с введением этих технологий коммуникационные проблемы не были сняты, а наоборот обострились. Т.е. появились компьютерные вирусы, разрушающие машины, увеличился несанкционированный доступ и взлом информации.

      Прогресс нарастает стремительными темпами, так, что трудно определить, что будет в ближайшем будущем. Многие виды отчетов, балансы, внутренняя документация сейчас создается в бумажном виде лишь для того, чтобы дублировать электронную форму. Пока однозначно не решена проблема информационной безопасности, это будет продолжать практиковаться.