Содержание:

Введение

Гостиница-это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, и к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Чистота и созданный комфорт-это один из главных критериев по которым клиенты оценивают средства размещения. Создание этого комфорта требует огромного повседневного труда персонала АХС. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы-качество и чистота номеров, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и оказание бытовых услуг на высшем уровне. Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена структуры службы хозяйственного обеспечения в гостинице, организация рабочих процессов в ней, требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции рабочих.

Актуальность данной работы определяется ведущим значением отлаженной качественной работы службы хозяйственного обеспечения для успеха любого отеля. Ведь гости первым делом помимо оперативности и вежливости, ищут домашний комфорт и чистоту, когда находятся на отдыхе, либо в поездке по бизнесу.

Целью написания курсовой работы является всестороннее изучение всех аспектов работы службы хозяйственного обеспечения.

Для достижения поставленной цели были обозначен и решены следующие задачи:

-составление и рассмотрение подробной схемы организационной структуры службы

-изучение состава данной службы и требований к основным её сотрудникам

-подробное изучение должностных инструкций  персонала службы

-рассмотрение используемой в работе документации

-рассмотрение технологических процессов службы

Объектом исследования курсовой работы является гостиница Marriott Tverskay.

Предметом исследования выступает структура службы хозяйственного обеспечения и организация работы в ней.

Глава 1. Организация работы в службе хозяйственного обеспечения в гостинице.

1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения.

В гостиничном бизнесе встречаются разные названия изучаемого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и административно-хозяйственная служба (АХС). Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без административно-хозяйственной службы. Ее возглавляет руководитель службы. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующий поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющий поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя административно-хозяйственной службы обычно находятся: заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные; штат горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы.

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние номера, качественность и оперативность уборки-одни из ключевых моментов для гостей гостиницы. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну руками горничной.

1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями.

Специфика работы гостиницы заключается в постоянном слаженном контакте различных служб между собой. Поэтому оперативность передачи актуальной информации между службами, хорошая атмосфера в коллективе, технология связи отделов является одним из ключевых факторов в работе гостиницы. Далее в данной главе будут рассмотрены связи службы хозяйственного обеспечения с другими службами.

В первую очередь одной из важнейшей связи является связь со службой приема и размещения.

Ежедневно к началу 1-ой смены горничных для хозяйственной службы ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report (отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда) - основной рабочий документ, при распределении работы на текущий день.

Также служба приема и размещения информирует начальника хозяйственной службы о заезде VIP-гостей для организации определенного вида обслуживания для этой категории. Обязанность руководителя хозяйственной службы, его заместителя или дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (поэтажные листы/планы) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Также должна быть четко налажена обратная связь между отделами, работники хозяйственного отдела информируют службу приема и размещения посредством высокотехнологичной компьютерной программы, установленной в гостинице о статусе номеров и об их изменении.

Также хозяйственная служба имеет контакт с инженерно-технической службой. При обнаружении горничной какие-либо дефекты и неполадки, она оперативно сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет бланк заявки на ремонт (состоящий из трех экземпляров) в инженерно-техническую службу. В заявке указывается номер комнаты, объект неисправности, дата, время и срочность ремонта. Далее два экземпляра бланка отправляются в инженерно-техническую службу. Ремонт осуществляется только при присутствии сотрудников хозяйственной службы для контроля, подписываются бланки, делаются пометки в них и один экземпляр бланка остаётся для отчетности в инженерно-технической службе, а два других в хозяйственной службе.

Взаимодействие осуществляется и со службой питания при организации банкетов, конференц-мероприятий и других событий. Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба хозяйственного обеспечения либо специально нанятые люди.

Служба маркетинга размещает рекламно-информационные материалы в номерах. Доставкой же этих материалов занимаются, главным образом, горничные и другой персонал уборки. При проведении маркетинговых исследований, например, анкетирования, также часто задействована данная служба. Возникающие финансовые вопросы по закупке хозяйственных и технических средств для работы решаются с привлечением бухгалтерии.

1.3.Виды уборочных работ: ежедневная текущая уборка, ежедневная промежуточная уборка, генеральная, экспресс-уборка.

Для лучшего структурирования хозяйственной деятельности в гостинице выделяют следующие категории уборочных работ:

-уборка территории, прилегающей к гостинице;

-уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

-уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

-уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

-уборка забронированных номеров;

-уборка после выезда гостя;

-ежедневная текущая уборка;

-генеральная уборка (более тщательная и доскональная уборка жилой части гостиницы, графики генеральной уборки составляются руководителем службы и вывешиваются в офисе службы, отдельные гостиницы регулярно закрывают по несколько номеров на генеральную уборку и выводят их из эксплуатации на день);                                                                                                                                   -промежуточная или экспресс-уборка (доп.уборка в номерах, занятых VIP-персонами, доп.уборка по просьбе клиента).

Каждый вид уборки осуществляется по определенным технологиям индивидуально установленным в каждой гостинице.

1.4.Технология уборки жилых помещений в гостинице.

Уборка жилых номеров гостиницы осуществляется в следующем порядке:

1)Уборка свободных забронированных номеров (до 12.00)

2)Номера выехавших гостей

3)Заселенные номера   

4)Свободные номера, номера на ремонте

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным нарушением, которое последует за собой серьезными последствиями для сотрудников, допустивших ошибку.

Важно иметь в виду, что последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуациях и т.д. И может меняться в силу различных обстоятельств.

Самое большое количество особенностей имеет текущая уборка заселенных номеров, поэтому следует рассмотреть подробнее этот вид уборочных машин. Желательно убирать заселенные номера в отсутствии гостей, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в удобное для него время. Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им на ресепшн ключ от номера. В настоящее время в высококлассных отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из гостиницы. Если на ресепшне не ключа от соответствующего номера, трудно судить о том, в номере ли клиент или он, уходя, взял ключ с собой. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички: «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Задача горничной убрать все номера, отмеченные в её персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже и переходить к уборке другого номера. В номер, где не висит табличка «Не беспокоить» следует деликатно постучать 2-3 раза. Далее следует громко и четко произнести «Горничная». Приблизительно через 15-20 минут повторить действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. В случае, если гость в номере следует его поприветствовать и поинтересоваться, хочет ли он, чтоб его номер был убран сейчас, либо позже. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли вернуться к работе позже.

А теперь подробно рассмотрим сам процесс уборки. Ежедневная уборка жилых номеров должна производиться в определенной последовательности:

-проветривание помещений в течение 20—30 мин;

-мытье посуды, чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки;

-уборка постели и смена постели с обязательным перевертыванием перинки (наматрасника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрасник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Заправка постели производится следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрасник), а другой, внешний, доходил до середины кровати; расправляют подушку и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все накрывают покрывалом; удаление пыли с мебели (протирание внутри шкафов, тумбочек, столов, телевизора, радиоприемника, телефона и т.д.);

-удаление пыли пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов;

-уборка санитарного узла.

Во время уборки категорически запрещается становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

В двухкомнатных номерах сначала делают уборку спальни, потом гостиной, прихожей, а затем санузла. В трехкомнатном номере убираются соответственно спальня, гостиная, кабинет, прихожая и санузлы.

Приступая к уборке сантехнических приборов, горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук.

Ежедневная уборка санузлов в номерах должна производиться в такой последовательности:

-протираются навесная полочка с зеркалом, полотенцесушитель;

-протирается глазурованная, керамическая плитка вокруг сантехнических приборов;

-моются умывальник, ванна (поддон для душа), биде, унитаз;

-удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

-моется резиновый коврик и в заключение пол.

После окончания уборки и дезинфекции рук.

Полотенца (на каждого гостя) вывешиваются на полотенцедержатель: в одно- и двух-звездочных гостиницах не менее двух; в трехзвездочной не менее трех; в четырех- и пятизвездочных не менее пяти. Выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку и химчистку; туалетная бумага (с резервным рулоном).

Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:

1.Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки.

2.Никогда не звонить из номера.

3.Не отвечать на звонки в номере при уборке.

4.Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах находится, как правило, масса интересных и привлекательные вещей: шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предметы гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т.д. 

6. Не использовать номер в качестве места для отдыха. Порой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место  факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор. Это очень жесткое нарушение правил внутреннего распорядка в отеле.

Примерная комплектация тележки горничной в гостиницы:

-швабра, совок

-ведра (для мытья номеров и для мытья туалета)

-компактный пылесос 

-мешок для грязного белья

-мешок для мусора, одноразовые мешки для мусорных корзин

-щетки мебели, губки, салфетки для сухой и влажной уборки

-резиновые перчатки, повязка

-ершик для туалетов

-чистящие, моющие, дезинфицирующие средства

-средство для чистки пластиковых поверхностей

-средство для обработки деревянной мебели

-жиро-растворяющее средство

-освежитель воздуха

-туалетная бумага, салфетки

-наборы туалетных принадлежностей

-набор рекламных и информационных материалов

-комплекты чистого белья и полотенец

-устройство для мытья окон

-фартук

1.5.Технология уборки помещений общего пользования и вспомогательных помещений гостиницы.

К жилым помещениям относят номера; к помещениям общего пользования — вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; к служебным — зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным — различные мастерские, кладовые; к складским — склады; к бытовым — гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к техническим — котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др. Все эти вспомогательные помещения и помещения общего пользования, как и номера, должны координированно и систематически убираться. По объему работы уборка помещений - это самая трудоемкая сфера деятельности персонала. Уборка вестибюля представляет собой комплекс разнообразных работ, выполнение которых затруднено тем обстоятельством, что в течение суток, за исключением коротких ночных часов, через вестибюль движутся потоки людей, входящие и выходящие из гостиницы. Выполняют ее часть горничных первой и ночной смен. В дневное время убирают мусор из напольных и настольных пепельниц, протирают от пыли мебель, оборудование, перила, поручни, чистят металлические части и ручки дверей, а также различные вывески и указатели, протирают стекла дверей, следят за состоянием подножных щеток в тамбуре, чистят пылесосом ковровую дорожку, ковры и ковровые покрытия, а также мягкую мебель, опорожняют мусорные урны. В ночные часы моют полы и убирают все помещения вестибюля.

В ранние часы особое внимание, как уже было отмечено, уделяется центральному холлу. Чтобы оперативно и качественно убрать зону лобби до появления в ней большого количества гостей к 8-9 часам утра рекомендуется распределить работу между частью горничных таким образом:

1) Первая горничная-мытье пола во всем центральном холле. Чистоте полов с твердым покрытием придают в гостиницах большое значение. Помимо эстетической стороны вопроса, нередко возникают случаи, когда гости предъявляют претензии, вызванные травмами, полученными в результате падений на полу отеля или на лестницах. Если гостиница не сможет доказать того, что уборочные работы проводятся качественно, регулярно и с соблюдением техники безопасности, то, скорее всего, страховки по лечению и реабилитации клиента будут оплачены за счет отеля. В этой связи очень важно, чтобы гостиница всегда имела соответствующую документацию (журнал или другую форму) с записями о систематической уборке и контроле чистоты полов. Для мытья пола в холле используют моющее средство для ежедневной уборки и защиты полов с твердым покрытием.

2) Вторая горничная-удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверхностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции на журнальные столики, мытье напольных и настольных пепельниц, полив цветов в холле, чистка от загрязнений горшки и вазы для растений и цветов.

3) Третья горничная-уборка зоны приема и размещения гостей. В данный объем работы в первую очередь входит уборка стойки приема и размещения (удаление пыли, загрязнений) с внешней стороны. Затем горничная переходит к уборке рабочих мест сотрудников службы (удаление содержимого корзин для мусора, уборка пыли с рабочих столов и оргтехники). При уборке рабочих мест служащих горничной нужно быть предельно внимательной, стараться не касаться счетов, бланков и других рабочих документов во избежание их пропажи. Лучше, если персонал службы приема и размещения освобождает горничную от уборки ящиков своих рабочих столов, шкафов для документов и проделывает эту работу самостоятельно. Далее эта же горничная убирает административный блок персонала службы приема и размещения (включая кабинет или рабочее место руководителя службы). Завершается работа чисткой ковровых поверхностей всей зоны службы приема и размещения.

4) Уборка центрального входа ив гостиницу и уборка помещений гардероба и камеры хранения. Чтобы тщательно протереть стеклянные поверхности автоматических дверей входа, необходимо на время отключить систему открывания дверей. Тщательного ухода требуют напольные покрытия главного входа. Напольные покрытия главного входа должны эффективно впитывать гряз с обуви посетителей, чтобы сократить дальнейшие работы по уборке, а также должны обладать анти-скользящим свойством. Горничная должны обязательно регулярно чистить напольные покрытия, чтобы они не потеряли эффективность и эстетический вид. К перечню заданий для данной горничной также относится уход за машиной для чистки обуви, привидение в порядок различных указателей и вывесок. Следующим объектом для уборки являются помещения гардероба и камеры хранения. Здесь подлежат уборке стеллажи, напольные стационарные вешалки и стеллажи в камере хранения. 

5) Пятая горничная-уборка зоны ресторана, кафе, лобби-бара в центральном холле. В задачу этой горничной входит удаление пыли и загрязнений с мягких частей мебели, удаление загрязнений и пятен со всевозможных перегородок, шкафчиков для столовых приборов, а также чистка ковровых покрытий в данной зоне и во всем центральном холле.

6) Шестая горничная-контроль чистоты конференц-залов и их уборка (при необходимости), уборка гостевых лифтов, лестниц, чистка металлических деталей(ручек, замков, элементов украшений) в холле специальной мастикой для восстановления блеска.

7) Седьмая горничная-уборка общественных туалетов. Как можно быстрее (не более часа) производя утреннюю комплексную уборку вестибюльной части гостиницы, горничным следует покинуть эту зону и перейти на другие объекты. Ими являются: оздоровительный центр, салон красоты, бизнес-центр. В этих зонах гости появляются, как правило, позже и у горничных есть в запасе около часа времени на уборку этих площадей. Для текущей уборки вестибюльной зоны достаточно оставить одну горничную. В основном её работа будет заключатся в регулярной уборке общественных туалетов в течении всей смены.

- убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана;

- привести в порядок посуду, которой укомплектован номер;

Выводы:

1.АХС является самой главной и самой крупной службой в гостинице. Горничная является самым главным человеком в гостинице, ведь именно ее работу гость видит ежедневно. Ни одна гостиница не может существовать без горничной. Также АХС является самым крупным подразделением в гостинице по численности персонала.

2.К должности руководителя АХС в гостинице с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие требования: высшее образование, опыт по специальности не менее 5 лет, свободное знание английского языка, владение компьютером, а также обладать большим объемом знаний в области планирования материального снабжения и т.д. Руководитель данной службы решает вопросы, которые связанны с контролем и улучшением качества работы, руководит службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия, создает максимально комфортные условия для отеля.

3.В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит: руководить подразделением в отсутствие руководителя; контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения; отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля; вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей т.п.

4. К должностным обязанностям супервайзера относятся: осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах; контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений; обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию и т.д.

5.Выделяют 5 видов уборок в номерах:

-уборка забронированных номеров;

-уборка после выезда гостя;

-ежедневная текущая уборка;

-генеральная уборка.  

-промежуточная или экспресс уборка.

6.При уборке номеров в гостинице горничная никогда не должна забывать правила поведения:

-Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки.

-Никогда не звонить из номера.

-Не отвечать на звонки в номере при уборке.

-Не трогать личные вещи гостей.

-Не использовать номер в качестве места для отдыха.

Глава 2.Практическая часть. Общая информация о гостинице.

2.1.Характеристики предприятия.

-Marriott Moscow Tverskaya;

-reservation@marriott-moscow.ru и ул.1-я Тверская-Ямская,34, г.Москва,РФ.

-http://www.marriottmoscowtverskaya.ru/;

-Гостиница Марриотт Тверская,Москва была построена в 1995 году. В 2003-2005 году была проведена реконструкция.

-Характеристика основных видов деятельности:

Услуги размещения:

-Стандартный номер Делюкс с одной кроватью king size или двумя кроватями queen size (Deluxe room)

-Стандартный номер Делюкс имеет площадь 25-33 кв.м., в номере есть: кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный wi-fi. На выбор предоставляется номер с одной кроватью king size или двумя кроватями queen size.

-Двухкомнатный номер категории Супериор (40-49 кв.м.), который состоит из спальни, гостиной и мини кухни, оборудованной микроволновой печью, отдельной раковиной и чайным сэтом. Отличительной чертой данной категории номеров является ее расположение в тихой зоне, что позволит Вам отдохнуть от Московской суеты, а также расширенный набор косметики в ванной комнате и 1 бесплатный напиток.

-Бизнес Люкс - двухкомнатный просторный номер (45 - 58 кв.м.) в отеле Москва Марриотт Тверская с отдельной спальней и гостиной для приема гостей. Номер предлагает все необходимые удобства как для бизнес путешественников, так и для семейных пар: удобную кровать и уникальное постельное белье Марриотт для отличного сна, плоский телевизор, круглосуточное обслуживание в номерах, а также бесплатный Wi-Fi.

-Угловой Люкс (46 кв.м.) также состоит из двух комнат: гостиной с удобным диваном и спальни с кроватью размера кинг-сайз.

Питание:

-Ресторан Граци в гостинице Марриотт Тверская, представляет своим гостям широкий ассортимент блюд из разных кухонь, таких как: средиземноморская, русская и международная. Также в ресторане предоставлен широкий выбор свежей рыбы и мяса, достойный раздел блюд, которые были приготовлены на гриле, оригинальные сезонные предложения и превосходные десерты.

Уютный интерьер создает спокойную, гармоничную атмосферу, как нельзя лучше подходящую для деловых встреч или семейных обедов.Ресторан открыт на завтрак , обед и ужин.

-Лобби бар - широкий выбор закусок и напитков. Это отличное место для деловых и дружеских встреч.

Услуги для гостей:

Гостиница Марриотт Тверская предлагает своим гостям услуги оздоровительного центра, который работает для проживающих круглосуточно. В комплекс оздоровительного центра входят: современный тренажерный зал, джакузи с гидро-массажем, финская сауна. В отеле гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки, круглосуточное обслуживание в номерах.

Конференции. К вашим услугам гостиница предоставляет 5 универсальных залов, которые оснащены новейшими техническими оборудованиями, системой кондиционирования и дневным освещением. Здесь вы с комфортом сможете провести любое мероприятие: небольшие переговоры, крупные конференции, торжественные банкеты.

История развития корпорации «Marriott» - это история семейного бизнеса, начало которого начинается с 1927 годом. Основатели бизнеса – Джон Вилард и Элис Марриотт.

Управляющая компания Marriott International

Гостиница имеет 8 этажей;

Отели Марриотт успешны прежде всего потому, что предоставляют сервис высочайшего уровня во всех странах мира. Различия могут быть в архитектуре зданий, дизайне интерьеров, но сам продукт тот же: качественный ночлег, отличные завтраки, великолепный сервис. Сила бренда – в том числе в соблюдении строгих стандартов и процедур, которые, которые помогают добиться безупречного сервиса. Гость всегда чувствует себя одинаково комфортно, в каком бы из отелей Марриотт он ни оказался – в Москве или любом другом городе мира

2.2.Организационная структура управления гостиницы.

Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры гостиницы - это организационная схема, есть схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Организационная схема может меняться. ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в структуре управления отеля. Обязанности различных работников зависят от их квалификации и численного состава.

Организационная структура гостиницы целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняют отдельные функции или часть функций. им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления отеля стоят владелец и генеральный директор.

Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками отеля можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство отелей требуют определенной структуры, с помощью которой распределяются и координируются межличностные отношения. В крупных отелях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиницы определяется прежде всего его назначением, местом расположение, спецификой дополнительных услуг, и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Рассмотрим теперь какая организационная структура была в гостинице «Мариотт Тверская»: Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.п.. Таким образом, общая задача управления организацией распределяется, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиниц.

Взаимодействие АХС с другими подразделениями гостиницы:

АХС ГОСТИНИЦЫ

Reseption Room-service Инженерная служба

2.3.Состав службы. Должностные инструкции персонала.

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Для структурирования и упорядоченности работы и достижения понимания каждым сотрудником своих функций в организации существует такой пакет административных документов, как должностные инструкции сотрудников. Все работники гостиницы должны быть хорошо ознакомлены со своими должностными инструкциями и при организации работы чётко им следовать. В каждой гостинице должностные инструкции составляются индивидуально в зависимости от специфики работы. В должностных инструкциях каждого сотрудника одной из ключевых глав является «Обязанности». Далее представлены типовые обязанности основного персонала службы хозяйственного обеспечения.

Среди должностных обязанностей руководителя службы хозяйственного обеспечения нижеследующие являются приоритетными:

- решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

-руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

- создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля;

-контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля;

-проводить общий обход помещений;

-контролировать генеральную уборку, ремонтные работы;

-совместно с отделом кадров решать вопросы о приеме на работу в свой отдел;

-участвовать в аттестации персонала, организовывать собрание в офисе АХС перед началом рабочего дня для выдачи индивидуальных заданий горничным и супервайзером;

-трансформировать Housekeeping Report в индивидуальные задания горничным и супервайзерам;

-составлять графики выхода на работу на месяц, контролирует их выполнение;

-своевременно проводить инвентаризацию основных средств;

-сотрудничать с фирмами-поставщиками материалов, составлять договора с ними, делать заявки на доставку;

-сотрудничать со всеми отделами гостиницы; 

-планировать общий ежегодный бюджет своего подразделение.

К должностным обязанностям заместителя руководителя службы  хозяйственного обеспечения относятся:

-руководить подразделениями в отсутствии основного руководителя;

-содействовать начальнику службы в управлении, контроле, мотивации, и поддержке благоприятной атмосферы в коллективе;

-обеспечивать высокое качества обслуживания;

-разделять ответственность за проверку чистоты помещений;

-помогать руководителю в приеме и увольнении сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания;

-контролировать соблюдение сотрудниками стандартов гостиницы (внешнего вида, гигиены, поведения);

-совместно с руководителем контролировать следование правилам безопасности;

-контролировать выполнение заявок на инженерно-технические работы;

-контролировать своевременное поступление материалов;

-контактировать с остальными службами гостиницы;

-помогать руководителю в составлении графиков работы, индивидуальных заданий на день.

Должностные обязанности супервайзера (старшей горничной) службы хозяйственного обеспечения заключаются в следующем:

-осуществление приказов руководства;

-организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех помещениях;

-осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах;

-создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей;

-обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле;

-контроль качества уборки, содержание в чистоте помещений;

-контроль сохранности гостиничного имущества;

-контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу;

-организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля;

- обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции в складских помещениях на этажах;

-контроль рационального распределения хозяйственных материалов;

-проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля;

-оформление, учет и хранение забытых гостями вещей;

-проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению;

-контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов;

-строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными;

-участие в совещаниях отдела и производственных обучениях;

-обучение персонала;

-ответственность за выдачу ключей горничным и техническому персоналу.

Должностные обязанности горничных:

-максимально качественная уборка номеров и помещений;

-соблюдать технологии и стандарты работы;

-экономно использовать моющие и чистящие средства;

-экономить электроэнергию, воду;

-осуществлять сбор использованного белья и полотенец;

-использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении; 

-осуществлять смену постельного белья в заселенных номерах, а также после отъезда гостей;

-поддерживать в чистоте рабочее место;

-соблюдать правила пожарной безопасности и техники безопасности;

-знать технологию проведения уборки и соблюдать санитарно-гигиенические требования;

-иметь аккуратный вид, чистую отглаженную форму;

-строго соблюдать график работы и режим рабочего времени, перерывы;

-знать приемы оказания первой медицинской помощи;

-участвовать в производственном и ином обучении;

-незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис супервайзеру;

-сообщать руководителю о нарушении правил проживания в гостинице;

-неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, правила, приказы, распоряжения, меморандумы по отелю;

Должностные обязанности коридорных (хаузменов):  

-контроль чистоты этажей и общественных помещений;

-сортировка и счет белья для отправки из тележек горничных в прачечную;

-доставка чистого белья в подсобные помещения;

-доставка хозяйственного инвентаря и косметических принадлежностей в подсобные помещения;

-своз мусора из тележек горничных;

-пополнение запасов моющих средств необходимых в работе горничных.

Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы:

В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.

В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:

-Руководить подразделением в отсутствие руководителя.

-Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

-Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.

-Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.

-Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

-Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.

-Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

-Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.

-Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

-Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.

-Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.

Руководитель службы Housekeeping или помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

В службе Housekeeping высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

Supervisor в дословном переводе с английского языка - надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров.

Культура взаимоотношений сотрудников с клиентами заключается в:

- понимание нужд и требований клиентов;

- тщательно разработанной стратегии обслуживания;

- ориентированная на клиентов и работников система предложения;

- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Выводы:

1.В гостинице есть несколько категорий номеров для разных гостей, с разным бюджетом, так же в гостинице есть 2 предприятия питания и множество дополнительных услуг.

2.Сеть отелей « Marriott» предоставляет высочайший сервис во всех своих отелях, различия могут быть в дизайне, архитектуре.

3.Работа супервайзера является сложнейшей работой АХС, в нее входит множество различных функций.

4.Горничная обеспечивает чистоту номеров для заселения гостей, а так же для гостей которые уже проживают в гостинице. Горничная меняет постельное болье, докладывает необходимые imenities, приводит в порядок ванную комнату, меняет полотенца, вытирает пыль и т.п

6.В каждой гостинице должно быть взаимоотношение между клиентами и сотрудниками.

Заключение

Работа в Административно-хозяйственной службе очень трудная и порой неблагодарная, но в тоже время она необходима. Эта работа требует много физических сил и затрат. Женщины которые хотят работать в этой сфере, четко понимают, что им придется иметь дело с пылью, грязью, мусором и грязным бельем. Такова специфика этой работы. Но, не смотря ни на что, работа в гостинице и административно-хозяйственном отделе в частотности, очень интересная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела, или же горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело. Своей работой ты даришь гостям комфорт и уют.

Есть мнение, что работа горничной малопривлекательная и не престижная в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это было в советские времена. В наше время люди давно осознали место, роль и всю важность административно-хозяйственной службы в деятельности современного гостиничного предприятия. Гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Задачей руководителя службы является разделение отеля на секторы, составление плана их уборки и распределение персонала по этим объектам. Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. Если возникают какие-либо неполадки в номерном фонде, горничная обязана сообщить об этом в офис административно-хозяйственной службы. Состояние номерного фонда после уборки горничной в нем проверяет супервайзер. Задачей супервайзера является проверка труднодоступных мест, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.

Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом и несет плохую репутацию для гостиницы. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, который прибывает в гостиницу, порой даже и не замечает работу горничной, но ему будет достаточно лишь однажды посетить не убранный номер, как гость не захочет в нем оставаться и уж тем более вернуться в гостиницу снова.

Люди которые работают в административно-хозяйственном отделе - это люди, которые приносят уют, обеспечивают комфорт и чистоту гостям, которые приезжают на отдых или деловую поездку в их гостиницу.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Часто мы становимся свидетелями того, как открываются новые гостиницы.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающую высокий уровень комфорта, который удовлетворяет самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Гостиницы открываются и закрываются, а уют и комфорт, созданный руками горничной остается.

Список используемой литературы:

1. Тимохина Т.Л. «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД "Форум": ИНФРА - М, 2008. - 256с.: ил. - (Высшее образование)».
2. Гаврилова А.Е. «Деятельность административно-хозяйственной службы(Бакалавриат)».
3. http://studepedia.org/index.php?vol=1&post=101841
4. Ляпиной А.Ю «Организация и технология гостиничного обслуживания: уч. нач. проф. образования/ под редакцией канд. пед. наук. М., 2001».
5. http://lektsia.com/3x4144.html
6. http://www.bestreferat.ru/referat-242294.html#_Toc247653217
7. Бойко М., Гопкало Л.М. «Организация гостиничного хозяйства» Учебник. - М .: Киев. нац. торг.-экон. ун-т., 2006. ~ 448 с.
8. Джон Уокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 1999.
9. Анатолий Гридин «Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания: учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионально образования».

Отзыв на курсовую работу

Студента_______________________________________________________

Группы ________________________

Тема: ______________________________________________________________

______________________________________________________________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

____________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы _________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Положительные стороны работы __________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки  работы _____________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка курсовой работы руководителем _____________________________________________________________

Руководитель КР ___________(ФИО)__________________

    (подпись)

Дата «_____»_________________201_г.