Организация работы ресторанной службы гостиницы (ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день услуга питания в ресторанах гостиницы является одной из основных услуг в средствах размещения. Практически все крупные гостиничные предприятия имеют на своей территории рестораны, кафе, бары, основным предназначением которых является обслуживание клиентов гостиницы. При этом уровень предприятий питания должен в полной мере соответствовать уровню гостиничного предприятия.

Актуальность темы данной курсовой работы заключается в том, что предоставление услуг питания может существенно повлиять на мнение гостя о гостиничном предприятии. Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице может улучшить их впечатление и повлиять на лояльность к предприятию индустрии гостеприимства. В связи с этим служба питания занимает отдельный сектор в организационной структуре гостиничного предприятия. Данная служба предоставляет услуги питания в номере, а также обслуживание в ресторанах, кафе, барах расположенных на территории гостиничных предприятий. В связи с этим при проектировании гостиничного здания, и при планировании размещения служб, нужно в обязательном порядке учитывать удобство и комфортность пользования гостями залами служб питания. Количество ресторанов в гостинице находится в прямой зависимости от местоположения, концепции, «звездности» отеля. Крупная гостиница, расположенная в центре города может иметь на своей территории от трех до пяти предприятий питания.

Объектом исследования в данной курсовой работе выступает пятизвёздочный отель «LOTTE».

Предметом исследования является обслуживание гостей в ресторане отеля «LOTTE».

Целью данной курсовой работы является, анализ организации работы ресторанной службы в отеле «LOTTE» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Ознакомится с организацией службы питания в гостинице;

2. Изучить структуру управления предприятиями питания в гостинице;

3. Рассмотреть основные правила и методы обслуживания гостей в ресторане гостинице;

4. Проанализировать организацию обслуживания гостей в ресторане отеля «LOTTE»;

5. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в отеле «LOTTE».

Основными методами исследования являются изучение, анализ и синтез теоретических источников и материалов анализируемого гостиничного предприятия.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что полученные в ходе исследования результаты, и разработанные рекомендации по совершенствованию работы ресторанов в гостинице, могут быть полезны для организации работы службы питания в другом гостиничном предприятии. Также материалы данной курсовой работы могут быть полезны студентам, обучающимся по специальности «Гостиничное дело», в качестве лекционного материала.

Структура работы: данная работа состоит из введения, двух глав (первая теоретическая, вторая практическая), заключения, списка литературы и приложений.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

• 1. Организация службы питания в гостиницы

Подразделение службы питания является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и главный источник прибыли, на их долю приходится примерно одна треть всех доход гостиничного предприятия^[1].

При организации обслуживания в ресторанах предприятий индустрии гостеприимства предлагаются следующие условия питания^[2]:

- полный пансион – включает в себя трехразовое питание, завтрак, обед и ужин;

- полупансион – двухразовое питание, в которое входит завтрак и обед или ужин на усмотрение клиента;

- только завтрак – одноразовое питание, включающее только завтрак.

На предприятиях индустрии гостеприимства особое внимание уделяются сервису завтраков. Это связано с тем что на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице, и от того как он будет организован зависит мнение и лояльность клиента. Выделяют определенные виды завтраков в ресторанах, которые представлены на рисунке 1^[3].

Виды завтраков в ресторанах гостиницы

Расширенный завтрак

Американский завтрак

Английский завтрак

Континентальный завтрак

Завтрак с шампанским

Поздний завтрак

Рисунок 1 – Виды завтраков в ресторанах гостиницы

Из представленного выше рисунка следует что выделяют четыре основных виды завтраков:

- континентальный завтрак, включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, на выбор хлебобулочные изделия, сливочное масло. По воскресеньям завтрак дополняется варенный куриным яйцом. Нужно отметить что в крупных гостиничных комплексах данный вид завтрака входит в цену размещения в гостинице.

- расширенный завтрак, в данном случае, в дополнение к континентальному завтраку гостям предоставляют свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезкой, состоящей из ветчины, сыра и колбасы, и блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья^[4].

- английский завтрак данный вид начинается с утреннего чая, кофе или горячего шоколада на усмотрение гостя, которого официант приносит в номер. Также в него входит сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. На усмотрение гостя завтрак может быть дополнен блюдами из яиц (яичница с ветчиной, жаренные куриные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке с сахаром и солью. Английский завтрак сервируется аналогичным образом, как и расширенный^[5].

- американский завтрак, в данном случае дополнительно предлагается обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты или компот из фруктов, блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

- завтрак с шампанским, время предоставления данного вида завтрака с 10:00 до 11:30 часов. Гостю предлагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты на усмотрение гостя. В большинстве случаев завтрак с шампанским, подается по официальному поводу^[6];

- поздний завтрак, является альтернативой завтраку и обеду. Время предоставления данного вида завтрака в интервале с 10:00 до 14:00 часов. При этом используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения буфет. Также при организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания.

Методы обслуживания завтраков, обедов и ужинов представленные на рисунке 2^[7].

Методы обслуживания завтраков, обедов и ужинов в гостинице

Табльдот

А-ля карт

А-парт

Шведский стол

Кейтеринг

Обслуживание в гостиничных номерах

Буфетное обслуживание

Рисунок 2- Методы обслуживания завтраков, обедов и ужинов в гостинице

На рисунке 2 представлены, семь основных методов обслуживания завтраков, обедов и ужинов в гостиничном предприятии^[8].

Первый метод «а-ля карт» заключается в том, что гости из карты-меню и напитков выбирают, то что им по вкусу и совершают заказ. После этого заказ передают на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. Также при таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе. Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана. Целью суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Второй метод «А-парт», основывается на том что гости делают предварительный заказ и обслуживаются в установленный промежуток времени. В большинстве случаев данный метод широко применяется в домах отдыха и курортных гостиницах. В данном случае официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанном в заказе. Завтрак подают на подносе или тележки. При этом поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них уже ставят посуда соответственно заявке. В определенное гостем время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика^[9].

Третий метод «Табольт», заключается в том, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. При этом обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Нужно отметить что данный метод обслуживания наиболее часто используется в пансионатах и домах отдыха. Слово «табльдот» означает, что в ресторане за гостем закреплено определенное место для приёма пищи. Официант приносит гостю то, что он выбрал из 3-4 наименований или блюда от шеф-повара. В данном случае оплата за вино производится отдельно, так как она покупается бутылками, в случае если вино было не допито, официант записывает на этикетке номер столика и подаст эту бутылку в следующий раз^[10].

Четвертый метод «Шведский стол» сущность метода заключается в том, что гостям предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом, то есть гости могут взять любое блюдо, закуску из того, что выставлено и предложено. Нужно отметить что это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости от категории отеля и от страны в которой находится отель. Данный вид обслуживания имеет определённые преимущества: увеличивает пропускную способность ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей численности квалифицированного персонала. Нужно отметить что все категории гостей с одобрением воспринимают данный метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит^[11].

Пятый метод «Буфетное обслуживание» это когда кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый гость может выбрать еду на свое усмотрение. При этом обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает со стола использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции находится в прямой зависимости от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д^[12].

Шестой метод «Обслуживание в гостиничных номерах», в данном случае требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. Гости гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо^[13]:

- наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга является наиболее популярной среди гостей;

- добиться достаточного снижения цен за услуги секции обслуживания номеров.

Нужно отметить что особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна выглядеть аппетитно, и не терять своих вкусовых и питательных качеств. Блюда, рекомендуемые для заказа в номер, берется из ресторанного меню, что позволяет избежать лишних забот, связанных с их приготовлением. Также не маловажным моментом является установка адекватной цены на отдельные блюда, в противном случае гости просто откажутся от ваших услуг. Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание, которое осуществляется через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. В свою очередь работу по обслуживанию номеров нужно поручать двум официантам:

- один официант занимается непосредственной подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждой из них, производит подбор посуды, приборов, специй, хлеба, производит укладку их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер и принимает новые заказы;

- второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту^[14].

Седьмой метод «Кейтеринг» осуществляется вне помещения предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию, вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контакта, либо контакта с предприятием общественного питания^[15].

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заменить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожи. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий: кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничная продажа^[16].

1.2 Структура управления предприятиями питания в гостинице

Работа гостиничного ресторана в значительной степени отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять большинство гостей даже если в это время работа не будет приносить прибыли. Примерная структура управления предприятиями питания в гостинице представлена на рисунке 3^[17].

Директор пищевого комплекса

Шеф – повар, заместители шеф – повара (сменные и банкетные)

Заведующий отделом массовых мероприятий или банкетный менеджер

Заведующий секцией уборки и мойки посуды

Менеджеры ресторана и бара, ответственные за обслуживание номеров

Рисунок 3 – Структура управления предприятиями питания в гостинице

На рисунке 3 представлена структура управления предприятиями питания в гостинице^[18].

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни; работу буфетов; банкетную деятельность; организацию обслуживания в ресторане; обслуживание в номерах; снабжение мини баров; обслуживание в комнатах или зонах отдыха; обслуживание гостей в барах; работу уборщиков и мойщиков^[19].

В обязанности ресторанного менеджера входит: поддерживание качества обслуживания потребителей на достаточно высоком уровне; наем, обучение и рациональное использование персонала; организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах; проводить маркетинговые исследования; предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Заведующий секцией уборки и мойки посуды находится в непосредственном подчинении директору пищевого комплекса и несет ответственность за следующие виды работ: уборку внутренних помещений отеля; мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которая используется торговыми точками пищевого комплекса; ведение строгого учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса; поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин; инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов^[20].

Заведующий отделом облуживания массовых мероприятий находится в непосредственном подчинении у директора пищевого комплекса отеля и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Основной задачей выше упомянутого отеля является, превзойти ожидания клиентов и тем самым принести отелю прибыль. Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит достаточно большое количество информации^[21].

В гостинице может быть, как несколько ресторанов, так и ни одного, которые отличаются друг от друга. Так в больших гостиницах обычно два ресторана – фешенебельный и небольшое кафе которые обслуживают и гостей отеля, и широкую публику. При этом фешенебельный ресторан обычно используется для банкетов и приемов, обслуживания участников съездов и конференций^[22].

Нужно отметить что бары гостиницы должны находится под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. Гостиничным предприятиям выгодно его содержать, сто связно с тем что продажа напитков приносит больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации, который рассчитывается делением себестоимости реализованных за определенный период напитков на сумму выручки за них. Уровень реализации в 16-24% считается нормальным.

В больших отелях обычно оборудуют бары различного типа, представлены на рисунке 4^[23].

Типы гостиничных баров

Вестибюльный бар

Банкетный бар

Вспомогательный бар

Ресторанный бар

Бар при бассейне

Мини-бары

Рисунок 4- Типы гостиничных баров

На рисунке 4, представлены шесть основных типов гостиничных баров.

1. Вестибюльный бар представляет собой удобное место для встреч, располагается в вестибюле гостиничного предприятия. Нужно отметить что при правильном руководстве этот бар может принести достаточно большой доход отелю.

2. Ресторанный бар представляет собой укромное местечко, которое по праву считается притягательным элементом интерьера современных ресторанов.

3. Вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине гостиничного здания.

4. Банкетный бар, данный тип бара используется для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку выше упомянутые мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей.

5. Бар при бассейне, в основном оборудуются в гостиничных предприятиях курортного вида. Данный тип бара располагают в непосредственной близости от бассейна, где гости могут расслабится, выпив алкогольный или безалкогольный коктейль.

6. Мини-бары представляют собой маленькие бары с холодильником в номерах, и предназначен для того чтобы гость не испытывал недостатка в любых напитках в любое время. Использование таких баров очень выгодно для гостиниц, так как цены на напитки значительно выше розничных цен. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара в значительной степени превышает суточную стоимость проживания в номере. При этом ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приема и размещения. Запасы напитков пополняются ежедневно, стоимость выпитого включается в счет.

Таким образом на основании выше сказанного можно сделать вывод что бары являются важным источником дохода гостиницы, но для того чтобы они приносили доход, они должны быть под строгим контролем.

1.3 Правила и методы обслуживания гостей в ресторане гостиницы

Обслуживание гостей в ресторане гостиницы, является важным моментом и осуществляется по определенным правилам. Которые в обязательном порядке должны соблюдать сотрудники службы питания. Ведь от того насколько правильно и четко будет подана еда зависит будет ли гость пользоваться услугами гостиничного ресторана в будущем. Нужно отметить что обслуживать гостей в ресторанах гостиницы должны осуществлять квалифицированные специалисты, обладающие навыками в данной сфере деятельности. Правила обслуживания гостей в ресторане гостиницы включают в себя семь основных пунктов, представленных в виде схемы на рисунке 5^[24].

Правила обслуживания гостей в ресторане гостиницы

Расчет с посетителями и проводы гостей

Техника работы официанта и правила этикета

Прием заказа

Встреча гостей

Подача сладких блюд

Подача вторых блюд

Подача первых блюд

Подача закусок

Подача чая и кофе

Рисунок 5 – Правила обслуживания гостей в ресторане гостиницы

На рисунке 5 представлены основные этапы обслуживания гостей в ресторане гостиницы.

1. Встреча гостей. Встреча гостей является одним из основных этапов в обслуживании посетителей, и связано это с тем что именно на первом этапе, происходит настроение гостей и складывается первое мнение о гостиничном предприятии.

Существуют определенные элементы, которые свидетельствуют о готовности ресторана к обслуживанию гостей: красивая вывеска, яркое освещение, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар. В вестибюле, встретить гостей должен гардеробщик и принять одежду, после этого гости могут пред зеркалом привести в порядок свой внешний вид. После этого к гостям подходит администратор (метрдотель), который приветствует гостей и уточняет на сколько персон нужно приготовить столик и приглашает гостей пройти в зал ресторана.

После того как гости перешли в зал администратор предлагает им занять выбранный ими столик. При размещении гостей за столиком нужно помнить, что женщина должна сидеть с права от мужчины, либо напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того когда гости разместились за столиком к ним незамедлительно должен подойти официант и после приветствия принять заказ.

2. Прием заказа. Прием заказа осуществляется следующим образом, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. При этом в первую очередь меню подается женщине, в случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.

Заказ от гостей может принять официант, а в больших гостиничных комплексах это может сделать администратор. При этом заказ записывается в двух экземпляров под копирку. Ожидая заказа, официант не в коем случае не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговорить с другими сотрудниками и держать руки в карманах. При приемке заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не нужно наклонятся к гостю. По окончанию приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. После того как заказ принят официант приступает подаче заказа.

3. Техника работы официанта и правила этикета. Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.

1. Все заказанные блюда, нужно выносить в зал на подносе. При этом поднос в обязательном порядке должен быть застелен чистой салфеткой. Поднос приносится левой рукой, на уровне плеча, при этом тяжелые предметы размещаются в центре подноса, а легкие ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцы, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится аналогичным способом, его не в коем случае нельзя переносить, опуская до уровня колена.

2. Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и после разрешения, разложить по тарелкам.

3. При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат преимущественно левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же с права, ставят на ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные.

4. Подача счета, спичек, сигарет и воды официант производит слева.

5. Приборы должны манятся после каждого блюда, при этом подаваться приборы должны на специальном подносе, завернутые в салфетку.

6. При переносе тарелок нельзя браться большими пальцами за их края. Приборы можно брать исключительно за ручки, рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише.

7. При подаче блюд и напитков должен соблюдать температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков – подогретая посуда, а для холодных блюд – охлажденная.

8. В течении всего обслуживания, официант должен соблюдать очередность блюд и напитков: холодные закуски; горячие закуски; супы; горячие вторые блюда; десертные и сладкие блюда.

9. Крошки со стола нужно сметать не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.

10. В течении всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.

Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетический вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10-14 ⸰С. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные.

Подача первых блюд осуществляется в следующей последовательности: первыми подают бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и последнюю очередь сладкие. Посуда, предназначенная для подачи супов достаточно разнообразна, прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках, заправочные супы подаются мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов.

Перед подачей вторых горячих блюд, официант обязан убрать со стола грязную посуду и правильно за сервировать стол. Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставим их на подсобный столик, на виду у посетителей. Существует определённая последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подают рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.

Нужно отметить что все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках. Гарниры соусы могут опускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.

Подача сладких блюд производится в завершении обеда. Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета в зависимости от температуры подачи блюда. В большинстве случаев, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Чай и кофе подают непосредственно после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. При этом вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65-70 ⸰С. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой, при этом чашка должна быть повернута ручкой в лево, а ложка на блюдце вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок – они ставятся справа, а варенье, джем или мед – слева.

4. Расчет с посетителями и проводы гостей. После подачи чая и кофе официант обязательно должен спросить о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет, таксировка счета производится заранее в свободное от работы время. Нужно отметить что подавать счет нужно, после получения разрешения гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковые тарелки или специальной папочке. Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а также просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен как можно быстрее принести сдачу. И после этого, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить за пределы помещения ресторана^[25].

На основании выше сказанного можно сделать вывод что обслуживания гостей в гостиничных ресторанах процесс довольно трудоемкий и включает в себя определенные этапы: встреча гостей, прием заказа, подача заказа и расчет с посетителями и проводы гостей.

ВЫВОДЫ К ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

На основании проведенного анализа теоретического материала можно сделать следующие выводы:

1. Гостиничные рестораны являются одним из основных источников дохода, на предприятиях индустрии гостеприимства;

2. При организации обслуживания в ресторанах гостиницы предлагаются следующие условия питания: полный пансион, полупансион и только завтрак.

3. Правильная организация работы службы питания в гостинице является залогом получения высокой прибыли и пополнения клиентской базы гостиницы;

4. Выделяют следующие методы обслуживания завтраков, обедов и ужинов среди которых: а-ля-карт, а-парт, табольдот, шведский стол, буфетное обслуживание, кейтеринаг и обслуживание в гостиничных номерах;

5. Структура управления предприятиями питания в гостинице: директором пищевого комплекса, шеф-повара, менеджера ресторана и бара, заведующей секцией уборки и мойки посуды, банкетным менеджером.

6. При обслуживании клиентов в ресторане гостиницы, нужно соблюдать определенные правила, которые состоят из следующих элементов: встреча гостей, прием заказа, техника работы официанта и правила этикета, расчета с посетителями и их проводов.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Характеристика отеля «LOTTE»

Отель «LOTTE» представляет собой пятизвёздочный отель, который расположен по адресу город Москва, Новинский бул., дом 8, строение 2. В таблице 1 представлена визитная карточка отеля «LOTTE».

Таблица 1- Визитная карточка отеля «LOTTE»

Полное наименование предприятия	Акционерное общество отель «LOTTE»
Краткое наименование предприятия	АО «LOTTE»
Юридический адрес	Россия, город Москва, Новинский бул., дом 8, строение 2
Фамилия, имя, отчество	Генеральный директор Ким Тэ Хон
Номер телефона	+7 495 745 10 00
Fax	+7 495 287 05 55
Официальный сайт	https://www.lottehotel.com/moscow-hotel/ru.html
ОГРН	1027700022074 от 11 июля 2002 г.
ИНН	7704169180
КПП	770401001
ОКПО	46525699
ОКАТО	45286552000
ОКТМО	45374000000
ОКОГУ	4210011
ОКВЭД	55 «Деятельность гостиниц и ресторанов»
Уставной капитал	1 305 812 000 рублей
Банковские реквизиты	40702810756900012978 АО «Кредит Европа Банк» 30101810900000000767 044525767

В таблице 1 представлена визитная карточка отеля «LOTTE», где указана вся контактная информация и основные реквизиты анализируемого гостиничного предприятия.

Роскошный пятизвёздочный отель «LOTTE», имеет достаточно выгодной место расположения и находится на пересечении Нового Арбата и Садового кольца, был открыт в сентябре 2010 года. За 10 лет успешной деятельности на рынке гостиничных услуг отель завоевал множество престижных международных наград и заслужил признание туристов со всего мира.

Номерной фонд отеля состоит из 300 просторных номеров и люксов, среди которых самый большой в России Королевский люк площадью 490 м². В анализируемом отеле выделяются гостиничные номера следующих типов:

- Номер «Супериор» в номере имеется большая кровать «Кинг/Твин» современная техника, телевизор, телефон, сейф, рабочий стол с канцелярскими принадлежностями, отделанная мрамором ванная комната с отдельным душем, автоматическим биде ТОТО и отапливаемым полом. Вместимостью два человека, общая площадь 42-48 м². Стоимость номера составляет 18275 рублей.

- Номер «Делюкс» вместимостью 2 человека, оборудовано кроватью «Кинг», общей площадью 50-56 м². Стоимость такого номера составляет 20825 рублей в сутки.

- Номер «Лакшери», вместимость 2-3 человека, оборудовано кроватью «Кинг», общая площадь номера составляет от 56-68 м², цена такого номера составляет 24 225 рублей (см. Приложение 1).

- Номер «Люкс Шарлотта» общая площадь 97-139 м², стоимость такого номера составляет 204 000 рублей.

- Номер «Королевский люкс» - оборудован кроватью «Кинг», вместимость 2 человека, общая площадь составляет 490 м². Это самый большой люкс анализируемого отеля. И разделен на гостиную которая оборудована открытым баром, роялем, телевизором; конференц-комната в которой имеется стол на 14 человек, спальня, полностью оборудованная кухня, кабинет с обширной библиотекой и зимний сад. В ванной комнате имеется два тропических гидромассажных душа, телевизор, туалетные принадлежности и джакзи, имеется собственная сауна (см. Приложение 2.

При заказе любого номера в стоимость номера входят предоставление следующих услуг: бесплатная подземная парковка; бесплатный проводной и беспроводной Интернет; бесплатный доступ в бассейн, фитнес-центр и термальный комплекс балийского: сауна, хаммам, джакузи, шелковая ванна. Также при заказе номера гостям предоставляется ежедневная доставка газет в номер; Индивидуальные сенсорные панели «умный дом» для управления телефоном, светом, кондиционером, отоплением, шторами, будильником. Также доступна туристическая информация, прогноз погоды, голосовая почта и многое другое. Также гости отеля могут воспользоваться услугами персонального дворецкого и личного помощника.

Также на территории отеля имеется два ресторана: OVO – ресторан современной итальянской кухни, (см. Приложение 3) и MEGUmi – ресторан современной японской кухни, а также The Lounge – модный бар, предлагающий богатое меню и большой выбор первоклассных напитков (см. Приложение 4).

В отеле представлен Wedding g Event Bureau – единственный в России бутик по организации свадеб и мероприятий на базе отеля класса люкс с возможностью проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата. К услугам гостей представлен инновационный Клубный этаж, трехуровневая подземная парковка, а также современно оборудованный фитнес-центр и бассейн.

На сегодняшний день в отеле работает 385 квалифицированных сотрудников, все сотрудники имеют соответствующие знания и навыки.

На рисунке 10 представлена организационная структура отеля «LOTTE».

Генеральный директор отеля «LOTTE»

Управляющий отелем «LOTTE»

Служба обслуживания номерного фонда

Инженерно-техническая служба

Финансовая служба

Коммерческая служба

Служба питания

Служба приема и размещения

Заведующий рестораном

Старшая горничная

Менеджер по рекламе

Сантехники, электрики, ремонтники

Финансовый директор

Старший администратор

Бухгалтера

Менеджер по развитию

Официанты

Администраторы

Горничная

Повара

Заведующий складом

Бельевая

Посудамойщица

Прачечная

Рисунок 10 – Организационная структура отеля «LOTTE»

На рисунке 10 представлена организационная структура отеля «LOTTE», из которой следует что все сотрудники отеля находятся в непосредственном подчинении у генерального директора отеля «LOTTE». Управляющий отелем «LOTTE» осуществляет контроль за службой обслуживания номерного фонда, службой приема и размещения, службой питания, коммерческой службой, финансовой и инженерно-технической службой. Работа производится следующим образом: управляющему отелем предоставляются отчеты о проделанной работе руководители всех структурных подразделений, а уже управляющий отелем сдает общий отчет генеральному директору отеля. В таблице 2 представлен SWOT- анализ отеля «LOTTE».

Таблица 2 - SWOT- анализ отеля «LOTTE»

ОТЕЛЬ «LOTTE»	ВОЗМОЖНОСТИ	УГРОЗЫ
	1. Небольшое число конкурентов; 2. Возможность привлечения среднего класса клиентов за счет экономии на питании в ресторане; 3. Рост деловой активности; 4. Расширение ассортимента дополнительных услуг.	1. Риск появления конкурентов. 2. Сезонные колебания спроса, риск высокой загрузки отеля. 3. Предпочтение клиентов отдыхать за границей. 4. Неблагоприятная экономическая ситуация в стране.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ	СИВ	СИУ
1.Местоположение (центральный район города); 2. Хороший имидж гостиницы; 3. Продуманное ценообразование; 4. Наличие собственного интернет-сайта; 5. Индивидуальный подход постоянным гостям гостиницы; 6. Наличие необходимых финансовых ресурсов	1. Возможность привлечение большого числа клиентов на длительные проживания в отеле. 2. За счет хорошей репутации расширяется сотрудничество с различными туристическими агентствами.	1. Разработка маркетинговой программы специальных предложений для компенсации колебаний спроса. 2. За счет высокого уровня квалификации персонала улучшает комплекс дополнительных услуг, увеличивая тем самым конкурентоспособность.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ	СЛВ	СЛУ
1.Высокие цены выше средних цен по городу; 2. Сезонность; 3. Средний уровень знания английского языка; 4. Отсутствие собственных развлекательных заведений.	1. Принятие новых специалистов, обучение персонала. Организация различных трансфертов для потребителей. Внедрение дополнительных услуг в отеле. 2.Усилить продвижение гостиницы на рынке гостиничных услуг.	1.Изучение зарубежного опыта управление отеля, разработка программы договоров и расчетов с собственниками апартаментов. 2. За счет хорошо организованной политики продвижения усиливать имидж отеля.

В таблице 2 представлен SWOT- анализ отеля «LOTTE», из которого следует, что сильными странами анализированного отеля является: местоположение, хороший имидж отеля, правильно организованное ценообразование, наличие собственного интернет-сайта, наличие необходимых финансовых ресурсов. Слабыми сторонами отеля являются: высокие цены выше средних по городу, сезонность, средний уровень знания английского языка.

В данной части курсовой работы представлена общая характеристика пятизвездочного отеля «LOTTE». На основании полученной в ходе анализа информации можно сделать вывод что отель является рентабельным и приносит достаточно большую прибыль.

2.2 Анализ организации обслуживания гостей в ресторане отеля «LOTTE»

В отеле «LOTTE» имеется три ресторана: ресторан OVO – итальянская кухня, ресторан MEGUmi- китайская кухня, ресторан «Breakfast» а также бар The Lounge.

Ресторан OVO, представляет собой современный ресторан итальянской кухни, расположенный на втором этаже отеля «LOTTE». Кухню ресторана отличает авторская интерпретация традиционных блюд итальянской кухни. Для приготовления блюд повара используют качественные ингредиенты и ультрасовременные техники. В ресторане работает сплоченный и высококвалифицированный персонал. Официанты при обслуживании клиентов следуют тщательно разработанной методики эффективной подачи блюд, обслуживание производится в форме «А-ля Карт», что является одной из основных особенностей ресторана OVO. С момента открытия в 2016 году, ресторан OVO был удостоен множества престижных российских наград в области гастрономии.

MEGUmi – модный ресторан современной японской кухни. Ресторан предлагает посетителям редчайшие ингредиенты со всего мира, в том числе 20 уникальных для Москвы продуктов из страны восходящего солнца, а также большой выбор саке. За приготовление и подачу блюд отвечают два японских и два российских шеф-повара, за виртуозной работой которых можно наблюдать на открытой кухни ресторана. Не давно в ресторане был оборудован аквариум с живыми морскими обитателями. Настоящие гурманы могут не только любоваться экзотическими красотами подвижно царства, но отведать свежевшие деликатесы.

Интерьер ресторана оформлен в оригинальном дизайнерском решении – в отделке ресторана использована ткань для кимоно, в центре зала висит огромный бронзовый колокол – точная копия колокола из японского храма Todaili в городке Нара. Впечатляющая винная карта и отдельное меню с различными видами саке, в ресторане оборудованы 4 приватных комнатами: Sakura, Kiku, Hanadi, Ran. Суши бар с открытой кухней.

Ресторан «Breakfast» является главным рестораном отеля, в котором подается завтрак с богатым выбором самых разнообразных блюд. Обслуживание производится в форме Шведского стола, включает более 100 наименований блюд и напитков. На шведском столе представлены как местная, так и международная кухни. Традиционный европейский завтрак, включающий жаренные яйца и различные виды омлетов, бекон, сосиски, ветчину, ассорти сыров и многое другое, дополнен тематическими станциями – «Русским столом» и «Азиатским уголком». Начать день с завтрака в атмосфере роскоши интерьеров анализируемого ресторана могут как гости отеля, так и все желающие. Для ценителей спокойствия и уединения в ресторане предусмотрены три приватные комнаты вместимостью от 6-8 человек. Элегантную атмосферу ресторана в выходные дни дополняет живая музыка. Зал ресторан рассчитан на 70 посадочных мест. Имеется отличная винная карта. Анализ средних сумм счетов ресторанов отеля «LOTTE», за период с 2017 -2019 г, представлен в таблице 3.

Таблица 3 –Анализ средних сумм счетов ресторанов отеля «LOTTE», за период 2017-2019 гг.

Наименование ресторана, тыс. руб.	2017 год	2018 год	2019 год	Откл. показателей 2019 от 2017 гг.,%
Ресторан «OVO»	3500	3800	4500	+28,5
Ресторан «MEGUmi»	4200	4850	5600	+33,3
Ресторан «Breakfast»	5750	6900	9900	+72,1
Бар «The Lounge»	3900	4900	6700	+71,7

Из представленной выше таблицы следует, что за период с 2017 по 2019 гг. во всех ресторанах отеля, отмечается увеличение прибыли в 2019году: ресторан «OVO» увеличил среднюю сумму счетов на 28,5%, ресторан «MEGUmi» на 33,3%, ресторан «Breakfast» на 72,1%, бар «The Lounge» на 71,7%. Из проведенного анализа следует, что наибольшую прибыль отелю «LOTTE» приносит ресторан «Breakfast».

Для достоверности анализа нужно провести анализ организационной структуры ресторана «Breakfast», которая представлена на рисунке 11.

Руководитель службой питания

Менеджер по снабжению

Главный бухгалтер

Шеф-повар

Менеджер ресторана

Бухгалтер калькулятор

Горячий цех

Холодный цех

Бармены

Официанты

Технический персонал

Заготовочный цех

Рисунок 11 – Организационная структура ресторана «Breakfast»

На рисунке выше представлена организационная структура ресторана «Breakfast».

Руководство службой питания осуществляется директором пищевого комплекса, который контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане; обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха.

Шеф-повар осуществляет функции ответственного за производственный процесс, и на него возлагается полная ответственность за производство продукции в ресторане, контроль за соблюдением рецептуры, проверки готовой продукции, хранения сырья, рецептуры новых блюд. По мимо выше перечисленного, шеф-повар несет ответственность за соблюдением при производстве санитарно-гигиенических правил и требований, и норм по охране труда.

Обслуживание ресторане «Breakfast» на завтраке производится с 7:00 до 11: 00 часов. Обслуживание завтрака производится в форме «Шведский стол», при данном способе обслуживания все блюда и напитки выставляются на специальных столиках, гость берет любое блюдо или закуску в умеренном количестве и переносит за свой столик. При этом официантов нет, все организовано по принципу самообслуживания, официанты убирают пустую посуду, следят за чистотой столов. Стоимость завтрака включена в стоимость номера отеля.

Обслуживание обеда и ужина осуществляется в форме «а-ля карт», сущность которого заключается в том, что гости из карты-меню и карты вин выбирают, то что им по вкусу и совершают заказ. После совершения заказа его передают на кухню, где незамедлительно начинается сервировка и приготовление заказанных блюд, официанты приносят выбранные гостями вина и напитки. Официанты с разрешения гостя активно учувствуют в выборе блюд и напитков, тем самым увеличивая прибыль отеля.

Также анализируемый ресторан предлагает гостям отеля услуги кейтеринга, в которые входят: организация банкетов, фуршетов, кофе-пауз и пикников на природе. В ресторане имеется возможность сопровождения живой музыкой. У ресторана «Breakfast» имеется свой интернет сайт, на котором имеется подробная информация о ресторане, меню, винная карта, стоимость блюд. Гости гостиницы могут забронировать столик и сделать заказ обеда или ужина и оплатить его через интернет-сайт.

Ресторан отрывает менеджер ресторана в 6:30 утра. В это же время на работу выходят официанты, шеф-повара, кухонные работники. Первым делом официанты выносят соки, воду, молоко, соусы, и расставляют на отдельный стол. Повара приступают к готовке завтрака горячих блюд и закуски на буфет, а официанты разносят их по столикам. Ежедневно за час до окончания рабочего дня менеджер ресторана получает данные от службы приема и размещения, о численности человек которые придут на завтрак, и составляет план работы, рассчитывает сколько нужно будет официантов на следующий день работы и распределяет работу между ними. То есть все сотрудники ресторана приходя на работу утром уже знают, что свой объем работы и что конкретно они должны делать. Распределив обязанности, менеджер как накрыт ресторан, качество исполнения работы официантов, включает музыку, для создания необходимой атмосферы.

При входе в ресторан гостей встречает менеджер ресторана, который отмечает в журнале его номер, и провожает до стола. Гость занимает свой столик, берет тарелку и направляется к столам с блюдами.

Официанты, которые стоят в зале, должны следить за тем, чтобы у гостей не было пустых тарелок на столе, но так, чтобы у гостей не возникло подозрение, что официанты следят за ними. Поэтому официанты должны всегда улыбаться, чтобы создавать приятную атмосферу.

Когда официант заметил, что у гостя стоит пустая тарелка, он должен подойти к нему, улыбнуться и забрать тарелку, чтобы не мешать гостю. А потом принести ему чистые приборы.

После того как гость ушел, официант должен забрать с его стола грязную посуду и приборы и отнести их на подносе на кухню в мойку, а потом вернуться к столу и накрыть его заново. У всех официантов есть свои собственные обязанности, но, если кто-то из них заметил какие-либо неполадки, он обязан их исправить.

Ассортимент ресторана «Breakfast» - разработанные блюда с акцентом на русскую, европейскую и азиатскую кухню, кондитерские изделия, блюда, свежие фрукты, алкогольные и безалкогольные напитки, табачные изделия. Обслуживание посетителей ресторана «Breakfast», официантами производится в течении всего времени до 23:00, однако на практике ресторан работает до последнего клиента и до последнего заказа.

В процессе своей работы ресторан руководствуется следующими нормативными документами:

- Правила оказания услуг общественного питания, с изменениями и дополнениями, утвержденными Постановлением РФ от 21.05.2001 г. №389;

- ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу;

- ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения.

Основным правовым документом, а отношении между рестораном «Breakfast» и другими сторонними организациями является коммерческий договор. Трудовые отношения работников, оформляются трудовым договором в соответствии действующего трудового законодательства Российской Федерации.

Анализ показателей финансово-экономической деятельности ресторана «Breakfast», который представлен в таблице 4.

Таблица 4 – Анализ финансово-экономической деятельности ресторана «Breakfast», за период 2017-2019 гг.

Показатели	2017 год	2018 год	2019 год	Отк. (+,-) показателей 2019 от 2017 гг.	Откл. показателей 2019 от 2017 гг.
Товарооборот, тыс. руб.	54 750	68645	81350	26600	+48,5
Оборот продукции собственного производства, тыс. руб.	28 455	39 650	47560	19105	+67
Валовый доход, тыс. руб.	32885	41250	59750	26865	+81,7
Издержки производств и обращений	21865	27395	21600	265	+1,2
Прибыль от реализации, тыс. руб.	11020	13855	38150	27130	+246
Налог на прибыль, тыс. руб.	2644	3325	9156	6512	+246
Чистая прибыть, тыс. руб.	8376	10530	28994	20618	+246

Из представленного выше анализа финансово-экономической деятельности ресторана «Breakfast», за период с 2017 по 2019 гг. показал, что в 2019 году отмечается рост всех экономических показателей в сравнении с аналогичным периодом 2017 года. Отмечается рост товарооборота, оборота продукции собственного производства, валовый доход, издержки производств и обращений, прибыль от реализации, налог на прибыль и соответственно чистая прибыль. Рост данных экономических показателей является положительным моментом и свидетельствует о хорошо организованной работе ресторана «Breakfast», отеля «LOTTE».

На рисунке 12 представлен анализ загрузки ресторана «Breakfast», который находится на территории отеля «LOTTE».

Рисунок 12 – Анализ загрузки ресторана «Breakfast»

Из представленного выше анализа следует, что большинство посетителей ресторана «Breakfast», приходится на обеденное время в период с 12 до 14 часов и составляет 90 %. С 8 до 11 часов ресторан загружен на 70%, с 18 до 20 часов загруженность составляет 50%. В период с 15 до 00 часов загрузка ресторана составляет от 10 до 20%.

На официальном сайте отеля, гости могут оставить свои отзывы о ресторане и в целом об отеле. При проведении анализа было выявлено, что некоторые гости не довольны организацией обслуживания в ресторане отеля и выделяют следующие основные моменты: очереди за столиками; официанты не вовремя убирают грязную посуду со стола; официанты плохо и шумно убирают грязную посуду; ресторанный менеджер долго приносит счет.

Таким образом проанализировав отзывы гостей в отеле «LOTTE», выявлены следующие недостатки: некомпетентность персонала, недостаточное количество посадочных мест для обслуживания гостей. На основании проведенного анализа был сделан вывод что нынешняя система организации обслуживания нуждается в совершенствовании.

В данной части курсовой работы представлен анализ организации обслуживания гостей в ресторане «Breakfast», проведен анализ экономических показателей, анализ организационной структуры и анализ загрузки ресторана.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане «Breakfast», отеля «LOTTE»

На основании проведенного анализа нынешняя система обслуживания гостей в ресторане «Breakfast» нуждается в совершенствовании. В связи с этим были разработаны следующие рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане отеля «LOTTE»:

1. При анализе организации обслуживания в ресторане отеля «LOTTE», выявилось, что персонал громко собирают грязную посуду. Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, нужно провести обучение персонала по правилам обслуживания гостей, с последующей сдачей экзамена. По результатам экзамена отсеять не квалифицированный персонал и на их место нанять более компетентных сотрудников. Также следует с периодичностью один раз в год проводить семинары по этике общения с гостями.

2. Во время завтрака, обеда и ужина персонал медленно убирает посуду со столов, что в конечном итоге приводит к очередям за столиками. Что бы справится с этой проблемой можно увеличить количество посадочных мест. Также можно увеличить количество тележек для сбора грязной посуды, обновить посудомоечное оборудование. А также нужно нанять дополнительный персонал для мойки посуды, что существенно увеличит скорость и качество очистки и помывки посуды.

3. Также гости отметили что отсутствует разнообразие в меню. Чтобы справится с этой проблемой нужно добавить новые фирменные блюда, и как следствие существенно разнообразить меню ресторана. Также нужно убрать из меню те блюда и напитки, которые не пользуются спросом у гостей. Это, позволит не только удовлетворить потребности гостей, но и существенно увеличить прибыль ресторана, за счет увеличения спроса на новые блюда и напитки. Также можно увеличить численность персонала, так как при расширении меню понадобится больше затрат труда, а это позволит быстро и качественно изготавливать большое количество блюд.

4. Рекомендуем заменить оборудование и мебель в ресторане, так как некоторая из них имеет износ. Это будет способствовать более комфортному размещению гостей за столиками дли приема пищи.

5. Рекомендуем проводить дополнительный инструктаж перед началом рабочего дня, а также правильно распределить обслуживающий персонал по рабочим зонам. Что в свою очередь будет способствовать наилучшему распределению труда. Усилить контроль за соблюдением облаживающим персоналом, правил обслуживания гостей. Ввести жесткие штрафы для направляющегося персонала и премии для хороших компетентных сотрудников.

6. Гости отмечают что менеджер ресторана долго несет счет и сдачу. Решить данную проблему можно приняв на работу дополнительного сотрудника, который бы осуществлял по счет по счетам гостей. Возложить на официантов разнос счетов и сдачи, что в свою очередь существенно ускорит процесс.

ВЫВОДЫ КО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

На основании проведенного анализа организации обслуживания гостей в ресторане «Breakfast» находящегося на территории отеля «LOTTE», были седланы следующие выводы:

1. В отеле «LOTTE» имеет три ресторана: ресторан OVO – итальянская кухня, ресторан MEGUmi- китайская кухня, ресторан «Breakfast» а также бар The Lounge. Но основным считается, ресторан «Breakfast», в нем осуществляется подача завтрака, обеда и ужина для гостей отеля.

2. При анализе экономических показателей было выявлено, что именно ресторан «Breakfast», приносит наибольшую выручку отелю.

3. Анализ загрузки зала в анализируемом ресторане показал, что наибольшая загрузка зала приходится на завтрак, обед и ужин, в остальное время ресторан полупустой.

4. Проанализировав отзывы гостей, можно сделать вывод, что персонал ресторана не в полной мере выполняют свои обязанности, в частности, громко и медленно убирают грязную посуду, создавая при этом очереди и дефицит столов, долго несут счет и сдачу. Также меню ресторана показалось гостям отеля однообразным. На основании были разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане анализируемого отеля.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день услуги ресторана являются частью сервисного обслуживания в гостиничных комплексах и отелях. Нужно отметить, что гостиничные рестораны приносят большую прибыль отелю. При этом гостиничный ресторан обслуживает достаточно большую категорию потребителей и для каждой нужны индивидуальные особенности и методы приёма и обслуживания.

Организация питания в гостиницах является одной из основных составляющих обслуживания гостей отеля, которая оказывает влияние на количество посетителей и загрузку гостиницы. В связи с этим работа гостиничных ресторанов должна быть организована таким образом, что полностью удовлетворить желания клиентов. Однако на сегодняшний день требования ко всем видам сервисного обслуживания резко возросли.

В ходе написания данной курсовой работы была достигнута ранее поставленная цель: проведен анализ организации работы ресторанной службы и разработаны рекомендации по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Ознакомилась с организацией службы питания в гостинице;

2. Изучила структуру управления предприятиями питания в гостинице;

3. Рассмотрены основные правила и методы обслуживания гостей в ресторане гостинице;

4. Проведен анализ организации обслуживания гостей в ресторане отеля «LOTTE»;

5. На основании полученных результатов исследования, разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане отеля «LOTTE».

Данная работа может представить практический интерес для лиц, изучающих вопросы совершенствования работы предприятий общественного питания в гостиничной отрасли.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Байлик С. И. Организация, управление, обслуживание: Учеб. Пособие для вузов. -Киев-Альтерпресс Вира -.2014. -7с.

2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. 16 c.

3. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.

4. Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c.

5. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.

6. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.

7. Гагарина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. – 2015. -№1. 78-89 с.

8. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.

9. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.

10. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.

11. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. – 2015. – №6. -28 с.

12.  Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.

13. Корнеев Н.В, Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. М.: Академия, 2015. – 288 с.

14. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. -Москва: Высшая школа, 2015. – 21 с.

15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Альфа, 2014. -15 с.

16. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.

17. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. – М.: Дрофа, 2016.-320 с.

18. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. -Ростов н/Д: Феликс .2012. – 14 с.

19.  Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.

20. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. – 2015. -№9. – 32-39 с.

21. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. – М.: Юрайт, 2016. – 336 с.

22. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.

23. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник. Москва: Академия, 2012. – 25 с.

24. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.

25.  Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.

Приложение 1

Рисунок 6 - Номер категории «Лакшери»

Приложение 2

Рисунок 7 - Номер категории «Королевский номер»

Приложение 3

Рисунок 8 – ресторан OVO

Приложение 4

Рисунок 9 – Ресторан MEGUmi и Бар The Lounge

1. Корнеев Н.В, Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. М.: Академия, 2015. – 288 с. ↑

2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. 16 c. ↑

3. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c. ↑

4. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c. ↑

5. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c. ↑

6. Гагарина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. – 2015. -№1. 78-89 с. ↑

7. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c. ↑

8. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c. ↑

9. Байлик С. И. Организация, управление, обслуживание: Учеб. Пособие для вузов. -Киев-Альтерпресс Вира -.2014. -7с. ↑

10. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c. ↑

11. Бейзеров В. А. Английский язык для сферы туризма и гостиничного бизнеса / English for Tourism and Hotel Industry; Феникс - М., 2013. - 352 c. ↑

12. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. -Москва: Высшая школа, 2015. – 21 с. ↑

13. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c. ↑

14. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. -Ростов н/Д: Феликс .2012. – 14 с. ↑

15. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c. ↑

16. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.

    ↑

17. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c. ↑

18. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. – 2015. – №6. -28 с. ↑

19. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c. ↑

20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Альфа, 2014. -15 с. ↑

21. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. – М.: Дрофа, 2016.-320 с. ↑

22. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. – М.: Юрайт, 2016. – 336 с. ↑

23. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. – 2015. -№9. – 32-39 с. ↑

24. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c. ↑

25. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c. ↑