Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация работы ресторанной службы гостиницы( Особенности работы ресторанной службы гостиницы)

Содержание:

Введение

Актуальность темы определяется тем, что в сегодняшнем конкурентном мире, ресторанное предприятие должно сделать для того, чтобы удержать и привлечь клиентов. Организации признали, что их клиенты являются важным активом, поэтому выгодные торговые отношения с клиентами выглядят как необходимость управления.

Ориентирование на клиента - это набор процессов и стратегий, связанных с клиентом, который поддерживается специальным программным обеспечением для повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Требования могут быть направлены на то, чтобы привлечь правильных клиентов к институционализации лучшего процесса, повышению мотивации сотрудников и удержанию, и приобретению клиентов.

Целью работы является провести анализ организации работы ресторанной службы гостиницы ООО «Апельсин».

Для достижения основной цели работы поставлены и решены следующие основные задачи:

- привести отличительные особенности работы ресторанной службы гостиниц;

- дать общую характеристику гостиничного предприятия;

-рассмотреть структуру производства;

- охарактеризовать управление сотрудниками ресторана;

- привести характеристику и анализ торгового ассортимента;

- определить влияние политики управления товарным ассортиментом на удовлетворение спроса потребителей.

Объектом исследования является ООО «Апельсин».

Предметом исследования выступает ресторанная служба ООО «Апельсин».

Теоретическая основа. Отдельные аспекты ресторанной службы при отеле исследовали как зарубежные, так и отечественные представители различных научных направлений. Специфику основных инструментов и современных методов формирования эффективной ресторанной службы изучали в своих работах следующие ученые: К. Стивенсона, Э. Фромма, Й. Хейзинга, О. Шпенглера, Г. Юнга и других. Российские исследователи М. Аверин, А. Васильченко, Л. Газнюк, A. Гасем аль Газе, Ю. Долинний, Н. Ермак, В. Костецкий, Семенова, А. Скрипко, В. Столяров, М. Цюрупа, С. Черненко и другие рассматривают основные аспекты разработки ресторанной службы на опыте отечественных гостиничных предприятий.

Методологической основой работы являются общенаучные методы, методы статистического исследования, методы сравнения, методы экспертной оценки, методы опроса, методы стратегического менеджмента (динамика продаж, составление матрицы ответственности и графика работ проекта).

Структура работы: работа состоит из двух глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Особенности работы ресторанной службы гостиницы

1. Функции ресторана при отеле

Ресторанное хозяйство - организация предоставления услуг, обеспечивающих физиологические потребности потребителя в специально отведенных для такого обслуживания помещениях и соответствует санитарно-гигиеническим и нормативно-законодательным требованиям.

Хозяйственная деятельность предприятий индустрии направлена на получение прибыли при условиях функционирования в качестве самостоятельного предприятия так и структурного подразделения других заведений (гостиниц, торговых центров, средств передвижения и т. д.). Организация услуг питания обеспечивает не только удовольствие гастрономических потребностей, но и организацию отдыха и развлечений, то есть удовлетворение социокультурных потребностей.

Далее рассмотрим основные функции ресторана при отеле:

1. Удобство предложения для занятых расписаний

У большинства постояльцев нет времени или желания готовить еду или идти далеко от отеля, поэтому рестораны при отеле предлагают быстрое и удобное решение. Вместо того, чтобы тратить время на покупки продуктов, готовить еду, люди могут заказать еду, съесть ее и перейти к другим задачам. Широкий выбор меню предоставляет посетителям возможность попробовать кулинарные блюда, которые они не могли бы приготовить для себя.

2. Выполнение потребности в социальном взаимодействии

Будь то встреча с другом за кофе, обед с коллегами или свидание за ужином при свечах, рестораны предоставляют место для социального общения и общения. Даже тот, кто обедает один, может общаться с другими людьми, сидя в баре или во время общения с официантами, особенно если они «завсегдатаи» в заведении.

3. Место сбора для деловых встреч

Рестораны также являются популярными местами для деловых встреч всех типов. Многие бизнес-группы, такие как торговые палаты, регулярно проводят ежемесячные встречи в местных закусочных. Большие рестораны, в которых есть отдельные комнаты, часто обслуживают предприятия, предоставляя фуршеты и места для семинаров. Даже случайные встречи между несколькими деловыми профессионалами часто происходят за общественным обеденным столом.

4. Помощь с важными праздниками при отеле

Многие рестораны при отеле специализируются на предоставлении большим группам индивидуальных услуг и пакетов меню, чтобы помочь им в разработке значимого события. Эти заведения могут не только заниматься приготовлением пищи и обслуживанием, но и предоставлять пространство для мероприятий, столовое белье, официанты, услуги бара и поддержку звуковой системы. Некоторые даже предлагают менеджера мероприятий, чтобы все прошло гладко во время празднования.

5. Обеспечить обучение и занятость

Рестораны при отеле существуют не только для общественного пользования, но они также являются источником профессионального обучения для работников пищевой промышленности и занятости примерно для 10 процентов работников отеля. Те, кто готовится к кулинарной карьере, проводят много времени, приобретая ценный опыт в ресторанах под руководством шеф-поваров или шеф-поваров, которые обучают их оттачивать свое мастерство. Многие другие работники общественного питания продвигаются по служебной лестнице, переходя от посудомоечной машины к управляющему, приобретая навыки и опыт.

2. Общая характеристика гостиничного предприятия

Анализ будет проводиться на основании гостиничного предприятия ООО «Апельсин» и ресторана, к нему относящегося.

Общее количество посадочных мест - 60, максимальная вместимость - 90 человек.

Таблица 1 - Вместимость в каждом зале

Зал	Банкет	Фуршет
1 этаж	60	90
Летняя веранда	50	100

Организационно-правовая форма - юридическая форма, в которой осуществляется регистрация и деятельность юридического лица^[1].

Ресторан является обществом с ограниченной ответственностью - основано несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Эта организационно-правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий^[2].

Основной нормативной документацией, регламентирующей деятельность предприятий общепита, являются государственные и отраслевые стандарты, а также непосредственно стандарты предприятий (СТП). Технологическими нормативами выступают Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий, разработанные для организаций общественного питания.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 13.08.1997 г. № 1013, услуги, оказываемые в сфере общественного питания, подлежат обязательной сертификации. Помимо требований, которые предъявляются непосредственно к продукции, производимой рестораном, целый ряд требований предъявляется и к его работникам. В частности, ст. 213 ТК РФ предусматривает прохождение обязательных медицинских осмотров персонала.

Организации бухгалтерского и налогового учета в системе общепита требует четкого понимания функционирования системы и отечественной правовой базы, регулирующей данный вид деятельности.

Ст. 9 Закона РФ «О бухгалтерском учете» указывает, что все без исключения хозяйственные операции, которые проводятся рестораном, в обязательном порядке должны быть оформлены оправдательными документами, которые выступают первичной учетной информацией. Именно они являются базой ведения бухгалтерского учета.

Важно учесть, что первичная учетная документация может быть принята к учету, только в том случае, если документы составлены в соответствии с формами, содержащимися в Альбомах унифицированных форм первичной документации, (при существовании соответствующей формы). Данное положение касается всех предприятий общепита, независимо от формы собственности, типа и ведомственной принадлежности (письмо Роскомторга № 1-806/32-9.

3. Структура производства

Перечень документов и нормативно - правовая база ООО «Апельсин»^[3]:

• Устав предприятия;

• Свидетельство о регистрации предприятия;

• Лицензия на алкогольную продукцию;

• Сведения о стабильности санитарно-гигиенического состояния предприятия;

• Сведения о соответствии предприятия требованиям строительных норм и пожарной безопасности;

• Метрологическое обеспечение производства;

• Сведения о контроле качества на предприятии;

• Сведения о квалификации исполнителей услуг;

• Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий наряду с действующими в отрасли стандартами и техническими условиями являются основными нормативно-технологичными документами для предприятий общественного питания.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга^[4].

Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду: белая ситцевая рубашка и черные брюки для мужчин и белая ситцевая блузка с черной юбкой и жилетом для девушек. Администраторы, официанты, бармены квалифицированные. Два администратора, восемь официантов, два бармен.

Посетителям предлагается меню в обложке из кожаного переплета, а также вложенный прейскурант на винно-водочные и табачные изделия. Ассортимент предлагаемых блюд состоит из национальных и украинской кухонь.

Ресторан предоставляет потребителям^[5]:

• комплексные обеды, включающие в себя салат (закуски), горячая первое блюдо, горячая вторая блюдо (основное блюдо и гарнир), хлеб и напиток на выбор (чай или компот), возможна доставка в офис;

• частные мероприятия, корпоративные праздники и вечеринки: организация свадеб, дней рождений, юбилеев или любых других торжеств;

• составление специального банкетного меню, украшение зала под любой праздник;

• организует обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров.

Оплата полученной продукции производится как наличными, так и по безналичному расчету, для постоянных посетителей предусмотрены скидки. Потребители имеют возможность заказать любую пищу с собой, которая будет упакована в специальные боксы. Действует служба доставки.

Отдельной предложением для доставки есть возможность заказать пиццу, которая может быть также заказана с собой (самовывоз). Люди имеют возможность заказывать кондитерские изделия с индивидуальными пометками и пожеланиями. Также у потребителей есть возможность забронировать места и сделать по предварительному заказу, оставив свой телефон и указав время прибытия. Услуга бронирования столов является бесплатной.

Таким образом человек сохраняет свое время и, когда приходит в ресторан, все блюда уже готовы и ждут забронированном месте. Довольно часто в ресторане проводятся банкеты по различным поводам. Круглосуточно в ресторане играет фоновая музыка. В зависимости от сезона во внимание потребителей может быть предложена живая музыка в исполнении профессиональных музыкантов и вокалистов. При входе в ресторан расположен стенд с газетами и журналами. На территории ресторана действует Wi-Fizone.

Количество обслуживающего персонала и их обязанности на торжестве будут зависеть от его характера. Различные формы торжеств требуют различных процедур и различную организацию штата. В некоторых случаях штат официантов действует как одна команда, которая обслуживает всех гостей по нескольким столами. В других - у каждого официанта есть свой сектор столов и своя группа гостей, которую он обслуживает^[6].

Сырье на предприятие заказывают в частных поставщика, который закупает товар на сырьевых базах, а частично закупают самостоятельно. Зелень и овощи поставляют из сырьевых баз за городом, поэтому независимо от времени года овощи поступают свежие.

Помещение в ресторане в зависимости от их функционального назначения подразделяются на следующие группы: помещение для потребителей; производственные помещения; помещения для хранения продуктов; технические помещения.

Ресторан имеет горячий, холодный, кондитерский, и мясорыбный цех.

В горячем цехе готовят горячие блюда, супы, соусы. Заготовки, такие, как чищена картофель, лук и морковь заготавливали в горячем цехе поваром данного цеха.

Кондитерский цех направлен на изготовление тортов, пирожных, отпуск домашнего печенья и мороженого.

В холодном цехе готовят разнообразные салаты, закуски, холодные супы и соусы, а также заготовки для блюд которые готовятся непосредственно в нем.

Кухня расположена на первом этаже и имеют между собой и моечной столовой посуды удобную связь.

В ресторане «Апельсин» используют такую технику^[7]:

тепловое оборудование (плита, жарочная поверхность, плиты электрические, пароконвектомат, фритюрница, шкафы жарочные, микроволновые печи, гриль, кипятильники, водонагреватели

• электромеханическое оборудование (мясорубка, миксер)

• барное оборудование (соковыжималка, блендер, миксер, кофеварки, кофемолки, мороженого и т.д.);

• холодильное оборудование (шкафы холодильные, винный шкаф, холодильные камеры);

• Посудомоечное оборудование.

Ресторан «Апельсин» осуществляет свою деятельность на принципах хозяйственного расчета, самоокупаемости и самофинансирования, самостоятельно планирует свою деятельность, определяет перспективы развития и приоритетные направления.

4. Управление сотрудниками ресторана

Всего в ресторане ООО «Апельсин» работают 23 человека. В компании существуют определенные отделы, отвечающие за производство, сбыт и управление персоналом.

1) Производственный отдел. Команда менеджеров и работников ресторана во главе с директором. Сотрудники этого отдела напрямую задействованы в модернизации, оптимизации меню и расширении услуг.

2) Развитие и обучение. Отдел развития людских ресурсов и обучения помогает реализовать миссию ООО «Апельсин», заботится о сохранении и укреплении корпоративной культуры. Команда этого отдела привлекает и предоставляет ресурсы для профессионального и личностного роста.

3) Отдел работы с поставщиками. Отдел контроля качества внимательно следит за всеми процессами, связанными с продукцией. Ее качество зависит от сырья, из которого она производится, а качество сырья напрямую зависит от поставщиков. В ООО «Апельсин» создана уникальная система работы с поставщиками, позволяющая отслеживать и гарантировать качество и безопасность продукции от поля до прилавка.

4) Информационные технологии. Успех любого бизнеса зависит от налаженной коммуникации всех его частей между собой. Отдел информационных технологий обеспечивает эффективную поддержку связи всех отделов и ресторанов. ООО «Апельсин» — современная технологичная компания, поэтому для нас очень важно иметь постоянный доступ к самым удаленным точкам в любое время.

5) Развитие компании. ООО «Апельсин» — компания, которая находится в постоянном развитии. Именно отдел развития — двигатель роста в данном направлении. Его специалисты занимаются поиском, арендой и покупкой площадей для строительства новых ресторанов. Самим строительством занимаются тоже здесь.

6) Маркетинг и Public Relations (далее PR). Специалисты этого отдела знают все о приоритетах компании и о существующих в обществе тенденциях. Они каждый день отвечают за продвижение и поддержание позитивного образа ООО «Апельсин» в глазах посетителей и партнеров. Благодаря им, все больше людей узнают о новых предложениях и акциях компании.

7) Финансовый отдел. Этот отдел отвечает за все финансовые операции внутри компании и за ее пределами. ООО «Апельсин» придерживается деловых этических норм в бизнесе и всегда стремится поддерживать репутацию надежного партнера

Рассмотрим организационную структуру отделения ООО «Апельсин», см. рис.1.

Директор ресторана

Главный бухгалтер

Заведующий производством

Начальник смены

Повара

Официанты

Кухонные рабочие

Охрана

Мойщики посуды

Уборщик зала

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Апельсин»

Следовательно, ключевыми должностями в организации управления ООО «Апельсин» являются:

- Директор филиала. Руководит филиалом, в целом: отдает распоряжения, представляет филиал в других организациях, перед законом, и т.д. Основные функции: планирование, контроль, прогнозирование, организация, мотивация.

- Начальник смены. Организует работу официантов, системы охраны и уборщиков зала. Основные функции: контроль, планирование, организация.

- Заведующий производством: организует и контролирует работу кухни. Основные функции: контроль, организация.

- Главный бухгалтер. Управляет финансами на предприятии. Основные функции: планирование, прогнозирование, контроль.

Организационная структура управления компании ООО «Апельсин» предполагает практически равные возможности для карьерного продвижения всем работникам.

Глава 2. Анализ системы планирования и ассортимента ООО «Апельсин»

1. Характеристика и анализ торгового ассортимента

Анализ глубины ассортимента блюд ресторана «Апельсин», приведем в таблице 2

Таблица 2 - Ассортимент изготовляемой продукции ООО «Апельсин»

Наименование категории	Количество единиц
Горячие и холодные закуски	36
Первые и вторые блюда	21
Десерты	17
Другое	34

Проведем маржинальный анализ (расчет точки безубыточности) ассортимента продаваемой продукции ООО «Апельсин».

Сущность маржинального анализа заключается в изучении соотношения объема производства (выпуска продукции) и прибыли благодаря прогнозированию уровня этих величин при заданных ограничений. На основании этого расходы делятся на переменные и постоянные. На практике критерии отнесения статьи к переменной или постоянной части зависят от специализации предприятия, принятой учетной политики, цели анализа и профессионализма соответствующего специалиста.

Найденные значения удельных маржинальных доходов для каждого конкретного вида продукции важны для менеджера. Если этот показатель отрицательный, это свидетельствует о том, что выручка от реализации продукта не покрывает даже переменных затрат^[8].

Каждая последующая произведенная единица определенного вида продукции будет увеличивать общий ущерб организации. Если значительное снижение переменных затрат ограничены, то менеджеру следует рассмотреть вопрос о выводе данного товара из ассортимента продукции, предлагаемой предприятием.

Так основными товарными группами будут Горячие и холодные закуски и Первые и вторые блюда.

Маржинальный доход рассчитывается по следующей формуле:

TRm = TR – TVC (2.1) ,

где TRm — Маржинальный доход

TR — Выручка (total revenue)

TVC — Переменные издержки (total variable cost)

Произведем маржинальный анализ для товарной группы «Горячие и холодные закуски»:

1) Рассчитаем маржинальный доход товарной группы «Горячие и холодные закуски». Для этого необходимо следующие данные:

- выручка на единицу продукции. Себестоимость единицы товарной группы «Горячие и холодные закуски» составляет 1200 руб. наценка компании ООО «Апельсин» составляет 55%. Т.е. цена единицы продукции товарной группы «Горячие и холодные закуски» составляет 1860 руб. чистая выручка – 660 руб. за ед.

- переменные затраты на единицу продукции. Изготовление товара 120 руб. оплата труда персоналу 180 руб.

Маржинальный доход предприятия — это выручка минус переменные издержки. Таким образом, маржинальный доход товарной группы «Горячие и холодные закуски» составляет 360 руб.

2) Приведем исходные данные для расчета точки безубыточности для товарной группы «Горячие и холодные закуски», см. табл. 3

Таблица 3 - Исходные данные для расчета точки безубыточности товарной группы «Горячие и холодные закуски»

Параметр	Значение
Параметры единицы продукта
Себестоимость товарной группы руб	1 200,0
Средняя цена товарной группы руб	1 207,5
Расчет постоянных затрат
Постоянные затраты, руб	1 500
персонал	500
аренда	800
рекламные затраты	200
Расчет точки безубыточности
Объем продаж, шт	200
Объем продаж, руб	241 500
Рентабельность %
Рентабельность продаж, %	1%
Полная рентабельность %	0%

Подставив в формулу имеющиеся данные, мы получим: Объем производства в натуральном выражении = 1500 / (1207,5-1200) = 200 единиц. Умножив получившееся значение на цену — мы получим выручку, при которой наш проект станет безубыточным^[9].

Представим график безубыточности для товарной группы «Горячие и холодные закуски», см. рис. 2

Рис.2.2 – Точка безубыточности для товарной группы «Горячие и холодные закуски»

3) Далее проведем АВС-анализ товарной группы «Горячие и холодные закуски», см. табл.4.

Таблица 4 - Проведение АВС-анализа товарной группы «Горячие и холодные закуски»

№ п.п	Наименование	Значение, руб	Вклад %	Накопительный вклад %	Группа
1	Холодные закуски	1290	44%	77%	А
2	Горячие закуски	650	22%	22%	А
3	Салаты	550	34%	110%	В

Основываясь на результаты таблицы 2.9, следуют отметить, что наиболее рентабельными в продаже являются товары: холодные закуски, мясные закуски.

Необходимо обратить внимание на категорию салаты, т.к. она менее всего приносит вклад в основную выручку. С данной целью необходимо либо обновить товары данной категории, либо исключить их из продажи.

1) Рассчитаем маржинальный доход товарной группы «Первые и вторые блюда». Для этого необходимо следующие данные:

- выручка на единицу продукции. Себестоимость единицы товарной группы «Первые и вторые блюда» составляет 946 руб. наценка компании ООО «Апельсин» составляет 55%. Т.е. цена единицы продукции товарной группы «Первые и вторые блюда» составляет 1466,3 руб. чистая выручка – 520,3 руб. за ед.

- переменные затраты на единицу продукции. Транспортировка товара 120 руб. оплата труда персоналу 180 руб.

Маржинальный доход предприятия — это выручка минус переменные издержки. Таким образом, маржинальный доход товарной группы «Первые и вторые блюда» составляет 220,3 руб.

2) Далее проведем анализ для товарной группы «Первые и вторые блюда».

Таблица 5 - Исходные данные для расчета точки безубыточности товарной группы «Первые и вторые блюда»

Параметр	Значение
Параметры единицы продукта
Себестоимость товарной группы руб	946,0
Средняя цена товарной группы руб	954,3
Расчет постоянных затрат
Постоянные затраты, руб	1 500
персонал	500
аренда	800
рекламные затраты	200
Расчет точки безубыточности
Объем продаж, шт	180
Объем продаж, руб	171 780
Рентабельность %
Рентабельность продаж, %	1%
Полная рентабельность %	0%

Подставив в формулу имеющиеся данные, мы получим: Объем производства в натуральном выражении = 1500 / (954,3-946,0) = 180 единиц. Умножив получившееся значение на цену — мы получим выручку, при которой наш проект станет безубыточным.

Представим график безубыточности для товарной группы «Первые и вторые блюда», см. рис. 3

Рисунок 3. - Точка безубыточности для товарной группы «Первые и вторые блюда»

3) Далее проведем АВС-анализ товарной группы «Первые и вторые блюда», см. табл.6

Таблица 6 - Проведение АВС-анализа товарной группы «Первые и вторые блюда»

№ п.п	Наименование	Значение, руб	Вклад %	Накопительный вклад %	Группа
1	Гарниры	5600	42%	59%	А
2	Мясные блюда	4300	25%	25%	В
3	Первые блюда	3900	33%	100%	С

Основываясь на результаты таблицы 6, следуют отметить, что наиболее рентабельными в продаже являются товары: Гарниры, мясные блюда.

Необходимо обратить внимание на категорию первые блюда, т.к. она менее всего приносит вклад в основную выручку. С данной целью необходимо исключить их из продажи.

3) Далее проведем АВС-анализ товарной группы «Десерты», см. табл.7.

Таблица 7 - Проведение АВС-анализа товарной группы «Десерты»

№ п.п	Наименование	Значение, руб	Вклад %	Накопительный вклад %	Группа
1	Мучные изделия	5600	32%	59%	А
2	Кондитерские изделия	4300	25%	25%	А
3	Мороженное	3900	22%	100%	В
4	Фруктовые десерты	3200	18%	78%	В
5	Сиропы	500	3%	27%	С

Основываясь на результаты таблицы 7, следуют отметить, что наиболее рентабельными в продаже являются товары: мучные изделия, кондитерские изделия, мороженное и фруктовые десерты.

Необходимо обратить внимание на категорию сиропы, т.к. она менее всего приносит вклад в основную выручку. С данной целью необходимо исключить их из продажи.

Таким образом, в ходе данного анализа было установлено, что точкой безубыточности для ассортиментной группы «Горячие и холодные закуски» является 241 500 руб. и 200 ед., а для товарной группы «Первые и вторые блюда» - 171 780 руб. и 180 ед.

2. Влияние политики управления товарным ассортиментом на удовлетворение спроса потребителей

Основным потребителем ресторана является человек среднего возраста (преимущественно старше 28 лет), который посещает Москву и Москву с целью туризма или по делам. Уровень доходов, как правило, выше среднего.

Во время изучения потенциального спроса на услуги ресторана «Апельсин» был проведен опрос гостей в форме анкетирования. Анкеты располагались в холле ресторана, а также электронный вариант был размещен на сайте ресторана. Гостям ресторана, а также посетителям сайта, было предложено ответить 43 на 20 вопросов (Приложение А), которые смогли бы выявить потребительские предпочтения, а также необходимость возможных изменений предоставляемых услуг для улучшения деятельности предприятия и повышению потенциального спроса. По истечению анкетирования были получены следующие результаты:

Большинство гостей ресторана - это жители других стран – 60%, около 30% - жители Москвы и области и 10%- жители других городов.

При исследовании потенциального спроса на услуги ресторана важно разработать приемлемую ценовую политику. В результате опроса, было выявлено, что 75% анкетированных считают цены на услуги в ресторане вполне приемлемыми, но все же, 25% указали, что не воспользуются услугами ресторана при повышении цен.

При вопросе устраивает ли постояльцев эмоциональная и психологическая обстановка в ресторане 90% анкетированных ответили утвердительно. Остальные 10% ответили, что чувствовали дискомфорт по ряду обстоятельств, среди которых напряженность и усталость персонала.

Данную причину можно объяснить тем, что сотрудники некоторых отделов ресторана перегружены работой и порой выполняют не только свои служебные обязанности. Очень важно устранить данную проблему, так как состояние сотрудников ресторана сказывается на мнении клиентов.

Чтобы иметь возможность продвигать услуги ресторана по имеющимся информационным каналам, важно знать, откуда клиенты узнали о ресторане «Апельсин». Из 100% анкетированных 40% указали СМИ, в основном это реклама в журналах. 25% опрошенных ответили, что в интернете увидели сайт ресторана. 20% из телерекламы и 15% гостей рекомендовали ресторан друзья и знакомые.

Для выявления потенциально спроса, важно было выяснить, какие услуги ресторана являются для потребителя наиболее важными. Поэтому в анкете гостю предлагалось оценить степень важности той или иной слуги по десятибалльной шкале. Преимущественно важными оказались следующие услуги: тейк евей (доставка блюд), приветливый персонал, высокая скорость обслуживания гостей и другие.

Также в анкетировании присутствовал вопрос: «Какие дополнительные услуги гости считают актуальными и готовы получать за отдельную плату?»

Дополнительные услуги гостей интересуют. Так как, чаще всего в ресторане останавливаются деловые люди, самой актуальной является услуга организации транспорта и бронирования столов.

Исходя из анкетирования, можно сделать вывод, что только 55% гостей устраивают предлагаемые услуги и обслуживание в ресторане, остальные 45% ответили, что иногда устраивают, а иногда нет.

Для анализа потенциального спроса нужно, прежде всего, знать какие гости будут являться главными клиентами ресторана, так как именно они создают главные требования к спросу.

По данным службы приема и размещения, автором был проведен анализ сегментации гостей по целям приезда.

Рисунок 4 – Распределение гостей по интересам проведения досуга

В диаграмме 4. видно, что большинство постояльцев в ресторане - гости, приезжающие в город по деловым целям. Такой большой показатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей, приезжающих в деловые поездки. По полученным данным можно сделать вывод, что основной целью приезда в ресторан являются деловые визиты, т. е. ресторан, в первую очередь должен ориентироваться на этот контингент гостей.

Соответственно, можно сделать вывод, что оказание услуг по бронированию столиков в ресторанах и организация предоставления цветов для гостей ресторана было бы целесообразно. Такие услуги были бы востребованы.

Заключение

Таким образом, в ходе данного курсового исследования были рассмотрены следующие аспекты:

Хозяйственная деятельность предприятий индустрии направлена на получение прибыли при условиях функционирования в качестве самостоятельного предприятия так и структурного подразделения других заведений (гостиниц, торговых центров, средств передвижения и т. Д.). Организация услуг питания обеспечивает не только удовольствие гастрономических потребностей, но и организацию отдыха и развлечений, то есть удовлетворение социокультурных потребностей.

Список используемой литературы

Васильченко Р.А. Новые технологии увеличения продаж в ресторане // Евразийский науч. журнал. - 2016. - № 4. - С. 28-30
Вишневская А.А. Словарь ресторанных терминов / А.А. Вишневская. - М.: МГУ, 2015. - 40 с.
Джум Т.А. Пути эффективности услуги питания через активизацию технологий продаж в заведениях ресторанного бизнеса / Т.А. Джум, С.Н. Диянова // Инновационные вопросы развития экономики, права, социологии и педагогики : сб. науч. ст. по итогам Всерос. конф. / под ред. И Е. Бельских. – Волгоград, 2015. - С. 39-46
Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе : учеб. пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. - М. : ИНФРА-М, 2015. - 528 с.
Жданов В.В. Менеджмент в ресторанном бизнесе : автореф. дис. … канд. экон. наук. : 08.00.05 / Жданов В.В. ; [Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. Каф. экономики и менеджмента]. - М., 2014. - 26 c.
Завадинська А.Ю. Организация ресторанного питания за рубежом: учеб. пособие / А.Ю. Завадинська, Т.Е. Литвиненко - М.: МНТЕУ, 2013. - 200 с.
Ковалев А.П., Сорокина О.Г. Ассортиментная и инновационная политика конверсируемого предприятия // Экономическая безопасность и инновационная политика (страна, регион, фирма) / Под ред. Е.А. Олейникова. – М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2014.
Ковалев А.П., Сорокина О.Г. Ассортиментная и инновационная политика конверсируемого предприятия // Экономическая безопасность и инновационная политика (страна, регион, фирма) / Под ред. Е.А. Олейникова. – М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2014.
Лозовая А.В. Особенности организации ресторанного сервиса [Электронный ресурс] / Лозовая А.В., Кузнецов В.И. // Студенческий научный форум-2015 : VII Междунар. студ. электрон. науч. конф. - [Б. м.], 2015.
Меркулов М.И. Ресторан: 50 способов увеличить прибыль / М.И. Меркулов. – СПб. : Питер, 2014. – 176 с.
Организация гостиничного дела : учеб. пособие / под ред. Л.И. Черниковой. – М. : КНОРУС, 2016. – 192 с. - Из содерж: 3.4. Служба питания. – С. 66 – 74.
Скавронского И.В. Приоритетные направления развития ресторанного дела РФ в контексте мирового опыта / И.В. Скавронского // Вестник Москвоского торгово-экономического института. - 2017. - Вып. 2. - С. 232-244.

Приложение А

Пример анкеты для постояльцев ресторана «Апельсин »

Уважаемые гости!

Ресторан «Апельсин » проводит анкетирование с целью изучения

потребительских предпочтений и непременности возможных изменений

предоставляемых услуг. Будем признательны, если Вы поможете нам в

выявлении недостатков, ответив на наши вопросы для дальнейшей их

ликвидации. Данное анкетирование проводится анонимно.

1. Откуда Вы приехали в город Москва?

А) Из Московской области

Б) Из заграницы

В) Я живу в городе

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)_________________________

2. Цель Вашей поездки в город Москва?

А) Деловая поездка

Б) Культурный отдых

В) Посещение каких-либо торжественных мероприятий( свадьба, юбилей и

т.д.)

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)_________________________

3. Ваше пребывание в ресторане «Апельсин »

А) Впервые

Б) Второй раз

В) Я регулярно останавливаюсь в вашем ресторане

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)_________________________

4. Ваше мнение о стоимости предоставляемых услуг в ресторане «Апельсин »

А) Вполне приемлемые

Б) Заниженными

В) Завышенными

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)_________________________

5. Посещали ли Вы другие рестораны в городе? (укажите какие)___________________________________________________________

6. Воспользуетесь ли вы услугами нашего ресторана , если стоимость услуг возрастет? Подчеркните нужный вариант.

Да. Нет. Затрудняюсь ответить.

7. Чувствовали ли Вы себя комфортно в нашей ресторане ? Были ли дискомфорт при общении с персоналом?

А) Комфортно. Персонал очень любезен.

Б) Некомфортно. С персоналом в общении чувствовался дискомфорт.

В) Другое (напишите Ваш вариант ответа)________________________

8. Посетили бы Вы наш ресторан еще раз?

А) Да

Б) Скорее всего, да

В) Скорее всего, нет

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)

9. Что явилось побудителем в выборе нашего ресторана ?

А) Приемлемые цены

Б) Удобное расположение

В) Рекомендации друзей, знакомых

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)

10.Оцените уровень значения услуг лично для Вас по 10-ти балльной шкале: (10 баллов самый высокий уровень значения). Подчеркните выбранную цифру:

Наличие удобных парковочных мест 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Приветливость персонала ресторана 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие бара 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Быстрота обслуживания персонала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Наличие услуги тайк евей 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1070

Расположение в городе 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Скидки постоянным клиентам 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11. Какие дополнительные услуги Вы хотели бы получать в нашем ресторане ?_______________________________________________________

12. Соответствует ли пользование услугами ресторана «Апельсин » Вашим предположениям, сложившемся в результате рекламы?

А) Да, отвечает

Б) Нет, не отвечает

В) Иногда да, иногда нет

13.Если нет, то, какие на это причины? (Вопрос для участников анкетирования, ответивших отрицательно)____________________________

14. Устраивает ли Вас качество обслуживания в ресторане «Апельсин »?

А) Да, во всем

Б) Скорее да, чем нет

В) Полностью нет

Г) Другое

15. Ваш пол:

А) Мужской

Б) Женский

16. Укажите Ваш возраст:

А) От 18 до 25 лет

Б) От 25 до 30 лет

Г) От 30 до 35 лет

Д) От 35 до 45 лет

Е) Свыше 45 лет

Васильченко Р.А. Новые технологии увеличения продаж в ресторане // Евразийский науч. журнал. - 2016. - № 4. - С. 28-30 ↑
Джум Т.А. Пути эффективности услуги питания через активизацию технологий продаж в заведениях ресторанного бизнеса / Т.А. Джум, С.Н. Диянова // Инновационные вопросы развития экономики, права, социологии и педагогики : сб. науч. ст. по итогам Всерос. конф. / под ред. И Е. Бельских. – Волгоград, 2015. - С. 39-46 ↑
Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе : учеб. пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. - М. : ИНФРА-М, 2015. - 528 с. ↑
Меркулов М.И. Ресторан: 50 способов увеличить прибыль / М.И. Меркулов. – СПб. : Питер, 2014. – 176 с. ↑
Организация гостиничного дела : учеб. пособие / под ред. Л.И. Черниковой. – М. : КНОРУС, 2016. – 192 с. - Из содерж: 3.4. Служба питания. – С. 66 – 74. ↑
Жданов В.В. Менеджмент в ресторанном бизнесе : автореф. дис. … канд. экон. наук. : 08.00.05 / Жданов В.В. ; [Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. Каф. экономики и менеджмента]. - М., 2014. - 26 c. ↑
Лозовая А.В. Особенности организации ресторанного сервиса [Электронный ресурс] / Лозовая А.В., Кузнецов В.И. // Студенческий научный форум-2015 : VII Междунар. студ. электрон. науч. конф. - [Б. м.], 2015. ↑
Ковалев А.П., Сорокина О.Г. Ассортиментная и инновационная политика конверсируемого предприятия // Экономическая безопасность и инновационная политика (страна, регион, фирма) / Под ред. Е.А. Олейникова. – М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2014. ↑
Ковалев А.П., Сорокина О.Г. Ассортиментная и инновационная политика конверсируемого предприятия // Экономическая безопасность и инновационная политика (страна, регион, фирма) / Под ред. Е.А. Олейникова. – М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2014. ↑