Организация работы АХС в гостиницах с отечественным менеджментом на примере гостиницы «Олимпийский»

Содержание:

Введение

Ставшее в последнее время более популярным наименованием – служба «хаускипинг», происходит от английского «housekeeping», что в переводе означает «домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа».

Как бы ни называлась служба, обеспечивающая качественный сервис для гостя, – она выполняет центральную миссию отеля, как средства размещения – создает условия ночлега, отдыха, гигиены, всех иных аспектов пребывания клиента.

Служба, по сути, построена вокруг интересов и запросов гостя, поэтому-то и ее «хозяйственное» наименование в последнее время вытеснено более емким – «хаускипинг», что также отражает перенятый в международном гостиничном сообществе, отработанный и построенный на соблюдении «пошаговых» операционных стандартов метод исполнения указанных выше основных задач.

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. Ее сотрудники обслуживают гостей в номерах, поддерживают необходимые санитарно-гигиенические условия в общественных местах, ресторанах, служебных помещениях, оказывают различные бытовые услуги^[1].

Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю.

Актуальность данной темы исследования заключается в том, что на сегодняшний день на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые уже давно осознали роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. По этой причине гостиничным компаниям следует основательно обдумывать работу по повышению качества обслуживания данной службы.
Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.
От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект.

Целью работы является анализ организации работы АХС в гостиницах с отечественным менеджментом на примере гостиницы «Олимпийский».

Объект исследования – гостиница <<Олимпийский>>

Предмет исследования –АХС в гостиницы.

Задачами исследования является:

• рассмотреть организацию работы административно-хозяйственной службы в гостинице;
• проанализировать организационную структуру административно-хозяйственной службы;
• рассмотреть виды и технологии уборочных работ в гостинице;
• дать характеристику гостиницы «Олимпийский»;
• проанализировать организационную структуру АХС в гостинице «Олимпийский»;
• рассмотреть технологию работы службы АХС в гостинице «Олимпийский».

Структура работы обусловлена ее целью. Курсовая работа состоит из двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с отечественным менеджментом

1.1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

Большой объем выполняемых работ требует четкой координации задач и действий с другими службами гостиницы: приема и размещения гостей, инженерной, комбинатом питания, в который входят рестораны, кухня, банкетная служба, room-service, а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом инвентаризации.

Административно-хозяйственная служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой и службой безопасности^[2].

Профессиональные работа административно-хозяйственной службы в отеле — это качественное, не вербальное обслуживание Гостя, находящегося в номере, на территории гостиницы и в ресторанах. Грамотно налаженная работа административно-хозяйственной службы — это залог позитивного впечатления, которое необходимо произвести на Гостя во время его пребывания в отеле, чтобы он стал постоянным.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений, оказание дополнительных услуг гостям отеля. Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. 

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС – самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания.

Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт – установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

1.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь.

По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко, когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. 

Типовая структура АХС отеля представлена на Рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура административно-хозяйственной службы

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь.

Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.^[3]

АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

1.3. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Для оптимизации затрат и обеспечения взаимовыгодного сотрудничества гостиницы все активнее используют всемирно известную компанию Diversey. Компания существует с 1886 года, от простой фирмы по уходу за паркетом произошло развитие до крупнейшего производителя техники для уборки с представительствами в 120 странах мира.

Компания Diversey является безусловным лидером мирового уровня в сфере гигиены и уборки. Продукция компании – это эффективный способ добиться быстрого и надежного результата в уборке и дезинфекции. Рассчитана продукция компании Diversey на предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса, на промышленные объекты, в том числе выпускающие пищевую продукцию. Девизом и ключевым моментом компании Diversey в привлечении новых клиентов и удержании постоянных, является чистота, безопасность для клиентов^[4].

Продукция Diversey изготавливается из высококлассного и высокотехнологичного сырья, используя последние разработки в мире. Также компания Diversey создает собственные разработки и патентует их. Цены на продукцию являются приемлемыми для товаров профессионального качества, это позволит уменьшить затраты, так как взаиморасчеты будут производиться напрямую с поставщиком.

При долгосрочном сотрудничестве и доверительных отношениях в дальнейшем возможно сокращение расходов на товары благодаря предоставлению дополнительных скидок или акций от компании Diversey. Также существует индивидуальный подход к каждому клиенту и предоставление дополнительных скидок на поставляемую продукцию.

Компания Diversey предлагает широкий выбор моющих средств, уборочного оборудования для поддержания чистоты и гигиены в гостиницах по всему миру. Гости в первую очередь, оценив идеальную чистоту гостиницы, станут постоянными гостями.

От ресепшен до номерного фонда, туалетных комнат, ресторанов и баров, кухни и прачечной, компания Diversey гарантирует, что гостей всегда будут радовать чистые полы, блестящие зеркала, безупречной чистоты ковры, свежее белье и сияющая посуда и столовые приборы.

Для уборки, дезинфекции номерного фонда гостиниц компания Diversey предлагает широкий выбор моющих средств, уборочного оборудования и индивидуальные планы уборки. План уборки позволит сотрудникам легко, быстро и безопасно справиться с любой задачей по уборке, что в первую очередь позволит сделать более комфортно пребывание посетителей в гостинице.

Современные дозирующие системы для приготовления рабочих растворов для уборки, а так же дозаторы для популярной серии мылов Soft Care от компании Diversey очень просты и экономны в использовании. Ничто так не говорит об общем уровне гостиницы, как качество и чистота мест общественного пользования.

Компания Diversey предлагает средства и комплексные системы, необходимые для поддержания чистоты любых помещений, любых половых покрытий, включая ковровые покрытия и мрамор. Как результат – идеальная чистота и свежесть. Профессионалам в области уборки хорошо знакома качественная и надежная техника торговой марки Taski, выпускаемая известной компанией Diversey.

Среди прочих марок уборочной техники выделяются аппараты марки Taski. Они позволяют быстро осуществить комплексную уборку различных помещений. Под маркой Taski выпускаются также моющие средства, тщательно разработанные специалистами компании.

Продукция Taski – эффективный набор для поддержания чистоты^[5]. Чистота – это залог успеха в условиях здоровой конкуренции. Видимая чистота – лишь одна из целей, достигаемых в процессе профессиональной уборки. Не менее важная задача – правильный уход за различными поверхностями (мебель, твердые полы, напольные покрытия, кафель, мрамор и пр.), продления срока службы и в целом поддержание чистоты на высоком уровне.

Решение комплекса этих взаимосвязанных проблем – вот, пожалуй, профессиональное определение понятия чистота. Для каждого конкретного объекта необходим индивидуальный проект, включающий в себя выбор технологий, алгоритма уборки, а так же в первую очередь моющих средств – то есть всех тех факторов, которые обеспечат наилучший результат при минимизации временных и финансовых затрат^[6].

Компания Diversey предлагает широкий ассортимент чистящих и моющих средств под торговой маркой Taski, не имеющих аналогов:

• для ежедневной уборки (уникальная система Taski Exact);\

• для ухода за твердыми полами из различных материалов;

• для специальной обработки (лаки, защитные средства, средства для кристаллизации);

• для чистки ковров и текстиля (включая удаление пятен, жевательной резинки и пр.);

• для ухода за гладкими и полированными поверхностями;

• для санитарно – гигиенической уборки (включая средства по удалению кальциевых отложений).

Компания Diversey специально для уборки номерного фонда разработала комплексную систему под названием Taski Room Care. Taski Room Care – включает весь спектр моющих средств для поддержания идеальной чистоты соответствующей высоким международным стандартам. Продукция данной системы и комплексный подход позволит значительно упростить процесс уборки и сделать ее максимально безопасной, обеспечивая эффективное решение ежедневных проблем. Taski Room Care – оптимальный набор для решения основных задач по уборке:

• высокоэффективные средства разработаны для профессиональной уборки и могут используются при небольшом расходе;

• быстрая и эффективная чистка, не требующая больших затрат по времени;

• удобны в использовании за счет цветовой и цифровой кодировки, позволяющей быстро распознать средство, а так же за счет дизайна упаковки;

• широчайший выбор средств позволит выбрать минимальное количество средств для решения максимального количества задач по уборке^[7].

Обучение персонала по использованию профессиональных моющих средств и оборудования также привлекается компания Diversey. Компания Diversey проводит и обучение персонала, предоставляя информационную и техническую поддержку по своей продукции и оборудованию. Уровень преподавания в компании регулярно проверяется, что позволяет говорить о высоком качестве курсов обучения уборке.

Каждый прошедший обучение становится квалифицированным специалистом в области профессиональной уборки помещений и технически грамотного использования средств бытовой химии.

Отправляя своих сотрудников на курсы обучения в компанию Diversey, гостиницы могут рассчитывать на увеличение эффективности работ по уборке помещений, успешно реализовывать на практике передовые идеи и технологии^[8].

В завершении можно сказать, что, проведя ряд аналитических расчетов, затраты по обучению обслуживающего персонала административно-хозяйственной службы сократятся в 2 раза, если перевести обслуживание номерного фонда на продукцию компании Diversey и обучить персонал в этой же компании.

Сокращение затрат в связи с созданием собственной административно-хозяйственной службы и отказ от услуг аутсорсиноговой компании поможет направить сэкономленные денежные средства на создание новых дополнительных услуг, на модернизацию, закупку для гостиницы новейших технологических и технических средств, мотивацию персонала гостиницы.

Таким образом, можно сделать вывод, что существуют способы повысить производительность труда, что приведет к увеличению прибыли гостиницы. Грамотный подход и своевременное обслуживание помогут гостинице встать на новый уровень и даже повысить свой статус.

Надежные деловые партнеры, своевременно обеспечивающие гостиницу всем необходимым оборудованием и качественными товарами, помогут еще больше поднять ее имидж. Условия взаимовыгодного сотрудничества и прямые взаимоотношения между гостиницей и поставщиками помогут оптимизировать затраты, отслеживать расходы, принимать глобальные решения в кротчайшие сроки, так как между ними не будет посреднических организаций.

Глава 2. Технология работы АХС в отеле «Олимпийский»

2.1. Характеристика отеля «Олимпийский»

Отель «Олимпийский» расположен в центре города Москва, в его историческом, культурном и деловом центре, который прекрасно сочетает в себе деловую активность, сферу развлечений и спокойную размеренную жизнь.

Следует отметить, что «Олимпийский» является первым в Москва представителем сети Олимпийский и полностью соответствует её высоким стандартам. Он уже успел заслужить одобрение со стороны своих клиентов, оценивших все его достоинства и преимущества. К фирменным особенностям сервиса Олимпийский можно отнести систему комфортного сна, которой оснащены все 15 номера: «Garden sleep system». Комфортная, приятная на вид, грамотно оформленная, с полным объёмом услуг, гостиница не оставит безразличным даже самого строгого критика.

Эта гостиница с самообслуживанием находится в 3 минутах ходьбы от станции метро Проспект Мира. В гостинице предлагается бесплатный Wi-Fi, помещение для хранения лыж и крытый бассейн.

К услугам гостей 15 номеров различной ценовой категории. Все номера комфортабельно обставлены в простом стиле и располагают телевизором и письменным столом. Также гостей могут разбудить по запросу. В некоторых номерах также есть отдельная гардеробная комната. Спортивный комплекс "Олимпийский" располагает различными кафе и ресторанами, где подают блюда традиционной московской кухни. Гости могут также посетить торговый центр, бильярдный клуб и несколько ночных клубов.

Недалеко отсюда находится знаменитый Екатерининский парк, который стремятся увидеть многие иностранные и иногородние туристы, посетившие столицу России. В своих отзывах о данном отеле постояльцы рассказывают о том, что здесь с большим вниманием относятся к каждому посетителю. Кроме этого, гостей радует ценовая политика, установленная здесь - суточная стоимость апартаментов в гостинице начинается с 2500 рублей.

Организационная структура отеля представлена на Рисунке 2.

Рисунок 2 – Организационная структура отеля "Олимпийский"

Предусмотренные в отеле "Олимпийский" типы номеров представлены в двух форматах: общие и индивидуальные. Во всех апартаментах класса стандарт и улучшенный в обязательном порядке имеется ванная комната, где установлен набор сантехники, необходимый для поддержания состояния гигиены. Санузел с ванной совмещен.

Гостям здесь предоставляются наборы банных принадлежностей, а также халаты и тапочки. Для создания более благоприятных климатических условий в номерах имеются вентиляторы.

Из мебели здесь установлено необходимое количество односпальных кроватей, есть тумбы для небольшого количества вещей, а также представлена одна рабочая зона в виде письменного стола и стула.

В общих типах номеров отеля "Олимпийский" есть беспроводной доступ к сети Интернет, которым могут воспользоваться абсолютно все, без каких-либо ограничений. В свободное время постояльцы могут просматривать кабельные каналы, транслируемые по небольшому телевизору. В номерах общего типа не предусмотрены индивидуальные ванные комнаты и санузлы - гости могут воспользоваться общими, что находятся на первом этаже гостиницы.

Номера класса стандарт в отеле "Олимпийский" (Москва) вполне неплохо устроены для проживания, они рассчитаны на двоих постояльцев, но здесь может разместиться и один человек. В апартаментах такого типа предусмотрена ванная комната и индивидуальный санузел, полностью оснащенные нужной сантехникой. Место для сна здесь представлено большой современной двуспальной кроватью, на которой имеется ортопедический матрас, возле нее оборудованы две тумбы. Для вещей отдыхающих предусмотрен большой и очень вместительный гардеробный шкаф, а для приятного досуга - плазменный телевизор, подключенный к кабельному телевидению. В номерах стандарт есть отличная рабочая зона, представленная письменным столом и стулом. Нередко в положительной форме о ее наличии отзываются гости отеля "Олимпийский" (Москва), которые пребывают в нем с деловым визитом.

В отеле "Олимпийский" предусмотрен довольно неплохой сервис, что отражается в комментариях туристов относительно проживания в его апартаментах. По словам гостей, здесь отлично функционирует рум-сервис, который предусматривает ресторанное обслуживание в номерах классов стандарт и улучшенный, а также доставку еды прямо в апартаменты. Дважды в неделю в номерах всех типов устраивается генеральная уборка, а также замена постельного белья и полотенец.

Все путешественники, которые отдыхают в отеле "Олимпийский" (Москва), могут обращаться к администратору за рекомендациями относительно проживания, местонахождения объектов городской инфраструктуры, а также предоставления тех или иных услуг. Его можно найти за стойкой ресепшн, что работает круглосуточно.

При необходимости, здесь же можно оформить хранение багажа, что осуществляется на платной основе. Все постояльцы отеля "Олимпийский" (метро "Проспект Мира") могут воспользоваться возможностью бесплатного вызова такси к зданию гостиницы, а также доставки почты в номер. Из числа платных сервисов очень популярны услуги химчистки и прачечной, которые являются оплачиваемыми дополнительно.

В отеле "Олимпийский" (Москва) имеется возможность посетить магазины, находящиеся прямо на его территории.

В них многие путешественники приобретают сувениры для своих родных и близких, а также традиционные российские товары. Здесь имеется минимаркет, где представляется возможным приобретение небольшого количества продуктов питания.

Отель предоставляет услугу трансфера для гостей, что прибывают в крупные узлы транспортного сообщения. Она является платной и, по отзывам гостей, предоставляется на довольно комфортабельном автомобиле с кондиционером, наличие которого позволяет туристам не изнывать от жары в теплое время года и не замерзнуть зимой.

Для постояльцев, которые прибывают в гостиницу на собственном легковом автомобиле, имеется возможность его парковки на охраняемой стоянке, которая располагается на территории.

В том месте, где находится отель, в округе располагается огромное количество ресторанов, баров и кафе, в которых можно вкусно перекусить. Нередко путешественники делятся в сети комментариями относительно тех или иных интересных объектов, а также особенностей их посещения.

Однако многие туристы все же советуют заглянуть в ресторан в отеле "Олимпийский", где их могут порадовать отменно приготовленными блюдами русской и европейской кухонь. Здесь, по словам отдыхающих, имеется широкий выбор довольно питательных и ярких блюд, подача которых очень интересна.

В меню также есть отменный выбор вина и других алкогольных напитков, представлен небольшой ассортимент коктейлей. По отдельному запросу гостям может быть предоставлено детское меню.

2.2. Организационная структура АХС в отеле «Олимпийский»

Проанализируем организационную структуру АХС в отеле «Олимпийский» (рисунок 3).

Рисунок 3 – Организационная структура АХС в отеле «Олимпийский»

Состав службы: руководитель АХО (1 человек), супервайзеры (20 человек), старшие горничные (3 человека), горничные (20 человек), уборщики общественных и служебных помещений (8 человек), уборщики территорий (8 человек). Численность сотрудников отдела – 60 человек.

Приоритетными обязанностями руководителя являются: решение задач, связанных с контролем и улучшением качества работы отдела; руководство отделом в соответствии с корпоративной политикой предприятия; создание максимально комфортной атмосферы для гостей гостиницы.

Основная и первоприоритетная задача супервайзера - проверка качества уборки и состояния номеров. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению.

Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля.

Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся в отеле около года, как техническая документация.

Дополнительной системы контроля на предприятии нет. Так как супервайзеры не проверяют ряд поверхностей, в связи с рядом других обязанностей, отсутствие дополнительной системы контроля является существенным недостатком. В таком случае, гости могут попасть в не очень чистый номер.

Далее рассмотрим график работы горничных и уборщиков, представленный на рисунке 4.

Рисунок 4 – График и время работы персонала

Основной состав отдела, исключая руководителя, работает по сменному графику. Это стандартный и практичный график работы, но он не обеспечивает плавного перехода от смены к смене.

Существуют и отличные от приведенного графики работы для персонала. Например, имеется 4 смены работы горничных и уборщиков: первая смена с 8.00 до 14.00, вторая смена с 14.00 до 20.00, третья смена с 20.00 до 02.00, четвертая смена с 02.00 до 08.00. Такой график используется в гостинице «Бета». Это обеспечивает непрерывный и оперативный процесс уборки, но предполагает бо́льшие затраты на содержание персонала, чем в отеле «Олимпийский», так как обуславливает большее его количество.

Процесс мытья окон также обеспечивает сторонняя компания.

Так как в этой узко профильной направленности очень сложно найти специалиста, то аутсорсинг – это еще и прекрасный способ избежать появления несчастных случаев на производстве.

Подводя итоги, отель «Олимпийский» - это современный отель, оказывающий широкий спектр услуг, потребителям, относящимся к разным категориям рынка с разным достатком. У гостиницы имеется вся необходимая инфраструктура для обслуживания большого количества гостей одновременно. Немного снизилась трудовая обеспеченность предприятия за исследуемый период, и также имеется тенденция к увеличению текучести персонала. Так же, хотелось бы отметить необходимость внедрения новых услуг, входящих в компетенцию АХО для повышения уровня конкурентоспособности гостиницы.

Итак, по итогам анализа обязанностей супервайзеров, были выявлены недостатки контроля после уборки номеров и общественных помещений. В ходе анализа работы предприятия, также появилась необходимость рассмотреть недостатки графика работы персонала АХО и проблемы передачи смен, уровень образования персонала, особенности использования аутсорсинговых услуг. Для повышения качества облуживания гостей выявлено недостаточное количество услуг, предоставляемых административно-хозяйственным отделом отеля «Олимпийский».

2.3. Технология работы службы АХС в отеле «Олимпийский»

Пожалуй, одним из самых важных и заметных показателей при определении уровня обслуживания постояльцев, является комфорт номеров и качество уборки в них. Причем качество уборки – это не только вопрос комфорта. Это вопрос соблюдения санитарно-гигиенических требований. Для гостиниц, находящихся на территории города Москвы, то есть и для отеля «Олимпийский», требования к санитарно-гигиеническому состоянию определены в Санитарных правилах и нормах МосСанПиН 2.1.2.043-98 «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц Москвы».

В гл. V МосСанПиН 2.1.2.043-98 «Оборудование и содержание помещений гостиницы» детально рассмотрены различные виды уборки, а также действия горничных при осуществлении уборочных мероприятий. В соответствии с положениями указанного норматива, различают несколько взаимосвязанных между собой видов уборки номеров: ежедневную текущую и генеральную.

Ежедневная уборка должна включать в себя проветривание помещения, мытье посуды, уборку постелей, удаление пыли тряпкой и пылесосом, уборку санузла, замену полотенец. Генеральная уборка производится раз в 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, матрасы, перинки, протираются стекла окон и дверей. При генеральной уборке могут проводиться и дополнительные работы: мытье ковров, ковровых дорожек и так далее.

Обычно в гостиницах применяют следующую последовательность проведения ежедневной уборки:

уборка забронированных номеров;

уборка освободившихся номеров;

уборка занятых номеров.

При этом в номерах, в которых в настоящее время живут постояльцы, уборка проводится в их отсутствие. Для этого необходимо заранее согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на проведение уборки.

Все виды уборки, проводимые в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием специального инвентаря и необходимых уборочных материалов.

Для дезинфекции помещений и оборудования гостиниц могут применяться дезинфектанты из нескольких классов химических соединений. В п. 5.17 МосСанПиН 2.1.2.043-98 предусмотрены три класса дезинфицирующих средств. Для проведения дезинфекционных мероприятий препараты, относящиеся к кислородсодержащим соединениям и ПАВ предпочтительнее, вследствие их экологичности, отсутствия резкого запаха, низкого уровня токсичности^[9].

В обязанности горничной, убирающей номер, входит и проверка исправности оборудования, находящегося в номере. В случае обнаружения неисправности электрооборудования, сантехнического оборудования, бытовых приборов, мебели и других предметов обстановки, горничная обязана сообщить об этом супервайзеру.

Не удивительно, что вопросу поддержания чистоты и порядка в номерах и других помещениях гостиницы посвящены не только теоретические пособия, но и нормативные акты. Вопрос гигиены и чистоты – это вопрос безопасности и здоровья, особенно важный в условиях гостиницы, где происходит постоянная ротация посетителей, проживает значительное количество человек. При этом вопрос чистоты важен еще и с позиции психологии постояльца.

Гости реже всего встречаются с горничными и супервайзерами, но именно от результатов их работы в первую очередь зависит то, насколько высоко будет оценена гостем вся гостинца в целом^[10].

С результатами работы горничной постояльцы сталкиваются гораздо чаще, чем с результатами работы остального персонала гостиницы. Гость просыпается утром и засыпает вечером в постели, приготовленной горничной. Он пользуется санузлом и туалетными принадлежностями, которые также готовит горничная. На определенное время для постояльца гостиничный номер выполняет роль дома. И именно от труда горничных и супервайзеров зависит то, насколько комфортно ему будет жить в гостинице. Плохо вымытый санузел или мусор, запрятанный в углу, могут раз и навсегда испортить отношений к отелю^[11].

Все это показывает, насколько важна работа горничных и супервайзеров. Горничная, убирающая много номеров, может что-то упустить. Супервайзер, имея повышенную квалификацию и значительно больший опыт, обязан заметить все упущения. Иначе их заметит постоялец.

Но как раз каких-либо серьезных правил по проведению проверок номерного фонда супервайзерами в отеле «Олимпийский» не существует. Для повышения качества обслуживания гостей в области чистоты и комфорта, можно предложить следующий ряд мер: написание перечня поверхностей и оборудования для проверки для каждой категории номера, разработать план последовательности проверки номеров и усовершенствовать проведение генеральных уборок.

Детализация каждого метода представлена ниже.

При проверке номеров в соответствии с ныне существующими нормативами и инструкциями супервайзер проверяет только «труднодоступные места». К таким местам относят пространства под кроватями, шкафами, тумбами, комодами, под различным оборудованием и за ним, углы комнат. В санузлах это пространство под раковиной, абажуры и светильники, швы между кафельной плиткой.

Однако, несмотря на ряд других обязанностей супервайзера, такой подход к вопросу представляется недостаточным. Принимая во внимание тот факт, что на балансе гостиницы находятся номера различных категорий, с различным наполнением и оборудованием, имеющие разную площадь, возможно, для повышения качества контроля уборки, есть смысл разработать для каждого вида номеров перечень поверхностей и пространств, обязательных для проверки супервайзером. Это позволит повысить качество обслуживания гостей, не добавляя сильно объем работ супервайзеру.

Грамотная оценка каждого типа номеров и четкое определение для каждого такого типа мест обязательной проверки структурирует работу супервайзера и улучшит общие показатели. Естественно, супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле.

Как правило, проверка не проводится в номерах, где в настоящий момент находятся постояльцы. Но в этом случае есть смысл вежливо спросить их, нет ли каких-либо претензий или замечаний по уборке, и всем ли гость доволен.

Такие вопросы с целью повышения качества обслуживание представляются вполне оправданными, если они исходят от персонала на уровне супервайзера.

Пожелания и замечания, высказанные постояльцами, естественно необходимо принимать во внимание. При этом необходимо учесть, что зачастую существует определенная напряженность в отношениях между горничными и супервайзером. Это возникает в тех случаях, когда требования, предъявляемые супервайзерами к горничным, представляются последним завышенными. Здесь надо учитывать, что должность супервайзера требует сочетания требовательности с вежливым обращением к подчиненному персоналу.

Отношение к горничным с пренебрежением со стороны супервайзера недопустимы. В его должностной инструкции должны быть четко прописаны нормы поведения, как с постояльцами, так и с подчиненными. Так, если при проверке буду обнаружены незначительные недочеты, супервайзер вполне может устранить их самостоятельно. Если же будут обнаружены серьезные недостатки, то супервайзер должен в вежливой форме попросить горничную вернуться и все устранить.

Еще одно предложение по повышению эффективности контроля после уборки номеров состоит в разработке последовательности проверки номеров. Рассмотрим предлагаемый вариант последовательности проверки убранных номеров на рисунке 5:

Рисунок 5 – Последовательности проверки убранных номеров

Такая последовательность может использоваться для оптимизации рабочего процесса, то есть задачи должны ставиться в порядке приоритета и решаться в четкой последовательности. Это будет способствовать более продуктивному составлению плана на весь рабочий день. Также можно предложить вариант проведения генеральных уборок. Этот вид уборки требует полной остановки номера, а проводиться должен в соответствии с нормативами достаточно часто. Экономически такой подход нецелесообразен.

Можно распределить элементы генеральной уборки по ежедневным уборкам. При этом на каждый номер создается план–карта, включающая в себя все элементы генеральной уборки и даты, когда эти элементы осуществлялись. Так же возможно приурочить какие-то серьезные мероприятия по уборке или замене оборудования к случаям вынужденной остановки номера. А в случаях плановых остановок – производить максимально возможное обслуживание номера.

Таким образом, считаем, что после внедрения в работу АХО разработок по повышению эффективности контроля после уборки номеров, ожидается снижение жалоб гостей, повышение их удовлетворенности оказываемыми услугами и структурирование выполнения работ супервайзерами.

Заключение

Гостиничное хозяйство является основной составляющей туризма и одной из наиболее прибыльных отраслей экономики многих зарубежных стран. Гостиничный бизнес, являющийся сложным многофункциональным видом деятельности, социальным по своей сути, должен стать весомым фактором экономического роста регионов России и улучшением материального благосостояния населения, выступать источником создания новых рабочих мест, а также создавать благоприятный туристический имидж регионов^[12].

Как показало исследование, проведенное в данной работе, роль административно – хозяйственной службы в комплексном подходе формирования гостиничного продукта очень важна. В большинстве крупных предприятий гостиничной сферы, как и на исследуемом предприятии, это самая многочисленная служба, так как обеспечение всех гостей и сотрудником комфортом – очень трудоемкий процесс. Предоставление комфортных условий пребывания – одно из основополагающих компонентов любого гостиничного предприятия.

Основной проблемой оптимизации процесса работы АХС в целом является мнение, что работа в АХС неквалифицированная и непрестижная, в отличие от других подразделений гостиничного предприятия. Кроме того, это точка зрения влечет за собой ряд проблем, таких как низкая квалификация персонала, большая текучесть кадров и как следствие снижение качества оказания услуг. Но в настоящее время на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Это аспект обусловил появление специализированных аутсорсинговых и аутстаффинговых компаний, которые играют немаловажную роль в оптимизации расходов, снижении текучести и квалификации персонала службы^[13]. В связи с расширением сетей и большим ростом строящихся отелей, необходимо развивать работу всех служб и соответственно в разы улучшать качество основной (административно – хозяйственной) службы для процветания и выживания отрасли в целом.

Оценив эффективность деятельности АХО на предприятии отеля «Олимпийский» было отмечено, что структура отдела соответствует его целям и задачам, необходимые меры для оптимизации расходов приняты, персонал миролюбив и доброжелателен, но уровень образования, в связи с тенденцией к омоложению, снижается. По окончанию анализа было констатировано наличие ряда проблемных зон, на которые стоит обратить внимание и ликвидировать недостатки в их функционировании.

В случае успешного устранения проблемных зон, повысится качество обслуживания постояльцев гостиницы, снизятся затраты на кадровый оборот, улучшится процесс управления в условиях стабильного штата персонала. Все это значительно повысит конкурентоспособность гостиницы на рынке гостиничных услуг. Вышесказанное требует углубленного мониторинга, научного обоснования результатов исследования и комплексного рассмотрения факторов, которые в наибольшей степени влияют на уровень развития гостиничного бизнеса в условиях формирования рыночной экономики, конкурентоспособности предприятий, учитывая потребности всех участников рынка.

Список использованной литературы

1. Санитарные правила и нормы МосСанПиН 2.1.2.043-98 "Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц Москвы" (утв. Главным государственным санитарным врачом по г. Москве)
2. Аванесова Г. А. «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент»: Учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 360 с
3. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем – М., 2015. – 152 с.
4. Веткин, В. А. Технология создания туристского продукта : учебное пособие / В.А. Веткин. – М.:ГроссМедиа: РоссийскийБухгалтер, 2016. – 199 с.
5. Гаврилова А.Е. Деятельность административно – хозяйственной службы. – М.: Академия, 2012 – 256 с.
6. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2017. – 200с
7. Зворыкина Т. Модель оценки и сертификации профессиональной квалификации в сфере туризма и сервиса / Т.Зворыкина, О.Мухамеджанова // Стандарты и качество. – 2012. – N 3. – С.68–73
8. Кобел К. Искренний туризм – Альпина Бизнес Букс, 2009, – Стр. 194
9. Кобяк М.В. Методические принципы управления эффективностью деятельности гостиничного бизнеса / М.В.Кобяк, М.Ю.Лайко // Микроэкономика. – 2012. – N 4. – С.119–123
10. Кобяк М. В. Стандарты в гостиничной индустрии как функциональный компонент качества//Вестник Российской экономической академии имени Г. В. Плеханова. – 2011. – № 2
11. Копытина Е.В. Отечественное гостиничное хозяйство в – Советский и – Современный периоды // Микроэкономика. – 2010. – N 3. – С.95.
12. Официальный сайт http://diverseysolutions.com (дата обращения на сайт: 30.01.2019)
13. Овчаров А. О. Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы. – М.: ИНФРА–М, 2009 – 280 С. 32
14. Огнева С. Стандартизация государственного управления туризмом // Стандарты и качество. – 2011. – N 3. – С.34–38
15. Певнева И.В. Постельное белье как условие комфортного сна //Современный отель. 2014. – № 2. – С.25.
16. Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих – Субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. – 2012. – № 27 (258). – С.45.
17. Скобкин С.С. Проблемы роста российской отрасли гостеприимства и туризма // Микроэкономика. – 2012. – N 5. – C.97–100
18. http://devbusiness.ru/development/eod/od_basics.htm#3 (дата обращения на сайт: 30.01.2019)
19. http://e-uniforms.com.ua/uniforma-gostinica (дата обращения на сайт: 30.01.2019)
20. https://www.cleanmaster.ru/catalog/(дата обращения на сайт: 30.01.2019)

1. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем – М., 2015. – 152 с. ↑

2. Веткин, В. А. Технология создания туристского продукта : учебное пособие / В.А. Веткин. – М.:ГроссМедиа: РоссийскийБухгалтер, 2016. – 199 с. ↑

3. Гаврилова А.Е. Деятельность административно – хозяйственной службы. – М.: Академия, 2012 – 256 с ↑

4. https://www.cleanmaster.ru/catalog/(дата обращения на сайт: 30.01.2019) ↑

5. Официальный сайт http://diverseysolutions.com (дата обращения на сайт: 30.01.2019) ↑

6. http://devbusiness.ru/development/eod/od_basics.htm#3 (дата обращения на сайт: 30.01.2019) ↑

7. http://e-uniforms.com.ua/uniforma-gostinica (дата обращения на сайт: 30.01.2019) ↑

8. Официальный сайт http://diverseysolutions.com (дата обращения на сайт: 30.01.2019) ↑

9. Санитарные правила и нормы МосСанПиН 2.1.2.043-98 "Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц Москвы" (утв. Главным государственным санитарным врачом по г. Москве) ↑

10. Кобел К. Искренний туризм – Альпина Бизнес Букс, 2009, – Стр. 194 ↑

11. Аванесова Г. А. «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент»: Учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 360 с ↑

12. Копытина Е.В. Отечественное гостиничное хозяйство в – Советский и – Современный периоды // Микроэкономика. – 2010. – N 3. – С.95. ↑

13. Скобкин С.С. Проблемы роста российской отрасли гостеприимства и туризма // Микроэкономика. – 2012. – N 5. – C.97–100 ↑