Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Невербальные коммуникации: значение, способы и эффективность использования в современных компаниях

Содержание:

Введение

Невербальное общение - то, что мы говорим друг другу без слов. Не словесное, внеречевое общение, передача информации и влияние друг на друга через интонации, выражение лица, позу, жесты, изменение мизансцены общения. Исторически невербальное общение возникло значительно раньше общения словесного. Первые люди общались жестами: взмахи рук, наклон головы, поворот корпуса - всё это, как у животных, так и людей, передавало смыслы. Потом появилось мычание. Зародилась интонация, тембр - то, что современным языком называется "паралингвистика". Вербальное общение появилось значительно позже. Сегодня, 60% в общении составляет невербальная часть, то, что люди передают друг другу телом, через позу и выражение лица. Еще 30% общения происходит через интонации и звучание голоса. Таким образом, 90% того, что люди выражают не связано с речью. Как правило, невербальное общение происходит мало осознанно и редко преднамеренно, именно поэтому те, кто знает язык невербалики (язык тела), могут по нему много прочитать. Словами мы управляем легче, чем телом, жестом и выражением лица, поэтому невербалика чаще говорит о реальном состоянии человека и его действительном отношении к событию, ситуации или человеку. По мимо того, общение также является коммуникативным процессом,

Управление персоналом организации нереально без понимания психологи людей и целей. Главным помощником в деятельности менеджера является невербальное общение. С использованием невербального общения в деятельности менеджера становится возможным более эффективное управление персоналом организации. Невербальная коммуникация становится главным критерием, с которым менеджер может правильно скорректировать стратегию управления, а так же четко и своевременно корректировать свои действия в зависимости от постоянно меняющихся условий управления. С правильным использованием невербального общения менеджер способен решать следующие управленческие задачи:^[1]

1) Создать имидж специалиста для последующего воздействия на подконтрольный персонал с целью завоевания авторитета и доверия подчиненных, клиентов и вышестоящего начальства.

2) Правильно организовывать производственный процесс.

3) Четко и распознавать и адекватно реагировать на постоянно меняющиеся условия психологического климата в организации, с целью снижения негативных факторов, действующих на персонал.

4) Поддерживать коллектив.

5) Добиваться поставленных целей.

Невербальное общение - это система сложной разновидности делового общения, убеждения, искусства установления необходимых контактов в целях повышения эффективности множества направлений коммерческой деятельности. Ценный навык для любых специалистов менеджмента – это умение самостоятельно организовать и провести деловые переговоры, приемы, а также грамотно организовать производственный процесс на местах в интересах формирования позитивных отношений с общественностью. Главная задача менеджера –формирование общего мнения. Формирование общего мнения может быть правильным только при дружественной атмосферы .Главным элементом данной атмосферы это- доверие, без которого нереально деловое сотрудничество.

Правильным элементом управления персоналом это- деловое общение. Это то ,что позволяет легко войти в контакт с людьми, партнерами начальством для достижения лучшего результата.

Актуальность выбранной мной этой темы, основана тем, что большинство людей еще не знает о существовании языка телодвижений.

Объектом исследования - являются особенности невербального общения у людей во время контакта между собой.

Предмет исследования - психологические средства невербального общения личности.

Цель – в любой работе никак не обойтись без использования невербальных элементов.

Задачи - формирование человеческого общения (мимикой, жестом, позой) .

Глава 1. Значение и понятие невербального общения

1.1 Актуальность

Актуальность проблемы исследования личности происходит также из практики к использованию психологических средств оптимизации невербального взаимодействия, не имеющей убедительного психологического обоснования. Эта система оптимизирующих средств имеет и диагностическую ценность, так как является одним из показателей индивидуального развития , а так же фактором последующего развития человека. Научные исследования об этом - необходимы также для профессионального роста тех людей, кто имеет связь с общением. Степень проблемы. Исследование в невербальном общении и его связи в других критериях и сторон человека в отечественной науке начались более 30 лет назад. В настоящее время огромное количество теоретических, учебных и методических материалов этой темы. Так, различным темам Н.О. посвятили свои работы такие авторы, как Аверкина Л. А., Ахьямова И. А., Белякова Н .В., Григорьянц Т. А., Екинцев В. И., Иванов В.Д., Лабунская В.А., Ларионова А.С., Михеева Г.А., Оналбаева А .Т., Орлова М.А., Плетнева Е. Г., Ренц Т .Г., Романова М. В., Самохина М. А., Чиркова Е. И., Эм Е. А. и др. Конечно, значение этих исследований огромное количество, особенно в разработке общетеоретических тем проблем невербального общения. Но до сих пор остается малоизученным вопрос о процессе оптимизации невербального общения личности. В настоящее время ещё многое неизученного о системе оптимизирующих средств, об их взаимосвязи и доминировании. Целью этих работы являются исследование системы психологических средств невербального общения личности. Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи: определить понятие, функции и виды общения; ) анализировать невербального общения; ) характеризовать невербальные средства общения; ) выявить особенности невербального общения в разных странах.

1.2. Коммуникация и ее роль в обществе

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, чувствами, обмен какой-либо информацией. Без коммуникации нереальное существование никакой организации, в которой работают люди. Коммуникация – это цель, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Коммуникация -это средство, с помощью которого меняется поведение, информация приобретает более эффектную сторону, реализуются цели. Она стала темой исследований совсем недавно, потому что все "знали" о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем управленца. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.^[2]

1.3. Понятие невербальной коммуникации и ее роль в общении

Для успеха важен учёт особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением следует учитывать невербальный язык людей. В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психические понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет.). Вербальная коммуникация в знаковой системе для передачи информации использует речь, которая является наиболее универсальным средством коммуникации, т.к. при такой передаче сообщение меньше всего теряет смысл. Правда, при этом должно существовать общее понимание ситуации и используемых терминов. Речь приобретает значение только при включении в деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением других - неречевых - знаковых систем. Невербальная коммуникация включает в себя следующие основные знаковые системы: кинетическую (жесты, мимика, пантомимика); пара- и экстралингвистическую (качество голоса, его диапазон, тональность, интонации; темп речи, паузы, другие вкрапления в речи); организацию пространства и времени коммуникативного процесса выступает также как особая знаковая система, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации; визуальный контакт.

Общение, будучи сложным социально - психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется основным каналом: речевой канал общения.

Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53%. Хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла). Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Интонация, модуляция голоса, плавность речи, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: "У вас есть какие-нибудь идеи?" - на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: "Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим".

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остаётся словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Следовательно, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: "Хорошо… я дам поручение" - то пауза после слова "хорошо" может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять. Через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, мы получаем в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него. Анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они играют большую вспомогательную, а иногда самостоятельную роль в коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение, но и придать ему особый смысл. А также выявить намерения участников и другую скрытую информацию. Именно поэтому правила делового этикета уделяют особое внимание невербальной стороне коммуникации, выявляя символическое и неочевидное на первый взгляд содержание в тех или иных невербальных проявлениях. Эту предписанную нормами делового поведения невербальную сторону делового общения следует неукоснительно соблюдать для обеспечения эффективного коммуникационного процесса.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов:

1. Умение вести себя – грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды;

2. Умение понимать партнера – способность читать по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным;

3. Умение видеть и слышать партнера – быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его.

При этом хотелось бы выделить важность учета именно невербальных коммуникаций. Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они неосознанные и непроизвольны.

Для установления деловых контактов с коллегами и подчиненными специалист–менеджер использует современные методы общения с учетом фактора культуры, практического опыта, искусства диалога.

Для эффективного делового общения необходимо правильно ориентироваться в ролях, состояниях и свойствах личности партнеров. Источником общения служат не только вербальная сторона общения, но и более тонкие коммуникативные проявления, связанные с невербальной коммуникацией.

Невербальные проявления — это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств. Чувствительность к этим малозаметным микродвижения при невербальных проявлениях позволяет не только видеть эмоциональное состояние партнера, но и угадывать задуманное собеседником. Иначе говоря, невербальные акты при восприятии могут выполнять не всегда осознаваемую обратную связь, позволяющую определить и предугадать поведение собеседника.

Таким образом, невербальные проявления выполняют как осведомительную, так и саморегулирующую функции. Осведомительная функция невербального общения имеет важнейшее значение для установления эмоционального контакта между партнерами. Эмоции окрашивают поведение партнеров и заметно влияют на достижение целей делового общения. Именно эмоции наиболее ярко сопровождаются внешними проявлениями: выразительная мимика лица, жестикуляция, поза, интонация речи, походка, расширение или сужение зрачков. Часто эти эмоции ^[3]проявляются неосознанно, но в отдельных случаях под контролем сознания — стиснутые кулаки, угрожающие интонации, хмурое выражение лица.

Глава 2 Способы невербального общения

2.1. Кинетические способы невербального общения (жесты, позы, мимика)

Кинетика изучает проявления человеческих чувств, эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестикуляция - жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика - моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку. Наиболее значимы кинетическими средствами являются зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинетике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния.

2.2. Жесты и позы

Жесты - это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Большая часть жестов культурно обусловлена, они являются символами и носят договорной характер. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Если при рукопожатии рука захватывает руку другого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, - это властное рукопожатие. Если протягивают руку, развернув ее ладонью вверх, - этот покорное рукопожатие. Пожатие прямой не согнутой рукой является признаком неуважения. Его главное назначение - сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиками пальцев означает желание держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств. Для передачи искренности чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Много сведений о человеке передают движения рук и тела. Во-первых, в них проявляются состояние организма человека и непосредственно эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека. Во-вторых, реакции; позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. В-четвертых, жестам и позе приписывают чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относят жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака". Жест "раскрытые руки" (рис.1) состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить деловой контакт. Жест "расстёгивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстёгивает пиджак. Когда становится ясным решение по поводу обсуждаемого вопроса, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников. Жесты подозрительности и скрытности (рис.2) свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, о желании что-то утаить или скрыть от него. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, подбородок, стремится прикрыть лицо руками, но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону.

Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Жесты и позы защиты (рис.3) являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот жест появляется, когда собеседники во что бы то ни стало стараются убедить друг друга в правильности своей позиции, причем, нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярными среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый - о негативно отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к собеседнику.

Жесты размышления и оценки (рис.4) отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки", свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и глубоких размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности (рис.5) чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения. Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника отгородиться от того, что он слышит. Жест, связанный с прикосновением к уху, потягивание мочки уха говорит, о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет сам высказаться. Если собеседник явно хочет закончить беседу, он незаметно передвигается или поворачивается в сторону двери, также, если собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими (рис.6). К ним относится жест закладывание рук за спину с захватом запястья. Но следует учитывать, если руки за спиной сложены в замок, значит, человек расстроен и пытается взять себя в руки. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывание рук за голову". Кроме рассмотренных поз и жестов существуют другие, не менее красноречиво передающие то или иное состояние собеседников: с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания; сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение.

Рисунок 1- Жест "раскрытые руки".

Рисунок 2 – Жесты подозрительности и скрытности.

Рисунок 3 - Жесты и позы защиты.

Рисунок 4- Жесты размышления и оценки.

Рисунок 5 - Жесты сомнения и неуверенности.

Рисунок 6 - Жесты уверенных в себе людей.

2.3. Мимика

Главным этапом невербальной коммуникации является мимика. Американский психолог Пол Экман создал методику «Facial Affect Scoring Technique» или, сокращенно, FAST, которая позволяет эмоциональное состояние пациента. Учитель предложил условно разделить лицо человека на три зоны:

1.лоб и глаза,

2.нос и область вокруг него,

3.рот и подбородок.

Вывод -«FAST» значение невербальной мимики рассматривает только в совокупности изменений хотя бы двух из этих участков. Такой несложный анализ сигнала позволяет, например, отличить притворную улыбку от искренней радости.

Существует шесть основных эмоций, наиболее ярко выражаемых посредством мимики:

радость,
гнев,
удивление,
отвращение,
ужас,
печаль.

Непроизвольная или рефлекторная мимика- это невербальные проявления, которые сам человек не контролирует. Именно она отражает истинное эмоциональное состояние.

Предлагаю посмотреть на самые главные невербальные проявления чувств, отражающихся в мимике лица, которые изображены на картинке (рис.7):

Рисунок 7 - Невербальные проявления чувств

Эмоция радости отражается на зоне лба и рта. Уголки губ приподняты, зубы приоткрыты. Вокруг глаз обозначаются легкие морщинки. Брови тоже слегка приподнимаются по отношению к переносице.

Внешность человека говорит о том, как он мыслит, как быстро принимает решения, любит ли он быть в обществе, насколько агрессивен, как отстаивает убеждения. Можно будет посмотреть на человека и сказать, насколько он поддаётся эмоциям, как сильно способен контролировать себя, любопытен он или нет, насколько умён, способен ли доверять. По лицу можно определить уровень тщеславия, понять, какое значение имеет для человека статус, деньги, любит ли он работать один или в коллективе, какая у него самооценка, внушаемый ли он, как он общается, умеет ли выражать свои эмоции. Всё это представляется очень любопытным.

Лицо человека, который испытывает счастье, расслаблено. Это выражается полуприкрытыми верхними веками, брови при этом слегка приподняты, взгляд сияющий. Уголки губ оттянуты к ушным раковинам.
Для удивления характерны приподнятые кверху брови, округленные глаза, слегка приоткрытый рот.
Сомнение выражается во взгляде человека, смещенном влево. Поэтому левое полушарие мозга отвечает за ситуацию. Положение губ напоминает саркастическую ухмылку, то есть, приподнят только один краешек губ.
Угрюмость или уныние выражают опущенные брови и уголки рта. Взгляд потухший, безразличный.
Лицо испуганного человека напряжено. Страх выражается в приподнятых бровях, широко распахнутых глазах. Через приоткрытые губы частично видны зубы.
Округлившиеся глаза, приоткрытый рот, поднятые брови – так мимикой лица выражается шок.
Однобокая ухмылка, скошенный в сторону взгляд, прищуренные глаза и приподнятая бровь – так выглядит недоверие.
Взгляд человека, размышляющего над проблемой, направлен вверх. Уголки губ немного опущены.
Широко распахнутые, азартно блестящие глаза, приподнятые «домиком» брови и приоткрытый рот, выражают радость по поводу пришедшей в голову гениальной идеи.
Человек, довольный собой, выглядит расслабленным. Его брови и веки опущены, а губы сложены в полуулыбку.
О коварных замыслах поведает взгляд с прищуром, приподнятые внешние уголки бровей, сжатые в ниточку губы, складывающиеся в натянутую улыбку.
Хитрец прищуривает глаза, отводит взгляд в сторону. Левый или правый уголок его рта приподнимается.
Демонстрируя решимость, человек сжимает губы, крепко стискивает челюсти, смотрит исподлобья. Его зрачки могут резко сужаться, взгляд становится угрожающим.
Смущаясь, люди устремляют глаза вниз, улыбаются сомкнутыми губами так, что один краешек рта приподнимается. Внутренние кончики бровей ползут вверх.
Обида выражается в поджатых губах, низко опущенных бровях и веках. Взгляд отводится в сторону от собеседника.
Сосредоточенно думая, большинство людей сдвигают брови так, что образуется складка на переносице. Взгляд при этом будто устремлен в себя, подбородок напряжен, рот неподвижен.
Неуверенность выражается в немного растерянном, блуждающем взгляде, приподнятых «домиком» бровях. Уголки губ при этом опускаются.
Выражение мечтательности на лице характеризуется высоко поднятыми внутренними уголками бровей. Взгляд устремлен вверх, уголки рта располагаются ассиметрично.
Утомление выражается в полном расслаблении лицевых мышц, в том числе век. Губы приобретают форму подковы, обращенную кончиками книзу.

Для точного определения эмоционального состояния по мимике или по совокупности невербальных признаков, необходимо принимать во внимание такие детали, как направление взгляда, состояние зрачков. Если человек испытывает сильную антипатию к собеседнику, он непроизвольно щуриться. Лжец отводит глаза в сторону, его выдает частое моргание или, напротив, немигающий взгляд. О неискренности свидетельствует асимметрия лица, слишком подвижная мимика.

Интерпретация невербального поведения людей по мимике или жестам зависит от множества факторов. Это культурные традиции страны, пол, возраст собеседника, ситуация при которой происходит беседа. Стоит помнить, что невербальные жесты и мимика у жителей Европы или Азии различаются. К тому же, большинство взрослых людей неплохо контролируют свои невербальные реакции. Чтобы уловить подлинные эмоции по мимике, промелькнувшей на лице за считанные доли секунды, требуется определенный навык - наблюдательность.

Глава 3. Использование невербального общения, голос и поведение

3.1. Голос

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость, недоверие обычно проявляются высоким голосом, гнев и страх тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность чем-либо, либо личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетённом состоянии, горе, высокомерии или усталости. К таксическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнёров, возраст, пол, степень их знакомства.

3.2. Территориальное поведение

Дистанции и зоны – пространство общения, ярко выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, к своему месту и роли. Каждый человек бессознательно ощущает вокруг себя некоторую свободную зону. Она комфортна, пока некто без разрешения не вторгся в нее. Социальный смысл и чувство своего места. Чувство собственной зоны или собственного пространства появляется у человека очень быстро: на второй день научной конференции Вы стремитесь сесть на “свое” место и испытываете чувство дискомфорта, если его кто-то занял.

Интимная зона - в нашей культуре близость тел от соприкосновения до полуметра - свидетельство близких отношений и безусловного доверия. Доверие - вот условие, при котором мы добровольно пускаем человека в свою интимную зону.

Ближняя – до 15 см.

Дальняя – до 0,5 м – общение с близкими друзьями, хорошо знакомыми людьми.

Интимная зона – как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою отделенность от всего остального мира. В деловом общении сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует либо о конфиденциальности общения, либо о субординации^[4] партнеров. Чем выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек. “Прорыв” в интимную зону мы осуществляем с помощью прикосновений.

2. Личная: В своей личной зоне мы добровольно оставляем тех:, с кем близки. Сохранение дистанции в рамках личной зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в данный момент

Ближняя – 45 – 80 см. Это зона продуктивного делового общения.

Дальняя – до 1,5 м. В нашей культуре – норма делового общения.

Любое изменение позы или расположения партнера в сторону увеличения расстояния между Вами свидетельствует о затруднении в общении. Разумеется следует учитывать степень возможности добровольно выбрать дистанцию. Например, в лифте или в транспорте расстояние между незнакомыми людьми реально может оказаться в пределах интимной зоны. В этом случае мы делаем вид, что человека не существует: не смотрим в глаза, не разговариваем, не усиливаем соприкосновение по собственному желанию. Другой случай: стол, трибуна или другая преграда, разделяющие партнеров. Если Вы хотите подчеркнуть различие в статусе или отрицательное отношение к партнеру, то Вы используете стол как естественный барьер между Вами.

Социальная дистанция, так же как и динамика взгляда зависит от культурных традиций: южные народы стремятся сократить дистанцию между партнерами, усиливая близость с помощью частых прикосновений, люди с востока предпочитают избегать физического сближения и сохранять большую дистанцию между собеседниками, у европейцев и американцев дистанция в наибольшей степени выражает личные отношения между людьми. Часто неявной причиной психологического ощущения дискомфорта в общении служит изменение дистанции вследствие разного роста партнеров. Следует знать, что мужчины высокого роста чувствуют себя комфортно приближаясь к собеседнику, а маленькие мужчины –наоборот. С женщинами ситуация диаметрально противоположная. Поэтому, пытаясь распознать психологический смысл метров или преград, разделяющих Вас и Вашего собеседника, следует иметь в виду объективные факторы: культурные традиции, статус, рост и пол, и субъективные: психологический настрой и отношение к Вам.

3.Социальная - зона для поверхностных контактов.

Ближняя – от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.

Дальняя - от 2 до 2,5 м. - руководители, люди, претендующие на власть.

Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Лектор в аудитории или эстрадный певец могут быть предельно удалены или предельно приближены к слушателям, и тем не менее остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стремятся вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми или неприятными людьми. Минимальная социальная зона определяется тем, насколько я готов приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет меня находиться с ним рядом. Социальная зона в наибольшей степени определяется ситуацией общения, и в наименьшей – субъективными мотивами его участников. В библиотеке, в ресторане мы подсознательно считаем половину стола своей территорией и инстинктивно охраняем ее от соседа.

4. Публичная территория общения.

Ближняя от 3 до 8 м. – лектор.

Дальняя от 8 –ми метров.

5.Открытая -зона принципиально возможного контакта. В современных условиях каналы коммуникации постоянно изменяются, поэтому можно сказать о существовании потенциальных партнеров, например с помощью компьютерных сетей или невидимых партнеров, например у диктора телевидения. И в этих случаях мы посылаем вербальные и невербальные сообщения с надеждой и страхом по поводу их интерпретации и дальнейшего использования.

Территория.

Типы территорий могут быть классифицированы по таким критериям как: размер, собственность, характер взаимодействий.

Собственность: первичная (моя); вторичная (наша), публичная (ничья), временная (рабочее место); и постоянная (мой дом). Характер взаимодействия: официальная, деловая, интимная.

3.3. Дополнение

Чтение языка тела ^[5]требует наблюдательности, терпения и знания некоторых самых общих правил. Первое, один сигнал - не доказательство. Если человек скрестил руки на груди. Можно ли считать это сигналом о его негативной позиции по отношению к Вам? Нет. Может быть, ему холодно в этом помещении. Может быть, только что вошел человек- с которым у него плохие отношения, Может быть, он вспомнил о чем-нибудь неприятном. Поэтому осуществлять нужно не проверку истинности этого сигнала, а вашего понимания его содержания. Иногда уместно перевести сигнал тела в цифровой сигнал. Например, спросить : “Вам что-то не нравится?” Можно сформулировать вопрос, в виде сигнала о Вашем состоянии: “Мне неприятно, что Вы так напряжены, я что-то не так сказал?” И, главное, надо обязательно попробовать выразительно замолчать. Чаще собеседник не выдержит молчания и начнет говорить о важных для него вещах.

Следует знать, что любое проявление несогласованности вербальных и невербальных сигналов свидетельствует о наличии затруднений в общении. Другое дело, насколько мы способны правильно интерпретировать это затруднение и преодолеть его.

Несогласованность может быть:

между словами и поведением. Например, человек говорит, что ему очень интересно разговаривать с Вами, а сам все время смотрит на часы.
между сигналом и нашими ожиданиями - мнимая несогласованность. Например, Вы ожидаете, что в ответ на приветствие Вам улыбнутся, а улыбки нет.
личное несоответствие. Например, человек обычно протягивает руку для рукопожатия. А на этот раз избегает его.

Убеждает только наличие согласованности, то есть необходимо связать невербальный сигнал с другими - вербальными и невербальными признаками отношения партнера к Вам и ситуации. Если Вы ведете трудные переговоры, и партнер медлит с ответом и скрещивает руки на груди, есть основания считать, что он может принять отрицательное решение. И наоборот, если Вам улыбаются, говорят об удовольствии от общения и подписывают договор, следовательно, согласованность сигналов подтверждает истинность каждого из них и свидетельствует об искренности Вашего делового партнера.

Существуют определенные закономерности связи психологического состояния и положения тела, знание которых позволяет читать такие сигналы тела как: поза, мимика, жесты, территориальное поведение

В НАЧАЛЕ беседы имеет значение характер рукопожатия и размещение партнеров за столом.

Рукопожатие:

Короткое, вялое, руки сухие – безразличие.

Продолжительное, влажные руки – волнение.

Продолжительное с улыбкой и теплым взглядом – расположение.

При этом: рука сверху – стремление к доминированию; рука снизу - готовность к подчинению, руки в одинаковом положении – демонстрация равноправия. Рукопожатие прямой, не согнутой рукой или кончиками пальцев означает демонстрацию превосходства или стремление держать Вас на расстоянии. Пожатие двумя руками выражает искренность и глубину чувств по отношению к партнеру.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут вторую руку: плечо лучше, чем предплечье, предплечье лучше, чем локоть.

Обращайте внимание на то, как и куда садится Ваш собеседник: если он стремится занять место напротив Вас, то, следовательно, предполагает вести дискуссию или настроен на сложные переговоры, позиция рядом с вами - знак стремления и готовности к совместной работе. во время дружеской беседы люди обычно сидят “наискосок”.

На создание психологического климата влияет форма стола и положение собеседников относительно двери. Квадратные столы хороши для проведения краткой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Максимальное сопротивление Вам окажет человек, который сидит напротив Вас. А отношения сотрудничества и внимания скорее установятся с собеседником справа. За прямоугольным столом главенствует человек, который сидит лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу непринужденности. Если Вы хотите, чтобы Ваш партнер расслабился, посадите его лицом к двери, спиной к стене; если нет, то предложите ему занять место спиной к двери – это заставит его нервничать.

ХОД БЕСЕДЫ:

Поза - положение, которое принимает человек, изменение этого положения. При этом, необходимо учитывать следующие моменты:

Каждое внезапное изменение позы означает внезапное изменение внутреннего состояния.

Если люди доверяют друг другу, они инстинктивно принимают сходные позы. И наоборот. Если согласие нарушается, то сразу же нарушается согласованность поз.

Невозможно разговаривать на тему, по которой Вы согласны друг с другом, и не подстраиваться телесно.

Если Вы хотите понять эмоциональное состояние партнера -примите его позу.

Поскольку, как было сказано выше, единичный невербальный сигнал недостоверен, необходимо обращать внимание на сигналы блока “ глаза - грудь”. Например, если человек развернулся к Вам и смотрит в глаза, то это свидетельствует о его интересе к Вашим словам, а если он смотрит в сторону, да еще стремится отодвинуться от Вас, то это негативный сигнал, который заслуживает внимания. Существует несколько сигналов поз, читаемых однозначно:

1. Включение или исключение партнера из ситуации общения.

Открытая поза – не скрещенные руки и ноги, открытые ладони, расстегнутые пуговицы. Жест или поза «раскрытые ладони» и «расстегивание пиджака» демонстрируют желание идти навстречу.

Закрытая поза - скрещенные руки и ноги, рассогласованность жестов и слов, жесткая посадка. Руки, скрещенные на груди имеют несколько значений: простое скрещивание рук означает оборонительное или негативное состояние собеседника. Если при этом партнер сжимает пальцы в кулак, то это знак враждебного отношения. Скрещенные руки с захватом предплечья демонстрирует предельную конфликтность ситуации. А выпяченные большие пальцы рук – пренебрежение к собеседнику.

Поза раздумья - рука подпирает голову, “роденовский мыслитель”. Пощипывание переносицы или почесывание подбородка

Поза потери интереса - голова и плечи опущены, глаза блуждают.

Поза демонстрации интереса – наклон вперед с поворотом головы и ног в сторону собеседника.

2. Доминирование или зависимость.

«нависание» над партнером или наоборот взгляд снизу.

3.Противостояние или гармония.

В позе человека отражаются не только его отношение к происходящему, но и особенности психологии. Например, поза подростков и юношей в транспорте: широко расставленные колени, скрещенные руки, при этом закрытые или полузакрытые глаза. В этой позе отражено универсальное мужское желание занять большую территорию, инстинктивное стремление показать себя мужчиной и агрессивный страх, что кто-то в этом усомнится. Во всех случаях обращать внимание следует на два главных момента: изменение позы говорит об изменении отношения к ситуации, и только согласованность сигналов тела и слов свидетельствует об искренности говорящего.

Точно так же, если Вы не хотите, чтобы Вас легко понимали или понимали неправильно, следите за собой. НЕ НАДО: маячить, смотреть в пол, жевать и чесаться, держать руки в карманах или скрещенными на груди. Если Вы сидите, то учтите, что поза “нога на ногу” производит плохое впечатление, она свидетельствует о нежелании идти на уступки или сокращать дистанцию. В целом, изменения положения тела плохо контролируемы, и именно поэтому могут служить показателем отношения партнера к Вам и к сложившейся ситуации.

3.4. Эффективность использования невербального общения в современных компаниях

Управление персоналом организации невозможно без тонкого понимания психологии подчиненных, их мотивов, стимулов и целей. Незаменимым помощником в управленческой деятельности менеджера является невербальное общение. Благодаря использованию невербального общения в повседневной деятельности менеджера становится возможным более эффективное управление персоналом организации. Невербальная коммуникация становится ключевым элементом, благодаря которому менеджер может правильно составить стратегию управления, а также четко и своевременно корректировать свои действия в зависимости от постоянно меняющихся условий управления. Благодаря правильному использованию невербального общения менеджер способен решать следующие управленческие задачи:

1) Создавать собственный имидж компетентного и эрудированного специалиста для последующего воздействия на подконтрольный персонал с целью завоевания авторитета и доверия подчиненных, клиентов и вышестоящего начальства.

2) Грамотно организовывать производственный процесс.

3) Вовремя распознавать и адекватно реагировать на постоянно меняющиеся условия психологического климата в организации, с целью снижения негативных психологических факторов, действующих на персонал.

4) Поддерживать и регулировать психологический климат коллектива.

5) Добиваться поставленных целей путем психологического воздействия на персонал.

Невербальное общение - это система сложной разновидности делового общения, убеждения, искусства установления необходимых контактов в целях повышения эффективности множества направлений коммерческой деятельности. Ценный навык для любых специалистов менеджмента – это умение самостоятельно организовать и провести деловые переговоры, приемы, а также грамотно организовать производственный процесс на местах в интересах формирования позитивных отношений с общественностью. Главная задача специалиста- менеджера формирование общественного мнения. Формирование общественного мнения может быть успешным только при создании доброжелательной атмосферы, по средствам невербального общения. Ключевым элементом данной атмосферы является доверие, без которого невозможно деловое сотрудничество, основанное на взаимопонимании и общности интересов.

Ключевым элементом управления персоналом является деловое общение. Это такое искусство, которое позволяет легко войти в контакт с подчиненными, партнерами по бизнесу и вышестоящим начальством для достижения, желаемого результата.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов:

1. Умение вести себя - грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды;

2. Умение понимать партнера - способность читать по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным;

3. Умение видеть и слышать партнера - быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его.

При этом хотелось бы выделить важность учета именно невербальных коммуникаций. Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они не осознанны и непроизвольны.

Для установления деловых контактов с коллегами и подчиненными специалист- менеджер использует современные методы общения с учетом фактора культуры^[6], практического опыта, искусства диалога.

Невербальные проявления — это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств. Чувствительность к этим малозаметным микродвижениям при невербальных проявлениях позволяет не только видеть эмоциональное состояние партнера, но и угадывать задуманное собеседником. Иначе говоря, невербальные акты при восприятии могут выполнять не всегда осознаваемую обратную связь, позволяющую определить и предугадать поведение собеседника.

Таким образом, невербальные проявления выполняют как осведомительную, так и саморегулирующую функции. Осведомительная функция невербального общения имеет важнейшее значение для установления эмоционального контакта между партнерами. Эмоции окрашивают поведение партнеров и заметно влияют на достижение целей делового общения. Именно эмоции наиболее ярко сопровождаются внешними проявлениями: выразительная мимика лица, жестикуляция, поза, интонация речи, походка, расширение или сужение зрачков. Часто эти эмоции проявляются неосознанно, но в отдельных случаях под контролем сознания — стиснутые кулаки, угрожающие интонации, хмурое выражение лица.

Знание и использование коммуникационных зон, невербальных знаков и символов увеличивает эффективность коммуникаций, использующих визуальные каналы и личное присутствие. К таким коммуникациям относятся: приемы, презентации, переговоры, беседы, круглые столы и другие формы делового общения.

Менеджер должен обладать такими личными и профессиональными качествами, как коммуникабельность, умение убеждать, эрудиция, умение выступать публично, умение понятно излагать свои мысли, с целью последующего достижения целей общения и воздействия на собеседника.

Необходимо помнить, что:

1. Успех любого делового контакта зависит от умения устанавливать доверительные отношения с собеседником. Такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

2. Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в процессе делового взаимодействия. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

3. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Такой язык тела может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение, чтобы достичь нужного результата.

Невербальная коммуникация – это прежде всего взаимодействие людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без невербальной коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Невербальная коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Невербальная коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Без невербальной коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и самоуправление. Хотя невербальная коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

Согласно исследованиям менеджер от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель^[7] занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать невербальную коммуникацию связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет свои роли и осуществляет свои функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей, а стало быть и на процесс управления персоналом. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимо эффективное использование невербальной коммуникации.

Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем в управленческой деятельности. Эффективно работающие руководители обязательно должны знать и понимать основы невербальной коммуникации. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией, а в следствии чего и корректируют как свое, так и поведение персонала по средствам невербальной коммуникации.

Для успеха в сфере управления персоналом важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением следует учитывать невербальный язык деловых людей.

В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (аксессуаров).

Управляя своим собственным невербальным поведением, мы получаем в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него.

Анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они играют большую вспомогательную^[8], а иногда самостоятельную^[9] роль в коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение, но и придать ему особый смысл. А также выявить намерения участников и другую скрытую информацию.

Именно поэтому правила делового этикета уделяют особое внимание невербальной стороне коммуникации, выявляя символическое и неочевидное на первый взгляд содержание в тех или иных невербальных проявлениях. Эту предписанную нормами делового поведения невербальную сторону делового общения следует неукоснительно соблюдать для обеспечения эффективного коммуникационного процесса.

Все это позволяет сделать вывод о том, что управленческая деятельность менеджера напрямую зависит от навыков и умений менеджера в невербальном общении. Опытный и умелый руководитель никогда не пренебрежет использованием невербального общения при принятии управленческих решений. Благодаря невербальному общению и его компонентам руководитель может более полно понять обстановку, мотивы, цели и стимулы своих подчиненных и исходя из этого скорректировать свое невербальное поведение и так же повлиять на своих подчиненных для получения нужного результата.

«Ничто не придает столько выражения и жизни, как жесты, движения рук, особенно при душевных волнениях; без жестов самое красивое лицо маловыразительно.»^[10]

Заключение

Эффективность любых коммуникационных контактов определяется не только тем, насколько понятны собеседнику слова, но и умением правильно интерпретировать его взгляд, мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию, темп и тембр речи. Наш язык самый эффективный инструмент человеческого общения, но он не является единственным инструментом. Человек использует Н.О. для того, чтобы лучше выразить свои мысли, чувства, эмоции. Общаясь, мы слушаем не только слова в устной форме, но и смотрим в глаза друг другу, слушаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют. Как сказал Конфуций : «Есть три ошибки в общении людей: первая - это желание говорить прежде, чем нужно; вторая - застенчивость, не говорить когда это нужно; третья - говорить, не наблюдая за вашим слушателем»^[11]

Через невербальные проявления человек демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И важно, эти проявления увидеть, понять, что за ними стоит. Кроме того, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, человек получает в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него.

Я проанализировала виды невербальных коммуникаций и пришла к выводу, что они играют огромную роль в процессе. Они не только усиливают вербальное общение, но и дают ему особый смысл. И также выявляет намерения человека и другую нужную информацию. Поэтому - правилам делового этикета нужно уделять много внимания. «Самая лучшая маска — фальшивая эмоция. Она не только вводит в заблуждение, но и отлично маскирует истинные чувства. Человеку, обуреваемому эмоциями, неимоверно трудно сохранить лицо безмятежным, а руки неподвижными». ^[12]

Библиография:

Ананьев Б.Г. «Личность, субъект деятельности, индивидуальность» М. Директ -Медиа, 2008. - 134 c.
Горелов Н. И. «Невербальные коммуникации» -М.: «Наука», 1980. - 238 с.
Кнапп М.Л. «Невербальные коммуникации» -М.: «Наука» , 1978. - 308 с.
Лачугина Ю.Н. «Этика деловых отношений: учебное пособие.» ун-т. – Ульяновск : УлГТУ, 2010. - 96 с .
Петров А.Д. « Практическая физиогномика. Книга-тренажер" -М. : «АСТ» , 2018 .

6 ) Экман Пол «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь» - Питер, Сам себе психолог – 2016 г.

Интернет- источники

Автор : Кристина Вдовиченко : Курсовая работа на тему: «Исследование невербальных средств коммуникации» URL:

https://znanio.ru/media/kursovaya_rabota_tema_issledovanie_neverbalnyh_sredstv_kommunikatsii-74161 (дата обращения 9.06.2019 г.)

2) Автор: sunnyblondyy : Невербальные коммуникации: значение, способы и эффективность использования в современных компаниях. URL:

https://ru.essays.club/Экономические-дисциплины/Менеджмент/Невербальные-коммуникации-95782.html (дата обращения 10.06.2019 г.)

Автор: helpiks.org : Невербальные коммуникации и их роль в менеджменте. URL: https://helpiks.org/1-134821.html (дата обращения 15.06.2019 г.)

Приложение

Мнение- понятие о чём-либо, убеждение, суждение, заключение, вывод, точка зрения или заявление на тему, в которой невозможно достичь полной объективности, основанное на интерпретации фактов и эмоционального отношения к ним. ↑
Информация - это любые сведения, принимаемые и передаваемые, сохраняемые различными источниками. ↑
Эмоции – это движения, но – не всякие, а обязательно выразительные, передающие то или иное отношение, несущие информацию о состоянии человека. ↑
Субординация — это система служебных отношений, которая регламентирует поведение одних групп специалистов с другими. ↑
Язык тела - сообщения, которыми люди обмениваются друг с другом посредством жестов, выражения лица, выразительных движений. ↑
Культура - это своеобразная сумма деятельности разума человечества, которая объединяет позитивные стороны и противоположна негативным проявлениям человеческой деятельности. ↑
Руководитель — лицо, которое в силу закона, иных нормативных правовых актов или учредительных документов организации осуществляет управление этой организацией либо выполняет функции ее единоличного исполнительного органа. ↑
Вспомогательная - это роль, которая вводится как дополнительная к основной. ↑
Самостоятельная работа – это работа, «совершаемая собственными силами, без посторонних влияний. ↑
Масалов А.А. Язык мимики и жестов. М.: Феникс. 2007 ↑
11 Лунь Йо. Книга Афоризмом мудрости. СПб.: Белый город. 2013 ↑
Пол Экман. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. - СПб.: Питер, 2017. ↑