Международный менеджмент: Особенности международного менеджмента на примере любой российской компании в гостиничном или ресторанном бизнесе, работающей на мировом рынке

Содержание:

Введение

Актуальность данной темы заключается в необходимости углубления изучения вопросов управления при выходе на внешний рынок. Внешняя среда, в которой оперирует фирма принципиально важна для любого бизнеса вне зависимости от его направленности и масштабов. Но для внешнеэкономической деятельности она имеет совершенно особое значение: если в своей стране всё «более или менее знакомо», то, выходя на мировой рынок, фирма попадает не только в незнакомую экономическую, политическую и социальную среду, но и в обстановку, когда далеко не очевидны возможности и источники её изучения и адекватной оценки.

Именно поэтому очень важно подобрать правильную модель менеджмента для работы в данной деятельности. Причем приёмы и методы остаются практически те-же, что и для внутриэкономического подхода, но рассматривать их надо более детально и применительно к данной деятельности.

В условиях конкуренции эффективность - главное условие выживания фирмы. Эффективный Менеджмент, обеспечивающий успех фирме, требует ориентации на человека: в части внешней среды - на потребителя, в части внутренней среды - на персонал.

Международный менеджмент является особым видом менеджмента, главными целями которого выступают формирование, развитие и использование конкурентных преимуществ фирмы за счет возможностей ведения бизнеса в различных странах и соответствующего использования экономических, социальных, культурных и иных особенностей этих стран и межстранового воздействия.

1. Если говорить об определении, то менеджмент – это специфический и самостоятельный вид деятельности. Он направлен на достижение какой-то конкретной цели в определенной сфере деятельности, которое происходит за счет непосредственного использования определенных трудовых и материальных ресурсов с учетом установленных принципов, методов и функций менеджмента. Конечно, в силу того, что сейчас практически каждый четвертый работник именуется «менеджер такой-то», становится очень непросто понять, что вообще это за профессия, и как она соотносится с международным менеджментом. Раскрывая ее смысл, важно знать, что в само определение понятия «менеджмент» входят: 1. Маркетинг и прогнозирование, изучение рынка (в частности, потребления и спроса). Производство того или иного вида продукции с минимальными затратами, но с максимальными доходами. 3. Непосредственное управление персоналом. Особенности международного менеджмента В этом случае не так уж и сложно понять, что международный менеджмент – это более сложный вид менеджмента. И его главная цель – формирование конкурентоспособной, развивающейся фирмы за счет того, что ее бизнес будет существовать в различных странах. Именно поэтому здесь важно учитывать определенные социальные, экономические, психологические, демографические и даже культурные особенности тех стран, с которыми взаимодействует фирма.
2. Понятие и особенности международного менеджмента

Центральную проблему в определении понятия "международный менеджмент" представляет вопрос о том, является ли эта сфера деятельности предприятия самостоятельной, с присущими только ей характеристиками, или же производной от менеджмента на внутреннем рынке, простым видоизменением и усложнением используемых в нем принципов.

Используемые в национальном менеджменте принципы, инструменты, методика принятия решений характерны также и для международного менеджмента. Вместе с тем интернационализация мирового хозяйства ставит предприятие в качественно новые условия деятельности. При выходе и работе на международном рынке оно не может ограничиваться только видоизменениями существующих в его распоряжении инструментов для изучения внутреннего рынка. Принципиально новая ситуация и увеличение числа факторов, влияющих па принятие решений, привели к возникновению самостоятельных сфер интернациональной деятельности предприятия (управление рисками внешнеэкономической деятельности, международный финансовый менеджмент, международное торговое право и т.д.), а также к новым требованиям в отношении квалификации сотрудников компании.

1. Международный менеджмент можно рассматривать в трех формах.

Первой формой международного менеджмента возможно считать зарубежный менеджмент, т.е. менеджмент с характерными для определенных государств или культур особенностями. И здесь выделяется американский, западноевропейский, японский, азиатский и восточноевропейский стили менеджмента.

В современной литературе по менеджменту нередко поднимается проблема сравнительного менеджмента. До сих пор нет однозначного мнения о том, существуют ли различные стили менеджмента или есть общепринятый стандарт. Так, в работах Г. Минцберга обосновывается "гипотеза универсалиста". Г. Минцберг утверждает, что деятельность менеджеров в различных компаниях и государствах является схожей и может быть описана общим набором стилей поведения и отношений. Таким образом, на некотором исходном уровне люди в организациях действуют и думают похожим образом независимо от своей национальности, и эти общие черты служат основой для общей теории менеджмента. Развивая гипотезу универсалиста, ряд западных ученых предложили "гипотезу конвергенции", которая в качестве основного ограничивающего фактора предлагает учитывать уровень индустриализации страны: но мере того как страна становится более индустриальной и инновационной, действующие в ней менеджеры начинают использовать наилучшие практические приемы управления, распространенные во всем мире, независимо от культуры их родной страны. Противоположная ей "гипотеза расхождения", наоборот, утверждает, что национальные особенности оказывают влияние на управление и работа менеджера внутри страны отражает ее культуру и установленные институциональные порядки. Однако и при этом межнациональные отношения управления будут оказывать большее влияние па менеджмент, чем национальные особенности.

Второй формой международного менеджмента можно считать осуществление внешнеэкономической деятельности, начиная от экспортно-импортных операций в одну или несколько стран, до мультинациональной стратегии компании. Мультинациональная стратегия учитывает значительные отличия культурных, экономических, политических конкурентных условий в разных странах. Разнообразные условия национальных рынков требуют проведения мультинациональной стратегии, когда компания адаптирует свой менеджмент к ситуации на рынке каждой отдельной страны. При большом различии между странами единая международная стратегия компании становится совокупностью индивидуальных стратегий, применяемых в отдельных странах. Но даже при наличии различий между отдельными странами всем стратегиям придается общая направленность с помощью хорошо зарекомендовавших себя идей, технологий, знаний и возможностей. Действия компании в одной стране в этом случае рассматриваются как эксперимент, позволяющий приобрести необходимый опыт и применить его на рынках других стран.

Сильная сторона мультинациональной стратегии - адаптация компании к условиям конкретной страны. Мультинациональная стратегия используется, если страны, в которых работает компания, сильно различаются покупательскими традициями и предпочтениями, если местные правительства требуют, чтобы продукция компании соответствовала определенным техническим условиям или потребительским стандартам, если вводятся разнообразные и сложные торговые ограничения, при которых единый, координируемый в мировом масштабе рыночный подход невозможен.

Внешнеэкономическая деятельность компании при использовании мультинациональной стратегии имеет два существенных недостатка:

1) трудность распространения опыта и ресурсов за пределы одной страны;

2) препятствие созданию единого конкурентного преимущества, особенно по издержкам.

Основная ее цель - адаптация к условиям каждой страны, а не формирование единых и широко применяемых компетенций и конкурентных возможностей на межнациональном уровне, обеспечивающих конкурентное преимущество над мультинациональными, глобальными и местными компаниями. Мультинациональная стратегия затрудняет превосходство но издержкам, но позволяет использовать стратегию дифференциации и эффект масштаба. Производство товаров по индивидуальным заказам при относительно невысоком уровне издержек (пример компаний Dell, Toyota) повышает эффективность мультинациональной стратегии компании.

Высшей (третьей) формой международного менеджмента является создание и управление транснациональными компаниями, действующими на глобальном рынке и осуществляющими глобальную стратегию, единую во всех странах, позволяющую сосредоточиться на создании преимущества по ресурсам, или по издержкам, или за счет дифференциации. Глобальная стратегия объединяет усилия всех подразделений компании для создания конкурентно значимых компетенций и возможностей, не поддающихся воспроизведению конкурентами. Международная стратегия компании все больше фокусируется на возможности транснациональной компании создавать конкурентное преимущество за счет глобального подхода. Глобальная стратегия, включающая операции, проводимые во многих странах, является мощным средством, обеспечивающим экономию на масштабах, выравнивание международных рыночных запросов и реагирование на них, эффективное объединение ресурсов - капитала, труда, сырья, технологий - в масштабах всего мира. Национальная идентификация компаний уступает место стратегической парадигме, не имеющей границ между странами.

Однако, несмотря на то что компании соперничают на мировом глобальном рынке, а сырье, капитал и научные знания перемещаются по миру более свободно, в обеспечении конкурентного преимущества компании важную роль продолжает играть ее локальность. Это объясняется следующими тремя причинами:

o важностью экономических показателей отдельных стран и регионов;

o сосредоточенностью основных отраслевых конкурентов в одной или двух странах, т.е. географической концентрацией конкурентного преимущества;

o концентрацией в одном месте критической массы наиболее важных видов деятельности глобальной компании.

Принимая во внимание названные формы международного менеджмента, представим его обобщенное определение.

1. Международный менеджмент - вид деятельности, направленный на получение конкурентных преимуществ компании за счет ее способности активно использовать возможности мирового рынка, определяемые национальными особенностями разных стран (политические, экономические, социальные, демографические, культурные и др.).

При выходе на международный рынок компания сталкивается с незнакомой, меняющейся в зависимости от особенностей данной страны внешней средой. Это приводит к следующим последствиям:

o повышается степень неопределенности в деятельности компании;

o возрастает общая степень риска, и возникают дополнительные виды рисков в деятельности компании;

o резко возрастает потребность в информационном обеспечении компании;

o повышаются требования к координации различных областей деятельности компании.

Таким образом, интернационализация деятельности компании обусловливает изменение и усложнение задач менеджмента. Например:

o незнание языка и культуры, ограниченный доступ к средствам массовой информации, неверный перевод, незнание социальных табу, а также основных ценностей и воззрений целевых аудиторий в конкретной стране могут значительно снизить эффективность рекламных мероприятий;

o климатические особенности, разница в поведении покупателей, законодательное регулирование в отношении качества товаров, защиты окружающей среды, ограничений ввоза товаров и т.и. в разных странах могут вызвать необходимость соответствующего приспособления характеристик товара.

Международный менеджмент характеризуется рядом принципиально новых по сравнению с внутренним менеджментом особенностей.

1. Стремление получить дополнительную прибыль за счет выхода бизнеса за пределы чисто национальных границ.

2. Использование дополнительных экономических возможностей:

o глобальный доступ к ресурсам;

o большая емкость зарубежных рынков;

o правовые особенности зарубежных стран;

o специфика межгосударственных политических и экономических взаимоотношений, регулируемых соответствующими формами межгосударственного взаимодействия.

3. Зависимость от уровня интернационализации компании. Нижний уровень - разовые экспортные поставки на зарубежный рынок, верхний - развитая структура мультинациональной корпорации, для которой научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (ПИОКР), производство и распределение являются сферами, охватывающими десятки стран и сотни рынков.

4. Доступность глобального бизнес-сервиса - пакета разнообразных услуг (научных, финансовых, транспортных, подбор интернациональных коллективов и т.и.), что позволяет максимально реализовать возможности международного бизнеса.

5. Учет культурного фактора, т.е. всей совокупности требований и ограничений, накладываемых культурой данной страны на тех, кто ведет в ней (или с ней) бизнес. Извлечение (или потеря) дополнительной прибыли за счет культурного фактора зависят от организации, ситуационных факторов и т.д.

6. Глобальный характер бизнеса, включающий мировую систему информационного делового обмена, всемирный финансовый рынок, глобальную структуру технологических нововведений и т.д.

7. Наличие системы обновляющихся профессиональных знаний принципиально более высокого уровня, чем в национальном бизнесе.

8. Возможность использования лучших мировых практик.

9. Адаптивность к национальным особенностям.

10. Поддержка своего государства в борьбе с внешними конкурентами.

Базовым различием выступает специфика внешней среды. Деятельность в зарубежных странах заставляет с особым вниманием относиться к анализу внешней среды ее потенциальным возможностям и угрозам в таких областях, как экономика, политика, право, культура, социальные отношения того или иного национального государства.

Одну из ключевых ролей играет знание и понимание культуры страны и соответствующих особенностей поведения ее населения, что влияет на формирование принципиально новых конкурентных преимуществ компании.

Управление международным бизнесом значительных масштабов требует использования современных информационно-коммуникационных технологий, преодоления языковых барьеров и привлечение профессиональных интернациональных кадров. Это особенно актуально для международного бизнеса с глубоким уровнем проникновения.

Что касается внутренней среды компании, то такие определяющие категории, как миссия, стратегия, цели, организационная структура компании и используемые технологии, не несут в себе значительных отличий от национальной модели. Но и здесь главное - это люди, их потребности восприятие, ожидания и, главное, ценности и мотивы поведения, что также требует учета национально-культурных факторов. Например, отмечено, что почти половина японцев рассматривает работу, прежде всего, как добывание средств к существованию, в то время как среди бельгийцев или голландцев этот процент не достигает и трети всех респондентов. Или другой фактор: время, планы и программы - важнейший элемент западной культуры вообще и менеджмента в особенности, в то время как восточная культура относится ко времени как к некоему бесконечному ресурсу

1. Особенности менеджмента в ресторанном бизнесе

Рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов. Как правило, руководители ресторанов самостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию, перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это часть своего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач.

При остром дефиците времени многие руководители переадресуют решение этих вопросов своим помощникам. В целом, делегирование функций и ответственности так называемым линейным руководителям - позитивный процесс. Но такие руководители, не имея консультативной и профессиональной информационной помощи, определенной подготовки, достаточного опыта, применяют в основном только один метод - жесткое давление, авторитарный подход. И как следствие - общий моральный климат в коллективе и отношения между сотрудниками весьма неустойчивы.

Еще более обостряют обстановку в коллективе нервозность, стрессы, характерные для предприятий ресторанной сферы, а кадровая политика не приносит должного эффекта. Особенно это характерно для небольших ресторанов, где все решения принимаются одним руководителем, а кадровая политика строится только на авторитете первого лица по принципу: нравится - не нравится, но я ничего менять не собираюсь, при этом весь коллектив является заложником настроения и компетентности директора или управляющего. Поэтому с уходом руководителя и вся команда сотрудников, которая, по существу, и не является командой, покидает ресторан и на их место приходит новая с новым директором и с уже сложившейся системой отношений. В данном случае ни о какой корпоративной культуре, ни о какой управленческой философии говорить не приходится. Все отношения строятся по принципу безоговорочного подчинения и молчаливого послушания. Настоящая удача - когда управляющий одновременно является успешным руководителем, коммуникабельным человеком, которого обожают гости, и умелым лидером, за которым идет весь коллектив.

Как правило, существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления рестораном как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые профессиональными менеджерами-управленцами:

Директор- Шеф-повар- Менеджер зала- Технический директор- Менеджер по закупке -Менеджер по персоналу

По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов. В данном случае менеджер по персоналу выделен в самостоятельное звено этой цепи. Только сохраняя определенную независимость от руководителей среднего звена, зная их слабые и сильные стороны, менеджер по персоналу может объективно участвовать в решении проблем внутри подразделений, бригад. Такая позиция дает ему право консультировать руководителей и анализировать положение в целом. В итоге такой позитивный личный настрой менеджера по персоналу приведет к успеху ресторана в целом, так как в нем будут работать лучшие специалисты и руководители.

1. Технология менеджмента

Постановка оᴨеративных целей

Целенаправленность управления предполагает осознанное движение к четкой и ясной цели (несмотря на препятствия и даже вопреки им). В последнее время в литературе появилось даже новое понятие «напористость менеджера», которое предусматривает осуществление неоднократных мер, решений или мероприятий, направленных на достижение поставленной цели. Очень важно, чтобы цель была поставлена в показательной форме и ее можно было измерить.

Примеры правильно поставленных целей:

повышение объемов продаж на 10 %;

снижение себестоимости продукции на 5 %;

повышение прибыли на 7 %;

повышение рентабельности на 2 %.

Примеры неправильно поставленных целей:

повышение качества продукции;

улучшение дизайна выпускаемой продукции и т.д.

Очевидно, что в ᴨȇрвом случае необходимо выделить показатель или показатели, позволяющие оценить качество продукции, например среднее время наработки на отказ продукта, или процент выхода годных изделий.

Во втором случае необходимо разработать систему оценки дизайна продукции (например, автомобиля или электронной системы). Обычно для этих целей используется метод эксᴨȇртных опросов (например, по баллам: 1-- удовлетворительно; 2 -- хорошо; 3 -- отлично) сᴨȇциалистов или потенциальных покупателей, клиентов, дистрибьюторов. Опрос эксᴨȇртов позволяет вычислить максимальный средний балл дизайна выпускаемой продукции и поставить цель на будущее.

Соотношение цели и достигнутых результатов

Часто встречаются три варианта.

Конечный результат (который также должен быть обязательно измерен) не только близок, но и превосходит поставленную цель.

Конечный результат уступает поставленной цели.

Конечный результат противоречит поставленной цели.

Очевидно, что в ᴨервом варианте организация явно выиграет от полученного результата, но в дальнейшем необходимо стремиться к более точным предварительным расчетам и планам.

Во втором случае важно проанализировать причины неудачи (отрицательный результат -- тоже результат) и сделать правильные выводы. В некоторыҳ ситуациях конечный результат оказывается хуже из-за слабой «напористости» менеджеров, плохой системы управления организацией, в других случаях -- из-за несбалансированности оптимистических и ᴨессимистических оценок при постановке цели. Важно понять, почему не получилось достичь планируемых показателей.

Часто встречается третий вариант исхода, когда достигнутые результаты приходят в противоречие с поставленными ранее целями. Примером может служить ведущаяся во многих странах мира длительная борьба с алкоголизмом, коррупцией, наркоманией и т.д. Более того, во многих случаях эти проблемы не только не разрешаются, но и усугубляются. В экономике также возможны ситуации, когда цель, например повышение производительности труда за счет ужесточения дисциплины, входит в противоречие с достигнутым результатом (снижение психологической мотивации к труду приводит к резкому уменьшению показателей производительности).

1. Принципы менеджмента

Принципы менеджмента реализуются через сознание, интеллект, волю (напористость) и целеустремленность человека. Важно обесᴨечить такие условия труда, чтобы в максимальной стеᴨени использовать эти человеческие качества.

Основные принципы менеджмента включают в себя:

принцип научности (важно понимать причины несовпадения целей и результатов, видеть противоречия между теорией и практикой, знать свойства больших систем и методы работы в них);

принцип системности и комплексности (важно видеть наиболее значимый комплекс взаимосвязанных и взаимообусловленных подсистем, входящих в организацию, например, как в Японии: «подсистема пожизненного найма», «подсистема подготовки на рабочем месте», «подсистема ротации кадров», «подсистема репутаций», «подсистема оплаты труда», которые взаимодополняют друг друга и обесᴨечивают рост производительности труда, жизненного уровня и мотивированности ᴨерсонала, экономический рост всей страны);

принцип единоначалия и коллегиальности в выработке решений (за реализацию коллегиально принятого решения ᴨерсональную ответственность несет руководитель организации);

принцип демократического централизма (означает необходимость разумного, рационального сочетания централизованного и децентрализованного начал в управлении, соотношение прав и ответственности между руководством и коллективом, нарушение данного баланса ведет либо к автократии в управлении, либо к охлократии (власти толпы));

принцип баланса власти (основной закон: уровень влияния руководителя на подчиненных равен стеᴨени зависимости подчиненных от руководителя);

принцип оптимального сочетания отраслевых (интересов организаций) и территориальных интересов (экология, занятость населения, социальные, культурно-этнические и экономические проблемы регионов);

принцип приоритетности (очередности) действий с учетом значимости этапов работ;

принцип оптимального сочетания положительной синергичности в деятельности организации (через общую заинтересованность в результатах труда) и здоровой состязательности (конкуренции) между ее членами;

постоянный учет психологических, возрастных, половых и культурно-этнических особенностей работников и их мотивацию.

1. Планирование менеджмента

Планирование -- процесс обоснования решения и распределения ресурсов (материальных, финансовых, людских, информационных, временных). Планирование зависит от целей и стратегии развития организации. Выделяют следующие виды стратегии планирования:

стратегия роста во времени (например, объемов продаж, объемов производства, производительности, качества, финансовых показателей и т.д., от достигнутого плюс прирост в %).

стратегия ограниченного роста во времени (от достигнутого плюс прирост на инфляцию).

стратегия снижения во времени (себестоимости продукции, финансовых показателей и т.д.).

стратегия сокращения (функций или подразделений организации, аппарата, численности ᴨерсонала, рынков сбыта и т.д.).

комбинированная стратегия.

По времени различают:

краткосрочное (оᴨеративное) планирование (на срок до одного года);

долгосрочное планирование (на срок более года).

После определения целей и стратегии развития приступают к планированию необходимых для выполнения задачи ресурсов. С точки зрения привлекаемых ресурсов можно провести следующую классификацию планирования:

материально-техническое планирование (планирование необходимых для выполнения задачи станков, оборудования, запасов, рабочих площадей, мощностей, транспорта, коммуникаций, снабжения, сбыта и т.д.);

финансовое планирование (планирование будущей прибыльности и рентабельности работы, заработной платы, оборачиваемости средств, кредитов и др.);

планирование численности ᴨерсонала;

временное планирование (построение сетевых графиков, графиков Ганта и т.д.);

планирование информационной архитектуры организации и ее информационных ресурсов.

При планировании будущих объемов выпуска продукции необходимо иметь информацию о:

жизненных циклах товаров (если предприятие производит и само продает на рынке);

возможностях производства;

возможностях рынков сбыта.

Производственный план влияет на издержки. В нем, как правило, указываются:

объемы выпуска продукции во времени;

количество работающих и расходы на заработную плату;

издержки на хранение продукции;

издержки по задолженным заказам;

издержки по внеурочным работам или простоям;

издержки на ᴨередачу продукции;

издержки по найму и увольнению работников и др.

В производственном планировании выделяют три стратегии:

планирование ᴨеременных во времени объемов производства при ᴨеременной численности работающих;

планирование ᴨеременных во времени объемов производства при постоянной численности работающих;

планирование постоянных во времени объемов производства при постоянной численности работающих;

Планирование материальных потребностей для производства осуществляется:

с учетом будущих объемов производства (запас материальных ресурсов при этом минимален);

без учета будущих объемов производства (с ориентацией на имеющиеся большие запасы материальных ресурсов).

В некоторыҳ компаниях обесᴨечение производства материальными ресурсами не предполагает создания запасов, а осуществляется по принципу «точно вовремя», когда комплектующие, сырье, материалы, энергоносители поступают ровно к тому времени, когда это необходимо, что позволяет минимизировать издержки хранения и снизить себестоимость продукции.

Бизнес-план - это сᴨециальный инструмент менеджмента, широко используемый в современной рыночной экономике для инновационной деятельности. Он позволяет дать целостную оценку ᴨерсᴨектив и потенциала бизнеса во времени, всесторонне проанализировать намерения и возможности, дать гарантии. Бизнес-план -- основа предпринимательства. Для получения дополнительных кредитов или инвестиций необходимо иметь четко обоснованный бизнес-план, в котором будут доказательства того, что новое дело будет прибыльно и рентабельно.

Инвестиционные планы (планы долгосрочных вложений средств) разрабатываются государственными структурами, частными организациями и частными инвесторами, заинтересованными в привлечении дополнительных финансовых средств.

Качество плана зависит от выбранной методологии и методик планирования, выбора показателей планирования, взаимодействия и единства органов планирования, максимального учета факторов объективной и субъективной природы (темпы экономического роста страны, инфляция, уровень безработицы, этнокультурные особенности и уровень жизни населения, средний возраст и пол ᴨерсонала и т.д.)

1. Менеджмент и маркетинг на примере ресторана " Карпетто "

Ресторан Карпетто с точки зрения современного менеджмента

Красивая итальянская музыка, спокойная обстановка, вежливый персонал, вкуснейшая еда стали незаменимыми атрибутами итальянского кафе. Предприятие было основано в 2013 году. Интерьер оформлен в итальянском стиле: на стенах наклеены итальянские обои, на других свободных стенах слегка розоватого цвета на половину (другая половина имитирована по каменные стены) висят картины некоторых знаменитых художников и красивейших улиц Италии. На окнах висят красивые занавески, закрепленные красными бантами, на подоконниках стоят живые растения в горшках и слегка приглушен свет. После шести часов вечера официанты расставляют по столикам декоративные свечи. Само кафе делится на два этажа: в основном помещений находятся столики для некурящих и бар, а если подняться выше по лестнице на верхний этаж, то, здесь столики в основном для курящих. В кафе созданы все условия для проведения праздников: дня рождения, банкетов и т.д., но здесь нет сцены для проведения развлекательной программы и нет живой музыки, что является минусом.

Кафе предлагает услуги питания, при этом своим клиентам подают качественные и вкусные блюда и напитки итальянской кухни. В кафе предложен огромный ассортимент блюд и напитков не только итальянской кухни, но и японской, поэтому кафе можно отнести как к специализированной категории, так и полносервисной. Было замечено, что большое внимание уделяется напиткам. При просмотре меню, оказывается, что как минимум половина меню занимают алкогольные напитки, остальное же - фирменные блюда, закуски, соусы, десерты. Есть блюда, которые при подаче, могут вызвать у клиента удивление, например, горящее мороженое, которое официант поджигает, перед подачей - зрелище очень красивое. Некоторые напитки, такие как кофе и вина, имеют свою торговую марку. В общем можно сказать, что в кафе подают блюда и напитки, обладающие своей уникальностью и высоким качеством, и навряд ли было такое, чтобы посетитель уходил недовольным.

Одним из важнейших факторов успешной деятельности предприятий гостеприимства по-прежнему остаётся создание эффективной системы управления персоналом. Структура службы управления персоналом определяется размерами и особенностями деятельности организаций. Так, например, в ресторане Карпетто функции по управлению персоналом выполняет линейный руководитель - управляющий.

Задачи по управлению персоналом можно условно разделить на основные и дополнительные. Основные задачи - подбор, адаптация, аттестация, обучение и профессиональное развитие персонала. Дополнительные задачи: охрана труда, техника безопасности, расчет и выплата заработной платы, оказание информационных услуг и др.

Как и в любом сервисном предприятии, в ресторане Карпетто используются свои принципы ведения бизнеса. Руководитель использует свою тактику управления предприятием.

Руководитель стремится к тому, что бы предприятие соответствовало лозунгу: За высокое качество услуг по низким ценам! Для мотивации персонала используются такие аспекты, как повышение заработной платы за большее количество обслуженных клиентов за определенный период (квартал); предоставление дополнительных выходных (добавляются к отпуску) и раз в год награждение лучших работников года. В этот день администратор ресторана собирает всех подчинённых и объявляет о достижениях каждого. Обсуждаются конфликты, ошибки в работе с клиентами, проводятся конкурсы. Так же, два раза в неделю на предприятии проходят тренинги. На тренингах администратор проводит тестирование на психологические темы, к примеру Конфликты с клиентами, Конфликты с сотрудниками, Культура общения и т.п.

Основная масса клиентов - постоянные клиенты ресторана, работники торговых точек, лица, проживающие в гостинице Ибис, работники организаций, расположенных недалеко от ресторана. Редко клиентами ресторана могут стать лица, которые посетили торговые точки, расположенные на первом этаже здания, а так же клиенты парикмахерской.

Организационная структура предприятия - линейного типа. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

При линейной структуре управления решения передаются по цепочке сверху вниз, а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого над ним уровня, формируется иерархия руководителей организации, т. е. действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний.

Функция контроля осуществляется не менее слабо, чем мотивации. На предприятии осуществляется как текущий, так и заключительный контроль. Текущий контроль заключается в проверке деятельности каждого официанта перед открытием ресторана, его выполняет менеджер производства.

Заключительный контроль проявляется в конце года, когда подводятся итоги и оценка работы всего предприятия.

Планирование - это неотъемлемая часть деятельности любой организации. В ресторане Карпетто планирование производится на основе данных за предыдущий период (год). Предприятие стремится улучшить показатели коммерческой деятельности. По сравнению с 2013 годом, выручка от ведения основной деятельности увеличилась в 2014 году с 5370.000 до 7420.000 в год с учетом инфляции, а объем реализуемой продукции в среднем на 15%.

Предприятие проводит активную маркетинговую политику. В ресторане действуют различные акции, скидки. Ресторан предлагает всем жителям и гостям города дополнительные услуги: доставка блюд на дом, организация и проведение банкетов, а так же украшение помещений к празднику, проведение детских праздников.

Эффективность деятельности предприятия зависит не только от внутренних показателей, таких как планирование, контроль, персонал, организационная структура и т.д., но и от показателей внешней среды: конкуренты, поставщики, потребители, экономическая ситуация и пр.

Внешняя среда ресторана Карпетто - это поставщики, потребители, конкуренты, политическая и экономическая ситуация в стране, государство и его структуры. Рассмотрим каждый пункт отдельно. Поставщики ресурсов - это лица, организации, которые изготовляют первичный товар и продают его организации для дальнейшей переработки и перепродажи. У ресторана Карпетто поставщиками выступают предприятия, занимающиеся оптовой торговлей.

Потребители товаров и услуг - это жители района, города, работники организаций, туристы, которые расположены в этом районе. В данном случае этот список дополняется жителями гостиницы Ибис. От запросов, желаний и возможностей потребителей будет зависеть качество и количество предоставляемых рестораном услуг.

Конкурентами ресторана Карпетто являются все рестораны города, но в связи с тем, что ресторан расположен в центре, можно считать его монополистом в данном районе. При правильном поведении предприятия в конкурентной борьбе, при разумном выборе стратегии, предприятие непременно ожидает успех.

Экономическая стабильность - тоже немаловажный фактор для успешной деятельности предприятий. При устойчивом финансовом положении экономики Республики предприятия будут смелее участвовать в финансовых операциях.

1. Маркетинг ресторана Карпетто

менеджмент маркетинг ресторан рентабельность

Многие фирмы работают, не имея официально принятых планов. Но формальное планирование сулит немало выгод. Например, их можно сформулировать так:

. Планирование поощряет руководителей постоянно мыслить перспективно.

. Оно ведет к более четкой координации предпринимаемых фирмой усилий.

. Оно ведет к установлению показателей деятельности для последующего контроля.

. Оно заставляет фирму четче определять свои задачи и политические установки.

. Оно делает фирму более подготовленной к внезапным переменам.

. Оно более наглядно демонстрирует взаимосвязь обязанностей всех должностных лиц.

Ресторан Карпетто - это коммерческое предприятие, т.е. его деятельность направлена на обслуживание потребителей по их определенным групповым характеристикам. Его отличительной чертой является полное обслуживание клиента, которое включает в себя индивидуальное обслуживание и полную сервировку стола.

Согласно постановлению правительства РФ от 13.04.93. №332 Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания в ресторане Карпетто в наглядной и доступной форме потребителям предоставляется информация о типе предприятия, его адресе, режиме работы, ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг, а также дополнительных условиях для посетителей. В ресторане используются различные способы расчетов: заказ в ресторане- предварительный, оплата после приема пищи; доставка на дом, в офис- оплата после отбора блюд и получения заказа. Оплата осуществляется по выданному чеку или счету, предъявляемому посыльным. При расчетах клиенту предоставляется чек.

Ресторан Карпетто является тематическим, т.е. его основными характеристиками являются:

размеры - 75 посадочных мест;

расположение - торговый центр города, на пересечении транспортных путей;

основное меню состоит из блюд итальянской национальной кухни, причем обслуживание за столами включает напитки.

В основу деятельности ресторана положено единство трех целей, успешное достижение которых является гарантом устойчивого получения прибыли:

. высокопрофессиональное обслуживание;

. сохранение традиций;

. создание потребителя;

В рамках первого направления предполагается выполнение следующих задач: четкое распределение обязанностей и функций между обслуживающим персоналом с целью обеспечения экономии личного времени клиента, создание системы стимулирования и поощрения персонала за качественное выполнение работы, с целью создания у клиента положительных отзывов о работе ресторана, создание системы обслуживания по телефону, с целью упрощения процедуры принятия заказа и его выполнения, создание благоприятной атмосферы для отдыха посетителей.

Поскольку никакой бизнес не может существовать без потребителя, успех любого дела зависит от ориентации покупателя на те или иные продукты при принятии решения о покупке. В связи с этим проведение опросов и анкетирование целевых групп приобретает первостепенное значение. В приложении 1 приводится пример анкеты, которая может быть использована для сбора информации по проблеме общественного питания. Приведенная в приложении 2 таблица отражает цели ресторана Карпетто, состояние отрасли, в рамках которой он осуществляет свою деятельность, основные тенденции и имеющиеся угрозы и возможности развития.

Изучению вкусов клиентов, попыткам максимально полно удовлетворить их потребности, а в необходимых случаях и влиять на них посвящена деятельность службы маркетинга ресторана. Выделяются несколько видов типов вкусовых предпочтений: групповые, национальные, индивидуальные.

Основными целевыми группами потребителей ресторана Карпетто являются: молодые люди (28-45 лет), семьи, служащие офисов.

Предположим, что вкусовые предпочтения этих групп идентичны, т.е. все они являются приверженцами итальянской кухни. Тогда, выделим те факторы, которые являются для них объединяющими:

качественно по-домашнему приготовленная пища;

экономия времени;

невысокая цена;

отдых;

Вследствие этого, пути достижения удовлетворения данных потребителей видятся через реализацию следующих задач:

закупка сырья у отечественных поставщиков, использование качественного оборудования, как западных, так и отечественных производителей, стандартизация производства, высокопрофессиональный штат сотрудников (от официанта до менеджера ресторана), снижение себестоимости продукции.

разработка собственного меню на основе блюд итальянской кухни, которые хорошо известны потребителю, эффективная система доставки на дом и в офис, благоприятная атмосфера для отдыха (классическая музыка в современной аранжировке, внимательное отношение к клиенту), обеспечение качества изготовляемой продукции, экономия времени клиента, отдых. Очень важное значение приобретает географическое расположение ресторана Карпетто, в центре города. Таким образом, потенциальный покупатель и клиент ресторана большую часть своего рабочего и свободного времени проводит именно здесь, что создает прекрасные предпосылки для увеличения контактности с ним.

Преимущества выбранного места: пересечение троллейбусных и автобусных линий, близость с метро и вокзалом, фасадные и угловые здания, расположенные на главных улицах города. Представленные в приложении 3 таблицы систематизируют необходимую информацию о клиенте, определяют его профиль и потребности.

Люди неспособны создать совершенный маркетинговый план. Меняются рыночные условия, происходят катастрофы, и случается много всяких других вещей, из-за которых возникает потребность в совершенствовании маркетингового плана. В основном исправления вносятся в сферу тактики, бюджета и временного распределения событий, а не в сферу основных задач и стратегий.

Девизом ресторана Карпетто является идея о создании качественно нового предприятия общественного питания, где русская душа могла бы отдохнуть!. В этой связи внутренний интерьер ресторана базируется на элементах итальянской архитектуры, создавая тем самым необходимые условия для отдыха клиентов и их духовного общения, а также обеспечивая конкурентоспособный имидж. С целью повышения разнообразия меню в ресторане проводятся тематические вечера, встречи с шеф-поваром ресторана, проводятся семейные праздники (Дни Рождения, свадьбы, юбилеи), что позволяет лучше изучить потребности клиентов, а также разработать наиболее оптимальный график работы ресторана и его персонала.

Необходимо решить следующие задачи:

разработка комплекса маркетинга на основе исследования целевых групп потребителей и их предпочтений;

ежегодная корректировка плана маркетинга, предполагающая учет изменяющихся внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на деятельность предприятия;

активное использования СМИ как средств коммуникации с потребителем, а также привлечение редакций СМИ к долгосрочному сотрудничеству;

предоставление консультаций потребителям по интересующим их вопросам;

акцентирование в рекламных выпусках на современные тенденции в сфере общественного питания и их использовании на данном предприятии;

разработка индивидуального меню для каждой из целевых групп;

разработка гибкой политики цен и предоставление скидок;

периодическое проведение опросов и анкетирования.

Залогом успеха ресторана Карпетто является не только технологические, социально-психологические и управленческие аспекты деятельности, но и адекватный уровень цен, который предполагает сбалансированный учет трех контролирующих факторов: во что обойдется закупка сырья и комплектующих, сколько берут за это конкуренты, сколько готов заплатить за это наш клиент. Как правило, оптовые закупки обходятся дешевле. Возможность покупки большего объема товара у поставщика предоставляет возможность снижения цены продажи и добиться безубыточности. Отличительной чертой ресторана Карпетто является сотрудничество только с отечественными поставщиками, что призвано обеспечить снижение расходов предприятия по закупке сырья, а значит и себестоимости продукции.

Принципиально важным в конкурентной борьбе является создание собственного неповторимого имиджа. Основными элементами, с помощью которых образуется имидж ресторана являются:

* индивидуальная продажа продукции (услуги);

* визитные карточки, факсовые сообщения, рекламные материалы;

* формирование общественного мнения;

* связь с общественностью;

С целью обеспечения единства имиджа внутренний облик ресторана, униформа обслуживающего персонала и дизайн меню (его внешнее оформление) гармонично дополняют друг друга, создавая тем самым у гостей положительные эмоции. Эффектное использование фасадов помещений ресторана обеспечивает привлечение большего количества потенциальных гостей, посредством использования такого импульса как любопытство, влияние минуты. Вход ресторан оформлен в виде крыльца и козырьком-теремок. Наличие свободного пространства создает возможность для открытия летнего павильона.

При осуществлении своей торговой деятельности ресторан использует услуги официантов, которые напрямую имеют дело с клиентами, т.е. по сути это лицо фирмы. Поэтому помимо знания технологии производства продукции и предлагаемых услуг, к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования:

умение вырабатывать позитивное мышление (о клиенте);

постоянный поиск компромисса между желаниями клиента и целями ресторана;

умение избегать конфликтных ситуаций при общении с клиентом;

улыбка;

вежливость и такт.

Должностные инструкции официанта и телефониста ресторана приведены в приложениях 4.

В приложении 5 представлены таблицы, отражающие информацию о бюджете рекламы и продвижении товара на рынок.

Основными классическими средствами рекламы, используемыми рестораном Карпетто являются:

СМИ (ежемесечный журнал TimeOut и Собака.ру);

реклама в общественном транспорте

создание информационного листа, т.е. написание сообщения об открытии ресторана и его презентация. Данное сообщение отличается ясностью и логичностью излагаемой информации, отредактировано и передано в печать.

меню, являясь полномочным представителем ресторана, связывает ресторан и его потенциальных клиентов. Меню является неотъемлемой важным рекламным инструментом внутреннего пользования, которое оказывает помощь в повышении покупательского спроса у посетителей. В связи с этим меню рассматривается как:

эффективное средство коммуникации с потребителем;

идентификатор желаний и предпочтений потребителя;

средство для создания взаимоотношений, проведении маркетинга и контроля за ценами;

контроль уровня доходов и средство решения финансовых проблем;

организатор трудового процесса;

точный определитель будущего финансового состояния финансового оборота ресторана;

реклама на радио;

Итак, использование указанных ранее конкурентных преимуществ и возможностей способов проникновения на рынок позволит ресторану Карпетто завоевать в будущем прочные позиции на рынке общественного питания города Санкт-Петербурга.

Заключение

Менеджмент – важная часть деятельности предприятия. От правильного ведения менеджмента в организации во многом зависит её дальнейший успех на рынке.

Существует много факторов, которые влияют на развитие организации, но все эти факторы можно разделить на две группы: Факторы внешней и внутренней среды.

Фактор внешней среды нельзя не учитывать, поскольку фирма живет в постоянном контакте с внешней средой и зависит от ее изменений. Поэтому грамотный анализ внешних факторов и своевременная передача результатов управляющему персоналу компании играет большую роль в успешной деятельности фирмы. А для фирмы, которая ведёт внешнеэкономическую деятельность они особенно важны, так как всегда надо учитывать культуру той страны, на чей рынок направляешь свою продукцию.

Но все же основной составляющей менеджмента является управление персоналом. Именно оно во многих случаях имеет при прочих равных условиях решающее значение для успешного развития фирмы. Человеческие отношения - основа деятельности менеджера.

Управленческое общение - общение с целью осуществления руководства людьми, то есть изменение их действий в определенном направлении, поддержание данного направления или формирование нового направления.

Грамотное управленческое общение с персоналом не только создает оптимальный климат на фирме, но и способствует повышению работоспособности персонала, а также помогает проявлению инициативы сотрудниками. Все это вместе дает фирме возможность без лишних трений и проволочек работать наиболее эффективно в выбранной ей нише рынка и, планомерно осуществляя свою стратегию, идти к Успеху.

Рассматривая различные составляющие менеджмента, его функции и схемы управления, ясно видно, что цель каждой из них в общем-то одна - они призваны вести фирму к вершине Успеха. Следовательно, можно заключить, что и цель менеджмента, как системы управления и его сущность в том, чтобы, используя все доступные средства, вести фирму по выбранной ей линии к вершине коммерческого Успеха, который является целью любого бизнеса в любой сфере.

Во внешней среде и её оценке кроются огромные возможности и в равной мере самые значительные опасности для развития и дальнейшей деятельности предприятия. Необходимо понимать, что кроме успешной производительности предприятия. Именно поэтому менеджменту надо уделять большое внимание при выходе на внешний рынок.

Список использованной литературы

1. Авдокушин Е.Ф. «Международные экономические отношения», - Москва, «Юристь», 2001.

2. Герчикова И.Н. «Международные экономические организации: регулирование мирохозяйственных связей и предпринимательской деятельности», - Москва, АО «Консалтбанкир», 2000.

3. Под редакцией Жукова Е.Ф. «Международные экономические отношения», - Москва, «Юнити», 2000.

4. Под редакцией Самофалова В.И. «Мировая экономика и международные экономические отношения», - Ростов – на - Дону, 2000.

5. Шреплер Х.А. «Международные экономические организации»/ Справочник, - Москва, «Международные отношения», 1998.

6. www.WTO

7.Пебро Мишель. Международные экономические, валютные и финансовые отношения. – М.: 1994.

8.Сак Джефри. Рыночная экономика и Россия. – М.: Экономика, 1994.

9.Б.В. Булгай, Н.Н. Ливенцев. Международные экономические отношения. – М.: Финансы статистика, 1996.

10.П. Линдерт. Экономика мирохозяйственных связей. – М.: Прогресс-Универс, 1992.

11. Маркин. Учебник по Менеджменту . М.2003

12. Менеджмент М. 2005