Международные стандарты гостиничного обслуживания (Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиничном сервисе)

Содержание:

Введение

Актуальность темы обусловлена тем, что «Положение о персонале как стандарт предприятия. Основные требования гостиницы» гостиничная индустрия получает все больше развитие в России.

Гостиничное хозяйство является составной частью туристской индустрии и во многом предопределяет развитие туризма в целом. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток туристов, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке.

В настоящее время индустрия туризма занимает более сильную позицию, наряду со многими передовых секторах мировой экономики и является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.

Цель данной работы состоит в исследовании стандартов обслуживания и возможностей внедрить их в действия персонала.

Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующий ряд задач:

- определить содержание гостиничной услуги;

- дать понятие стандартам обслуживания;

- выявить значение стандартов для гостиниц;

- определить возможности и формы обучения персонала стандартам;

- описать методы контроля за выполнением стандартов.

Методы исследования: наблюдение за организацией процесса обслуживания туристов в гостинице, анализ научной литературы, отраслевых изданий, экспертных мнений, синтез, дедукция и индукция, опрос гостей отеля. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако, существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.

Предметом исследования - служба приема и размещения в гостинице «Интурист». Практическая значимость курсовой работы заключается в возможности использовать данный материал и разработанные предложения по усовершенствованию сервиса в работе гостиничных предприятий.

При написании работы были использованы такие методы исследования как - описание, анализ материала, наблюдение, синтез информации.

Глава 1. Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг

Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания.^[1]

Чтобы стремиться к получению максимальной прибыли, каждый игрок рынка сферы отельного бизнеса должен сохранять свою конкурентоспособность. Огромная роль в этом вопросе принадлежит растущей платежеспособности потребителей, которая безостановочно побуждает владельцев бизнеса расширять предлагаемый комплекс гостиничных услуг.^[2] Особенностью маркетинга и продвижения предприятий данной сферы сегодня является введение нового, более широкого понятия отельного дела.

Данный термин использовался в России для обозначения деятельности гостиниц. Сегодня к категории «гостиничное хозяйство» относятся мотели, туристские базы, пансионы, кемпинги и другие организации, частично или полностью связанные с понятием "услуга". Особенности гостиничных услуг как коммерческого продукта в сфере отельного бизнеса заключаются в их смежности с сервисом общепита.^[3] Стоит отметить, что заведения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха не входят в систему гостиничного хозяйства, так как размещение и питание потребителей не является основным видом их деятельности. Санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха имеют свои особенности предоставления гостиничных услуг. Интересно, что их стоимость зачастую приближена к первоначальной цене (себестоимости).

Особенность гостиничных услуг в данной сфере заключается в обязательном выполнении сотрудниками предприятия действий по размещению клиента для временного проживания или пребывания. Отельный сервис условно можно разделить на две категории:

Комплекс обязательных услуг. Это основные продукты, которые входят в стоимость пребывания в номере. Стандартные услуги оказываются потребителю после заключения договора.

Дополнительный сервис. Клиенты гостиничного предприятия оплачивают такие услуги отдельно (например, химчистка, сауна, автостоянка, бильярд и др.).

Характеристика и особенности гостиничных услуг основывается на принципе децентрализации их предоставления.^[4] Солидные отдельные объединения образуют отдельные звенья для реализации базисных продуктов. Этим и объясняется то, что некоторые операции в ходе обслуживания туристов сосредоточены в руках специализированных туроператоров, агентств и бюро.

Такие предприятия занимаются предварительной продажей, бронированием мест, организацией экскурсионных туров и др. Таким образом, на качество отельного сервиса оказывает значительное влияние работа посреднических звеньев. Свои нюансы имеет и конкретный вид гостиничных услуг. Об особенностях основных продуктов данной сферы далее.

1.2 Понятие и виды международных стандартов

Стандартизация гостиничных услуг, с точки зрения Клиента – это как стена без картины или торт без вишенки. С одной стороны, у Гостя есть четкое представление о заявленном уровне качества в отеле, он может быть уверен в безопасности продукции и услуг, а гостиница работает как единый слаженный механизм для обеспечения его (Гостя) комфорта.

Однако вся «фишка» в том, что гостям (особенно много путешествующим), более не интересно «все стандартное», им нужна «изюминка». Если ее нет, то никакие самые высокие стандарты не помогут гостинице выделиться среди конкурентов. При этом, разумеется, средство размещения должно соблюдать все необходимые гостиничные стандарты.^[5]

В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе - это Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю; порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности сторон.

Здесь существует своеобразная «иерархия»:

Международные стандарты.

Они разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. Здесь, условно говоря, «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне (Швейцария). Члены IH&RA - национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов).

World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.

ICCA (International Congress and Convention Association) - Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях.

Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA на 2018 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42 месте общемирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению с 2017 годом), при этом Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира.^[6]

Российские стандарты отечественных ассоциаций

Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

Государственные (национальные) стандарты.

Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:

ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования.

ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам.

Внутренние стандарты средства размещения

Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других отделов).

Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило (если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные концепции.

Некоторые отели (в том числе сетевые) сумели прославиться (или подогреть к себе интерес) именно благодаря какой-то необычной услуге. Кое-что для примера:

Peabody Hotel (г. Мемфис, штат Теннеси, США) класса люкс стал известен на весь мир благодаря уткам, живущим на его крыше, которых служащий отеля ежедневно выводит через лобби по красной дорожке к фонтану и вечером «провожает» обратно.^[7]

Пятизвездочная гостиница Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим гостям почитать им сказки на ночь. В роли «сказочников» выступают известные писатели и журналисты.

Отель The Benjamin в Нью-Йорке позаботился о том, чтобы даже малейший шорох не нарушал покой гостей. Для этого в гостинице есть специальный сотрудник, который предотвращает возможные шумы и ликвидирует посторонние звуки, а по всему отелю расстелены ковры с очень толстым ворсом, поглощающим звуки шагов.

В 2010 году весь туристический бизнес обсуждал новую услугу, введенную сетью Holiday Inn в трех свои отелях в Великобритании (два в Лондоне и один в Манчестере), а именно подогрев кровати. Интрига состояла в том, что, по желанию гостя, сотрудник гостиницы, надев специальную шерстяную «пижаму», ложился в кровать гостя до достижения в кровати необходимой температуры 20 градусов по Цельсию. Как сообщала пресс-служба гостиничной сети, этот метод напоминал старинный способ обогрева постели с помощью теплой грелки.^[8]

Каким бы ни был отель (сетевым или независимым), его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов, включая такие «мелочи», как способ застилки кроватей и раскладывания аксессуаров в ванной комнате. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному.

В бизнесе постановка задачи и распределение ресурсов на ее выполнение - это еще далеко не все. Необходим постоянный контроль за правильностью и эффективностью ее решения (т.е. с нужными ресурсами и в определенное время). Контроль бывает внутренним и внешним.

Так, в гостинице контроль за слаженной работой Back-office осуществляет администратор, если спуститься на ступень ниже, то начальник каждого отдела (например, начальник службы хаускипинга контролирует работу горничных). Другой способ получения информации о работе служб – анкетирование среди гостей.

Хороший способ контроля «со стороны» - Mystery Guest

«тайный гость»: группа подготовленных экспертов оценивает качество сервиса в гостинице по множеству показателей. (состояние номерного фонда, завтраки, уборка в номере, чистота общественных зон, дополнительные услуги и др).

Иногда в задачу «тайного гостя» входит смоделировать какую-либо ситуацию (потерять ключи от номера, показать публично недовольство сервисом и проч).

Цель – проверить гибкость персонала при решении различных вопросов. Кстати, для персонала отеля, знающего о возможности проведения проверок, это хороший повод всегда быть на высоте. Результаты проверки, как правило, оцениваются в баллах с различным уровнем детализации для разных отделов.

1.3 Международные стандарты размещения и оказания других услуг в гостинице

Сущность оказания услуг размещения заключается в предоставлении потребителю (постояльцу гостиничного заведения) не только специализированных помещений, то есть номеров, но и дополнительного сервиса. По умолчанию в гостиничный продукт входит работа, выполняемая персоналом предприятия. Так, портье принимает и занимается оформлением гостей, горничные осуществляют уборку номеров и т. д.^[9]

Особенности гостиничных услуг в гостиничном предприятии определяются назначением заведения и потребностями клиентов. В каждых отелях потребителю могут предложить совершенно разные категории номеров.

Их отличие друг от друга будет заключаться в различной площади, обустройстве, мебели, оснащении техникой и др.

Вместе с тем любой гостиничный номер, вне зависимости от категории, должен иметь:

• кровать;
• стул;
• кресло;
• стол;
• шкаф для одежды;
• освещение;
• мусорную корзину.

Кроме того, в каждом номере обязательно должны содержаться сведения о гостинице, а на видном месте размещен план эвакуации на случай пожара или чрезвычайной ситуации.

Гостиничное хозяйство подразумевает осуществление и других видов экономической деятельности, неотъемлемым элементом которой является питание. При большинстве отельных предприятий работает ресторан, где клиенты имеют возможность подкрепиться или выпить чашку кофе.^[10] Заведение общепита при гостинице может быть самостоятельным предприятием или входить в отельный комплекс и функционировать как одно из его подразделений. Классификация ресторанов зависит от уровня сервиса и вида предоставляемых услуг питания для посетителей. Различают заведения первого, высшего классов и люкс.

Рестораны класса люкс отличаются изысканным интерьерным дизайном, повышенным уровнем комфорта для времяпровождения, наличием широкого ассортимента изысканных и фирменных блюд на заказ, напитков и коктейлей, живой музыки и других услуг.

Заведениям первого класса соответствует гармоничность, удобство и благоустроенность при размещении гостей, внушительное меню, состоящее из блюд, изделий, напитков и коктейлей сложного приготовления.

Особенностью продаж гостиничных услуг является их безопасность: каждый ресторан, в соответствии с заявленным классом, должен пройти процедуру сертификации и получить аккредитацию госорганами в сфере стандартизации и метрологии. К заведениям общественного питания разного класса предъявляются неодинаковые требования, но при этом все они заключаются в обязательстве обеспечения безопасности для жизни и здоровья посетителей, окружающей среды, имущества клиентов. Помимо услуг по размещению и питанию в отелях, владельцы стремятся наладить и систему дополнительного обслуживания.^[11] Это важная составляющая полноценного отдыха и пребывания в гостинице. Характеристика и особенности гостиничных услуг, которые не являются обязательными, представлена в данном разделе статьи. Наиболее унифицированным вариантом сервиса считается обслуживание постояльцев при отъезде и прибытии. Персонал гостиницы встречает и приветствует прибывающих клиентов, помогает доставить в номер багаж или припарковать автомобиль. При отъезде из отеля вещи гостя выносят из номера к двери авто.

Таким образом, за сутки персонал может обслуживать десятки или сотни клиентов. Особенности гостиничных услуг заключаются в их универсальности – такой сервис предоставляется в заведениях разного класса, несмотря на то, что может сильно отличаться, в зависимости от стандартов и установленного порядка. В ряде современных гостиниц персонал, который занимается оказанием общих услуг, может обслуживать гостей и в иных направлениях. Работники отелей дежурят круглосуточно, чтобы в любой момент принять и зарегистрировать поздно прибывших клиентов, организовать легкий ужин, звонок или вызов такси в определенное время.

Персонал заботится о чистоте мест общего пользования и гарантирует безопасность пребывания в гостинице. По желанию и просьбе гостей служащие могут доставить корреспонденцию, передавать сообщения для постояльцев.

Поскольку на период проживания гостя работники гостиницы зачастую являются главным организатором различных развлекательных мероприятий, включая посещение театров, экскурсий, прокат авто и других услуг. В большинстве гостиничных предприятий у стойки администратора размещен информационный стенд, который и помогает освоиться вновь прибывшим клиентам. Перечень дополнительных услуг определяется категорией отеля. Что касается бытового обслуживания, то далеко не в каждой гостинице имеется возможность предоставить такой сервис. Работа по организации бытового обслуживания должна быть тщательно продумана.^[12]

Подразделения, оказывающие такие услуги, как правило, размещаются в доступном месте, а в вестибюле должна присутствовать информация об их графике работы.

К бытовому сервису относятся следующие услуги:

• срочная стирка;
• ремонт и глажка личных вещей;
• химчистка;
• утюг напрокат (такая услуга предоставляется в гостиницах более низкой категории);
• ремонт и чистка обуви;
• камера хранения вещей и ценностей;
• аренда сейфа;
• доставка питания в номер;
• прокат дополнительной утвари, оборудования, бытовой техники (посуды, телевизора, спортивного инвентаря и др.

К наиболее востребованным гостиничным услугам, с особенностями которых желательно ознакомиться заранее, непосредственно при выборе отеля, является организация экскурсионных туров, услуги переводчика, а также покупка и резервирование билетов на развлекательные мероприятия. За помощью к персоналу обращаются при необходимости заказа автотранспорта и мест в ресторанах, доставки цветочных букетов.

Глава 2. Стандарты обслуживания гостей в отеле «Интурист»

2.1 Характеристика отеля «Интурист»

Отель Интурист построен в 1958 году в классическом стиле и является памятником архитектуры ХХ века, расположена в культурно-административной части центра города Волгоград, в непосредственной близости от Администрации города и области, в пяти минутах ходьбы до набережной Волги. Рядом с гостиницей находится НЭТ (новый экспериментальный театр), ЦУМ, почтамт, в 500 метрах расположен железнодорожный вокзал. Удаленность от аэропорта 18 км.

В гостинице Интурист имеется ресторан, предлагающий блюда европейской и русской кухонь, бар, конференц-зал на 30 посадочных мест, банкетный зал, зал презентаций и приемов. Наше сервис-бюро окажет Вам следующие виды услуг: транспортные, туристско-экскурсионные, переводческие и услуги связи. К оплате принимаются кредитные карты: VISA, MC, DC, AE, JCS. К услугам гостей 109 номеров различной ценовой категории. Сочетание классики, современного оборудования и удобств позволяет комфортно отдохнуть после деловых встреч и поездок.

Номера оснащены современной телерадиоаппаратурой, спутниковым TV, холодильниками, индивидуальными климатконтролями или кондиционерами, сейфами, высококачественными махровыми изделиями в т.ч. халатами, изготовленными специально для нас лучшими производителями, макияжными зеркалами, фенами. В стандартных номерах обеспечивается полный комплекс услуг необходимый для уважающего себя и своих клиентов отеля.

Так же каждый из номеров оснащен спутниковым телевизором (более 25 каналов, в том числе 5 на европейских языках), прямым телефоном, возможностью подключения к Интернету, мини-баром, индивидуальным сейфом, системой климат контроля.

Кровати в номерах отеля соответствуют европейскому стандарту, смена белья и махровых изделий ежедневная. Доставка багажа в номера при заезде и выезде гостей осуществляется персоналом отеля. Особо надо обратить внимание на то, что отель адаптирован для проживания людей с ограниченными возможностями передвижения, а также в нем предусмотрены специальные номера для некурящих. Основываясь на опыте лучших европейских Wellness (Вэллнес) и Spa (Спа) отелей, в одном комплексе объединено все необходимое для восстановления здоровья.

В Spa инфраструктуру отеля «Интурист» входит:

- закрытый бассейн с комплексом банных культур;

- центр бальнеологии и грязелечения;

- спорт и фитнес.

В отеле «Интурист» вы можете совместить отдых с бизнесом при проведении конференций, семинаров, курсов, профессионального обучения и т.д. «Интурист» располагает полностью оснащенным бизнес-центром с конференц-залами общей вместимостью 300 человек, соответствующим международному уровню проведения таких конгресс-мероприятий.

Бронирование номеров осуществляется круглосуточно через Интернет и по системам телефонной и факсимильной связи. Служба приема и размещения также работает в круглосуточном режиме. К оплате принимаются кредитные карты: Visa, MasterCart.

Правила поселения.

Плата за проживание в отеле взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 1.00 часов текущих суток по местному времени.

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

В случае задержки выезда клиента плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

При поселении обращаться к администратору отеля, при себе необходимо иметь: путевку, удостоверение личности, для детей - справку об эпидокружении и прививках; дети принимаются с 2-х лет.

В рамках данной статьи остановимся лишь на том, что нет единой «идеальной» оргструктры. Разумеется, в сетевых отелях действуют свои стандарты, в независимых отелях этот «скелет» взаимоотношений различных служб формируется исходя из объема номерного фонда и направленности отеля. В мини-отелях, вероятнее всего, один сотрудник будет выполнять несколько функций: например, администратор,  может заниматься также бронированием и продажами.

Тем не менее, каков бы ни был отель,  признак эффективной организационной структуры – работа средства размещения как слаженного организма. Это одно из ключевых условий хорошего сервиса.

Рисунок 1 Структура гостиницы "Интурист"

В гостиничном бизнесе всех сотрудников с точки зрения квалификационных требований можно разделить на 3 группы:

Руководство: администрация, начальники отделов, супервайзеры;

Персонал, работающий с гостями: официанты, горничные, швейцары, портье;

Поддерживающие отделы: инженеры, техники, складские рабочие.

Разумеется, все специалисты должны досконально знать свой участок работы. Кроме того, к сотрудникам, работающим непосредственно с гостями, предъявляются дополнительные требования по знанию стандартов качества обслуживания и правил общения с клиентом.

2.2 Работа основных служб отеля «Интурист»

Отель «Интурист» - это сложный организм, где от слаженной деятельности каждой службы зависит общее качество облуживания клиентов, а значит эффективность гостиницы, как коммерческого заведения. Главную роль играют служба бронирования, служба обслуживания клиентов (сервисная служба), служба приёма и расчета (приёмно-расчётная часть), служба эксплуатации номерного фонда и служба безопасности.

Их деятельность образовывает замкнутый технологический цикл: в службе бронирования после поступления оформляются заявки на проживание, осуществляется регистрация прибытия и в приёмно-расчётной части производится предварительная оплата. Сервисная служба и служба эксплуатации номерного фонда подготавливает номера для клиентов, следят за качеством предоставления всех услуг в гостинице. В конце концов, клиентами производится завершающий расчёт - данные снова поступают в службу приёма и расчета, а также службу бронирования, которая планирует расселение клиентов.

Все это происходит под защитой службы безопасности, гарантирующей безопасность, как самих клиентов гостиницы, так и персонала.

В то же время все службы отеля можно условно разделить на контакте и бесконтактные. Первые - это службы бронирования, служба обслуживания клиентов (сервисная служба), служба приёма и расчета (приёмно-расчётная часть) - они непосредственно работают с клиентами, общаются с ними. Отчасти это таковой является и служба безопасности.

Для работы в них отбираются специальные кадры, способные демонстрировать хорошие манеры, внимательность, коммуникабельность, общаться с иностранными гостями, соответствовать требования внешнего вида персонала гостиницы и т.д.

Помимо этого в гостинице могут действовать дополнительные службы, чаще всего бесконтактные: бухгалтерия и финансовый отдел, служба питания, маркетинга, инженерная часть и т.д.

Структура организации гостиницы зависит от ее размера и класса. Только в больших гостиницах присутствуют все пять основных служб, в небольших отелях и мотелях служба бронирования и обслуживания, например, могут сливаться воедино.

Итак, перейдем к конкретному рассмотрению функций службы бронирования номеров в отеле «Интурист». В целом их можно свести к двум направлениям: прием заявок на поселение в гостинице и планирование графика размещения клиентов, то есть работа с графиком заселения, картой использования номерного фонда и т.д.

Заявки от клиентов в настоящее время могут приниматься в любой форме, но чаще всего по телефону, а также в электронном виде - через электронную почту и форму бронирования в сети Интернет. Как правило, специалисты службы бронирования принимают и уточняют следующую информацию: планируемое время проживания, количество проживающих, выбранная ими категория гостиничного номера и ее стоимость, пожелания относительно дополнительных услуг, в т.ч. питания, имя и контактные данные заказчика, а также способ оплаты гостиничных услуг.

В современной практике с клиентов гостиниц взимается предоплата в размере половины или всей стоимости проживания. Оплата за проживание может быть как почасовой, так и посуточной. Только после произведения предоплаты служба бронирования высылает клиенту документ - подтверждение бронирования (на основании двухстороннего договора).

Данный документ является очень важным и должным находиться у клиента в момент заселения в гостиницу. В отдельных случаях потенциальный клиент может получить отказ в службе бронирования, например, если нет свободных мест в указанное время. Отказ также подтверждается документально. Одновременно с этим оговариваются условия компенсации в случае нарушения гостями сроков и правил заселения, например, неустойки.

Вместе с тем и сама гостиница должна предоставлять через службу бронирования определенные гарантии клиентам, как частным лицам, так и туристическим компания.

При этом служба бронирования работает в тесном сотрудничестве с администрацией гостиницы, службой расчета и эксплуатации номерного фонда, а также другими подразделениями, например, маркетинговой службой. Полученные ею данные служат не только основой финансово-хозяйственной отчетности, но и способов маркетингового планирования и планирования номерного фонда.

Так некоторые гостиницы не основе заявок на проживание отслеживают запросы клиентов, особенности поведения тех или иных целевых групп, риски связанные с неявкой клиентов и пр. Если речь идет о сети гостиниц, то координация использования номерного фонда может осуществляться одним администратором, в то время как службы бронирования и управления номерным фондом отдельного отеля контролируют движение лишь 30-40% номеров.

Если клиент переступает порог гостиницы, то первым после швейцара он сталкивается с работниками службы приёма и расчета (портье), поэтому к ним выдвигаются самые жесткие требования. В этой службе клиент предъявляет свое подтверждение на заселение, оплачивает проживание (если не было полной предоплаты), заполняет необходимую анкету, получает ключи и инструкцию о проживании.

Здесь он может и должен получить всю необходимую информацию о жизни в отеле, о своих правах и обязанностях, о пользовании услугами отеля, а также дополнительные справочно-информационные данные.

Поэтому к организации приёмно-расчётной части и ее деятельности выдвигаются следующие требования:

- тщательный подбор персонала;

- непосредственная близость ко входу в гостиницу;

- эргономическое оформление: стойка, где принимают клиентов, как правило, делается не высокой (около 1 метра) и не широкой (около 75 см: ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц;), о протяжённой, чтобы не создавалась очередь; сама стойка должна быть снабжена необходимыми таблицами и вывесками;

- в данной части отеля не может быть лишних вещей, суеты, создается атмосфера покоя и доброжелательности, а также строгий порядок.

- служба обязана работать так, чтобы клиенты не ожидали, разговор с ними ведется только стоя;

- обработка данных клиента может быть оптимизирована, например, если человек ранее бывал в отеле не стоит заставлять заполнять его анкету снова, но воспользоваться прежними данными.

Служба приема и расчета тесно сотрудничает со службой бронирования и эксплуатации номерного фонда, она должна быть в курсе всех свободных номеров, всего графика бронирования, и, выдавая клиенту необходимые документы, оперативно направлять его в предназначенный номер. Именно эта служба уточняет карту движения номерного фонда. В современных условиях в этом ей помогают специальные компьютерные программы, что исключает возможность ошибок.

Раньше с этой целью в гостиницах использовался специальный номерной стенд, на котором цветными карточками отмечались графики заездов и группы туристов по номерам. Сейчас этот способ почти не применяется, только в маленьких частных отелях. Изменилась и политика размещения стенда с ключами от номеров.

Если раньше он находился на видном месте, то теперь скрывается от посетителей в целях безопасности и охраны частной жизни клиентов. Чаще всего ключи хранятся в специальном сейфе, подконтрольном и службе безопасности гостиницы. После того, как клиент заселен служба приема и расчета открывает счет на его имя. В конце своего пребывания клиент платит по счету за все оказанные услуги.

В настоящее время расчеты в отеле «Интурист» чаще производится безналичным способом, то есть с использованием пластиковых банковских карт. Данные о пользовании услугами поступают в расчетную часть от других служб отеля. Как мы уже говорили ранее, если гость является постоянным клиентом, то его данные сохраняются в расчетной службе. Это касается и фиксации использованных услуг.

Служба расчета формирует собственную базу данных на каждого клиента, в которой хранятся материалы о ранее использованных услуг всеми постояльцами. В будущем это позволяет предугадать желание клиентов, усовершенствовать систему обслуживания, и, конечно же, сформировать эффективную маркетинговую стратегию, включая рекламу услуг гостиницы.

Работа расчетно-приемной части является круглосуточной, поэтому в большинстве современных гостиниц существует должность ночного портье. Обязанности данного работника могут быть намного шире, чем у его дневного коллеги. Например, он может выполнять функции бармена в вестибюле гостиницы. Также ночной портье сотрудничает со службой безопасности, осуществляя мониторинг ситуации в гостинице в ночное время. Каждая смена портье из службы приема и расчета формирует рапорт.

В целом служба приема и расчета является как бы сердцем и нервной системой гостиницы, координируя работу остальных служб.

Сервисная служба или служба обслуживания (что звучит, несколько, тавтологически) отеля «Интурист» вступает в прямой контакт со всеми клиентами гостиницы. В ее состав входят швейцары, коридорные, консьержи, грузчики, рассыльные и водители, если в гостинице есть автостоянка или гараж для автомобилей клиентов.

Все они подчиняются менеджеру сервисной службы. Встречают гостей швейцары, которые не только приветствуют их, но и должны обладать информацией об истории и основных службах гостиницы, являясь ее «лицом». Поэтому при отборе кандидатов на должность швейцара кадровая служба гостиницы должна обращать внимание не только на внешние данные, но и на манеры, способность к установлению контакта с людьми.

Особе место в сервисной службе отводиться консьержам. Эта должность существует далеко не во всех гостиницах, но является достаточно значимой для солидного гостиничного заведения. К обязанностям консьержа относятся:

- покупка и доставка билетов на культурно-развлекательные мероприятия города для клиентов отеля;

- резервирование мест в больничных учреждениях, салонах красотах и пр. заведениях социальной инфраструктуры, если их нет при гостинице;

- бронирование и доставка транспортных билетов;

- заказ мест в ресторанах города;

- информирование клиентов о достопримечательностях города, работе музеев, выставок, магазинов;

- исполнение личных поручений клиентов - доставка корреспонденции, осуществление покупок и пр.;

- осуществление специальных поручений клиентов, например заказ услуг юриста и т.д.

Поэтому консьерж должен быть человеком, хорошо знающим жизнь и инфраструктуру города, владеющими несколькими языками, дипломатичным и психологически уравновешенным.

Горничные, подчиняются службе эксплуатации номерного фонда, однако могут взаимодействовать и с сервисной службой. Как правило, они не вступают в прямое общение с постояльцами гостиницы. Уборка в номерах и замена белья, гигиенических средств, должна быть организована таким образом, чтобы не стеснять жильцов. Для этого клиент оставляет на дверях информационные таблички, относительного своего присутствия в номере.

Портье, следящий за распорядком жизни клиентов, также может информировать сервисную службу о том, что номер на данный момент пуст и горничная может войти в него и приступить к выполнению своей работы. Если клиент вообще не покидает номер, портье или менеджер службы эксплуатации номерного фонда согласовывают с ним график уборок в его присутствии. Прежде всего, горничными убираются забронированные номера, потом комнаты, из которых выезжают постояльцы и только потом занятые номера в указанном выше порядке.

Горничные совершают влажную уборку помещений, проветривание, мойку посуды и санузлов, замену белья, проверяют сохранность мебели и оборудования в номерах. Если номер многокомнатный, то уборка начинается со спальни и завершается ванной комнатой и туалетом. Также раз в десять дней осуществляется генеральная уборка номеров, включающая мойку стен, труднодоступных мест, чистку мебели и т.д.

В целом служба эксплуатации номерного фонда отвечает за санитарно-гигиеническое состояние всей гостиницы, включая вестибюль, коридоры, места общественного пользования и служебные помещения. Помимо горничных менеджеру данной службы подчиняются супервайзеры, стюарды, дежурные на этажах, уборщицы, подсобные работники и разнорабочие.

Супервайзер в гостинице непосредственно следит за работой горничных и качеством уборок, тем самым облегчая работу менеджера службы эксплуатации номерного фонда. Также он может собирать информацию о свободных и занятых номерах, помогая службам бронирования, приема и расчета в гостинице.

В отелях пятизвездочного класса существуют должности стюардов, которые заступая на работу во второй половине дня, берут на себя часть обязанностей горничных. Эти работники меняют полотенца, застилают постель и всячески следят за тем, чтобы номер приобрел красивый респектабельный вид, например, ставят живые цветы, меняют канцелярские приборы т.д.

Дежурный по коридору следит за исполнением требований пожарной безопасности на этаже, за общим порядком, иногда за работой горничных, коридорных. Он помогает клиентам в случае возникновения экстренных ситуаций, например, если клиенту необходимо вызвать неотложную медицинскую помощь. Также он должен следить за сохранностью вещей на этаже. Нередко в больших отелях на этажах размещается мебель, предметы дизайна, за которые и отвечает коридорный. Он также должен быть хорошо осведомленным о работе гостиницы, чтобы при необходимости давать устные справки и в отдельных случаях справки по телефону клиентам отеля.

Помимо горничных, которые убирают в номерах отеля, также в гостинице работают обычные уборщицы, следящие за чистотой прочих помещений, особенно это касается санитарных узлов и кухни, где выдвигаются повышенные требования к чистоте. Выделяется в службе эксплуатации номерного фонда и прачечная, здесь происходит не только стирка белья, но и его глажка, если необходимо - починка. Кастелянша гостиницы принимает от горничных грязное белье и выдает чистое, при этом следит за его состоянием и списывает непригодное к использованию белье в установленном порядке.

Слаженная и качественная работа службы эксплуатации номерного фонда, не менее важна, чем работа службы бронирования, приема и расчета. Ведь если, гостя вежливо встретили, ему все равно не понравится гостиницы с грязными номерами, неопрятными сотрудниками и пр. недостатками.

Помимо обеспечения комфорта и удовлетворения основных потребностей клиентов, хорошая гостиница также должна гарантировать безопасность здоровья и жизни клиентов и их имущества. Поэтому современные клиенты все больше обращают внимание на этот фактор при выборе отеля или др. заведений гостиничного типа. Безопасность в гостинице становится важным критерием ее конкурентоспособности.

Перед гостиницей стоит выбор: нанять частную охранную службу для обеспечения безопасности или сформировать собсвенную службу безопасности. Второму варианту, как правило, отдают предпочтение большие гостиницы. Сложилось правило, согласно которому на 300 номеров отеля приходится по одному сотруднику службы безопасности. При этом учитывается именно количество номеров, а не проживающих в них клиентов.

Особенной сложностью в работе службы безопасности гостиницы является тот факт, что данное учреждение, включая его отдельные подразделения, например, рестораны открыты круглосуточно для клиентов, их гостей и др. посетителей.

Поэтому сотрудники службы безопасности должны отличать клиентов гостиницы, которые имеют право свободно передвигаться по ней (исключая служебные помещения) и покидать ее в любое время, от прочих лиц. От этих сотрудников требуется особая компетентность, наблюдательность, профессионализм, выдержка и вместе с тем тактичность. Своим внешним видом и поведением работники службы безопасности не должны отталкивать и отпугивать клиентов гостиницы.

Также они обязаны быть достаточно ознакомленными с законодательством в т.ч. с уголовным. Особенно это касается правил принятия мер в случае воровства, взлома, хулиганства, распространения наркотиков, мошенничества, в т.ч. с кредитными и пр. банковскими картами.

При приеме на работу сотрудники службы безопасности изучают не только собственную должностную инструкцию, но и инструкции всех остальных работников, обследуют помещения и территорию.

Очень важно рациональное сотрудничество службы безопасности гостиницы с инженерной частью: в первую очередь речь идет о слаженной работе систем связи и видеонаблюдения, системы тревоги, то есть сигнализации, системы компьютерного администрирования в гостинице.

2.3 Технологический цикл обслуживания гостей в отеле «Интурист»

Технология обслуживания клиентов в отеле «Интурист» характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в отеле «Интурист» состоит из следующих этапов:

-предварительный заказ мест в отеле «Интурист» (бронирование);

-прием, регистрация и размещение гостей;

-предоставление услуг проживания и питания;

-предоставление дополнительных услуг;

-окончательный расчет и оформление выезда.

Первый этап гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от турагентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких у в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет - бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. Сотрудником отдела бронирования заполняется бланк - заявка на бронирование по телефону, где указывается ФИО гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категории номеров, контактный телефон или факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования, где данному заказу присваивается номер брони. Заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, принявшего заказ.

Факс. Письма - заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристских агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма - заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего заявку. В письме - заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое.

Почта. Письма - заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам, поступающим по факсу.

Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - это информационный выход в глобальную сеть бронирования, который упрощает доступ мировых туристских агентств к системе бронирования.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепи, находящейся в этой же географической местности.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой - либо гостиничной цепи.

Интернет - бронирование. Возможны два способа работы в интернет - бронировании - собственная интернет - страница отеля и членство в той или иной системе бронирования.

Существует несколько типов бронирования.

Гарантированное бронирование - это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Гость в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки.

Негарантированное бронирование - этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Сверхбронирование - это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, иными словами - бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

В процессе первого контакта потенциального гость получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить для себя информацию о средстве размещения.

Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки гостя в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания гостя в отель.

В течение первого этапа гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Второй этап технологического цикла обслуживания - расселение - состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

-в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

-около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если гость приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем.

В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Третий этап гостевого цикла - вселение гостя в номер. После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного и подносчика багажа. В обязанности посыльных входит:

-дружелюбно приветствовать гостя с улыбкой;

-обращаться к гостю по имени;

-провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей. Объяснять как пользоваться пластиковым (электронным ключом), чтобы попасть на нужный этаж;

-информировать гостя об основных службах отеля, местах их расположения, режиме работы;

-при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей;

-объяснять гостю как пользоваться оборудованием в номере;

-рассказывать гостю о порядке пользования мини - баром, предлагать лед;

-показать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации.

Багаж доставляется в номер гостя в течение 5-9 минут с момента регистрации. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии гостя.

Четвертый этап гостевого цикла самый важный и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для того, чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг гостям. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами.

Обычно к дополнительным услугам в гостиницах относят: услуги бизнес - центра, сервис - бюро, услуги питания (мини - бар и Room - servise), услуги прачечной, услуги интерактивного и платного телевидения, услуги по хранению вещей в сейфах и депозитных ячейках, услуги спортивно - оздоровительных комплексов, салонов красоты, ночных клубов.

Пятый этап гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Завершением гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Заключение

В заключение курсовой работы следует подвести итоги и заострить внимание на следующих аспектах.

Гостиница – хозяйственно имущественный комплекс, предоставляющий услуги по временному размещению туристов, а также их питанию и включающий определенный спектр дополнительных платных услуг.

Стандарт – понятие комплексное и многогранное. В настоящее время в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается. Существуют следующие виды оплаты услуг в гостинице: оплата наличными, безналичный расчет, оплата кредитными картами, оплата ваучерами и экспресс-оплата.

Отель «Интурист» является предприятием, оказывающим услуги проживания и питания, а также дополнительные услуги.

В отеле «Интурист» при выписке гостя взимается оплата за проживание и оказанные дополнительные услуги. В случае утери или порчи имущества гостиницы составляется акт порчи имущества.

Для улучшения деятельности отеля «Интурист» необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы и расширением сегмента проживания.

Список использованной литературы

1. БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2016.- 176с.
2. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2016. - № 4. - с. 40-43.
3. Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2017. - 265с.
4. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 160с.
5. Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. - 24 с
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2016. - 8с.
7. Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник - Таганрог: Издательство ТРГУ, 2016 -94с
8. Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2017 - 214с
9. Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2017. - 112с
10. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ». - 2016. - с. 72-107.
11. Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат - М., 2017. - 152с.
12. Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2017. - 304с.
13. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2017 г.
14. Волков Ю.Ф, Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс,2016
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. - Мн: Новое знание,2016.
16. Котлер Ф., Боуэн.Д. Маркетинг. Туризм, гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2016.
17. Кулибанова. Маркетинг услуг. Сервисная деятельность, С-Пб.:ПРИОР, 2016.
18. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. -Ростов н/Д: Феникс,2016
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. - М: Издат. центр «Академия», 2016.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2017
21. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»,2017.
22. Труханович Л.В. Шур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. _ М.: «Издательство Финпресс», 2018.
23. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М: Финансы и статистика, 2017.
24. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2017.
25. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2018.

1. БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2016.- 176с. ↑

2. Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник - Таганрог: Издательство ТРГУ, 2016 -94с ↑

3. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»,2017. ↑

4. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2018. ↑

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2016. - 8с. ↑

6. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. -Ростов н/Д: Феникс,2016 ↑

7. Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2017 - 214с ↑

8. Труханович Л.В. Шур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. _ М.: «Издательство Финпресс», 2018. ↑

9. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2016. - № 4. - с. 40-43. ↑

10. Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2017. - 304с. ↑

11. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ». - 2016. - с. 72-107. ↑

12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2017 ↑