Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания (Международные стандарты обслуживания в гостиничном деле)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное дело – это социально-экономическая деятельность, которая развивается исключительно быстрыми темпами. По этой причине за последние десятилетия наблюдается возрастающий интерес к гостиничному обслуживанию, стратегиям его усовершенствования и пониманию того, как воспринимают его клиенты. Эти проблемы широко дискутируются как исследователями, так и гостиничными менеджерами.

Развитие гостиничного дела в настоящее время характеризуется доминированием глобальной тенденции к значительному количественному превышению предложения над спросом, вследствие чего гостиничное дело развивается в условиях сильной конкурентной бизнес-среды.

Конкуренция между отдельными субъектами рынка ведется не столько по отношению к тому, что предлагается (поскольку в большинстве случаев предлагаемые услуги и товары имеют сходные характеристики по одним и тем же категориям отелей), а по отношению к тому, как предлагается. Это заставляет гостиничные организации концентрироваться на проектировании эффективной системы обслуживания с целью создания ценности для клиента и долгосрочного успеха для организации.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В научной литературе вопрос о значении эффективности в сфере услуг широко исследован многими авторами: Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, Уокер Д., Квартальнов В.А., Кабушкин Н.И., Дедусенко Е.А. и др. В большинстве случаев, однако, исследователи анализируют эффективность на отраслевом уровне и меньшее внимание уделяют эффективности процесса обслуживания на оперативном уровне. В противоположность тому важному значению, которое исследователи придают обслуживанию при предложении конкурентоспособного гостиничного продукта, слишком мало публикаций в специализированной литературе выясняют детально теорию и практику гостиничного сервиса, и его эффективность.

В связи с этим считаем, что вопрос, связанный с проблемами гостиничного обслуживания, исключительно актуален и имеет особое значение для современного развития гостиничного бизнеса. Знание особенностей гостиничного обслуживания создает фундамент для проектирования и развития продуктов, в максимальной степени удовлетворяющих потребности и желания клиентов. Вот почему в настоящей курсовой работе, мы попытаемся исследовать теоретические аспекты содержания и структуры гостиничного обслуживания и применение их с позиции международных стандартов обслуживания, что экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии.

Цель данной работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиничных предприятиях с позиции международных стандартов, на примере гостиницы «Звезда».

Объектом исследования является - гостиничное предприятии «Звезда».

Предметом данного исследования, является обслуживание туристов в гостиничном предприятии «Звезда».

Для достижения поставленной цели были определены и последовательно решались следующие задачи:

определить сущность и структуру обслуживания в гостиничном деле;
рассмотреть международные стандарты обслуживания в гостиничных комплексах;
провести анализ деятельности качества обслуживания гостиничного комплекса «Звезда»;
предложить мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостиничном комплексе «Звезда».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сущность и структура обслуживания в гостиничном деле

Гостиничное дело – это социально-экономическая деятельность, подчиняющаяся в своем развитии общеэкономическим законам. В гостиничном деле как экономической организации создается и реализуется продукт. В этом процессе трансформируются туристические, материальные, финансовые и людские ресурсы [1, с. 180]. Конкретным результатом является создание готовности к обслуживанию. Обслуживание в гостиничном деле можно рассматривать как совокупность видов деятельности и технологических процессов, обеспечивающих туристам необходимые условия для покупки и потребления гостиничного продукта.

Д. Уокер рассматривает обслуживание, как процесс предоставления услуг с определенной продолжительностью и в определенном месте, осуществляемый людскими и материальными ресурсами в пользу клиента [33, с. 14].

Ваген Линн Ван Дер рассматривает обслуживание как систему, основными элементами которой являются персонал, клиент и материальная среда. При их взаимодействии осуществляется процесс «производства», предоставления и потребления гостиничных услуг [4, с. 33].

Ф. Котлер и Дж. Боуэн определяют гостиничное обслуживание, как совокупность операций. Они различают три главных элемента обслуживания – клиентов, персонал и физическую среду (здания, оборудование, финансовые средства) [24, с. 61].

По мнению авторов, многие проблемы в сфере гостиничного обслуживания возникают из-за отсутствия баланса между названными тремя элементами.

Обобщая рассмотренные точки зрения, мы можем определить гостиничное обслуживание как систему предоставления гостиничных услуг, в которой люди, материя и информация организованы и приведены в движение определенным образом с целью создания ценности для клиента и выгод для гостиничной организации.

Из предложенного определения можно вывести основные ресурсы, называемые входящими величинами. К ним относятся материальные, финансовые, людские и информационные ресурсы. Клиент также может рассматриваться как особый вид ресурсов в гостиничной системе обслуживания. Ресурсы приводятся в движение и сочетаются в пространстве и во времени определенным, уникальным в каждый данный момент, образом.

Таким образом осуществляется процесс предоставления/потребления услуг, который дает конкретный результат. Для клиента конечный результат соизмерим с нематериальными ценностями социально-психологического характера. Для гостиничной организации конечные эффекты могут быть экономическими (увеличение продаж, выручки и прибыли, рост занятости материальной базы, увеличение рыночной доли и пр.) и неэкономическими (улучшение имиджа гостиничной организации, закрепление образа данной торговой марки в сознании потребителя, рост числа довольных клиентов, создание лояльных клиентов, привлечение новых и т.д.).

Одна из важнейших характеристик гостиничного дела, отличающих его от большинства видов экономической деятельности, состоит в том, что необходимым условием реального осуществления процесса обслуживания является присутствие клиента. Гостиничная деятельность не может быть осуществлена без физического присутствия клиента [3, c. 138]. Процесс гостиничного обслуживания напрямую направлен на клиента и при этом изменяет его первоначальное состояние потребности на состояние удовлетворенности.

С организационной точки зрения система обслуживания должна быть спланирована таким образом, чтобы облегчить клиенту не только возможность участвовать в процессе обслуживания, но и внести осязаемый вклад в конечный результат путем предоставления информации и осуществления различных видов деятельности процесса обслуживания. Однако, участие клиента в процессе обслуживания делает среду взаимодействия относительно неустойчивой, превращает качество в переменную и субъективную величину и снижает возможности контроля.

Данное обстоятельство является серьезным вызовом отельерам, заставляя их организовать обслуживание таким образом, чтобы одновременно обеспечить и выгоды для организации, и максимально удовлетворить клиентов.

Указанная особенность требует выделения структуры обслуживания и выяснения ее элементов.

В специализированной литературе не наблюдается существенных различий в предложенных постановках вопроса относительно системы гостиничного сервиса. Авторы выделяют четыре элемента обслуживания: материальную среду, обслуживающий персонал, внутреннюю организацию, клиента [11].

Гостиничное обслуживание осуществляется в конкретной материальной среде. Она является важным компонентом системы, поскольку оказывает влияние на клиентов и персонал своими качественными и количественными характеристиками, воспринимаемыми субъективно участниками процесса обслуживания. Данное влияние носит двоякий характер, так как способно сделать обслуживание возможным и облегчить или же затруднить его в случае, если оно не приводится в соответствие с прочими элементами системы и не воспринимается участниками процесса обслуживания.

Вторым элементом обслуживания, выделяемым исследователями, является персонал в контакте. Этот тип обслуживающего персонала рассматривается в качестве представителей организации, сущность работы которых требует установления прямых взаимоотношений с клиентами.

Обслуживающий персонал в прямом контакте имеет три основные функции, называемые авторами «триада»: (1) он выполняет операции; (2) продает услуги; (3) отождествляется клиентами с самой услугой.

В качестве третьего элемента авторы однозначно указывают клиента.

Некоторые исследователи ограничивают роль клиента до «пользователя», чье участие в процессе обслуживания может быть в большей или меньшей мере активным и присутствие которого необходимо для потребления гостиничных услуг [9, с. 88]. По мнению других [6, с. 67], к которым присоединяется и автор доклада, клиент может рассматриваться как «совместный производитель» («сопроизводитель») в процессе производства услуг путем предоставления информации и осуществления различных видов деятельности процесса обслуживания.

Внутренняя организация – четвертый важный элемент системы обслуживания в гостиничном деле. Для клиента материальные условия и персонал в контакте составляют видимую часть организации, предоставляющей услуги. По мнению Ваген Линн Ван Дер внутренняя организация группирует операции, которые в процессе обслуживания остаются вне поле зрения клиента [4, с. 105]. Другая группа авторов рассматривает организацию в более широком смысле, связывая ее не только с операциями и видами деятельности, которые находятся вне поле зрения клиента, но и с операциями, осуществляемыми клиентом, с его участием или без его участия. В этой связи Ф. Котлер [24, с. 249] использует понятие технология, определяя его как способ, которым входящие величины трансформируются в исходящие. Чаще всего технология связана с процессами, процедурами, предписаниями и алгоритмами.

Для осуществления процесса обслуживания, вне зависимости от вида операций, их следует определенным образом расположить в пространстве и во времени.

С точки зрения внутренней организации позиции менеджмента могут рассматриваться как непрерывный процесс, в котором реализуются основные функции управления: планирование, организация, координация и контроль.

Мы считаем, что существует возможность введения еще одного элемента системы, который можно назвать атмосферой обслуживания. Это психологический элемент, являющийся результатом специфического сочетания всех остальных элементов – функциональных и качественных характеристик материальной среды, отношений обслуживающего персонала, организации операций и клиентов. Атмосфера обслуживания в каждом отдельном процессе уникальна и неповторима. В этом смысле ее можно воспринимать как элемент, отличающий одну систему обслуживания от другой и являющийся важным показателем конкурентоспособности организации, предоставляющей услуги [18, с. 54].

В заключение можно сделать вывод, что обслуживание в гостиничном деле является сложной и динамичной совокупностью взаимосвязанных элементов и взаимоотношений. Его роль в выборе отеля все более возрастает.

Чтобы гостиничное обслуживание было успешным, недостаточно только определить ожидания гостей и адекватно реагировать на них. Путем предоставления требуемых параметров элементов в системе достигается «нормальное обслуживание», при котором клиенты удовлетворены и вновь посещают гостиницу. Кроме требуемых характеристик, для повышения уровня обслуживания в гостиничном деле необходимо обеспечить привлекательные элементы, гарантирующие «отличное обслуживание». Следовательно, возможности усовершенствования гостиничного сервиса следует искать во включении таких новых элементов, которые превзойдут ожидания клиентов и не только удовлетворят их, но и очаруют и вызовут восхищение. Усовершенствование гостиничного обслуживания лежит в основе создания успешных продуктовых концепций, улучшения имиджа и максимализации выгод для гостиничной организации.

1.2 Сущность понятия «стандарт обслуживания» в гостиничном деле

Уровень обслуживания в гостиничном предприятии должен соответствовать ожиданиям гостя. Поэтому гостиничные предприятия должны уделять особое внимание совершенствованию системы обслуживания гостей, что, в свою очередь, будет благоприятно сказываться на качестве оказываемых услуг. Наиболее действенным способом повышения и совершенствования уровня обслуживания является разработка и введение руководством гостиничного предприятия стандартов обслуживания.

Прежде всего следует раскрыть содержание ключевого понятия «стандарт обслуживания».

Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям [1, с. 69].

Стандарты обслуживания – общепринятые требования, предъявляемые к гостиничному производству относительно гостиничного продукта [2, с. 36].

Как уже было отмечено выше, основная задача обслуживания – максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания. Максимальная же стандартизация процедур обслуживания позволяет повысить контроль качества оказания гостиничных услуг. Таким образом, можно дать следующее определение: «стандарты обслуживания – это установленный предприятием комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла)».

Каждое гостиничное предприятие должно иметь свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, организационной системой управления и т.д.

Вместе с тем для российских гостиниц характерно, как правило, отсутствие профессиональных стандартов обслуживания.

Необходимость их разработки обусловлена не только важностью задачи повышения качества обслуживания клиентов, но и обострением конкуренции среди гостиничных предприятий российской индустрии гостеприимства.

При разработке внутренних стандартов гостиничные предприятия должны использовать как национальные стандарты (ГОСТы), так и международные стандарты обслуживания.

Основным нормативным документом для гостиничного производства является постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской Федерации». Данный нормативный документ определяет, порядок организации предоставления услуг в гостинице, а также ответственность исполнителя и потребителя за выполнение принятых обязательств.

Однако, несмотря на важность этого нормативного документа, вопросы качества обслуживания в нем четко не отражены. При разработке внутренних стандартов гостиничные предприятия должны широко использовать опыт гостиничных корпораций, где стандарты обслуживания намного выше, чем в независимых гостиницах. Поддержанию высокого уровня качества оказания услуг способствуют также обучающие программы, применяемые в гостиничных корпорациях, которые призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей [14, с. 28] .

В научной литературе выделяют следующие виды стандартов обслуживания:

– стандарты технологии обслуживания;

– стандарты внешнего вида;

– стандарты поведения персонала гостиничного предприятия.

Стандарт технологии обслуживания предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения.

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности [21, с. 97].

Таким образом процедуры бронирования, размещения гостей, уборки номеров и так далее должны быть четко прописаны для каждого этапа гостевого цикла.

Гостевой цикл – это взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения. Каждый этап гостевого цикла должен сопровождаться профессиональным обслуживанием.

Разрабатываемые гостиницами стандарты обслуживания должны включать в себя стандарты технологии обслуживания, а также стандарты внешнего вида и поведения персонала гостиничного предприятия.

Что касается стандартов технологии обслуживания, то они должны обязательно предусматривать [28, с. 37]:

1. Быстроту обслуживания:

• обслуживающий персонал должен быть всегда готов предложить помощь гостям;

• требования и пожелания клиентов следует выполнять немедленно и не перекладывать на других служащих.

2. Точность исполнения заказа:

• просьбы клиентов должны быть выполнены до окончательного удовлетворения;

• гостям необходимо предоставлять точную и полную информацию об услугах.

3. Предвосхищение желаний клиента:

• обслуживающий персонал должен предугадывать потребности клиентов и предлагать свои услуги прежде, чем их запросит гость.

4. Внимательный и индивидуальный подход:

• персоналу следует быть предельно внимательным к гостю;

• служащие должны своевременно выявлять особые пожелания клиентов и уметь находить индивидуальный подход к каждому гостю.

5. Ответственность:

• каждый сотрудник персонально отвечает за решение возникающих проблем и качество оказываемых услуг.

Таким образом, технология обслуживания в гостинице должна быть основана на стандартизации всех процессов оказания услуг и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Как отмечалось, важнейшей составной частью гостиничных стандартов обслуживания должны быть стандарты внешнего вида и поведения персонала гостиничного предприятия.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны иметь безупречный внешний вид, выглядеть ухоженными и опрятными.

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Стандарты внешнего вида определяют требования к форме одежды, прическе, гигиене сотрудников, макияжу и украшениям.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Весь комплект форменной одежды должен быть чистым и выглаженным [25, с. 108].

Таким образом внешний вид обслуживающего персонала должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Стандарты поведения требуют от персонала гостиничного предприятия быть достаточно профессиональным и компетентным, чтобы четко и быстро обслуживать гостя.

Работники гостиницы должны владеть основами профессиональной этики, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы клиентов и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя: правила обхождения и общения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями и постоянно помнить об уважении к человеку.

В стандартах поведения следует устанавливать соблюдение определенных правил для обслуживающего персонала [30, с. 68]:

• вежливость и гостеприимство к каждому гостю;

• умение наладить контакт как с отечественными, так и зарубежными гостями;

• внимательное и терпеливое отношение к жалобам и комментариям клиентов;

• умение поддержать разговор;

• ответственность при оказании услуг;

• быстрая реакция на просьбы и жалобы гостей;

• понимание и отзывчивость сотрудников.

Немаловажную роль играет и соблюдение правил служебного поведения. Обслуживающий персонал, должностные лица, начальники отделов и департаментов должны знать друг друга и общую организационную структуру. Хорошее знание делового этикета и ответственное выполнение служебных обязанностей и инструкций позволяет служащим достигать личных успехов. Также очень важен навык персонала работать в команде.

Отдельно следует отметить, что каждое подразделение гостиницы должно иметь свои стандарты обслуживания и поведения, которые зависят от особенностей именно этой службы. Для того чтобы стандарты обслуживания соблюдались точно, необходимо чтобы каждый сотрудник структурного подразделения получил пошаговые должностные инструкции [16, с. 19].

Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.

К сотрудникам контактных служб гостиничного предприятия должны предоставляться такие важнейшие требования, как:

– знание этики и психологии общения;

– знание иностранных языков;

– опрятный и привлекательный внешний вид;

– вежливость и дружелюбие;

– дисциплинированность и ответственность;

– коммуникабельность.

Разработка и введение стандартов обслуживания не гарантирует точное исполнение должностных инструкций и правил.

Для этого необходимо в гостиничных предприятиях осуществлять непрерывный внутренний и внешний контроль исполнения стандартов.

Внутренний контроль включает в себя контроль за соблюдением внутренних стандартов обслуживания, а также за созданием условий для развития и поддержания высокого уровня качества гостиничного обслуживания [13, с. 28].

Внешний контроль заключается в использовании различных методик оценки качества обслуживания. Для этой цели можно рекомендовать методику экспертной оценки, ситуативную диагностику и методику «Mystery guest» («таинственный гость»).

Экспертный метод оценки основан на усреднении оценок, даваемых группой экспертов. Ситуативная диагностика позволяет на основе тестов, задач и упражнений выявить наличие у персонала необходимых качеств. С помощью ситуативной диагностики можно определить, как поведет себя сотрудник в той или иной ситуации, и насколько его действия будут соответствовать стандартам обслуживания и поведения.

Методика «Mystery guest» заключается в оценке качества оказания услуг по целому ряду показателей с помощью подготовленной группы специалистов на основе принципов неожиданности и полной секретности [8, с. 34].

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

• стандарты обслуживания – это установленный предприятием комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

• качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

• основная задача обслуживания – максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

• основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

• при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты (ГОСТы), международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

1.3 Международные стандарты обслуживания в гостиничных комплексах

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания [22, с. 61].

Рекомендательным документом при разработке стандартов обслуживания являются «Международные гостиничные правила», одобренные в 1981 г. Советом Международной гостиничной ассоциации. В последующем данные правила неоднократно пересматривались и изменялись с учетом современных тенденций развития международной гостиничной индустрии.

Использование международного опыта оказания гостиничных услуг российскими гостиничными предприятиями позволяет им приблизиться к международным стандартам обслуживания.

При этом прямолинейное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным без учета национальных обычаев, культуры общения, исторически сложившихся стандартов качества жизни и других особенностей.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры [9, с. 108].

Понятие стандарта качественного обслуживания «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса; знания иностранного языка в рамках профессии; знания концепции гостиницы и ее структуры [17, с. 156].

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты [21, с. 37].

Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком.

Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли [16, с. 164].

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его.

Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

ГЛАВА 2. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ПОЗИЦИИ МИРОВЫХ СТАНДАРТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЗВЕЗДА»

2.1. Организационная характеристика гостиничного предприятия «Звезда»

Гостиничный комплекс «Звезда» (далее ГК «Звезда») является обществом с ограниченной ответственностью. Все номера ГК «Звезда» имеют индивидуальный интерьер. К услугам гостей в ГК «Звезда» 26 комфортабельных двухместных номеров, из которых 2 номера «люкс» и 3 номера «полулюкс». Недалеко от ГК расположен охраняемая автостоянка, супермаркет, два универмага, аптека, автозаправочная станция и множество специализированных магазинов.

Дополнительно оказываются следующие услуги: в кафе гости могут заказать обед, ужин, прохладительные и алкогольные напитки, которые могут принести в номер; предоставляются услуги по междугородней и международной связи; услуги прачечной и мелкий ремонт одежды; заказ такси.

В 15 номерах есть возможность 3-ёх местного размещения (2 спальных места и диван). Клиент может выбрать номер с двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. Во всех номерах прекрасно оборудованная ванная комната (душ, с/у, полотенца-сушители), телефон, цветной телевизор, холодильник. В гостинице работает уютное кафе с домашней кухней.

Официальные тарифы на размещение в гостинице «Звезда» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Тарифы на проживание в гостинице «Звезда»

Категории номеров	Низкий сезон 01.10.11 - 30.04.12
Номера класса «Люкс»	3700 руб.
Номера класса «Полу-Люкс»	3400 руб.
Номера класса «Комфорт»	3200 руб.
Номера класса «Комфорт +»	3200 руб.

Расчетный час – с 12:00. Стоимость дополнительного места составляет 1500 руб. Процедура бронирования стоит 500 руб., услуга регистрации для иностранных граждан - 150 руб.

В цену номера входит: проживание в номере выбранной категории и завтрак (шведский стол) с 8.00 до 11.00 часов.

В ГК «Звезда» выполняются все необходимые функции для эффективной работы. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Звезда» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Звезда» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек.

Руководит ГК «Звезда» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

Несмотря на то, что ГК «Звезда» реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель директора по бронированию.

Структура и динамика затрат ГК «Звезда» представлена в таблице 2

Таблица 2

Анализ затрат на производство и реализацию услуг ГК «Звезда»

Статья затрат	2016		2017
Статья затрат	руб.	%	руб.	%
Затраты, всего	17770,1	100,00	21358	100,00
Переменные затраты, всего	10750,9	60,50	12985	60,80
Эксплуатация и ремонт номерного фонда	1386,1	7,80	1346	6,30
Отплата телефонии и Интернета	248,8	1,40	342	1,60
Закупка продуктов и напитков	2932,1	16,50	3652	17,10
Зарплата обслуживающего персонала	4300,4	24,20	5318	24,90
ЕСН	1119,5	6,30	1388	6,50
Санитарно-гигиенические средства	319,9	1,80	406	1,90
Белье	444,3	2,50	534	2,50
Постоянные затраты, всего	7019,2	39,50	8372	39,20
Административные	1670,4	9,40	1965	9,20
Энергоносители	1297,2	7,30	1623	7,60
Амортизация	639,7	3,60	790	3,70
Эксплуатация и ремонт зданий	959,6	5,40	1132	5,30
Реклама и маркетинг	550,9	3,10	705	3,30
Прочие расходы	622,0	3,50	598	2,80
Зарплата управленческого персонала	1012,9	5,70	1239	5,80
ЕСН	266,6	1,50	320	1,50

Как показывает анализ таблицы 2, несущественное изменение структуры затрат ГК «Звезда» в 2017 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.

По данным таблицы 3 видно, что за 2017 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. ГК «Звезда» повысил рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж.

Таблица 3

Основные показатели деятельности ГК «Звезда»

Показатель	Ед. изм.	2016	2017	Изменение
Показатель	Ед. изм.	2016	2017	+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	26567,6	32545,3	5977,7	122,50
Себестоимость	тыс.руб.	17770,1	21357,7	3587,6	120,19
Валовая прибыль	тыс.руб.	8797,5	11187,6	2390,1	127,17
Прочие расходы	тыс.руб.	169,0	313,5	144,4	185,46
Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль)	тыс.руб.	8628,5	10874,2	2245,7	126,03
Налог на прибыль	тыс.руб.	2070,8	2609,8	539,0	126,03
Чистая прибыль	тыс.руб.	6557,6	8264,4	1706,7	126,03
Рентабельность продукции	%	36,90%	38,69%	1,79%	х
Рентабельность продаж	%	24,68%	25,39%	0,71%	х

обслуживание качество отель гостеприимство

Проведенный в таблице 3 позволяет сделать выводы о том, что деятельность ГК «Звезда» за 2017 год оказалась более успешной, чем в 2016 году с точки зрения выручки, при этом произошло снижение балансовой и чистой прибыли. Отмечено снижение рентабельности (расчет по балансовой прибыли).

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности ГК «Звезда» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.

2.2 Анализ качества обслуживания в ГК «Звезда»

Заявки на размещение клиентов в ГК поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Нами был проведен опрос клиентов ГК «Звезда» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2017 года, результаты представлены ниже.

69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 1).

Рисунок 1 - Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 2).

Рисунок 2 - Распределение опрошенных по месту Интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать, о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 3).

Рисунок 3 - Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте ГК «Звезда», чтобы ГК не терял прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли ГК «Звезда». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер «Комфорт», который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте ГК. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, он получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а ГК «Звезда», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.

Сравнение длительности пребывания клиентов в ГК «Звезда» в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 4. Как видно, в 2017 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка в целом – наибольшее количество гостей проживали в ГК «Звезда» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 4

Длительность пребывания клиентов в ГК «Звезда» в 2017 году, в %

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье	Итого
3 дня и менее	83	77	73	82
Более 3-х дней	14	17	21	15
Более 10 дней	3	7	6	4
Итого	100	100	100	100

Рисунок 4 - Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц.

Как видно, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что ГК «Звезда» имеет выгодные цены и местоположение, т.е. привлекателен для потенциальных клиентов.

Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 5).

Рисунок 5 - Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах – это Интернет и реклама, поэтому ГК «Звезда» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей ГК «Звезда», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в городе, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и ГК «Звезда» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

2.3 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ГК «Звезда»

В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в пункте 2.2:

Одним из мероприятий по улучшению качества обслуживания в ГК «Звезда» является выбор новой АСУ и замена существующей АСУ;

Сравнительный анализ АСУ представлен в таблице 5.

Таблицы 5

Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

Критерий оценки	Эдельвейс	Amadeus Property Management System	Epitome PMS	Существующая АСУ
Стоимость, тыс. руб.	357	512	278	189
Год начала внедрения в России	1998	2004	2006	год установки - 2004
Совместимость с 1С	да	да	да	да
Учет особенностей российского надогобложения	да	да	да	да
Основные пользователи	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Управление (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference)	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел	Служба приема и размещения, бухгалтерия
Интеграция в Microsoft Office	нет	да	да	нет
Оценка интерфейса, баллы	5	5	4	3
Оценка удобства, баллы	5	5	4	2
Широта функций, баллы	5	4	5	3

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими предприятиями была выбрана система «Эдельвейс». Устанавливает систему компания «Ресофт» (Санкт-Петербург).

В состав АСУ «Эдельвейс» входит также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что крайне важно для «Звезда» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта (рис. 6).

Рисунок 6 - Система Интернет-бронирования заказов Web-Booking.RU в ГК «Звезда»

Основные возможности системы Интернет-бронирования услуги:

обеспечивается круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии.
Уполномоченные сотрудники ГК «Звезда» получают полный контроль над: лимитами, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией о предприятии.
Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в ООО «Авто-Экспресс» по электронной почте, а в случае наличия в ГК«Звезда» – автоматически загружаются в программу.

Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет «Звезда» по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов.

Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление товаров по заявкам, поступившим через Интернет.

Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета и печатать квитанции на оплату через Сбербанк.

Следующие мероприятие по созданию конкурентного преимущества – это расширить объем предлагаемых услуг различными способами, и тем самым привлечь новую аудиторию и удержать уже имеющуюся. Это может происходить как за счет собственных ресурсов организации, так и при взаимодействии с другими агентами туристического рынка.

Один из способов расширения предлагаемого спектра услуг для ГК «Звезда» – это обращение к собственным ресурсам. Предполагается, что менеджмент ГК «Звезда» отказывается от сотрудничества с другими организациями и предлагает собственную альтернативу их продукту (услуге), тем самым увеличивая количество услуг, предлагаемых потребителям, что в перспективе должно помочь привлечь большее количество клиентов. В отличие от ряда партнерских отношений с другими агентами туристического рынка, расширение собственного предложения нацелено не столько на привлечение большего количества туристов к дестинации (и в последствие к ГК), сколько на создание конкурентных преимуществ среди гостиничного сектора данной дестинации. Более того, для гостиниц и ГК, расположенных в городе, работа которых в меньшей степени связана с сезонными изменениями, обращение к внешним поставщикам услуг, партнерам и аутсорсингу составляет больший риск и меньшую необходимость, нежели для курортных отелей. Это связывают с постоянством рабочего процесса и частотой смены гостей и соответственно с большей востребованностью таких услуг как фитнес, спа, бассейны и т.п. в городских отелях.

Одним из наиболее эффективных способов осуществления гостиничного бизнеса является сетевая организация управления. Создание гостиничных цепей — важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятий туристического сектора.

Основные задачи гостиничной цепи:

1. Обеспечение стабильной загрузки гостиниц, за счёт увеличения туристского спроса и снижения цен на услуги, что и сделает их более доступными для отдыхающих.

2. Повышение уровня качества гостиничных услуг посредством совершенствования ряда критериев (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности туристов и их имущества) посредством разработки собственных нормативов и стандартов оснащения всех помещений гостиниц, а также технологии и стандарты обслуживания.

3. Развитие основных и дополнительных услуг (создание и внедрение различных программ размещения и питания, проведения отдыха, досуга, корпоративных, анимационных мероприятий).

4. Содействие развитию социального и внутреннего туризма в Иркутской области; участие совместно с туристскими фирмами в создании новых туристских маршрутов и программ обслуживания.

5. Содействие развитию событийного туризма, опирающегося на привлечение массового контингента туристов, используя какое-либо событие в жизни Иркутской области (конгрессы, фестивали, конкурсы, городские праздники и т. д.); активное участие в формировании, продвижении и реализации программы событийного туризма.

6. Проведение активной маркетинговой деятельности.

Стараясь повысить уровень загрузки гостиницы, найти новых клиентов и сохранить имеющихся заставляет гостиничную цепь проводить углубленный анализ рынка, потребителей, конкурентов, туристских предприятий и т. д., осуществлять единую рекламную и сбытовую политику.

7. Внедрение новейших технологий и технических средств, повышающих уровень обслуживания, комфорта и безопасности клиентов. Это создание, прежде всего, собственной системы бронирования и резервирования номеров, ориентированной на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц.

8. Повышение профессионального уровня персонала гостиничных предприятий, что существенно влияет на качество обслуживания туристов.

Подавляющее большинство гостиничных цепей считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свои собственные программы подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала.

Создание, функционирование и развитие гостиничной цепи — это мощный импульс, который позволит добиться высокого уровня конкурентоспособности и повышения эффективности управления гостиничным предприятием в долгосрочной перспективе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Нами проведено комплексное исследование по теме – мировые стандарты гостиничного обслуживания.

Обслуживание в гостиничном деле является сложной и динамичной совокупностью взаимосвязанных элементов и взаимоотношений. Его роль в выборе отеля все более возрастает.

• основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в городе, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2015. – 374 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.В. Биржаков. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2016. – 192с.
Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум / Л.В. Баумгартен – М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 216 с.
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес / Ваген Линн Ван Дер. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2013. – 412 с.
Всемирная туристическая организация [Электронный ресурс]: Международные гостиничные цепи. – Официальный сайт Всемирной туристической организации. – Режим доступа: http://www2.unwto.org/en. (дата обращения 21.10.2018).
Гостиничный и туристский бизнес // Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 2013. – 352 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учеб. Пособие / В.Г. Гуляев – М.: Нолидж, 2015. – 312с.
Дедусенко Е. А. Рынок гостиничных услуг: особенности функционирования и направления развития: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. – М., 2014 – 154 с.
Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: учебное пособие / М.В. Ефремова. – М.: «Ось – 89», 2014. – 252с.
Жоглева М. Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям /М. Жоглева [Электронный ресурс] // ProHotel: портал про гостиничный бизнес. – Режим доступа: http://prohotel.ru/article-19479/0/. (дата обращения 21.10.2018).
Завертяев М.Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг / М.Ю. Завертяев // Молодой ученый. – 2014. – № 17. – С. 270–275.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. – М.: Дрофа, 2013. – 287 с.
Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 368с.
Зорина Г.И. Основы туристской деятельности / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2015. – 325 с.
Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия / С.В. Иванилова. - М.: ИТК «Дашков И К°», 2014. – 324 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник / Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 256с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2016. – 432с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: ООО «Новое знание», 2015. – 310с.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме / В.А. Квартальнов. – М.: финансы и статистика, 2015. – 308с.
Квартальнов В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 320с.
Костарев Г. Международные гостиничные операторы расширяют присутствие в России [электронный ресурс]. – Официальный сайт газеты «Ведомости». – Режим доступа: https://mezhdunarodnie-gostinichnie-operatori-rasshiryayut-prisutstvie-v-rossii. (дата обращения 21.10.2018).
Костюкова О.И. Основы туризма / О.И. Костюкова. – М.: «Ось», 2015. – 317 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз // Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 2014. – 787с.
Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицикий, А.В. Чернышев. - М.: Аспект Пресс, 2014. – 265с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования / И.Ю. Ляпина // Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.
Обзор международных гостиничных операторов в России и СНГ [Электронный ресурс]. – Официальный сайт КПМГ. – Режим доступа: https://www.kpmg.com. (дата обращения 21.10.2018).
Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 271 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2013. – 284 с.
Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник /Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 320 с.
Сенин В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. - М.: «Ось», 2014. – 208 с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2012. – 317 с.
Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 282 с.
Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес / Ю.М. Чеботарь. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 123 с.
Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2013. – 320с.