Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Международные стандарты гостиничного обслуживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Чтобы успешно конкурировать с поставщиками гостиничных услуг в гостиничном бизнесе и соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничная компания должна придерживаться международных стандартов обслуживания.

Актуальность данного курса заключается в том, что активное и рациональное использование международных стандартов обслуживания в своей деятельности экономически выгодно для казахстанских компаний в сфере гостеприимства. Это позволяет нам обеспечивать требуемое качество услуг, организовывать бережливый и непрерывный технологический процесс и в конечном итоге приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги в целом.повысить конкурентоспособность казахстанских компаний на мировом рынке гостиничных услуг.

Согласно действующим требованиям, с открытием гостиниц для бизнеса, иностранная культура проникает в национальное пространство Республики Казахстан. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может основываться на старых нормах. Требуется правильный ответ на изменения, происходящие в обществе, и на проявление новых потребностей, к которым оно должно адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокой культуры обслуживания заключается в том, что услуга строится на основе «первой презентации» и в тесном контакте с клиентурой, с требованием и способностью предотвратить желание клиента иметь наивысший приоритет в работе. Служба, которая соответствует международным стандартам, также требует навыков социального поведения, общения, языковой культуры, знания тонкостей профессиональной этики и умения совершать телефонные звонки.

Насколько умело и профессионально знают сотрудники, зависит их успех в бизнесе в соответствии с международными требованиями.

Предмет исследования касается составляющих международных стандартов обслуживания в гостиничном секторе.

Целью данного курса является изучение теоретических основ международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
определить основные правила ведения телефонных переговоров.

Практическая значимость данной работы этого курса поможет обогатить теоретические знания международных стандартов обслуживания, а также правил и требований к персоналу гостиничного комплекса.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг

Говоря о предоставлении услуг наивысшего качества, очень важно помнить, что для обеспечения отличного обслуживания клиентов вы должны взять на себя ответственность за создание и поддержание особой бизнес-философии, ориентированной на клиента. Эту ответственность должны принять на себя как руководство, так и сотрудники, особенно сотрудники, работающие на переднем крае.

Подобная философия состоит из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:

• изменение мышления (культура);

• наем активных сотрудников (наем);

• изменение отношения и поведения (отношение и поведение);

• отслеживание современных тенденций в сфере услуг (для выявления тенденций в сфере услуг);

• обучение навыкам обслуживания;

• создание систем мотивации;

Внедрение стандартов обслуживания клиентов (определение стандартов обслуживания клиентов). Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полного обслуживания клиентов. И дебаты о важности того или иного предмета могут продолжаться и продолжаться. Вот почему вы должны начать с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания являются типом набора правил для работы с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обслуживание клиентов гарантируется на самом высоком уровне, запросы обрабатываются своевременно, каждый клиент будет иметь гарантированный ответ на свой запрос, а также простоту обслуживания и, в конечном итоге, готовность компании обеспечить компетенция предоставляемых услуг.

Стандарты содержат самый широкий список правил, которые устанавливают порядок ответа на телефонные звонки, правила сопоставления, персональные услуги и многое другое.

Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Во-вторых, как уже упоминалось выше, стандарты должны отражать специфику персонала и гарантировать клиентам высочайший уровень обслуживания.

Высокое качество: Гарантируйте качество продукта (услуги), который будет соответствовать или превосходить ожидания клиента. Такая гарантия должна быть сформулирована в форме декларации, которая служит основой для стандартов компании.

Своевременность: Убедитесь, что запросы обрабатываются в четко определенные сроки. Это может включать дату отправки квитанции, доставки товара, оказания услуг и т. Д.

Ответная реакция: Обеспечить ответ на все входящие запросы. Это может включать подтверждение получения факса или электронной почты, прием звонков в рабочее время, своевременную обработку жалоб и предложений и т. Д.

Удобство: Обеспечить предоставление выбора товаров, услуг, способов доставки и т. Д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей с целью дальнейшего использования полученной информации для создания продуктов и услуг.

Обязательство: Всегда гарантируем вежливость, уважение, ответственность и профессионализм. Другими словами, компания должна предоставлять услуги только в том случае, если она может гарантировать компетентность и, при необходимости, направлять клиента к специалистам, способным предоставить компетентную услугу или ответ.

В-третьих, важно помнить, что дружественные стандарты обслуживания клиентов требуют одинаковых стандартов уважения внутри компании. Как вы знаете, в процессе создания продукта или предоставления услуги требуется регулярное взаимодействие между различными отделами и отделами компании, некоторые из которых выступают в качестве клиентов (внутренних клиентов), а другие - в качестве поставщиков. Вот почему стандарты обслуживания должны также влиять на внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов от «внутренних клиентов».

В-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов управления, поскольку корпоративная тайна является лишь отражением корпоративной тайны. Поэтому для соответствия стандартам необходимо решить некоторые задачи управления:

1. Стандартизация персонала. Другими словами, подробное описание в форме руководства о том, что персонал ресторана должен делать, как и в каких ситуациях. Следует отметить, что стандарты обслуживания изначально разрабатываются для практического использования в процессе отслеживания обслуживания, мотивации и обучения персонала. В то же время помните, что все стандарты обслуживания должны быть объективными, измеримыми, понятными и соответствовать ожиданиям потребителей.

2. Обучение. Персонал должен быть знаком с продукцией ресторана и принципами сотрудничества с клиентом; такое обучение и семинары должны проводиться систематически.

3. Контролировать соблюдение и улучшение. Ни одна система не может работать и не будет работать без четкой системы контроля и анализа. Только мониторинг может способствовать быстрому обнаружению и исправлению проблем. Четкая работа, гарантированная контролем качества и постоянным улучшением, помогает организовать более эффективную работу, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж и увеличению прибыли.

4. Система мотивации. Он должен использовать инструменты материального и нематериального интереса сотрудников и сочетать эффективность своей работы с вознаграждением. Например, номинации на лучшие результаты эффективны: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т. Д.

5. Внутренние стандарты качества PR услуг. Необходимо убедить сотрудников в том, что качество услуг - это то, что действительно нужно компании или даже стране, что стоит предоставлять достойный сервис людям. Все награды, поощрения и события, связанные с работой компании по качеству услуг, должны обсуждаться на встречах, в письмах, во внутренних газетах, на веб-сайте компании и, по возможности, во внешних СМИ.

6. Система оценки. Оценки должны быть сделаны в соответствии со стандартами работы сотрудников, а также процессами и стандартами обслуживания клиентов. Для проверки персонала руководство может извлечь выгоду из широкого спектра исследований: от опросов клиентов до таких методов, как метод «тайного покупателя», когда предварительно обученный «агент» связывается с компанией под видом клиента. Результаты такого контроля позволяют нам выявить недостатки в работе ничего не подозревающего персонала, обслуживающего этого клиента. Кроме того, следует проводить ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которых устанавливается изменение заработной платы, повышение по службе или сокращение занятости персонала.

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала предлагать качественный сервис. Высокое качество обслуживания может быть гарантировано только благодаря приверженности к деталям и постоянному преодолению ожиданий потребителей.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет мелких деталей: любая неприятная деталь может испортить впечатление о клиенте компании, даже если обслуживание было безупречным во всем остальном. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна ерунда не должна оставаться без внимания со стороны персонала. Если компания сможет превзойти ожидания своих клиентов, они получат значительный положительный заряд, что, несомненно, сделает их лояльными и постоянными клиентами компании.

Принципы стандартов обслуживания

должны основываться на потребностях и ожиданиях конкретных людей. В целом, стандарты обслуживания должны быть четкими, целенаправленными и измеримыми;
следует разрабатывать исходя из того, что реальные клиенты говорят и думают об услуге, в то время как видение даже самого высшего руководства является вторичным;
должен быть доступным для персонала и гибким по отношению к различным рынкам сбыта;
с самого начала должны включать все расходы, которые могут ложиться на плечи потребителя;
должны быть доступны всем членам команды - как менеджерам, так и обычным сотрудникам;
должны быть обнародованы;
необходимо измерить уровень развития компании, оценить уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов;
могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Понятие стандарта качественного обслуживания

Золотое правило обслуживания гласит, что гостей следует обслуживать так, как вы хотели бы. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания указывают набор процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальной удовлетворенности посетителей. Ключом к коммерческому успеху гостиничной компании является способность владельцев предвидеть все возможные пожелания потенциального клиента. Под стандартом мы подразумеваем не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, например.для посетителей. Зачастую причина отказа сервиса явно не в отсутствии дорогостоящего оборудования и неадекватной яркости салона, а в «сдержанном» сервисе, поэтому в каждом отеле должен быть свой стандартный код, касающийся: поведения, внешнего вида, технологического процесса, знаний иностранного языка в профессии, знание концепции отеля и его структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, складывается впечатление о продажах, поэтому важно, чтобы негативные эмоции не передавались клиентам, чтобы они чувствовали себя психически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше, чем стандарты так называемых Независимые отели, поэтому клиентов, посещающих заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - то же качество предоставляемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества обслуживания способствуют учебные программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, которые направлены на то, чтобы подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их непосредственное отношение к повышению удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, каким должен быть персонал: общительный, дружелюбный, симпатичный, способный работать в группе. Стандарты обслуживания могут различаться, многое зависит от концепции отеля, его категории и целевой аудитории. Чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, какой сервис должен быть в каждом блоке гостиничного комплекса. В этом случае отклонений от стандартов не должно быть ни при каких обстоятельствах. Соблюдение правил гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохих» или «хороших» изменений официантами, регистраторами, официантами », каждый всегда работает таким образом. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и строго соблюдать профессиональные стандарты.

С точки зрения квалификационных требований, все сотрудники отеля можно разделить на три основные группы: исполнительный персонал (руководство отеля, руководители отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, носильщики, портье); отделы поддержки (инженеры, техники, кладовщики, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет большое значение для управления качеством. Руководство отеля должно гарантировать, что персонал обладает необходимой квалификацией, а также знаниями и навыками, чтобы выполнять свою работу наилучшим образом. Общие требования ко всем сотрудникам: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, общение с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптивность; принятие ответственности, инициативы; личная гигиена; дисциплина, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работать со стрессом; умение выполнять задачи до конца; понимание затрат; знание иностранного языка.

Стандарты качества обслуживания могут не только гарантировать, что каждый сотрудник точно знает, что, как и когда делать, но также объективно и совершенно беспристрастно оценивать качество своей работы, что часто является очень сложной задачей для команд.

1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

Гостеприимство занимает особое место в сфере услуг, соответствующих международным стандартам. Этот термин относится к производству услуг с проявлением личного внимания к гостю, способностью персонала чувствовать свои потребности. Без ощущения того, что с кем-то обращаются, человек, переступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее соискателем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как хорошие личные отношения между персоналом и клиентами часто упускается из виду и становится утраченным искусством. Объяснения для этого ищутся в поведении сотрудников или отсутствии потребностей клиентов или в интересах менеджеров отелей увеличить прибыль.

Внешняя ссылка на такое недоразумение приводит к уменьшению гостиничных контактов клиентов с коллегами. Стратегия казалась простой: когда гость жалуется на отсутствие вежливости персонала, контакт гостей с обслуживающим персоналом должен быть сокращен - так началась эра самообслуживания, возникшая из-за тенденции заменять сотрудников машинами. Благодаря новым технологиям стало возможным накормить тысячи людей, забронировать номер в отеле за несколько минут и т. Д. Страсть к технологическим инновациям приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и сотрудниками могут быть сведены к минимуму, и, таким образом, проблема вежливости и гостеприимство можно решить.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и есть достаточно свидетельств того, что индустрия гостеприимства пересматривает свою позицию по этой теме. Он начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как заменителя или конкурента. Мало того, что гостеприимство не умерло, а наоборот, оно становится новым символом. Человек снова занял свое место в гостиничном бизнесе.

Трудно дать абсолютно точное определение гостеприимного поведения, но каждый из нас может сразу заметить, когда его нет. Гостеприимство трудно измерить или включить в образовательные программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыта, который вы изучаете. Однако нельзя сказать, что обучение здесь не важно. Соответствующее обучение предлагает сотруднику навыки, необходимые для создания среды, где может возникнуть гостеприимство. Отношения между образованием и гостеприимством могут быть лучше продемонстрированы в общении между сотрудником и иностранным гостем. Гостеприимство и уважение не могут быть продемонстрированы без знания языка, культурных и бытовых особенностей и традиций принимающей страны. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным недостаточно.

Понимая от первого слова или даже подсказки гостя, когда необходимо предоставить ему дополнительные услуги, работник должен обладать достаточным профессионализмом и предоставленными ему правами, чтобы самостоятельно изменить традиционный курс обслуживания и уметь реагировать на новую ситуацию.будет рассматриваться гостем как гостеприимство.

Гостеприимство требует коллективного сотрудничества. Если доброжелательный работник оказывается на предприятии, где сотрудники плохо отобраны, сотрудники недружелюбны, оборудование плохо эксплуатируется, эти обстоятельства, скорее всего, заставят его покинуть это место.

Чтобы проявить гостеприимство, требуется время, потому что у гостя обычно есть свои представления о том, где и когда сотрудники должны показывать это. Конечно, четкое распределение обязанностей между сотрудниками является нормальным и необходимым. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Однако руководство и сотрудники должны понимать, что разумный запрос гостя - это закон, который должен строго соблюдаться. Обязанность и способность предвидеть, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько важны для индустрии гостеприимства, что их нельзя рассматривать только как обязанность любого из сотрудников.

Следует отметить, что, хотя это часто не принимается во внимание, механические, электрические и аналогичные устройства, которые создают объекты без вмешательства человека, также могут влиять на атмосферу гостеприимства в отеле. Неисправное оборудование является видимым и очевидным проявлением безразличия к гостю. Такие условия разрушают моральные принципы, которые могли соблюдаться сотрудниками, и продолжают побуждать их проявлять гостеприимство. Сотрудник, который знает, что следующее утро принесет ему только новые жалобы от гостей, не может работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеют различные справочные и информационные печатные продукты, предлагаемые гостям в отеле. Гость очень дружелюбен к брошюрам, брошюрам, брошюрам в номере. Атмосфера гостеприимства нарушается, когда гостя заставляют спросить коллегу, который на его лице говорит, что ему надоело каждый день отвечать на такие вопросы.

Таким образом, не только администрация должна нести ответственность за гостеприимство. Он разделяет эту ответственность со своими сотрудниками. Каждый сотрудник влияет на атмосферу, в которой осуществляется работа всего персонала, и может создавать благоприятные условия для создания или исчезновения атмосферы гостеприимства. Важно четко определить обязательства перед гостями, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общем духе партнерства, что позволяет выдержать трудные времена.

ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в отелях, делятся на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Основные услуги включают проживание и питание. Регистрация жильцов и выезд из отеля должны производиться круглосуточно. В сфере общественного питания, связи и бытового обслуживания, расположенных в отеле, люди, проживающие в отеле, обслуживаются не по порядку.

Следующие виды услуг (из «Правил оказания гостиничных услуг в РК») могут быть предоставлены гостям без наценок: вызвать скорую помощь; использование аптечки; доставка по корреспондентскому номеру при доставке; проснуться в какое-то время; обеспечение кипятком, иголками, нитками, одним набором посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфорта характерен огромный перечень дополнительных услуг.

Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и бытовые потребности гостей, называется услугой в гостиничном бизнесе. Сервис должен быть построен не только на основе спроса, но и на основе предложения (отель предлагает новые услуги, которые он может предоставить, и гость выбирает). Но вы не можете навязывать услуги. Потребитель имеет право отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещено обуславливать выполнение некоторых услуг обязательным предоставлением других услуг.

Список услуг зависит от категории отеля. Не во всех отелях есть возможность организовать обслуживание потребителей для гостей и предоставить им полный спектр услуг. Однако везде вы должны стремиться к тому, чтобы спектр услуг полностью отвечал потребностям гостей.

Поставщики услуг должны находиться в доступном месте (обычно на первом этаже). В холле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где можно получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничной компанией, могут быть как базовыми, так и дополнительными, а также платными и бесплатными. При оказании услуг персонал должен быть тактичным и аккуратным. При предоставлении услуг важно не только их количество, но и их качество.

2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отеля HiltonAlmaty(5) и Гостиничный комплекс «RamadahotelAlmaty» (4)

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на отрасль, заставляя ее постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства, помимо международных стандартов, устанавливают свои собственные стандарты качества услуг и обслуживания потребителей.

В этой конкуренции за рынки сбыта одним из лидеров является гостиничная компания HiltonAlmaty.

HiltonAlmatyHotelCompany

Это уникальная сеть роскошных отелей, которая имеет свои золотые стандарты обслуживания, предлагая качество обслуживания, обеспечивающее успех корпорации.

Вот некоторые из правил поведения и стандартов обслуживания:

Наш лозунг: «Мы дамы и господа, которые служат другим женщинам и джентельменам». Чтобы создать благоприятную рабочую среду, используйте групповой подход и предоставьте дополнительные услуги.
Все сотрудники должны выполнять трехступенчатое обслуживание.
Все сотрудники знают потребности внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают. Чтобы учесть конкретные пожелания гостей, необходимо использовать специальные тетради.
Каждый сотрудник должен постоянно выявлять слабости, с которыми он сталкивается в отеле, и предпринимать шаги для их устранения.
Любой сотрудник, которому гость жаловался, должен устранить причины жалобы.
Каждый сотрудник HiltonAlmatyдолжен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить клиента. Действуйте быстро, чтобы решить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните и убедитесь, что проблема решена и гость удовлетворен.
Сделайте все возможное, чтобы в будущем не потерять гостя как клиента. Чтобы записывать и сообщать о каждом случае неудовлетворенности гостя, используйте специальную форму. Каждый сотрудник имеет право решать проблемы гостя и гарантировать, что гость становится постоянным клиентом.
Улыбка: мы всегда выступаем на сцене. Всегда поддерживайте положительный зрительный контакт.
Быть послом вашего отеля, как внутри, так и снаружи.
Не только рассказать гостю, где находится комната, но и отвести его туда.
Будьте в курсе основных мероприятий отеля (часы работы и т. Д.), Чтобы ответить на вопросы гостей.
При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Ответьте не позднее, чем на три телефонных звонка и всегда с улыбкой. При необходимости спросите абонента, могут ли они подождать. Никогда не слушайте телефонные разговоры между людьми. Если возможно, постарайтесь не переадресовывать звонки.
Ваша форма должна быть безупречной, обувь должна быть чистой и полированной, а ваши имя и фамилия должны быть четко указаны на значке. Одевайтесь, чтобы гордиться своей внешностью (конечно, учитывая стандарты, установленные в отеле).
Убедитесь, что все ваши подчиненные знают, как действовать в критических ситуациях, и могут предоставить нуждающимся необходимую помощь.
Немедленно проинформируйте своего руководителя об опасностях или угрозе их возникновения.
Защита активов HiltonAlmatyявляется обязанностью каждого сотрудника.

Рабочие получили широкие полномочия для решения проблем; при необходимости они могут даже поставить под угрозу правила отеля. Согласно неписаному правилу, действующему в отеле, каждый сотрудник может потратить до 2000 долларов на удовлетворение жалобы клиента.

Гостиничный комплекс «RamadahotelAlmaty»

Гостиничный комплекс «RamadahotelAlmaty» в центре города Алматы, по адресу ул. Байтурсынова 27/1. Этот комплекс имеет развитую инфраструктуру, которая включает в себя крытый бассейн, сауну, турецкую баню, солярий, крытый теннисный корт, сквош, настольный теннис, тренажерный зал, бильярд, зал аэробики, прокат спортивного инвентаря (роликовые коньки, коньки, лыжи), стрельба на скамейке, салон красоты , массаж, конференц-зал, банкетный зал, рестораны, дискотека, бар с играми, детская комната с няней, конный центр.В Гостиничном комплексе «RamadahotelAlmaty», обладающий категорией 4 звезды существуют внутренние стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.

1) Каждый раз при встрече с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.

2) Разговаривайте с коллегами дружелюбно, добро и вежливо.

3) Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.

4) Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.

Помимо стандартов общения между коллегами, в комплексе отдыха приняты стандарты гостеприимства. «Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен».

1) Гость - самый важный человек в нашем комплексе досуга, независимо от того, присутствует ли он лично, свяжитесь с нами письменно или по телефону.

2) Гость полностью независим от нас, напротив, мы зависим от него.

3) Гость не тот человек, с которым нужно обсуждать или демонстрировать, кто сильнее. Гость всегда прав.

4) Гость не является препятствием в нашей работе, но представляет собой смысл и цель нашей работы.

5) Гость, в отличие от хозяев дома, имеет право на индивидуальные психологические особенности.

6) Гость - человек, выражающий нам свои пожелания. Наша задача - выполнить его пожелания таким образом, чтобы это было выгодно и ему, и нашему комплексу отдыха.

7) Гость - живой человек со своими предрассудками и ошибками, а не предмет сухой статистики.

8) Гость является неотъемлемой частью нашего бизнеса, а не посторонним. Он является главной причиной того, что все сотрудники работают.

9) Мы не обслуживаем его, обслуживая его, но он оказывает нам услугу, предоставляя ему такую возможность.

10) Клиент более ценен для нас, чем его единственное присутствие в отеле.

11) Гость не видит разницы между вами и развлекательным комплексом, в котором вы работаете. Он часто связывает свои представления о комплексе с опытом общения с вами.

12) Уметь не замечать недостатки гостей, не скучать.

13) Вы не можете показать гостю, нравится вам это или нет.

14) Нельзя читать нравоучительного гостя.

15) Нельзя задавать вопросы о вашей личной жизни.

16) Не делайте запросов гостю, а себе.

17) Профессионализм во всем.

18) Важно показать, что вы гордитесь рекреационным комплексом.

19) Если вы не служите гостю, вы должны служить тому, кто ему служит.

20) Гостеприимство - характерная черта русского характера, которая характеризуется добротой и щедростью. Гостеприимство - это состояние души - когда вы приветствуете, как ожидаете. Гостеприимство - это когда тебя ждут.

Анализ

Существует много сходств между этими примерами стандартов, специфичных для компании, которые сформулированы в разных терминах, но это различие отражается в том факте, что стандарты Ramada для хранения акций сосредоточены на ликвидации.чувство «лакея» среди сотрудников и формирование уверенности в себе. Это понятно, потому что в нашей стране понятия слуги и обслуживающий персонал издавна считаются уничижительными. Стандарт гостиничного общества HiltonAlmatyпросто и блестяще гласит: «Мы леди и джентльмены, которые служат другим леди и джентльменам». Эта формулировка помогает сотрудникам гордиться своей профессией - обслуживать людей в их интересах.

Большая разница между этими двумя отелями заключается также в том, что в гостиничной компании HiltonAlmatyэта маркетинговая информация распространяется среди сотрудников, а в гостиничном комплексе «RamadahotelAlmaty»она недоступна для многих руководителей высшего звена и не считает это необходимым.распространять эту философию среди простых сотрудников.

Другими словами, введение норм и правил внутри компании - это управленческий подход, пытаясь создать условия, при которых каждый сотрудник компании стремится предоставлять обслуживание клиентов в нужное время и в определенном месте, одновременно указывая каждому своему сотруднику.роль в этом вопросе.

ГЛАВА III ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОЖНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

3.1 Международные стандарты

1. Скорость обслуживания:

• сотрудники отеля всегда должны быть готовы оказать помощь гостям;

• с посетителями нужно обращаться немедленно, без отправки их в другой отдел или другому лицу;

• Все запросы и жалобы решаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность договора:

• Гостям должна быть предоставлена точная и полная информация, и каждый запрос выполняется до их окончательного удовлетворения.

3. Ожидание пожеланий гостей:

• Необходимо предвидеть потребности посетителей и предлагать им помощь, прежде чем спрашивать;

• Сотрудники должны знать особые пожелания гостей, чтобы ускорить их реализацию.

4. Доброта и доброта:

• вам нужно начать разговор с каждым гостем, который находится в пределах 2 м от вас;

• Вы должны хорошо смотреть в глаза каждому гостю, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;

• Посетитель приносит извинения за причиненные неудобства.

5. Внимательность:

• дать понять гостю, что его видят, даже когда вы заняты;

• Вы должны быть чрезвычайно осторожны.

6. Стандарты внешнего вида вводятся для униформы работника, прически и гигиены.

7. Конфиденциальность информации:

• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостями, включая номера комнат, продолжительность пребывания, личную информацию и т. Д.

8. Знание работы:

• Каждый сотрудник должен знать отель, условия, время работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и для принятия соответствующих мер;

• Вы никогда не должны комментарии должны подаваться вежливо, аккуратно и передаваться руководству спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. ответственность:

• чувство ответственности и гордости за поддержание порядка в отеле;

• В случае жалобы гостя, другие отделы или лица не могут быть привлечены к ответственности.

• Следует принять на себя ответственность за решение проблем.

3.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом случае человеческий труд является определяющим фактором прибыльности, но в сфере услуг человеческий труд приобретает такое значение, что само существование единого экономического механизма напрямую зависит от количества и, в частности, от качества самой работы. В последнее время внимание уделяется человеческому фактору в индустрии гостеприимства.

Внешний вид персонала, его манеры и умение одеваться стильно, расчесывать волосы, ходить или сидеть правильно, разговаривать или слушать - все это вместе имеет социальный и социальный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, его уровень культуры, его эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не частный вопрос. Он должен соблюдать правила и нормы, установленные в отелях в соответствии с международными стандартами обслуживания.
Прическа: волосы хорошо расчесываются и удаляются с лица (желательно небольшое количество лака для волос), длинные и распущенные волосы исключаются. Когда волосы распущены, они не должны быть длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
Костюм всегда гладится, юбка имеет разумную длину, блузка застегивается на все пуговицы, воротник не должен стоять вертикально, длинные рукава должны быть закреплены на запястьях, не закатаны и не подняты.
Колготки или чулки цвета кожи.
туфли - закрытые, черная кожа, каблук - 4-5 см.
Руки ухоженные, ногти средней длины, маникюр, цвет краски - нейтральный.
макияж сдержанный. Запах туалетной воды легкий и не раздражающий. Войлок на расстоянии 15-20 см.
Ювелирные изделия незаметны и в небольших количествах (тонкие металлические цепочки, металлическое кольцо с мелким камнем или без него, простой дизайн - не более 1 кольца на руке, сдержанные серьги).
Цвета фирменной одежды для отелей настолько же просты и в какой-то степени сочетаются с интерьерами общественных отелей: холлами, коридорами. Растущие потребности и вкусы людей требуют, чтобы униформа была эстетически привлекательной и модной. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или украшением. Брендовая одежда приятно воспринимается, символизируя художественное ремесло региона, народный стиль костюма или название отеля. В то же время одежда гостиничных брендов должна быть более строгой и скромной по сравнению с общепринятыми моделями.
Все сотрудники должны носить личные документы, выданные отделом кадров отеля, с левой стороны верхней одежды во время работы. Другие значки, булавки или броши любого рода нельзя носить.
Обязательно использовать дезодоранты и антиперспиранты. Если вы работаете в сочетании с физической активностью, примите душ. Средства личной гигиены следует использовать в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников всегда должно быть свежим и не раздражающим.

Поскольку внешний вид персонала создает первое впечатление об отеле для гостя, все сотрудники гостиничной компании должны следить за тем, чтобы они были элегантными, ухоженными и аккуратными.

3.3 Требования к поведению сотрудников

Вы должны разговаривать с гостями только стоя.
Выражение лица всегда дружелюбно. Голос дружелюбный.
Движения спокойные, без суеты.
Контролируйте свое положение. Поза отражает уверенность, достоинство и уважение.
Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит - прямо спиной нельзя «развалиться» на рабочем стуле.
При регистрации гостя необходимо уметь позиционировать его под себя, уметь сгладить неловкие ситуации.
Если клиент делает запрос, который кажется невозможным, это не должно быть отклонено. Вы должны попросить гостя немного подождать, попытаться решить его проблему по телефону, связаться с компетентным лицом или пригласить руководителя службы, который должен попытаться решить проблему.
Вы не можете говорить вслух, но говорите.
Язык должен быть ясным и компетентным.
Необходимо уметь разговаривать, смотреть в глаза собеседнику, когда перед сотрудником пара (муж и жена) слова должны быть адресованы женщине.
Знание правил и умение говорить по телефону обязательно.
Во всех случаях, если сотрудник знает свое полное имя гость, вы должны хотя бы один раз назвать его по имени во время разговора.
Прощаясь с гостем, вы обязательно должны улыбнуться ему, пожелать ему добра и поблагодарить его за визит. Это должно быть сделано искренне. Гость должен чувствовать, что ему всегда рады в этом отеле, он может решить свои проблемы и в следующий раз останавливается здесь, где он ценит мнение и настроение любого гостя, независимо от его национальности, возраста и социального положения.

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные звонки играют важную роль в деятельности персонала отеля. Сотрудники отеля, контактирующие с клиентом, должны общаться по телефону и соблюдать правила телефонных звонков.

Телефонные звонки мешают нормальной работе, разделяя рабочий день на кратковременные средние значения от 10 до 30 минут (а иногда и от 5 до 10 минут), поэтому вы не можете сосредоточиться на проблемах и иногда вызывать стресс. Около 60% деловых телефонных звонков совершаются утром. В этом отношении требуется не только возможность короткого разговора, но и немедленная реструктуризация и реагирование на разных клиентов в движении.

Изучая искусство правильного ответа по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тон дальнейшего разговора. В разговоре вы должны убедиться, что речь грамотна, избегайте жаргона. Вы не можете превратить разговор в допрос, задать такие вопросы, как «С кем я разговариваю?» Или «Что вам нужно?». Вам нужно следить за своей дикцией, не зажимайте микрофон рукой, когда вы передаете что-то изразговор с теми, кто находится рядом - клиент, разговаривающий с вами по телефону, может услышать ваши комментарии. В случае жалобы или жалобы не говорите клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этого не делаете и что вас это не интересует.

Ответы на входящие звонки в отеле. Что и, как говорит персонал, формирует впечатление клиента об отеле. Прежде всего, вы должны ответить на звонок не позднее трех звуковых сигналов. Телефонный разговор должен начинаться со слов «Добрый день», «Доброе утро», «Добрый вечер», «Привет». Затем вы должны назвать название отеля, имя человека, который ответил, и спросить: «Как я могу вам помочь?» Ответ должен быть полным, но коротким, избегая однообразного перечисления. В большой рабочей комнате координация действий особенно важна, поэтому разговор по телефону должен быть таким же, как и у других сотрудников, отвечающих по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе вы должны указать имя и фамилию человека, который ответил на звонок. Согласно торговой марке, абонент появляется первым. Когда ответили, вы не должны вступать в непосредственный разговор. Вы должны проявить вежливость и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Коммуникационный партнер оценит, что звонящий рассчитывает на свое время. Если номер набран неправильно, вам нужно будет извиниться и повесить трубку.

Перезвоните: Если вы не там и, конечно, не можете ответить на звонок, позвоните человеку, который позвонил вам как можно скорее.

Советы по разговору по телефону при звонке в отель: нужно заранее подготовиться к разговору; Прежде чем ответить на звонок, необходимо зарезервировать другую работу. Улыбнись, когда ответишь на звонок! Звонящий услышит искреннюю позицию вызова. Не прерывайте звонящего во время разговора, сделайте паузу.

Не заставляйте человека ждать и, при необходимости, убедитесь, что он ждет (обычно не более 30-60 с). Когда вы снова ответите на звонок, возобновите разговор со словами: «Спасибо за ожидание». Ваша вежливость даст понять, что вы помните, что собеседник проявил вежливость, потратив время на ожидание.

Пять хитростей, с которыми можно справиться неприятному человеку:

Не прерывайте звонящего.
Повторите то, что они сказали вам - это значит, что они вас поняли.
Во время разговора звоните человеку по фамилии несколько раз.
Объясните, что вы собираетесь делать, и сдержите свое обещание.
Если возможно, запишите суть разговора.

Советы телефонным контактным сотрудникам. Перед набором номера телефона причина вызова должна быть указана в нескольких предложениях. Поэтому, если вы подключены к системе голосовой связи, вы можете оставить лаконичное сообщение. Вы должны говорить медленно. Оставьте свой номер телефона. Запрос ожидания по телефону должен быть скорее исключением, чем правилом. Мы должны говорить медленно, спокойно, очень громко и четко.Чем меньше у вас времени, тем меньше вы можете позволить себе углубиться в объяснения того, что ваш собеседник не понял в первый раз; выделять особо значимые слова голосом, менять интонацию; сознательно меняя силу голоса, не говоря однообразно; используйте короткие предложения, чтобы сформулировать одну мысль; периодически делайте паузу, позволяя собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не вести себя; разговаривать по телефону, сидеть прямо, не напрягая себя, сохранять спокойствие, сосредоточиться; улыбайтесь во время разговора, чтобы голос становился более приятным.Важность телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ связаться. Телекс, телетайпы, факсы только дополняют его. Способность телефона совершать телефонные звонки влияет на его личный авторитет и репутацию всего гостиничного бизнеса.

Выводы

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что работники гостиничного бизнеса должны обладать основами профессиональной этики, правилами международных этических стандартов и обеспечивать высокую организацию труда и дисциплину. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно разрабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других - это суть культуры человеческих отношений и высочайший тип морального регулирования поведения, который, несомненно, в отеле персонал должен иметь.

Говоря о поведенческой культуре работников гостиничного сервиса, можно выделить две части: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые в основном связаны с организацией проживания и, прежде всего, общением с клиентом. Независимо от внутренних и бытовых условий отеля, уровень обслуживания и общения с клиентом остаются чрезвычайно важными.

Отель является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому строгим правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться без ущерба для всех. Гордостью любого отеля являются сотрудники, которые говорят на разных языках и производят хорошее впечатление на гостей своим уровнем знаний и гибкостью общения.

Цель персонала - создать открытую, дружескую атмосферу, поэтому, связавшись с гостем по имени или фамилии, любой сотрудник отеля сможет узнать местонахождение гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались. Такой уровень обслуживания является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо позаботиться о гостях, потому что гость - самый важный человек, независимо от того, звонил он, писал письмо или приходил лично.

Гость не тот, кто мешает работе персонала, напротив, это главная причина, по которой все сотрудники работают. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как услуга. Наоборот, именно гости демонстрируют вежливость, предлагая каждому сотруднику возможность испытать себя и заработать деньги.

Гость не тот, с кем спорить или доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а бдительное внимание к потребностям клиентов. Персонал любого отеля должен быть открыт для перемен и новых способов постоянного улучшения обслуживания клиентов.

Важную роль также играют отношения между сотрудниками. Если персонал отеля многонациональный, он должен уважать друг друга, независимо от статуса или культурных различий. Должностные лица, руководители департаментов и отделов, а также все другие сотрудники должны знать друг друга и всю организационную структуру. Способность сотрудников работать в команде очень важна. Принципы демократического управления и возможности для профессионального развития и обучения необходимы для работы.

Каждый член команды становится одним из товаров и услуг, которые предоставляет отель.

Культура поведения сотрудника гостиницы охватывает все аспекты внешней и внутренней культуры человека, а именно принципы лечения и лечения, умение правильно выражать мысли и придерживаться речевого этикета.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, отношении к работе и персоналу. Сотруднику отеля очень важно быть внимательным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Дипломатическое поведение работников отелей состоит из нескольких факторов. Главное - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства в их одежде, обычаях и традициях. Вы не можете задавать ненужные вопросы, говорить о своих предметах или быть навязчивым.

Вы не можете показать гостю, нравится вам это или нет, делать ненужные комментарии, читать моральные инструкции, делать различные жалобы, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Вы должны вести себя тактично по отношению к гостям - вы не можете спрашивать о цели вашего визита, войти в комнату без разрешения резидента.

Прикосновение проявляется во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему получить лекарство, позвонить. Особо внимательными и внимательными должны быть пожилые люди, чтобы простить их слабости - потому что они часто рассеяны, забыты и уязвимы.

Достоинство и скромность обязательны для характеристики человека, работающего в отеле. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, дисциплина - это соблюдение установленного порядка, аккуратности, аккуратности. Скромность и дисциплина также подразумевают высокое чувство ответственности за обозначенную рабочую зону.

Присутствующие должны всегда помнить, что пол или комната горничной - это, прежде всего, офисные помещения, а персонал, работающий в смену, обслуживается.

Культура поведения и общения также связана с понятием языковой культуры. Сотрудник отеля должен уметь правильно выражать свои мысли. Культура языка, а также звук должны постоянно контролироваться.

Культура речевого этикета включает в себя не только способность говорить, но и способность слушать. Слушая внимательно, не перебивая его и показывая искреннее участие - ст.

Многое зависит от умения правильно обслуживать гостя. Гостей следует встретить на стойке регистрации и на полу с приветливой фразой: «Добро пожаловать в наш отель!» Ему следует дать краткое описание отеля и точную информацию о порядке проживания, услугах, которые он может использовать. Во время сопровождения гостя администрация и обслуживающий персонал, в дополнение к вежливому прощанию, должны обязательно пожелать гостю удачной поездки и пригласить его снова посетить отель. Конечно, это не имеет ничего общего со служанством и лестью гостей.

Начиная с первого шага, гость должен чувствовать самоуважение при входе в отель и до отъезда из отеля.

Безупречные манеры очень важны - способность сохраняться в обществе в соответствии с принципами хороших манер и этикета. Моральный облик человека проявляется внутренней культурой человека, отношением к другим.

После того, как человек встает, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении другими. Каждая позиция должна быть правильной, естественной и подходящей для установки. То, что вы можете себе позволить, недопустимо в присутствии других.

Человек с прямым лагерем и хорошо тренированным телом производит хорошее впечатление. Его походка, осанка и движения гладкие и в меру энергичные.

Персонал отеля должен придерживаться принципа - не допускается размещение в коридорах, залах, коридорах, зонах отдыха. Для этого у персонала есть служебные помещения.

Все сотрудники отеля при выполнении своих служебных обязанностей должны выработать привычку плавно, спокойно, спокойно, уверенно, не бегать, но не двигаться очень медленно. Спокойный и умеренный марш подчеркивает официальную позицию офицера.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала международным стандартам обслуживания, сотрудники должны учитывать их отношения с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно контролировать культуру речи, как это делают работники.из отеля являются предметом наблюдения других людей, оценки и суждения о культуре и образовании каждого человека.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, продажа любых услуг, включая гостиничные услуги, отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, который ее предоставляет. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание.

Также на основании данной курсовой работы вы можете сделать следующие выводы:

- стандарты обслуживания относятся к набору процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом, которые способствуют наибольшему удовлетворению посетителей. Ключом к коммерческому успеху гостиничного бизнеса является способность его владельцев предвидеть любое потенциальное желание потенциального клиента;

-Отель призван создать комфортные условия для ночлега гостя и предоставить ему ряд услуг, наиболее важными из которых являются проживание и питание, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания, и его результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общем духе партнерства, что позволяет выдерживать сложные периоды;

- стандарт разработан для удобства клиентов и только для тех выгод, которые потребитель получит, связавшись с вами, а не с вашим конкурентом; но это также необходимо для обслуживающего персонала, который должен четко понимать, что компания выиграет от соблюдения этих стандартов и лично, как представитель компании в глазах клиентов.

Поэтому эффективность функционирования отеля тесно связана с уровнем обслуживания гостиничной компании. Уровень обслуживания в значительной степени зависит от навыков и интересов сотрудников, их творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм, используемых для материально-технической базы обслуживания клиентов. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов является не фактором затрат, а долгосрочным вкладом, основанным на обеспечении лояльности клиентов путем удовлетворения их потребностей.

Чтобы успешно конкурировать с поставщиками гостиничных услуг в гостиничном бизнесе и оправдывать ожидания потребителей в отношении этих услуг, поэтому гостиничная компания должна следовать международным стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2017.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015.
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2015.
Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб.пособие.— 11-е изд. — Мн.: Новое знание, 2009.
ЧудновскийА.Д.Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / -М.:КНОРУС, 2019.
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.
Безрукова С.В. , Игнатьева Т.Л. , Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ -М: Академия, 2009.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: Дакор, 2018.
УокерД. Введениевгостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005.
Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ -М.: ЮНИТИ, 2017.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2015.
Горовиц Ж. Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя./ пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007.
Гупта С, Леманн Дональд Р. Золотые покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / пер. с англ. - СПб.: Питер, 2017.

14. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2007.

Приложение 1

Программа контроля качества

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы

Приложение 2

Система управления мотивацией

Приложение 3

Типичная организационная структура отеля