Методика управления поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

Введение

Я выбрала данную тему курсовой работы « Управление поведением в конфликтных ситуациях» потому что считаю эту тему важной и актуальной в любые времена и для каждого человека. К конфликту человечество склонно больше, чем к примирению, объединению, помощи, сотрудничеству, совместной работе. Не возможно существование общества, где не было бы разногласий, противоборств, споров между людьми. [Всякое развитие осуществляется через возникновение, развитие и разрешение противоречий.]^[1][В организациях конфликты чаще всего вспыхиваю, когда потребности одних лиц или групп сталкиваются с аналогичными потребностями других лиц и групп данной организации]^[2], поэтому развитие организации напрямую связано с решением проблемы причин развития конфликтов, так как каждый оказывался в состоянии разногласия. Любой руководитель организации или подразделения заинтересован, что бы конфликт был завершен как можно быстрее и с положительным репродуктивным результатом. Поэтому что бы решить эти проблемы руководитель должен знать основы и уметь принимать их на практике, понимать причины конфликта и применять разные стратегии и методы решения разногласий, уметь правильно проанализировать ситуацию и сделать конечные выводы по решению проблемы, ведь источником конфликта не обязательно является другой человек, им может стать и плохая организация труда, и устаревшие инструкции, внутренней природе личности человека и т.д., в противном случае организация может понести не малый ущерб.

Цель моей курсовой работы заключается в понятии и сущности конфликта, исследовании теоретических основ, изучении типов, стилей, методов, стратегий, способов управления поведением в конфликтных ситуациях.

Предметом исследования выступают подходы, стратегии, поведение в конфликтных ситуациях. Я считаю, что управление поведением в конфликте – важная задача менеджеров предприятий.

В первой главе я разберу теоретические основы, приведу примеры из разных книг различных авторов, во второй главе разберу стратегии поведения при конфликтах, а в третей главе приведу некоторые рекомендации. В заключении подведу краткие итоги проделанной работы.

1. Теоретические основы

1.1 Определение и характеристика конфликта

Начать тему моей курсовой работы я хочу с самого определения конфликта. Термин "конфликт" в переводе с латинского слова "conflictus" , что означает "столкновение".

[Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.]^[3]

Доктор экономических наук А.Я. Кибанов считает, что [конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон]^[4].

Кандидат технических наук, доцент, заведующий кафедрой государственного и муниципального права и управления Технологического института Южного федерального университета считает, что [Конфликт - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.]^[5]

Таким образом анализ, существующих различных определений “конфликт” – это та ситуация в которой каждая из сторон стремиться доказать свою позицию противоположную позициям, взглядам и интересам другой стороны спора. В организации конфликт всегда влечет за собой определенное нарушение интересов других. Я считаю, что для менеджера конфликт приносит не только вред, но и может прояснить отношения и способствовать прогрессу, стимулирует появление новых идей, усиливает сплоченность, обеспечивает разрядку психологической напряженности, получать дополнительную информацию про скрытые процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом облегчает управление и способствует повышению его эффективности. Таким образом , [Конфликт может быть полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, то есть функциональным, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.]^[6] Я считаю что много зависит от того, насколько менеджер эффективно и умело управляет конфликтом и его последствиями. [Нужно иметь ввиду, что вообще без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии, поэтому их в зависимости от ситуации лучше не подавлять, а регулировать.]^[7]

1.2 Типы и способы решения конфликтов

Рис. 1.1.

Типы конфликтов. ^[8]

В менеджменте присутствуют следующие типы конфликтов:

1) внутриличностный;

2) межличностный;

3) между личностью и группой ;

4)межгрупповой.

1) ["Внутриличностный конфликт" - это противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на преодоление конкретной проблемы.]^[9] Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием с самим собой, в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями. Например, подчиненный планировал в свой заслуженный выходной какое-то личное мероприятие, а менеджер требует выйти на работу в связи с производственной необходимостью.

[Выделяют следующие структуры внутреннего мира личности, вступающие в конфликт:

Мотивы, отражающие стремления личности различного уровня(потребности, интересы, желания, влечения и т.п.). Они могут быть выражены понятием «я хочу».

Ценности, воплощающие в себе общественные нормы и вступающие благодаря этому как эталон должного. Они обозначаются как «надо», «я должен».

Самооценка, определяемая как самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств и места среди других людей. Выражается как «могу» или «не могу».]^[10]

В зависимости какие стороны личности вступают во внутренний конфликт выделяют (шесть основных видов внутриличностного конфликта:

1. Мотивационный конфликт. Выделяют конфликт между бессознательным стремлением, между стремлением к обладанию и к безопасности или столкновение различных мотивов. Конфликт между «хочу» и «хочу».
2. Нравственный конфликт. Рассматривается как конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями. Иногда рассматривается как конфликт между долгом и сомнением в необходимости следовать ему. Конфликт между «хочу» и «надо».
3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности. Это конфликт между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Иногда его трактуют как конфликт между «хочу быть таким, как они» (референтная группа) и невозможностью это реализовать. Конфликт может родиться не только тогда, когда действительность блокирует реализацию желания, но и в результате физической невозможности человека его осуществить. Это конфликты, возникающие из-за неудовлетворенности своей внешностью, физическими данными и способностями, конфликт между «хочу» и «могу».
4. Ролевой конфликт. Выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей(межролевой внутриличностный конфликт), а также в связи с различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли (внутриролевой конфликт). К этому виду относятся внутриличностные конфликты между двумя ценностями, стратегиями или смыслами жизни. Конфликт между «надо» и «надо».
5. Адаптационный конфликт. Возникает на основе нарушения равновесия между субъектом и окружающей средой, а также в узком смысле – при нарушении процесса социальной или профессиональной адаптации. Это конфликт между требованиями действительности и возможностями человека: профессиональными, физическими, психологическими. Конфликт между «надо» и «могу».
6. Конфликт неадекватной самооценки. Среди конфликтов неадекватной самооценки выделяют конфликты между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности, между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений человека, а также между стремлением повысить притязания, чтобы избежать неудачи. Конфликт между «могу» и «могу».] ^[11]

2) [ Межличностный конфликт – противоборство двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов.]^[12] Хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей.

Существуют два типа групповых конфликтов:

1. «личность – группа » [табл.1.2] При управлении такими конфликтами следует учитывать некоторые особенности:

Первая особенность: связана со структурой такого конфликта. С одной стороны субъектом выступает личность, а с другой стороны группа.

Вторая особенность: отражает причины данного конфликта, которые связаны положением индивида в группе, характеризующимся как:

Позиция – официальное, определяемое должностью положение личности в группе.

Статус – реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним, низким.

Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Причины, возникающие между личностью и группой конфликтов всегда связаны:

1. С нарушением ролевых ожиданий;
2. С нарушением групповых норм;
3. При завышении внутренней установки статуса личности.

Табл.1.2

Классификация конфликтов типа «личность» - « группа»^[13]

Вариант конфликта	Возможные причины
Руководитель коллектив	Новый руководитель, назначенный со стороны (в коллективе был свой достойный претендент на эту должность). Стиль управления. Низкая компетентность руководителя. Сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров
Рядовой член коллектива коллектив	Конфликтная личность. Нарушение групповых норм. Неадекватность внутренней установки статусу
Лидер группа (микрогруппа)	Низкая профессиональная подготовка. Применение компромата против лидера. Превышение полномочий лидерства. Изменение группового сознания

1. Межгрупповые конфликты (табл.1.3).

Табл. 1.3

Классификация межгрупповых конфликтов^[14]

Вариант конфликта	Возможные причины
Руководство организации персонал	Неудовлетворительные коммуникации ; нарушение правовых норм; невыносимые условия труда; низкая заработная плата и т. п.
Администрация профсоюзы	Нарушение трудового законодательства со стороны администрации; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т. п.
Между подразделениями внутри организации	Взаимная зависимость по выполняемым задачам; распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; структурная перестройка
Конфликт между организациями	Нарушение договорных обязательств; борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта и т. п.
между микрогруппами внутри коллектива	Противоположность интересов, ценностей, целей; амбиции лидеров
Между неформальными группами в обществе	Противоположность духовных интересов, ценностей; групповой экстремизм

Существует три характеристики типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта:

1. Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «мы - они».
2. Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.
3. Групповая атрибуция. Позитивное поведение своей группы и негативное чужой объясняются внутренними причинами и внешними обстоятельствами.

Конфликты могут принимать множество форм и причиной для возникновения может быть что угодно. Поэтому, каким бы не был конфликт, менеджеры должны уметь анализировать ситуацию, применять различные стратегии и тактики, понимать и управлять конфликтной ситуацией.

1.3 Этапы развития конфликтной ситуации и ее элементы

Конфликтные ситуации можно рассматривать как в узком, так и в широком смысле. В узком – столкновение сторон. В широком – целый процесс, состоящий из этапов. Рассмотрим подробнее эти этапы:

Первый этап – конфликтная ситуация, то есть ценности, интересы сторон вступают в противоречие друг с другом. [ Элементами конфликтной ситуации являются:

1. Участники. Прежде всего это противоборствующие стороны (оппоненты), которые делят на ранги: к первому относятся индивиды; ко второму – группы; к третьему – организации. Индивиды, конфликтующие с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

К другим участникам конфликта относятся:

подстрекатель – лицо, подталкивающее оппонентов к противоборству;

пособник – содействует советами, технической поддержкой;

организатор – планирует конфликт и так же не обязательно участвует в прямом столкновении.

1. Объект – реально существующее нечто, порождающее конфликтную ситуацию. При наличии объекта конфликт называется объективным, при его отсутствии субъективным.
2. Предмет – отражение различий взглядов сторон на проблему.]^[15]

Далее конфликтная ситуация перерастает во второй этап – инцидент. Представляет собой событие или обстоятельство, служащее толчком к столкновению оппонента.

Третий этап – кризис и разрыв отношений. Выделяют следующие формы конфликтной борьбы:

Бойкот – полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками;

Саботаж – сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;

Травля(преследование) – действия для ослабления или компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;

Словесная агрессия – обвинения, оскорбления, сплетни;

Физическое насилие;

Массовые выступления – забастовки, митинги, протесты;

Четвертый этап – полное окончание конфликта.

Глава 2. Стратегии поведения при конфликте

[ Существуют пять основных способов разрешения межличностных конфликтов:

1. Избегание, уклонение. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая. Но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не предает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт. Эта стратегия используется в случае:

- недостатка ресурсов, знаний, возможностей для прояснения ситуаций;

-слишком большая напряженность участников конфликта, которая мешает разумному восприятию и оценке проблемы;

- малозначимость ситуации для решения главной задачи.]^[16]

1. Принуждение. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
2. Сглаживание. Действия менеджера направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, но обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его интересы. Эта стратегия чаще используется в случаях:

-высокого профессионализма противоборствующих сторон;

-интересы общего дела гораздо важнее личных амбиций участников конфликта;

-имеется большое уважение к мнениям оппонента с обеих сторон и определенная история дружеских отношений между людьми.

Например, при разработке чего-либо двумя конкурирующими подразделениями они могут договориться о разделении труда одно подразделение занимается одним, второе подразделение работает над другим.

1. Компромисс, сотрудничество. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные средние решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает. Эта стратегия используется когда:

-обе стороны имеют одинаковые сильные позиции;

-ни сотрудничество, ни конкуренция невозможны и не приводят к успеху;

-вынужденная необходимость идти на некоторые уступки компенсируя сохранением более или менее положительных взаимоотношений в надежде на то, что со временем появятся какие-либо другие возможности для решения конфликта.

Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

2.1 Карта конфликта

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр.(Табл.2.1)
Табл.2.1

Карта конфликта^[17]

Карта конфликта – это графическое изображение элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон. В процессе ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников.

Рекомендуется составлять карту конфликта в следующих случаях:

1) при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий);

2) при подготовке стратегии разрешения конфликта;

3) в процессе переговоров, в которых принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству).

2.2 правила поведения в конфликтных ситуациях

Менеджеры обязаны тратить собственное рабочее временя на урегулирование инцидентов, так как менеджеры неизбежно функционируют в условиях межгрупповых конфликтов, они должны их регулировать. В их интересах завершить конфликт репродуктивно. Неумение выполнять данное может послужить причиной к катастрофичным результатам. Конфликты способны спровоцировать у работников ощущение отчуждения, уменьшать эффективность деятельность и являться причиной увольнений. Поэтому управляющий должен знать и применять правила поведения в конфликтных ситуациях, что бы конфликт не перерос в катастрофу. Для этого имеется ряд результативных тактик поведения в конфликтных ситуациях: Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте:

[1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взры­ва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высо­комерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, за­дайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо ре­шать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отно­шения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточь­тесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разре­шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо ис­кать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернати­ва). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не по­зволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Упот­ребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извине­ниям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезору­живает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и ни­кому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Чело­век в этот момент не думает, его рациональная часть отключает­ся, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не замети­ли, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфлик­тов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сде­лать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молча­ние не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес­ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт­нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старай­тесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и располо­жение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу воз­никших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите кли­енту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.]^[18]

В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформули­рованы одиннадцать табу в конфликтной ситуации:

[Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.]^[19]

Глава 3 Рекомендации

Менеджеры обязаны учитывать то, что причины конфликтов разнообразны и методы их разрешения в свою очередь так же разнообразны в зависимости от обстоятельств. Меры в области минимизации конфликтов содержат:

1) Дайте партнеру высказать все свои претензии.

2) Сдерживайте эмоциональную агрессию спокойным состоянием и говорите с партнером на фоне положительных эмоций. Эмоции психологически передаются от одного человека к другому.

3) Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать. 

4) Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому партнера.

5)  Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь непонятно, просите объяснить. Если что-то непонятно оппоненту, дайте объяснение сами.

6) Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая.

7) Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение.

Самое эффективное средство преодоления конфликтных ситуаций - конструктивное общение. Это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник. Общение - сложный процесс установления контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другого человека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения. Здесь не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера того или иного конфликта, условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выбрано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его.

Заключение

Подводя итоги, я вернусь к словам, сказанным в начале курсовой работы, что конфликт – неизбежная ступень в деятельности предприятия. Управляющий должен знать, и умело применять на практике все то, что я написала в ходе данной курсовой. Именно поэтому, выбрав профессию менеджера, я выбрала такую важную тему, что бы быть готовой к разным ситуациям, умело выявлять причины конфликта, искать альтернативы, стимулировать персонал и выявлять его интересы, подходить к каждому индивидуально и стараться позитивно решить конфликтную ситуацию. В контактах с людьми следует выражать толерантность, спокойствие, терпеливость и сдержанность. Весьма зачастую мотивы поведения совершенно не те, какие возможно приписать. Напыщенность и дерзость имеют все шансы прятать под собой застенчивость и стеснительность, незащищенность. Нехорошее душевное состояние может быть объяснено утомлением. В случае если в коллективе появились разногласие, не следует уходить от него. Главная причина конфликта в том, что общество находятся в зависимости друг от друга, любому необходимы сочувствие и понимание, расположение и помощь другого, необходимо чтобы кто-то разделял его взгляды. Конфликт - это сигнал того, что случилось что-то неладное между людьми или возникли какие-то значительные несогласия. У множества людей отсутствует специализированные навыки управления конфликтами, им необходимы советы и надлежащая практика. Поэтому менеджеру следует подходить с особой отвестсвенностью к конфликтам.

Библиография

1) Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебник для нач. проф. образования / Г. М. Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 160 с.

2)Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с

3) Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472.

4) Неля Власова «...И проснешься боссом»: Инфра - М, 1994 – 202 с.

5) Петрушин. В.И. Психология менеджмента. Учебное пособие для колледжей. – М.: Институт практической психологии, 1996 – 235 с.

6) Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. – 512 с.

7) Весенин В.Р. Менеджмент в вопросах и ответах: учебное пособие. – М.: Проспект, 2009. – 176 с.

8) Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие 2-е издание, перераб. – Минск: Новое знание 2001

9) ( Дата обращения: 15.05.2019)

10) https://studfiles.net/preview/5955816/page:4/ ( Дата обращения: 15.05.2019)

11) https://ppt-online.org/264036 ( Дата обращения: 15.05.1994)

  

 

1. Петрушин. В.И. Психология менеджмента. Учебное пособие для колледжей. – М.: Институт практической психологии, 1996 – 235 с. ↑

2. Петрушин. В.И. Психология менеджмента. Учебное пособие для колледжей. – М.: Институт практической психологии, 1996 – 235 с. ↑

3. Весенин В.Р. Менеджмент в вопросах и ответах: учебное пособие. – М.: Проспект, 2009. – 176 с. ↑

4. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с ↑

5. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. – 512 с. ↑

6. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. – 512 с. ↑

7. Весенин В.Р. Менеджмент в вопросах и ответах: учебное пособие. – М.: Проспект, 2009. – 176 с. ↑

8. «Таблица составлена по:Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. – 512 с. ». ↑

9. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. – 512 с. ↑

10. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. – 512 с. ↑

11. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. – 512 с. ↑

12. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. – 512 с. ↑

13. «Источник:» (Дата обращения: 15.05.2019) ↑

14. «Источник: https://studfiles.net/preview/5955816/page:4/ » ( Дата обращения: 15.05.2019) ↑

15. Весенин В.Р. Менеджмент в вопросах и ответах: учебное пособие. – М.: Проспект, 2009. – 176 с. ↑

16. Петрушин. В.И. Психология менеджмента. Учебное пособие для колледжей. – М.: Институт практической психологии, 1996 – 235 с. ↑

17. « Источник: https://ppt-online.org/264036 ». ( Дата обращения: 15.05.2019) ↑

18. Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472. ↑

19. Неля Власова «...И проснешься боссом»: Инфра - М, 1994 – 202 с. ↑